• ) Mistake as to The Possibility of Performing The Contract ↑

 

• ) Mistake as to The Quality ↑

 

• ) Mistake as to The Quantity ↑

 

• ) Mistake as to The Construction of Contract ↑

 

• ) Mistake as to The Conduct of The Parties ↑

 

• ) G.H Treitel, The Law of Contract, Ibid, Pp. 262 - 274. ↑

 

• ) Ibid, p. 279. ↑

 

• ) Mistake as to The Person ↑

 

• ) Mistake as to The Subject - Matter ↑

 

• ) Mistake as to The Term of The Contract ↑

 

• ) Induce ↑

 

• ) G. H Treitel, An Outline of The Law of Contract, 4^th Edition, Butterworths, London, p. 112. ↑

 

• ) Wales v. Wadham [1977] 1 W.L.R 199 - 200. ↑

 

• ) G.H Treitel, The Law of Contract, Ibid, p. 280. ↑

 

• ) Objective Principle ↑

 

• ) G.H Treitel, The Law of Contract, Ibid, p. 282. ↑

 

• ) Harris v. Pepperell (1867) L.R. 5 Eq. 1; Paget v. Marshall (1884) 28 Ch.D. 255; G.H Treitel, The Law of Contract, Ibid, p. 298. ↑

 

• ) Consent ↑

 

• ) Edwin C. Mckeag, Mistake in Contract, A Study in Comparative Jurisprudence, Ibid, Pp. 5 -31. ↑

 

• ) Ibid, p. 50. ↑

 

• ) Ibid, p. 31. ↑

 

• ) Chitty, Chitty on Contracts, Ibid, p. 374. ↑

 

• ( Acte juridique/ Judicial Act ↑

 

• ) محمد جعفر جعفری لنگرودی، ترمینولوژی حقوق، همان، ش ۳۷۷۹٫ ↑

 

• • ) برخی از این تعاریف عبارت است از «هر عمل حقوقی ناشی از قصد انشاء» (ترمینولوژی، ش۳۷۷۹)، «اعلام اراده­ای که به­منظور ایجاد اثر حقوقی خاص انجام می­ شود و قانون نیز اثر دل­خواه را بر آن بار می­ کند» (ناصر کاتوزیان، قواعد عمومی قراردادها، ج۱، ص۱)، «عملی است ارادی که پاره­ای آثار حقوقی بر آن مترتب است و آن عمل برای رسیدن به این آثار انجام شده باشد» (حسین صفایی، دوره مقدماتی حقوق مدنی؛ قواعد عمومی قراردادها، ج۲، ص ۲۰). جک فلور نیز با تقسیم عمل حقوقی دوجانبه و جمعی (Acte juridique collectif) و عمل حقوقی یک­جانبه (Acte juridique unilatéral) در تعریف این دو بر عنصر اراده تأکید می­ کند.

 

Jacques Flour, Jean - Luc Aubert et Éric Savaux, Les obligations; L’act juridique, 2^e édition, 2002, Pp.387 et 374. ↑

 

• ) از جمله رجوع کنید به روح­الله الخمینی، طلب و اراده، ترجمه و شرح احمد قهری، مرکز انتشارات علمی و فرهنگی، تهران، ۱۳۶۲٫ ↑

 

• ) رضا برنجکار، ماهیت اراده در آثار اسپینوزا، نامه مفید، شماره۴۱، فروردین و اردیبهشت ۱۳۸۳، ص ۱۲۵٫ ↑

 

• ) فلاسفه و محققان تفاوت­های دیگری را نیز برای اختیار و اراده ذکر کرده ­اند، از جمله این­که اراده برخلاف اختیار به امور ناممکن هم تعلق می­گیرد. ر.ک فارابی، آراء اهل المدینه الفاضله، دار و مکتبه الهلال، بیروت، ۱۴۲۱ه، ص ۱۸؛ به نقل از فاطمه سلیمانی، بررسی اراده انسان از دیدگاه متکلمین و فلاسفه اسلامی، مجله مشکوه النور، ۳۱ - ۳۰٫ ↑

 

• ) رضا برنجکار، اراده و تأثیر آن در کیفر جرم از دیدگاه ارسطو، مجله مجتمع آموزشی عالی قم، سال سوم، شماره دهم، پاییز۸۰، صص ۱۴۲ - ۱۳۸٫ ↑

 

• ) در امور کیفری چون غفلت و اشتباه از امور اختیاری نیست لذا مستوجب مجازات نمی ­باشد؛ رأی ۲/۵/۱۸ محکمه عالی انتظامی قضات. ↑

 

• ) ملا هادی سبزواری، شرح منظومه، دارالعلم، قم، بی­تا، ص ۱۸۴٫ ↑

 

• ) ملاصدرا، اسفار اربعه، ج۴، منشورات مصطفوی، قم، ۱۳۶۸، ص ۱۱۴ و ج۶، ص ۳۵۴٫ ↑

 

• ) رضا برنجکار، اراده و تأثیر آن در کیفر جرم از دیدگاه ارسطو، همان، ص ۱۴۶٫ ↑

 

• ) رضا برنجکار، ماهیت اراده در آثار اسپینوزا، همان، ص ۱۲۵٫ ↑

 

• ) همان، ص ۱۲۷٫ ↑

 

• ) ابوعلی سینا، تعلیقات، مکتبه الاسلامی، قم، ۱۴۰۴ ه. ق، صص ۱۶ و ۲۰؛ به نقل از سیّد محمد صادق موسوی، مبانی نظری جهل و اشتباه و آثار آن بر اعمال حقوقی، همان، ص ۳۰٫ ↑

 

• ) الشیخ الطوسی، تمهید الاصول، تحقیق عبدالحسین مشکوه الدینی، انجمن حکمت وفلسفه ایران، تهران، ۱۳۵۸، ص ۱۰۶؛ به نقل از فاطمه سلیمانی، بررسی اراده انسان از دیدگاه متکلّمین و فلاسفه اسلامی، مجله مشکوه النور، ۳۱ - ۳۰٫ ↑

 

• ) خواجه نصیرالدین طوسی، شرح اشارات و تنبیهات، چاپ دوم، دفتر نشر کتاب، تهران، ۱۴۰۳ ﻫ، ص ۲۵۲ و صدرالدین شیرازی (ملاصدرا)، اسفار اربعه، ج۴، دارالاحیاء التراث العربی، بیروت۱۴۱۰ ﻫ. ق، ص ۱۱۳؛ به نقل از فاطمه سلیمانی، بررسی اراده انسان از دیدگاه متکلّمین و فلاسفه اسلامی، همان. ↑

 

• ) محمد فارابی، السیاسه المدنیه، الزهراء، تهران، ۱۴۰۸ ق، ص ۷۲؛ به نقل از سیّد محمد صادق موسوی، مبانی نظری جهل و اشتباه و آثار آن بر اعمال حقوقی، همان، ص ۳۱٫ ↑

 

