قنبری مطلق، علی. (۱۳۸۹) مراقبت های حمایتی و تسکینی در سرطان. دانستی های سرطان ، ۱۱(۲۵). و ۹
وایت، کریک. آ. (۱۳۸۹) درمان شناختی رفتاری برای بیماری های مزمن پزشکی، راهنمای عملی برای ارزیابی و درمان. ترجمه رضا مولودی و کتایون فتاحی. تهران، انتشارات ارجمند )تاریخ انتشار کتاب به زبان اصلی، ۲۰۰۱).

References
Abend, T, A., & Williamson, G. M. (2002), feeling attractive in the wake of breast cancer: optimism matters and sodo interoersonal realationship. Journal of health psychology, 2&, 927- 936.
Akchi, T. , Nukano. T. Okamura, H. , et al. (2001). Psychiatric disorders in cancer patients: descriptive analysis of 1721 oschiatric referrals at two Japanese cancer center hospitals. Jon J. clin oncol. 31, 188-194.
Akbari ME, Akbari M, Zirakzadeh H, Nafisi N, Heidari A, Hosseinizadegan Shirazi F (2011). Margin Status Influence on the Outcome of Patients Treated with Breast Conserving Surgery. Iranian journal of cancer Preventation, 4(4), 177-182.
Akbari, A; Hadi, AR; Akhavan Tabib, A; Majd, AR; Razaghi, Z; Esfahani, MM; Akbari, ME (2010). Breast Cancer Risk Reduction by Parity and Breastfeeling Islamic Perspective; A Case Control Study. Iranian journal of cancer Preventation, 3(2), 56-61.
Akin,Semiha;Can,Gulbeyaz;Durna,Zehra;Aydiner,Adnan(2008). The quality of life and self –efficacy of Turkish breast cancer patients undergoing chemotherapy European. Journal of Oncology Nursing,12,449-456.
Anderson, M. (2009). Involvement in decision making and breast cancer survivor quality of life health psychology, ۲۸, ۲۹-۳۷٫
Arthuzik, D (1999). Effects of cophitive- behavioral strate gies on pain in cancer patients. Camcer Nursing, 17 (3). 207-219.
Alman, E; Berry, D; Nasir, L (2009). Depression and coping in hearth failure patients. Journal of Nurse. 24(2), 106- 117.
Alacuciogly A. , Yavuzsen, T. Dirioz, M. , Yilamaz, U. (2009). Quality of life, Anxity and depression in turkish breast cancer patient and in their husband. Med oncol, 26 (4), 419-415.
American cancer institute. (2009). Dictionary of cancer terms. Web page: www. //. aci. org
American cancer society (2009). Cancer facts, cancer and depression. Web page: www. //. acs. org.
Alipour A. introduction of health psychology . tehranpayam nor university (2010).
American Cancer Society (2011). The history of cancer www. cancer. org.
Ashing, T,K, Padilla, G. Tejeroj. , & Kagawa-singer, M. (2003). Understanding the breast cancer experience of Asian American woman. Psycho-oncology, 12, 38-58.
Ashing, T,K, Padilla, G. Tejeroj. , & Kagawa-singer, M. (2003). Understanding the breast cancer experience of Asian American woman. Psycho-oncology, 12, 38-58.
Anderson, M. (2009). Involvment in decision making and breast cancer survivor quality of life health psychology, 28, 29-37.
Anderson,Robert ;Mikulic,Branislav;Sandor,Eszter(2010),Quality of Life in THE EU:Trends in KEY Dimensions ۲۰۰۳-۲۰۰۹٫ DGIN.
Antoni A, Leecher D, Diaz K, Vargas X, Holley P, blomberg A, Steiner, E. , Et al. (2008). Assessing breast cancer risk in woman. American family physician, 78, 1361-1366.
Anastasi A, Urbina S . (1997). Psychological Testing. NJ: Prentice Hall.
Avis N. E; Crawfordas. ; Manual J. (2003), Psychosocial problems among younger woman with breast cancer” psycho_oncology. 13(5):295-308.
Ayres A, Hoon pw, franzoni J B, Matheny kb, votanch ph, Takayanagi s (1994). Influence of mood and adjustment to cancer on compliance with chemotherapy among breast cancer patients. J psychosom Res 38: 393-402.
Akchi, T. , Nukano. T. Okamura, H. , et al. (2001). Psychiatric disorders in cancer patients: descriptive analysis of 1721 oschiatric referrals at two Japanese cancer center hospitals. Jon J. clin oncol. 31, 188-194.
Ballinger, R. S;Fallowfield,L. J(2009). Quality of life and patient reported outcome in the older breast cancer patient. Clinical oncology,21,140-155.
Baer, R. A. (2003). Mindfulness training as a clinical intervention: A conceptual and empirical review. Clinical Psychology: Science and Practice, 10,125-143.
Baer, R. A. (Ed. ). (2006). Mindfulness-based treatment approaches: Clinician’s guide to evidence base and applications, San Diego: Elsevier.
Baer RA, Krietemeyer J. (2006). Overview of mindfulness-and approaches . In: Baer RA, editor. Mindfulness based treatmentapproaches: Clinician’s guide to evidence base and applications. London: Academic Press; p. 3-27.
Baer RA, Krietemeyer J. (2006). Overview of mindfulness-and approaches . In: Baer RA, editor. Mindfulness based treatment.
Bam F, Rowland, JH. (2007). Intrapersonal resource: coping. In: J. C. Holland & J. H. Rowland (Eds). Handbook of psycho-oncology: Psychological care of the patient with cancer (p. p. 99 – ۵۷). New York , NY: Oxford University Press
Ben-Arye, F. ,Frenkel, M. &Zive, M. (2006). AnAPPROACH TO TEACHING Dermatologists about compiementary medicine. The Journal of Alternative and Complementary Medicine, 10(5), 899-904.
Brown KW, Ryan RM. (2003) . The benefits of being present: mindfulness and its role in psychological well-being. J Pers Soc Psychol;84:822-848.
Brantley. J. (2005). Mindfulness-Based Stress Reduction . In S. M. Orsillo &L. Roemer (Eds),Accptance and mindfulness-based approaches to anxity :Conceptualization and treatment(pp. 131-145). New York:Springer.
Brown TA, Chorpita BF, Korotitsch W, Barlowv D. (1997). Psychometric properties of the depression anxiety stress scales(DASS) in clinical samples. Behav Res Ther;35:79-89.
Bishop S. (2002). What do we really know about mindfulness-based stress reduction ?Psychosom Med ;64:71-83.
Butler ,J. &Ciarroochi,J(2007). Psychological acceptance and quality of life in the elderly. Quality of life research,16,607-615.
Burgess C . Vonenliuse V. love S , graham J. Rivhards M, Ramirez A (2005) Deppression and Anxity in woman with early breast cancer. Five year observational cohort study. BMJ 330: 702-705.
Black A, Ventegodt S, Anderson NJ. &Merrick J (2007). Quality of life theory I. The IQOL theory: An integrative theory of the global quality life concept . Scientific World Journal,3, 1030-1040.
Cadena, J ;Vinaccia ,S;PEREZ ,A; Rico,M;Rosa Hinojosa,S;&Juan-Manual Anaya ,J. M(2003). The Impact of Disease Activity on the quality of life ,Mental Health Status ,and family Dysfunction in colomian partients with Rheumatoid Arthritis. Journal of clinical Rheumatology, 9, 3-9.
Carlson LE, Speca M, Faris P, Patel KD. (2007). One year pre-post intervention follow-upof psychological, immune, endocrine and blood pressure outcomes of mindfulness-based stress reduction (MBSR) in breast and prostate cancer outpatients. Brain Behav Immun;21(8)1038-49
Catherins, CL. , Bulter, L. , Skoopman, L, (2001). Supportive expressive group therapy and distress in patient with metastatic breast cancer. Journal of medical psychology, 122 (13), 52-37.
Cathrins cl, Bulter, L. , Koopman, L. (2003). Supportive express Group therapy and distress inpatient with metastatic breast cancer. Journal of medical psychology, 122(13), 52-57.
Coleman, MP. Quaresma, M. , Berrino, F. , Lutz, JM. , DeAngellis, R. & Capocaccia, R. (2008). Cancer survival in five continents: a worldwide population-based study (CoNCORD). Lancet oncology, 9, 730-756.
Corner , J. & Baily , C. (2001) . J. Cancer nursing care in context . Black well public shing: uk.
Cocoman D, Harirchi I , karbakhsh, M. , Kashefi, A. , EM. Matahen, Aj. (2008). Breast cancer iniran: result of a multi-center study. Asian pacific journal of cancer prevention, 5(1), 297.
Compas, B. E, Haaga, D. A. F. keefe, f . j, leitenberg, H. , and Williams, D. A. (1998). Sampling of empirically supported psychological treatments from health psychology: smoking, chronic, Pain, cancer, and bulimia newosa. K. consult. Clin psycho- 66: 89-112.
Cozer D, Simson, JS. (2004). Effect of group therapy for breast cancer on health care untilization. Cancer practice, 9(1), 19-26.
Croyle, R. , & Rowland, J. (2003). Mood disorders and cancer: A national cancer Institute Perspective Biol Psychiatry, 54, 191-199.
Crane . R . (2009) . Mindfulness based cognitive therapy: The CBT distinective features series.
Croyle, R, & Rowland, Sephton SE, Salmon P, Weissbecker I, Ulmer C,Floyd A, Hoover K, et al. Mindfulness meditation alleviates depressive symptoms inwomen withfibromyalgia: results of a randomized clinical trial. Arthritis Rheum 2003; 57:77–۸۵٫
Chang, V. Y. , Palesh, O. , Caldwell, R. , Glasgow, N. , Abramson, M. , Luskin, F. , et al. (2004). The effects of a mindfulness-based stress reduction program on stress, mindfulness self-efficacy, and positive states of mind. Stress and Health: Journal of the International Society for the Investigation of Stress, 20,141-147.

