نام واحد دانشگاهی: تهران مرکزی کد واحد: ۱۰۱
کد شناسایی پایان‌نامه: ۱۰۱۱۳۰۲۱۸۹۱۲۰۰۶

عنوان پایان‌نامه: بهینه سازی تولید رادیوایزوتوپ های کوتاه عمر در سامانه پلاسمای کانونی

نام و نام خانوادگی دانشجو: مریم ساعد
شماره دانشجوئی: ۸۹۰۹۳۵۳۰۸۰۰
رشته تحصیلی: فیزیک هسته ای
تاریخ شروع پایان‌نامه: نیمسال اول سال تحصیلی ۹۲-۹۱
تاریخ اتمام پایان‌نامه: نیمسال اول سال تحصیلی ۹۳-۹۲

استاد راهنما: دکتر ایوب بنوشی
استاد مشاور: دکتر مرتضی حبیبی

آدرس و شماره تلفن : تهران-اشرفی اصفهانی- نرسیده به تیراژه-کوچه بیدکی-پلاک۱۹ ۰۹۳۶۹۳۲۲۶۱۵

چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده):
بررسی و مطالعه شرایط بهینه تولید رادیوایزوتوپ های کوتاه عمر با بهره گرفتن از دستگاه پلاسمای کانونی موضوع مورد تحقیق پروژه حاضر است. رادیوایزوتوپ‌های کوتاه عمر که درپزشکی کاربرد دارند شامل:^۱۸F (110 دقیقه)؛ ^۱۳N (10دقیقه)؛ ^۱۵O (5/2 دقیقه)؛ ^۱۱C (20دقیقه) هستند. تکنیک تصویربرداری گسیل پوزیترونی با بهره گرفتن از این رادیوایزوتوپ ها مزایای گسترده ای نسبت به سایر روش ها دارد. برخی از کاربردهای آن عبارتند از : آشکارسازی بافت های سرطانی ، تعیین گسترش آن در بدن ، بررسی موثر بودن عمل درمان، تعیین بازگشت مجدد سرطان پس از عمل، تعیین اثرات حمله قلبی. استفاده از سیکلوترون تصویربرداری گسیل پوزیترونی را به روشی گرانقیمت تبدیل کرده است. بنابراین لازم است سایر روش ها مورد بررسی قرار گرفته تا هزینه ها را کاهش داده و امکان استفاده از آن را برای همه فراهم کرد. به همین منظور دستگاه پلاسمای کانونی به دلایل گفته شده مورد توجه جدی قرار گرفته است. اهداف مورد بررسی در این تحقیق شامل: ۱) آشنایی با دستگاه پلاسمای کانونی و مطالعه فازهای مختلف آن. ۲) بررسی مکانیسم های شتاب و مطالعه طیف دوترون های پر انرژی شامل روش های اندازه گیری طیف های دوترون ۳) بررسی تولید رادیوایزوتوپ های کوتاه عمر در دستگاه پلاسمای کانونی. ۴) شرایط بهینه سازی شامل: محاسبه اکتیویته طیف های آزمایشگاهی، رابطه بین توان تابع نمایی و اکتیویته و همچنین برای بهینه سازیِ تولید رادیوایزوتوپ ها می توان در مد تکرار کارکرده و یا انرژی دستگاه را بالا برد و یا شرایط دیگر را بررسی کرد.

مناسب است
نظر استاد راهنما برای چاپ در پژوهش‌نامه دانشگاه تاریخ و امضاء:
مناسب نیست
عنوان شماره صفحه
چکیده ۱
۱- آشنایی با دستگاه پلاسمای کانونی و کاربردهای آن ۲
۱-۱ ساختار کلی دستگاه پلاسمای کانونی ۴
۱-۱-۱ دینامیک پلاسمای کانونی ۶
الف)فازشکست ۷
ب)فاز شتاب گیری محوری ۸
ج)فاز شعاعی ۹
۱-۲ کاربردهای پلاسمای کانونی ۱۳
۲ سازوکارشتاب یون ها و مطالعه طیف دوترون های پرانرژی در دستگاه پلاسمای کانونی ۱۵
۲-۱ سازوکارشتاب یون ها ۱۶
۲-۱-۱ فرایند شتاب ۱۷
۲-۱-۲ مدل های شتاب ۱۸
۲-۱-۲-۱ ناپایداری ها ۱۸
۲-۱-۲-۲ مقاومت غیر عادی ۲۱
۲-۱-۲-۳ موج پلاسما ۲۲
۲-۱-۲-۴ موج شوک ۲۳
۲-۲ مطالعه طیف دوترون های پرانرژی ۲۴
۲-۲-۱ روش های اندازه گیری دوترون های پر انرژی ۲۴
۲-۲-۱-۱ طیف سنج مغناطیسی ۲۴
۲-۲-۱-۲ فعال سازی هسته ای ۳۱
۲-۲-۱-۳ تحلیل گر سهمی تامسون ۳۷
۲-۲-۱-۴ زمان پرواز یون ۴۴

راغب­بیان­­داشته­است،که­ الدَّبُ‏ والدُّبِیبُ‏،به­معنای آرام راه­رفتن است،که درباره حیوانات و حشرات بیشتربه­کار مى‏رود؛ و درحرکت نفوذى آرام آب و رطوبت و نوشیدنى و مانند اینها که حرکتشان را حواس درک نمى‏کند، به کار مى‏رود؛ و همچنین درباره تمام جانداران هر چند که عرف مردم فقط اسب را دَابَّه گویند، است.^[۳۰۳]
مولف درمعجم مقایس اللغه براین نظر است،که دبب به معنای راه رفتن به آرامی بر روی زمین است، و بیان می­دارد،که"دَبَ‏ دبیباً"یعنی هرآنچه بر روی زمین راه برود، و این معنای دابه است.^[۳۰۴]

