برخلاف بعضی مین‌‌ها که طراحی می‌‌شوند تا زخمی ایجاد کنند، این ابزار برای کشتن طراحی می‌‌شوند. یک مطالعه در مورد مهمات خوشه‌‌ای در جمهوری دموکراتیک مردم لائو اعلام کرد که یکی از قابل توجه‌‌ترین و نگران کننده‌‌ترین حقایق برای آشکار کردن این مجموعه اطلاعات به طور فوق‌‌العاده نسبت بالای کودکان متأثر می‌‌باشد. ۴۳% آنهایی که مجروح یا کشته شدند در سن ۱۵‌‌سالگی یا کوچک‌‌تر هستند. این تحقیق یک نسبت خیلی بالاتر در مقایسه با کامبوج گزارش می‌‌دهد که مین‌‌ها مشکل اصلی می‌‌باشند.^۲۲۷

حتی وقتی کودکان خودشان قربانی نیستند، مین‌‌ها و UXOs یک تأثیر زیادی روی زندگی‌‌شان دارد. اتفاق‌‌های مربوط به مین زندگی خانواده‌‌هایی را که هم‌‌اکنون در آستانه فروپاشی قرار دارند را ویران می‌‌کند. بررسی‌‌ها در کامبوج نشان داد که بیش از نصف خانواده‌‌ها با یک قربانی مین برای حمایت به علت حادثه مقروض بودند.^۲۲۸ یک تحقیق میدانی در افغانستان گزارش کرد که بیکاری برای مردان بزرگسال از ۶ تا ۵۲ درصد به علت حادثه‌‌های مین افزایش یافت.^۲۲۹ وقتی والدین قربانی مین‌‌ها می‌‌شوند، آنها غالباً نمی‌‌توانند کار کنند و بنابراین کمتر می‌‌توانند از کودکانشان مراقبت و حمایت کنند.
در یک مقیاس گسترده‌‌تر، این سلاح‌‌های غیرمتجانس توسعه و بازسازی یک کشور را تحت‌‌تأثیر قرار‌‌‌‌‌‌ می‌‌دهند. وقتی مین‌‌ها در جاده‌‌ها و پیاده‌‌روها پخش می‌‌شوند، مانع از بازگشت پناهندگان و خانواده‌‌های آواره به خانه‌‌هایشان می‌‌شوند و از توزیع کالاها و خدمات جلوگیری می‌‌کند. وقتی بذر در زمین‌‌های کشاورزی کاشته می‌‌شود مین‌‌ها و UXOs مانع از به‌‌دست آوردن غذا و امرار‌‌معاش کردن مردم روستایی می‌‌شوند.
۱٫۱٫۲٫۳٫دیدگاه حقوق بین‌‌الملل
حقوق بین‌‌الملل عرفی و حقوق بشردوستانه بین‌‌الملل هیچ‌‌کدام به‌‌صورت صریح مین‌‌های زمینی را ممنوع نکرده‌‌اند. لکن هریک با توجه به خصوصیت ذاتی موجد آثار وحشتناک و مخرب این نوع سلاح‌‌ها (مانند نقص عضو) و اینکه مباحثی چون عدم قدرت تشخیص میان نظامیان و غیرنظامیان و تداوم آثار مخرب آن بعد از اتمام جنگ استفاده از آن‌‌را بر‌‌خلاف حقوق بین‌‌الملل عام محدود‌‌کننده روش‌‌های جنگ می کند.
۲٫۱٫۲٫۳٫ حقوق بین‌‌الملل عرفی
برطبق حقوق بین‌‌الملل عرفی استفاده از سلاح‌‌هایی که از خود جراحات غیر‌‌ضروری و زائد بر‌‌جای می‌‌گذارند ممنوع است حتی اگر این اقدام در‌‌مقابل نظامیان دشمن صورت گیرد. بر‌‌طبق اعلام مؤسسه بین‌‌المللی ائتلاف برای منع مین هزینه پاکسازی یک منطقه آلوده به مین حدود ۳۰۰ تا ۱۰۰۰ دلار می‌‌باشد در‌‌حالی‌‌که هزینه ایجاد آن بین ۳ تا ۳۰ دلار است. همچنین استفاده از هر نوع سلاحی که تمایزی میان نظامیان و غیرنظامیان ایجاد نمی‌‌کند و در تشخیص هدف مشخص ناتوان است، ممنوع می‌‌باشد.
۳٫۱٫۲٫۳٫ حقوق بین‌‌الملل بشردوستانه
*پروتکل الحاقی اول و دوم کنوانسیون‌‌های ژنو‌‌۱۹۷۷
پروتکل اول الحاقی مقرر می‌‌کند طرفین مخاصمه در انتخاب روش‌‌های مخاصمه آزاد نبوده و می‌‌بایست قواعد را رعایت کنند.^۲۳۰ و صراحتاً استفاده از سلاح‌‌هایی که جراحات غیرضروری ایجاد می‌‌کنند را ممنوع می‌‌کند.^۲۳۱ طرفین مخاصمه باید هر زمان تفکیک میان نظامیان و غیر‌‌نظامیان را رعایت نمایند.^۲۳۲ به‌‌علاوه ماده ۵۱ در بند‌‌۴ خود استفاده از سلاح‌‌ها و روش‌‌های غیرقابل تفکیک را ممنوع می‌‌کند.
در پروتکل الحاقی دوم غیرنظامیان از حمایت‌‌های تام مشابه آنچه در پروتکل اول آمده است در مورد جنگ‌‌های داخلی در مقابل مین‌‌ها برخوردار نشده‌‌اند و تنها از آنها در‌‌مقابل حمله مستقیم حمایت شده است.
*کنوانسیون سلاح‌‌های متعارف ۱۹۸۰
در سال‌‌۱۹۸۰ کنوانسیون منع و کاهش استفاده از تعدادی از سلاح‌‌های متعارفی که جراحات زائد وارد کرده و یا آثار غیرقابل تفکیک بر‌‌جای می‌‌گذارد به تصویب رسید. پروتکل دوم کنوانسیون مزبور (پروتکل منع و کاهش استفاده از مین، تله‌‌های انفجاری و مشتقات آن) به‌‌صورت خاص صادرات و استفاده از این نوع سلاح‌‌ها در مخاصمات بین‌‌المللی را مطرح و بر ضرورت علامت‌‌گذاری و نقشه‌‌برداری از میادین مین و پاکسازی آنها بعد از مخاصمه تأکید می‌‌کند. مهم آنکه این پروتکل در سال‌‌۱۹۹۶ اصلاح شد تا دامنه نفوذ خود را مخاصمه داخلی و تقویت قواعد استفاده و صادرات این سلاح‌‌ها، گسترش دهد. کنوانسیون و پروتکل دوم اصلاحی با این‌‌حال در حیطه عمل با موانع بسیار روبرو شد و آثار چندانی بر‌‌جای نگذاشت.
*کنوانسیون اوتاوا
بحران اقتصادی – اجتماعی و بشردوستانه ایجاد شده توسط مین‌‌های ضد‌‌نفر، یک جنبش بین‌‌المللی را برانگیخت تا جهان را از این مصیبت نجات دهد؛ جنبشی که برای یک ممنوعیت جهانی در مورد مین‌‌های ضد‌‌نفر توسط اقدامات بین‌‌المللی به‌‌منظور ممنوع کردن مین‌‌ها ایجاد شد. بیش از ۱۱۰۰ NGOs فعال را در بیش از ۶۰ کشور به همراه دولت‌‌های هم‌‌عقیده، انجمن بین‌‌المللی صلیب سرخ و آژانس‌‌های UN تشکیل داد.
تلاش منجر به شروع امضا در کنوانسیون اوتاوا (کانادا) ۱۹۹۷ در مورد ممنوعیت استفاده، احتکار، ساخت و انتقال مین‌‌های ضد‌‌نفر و ویرانی آن شد. در سال‌‌۱۹۹۷ به ICBL و هماهنگ‌‌کننده آن جودی‌‌ویلیامز جایزه صلح نوبل اعطا شد و در مارس‌‌۱۹۹۹ با رسیدن به آستانه‌‌ی تصویب ۴۰ کنوانسیون قانون بین‌‌المللی شد. دولت‌‌های تصویب‌‌کننده کنوانسیون ملزم هستند به موارد زیر وفادار بماند:
هرگز از مین‌‌های ضد‌‌نفر استفاده نکنند یا در استفاده از آنها مشارکت نکنند.
هرگز مین‌‌های ضد‌‌نفر را تولید نکنند یا گسترش ندهند.
هرگز مین‌‌های ضد‌‌نفر را انتقال ندهند یا در انتقال آنها مشارکت نکنند.
مین‌‌های ضد‌‌نفر انبار شده را ظرف مدت ۴‌‌سال ویران کنند.
مین‌‌های کار گذاشته شده را ظرف مدت ۱۰‌‌سال بردارند.
سالانه عملکردشان را به کنوانسیون گزارش دهند.
از بین ۱۲‌‌تولید کننده بزرگ مین‌‌ها و کشورهای صادر‌‌کننده ۸ تولید‌‌کننده اکنون امضا‌‌کننده‌‌های کنوانسیون می‌‌باشند و ساخت مین‌‌های ضد‌‌نفر را متوقف کرده‌‌اند. تعداد کلی کشورهای تولید‌‌کننده از ۵۴‌‌کشور به ۱۶‌‌کشور کاهش یافته است.^۲۳۳ برطبق گزارش کنترا مین ICBL’s، به نظر می‌‌رسد صادرات تا‌‌حد زیادی متوقف شده است. همه ۳۴‌‌کشوری که قبلاً مین‌‌ها صادر می‌‌کردند به‌‌جز عراق اظهار کرده‌‌اند که دیگر این کار را انجام نمی‌‌دهند.
استفاده عملی از مین‌‌های ضد‌‌نفر در‌‌حال کاهش می‌‌باشد اگرچه گزارش شده است که اکنون توسط آنگولا، بوروندی و سودان، همه امضا‌‌کنندگان کنوانسیون اوتاوا استفاده می‌‌شود. نیروهای مسلح اریتره، اسرائیل، میانمار، پاکستان، روس، سریلانکا و جمهوری فدرال یوگسلاوی که کنوانسیون را امضا نکرده اند از مین‌‌های ضد‌‌نفر در سال‌‌های اخیر نیز استفاده کرده‌‌اند همان طور که گروه‌‌های شورشی در افغانستان، آنگولا، چچینا، کلمبیا، لبنان، میانمار، فیلیپین، سریلانکا و اوگاندا استفاده کرده‌‌اند.
پاکسازی مین در چندین کشور شروع شده است و تعداد قربانیان مین در بعضی از کشورهای متأثر از جمله افغانستان، بوسنی و هرزگوین، کامبوج و موزامبیک کاهش یافته است.^۲۳۴ در کامبوج تعداد قربانیان ثبت شده از۳٫۰۴۶ در سال‌‌۱۹۹۶ تا ۱٫۰۱۲ در سال‌‌۱۹۹۹ کاهش یافت.^۲۳۵
کنوانسیون خواستار شد که امضا‌‌کنندگان، تخریب انبارهایشان را در ظرف چهار‌‌سال کامل کنند. در حدود ۲۰‌‌میلیون مین از انبارهای حداقل ۵۰کشور در سال‌‌های اخیر ویران شده است. با این‌‌حال، انبارها با حدود ۲۵۰‌‌میلیون مین‌‌های ضدنفر در حداقل ۱۰۵‌‌کشور در سطح بالایی باقی می‌‌مانند.
کشورهایی که کنوانسیون اوتاوا را تصویب نکرده‌‌اند یا با آن موافقت نکرده‌‌اند باید به‌‌همین ترتیب عمل کنند یعنی همه باید به‌‌سرعت برای فراهم کردن اجرای مؤثر اقدام کنند. به هر‌‌حال، بسیاری از کشورهایی که کنوانسیون را تصویب کرده‌‌اند، قوانین ملی را برای در اختیار گذاشتن اقدامات لازم برای اجرای قانون تصویب نکرده‌‌اند و گزارش ملی در مورد اجرا در مقایسه با آنچه انتظار می‌‌رفت کندتر بوده است. از جولای سال‌‌۲۰۰۰، اگرچه ۴۸‌‌کشور گزارش‌‌ها را بایگانی کرده بودند اما ۳۶ کشور ضرب‌‌الاجل‌‌های گزارش را از دست داده بودند.^۲۳۶
۲٫۲٫۳بمب‌‌های خوشه‌‌ای
سلاح دیگری که در زندگی شهروندان عادی اثرات ویرانگر بر‌‌جای می‌‌گذارد، بمب‌‌های خوشه‌‌ای‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ می‌‌باشند. بمب‌‌های خوشه‌‌ای جنگ افزاری بزرگ است که از خود صدها بمب یا جسم منفجره رها‌‌‌‌‌‌‌‌ می‌‌کند. این بمب‌‌ها از طریق موشک و توپخانه پرتاب می‌‌شوند. بمب‌‌های خوشه‌‌ای از نظر کارکرد نظامی بسیار حائز اهمیت می‌‌باشند زیرا قادر به تخریب در سطح وسیع می‌‌باشند. بمب‌‌های خوشه‌‌ای متفاوت از مین‌‌های زمینی می‌باشند زیرا آنها به محض تماس یا به فاصله کوتاهی بعد از تماس منفجر‌‌‌‌‌‌ می‌‌شوند با این‌‌حال بمب‌‌های خوشه‌‌ای سلاح‌‌های نه‌‌چندان دقیق بوده و متمایل به انحراف گرفتن از هدف اصلی خود می‌‌باشند. درصد بسیاری (%۳۰-۵) از بمب‌‌های خوشه‌‌ای منفجر‌‌نشده روی زمین باقی می‌‌مانند. این سلاح‌‌های منفجر‌‌نشده خطرات بسیاری برای شهروندان دارد و از این نظر همانند مین‌‌های ضدنفر می‌‌باشد و تمام آثار تخریبی اعم از معلولیت، مجروحیت، کشتار و آثار اقتصادی مین‌‌ها در مورد بمب‌‌ها خوشه‌‌ای نیز یکسان است. کودکان از آسیب‌‌پذیری خاصی در مقابل بمب‌‌های خوشه‌‌ای برخوردار هستند.
بمب‌‌های خوشه‌‌ای که به‌‌طور گسترده در طول چهار دهه گذشته استفاده شده است یک خطر مشابه‌‌ای را ایجاد می‌‌کند. در جمهوری دموکراتیک لائو حداقل ۹‌‌میلیون بمب خوشه‌‌ای منفجر‌‌نشده در پایان جنگ وجود داشت که باعث قربانی یک مصدوم در هر دو روز می‌‌شود.^۲۳۷ در تلاش برای متوقف کردن اخراج آلبانیایی‌‌های قومی از کوزوو در سال‌‌۱۹۹۹، NATO بیش از ۱۶۰۰‌‌مهمات خوشه‌‌ای مشتمل بر ۳۰۰۰۰۰‌‌بمب را پرتاب کرد.^۲۳۸ با در‌‌نظر گرفتن نسبت ۵ تا ۳۰% بمب‌‌های عمل نکرده، تقریباً ۶۰۰۰۰‌‌بمب منفجر‌‌نشده، زندگی پناهندگان سابق که به ایالت برگشته‌‌اند را در‌‌معرض خطر قرار می‌‌دهد. در چچنیا، نیروهای روسی تعداد زیادی از مهمات خوشه‌‌ای را پرتاب کردند.^۲۳۹ و آخرین یافته‌‌های Medecins‌‌Sans Frontieres اعلام کرد که دولت سودان بمباران هوایی بمب‌‌های خوشه‌‌ای را در ایالت استوایی‌‌جنوبی کشور اجرا کرده بود.^۲۴۰ تلفات مهمات خوشه‌‌ای منفجر‌‌نشده روی غیرنظامیان مخصوصاً کودکان توجه فزاینده‌‌ای را روی نتایج بشردوست طولانی‌‌مدت و فوری این سلاح‌‌ها و نیاز برای تعلیق جهانی در استفاده از آنها متمرکز کرده است.
۱٫۲٫۲٫۳٫دیدگاه حقوق بین‌‌الملل
هنوز هیچ معاهده بین‌‌المللی در‌‌خصوص استفاده و تجارت بمب‌‌های خوشه‌‌ای بصورت خاص ایجاد نشده است. با این‌‌حال حقوق عرفی و اصول حقوق بشردوستانه بین‌‌المللی حاکم بر مین‌‌های زمینی بر بمب‌‌های خوشه‌‌ای نیز قابل اعمال است. در‌‌خصوص اینکه استفاده از بمب‌‌های خوشه‌‌ای چگونه حقوق بشردوستانه بین‌‌المللی را مخدوش می‌‌کند دیدبان حقوق بشر مباحثی را مطرح کرده است.^۲۴۱ بر‌‌طبق پروتکل الحاقی اول (‌‌۱۹۷۷) همیشه می‌‌بایست تفکیک میان غیرنظامیان و اهداف نظامی رعایت شود.^۲۴۲ حمله‌‌ای که این ویژگی (اصل تفکیک) را رعایت نکند ممنوع می‌‌باشد. حملات تفکیک‌‌نشده بصورت خاص دارای ویژگی‌‌های ذیل است.