از جمله شاعرانی که در زمینه‌ی شعر زهدی برجسته بود، می‌توان رابعه عدویه (وفات ۱۸۵ هـ) را نام برد، چرا که وی دارای قطعاتی از مناجات صادقانه است آن جا که‌ می‌گوید:

ترجمه
۱-ای مایه شادی و آرزو و تکیه گاهم و‌ای همدم و مراد و همه چیز من.
۲- همانا تو روح منی، تو امیدی، تو همدم و مونس من هستی، توشه من اشتیاق به توست.
۳- چقدر منت آشکار گشت، چقدر عطا و بخشش و نعمت تو نسبت به من وجود دارد.
۴- در حال حاضر آرزوی من و بهشت من، دوستی توست و مایه روشنی چشمانم قلب گرفتارم است.
۵- جدای از تو چیزی ندارم که با شرابی زنده گردم تو برای من تکیه گاهی در تاریکی هستی.

۶- ای آرزوی قلبم اگر از من راضی گردی خوشبختی من در آن است.
همانا که این، اتصال روحی به خداوند متعال است که در قالب این محبت ظاهر‌ می‌شود، زیرا رابعه عدویه در ابتدای کار خود طعم فقر و دوری را چشیده بود و بعد از آن به عیاشی و بی‌بندوباری پرداخت بعد از آن بیدار شد و پشیمان و توبه کردو از مردم و امور آن‌ها کناره‌گیری کردو همچنین با خود خلوت کرد و نفس خود را با عبادت و ذکر و دعا پاک ساخت. زمانی که طعم ایمان را احساس کرد خود را وقف ذات خداوند متعال نمود و از هرچه که غیر او بود، کناره‌گیری کرد، او دیوانه‌ی عشق الهی شده بود، عشق او نسبت به پروردگارش، دوستی و عشقی که محل خیزش آن بخشش‌های الهی و معانی مخفی وی بود که لازمه شکر و احساس رضایت بود، عشقی که خداوند سزاوار آن است.
از این متون شعری در زمینه‌ی مناجات‌ می‌توان دریافت که مناجات بر دو پایه استوار است: اول، شاعر (داعی) از طریق تعظیم و تمجید خداوند متعال با عبارت‌های ثناء و تقدیس، و دوم، خداوند (مَدْعُو) که بخشنده است و پروردگار و هدایتگر و صاحب تمامی امور و پناهگاه رازها، در حالی که مضمون دعا آشکار و غیر‌واضح و داخل در هر دو شیوه‌ی می‌باشد و فقط از طریق شیوه مناجات فهمیده‌ می‌شود، که یک تصویر صادق در تعبیر از رازهای باطنی و رنجهای درونی شاعر به شمار‌ می‌رود و این مناجات برای او تسکین و از را فع غم‌ها و رنج‌های آزار دهنده‌ی او محسوب‌ می‌شود.