در تاج­ العروس آمده است، که"دبّ” به معنای راه رفتن مورچه و هر حیوانی غیر از آن بر روی زمین، که راه رفتن آن آرام باشد؛ وسرعت نداشته باشد،است.^[۳۰۵]
علامه براین عقیده است،که دابه­الارض بیان یک آیت خارق العاده ای است، که درآیه­ی «سَنُرِیهِمْ آیاتِنا فِی الْآفاقِ وَ فِی أَنْفُسِهِمْ حَتَّى یَتَبَیَّنَ لَهُمْ أَنَّهُ الْحَقُّ»(فصلت/۵۳) آن را وعده داده، و اما اینکه آن جنبنده ،جنبنده‏اى باشد که با مردم صحبت کند، از آنجا که کلمه” دابه- جنبنده” به هر صاحب حیاتى اطلاق مى‏شود، که در زمین راه مى‏رود مى‏تواند انسان باشد و مى‏تواند حیوانى غیرانسان باشد، اگر انسان باشد که تکلم و سخن گفتنش امرى عادى است، نه خارق العاده؛ و اگرحیوانى بى زبان باشد، آن وقت حرف زدنش مانند، بیرون شدنش از زمین امرى خارق العاده است.^[۳۰۶]
آنچه می­­توان بیان داشت، این است که دابه الارض بیان یک امر خارق العاده است، هم چنان که در بیان علامه به آن اشاره شده است، حدیث آورده شده معنای آن وشگفتی آن را در کلام امام بیان کرده است.
۳-۹-ذنب
طریحی در بیان ذنب بر این باور است که ذنوب،به معنای دلو و سطل بزرگ است.^[۳۰۷]
آیه­ی آورده شده، در این قسمت عبارت است از: « لِیَغْفِرَ لَکَ اللَّهُ ما تَقَدَّمَ مِنْ ذَنْبِکَ وَ ما تَأَخَّرَ وَ یُتِمَّ نِعْمَتَهُ عَلَیْکَ وَ یَهْدِیَکَ صِراطاً مُسْتَقِیماً»(فتح/۲)« تا خداوند از گناه گذشته و آینده تو درگذرد و نعمت خود را بر تو تمام گرداند، و تو را به راهى راست هدایت کند.»
حدیث آورده شده، در این قسمت عبارت است از : عَزَّ وَ جَلَّ عَلَى نَبِیِّهِ مَکَّهَ قَالَ لَهُ یَا مُحَمَّدُ إِنَّا فَتَحْنا لَکَ فَتْحاً مُبِیناً. لِیَغْفِرَ لَکَ اللَّهُ ما تَقَدَّمَ مِنْ ذَنْبِکَ وَ ما تَأَخَّرَ عِنْدَ مُشْرِکِی أَهْلِ مَکَّهَ بِدُعَائِکَ إِیَّاهُمْ إِلَى تَوْحِیدِ اللَّهِ فِیمَا تَقَدَّمَ وَ مَا تَأَخَّرَ لِأَنَّ مُشْرِکِی مَکَّهَ أَسْلَمَ بَعْضُهُمْ وَ خَرَجَ بَعْضُهُمْ عَنْ مَکَّهَ وَ مَنْ بَقِیَ مِنْهُمْ لَا یَقْدِرُ عَلَى إِنْکَارِ التَّوْحِیدِ عَلَیْهِ إِذَا دَعَى النَّاسَ إِلَیْهِ فَصَارَ ذَنْبُهُ عِنْدَهُمْ مَغْفُوراً بِظُهُورِهِ عَلَیْهِم‏ فَقَالَ الْمَأْمُونُ لِلَّهِ دَرُّکَ.^[۳۰۸] پس چون عزّ و جلّ براى حضرت خاتم رّسل مکّه رامفتوح گردانید، ایزد اکبر کریمه«‏ إِنَّا فَتَحْنا لَکَ فَتْحاً مُبِیناً لِیَغْفِرَ لَکَ اللَّهُ ما تَقَدَّمَ مِنْ ذَنْبِکَ وَ ما تَأَخَّرَ» بر آن حضرت منزل فرمود؛یعنى:یا محمّد گناه تو که با اعتقاد مشرکان به واسطه دعوت آن کافران به­یگانگى خداى عزّوجلّ ثابت و حاصل است، از ماتقدّم و تأخّریکسر معفوّ است، و مغفور؛وماتأخّر بواسطه آن­مذکور­وعیان است؛که مشرکان مکّه بعضى مسلمان گشتند؛وبعضى بعد از فتح مکّه از آن محلّ بیرون رفته، لیکن­برهمان شرک­و عصیان بودند؛و جمعى از ایشان که در مکّه باقى و پنهان بودند؛آن طایفه قادر بر انکار توحید در هنگامی که مردمان ایشان را بر آن دعوت می­نمودند،نبودند؛پس گناه آن رسول ایزد تعالى و تقدّس معفوّ و مغفور است، به واسطه آنکه توحید و یگانگى قادر مجید برآن طایفه بیّن و ظاهر گردید، مامون گفت: للَّه درّک.
علامه بر این باور است، که مراد از کلمه” ذنب” در آیه شریفه گناه به معناى معروف کلمه یعنى مخالفت تکلیف مولوى الهى نیست؛وهم چنین بیان می دارد،که متبادر از لفظ” ذنب” مخالفت امر مولوى است، که عقاب در پى بیاورد؛ و معنایى است که نظر عرف مردمان متشرع به آن دو لفظ داده و گرنه معناى لغوى ذنب همان بود که گفتیم، عبارت است از هر عملى که آثار شوم داشته باشد؛ حال که معناى لغوى و عرفى این کلمه روشن شد؛ مى‏گوییم قیام رسول خدا به دعوت مردم و نهضتش علیه کفر و وثنیت از قبل از هجرت و ادامه‏اش تا بعد از آن وجنگهایى که بعد از هجرت با کفار مشرک به راه انداخت، عملى بود داراى آثار شوم و مصداقى بود، براى کلمه” ذنب.”^[۳۰۹]
در لسان العرب آمده است،که ذنب به معنای جرم ومعصیت است، وذنب الفرس گیاهی است، که شکل دم اسب است.^[۳۱۰]
راغب بیان داشته است،که ذنب دراصل به معنای به دست گرفتن دنباله و دم چیزى است؛ ذنبته: به دمش زدم و آنرا گرفتم؛ و هم چنین بر این باور است، ذَنْب‏ بطور استعاره در هرکارى که عاقبتش ناروا و ناگوار است، و به اعتبار دنباله چیزى بکار رفته است، از این روى واژه ذنب به اعتبار نتیجه‏اى که از گناه حاصل مى‏شود، بد فرجامى و تنبیه و سیاست نامیده شده است، و جمع ذنب ذنوب است.^[۳۱۱]
حدیث معنای آیه راتفسیر وتبیین معنا می­ کند،که ذنب به معنای لغوی نمی­تواند، باشد بلکه آثار شوم این دعوت و به تبع آن جنگ­های پیامبر علیه مشرکین­ بود،که دارای آثار شومی بود.
۳-۱۰-سحب
طریحی بیان داشته است،که به معنای ابر است.^[۳۱۲] طریحی ذیل این وا­ژه آیه­ای را بیان کرده،که­عبارت­است­از:«هُوَ الَّذِی یُرِیکُمُ الْبَرْقَ خَوْفاً وَطَمَعاً وَ یُنْشِئُ السَّحابَ الثِّقال»(رعد /۱۲)«اوست کسى که برق را براى بیم و امید به شما مى‏نمایاند، و ابرهاى گرانبار را پدیدار مى‏کند».
حدیث آورده شده، در این قسمت عبارت است از: عنِ ابْنِ الْعَزْرَمِیِ‏ رَفَعَهُ قَالَ قَالَ أَمِیرُ الْمُؤْمِنِینَ (علیه السلام)‏ وَ سُئِلَ عَنِ السَّحَابِ أَیْنَ یَکُونُ قَالَ یَکُونُ عَلَى شَجَرٍ عَلَى کَثِیبٍ عَلَى شَاطِئِ الْبَحْرِ یَأْوِی إِلَیْهِ فَإِذَا أَرَادَ اللَّهُ عَزَّ وَ جَلَ‏ أَنْ یُرْسِلَهُ أَرْسَلَ رِیحاً فَأَثَارَتْهُ وَ وَکَّلَ بِهِ مَلَائِکَهً یَضْرِبُوهُ بِالْمَخَارِیقِ وَ هُوَ الْبَرْقُ فَیَرْتَفِعُ ثُمَ‏ قَرَأَ هَذِهِ الْآیَهَ- اللَّهُ الَّذِی أَرْسَلَ الرِّیاحَ فَتُثِیرُ سَحاباً فَسُقْناهُ إِلى‏ بَلَدٍ مَیِّتٍ‏ الْآیَهَ وَ الْمَلَکُ اسْمُهُ الرَّعْد.^[۳۱۳] سند را تاآنجا رسانده که گوید: امیرالمومنین (علیه السلام) درپاسخ این­پرسش­که ابر کجا است؟ فرمود:بردرختى است؛ و روى تل ریگى در کناره دریاکه بدان­ماوى کند؛وهرگاه خدا عزوجل خواهد، که آن را بفرستد،بادى فرستد،و آن را برانگیزد؛و فرشته‏ها بدان گمارد،تاآن را باشلاق بزنند؛ و آن شلاق برق است،وآن بالا آید و بر فراز شود؛ وسپس­این­آیه را خواندکه:«وَ اللَّهُ الَّذِی أَرْسَلَ الرِّیاحَ فَتُثِیرُ سَحاباً فَسُقْناهُ إِلى‏ بَلَدٍ مَیِّتٍ» فاطر/۹)«وخداهمان کسى است، که بادها را روانه مى‏کند؛پس [بادها] ابرى را برمى‏انگیزند؛و [ما] آن را به سوى سرزمینى مرده راندیم، تا آخر آیه- و آن فرشته رانام رعد است.»
راغب براین باور است، که اصل‏سَحْب‏کشیدن است، مثل کشیدن دامن برخاک و کشیدن انسان با صورت به زمین و از این واژه واژه‏ سَحَاب‏ است،یعنى ابرها،یا براى این است که باد آن را مى‏کشاند، یا آب و یا کشیده شدن خودش درحال گذشتن است.^[۳۱۴]
درمعجم مقاییس­اللغه­آمده­است،که­اصل سحب­به معنای­کشیدن­شی­مبسوط است.^[۳۱۵]
مولف درمجمع البیان بیان داشته است، که خداوند ابرهاى سنگین را بوسیله آب و بخار آن خلق مى‏کند؛ و از زمین بالا مى‏برد، و در جو به حرکت در مى‏آورد.^[۳۱۶]
این حدیث معنای ابر و ویژگی های آن راتفسیر وتبیین معنا می کند.
۳-۱۱-سیب
مولف بیان داشته که، سائبه شتری است،که رها شده باشد.^[۳۱۷] آیه­ی آورده شده در این قسمت،عبارت است:
«ما جَعَلَ اللَّهُ مِنْ بَحِیرَهٍ وَ لاسائِبَهٍ وَ لاوَصِیلَهٍ وَ لاحامٍ وَلکِنَّ الَّذِینَ کَفَرُوا یَفْتَرُونَ عَلَى اللَّهِ الْکَذِبَ وَ أَکْثَرُهُمْ لا یَعْقِلُونَ» (مائده/۱۰۳)«خدا [چیزهاى ممنوعى از قبیل:] بحیره وسائبه و وصیله وحام قرارنداده است؛ولى کسانى که کفر ورزیدند، برخدادروغ مى‏بندند، وبیشترشان تعقّل نمى‏کنند».
حدیث آورده شده، در این قسمت عبارت است از: رَوَى ابْنُ مَحْبُوبٍ عَنْ عَمَّارِ بْنِ أَبِی الْأَحْوَصِ قَالَ‏ سَأَلْتُ أَبَا جَعْفَرٍ (علیه السلام) عَنِ السَّائِبَهِ قَالَ انْظُرْ فِی الْقُرْآنِ فَمَا کَانَ فِیهِ تَحْرِیرُ رَقَبَهٍ فَذَلِکَ یَا عَمَّارُ السَّائِبَهُ الَّتِی لَا وَلَاءَ لِأَحَدٍ مِنَ الْمُسْلِمِینَ عَلَیْهِ إِلَّا اللَّهَ عَزَّ وَ جَلَّ فَمَا کَانَ وَلَاؤُهُ لِلَّهِ عَزَّ وَ- -جَلَّ فَهُوَ لِرَسُولِهِ وَ مَا کَانَ لِرَسُولِهِ ص فَإِنَّ وَلَاءَهُ لِلْإِمَامِ وَ جِنَایَتَهُ عَلَى الْإِمَامِ وَ مِیرَاثَهُ لَه‏.^[۳۱۸]عمّاربن ابى الاحوص عقرقوفى گوید: از امام ششم (علیه السّلام) پرسیدم «سائبه» کیست؟ فرمود: به قرآن بنگر هرکجا که کفّاره تحریر رقبه بود، آن رقبه سائبه است؛ (یعنى بندگانى که به عنوان کفّاره تعیین شده‏اند، همه آنها ولاء ندارند،جز آن کس را که خود معیّن کنند.) و جز خداوند کسى ولاء او را ندارد، و هر چه ولایش با خداست، ولایش با رسول اوست؛ و هر چه ولایش با رسول خدا است، ناچار ولایش با امام مسلمین خواهد بود؛ و امام ضامن جنایات و خسارات او مى‏باشد؛ و میراثش نیز از آن امام مسلمین خواهد بود.
راغب بر این باور است، که سائبه شترى است، که در چراگاه به حال خود رها مى‏شود و از آب و علف دورش نمى‏کنند، و این در صورتى است که پنج بار زائیده باشد.^[۳۱۹]
درلسان العرب­آمده است، که السَّیْبُ‏: بخشش نیکی ویک چیز زیادی است؛وبیان کرده است، که مَطَراً سائباًیعنی بارانی که ریزان است.^[۳۲۰]
هم چنین مولف درکتاب طرازالاول بیان داشته است،که سائبه هرشتری است،که در زمان­جاهلیت برای نذربخشیده می­شد، بنابراین هرکجا می­خواست، می­چرید، و آزاد بوده است وعبدنیز آزاد می­ شود، و برای آزاد کنندگان دیگر سرپرستی نخواهدبود، بنابراین مالش را هر کجا بخواهد می گذارد.^[۳۲۱]
در مجمع البیان­­آمده است،که سائبه شترى بوده، که آن را رها و از منافع آن چشم پوشى مى‏کردند.^[۳۲۲]
طریحی حدیث دیگری را در این قسمت بیان کرده،که عبارت است از:
«رَوَى الْحَسَنُ بْنُ مَحْبُوبٍ عَنْ خَالِدِ بْنِ جَرِیرٍ عَنْ أَبِی الرَّبِیعِ قَالَ‏ سُئِلَ أَبُو عَبْدِ اللَّهِ (علیه السلام) عَنِ السَّائِبَهِ قَالَ هُوَ الرَّجُلُ یُعْتِقُ غُلَامَهُ ثُمَّ یَقُولُ لَهُ اذْهَبْ حَیْثُ شِئْتَ لَیْسَ لِی مِنْ مِیرَاثِکَ شَیْ‏ءٌ وَ لَا عَلَیَّ مِنْ جَرِیرَتِکَ شَیْ‏ءٌ وَ یُشْهِدُ عَلَى ذَلِکَ شَاهِدَیْن‏».^[۳۲۳] ابو الرّبیع گوید: از امام صادق (علیه السّلام) پرسیدند؛ سائبه یعنى چه؟ فرمود: آنست که شخص غلام خود را آزاد کند و سپس بگوید؛ هر کجا که خواهى برو نه میراث تو براى من باشد، و نه من ضامن خسارات تو خواهم بود، و بر این گفتار خود دو تن شاهد نیز بگیرد.
طریحی با آوردن این دو حدیث، معنای سائبه را تبیین معناوتفسیر می­ کند.
۳-۱۲-غضب
طریحی بر این باور است، غضب دو نوع است، غضب خداوندی که خشم او برعصیان و عقاب اوست،وغضب مخلوق که آن نیز به دو نوع مذموم ومحمود تقسیم می­ شود، غضب محمود در جانب­داری ازدین وحق است؛وغضب مذموم درخلاف­ آن است.^[۳۲۴] آیه­ی آورده شده در این قسمت عبارت است از:« کُلُوا مِنْ طَیِّباتِ ما رَزَقْناکُمْ وَ لا تَطْغَوْا فِیهِ فَیَحِلَّ عَلَیْکُمْ غَضَبِی وَ مَنْ یَحْلِلْ عَلَیْهِ غَضَبِی فَقَدْ هَوى‏» (طه/ ۸۱)« از خوراکیهاى پاکیزه‏اى که روزى شما کردیم بخورید، ولى‏ در آن زیاده‏روى مکنید،که خشم من بر شما فرود آید، و هرکس خشم من بر او فرود آید، قطعاً در [ورطه‏] هلاکت افتاده است».
حدیث آورده شده، در این قسمت عبارت است از:« عَنِ الْمَشْرِقِیِّ حَمْزَهَ بْنِ الْمُرْتَفِعِ‏ عَنْ بَعْضِ أَصْحَابِنَا قَالَ‏ کُنْتُ فِی مَجْلِسِ أَبِی جَعْفَرٍ (علیه السلام) إِذْ دَخَلَ عَلَیْهِ عَمْرُو بْنُ عُبَیْدٍ فَقَالَ لَهُ جُعِلْتُ فِدَاکَ قَوْلُ اللَّهِ تَبَارَکَ وَ تَعَالَى‏ وَ مَنْ یَحْلِلْ عَلَیْهِ غَضَبِی فَقَدْ هَوى‏ مَا ذَلِکَ الْغَضَبُ فَقَالَ أَبُو جَعْفَرٍ (علیه السلام) هُوَ الْعِقَابُ یَا عَمْرُو إِنَّهُ مَنْ زَعَمَ أَنَّ اللَّهَ قَدْ زَالَ مِنْ شَیْ‏ءٍ إِلَى شَیْ‏ءٍ فَقَدْ وَصَفَهُ صِفَهَ مَخْلُوقٍ‏ وَ إِنَّ اللَّهَ تَعَالَى لَا یَسْتَفِزُّهُ شَیْ‏ءٌ فَیُغَیِّرَه».‏^[۳۲۵]یکى از شیعیان در محضر امام باقر (علیه السلام) شرفیاب بود،که عمرو بن عبید وارد شد و گفت: قربانت خداى تبارک و تعالى که فرماید:«هرکه غضب من به او درآید، سقوط کند.» معنى این غضب چیست؟ فرمود آن کیفراست، اى عمرو کسى که گمان کند خدا از حالى به حال دیگر درآید، او را به صفت مخلوق توصیف نموده است،خداى تعالى را چیزى از جا نکند،تا تغییرش دهد (او مخلوقست که غضب از جایش بکند، و تغییرش دهد).
در مفردات آمده است، که الغَضَب‏: هیجان و جوشش خون قلب براى انتقام است.‏^[۳۲۶]
در لسان العرب آمده است، که غضب متضاد و ضدخشنودی است.^[۳۲۷]
طبرسی درذیل آیه براین باوراست، که هر کس گرفتارخشم من شود، هلاک میگردد وبیان داشته است، که «هوى» سقوط از بالا به زیر است، و این چیزى جز هلاک شدن یا سقوط در آتش جهنم نیست.^[۳۲۸]
علامه بیان­کرده است، که هرچند به ظاهر، آیه خبر از آینده­ می­دهد؛ولى معنایش این است، که غضب من برشما واجب و لازم شود، و کلمه” یحل” از حلول دین (سر رسیدن مدت قرض) است، و” حل یحل” از باب ضرب یضرب است، و” غضب” یکى از صفات خداى تعالى است، که البته صفت فعل او و مصداق اراده او است؛ اراده اینکه مکروهى به بنده‏اش برساند به اینکه اسباب رسیدن آن راکه ناشى از معصیت عبد است،فراهم سازد؛ودرتفسیرآیه بیان داشته است،که هرکه غضب من متوجه او شود سقوط مى‏کند، و این سقوط به هلاکت تفسیر شده است.^[۳۲۹]
در تفسیر کشاف آمده است،که غضب خداوند عقوبات او است.^[۳۳۰]
درتفسیر روح البیان مولف براین باور است، که غضب عبارت است، از به جوش آمدن خون غلبه هنگام اراده انتقام و هنگامی که، خداوند به این صفت وصف شود، مراد ازآن اراده انتقام است.^[۳۳۱]
طریحی با آوردن این حدیث معنای غضب خداوندی را، تبیین معنا وتفسیر می­ کند،که مقصود از غضب خداندی کیفر وعقاب اوست.
۳-۱۳-سحت
در مجمع­البحرین­آمده است،که سحت به معنای آنچه کسبش حلال نیست.^[۳۳۲] آیه­ی آورده شده در این قسمت، عبارت است از: «وَ تَرى‏ کَثِیراً مِنْهُمْ یُسارِعُونَ فِی الْإِثْمِ وَ الْعُدْوانِ وَ أَکْلِهِمُ السُّحْتَ لَبِئْسَ ما کانُوا یَعْمَلُونَ» (مائده /۶۲)« و بسیاری ازآنان را مى‏بینى که در گناه و تعدّى وحرام خوارى خود شتاب مى‏کنند؛ واقعاً چه اعمال بدى انجام مى‏دادند».
حدیث آورده شده، دراین قسمت­ عبارت است از:«قَالَ‏أَبُوعَبْدِ اللَّهِ (علیه السلام) السُّحْتُ أَنْوَاعٌ کَثِیرَهٌ مِنْهَا مَا أُصِیبَ مِنْ أَعْمَالِ الْوُلَاهِ الظَّلَمَهِ وَ مِنْهَا أُجُورُ الْقُضَاهِ وَ أُجُورُ الْفَوَاجِرِ وَ ثَمَنُ الْخَمْرِ وَ النَّبِیذِ الْمُسْکِرِ وَ الرِّبَا بَعْدَ الْبَیِّنَهِ فَأَمَّا الرِّشَا یَا عَمَّارُ فِی الْأَحْکَامِ فَإِنَّ ذَلِکَ الْکُفْرُ بِاللَّهِ الْعَظِیمِ وَ بِرَسُولِه».^[۳۳۳]‏ امام صادق (علیه السلام) فرمود:حرام انواع فراوان دارد،از جمله مالى است، که از کارمندى دردستگاه دولت، و فرمانداران ستمکار به دست مى‏آید؛ و از جمله مزد قاضیان است؛ و مزد زنان فاحشه و بهاى شراب فروشى و بهاى نبیذى که مستى آورد،و ربا خوارى، پس از اینکه بفهمد حرام است؛ اى عمار اما رشوه گرفتن در قضاوت‏ها به منزله کافر شدن به خداى بزرگ و رسول او است.
درمفردات آورده است،که “السُّحْت‏” به معنای پوستى است،که از چیزى برکنده شود؛ درذیل­این آیه«فَیُسْحِتَکُمْ‏ بِعَذابٍ‏»(طه/۶۱)«یعنى عذابى ریشه برانداز،هلاکتان مى‏کند».بیان می دارد، که فعلش سَحَتَه‏ و أَسْحَتَه‏ است؛ و از این فعل” السُّحْت” مشتق شده، براى محظور و گناهى که، صاحبش را عار و ننگ ملازم و همراه مى‏شود، گویى که دینش و جوانمردیش را از ریشه برکنده، و از بین برده و نابود کرده است.^[۳۳۴]
درکتاب العین آمده است،هر چیز حرامی که یادش زشت باشد،که باعث ننگ شود مانند بهای سگ، شراب وخوک.^[۳۳۵]
مولف­ درمصباح المنیر براین باور است،که سحت به معنای همه مال حرامی است، که خوردن وکسبش حلال نیست.^[۳۳۶]
علامه درتفسیرآیه­­ی بالابیان داشته است،که منظور از گناهان سه‏گانه‏اى که در آیه اسم برده شده است؛ گناهانى است، که نسبت به سایرگناهان زبانى و عملیشان کلى‏تراست و درحقیقت مشتى است، ازخروار و نمونه ‏ایست،از بسیارى که درایشان است؛ چون آنان هم مرتکب به گناهان زبانى وهم به گناهان­عملى‏اند و مقصود ازگناهان عملیشان یا همان تعدى نسبت به مومنین است،ویا گناهانى است که بین خود و خداى خود دارند، مانندخوردن اموال مردم به باطل و سحت، مثل رشوه و ربا و نظایر آنها.^[۳۳۷]