 

• • ‌‌علیه یک موضوع خاص نظامی هدف‌‌گیری نشده است.

 

• • روش و ابزار بکار‌‌ گرفته شده در حمله قابلیت هدایت علیه یک موضوع خاص نظامی نداشته یا آثار آن محدود نمی‌‌باشد.

 

• • حمله مزبور موضوع خاص نظامی را هدف گرفته در حالی که آن سوژه در منطقه مسکونی پُرجمعیت قرار گرفته است.

 

• • امکان از بین‌‌رفتن تصادفی زندگی غیرنظامیان بیش از دستاورد نظامی مورد‌‌انتظار است^۲۴۳(رعایت اصل تناسب).

 

درحالی‌‌که بمب‌‌های خوشه‌‌ای در اصل قابل‌‌کنترل جهت رعایت تفکیک می‌‌باشند، نحوه استفاده از آن در حملات موجب غیرقابل تفکیک‌‌شدن آن می‌‌گردد. بمب‌‌های خوشه‌‌ای قادر به هدف‌‌گیری دقیق‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ نمی‌‌باشند. در‌‌حقیقت مزیت نظامی آن در این است که قادر به حمله به اهداف سیار و با وسعت بسیار‌‌‌‌‌‌ می‌‌باشد در‌‌حالی‌‌که این سلاح نسبت به حیات جمعیت غیرنظامی در مناطق خالی از سکنه تهدیدی به حساب نمی‌‌آید اما در مورد نواحی نزدیک محل سکونت غیرنظامیان تهدیدی جدی تلقی می‌‌شود.
در‌‌نتیجه استفاده از بمب‌‌های خوشه‌‌ای در مناطق مسکونی پر‌‌جمعیت به عنوان مثال شهرها و شهرک‌‌ها و روستاها بر‌‌خلاف اصل تناسب می‌‌باشد که همیشه نیروهای نظامی می‌‌بایست نسبت به آن توجه داشته باشند و در به‌‌کارگیری روش‌‌ها و ابزارهای حمله در‌‌نظر داشته باشند.
به‌‌علاوه به‌‌خاطر ضریب بالای اشتباه بمب‌‌های خوشه‌‌ای که در‌‌صورت عدم انفجار موقع حمله تبدیل به مین‌‌های زمینی می‌‌شود اینگونه برداشت می‌‌گردد که از استفاده از بمب‌‌های خوشه‌‌ای محدود نبوده زیرا در‌‌حالی‌‌که میزان تلفات غیرنظامی می‌‌بایست به حداقل برسد، ریسک تلفات غیرنظامی به مدت زمان طولانی همچنان در‌‌حد بالایی باقی می‌‌ماند. همچنین اعلام شده است که تهدید مداوم جمعیت غیرنظامی می‌‌بایستی بخشی از موضوع رعایت قاعده‌‌ی تناسب باشد.
پروتکل دوم الحاقی به کنوانسیون‌‌های ژنو (۱۹۷۷) در مورد استفاده از بمب‌‌های خوشه‌‌ای به مانند مین‌‌های زمینی در مخاصمات مسلحانه داخلی حمایت خاصی را صورت نمی‌‌دهد.
روند منع مین‌‌های زمینی قابل‌‌تطابق با میزان تخریب بمب‌‌های خوشه‌‌ای نمی‌‌باشد. اقدام مهم که صورت گرفته است توافق دولت‌‌ها برای مذاکره جهت یافتن راه‌‌حل در مورد ادوات منفجره باقی مانده بعد از جنگ مانند مسئولیت پاکسازی و اطلاع‌‌رسانی در مورد آنها می‌‌باشد.
اقدامات ممکن است شامل قواعدی راجع به اقدامات بازدارنده جهت اعتماد‌‌سازی باشد، هر دو نوع مخاصمات بین‌‌المللی و داخلی دراین حیطه قرار می‌‌گیرد.
۲٫۲٫۲٫۳٫ حقوق بین‌‌الملل عرفی
بر‌‌طبق حقوق بین‌‌الملل عرفی استفاده از سلاحهای ذیل ممنوع اعلام شده است؛

 

• • • برای  مدت  زمانی  طولانی تر، در زمره  مشتریان  سازمان  شما باقی  بمانند.

  

 

• • با انتشار پیام کلامی مثبت درباره سازمان به سایرین (مشتریان بالقوه)،موجب افزایش علاقمندی آنان  برای  استفاده  از محصولات سازمان شما باشند.

 

• • برای  برخورداری از محصولاتی که به بهترین صورت، احساس رضایتمندی آنان را تأمین  می‌کند، سهم خرید خویش را از سازمان افزایش دهند.

 

• • ایجاد فرایند پایش  رضایت  مشتری، سازمان  را جهت  شناسایی  مشکلات  بالفعل و بالقوه ، پیش  از آنکه  موقعیت  تجاری  سازمان را با مخاطرات  جدی  روبرو سازد، یاری  می کند.

