۷ – تعاملات کلامی: واژگان و کلماتی که در طول ارتباط بین دو نفر بکار برده میشود.
۸ – تعاملات غیرکلامی: استفاده از علائم و نشانه‌هایی چون ظاهر فیزیکی، لباس، تماس چشمی، صدا، لمس کردن، حالت قرار گرفتن بدن و میزان نزدیکی دو طرف.
۲-۱-۱-۵-۱-۲- پذیرش تفاوت‌ها
این نوع شایستگی مربوط میشود به توانایی کارکنان برای تحمل، موافقت و داشتن پذیرشی مطلوب نسبت به سایر افراد و یا موقعیت‌هایی که از آن چه که آنها بدان خو گرفته و عادت کرده‌اند متفاوت است (اسکندورا و لانکوا[۷۷]، ۱۹۹۶). تحقیقات نشان می‌دهد کسانی که در امر پذیرش تفاوت‌های دیگران مهارت دارند (برای مثال، پذیرش تفاوت‌هایی نظیر سن، قومیت، جنسیت، نژاد، توانایی‌های فیزیکی، باورها و اعتقادات مذهبی، سوابق آموزشی، ارزش‌ها و علائق) از سطوح بالاتری از مهارت اجتماعی برخوردار بوده و ارتباط برقرار کنندگان اثر بخش‌تری هستند (لوپس و دیگران[۷۸]، ۲۰۰۶). بسیاری از محققان بیان داشته‌اند که نیروی کار آینده اقلیت‌های نژادی، زنان، مهاجران و افراد با نیازهای ویژه بیشتری را شامل میشود. لذا رشد و توسعه پذیرش تفاوت‌ها در حال حاضر وجود دارد و می‌رود تا به یک جزء مهم از روابط بین فردی در کار تبدیل شود (ویلیامز و اُریالی[۷۹]، ۱۹۹۸). رشد پذیرش تفاوت‌ها مهارتی ضروری ست که برای ارتباط اثربخش و توسعه روابط بین فردی پایدار در محیط کار مورد نیاز است.
۲-۱-۱-۵-۱-۳- اعتماد سازی
ایجاد و پرورش اعتماد برای شکل‌گیری هر گونه ارتباط بین فردی اثربخش در کار ضروری ست. این شایستگی به معنای تمایل فرد برای پذیرش فعالیت‌های فرد مقابل، بر اساس میزانی که فرد مقابل فعالیت هایی را که برای فرد مهم است و از او انتظار دارد ، انجام دهد تعریف میشود (باندلی، ۲۰۰۸). اعتماد سازی و پرورش اعتماد به عنوان یک مؤلفه حیاتی از روابط بین فردی در شبکه‌های اجتماعی پدیدار شده است (مک لنان و آمادیا[۸۰]، ۲۰۰۰). در ادبیات مدیریت و روان شناسی صنعتی ـ سازمانی اعتماد در سطوح مختلف مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است. در سطح خرد اعتماد به مثابه مؤلفه و عنصری حیاتی از بهره وری فردی و گروهی (هاوانگ و برگرز[۸۱]، ۱۹۹۷)، به هم پیوستگی و اتحاد گروهی (میرسون، ویک و کرامر[۸۲]، ۱۹۹۶)، همکاری و تشریک مساعی (جونز و جرج[۸۳]، ۱۹۹۸) و اثربخشی عملکرد (اسمیت و بارکلی[۸۴]، ۱۹۹۷) دانسته شده است. در سطح کلان ایجاد و پرورش اعتماد از دید مدیران و رهبران سازمان (راس و وایلند[۸۵]، ۱۹۹۶)، در رابطه با امر پاسخگویی که سازمان‌ها نسبت به هم دارند (آمتر و دیگران، ۲۰۰۴)، رفتارهای اخلاقی در بافت‌های سازمانی (اسونسون و وود[۸۶]، ۲۰۰۴)، در رابطه با ایجاد شراکت‌های بین سازمانی و اتحاد‌های صنفی (داس و تنگ[۸۷]، ۱۹۹۸) و در خصوص درک تأثیر فرهنگ ملی بر اعتماد سازی و پرورش اعتماد بین سازمان‌های چند ملیتی (دانی[۸۸] و دیگران، ۱۹۹۸) مورد بررسی قرار گرفته است.