۴-۰۲ دعای شاعران بر ضد دیگران و به ضرر خویش (دعای بالشر)

دعا علیه دیگران دارای ارتباط مشخصی با هجا است، هجا از هنرهای قدیم به شمار‌ می‌رود که ارائه دهنده عاطفه بغض و ناراحتی و میل درونی به سمت عیب‌ها و نقص‌هاست. (تمیمی؛ بی تا:‌۱۱)
هجا یکی از انواع شعری است که شاعر از این طریق کینه و ناراحتی خود را نسبت به بعضی از افراد که سبب ناراحتی او شده‌اند ارائه‌ می‌دهد، (ابو‌شقرا؛ ۲۰۰۵: ۲۵۸) دلیل گرایش شاعران به سمت این نوع از شعر، احساسات سرکوب شده و یا عوامل مخفی است که‌ می‌توان بر اساس روانشناسی آن را احساس کمبود نامید.
هجا برای شاعران یک نوع‌ترس را در برابر مردم ایجاد‌ می‌کند و احساس عدم قدرت بر توافق درونی و اجتماعی در میان جامعه را به آن‌ها القاء‌ می‌کند. (محمد بکر؛ بی تا: ۲۳۴)
البته تفاوت ریزی میان هجا و دعا بر علیه دیگران وجود دارد، دعا بر علیه دیگران در برگیرنده دشنام و فحش و بد دهنی نیست و دلیل آن هم، ارتباط آن با دین و نزدیک بودن به الفاظ قرآن کریم و روایات است در حالی که هجا بر پایه دشنام و فحش و بد دهنی و مسخره کردن و بر شمردن عیب‌هاست.
دعا بر علیه دیگران از جانب شاعران از شیوه‌های دشمنی کلامی است. (نوزاد شکر؛ ۱۴۳۱: ۵۹)

۴-۲- ۰۱ دعا بر ضد خلفا و رجال دولتی‌

و پوشیده نیست که خلفای عباسی در حکومت خود، به زور و ریختن خون مردم برای ثبات حکومت و دولتشان متوسل‌ می‌شدند، و نظام سیاسی ظالمانه در مدیریت دولت عباسی سبب شد تا شاعران تیرهای نقد خود را متوجه مسئولان حکومتی در زمینه‌های مختلف زندگی کنند، گاهی معترض بودند و گاهی هم بر آن‌ها با شعرهای هجایی عیب‌ می‌گرفتند، (خلیف؛ ۱۹۸۱: ۲۳) که در بر گیرنده دعا علیه آن‌ها بود، بنابراین خلفای عباسی و رجال دولتی آن دوره از جمله وزیران و قاضیان و فرماندهان مورد هدف شاعران شیعه بودند به جهت واقعیت فاسد که بیانگر انحراف حاکمان از مسیر حکومت صحیح و عدم توجه به زیردستان و تمایلشان به بی بندوباری و پیروی از هوای نفس بود، (تمیمی؛ بی‌تا: ۱۲۳) در کنار پدید آمدن گروه ها و جریانات سیاسی و دینی مخالف نظرات خلفای عباسی، شاعران از دعا علیه آن‌ها برای بیان ناراحتیها و دغدغه‌های درون و کاهش دردهایشان کمک گرفتند، اشکال دعا علیه آن‌ها متنوع بود و میان دعا علیه آن‌ها با شر و نابودی و دعا علیه آن‌ها با لعنت و نفرین.

۴-۲-۱-۰۱ دعای به بدی و برای نابودی خلفاء و رجال دولتی‌

دعای شاعران بر ضد خلفا و رجال دولتی دوره عباسی برای هلاکت و عذاب و دور ماندن آن‌ها از رحمت الهی بود و این الفاظ در برگیرنده معانی شر بود که شاعران دوره عباسی آن را به کار‌ می‌گرفتند که نوعاً شعرا در شعر خود از اسلوب قرآن کریم و روایات اسلامی بهره‌ می‌گرفتند. شاعران خلیفه را فردی خارج از دین، غاصب و فاسد و بی توجه نسبت به افراد زیردست معرفی‌ می‌کردند و این امر سبب‌ می‌شد که آنها را هجو کرده و علیه آنها دعا کنند که از آن جمله‌ می‌توان دعبل خزاعی(وفات ۲۴۶ هـ ) را نام برد که خلیفه معتصم را بعد از مرگش دعای شر‌ می‌کند و‌ می‌گوید:

Zimmermann،H.J. ، An application-oriented view of modeling uncertainty، European Journal of Operational Research 122 ، ۱۹۰–۱۹۸٫ ۲۰۰۰

Zimmermann،H.J. ، Fuzzy programming and linear programming with several objective functions. Fuzzy Sets and Systems، ۱ .۴۵-۵۵٫۱۹۷۸