• ) یعقوب کندی، رسائل، به­کوشش محمد عبدالهادی ابوریده، قاهره، ۱۳۶۹ﻫ، ص ۱۷۵؛ به نقل از فاطمه سلیمانی، بررسی اراده انسان از دیدگاه متکلّمین و فلاسفه اسلامی، همان و صدرالدین شیرازی (ملاصدرا)، اسفار اربعه، ج۴، همان، ص ۱۱۳ و ۱۱۴؛ به نقل از سیّد محمد صادق موسوی، مبانی نظری جهل و اشتباه و آثار آن بر اعمال حقوقی، همان، ص ۳۰٫ ↑

 

• ) فاطمه سلیمانی، بررسی اراده انسان از دیدگاه متکلّمین و فلاسفه اسلامی، همان. ↑

 

• ) رجوع کنید به محمد محمد رضایی، اراده خیر از دیدگاه کانت، مجله مجتمع آموزشی عالی قم، سال اول، شماره سوم، پاییز ۷۸ و گیتا مقیمی، بررسی تحلیل اراده و آزادی اراده از دیدگاه توماس اکوئیناس، نامه مفید، شماره ۳۶، خرداد و تیر۱۳۸۲ و نیز غلامحسین توکلی، کی­یرکگور و اراده­گروی، نامه مفید، شماره ۲۸٫ ↑

 

• ) رضا برنجکار، ماهیت اراده در آثار اسپینوزا، همان، صص ۵ - ۲۴۰٫ ↑

 

• ) مراد ما از سکولار «Secular» شدن در این­جا بی­توجهی به مذهب و آموزه­های مذهبی است و نباید آن­را به ضدیت با مذهب تعبیر کرد. ↑

 

• ) رضا برنجکار، ماهیت اراده در آثار اسپینوزا، همان. شرح مفصل آراء اسپینوزا درخصوص ماهیت اراده در این مقاله قابل مطالعه است. ↑

 

۱۰۰۰۰

۸۳

۱۱۹

۲۰۹

۲۶۴

۳۷۰

۶۲۳

 

برگرفته از: Bartlett, Kotrlik, & Higgins (2001)

 

 

۳-۵- روش نمونه گیری
با در نظر گرفتن هر روش آبیاری به عنوان یک طبقه (سنتی، مدرن و تلفیقی) از روش نمونه گیری طبقه­ای جهت انتخاب نمونه­ها استفاده شد. همچنین با در نظر گرفتن عدم توزیع متناسب روش های مورد مطالعه آبیاری در شهرستانهای مورد مطالعه، روش نمونه گیری در دسترس برای انتخاب نمونه در هر گروه و طبقه استفاده شد (جدول ۳-۳-۱). برای تکمیل پرسشنامه و انجام عملیات کیل­گیری از یکصد و هفتاد و پنج کارشناس ناظر برنج مستقر در دهستانها و روستاهای شالیزاری استان کمک گرفته شد، بطوریکه ابتدا نحوه تکمیل پرسشنامه، انجام عملیات کیل­گیری برایشان شرح داده شد تا در زمان انجام عملیات مربوطه با مشکل مواجه نگردند.

پرسشنامه یک
نام و نام خلنوادگی کشاورز………………………………….. ۲) جنسیت: مرد □ زن: □ ۳) سن: ………………………..
۴) سطح سواد: بیسواد □ ، خواندن و نوشتن □ ، دیپلم □ ، فوق دیپلم □ ، لیسانس □ ، بالاتر از لیسانس □
۵) شماره تماس ضروری: …………………………………………….. ۶) نام روستا: …………………………… نام دهستان ……………………….
نام بخش: …………………………………..
۷) موقعیت جغرافیایی مزرعه (موقعیت مملکتی) :
(درصورتیکه یک مزرعه در چند قطعه می باشد برای هر قطعه فرم جداگانه تنظیم گردد)
۸) وضعیت آبیاری اراضی: سنتی آب خور □ ، تلفیقی □ ، مدرن □
( در صورتیکه اراضی سنتی آبخور می باشد ذکر منبع آبی ضروری است، نظیر رودخانه، چشمه، چاه، آببندان)
۹) روش کاشت: سنتی □ ، مکانیزه □
۱۰) سطح زیر کشت کل زارع به هکتار: ۱۱) تعداد قطعات کشت شده:
۱۲) نوع رقم یا ارقام کشت شده: ۱۳) نوع رقم یا ارقام کیل گیری شده
۱۴) وضعیت مالکیت: شخصی □ ، استیجاری□
۱۵) میزان مقدار محصول در نمونه های کیل گیری شده به کیلوگرم:
۱۶) میزان محصول در هکتار بر حسب کیلوگرم:
۱۷) نوع روش برداشت: سنتی با بهره گرفتن از دست □ ، نیمه مکانیزه با بهره گرفتن از هد دروگر □ ، نیمه مکانیزه با بهره گرفتن از دروگر خودکششی □ ، مکانیزه با بهره گرفتن از کمباین ویژه برنج□
۱۸) میزان هزینه های جاری (بازاری):

 

شرح عملیات

بومی (صدری)

پرمحصول (خزر)

پرمحصول (گوهر)

 

تعداد/مقدار

واحد

قیمت واحد

کل هزینه

تعداد/مقدار

واحد

قیمت واحد

کل هزینه

این چنین میناگری‌ها کار تُست

این همه اکسیرها اسرار تُست^[۱۵۲]

 