پس از محاسبه ضرایب توابع انتقال در زیر به بررسی هویت سیستم در اثر اجرای هر کدام از سیاست­های بهبود پرداخته شده است.
۱-اجرای سیاست اول
با اجرای این سیاست ماتریس­های اصلی سیستم در بخش­های تلفن همراه و هلدینگ تغییر می­ کند. تغییرات ماتریس A یا ماتریس سیستم، Y بردار خروجی یا بردار رفتار­، u بردار ورودی­، B ماتریس توزیع­، C ماتریس خروجی یا ماتریس رفتار و D ماتریس انتقال سیستم نشان داده شده است. ماتریس­های ، و نیز به ترتیب نشان­دهنده کنترل­پذیری، رؤیت­پذیری و دسترس­پذیری سیستم می­باشند. هر ماتریس با اندیس m نشان­دهنده وضعیت سیستم در بخش تلفن همراه و بدون اندیس نشان­دهنده وضعیت کلی سیستم در هلدینگ می­باشد.
با توجه به ماتریس­های فوق ملاحظه می­ شود که با اجرای این سیاست، سیستم کنترل­پذیر، رؤیت­پذیر و دسترس­پذیر می­باشد. ماتریس نیز به منظور تعیین پایداری یا ناپایداری سیستم محاسبه شده است. نتایج این ماتریس نیز نشان می­دهد که قسمت حقیقی ریشه­ها منفی می­باشد و بنابراین با اجرای این سیاست سیستم هم در بخش تلفن همراه و هم در سطح هلدینگ به پایداری خواهد رسید. البته با توجه به اینکه ریشه اول در سطح هلدینگ مقدار صفر می­باشد پایداری حاصل در این سطح پایداری حاشیه­ای خواهد بود.