پیوست A- مفاهیم پایه تئوری فازی
۱-A- تعاریف پایه مجموعه های فازی
یک مجموعه فازی بتوسط حدود فازی آن مشخص می گردد. برخلاف مجموعه های قطعی^[۱۷۲] که در آن یک عنصر خاص می تواند یکی از دوحالت تعلق و عدم تعلق به مجموعه را به خود بگیرد، در مجموعه های فازی هر عنصر به یک درجه عضویت مشخص تعلق دارد. تابعی که نشان دهنده درجه عضویت هر عنصر مجموعه فازی می باشد به نام تابع عضویت^[۱۷۳] شناخته می شود. در ادبیات نظریه مجموعه های فازی، چند تابع عضویت به طور استاندار معرفی شده و کاربردهای بسیاری در عمل داشته اند که از آن جمله می توان به توابع عضویت مثلثی، ذوزنقه ای، گوسی، زنگوله ای و سیگمودال اشاره نمود (شوندی،۱۳۸۵) . انتخاب تابع عضویت مناسب معمولا بر اساس نظر تصمیم گیرنده می باشد. نشان داده شده است که با استفاده توابع عضویت خطی می توان جواب هایی با کیفیت یکسان در مقایسه با توابع عضویت پیچیده غیر خطی بدست دهد ( دلگادو و همکاران^[۱۷۴] ،۱۹۹۴). .در این پایان نامه، توابع عضویت مثلثی استفاده گردیده اند زیرا مناسب ترین حالت برای مدل کردن تقاضای بازار، هزینه های نگهداری و هزینه های پس افت می باشند(کاتاگیری و ایشی^[۱۷۵]، ۲۰۰۰).

۱-۱-A- مجموعه فازی
اگر X مجموعه ای از عناصر باشد که با x نشان داده می شود آنگاه مجموعه فازی  در X مجموعه زوج های مرتب به شرح ذیل است:
(A-1)
تابع عضویت یا درجه عضویت x در  می باشد. تابع عضویت، مجموعه X را به فضای تابع عضویت( M) تصویر می کند. اگر فضای تابع عضویت تنها شامل اعداد صفر و یک باشد آنگاه مجموعه مورد نظر، یک مجموعه کلاسیک خواهد بود و اگر این فضا شامل اعداد حقیقی بین صفر تا یک باشد آنگاه مجموعه مورد نظر یک مجموعه فازی خواهد بود. برای تصویر اعضای مجموعه X به فضای تابع عضویت می توان از توابع عضویت مختلفی استفاده نمود. برای بیان این که یک مجموعه مورد نظر، مجموعه فازی است از علامت تیلدا  استفاده می نمائیم.
۲-۱-A- مجموعه فازی نرمال
مجموعه فازی نرمال است اگر ارتفاع آن برابر با یک باشد، در غیر این صورت مجمموعه فازی زیرنرمال می باشد. در شکل زیر یک مجموعه فازی نرمال را مشاهده می نمائید.
۱

x
شکل ۱-A: مجموعه فازی نرمال
۳-۱-A- برش α در مجموعه های فازی
برش α یک مجموعه فازی  با تابع عضویت  زیر مجموعه ای از  است که با  نمایش داده شده و مجموعه تمام  هایی است که متعلق به  بوده و مقدار تابع عضویت در آن نقاط حداقل α باشد:
(A-2)

شکل ۲-A-برش α مجموعه فازی

۴-۱-A- مجموعه فازی محدب
مجموعه فازی  محدب است اگر داشته باشیم:
(A-3)
که در آن λ یک عدد بین صفر و یک می باشد. به عبارت دیگر مجموعه فازی  محدب است اگر تمام برش های α آن مجموعه محدب باشند که این مفهوم در شکل زیر به تصویر کشیده شده است.

شکل ۳-A- مجموعه فازی محدب
در مجموعه فازی سمت چپ تمام برش های ممکن α محدب هستند پس این مجموعه فازی محدب می باشد. اما مجموعه فازی سمت راست در حداقل یک برش α نشان داده شده ملاحظه می شود که این مجموعه محدب نمی باشد.
۲-A-عملگرهای مجموعه ای استاندارد در مجموعه های فازی
اگر  و  و  سه مجموعه فازی از مجموعه مرجع X باشند برای یک المان مانند  ، عملگرهای مجموعه ای استاندارد شامل اشتراک فازی، اجتماع فازی و متمم فازی به صورت زیر پیشنهاد گردیده است
۱-۲-A- متمم مجموعه های فازی
اگر  متمم مجموعه فازی  باشد آنگاه  یعنی تابع عضویت متمم مجموعه فازی  از رابطه زیر به دست می آید.
(A-4)
۲-۲-A- اجتماع مجموعه های فازی
تعریف- فرض کنید  باشد.آنگاه  یعنی تابع عضویت اجتماع دو مجموعه فازی به صورت زیر بدست می آید.
(A-5)
۳-۲-۵- اشتراک دو مجموعه فازی
فرض کنید  باشد.آنگاه  یعنی تابع عضویت اشتراک دو مجموعه فازی به صورت زیر بدست می آید.

• به نتایج کسب شده توسط سازمان توجه ویژه ای دارد.

• ارزیابی مبتنی بر واقعیت ها است.

• مشارکت گسترده کارکنان در انجام امور را مد نظر قرار میدهد.

• نقاط قوت زمینه های بهبود پذیر در این مدل قابل شناسائی است.

• زبان مشترک مدیریت و کارکنان را فراهم میکند.

• تبادل تجربیات درون و بیرون سازمان با بکار گیری ابزار الگو برداری صحیح صورت میگیرد.

• به منظور سر آمد کردن سازمان از روش خود ارزیابی استفاده می شود.

• • محرکی برای یادگیری های فردی و سازمانی است.

• نشان دادن تصویری واقعی از کیفیت فعالیت های سازمان.

• شناسایی حوزه های تمرکز فعالیت های بهبود.

• ساماندهی طرحهای بهبود در چارچوبی واحد.

۲-۱۳ کاربردهای مدل تعالی سازمانی

• ابزاری برای خود ارزیابی به منظور تعیین موقعیت سازمانه ا در مسیر تعالی،کمک به درک فاصله بین اهداف و واقعیت ها و ترغیب سازمان ها به یافتن راه حل های بهبود.

• مبنایی برای ایجاد زبان و تفکر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزه های عملکرد.

• چارچوبی برای درک وضعیت اقدام های انجام شده، حذف دوباره کاری ها و تشخیص انحراف ها.