۲-۱-۱-۵-۱-۴- تأثیر فرمندی
آخرین شایستگی عاطفی ـ اجتماعی یعنی ترویج تأثیر فرمندی، به استفاده از تأثیر غیر قهری و غیر جبری برای هدایت و هماهنگی فعالیت‌های اعضای سازمان برای دستیابی به اهداف خاص گروهی (ساندرا و لانکوا، ۱۹۹۶)، توانایی فرد برای برقراری ارتباط با یک پنداره خوب تدبیر شده از آینده، ایجاد اعتماد بین همکاران و اتخاذ اقداماتی اثربخش برای دستیابی به اهداف سازمانی اطلاق میشود (باندلی، ۲۰۰۸). در ادبیات مدیریت و روان شناسی صنعتی ـ سازمانی ترویج تأثیر کاریزماتیک در بطن مطالعه رهبری قرار گرفته است (پاروانوا[۸۹] و دیگران، ۲۰۰۶). طی بیست سال گذشته چند نظریه در ادبیات روان‌شناسی صنعتی ـ سازمانی شهرت یافته که این تئوری‌ها عبارتند از: تئوری مسیر ـ هدف، مبادله رهبر ـ پیرو، رهبری تبادلی و تحول آفرین و رهبری کاریزماتیک؛ ترویج تأثیر کاریزماتیک از تئوری، تحقیق و نتایج تجربی هر یک از این حوزه‌ها نشأت می‌گیرد (باندلی، ۲۰۰۸).
۲-۱-۱-۵-۲- مدل شایستگی عاطفی اجتماعی گلمن
گلمن (۱۹۹۵) با بررسی تقریباً ۲۰۰ مدل شایستگی ۲۵ شایستگی عاطفی ـ اجتماعی را که با بیشترین دقت عملکرد عالی را در بسیاری از مشاغل پیش‌بینی می‌کردند شناسایی کرد. وی این شایستگی‌ها را در ۵ بعد از هوش عاطفی یعنی: خودآگاهی، خود تنظیمی، خودانگیزشی، آگاهی اجتماعی و مهارت‌های اجتماعی سازمان‌دهی کرد. تحقیقات انجام شده با بهره گرفتن از پرسشنامه شایستگی عاطفی ـ مقیاسی برای اندازه‌گیری هوش عاطفی که توسط بویاتزیز، گلمن و آرهی ساخته شده بود ـ منجر به بوجود آمدن یک نسخه اصلاح شده از مدل اصلی شد و چارچوب شایستگی شامل چهار بعد خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط گردید (چرنیس و آدلر[۹۰]، ۲۰۰۰).
گلمن (۱۹۹۸) بین هوش عاطفی و شایستگی عاطفی تفاوت قائل میشود؛ وی بیان میکند که هوش عاطفی یک قابلیت اکتسابی است که هنگامی که تحقق پیدا میکند از طریق شایستگی عاطفی نمود یافته و ظهور می‌یابد. یعنی هوش عاطفی از طریق شاخص‌هایی تحت عنوان شایستگی‌های عاطفی نشان داده می‌شوند که احتمالاً با عنوان توانایی‌های شایستگی عاطفی بهتر درک و فهمیده می‌شوند، به بیان دیگر شایستگی عاطفی یک توانایی اکتسابی مبتنی بر هوش عاطفی است که موجب عملکرد برجسته در کار میشود (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲؛ بویاتزیس و گلمن[۹۱]، ۲۰۰۲).
مدل گلمن (۱۹۹۵) دو حیطه را شامل میشود، شایستگی فردی و شایستگی اجتماعی. بین این دو حیطه چهار دسته شایستگی یا مجموعه شایستگی‌های مرتبط به هم هست که عبارتند از: خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط. حیطه شایستگی فردی از دو دسته خودآگاهی و خود مدیریتی تشکیل شده است. حیطه شایستگی اجتماعی نیز متشکل از دو دسته آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط است. خودآگاهی و خود مدیریتی مهارت‌های درون فردی و آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط مهارت‌های بین فردی‌اند (مولیگان[۹۲]، ۲۰۰۳). چهار دسته اصلی شایستگی سلسله مراتبی‌اند بدان معنا که خودآگاهی و آگاهی اجتماعی (شناخت) به صورت پایه و اساسی برای رشد یا ماهر شدن در خود مدیریتی و مدیریت روابط (تنظیم) عمل میکنند. خودآگاهی عاطفی پیش نیاز خود مدیریتی اثربخش است، خود مدیریتی نیز پیش‌بینی کننده مهارت‌های اجتماعی (یعنی مدیریت روابط) است (آماندسون[۹۳]، ۲۰۰۳).
