فصل حاضر شامل دو بخش می باشد که موارد زیر در آن مطرح شده اند: بخش اول شامل سرمایه فکری و بخش دوم شامل کیفیت خدمات می باشد که در بخش اول، سیر تاریخی سرمایه فکری و اینکه در سال ۱۹۶۹ آقای جان گالبریت اولین کسی بود که از اصطلاح سرمایه فکری استفاده کرد. بعد تعاریف سرمایه فکری از دیدگاه نویسندگان مختلف بیان و با همدیگر مقایسه شدند. اجزاء سرمایه فکری که شامل سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه رابطه ای می باشد. اهمیت سرمایه فکری از این نظر که در صورت افشا نشدن اطلاعات این نوع سرمایه، زیان هایی را به بازار سرمایه ایجاد می کند. پنج گام اساسی و ۱۰ اصل برای مدیریت سرمایه فکری بیان شد. چهار روش برای اندازه گیری سرمایه فکری بیان شد که شامل روش های مستقیم، روش های بازار سرمایه گذاری، روش های بازده داراییها و روش های کارت امتیازی می باشد. از بین الگوهای مختلف چندین الگو از جمله الگوی رهیاب اسکاندیا، الگوی کارت امتیازی متوازن، الگوی شاخص سرمایه فکری، الگوی ترازنامه نامرئی، الگوی ارزش افزوده اقتصادی و الگوی بونتیس توضیح داده شد. گزارشگری سرمایه فکری و استانداردهای آن و بررسی شاخص های سرمایه فکری در کشورهای مختلف بررسی شد. در بخش دوم مفهوم و تعریف کیفت، خدمت، کیفت خدمات و اهمیت آن عنوان گردید. برای سنجش کیفت خدمات، مدلهای مختلف از جمله مدل گرونروز، مدل جانسون و مدل مقیاس کیفیت( سروکوال)توضیح داده شد.

فصل سوم
روش اجرای تحقیق
۳-۱- مقدمه
دستیابی به هدفهای تحقیق میسر نخواهد بود، مگر زمانی که جستجوی شناخت یا روش شناسی درست صورت پذیرد. « دکارت در این رابطه روش را راهی می داند که به منظور دستیابی به حقیقت در علوم باید پیمود » ( خاکی، ۱۳۸۹: ۱۹۴-۱۹۳).
اساس واقعی پژوهش علمی، تبیین رابطه میان متغیر هاست. دو روش اصلی که برای تعیین روابط در اختیار است معمولاً از چند جهت با هم تفاوت دارند. یکی از این دو روش، روش توصیفی است و شامل مجموعه روشهایی است که هدف از آن توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری می باشد. این بخش پژوهش به عنوان سندی است که درجه اعتبار آن را به نمایش می گذارد. در این راستا، در پژوهش حاضر سعی گردید تا با بهره گرفتن از اصول تحقیق علمی، روش و ابزار اندازه گیری مناسبی برای مطالعه انتخاب شود.
در این فصل به مباحث روش تحقیق شامل: روش تحقیق، جامعه و نمونه آماری، روش و ابزار جمع آوری داده ها، روایی و پایایی پرسشنامه و روش تجزیه وتحلیل داده ها اشاره می شود.
۳-۲- مدل مفهومی تحقیق:
سرمایه انسانی
سرمایه ساختاری
کیفیت خدمات
سرمایه فکری
سرمایه رابطه ای
(مشتری)
شکل(۳-۱): مدل مفهومی تحقیق
۳-۳- فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی:
بین سرمایه های فکری و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معنا داری وجود دارد.
فرضیه های فرعی:
۱- بین سرمایه انسانی و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معنا داری وجود دارد.
۲- بین سرمایه ساختاری و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معنا داری وجود دارد.
۳- بین سرمایه رابطه ای(مشتری) و کیفیت خدمات در زندانهای استان آذربایجان شرقی رابطه معنا داری وجود دارد.
۳-۴- روش تحقیق
اکثر مطالعات تحقیقی یک روش یا راهبرد را نشان می دهد که به سادگی قابل تشخیص است و شامل رویه های مشترک خاصی مانند بیان مساله، جمع آوری اطلاعات و نتیجه گیری اند. جزئیات این رویه های خاص تا حدود زیادی با روش تحقیق معین می شود(خاکی، ۱۳۸۲، ص۱۰۲).
این پژوهش از نظر هدف، از نوع کاربردی و از حیث روش توصیفی - همبستگی می باشد و علت تقسیم بندی این تحقیق در زمره توصیفی این است که تحقیقات توصیفی به مطالعه و بررسی وضع موجود می پردازد و هیچ گونه امکان دستکاری روی متغیرهای مستقل برای محقق وجود ندارد ولی می تواند از دست آوردهای تحقیق برای پیشنهاد یا طراحی مدل و یا طراحی سیستم استفاده نماید. در این تحقیق چون نظرات کارکنان اداره زندانهای استان آذربایجان شرقی در مورد رابطه سرمایه فکری با کیفیت خدمات مورد سنجش واقع می شود یک روش توصیفی است.
در اجرای تحقیق، مراحل زیر پیگری شده است :
۱- تدوین چار چوب مفهومی با بهره گرفتن از اطلاعات کتابخانه ای و بررسی اسناد و مدارک موجود و مشاهده سایت های اینترنتی مرتبط.
۲- تدوین فرضیه هایی با بهره گرفتن از مبانی نظری، پیشینه تجربی تحقیق.
۳- توزیع و جمع آوری پرسشنامه استاندارد سرمایه فکری و کیفیت خدمات.
۴- استفاده از آزمون اسمیرنف کولموگروف جهت تشخیص نرمال بودن توزیع پراکندگی متغیر ها
۵- استفاده از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی
۶- نتایج بدست آمده و یافته های تحقیق با بهره گرفتن از دانش موجود و با راهنمایی استاد محترم راهنما و استاد مشاور مبتنی بر نتایج تحقیق ارائه گردیده است.
۷- پیشنهاد هایی مبتنی بر نتایج تحقیق ارائه گردیده است.
۳-۵- جامعه آماری تحقیق
جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان اداره زندانهای استان آذربایجانشرقی اعم از مدیران، معاونین، کارشناسان و کارکنان مرد و زن به تعداد ۵۶۷ نفر تشکیل می دهد که در سال ۱۳۹۱ در این ادارت مشغول به خدمت می باشند. این اطلاعات از طریق واحد کارگزینی اداره کل زندانهای استان به تفکیک زندانها اعلام شده است.
جدول (۳-۱): حجم جامعه و نمونه آماری کارکنان اداره زندانها به تفکیک ادارات