گویا به مرحوم فاضل الهام شده بود که الهیات آخرین اثری است که از او به چاپ می‏رسد. از این رو در پایان این مقدمه فرموده است:
پس اکنون که آفتاب عمر من به افول می‌گراید، از توفیقی که حاصل شد، بسیار شاکر و سپاسگزارم. چه شاید این آخرین اثری باشد که از من به چاپ می‌رسد و همچون فرزند روحانی عزیز از من به یادگار می‌ماند. الحمد لله الذی وهب لی علی الکبر اسماعیل.^[۱۵۳]
۴ـ ۳٫ حکمت قدیم
مرحوم فاضل این کتاب را در سه مبحث خلاصه کرده است: اول طبیعیات؛ دوم عوارض جسم طبیعی؛ سوم مبحث نفس.
ایشان ابتدا مقدمتاً تعریفی از فلسفه می‌آورند و سپس اقسام حکمت را بیان می‌کنند و بعد از آن وارد مباحث مطروحه می‌شوند.
در بحث طبیعیات به تعریف جسم، اقسام جسم طبیعی، هیولا و اثبات آن، صورت نوعیه، تناهی ابعاد، و تلازم هیولا و صورت، می‌پردازند. در بحث عوارض جسم طبیعی، به طور مبسوط به این موارد اشاره می‌کنند: مکان و ادله‌ی منکرین و مثبتین، خلأ، حرکت و اقسام آن، تقسیم حرکت از جهت مسافت و محرّک، حرکت در مقولات، زمان و ادله‌ی مثبتین و منکرین. همچنین به صورت مفصل به سخنان گذشتگان پرداخته و آنها را نقد می‌کنند و در آخر نظر مختار را برمی‌گزینند.
ایشان در مبحث سوم که بحث از نفس است، در چهار فصل آن را تعریف می‌کنند؛ اقسام نفس را بیان می‌کنند؛ قوای نفس حیوانی و قوا و حواس باطنه را تشریح می‌نمایند و در فصل چهارم به نفس انسانی می‌پردازند که در آن از تجرد نفس، قوای نفس انسانی، مراتب عقل نظری، مراتب قوه‌ی عقل عملی، مراتب فنا و بقای نفس، و فناناپذیریِ آن، سخن به میان می‌آورند. البته در این فصل مباحثی چون حدوث و قدم نفس، تناسخ و اقسام و ابطال آن، نیز مطرح می‌شود.
کتاب حکمت قدیم که استاد در رشته‌ ‏ فلسفه‌ دانشکده‌ی ادبیات املا کرده است، در سال ۱۳۳۰ در تهران به چاپ رسید.
این کتاب نفیس را مرحوم فاضل با خرج خود به چاپ رساند؛ ولی از آنجا که تصحیح‏ آن را به یکی از دانشجویان واگذار فرموده بود، متأسفانه اغلاط چاپی آن‏ زیاد بود. لکن بعدها با تصحیح اساطین فن بارها تجدید چاپ شد.
مرحوم فاضل تونی در آثارش به کلی از تصنع و تکلف‏ احتراز داشت و مطالب غامض و پیچیده‌ی فلسفه را با عباراتی روشن و صریح بیان می‌کرد و واقعاً آنچه درباره‌ی سقراط گفته‏اند «که فلسفه را از آسمان به زمین آورد» درباره‌ی آثار فلسفی آن مرحوم هم صادق است و وقتی آنها را با بعضی آثار فلسفی فارسی از قبیل‏ دانشنامه‌ی علائی ابن سینا، درّه التاج قطب الدین شیرازی، و گوهر مراد ملاعبدالّرزاق لاهیجی، و اسرار الحکم حاج ملا هادی سبزواری مقایسه کنیم، درجه‌ی سادگی و حسن تفهیم آثار آن مرحوم به خوبی معلوم می‌شود.^[۱۵۴]
۴ـ ۴٫ ترجمه فنون سماع طبیعی شفا
همان‌گونه که قبلاً گفتیم، فاضل تونی در ترجمه‌ی محمدعلی فروغی از فنون سماع طبیعی سهمی بسزا داشته، چنان‌که فروغی نیز در مقدمه‌ی آن تصریح کرده است.
آیت الله حسن‌زاده درباره‌ی این ترجمه می‌فرمایند:
یکى دیگر از آثار آن جناب، ترجمه‌ی فن سماع طبیعى از کتاب شفاى شیخ رئیس است. مرحوم استاد بزرگوارم جامع علوم عقلى و نقلى، آیت الله علامه محمدحسین فاضل تونى (قدّس سرّه الشریف) روزى در مجلس درس شفاى شیخ رئیس که در منزل آن جناب ـ که بیت المعمور این کمترین بود ـ تشرّف مى‏یافتم، فرمود: ترجمه‌ی شفاى شیخ که به نام محمدعلى فروغى است، به تقریر و توضیح و املا و القاى اینجانب است که پیش از شما فروغى در نزد من آن را مى‏خواند و تحریر مى‏کرد. و خود فروغى هم در صفحه‌ی دوم دیباچه آن مى‏گوید: مخصوصاً استاد ارجمند، جامع معقول و منقول، آقاى شیخ محمدحسین معروف به فاضل تونى … . ^[۱۵۵]
دکتر خوانساری نیز می‌نویسد که برای ترجمه‌ی این کتاب، چند سال مرحوم فاضل و مرحوم فروغی مرتبا با همت و کوششی که هر دو را بود، با یکدیگر ارتباط داشتند. دو روز معین را در هفته به این کار اختصاص داده بودند: یک روز فروغی به خانه‌ی جناب‏ فاضل می‏آمد و یک روز جناب فاضل به منزل فروغی می‏رفت و سرانجام پس از چند سال مجاهده و صرف وقت، این اثر نفیس شریف به طالبان فلسفه عرضه شد.

مرحوم دهخدا در لغت‌نامه در ذیل احوال ابن‌سینا فرموده که این کتاب‏ ترجمه‌ی فاضل تونی است، به انشای فروغی؛ ولی چنان‌که بنده، خود، از مرحوم فاضل‏ شنیده‏ام، سهم مرحوم فروغی به مراتب بیش از این بوده است: نخست مرحوم فاضل‏ متن عربی را می‏خوانده و آن را ترجمه‌ی تحت‌اللفظی می‏کرده و سپس به شرح و تفسیر آن‏ می‏پرداخته است و مرحوم فروغی یادداشت برمی‏داشته است. آن‌گاه مرحوم فروغی‏ به تنهایی، آن ترجمه و توضیحات را مرتّب و منقّح می‌ساخته و هر فصلی را هم جداگانه‏ با عبارت بسیار ساده تلخیص می‏نموده است و سپس باز همه را به نظر مرحوم فاضل‏ می‏رسانْد. در ضمن، همه‌ی فصول را با ترجمه‌ی فرانسه‌ی فیزیک ارسطو هم مطابقت می‏کرده‏ است. در ضمنِ همین مطابقت و مقایسه، گاه معلوم می‌شد که بعضی از ترجمه‏ها که‏ در دست ابن سینا بوده، نارسا یا اساساً غلط بوده است.^[۱۵۶]
این کتاب توسط ناشران مختلف و با مقدمه و تغریظ های گوناگون به زیور طبع آراسته شده است.
۴ـ ۵٫ کتاب منطق
این کتاب شرح بیانات جناب فاضل در رشته‌ فلسفه‌ دانشکده‌ی ادبیات است که دانشجویان هنگام درس یادداشت نموده‌اند و در برخی نوشتارها از آن به جزوه‌ی منطق یاد شده و دارای مقدمه و پنج فصل است. در مقدمه به تعریف، موضوع، فایده، و ابواب علم منطق، اقسام دلالت، کلی و جزئی، و نِسب اربع اشاره نموده و در فصول پنجگانه نیز مباحثی چون کلیات خمس و اقسام آن، رسم تام و ناقص، اقسام قضایا، عکس مستوی و نقیض، حجت و اقسام آن، اشکال چهارگانه قیاس، اقسام استقراء، صناعات خمس، و شرح مبسوطی از برهان و اقسام آن را آورده است.
این کتاب برای اولین بار، در سال ۱۳۲۹ در تهران به چاپ رسید و بعدها توسط انتشارات‌های گوناگون، با حواشی و تصحیح‌های مختلف تجدید چاپ شد.
۴ـ ۶٫ منتخب آیات قرآن و نهج‌البلاغه
مجموعه‌ای است از آیات قرآن و کلمات قصار و چند خطبه از نهج‌البلاغه، با شرح و تفسیر بیش از ۱۲۰۰ لغت از لغات مشکل قرآن و نهج البلاغه.
آیات منتخب، در ۹ فصل به شرح ذیل تنظیم شده است: یک. در فضیلت علم و حکمت؛ دو. دلائل توحید واجب تعالی؛ سه. عقائد حقه و اخلاق حسنه؛ چهار. ترغیب در انفاق و نوع‌پرستی؛ پنج. تحریص و تشویق بر جهاد و حمایت میهن؛ شش. نکوهش شرب خمر و مسکر؛ هفت. منع از رباخواری؛ هشت. تدبر، تفکر، و ضرب امثال؛ نه. عبادت و پرستش خداوند تعالی.
همچنین خطب برگزیده‌ی نهج البلاغه به شرح ذیل است: خطبه‌ی متقین (همام)، خطبه‌ی قاصعه، و خطبه شقشقیه که در کنار آن، برخی از کلمات قصار آن حضرت را نیز برگزیده است.
این کتاب در سال ۱۳۲۰ توسط وزارت فرهنگ به چاپ رسید.
۴ـ ۷٫ منتخب کلیله و دمنه‌ و ابن خلّکان
مرحوم فاضل تونی از کتاب معروف کلیله و دمنه، سه باب «الأسد و الثور»، «الفحص عن أمر دمنه»، و «باب الحمامه المطوّقه» را برگزیده و به شرح و ایضاح لغات مشکل آنها پرداخته است.
وی همچنین شرح حال بزرگانی را از کتاب «ابن خلِّکان» انتخاب کرده و این کتاب را چنین وصف می‌کند:
از جمله آثار او کتاب تاریخ معروفی است به نام «وفیات الأعیان و أنباء أبناء الزمان» و آن ترجمه‌ی احوال گروهی از بزرگان رجال اسلامی است از پادشاهان و وزرا و علما و حکما و فضلا که ما در اینجا قسمت‌هایی منتخب از آن تاریخ می‌آوریم.^[۱۵۷]
این کتاب برای اولین بار، به خط زیبای طاهر خوشنویس در سال ۱۳۳۰ در تهران به زیور طبع آراسته شد.
۴ـ ۸٫ علم رجال و علم الحدیث
کتابی است که فاضل تونی به درخواست مؤسسه وعظ و خطابه و با کمک مرحوم کاظم عصّار درباره‌ی علم رجال و درایه الحدیث نگاشته‌اند و سرفصل‌های علم رجال آن چنین است: الفاظ جرح و تعدیل و تعارض آنها؛ توثیقات خاص؛ توثیقات عام؛ و شناخت منابع رجالی. و همچنین در علم الحدیث آن از شیوه‌ی مواجهه و بررسی متن و سند حدیث به طور کلی سخن به میان آمده است.
این کتاب در سال ۱۳۱۵ توسط انتشارات مؤسسه وعظ و خطابه به چاپ رسید.
۴ـ ۹٫ مجموعه‌ی وعظ و خطابه
این کتاب به بیان شیوه‌های سخنوری و چگونگی بهره‌گیری از آیات و روایات در مقام وعظ و خطابه می‌پردازد.
این کتاب نیز به درخواست مؤسسه وعظ و خطابه به قلم ایشان تحریر شد و در سال ۱۳۱۵ توسط انتشارات همان مؤسسه چاپ گشت.
۴ـ ۱۰٫ کتاب صرف
این اثر نفیس و نسبتاً مبسوط مشتمل است بر تجزیه و ترکیب تعدادی از آیات قرآن کریم که تونی در مؤسسه‌ی وعظ و خطابه املا کرده و به مناسبت هر آیه، نکاتی دقیق از تفسیر و معانی و بیان و کلام و حکمت و عرفان نیز آورده است.

