• صرف انواع هزینه‌ها، بدون رسیدن به بهره‌وری بالا نظیرهزینه‌هایی همچون کاغذ، نیروی انسانی بیشتر، انواع هزینه‌های پستی و …

• کندی تولید اسناد و فرم‌های کاغذی که منجر به کندی پاسخگویی به مراجعه کنندگان می شود.

• محدود شدن دسترسی و مراجعه مردم به ادارات در ساعات اداری

• عدم دسترسی سریع به اطلاعات و بایگانی‌های ادارات که خود باعث کند شدن جواب گویی به ارباب رجوع می شود.

• پراکندگی جغرافیایی شعبه‌های مختلف ادارات که ارائه خدمات و دسترسی به اطلاعات را دچار مشکل می کند.

• کندی و پیچیدگی جستجوی اسناد و مدارک و مکان‌یابی آن ها

• عدم رسیدن سازمان به بهره‌وری بر اثر وجود مشکلات در سیستم‌های دستی و غیر الکترونیکی

• ایجاد ازدحام ارباب‌رجوع‌ در ادارات و ایجاد نارضایتی بین آن ها

با توجه به مشکلات فوق، ارائه خدمات اداری به صورت الکترونیکی ضرورت انکارناپذیری خواهد داشت. هر چند تاکنون برخی از خدمات اداری و مالی به صورت الکترونیکی به مردم عرضه می شود. ولی تا رسیدن به نقطه مطلوب و فراگیر کردن ارائه خدمات الکترونیکی در کل سیستم اداری مسیر طولانی در پیش است(جهانگیر ،۱۳۸۹).
۲-۱۰-۴ شبکه طبقه ­بندی پورتال­های خدمات الکترونیکی
ارائه دهندگان خدماتی که برچسب های تحت عنوان (clik & bits e-portals) دارد. اما پورتال هایی که انحصارا خدمات را در دنیای مجازی ارائه می دهند بر چسب briks & bits یا (company partal) دارند. پورتال هایی که خدمات origin آنان از شکل bricks یک شکل مجازی bits تبدیل شده است(بنجامین و لاوری،۲۰۰۲)..
۲-۱۰-۵ اهداف دولت الکترونیک
۱- دسترسی به مشتری در همه لحظات
۲- بهبود کارآمدی تعاملات بین کارگزاران و کاربران
۳- بهبود شبکه اطلاع رسانی به شهروندان
۴- بهبود ارائه خدمات شهروندی در گستره ی سطح کشور
۵- کاهش بوروکراسی اداری و ارائه خدمات سریع و صرفه جویی در زمان
۶- حذف تراکم ارباب رجوع در دستگاه های دولتی
۷- بهبود پایگاه های اطلاعاتی، اطلاع رسانی و اطلاعات مربوط به شهروندان در حوزه های مختلف(بنجامین و لاوری،۲۰۰۲).
۲-۱۰-۶ مدل
لذت بخش بودن
حفظ حریم خصوصی
کیفیت وب سایت
تکنولوژی
فایده رسانی
سهولت استفاده
امنیت
شکل ۲-۵ عوامل تأثیرگذار بر تکنولوژی(ابزری و دیگران، ۱۳۹۰)
۲-۱۰-۷ جمع بندی
این چارچوب به طور وسیع به عنوان یک پیش ­بینی­کننده پذیرش بر اساس درک افراد از سهولت استفاده و مفید بودن آن از یک تکنولوژی خاص مورد استفاده قرار می­گیرد. سهولت استفاده تعیین­کننده اندازه­ای است که یک شخص برای استفاده از تکنولوژی بدون هیچ گونه زحمت و تلاشی آن را درک می­ کند. در واقع سهولت استفاده درک­شده توسط کاربر نشان­دهنده راحتی انجام کار بوسیله تکنولوژی بدون هیچ زحمت و تلاش اضافی می­باشد. این دو متغیر یعنی سهولت استفاده درک­شده و مفید بودن درک­شده توسط فرد ایفا­کننده نقش مهمی در تصمیم مبتنی بر اتخاذ تکنولوژی می­باشد. مدل پذیرش تکنولوژی ذاتاّ به دنبال این است تا دلایل افراد برای قبول یا رد IT را درک کند، و عواملی را که نشان­دهنده ارتباط بین مفید بودن، سهولت استفاده، گرایشات و استفاده واقعی از کامپیوتر بعد از تعامل با سیستم برای دوره­ای کوتاه را مورد تحقیق قرار می­دهد. مدل پذیرش تکنولوژی تلاش می­ کند تا رفتار افراد را به سوی سیستم­های فناوری اطلاعاتی نشان داده و پیش ­بینی کند، بنابراین پذیرش موفقیت­آمیز سیستم و استفاده واقعی از سیستم را به یکدیگر مرتبط می­سازد.