 

 در محیط کسب و کــاری که پیوسته پیچیده‌تر و رقابتی می‌شود، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت‌هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تأثیر مثبت بر روی تلاش‌های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می‌کند، بلکــه منبــع سـودآوری نیز برای شرکت تلقی می‌شود (سجــادی، ۴۵-۴۸ :۱۳۷۸). همان‌گونه که تحقیقات نشان می‌دهد رضایت مشتــری مـزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان، به وفاداری آن‌ها منجر می‌شود. حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‌اند، سودمند است. مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیــات مثبت خــود را بـه دیگران منتقل می‌کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این موضوع به ویژه برای ارائه‌دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آن‌ها و بیان مزایا و نکات مثبت آن‌ها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است(Dick and Basu, 1994; Rust et al., 1995).
رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آن‌ها اجتناب‌پذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیت‌هایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می‌گیرند. بنابراین، عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهم‌ترین وظیفه سازمان‌ها و مؤسسات شده است (ونوس و صفائیان، ۵۸-۵۹ :۱۳۸۱).
امروزه سازمان‌های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی برمی‌گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می‌کند. در این میان مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) نیز از این مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعی نگرانی را در برآوردن هرچه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آن‌ها به همراه دارد (جعفری و فهیمی، ۱۳۷۹، ص ۵۳).
 رضایتمندی  به  سرعت  به  عامل  کلیدی  برتری  در عرصه  رقابت  درون  اصناف  و صنایع  مختلف  تبدیل  می‌شود. محصولات  و خدمات  عرضه‌شده، ابتدا باهدف  تحقق  نیازهای اولیه  مشتریان، پای  در بازار رقابت  می گذارند. محصولاتی که  با تکیه  بر ارائه  حداقل  نیازمندی‌های  کارکردی  به  بازار عرضه  می‌شوند، چیزی  بیشتر از یک  کالای  مصرفی  ساده  با طول  عمر بسیار کم  محسوب  نمی‌شوند. سازمان‌ها و بنگاه‌های  تجاری، برای  تضمین  موفقیت  درازمدت  در عرصه  رقابت آرم  و نشان‌های تجاری را ایجاد نمودند. بدین ترتیب مؤسسات تجاری باعرضه  انواع  مختلف  محصولات ، تصویری  واحد از سازمان ، ایجاد نموده  و از این  طریق  بر سابقه  طولانی  مدت  حضور خویش  در عرصه  رقابت  تأکید می‌ورزند. به عنوان  نمونه، فرانک  پردو (مؤسس  پردوچیکن، توزیع‌کننده مرغ  در شمال شرق آمریکا) با توجه  به  شهرتی که  سازمانش  در مقابل  رقبا به دست  آورد توانست  با تأکید بر کیفیت  بالای  محصولاتش  دستور دهد تا کالای  او با قیمتی  بالاتر نسبت  به  محصولات  مشابه  عرضه  شود. امروزه  اغلب  شرکت‌ها از شهرت  و آرم  تجاری  خویش  بیش‌ترین  بهره  را می‌برند. در بازار با انبوه  محصولات  و خدمات  یکسان  و مشابه  مواجه  می‌شویم  که  سازمان‌ها با تکیه  بر اعتبار تجاری  خویش  به  مشتریان  عرضه  می‌کنند(Dick and Basu, 1994; Rust et al., 1995).
رضایت  مشتری ، عامل  دیگری در عرصه رقابت  می‌باشد. اغلب  شرکت‌ها و مؤسسات  بر این باور هستند که کسب شهرت و اعتبار تجاری  از طریق  جلب رضایت  مشتریان، نه تنها حضور موفقیت‌آمیز سازمان را برای  مدت  زمان  طولانی تضمین خواهد نمود، بلکه از طریق  انتشار پیام کلامی مثبت، مزایای  فراوانی  عاید سازمان  می‌سازد. شرکت  موتورولا و شرکت  فدرال اکسپرس دو نمونه  بارز از سازمان‌هایی  هستند که  تمرکز بر رضایت  مشتری  را به  عنوان یک  راهبُرد  رقابتی  برگزیده‌اند. تعهد شرکت  موتورولا به  کیفیت و پایبندی به تأمین رضایت  مشتری، علاوه بر اینکه  جایزه بالدریج را نصیب  این شرکت ساخت، سبب شد تا این  سازمان در شرایط  سخت  رقابت  محصولات  مرغوب  خویش را به راحتی  با قیمتی بالاتر نسبت به سایر رقبا به  فروش  برساند. شرکت  فدرال  اکسپرس  نیز که  موفق به دریافت جایزه بالدریج شده  است. با اتخاذ سیاست تمرکز بر رضایت مشتری به عنوان یک  ابزار رقابت ، موقعیتی  ممتاز در عرصه  صنعت  ارسال  محموله‌های پستی  نصیب خویش  نمود.
  ارتقای  سطح رضایت  مشتریان، موجب  افزایش  قابلیت  سودآوری  سازمان  می‌گردد، اگرچه نسبت به صحت این  مطلب به طور شهودی اعتقادداریم، با این  وجود، شواهد تجربی زیادی  نیز در این  زمینه  به دست  آمده  است .
تأمین  رضایت  مشتریان  شرط  اصلی  حفظ  مشتریان  است، اگرچه  می‌توان  با بذل  توجه  بیشتر در زمینه  رضایت  مشتری، حتی  قدرت  حفظ  مشتریان  را نیز بهبود بخشید.
 رضایت  مشتری  موجب  افزایش طول دوره بقای  مشتریان  می‌شود. علاوه  بر آن، تمرکز بر اصل  رضایت  مشتری، گسترش  پیام  منفی توسط  مشتریان  ناراضی  سازمان  را به  کمترین حد خود خواهد رساند.
   یافته‌ها نشان  می‌دهند که، بیش  از ۹۰% از مشتریان  ناراضی یک  شرکت، کوشش  نمی‌کنند تا به  منظور ارائه  شکایت  و یا انتقاد با سازمان  مورد نظر ارتباط  برقرار کنند. این  مشتریان  برای  تأمین  نیازهای  خویش  به  رقبا مراجعه  می‌کنند و عدم  رضایت  خویش  را با علاقمندی  تمام  برای  سایر مشتریان  بالقوه  بازگو می‌کنند(lewis and Bingham, 1991; McNeal, 1999).
 ضرر و زیان  ناشی  از ترک  یک  مشتری  یا از دست  دادن  یک  مشتری  ناراضی ، بسیار جدی تر از آن  است  که  به  نظر می‌رسد؛ چرا که  یک  مشتری  ناراضی  می‌تواند با تعداد بسیار زیادی  از مردم  صحبت  کند و نارضایتی  خویش  را به  مراتب  بدتر جلوه  دهد. بعلاوه  امروزه  با گسترش  ابزار ارتباط  جمعی  و به  ویژه  توسعه  شبکه  جهانی  اینترنت، بر اساس  بررسی‌های  ملیندا گُدارد پیام کلامی منفی مشتریان  ناراضی، با سرعتی  بسیار بیشتر از قبل  و اغراق  بسیار زیاد، به  اطلاع  همگان  می‌رسد. مشتریان  غالباً چه  به  صورت  خودآگاه  و چه  به  صورت  ناخودآگاه، جهت  تأمین  نیازمندی‌های  خویش، عرضه‌کنندگانی  را بر می‌گزینند که  در برابر بهای  پرداختی  برای  محصول ، بیش‌ترین  احساس رضایت را در مشتری  ایجاد می‌کنند. با صرف زمان و وقت  برای ارزیابی  رضایتمندی  مشتریان  فعلی، سازمان‌ها گام  بزرگی به سوی  برقراری کسب  و کاری  مشتری‌گرا، بر خواهند داشت . مطابق  مرسوم، سهم  بازار در نتیجه به‌کارگیری راهبردها و اقدامات توسعه‌طلبانه  بازاریابی  (راهبُرد  بازاریابی  تهاجمی ) حاصل  گردد. به اساس  این  رویکرد، سهم  بازار به  طور مستقیم  از سطح  تبلیغات ، میزان  آگهی‌های  تبلیغاتی  و سایر اقدامات  مشابهی  که  برای  توسعه  و تسخیر بازار بکار برده  می‌شوند، تأثیر می‌پذیرند. (از سوی  دیگر اقداماتی  که  از سوی  سازمان‌ها باهدف  حفظ  سهم  کنونی  بازار صورت  می‌گیرد (راهبردهای  تدافعی )، بر این  اصل  استوارند که  سرمایه‌گذاری  در امر بازاریابی  را می‌توان  به  جای  تلاش  جهت  جلب  مشتریان  جدید، به  شکلی  مؤثرتر به  منظور نگهداری  مشتریان  فعلی  سازمان  بکار گرفت(Reynolds, 2000) .
   نتایج  حاصل  از بررسی‌ها و تحقیقات  چند سازمان  مطالعاتی، نشان  می‌دهد که  هزینه  مورد نیاز جهت  به دست  آوردن  یک  مشتری  جدید، حداقل  ۵ برابر میزان  هزینه  لازم  برای  حفظ  و نگهداری  یکی  از مشتریان  فعلی  سازمان  می‌باشد.
 تحقیقاتی  که  در سال ۱۹۹۹، بروی  فروشگاه  زنجیره‌ای  سیرز  انجام  شد، نشان  می‌دهد که جلب  یک  مشتری  جدید برای  این سازمان، نیازمند صرف هزینه‌ای  است که  ۱۲ برابر بیشتر از هزینه  لازم  جهت  نگهداری  یک  مشتری  فعلی  می‌باشد. واقعیت  آن  است  که  هر سازمان  باید این  معیارهای  اقتصادی  را برای  خویش  مشخص  کند. هر مؤسسه  و شرکت  تجاری  باید سرمایه  لازم  جهت  جلب  یک  مشتری  جدید (که  شامل  هزینه  تبلیغات ، هزینه  ارسال  کاتالوگ  و تهیه  بروشور تبلیغاتی ، هزینه  اجرای  برنامه‌های  جدید تجاری ، هزینه  شرکت  در کنفرانس های  تبلیغاتی  و غیره  می‌شود) را محاسبه  کند و آن  را با هزینه مورد نیاز به  منظور بهبود رضایت  یک  مشتری  کنونی  (که  هزینه  لازم  جهت  راه‌اندازی سیستم  تحقیقات  و اندازه‌گیری  رضایت  مشتری  را نیز در بر می‌گیرد) مقایسه  کند. البته، سرمایه‌گذاری  برای  حفظ  یک  مشتری  راضی  در قیاس  با سرمایه‌گذاری  جهت  جلب  یک  مشتری  جدید، ثمربخش تر می‌باشد.( Devaraj et al., 2002)

۲-۲۷- مهم‌ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان

-کاهش مستمر هزینه‌ها و کوتاه شدن زمان چرخه‌های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع؛
-بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش‌بینی شدن این نتایج (توصیه‌های بهبود)؛
- ایجاد امکان پرداختن به فرصت‌های متمرکز و اولویت‌بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛
- افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛
- انتقال اهمیت تأمین خواسته‌های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛
-پایه‌گذاری خط مشی کیفیت (مقصودی، ۱۳۸۲، ص ۲۶۰).
از نظر موسسه، رضایت مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی است که عبارت‌اند از:
عملکردها (فرایندهای) موسسه؛
کارکنان موسسه که ارائه‌دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری.
اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمت‌ها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری است (SWIFT ROSS, 1998, PP.119-120).
انتظارات مشتری رضایت مشتری

عملکرد های موسسه مدیریت منابع انسانی
سیستم سه قسمتی رضایت مشتری

۲-۲۸- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری

- وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه‌های پایین است.در دنیای پر تحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است، تجارت الکترونیکی بسیاری از سدهای ورود رقبا را کاهش داده و توانایی انتخاب بی‌سابقه تأمین‌کننده (فروشنده) را در اختیار مشتری قرار داده است((Devaraj et al., 2002.
- بیشتر سازمان‌های تجاری قدیمی روش‌های نوین روابط مشتری را مدنظر قرار نداده و بیشتر مشتری‌های خود را از دست داده‌اند. الس براون می‌گوید افزایش پنج درصدی در نگهداری مشتری منافع قابل حصول را دو برابر می‌کند هیچ سازمانی نباید چنین فرض کند که مدیریت مشتریان برای وفاداری به معنی مدیریت مشتریان برای سودآوری است.مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی و منبع فروش خیلی ارزشمند است (مقصودی، ۳۸۲، ص ۲۶۱).

