مدل

منابع

SOW و SW

(کومار و رینارتز، ۲۰۰۶) (دیو و کاماکورا، ۲۰۰۷)

RFM

(خواجوند و همکاران، ۲۰۱۱) (خواجوند و تارخ، ۲۰۱۱) (لیو و شیه، ۲۰۰۵) (چنگ و چن، ۲۰۰۹) (چنگ و تی‌ساعی، ۲۰۱۱) (سیدحسینی و همکاران، ۲۰۱۰) (مک‌کارتی و هاستاک، ۲۰۰۷) (لی و همکاران، ۲۰۱۱)

LTV

(مالتوس و مولهرن، ۲۰۰۸) (هیدالگو و همکاران، ۲۰۰۸) (سانت آنا و ریبیرو، ۲۰۰۹) (گلیدی و همکاران، ۲۰۰۹) (فراچر و سیگو، ۲۰۰۹) (هوانگ و همکاران، ۲۰۰۴) (سوبلابان و آرانها، ۲۰۰۹) (بنویت و همکاران، ۲۰۰۹) (ما و همکاران، ۲۰۰۸)

همانطور که از پیشینه‌ تحقیق ملاحظه می‌کنید هر کدام از مطالعات انجام شده از یک جنبه‌ی خاص بخش‌بندی مشتریان را مورد بررسی قرار داده‌اند در حالی نگاه جامعی به این موضوع وجود ندارد، در فصول آینده به ارائه و بررسی یک متدولوژی جامع می‌پردازیم.
.
فصل سوم:
روش تحقیق
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱ مقدمه
هدف اصلی این فصل این است که با تشریح مسئله مورد بررسی، موضوع را برای خواننده واضح‌تر سازد و با ارائه مدل‌های مورد نیاز و توضیحات تکمیلی ذهن مخاطب را برای درک بهتر مدل‌های جدید ارائه شده در پایان نامه حاضر، آماده نماید. برای این منظور متدولوژی تحقیق شامل روش تحقیق، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری و نیز روش های جمع آوری اطلاعات مورد بررسی قرار گرفته است.

۳-۲ روش تحقیق
در این قسمت به معرفی نوع روش تحقیق بر اساس نوع هدف و روش گردآوری اطلاعات و محیط پژوهش و افق زمانی تحقیق خواهیم پرداخت.
پژوهش حاصل بر اساس نوع هدف یا هدف پژوهش جزء پژوهش‌های توصیفی- اکتشافی و نیز کاربردی به شمار می‌رود. قلمرو مکانی پژوهش فروشگاه‌های زنجیره‌ای مرکز اپل ایران می‌باشد. برای ارائه مدل‌های بیان شده در این پژوهش مطالعه کتاب‌خوانی و مطالعه میدانی انجام شده است. گردآوری داده‌های معاملاتی، با بهره گرفتن از سوابق تراکنش‌های مشتریان ثبت شده در بانک اطلاعاتی و شبکه‌های کامپیوتری مرکز اپل ایران صورت گرفته است و داده‌های جمعیت‌شناختی نیز بنا بر تماس تلفنی با مشتریان به دست آمده است. برای اندازه‌گیری وزن متغیرهای RFM از روش AHP ^[۱۵۱] بر اساس نظر خبرگان استفاده شده است.
به لحاظ زمانی پژوهش حاضر از نوع «مطالعه مقطعی» می‌باشد چرا که مشتریان را در یک مقطع زمانی ۱۲ ماهه‌ در سال ۲۰۱۲ مورد مطالعه قرار می‌دهیم.
نرم افزارهای مورد استفاده در این تحقیق، نرم‌افزار مطلب و کلمنتاین ۱۲^[۱۵۲] می‌باشد. تفاوت بین کلمنتاین و نرم‌افزارهای دیگر در این است که پردازش داده‌های خود را با بهره گرفتن از گره‌هایی که به یکدیگر متصل شده‌اند و قالب یک جریان را بوجود می‌آورند، انجام می‌دهد. علاوه بر این، پس از اتمام فرایند داده‌کاوی، داده‌های مصور شده را به کاربران ارائه می‌دهد. رابط تصویری نرم‌افزار کلمنتاین، کاربر را به اعمال مهارت‌های خاص کسب و کار خود دعوت می کند که منجر به مدل‌های پیش‌بینی قوی‌تر و راه‌ حلی با زمان کوتاه‌تر می‌شود (ونا^[۱۵۳] و همکاران، ۲۰۱۲).
۳-۳ جامعه آماری و روش نمونه‌گیری
جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان مرکز اپل ایران می‌باشند، که در یک بازه و دوره زمانی یک ساله در سال ۲۰۱۲ مورد بررسی قرار گرفتند. داده‌های این تحقیق شامل ۴۷۶۳ رکورد مربوط به تراکنش مشتریان می‌باشد پس از حذف داده‌های ناقص و گمشده^[۱۵۴] این تعداد به ۳۵۶۴ رکورد رسیده است. برای نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده است و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران (۳-۱) استفاده شده است. حجم نمونه بدست آمده با این فرمول ۳۴۷ مشتری می‌باشد.

(۳-۱)

N = حجم جامعه
n = حجم نمونه
Z = مقدار متغیر نرمال واحد استاندارد، که در سطح اطمینان ۹۵ درصد برابر ۱٫۹۶ می باشد
P = مقدار نسبت صفت موجود در جامعه است اگر در اختیار نباشد می توان آن را ۵/۰ درنظر گرفت. در این حالت مقدار واریانس به حداکثر مقدار خود می رسد.
d = مقدار اشتباه مجاز
۳-۴ شرح مدل
طبق بررسی ادبیات موضوع، از شاخص های مدل RFM یعنی تاخر^[۱۵۵]، تناوب^[۱۵۶]، ارزش پولی^[۱۵۷] برای بررسی رفتار مشتری استفاده می‌شود. در این پژوهش نیز برای سنجش ارزش رفتاری مشتریان از سه شاخص مذکور و همچنین از شبکه خود سازمانده برای بخش‌بندی در سه مدل طراحی شده استفاده می‌شود. به دلیل استفاده از شبکه خود سازمانده همه متغیرهای اسمی و عددی به بازه صفر و یک منتقل می‌شوند. برای تبدیل متغیرهای اسمی به متغیرهای عددی از کدگذاری ۱ از ۱-N استفاده می‌کنیم که این کار باعث انتقال این متغیرها به بازه صفر و یک می‌شود. برای انتقال متغیرهای عددی به بازه صفر و یک از فرمول ۳-۲ استفاده می‌کنیم.

(۳-۲)