طراحی شغل فراگردی برای تشخیص فعالیت های کاری یک فرد یا گروه در یک محیط سازمانی است (اسپکتور^[۵۲] ،۲۰۰۳،۵۴). اهداف طراحی شغل عبارت از بهسازی مشاغلی است که با استلزامات سازمان و فناوری مورد نیاز آن مواجه هستند و باید نیاز های کارکنان و احتیاجات فردی آنان را بر آورده سازد.

تصمیمات مربوط به طراحی شغل را می توان بر اساس الگوی ذیل نشان داد:
به زعم دسلر طراحی شغل فرایند سازماندهی کار به وظایف مورد نیاز برای یک شغل است. طراحی شغل مستلزم در نظر داشتن ملاحظات تخصصی و مهندسی صنعتی، ملاحظات رفتاری و ملاحظات مهندسی انسانی است. هر یک از این ملاحظات نیازمند مولفه های خاصی است.
آیا کارکنان در قبال کارشان متعهدند؟ آیا در کارشان افتخاراتی را نشان می دهند؟ آیا برای اخذ تصمیم از حس آزادی عمل برخوردارند؟ تا چه میزان تمایل به پذیرش مسئولیت دارند؟ آیا غالبا غیبت از کار دارند؟ آیا از بهره وری لازم در کار برخوردارند؟ و غیره.
طراحی شغل غالباً کلیدی اساسی برای پاسخ گویی برای ان قبیل سوال هاست. ولی چه موقع چنین مساله ای روی می دهد. بررسی ها نشان می دهد که مدیران اغلب در برخورد با سوال های فوق به جای در نظر داشتن نقش طراحی شغل می کوشند تقصیر را به گردن کارکنان بیندازند. شکاف بین آنچه کارکنان از شغل خود انتظار دارند وآنچه واقعا برایشان نمایان می شود وسیع و عمیق است. مدیران منابع انسانی باید بکوشند تا بهره وری کارکنان را از طریق یافتن شیوه هایی که به طور بالقوه در بیشتر کارکنان وجود دارد شکوفا سازد.
طراحی شغل شیوه ای است که نحوه انجام دادن کار را بهبود می بخشد، زیرا بهره وری فشار روانی ناشی از کار و کیفیت زندگی کاری از جمله مواردی هستند که با موضوع طراحی شغلی پیوند ناگسستنی دارند. رویکرد های متفاوتی که نسبت به طراحی شغل ارائه شده تاکیداتی هم بر کارایی ورضایت کارکنان داشته است. طراحی شغل به وسیله عوامل متعددی نظیر فلسفه مدیریت، فرهنگ سازمان، قوانین، استلزامات، اتحادیه ها، شرایط اقتصادی و تعداد کارکنان و نیز قابلیت دسترسی به آنها تحت تاثیر قرار می گیرد. این بدیهی این بدین معنی است که برخی مشاغل نسبت به مشاغل دیگر می تواند کارآمد تر یا رضایت بخش تر باشند . بی هیچ اعتنایی ، مشاغلی که بد طراحی می شوند به بهره وری پایین، ترک خدمت اختیاری کارکنان، غیبت، کارشکنی^[۵۳]، کناره گیری و استعفا ^[۵۴] واتحاد سازی^[۵۵] منجر می شوند. در مقابل، شغلی که خوب طراحی شده باشد شرایط موفقیت اهداف استراتژیک سازمان را به وسیله ساختار دهی کار بهبود می بخشد و استلزامات مدیریت را برای کارآیی و نیاز های کارکنان نسبت به رضایت شغلی منسجم می سازد. بنابراین، طراحی شغلی اثر بخش چالشی عمده برای مدیران منابع انسانی به شمار می رود.
