بنگاه های اقتصادی عرضه کننده شریک، مشتری و بر حسب اتفاق رقیب دولت محسوب می شوند.
4- رابطه دولت با کارکنان : این نوع رابطه بدین منظور طراحی شده است که کارکنان دولتی اطلاعاتی را برای بخش عمومی ارائه کنند تا بتوانند از شبکه داخلی دولتی یا شبکه های خصوصی بر اطلاعات منابع انسانی دست پیدا کنند. این اطلاعات می تواند شامل اطلاعات مربوط به بازنشستگی پرسنل، فرم های در خواست، نظام پیشنهادات و غیره شود.

این 4 نوع کاربرد ستون های اصلی دولت الکترونیک و در واقع روح دولت الترونیک را تشکیل می دهند. برای برقراری این نوع ارتباط دولت باید اعتماد طرف های صاحب سود در دولت الکترونیک را به منظور مشارکت در این امر جلب کند . در مجموع به منظور ایجاد یک دولت الکترونیک مؤفق می توان چهار گام را پیشنهاد کرد :
1- مشخص کنید مشتریان شما چه کسانی هستند
2- مشتریان خود را به سمت استفاده از خدمات سوق دهید
3- دریابید که مشتریان شما چه نیازهایی دارند و چه چیزهایی می خواهند
4- رابطه با مشتری را ادامه دهید
تعدادی از راه کارهای قابل اجرا جهت پیاده سازی دولت الکترونیک به شرح زیر هستند :
- اطمینان از توانایی استفاده از تکنولوژی مورد نیاز دولت الکترونیک به شکلی ساده که بر استفاده از فناوری اطلاعات تکیه دارد : اگر فردی قابلیت استفاده از فناوری که دولت الکترونیک بر اساس آن شکل گرفته است را نداشته باشد ( به دلیل نداشتن تحصیلات یا توانایی محدود ) نمی تواند از دسترسی به اطلاعات دولت محروم شود. بنابراین اگر قسمتی از جامعه ناتوان از دسترسی به اطلاعات روی وب هستند، دیگر کانال های ارتباطی با دولت برای این قشر نباید مسدود یا محدود شود.
- آشنایی شهروندان با ارزش های دولت الکترونیک : دولت ها باید مردم را در رابطه با مزایای دولت الکترونیک آگاه سازند. اگر شهروندان ندانند با ایجاد دولت الکترونیک چه مواردی فراهم می شود علاقه مند به استفاده از امکانات دولت الکترونیک نمی شوند مه در غیر این صورت شکست هدف توسعه دولت الکترونیک حتمی است. چرا که به طور طبیعی افرادی که از طرح های دولت الکترونیک آگاه بوده و با آن احساس راحتی می کنند ، علاقه بیشتری به استفاده از آن خواهند داشت.
- اطمینان از دسترسی به اطلاعات وخدمات مفید : جایگاه اطلاعاتی ابتدایی دولت برروی وب از اهمیت بالایی برخوردار است ولی این تازه ابتدای راه است. وجود محتوای مفید موضوع مهمی است با توجه به تلاش دولت ها برای رسیدن به مؤفقیت باید سطحی ضروری از زیر ساخت های مخابراتی و دسترسی جهانی فراهم باشد که نشان دهنده کمترین استاندارد مربوط به توانایی دسترسی به خدمات ارائه شده از طریق زیر ساخت های مخابراتی است. محتوا و مطالبی که بر روی وب سایت های دولت ها موجود است، باید فراتر از حجم عظیمی از اطلاعات باشد. برنامه ریزی و اجرای دولت الکترونیک باید بر فعالیت هایی که از طریق دولت الکترونیک برای بهبود خدمات فعلی و ارتقا بخشیدن آنها استفاده می کنند ، تمرکز داشته باشند.
- هماهنگ سازی طرح های دولت الکترونیک بومی ، منطقه ای و ملی : کمبود هماهنگی میان سطوح مختلف دولت می تواند تأثیر عمیقی بر مؤفقیت دولت الکترونیک داشته باشد. طرح های دولت الکترونیک می تواند بوسیله تعارض در اهداف میان سطوح مختلف دولت پیچیده شود. با توجه به دغدغه پیاده سازی دولت الکترونیک اثر بخش، باید سطوح مختلف دولت در یک کشور برای توسعه و اجرای استراتژی دولت الکترونیک با یکدیگر همکاری کنند .
- توسعه روش ها و شاخص های عملکرد به منظور ارزیابی خدمات و استانداردهای دولت الکترونیک :
نیاز به توسعه راه های اندازه گیری و ارزیابی موفقیت طرح های دولت الکترونیک همواره مورد توجه بوده است. میزان محدود ارزیابی «تقاضا، سود و کیفیت خدمات» طرح های دولت الکترونیک تاکنون به عنوان یک ضعف عمده باقی مانده است. با توجه به این هدف که ایجاد دولت الکترونیک به منظور رفع نیاز مردم است، ارزیابی ها باید«نیازها، قابلیت ها، قدرت هضم و اطلاعات دیگر را » در مورد شهروندان مورد بررسی قرار دهد. همچنین باید رفتارهای اطلاعاتی که مانع تحقق دولت الکترونیک می شود را شناسایی کند.
سیاست های اطلاعاتی دیگر که در توسعه دولت الکترونیک نقش مهمی را بر عهده دارند، به قرار زیر است:
- فراهم کردن دسترسی به اینترنت و مخابرات مطمئن و با ثبات: مشکل دسترسی به اینترنت درست مانند اشکالات در اتصال به دیگر ابزارهای ارتباطات و فناوری اطلاعات است. این مسأله ای است که امروزه در درون و بیرون مرز کشورها به چالشی مهم تبدیل شده و از آن به عنوان شکاف دیجیتال نام برده می شود. خطر عمیق تر شدن این شکاف نیز همواره وجود دارد. لذا برای این که دولت الکترونیک در میان ملتی اثر بخش شودف باید زیر ساخت های تکنولوژیکی لازم جهت ارائه خدمات به شهروندان را هر چه سریع تر مهیا کند.
- مدیریت مسئله مربوط به زبان و ارتباطات: بسیاری از ملت ها با بیش از یک زبان سخن می گویند. از این رو دولت الکترونیک اثربخش باید به استاندارد سازی استفاده از لغات زبان یا زبان های رایجی که مردم در استفاده از آن ها راحت هستند، بپردازند. در این میان تنوع زبانی و حساسیت های زیاد در این خصوص نیز به چالشی در برقراری هرچه سریع تر دولت الکترونیک تبدیل شده است. به همین منظور از آنجایی که هر کشور دولت الکترونیک خود را گسترش می دهد، حل مسائل مربوط به تنوع زبان ها باید مورد توجه جدی قرار گیرد.
- جلوگیری از دولت الکترونیک در زمانی که باعث کاهش مسئولیت پذیری کارکنان دولت می شود: در بسیاری از مواقع، شاید نادیده گرفتن یک ایمیل بسیار راحت تر از بی توجهی به ارباب رجوع باشد. به طور قطع تعامل الکترونیکی با دولت نباید موجب کاهش پاسخ گویی کارکنان دولت نسبت به شهروندان شود. اگر کارمندان، به دلیل این که به صورت نمی بینند یا با آنها صحبت نمی کنند کمتر پاسخ گو باشند؛ آنگاه دولت الکترونیک باعث عدم شفافیت و مسئولیت ناپذیری مدیریت دولتی می شود.
- تحت پوشش قرار دادن معلولان در دولت الکترونیک: اینترنت محیطی است که بسیاری از بخش های آن با توجه به نیازهای معلولان طراحی نشده است. تارت الکترونیکی و هم چنین دولت الکترونیک، در بیشتر موارد سطوح پایینی از دسترسی برای معلولان را در نظر گرفته اند که به این ترتیب و با استثنا کردن معلولان از خدمات و اطلاعات دولت الکترونیک باعث عدم دسترسی سهم قابل توجهی از جمعیت جهان به دولت الکترونیک می شود.
2-4-3- ارتباطات ماهواره‏اى و فضايى
1- تاريخچه ماهواره
2- ماهواره در ايران
3- كاربرد ماهواره‏ها
4- تلفن ماهواره‏اى
5- نقش ماهواره‏ها در پيشرفت كار شبكه هاى تلويزيونى
6- تكنولوژى فضايى و توسعه
7- وی ست
8- اينمارست (INMARSAT)و جايگاه آن در ايران
1- تاريخچه ماهواره
از زمان نيوتن، فيزيكدانان دريافتند كه چگونه مى‏توان ماهواره‏اى را به گرد زمين به گردش واداشت.آنها سرعت و مسير گردش و دوره ماهواره‏ها را مشخص كردند.
فناوران در جستجوى راهى بودند كه ماهواره را به فضا پرتاب كنند و آن را به گرد زمين به گردش در آورند. در سال 1336 ه ش (1957 م) كوشش ها به نتيجه رسيد و نخستين ماهواره دور زمين به گردش درآمد. سه سال بعد از آن ، 1339 ه ش (1960 م) نخستين ماهواره مخابراتى در مدار زمين قرار گرفت. ماهواره مخابراتى در واقع ايستگاهى در فضا است كه امواج كوتاه را از ايستگاه زمينى دريافت مى‏كند و پس از تقويت به منطقه وسيعى از زمين باز مى‏گرداند.
نخستين ماهواره « اكو 1 » نام داشت و امواج راديويى و تلويزيونى را منعكس مى‏كرد . اكو1 به شكل توپ پلاستيكى به قطر 30 متر بود. مسير اين ماهواره به شكل بيضى و به دور زمين بود. فاصله نزديكترين نقطه مسير از سطح زمين 1500 كيلومتر و دورترين مسير آن 1700 كيلومتر بود . اين ماهواره امواج دريافتى را مانند آينه منعكس مى‏كرد وارتباط آزمايشى را بين دو منطقه دوردست آمريكا يعنى كاليفرنيا تانيوجرسى برقرار مى‏كرد.
پس از نخستين ماهواره مخابراتى ماهواره هاى ديگرى نيز براى دريافت و پخش مجدد پيام هاى تلفنى، عكس هاى راديويى و برنامه هاى تلويزيونى سياه و سفيد و رنگى بين آمريكا و اروپا به دور زمين به گردش درآمدند. « تل استار »¹⁰ (بر گرفته از جزوه پژوهشى و اسنادى در شركت مخابرات‏ايران Tel Star)
ماهواره مخابراتى جهانى از اين نمونه بود كه در تير ماه 1341 ه ش از كيپ كاناورال آمريكا به فضا پرتاب شد. دوره گردش آن در حدود دو ساعت و سرعت آن بين 16600 تا 28000 كيلومتر بر ساعت بود.
استفاده از اين ماهواره‏ها، انديشه ايجاد يك شبكه ماهواره‏اى را براى مخابرات بين‏المللى تقويت كرد و سرانجام دانشمندان را بر آن داشت كه از ماهواره‏هاى همزمان(سنكرون) استفاده كنند.