• ساختاری برای سیستم مدیریتی سازمان

۲-۱۴ دلایل استفاده از مدل تعالی سازمانی

• 1. 1. نمایش تصویری واقعی از کیفیت فعالیت های سازمان

   

  1. 1. شناسایی حوزه های تمرکز فعالیت های موجود

   

  1. 1. ساماندهی طرح های بهبود در چارچوبی واحد

   

  1. 1. تشویق یادگیری از بهینه کاوی های داخلی و خارجی (عاضدی تهرانی، ۱۳۸۶).

   

   

شکل زیر، نمایی از مدل را نشان داده که پویایی مدل در آن نمایان است. یادگیری، خلاقیت و نوآوری کمک می‌کند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت.
هر یک از معیارهای نه گانه مدل جایزه تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معیار را مشخص می‌سازد.

• معیار ۱: رهبری

• معیار ۲: استراتژی

• معیار ۳: کارکنان

• معیار ۴: شراکت ‌ها و منابع

• معیار ۵: فرآیندها، محصولات و خدمات

• معیار ۶: نتایج مشتری

• معیار ۷: نتایج کارکنان

• معیار ۸: نتایج جامعه

• معیار ۹: نتایج کلیدی

۲-۱۵ معیارها و زیرمعیارهای تعالی سازمانی:
معیار ۱ - رهبری
معیار رهبری نشان می‌دهد که رهبران، به ویژه رهبران ارشد، ضمن تعیین جهت گیری کلی سازمان، چگونه از طریق سامانه های مدیریتی، سازمان را در جهت تحقق اهداف و پایداری آن هدایت می‌کنند. این معیار هم چنین به چگونگی رفتار رهبران در ایفای نقش به عنوان الگوهای اخلاقی و ارزشی سازمان، الهام بخشی، توسعه فضای اعتماد، انعطاف پذیری، مراعات قوانین و مقررات، مسئولیت پذیری اجتماعی و تعامل فعال با ذی‌نفعان کلیدی می‌پردازد.
۱- الف) رهبران ماموریت، چشم انداز و ارزش‌های سازمان را تعیین کرده و خود به عنوان الگوی ارزشی و اخلاقی عمل می‌کنند.
۱- ب) رهبران، سامانه جامع مدیریت وعملکرد سازمان را تعریف، پایش و بازنگری کرده، بهبود می‌دهند.
۱- ج) رهبران، ذی‌نفعان بیرونی سازمان را می‌شناسند و فعالانه با آنها در تعامل هستند.
۱- د)رهبران با همراهی کارکنان سازمان، فرهنگ تعالی را تقویت می‌کنند.

برآورد کمی و کیفی نیروی انسانی در جههت نیازهای سازمانی.
تطابق هر چه بیشتر شرایط فکری، روحی و جسمی کارکنان با شغلشان از طریق شناخت و برری نقاط قوت و ضعف آن.
استعداد یابی و علاقه مند کردن افراد ساعی به کار.
جهت دار شدن برنامه ریزی آموزشی.
ایجاد شوق وتقویت انگیزه در کارکنان.
خود شناسی: وجود نظام ارزشیابی به لحاظ ماهیتی که در اجرا دارد باعث شناخت خود از عملکرد و نقاط ضعف و قوت خود می گردد که این شناخت تاثیر مستقیم در پیشرفت و رشد سازمان خواهد داشت
تعیین اعتبار و اصلاح معیارهای استخدام.
آگاهی سرپرست یا مدیر از عملکرد زیر دست خود و همچنین آگاهی زیر دست از نظر مقام ما فوق نسبت به عملکرد او.
دستیابی به نحوه پراکندگی و کیفی و کمی بهره وری، کار آیی و کار آمدی نیروی انسانی سازمان.
شناخت هنجار ها و ناهنجاریهای رفتاری در سازمان ^[۴۵]
نظریه های ارزیابی
در مورد نحوه ارزیابی نظریات مختلف مطرح شده است که مجموعا می توان آنها را تحت دو نظریه کلی مطرح نمود:
الف- طبق این نظریه بهترین روش ارزیابی کار، اندازه گیری مستقمی کاری است که در شغل مربوط انجام می گیرد و طبعا طبق این نظریه چنین ارزیای های منجر به تشخیص شایستگی گردیده و معیار کاملا عینی جهت جبران تلاش و خدمت بوجود می آورد به اعتبار این نظریه تنها با سنجش عینی و دقیق عملکرد کارکنان می توان استحقاق واقعی آنها را با مقایسه با یکدیگر دریافت و با جبران متناسب تا آنجا که در حیطه توانایی سازمان است به آن ارج نهاد
ب- به اعتبار این نظریه به علت جمعی بودن انجام بسیاری از کارها ارزیابی انفرادی عملکرد کارکنان دشوار و در بعضی موارد حتی غیر ممکن است. از طرف دیگر نتیجه خیلی از کارها آن چنان غیر ملموس است که نمی توان آن را اندازه گیری نمود و در این صورت ارزیابی عملکرد اینگونه مسئولین ناصحیح و غیر عادلانه انجام می شود. این دسته از نظریه پردازان ارزیابی مشخصات کارکنان را به اندازه گیری محصول کار آنها ترجیح می دهند.
به عبارت دیگر این طور ادعا می کنند که اشخاص با صفات پسندیده ای چون تقوا، وظیفه شناسی دانش، مهارت و کاردانی مسلما در حد توانایی خود در انجام وظایف کوشا خواهند بود. بنابراین کافیست صفات و ویژگیهای اشخاص را شناخت و بر مبنای آن ارزش کار آنها را مشخص کرد.

