معیار کارکنان نشان می‌دهد که سازمان‌های متعالی چگونه کارکنان خود را به عنوان سرمایه های انسانی ارج می‌نهند و فرهنگی را ایجاد می‌کنند که دستیابی به منافع طرفین از طریق همسویی اهداف فردی و سازمانی میسر ‌شود. این معیار همچنین به چگونگی توسعه قابلیت‌ها، ترویج عدالت و برابری، برقراری ارتباط، تشویق، قدردانی و مراقبت کارکنان در جهت ایجاد انگیزه و تعهد به منظور قادر ساختن آنها برای استفاده از دانش و مهارت‌های خود در راستای منافع سازمان می‌پردازد.

معیار ۴- شراکت‏ها و منابع
معیار شراکت‏ها و منابع نشان می دهد که سازمان‌های متعالی شراکت‌های بیرونی، تامین‌کنندگان و منابع درونی را به منظور پشتیبانی از استراتژی و خط‌مشی‌ها و اجرای اثربخش فرآیندها، برنامه‌ریزی و مدیریت می‌کنند. این سازمان‌ها از مدیریت اثربخش پیامدهای زیست محیطی و اجتماعی ناشی از شراکت‌های بیرونی، تامین کنندگان و منابع درونی اطمینان می‌یابند.
معیار ۵ – فرآیندها، محصولات و خدمات
سازمان‌های متعالی فرآیندها، محصولات و خدمات خود را به منظور خلق ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی‌نفعان خود طراحی و مدیریت کرده و بهبود می‌بخشند.
معیار۶- نتایج مشتری
معیار نتایج مشتری، نشان می‌دهد که سازمان های متعالی در رابطه با جاری سازی موفق استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان به چه نتایجی دست یافته‌اند. آنها برداشت‌های مشتریان، شاخص‌های عملکردی و دستاوردهای مرتبط با رویکردها را در دوره‌های زمانی متناسب، اندازه‌گیری و تحلیل می‌کنند.
معیار ۷- نتایج کارکنان
معیار نتایج کارکنان، نشان می‌دهد که سازمان های متعالی در رابطه با جاری سازی موفق استراتژی و خط‌مشی‌های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات کارکنان و اجرای رویکردهای مرتبط با مدیریت کارکنان به چه نتایجی دست یافته‌اند. آنها برداشت‌های کارکنان، شاخص‌های عملکردی و دستاوردهای مرتبط با رویکردها را در دوره‌های زمانی متناسب، اندازه‌گیری و تحلیل می‌کنند.
معیار۸- نتایج جامعه
معیار نتایج جامعه، نشان می‌دهد که سازمان های متعالی در رابطه با جاری سازی موفق استراتژی‌ها و خط‌مشی‌های پشتیبان و اجرای رویکردهائی به منظور تحقق مسئولیت‌های اجتماعی، به چه نتایجی دست یافته‌اند. آنها برداشت‌های ذینفعان، شاخص‌های عملکردی و دستاوردهای مرتبط با رویکردها را در دوره‌های زمانی متناسب، اندازه‌گیری و تحلیل می‌کنند.
معیار۹ - نتایج کلیدی
معیار نتایج کلیدی نشان می‌دهد که سازمان های متعالی در ارتباط با جاری سازی موفق استراتژی‌ها و خط‌مشی‌های پشتیبان و همچنین در اجرای سامانه‌ها و فرآیندها در جهت پاسخگوئی به نیازها و انتظارات ذینفعان کلیدی به چه دستاوردها و نتایجی( مالی و غیرمالی ) دست یافته‌اند. آنها به منظور تحقق اهداف و بهبود دستاوردهای کلیدی استراتژیک، شاخص های کلیدی عملکرد(مالی و غیرمالی) مرتبط با رویکردها و فرآیندها و همچنین دستاوردهای کلیدی استراتژیک را در دوره های زمانی متناسب اندازه گیری و تحلیل می کند. الوندی، محسن(۱۳۸۴): ۱۵-۱۸

فصل دوم
مبانی نظری تحقیق
بخش اول
۲-۱ سرمایه اجتماعی
۲-۲ تعاریف سرمایه اجتماعی:
با توجه به مفهوم سرمایه اجتماعی می توان آن را کلیدی برای موفقیت سازمان ها و اشخاص در قرن ۲۱ به شمار آورد. بر این اساس اگر سرمایه اجتماعی را ذخیره منابعی که می توانند منجر به ایجاد مبنایی از ارتباطات جهت پیگیری و اتمام کار قلمداد نماییم. ("تیمون” و “استامف"، ۲۰۰۲) در آن صورت در تعریف مقوله سرمایه اجتماعی یکی از تعاریف مطرح این است که سرمایه اجتماعی مجموعه هنجارهای موجود در سیستم های اجتماعی است که موجب ارتقای سطح همکاری اعضای آن جامعه گردیده و موجب پایین آمدن سطح هزینه های تبادلات و ارتباطات می گردد. (فوکویاما، ۱۹۹۹). که در راستای این تعریف، مفاهیمی نظیر جامعه مدنی و نهادهای اجتماعی نیز دارای ارتباط مفهومی نزدیکی با سرمایه اجتماعی می گردند.