۲-۱۱ رضایتمندی و خدمات الکترونیکی
۲-۱۱-۱ عوامل مؤثر بر رضایتمندی از خدمات الکترونیک
۲-۱۱-۱-۱ اعتبار
در کلی ترین مفهوم، اعتبار یعنی اینکه شرکت خدماتش را بر مبنای تعهداتش ارائه دهد- تعهدات درباره ارائه خدمات، تهیه خدمت، حل مسائل و قیمت. مشتریان می خواهند تا کار را با بانکهایی انجام دهند که زمان صرف شده برای دریافت خدمات کم ،خدمات متنوع ، گوناگون وامنیت نقل وانتقال وجوه بالا باشد(کامپیو، ۱۹۹۵).
۲-۱۱-۱-۲ پاسخگویی
پاسخگویی تمایل به کمک کردن به مشتریان وفراهم کردن خدمات فوری می باشد.این بعد بردقت وفوری بودن در پاسخ به درخواستها ، سوالات، شکایات ومسائل مشتریان تاکیددارد. پاسخگویی برای مشتریان از طریق زمانی که آنها مجبورند تا برای کمک کردن منتظر بمانند، جواب به سوالات یا توجه به مسائل اتلاق می شود(اریکسون، ۲۰۰۸).
۲-۱۱-۱-۳ اطمینان
اطمینان بعنوان ادب و تواضع کارکنان ،آگاهی وتجربه مدیران شرکت و کارکنانش برای رساندن اعتماد و اطمینان، تعریف می شود. این بعد احتمالا بویژه برای خدماتی مهم است که مشتریان در گیر ریسک بالایی می شوند و یا آن مشتریانی که احساس عدم اطمینان زیادی به توانایی شان برای ارزیابی نتایج دارند(چوزف و استون^[۴۱]، ۲۰۰۳).
باید توجه کرد که اطمینان واعتماد ممکن است در شخصی که مشتری را به شرکت مرتبط می سازد، مجسم کند، مانند موسسه بیمه. در دیگر موقعیتها، اعتماد واطمینان در خود سازمان مجسم می شود مانند کمپانی های بیمه. در قدمهای اولیه یک ارتباط، مشتری ممکن است از شواهد ملموس برای ارزیابی بعد اطمینان استفاده کند. شواهد نمایان رتبه بندی، نیکنامی، جایزه و گواهی های ویژه ممکن است اطمینان را به مشتریان درباره فراهم کننده خدمات حرفه ای ارئه دهد(ساجدی­فر و دیگران، ۱۳۹۱).
۲-۱۱-۱-۴ همدلی
همدلی دقت وتوجه فردی است که شرکت نسبت به مشتریانش دارد. مشتریان می خواهند تا احساس کنند که به وسیله شرکت درک می شوندوبرای شرکت مهم می باشند ونیز کارکنان شرکت رازدار آنها هستند.پرسنل در شرکتهای خدماتی کوچک اغلب مشتریانشان را بانام می شناسندوروابطی را با آنها برقرار می کنند که دانششان را راجع به نیازمندیهای شخصی مشتریان وترجیحاتشان را نشان می دهد.زمانیکه شرکت کوچکی با شرکتهای بزرگتر رقابت می کند، توانایی آن برای همدل بودن بامشتریانش، یک مزیت آشکاری را برای شرکت کوچک ایجاد می کند(فوری و دیگران^[۴۲]، ۲۰۰۶).
۲-۱۱-۱-۵ عوامل محسوس