۲-۱-۱-۵-۲-۱- شایستگی فردی
خودآگاهی: خودآگاهی به معنی داشتن درک عمیقی از عواطف، قوت‌ها، ضعف ها، ارزش‌ها و انگیزه‌های خود می‌باشد (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲). مایر و گهر[۹۴] (۱۹۹۶) بیان می‌دارند که خودآگاهی فرد پیوند تفکر، احساس و عمل را ممکن می‌سازد. این مفهوم ارتباط علی چگونگی توضیح بویاتزیس و گلمن (۲۰۰۲) را راجع به خودآگاهی که این گونه برای آن شاهد آورده میشود را بیان میکند: هنگامی که فرد از احساسات خویش آگاه است، می‌داند که چرا عواطف و احساسات رخ می‌دهند و دلالت‌ها و معانی احساساتش را درک میکند.
خودآگاهی لازمه اقدامات آتی است؛ هر چه خودآگاهی فرد بیشتر باشد احتمال بررسی و آزمون روش‌های گوناگون انجام یک عمل نیز بیشتر میشود. ساسیک و مجرین[۹۵] (۱۹۹۹) دریافتند که خودآگاهی می‌تواند برای افراد کنترل ادراک شده بیشتری را نسبت به پیشامدها و پیامدهای بین فردی در کارشان ایجاد کند. به طور خلاصه گلمن (۱۹۹۸) خودآگاهی را درک عواطف و روشن کردن مقاصد خود می‌داند. خودآگاهی در تئوری هوش عاطفی گلمن بسیار برجسته است و مبنایی را برای سه دسته شایستگی دیگر در مدل وی فراهم میکند (دافی[۹۶]، ۲۰۰۶).
۲-۱-۱-۵-۲-۲- شایستگی فردی
مدیریت بر خود: گلمن و دیگران (۲۰۰۲) خود مدیریتی یا مدیریت بر خود را گفتگوی دائمی درونی که ما را از این که زندانی عواطفمان شویم آزاد میکند، با جلوگیری از این که عواطف و احساسات مخل ما را از راه به در کنند تعریف میکند. در سیر تکاملی هوش عاطفی در سال ۱۹۹۸ این اصطلاح خود کنترلی یا کنترل بر خود نامیده می‌شد اما در بازبینی مجدد به خود مدیریتی یا مدیریت بر خود تبدیل شد. مفهوم زیر بنایی این شایستگی عاطفی خود تنظیمی است. خود تنظیمی هنگامی اتفاق می‌افتد که فرد تکانه‌ها یا عواطف غم انگیز خود را مدیریت کند (گلمن، ۱۹۹۸). سارنی[۹۷] (۱۹۹۹) خود مدیریتی را که البته وی آن را خود تنظیمی می‌نامد به مثابه توانایی مدیریت اعمال، تفکرات و احساسات به شیوه‌های سازگارانه و انعطاف‌پذیر در بافت‌های مختلف، خواه اجتماعی باشند یا فیزیکی تعریف میکند. خود مدیریتی انگیزه تمرکز یافته‌ای است که فرد برای دستیابی به اهدافش دارد. که شامل میزان توانایی فرد برای حفظ شفافیت ذهنی و انرژی تمرکز یافته هنگام جستجوی اهداف می‌باشد که با کنترل مداوم احساسات و تکانه‌ها به منظور ایجاد جوی از اعتماد، آسایش و انصاف نشان داده میشود (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲).
