پرسش نامه دیگری که به عنوان ابزار سنجش رضایت شغلی از آن استفاده می شود پرسش نامه رضامندی مینه سوتا  (MSQ) است که از درجه رضایت پاسخ دهندگان در پنج ماده هر یک از مقیاس ها، درجه بندی نوع لیکرت (Likert) را به دست می آورد.این مواد شامل بهره مندی از توانایی، خلاقیت شغلی، تنوع کار، ایمنی شغلی و شرایط مادی زندگی می شود. در این پژوهش نیز از روش پرسشنامه ایی و با بهره گرفتن از پرسشنامه مینه سوتا رضایت شغلی کارکنان سازمان ارزیابی می شود.

۲-۷ فرسودگی شغلی :

برای اولین بار در ایالت متحده آمریکا در اواخر دهه شصت و اوایل دهه هفتاد قرن گذشته مورد استفاه قرار گرفت. هرچند که این تجربه به احتمال زیاد در همه زمانها و مکانها وجود داشته است (اسسچاوفلی، ۲۰۰۳). اگرچه اصطلاح فرسودگی شغلی کارکنان نخستین بار توسط برادلی(۱۹۶۹) در مقاله ای مطرح شد ، اما هربرت فرویدنبرگر (۱۹۴۷) عموماً به عنوان پدر و بنیانگذار سندروم فرسودگی شغلی شناخته شده است . چرنیز (۱۹۸۰) از نخستین کسانی بود که تعریفی از فرایند فرسودگی شغلی پیشنهاد کرد: « فرسودگی شغلی به فرآیندی بر می گردد که در آن رفتارها و نگرش های حرفه ای در پاسخ به فشار کاری به شکل منفی تغییر می کنند . اولین مرحله آن شامل عدم تعادل بین منابع و نیازها است ( استرس، فشارروانی) . دومین مرحله شامل فشارهای روانی کوتاه مدت ، خستگی و فرسودگی است (خستگی) . سومین مرحله شامل تغییراتی در نگرش و رفتار است مانند این که با مشتریان به شکلی به علاقه و ماشینی برخورد می کنند یا این که تصور بدبینانه ای نسبت به ارضاء شدن نیازهای خود پیدا می کنند ( حالت دفاعی) ». چرنیز، ریشه ایجاد فرسودگی شغلی را نیازهای شغلی بیش از حد می داند . این نیازها باعث ایجاد یک استراتژی تدافعی شده که مشخصه آن کناره گیری و گوشه گیری است ( اسسچاوفلی و بونک ، ۲۰۰۳).

مزلاچ و همکارانش ، فرسودگی شغلی را به عنوان یک سندروم شامل ابعاد خستگی عاطفی^[۱۳] ، مسخ شخصیت^[۱۴] و عدم احساس کفایت شخصی^[۱۵] همراه با اثرات زیانبار هم برای فرد و هم برای سازمانی که در آن فعالیت می کند تعریف کرده اند ( مک کورمیک^[۱۶]،۲۰۱۱) . فرسودگی شغلی حالت پیشرفته فشار روانی است که هسته آن خستگی عاطفی است . اکثر فرایند ها تعریف شده از فرسودگی شغلی حاکی از آن است که با فشاری روانی شروع می شود و ناشی از اختلاف بین انتظارات و ایده آل های فرد با واقعیت های تلخی است که هر روز در زندگی حرفه ای اتفاق می افتد (مت لیف^[۱۷]،۲۰۱۳). فرد ممکن است این فشار رواین را آگاهانه مشاهده کند یا این که برای مدت زمان طولانی مخفی بماند . به تدریج فرد احساس می کند که از نظر روانی تحت فشار قرار گرفته است و شروع به ایجاد تغییر در نگرش های خود نسبت به کار و همکارانش می کند ( اسچاوفلی و بونک ، ۲۰۰۳: ۳۸۳) . فرسودگی شغلی دارای سه بعد می باشد :

۲-۷-۱خستگی عاطفی:

خستگی عاطفی به از بین رفتن منابع هیجانی یا تخلیه توان روحی اطلاق می شود ( سلطانیان و امین بیدختی، ۱۳۸۸:۲۸۲) و به تعدادی از عوامل احتمالی اعم از بار اضافی کار ، تعارض نقش ، انتظارات شخصی غیر واقعی و تعاملات بیش از حد بین فردی نسبت داده شده است ( زوپیتاتیس و کنستانتی ، ۲۰۱۰) . از علائم شایع خستگی عاطفی احساس نگرانی از فکر رفتن به سرکاراست ( محمد و حمدی ، ۲۰۰۵) .