تعیین متغیرهای سری زمانی که بیشترین و یا کمترین تأثیر را در فرایند پیش‌بینی تعیین هدف جذب منابع دارند.
روش تحقیق
روش انجام تحقیق مبتنی بر جمع‌ آوری و دسته‌بندی داده‌های مربوط به هدف‌گذاری برای شعبه‌های دو موسسه مالی و اعتباری و اهداف محقق شده آن‌ها و استفاده از داده‌هایی همچون منابع، سپرده‌ها، سپرده‌های ارزان‌قیمت و گران‌قیمت و نسبت آن‌ها، تعداد مشتریان، سهم هر مشتری از سپرده‌های ارزان‌قیمت و گران‌قیمت در مدل‌سازی ریاضی و آماری برای پیش‌بینی منابع آتی و هدف‌گذاری بر اساس آن است. تحقیق پیش رو هدف‌گذاری با فنون جدید پیش‌بینی و مقایسه آن با روش جاری در صنعت بانکداری می‌باشد.

در انجام تحقیق پس از مرور و مطالعه تحقق اهداف جذب منابع دوره‌های گذشته و عوامل مؤثر بر آن در بخش‌های به بررسی تحقق اهداف و روش‌های پیش‌بینی پرداخته شد و در ادامه به جمع‌ آوری داده‌ها مبادرت شد که این جمع‌ آوری با نامه‌نگاری و درخواست اطلاعات با تعهد در حفظ اسرار محرمانه، مراجعه به کتاب‌ها و اطلاعات آماری ارائه‌شده به‌دست‌آمده است و پس از انجام مطالعه کتابخانه‌ای عوامل مؤثر برجذب منابع و پیش‌بینی آن شناسایی‌شده و از آن برای مدل‌سازی استفاده‌شده است و فرض شده است که اغلب متغیرها تأثیر خود را بر جریان منابع گذاشته‌اند.
از دیگر منابعی که برای این تحقیق استفاده‌شده است مقالات معتبر خارجی می‌باشد که کارهای مشابهی را روی برخی از مؤسسات مالی و اعتباری اسلامی و غیر اسلامی انجام داده‌اند.
پس‌ازاینکه مرحله الگوسازی پیش‌بینی منابع آتی صورت پذیرفت، داده‌های جمع‌ آوری‌شده در ابتدا در محیط اکسل مرتب، طبقه‌بندی و نرمال‌سازی شد و در ادامه با بهره گرفتن از نرم‌افزار متلب پیش‌بینی بر اساس داده‌ها صورت گرفت و همچنین برای مقایسه روش هدف‌گذاری مبنی بر پیش‌بینی با رویکرد منطق فازی و شبکه‌های عصبی با هدف‌گذاری مبتنی بر روش خرد کردن اهداف کل (انتصاب سهمی از کل هدف) بدون پیش‌بینی، انحرافات از منابع محقق شده بررسی شد.

قلمرو تحقیق
در این تحقیق قلمرو مفهومی، هدف‌گذاری بر اساس پیش‌بینی علی در بخش تجهیز منابع است، محدوده تجهیز منابع نیز، دو موسسه مالی و اعتباری از سه موسسه مالی و اعتباری مجاز می‌باشد. قلمرو زمانی تحقیق به‌منظور دستیابی به منابع دقیق‌تر دوره‌های کوتاه‌مدت است.

