سیستم­های سنتی ارزیابی عملکرد

سیستم­های مدرن ارزیابی عملکرد

-تاکید بر ارزیابی افراد
-تاکید بر ارزیابی بعد مالی سازمان
-رویدادگرا(تاکید بر رویدادها به صورت منفرد)
-شاخص­ های گذشته نگر
-ایجاد جوی بی اعتماد
-کاهش روحیه خلاقیت و نواوری
-توجه صرف به مشکلات
-نتیجه­گرا (تاکید بر حصول نتیجه)
-تاکید صرف بر ارزیابی عملکرد
-ارزیابی گسسته و دوره­ای

-تاکید بر ارزیابی فرایندها
ت-اکید بر ابعاد مختلف فرایندها
-راهبردگرا(تاکیر بر هم جهتی عملکردها و استراتژی­ها)
-شاخص های گذشته­نگر و آینده­نگر
-تاکید بر بهبود
-ایجاد جو همکاری و اعتماد
-ایجاد و ترویج خلاقیت و نوآوری
-برقراری روابط علت و معلولی و ریشه­یابی مشکلات
-روندگرا(تاکید بر حصول نتیجه و فرایند رسیدن به آن)
-تاکید بر تفهیم اهداف و استراتژی­ها قبل از ارزیابی عملکرد
-ارزیابی به صورت یک فرایند پیوسته

۲-۱-۹)شاخص­ های اندازه ­گیری عملکرد سازمانی
پژوهش­های مختلف شاخص­ های متفاوتی را برای اندازه ­گیری عملکرد بکار گرفتند. به عقیده هنکات^[۲۱]، شماری از شاخص ­ها مثل نرخ رشد سود، نرخ رشد دارایی خالص یا دارایی کل، برگشت از فروش، نرخ بازده سهام، رشد بازار سهام، رشد سهم بازار، تعداد محصولات جدید، بازده دارایی خالص و … از اواسط سال ۱۹۰۰ برای اندازه ­گیری عملکرد سازمانی بکار گرفته شدند که در سال ۱۹۹۰، دو شاخص بازده دارایی خالص و بازده سرمایه به شاخص­ های اندازه ­گیری عملکرد اضافه شدند(Schuma & Lerro,2012).