۲-۷-۲مسخ شخصیت ( شخصیت زدایی) :

مسخ شخصیت ، تمایلات بدبینانه و پاسخ منفی به اشخاصی است که معمولاً دریافت کنندگان خدمت از سوی فرد محسوب می شوند ( سلطانیان و امین بدیختی، ۱۳۸۸) و به عواملی مانند استرس شغلی ، تعاملات بیش از حد بین فردی، حجم کار بیش از حد و ماهیت مسئولیت های شغلی ( مثلاً رسیدگی به شکایات مشتریان و یا موقعیت های سخت دیگر) نسبت داده شده است ( زوپیتاتیس و کنستانتی، ۲۰۱۰)

۲-۷-۳عدم احساس کفایت شخصی( کاهش موفقیت فردی):

معمولاً بازده منفی در ارائه خدمات باعث کاهش احساس کفایت شخصی می شود( شپمن و زاراته ، ۲۰۰۸). کاهش احساس موفقیت فردی به ارزیابی منفی فرد از خودش در رابطه با انجام کار تلقی می شود ( دیوالک و استورم ، ۲۰۰۷) .
صاحب نظران مختلف مطالبی را در مورد عوامل موثر بر فرسودگی شغلی عنوان کرده اند . نظریه پردازی های اخیر، عوامل موثر بر فرسودگی شغلی را به دو دسته عوامل فردی و موقعیتی تقسیم کرده اند ( صفری و گودرزی ، ۱۳۸۸) . تحقیقات تجربی نشان می دهند که عوامل موقعیتی در مقایسه با عوامل فردی تاثیر بیشتری بر خستگی ذهنی دارند . افرادی که با حجم زیاد کاری روبه رو هستند و اغلب برای مدت زمان طولانی با تعارضات بین فردی مواجه می شوند بیشتر در معرض خطر خستگی عاطفی قرار می گیرند . براساس نظر مزلاچ دلایل فرسودگی شغلی اغلب به یک فرد بستگی ندارد بلکه به یک موقعیت بستگی دارند اما بعضی از ویژگی های شخصیتی در گسترش این شرایط تاثیر گذار هستند ( سیهرن ، ۲۰۰۶)
فرسودگی شغلی عبارت است از : حالتی از خستگی جسمی ، هیجانی و ذهنی که به دلیل فشار مداوم و مکرر ناشی از برخورد فشرده و دراز مدت با عوامل انسانی یا فیزیکی بوجود می آید . نشانه ها و علائم فرسودگی شغلی ، معمولاً به صورت احساس درماندگی ، نا امیدی ، سرخوردگی ، و پیدا کردن دیدگاه منفی نسبت به خود و دیگران بروز داده می شوند . افراد ممکن است تصور کنند که بیش از حد کار می کنند وقادر به کنترل آن نیستند .
فرسودگی شغلی بر اثر استرس شدید ، مداوم و کنترل نشده و زمانی که تقاضای محیط کار بیش از توانایی های شخصی برای سازگاری یا موفقیت باشد بوجود می آید . هر گاه با استرس مقابله مؤثر نشود ، فرسودگی شغلی بوجود می آید . بروز فرسودگی شغلی ناگهانی نیست ، بلکه فرآِیند پیش رونده دارد و رشد آن مرحله ای است (جوینت^[۱۸]،۲۰۰۲)