بررسی اجمالی منابع در سال‌های اخیر
رابطه منابع (سپرده‌ها) با مصارف (تسهیلات)
سپرده ازجمله منابع پولی مؤسسات مالی و اعتباری است که قدرت مؤسسات مذکور را در اعطای تسهیلات فراهم می‌کند. مؤسسات مالی و اعتباری با توجه به سرمایه‌ای که در خود دارند (منابع) می‌توانند قسمتی از آن را به‌صورت تسهیلات اعطا نمایند. یکی از چالش‌هایی که همواره پیش روی نظام بانکی کشور است مدیریت منابع و مصارف است. به این منظور رابطه‌ای بر اساس منابع و مصارف به‌صورت زیر تعریف می‌گردد:
در رابطه فوق مشخص می‌شود که میزان تسهیلات به میزان سپرده‌ها باید کمتر از ۱ باشد. این آمار مشخص‌کننده انضباط سیستم بانکی است. با بررسی مقدار فوق در سال‌های ۱۳۸۰ تا ۱۳۹۱ به این نتیجه می‌رسیم که همواره مقدار فوق از ۱ بیشتر بوده است، ولی از سال ۱۳۹۲ به بعد این عدد به ۱۰۰ نزدیک شده است که نشان‌دهنده این است که نسبت تسهیلات به سپرده‌ها متعادل‌تر شده است ولی با آمار جهانی آن‌که نزدیک به ۸/۰ است فاصله زیادی دارد. (رحیمیان، ۱۳۹۲)
تقاضای قابل‌توجه تسهیلات در کشور نشان می‌دهد که لازم است سپرده‌ها و منابع مؤسسات مالی و اعتباری افزایش پیدا کند. ازاین‌جهت نیز ملاحظه می‌شود که پیش‌بینی سپرده‌ها و دقت در عوامل مؤثر بر آن تا چه اندازه در مدیریت سیستم پولی کشور تأثیرگذار است.
از دیگر شاخص‌های اقتصادی که تأثیر زیادی در تعیین سطح قیمت‌ها، تورم و متغیرهای کلان اقتصادی ازجمله سپرده‌های مؤسسات مالی و اعتباری دارد نقدینگی می‌باشد. از طرف دیگر یکی از عوامل مؤثر در سپرده‌های مؤسسات مالی و اعتباری و آمارهای پولی تورم است. تورم ازنظر علم اقتصاد به معنی افزایش سطح عمومی قیمت‌ها در طول یک‌زمان مشخص است. نرخ تورم برابر است با تغییر در یک شاخص قیمت که معمولاً شاخص قیمت مصرف‌کننده است. تقریباً تمام اقتصاددان‌ها بر این نکته متفق‌القول‌اند که تورم پایدار و درازمدت ریشه‌ای جز عرضه پول و افزایش نقدینگی ندارد. هر چه میزان تورم بیشتر شود، قدرت خرید یک واحد پول کمتر می‌گردد. یکی از ریشه‌های تورم نبود تعادل میان درآمدها و هزینه‌های دولت است. به‌این‌ترتیب که وقتی هزینه‌های دولت از درآمدهای آن در بودجه سالانه بیشتر باشد، دولت با کسری بودجه مواجه می‌شود. اگر دولت برای حل مشکل کسری بودجه اقدام به استقراض از بانک مرکزی یا فروش درآمدهای ارزی به بانک مرکزی کند، پایه پولی و به دنبال آن نقدینگی کل در اقتصاد افزایش می‌یابد که این افزایش نقدینگی آثار تورمی به دنبال خواهد داشت.

رابطه پس‌انداز و تورم
رابطه بین پس‌انداز و تورم به دو شکل زیر می‌باشد.
الف - اگر نرخ تورم بالا باشد، آثار نامطلوبی بر ثبات اقتصادی کلان کشور و به‌ویژه نرخ تسهیلات داشته و منجر به کاهش نرخ پس‌انداز می‌گردد.
ب - نرخ پس‌انداز پائین به‌ویژه کاهش در پس‌انداز دولت، باعث افزایش نرخ تورم می‌گردد. با کاهش نرخ رشد اقتصادی و به دنبال آن افزایش نرخ تورم در سال‌های (۷۸-۱۳۷۰) نرخ پس‌انداز کاهش‌یافته است. عدم ثبات قیمت‌ها در تمام این سال‌ها و سال‌های بعد، همواره اثر نامطلوبی بر ثبات اقتصادی کلان کشور و انتظارات مردم نسبت به آینده داشته است که درنتیجه این شرایط منجر به کاهش نرخ پس‌انداز شده است، حتی در بعضی از سال‌ها نرخ رشد پس‌انداز منفی بوده و دلیل عمده آن افزایش هزینه‌های استهلاک ناشی از افزایش نرخ ارز و نرخ بالای فرسودگی ماشین‌آلات سرمایه‌ای می‌باشد، دیگر آثار مهم کاهش پس‌انداز بر سطح سرمایه‌گذاری است که موجبات افزایش تقاضا و بالطبع افزایش سطح عمومی قیمت‌ها شده است. یکی دیگر از مواردی که باید در نظر گرفته شود انتظارات تورمی است. اگر مردم بر اساس تجربیات گذشته خود و یا بر مبنای مشاهدات بازار پیش‌بینی کنند که در آینده نزدیک قیمت‌ها رو به افزایش خواهد بود، میزان هزینه و خریدهای خود را افزایش می‌دهند. از طرف دیگر تولیدکنندگان و فروشندگان از فروش و عرضه کالاها خود به امید افزایش قیمت در آینده خودداری می‌کنند، بدیهی است در این صورت با این سیاست، عرضه و تقاضا اثر مستقیم بر قیمت‌ها خواهد داشت و موجب افزایش تورم می‌گردد.
نرخ سود بانکی که به سپرده‌های نزد مؤسسات مالی و اعتباری پرداخت می‌شود همواره یکی از انگیزه‌های مناسب برای سپرده‌گذاران می‌باشد. اما با در نظر گرفتن تورم در جامعه مشخص می‌شود که در سال‌های گذشته حتی سود سپرده‌های بلندمدت نیز درواقع به ضرر سپرده‌گذاران بوده است. (رحیمیان، ۱۳۹۲)
ازآنجاکه معمولاً نرخ تورم در ایران بیشتر از سود سپرده‌های بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری است، انگیزه سپرده‌گذاران در سپرده‌گذاری مؤسسات مالی و اعتباری کم‌رنگ‌تر می‌شود. در شکل شماره ۱-۱ نرخ سود واقعی بانک مرکزی را با توجه به تورم موجود در کشور نمایش داده‌شده است. همان‌طور که در شکل دیده می‌شود در اکثر سال‌ها نرخ تورم بیشتر از نرخ سود بانکی می‌باشد و این به معنی ضرر شخص سپرده‌گذار است.
شکل شماره ۱- ۱: نمودار مربوط به سود مؤسسات مالی و اعتباری، تورم و نرخ سود واقعی
خوشبختانه در دوره انجام این تحقیق نرخ سود در بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری یکسان شده و نرخ تورم روند نسبتاً یکسانی را طی می‌کند.

