جدول۴-۲۴)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان ۱۴۵
جدول۴-۲۵)ضریب همبستگی بین سودمندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان ۱۴۶
جدول۴-۲۶)ضریب همبستگی بین آگاهی دهندگی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان ۱۴۷
جدول۴-۲۷)ضریب همبستگی بین کاربرپسندی ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان ۱۴۸
جدول۴-۲۴)ضریب همبستگی بین سهولت ادراکی بانکداری اینترنتی واعتماد مشتریان ۱۴۵
جدول۵-۱)وضعیت ۳ سوال اول متغیرامنیت ۱۵۶
جدول۵-۲)وضعیت ۳ سوال اول متغیرسهولت ادراکی ۱۵۶
جدول۵-۳)وضعیت ۳ سوال اول متغیرسودمندی ادراکی ۱۵۷
جدول۵-۴ وضعیت ۳ سوال اول متغیرآگاهی دهندگی ۱۵۸
جدول۵-۵ وضعیت ۳ سوال اول متغیرکاربرپسندی ۱۵۸
شکل ها
شکل۱-۱مدل تحلیلی تحقیق ۶
شکل ۱-۲مدل تحلیلی تحقیق برای رابطه متغیرها ۷

شکل۱-۳ بعاداعتماداز نظررابینز ۱۹
شکل۲-۱ عوامل محیطی مستقیم موثربرتجارت الکترونیک ۴۳
شکل۲-۲ عوامل محیطی غیرمستقیم برتجارت الکترونیک ۴۳
شکل۲-۳ بانکهای تشکیل دهنده بانک ملت ۵۱
شکل۲-۴)عوامل تشکیل دهنده کیفیت خدمات مدل سروکوال ۷۰
شکل۲-۵)مدل پویایی اعتماد ۷۵
شکل ۲-۶)ارتباط رضایت مشتری باوفاداری مشتری ۷۷
شکل۲-۷)ارتباط رضایت مشتری باانتظارات مشتری ۷۸
شکل۲-۸)روش های اندازه گیری رضایت مشتری ۷۹
شکل۲-۹ )گردش اطلاعات دربانکداری اینترنتی ۷۹
شکل۳-)فراینداجرای تحقیق ۱۰۹
شکل۴-۱)شکل دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان ۱۲۳
شکل ۴-۲)شکل میله ای سن پاسخ دهندگان ۱۲۴
شکل۴-۳)شکل میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۲۵
شکل۴-۴)شکل میله ای شغل پاسخ دهندگان ۱۲۶
شکل۴-۵)شکل میله ای دفعات مراجعه پاسخ دهندگان ۱۲۷
شکل۴-۶)شکل میله ای نوع استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی پاسخ دهندگان ۱۲۸
شکل۴-۷)شکل میله ای مدت داشتن حساب پاسخ دهندگان ۱۲۹
شکل۴-۸ )هیستوگرام متغیرامنیت ۱۳۰
شکل۴-۹ )هیستوگرام متغیرسهولت ادراکی ۱۳۱
شکل۴-۱۰ )هیستوگرام متغیرسودمندی ادراکی ۱۳۲
شکل۴-۱۱ )هیستوگرام متغیرآگاهی دهندگی ۱۳۳
شکل۴-۱۲ )هیستوگرام متغیرکاربرپسندی ۱۳۴
شکل۴-۱۳ )هیستوگرام متغیراعتماد ۱۳۵
چکیده انگلیسی ۱۷۶
عنوان انگلیسی پایان نامه ۱۷۷

فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه

جلب اعتماد مشتریان به عنوان یک عامل درحفظ ونگهداری انها وتداوم استفاده از خدمات بانکی می باشد که درنهایت استفاده از این خدمات منجر به سودآوری وجلب مشتریان بیشتر میشود.این اعتماد مشتریان است که باعث تکرار استفاده از خدمات میگردد ومشتریان رابار دیگر به سوی ان خدمت از ان واحد ارائه دهنده خدمت می کشاند تا هم مشتری به خواسته وهدف خود دست یاید وهم ارائه دهنده خدمات مشتری مورد نظر خودرابرای ان محصول پیدا کرده است تا بتواند بافروش وارائه خدمات به سود آوری مورد نظر دست یابد.باتوجه به تعداد زیادکاربران اینترنتی درایران وتعداد کم کاربران بانکداری اینترنتی وسرمایه گذاری زیادبانکهادراین زمینه وسوداوری نامتناسب باسرمایه گذاری انجام شده مادراین تحقیق درصددیم تابتوانیم علل اعتماد وگرایش مشتریان به خدمات بانکداری اینترنتی راشناسایی و بررسی وبامدل تاپسیس رتبه بندی نماییم.