10- بر گرفته از جزوه پژوهشى و اسنادى در شركت مخابرات‏ايران Tel Star
2- ماهواره در ايران
ارتباط ماهواره‏اى در ايران از سال 1348ه ش با ساختن، نخستين ايستگاه زمينى در اسدآباد همدان شروع شد. يك آنتن زمينى ارتباط اين ايستگاه را با ماهواره مخابراتى كه در بالاى اقيانوس اطلس قرار داشت، برقرار كرد.
در سال 1355 آنتن ديگرى با قطر 30 متر با ماهواره مخابراتى اقيانوس هند ارتباط يافت. در سال 1364 ايران داراى 700 كانال ارتباطى ماهواره‏اى شد و توانايى ارسال و دريافت برون مرزى برنامه‏هاى تلويزيونى را نيز بدست آورد تا آنكه ايستگاه زمينى دوم درشرق تهران (بومهن) نيز بدست مهندسان ايرانى ساخته شد و كانالهاى ارتباطى را افزايش داد .
امور ارتباطات ماهواره‏اى شركت مخابرات ايران، طراحى پروژه ماهواره جمهورى اسلامى ايران را از اول سال 1365 آغاز كرد. اين پروژه داراى سه ماهواره به نامهاى، زهره1، زهره 2 و زهره 3 است.
با شروع فعاليت نخستين ماهواره از اين پروژه 12000 كانال تلفنى راه دور داخل كشور تأمين خواهد شد. بخش زمينى اين پروژه شامل ايستگاه هاى كوچك و بزرگ و متوسط در مراكز استانها و شهرستانها و روستاها است و ترمينال هاى لازم براى ارتباطات تلفنى ، تلكس ، انتقال اطلاعات و پخش و دريافت تلويزيونى است.
شايان ذكر است ايران از جمله كشورهايى است كه در بخش ارتباطات بين‏المللى، سرمايه‏گذارى نسبتا كلانى كرده است. مثلاً ايران جزء يازده كشورى است كه در بين 127 عضو سازمان جهانى ماهواره « اينتلست » از يك رأى مستقل برخوردار است.
3- كاربرد ماهواره‏ها¹¹
امروزه ماهواره به عنوان شاخص ترين ابزار تكنيكى فضايى در زمينه هاى مختلف از قبيل وسايل ارتباط جمعى، زمين شناسى، هواشناسى و كاربردهاى نظامى تأثير به سزايى بر ابعاد اقتصادى، فرهنگى و اجتماعى كشورها دارد. اين امر به خصوص در زمينه ارتباطات بسيار محسوس مى‏باشد چرا كه خصوصيات ويژه كاربردى آن از قبيل حل بعد مسافت، انعطاف زياد، پوشش‏هاى وسيع و همچنين هزينه نسبتا كم و از همه مهم ترسرعت در برقرارى امكانات ارتباطى سبب افزايش كارايى و قابليت شبكه‏هاى مخابراتى گرديده و در حال حاضر جزء جدايى ناپذيرى از امكانات ارتباطى ملى و بين المللى محسوب مى‏گردد.
ماهواره‏ها در ارتباطات محلى و جهانى، زمين شناسى، هواشناسى و تحقيقات فضايى نقش عمده‏اى دارند از جمله آنكه ارتباطات ثابت را با تلفن، تلويزيون، تلكس، شبكه اطلاع رسانى و راديو برقرار مى‏كنند. ارتباط با واحدهاى سيار مانند كشتى در دريا ، قطار در خشكى و هواپيما در فضا را برقرار مى‏سازند. همچنين در هواشناسى مى‏توانند سرعت جهت توده هاى بزرگ هوا، فشار و دما و ميزان بخار آب را مشخص و به ايستگاه هاى زمينى مخابره كنند. ديگر آنكه در زمين شناسى، كشاورزى، جنگل، منابع آب، معادن و اقيانوس شناسى سنجش از دور را امكان پذير كرده‏اند. از كاربردهاى بعدى اينكه تحقيقات فضايى شامل مطالعه درباره سيارات منظومه شمسى و تابشهاى خورشيد و ستارگان ‏را صورت مى‏دهند.
4- تلفن ماهواره‏اى¹²
در گذشته براى انتقال خبر مى‏بايست از دستگاه تلكس استفاده مى‏كرديم، اما بزرگراه ارتباطى، اكنون خبرنگاران را قادر مى‏سازد تا براى ارسال خبر به خبرگزارى، ازآخرين مدل تلفن ماهواره‏اى كه در كوچكترين اندازه ممكن طراحى شده است بهره گيرند. خبرنگاران در اين مورد متفق‏القولند كه دستگاه دستى، بعد جديدى را به زندگى كارى خبرنگاران خواهد بخشيد.
11- بر گرفته و خلاصه‏اى از متن جزوه پژوهشى ـ اسنادى شركت مخابرات ايران، به انضمام خلاصه‏اى از كتاب مخابرات و ارتباطات دور برد، نوشته معتمدى، صص 121 - 120
12- پيام ارتباطات، شماره 7، آذر و دى 78، مبحث «همه دنيا در دستان شما» ترجمه رؤيا فرنود احمدى، صص 29 ـ 28
پيتر وان درلى ( Peter Van Derlee )مدير بازاريابى خدمات تلفن همراه مى‏گويد: دستگاه تلفن شخصى سازمان «آيكو» از نظر ظاهر و وزن به اندازه تلفن‏هاى همراه امروزى از نوع «GSM» طراحى شده است. براى افرادى كه در مناطق دور افتاده زندگى مى‏كنند و مشغول بكار هستند، جاهايى كه خطوط تلفنى ثابت و خدمات سيستم يافته‏اى هنوز وجود ندارد و شايد هرگز وجود نداشته باشد، اين وسيله، ابزار حياتى ارتباط با ساير نقاط دنيا محسوب مى‏شود.