محدودیت‌های انجام تحقیق
این تحقیق با محدودیت‌های زیر مواجه بوده که با روش‌های شرح داده‌شده بر آن‌ها غلبه شده است.
عدم امکان دسترسی به برخی داده‌ها اهداف و تحقق اهداف که با اخذ موافقت و به‌شرط تغییر اطلاعات داده‌ها با حفظ نسبت (مشابه‌سازی) و رعایت محرمانه بودن و اسرار بر اثرات آن محدودیت غلبه شد.
وجود داده‌ها و اطلاعات چندگانه در خصوص سهم بازار از منابع و وجوه در گردش که با مراجعه به افراد صاحب‌نظر و مطالعه صحت اطلاعات دریافتی و علت مغایرت‌ها بررسی و رفع شد.
ساختار کلی تحقیق
این پایان‌نامه در پنج فصل تنظیم‌شده است پس‌ازاین فصل (طرح تحقیق)، ادبیات و پیشینه تحقیق در فصل دوم موردبحث قرار می‌گیرد، که برای درک پس‌زمینه هدف‌گذاری و اهمیت پیش‌بینی و اهمیت منابع برای مؤسسات مالی و اعتباری و عوامل مؤثر برجذب منابع تشریح می‌گردد و نهایتاً با توجه به موضوع تحقیق مروری بر تحقیقات انجام‌شده صورت می‌پذیرد.
در فصل سوم روش تحقیق و در فصل چهارم برای ایجاد درکی از داده‌های مورداستفاده در این تحقیق، به شرح نحوه جمع‌ آوری و خصوصیات آماری داده‌ها، جداسازی مجموعه‌های آموزش و آزمایش پرداخته می‌شود و زمینه را برای اجرای عملیات پیش‌بینی و هدف‌گذاری آماده می‌سازد و در فصل پنجم به بررسی انحرافات هدف‌گذاری پرداخته می‌شود.
شکل شماره ۱- ۲: چارت ساختار پژوهش

تعاریف واژگان
هدف‌گذاری: عبارت است از تبیین اهداف فردی و سازمانی به‌طور ساده و قابل‌فهم که قابلیت تصمیم‌گیری و واگذاری به فرد و افراد سازمان را داشته باشد.
جذب منابع: در مؤسسات مالی و اعتباری به اخذ سپرده مشتریان در قالب افتتاح انواع حساب و افزایش موجودی را جذب منابع می‌نامند.
سپرده: سپرده پولی است که از طرف مردم نزد موسسه مالی و اعتباری قرار می‌گیرد و می‌تواند در یک حساب ریخته شود. مشتری می‌تواند از این حساب پول برداشت یا به آن واریز کند. بعضی از مؤسسات مالی و اعتباری درازای این سپرده، هزینه‌ای دریافت می‌کنند درحالی‌که بعضی دیگر به مشتریانشان بهره‌ای پرداخت خواهند کرد. سپرده‌ها دارای ۳ نوع کلی هستند که عبارت‌اند از: جاری، قرض‌الحسنه، سرمایه‌گذاری(تسخیری ۱۳۸۰).
تحقق اهداف: هر سازمانی با توجه به چشم‌اندازهای خود اهدافی تعیین می کند ، درصورتی‌که سازمان به اهداف خود دست یابد تحقق اهداف تعریف می‌شود در این پژوهش تحقق اهداف صرفاً تحقق اهداف جذب منابع مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد .
پیش‌بینی: فرایند برآورد موقعیت‌های ناشناخته است. یک پیش‌بینی یک پیش‌گویی در مورد رویدادهای آینده در اختیار می‌گذارد و می‌تواند تجارب گذشته را به پیش‌بینی حوادث آینده بدل سازد. در سال‌های اخیر پیش‌بینی، به پیش‌بینی شیوه طرح تقاضا در کسب‌وکار روزانه شرکت‌های سازنده تبدیل‌شده است. (J. ARMSTRONG 2001)
شبکه‌های عصبی: شبکه عصبی مدل ساده‌شده سیستم عصبی انسان هستند که اصول کار خود را از نحوه محاسبه در مغز انسان گرفته‌اند . (محمود کشاورز،۱۳۹۱)
شبکه عصبی: مجموعه‌ای از شبکه‌های متصل با تعداد زیادی عناصر پردازشگر به نام نرون هستند که از معماری مغز انسان الهام گرفته‌اند . شبکه عصبی می‌تواند به‌صورت موازی عمل کند . به‌عبارت‌دیگر محاسبات به‌صورت توزیع موازی صورت می‌گیرد ، شبکه عصبی دارای قابلیت‌هایی مانند نگاشت یا الگوسازی ، عمومیت بخشیدن ، استحکام ، تحمل نقص و نیز پردازش بسیار سریع و موازی اطلاعات هستند . (محمود کشاورز،۱۳۹۱)
منطق فازی: منطق فازی بر اساس تئوری مجموعه‌های فازی تلاش دارد تا روش انسان در ارائه و استدلال در دنیای واقعی را در مواجهه با عدم قطعیت ، دنبال کند . عدم قطعیت می‌تواند به دلیل عمومیت ، شانس ، ابهام ، ضعف و یا نقص در دانش باشد . (محمود کشاورز،۱۳۹۱)
شبکه عصبی-فازی: شبکه‌های عصبی مصنوعی، قوانین فازی را دسته‌بندی می‌کنند و یاد می‌گیرند. منطق فازی قادر است از پارامترهای نامعین شبکه‌های عصبی استنتاج کند. ادغام قواعد منطق فازی در یک شبکه‌ی عصبی، موجب افزایش انعطاف‌پذیری کاری آن‌ها و باعث به وجود آمدن شبکه‌ای بسیار نیرومند خواهد شد. منطق فازی در این زمینه، مسیری را که منطق دودویی و منطق چند ظرفیتی طی کرده‌اند، دنبال می‌کند . (جورابیان و هوشمند، ۱۳۹۰)

فصل دوم - ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه
چرا هدف‌گذاری را برای هر یک از شعبه‌های مؤسسات مالی و اعتباری باید انجام داد ، این سؤال به این معنی است که آیا این امکان وجود ندارد مؤسسات بدون هدف به سمت تعالی و رشد پیش رود ؟ شاید این پرسش پیش آید که چرا حال هدف‌گذاری بر اساس پیش‌بینی‌های علمی باید صورت گیرد و ما می‌توانیم بدون پیش‌بینی ، هدف‌گذاری نماییم . اما این‌گونه نیست چراکه هر سازمانی که از تغییرات تأثیر بپذیرد ناگزیر با پیش‌بینی مواجه خواهد شد و خواه‌وناخواه تا حدودی زیاد هدف‌گذاری بر اساس پیش‌بینی خواهد بود و چه‌بهتر است که پیش‌بینی دقیق‌تر باشد به‌بیان‌دیگر هر سازمانی که بدون توجه به پیامدهای آتی و پیش‌بینی آن ، تصمیم به هدف‌گذاری نماید بقای چندانی نخواهد داشت زیرا طبیعتاً ثبات محیط را پیش‌بینی نکرده است ،همچنین از طرف دیگر هدف‌گذاری در بخش منابع ، افزایش سودآوری و رقابت بیشتر در جذب منابع را به همراه دارد که ضروری است به نحو صحیح عملکرد اندازه‌گیری شود.
در فصل اول مباحث مربوط طرح تحقیق اشاره شد و در ادامه فعالیت ، وظایف ، اهداف و رقابت مؤسسات مالی و اعتباری و روش‌های پیش‌بینی بر اساس رویکردهای نوین بیان می‌گردد و در انتها مطالعات و تحقیقات انجام‌شده در این زمینه ارائه می‌شود .