۲-۲۹- ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری

یک اندرز قدیمی مدیریتی می‌گوید »اگر چیزی را نتوانی ارزیابی کنی، نمی توانی آن را مدیریت کنی« اما بهتر است دقیقاً روشن شود که چه چیزی باید ارزیابی شود و چرا؟
آیا می‌خواهیم کیفیت فعلی خدمات را ارزیابی کنیم و آن را بهبود بخشیم؟
یا اینکه می‌خواهیم مطلوب‌های مشتریان را کشف و برای آن‌ها برنامه‌ریزی کنیم، آیا شرکت می‌خواهد عملکرد فعلی خود را با عملکرد سال‌های گــذشتــه مقایسه کند؟ آیا سازمان می‌خواهد با بررسی نظرات و دیدگاه‌های مشتریان و اهتمام به آن‌ها، کیفیت خدمات خود را ارتقا بخشد یا اینکه می‌خواهد کیفیت خدمات خود را ارزیابی کند؟ آیا شرکت به دنبال جلب رضایت همه مشتریان است یا به جلب رضایت مشتریان بالقوه توجه دارد؟ یا اینکه می‌خواهد رضایت مشتریان ناراضی را به دست آورد (اعرابی و ایزدی، ۵۹-۶۰ : ۱۳۸۰).
بسته به خواسته‌ها و نقطه نظرات مشتریان، شیوه ارزیابی از حیث محتوا و چشم‌انداز متفاوت خواهد بود. به طور خلاصه، باید هدف و انگیزه شرکت از اندازه‌گیری و ارزیابی مشخص باشد.
دانشمندانی همچون پاراسورامان و گرون روس رضایت مشتریان را در کیفیت خدمات ارائه‌شده می‌دانند و برای اندازه‌گیری آن دو ابزار زیر را معرفی می‌کنند (لاولاک و رایت ۱۰۴-۱۰۰ : ۱۹۹۹):
- مقیاس کیفیت خدمات(SERVICES QUALITY SCALE)
- مدل فنی/ عملیاتی کیفیت خدمات (FUNCTIONAL / TECHNICAL MODEL OF SERVICES QUALITY)

۲-۲۹-۱- مقیاس کیفیت خدمات:

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتری مفهومی است که به وسیله پاراسورامان معرفی شده است. این مفهوم نتیجه مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت با ادراکات او از کیفیت دریافت شده، است. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمات شامل انتظارات قبل از خرید مشتری، کیفیت ادراک‌شده از فرایند خرید و کیفیت ادراک‌شده از نتیجه است. وی کیفیت خدمات را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفــی می‌کند. »مقیاس کیفیت خدمت« در بازاریابی خدمات، اولین ابزار بـرای ارزیـــابی کیفیت می‌باشد. این ابزار به طور گسترده توسط مدیران و محققان برای ارزیابی ادراکات مشتری از کیفیت خدمات، استفاده می‌شود(Zeithaml et al., 1996).
»مقیاس کیفیت خدمت« دارای ۲۲ مؤلفه استاندارد شده است که برای اندازه‌گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره ابعاد مهم کیفیت به کار می رود. این مقیاس شامل ۵ بعد اساسی به شرح زیر است و هر کدام از این ابعاد دارای چندین مؤلفه هستند که به وسیله یک مقیاس ۷ رتبه‌ای از شدیداً موافق (رتبه ۷) تا شدیداً مخالف (رتبه ۱) اندازه‌گیری می‌شوند:
الف) عوامل محسوس: ۱ - تجهیزات مدرن؛ ۲ - امکانات فیزیکی قابل‌توجه؛ ۳ - کارکنانی با ظاهر تمیز و آراسته؛ ۴ - مدارک مرتب و منظم (نظیر جزوات، زونکن‌ها، صورت حساب‌ها و…).
ب) قابل‌اعتماد بودن: ۱ - انجام کار یا خدمت وعده داده‌شده در زمان معین؛ ۲ - نشان دادن علاقــه خالصانه برای حل مشکلات مشتری؛ ۳ - انجام اصلاحات در خدمات در اولین زمان؛ ۴ - ارائه و انجام خدمت در زمانی که وعده داده شده است؛ ۵ - ارائه گزارش‌ها صحیح و بدون نقص.
ج) واکنش‌پذیری (پاسخگو بودن): ۱ - بیان دقیق خدماتی که کارکنان به مشتریان ارائه خواهند داد؛ ۲ - ارائه خدمات در کمترین زمان ممکن؛ ۳ - تمایل دائمی کارکنان برای کمک به مشتریان؛ ۴ - پاسخ کارکنان به سؤالات مشتریان تحت هر شرایط

ارتباط علی بین مقوله ها
تعیین مقوله های فرآیندی، زمینه ای و فرآیندی
کدگذاری گزینشی
انتخاب و تعیین مقوله هسته محوری
شکل 3-1- فرايند تحقيق
تایید یا رد ابعاد استخراج شده در مدل تئوری داده بنیاد با بهره گرفتن از روش دلفی
تعیین جامعه، نمونه و نحوه نمونه گیری
تدوین مدل نهایی با توجه به یافته های روش دلفی
آزمون مدل مفهومی پژوهش با بهره گرفتن از تحلیل مسیر و برازش آن
ادامه شکل 3-1: فرايند تحقيق
درمرحله سوم که تدوین ابزار پژوهش و آزمون مدل نام دارد ابتدا مولفه های شناسایی شده به منظور تایید یا رد آنان با بهره گرفتن از روش دلفی مورد بررسی قرار گرفت. در این مرحله پرسشنامه دلفی طراحی شده و در بین خبرگان به اجرا درآمد. پس از پالایش یافته های دلفی، مدل داده بنیاد مورد ملاحظه مجدد قرار گرفت. در ادامه برای آزمون تجربی مدل اندازه گیری نمونه گیری از مدیران آموزشی به عمل آمده و داده های لازم گرد آوری شده است. در نهایت تحلیل و تایید مدلهای اندازه گیری پژوهش با بهره گرفتن از آزمون تحلیل عاملی تاییدی و آزمون مدل مفهومی پژوهش با بهره گرفتن از تحلیل مسیر و برازش آن صورت گرفته است.

3-2-روش تحقيق
اين پژوهش از لحاظ رویکرد پژوهشی از روش پژوهشی آمیخته از نوع اکتشافی مي باشد. بنابراین رويكرد اين پژوهش ترکيبي از رويکردهاي کيفي و کمي(آميخته) است که در آن از روشهاي کيفي مقتضي از جمله مصاحبه اکتشافي جهت استخراج مولفه­ها و همچنين سنجه­هاي پژوهش استفاده شده و از روش های کمی برای تایید مدلهای اندازه گیری و آزمون مدل مفهومی استفاده شده است. از آنجا که روش­هاي تحقيق کمي و کيفي به تنهايي نمي­توانند پيچيدگي­هاي مسايل و عناصر تشکيل دهنده نظام هاي آموزشی را به صورت جامع مورد مطالعه قرار دهند، ترکيب اين روش ها مورد استفاده قرار گرفته و از آن تحت عنوان روش تحقيق آميخته ياد شده است (دلاور و کوشکی 1392). توضيح اينکه پژوهش هاي آميخته نوعي استراتژي پژوهشي يا روش شناسي براي گردآوري، تحليل و ترکيب داده هاي کمي و کيفي است که براي فهم مسايل پژوهشي در زمان انجام يک پژوهش مورد استفاده قرار مي گيرد(کرسول،2003). از طرف دیگر رویکرد پژوهشی حاضر آمیخته اکتشافی بوده است. در طرحهاي تحقيق آميخته اکتشافي، محقق بر آن است که درباره يک پديده يا موقعيت نامعين اطلاعات اساسي و دقيقي کشف کند. در طرح تحقيق آميخته اکتشافي اين تحقيق ابتدا از طريق روش تحقيق کيفي اطلاعات مورد نياز در مورد تدوين الگوي مفهومي اخلاق حرفه ای گردآوري شده و روابط علي و همچنين شرايط زمينه­اي آنان مشخص شده است. اين شناخت اوليه امکان صورت بندي فرضيه ها و چگونگي تاثير و تاٌثرات متغيرهاي الگوي اخلاق حرفه ای را فراهم مي­کند. به عبارت دیگر روش شناسي کيفي به پژوهشگر اجازه مي­دهد تا مباني نظري را از ­ويژگيهاي عمومي يا کلي يک موضوع که همزمان ريشه در مشاهدات يا داده­هاي تجربي دارد ارائه دهد.بنابراين در اين تحقيق در مرحله طراحي الگو با بهره گرفتن از راهبرد پژوهش كيفي و روش داده بنیاد پديده اخلاق حرفه ای مورد موشكافي دقيق قرار گرفته و الگوي اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی در قالب تبيين شرایط علی،مقوله یا پدیده اصلی، شرایط زمینه ای، شرایط واسطه ای ،راهبردها و در نهایت پیامدهای اخلاق حرفه ای تعيين مي شوند. در روش تحلیل داده های کیفی از روش کدگذاری باز، تولید مفاهیم اولیه، تولید مقوله های عمده، کدگذاری محوری و ارتباط علی بین مقوله ها، تعیین مقوله های فرآیندی، زمینه ای و فرآیندی کدگذاری گزینشی و انتخاب و تعیین مقوله هسته محوری استفاده شد. پس از اين مرحله محقق به منظور آزمودن مدل تدوين شده با بهره گرفتن از روشهاي تحقيق کمي يعني تحليل مسير، داده­هاي حاصل از مرحلة کيفي را آزمون کرده و اعتبار مدل مفهومي پژوهش را مورد سنجش قرار مي دهد. دليل بکارگيري روشهاي کيفي وجود ضعف در پيشينه نظري و تجربي تحقيق و نيز عدم اجماع محققين نسبت به معيارهای اخلاق حرفه ای بارویکرد اسلامی و همچنین عدم وجود الگوی مناسب در این زمینه مي­باشد. در مرحله آزمون الگو، صحت معيارهاي شناسايي شده ارزيابي مي­شود و چگونگي ارتباط ميان آنها از طريق طرح پژوهش همبستگي از نوع مدل تحليل مسير مورد بررسي قرار مي گيرد. تحليل مسير که براي نخستين بار توسط سوول رايت^[130] (1994) توسعه يافت گسترش روشهاي رگرسيون، و در حقيقت، کاربرد رگرسيون چند متغيري در ارتباط با تدوين بارز مدل هاي علي است. هدف آن به دست دادن برآوردهاي کمي روابط علي بين مجموعه­اي از متغيرهاست. روابط بين متغيرها در يک جهت جريان مي يابد و به عنوان مسيرهاي متمايزي در نظر گرفته مي شود. مفاهيم تحليل مسير در بهترين صورت از طريق ويژگي عمده آن يعني نمودار مسير که پيوندهاي علي احتمالي بين متغيرها را آشکار مي سازد، تبيين مي شود. از طرفي ديگر از آنجايي که در تحقيق حاضر سعي شده است که به بررسي و توسعه دانش کاربردي در حيطه شناسايي الگوي اخلاق حرفه ای با رویکرد اسلامی ایرانی جهت يافتن نقشه راه براي تحقق اخلاق حرفه ای کمک شود، مي‏توان اين پژوهش را از لحاظ هدف تحقيق از نوع تحقيقات کاربردی به شمار آورد.
3-3-روش پژوهش آمیخته
مراحل پژوهش­های آمیخته با رویکرد اکتشافی در شکل (3-2) منعکس شده است.
مرحله اول : پژوهش کیفی بر مبنای راهبرد نظریه داده بنیاد
بیان سوال کیفی
گردآوری داده ­های کیفی
تحلیل داده ­های کیفی
مرحله دوم : روش دلفی پژوهش کمی بر مبنای روش همبستگی
طراحی مدل
تهیه پرسشنامه
گردآوری داده ­های کمی
تحلیل داده ­های کمی
مقایسه و تفسیر یافته ها
تعیین مصاحبه شوندگان
مصاحبه عمیق
کدگذاری باز
کدگذاری محوری
کدگذاری انتخابی
روش دلفی
vvvv
مصاحبه ضبط شده
مصاحبه پیاده شده
متن­های کد گذاری شده
مقوله­ های توصیف شده
نوشتن گویه برای مقوله­ های فرعی
انتخاب نمونه کمی و اجرای مقدماتی، توزیع پرسشنامه و تحلیل با نرم افزار,LISREL SPSS
پرسشنامه آماده شده
پرسشنامه تکمیل شده
یافته­های توصیفی و استنباطی، پاسخ به سوال­های کمی
تلخیص و تفسیر یافته های کیفی
تلخیص و تفسیر یافته های کمی
ترکیب یافته های کمی و کیفی
بحث و نتیجه گیری
پیشنهادهای کاربردی و پژوهشی
شکل 3-2- فرایند پژوهش با بهره گرفتن از طرح آمیخته اکتشافی
اقتباس از: ( کرسول و پلانو1387)
در مجموع، پژوهشگرانی که از روش آمیخته استفاده می­ کنند از داده ­های کمی و کیفی برای پاسخگویی به سؤال یا مجموعــــه­ای از سؤال ها بهـره می­گیرند. این ترکیب روش­ها شـــامل جمع­آوری و تحلیل داده ­های کمی و کیفی در بررسی­های منفرد یا چند مرحله­ ای است (هانسون^[131]وهمکاران، 2005). روش­های آمیخته، حوزه­ غنی برای ترکیب داده ­ها محسوب می­ شود. زیرا با این شیوه، واژگان، تصویر و روایت­ها می­توانند برای اضافه کردن معنا به اعداد به کار روند (جانسون و انوگبوزی^[132]، 2004). مفروضۀ اساسی در تعریف روش آمیخته این است که ترکیب کردن رویکردهای کمی و کیفی در مقابل استفاده از یک رویکرد (کمی و کیفی) درک و شناخت بهتری از مسئله تحقیق ارائه می دهد.