سرمایه اجتماعی به طور کلی شامل نهادها، روابط، گرایش ها، ارزش ها و هنجارهایی است که بر رفتارها و تعاملات بین افراد حاکم است (گروتر و فن بستلر، ۲۰۰۲).
بنابه تعاریف دیگر:
سرمایه اجتماعی آن دسته از شبکه ها و هنجارهایی گفته می شود که مردم را قادر به عمل جمعی می‏کند(وولکاک و نارایان، ۲۰۰۰). سرمایه اجتماعی به طور کلی شامل نهادها، روابط، گرایش ها، ارزش ها و هنجارهایی است که بر رفتارها و تعاملات بین افراد حاکم است (گروتر و فن بستلر، ۲۰۰۲) به عبارت دیگر، سرمایه اجتماعی آن دسته از شبکه ها و هنجارهایی است که مردم را قادر به عمل جمعی می کند. (وولکاک و نارایان، ۲۰۰۰) (رحمانپور، ۱۳۸۲).
“گرین” سرمایه اجتماعی را به صورت زیر تعریف می نماید:
طیف کاملی از نهادها، اعمال، ابزارها و رفتارهای یاد گرفته شده که گروه ها و افراد را قادر می سازد تا فضاهای فیزیکی را بهره ور و فضاهای فرهنگی و اجتماعی را مساعد نمایند. (گرین ۲۰۰۱).
بانک جهانی سرمایه اجتماعی را پدیده ای می داند که حاصل تاثیر نهادهای اجتماعی، روابط انسانی و هنجارها بر روی کمیت و کیفیت تعاملات اجتماعی است و تجارب این سازمان نشان داده است که این پدیده تاثیر قابل توجهی بر اقتصاد و توسعه کشورهای مختلف دارد. سرمایه اجتماعی به صورت فیزیکی وجود ندارد بلکه حاصل تعاملات و هنجارهای گروهی و اجتماعی بوده و از طرف دیگر افزایش آن می تواند موجب پایین آمدن جدی سطح هزینه های اداره جامعه و نیز هزینه های عملیاتی سازمان گردد. (الوانی و شیروانی، ۱۳۸۵، ص ۱۲).
سرمایه اجتماعی را می توان حاصل پدیده های ذیل در یک سیستم اجتماعی دانست: اعتماد متقابل، تعامل اجتماعی متقابل، گروه های اجتماعی، احساس هویت جمعی و گروهی، احساس وجود تصویر مشترک از آینده و کار گروهی (دولاف، ۲۰۰۴، ص ۴).
“پانتام” سرمایۀ اجتماعی را اعتماد، هنجارها و شبکه هایی که همکاری و تعاون را برای نیل به منافع متقابل آسان میسازد، تعریف می کند.
تعریف “بوردیو” (۱۹۹۲) از سرمایه اجتماعی عبارتست از مجموع منابع، فیزیکی یا غیر فیزیکی در دسترس فرد یا گروهی که دارای شبکه نسبتاً بادوامی از ارتباطات نهادینه شده با آشنایی های دو جانبه و محترم هستند. (جان فیلد، ۱۳۸۵، ص ۲۳).
سرمایه اجتماعی یک واژه ای بین رشته ای بین علم اقتصاد و علوم اجتماعی است. سرمایه اجتماعی از دو واژه سرمایه که یک مفهوم اقتصادی است و واژه اجتماعی که یک مفهوم جامعه شناسی است تشکیل شده و بر شاخص های اجتماعی استوار است و کلمن بیان می کند واژه سرمایه دلالت می کند که سرمایه اجتماعی همانند سرمایه انسانی یا سرمایه اقتصادی ماهیتی زاینده و مولد دارد، یعنی ما را قادر می سازد ارزش ایجاد کنیم، کارها را انجام دهیم، به اهداف مان دست یابیم، ماموریت هایمان را در زندگی به اتمام رسانیم و به سهم خویش به دنیایی که در آن زندگی می کنیم کمک کنیم. (سعادت، ۱۳۸۴، ص ۴۴).