۲-۲-۹-۲ ) روش های طراحی شغل
تخصصی کردن شغل
تخصصی کردن شغل شامل به کار گیری شیوه های کار استانداردشده و داشتن کارکنانی است که کارهای تکراری انجام می دهند و وظایف به دقت تعریف و ساده شده است این نوع روش طراحی شغل را مهندسان صنعتی و تحلیل گران زمان و حرکت به کار برده اندکه آن روش علمی نیز نامیده اند. تحلیل گران شغل در این روش، فرایند طراحی را به گونه ای انجام می دهند که از مرز قابلیت های کارکنان فرا تر نرود . فرض اساسی روش تحلیل شغل علمی این است که کارکنان اصولاً نسبت به انجام دادن کار رغبت ندارند و تنها انگیزه اصلی آنها پاداش اقتصادی و مالی است در این نوع طراحی، مولفه هایی نظیر تنوع وظایف، اهمیت و غنی بودن شغل، استقلال عمل، بازخور و هویت کمتر معنا می یابد و افراد صرفاً به صورت خود کار ملزم به رعایت موازین تقسیم کار در اجزای کوچک و ساده هستند. هرچند در این روش مزیت هایی هم چون قابلیت پیش بینی، روشن بودن هدف کار، وجود سازگاری با توانایی های فردی وگرایش به کارآیی را می توان ملاحظه کرد، اما از لحاظ عامل های انگیزشی سطح بالا با نارسایی های جدی مواجه است و بزودی بخصوص در مورد افراد مستعد می توان به خستگی، غیبت، کارشکنی و استعفا منجر شود. بهبود کارآمدی عملیات سازمان از طریق بهره گیری از مهارت سطح پایین و هزینه نیروی کار اندک، نیاز برای کمترین آموزش ضمن خدمت ، کنترل آسان، کمیت تولید و وجود خطا های اندک بخصوص وقتی که کارکنان مشاغل یکنواخت ساده ای را انجام می دهند از مزیت های دیگر روش علمی است. تکراری بودن شغل، همگامی ماشینی^[۵۶]، نداشتن محصول نهایی، تعامل اجتماعی محدود، فقدان مشارکت و مداخله کارکنان با یکدیگر، هزینه های بالا و فقدن انعطاف از جمله مشکلات اصلی این نوع طراحی شغل است.
توسعه شغل
توسعه شغل در صدد گسترش شغل از طریق بارگیری افقی^[۵۷] است. یعنی افزودن بر تنوع وظایفی که انجام می شود هم چنان که سازمان ها به کوچک سازی و کاهش کارکنان می پردازند و ساختار آنها تخت می شود ،چند مهارتی و افزایش علایق کاری نیز به گونه ای فزاینده ای اهمیت می یابد . توسعه شغل در غالب پیام گوناگونی وظیفه فرض می کند که برخی از معایب تخصصی شدن شغل را می توان جبران نماید، از این راه ، عملکرد و رضایت کارکنان با افزودن بر شمار عملیاتی که بدان مشغول اند افزایش می یابد هر چند در فرایند پیاده سازی توسعه شغلی به مسائلی هم چون آموزش و آموختن تخصص های گوناگون توجه می شود لکن این روش برای آن دسته از کارکنانی که خود رای هستند و دوست دارند که کار به نام آنان تمام شود سود مند نیست توسعه شغل راه مناسبی در قبال مساله تخصص گرایی مفرط بود که ویژگی برجسته سازمانهای صنعتی تلقی می شد.
غنی سازی شغل
غنی سازی شغل شامل ایجاد تغیرات اساسی در محتوا و سطح مسئولیت شغل است بارگیری عمودی^[۵۸] به کارکنان فرصتی را برای تجربه کردن موفقیت ها ی عمده ، قدردانی، مسئولیت و رشد شخصی می دهد و بارگیری افقی پیچیدگی کار را برای ارتقا بخشیدن به رغبتها افزایش می دهد بنابراین غنی سازی شغل به تولید عامل های انگیزشی مناسبی در محتوای شغل منجر می شود که ذیلاً به برخی از این عامل ها می پردازیم :
ترکیب وظایف :
وظایف جزئی به منظور افزایش گوناگونی مهارت و هویت وظیفه با یکدیگر ترکیب می شوند.
ایجاد واحد های کاری طبیعی:
شغل تغییر می یابد براین پایه کارکنان خود را در قبال آن مسوول می دانند یا خودشان را مجموعه ای منطبق با کار تلقی می کنند. این امر آنها را به سوی این دیدگاه سوق می دهد که کار به جای این که بی ربط و ملال آور و خسته کننده باشد، مهم ومعنا دار است.
ایجاد رابطه با متقاضیان و ذی نفعان:
غنی سازی شغل رابطه مستقیم بین کارکنان و متقاضیان و ذی نفعان را تقویت می کند .
گسترش مشاغل به صورت عمودی :
این امر موجب می شود تا شکاف بین جنبه های “انجام دادن” و “کنترل کردن” شغل پر شود . در نتیجه خود مختاری و آزادی عمل مناسبی را برای کارکنان فراهم می سازد.
گشودگی مجاری بازخور:
غنی سازی شغل یکی از موثر ترین شیوه های بازخور دادن به کارکنان است. بازخور فرایندی بدین معنی است که کارکنان نه تنها یاد می گیرد که چگونه درحال پیشرفت هستند بلکه می کوشند که عملکرد خود را نیز بهبود بخشند.