چهار مرحله اصلی AHP را می‌توان به صورت زیر خلاصه کرد.
ساختن یک سیستم سلسله مراتبی با تجزیه کردن مسئله به اجزای به هم مرتبط
ساختن ماتریس متقابل
تخمین زدن وزن نسبی معیارها
یافتن بهترین جایگزین به وسیله‌ی وزن‌های نسبی
فرض کنید که نشان‌دهنده‌ی معیار چشم توفانی است که باید باهم مقایسه شوند و هم بیانگر وزن‌های نسبی این معیارها باشد. در آن صورت قسمت اصلی مسئله شامل یافتن بردار اولویت یا همان بردار وزن‌های نسبی می‌شود که به صورت زیر نشان داده می‌شود.

۱)
W’=

از زمانی که ساتی روش AHP را معرفی کرد تا به حال روش‌های زیادی برای یافتن بردار وزن نسبی، توسط افراد مختلف ارائه شده است. برخی از این روش‌ها فقط در شرایطی که ماتریس مقایسه‌ی دو به دویی^[۸۷] از اعداد قطعی^[۸۸] تشکیل شده باشد کارایی دارند ولی بسیاری از روش‌ها برای حل ماتریس مقایسه‌ی فازی ارائه‌شده‌اند.

ماتریس مقایسه‌ای را که هر عضو آن با اعداد فازی نشان داده می‌شود را ماتریس فازی مقایسه‌ای گویند. البته در اینجا منظور ما از اعداد فازی اعداد مثلثی^[۸۹] هستند که توسط عسکر زاده تعریف‌شده‌اند.
مقایسه‌ی دو به دویی معیارها در AHP با این فرض انجام می‌گیرد که تصمیم گیر می‌تواند هر دو المان تصمیم‌گیری را در هر سطحی از سلسله‌مراتب مسئله‌ی اصلی، باهم مقایسه کند و یک عدد را به میزان اهمیت دو معیار نسبت به هم اختصاص دهد. اگر المان اول بر المان دوم برتری داشته باشد آنگاه عدد اختصاص داده‌شده بزرگ‌تر از یک خواهد بود در غیر این صورت کوچک‌تر از یک می‌شود.
بردار اولویت^[۹۰] (وزن نسبی) می‌تواند از حل این ماتریس مقایسه‌ای در هر سطح به دست آید. روش‌های حل متفاوتی برای رسیدن به این بردار وجود دارند مانند روش بردار ویژه^[۹۱]، روش حداقل توان لگاریتمی، روش حداقل توان وزنی، روش برنامه‌ریزی هدف و روش برنامه‌ریزی فازی.
روش بردار ویژه روشی است که خود ساتی هنگام ارائه‌ AHP از آن استفاده کرده است. در این روش ابتدا ما ماتریس مقایسه‌ای را می‌سازیم.

۲)

در ماتریس فوق شرایط زیر برقرار است.

۳)
۴)

باید دقت شود که در شرایط واقعی نسبت وزن‌ها نامشخص است. و شرایط فوق فقط در یک حالت خاص رخ می‌دهد که بعد به آن اشاره می‌کنیم. پس در واقع مسئله AHP به دنبال یافتن هایی است که در شرط زیر صدق کنند.

۵)

عدم تخصیص بودجه کافی به پروژه مدیریت ارتباط با مشتری
ابهام در اهداف پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (ریالز^[۱۵۹] ،۲۰۰۱).
ضعف در متدولوژی پیاده سازی و مدیریت پروژه (چالمتا ^[۱۶۰]،۲۰۰۶).
همخوانی ضعیف استراتژی مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
واقعیت امر نشان می دهد که بسیاری از سازمان ها اطلاع درستی از CRM ندارند و نمی دانند که چگونه باید از آن بهره برد و چه کسی از این تمرکز جدید بر مشتری منتفع می گردد. این سازمانها اینگونه می­پندارند که CRM را می توان از طریق سرمایه گذاری در فن آوری جدید بدست آورد و هر چه سخت افزار و نرم افزار گرانتر باشد رضایت مشتری بیشتر شده رشد درآمد بالاتری حاصل می گردد. ولی باید در نظر داشت که CRM به تنهایی یک مفهوم یا یک پروژه نیست بلکه یک راهبرد تجاری است که هدف آن فهم، پیش بینی، مدیریت و شخصی سازی نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه است. CRM مستلزم تمرکز بر مشتری و توانایی برای آموختن از هر نقطه تعامل با وی است.

برای اجرای موفق این سیستم می بایست از پیش نیازها و مراحل استقرار آن آگاه شد، شرایط استقرار موفق نرم افزار CRM در یک سازمان به صورت زیر است:
دو علامت مهم می توانند نشان دهد که آیا کسب و کار خاص نیاز به CRM دارد یا نه. یکی از این علایم، وجود راه های متنوعی است که مشتریان می توانند با سازمان تماس بگیرند. مثلاً امکان دارد از چهار راه مختلف مانند: ارسال نامه، ارسال ایمیل، ارسال فکس و تماس با سازمان ارتباط برقرار کنند. هنگامی که مشتریان از راه های گوناگون با یک مجموعه ارتباط برقرار می کنند،CRM پیشنهاد می کند که جمع آوری اطلاعات یک دست و دقیق درباره همه این مخاطبان و ذخیره سازی آن در یک بانک اطلاعاتی و مجهز به راهکارهای CRM باعث افزایش بهره وری می شود.
علامت دیگری که می تواند نشان دهد یک کسب و کار معین به استفاده از نرم افزارهای CRM نیاز دارد، تنوع محصولات یا خدماتی است که یک شرکت به مشتریانش عرضه می کند. وجود تنوع عملا به این معناست که با مطالعه دقیق روی رفتار و خواسته های مشتریان می توان کشف کرد که سرمایه گذاری روی کدام محصولات و خدمات سودآورتر است و رضایت مشتریان و میزان پراکندگی جغرافیایی آن هاست. هرچه تعداد و پراکندگی مشتریان بیشتر باشد، ضرورت به کارگیری راهکارهای “مدیریت ارتباط با مشتریان” افزایش می یابد.
همچنین برای اطمینان از بکارگیری موفق این سیستم باید به پیش نیازهای لازم برای استقرار CRM نیز توجه کرد. این پیش نیاز ها در ادامه آمده است:

پیش نیازهای تکنیکی
یکپارچگی مجصول با سایر سیستم های استاندارد سازمان
بکارگیری فرآیندهای کاری صحیح و استانداردهای کاری منطبق بر نیازهای سازمان
فراهم آوردن سرویس هایی که دارای قابلیت پرسش و پاسخ باشند، جهت تعامل بهتر با مشتریان
بکارگیری نرم افزارهای تحت وب برای کاهش تعداد فروشنده ها و کاهش نیاز به تعدد کانالهای توزیع

پیش نیازهای فرهنگی
بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری به جای مدیریت محصولات ( تغییری در بازاریابی)
پذیرش تغییرات ساختاری انجام شده توسط مشتریان و پرسنل
کمک به اصلاح رویۀ انجام فعالیت ها توسط پرسنل و مدیریت
ایجاد بستری مناسب برای شکل گیری فرهنگ مشتری محوری در سازمان
حمایت مدیریت ارشد سازمان ها و شرکت های مخاطب از پیاده سازی استراتژی های CRM.
بومی سازی محصول CRM مطابق فرهنگ سازمان ها و شرکت های ایرانی.
تنظیم اهداف سنجش پذیر به جای اهداف ارزان قیمت.

مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گارتنر
گارتنر و برخی دیگر از صاحبنظران، مدیریت ارتباط با مشتری را نوعی استراتژی می دانند که سودآوری، درآمد و رضایت مشتری را از طرق زیر به حداکثر می رساند (گارتنر^[۱۶۱]،۲۰۰۳).
سازماندهی حول بخش های مشتری.
انجام رفتارهایی که مشتریان را ارضا می کند.
پیاده سازی فرآیندهای مشتری محور.
گارتنر معتقد است که برای نیل به ارزش بلندمدت CRM، مؤسسات باید دریابند که این استراتژی در برگیرنده کل سازمان بوده و با آن در سطح کلان برخورد شود. طرح های CRM نیازمند چارچوبی هستند که تضمین کند برنامه های سازمان در مبنایی استراتژیک و یکپارچه در نظر گرفته می شوند. گارتنر چنین رویکردی را مشتمل بر هشت گام مطابق با شکل ۲-۱۰ طراحی کرده است.
شکل (۲-۱۰) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر
(روزبهانی،مدیری آثاری،۱۳۸۵)
گام اول : تدوین چشم انداز CRM : ایجاد تصویری از آنچه که سازمان می خواهد باشد.
گام دوم : تدوین استراتژی های CRM : این مرحله شامل تعیین اهداف و نحوه استفاده از منابعی است که برای تعامل مشتریان لازم است. استراتژی CRM نگرشی را در مورد نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و نحوه ایجاد وفاداری در آنان فراهم می آورد.
گام سوم : طراحی تجربه مشتری : در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش مستمر برای مشتریان گشته، به طور پایدار ارائه شده و به موقعیت بازار مطلوب دست پیدا کند.تجربه مشتری در هر تعامل با سازمان بر روی درآمدهای آینده تاثیر می گذارد.یک تجربه ضعیف می تواند سازمان را با خطر از دست دادن برخی یا تمام مشتریان مواجه کند.
گام چهارم: میسر ساختن همکاری سازمانی: همکاری سازمانی به معنی تغییر فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود که کارکنان ،شرکا و تامین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری می کنند.
گام پنجم: طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار: رویکرد مشتری محور به فرآیندهای کسب و کار دارای اثرات محتملی بر بسیاری از برنامه های کاربردی سازمان است. کلید این امر اتخاذ تصمیماتی در این باره است که کدام فرایند می تواند فرصت هایی را برای متمایزسازی سازمان و ارائه ارزش به مشتریان بوجود آورد.
گام ششم: تدوین استراتژی اطلاعات مشتری: منظور از این مرحله جمع آوری داده های صحیح و ارسال آنها به مکان صحیح است. مدیریت موفق ارتباط با مشتری نیازمند عرضه اطلاعاتی است که در سراسر سازمان جریان یافته و سیستم های عملیاتی و تحلیلی را یکپارچه کند.
گام هفتم: استفاده از فناوری: منظور از این مرحله مدیریت داده ها و اطلاعات ،برنامه های کاربردی پیش روی مشتری ،زیرساخت ها و معماری IT است .

بنابراین قرعه از نوع سوم اگر کسی یکی از همسرانش را طلاق بدهد آنگاه خود بمیرد و معلوم نباشد که مطلقه کدام یک از آنان است و یا کسی از دو کس وجهی را طلب داشته و گفته باشد که یکی از آنان را بری کرده و معلوم نداشته باشد که مراد از شخص که ذمه اش بری شده چه کسی است در چنین فرضهایی فقیهان معتقدندکه زن مطلقه و شخص برایت یافته را نمی توان به حکم قرعه تعیین کرد از این روی قرعه را از این نوع نامشروع می دانند چرا که قرعه در اساس نباید حقی را ساقط و یا ثابت کند اما اگر به قرعه در فروض پیش گفته عمل نشود دین هیچ یک از آنها ساقط نمی شود و همچنین یکی از دو زن مطلقه شمرده نمی شوند.