بی شک نظریه دوم با بینش های معنوی- اخلاقی هماهنگی بیشتر دارد زیرا در این مکتب با این که یکی از ضوابط ارزیابی عملکرد کارکنان و رفتار قابل مشاهد اجتماعی آنهاست، معذالک اولویت و اصالت به قصد و نیت انسان داده می شود که مسلما ارزیابی آن بدست انسان بسیار دشوار است به هر صورت تاکید روی مشخصات فردی، می توانید وسیله اصلاح و هدایت کارکان یک سازمان و بالاخره یک جامعه نیز باشد. با اینکه فلسفه ارزیابی در دو نظریه فوق متفاوت است ولی درعمل می‌توان ترکیبی از این دو را بکار گرفت. به عبارت دیگر می توان عملکرد عینی و صفات شخصی را تواما ملاک سنجش کارکنان قرار داد. البته ویژگیههای شغلی و ماهیت وظایف مشاغل مختلف ایجاد می کند که گاه یکی از این دو نظریه بر دیگری تقدم داشته باشد.
انواع ارزیابی
دراکثر سازمانها، وظیفه طراحی سیستم ارزیابی عملکرد کارکنا و نظارت بر اجرای آن به عهده اداره امور کارکنان یا معاونت نیروی انسانی است ولی انجام آن باید با حضور و مشارکت مستقیم و فعال مسئولان اجرایی (صفی) سازمان باشد به طور کلی ارزیابی عملکرد کارکنان در سازمان از طریق زیر انجام می گیرد:
ارزیابی سرپرست مستقیم
معمولا ارزیابی خود به وسیله سرپرست مستقیم او انجام میگیرد. در واقع ارزیابی مرئوسان به وسیله رئیس مستقیم آنها متداولترین شیوه ارزیابی است دلائل محکم و موجهی برای این کار وجود دارد. اولا سرپرست فرد در موقعیتی قرار دارد که به آسانی می تواند به طور مستقیم بر رفتار و عملکرد مرئوس خویش نظرارت کند.
ثانیا می دانیم که سرپرست یک واحد در سازمان مسئول اداره آن واحد به طور موثر است و اگر ارزیابی مرئوسان به وسیله او انجام نگیرد این امر می تواند باعث تضعیف موقعیت وی وسستی پایه های قدرتش گشته کنترل کار مرا از دست او خارج سازد. ثالثا گفته شد که فرایند ارزیابی عملکرد و فرایند آموزش در سازمان رابطه ای بسیار نزدیک و تنگاتنگ دارند و در واقع یکی از وظایف بسیار مهم سرپرست تربیت نیروی انسانی تحت سرپرستی اوست، از این رو ارزیابی عملکرد مرئوس به وسیله سرپرست، نیازهای آموزشی مرئوس را برای سرپرست معلوم می کند و او را در موقعیت مناسبی قرار می دهد تا در جهت رفع آن اقدامات لازم را به عمل آورد.
البته ارزیابی مرئوس به وسیله سرپرست مستقیمش خالی از عیب نیست هر سرپرستی بنا به تخصص یا حتی سلیقه شخصی خود ممکن است جنبه های بخصوصی از کار را مهمتر دانسته اهمیت ویژه ای برای آن قائل شود. همچنین از آنجا که سرپرست در نتایج ارزیابی مرئوسان خود ذی نفع بوده یاحداقل نمی تواند نسبت به آنها بی تفاوت باشد درمواردی مشاهده گردیده است که در نتایج ارزیابی دست می برد تا تصمیماتی که احیانا درباره ترفیع مقام یا افزایش پرداخت به کارکنان اتخاذ کرده است بجا وبه حق جلوه دهد.
ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس:
در برخی از سازمانها ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس وی نیز مرسوم گردیده است. مرئوس هر روز شاهد رفتار و کردار و عملکردهای رئیس خویش است و به دلیل اجرای تصمیمات و دستوراتش، در موقعیتی قرار داد که می تواند درباره کاردانی و اثر بخشی او قضاوت درستی داشته باشد. ارزیابی رئیس به وسیله مرئوس دارای این مزیت است که اولا، مدیر از نیازهای کارکنان آگاه میگردد و ثانیا اطلاعاتی که از نتایج عملکردش به او داده می شود به وی کمک می کند تا مدیر بهتری شود ولی البته این امر می تواند حساسیتهایی را در رئیس بوجود آورد یا باعث اضطراب و نگرانی او گردد در نتیجه ممکن است مبنای تصمیمات او به جای کارآئی و اثر بخشی کسب وجهه و محبوبیت در میان کارکنان شود.
شایان توجه است که ارزیابی عملکرد رئیس به وسیله مرئوس، مانند ارزیابی عملرد مرئوس به وسیله رئیس نیست و هدف اصلی در اینجا این است که از نحوه عمل و شیوه مدیریت رئیس اطلاعاتی به دست آید و به صورت باز خورد در اختیاری قرار گیرد تا با توجه به آن بتواند مدیر موفقتری باشد.
ارزیابی همقطاران از عملکرد یکدیگر
عملکرد کارکنان را به وسیله همقطار را نشان نیز می توان ارزیابی نمود. ارزیابی همقطاران از عملکرد یکدیگر هنگامی مطمئن و قابل اعتماد است که اولا ترکیب گروه همقطاران برای مدت زمانی نسبتا طولانی به همان شکل باقی مانده تغییری نکند.
ثانیا وظایفی که اعضای گروه انجام می دهند، مرتبط و وابسته به یکدیگر باشند.
ثالثا همقطاران که عملکرد یکدیگر را ارزیابی می نمایند در رقابت مستقیم با یکدیگر برای دریافت همان پاداشها ( مثلا ارتقاء به پستی بالاتر) نباشند. در هر صورت هنوز به روشنی معینی نشده است که همقطاران بر چه اساس و مبنای عملکرد یکدیگر را ارزیابی می نمایند یا اصولا معیار سنجش آنها چیست.