به این دلیل است که ادعا می شود غنی سازی شغل می تواند هم به عملکرد شغل و هم به رضایت شغل منجر شود. بر اساس پیمایشی که از ۱۰۰مطالعه پژوهشی به دست آمد مشخص شده که غنی سازی شغل به بهره وری بالا، بهبود کیفیت محصول، پایین آمدن نارضایتی های کارکنان، بهبود طرز تلقی های کارکنان،کاهش غیبت وترک خدمت اختیاری کارکنان و پایین آمدن هزینه ها منجر می شود.
چرخش شغل
چرخش شغل تنوع وظیفه را به وسیله ی جابه جایی متناوب کارکنان بین مشاغل افزایش می دهد در این روش به منظور کاهش عوارض ناخوشایند کار نظیر یکنواختی، خستگی و ملالت و بیزاری ناشی از کم اهمیت بودن و ساده بودن کار سعی می شود وظایف متفاوت در نظر گرفته شود تا از این طریق امکان افزایش روحیه و کاهش نارضایتی در مشاغل ساده فراهم گردد هدف عمده چرخش شغل کاهش بی حوصله گی و ملامت^[۵۹] از طریق متنوع سازی وظایف کارکنان است. چنان چه چرخش شغل در محیطی به کار رود که کارکنان در مشاغل بسیار چالشی قرار دارند، می تواند برای بهبود رضایت شغلی موثر باشد و به رشد کارکنان برای برخورداری از دیدگاه کلی نگر کمک کند و نیز در افزایش مهارت ها و انعطاف پذیری نیروی کار موثر باشد . مزایای دیگر چرخش شغل شامل کنترل آسیب های ناشی از فشار های روانی مکرر ، کاهش استرس های کاری، کاهش غیبت و پایین آمدن میزان ترک خدمت های اختیاری کارکنان و نیز انگیزش فزاینده است. چرخش شغل همچنین معایبی به این شرح دارد :
به افزایش هزینه های آموزش منجر می شود.
هنگامی که یک کارمند در شغل جدید جابه جا می شود در ابتدا از کار آمدی اندکی برخوردار است و ممکن است این امر به بهره وری پایین منتهی شود.
هنگامی که تعدادی از یک گروه کاری برای پذیرش چرخش شغل کارکنان آماده نباشد ، زمینه اختلال و بی نظمی فراهم می شود.
از لحاظ زمانی نظارت فزاینده ای برای پاسخگویی به سوالات و بازبینی کارکنان جا به جا شده نیاز خواهد بود.
به بی انگیزشی^[۶۰] کارآموزان با هوش و بلند پروازی منجر می شود که در صدد دست یابی به مسئولیت های خاص برای انتخاب کار تخصصی هستند.(عباسپور،۱۳۸۴،۲۰۸-۲۰۵)
۲-۲-۹-۳ ) گرایش های جدید در طراحی شغل
کنترل کیفیت به منزله بخشی از شغل کارکنان.
آموزش دیدن کارکنان در رشته ها مختلف ^[۶۱]برای انجام دادن مشاغل چند مهارتی^[۶۲].
مداخله کارکنان و رویکرد های تیمی برای طراحی و سازماندهی کار.
اطلاع رسانی به کارکنان از طریق شبکه های اطلاعات از راه درو و رایانه ها.
استفاده از وسیع از کارکنان موقت.
خود کاری و خود تنظیمی برای کار های دستی سخت.
تعهد سازمانی برای فراهم سازی مشاغل معنادار و پاداش دهی به همه کارکنان. (دسلر و دیگران،۲۰۰۲)
۲-۳ ) کیفیت خدمات :
۲-۳-۱ )مفهوم کیفیت خدمات
در رابطه با کیفیت خدمات تعریف های مختلفی از سوی صاحبنظران ارائه شده که در اینجا به چند مورد اشاره میشود :
پاراسورامان و همکاران: کیفیت خدمت به وسیله ی تفاوت بین انتظارات مشتری ازعملکرد ارائه کننده خدمت و ارزیابی آنها از خدماتی که آنها درک کرده اند، تعریف میشود.( چن سی^[۶۳]،۲۰۰۸)
۲) کویوتتیس: کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.(سید جوادین،۱۳۸۴،۱۸)
۴) فیتزسیمونز و فیتزسیمونز: کیفیت خدمات عبارت است از قضاوت مشتری درباره قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن.( فیتزسیمونز جیمز ای، فیتسیمونز مونا جی ، ۱۳۸۲).