= =
Det(I – A_m) = S³ + ۰/۲۱S² + ۰/۲۲S + 0/002 =0
Det(I – A) = S³ + ۰/۰۰۳S² + ۰/۰۰۱S =0
۲-اجرای سیاست دوم
با اجرای این سیاست ماتریس­های اصلی سیستم در بخش­های خدمات دیتا و هلدینگ تغییر می­ کند. تغییرات ماتریس A یا ماتریس سیستم، Y بردار خروجی یا بردار رفتار­، u بردار ورودی­، B ماتریس توزیع­، C ماتریس خروجی یا ماتریس رفتار و D ماتریس انتقال سیستم نشان داده شده است. ماتریس­های ، و نیز به ترتیب نشان­دهنده کنترل­پذیری، رؤیت­پذیری و دسترس­پذیری سیستم می باشند. هر ماتریس با اندیس d نشان­دهنده وضعیت سیستم در بخش دیتا و بدون اندیس نشان­دهنده وضعیت کلی سیستم در هلدینگ می­باشد.
با توجه به ماتریس­های فوق ملاحظه می­ شود که با اجرای این سیاست، سیستم کنترل­پذیر، رؤیت­پذیر و دسترس­پذیر می­باشد. ماتریس نیز به منظور تعیین پایداری یا ناپایداری سیستم محاسبه شده است. نتایج این ماتریس نیز نشان می­دهد که قسمت حقیقی ریشه­ها منفی می­باشد و بنابراین با اجرای این سیاست سیستم در بخش دیتا و در سطح کلی هلدینگ به پایداری کامل خواهد رسید.
= =
Det(I – A_d) = S³ + ۰/۱۴S² + ۰/۰۸S + 0/004 =0
Det(I – A) = S³ + ۰/۰۴S² + ۰/۰۰۱S + 0/001 =0
۳-اجرای سیاست سوم
با اجرای این سیاست ماتریس­های اصلی سیستم در بخش­های تلفن ثابت و هلدینگ تغییر می­ کند. تغییرات ماتریس A یا ماتریس سیستم، Y بردار خروجی یا بردار رفتار­، u بردار ورودی­، B ماتریس توزیع­، C ماتریس خروجی یا ماتریس رفتار و D ماتریس انتقال سیستم نشان داده شده است. ماتریس­های ، و نیز به ترتیب نشان­دهنده کنترل­پذیری، رؤیت­پذیری و دسترس­پذیری سیستم می­باشند. هر ماتریس با اندیس f نشان­دهنده وضعیت سیستم در بخش تلفن همراه و بدون اندیس نشان­دهنده وضعیت کلی سیستم در هلدینگ می­باشد.
با توجه به ماتریس­های فوق ملاحظه می­ شود که با اجرای این سیاست، سیستم کنترل­پذیر، رؤیت­پذیر و دسترس­پذیر می­باشد. ماتریس نیز به منظور تعیین پایداری یا ناپایداری سیستم محاسبه شده است. نتایج این ماتریس نیز نشان می­دهد که قسمت حقیقی ریشه­ها منفی می­باشد و بنابراین با اجرای این سیاست سیستم به پایداری خواهد رسید. البته مشابه سیاست اول در این بخش نیز با توجه به اینکه ریشه اول در سطح هلدینگ مقدار صفر می­باشد پایداری حاصل در این سطح پایداری حاشیه­ای خواهد بود.
= =
Det(I – A_f) = S³ + ۰/۰۲S² + ۰/۰۰۱S =0
Det(I – A) = S³ + ۰/۰۳S² + ۰/۰۰۱S =0
۴-اجرای سیاست ترکیبی
با اجرای این سیاست ماتریس­های اصلی سیستم در بخش­های تلفن همراه و هلدینگ تغییر می­ کند. تغییرات ماتریس A یا ماتریس سیستم، Y بردار خروجی یا بردار رفتار­، u بردار ورودی­، B ماتریس توزیع­، C ماتریس خروجی یا ماتریس رفتار و D ماتریس انتقال سیستم نشان داده شده است. ماتریس­های ، و نیز به ترتیب نشان­دهنده کنترل­پذیری، رؤیت­پذیری و دسترس­پذیری سیستم می­باشند. هر ماتریس با اندیس m نشان­دهنده وضعیت سیستم در بخش تلفن همراه و بدون اندیس نشان­دهنده وضعیت کلی سیستم در هلدینگ می­باشد.
با توجه به ماتریس­های فوق ملاحظه می­ شود که با اجرای این سیاست، سیستم کنترل­پذیر، رؤیت­پذیر و دسترس­پذیر می­باشد. ماتریس نیز به منظور تعیین پایداری یا ناپایداری سیستم محاسبه شده است. نتایج این ماتریس نیز نشان می­دهد که قسمت حقیقی ریشه­ها منفی می­باشد و بنابراین با اجرای این سیاست سیستم به پایداری کامل خواهد رسید.
=
Det(I – A) = S³ + ۳/۱۷S² + ۰/۰۳S + 0/001 =0
۴-۱۰-تجزیه و تحلیل و نتیجه ­گیری
در این فصل با بهره­ گیری از ادبیات موضوع در فصل قبل، ابتدا به بررسی و ارزیابی زنجیره تامین خدمات شرکت مخابرات با بهره گرفتن از روش پویایی‌های سیستم پرداخته شد. با بهره گرفتن از این رویکرد می‌توان این بازار را در افق زمانی بلندمدت شبیه‌سازی کرد و سناریوهای مختلف را مورد بررسی و ارزیابی قرار داد که این از مزیت‌های مهم این روش نسبت به روش‌های دیگر است. جهت ارزیابی زنجیره در این پژوهش از چهار دسته شاخص مالی، زمان، ظرفیت و کیفیت در سه بخش زنجیره استفاده شد. سپس با بهره گرفتن از نتایج شبیه­سازی ورودی و خروجی اصلی سیستم یعنی میزان سرمایه ­گذاری در خرید تجهیزات در هر بخش و درآمد حاصل از زنجیره، به طراحی مدل سیستمی زنجیره و تعیین هویت آن با بهره گرفتن از مفهوم مدلسازی سیستم­های پویا پرداخته شد. در سیستمی که در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفت نشان داده شد که سیستم در هر سه بخش کنترل­پذیر است یعنی اینکه ورودیهای سیستم­، متغیرهای حالت سیستم را کنترل می­نمایند. به همین جهت گاه به این مفهوم کنترل­پذیری­، کنترل­پذیری حالت نیز گفته می­ شود. به عنوان مثال در بخش تلفن ثابت، ظرفیت منصوبه تلفن ثابت بعنوان یک متغیر حالت توسط سرمایه ­گذاری در خرید تجهیزات جدید بعنوان متغیر ورودی کنترل می­ شود. مفهوم مشاهده­پذیری نیز کاملاً شبیه مفهوم کنترل­پذیری است. به طور کلی سیستمی کاملاً مشاهده­پذیر است که هریک از متغیرهای حالت آن سیستم بر برخی از خروجی ها تاثیر بگذارد. به عبارت دیگر با اندازه ­گیری خروجی ها، اطلاعاتی در باره متغیرهای حالت به دست آید. اگر با اندازه گیری خروجی ها نتوان همه حالتها را مشاهده کرد­، حالت موجود را مشاهده­ناپذیر می­نامند و اصطلاحاً سیستم مشاهده­ناپذیر می­ شود. چنانچه قبلاً نیز نتیجه ­گیری شد سیستم مورد مطالعه در بخش­های تلفن ثابت و دیتا مشاهده­پذیر است و لذا با اندازه ­گیری خروجی سیستم می­توان متغیرهای حالت سیستم را اندازه ­گیری کرد. به عنوان مثال می­توان با اندازه ­گیری حاشیه سود به عنوان خروجی سیستم، ظرفیت منصوبه به عنوان یک متغیر حالت را اندازه ­گیری کرد. اما سیستم در بخش تلفن همراه مشاهده­ناپذیر است. همچنین سیستم مورد مطالعه در هر سه بخش، دسترس­پذیر می­باشد یعنی اینکه می­توان سیستم را در مدت زمان محدود از حالت اولیه به یک حالت دلخواه تغییر داد. در واقع سیستمی که کنترل­پذیر باشد­، دسترس­پذیر نیز است اما در تعیین وضعیت پایداری سیستم این نتیجه ­گیری حاصل شد که در بخش­های تلفن ثابت و دیتا قسمت حقیقی تمامی ریشه ­های مخرج کسر تابع انتقال منفی است و در نتیجه سیستم پایدار است و دارای خروجی مطلوبی می­باشد. بنابراین سیستم دارای درآمد و حاشیه سود مطلوبی در مقایسه با میزان سرمایه ­گذاری در این بخش­ها به عنوان ورودی سیستم می­باشد. در واقع این وضعیت باعث می شود رفتار سیستم با گذر زمان نوسانات پایدار داشته باشد. اما در بخش تلفن همراه به علت صفر یا مثبت بودن قسمت حقیقی ریشه­ها سیستم ناپایدار است و در واقع میزان خروجی های مدل نیز در این بخش در مقایسه با ورودیهای تزریقی به سیستم قابل توجیه نیست. نتایج مدلسازی ریاضی همچنین نشان می­دهد که شرکت هلدینگ نیز با ادامه روند فعلی ناپایدار خواهد بود. با توجه به مسئله اصلی پژوهش در پایان ابن فصل چهار سیاست جهت افزایش درآمد و حاشیه سود در شرکت هلدینگ مخابرات ایران و شرکتهای زیرمجموعه پیشنهاد داده شد. بررسی نتایج سیاست­های پیشنهادی نشان می­دهد که علاوه بر افزایش قابل توجه خروجی های سیستم باعث می شود سیستم در نهایت به پایداری کامل برسد.
فصل پنجم
بحث و نتیجه ­گیری
۵-۱- مقدمه
در این تحقیق در راستای محقق‌‌شدن هدف اصلی پژوهش یعنی ارزیابی زنجیره تأمین خدمات شرکت مخابرات ایران به طراحی و شبیه­سازی مدل این زنجیره پرداخته شد. مدل مربوطه با مطالعه دقیق مبانی نظری و شناسایی شاخص­ های ارزیابی و با توجه به فضای مسأله مورد مطالعه این تحقیق طراحی شد. پس از طراحی مدل به شبیه­سازی رفتار شاخص­ های ارزیابی پرداخته شد. در واقع جهت پوشش خلا­های موجود، به جای اندازه ­گیری شاخص­ های ارزیابی در یک زمان ایستا به شبیه­سازی آن شاخص ­ها در یک دوره زمانی ۲۰ ساله پرداخته شد. پس از شبیه­سازی رفتار بلندمدت زنجیره جهت اطمینان از پایداری یا ناپایداری سیستم شبیه­سازی به تعیین هویت سیستم، ارائه سناریوهای بهبود، ارائه نتایج حاصله از حل مدل و بررسی کیفیت جواب‌ها پرداخته شد. این فصل به تحلیل بیشتر این جواب‌ها می‌پردازد و عمدتاً باید با تحلیل و تفسیر نتایج حاصله از فصول قبل خصوصاً فصل چهارم همراه باشد. تفسیر و تحلیل‌های این فصل به شکل زیر سازماندهی شده است:
تحلیل جواب‌های حاصل از مدل
نوآوری رساله
پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی
پیشنهادهای اجرایی
در ادامه موارد مذکور از نظر خواهد گذشت.
۵-۲- تحلیل جواب‌های حاصل از مدل
در راستای پاسخ به سوالات پژوهش که در فصل اول مطرح شد و با توجه به ساختار زنجیره تامین خدمات مورد پژوهش، در مرحله اول متغیرها و پارامترهای مهم که جهت مدلسازی شاخص­ های اصلی مستخرج از ادبیات پژوهش موردنیاز بودند شناسایی و تحت عنوان شاخص­ های فرعی طبقه ­بندی شدند. لازم به ذکر است که شاخص­ های اصلی ارزیابی در قالب چهار گروه مالی، زمان، ظرفیت و کیفیت طبقه ­بندی شده ­اند. در واقع شناسایی شاخص­ های فرعی پژوهش در جهت دستیابی به شاخص­ های اصلی هر کدام از گروه ­های فوق بوده است. در مرحله بعد در پاسخ به سوال دوم پژوهش، مدل پویایی­شناسی سیستم جهت ارزیابی عملکرد زنجیره تامین خدمات مورد مطالعه طراحی شد. طراحی مدل بر مبنای ساختار زنجیره تامین مورد نظر در برگیرنده شرکتهای زیرمجموعه مخابرات ایران و مدلسازی و شبیه­سازی تمامی شاخص­ های فرعی و اصلی ارزیابی بوده است. در مرحله سوم پس از طراحی مدل پویایی­شناسی سیستم و شبیه­سازی روند شاخص ­ها در بخش­های مختلف زنجیره به طراحی مدل ریاضی سیستم شبیه­سازی شده با بهره گرفتن از مفهوم مدلسازی ریاضی سیستم­های پویا پرداخته شد و با بهره گرفتن از ورودی و خروجی اصلی سیستم یعنی میزان سرمایه ­گذاری در خرید تجهیزات و حاشیه سود حاصل در بخش­های سه­گانه مدلسازی ریاضی انجام شد. در زیر به نتایج و تحلیل آن پرداخته می­ شود:
در تلفن همراه روند کلی هزینه ابتدا افزایشی با یک شیب تند و سپس کاهشی و با یک شیب ملایم می­باشد. روند افزایشی این تابع در ابتدا در واقع روند طبیعی آن به علت تورم و افزایش هزینه­هاست. اما روند کاهشی از سال ۹۳ به بعد به دلیل کاهشی بودن هزینه نگهداری هر کاربر به دلیل ارتقا تکنولوژی می­باشد. شاخص درآمد در این بخش نیز شبیه به شاخص هزینه­ها ابتدا روند صعودی و سپس نزولی دارد. روند صعودی این شاخص به علت رشد مشتریان در این بازار تا یک مقطع و روند نزولی آن به علت کاهش بودن درآمد به ازای هر کاربر از یک مقطع به بعد به علت رشد شدید رقابت در این بخش و کاهش درآمدهای این بخش در مجموع می­باشد.
به تبعیت از توابع فوق تابع حاشیه سود نیز شبیه­سازی می­ شود. تابع حاشیه سود در این بخش ابتدا صعودی و سپس با یک شیب بسیار ملایم کاهشی است. علت این امر نیز این می­باشد که کاهشی بودن درآمدها بسیار کمتر از کاهشی بودن هزینه­ها در این بخش می­باشد.
بررسی نتایج شبیه­سازی شاخص زمان تحویل محصول زنجیره نشان می­دهد که روند این متغیر کاهشی می­باشد که ابتدا این روند با شیب تند است و سپس این شیب ملایم می­ شود. با توجه به اینکه این شاخص تابعی از ظرفیت شبکه می­باشد، روند این شاخص نشان می­دهد که تا یک مقطعی سرعت افزایش ظرفیت شدیدا افزایشی بوده است و سپس روند افزایشی بودن آن کند شده است.
شاخص کیفیت شبکه، تابعی از ظرفیت شبکه است و با آن رابطه مستقیم دارد. بنابراین انتظار می­رود با افزایش ظرفیت شبکه کیفیت شبکه نیز بهبود یابد. با بررسی روند شاخص­ های کیفیت شبکه مشخص است که این شاخص در طول دوره شبیه­سازی بهبود می­یابد. همچنین شاخص رضایت مشتری نیز رابطه مستقیم با کیفیت شبکه دارد. بنابراین بررسی این شاخص نیز روند افزایشی آن را نشان می­دهد.
نتایج حاصل از نمودارها و توابع ضرایب همبستگی و دگرهمبستگی ورودیها و خروجی های شبیه­سازی سیستم در این بخش نیز نشان می­دهد که توابع این بخش از توابع درجه سوم نزولی پیروی می­ کنند. به دنبال رسم این توابع در مرحله بعد مشخص شد که سیستم در این بخش کنترل­پذیر و دسترس­پذیر است اما مشاهده­پذیر نیست. همانطوریکه در فصل قبل نیز به آن پرداخته شد شرایط کنترل­پذیری و مشاهده­پذیری غالباً اساس وجود راه­حل برای یک مساله کنترل بهینه می باشند. فرآیندی را کاملاً کنترل­پذیر می­نامند که هر متغیر حالت فرایند را بتوان کنترل یا بر آن تاثیر گذاشت تا در مدت معین بتوان به هدف معین رسید. در این بخش از سیستم نشان داده شد که فرایند کنترل­پذیر است یعنی اینکه ورودیهای سیستم ، متغیرهای حالت سیستم را کنترل می­نمایند. به همین جهت گاه به این مفهوم کنترل­پذیری، کنترل­پذیری حالت نیز گفته می شود. به عنوان مثال در این بخش مورد تحقیق، ظرفیت شبکه تلفن همراه بعنوان یک متغیر حالت توسط سرمایه ­گذاری در خرید تجهیزات جدید بعنوان متغیر ورودی کنترل می­ شود. مفهوم مشاهده­پذیری نیز کاملاً شبیه مفهوم کنترل­پذیری است. به طور کلی سیستمی کاملاً مشاهده­پذیر است که هریک از متغیرهای حالت آن سیستم بر برخی از خروجی ها تاثیر بگذارد. به عبارت دیگر با اندازه ­گیری خروجی ها، اطلاعاتی در باره متغیرهای حالت به دست آید.. اگر با اندازه ­گیری خروجی ها نتوان همه حالتها را مشاهده کرد­، حالت موجود را مشاهده­ناپذیر می­نامند. چنانچه قبلاً نیز نتیجه ­گیری شد سیستم در این بخش مشاهده­ناپذیر است و لذا با اندازه ­گیری خروجی سیستم نمی­ توان متغیرهای حالت سیستم را اندازه ­گیری کرد. به عنوان مثال نمی­ توان با اندازه ­گیری حاشیه سود به عنوان خروجی سیستم، ظرفیت شبکه را به عنوان یک متغیر حالت اندازه ­گیری کرد. همچنین سیستم موردنظر یک سیستم دسترس­پذیر می­باشد یعنی اینکه می­توان سیستم را در مدت زمان محدود از حالت اولیه به یک حالت دلخواه تغییر داد. در واقع سیستمی که کنترل­پذیر باشد، دسترس­پذیر نیز است اما در تعیین وضعیت پایداری سیستم این نتیجه ­گیری حاصل شد که قسمت حقیقی تمامی ریشه ­های مخرج کسر تابع انتقال صفر یا مثبت است و در نتیجه سیستم ناپایدار است. در واقع این وضعیت باعث می­ شود رفتار سیستم با گذر زمان نوسانات ناپایدار داشته باشد. نتیجه ­گیری از این بحث را می­توان به نتیجه ­گیری شبیه­سازی معیارهای ارزیابی در بخش پویایی­شناسی سیستم نیز ارتباط داد. همانطوریکه در شبیه­سازی شاخص­ های ارزیابی در بخش پویایی­شناسی سیستم مربوط به تلفن همراه نشان داده شد رفتار آن شاخص ­ها بر خلاف رفتار شاخص­ های تلفن ثابت و دیتا به صورت نوسانی و ناپایدار است. روند نزولی شاخص­ های کلیدی خروجی زنجیره در مسئله پژوهش نیز ناپایداری سیستم را تائید می­ کند. بنابراین جهت حل مسئله پژوهش و پایداری سیستم می­بایست با اجرای سیاست­های کارآمد روند کاهشی را به افزایشی تغییر داد. سیاست پیشنهادی افزایش ظرفیت استفاده از خدمات ارزش­افزوده باعث خروج سیستم از این وضعیت خواهد شد. در واقع اجرای این سیاست باعث ارتقا شاخص­ های کلیدی زنجیره و کمک به حل مسئله پژوهش خواهد شد. شکل ۵-۱ نسبت شاخص­ های درآمد هر مشتری و حاشیه سود تلفن همراه را در حالت اجرای این سیاست و ادامه روند کنونی را نشان می­دهد. مطابق شکل این نسبت در مورد هر دو شاخص افزایشی است و این بدین معنی می­باشد که اجرای سیاست جدید باعث افزایش بیشتری در درآمد و حاشیه سود سیستم به عنوان خروجی­های اصلی سیستم خواهد شد. لازم به ذکر است که در اثر اجرای این سیاست نیازی به افزایش سرمایه ­گذاری به عنوان ورودی اصلی سیستم نخواهد بود.
شکل ۵-۱- نسبت رشد شاخص های خروجی زنجیره تامین
خدمات تلفن همراه در اثر اجرای سیاست جدید
در خدمات تلفن ثابت و دیتا، بررسی روند شبیه­سازی شاخص هزینه نشان می­دهد که این روند افزایشی با تابع نمایی مثبت می­باشد. علت افزایش بودن این روند به دلیل افزایشی بودن هزینه­ های نگهداری هر کاربر تلفن ثابت و دیتا به دلیل نوع تجهیزات منصوبه و ارتباط باسیم می­باشد. اما بر خلاف هزینه شاخص درآمد در خدمات تلفن ثابت و دیتا از یک تابع نمایی مثبت پیروی می­ کند. که به دلیل افزایش بودن درآمد به ازای هر کاربر در این دو محصول می باشد. لازم به ذکر است که این روند افزایشی در دیتا شدیدتر از ثابت می­باشد. که علت آن نیز نوظهور بودن این خدمت و پتانسیل بسیار قوی است که در بازار نسبت به این خدمت وجود دارد. طوریکه ضریب نفوذ آن از کمتر از یک درصد در ابتدای دوره شبیه­سازی به حدود پنجاه درصد در پایان دوره می­رسد.
به تبعیت از توابع فوق تابع حاشیه سود نیز برای هر دو محصول شبیه­سازی شده است. در هر دو بخش همانند توابع هزینه و درآمد این تابع نیز از یک رشد نمایی مثبت پیروی می­ کند.
بررسی نتابج شبیه­سازی شاخص زمان تحویل محصول نیز همانند تلفن همراه نشان می­دهد که روند این متغیر کاهشی می­باشد که ابتدا این روند با شیب تند است و سپس این شیب ملایم می­ شود. با توجه به اینکه این شاخص تابعی از ظرفیت شبکه می­باشد، روند این شاخص نشان می­دهد که تا یک مقطعی سرعت افزایش ظرفیت شدیدا افزایشی بوده است و سپس روند افزایشی بودن آن کند شده است. بررسی روند ظرفیت شبکه­، نشانگر صحت این موضوع است.
بررسی شاخص­ های ظرفیت شبکه و تعداد مشتریان در بخش­های دیتا و تلفن ثابت نشان­دهنده روند افزایش آن با یک تابع نمایی مثبت است.