۷- شناخت رابطه ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده با وفاداری مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان
۱-۵-۲ اهداف کاربردی^[۱۳]
۱- فراهم شدن بستر لازم برای شناخت جایگاه ارزش مورد انتظار مشتری در خطوط هوایی مورد تحقیق و استفاده مسئولین و مدیران شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان و سایر خطوط هوایی کشور از اطلاعات بدست آمده

۲- ارائه راهکارهای اجرایی به منظور توسعه مؤلفه­ های تأثیرگذار بر ارزش موردانتظار مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان
۳- توسعه روند مشتری مداری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان در راستای توجه بیشتر به درک وفاداری مشتری بواسطه دریافت خدمات از خطوط هوایی مذکور و سایر خطوط هوایی کشور
۱-۵-۳ بهره­وران این پژوهش:
اصولاً در کشور ما ارائه خدمات به مسافران خطوط هوایی با چالش­های متعددی روبرو است. فرسوده بودن ناوگان هوایی، تحریم­های خارجی و … سبب شده است تا وفاداری مشتریان این صنعت، با مسائل متعددی روبرو باشد که شناخت این مسائل از زبان مشتریان، کمک شایان توجهی به مدیران خطوط هوایی کشور خواهد نمود. بنابراین بهره­وران اصلی این تحقیق، مدیران شرکت­های ایران ایر، آسمان و ماهان به عنوان سه شرکت پیشکسوت یا پیش رو در ارائه خدمات در خطوط هوایی کشور می­باشند.
۱-۶ مدل نظری و فرضیه ­های پژوهش^[۱۴]
۱-۶-۱ چارچوب تئوری تحقیق
۱-۶-۱-۱ فرایند ارزش مشتری – وفاداری مشتری
ماهیت ارزش مورد انتظار مشتری^[۱۵]، چگونگی تعیین وفاداری مشتری^[۱۶] و چگونگی تبدیل آن به خروجی­های مالی، موضوعات مورد بحث بسیاری از مطالعات دانشگاهی و مشاوره­ای در دنیای امروز بوده است. Payne and Holt, 1999 ; Woodruff, 1991)). برخی از نویسندگان فقط بر روی فواید ارزش مشتری تمرکز داشته‌اند (از جمله Orth et al., 2004; وSweeney and Soutar, 2001). دیگران یک نگرش هزینه- فایده^[۱۷] را تنظیم کرده ­اند که ارزش را بر اساس «دادن برای گرفتن^[۱۸]» ارزیابی می‌کنند. «مزایا» آنهایی هستند که مشتری بدست می‌آورد و «هزینه­ها» آنهایی هستند که مشتری از دست می‌دهد (Netemeyer et al. 2004; Whittaker et al., 2007 Zeithaml,1988).
Monroe (1990) با بهره گرفتن از مفهوم تئوری قیمت گذاری^[۱۹]، از این مطلب به عنوان موازنه «ارزش آنچه برایش پرداخت شده^[۲۰]» یاد می‌کند. این تحقیق نیز از همین رویکرد استفاده می‌کند، چرا که (۱۹۹۱) Bolton and Drew و (۲۰۰۱)Varki and Colgate ثابت کردند که این رویکرد مؤثرترین راه برای آزمون ارتباط بین ارزش مشتری و وفاداری مشتری است.
۱-۶-۱-۲ توسعه چارچوب مفهومی برای برند خدمات
تحقیقات صورت گرفته به وسیله Padgett and Allen (1998)و Berry (2000)و Davis et al. (2000) و Dall’Olmo Riley and de Chernatony (2000) یک فهم اولیه ارزشمند از نقش ادراک از برند خدمات، ایجاد می‌کند. این تحقیقات توجه بیشتری را به یکپارچه­سازی نقش برند در فرآیندهای ارزش افزوده برای ایجاد تجربه مشتری ایجاد می‌کند. Ambler and Styles (1996, p. 10) برند را «تعهد برای دسته­ای از مشخصات و ویژگی‌ها که یک شخص خریداری می‌کند» تعریف می‌کند که می‌تواند «خیالی، منطقی یا هیجانی، قابل لمس یا نامرئی» باشد. Balmer and Gray (2003) در ترسیم مفهوم برند به عنوان تعهد، بیان می‌کنند که «هسته هماهنگ کننده برند، پیمان صریح بین یک سازمان و گروه ­های کلیدی سرمایه ­گذاران (مشتریان) می‌باشد».
پرورش یک چهارچوب مفهومی برای برند خدمات ابتدا توسطCalonius (1986) مدل شد و بعدها به وسیله Bitner (1995) و Grönroos (1996, 2006, 2007) باز تعریف و تنظیم شد (شکل۱-۱).
ادراک مشتریان
ادراک سازمان
ادراک کارکنان
بازاریابی تعاملی
برند خدمات
بازاریابی داخلی
بازاریابی خارجی
شکل ۱-۱٫ انواع بازاریابی و تأثیرات آن‌ها بر ادراکات مرتبط با برند خدمات
در چارچوب فعالیت‌های بازاریابی داخلی، خارجی و تعاملی، یک سازمان از مشتریان، کارکنان و مدیریت سازمان تشکیل شده است. این چارچوب، برند خدمات را به عنوان یک هماهنگ کننده در میان ادراکات مشتری، کارکنان و سازمان معرفی می‌کند.
سه فرایند بازاریابی شامل موارد زیر است:
بازاریابی خارجی (ارتباط بین سازمان و مشتریان که تعهدی را مبنی بر ارائه سرویس ایجاد می‌کند).
«بازاریابی تعاملی^[۲۱]» (تعامل بین شاغلین در سازمان/شبکه و مشتریان نهایی که با تحویل گیری تعهد از ارائه دهنده سرویس، ایجاد تجربه می‌کنند.
بازاریابی داخلی (ایجاد ارزش در میان حمایت کنندگان منابع و فرایند که تعهداتی را درباره سرویس ایجاد و تحویل داده و سازمان و کارکنانش را درگیر می‌کند.
تمرکز این پژوهش بر روی ادراک مشتری از برند خدمات است. “بازاریابی خارجی” و “بازاریابی تعاملی” این تدراک را ایجاد می‌کنند و البته بازاریابی داخلی نقش غیرمستقیمی را ایفا می‌کند. آزمون یکپارچگی نقش برند خدمات در بازاریابی داخلی، از حیطه این پژوهش خارج است.
از نظر تئوری، فعالیت‌های بازاریابی خارجی «سازنده تعهدات^[۲۲]» است بدین ترتیب که در ابتدا ارتباطاتی وجود دارد که در مورد نام برند و لوگو، یک تصویر را بوجود می‌آورند. در مرحله دوم ارتباطاتی در رابطه با تصویر شرکت ایجاد می‌شود که به شهرت شرکت در قبال خدمات ارائه شده (تعهدات) مربوط می‌شود.
Balmer and Gray (2003) از تصویر شرکت و شهرت با عنوان برند، یاد ‌کرده است.