• ) از جمله رجوع کنید به محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، المصدر السابق، ص ۱۰۲، فخرالدین الطریحی، مجمع البحرین، ج۱، المصدر السابق، ص ۶۶۷ و الخلیل الفراهیدی، کتاب العین، ج۴، المصدر السابق، ص ۲۹۲٫ ↑

 

• ) الجوهری، الصحاح تاج اللغه و صحاح العربیه، المصدر السابق، ص ۴۷٫ ↑

 

• ) ابن منظور، لسان العرب، ج۱، المصدر السابق، ص ۶۵، محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، المصدر السابق، ص ۱۰۱ و محمد مرتضی الزبیدی، تاج العروس من جواهر القاموس، ج۱، المصدر السابق، ص ۶۱٫ ↑

 

• ) محمد مرتضی الزبیدی، تاج العروس من جواهر القاموس، ج۱، المصدر السابق، ص ۶۶٫ ↑

 

• ) المصدر السابق، ص ۶۱ و ابن منظور، لسان العرب، ج۱، المصدر السابق، ص ۶۵٫ ↑

 

• ) برخی محققان خطاء را اعم از عمد و غیر عمد می‌دانند؛ ر.ک به سیّد محمد صادق موسوی، مبانی نظری جهل و اشتباه و آثار آن بر اعمال حقوقی، چاپ اول، مؤسسه انتشارات امیرکبیر، تهران، ۱۳۸۲، ص ۹۲٫ ↑

 

• ) محمد جعفر جعفری لنگرودی، ترمینولوژی حقوق، همان، ص ۲۶۳٫ ↑

 

• ) Error, Mistake ↑

 

• ) الجوهری، الصحاح تاج اللغه و صحاح العربیه، ج۳، المصدر السابق، ص ۱۱۴۷٫ ↑

 

• ) ابن منظور، لسان العرب، ج۷، المصدر السابق، ص ۳۶۳٫ ↑

 

• ) محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، المصدر السابق، ص ۲۴۹٫ ↑

 

• ) الشیخ نصر الهورینی، قاموس المحیط، ج۲، المصدر السابق، ص ۳۷۶ و ابن منظور، لسان العرب، ج۷، المصدر السابق، ص ۳۶۳ و نیز معجم البحرین، ج۳، المصدر السابق، ص۳۲۳ و تاج‌العروس، ج۵، المصدر السابق، ص ۱۹۳٫ ↑

 

• ) ابوهلال العسکری، معجم الفروق اللغویه، المصدر السابق، ص ۳۹۰٫ ↑

 

• • ) برای دیدن نظر مخالف رجوع کنید به سعید محسنی، اشتباه در شخص طرف قرارداد با مطالعه تطبیقی در فقه اسلامی، حقوق ایران و فرانسه، همان، ص ۳۷٫ ↑

 

• ) Stupidity ↑

 

• ) ابوهلال العسکری، معجم الفروق اللغویه، المصدر السابق، ص ۲۷۸٫ ↑

 

• ) الخلیل الفراهیدی،کتاب العین، ج۴، المصدر السابق، ص ۹٫ ↑

 

• ) الجوهری، الصحاح تاج اللغه و صحاح العربیه، ج۶، المصدر السابق، ص ۲۲۳۴٫ ↑

 

• ) قرآن کریم، سوره بقره، آیه۲۸۲٫ ↑

 

• ) ابوهلال العسکری، معجم الفروق اللغویه، صص ۲۰۰ ـ ۱۹۹٫ ↑

 

• ) ابن الاثیر، النهایه فی غریب الحدیث، ج۲، المصدر السابق، ص ۳۷۶٫ ↑

 

• ) ابن منظور، لسان العرب، ج۷، المصدر السابق، ص ۳۶۴٫ ↑

 

• ) ابن منظور، لسان العرب، ج۱۳، المصدر السابق، صص۴۹۸ ـ ۴۹۷ و محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، ص ۱۶۲ و محمد مرتضی الزبیدی، تاج العروس من جواهر القاموس، المصدر السابق، ج۹، ص ۳۹۰٫ ↑

 

• ) فخرالدین الطریحی، مجمع البحرین، ج۲، المصدر السابق، ص ۳۸۴٫ ↑

 

• ) محمد مرتضی الزبیدی، تاج العروس من جواهر القاموس، ج۹، المصدر السابق، ص ۳۹۱٫ ↑

 

• ) Foolishness ↑

 

• ) الجوهری، الصحاح تاج اللغه و صحاح العربیه، ج۴، المصدر السابق، ص ۱۴۶۴ و محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، المصدر السابق، ص ۸۸٫ ↑

 

• ) ابن الاثیر، النهایه فی غریب الحدیث، ج۱، المصدر السابق، ص ۴۲۴٫ ↑

 

• ) ابن منظور، لسان العرب، ج۱۰، المصدر السابق، ص ۶۷٫ ↑

 

• ) فخرالدین الطریحی، مجمع البحرین، ج۱، المصدر السابق، ص ۵۷۵٫ ↑

 

• ) Blunder, Error, Fault ↑

 

• ) الخلیل الفراهیدی،کتاب العین، ج۴، المصدر السابق، ص ۷۱٫ ↑

 

• ) ابن الاثیر، النهایه فی غریب الحدیث، ج۵، المصدر السابق، ص ۲۳۳٫ ↑

 

• ) تعبیر معجم الفروق اللغویه درخصوص فرق میان برّ و خیر زیبا است؛ «الفرق بینهما ان البر هو الخیر الواصل الی الغیر مع القصد الی ذلک و الخیر یکون خیرا و ان وقع عن السهو»، ابوهلال العسکری، المصدر السابق، ص ۹۵٫ ↑

 

• ) معجم اصطلاحات فقهی و حقوقی، ↑

 

• ) فخرالدین الطریحی، مجمع البحرین، ج۲، المصدر السابق، ص ۴۴۳٫ ↑

 

• ) العلّامه الحلّی، کشف المراد فی تحریر الاعتقاد، موسسه نشر الاسلامی، رمضان ۱۴۰۷ه. ق، ص ۱۹۵٫ ↑

 

• ) الشریف المرتضی، رسائل مرتضی، ج۲، دار القرآن، ۱۴۰۵ ه. ق، قم، ص ۳۸۶٫ ↑

 

• ) سعید محسنی، اشتباه در شخص طرف قرارداد با مطالعه تطبیقی در فقه اسلامی، حقوق ایران و فرانسه، همان، ص ۳۸٫ ↑

 

• ) العلّامه الحلّی، قواعد الاحکام، ج۱، الطبعه الاولی، موسسه النشرالاسلامی،۱۴۱ه. ق، ص ۳۰۸٫ ↑

 

• ) سعید محسنی، همان، ص ۳۹٫ ↑

 

• ) سیّد محمد صادق موسوی، مبانی نظری جهل و اشتباه و آثار آن بر اعمال حقوقی، همان، ص ۹۲٫ ↑

 

• ) Headlessness, Negligence ↑

 

• ) سیّد محمد صادق موسوی، همان، ص ۹۳٫ ↑

 

• ) از جمله رجوع کنید به ابن منظور، لسان العرب، ج۱۱، المصدر السابق، صص ۴۹۹ ـ ۴۹۷؛ محمد بن عبد القادر الرازی، مختار الصحاح، المصدر السابق، ص۲۴۸؛ الخلیل الفراهیدی، کتاب العین، ج۴، المصدر السابق، ص۴۱۹ و الجوهری، الصحاح تاج اللغه و صحاح العربیه، ج۵، المصدر السابق، ص ۱۷۸۳٫ ↑

 

• ) العلّامه الحلّی، نهایه الاحکام فی معرفه الاحکام، ج۱، موسسه اسماعیلیان، ج۲، ۱۴۱۰ه. ق، قم، ص ۵۱۶٫ ↑

 

• ) Aleatory ↑

 

• ) Lesion, Fraud, Swindling, Cheating ↑

محققان نشان داده­اند که یک رابطه مثبت بین اهداف تسلط و فراشناخت وجود دارد(اشمیت و فورد ۲۰۰۳، به نقل از ساویا^[۱۰۶] و نیومن، ۲۰۰۸)
سیو من وانگ^[۱۰۷](۲۰۰۷) در تحقیقی با عنوان یک برنامه متفاوت برای پرورش هوش معنوی دریافت که افرادی که زندگی معنوی­شان غنی می­باشد، استعدادها، هیجانات و احساسات، عقل و چشم اندازی از جهان را بیان می­ کنند. آن­ها می­توانند معنا، هدف و رابطه با خودشان و دیگران را بیابند.