۴-۳-۵-۲- آبرفتهای میان­دشتی
آبرفتهای میان­ دشتی محصول مرحله دوم رسوبگذاری رودخانه­ها بوده و در پایین دست مخروط­افکنه­ها نهشته می­شوند. عموماً دارای دانه­بندی متوسط و غیریکنواخت می­باشد. قدرت آبدهی این آبرفتها به دلیل نفوذپذیری زیاد و بویژه تغذیه­ای که از طریق مخروط­افکنه­ها می­گردند خوب بوده و معمولاً بدنه اصلی آبخوان آبرفتی در این رسوبات تشکیل می­گردد. به­لحاظ کیفیت، آب موجود در بین این رسوبات دارای شرایط خوبی می­باشد.
۴-۳-۵-۳- آبرفتهای پایان دشتی
این رسوبات در پایین­دست رسوبات میان­دشتی تشکیل می­شوند. قدرت آبدهی این آبرفتها به ­لحاظ دانه­ریز بودن همراه با نفوذپذیری کم، زیاد نبوده و کیفیت آب­زیرزمینی و تبخیر از سفره آب و وجود رسوبات ­رسی فراوان در آن که موجب تماس بیشتر آب با خاک می­ شود چندان مناسب نیست.
۴-۳-۵-۴- واریزه­ها
واریزه­ها به سطوح شیب­داری گفته می­ شود که در دامنه ارتفاعات در اثر فرسایش مکانیکی و از ریزش سنگهای مجاور تشکیل شده است. دارای دانه­بندی بسیار درهم و غیریکنواخت بوده و بجز دانه­ های آبرفتی و رسی موجود در آن بقیه عناصر غالباً زاویه­دار می­باشند و در صورت عدم تراکم شدید از قابلیت نفوذپذیری زیادی برخوردار هستند. کیفیت آب موجود دراین رسوبات که ارتباط نزدیکی با ترکیب شیمیایی سنگ مادر واریزه­ها نیز دارد، بعلت نزدیکی به منبع تغذیه از شرایط خوب برخوردار است.
۴-۳-۵-۵- ماسه­های ساحلی
ماسه­های ساحلی شامل رسوباتی می­باشد که در سواحل دریا تشکیل می­گردد. این رسوبات اصولاً دارای منشاء آبرفتی بوده که توسط رودخانه­ها حمل گردیده و تحت فرسایش امواج دریا به دانه­ های ریز ماسه­ای تبدیل شده ­اند. قدرت آبدهی ماسه­های ساحلی بدلیل قابلیت نفوذ زیاد و قرارگرفتن در مناطق مرطوب نسبتاً خوب بوده ولی بهره ­برداری از آن بعلت عاری بودن از هرگونه سیمان بین دانه­ای با مشکلات فراوانی همراه می­باشد.
شکل (۴-۱۴): نقشه هم­ مقاومت عرضی محدوده بابل - بابلسر
شکل (۴-۱۵): نقشه محدوده بابل – بابلسر بر اساس رسوبات ناپیوسته
۴-۳-۶- نوسانات سطح سفره آب­زیرزمینی
شبکه چاه­های مشاهده­ای به منظور اندازه ­گیری تغییرات سطح آب­زیرزمینی آبخوان آبرفتی از سال ۱۳۶۹ در محدوده ایجاد شده و بمرور زمان تکمیل شده است. به منظور بررسی نوسانات سطح آب­زیرزمینی در آبخوان آبرفتی دشت بابل- بابلسر با بهره گرفتن از آمار چاه­های پیزومتری موجود و نقشه تیسن پیزومترها (شکل۴-۱۶)، هیدروگراف واحد ۱۱ ساله دشت ترسیم و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است (شکل۴-۱۷). هیدروگراف واحد معرف تغییرات عمومی سطح آب زیرزمینی آبخوان در طول زمان می­باشد.
هیدروگراف واحد تغییرات سطح آب در سالهای پر باران که تغذیه آبخوان بیشتر است، حالت بالاروندگی را نشان می­دهد و در سالهای خشک که از تغذیه آبخوان توسط بارندگی کاسته می­ شود و معمولاً بهره ­برداری از آب­زیرزمینی هم برای جایگزینی کمبود آب مصرفی سطحی افزایش می­یابد، حالت پایین­رونده یا افت را مشخص می­نماید. حداقل تراز آب زیرزمینی عموماً در اواخر تابستان و حداکثر تراز آب زیرزمینی در فروردین وجود دارد. با توجه به هیدروگراف واحد ترسیم شده برای دوره ۱۱ ساله، حداکثر تراز متوسط آب زیرزمینی دشت در اسفند ۸۲ به میزان ۷ متر و حداقل تراز متوسط در مرداد ۸۷ به میزان ۲/۴ متر محاسبه گردیده است.