برای آگاهی از نظرگاه فقیهان امامیه برخی از مصادیق قرعه در جواهرالکلام به حکم آن تصریح شده بیان می شود:
قرعه در میان زنان برای بردن یکی از آنان به سفر ظاهر آن است که قرعه انداختن در میان زنان برای همراه بردن کسی از آنان در سفر مستحب است و واجب نیست و چگونگی قرعه انداختن نیز معلوم است و در یک طریق منحصر نیست.
برای تعیین ولد مقر به
اقراع در صورت تعارض ادله
رجوع از یکی از دو وصیت به شهادت شهود و حکم قرعه
مهمترین بحث مربوط به قرعه در باب قسمت است.
به این توضیح که گاهی اوقات شیء مشاع از وصفی برخوردار است که امکان تقسیم آن میان هر دو شریک وجود ندارد مثلا در ملکی چاه یا درختی واقع است که در صورت تقسیم تنها به یکی از شرکا می رسد شافعیه معتقدند ضمن آن که در چنین فرضی قیمت اضافی چاه یا درخت به نفع طرفی در نظر گرفته می شود که از آن بی بهره می ماند برای تعیین شریکی که آن درخت یا چاه باید از آن او باشد( درحصه او قرار گیرد) باید به قرعه متوسل شد اما حنفیه کلا چنین قرعه ای را رد می کنند.در قانون مدنی ایران نیز توسل به قرعه به عنوان آخرین راه حل رفع اختلاف پذیرفته شده است البته با این توضیح که قرعه زمانی در میان می آید که هیچ دلیل وجود نداشته و یا دلایل موجود طرفین در یک سطح با همدیگر چنان تعارض داشته باشند که امکان ترجیح یکی بر دیگری وجود نداشته باشد.چنان که ماده ۱۵۷ قانون مدنی مقرر می دارد (( هرگاه دو زمین در دو طرف نهر محاذی هم واقع شوند و حق تقدم یکی بر دیگری محرز نباشد باید برای تقدم و تاخر در بردن آب به نسبت حصه قرعه زد و اگر آب کافی برای هر دو باشد به نسبت حصه تقسیم می کنند.)).
دکتر کاتوزیان ذیل این ماده می نویسد: از این ماده چنین استنباط می شود که هر گاه در تشخیص حق مورد نزاع به وسیله هیچ یک از قواعد حقوقی و عقلی و عرفی نتوان راه حلی پیدا کرد آخرین علاج برای فصل خصومت توسل به قرعه است. تمسک به قرعه باید به طور محدود و استثنایی انجام شود ولی اگر هیچ جهت رجحانی در استفاده از حق برای صاحبان آن پیدا نشود استفاده از این وسیله با روح قانون موافق است.(القرعه لکل امر مشکل).
در فقه اسلامی قرعه را بر دو نوع تقسیم کرده اند:
۱) قرعه اعلامی عبارت از قرعه ای است که درباره امر واقع مسلم مظنون شده به کار گرفته می شود یعنی ابتدا واقعی بوده اما حکم آن مجهول شده است.
۲) قرعه تاسیسی عبارت از قرعه ای است که خود منشا پیدایی واقع بوده و از واقع مسلم مظنونی پرده بر نمی دارد .^۱
______________________________________________________________
۱- انصاری مسعود، طاهری محمدعلی، دانشنامه حقوق خصوصی ، سال ۱۳۸۸، انتشارات میزان ، جلد۳ ، صص۱۵۲۸- ۱۵۲۹
قرعه sort
در لغت بیم ترس و نگرانی است. شرکت کننده در قرعه نگران اصابت و عدم اصابت قرعه است. قرعه نام اشیایی (کاغذی چوبی و غیره ) است با علامات که از آنها برای فصل خصومت یا تمییز حق و ناحق بهره گیرند در حدود عرف ها و آداب. قرعه از فروض قانونی است و تا دلیل باشد نوبت به قرعه زدن نمی رسد.^۱
قرعه
فراهم نمودن تیرها و مانند آن (کاغذهای حاوی اسامی ) بین اطراف مشتبه جهت تشخیص حق در میان موارد مشکوک است. مشروعیت این قاعده به نحو موجبه جزییه تقریبا محل اتفاق مسلمین است و فقهای شیعه اخذ به آن را در موارد خاصی که روایات صادر از اهل بیت (ع) معین نموده اند جایز می دانند.^۲
مبحث سوم: ماهیت قرعه:
در این مبحث ابتدا ماهیت قرعه بررسی خواهد شد. در گفتار اول به شرح قاعده فقهی بودن قرعه و در گفتار دوم به اماره و اصل عملی بودن قرعه خواهیم پرداخت:
قرعه یکی از راه های اثبات برای حل و فصل خصومت در دعاوی به کار می رود. راه های اثبات در فقه و حقوق به طور کلی به دلایل امارات و اصول عملیه تقسیم می شود.پس قرعه باید در یکی از این تقسیم بندی ها قرار بگیرد. آنچه مسلم است این است که قرعه جزء دلایل به معنای خاص آن ها نیست زیرا دلیل راهی است که کشف از حقیقت می کند و واقع را به ما نشان می دهد و یا به عبارتی کشف از واقع می کند.
_______________________________________________________________
۱- جعفری لنگرودی ، محمد جعفر ، مبسوط در ترمینولوژی حقوق ، ج ۴ ، چاپ دوم ، ۱۳۸۱ ، تهران ، نشر کتابخانهء گنج دانش ، شماره ۱۰۸۴۶
۲- مختاری مازندرانی، محمدحسین، فرهنگ اصطلاحات اصولی، انتشارات پژوهشگاه سینا ، ۱۳۷۵ ، صفحه ۱۹۱
این قاعده درپی این نیست که مارا از ابهام و سردرگمی خارج کند ، بلکه قصد کشف از حقیقت را دارد. هر چند روایات بسیار زیادی در باب این قاعده فقهی وجود دارد ، اما روایتی از امام موسی کاظم (ع) وجود دارد که می فرمایند: (کل مجهول ففیه القرعه فقلت له ان القرعه تخطئی و تصیب فقال: کل ما حکم الله به فلیس بمخطئی))^۱
اگرچه بر اساس روایاتی که وجود دارد، و روایت مذکور بیانگر این نکته است که خداوند بنده ای را که امر خود را به او واگذار نماید، تنها نمی گذارد و او را از خطا مصون می دارد، پس قرعه راهی برای رسیدن به حقیقت است که بر عالم مجهول راه را نشان می دهد. برخی دیگر از حقوقدانان مانند دکتر لنگرودی بر این باورند که قرعه فرض قانونی است که در پاره ای موارد می توان خلاف آن را اثبات کرد(مانند سن بلوغ که در ماده ۱۲۱ قانون مدنی اماره رشد محسوب شده است و در برخی مواردخلاف آن اثبات ناشدنی است).^۲
گفتار اول: قاعده فقهی بودن قرعه :
با مراجعه به متون اسلامی و بالاخص کتب فقهی موجود چاپ شده توسط فقها قرعه را به عنوان قاعده ای فقهی می توان به رسمیت شناخت. چنانکه در مورد این قاعده اکثر فقها تقریبا دارای نظرات مشابهی هستند.
برای قاعده فقهی تقسیمات متعددی ذکر شده است مانند میرزای نایینی که قاعده فقهی را به سه قسمت الف:واقعی اولی ب:واقعی ثانوی ج:ظاهری تقسیم نموده است.^۳