۲-۱-۱-۵-۲-۳- آگاهی اجتماعی
آگاهی اجتماعی بر آگاهی افراد نسبت به کسانی که پیرامون آنها هستند و گرایش افراد برای عمل طبق آن آگاهی تأکید میکند. برای مثال در محیط کاری که گلمن از آن در مدل عملکرد مدار خود استفاده میکند دانستن این موضوع که چه زمانی باید در کوتاه مدت خدمتی را انجام داد یا چه زمانی باید صبر کرد تا بتوان در بلند مدت به منافع بیشتری دست یافت بیانگر افرادی است که شایستگی خدمت‌رسانی بالایی دارند. توجه به علایق دیگران اساس شایستگی عاطفی گرایش به خدمت در حیطه آگاهی اجتماعی است. آگاهی اجتماعی به معنای هماهنگ بودن با این که دیگران در لحظه‌ای خاص چه احساسی دارند به گونهای که بتوان به طور مناسب عمل کرد می‌باشد، همدلی کردن بخش اعظمی از آگاهی اجتماعی ست (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲)
۲-۱-۱-۵-۲-۴- شایستگی اجتماعی/ مدیریت روابط
تأکید مدیریت روابط بر رابطه متقابل بین خود و دیگران در یک سطح عاطفی برابر است. مدیریت روابط از مهارت‌های شایستگی عاطفی برای افزایش رفاه و بهزیستی افراد پیرامون در بافت‌های فردی یا سازمانی استفاده میکند. شایستگی اجتماعی بر مهارت‌های شایستگی موجود در سه دسته شایستگی دیگر مبتنی است: مجموعه سه شایستگی خودآگاهی، خود مدیریتی و همدلی همگی با هم در مدیریت روابط جمع می‌شوند (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲). سارنی (۱۹۹۹) بیان میکند که افراد فاقد شایستگی عاطفی تأکید بیش از اندازه‌ای را بر یک راهبرد برای کنارآمدن با شرایط و عواطف و احساسات مختلف نشان می‌دهند. تنوع و انعطاف پذیری در بکارگیری و استفاده از راهبردهای سازگاری و تنظیم عاطفی به وضوح دارای انطباق پذیری اثربخش‌تری برای خود است این شایستگی به کنترل عواطف دیگران بر می‌گردد (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲).
مدیریت روابط یک هدف دارد: هدایت افراد در مسیر درست؛ به عبارت دیگر مدیریت روابط به معنای توانایی دوستی کردن هدفمندانه برای سوق دادن افراد در مسیری واحد برای دنبال کردن یک هدف که شامل توانایی کنترل عواطف دیگران با بهره گرفتن از ترکیبی از مهارت‌های شایستگی خودآگاهی، خود مدیریتی و آگاهی اجتماعی است می‌باشد (گلمن و دیگران، ۲۰۰۲). به طور خلاصه خودآگاهی با شناخت حالت‌ها، رجحان‌ها، منابع و بینش‌های درونی ارتباط دارد؛ مدیریت بر خود به به مدیریت حالت‌ها، نکانه‌ها و منابع درونی بر می‌گردد؛ آگاهی اجتماعی مربوط به چگونگی اداره کردن روابط و آگاهی از عواطف، نیازها و علائق دیگران است و مدیریت روابط مربوط به مهارت یا زبردستی در ایجاد پاسخ‌های مطلوب در دیگران است (گلمن، ۱۹۹۸).
۲-۱-۱-۵-۳- مدل شایستگی عاطفی: وربیکی، بلسچاک و باگازی
بر اساس تحقیقات انجام شده در زمینه روان شناسی رشد (سارنی، ۱۹۹۹)، خود تنظیمی عاطفی (بوننو[۹۸]، ۲۰۰۱) و روان شناسی اخلاقی (دیلان[۹۹]، ۱۹۹۵) وربیکی و دیگران (۲۰۰۴) به جمع آوری هفت مهارت ظاهراً متناقض عاطفی پرداخته‌اند که اگر افراد خواهان آنند که در حوزه اجتماعی که فعالیت می‌نمایند به شایستگی عاطفی دست یابند این مهارت‌ها باید به خوبی با یکدیگر ترکیب شوند. به بیان ساده‌تر به زعم آنها شایستگی عاطفی ترکیبی از این هفت مهارت است. هر چقدر افراد بتوانند بهتر این مهارت‌ها را هدفمندانه ترکیب کنند بهتر میتوانند موقعیت‌های چالش انگیز عاطفی را مدیریت کنند (هوی[۱۰۰]، ۱۹۹۹).
در ذیل به تشریح هر یک از این مهارت‌ها پرداخته میشود.