۴-۳-۷- تراز آب زیرزمینی
با بهره گرفتن از اندازه ­گیری­های تراز آب زیرزمینی پیزومترهای محدوده که به صورت ماهیانه انجام می­ شود، نقشه متوسط تراز آب زیرزمینی ترسیم می­گردد. با توجه به بررسی کیفی آب­زیرزمینی محدوده بابل- بابلسر برای دوره ۱۱ ساله (۸۱-۸۰ تا ۹۱-۹۰) سعی شده ماه­های حداکثر و حداقل تراز سطح آب­زیرزمینی بر اساس هیدروگراف واحد همین دوره ترسیم گردد، بنابراین نقشه هم­تراز حداکثر برای اسفند ۸۲ (شکل۴-۱۸) و نقشه هم­تراز حداقل برای مرداد ۸۷ (شکل۴-۱۹) ترسیم شده است. در یک نگاه کلی در خصوص روند منحنی­های تراز در کل حوزه می­توان گفت منحنی­های تراز سطح آب از نظم خاصی تبعیت می­نمایند که این نظم متأثر از مورفولوژی سطح زمین­ و رژیم تغذیه آبخوان از نواحی جنوبی می­باشد. جهت کلی جریان آب در امتداد شبکه آبراهه سطحی از سمت جنوب به شمال می­باشد. در محدوده دشت بابل-بابلسر به دلیل عمق اندک سطح آب، وجود رودخانه­های دائمی، حجم قابل توجه جریانات سطحی و تعدد انهار منشعب از رودخانه­ها، تبادلات آبی قابل توجهی، بین جریانات سطحی و زیرزمینی وجود دارد. بدین ترتیب که در بخشهای نزدیک ارتفاعات و مخروط افکنه­ها، رودخانه­ها تغذیه کننده آبخوان آبرفتی بوده (خطوط جریان به صورت واگرا) و در مقابل در نواحی میان­دشتی و خصوصاً پایان­دشتی رودخانه­ها زهکشی کننده آبخوان آبرفتی هستند. با توجه به نقشه­های ترسیم شده، بیشترین تراز آب­زیرزمینی مربوط به اراضی جنوبی دشت و کمترین آن در اراضی ساحلی دشت می­باشد.
شکل (۴-۱۶): نقشه شبکه تیسن پیزومترهای محدوده بابل – بابلسر
شکل (۴-۱۸): نقشه هم­تراز ماکزیمم سطح آب­زیرزمینی محدوده بابل – بابلسر، اسفند ۸۲
شکل (۴-۱۹): نقشه هم­تراز مینیمم سطح آب­زیرزمینی محدوده بابل – بابلسر، مرداد ۸۷
۴-۳-۸- عمق آب زیرزمینی
با بهره گرفتن از آمار عمق آب­زیرزمینی پیزومترهای محدوده بابل- بابلسر و بر اساس هیدروگراف واحد ترسیم شده برای دوره ۱۱ ساله، نقشه هم­عمق آب­زیرزمینی ­برای ماه حداکثر و حداقل دوره ترسیم ­شده است (شکل­های۴-۲۰ و ۴-۲۱). در مخروط افکنه­ها که در بخش­های جنوبی دشت گسترش دارند، عمق آب­زیرزمینی بیشتر می­باشد. این مناطق که در واقع جبهه­های ورودی زیرزمینی و محل تغذیه آبخوان می­باشند، عمق آب­زیرزمینی به علت مرتفع بودن سطح زمین نسبت به سایر مناطق دشت، بیشتر می­باشد. بتدریج به طرف مرکزی دشت، عمق آب­زیرزمینی کاهش می­یابد و حداقل عمق آب­زیرزمینی در نواحی شمالی دشت، در مجاورت خط ساحلی دریای خزر وجود دارد (کمتر از ۱ متر). مهمترین کاربرد نقشه هم­عمق آب زیرزمینی در محاسبه میزان تبخیر از آب­زیرزمینی به عنوان یکی از مؤلفه­ های خروجی بیلان می­باشد. براساس مطالعات وایت، تبخیر از آب­زیرزمینی حداکثر تا عمق ۵ متر امکان­ پذیر می­باشد. بنابراین مناطقی که دارای عمق سطح ایستابی کمتر از ۵ متر هستند از نظر تبخیر از آب­زیرزمینی حائز اهمیت می­باشند. وسعت مناطق تبخیری آب­زیرزمینی محدوده بابل- بابلسر، در زمان مینیمم سطح آب دوره آماری، ۵/۷۴ درصد و در زمان ماکزیمم سطح آب ۷/۵۵ درصد می­باشد.
۴-۳-۹- ضرایب هیدرودینامیکی آبخوان
به­­منظور ارزیابی ضرایب هیدرودینامیکی آبخوان­های آبرفتی از نتایج آزمایش­های پمپاژ چاه­های اکتشافی و بهره ­برداری استفاده می­ شود. براساس نتایج آزمون­های پمپاژ ارقام قابلیت انتقال آبخوان در محدوده از ۵۷ تا بیش از ۱۵۰۰ مترمربع در روز متعیر است (تماب ۱۳۷۵، ۲۱۰). حداکثر ضریب قابلیت انتقال مربوط به مخروط­افکنه رودخانه بابلرود برابر ۱۵۰۰ مترمربع در روز اندازه ­گیری شده است (شکل۴-۲۲). در بخش­های وسیعی از شمال آبخوان آبرفتی به­ دلیل گسترش رسوبات آبرفتی دانه­ریز با ضخامت اندک، دلیل بر قابلیت آبدهی اندک آبخوان در این نواحی می­باشد.
بطور کلی آبخوان آبرفتی محدوده مطالعاتی بابل - بابلسر عمدتاً متأثر از رژیم رسوبگذاری و جریانات رودخانه بابل می­باشد و به علت کاهش اندازه دانه­ های رسوبی، کاهش ضخامت آبخوان و افزایش شوری آب­زیرزمینی مقدار قابلیت انتقال به­تدریج به سمت شمال کاهش می­یابد. میزان ضریب ذخیره آبخوان در مناطق مختلف دشت متفاوت می­باشد و از ۱ تا ۲۵ درصد در کل منطقه متغیر است. در مخروط­افکنه­های جنوبی دشت که حجم زیادی از رسوبات را مواد دانه درشت شن و ماسه­ای تشکیل می­ دهند، میزان ضریب ذخیره قابل توجه می­باشد. اما در مناطق شمالی دشت که عمدتاً از رس و سیلت تشکیل شده است، مقدار ضریب ذخیره ناچیز است.
شکل (۴-۲۰): نقشه هم­عمق ماکزیمم سطح آب­زیرزمینی محدوده بابل – بابلسر، مرداد ۸۷
شکل (۴-۲۱): نقشه هم­عمق مینیمم سطح آب­زیرزمینی محدوده بابل – بابلسر، اسفند ۸۲
شکل (۴-۲۲): نقشه هم­قابلیت انتقال آبخوان محدوده بابل – بابلسر
۴-۳-۱۰- بهره ­برداری از آب زیرزمینی
بهره ­برداری و استفاده از آب­های زیرزمینی در محدوده عمدتاً توسط چاه صورت می­گیرد، اگرچه تخلیه توسط چشمه­ها بیش از منابع آبی دیگر است ولی میزان بهره ­برداری و استحصال آب از آنها کمتر از چاه­ها می­باشد. به دلیل اینکه اطلاعات تفکیک شده­ای از میزان بهره ­برداری آب از محدوده بابل – بابلسر در دسترس نبود، در جدول (۴-۱۵) میزان بهره ­برداری از آب­زیرمینی کل محدوده بابل - آمل آورده شده است (آب منطقه­ای مازندران، ۱۳۹۲).
سفره آب­زیرزمینی محدوده به لحاظ توان آبدهی و شرایط هیدروژئولوژیکی از وضعیت خوبی برخوردار بوده و بخش اعظم نیازهای شرب و بخشی از مصارف کشاورزی از طریق منابع آب آبرفتی تأمین می­گردد. تعداد، عمق و میزان پمپاژ چاه­ها در نقاط مختلف دشت با توجه به عمق سطح ایستابی، کیفیت آب­زیرزمینی و همچنین امکان دسترسی به منابع آب سطحی متفاوت می­باشد.
جدول (۴-۱۵): تعداد و تخلیه منابع آب زیرزمینی محدوده مطالعاتی بابل- آمل به­تفکیک دشت و ارتفاعات و آبخوان آبرفتی (ارقام تخلیه به میلیون متر مکعب)