هرچند با مشاهده کتب فقهی فقها می توان فهمید که اکثر آنان قواعد فقهی را به قواعد اجتماعی-قواعد اخلاقی-قواعد مستقل-قواعدتابع-و قواعد منصوصه تقسیم بندی نموده اند. از آنجایی که در ماده ۳۱۵ قانون مجازات اسلامی اخذ دیه با تمسک به قاعده قرعه است، بی شک می توان آن را در زمره قواعد فقه جزایی به شمار آورد؛ و آن را در قواعد دیاتی داخل نمود^۴.
________________________________________________________________
۱- موسوی خمینی ، روح الله ، الرسائل ، چاپ سوم ، تهران ، نشر مؤسسهء مطبوعاتی اسماعیلیان ، ۱۳۶۸ ، جلد۲، صفحه۳۴۱
۲- جعفری لنگرودی ، محمد جعفر ، دانشنامهء حقوقی ، چاپ سوم ، تهران ، نشر مؤسسهء انتشارات امیر کبیر ، ۱۳۷۲ ، جلد۵
۳- خویی ، سید ابوالقاسم ، اجود التقریرات ( تقریرات درس آیت الله نایینی ) ، قم ، نشر مصطفوی ، ۱۳۵۲ ، جلد۲، صص ۳۴۶-۳۴۵
۴- همان منبع ، ص۳۴۵
گفتار دوم: أماره یا اصل عملی بودن قرعه :
قبل از ورود به بحث اماره یا اصل عملی بودن قرعه لازم است بدانیم که اماره و اصل به چه معناست.
اماره : دارای دو معنای لغوی و اصطلاحی است که در معنای لغوی آن به معنای نشانه است و در معنای اصطلاحی آن، طریقی است به سوی حکم شرعی واقعی، که برای جاهل به حکم واقعی قانونگذاری شده است.و به عبارت دیگر، اماره چیزی است که به جهت اینکه موجب ظن است، قانونگذار، آن را معتبر شناخته است.مثل خبر عادل(خبر واحد) و ظواهر کتاب^۱.
اماره (فقه):هر چیزی که اولا: جنبه کاشفیت و حکایت از چیز دیگری را داشته باشد مانند تصرف که ظاهرا حکایت از مالکیت در شیء مورد تصرف می کند(قاعده ید).
ثانیا: کاشفیت مزبور قطعی نبوده بلکه ظنی باشد(مانند تصرف).
ثالثا : قانونگذار کاشف مزبور را مورد توجه قرار داده و آن را وسیله اثبات قرار دهد.(مانند ماده ۳۵ قانون مدنی.) چنین چیزی را اصطلاحا اماره گویند(نسبت به موضوع احکام.)^۲
با عنایت به توضیحات یاد شده، آنچه از روایات فهمیده می شود این است که قاعده قرعه أماره است نه اصل عملی ؛ زیرا وقتی در روایات امام (ع) می فرمایند : لَیسَ قوم تقارعوا ( تنازعوا ) ثم فوضوا امرهم إلی الله الا و خرج سهم المحق ؛ اگر کسی کار خود را به خدای سبحان واگذار کند قطعاً سهم صاحب حق استخراج می شود ، و یا وقتی می فرمایند : القرعه تصیب و لیس بمخطیء . در قرعه خطا نیست . معنای این سخن این است که نتیجه قرعه غالباً مطابق با واقع است ، نه آن که هیچ خطایی در آن راه ندارد . بنابراین لسان روایت طریقت و کاشفیت از واقع است که در قرعه غالباً حق خارج می شود . به بیان دیگر موضوع قاعده ی قرعه « أیُها الشاک » نیست . با توجه به توضیحاتی که در بالا ذکر شد . حال این سوال به ذهن متبادر می شود که در مقام تعارض بین اصول عملی و قاعده ی قرعه کدام مقدم است ، اما در رابطه با قاعده ی قرعه و مثلاً در تعارض بین قرعه و استصحاب ، استصحاب مقدم است ؛ چون موضوع قرعه عبارت است از امر مشکل ، مجهول ، مشتبه و ملتبس . پس باید در اجرای قاعده ی قرعه موضوع محفوظ باشد تا امکان اجرای قاعده فراهم شود . بنابراین اگر توانستیم با استصحاب ، موضوع مشکل را از بین ببریم ، طبعاً موضوع قرعه را از بین برده ایم . پس دلیلی بر اجرای قاعده باقی نمی ماند . نتیجه این که مورد قاعده در جایی است که هیچ گونه دلیل اجتهادی و یا فقاهتی (اصول عملی) وجود نداشته باشد.^۳
________________________________________________________________
۱- فیض، علیرضا، مبادی فقه و اصول، صفحه ۱۹۱
۲- جعفری لنگرودی، محمدجعفر، ترمینولوژی حقوق، ص ۷۷
۳- ولایی ، عیسی ، قواعد فقهی ، چاپ دوم ، نشر انتشارات دار الفکر ، قم ، ۱۳۹۰ ، صص ، ۱۶۲ – ۱۶۱
اصل: اصل هم مانند اماره دارای معانی لغوی و اصطلاحی می باشد. اصل در لغت به این معنا آمده است که، بخشی از یک چیز است که سایر بخشهای آن چیز، برآن، بنا می شوند، یا بدان پایدار می مانند. تهانوی در این باره می گوید؛ اصل، چیزی است که چیز دیگری بر آن بنا می شود،از این حیث، که چیزی برآن، بنا می شود. قید حیثیت، اصول فقه را از جهت این که مبتنی بر علم توحید، و کلام است، خارج می کند. زیرا در این لحاظ، اصول فقه نسبت به کلام، فرع است. در تعریف اصل و فرع کلمه (ابتناء یا بناء) به کار رفته است .و آن اعم از حسی و عقلی است.اصل در اصطلاح فقها و اصولیین در یکی از معانی پنجگانه زیر به کار می رود :
اصل، در برابر فرع، مثل اینکه در باب قیاس گفته می شود: خمر، اصل است برای نبیذ یعنی حکم نبیذ از حکم خمر استفاده می شود و به قول صاحب معالم: موضوع حکم ثابت، (از طرف شرع) را اصل گویند و موضوع دیگری را (که ثابت نیست) فرع نامند.
اصل به معنی راجح و ظاهر، مثل اینکه می گوید، حقیقت، اصل مجاز است. یا اصل، حقیقت است. یعنی هنگامی که امر مردد باشد میان اینکه کلامی را بر معنای حقیقی آن، یا بر معنای مجازی آن، حمل کنند، حمل بر حقیقت، اصل است،یعنی رجحان دارد. و حقیقت، معنی روشن و ظاهر کلام است. حاصل، اینکه هرگاه لفظی که معنی حقیقی، و مجازی آن، معلوم است، بدون قرینه به کار رود، ظاهر حال، می رساند که معنی حقیقی آن مراد است. چه اینکه هر لفظی، به هنگام نداشتن قرینه، در معنی حقیقی خود ظهور داردو برای اینکه معنی حقیقی، مراد گوینده نباشد، باید قرینه ای همراه آن باشد، تا لفظ را از حقیقت به سوی مجاز بگرداند، و از این رو قرینه آنرا صارفه گویند، یعنی گرداننده و مانعه نیز گفته می شود یعنی جلوگیری کننده از معنی حقیقی.
اصل به معنی دلیل، یعنی کاشف از چیزی و راهنمای بدان چیز، مثل اینکه برای اثبات حکمی می گویند اصل در این حکم کتاب است. یاسنت.یا اجماع است، یا عقل، یعنی دلیل اثبات آن حکم، اینها هستند.
اصل به معنی قاعده، یعنی پایه ای که چیزی روی آن قرار گیرد، و این معنی به لغت نزدیکتر است.مثل قول رسول الله (صلی الله علیه و آله) که: بنی الاسلام علی خمسهِ اصول.به این معنا که اسلام بر روی پنج چیز بنا شده است. و مثلا در فقه گفته می شود:اصل در اشیاء، اباحه است.یا طهارت است. یعنی قاعده کلی و این قاعده از نصوصی از قبیل کل شیء طاهر حتی تعلم انه قذر گرفته شده است. یعنی هر چیز تا پلیدی آن، محرز نگردد ، پاک است.