همچنین پیامدهای ناشی از این کار در گروه هنوز مورد مطالعه دقیق قرار نگرفته است. به عنوان یک نتیجه گیری کلی باید گفت که اگر چه ارزیابی همقطاران از یکدیگر می تواند برای سازمان مزایای بسیاری در براشته باشد ولی از آنجا که سودمندی آن به عوامل متعدد و متنوعی بستگی دارد. استفاده از این روش ارزیابی چندان متداول نیست و اعضای سازمان نیز معمولا از ارزیابی همقطاران خود استقبال چندانی نمی کند.
ارزیابی گروهی
ممکن است که کارکارمند در سازمان به شکل باشد که با دو یا چند واحد مختلف سازمانی در ارتباط قرار گیرد. در این موارد معمولا از چند نفر از سرپرستان و مدیران که باکارمند و کار او آشنایی دارند دعوت می شود تا با تشکیل گروهی، عملکرد وی را ارزیابی نمایند. در این روش هر یک از اعضای گروه ارزیابی با توجه به تخصصش عملکرد کارمند را از زاویه خاص بررسی می کند و در نتیجه کار از زوایای مختلف ارزیابی می گردد. بنابر این در مقایسه با سایر شیوه های ارزیابی، این روش معمولا از دقت بیشتری برخوردار است. بدیهی است که اگر اعضای گروه ارزیابی ازمیان کسانی انتخاب شده باشند که ناظر عملکرد فرد طی دوره ارزیابی بوده اند نتایج حاصل از ارزیابی صحیحتر واعتبار آن بیشتر خواهد بود. عیب بزرگ این روشکم بودن نقش و اهمیت سرپرست مستقیم در ارزیابی مرئوس است همچنین به دلیل گرفتاریهای کاری و مشغله زیاد، معمولا گرد آوری گروهی از مدیران به دور یکدیگر کار آسانی نیست.
ارزیابی از طریق خود سنجی
نکته ای که تیلور نیز به آن اشاره دارد این است که معمولا هیچ کس به اندازه خود فرد از جزئیات و کم و کیف کار خویش آگاه نیست. بنابر این اگر کارمندان بداند که چه انتظاری از او وجود دارد و نتیجه کار او چه باید باشد همچنین اگر بداند که عملکرد او بر اساس چه معیار و استانداردی ارزیابی می گردد. بهتر از هر کس دیگری میتوان عملکرد خود را ارزیابی نماید بدیهی است روش خود سنجی برای ارزیابی هر کاری مناسب نیست. ضمن اینکه به ندرت می توان کسی را یافت که بتواند درباره اعمال خود با بیطرفی و با صداقت کامل قضاوت کند.
البته منظو اصلی در اینجا ارزیابی به معنای واقعی آن نیست بلکه مقصود، خویشتن شناسی بیشتر و وقوف برتواناییهای واقعی وبالقوه ای است که فرد از آن برخوردار است. با اطلاعاتی که از این راه عاید فرد می گردد، انتظار می رود فرد بتواند با بهره گیری بیشتر و بهتر از استعدادها و از بین بردن ضعفهای خود، کارمند بهتری برای سازمان باشد.
هیچ یک از صورتهای مختلف ارزیابی که به آنها اشاره شد، نه تنها تعارضی با یکدیگر ندارند و مانعه الجمع نیستند. بلکه در بسیاری از موارد باید از ترکیب و تلفیقی از آنها استفاده نمود، برای مثال، در مواردی برای اینکه قضاوت درباره عملکرد افرا در حد امکان خاص از غرض، تعصب و پیشداوری باشد از همقطاران، سرپرست مستقیم، تعدادی از روسا و مسئولان رده های بالاتر، و مرئوسان رده های پایین تر خواسته می شود تا عملکرد فرد را ارزیابی نمایند. چنین ارزیابی جامع و چند جانبه ای،‌علاوه برکاهش احتمال خطا در ارزیابی تصویر بهتر و روشنتری از عملکرد واقعی فرد ارائه می دهد.
عوامل موثر بر ارزیابی
از آنجا که کمتر کسی دوست دارد کارش مورد بررسی و قضاوت دیگران قرار گیرد، طبیعتا ارزیابی عملکرد کارکنان حساسیتهای بخصوص را به وجود می آورد. گذشته از این معمولا به این قبیل ارزیابی ها با سوء ظن نگریسته می شود، جدا که در موارد بسیاری ارزیابی کارکنان، تنها مستمسکی برای تسویه حسابهای شخصی بوده است برای جلوگیری از بروز چنین مسائلی، معمولا قوانین و مقررات بسیاری از سوی دولت و سایر مراجع ذیصلاح وضع می گردد این قوانین مسئولان سازمان راملزم می کند روشهایی برای ارزیابی کارکنان طراحی کنند که با بهره گرفتن از آن نه تنها حق و حقوق کسی ضایع نشود بلکه مزایایی چون افزایش حقوق یا ترفیع نیز به طور عادل از میان کارکنان شایسته توزیع گردد. اتحادیه ها نیز در کشورهای صنعتی در تعیین استاندارد و نظارت بر ارزیابی عملکرد کارکنان به وسیله مسئولان سازمان نقش بسیار موثری دارند و اصولا معتقدند که تصمیم گیری درباره ارتقاء افزایش پرداخت یا اعطای هرگونه پاداش دیگری به کارکنان باید بر اساس ارشدیت (سنوات خدمات) باشد، نه ارزیابی عملکرد.
علاوه بر عوامل برون سازمانی (یعنی قوانین و مقررات کشوری و دخالت اتحادیه ها) عوامل درون سازمانی نیز درچگونگی ارزیابی کارکنان نقش دارند. در سازمانهای بزرگ امروزی به دلیل ارتبا و اثر گذاری متقابل بسیار از مشاغل، ماهیت کابه گونه ای است که عملکرد افرا در یک شغل خاص به عملکرد دیگران در سایر مشاغل بستگی پیدا میکند. از این رو، جو سازمان به عنوان یک عامل درون سازمانی می تواند در عملکرد کارکنان تاثیر مثبت یامنفی داشته باشد اگر اعضای سازمان اعتماد و اطمینان چندانی به یکدیگر نداشته باشند. تشریک مساعی و همکاران در کار نیز که لازمه انجام موفقیت آمیز وظایف است وجود نخواهد داشت در چنین شرایطی بر خلاف خواسته فرد و علی رغم سعی و کوشش او،‌ عملکردش ضعیف خواهد بود.