۲-۸ مراحل و سیر فرسودگی

۱- مرحله ماه عسل :
زمانی است که ما در جایی استخدام می شویم و با شور و شعف خاصی کار خود را شروع می کنیم . ممکن است زودتر از وقت معمول سرکار حاضر شویم و دیرتر هم محیط کار را ترک کنیم . شروع به کار ، ذخایر و انرژی ما را خرج می کند . اگر تقویت ، تحسین ، تشویق و رضایت به دنبال کار نباشد ، کاهش انرژی آغاز می شود و فرد بدون آنکه خودش متوجه باشد به تدریج از ا نرژی جسمی و روانی تهی می شود(کمنی،۲۰۱۲) .
۲- کمبود کارمایه :
مرحله است که فرد احساس کم آوردن انرژی می کند و نارضایتی شغلی و خستگی شروع می شود و فرد سعی می کند از طریق پناه بردن به مصرف سیگار ، مواد مخدر ، مشروب ، انجام دادن خریدهای تفننی ، خوابیدن زیاد ، به نوعی خود را فریب دهد(رگولیس^[۱۹]،۲۰۰۲) .
۳- آغاز نشانه های مزمن فرسودگی :
در این مرحله احساس خستگی مزمن ، سردردهای دوره ای ، ترش کردن معده ، خشم و افسردگی شدید ، شدت پیدا می کنند .
۴- بحران :
در این مرحله ، بدبینی عمیق ، شک به توانایی های شخصی ، حساس بودن به بیماری های جسمی ناشی از درماندگی و نا امیدی و بروز ذهنیت فرار و پاسخ گریز از مشکلات .
۵- مرحله به بن بست رسیدن :
یعنی فرد ، مستعد خطر از دست دادن شغل می شود . با مراجع ، همکاران و مدیر در محل کار درگیر می شود . در خانه نیز با همسر و فرزندان خود برخوردهای مکرری نشان می دهد (مسلچ^[۲۰]،۱۹۹۸).

۲-۹ ویژگی های افرادی که مستعد فرسودگی هستند

زود سر کار می روند .دیر از سر کار بر می گردند .در حین غذا خوردن مشغول کار هستند .کارها را به منزل می برند .به ندرت به مرخصی یا تعطیلات می روند .تفریح رفتن آنها به خاطر کارشان است .وقت را برای همسر و فرزندان جیره بندی می کنند .عادات خوابیدن و غذا خوردن آنها بی نظم است .توانایی نه گفتن در برابر کار را ندارند (ریدمارک^[۲۱]،۲۰۰۶)

۲-۱۰ عوامل مؤثر در فرسودگی شغلی

شرایط سخت و طاقت فرسای کاری .ناکامی ها و فشارهای عصبی فراوان .
فشار مداوم برای سعی و تلاش بیشتر .صرف وقت و انرژی زیاد و نا ملموس و بی ثمر .
تعارض مستمر بین فعالیتهایی که زمان و تلاش می طلبند .فقدان بازخورد مثبت و پاداش دهنده .
بی توجهی و روشن نبودن انتظارات و توقعات کاری .محیط شغلی غم افزا – ( مثل کار کردن درقبرستان)
روابط ضعیف انسانی .کار زیاد و بدون تفریح(روگرز،۲۰۰۴).

۲-۱۱ شیوه های مقابله با فرسودگی شغلی

تغییر طرز فکر نسبت به کار و زندگی – خوش بینی و استفاده از خودگویی های مثبت نسبت به خود و دیگران
شناسایی محدودیتها و پرهیز نمودن از انجام کارهایی که توان ذهنی و جسمی لازم برای آنها را نداریم
پرداختن به تفریحات و سرگرمی های سالم از قبیل شعر همراه با موسیقی ، مسافرت ، پیاده روی کردن ، استخر ، کوهنوردی ، شرکت در جشنواره ها .
توجه جدی به رفاه جسمی و روانی از قبیل تغذیه مناسب ، ورزش و استراحت .
توزیع کارها و کمک گرفتن از دیگران .
شناخت و قبول توانایی ها و ناتوانی های خود .( پذیرش خود(
پذیرش واقعیتها ، و رها کردن آرمان و آرزوهای نا ممکن .
توسعه روابط دوستانه و صمیمانه بادیگران .
اتکای به نفس و عدم انتظار زیاد از تأییدهای بیرونی .
ترک کردن محیطی که کار کردن در آن را دوست نداریم .
باز بودن و انعطاف پذیری در پذیرش دیدگاه های دیگران .
پرورش حس شوخ طبعی و خندیدن .
رها کردن کارها در صورتی که احساس فرسودگی می کنیم .
شناسایی علائم اولیه فرسودگی شغلی و انجام دادن سریع عملیات جبرانی و ترمیمی .