عوامل محسوس شامل نمایان بودن تسهیلات فیزیکی،تجهیزات ،وسایل آسایش درونی ، پاکیزگی وآراستگی پرسنل می باشد. تمامی این موارد،نمایش فیزیکی یا تصاویری از خدماتی را که مشتریان برای ارزیابی کیفیت مورد استفاده قرار خواهند داد، فراهم می کند(حسینی و دیگران، ۱۳۹۱). بایدتوجه داشت که بیشتر شرکتها عوامل محسوس را با دیگر ابعاد ترکیب می نمایند تایک استراتژی کیفیت خدمات را برای شرکت فراهم نمایند.
۲-۱۱-۲ مدل
شکل ۲-۶ عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی(حقیقی و دیگران, ۱۳۸۸)
۲-۱۱-۳ جمع بندی
مطالعات انجام شده نشان می­دهد که هر چه رضایت­مندی بیشتر می­ شود وفاداری نیز بیشتر خواهد شد در واقع وقتی که میزان نارضایتی بالا باشد، کارکنان بهانه­ای برای خروج از شرکت یا بیان نارضایتی خواهد داشت(یان لو، سه اوک^[۴۳]، ۲۰۰۸). تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می­ شود مشکل است؛ مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. استفاده از معیار نماینده­ی وفاداری بسیار رایج بوده است، چرا که فرض بر این است که رضایت بر قصدخرید، تأثیر مثبت دارد. چنین رفتار­هایی ممکن است به دلایل متغیرهایی مانند انتخاب، راحتی، و در­آمد باشد. این امر نشان می­دهد که معیارهای وفاداری مبتنی بر نگرش(رضایت)، شاخص ­ها یا معیارهای ضعیفی به­منظور پیش ­بینی رفتار کاربران هستند. با توجه به محدودیت­های رضایت به­عنوان معیار نماینده­ی وفاداری، معیارهای وفاداری مبتنی بر رفتار، مانند تازگی، تکرار و ارزش پولی، یعنی معیارهایی که در بازاریابی مستقیم کاربرد زیادی دارند، به­ طور روز افزونی مورد استفاده قرار می­گیرند.
۲-۱۲ جمع بندی کلی پژوهش
ارائه خدمات الکترونیکی و مبتنی بر فناوری اطلاعات در سیستم اداری کشور، در راستای تحقق دولت الکترونیک است. دولت الکترونیک به معنای اطلاع رسانی و خدمات رسانی به موقع، دقیق و کارا در ۲۴ ساعت شبانه روز، ۷ روز هفته و تمامی روزهای سال از طریق رسانه های الکترونیکی گوناگون است. که مهم ترین نتیجه آن، بهبود کیفیت و کمیت خدمات به مردم و به دنبال آن افزایش رضایت مردم خواهد بود.
بسیاری از خدمات الکترونیک ایجاد شده اند و اخیرا توسط افراد و سازمان‌ها مورد استفاده هستند، با این وجود کاربرد آنها و کیفیت آنها به صورت خاص کمتر از انتظار کاربران است. از آنجا که این یک دوره جدید است، آموزش‌های بسیار و بهبود‌های فراوان مورد نیاز است تا به رشد بیشتری دست یابیم. برای رسیدن به این هدف، بسیاری از سازمان‌ها به تحلیل داده‌های بسیار پرداخته اندتا اطلاعات جدید که به آنها در شناسائی و به کارگیری فناوری و بهبود کسب و کار کمک کند. همچنین شاهد پیشرفت صنعت تحلیل شبکه بوده ایم. تعداد روزافزون شرکت‌های ارائه دهنده نرم افزار و خدمات برای تجزیه و تحلیل داده‌های شبکه در مورد فعالیت‌های