۲-۱-۱-۵-۳-۱- پذیرش دیدگاه دیگران
مهارت خود را جای دیگری قرار دادن است که بخش آموخته شده و مرکزی همدلی است و به عنوان پاسخ عاطفی که حاصل درک و فهم حالت یا وضعیت عاطفی دیگران است و با آن چه دیگری احساس میکند یا انتظار می‌رود که احساس کند برابر یا مشابه است تعریف میشود (آیزنبرگ، ۲۰۰۰). توانایی با دیگران احساس کردن (احساس دیگران درا داشتن) مؤلفه اصلی شایستگی عاطفی است و عهده دار افزایش پیوندهای اجتماعی بین مردم است (سارنی، ۱۹۹۹). افراد همدل شنوندگان بهتری هستند؛ آنها احساسات دیگران را در می‌یابند، مبنایی را برای تأثیرگذاری بهتر بر دیگران گسترش می‌دهند و تمایل دارند که عملکرد بهتری داشته باشند (اسپنسر و اسپنسر[۱۰۱]، ۱۹۹۳).
۲-۱-۱-۵-۳-۲- مدیریت ابراز عواطف خویش
مهارت کلیدی در مدیریت عواطف آگاهی فرد نسبت به این مسئله است که ابراز عواطف و احساساتش بر دیگران تأثیر می‌گذارد و می‌تواند به صورت راهبردی برای کسب منفعت به کار برده شود (سارنی، ۱۹۹۹). کنترل ابراز عواطف می‌تواند به بازیگری تشبیه شود و تلبیس عاطفی نامیده شده است زیرا که غالباً بین آن چه که احساس میشود و آن گونه که ارتباط برقرار میشود تفاوت وجود دارد (سارنی، ۱۹۹۹). در تحقیقات سازمانی مدیریت عواطف (مطابق با قواعد احساسی) کار عاطفی (مامبی و پاتنم[۱۰۲]، ۱۹۹۲؛ اشفورت و تامیاک[۱۰۳]، ۲۰۰۰) یا مدیریت تأثیر (اسچلنکر[۱۰۴]، ۱۹۸۰) نامیده شده است. گلمن (۲۰۰۱) در این خصوص می‌گوید مؤثرترین افراد واکنش‌های دیگران را درک کرده و پاسخ‌های خود را برای پیشبرد تعامل به خوبی تنظیم میکنند.
۲-۱-۱-۵-۳-۳- کمک به دیگران برای پذیرش احساسات فرد
شایستگی عاطفی گرچه ابزاری کارآمد برای مدیریت ابراز خود است اما به منابعی نیاز دارد (فلدمن برت و گراس[۱۰۵]، ۲۰۰۱) و بنابراین کار عاطفی نیز نامیده میشود (مامبی و پاتنم، ۱۹۹۲؛ موریس و فلدمن[۱۰۶]، ۱۹۹۶). در حالی که نشان دادن عواطف واقعی به تلاش اندکی نیاز دارد (لیری و کاوالسکی[۱۰۷]، ۱۹۹۰) کنترل شدیدی برای نشان دادن عواطفی که متفاوت هستند از آن چه که فرد در موقعیت فعلی واقعاً احساس میکند مورد نیاز است. موریس و فلدمن (۱۹۹۶) در این خصوص می‌گویند آن چه که تنظیم ابراز عاطفه را دشوارتر، و بنابراین کاربرتر میکند، دقیقاً آن مواقعی هستند که تعارضاتی بین عواطف اصیل و واقعی و عواطف مطلوب از نظر سازمانی وجود دارد. گاهی اوقات راهبرد بهتر آن است که فرد به دیگران کمک کند تا عواطف و احساساتش را بپذیرند به جای این که در هر موردی تلاش کند عواطف و احساساتش را تغییر دهد یا مخفی نماید. افراد مؤثر نه تنها توانایی تلبیس یا پنهان نمودن عواطف و احساساتشان را به شیوه‌ای راهبردی دارند بلکه همچنین قادرند عواطف واقعی و اصیل‌شان را به دیگران بقبولانند و باعث شوند که دیگران با آنها احساس راحتی کنند. در این خصوص برخی روان شناسان درباره سرایت عاطفی صحبت میکنند (هتفیلد[۱۰۸] و دیگران، ۱۹۹۴). نتیجه ابراز عواطف اصیل و واقعی این میشود که فرد می‌تواند بر اسنادهای دیگران اثر بگذارد مبنی بر این که فرد قابل اعتماد و موثقی است، چنین اسناد‌هایی کلید عملکرد شغلی اثربخش است (گلمن، ۲۰۰۱).