“کلمن” (۱۹۹۴) بیان داشته که سرمایه اجتماعی با کاربرد آن تعریف می شود. سرمایه اجتماعی یک موجودیت تنها نیست، بلکه مجموعه مختلفی از موجودیت ها است که دو مشخصه مشترک دارند: در همه آنها، جنبه ای از ساختار اجتماعی وجود دارد و همه آنها تسریع کننده اعمال خاص افرادی هستند که در داخل ساختار فعالند. (جان فیلد، ۴۰، ۱۳۸۵)
همانند بیشتر مفاهیم علوم انسانی و اجتماعی تعاریف متعددی از سرمایه اجتماعی موجود است اما در مجموع می توان گفت تعاریف فوق براساس رویکردهای مختلف ذیل بیان شده است براساس منشاء و خصوصیات سرمایه اجتماعی، شاخص های آن، کاربردها و نتایج حاصل از سرمایه اجتماعی تعریف گردیده اند.
لذا می توان نتیجه گرفت که این مفهوم در بردارنده مفاهیمی همچون اعتماد، هنجارهای مشترک و. .. بوده به نحوی که جامعه و یا گروه را به سمت دستیابی به هدفی که بر مبنای ارزش ها و معیار رایج در جامعه مثبت تلقی شود هدایت می کند.
تعریف بانک جهانی^[۲]: سازمان ها، ارتباطات و هنجارهایی که کمیت و کیفیت ارتباط اجتماعی را در یک جامعه شکل می دهد و پیوند بین نهادها مهم می باشد.
“گوشال و ناهاپیت”^[۳]: جمع منابع بالفعل و بالقوه موجود در درون قالب در دسترس، از طریق و ناشی شده از شبکه روابط یک فرد یا یک واحد اجتماعی.
“فوکویاما”^[۴]: وی مدعی است که بسیاری از تعاریف به جای خود سرمایه اجتماعی، اشاره به پدیده های ثانویه ای دارند که به عنوان نتیجه سرمایه اجتماعی، نه به عنوان عناصر تشکل دهنده خود سرمایه اجتماعی، مطرح می شوند. او سرمایه اجتماعی را مجموعه هنجارهای موجود در سیستم های اجتماعی می داند که موجب ارتقای سطح همکاری اعضای آن جامعه گردیده و موجب پایین آمدن سطح هزینه تبادلات و ارتباطات می گردد. هم چنین او بیان می کند که سرمایه اجتماعی را به سادگی می توان به عنوان وجود مجموعه معینی دارایی از هنجارها یا ارزشهای غیررسمی تعریف کرد که اعضای گروهی که همکاری و تعاون میانشان مجاز است، در آن هم سهیم هستند. هنجارهایی که تولید سرمایه اجتماعی می کنند اساساً باید شامل سجایایی از قبیل صداقت، ادای تعهدات و ارتباطات دو جانبه باشد.
“بوردیو”^[۵]: سرمایه اجتماعی حاصل انباشت منابع بالقوه و یا بالفعلی است که مربوط به مالکیت یک شبکه با دوام از روابط کم و بیش نهادینه شده در بین افرادی است که با عضویت در یک گروه ایجاد می شود.
“کلمن":^[۶] از دیدگاه او سرمایه اجتماعی نشان دهنده آن است که چگونه ساختار اجتماعی یک گروه می تواند به عنوان منبعی برای افراد آن گروه عمل نماید. او شاخص های پیچیده ای پیشنهاد می کند که شامل تعهدات ایجاد شده، دسترسی اطلاعاتی، استقرار در مکان هنجارهای اجتماعی، کسب اقتدار، کسب هویت سازمانی می باشند. کلمن به کارکرد سرمایه اجتماعی توجه دارد. به نظر او سرمایه اجتماعی بخشی از ساختار اجتماعی است که به کنش گر اجازه می دهد تا با بهره گرفتن از آن به منابع خود دست یابد. این بعد از ساختار اجتماعی شامل تکالیف و انتظارات، مجاری اطلاع رسانی، هنجارها و ضمانت اجرایی است که انواع خاصی از رفتار را تشویق کرد و یا منع می شوند.
“پورتس”^[۷]: منظور از سرمایه اجتماعی، هنجارها و شبکه هایی است که مردم را قادر می سازد تا دست به کنش جمعی بزنند. این تعریف بر منابع سرمایه اجتماعی متمرکز شده است.