آنلاین بازدیدکنندگان شبکه‌ها قابل ملاحظه است. آنها گزارشات مفیدی خلق می کنند که رهنمون برای بهبود شرایط کارخانه ارائه می دهند. این به ایجاد روش‌های جدید و پیشرفته ترغیب می‌کند. پیشرفت‌های در این زمینه بسیار کارامد بوده اند برای صنعت تحلیل شبکه و سازمان‌های که انواع مختلف خدمات الکترونیک را فراهم می‌آورند و به دستیابی به بلوغ و کیفیت در خدمات یاری می دهد.
ما روشی‌ برای تبدیل داده‌های حاصل از شبکه‌های خدمات الکترونیکی‌ را به تحلیل‌های کسب و کار ارائه کرده ایم. روش پیشنهادی مبتنی‌ بر مدل ارزشی خدمات الکترونیک است. شامل ابعاد اصلی‌ ارزش است و برای هر یک معیار‌های ارزش اصلی‌، ساختار سه لایه‌ای کارآمدی، موثر بودن و رفتار آتی کاربر ایجاد می شود. این مدل ارزشی ارزیابی خدمات الکترونیکی‌ و پردازش آنها را هدایت می‌کند. روش ما عناصری از چهارچوب‌های نظری بنیادی در خدمات آموزش الکترونیکی‌ IS که توسط دانشگاه ملی‌ فناوری اتن برای متخصصان ICT فراهم شده است مورد بررسی‌ قرار گرفت. این به ما کمک کرد بتوانیم شواهدی که کارآمدی روش ما تصدیق کنند فراهم کنیم.
هدف اصلی پیاده سازی دولت الکترونیک توزیع خدمات دولتی سریع تر و سهل تر به مردم در هر لحظه از هفته و شبانه روز است، اغلب دولت ها با درک مزایا و قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات سعی در گسترش ارائه خدمات الکترونیکی و الکترونیکی نمودن فرآیندهای خود دارند، گسترش دولت الکترونیک از یک سو موجب کاهش حجم بدنه دولت دولت و از سوی دیگر موجب رضایتمندی مردم از دریافت سریع تر و سهل تر خدمات می شود، به طور حتم به منظور میل به موفقیت، حرکت دولت ها به سوی دولت الکترونیکی باید به صورت تدریجی صورت گیرد، به طوری که در کنار الکترونیکی نمودن فرآیندها ، ایجاد زیر ساخت های فیزیکی ، فرهنگ سازی، آموزش، تدوین قوانین و مقررات مرتبط مورد توجه قرار گیرد، حرکت تدریجی الکترونیکی نمودن دولت باید با الکترونیکی نمودن تعدادی از خدمات دولتی صورت گیرد، در این میان خدمات دولتی برخی عام تر می باشتد و خدمات گیرندگان بیستری را تحت پوشش قرار می دهند، طبیعی است که این نوع خدمات باید زودتر از خدمات دیگر الکترونیکی شوند، زیرا علاوه بر عام بودن خدمت ، فرایند فرهنگ سازی در کل جامعه نیز به وقوع می پیوندد و عموم مردم از مفاهیم دولت الکترونیکی و مزایای آن بیشتر مطلع می شوند و این نقطه قوتی در جهت تسریع پیاده سازی دولت الکترونیک است، در کشورهای پیشرفته جهان پیاده سازی دولت الکترونیکی با تاکید بر ارائه چند خدمت اصلی دولتی آغاز شده و به تدریج توسعه یافته است.
فصل سوم