۲-۱-۱-۵-۳-۴- عدم احساس گناه در صورت داشتن هدف راهبردی
مهارت‌های مدیریت استراتژیک عواطف چنان چه ارتباط برقرار کننده در بکارگیری آنها برخلاف واقع انتظار داشته باشد که دچار عذاب وجدان خواهد شد بی‌ارزش خواهد بود (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴). در این خصوص رفییلی و ساتن[۱۰۹] (۱۹۸۷) به صورت ضمنی به احساس گناه به عنوان یکی از پیامدهای تنظیم عواطف هنگامی که در مورد تعارض شخصیت ـ نقش و یا برخورد میان ارزش‌های شخصی و الزامات نقشی صحبت میکنند، اشاره می‌نمایند. مفهوم از خود بیگانگی کارکنان، به عنوان یکی از نتایج کار عاطفی، نیز می‌تواند راهی برای سازگاری با احساس گناه دائمی باشد که از کار عاطفی (یعنی تلبیس عاطفی) ناشی شده است (هاچسچیلد[۱۱۰]، ۱۹۸۳). این گونه عواطف منفی ست که تهدیدی را برای رفاه عاطفی ایجاد میکند ـ در واقع تحقیقات انجام شده تعارض شخصیت ـ نقش را به عنوان تهدیدی مهم برای رفاه کارکنان شناسایی کرده است (کاپلانف کوپ و فرنچ[۱۱۱]، ۱۹۷۵). به همین نحو کینگ و ایمانز (۱۹۹۰) استدلال میکنند که دو سوگرایی ابراز عاطفه با احساس گناه که با صرف منابع افراد دیگر ممکن است منجر به استرس و فرسودگی شغلی شود ارتباط دارد (کوردز و دوهرتی[۱۱۲]، ۱۹۹۳). به طور خلاصه افرادی که در زمینه ابراز عواطفشان قادرند احساس گناه نکنند یا کمتر احساس گناه میکنند یا توانسته‌اند بر عواطف منفی‌شان غلبه کنند نسبت به کسانی که هنگام استفاده از عواطفشان به مثابه ابرازی استراتژیک احساس گناه میکنند، احساس رضایت و راحتی بیشتری کرده و در نتیجه اثر بخش‌تر خواهند بود (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴).
۲-۱-۱-۵-۳-۵- احساس اصالت
اریکسون[۱۱۳] (۱۹۹۷) اشاره میکند که ما در یک فرهنگ عاطفی درمانی که در آن فرایند مدیریت عواطف عادی فرض میشود زندگی میکنیم؛ مفروضه‌ای که حداقل برای مشاغل حوزه خدماتی، که به طور گسترده‌ای بوسیله قواعد عاطفی سازمان یا تاکتیک‌های ارتباطی‌ای که برای تسهیل اقناع سازی ایجاد شده‌اند تسخیر شده، مناسب به نظر میرسد. چنین دیدگاهی به افراد اجازه می‌دهد که در امر مدیریت عواطف به گونهای که با رفاه و اصالت سازگار است مشارکت کنند: چنین مفهوم سازی مجددی دیدن مدیریت عواطف را به عنوان یک بخش عادی از تجربه عواطف میسر می کند. اگر چنین باشد آنگاه ممکن است که عواطف و احساسات مدیریت شده به طور بالقوه بخشی واقعی یا معتبر از تجربه عاطفی به مثابه عواطف خود به خود تجربه شده باشد (اریکسون، ۱۹۹۷). چنین استدلالی توسط تحقیقات انجام شده بر روی اثرات مدیریت عواطف در بافت‌های کاری تأیید شده است (بالان و دیگران[۱۱۴]، ۱۹۹۷). در نتیجه افرادی که قادرند چنین دیدگاهی را در مورد مدیریت عواطف بپذیرند میتوانند هدف استراتژیک و بکارگیری عواطف ابراز شده را با عواطف و احساساتی از اعتبار و اصالت، ولو آن که به صورت استراتژیک عمل شود ترکیب نمایند. اشفورت و تامیاک (۲۰۰۰) اشاره میکنند که تقریباً نیمی از افراد در مطالعه شان در خصوص مشاغل خدماتی دامنه وسیعی از عواطف را نشان داده و وانمود می‌کردند و در عین حال در نقش‌شان همچنان احساس اصالت می‌کردند. یعنی چنین افرادی قادر بودند وجهه‌ای از توجه را برای ایفای نقش‌هایشان اتخاذ نمایند و در عین حال اصالت خودشان را حفظ کنند.