کیت آدامز^[۱۰۸] در بررسی نقش رشد معنویت در کلاس درس دریافته است که با ترکیب تجارب معنوی کودکان در برنامه درسی، یادگیری آنان می ­تواند افزایش یابد(سوزا، ام، دی و همکاران^[۱۰۹]، ۲۰۰۹).
تحقیق کینجرسکی و اسکرایپنک^[۱۱۰] (۲۰۰۴) نشان می‌دهد که در بعد سازمانی یافته‌ها حاکی از افزایش خلاقیت، نوآوری، صداقت، اعتماد در کار و تکامل شخصی کارکنان از طریق معنویت است.
سود، بخشی و گوپتا^[۱۱۱] (۲۰۱۲) به بررسی رابطه بین ویژگی‌های شخصیتی، هوش معنوی و خوب بودن پرداختند. نتیجه این بود که ارتباط مثبتی بین خلق معنای شخصی و دو فاکتور سازگاری و روان رنجورخویی وجود دارد. همچنین ارتباط مهمی بین گشودگی و آگاهی غیر جبری وجود دارد. آگاهی غیر جبری می‌تواند پیش بینی کننده خوب بودن باشد.
درمیان تحقیقاتی که انواع مختلف هوش را کشف کرده‌اند هوارد گاردنر (۱۹۹۳) پیشقدم کار بر روی هوش‌های چندگانه است، تحقیقات وی دلالت بر انواع متفاوت هوش داردکه نسبتاً مستقل از یکدیگر رشد می‌کنند و هرمهارت مخصوص ناحیه­ای ازمغز است. وی هوش را مجموعه توانایی‌هایی می‌داند که برای حل مساله و ایجاد محصولات جدیدی که در یک فرهنگ ارزشمند تلقی می‌شود، به کارمی رود که بالاترین سطح آن هوش معنوی است (زوهار، ۲۰۰۰).
آمرام معتقد است هوش معنوی شامل حس معنا و داشتن رسالت و حس تقدس درزندگی، درک متعالی ارزش ماده و معتقد به بهترشدن دنیا می‌شود (آمرام،۲۰۰۹).
همانطور که مشهود است تحقیقات محدودی در ارتباط با تحقیق ویژگی‌های هوش معنوی و سبک‌های اسنادی مهاجران و مقایسه آن‌ها با افراد بومی انجام گرفته است، ضمن اینکه در زمینه بررسی ویژگی سخت رویی در مهاجران تحقیقی یافت نشد. لذا این تحقیق این رسالت را به گردن دارد که ارتباط این سه عامل را با مهاجرت و وضعیت این ویژگی‌ها را در مهاجران بررسی کند و زمینه ای برای کاربرد نتایج آن در سیستم‌های آموزشی فراهم آورد.
دانش آموزانی که معمولاً حوادث بد را به عوامل درونی، پایدار و کلی نسبت می‌دهند (من شکست خوردم چون به اندازه کافی باهوش نیستم) نسبت به آن‌هایی که چنین حوادثی را با توجه به علل بیرونی، ناپایدار و اختصاصی تبیین می‌کنند (من شکست خوردم چون جلسه امتحان خیلی شلوغ بود) برتری اندکی نشان می‌دهند. افزون بر این، در دانش آموزانی که در مواجهه با حوادث خوب تبیین‌های بیرونی، ناپایدار و اختصاصی نشان می‌دهند (من در درس روانشناسی نمره «الف» گرفتم چون معلم روز خوبی داشت) در مقایسه با آن‌هایی که به تبیین‌های درونی، پایدار و کلی (من باهوش هستم)، مبادرت می‌ورزند، کم آموزی دیده می‌شود (آبرامسون، سیلگمن و تیزدل^[۱۱۲]، ۱۹۷۸ نقل از بریجز، ۲۰۰۱).
سبک اسنادی دارای استلزام‌های مهمی در بخش‌های متفاوتی از زندگی روزانه است و با افسردگی (ولپی و لوین، ۱۹۹۸)، عملکرد ورزشی (سیلگمن، نولن- هوسما، تورنتون و تورنتون، ۱۹۹۰)، سلامت جسمانی(دوا، ۱۹۹۵)، سلامت روانشناختی(هیرشی و موریس، ۲۰۰۲)، علمکردافراددر زمینه‌های حرفه ای (کر و گری، ۱۹۹۵) وعملکرد افراددر قلمرو آموزش و پرورش (بریجز، ۲۰۰۱؛ هیوستون، ۱۹۹۴؛ پیترسون و بارت، ۱۹۸۷؛ آلن و دیترش، ۱۹۹۱؛ چیس، ۲۰۰۱؛ گاما، جسوس و میرلس، ۱۹۹۹) مرتبط است.
بطورکلی مادی (۲۰۰۶) معتقد است که ویژگی شخصیتی سخت رویی به عنوان آمیزه ای شناختی/ هیجانی عمل می‌کند که رشد و یادگیری هدفمند را برای سبک شخصیتی فراهم می‌سازد. وی همچنین معتقد است که ویژگی سخت رویی بالا با دانشجویان باعث می‌شود که آنان با مشکلات مربوط به دوره تحصیلی خود به خوبی مقابله نموده و در نتیجه یادگیری به فرایند مثبتی ازرشد و موفقیت دسترسی یابند که باعث افزایش عملکرد تحصیلی و متغیرهایی مانند خلاقیت، خردورزی، اتمام موفقیت آمیز تحصیلات و بهزیستی روانیو جسمانی آن‌ها خواهد شد. رضایت از زندگی ^[۱۱۳] یک مفهوم ذهنی و و منحصر به فرد برای هر انسان است که جزء اساسی بهزیستی ذهنی^[۱۱۴] را تشکیل می‌دهد و عموماً به ارزیابی‌های شناختی یک شخص از زندگی خود اشاره دارد. این مفهوم، شامل یک ارزیابی کلی از زندگی بوده و فرآیندی مبتنی بر قضاوت فردی است. در این روند، مقایسه ای بین ملاک‌های فرضی نزدیک به هم باشد، شخص احساس رضایت بیشتری از زندگی می‌کند (دلاهایج، گیلارد و وان دام^[۱۱۵]، ۲۰۱۰). سخت رویی به عنوان یک ویژگی شخصیتی می‌تواند بر میزان رضایت از زندگی تأثیر بگذارد. یافته‌های حاصل از پژوهش‌های کرولی، هایسلیپ و هابی^[۱۱۶] (۲۰۰۳) نیز حاکی از ارتباط سخت رویی با راهبردهای سازگاری و رضایت از زندگی است.
امید^[۱۱۷] متغیر دیگری است که رابطه آن با رضایت از زندگی در پژوهش‌ها تأیید شده است. به طوری که امیدوار بودن می‌تواند رضایتمندی و بهزیستی ذهنی فرد را به اوج برساند. براساس مفهوم سازی اسنایدر^[۱۱۸] (۲۰۰۲) امید یک ساختار شناختی- انگیزشی است. که از تعامل سه مؤلفه اصلی هد، عامل (کارگزار^[۱۱۹]) و گذرگاه^[۱۲۰] تشکیل شده است موفقیت در دستیابی به اهدا، هیجان‌های مثبت و شکست در آن هیجان‌های منفی ایجاد می‌کند. افراد امیدوار در زندگی، عامل و گذرگاه‌های بیشتری برای دنبال کردن اهداف خود دارند و وقتی با مانع برخورد می‌کنند می‌توانند انگیزه خود را حفظ کرده و گذرگاه‌های جانشین استفاده کنند. اما افراد ناامید به دلیل این که، عامل و گذرگاه‌های کمی دارند در برخورد با موانع به راحتی انگیزه خود را از دست داده و دچار هیجان‌های منفی می‌شوند که این امر به نوبه خود منجر به افسردگی می‌شود. درواقع ناامیدی مؤلفه اصلی افسردگی است. به عبارتی دیگر، مؤلفه عامل یا کارگزار یعنی تصمیم گیری هدفمند در زندگی است. یعنی یک باور شخصی است که باعث می‌شود فرد احساس کند که می‌تواند برای نیل به اهداف خود مسیرهای مختلفی را امتحان کرده و تحمل نماید. همچنین وقتی وی با مانعی در یک مسیر مواجه شود هرگز ناامید نشده و از حرکت بازنایستد. این بعد، جزء انگیزشی نظریه اسنایدر است که انرژی روانی را برای استفاده از گذرگاه تأمین می‌کند. تفکر گذرگاهی مربوط به توانایی عملی فرد برای غلبه بر موانع و شناخت راه‌های مختلف برای وصول به هدف است. یعنی فرد راه‌های مؤثر برای رسیدن به اهداف موردنظرش را درمی یابد و با انرژی روانی که از مؤلفه کارگزار دریافت می‌کند ناامید نشده، حرکت نموده و مسیرهای مختلفی را برای رسیدن به هدف امتحان می‌کند تا در نهایت موفق شود (اسنایدر، ۲۰۰۰).
در پژوهش بایلی، ونینیگ، فریچ و اسنایدر^[۱۲۱] (۲۰۰۷) نیز خرده مقیاس کارگزار، در مقایس امید بزرگسالان، دارای بالاترین قدرت پیش بینی برای متغیر رضایت از زندگی بود. مطالعات دیگری از قبیل پژوهش‌های دیویس^[۱۲۲] (۲۰۰۵)، اسنایدر و تسوکاسا^[۱۲۳] (۲۰۰۵) و آونگ، ادواردز و برگمن^[۱۲۴] (۲۰۰۶) حاکی از ارتباط مثبت سخت رویی و عملکرد تحصیلی است. در پژوهش دیگری مشخص شد که میان ویژگی شخصیتی سخت رویی، امید به زندگی و عملکرد تحصیلی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد (واگرمن و فوندر^[۱۲۵]، ۲۰۰۷). همچنین در مطالعه دیگری نتایج حاصل نشان داد ک میان ویژگی شخصیتی سخت رویی و مرلفه تعهد آن با عملکرد تحصیلی و امید به زندگی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد (کوماراجیو و کارایو، ۲۰۰۵). در همین راستا، نتایج پژوهش‌های گولایتلی^[۱۲۶] (۲۰۰۷) و شیرد و گولبی^[۱۲۷] (۲۰۰۷) ارتباط مثبت سخت رویی با عملکرد و موفقیت تحصیلی را تأیید می‌کنند.