۱-۱)بیان مساله

امروزه خدمات بانکی باوجود استفاده از تکنولوژی دارای پیچیدگیهای خاص خوداست که ایجاد یک امنیت خاطر در محیط استفاده از خدمات را می طلبد . با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیو نها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شد ه است، گزارش ها حاکی از آن است که علیرغم دردسترس بودن این سیستمها، کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی کنند وبانکداری سنتی از طریق شعبه هم چنان به عنوان روش اصلی برای انجام مبادلات وعملیات بانکی در بسیاری کشورها باقی مانده است که این اتفاق موجب نگرانی بانک ها شده است.باتوجه به آمار استفاده ازخدمات الکترونیکی ،خدمات نوین ،تجارت الکترونیک واستفاده خدمات غیرحضوری بانکهای ایرانی می توان به اهمیت اعتماد وفراخوانی مردم به استفاده از خدمات غیر حضوری وکاهش هزینه های مربوطه پرداخت وچالشهای این مسیر راشناخت ودرجهت رفع موانع موجود گام برداشت ..حال باید این عواملی که در قالب خدمات می تواند اعتماد مشتریان را جلب نماید شناسایی ونیز برحسب خواسته مشتریان وکارشناسان رتبه بندی نمود که مادر این پژوهش به دنبال این جواب هستیم تا مدیران وبانکداران بتوانند دراین چارچوب عوامل مهم را شناخته ودر جهت تحقق وتحصیل این عوامل برای شبکه بانکی برآیند که به دنبال ان جذب مشتریان بیشتر ،تامین منابع مالی ،فروش محصول وخدمات وسود آوری حاصل میشود.

۱-۲) اهمیت وضرورت تحقیق

باتوجه به رقابتی بودن عرصه بانکداری وظهور خدمات بیشتر والکترونیک جدید وکسب سهم درصدبازار در بازاریابی ارتباطی ، بجاست که عوامل موثربرحفظ مشتریان قدیم وکسب اعتماد مشتریان از طریق ارائه خدمات مطلوب، شناخته شود .امروزه فروش محصولات وخدمات دربسیاری از سازمانها از جمله بانکها بصورت مراجعه غیر مستقیم و انلاین صورت می گیرد که این مساله باعث دسترسی راحت تر محصولات وخدمات وفروش بیشتر وسریع تر محصولات وجذب مشتریان بیشتر وبه دست اوردن سهم درصد بیشتر بازار واز همه مهمتر هزینه پایین ارائه خدمات می باشد واین حاصل نمی شود مگر اعتماد مشتری به این فضای دسترسی و فروش که باید بتواند یک محیط امن واسوده خاطری را برای مشتریان فراهم نماید تا مشتری دراین فضا دست به خرید بیشتر بزند واین خرید ودسترسی تداوم داشته باشد .
براساس آمار منتشر شده برروی وب سایت اینترنت ورد استتس^[۱] تعداد کاربران اینترنت ایران در سال ۲۰۱۱ نسبت به سال گذشته ۳میلیون و۳۰۰هزار نفر ونسبت به سال ۲۰۰۹در حدود ۴میلیون و۳۰۰هزار نفر افزایش داشته است.آمار این وب سایت در سال ۲۰۱۰تعداد کاربران ایرانی را۳۳میلیون و۲۰۰هزارنفر اعلام کرده بود در حالی که آمارجدید این وب سایت تعداد کاربران ایرانی را۳۶میلیون و۵۰۰هزار نفر اعلام کرده است.(شعبانی ،۱۳۹۱)