۲-۱-۱-۵-۳-۶- دیدگاه کنایه‌ای
هچ[۱۱۵] (۱۹۹۷) بیان میکند که کنایه بواسطه تمایل به رها کردن شیوه‌های مرسوم نگریستن به تجربه و امتحان کردن واژگان تازه و جریان‌های قابل تفسیر بدست می‌آید. به زعم سیتینگ رورتی (۱۹۸۹) و هچ (۱۹۹۷) کنایه گو‌ها افرادی هستند که در می‌یابند که هر چیزی با شرح و توضیح مجدد می‌تواند به گونهای ساخته و پرداخته شود که خوب یا بد به نظر برسد و عدم تلاش شان برای شکل‌دهی معیارهای انتخاب آنها را در موقعیتی قرار می‌دهد که سارتری آن را فوق پایدار می‌نامد: هرگز کاملاً قادر نیستند که خودشان را جدی بگیرند به خاطر این که همیشه از این مسئله آگاه هستند که شرایطی را که در آن خودشان را توصیف میکنند در معرض تغییر است. به همین نحو کنایه به عنوان مکانیزمی که باید به افراد اجازه دهد وضعیت‌های عاطفی مبهم را تحمل کنند و گه گاهی راهبردهای سازگاری متناقضی را به کار گیرند عمل میکند (هچ، ۱۹۹۷). از آن جایی که کنایه وضعیت‌های عاطفی و ذهنی متناقض را در بر می‌گیرد می‌تواند واقعیت‌های متناقض دیگری را نیز تقویت کند، برای مثال به طور همزمان مدعی و مراقب بودن. به علاوه برخی از راهبردهای سازگاری عاطفی ممکن است در افراد اضطراب ایجاد کند، اما کنایه ممکن است به افراد کمک کند تا این گونه عواطف منفی را به صورت یک چشم انداز درآورند (وایلنت، ۱۹۹۸) زیرا مثل مزاح و شوخی فاصلهای را با عواطف منفی ایجاد میکند (کلتنر، ۱۹۹۵). توانایی نشان دادن حس شوخ طبعی و سعه نظر نسبت به یک فرد همچنین جزئی از مفهوم خود ارزیابی صحیح گلمن (۱۹۹۸) است که به شدت با هوش عاطفی پیوند یافته است. به طور خلاصه دیدگاه کنایه‌ای افراد را قادر می‌سازد تا بهتر بتوانند به مدیریت نیازهای متناقض شغل‌شان بپردازند (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴).
۲-۱-۱-۵-۳-۷- نقش هنجارهای فردی
کارکنان هنگامی که در حضور ارباب الرجوع به عواطف خود می‌پردازند باید مطابق با هنجارهای سازمان و هنجارهای فردی شان عمل کنند. آن چنان که سارنی (۱۹۹۹) بیان میکند: شایستگی عاطفی رشد یافته فرض را بر این می‌گذارد که ویژگی اخلاقی و ارزش‌های اخلاقی عمیقاً بر پاسخ‌های عاطفی فرد به گونهای که تمامیت فردی را بهبود می‌بخشد تأثیر می‌گذارد. گلمن (۱۹۹۸) بیان می‌دارد که حفظ و نگهداری استانداردهای صداقت و امانت عامل تعیین کننده قابلیت اعتماد و از این رو یکی از پیامدهای هوش عاطفی است و هوی (۱۹۹۹) اهمیت احساس صداقت، انصاف، عدالت و احترام را برای تقویت فرایندهای تغییر در سازمان‌ها تأیید می کند. روی هم رفته شایستگی عاطفی مربوط به یافتن تعادلی بین خود (و آن چه که فرد احساس و بیان میکند) و محیط (یعنی این که چگونه محیط اجتماعی محدودیت‌ها و فشارهایی را اعمال میکند و فرد را می‌پذیرد و به وی پاسخ می‌دهد) است (سارنی، ۱۹۹۹). غالباً افراد وسوسه می‌شوند که در رفتارهای غیر اخلاقی خواه به واسطه خود فریبی ایجاد شده باشد یا فشارهای وارده مربوط به انتظارات عملکردی، اوامر سرپرستان یا درخواست‌های ارباب الرجوع درگیر شوند. چنان چه افراد بخواهند تمامیت خود را در سازمان حفظ کرده و در عین حال به انتظارات موجود پاسخ دهند می‌بایست چنین تقاضاهایی را با قواعد رفتاری خود تطبیق دهند (وربیکی و دیگران، ۲۰۰۴).