ارباب رجوع زمانی از دریافت محصول یا خدمت راضی و خشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد. برخی از مدیران بر این باورند که چون شکایتی از ناحیه ارباب رجوع نسبت به نوع و ارائه خدمات واحد مورد نظر مطرح نمی شود، سطح ارائه خدمات واحد در حد مطلوبی قرار دارد و مراجعه کننده نیز راضی است. چرا که آموخته ایم سکوت نشانه رضایت است. سازمان های موفق و اثربخش همیشه سعی می کنند تا نسبت ارزش دریافتی گروه های مختلف مشتریان را بالاتر از عدد یک نگه دارند و حتی آن را به عددهای بالاتر برسانند و موجبات خشنودی آنان را فراهم سازند. به طور کلی ارزش دادن به خواسته مشتری باید در همه سطوح سازمان و هر یک از واحدهای تابعه آن سازمان جریان یکسان و دایم داشته باشد. برای نمونه، ترغیب کارکنان در تماس با مشتریان به رفتارهای مودبانه و محترمانه در حد دادن جواب سلام، بالا بردن سر و توجه کردن به مشتری، پاسخگویی به سئوالات، رعایت ارزش های انسانی و اخلاقی و همدلی کردن به جای مقابله با ارباب رجوع باید مورد توجه همه عناصر سازمان قرار گیرد. البته تغییر رفتار کارکنان به سادگی امکان پذیر نیست و نیازمند تجدید ساختار سازمانی، ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری، ارتباطات موثر و بهبود سیستم های مدیریت منابع انسانی درسازمان است ( کفیلی ۱۳۸۹) .

۵-۳-۲ معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان:
بسته به نیازهای فردی و رقابت موجود مشتریان ، عرضه کننده ای را انتخاب می­ کنند که از معیارهای زیر برخوردار باشند : ( اگر چه نمی توان ادعا کرد که این فهرست کامل است) .موجود بودن ، قابل دسترس بودن: یک خدمت چقد در دسترس است. بهره گیری از عابر بانک ها توسط بانک ها باعث شده است که مشتری بتواند در هر ساعت از شبانه روز از خدمات بانکی استفاده کند. ( یعنی ارائه خدمات فراتر از ” ساعات معمول کاری ” ) ، راحتی ، محل و موقعیت عرضه خدمات ، قابلیت اعتماد و اطمینان : یک خدمت چقدر قابل اعتماد است ، شخصی بودن : آیا با شما مثل یک فرد خاص برخورد می کنند ، قیمت : رقابت کردن بر سر قیمت خدمات مانند رقابت کردن بر سر قیمت کالا چندان موثر نیست زیرا اغلب اوقات مقایسه هزینه های خدمات شرکت ها با یکدیگر دشوار است، کیفیت : کیفیت خدمات تابعی است از رابطه بین انتظارات اصلی یک مشتری و تجربه و درک او از خدماتی که دریافت کرده است، درک او حین و پس از دریافت خدمات. برخلاف کیفیت کالا ، کیفیت خدمت براساس فرایند تحویل و ارائه خدمات و هم براساس نتیجه خدمات ارائه شده ارزیابی می شود ، شهرت و اعتبار: وقتی مشتری در انتخاب عرضه کننده خدمات تردید دارد اغلب با دیگران در این خصوص مشورت می کند برخلاف یک کالا اگر خدمات خوب ارائه و تحویل نشود مشتری نمی تواند آن را به عرضه کننده پس دهد یا تعویضش کند. نظر مثبت دیگران درباره یک شرکت ، موثرترین راه تبلیغ برای آن شرکت است.
برخی از معیارها را می توان تعیین کننده^[۱۳] نامید زیرا وجود این ابعاد برای ورود یک خدمت یا کالا به بازار ضروری است قبل از اینکه شرکت خدماتی بتواند به یک رقیب جدی در بازار تبدیل شود باید به سطح مشخصی برای هر بعد رقابتی خدمات دست یابد. ناتوانی در تحویل خدمت در حد انتظار یا فراتر ازحد انتظار یک بعد خدمت می تواند منجر به نارضایتی مشتری و از دست دادن همیشگی او شود. دلایل مختلفی مانند قابلیت اعتماد و اطمینان ، شخصی بودن و سرعت می تواند در تبدیل شدن به بازندگان خدمت موثر باشد. (فیتز سیمونز، ۱۳۸۲ ; ۱۴۱- ۱۳۷ ) .
۴-۲ رضایت و رضایت­مندی :
هر سازمان مشتریانی دارد که باید رضایت آنان را جلب کند.هدف هر کار وپیشه ای جلب رضایت وحفظ مشتری است. رضایت مشتری یعنی برداشت مشتری ها از آنچه که می خرند وتعریف آنها از خوب یا بد بودن محصولات و خدمات ما،تعیین کننده موفقیت یا عدم موفقیت یک شرکت است.اصولا رضایت مشتریان را درسه سطح میتوان در نظر گرفت. سطح اول، تامین نیازهای اولیه مشتریان. سطح دوم، تامین انتظارات مشتریان به نحویکه بار دیگر به ما مراجعه کنند. سطح سوم، توجه وتامین انتظارات مشتریان وارائه خدمات بیش از آنچه که ممکن است انتظار داشته باشند) کفیلی ، ۱۳۸۹) .
تعداد فزاینده­ای از بانکها،استراتژیهای خود را به سمت کسب رضایت مشتری هدایت می کنند.در حقیقت محققان نشان داده­اند که رضایت مشتری بصورت یک پل ارتباطی برای دستیابی و رسیدن به رفتار با اهمیت مشتری مانند خرید متقاطع،کلمات شفاهی مثبت و تمایل برای پرداخت قیمت بیشتر و تمایل برای ادامه رابطه با بانک می باشد(وینستنلی; ۱۹۹۷٫اهیگی:۲۰۰۶،دوبیسی:۲۰۰۶،)^[۱۴]
در بررسی ادبیات مرتبط با موضوع ،با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می شویم:
-رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.
- در رویکرد دوم ، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می شود.
براساس رویکرد دوم تعریف ذیل ارائه می گردد: رضایت مندی واکنش اساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت ، بین انتظارات مشتری و عملکرد یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی ، نقشی اساسی ایفاء می کند. عقیده براین است، رضایتمندی مشتریان ،عکس العمل های آتی آنان رادر قبال سازمان تحت تاثیر قرار خواهد داد از جمله آمادگی واشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه دارند. ( کاووسی و سقایی ، ۱۳۸۴،۵-۶) .
رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت هر سازمانی است. اگرچه نه تنها رضایت­مندی مشتریان مهم است بلکه نارضایتی آنها نیز از اهمیت بسزایی برخوردار است. رضایت مندی و یا نارضایتی مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابی وی از خدمت دریافت شده گذشته­اش می باشد. مشتریان ناراضی می توانند کسب و کاری را به نابودی بکشانند . تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می کنند . این تعداد سه برابر افرادی است که مشتریان راضی ، تجربیات خوب خود را به آنها انتقال می دهند ( روستا و همکاران ، ۱۳۷۵، ۲۲۷ ) .
در بحث رضایت مشتری دو اصل مهم جلوه‌گر می‌شود یک اصل : نوع خدمات ارائه شده می‌باشد و دراصل دوم نحوه ارتباطات انسانی و کارگزار مورد توجه قرار می‌گیرد . از آنجا که بانک ها و تشکیلات موازی با نحوه خدمات یکسان در حال رقابت با هم می‌باشند، مهمترین اصل در انتخاب مشتری برای آنان، همانا ارتباط انسانی است .در محیط بانک می‌توان با بهره‌گیری از ارتباطات انسانی ضمن برقراری ارتباطی مطلوب، مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان بالفعل نمود و ایشان را از مشتری که تنها یکبار قصد استفاده از خدمات بانک را داشته، به مشتری دائمی تبدیل کرد.باید توجه داشت بین ارائه دهنده خدمت و خدمت تولید شده رابطه تفکیک ناپذیر وجود دارد . درزمان تولید خدمات آنچه بیشتر مورد توجه قرار گیرد نوع برقراری ارتباط بین ارائه دهنده خدمت و مشتری است. تحقیقی که دریکی از بانک های کشور، برای شناسایی نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان انجام گرفت نشان داد ۶۰ درصد کل واریانس تغییرات رضایت مشتریان از طریق هفت مولفه «۱-  طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک ۲- جوابگویی  ۳- سود و تسهیلات ۴- سرعت در کار ۵- کیفیت ارائه خدمات  ۶- موقعیت مکانی بانک ها ۷- کیفیت ارسال حواله » قابل تعیین است و در بین این هفت مولفه نحوه و طرز برخورد کارکنان شعبه با مشتریان بانک، دارای بیشترین اهمیت است. 