شاخص های ارزیابی
مشاغل مختلف و متنوع هستند و هر یک ویژگیهای خاص خود را دارند . از این رو هرگز نمی توان مجموعه ای از شاخص های بخصوصی را تعیین کرد که عمومیت داشته باشند و بتوان از آنها برای ارزیابی عملکرد کارکنان در هر شغل استفاده نمود. ولی به طور کلی شاخصهایی که برای ارزیابی عملکرد به کار برده می شوند. باید خصوصیاتی داشته باشند که استفاده از آنها دقت، صحت و اثر بخشی فرایند ارزیابی را افزایش دهد. این خصوصیات عبارتنداز: بتوان به آن اعتماد کرد، یعنی اندازه گیری شاخص در زمان های متفاوت، که و بیش نتایج یکسانی را عاید سازد. همچنین شاخص باید به گونه ای باشد که اندازه گیری آن به وسیله افراد یا روش های مختلف تاثیری در نتایجی که از آن به دست می آیند نداشته باشد.
تفاوتهایی که از نظر عملکرد میان کارکنان وجود دارد، تشخیص داده، آنها را از یکدیگر مجزا نماید بدیهی است که اگر شاخص قادر به چنین تمایزی نباشد و عملکرد همه کارکنان را به یک شکل و کم و بیش در یک سطح ارزیابی نماید، نتایج حاصل کمکی به مدیر در اتخاذ تصمیماتی چون افزایش پرداخت، ترفیع مقام، یا تعیین نیازهای آموزش افراد نخواهد کرد.
متصدی شغل قدرت تاثیر گذاری بر آن را داشته باشد. از آنجا که با اندازه گیری شاخصهای بخصوصی می خواهیم توان و کارائی خود را بسنجیم، طبیعتا شاخصی را باید انتخاب کنیم که تحت کنترل فرد باشد (‌مثل کمیت کار) یعنی اگر فرد بخواهد و برای او فرصت و امکانات مناسبت وجود داشته باشد، بتواند در جهت بهتر کردن آن بکوشد. پس واضح است که انتخاب و اندازه گیری شاخصهایی چون هوش به عنوان عاملی موثر در عملکرد فرد چندان مناسب نیست زیرا باهوش بودن یا کم هوش بودن در کنترل انسان نیست. برای کسانی که به وسیله آن ارزیابی می شوند قابل قبول باشد. این امر که کارکنان باور داشته باشند عملکردشان براساس شاخصهای درست و منصفانه ای ارزیابی می گردد و از اهمیت زیادی برخوردار است. سیستم ارزیابی عملکرد هنگامی می تواند موثر باشد که از شاخصهای واقعی که ارتباط مستقیم با شغل دارند استفاده شود.
مراحل ارزیابی
در مرحله اول باید هدف و منظور ارزیابی عملکرد کارکنان معین شود. این امری ضروری است زیرا به ندرت می توان سیستم واحدی برای ارزیابی کارکان طراحی نمود که تمام جوانب را در نظر بگیرید. برای مثال، ممکن است در یک سازمان هدف اولیه از ارزیابی عملکرد، تعیین نیازهای آموزش کارکنان باشد و در سازمانی دیگر، سنجش شایستگی افراد برای اتخاذ تصمیماتی درباره افزایش پرداخت یا ترفیع مقام، بنابراین باید اهداف ویژه ای که سیستم ارزیابی عملکرد برای نیل به آن طراحی واجرا می گردد مشخص شود، چرا که موارد بسیاری را می توان یافت که به دلیل نامعلوم بودن اهداف سیستم ارزیابی، درست طراحی نشده یا درست اجرا نگردیده است. با توجه به این مسائل غالبا شرکت به بیش از یک نوع سیستم ارزیابی نیاز دارد، در مرحله اول، باید برای کارکنان کاملا روشن نمود که در وظایف محول چه انتظاری از آنها می رود. معمولا به کمک اطلاعاتی که از تجزیه و تحلیل شغل به دست آمده و در شرح شغل منعکس گردیده است. سرپرست یا رئیس مستقیم، محتوا و وظایف اصلی شغل را با فرد در میان گذارده، برای وی توضیح می دهد که عملکرد او چگونه باید باشد. هم چنین در این مرحله شاخصها واستانداردهای ارزیابی عملکرد به اطلاع فرد رسانده می شود و در مرحله سوم، عملکرد واقعی فرد در شغل اندازه گیری می شود در مرحله چهارم این عملکرد (آنچه انجام گرفته) با استانداردها عملکرد )(آنچه باید انجام می گرفت) مقایسه می گردد. سرانجام مرحله پنجم نتایج حاصل از این مقایسه با فرد در میان گذاشته می شود وتصمیمات مقتضی اتخاذ می گردد.^[۴۶]
ویژگی های ارزشیابی
ارزشیابی یک فعالیت تک موردی نیست بلکه فرایند و مجموعه ای از فعالیتهاست.
ارزشیابی باید بر اساس اطلاعات صورت گیرد یعنی اطلاعاتی عینی که بر اساس معیارهای قابل قبول بدست آمده باشد.
ارزشیابی برای رسیدن به هدف خاصی در نظر گرفته می شود. ضمن اینکه ارزشیابی دارای منظور وهدف خاصی است و خود ارزشیابی هم باید دارای هدف باشد.
ارزشیابی باید به طور مستمر صورت گیرد.
نتایج ارزشیابی را نمی توان تعمیم داد و نتایج فقط می تواند منجر به تصمیم گیری در آن مورد خاص بشود.
ارزشیابی هم می تواند به صورت فردی و هم به صورت گروهی انجام پذیرد.
ارزشیابی در یک سازمان می تواند شامل افراد- برنامه ها- فعالیتها و تولیدات باشد. افراد در سازمانها می توانند مدیر- مجری- مشاور- فراگیر- مربی – مستخدم باشند برنامه ها برنامه های آموزش و پروژه های مختلف هستند. فعالیتها فعالیتهایی هستند که در تدوین، تعیین خط مشی واجرای این برنامه هانقش دارند. تولیدات یک سازمان می تواند، تولید یک محصول، ارائه نوعی خدمت، تولید دانش، تغییر نگرش و ارزشها، ارتقاء فرهنگ و عرضه محصولات علمی و فرهنگی باشد.^[۴۷]
روش های ارزشیابی