افرادی که شایستگی عاطفی بالایی دارند بهتر میتوانند هفت قابلیت عاطفی‌ای که در بالا توضیح آنها آورده شد را با هم ترکیب کنند.
۲-۱-۱-۶- رویکردهای شایستگی
۲-۱-۱-۶-۱- رویکرد رفتاری
در این رویکرد، شایستگی بر اساس اصطلاحات رفتاری معرفی میشود و به طور عمده به معرفی نوعی از رفتارها که با عمکرد عالی ارتباط دارند، گفته میشود.
آغاز این رویکرد، به انتشار مقاله مک کللند باعنوان، آزمون شایستگی به جای آزمون هوش، در سال ۱۹۷۳ استناد میشود. الگو‌های مختلف این رویکرد، بر مطالعه رفتار افراد دارای عملکرد ممتاز و برتر استوار است.
در این رویکرد، شایستگی‌ها بر حسب ویژگیهای اصلی شخصی، نظیر عادات، ویژگیهای شخصیتی، دانش، مهارت و انگیزه‌های فرد در کسب و شغل که به طور معمول با عملکرد عالی در ارتباط هستند، به راه‌های مختلفی تعریف می‌شوند (مرکز آموزش ایران خودرو، ۱۳۸۶).
۲-۱-۱-۶-۲- رویکرد استانداردها
این رویکرد بر اساس تجزیه و تحلیل کارکردی شغلی یا پست سازمانی، به معرفی حداقل استانداردهای عملکرد در پستهای مدیریتی برای تضمین کیفیتی معین در نتیجه شغل، می‌پردازد. این رویکرد، اصولاً با تعریف سطح حداقلی از عملکرد قابل پذیرش در یک شغل و یا موقعیت شغلی، ارتباط دارد؛ به نظر میرسد که این رویکرد بر برونداد واقعی شغل تأکید دارد؛ یعنی تمرکز و توجه این رویکرد به خود شغل است نه شاغلی که آن را انجام می‌دهد. شایستگی‌های ضروری هر شغل یا موقعیت، طبق فرایند مبتنی بر تحلیل‌های وظیفه‌ای شغل شناسایی می‌شوند.
به طور کلی این فرایند عبارت است از: شناسایی نقشها و عناصر کلیدی شغل، توصیف دقیق استانداردهای پذیرفته شده و معیارهای عملکرد کاری و سرانجام شناسایی نوع شایستگی‌های مورد نیاز برای انجام آن به گونهای که استانداردها تحقق یابند. این رویکرد بر آنچه هست تأکید دارد و نه آنچه باید باشد. بنابراین سطح حداقلی عملکرد قابل قبول را در یک شغل یا موقعیت تعیین میکند و نه سطح عالی و برتر عملکرد را.
مهمترین انتقادهایی که به رویکرد استانداردها شده است، عبارتند از:
شکستن نقش مدیریتی به نقشها و اجزای کوچکتر: در فرایند خردشدن، ممکن است مجموع بخشهای مجزا نتوانند درنهایت تصویر کلی نقش مدیریتی را ترسیم کنند.
نادیده گرفتن اهمیت و نقش محتوای شغلی: مدیریت نمی‌تواند از محیطی که در آن اجرای نقش میکند، جدا باشد.
|
[یکشنبه 1400-08-02] [ 12:40:00 ق.ظ ]
|