برت^[۸]:سرمایه اجتماعی، دوستان، همکاران و تماس های کلی تری است که از طریق آنها فرصت های استفاده از سرمایه مالی و انسانی به دست می آید.
“کوهن و پروساک”^[۹]: از پیوندهای موثر موجود بین مردم ترکیب یافته است. پیوندهایی که مبتنی بر اعتماد، فهم متقابل ارزش های مشترک و رفتارهای است که اعضای اجتماعات و شبکه های انسانی را به یکدیگر پیوند می دهد و عمل همیاری را ممکن می سازد.
“پالدام”^[۱۰]: وی سرمایه اجتماعی را به عنوان چسبی که جامعه را در کنار هم نگه می دارد توصیف کرده و رویکردهای تئوریک به این موضوع را به سه گروه اصلی اعتماد، تمایل به همکاری و شبکه ها تقسیم بندی می کند. وی نشان می دهد که تمایل به همکاری و شبکه ها را می توان برحسب میزان اعتماد بیان نمود و لذا کل موضوع را به اعتماد متقابل بین اعضای گروه ها تقلیل می دهد. به این ترتیب سرمایه اجتماعی بیان می کند که افراد تا چه حد می توانند به راحتی با هم همکاری کنند.
“ریچارد رز”^[۱۱]: مجموعه ای از شبکه های رسمی و غیررسمی است که افراد از آن استفاده می کنند تا کالاها و خدمات را به مصارف مختلف تخصیص دهند.
“گرین”^[۱۲]: طیف کاملی از نهادها، اعمال، ابزارها و رفتارهای یاد گرفته شده که گروه ها و افراد را قادر می سازند تا فضاهای فیزیکی را بهره وری و فضاهای فرهنگی و اجتماعی را مساعد نمایند.
گروه جامعه شناسی آمریکایی^[۱۳]: روابط دو جانبه، تعاملات و شبکه هایی که در میان گروه های انسانی پدیدار می گردند و سطح اعتمادی که در میان گروه و جماعت خاصی، به عنوان پیامد تعهدات و هنجارهایی پیوسته با ساختار اجتماعی یافت می شود.
کمیسیون بهره وری استرالیا^[۱۴]: سرمایه اجتماعی دارایی های غیر ملموس است که بیشتر از همه در زندگی روزانه مردم، مهم تلقی می شود: حسن نیت، دوستی، همدردی و تعامل اجتماعی بین افراد و خانواده هایی که واحدهای اجتماعی را می سازند.
تعاریف بالا تنها بخشی از تعاریف موجود در حوزه مطالعات سرمایه اجتماعی است که این مسئله نشان دهنده غیر قابل مشاهده بودن و نسبی بودن سرمایه اجتماعی است. به جهت هماهنگی، ما در این پژوهش تعریف “پاتنام” را که در زیر می آید مبنای کار قرار می دهیم. دلیل این کار جامعیت این تعریف و کاربرد بسیار آن در پژوهش های گوناگون در ایران و همچنین تعیین عناصر قابل لمس برای سرمایه اجتماعی می باشد.
“پاتنام” سرمایه اجتماعی را اعتماد، هنجارها و شبکه های پیوند تعریف می کند که همکاری کنش گران را برای رسیدن به منفعت متقابل تسهیل می کند. این همکاری منتج به انواعی از کنش های جمعی می شود. “پاتنام” در بررسی عناصر سرمایه اجتماعی، مشارکت های مدنی را از اشکال ضروری به شمار می آورد و معتقد است که هر چه این شبکه ها در جامع های متراکم تر باشند احتمال همکاری شهروندان در جهت منافع متقابل بیشتر است و باعث می گردد که هزینه های بالقوه عهدشکنی در هر معامله ای افزایش یابد. از دیدگاه وی شیوه های کمک متقابل مانند انجمن های اعتباری، جزو سرمایه اجتماعی محسوب می شوند.
۲-۳ تمایز سرمایه اجتماعی با سایر سرمایه ها:
امروزه صاحبنظران توسعه به این نتیجه رسیده اند که برای توسعه هر جامعه عمدتاً سه نوع سرمایه لازم است. که این سه سرمایه عبارتند از: ۱- سرمایه طبیعی و فیزیکی ۲- سرمایه انسانی ۳- سرمایه اجتماعی که این نوع آخر شامل روابط مبتنی بر اعتماد و بده بستان در شبکه های اجتماعی است.