فعالیت‌های بازاریابی تعاملی با «تعهد تحویل^[۲۳]» ارتباط دارد. این موضوع تعاملات و تجارب بین شرکت، تأمین کنندگان سرویس (کارکنان خط آخر که با فروش ارتباط دارند) و مشتریان را در بر می‌گیرد. اگر این تجارب مثبت باشد و در جهت ایجاد تعهد قرار بگیرد، منجر به اعتماد مشتری می‌شود. اما اگر آن‌ها منفی باشند و منجر به انجام تعهدات نشوند، اعتماد مشتری سلب خواهد شد. همسو با Sirdeshmukh et al. (2002)، در چارچوب مفهومی مدل این پژوهش، یک تمایز بین اعتماد مشتری از رفتارهای کارکنان به عنوان تأمین کنندگان خدمات و اعتماد مشتری از سیاست‌ها و رفتارهای مدیریت شرکت، وجود دارد.
۱-۶-۲ مدل مفهومی پژوهش
شکل۱-۲، مدل مفهومی و فرضیات این پژوهش را نشان می‌دهد. “ادراک مشتری از برند خدمات” شامل؛«تصویر برند»، «تصویر شرکت»، «اعتماد کارمند» و «اعتماد شرکت» می‌باشد. هر یک از این جنبه­ های برند، تأثیر جداگانه­ ای بر روی احساسات مشتری از «کیفیت خدمات» و «ارزش مشتری» دارند و از ساختار مجزایی برخوردارند. با این وجود این مطلب به اثبات رسیده است که آن‌ها انحصاری نیستند و با یکدیگر هم پوشانی دارند. بنابراین در برازش مدل فرض می‌شود که آن‌ها با یکدیگر ارتباط جانبی دارند و نتایج آزمون­ها در این پژوهش نیز نشان می‌دهد که آن‌ها اعتبار قابل تفکیکی نسبت به هم دارند.
یادآور می­گردد علاوه بر چهار جنبه فوق عوامل دیگری نیز وجود دارند که می‌توانند برند خدمات را به تصویر بکشند که به منظور ساده سازی در تحقیق، از آنها صرف نظر شده است.
شکل ۱-۲ : مدل مفهومی پژوهش
توضیح مدل:
مدل حاضر، بر اساس مقاله پایه این پژوهش^[۲۴]، یکی از مدل­های موجود در زمینه ارزش مشتری است که کامل­تر از بقیه بوده و ابعاد جامع­تری را دربر دارد. این مدل توسط برودی، وایتهوم و بروش در سال ۲۰۰۹ ارائه شده که مقاله آن در شماره ۶۲ مجله تحقیقات بازاریابی Journal of Business Research چاپ شده است.
۱-۶-۳ فرضیات پژوهش
۱-۶-۳-۱ فرضیات تصویر برند
(۱۹۹۶)Thakor به منظور ایجاد فهم بهتری از تصویر برند پیشنهاد داد که تصویر برند را می‌توان به عنوان مزایا، مشخصه‌ ها یا سلایق شخصی بررسی کرد. Aaker (1997, p.348) شخصیت برند را به عنوان «مجموعه ­ای از ویژگی‌های انسانی مرتبط با برند» تعریف می‌کند. او می‌گوید؛ ارزیابی‌های حاصل از شخصیت نشان می‌دهد که چرا یک مصرف کننده ممکن است «ارتباط هیجانی^[۲۵]» خود را با یک برند حفظ کند، اما با دیگر برنامه‌ها نه. مواجهه زیاد مصرف کننده با یک برند به طور مستقیم یا غیر مستقیم از طریق فرآیندهای تبلیغات، باعث تأثیرگذاری روی مفهوم شخصیت برند می‌شود (Batra et al., 1993). بنابراین ارتباطات خارجی عمدتاً از شخصیت برند منشأ می‌شوند.
علی رغم تأثیرات قابل توجه تصویر برند در ایجاد حقوق صاحبان برند (Aaker, 1992; Keller, 1993)، محدودیت‌هایی درباره تأثیر آن در فرایند “وفاداری مشتری- ارزش مشتری” وجود دارد. از نقطه نظر تئوری، Keller’s (1993) معتقد است که مدل حقوق برند مشتری حاکی از آن است که تصویر برند یک محرک کلیدی در استخراج ویژگی‌ها، مزایا و مشخصه­های برند است. Erdem and Swait (1998) مطالعه ویژه­ای را در این زمینه انجام دادند. آن‌ها نشان دادند که شخصیت برند با بهره­ گیری از تئوری ارسال سیگنال بر روی ادراکات ارزشی و کیفیتی مشتری تأثیر می‌گذارد. Dawar and Parker (1994) نیز مطالعه مرتبطی را با بهره گرفتن از تئوری بهره برداری ارائه دادند. آن‌ها نشان دادند که یک شخصیت برند موجود ممکن است ویژگی‌های ذاتی خود را با به تصویر کشیدن احساس مشتری و نشان دادن تأثیر احساس از ارزش و کیفیت خدمات حفظ کند.
علاوه بر این‌ها Yoo and et al. (2000) بر این باور است که محتوای تصویر با ادراکات مصرف کننده از کیفیت برند رابطه مثبت دارد. به علاوه O’Cass and Grace (2004) مدرکی را ارائه دادند که ارتباط بین «حس برانگیختگی^[۲۶]» برند (تصویر برند) و احساسات مثبت برند را نشان می‌دهد. در مطالعه دیگری که توسط Duncan and Moriaty (2002) و مقالات اخیر نوشته شده توسط Reid and et al. (2005) و Madhavaram and et al. (2005) صورت گرفته است، تأثیر مهم تصویر برند بر محیط منسجم ارتباطات بازاریابی برجسته شده است.
بنابر مطالب فوق فرضیه ­های زیر شکل می‌گیرد:
H1a : ادراکات مشتری از تصویر برند بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات تاثیر مستقیم دارد .
H2a : ادراکات مشتری از تصویر برند بر ادراک مشتری از ارزش تاثیر مستقیم دارد .
این موضوع که تصویر برند تاثیر مستقیمی بر وفاداری مشتری دارد، ارائه نشده است. در چارچوب ارزش- وفاداری مشتری پیشنهاد می‌شود که کیفیت خدمات و ارزش مشتری این تأثیر را ایجاد کند. با این حال تأثیر مستقیم تصویر برند بر وفاداری، متعاقباً در مرحله آزمون توان مدل تست می‌شود.
۱-۶-۳-۲ فرضیات تصویر شرکت
طبق نظر نویسندگانی چونDeephouse, 2000 ; Dolphin, 2004 ; Weiss and et al., 1999 , Balmer, 2001 ; Logsdon and Wood, 2002; Whetten and Mackey, 2002 ، هم در رشته مدیریت و هم در رشته بازاریابی، علاقه فزاینده­ای به تصویر شرکت و مفهوم وسیع‌تر آن یعنی شهرت شرکت وجود دارد. Balmer (2001) می‌گوید که در ادبیات مدیریت و بازرگانی، اصطلاح تصویر شرکت، شهرت شرکت، تصویر سازمان و شهرت سازمان اغلب به جای هم به کار می‌روند. به منظور همسان­سازی و یکنواختی با تصویر برند، در این پژوهش از واژه “تصویر شرکت” استفاده می‌شود.