۶-۱۰-تصویرهای شعری پست مدرن
مسأله­ دیگری که می ­تواند مورد توجَه قرا بگیرد، « تصویر » در « غزل پست مدرن » است. این کلیت در اجرا، شکل های بسیار متفاوتی را به خود گرفته است. گاهی دوربین راوی ثابت است و چند تصویر ثابت که معمولاً نقش زمینه­ای دارند، دیالوگ های شخصیّت ها را در بر می­گیرد. این تصاویر ثابت گاهی به وضوح بیان می­شوند و مواقعی نیز با دادن چند کلید ساختن تصویر کامل را به مخاطب وا می­گذارند، اما در بعضی از این گونه غزل­ها دنیز حرکت دوربین بسیار سرعت می­گیرد و شخصیَت ها در مواجهه با تصاویر، اشیا و حوادث هستند که وجود خارجی پیدا می­ کنند.
به عقیده رومن یاکوبسن هرالگوی ارتباطی متشکل از یک پیام است که از سوی گوینده بیان می­ شود و نیز یک گیرنده یا مخاطب که پیام را دریافت می­دارد. اما این فرایند به تنهایی معنای ارتباط را ممکن نمی­سازد مگر به یاری اجرایی دیگر چون زمینه که مفهوم پیام است و رمزگان که مجموعه ­ای از نشانه­ های معنادار برای گیرنده و فرستنده است. با توجه به این الگوی ساده اگر یکی از عناصر ارتباط موجود نباشد قطعاً معنا حاصل نخواهد شد. از آن جا که این تئوری یاکوبسن در شعر کاربرد فراوان دارد، پس اگر غزل پست مدرن مخاطب نفهم است، حس آمیزی خواننده با شعر مختل شده و در نهایت افق دریافت از دست خواهد رفت. بنابراین چنین شعری از اساس بی محتوا، غیر منطقی و نازیباست، چرا که اگر دریافت خواننده ممکن نباشد، نشانه آن است که زمینه یا تماس طبق الگوی ارتباطی یاکوبسن از دست رفته است. باید در نظر گرفت عدم حضور بخشی از الگوی ارتباطی با پتانسیل متن برای تأویل سراسر متفاوت است و نباید آکندگی متن ادبی از معانی مستتر را با غیر قابل فهم بودن شعر که ناشی از ضعف بوطیقایی و زیبایی شعر است اشتباه گرفت .

۶-۱۱- بی موضوعی شعر پست مدرن
دلایل پیچیده بودن تصاویراین شعری می ­تواند بی موضوعی اشعار و نپرداختن به موضوع خاص باشد:

(اختصاری، ۱۳۸۹: ۱۱۵)

( همان: ۱۳)

( همان: ۱۴)
تصویر شاعرانه و ذهنی خوشایند و قابل فهمی در تخیل شما ترسیم نخواهد شد. این تصاویر با بی معنایی و بی موضوعی سبب پیچیدگی و بی معنایی این ابیات می شوند.که گاه خشن،سردرگم و بی محتوایند:

(موسوی، ۱۳۸۹: ۱۹۴)