استیر^[۲۲]در سال ۱۹۷۵، معیارهای اندازه ­گیری عملکرد سازمانی را از مطالعات مختلف جمع­آوری کرد و آن­ها را در بعد کلی قرار داد: عملکرد مالی­، عملکرد تجاری­، اثربخشی سازمانی(Steer,2010).
علاوه بر آن دلانی و هاسلد^[۲۳]در سال ۱۹۹۶ دو روش را برای اندازه ­گیری عملکرد پیشنهاد کردند: عملکرد سازمانی و عملکرد بازار، که عملکرد سازمانی شامل کیفیت کالا یا خدمات­، نوآوری کالا و خدمات­، جذب کارکنان­، حفظ کارکنان­، رضایت مشتری­، ارتباط مدیریت/ کارکنان بود و عملکرد بازار شامل توانایی بازاریابی سازمانی­، رشد کلی فروش و سود آوری بود(Ho,2012).
براساس رابینز (۱۳۸۳) عملکرد با دو معیار کارایی و اثربخشی سنجیده می­ شود. کارایی به معنی درست انجام دادن کارها، از راه صرفه جویی در منابع و تجهیزات و به دست آوردن بیش­ترین ستاده از کم­ترین داده­هاست و اثربخشی یعنی انجام دادن کارها و رسیدن به هدف (قلاوندی و همکاران، ۱۳۸۹). اندازه ­گیری عملکرد سازمان­ها باید براساس شاخص­ های مناسبی اتفاق بیفتد. در این راستا در بعضی تحقیقات چهار متغیر عملکردی که به منظور اندازه ­گیری عملکرد سازمان­ها مورد توجه قرار گرفته­اند، شامل: رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، اثربخشی سازمانی، و نتایج مالی و بازار می باشند­(محقر و همکاران، ۱۳۹۲).
بخش دوم
نوآوری خدمات
۲-۲-۱) مقدمه
نیاز سازمان­های دولتی در کنار سایر سازمان های متعلق به بخش خصوصی، به توسعه به خصوص در دهه های اخیر و ایجاد فرهنگ رقابت و زمینه های اقتصادی و سیاسی و اجتماعی روابط بین الملل باعث توجه ویژه ای به نوآوری شده است. خلاقیت و نوآوری از عناصر اساسی در حفظ حیات و حرکت هر جامعه ای در محیط سازمانی هستند. در این راستا دانشمندان علوم انسانی پایین بودن رشد اقتصادی و توسعه را در فقدان خلاقیت و نوآوری در جوامع و سازمان های آن ها می­دانند. بنابراین از این دیدگاه آن چه در نظام اجتماعی باعث تحول و شکل گیری یک ساختار جدید می­ شود، نوآوری و تغییرات ناشی از آن است. نوآوری مستلزم تغییراتی است که در تفکر و رفتار افراد شکل می­گیرد. نکته مهم این است که چطور محیطی را برای نوآوری ایجاد کنیم تا زمینه ساز تغییر تفکر و رفتارافراد گردد. پاسخ این سوال می تواند در وظیفه رهبری مدیریت سازمان مشخص گردد. از یک نگاه، نوآوری را فرایند و محصول و سازمان ایجاد نمی کنند، بلکه منابع انسانی آن را به وجود می آورند و این همان مدیریت نوآوری است. مسئولیت مدیران ارشد یا سایر کارکنان کلیدی یک سازمان است که محیط را برای نوآوری به وجود آورند. برای ایجاد چنین محیطی پیش شرط هایی نیاز است. این پیش نیازها مانند ریسک پذیری، ایجاد اعتماد بین افراد، روابط شفاف بین کارکنان و مدیریت، تعهد افراد نسبت به شغل و سازمانی که در آن مشغول فعالیت هستند، آزادی و اختیار لازم برای تصمیم گیری، وجود انگیزه قوی برای ابداع و روحیه بالا در افراد سازمان، فضای مناسب سازمانی برای ایجاد سینرژی و پشتیبانی از ایده هستند (آزاده دل،۱۳۸۹).
بررسی عملکرد اغلب سازمان ها نشان می دهد پدیده نوآوری در بسیاری از سازمان ها به دقت درک نشده و به صورت کامل از پتانسیل این پدیده چند بعدی استفاده نشده است. دلیل این ادعا آن است که در بسیاری از سازمان ها زیرساخت­های اصلی توسعه نوآوری که فرهنگ سازمانی و ساختارهای سازمانی از مهم ترین آن­ها به شمار می روند به خوبی رشد نیافته اند. به عبارت دیگر در حالی که اغلب سازمان ها در “تب” بکارگیری نوآوری می سوزند، اما موفق به توسعه فرهنگ نوآوری محور، به گونه ای که استفاده کامل از ظرفیت نوآوری به عنوان اولویت راهبردی شرکت در کلیه سطوح سازمان رخنه کند، نشده اند. بنابراین با توجه به اهمیت به کارگیری نوآوری در کلیه سطوح سازمان، مراحل به کارگیری این پدیده باید به گونه ای نظام مند طراحی و تنظیم و در “لیست وظایف” مدیریت ارشد گنجانیده شود(شجاعی، ۱۳۹۱).
۲-۲-۲) تعاریف و مفاهیم نوآوری خدمات
نوآوری به عنوان عاملی مهم در توسعه اقتصادی از سال ها پیش شناخته شده است(سیف الدین و سلیمی و همکاران، ۱۳۹۱). نخستین بار شومپیتر^[۲۴]،در سال ۱۹۳۴ مفهوم نوآوری را تعریف کرد. او نوآوری را با توسعه اقتصادی مرتبط دانست و آن را به عنوان ترکیب جدیدی از منابع مولد ثروت، معرفی کرد. کار او شامل پنج مورد مشخص بود: معرفی محصولات جدید، شیوه های جدید تولید، شناسایی بازارهای جدید، تسخیر منابع جدید مواد اولیه و امکانات و شیوه های جدید سازمان دهی تجارت.
از آن زمان به بعد و در مدت چهل سال اخیر، مفهوم نوآوری دستخوش تغییرات فراوانی شده است. در دهه ۱۹۵۰ در تحقیقات جداگانه محققان، این مفهوم، توسعه مجزا و ناپیوسته تلقی می­شد. امروزه دیگر مفهوم نوآوری از نتایج معین تحقیقات انفرادی اقتباس نشده، بلکه بیشتر بر اساس موارد زیر تعریف می­ شود (هادوی، ۱۳۸۸)
الف) یک فرایند ویا دقیق تر بگوییم یک فرایند حل مشکل.
ب) یک فرایند تعاملی در روابط شرکت ها با بازیگران مختلف.
ج) یک فرایند یادگیری متنوع.این یادگیری ممکن است از موضوعات گوناگونی ناشی شود. یادگیری به وسیله استفاده،یادگیری با انجام دادن و یا یادگیری حین تسهیم.
د) فرآیندی که شامل مبادله دانش صریح و ضمنی است.
ر) فرایند متقابل یادگیری و مبادله که در آن استقلال بازیگران، یک سیستم ابتکاری ویا قالب نوآوری را ایجاد می کند.
دانشمندان یادآور می شوند که این عامل با برخی دیگر از عوامل کلیدی مانند علم و فن­آوری از عناصر پشتیبان توسعه اقتصادی و ایجاد اشتغال هستند و قدرت رقابتی برای موفقیت دستگاه­ها تولید میکند(Gopalakrishnan , 2012)
نوآوری در ارائه خدمت، شامل سه گزینه می‌شود: اول، ایجاد مجموعه‌‌ای منحصر بفرد از مزایا به وسیله‌ی بسته بندی مجدد خدمت‌ی فعلی، دوم، افزودن مزایای جدید به خدمت فعلی و سوم، ایجاد یک خدمت کاملاً جدید. مثالی که زده می‌شود گاراژهایی است که تعویض روغن مادام‌العمر را، برای حفظ مشتری در سرویس‌های آینده، ارائه می‌دهند(Klumpp et al, 2011).
نوآوری خدمات فرایند اخذ ایده خلاق و تبدیل آن به محصولات، خدمات و روش های جدید عملیات است. به عبارت دیگر در خلاقیت اطلاعات به دست می آید و در نوآوری، آن اطلاعات به صورت های گوناگون عرضه می شود (Ahmed, 2013). لینک^[۲۵] می گوید تعریف ما از نوآوری این است که: بهره برداری موفقیت آمیز از ایده های تازه (محمدی و انوری،۱۳۸۹).
نوآوری در ارائه خدمات همانا ارائه محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است، نوآوری به کارگیری توانایی های ذهنی برای ایجاد یک فکر یا مفهوم جدید است(Bessant - Tidd.2011)