در پژوهشی که توسط مادی و خوشابا (۲۰۰۵) انجام شد نتایج حاصل نشان داد که میان سخت رویی، رضایتمندی از زندگی و امید با عملکرد تحصیلی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. پژوهش کوئین و داچورد^[۱۲۸] (۲۰۰۶) نیز نشان داد که رابطه میان بهزیستی ذهنی و عملکرد تحصیلی شاید رابطه علّی متقابل است. درمطالعه طولی دیگری که توسط هیون، کیاروچی و ویالی^[۱۲۹] (۲۰۰۷) انجام شد، نتایج آشکار ساخت که دانشجویان واجد سخت رویی بالا، عملکرد تحصیلی مطلوبی داشت و در مقایسه با گروه گواه، از قدرت یادگیری بهتری برخوردار بودند و رابطه میان سخت رویی، امید به زندگی و عملکرد تحصیلی مثب تو معناداری بود. با توجه به نتایج پژوهش‌هایی که اغلب در خارج از کشور به عمل آمده است شناسایی عوامل روان شناختی و اهتمام و برنامه ریزی در جهت تقویت آن‌ها تأثیر شگرفی در ارتقای عملکردتحصیلی دانش آموزان خواهد داشت. فشار روانی ناشی از دوره تحصیلی به ویژه اضطراب امتحان به عنوان یک موقعیت تنش زا در برخی دانش آموزان عملکرد تحصیلی آن‌ها را کاهش داده و اثرات نامطلوبی بر بهداشت روانی و جسمانی آن‌ها به جا می‌گذارد.
گاما و همکاران (۱۹۹۹) در پژوهشی جهت ارزیابی تأثیر تجربه شکست و موفقیت تحصیلی بر الگوهای اسنادی دانش آموزان ابتدایی نشان دادند که الگوهای اسنادی دانش آموزان موفق، درونی، پایدار و قابل کنترل بود. آن‌ها انگیزش تحصیلی، انتظار موفقیت، غرور و حرمت خود^[۱۳۰] انگیزش بالاتری داشتند در حالی که اسنادهای دانش آموزان ناموفق، درونی، پایدار و غیرقابل کنترل بود و انتظار موفقیت پایین، وجود احساس ترس، انتظار شکست در کارهای آینده و همچنین حرمت خود پایین و احساس شرم نیز در آن‌ها وجود داشت. در پژوهش آلن و دیتریش (۱۹۹۱) تفاوت‌های دانش آموزان در انگیزش و اسنادها در درس زمین شناسی مورد بررسی قرار گرفت و سعی شد که با انجام چند جلسه درمان منظم در زمینه اسنادهای دانش آموزان در مورد موفقیت یا شکست آن‌ها در درس مورد نظر تغییراتی ایجاد شود. نتایج نشان دادند که تغییر اسنادها و مهارت در دروس با پیشرفت تحصیلی در آن درس‌ها مرتبط بود. به عبارت دیگر، تغییر در سبک زندیگ و سبک اسنادی افراد، جنبه‌های متفاوتی از شناخت‌ها و همچنین پاسخ‌های رفتاری آن‌ها را در مواجهه با موقعیت‌های مختلف اجتماعی و تحصیلی پیش بینی می‌کند. در حوزه آموزش و پرورش دانش آموزان، برحسب سبک اسنادی خود می‌توانند پیشرفت تحصیلی‌شان را به عوامل مختلفی از جمله توانایی، سعی و کوشش، سطح دشواری تکلیف و بخت و اقبال نسبت دهند. در همین راستا، تحقیقات هاماچک (۱۹۹۵) در نمونه ای از دانش آموزان ابتدایی و دبیرستان نشان می‌دهد دانش آموزان واجد سطح بالای «مفهوم خود»^[۱۳۱]، تمایل بیشتری دارند که موفقیت خویش را به توانایی و شکست خود را به فقدان تلاش یا بدشناسی نسبت دهند. در حالی که دانش آموزانی که مفهوم خود ضعیف تری دارند احتمال بیشتری دارد که موفقیت خویش را به خوش شانسی و شکست خود را به فقدان توانایی نسبت دهند.
نکته حائز اهمیت دیگر، نقش مهم انگیزش پیشرفت به عنوان یک رگه شخصیتی و یک عامل مؤثر بر پیشرفت تحصیلی است. بطورکلی انگیزش پیشرفت، تمایل به تلاش جهت دستیابی به موفقیت و اثرات مثبت مرتبط با آن و اجتناب از شکست و اثرات منفی مرتبط با آن را منعکس می‌کند (بوساتو، پرینس، آل شات و همیکر، ۲۰۰۰) و بعنوان یک پیش بینی کننده مهم برای عملکردهای شناختی از جمله پیشرفت تحصیلی مورد توجه قرار می‌گیرد (اتکینسون و فیدر^[۱۳۲]؛ بوکارتز و سیمون^[۱۳۳]، ۱۹۹۵؛ دیوک^[۱۳۴]، ۱۹۸۶؛ پینتریج و اسچانک^[۱۳۵]، ۱۹۹۶ نقل از بوساتو و همکاران، ۲۰۰۰). مطالعه‌های انجام شده درباره انگیزه پیشرفت مبین این نکته‌اند که وقتی نیاز به پیشرفت در دانش آموزان بیشتر است، عملکرد آن‌ها بهتر می‌شود. (باردویل و براکسما^[۱۳۶]، ۱۹۸۵؛ باتلیز و وارتز^[۱۳۷]، ۱۹۷۳، واترز و واترز^[۱۳۸]، ۱۹۷۶ نقل از مک ایوان و گلدنبرگ، ۱۹۹۹).
همچنین پژوهشگرانی مانند پتری (۱۹۹۶) نشان داده‌اند که انگیزه بالای پیشرفت با تمایل به دستیابی به علل موفقیت و اسناد توانایی به خود و انگیزه پایین پیشرفت با اسناد عدم موفقیت به تکلیف یا شانس و ناتوانی به خود، همراه است. درخصوص ارتباط بین اسنادهای علّی با نیرومندی انگیزه پیشرفت تحصیلی، مطالعه ای توسط میر^[۱۳۹] (۱۹۸۰ نقل از توکلی، ۱۳۷۳) انجام شد. نتایج نشان دادند که افراد دارای انگیزه بالای پیشرفت تحصیلی در مقایسه با افراد با انگیزه پایین پیشرفت تحصیلی، موفقیت خود را بیشتر به عوامل توانایی و کوشش و شکست را بیشتر به فقدان کوشش و کمتر به بخت و اقبال نسبت داده‌اند.
لیدراید^[۱۴۰] (۱۹۷۸ نقل از هالواری، ۱۹۹۶) در تحقیقی با هدف بررسی ارتباط بین انگیزه پیشرفت با اسناد مسئولیت پذیری در موفقیت یا شکست تکالیف مدرسه به این نتیجه رسید که انگیزش بالای پیشرفت تحصیلی یک ارتباط قوی با اسناد مسئولیت پذیری درباره شکست و موفقیت داشت. پیشرفت تحصیلی و نمره‌های بالا نیز با پذیرش مسئولیت در موفقیت همراه بود. چیس (۲۰۰۱) نیز در پژوهشی با هدف بررسی این سؤال که چگونه تفاوت‌های خودکارآمدی، سن و جنس دانش آموزان بر انگیزش، خودکارآمدی بعدی و سبک‌های اسنادی بعد از شکست اثر می‌گذارند به این نتیجه رسید که افراد با خودکارآمدی بالا شکست را به عدم پذیرش نسبت دادند، در حالیکه افراد با خودکارآمدی پایین شکست را ناشی از عدم توانایی دانستند.
کانترویکس^[۱۴۱] و همکارانش در سال ۱۹۹۴ گزارش کردند ۵۸ درصد از امریکایی‌ها به دنبال رشد معنوی هستند (قربانی، ۲۰۰۴). واژه معنویت را پیدمونت^[۱۴۲] به عنوان هسته درونی خود معرفی می‌کند که می‌تواند آرامش را به خصوص در شرایط استرس زا به انسان هدیه کرده و او را به یک نیروی برتر در این جهان هستی متصل کند (پیدمونت، ۱۹۹۹). پژوهشگران مختلفی از جمله دنیس^[۱۴۳] (میشل و همکاران، ۲۰۰۶)، والت^[۱۴۴] (والت و آلتا، ۲۰۰۶)، مک وان^[۱۴۵] (مک وان، ۲۰۰۴)، ونگ^[۱۴۶] (ونگ و یا، ۲۰۱۰) و یانگ^[۱۴۷] (یانگ، ۲۰۰۶) نشان دادند افرادی که گرایش‌های معنوی دارند هنگامی رویارویی با آسیب، پاسخ‌های بهتری به وضعیتی که درون آن هستند، می‌دهند، موقعیت تولیدکننده فشار را بهتر اداره می‌کنند و از سلامتی بهتری برخوردارند. در سال ۱۹۹۹ امونز^[۱۴۸] با مشاهده در رفتارها و حالات افراد معنوی از جمله مادر ترزا و گاندی، سازه‌های معنویت و هوش را درون یک سازه جدید ترکیب کرده و واژه هوش معنوی^[۱۴۹] را به وجود آورد. از نظر او هوش معنوی عبارت است از ظرفیت انسان برای پرسیدن سؤالات معنوی عبارت است از ظرفیت انسان برای پرسیدن سؤالات نهایی درباره معنای زندگی و ارتباط یکپارچه بین ما و دنیایی که در آن زندگی می‌کنیم (امونز، ۱۹۹۹). پس از آن، محققین سعی کردند ارتباط آن را با متغیرهای همچون سخت رویی در حوزه شغلی مختلف از جمله پرستاری بسنجد. به عنوان مثال والکرد مارشا (۲۰۰۴) با انجام تحقیقی بر روی پرستاران نشان داد که استفاده از تکنیک تماس قلبی^[۱۵۰] (یک تمرکز درونی و کوتاه مدت) می‌تواند بر روی سخت رویی، هوش معنوی و دریافت استرس تأثیر بگذارد. یافته‌های او نشان داد تکنیک تماس قلبی، فواید معنوی، عاطفی و روانی در کار و زندگی خانوادگی پرستاران دارد که شامل کاهش استرس و افزایش کنترل و ارتباطات معنادار با دیگران و یک نیروی بالاتر است و با سخت رویی^[۱۵۱] ارتباط معنادار و مثبتی دارد (والکر، ۲۰۰۶). واژه سخت رویی را سوزان اولت (کوباسا) و سالواتور مدی ابداع کردند (کوباسا، ۱۹۸۲). آن‌ها و دیگر محققین از جمله هریسون^[۱۵۲] (هریسون و همکاران، ۲۰۰۲)، وگت^[۱۵۳] و همکاران (وگت و همکاران، ۲۰۰۸) و لمبرت^[۱۵۴] (لمبرت و همکاران، ۲۰۰۷) نشان دادند افرادی که ازسخت رویی بالایی برخوردارند در شرایط پراسترس بیمار نمی‌شوند. افراد سخت رو عمیقاً درگیر فعالیت‌های زندگی هستند و بر پیچیدگی‌های زندگی چیره می‌شوند. آن‌ها معتقدند زندگیشان هدفمند است، تماشاگر منفعلی نیستند وبرای معنادار کردن زندگی خود مسئولیت می‌پذیرند. افراد متعهد، رویدادهای زندگی را به عنوان تجارب معنادار تعبیر می‌کنند و معتقدند که همه فعالیت‌های زندیگ آن‌ها یک هدف کلی دارد (کوباسا، ۱۹۷۹). هرچند که در حدود دو دهه از انتشار نتیجه تحقیقات گوناگون درزمینه هوشمعنوی در سایر کشورها می‌گذرد اما تاکنون تحقیقی در مورد ارتباط سه عامل هوش معنوی، سخت رویی و سبک اسنادی صورت نگرفته است. اما در مورد هر کدام از این سه عامل و ارتباط آن‌ها با عوامل دیگر روانشناختی مقالات بسیاری وجود دارند که برای هر کدام از این سه فاکتور چند نمونه از مقالات اخیر و مؤثر ذکر می‌گردد.