۱-۴-۲ماهیت روابط با مشتری:
رابطه با مشتری اساسا بر مبنای تبادل ارزش پولی میان طرفین می باشد. از این رابطه انتظار می رود که تنها تا هنگامی که طرفین سود میبرند ادامه یابد. طرفی که بیشتر تمایل به خاتمه دادن رابطه دارد طرفی است که قدرت بیشتری دارد. به همین خاطر است که در اقتصاد جدید همانگونه که بازارها کارامد و رقابتی تر می شوند جهت گیری به سمت مشتری به طور قاطع در حال تغییر می باشند . مد نظر قراردادن شناسایی نیازهای مشتریان می‌تواند مزایای بیشماری برای بانک ها فراهم کند از جمله اینکه یکی از مهمترین دارایی یک بانک مشتریان آن هستند، حفظ مشتریان فعلی وترغیب آنان به مراجعات مجدد زمینه ساز بقای بانک است که هدف اصلی هر بانکی می باشد ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ ) .
جارولین و لتینن^[۱۵] در سال ۱۹۹۶ کیفیت رابطه به عنوان برداشت مشتری از این که این رابطه چه میزان نیازها، انتظارات و اهداف وی را برآورده می کند توصیف کردند. این توصیف را^[۱۶] . وکلی(۱۹۹۷)وانگ و سوهال(۲۰۰۲). هم به کار بردند.
هنینگ و تورا (۱۹۹۷) اشاره کردند که کیفیت می تواند به عنوان سطحی که نیازهای مشتری بر اساس رابطه برآورده می شود، تشریح شود.(وانگ و سوهال،۲۰۰۲)
کیفیت رابطه ، چند جزء کلیدی را در بر می گیرد که رابطه بین شرکت و مشتریان را بازتاب می کند. این سه ساختار شامل اعتماد، رضایت و تعهد می باشد.
معمول ترین نتیجه رفتاری حاصل از ارتباط با مشتری، وفاداری، ماندگاری مشتری و تمایل به پیشنهاد به دیگران می باشد (سیواراکس و همکاران،۲۰۱۱ ) .
روسی ^[۱۷](۱۹۹۸) در تحقیق خود نشان داد که زمانی که شرکت تمایل دارد با مشتریان خود ارتباط دوستانه ای داشته باشد، تاثیر مثبتی روی وفاداری مشتری دارد. رندی^[۱۸] نیز در سال ۲۰۰۰ نشان داد که ارتباط بین کارمند و مشتری اساساً میزان رضایت و وفاداری مشتری را مشخص می کند.
^[۱۹]بل و سوی در سال ۲۰۰۳ و^[۲۰] شن و چیو در سال ۲۰۰۶ در تحقیقات خود ثابت کردند که وفاداری مشتریان ناشی از رضایت بالای آنهاست.یون و جانگ ^[۲۱]در سال ۲۰۱۲ نشان دادند که متغیرهای حاصل از وفاداری مشتری و تعهد با رضایت مشتریان ارتباط بسیار نزدیکی دارد.
بنابراین می‌توان دریافت، کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی های رفتاری خاص نظیر توانایی در برقراری ارتباط موثر با مشتری، غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صمیمانه بالایی داشته باشند. بخش عظیمی از نیروی کار جامعه در بخش خدمات مشغول کارند و به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند بانک نیز از جمله مراکز مهمی است که عهده‌دار مسئولیت خدمات رسانی بوده و کیفیت خدمات آن در جذب نقدینگی نقش مهمی دارد. تلاش بانک ها برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان، برمبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها و یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت‌ فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، بانک ها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند.    
  با اجرای برنامه های مواظبت از مشتری و رابطه با مشتری نیز می توان در جهت افزایش ارزش افزوده برای مشتری گام برداشت. برنامه های مواظبت از مشتری، برنامه هایی هستند که نیازهای مشتری را در همه مراحل “چرخه عمر مشتری” ارضا می نمایند. هدف از چنین برنامه هایی تسهیل تعامل مشتری با سازمان می باشد. برنامه های رابطه با مشتری، برنامه هایی هستند که صریحا به منظور تقویت روابط با مشتری طراحی می شوند، مثل برنامه های شناسایی مشتری. برنامه های نگهداری مشتری زیرمجموعه ای از برنامه رابطه با مشتری هستند که بطور مشخص درباره مشتریانی که ریسک از دست دادنشان وجود دارد، بکار می رود ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ ) .
 در یک نگرش کلی، ارتباطات انسانی همراه با احترام به مشتری، ایجاد محیط مناسب، زیبا، گرم و صمیمی همراه با امکانات مطلوب در محیط شعب برای مشتری، توجه به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان، عمل و فعالیت در جهت ارضای این نیازها و برآوردن این خواسته‌ها، توجه  وافر به کیفیت خدمات و ارتقا سطح آنها، توجه به مشتریان فعلی درجهت جذب مشتریان جدید و … همه و همه سبب می‌ شود تا بانک ضمن ایجاد رضایت مشتری، سطح وفاداری وی را به بانک افزایش داده و علاوه بر کسب منافع بیشتر، در میدان رقابتی نیز حضوری بهتر و قوی‌تر داشته باشد.به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان که باعث رضایت آنها می شود، تحویل به موقع محصول یا خدمت، قیمت مناسب در مقابل محصولات یا خدمات مشابه (رقابتی)، کیفیت قابل قبول ومورد اطمینان، تحویل یا دریافت محصول و خدمات مطابق با نیاز (نه مشابه آن) و خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش میباشد (پورحسین، ۱۳۷۷، ۵۴-۵۵).
برخی از خدمات بانک در ایجاد رضایت نقش نسبتا با اهمیتی دارند ، در حالیکه سایر خدمات در کسب رضایت مشتری ضروری نیستند اما عملکرد نامطلوب در آنها ممکن است منجر به نارضایتی شود( ^[۲۲]آربور و همکاران،۲۰۰۹) .
به طور کلی هزینه و مخارج لازم برای جلب مشتری جدید حدود پنج برابر بیشتر از هزینه لازم برای جذب یک مشتری است و هزینه ای که برای اعاده رضایت یک مشتری ناراضی باید صرف شود حدود ده مرتبه بالاتر است ) پیرز و راجرز ، ۱۳۸۱، ۴۳ ) . بنابراین برای پرهیز از این هزینه سنگین سازمانهایی موفق خواهند بود که با تامین نیازهای مشتریان خود ، رضایت آنان را تامین نمایند چرا که سازمانهایی نظیر بانکها به مشتریان خود وابسته اند و به همین دلیل بایستی پاسخگوی نیازهای آنان باشند. لذا باید در فواصل زمانی معین،نیاز مشتریان و میزان رضایت آنان را سنجید. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای یک سازمان، کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع، بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)، ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود، افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف، انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان، و پایه گذاری خط مشی کیفیت می باشد (مقصودی، ۱۳۸۲، ۲۶۰).
گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر و بوان (۱۹۹۵ ) نیز اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلکه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد چون نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها آگاهانه ، مشخص ، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند (اشنودر و بوان،۱۹۹۵)^[۲۳].
در مجموع از مشتریان رضایت مند انتظار می رود کهبرای مدت زمان طولانی تر ،درزمره مشتریان سازمان باقی بمانند. با پیام کلامی مثبت درباره سازمان به سایرین (مشتریان بالقوه)،موجب افزایش علاقمندی آنان برای استفاده از محصولات سازمان باشند و برای برخورداری از محصولاتی که به بهترین نحو ، احساس رضایت مندی آنان راتامین می کند،سهم خرید خویش را از سازمان افزایش دهند. از طرفی ایجاد فرایند پایش رضایت مشتری سازمان را جهت شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه ،پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد ،یاری می نماید(کاووسی و سقایی،۱۳۸۴ ،۱۴ -۱۳) .
۲-۴-۲رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت :
مباحثات زیادی درباره اختلاف و ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد تحقیات تجربی بسیاری رابطه علت و معلولی بین کیفیت و رضایت را تائید میکند در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور ( ۱۹۹۲ ) انجام شد رابطه علت و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت. آنها در نهایت براساس تحلیل هایشان گزارش دادند که کیفیت خدمات دریافت شده منجر به رضایت می شود.
“کیفیت” که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می‌شود: “کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری.” در شرایط رقابتی تمام دغدغه سازمانها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کنند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. شاید به جرأت بتوان ادعا کرد که نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکتها و مؤسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد ( نیکخواه ، ۱۳۸۷) .
در مطالعه دیگری نیز رابطه کیفیت خدمات و رضایت مورد تائید قرار گرفته است. در این مطالعه اسپرنگ و ومک کوی ( ۱۹۹۶ ) مدلی را که توسط اولیور ( ۱۹۹۳ ) پیشنهاد شده بود را مورد آزمون قرار دادند نتیجه مطالعات اسپرنگ و همکاران نیز نشان میدهد که کیفیت خدمات منجر به رضایت می شود ( ونوس صفائیان ،۱۳۸۱ ، ۵۷ ).
هر سازمان موفقی در صدد ارائه خدماتی است که بتواند رضایت مشتریان را فراهم سازد اما این تنها هدف آنها نیست شرکتها در موسسات نمی توانند اهداف اساسی کسب و کار خود نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند سطوح بالاتر رضایت مشتریان باعث وفاداری آنها به سازمان می شود، حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مشتریان جدید ، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند سودمند تر است مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند تجربیات مثبت خود رابرای دیگران بازگو می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند)شکل ۱-۲) .
تداوم حمایت و وفاداری را تشویق می کند دور کردن مشتریان از رقبا
تبلیغات مثبت دهان به دهان را افزایش می دهد ایجاد مزیت های رقابتی
کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید کاهش هزینه های ناشی از اشتباه
(شکل ۲-۱ مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت)
(منبع : لاولاک ، کریسیتوفر و رایت ، لارن ؛ اصول بازاریابی خدمات ؛ ترجمه دکتر ابوالفضل ( اردشیر ) تاج زاده نمین ، چاپ اول، انتشارات سمت ، تهران ۱۳۸۲٫ ۱۷۵)