تحقیق کینجرسکی و اسکرایپنک (۲۰۰۴) نشان می‌دهد که در بعد سازمانی یافته‌ها حاکی از افزایش خلاقیت، نوآوری، صداقت، اعتماد در کار و تکامل شخصی کارکنان از طریق معنویت است (آمرام، ۲۰۰۷).
پژوهش امرایی، فراهانی، ابراهیمی و باقریان (۲۰۱۱) حاکی از وجود رابطه مثبت بین هوش معنوی با ویژگی‌های شخصیتی برونگرایی، وظیفه شناسی، سازگاری و رابطه منفی آن با اختلالات عصبی است. در پژوهشی دیگر باقری، اکبری زاده و حاتمی (۲۰۱۰) به رابطه هوش معنوی پرستاران و شادکامی اشاره کرده‌اند.
سود، بخشی و گوپتا (۲۰۱۲) به بررسی رابطه بین ویژگی‌های شخصیتی، هوش معنوی و خوب بودن پرداختند. نتیجه این بود که ارتباط مثبتی بین خلق معنای شخصی و دو فاکتور سازگاری و روان رنجورخویی وجود دارد. همچنین ارتباط مهمی بین گشودگی و آگاهی غیر جبری وجود دارد. آگاهی غیر جبری می‌تواند پیش بینی کننده خوب بودن باشد.
شپرد و کاشانی^[۱۵۵] (۱۹۹۱) به بررسی ارتباط بین مؤلفه‌های سخت رویی (تعهد، کنترل و چالش) و تجربه علائم فیزیکی و روانشناختی در نوجوانان پرداختند. تست استرس روانشناسی به آن‌ها این امکان را داد که دریابند بین مؤلفه‌های سخت رویی و استرس مداوم و جنس افراد ارتباطی وجود دارد.
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱- مقدمه
در این فصل بابیان نوع پژوهش به جامعه و نمونه آماری اشاره خواهد شد. در ادامه ابزارهای اندازه‌گیری معرفی‌شده و در پایان مدل آماری مناسب برای آزمون فرضیه‌های پژوهش بیان می‌شود.
۳-۲- نوع پژوهش
پژوهش از نظر هدف، جزو پژوهش‌های کاربردی و از نظر روش اجرا، جزو پژوهش‌های علی مقایسه‌ای (پس رویدادی) است. در این نوع پژوهش پژوهشگر علت احتمالی متغیر وابسته را مورد بررسی قرار می‌دهد چون متغیر مستقل و وابسته درگذشته رخ‌داده‌اند. کرلینجر، ترجمه رضویه (۱۳۶۵) در معرفی روش پژوهش علی مقایسه‌ای می‌نویسد: تحقیق علی مقایسه‌ای آن گونه مطالعات عینی منظمی است که محقق، کنترل مستقیم بر متغیرهای مستقل آن ندارد، زیرا که یا قبلاً علائم وقوع آن‌ها ظاهرشده است و یا آنکه قابل عملکرد آزمایشی نیست، استنتاج درباره رابطه‌ی علی میان متغیرها، بدون مداخله مستقیم و از طریق مشاهده ملازمت تغییر، در متغیرهای مستقل و وابسته صورت می‌گیرد.
۳-۳- جامعه آماری پژوهش
جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس مشخص دارای یک یا چند صفت مشترک باشد (حافظ نیا، ۱۳۸۵، ص ۱۱۹). جامعه آماری پژوهش شامل کلیه دانش‌آموزان دختر مقطع متوسطه ایرانی (۷۰۰۰ نفر) و افغانی (۷۵۰ نفر) شهرستان اسلامشهر در سال تحصیلی ۹۳-۱۳۹۲ هستند که در ۳۵ دبیرستان مشغول به تحصیل می‌باشند.
۳-۴- نمونه و روش نمونه‌گیری
نمونه بخشی از جامعه آماری است که با روش قابل‌قبول انتخاب می‌شوند تا تحقیق بجای جامعه بر روی آن‌ها امکان‌پذیر گردد (دلاور،۱۳۸۰، ص ۱۲۰). در پژوهش حاضر ابتدا ۱۸۳ نفر از دانش‌آموزان افغانی با استفاده فرمول تعیین حجم نمونه کوکران و به روش نمونه‌برداری تصادفی ساده انتخاب شد.
در مرحله دوم، به روش نمونه‌برداری چند مرحله‌ای و به صورت هدفمند، تعداد ۱۸۳ نفر از دانش‌آموزان دختر مقطع متوسطه ایرانی انتخاب شد. بدین صورت که از بین ۳۵ دبیرستان دخترانه، ابتدا به تصادف، ۶ دبیرستان انتخاب و از بین دانش‌آموزان ۶ دبیرستان ۱۸۳ نفر انتخاب شدند.
۳-۵- ابزارهای گردآوری اطلاعات
در این پژوهش برای جمع‌ آوری اطلاعات مورد نیاز از سه پرسشنامه به شرح زیر استفاده شد:
۳-۵-۱٫ پرسشنامه سبک اسنادی (ASQ):
پرسشنامه سبک اسناد یک وسیله خود سنجی است و اولین بار جهت اندازه‌گیری اسنادی افراد برای وقایع غیرقابل‌کنترل (خوشایند و ناخوشایند) توسط آبرامسون و همکاران ۸ (۱۹۸۷) ساخته شد. این پرسش‌نامه در ایران توسط شیخ‌الاسلامی، (۱۳۷۷) از انگلیسی به فارسی برگردانده شد و در فرهنگ ایرانی مورد استفاده قرار گرفت. این وسیله اندازه‌گیری نمراتی را برای تفاوت‌های فردی در زمینه گرایش افراد به اسناد علل وقایع خوشایند و ناخوشایند و برای تعیین سبک اسنادی افراد یعنی منبع کنترل (درونی/ بیرونی)، میزان پایداری (باثبات/ بی‌ثبات)، کلیت (عمومی / اختصاصی) و قابلیت کنترل (کنترل‌پذیر / کنترل ناپذیر) به دست می‌دهد.
سبک‌های اسنادی برای اندازه‌گیری سبک‌های تفکر مثبت یا منفی مورد استفاده قرار می‌گیرد. این پرسشنامه اسنادی شامل ۱۲ موقعیت فرضی (شش موقعیت مثبت و شش موقعیت منفی) است. به دنبال هر موقعیت ۴ سؤال مطرح می‌شود. اولین سئول که به صورت تشریحی پاسخ داده می‌شود یک علت عمده واقعه مورد نظر می‌پرسد که در نمره‌گذاری به حساب نمی‌آید؛ اما به آزمودنی در پاسخ دادن به ۳ سؤال بعدی کمک می‌کند. ۳ سؤال بعدی برای همه موقعیت‌ها یکسان است و ابعاد اسناد علی را مورد سنجش قرار می‌دهد. دومین سؤال پس از هر موقعیت درونی و بیرونی بودن پاسخ فرد را می‌سنجد. سومین سؤال پس از هر موقعیت ثبات –عدم ثبات پاسخ آزمودنی را مشخص ساخته و بالأخره چهارمین سؤال در هر موقعیت عام- خاص بودن پاسخ آزمودنی را مشخص می‌سازد. این پرسشنامه را هم به صورت فردی و هم به صورت گروهی می‌توان اجرا کرد. برای هر موقعیت از آزمودنی خواسته می‌شود تا هر یک از رویدادها را با دقت خوانده و در ذهن خود به وضوح مجسم کنند که خودشان در چنین موقعیتی قرار گرفته‌اند و آنگاه یک دلیل که به اعتقاد آن‌ها مهم‌ترین و اصلی‌ترین دلیل آن رویداد می‌باشد را در محل در نظر گرفته‌شده بنویسند.
روش نمره‌گذاری ASQ که دارای ۴۸ سؤال است، به گونه‌ای است که هر ماده از ۱ تا ۷ درجه‌بندی شده است. برای هر یک از ۶ موقعیت مثبت، ۱ پایین‌ترین رتبه و ۷ بالاترین یا بهترین گزینه برای بعد مثبت است. برای ۶ موقعیت منفی، نمره‌گذاری به صورت معکوس است؛ بنابراین، برای موقعیت‌های منفی رتبه یک بالاترین یا بهترین گزینه و نمره ۷ پایین‌ترین یا بدترین گزینه به حساب می‌آید. برای محاسبه نمره کل تجارب مثبت، ابتدا نمره‌های تمام موقعیت مثبت را باهم جمع می‌کنیم و بعد بر تعداد آن‌ها تقسیم می‌کنیم. بالاترین نمره تجارب مثبت ۲۱ و کمترین آن ۳ است. نمره کل برای رویدادهای منفی با جمع کردن نمره‌های همه موقعیت‌های منفی و با تقسیم آن بر تعداد آن‌ها محاسبه می‌شود. بالاترین نمره برای رویدادهای منفی ۳- و پایین‌ترین آن ۲۱- است. برای محاسبه نمره کل رویدادها، نمره کل تجارب مثبت از نمره کل تجارب منفی کسر می‌شود. بهترین نمره برای کل رویدادها ۱۸+ و بدترین آن نمره ۱۸- است. همچنین سؤال شماره ۱ برای درک بهتر سؤالات دیگر است و در نمره‌گذاری استفاده نمی‌شود. به علاوه، سؤالات موقعیت‌های مثبت شماره‌های ۱، ۳، ۶، ۹، ۱۰ و ۱۲ و سؤالات موقعیت‌های منفی شماره‌های ۲، ۴، ۵، ۷، ۸ و ۱۱ هستند. در واقع در این پرسشنامه نمرات وقایع مثبت و منفی به طور مجزا محاسبه می‌شوند چرا که نمره پایین برای یک واقعه مثبت یک اسناد منفی است درحالی‌که نمره پایین برای یک واقعه منفی یک اسناد مثبت است.
به طور خلاصه پرسشنامه ASQ دارای نمرات زیر است:
۱- سبک اسناد منفی ترکیبی: که برابر است با مجموع نمرات موقعیت‌های منفی تقسیم بر تعداد کل موقعیت‌های منفی، بهترین نمره ۳ و بدترین نمره ۲۱ است.
۲- سبک اسناد مثبت ترکیبی: که برابر است با مجموع نمرات موقعیت‌های مثبت تقسیم بر تعداد کل موقعیت‌های مثبت، بهترین نمره ۲۱ و بدترین نمره ۳ است.
۳- نمره مثبت ترکیبی منهای نمره منفی ترکیبی: این نمره نمایانگر شیوه اسناد فرد است و دارای دامنه‌ای از ۱۸- تا ۱۸+ می‌باشد هرچه از نمره منفی به سمت نمره مثبت حرکت کنیم شیوه اسناد مطلوب‌تر می‌شود.
۴- نمره منفی درونی که برابر است با مجموع نمرات بعد درونی- بیرونی وقایع منفی
۵- نمره منفی ثبات که برابر است با مجموع نمرات بعد عمومی- ویژه وقایع منفی
۶- نمره منفی عمومی که برابر است با مجموع نمرات بعد عمومی- ویژه وقایع منفی