اسماعیلیان و شاطالبی (۱۳۹۱) در پژوهشی به «بررسی عوامل مؤثر بر نهادینه سازی حجاب در جامعه» پرداختند. در این مطالعه، بیان می شود که حجاب نماد عفت و عزت زنان و مهمترین و مشخصترین مظهر تمدن و سریع الانتقال­ترین نشانه فرهنگی است و کرامت آدمی در گروه پایبندی به عفاف است. پوشش زن در فرهنگ ملی و اسلامی ایران از جایگاه والایی برخوردار است و ضرورت آن در همه ادیان الهی به ویژه مذهب اسلام تردید ناپذیر بوده و بدلیل بیان آن در قرآن ابدی و دائمی است. از این رو پرداختن به مساله حجاب به عنوان یک ارزش و رویکردی مؤثر در مواجهه و مقابله با تهاجم فرهنگی می ­تواند آثار و پیامدهای مثبتی برای جامعه در پی داشته باشد (اسماعیلیان وشاطالبی، ۱۳۹۱).

وهابزاده (۱۳۹۱) در پژوهشی به « بررسی حجاب و عفاف از منظر اعتقادی تربیتی » پرداخته است. در این مطالعه، بیان می شود که حضور زنان با عفت در جامعه آثار و برکات فراوانی دارد که از آن جمله می توان به عبودیت خداوند، آرامش روانی، فعالیت اجتماعی، ارزش آفرینی اشاره کرد. همچنین عدم رعایت عفت زنان موجب ایجاد مشکلات متعددی برای جامعه خواهد بود که مهمترین آن سلب آرامش عمومی، تحریک قوه شهوانی و ایجاد مزاحمت برای کار و تلاش جوانان است ( وهابزاده، ۱۳۹۱).
رضوانی (۱۳۹۱) در پژوهشی به بررسی «تبیین عفاف و ابعاد آن در آیات و روایات »پرداخته است. در این مطالعه، بیان می شود که فرهنگ عفاف، امنیت جنسی زن و مرد و رسیدن به کمال مطلوب را تامین می کند، بخش عظیمی از این فرهنگ با شکوه را حجاب تشکیل می دهد. بعبارت دیگر این دو، جدایی ناپذیرند و بدون یکدیگر معنای حقیقی و اصیل خود را از دست می دهند، حجاب بدون عفاف، خود نوعی برهنگی فرهنگی در جهت گسترش فساد می­باشد. نهادینه­سازی فرهنگ حجاب و عفاف به عنوان یکی از ضرورت­های باورهای دینی، مستلزم برنامه­ ریزی صحیح در سه حوزه فرد، خانواده و جامعه است. نقش حکومت اسلامی در ایجاد و ترویج این باور انکار ناپذیر بوده و در نگاهی عمیق­تر، ضروری و اساسی است (رضوانی ، ۱۳۹۱).
محمد شفیعی (۱۳۹۱) در پژوهشی به بررسی« گرایش به معنویت و نیاز انسان معاصر به حجاب و عفاف »پرداخته است. در این مطالعه، به عناوینی از جمله نگاهی به نقش دین و معنویت در زندگی انسان و تاًمین نیازهای او، آینده بشر و گرایش به معنویت ، جوان امروز و گرایش به معنویت، دیدگاه امام خمینی و مقام معظم رهبری پیرامون معنویت و معنویت گرایی، رابطه معنویت و حجاب و عفاف و … اشاره شده است (محمد شفیعی، ۱۳۹۱).
اسدزاده و همکاران (۱۳۹۰) در مقاله « بررسی معیارهای حجاب (در سه بعد ارزشی، فردی و اجتماعی) در بین دانشجویان دختر دانشگاه پیام نور کل کشور در خراسان جنوبی » نشان دادند که بین معیارهای ارزشی، فردی، اجتماعی و شناختی دانشجویان دختر ورزشکار با حجاب آنها رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین بین امنیت اجتماعی، اسنادهای بیرونی و تربیت خانوادگی با حجاب دانشجویان ورزشکار رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. بنابراین هرچه والدین و دولتمردان معیارهای مذکور را قوی تر کنند، میزان حجاب دانشجویان ارتقا خواهد یافت و ارتقا حجاب موجب امنیت اجتماعی بالاتر خواهد شد، و هرچه والدین در تربیت فرزندان دختر مؤثر عمل کنند، فرزندان ایشان از حجاب مناسب تر برخوردار خواهند بود.
فضل اللهی و ملکی توانا (۱۳۹۰) در مقاله « فرهنگ حجاب: راهکارهای تحکیم و اولویت­ بندی آن با تاًکید بر نمونه گیری محدود از دانش آموزان دختر دبیرستانی» نشان دادند: عملی­ترین راهکارها برای تحکیم حجاب، به ترتیب اولویت عبارتند از: نمایش برنامه ­های جذاب رادیو- تلویزیون،تبیین آثار مخرب بر حجاب در جامعه، معرفی و ترویج آیات قرآنی پیرامون پوشش اسلامی، برچیدن مقررات خشک و برخورد قهری با دانش آموزان بد حجاب مدارس، تبیین آثار و فواید حجاب در کنار تجلیل از دانش آموزان محجبه، ترویج فرهنگ صحیح امر به معروف و نهی از منکر به همراه برگزاری جلسات پرسش و پاسخ در مدارس و معرفی الگوهای انسانی موفق در زمینه حجاب.
تحقیق دیگری تحت عنوان «نقش حجاب در جامعه و شناسایی علل رواج بد حجابی در بین جوانان در مراکز آموزشی شهر اهواز» توسط بهرام زاده و لطفی انجام گرفته است. این پژوهش در بین ۴۰۰ نفر جوانان مراکز آموزشی شهر اهواز با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه انجام گرفته است این تحقیق بر مبنای پنج متغیر اصلی مؤثر بر بدحجابی در بین جوانان شامل « کاهش حساسیت خانواده­ها درباره نوع پوشش فرزندان»،«کاهش آگاهی مردم از مفاهیم حجاب»، «تلقی حجاب به عنوان محدودیتی در روابط اجتماعی»، «تحریف مفاهیم حجاب در جامعه» و «عدم تبلیغ و آموزش مناسب حجاب در رسانه ها » انجام شده است. نتایج این تحقیق براساس نمونه ­ای مشتمل بر دانشجویان و دانش آموزان دبیرستانی بدست آمده و نشان می دهد که متغیر کاهش حساسیت مردم درباره وضع پوشش فرزندان بیشترین تاًثیر را بر بدحجابی دارد. این در حالی است که متغیرهای «تحریف مفاهیم حجاب در جامعه»، «تلقی حجاب بعنوان محدودیتی در روابط اجتماعی»، «کاهش آگاهی مردم از مفاهیم حجاب»،«عدم تبلیغ و آموزش مناسب حجاب در رسانه ها » به ترتیب تاًثیرهای بعدی را در این مساًله دارند (بهرام زاده و لطفی، ۱۳۸۹: ۱۰۹).
«بررسی نقش حجاب در عزت نفس و پیشرفت تحصیلی دانشجویان دختر دوره کارشناسی دانشگاه تهران » عنوان پژوهشی است که توسط فدایی، خسروجردی و صوفیانی در سال تحصیلی ۸۶- ۱۳۸۵ صورت گرفته است. این تحقیق بر روی ۱۶۰ دختر دانشجو شامل ۷۰ دختر دانشجو با حجاب کامل چادر و ۸۰ دختر با حجاب نسبی از بین کلیه دانشجویان دختر مقطع کارشناسی دانشگاه تهران بصورت تصادفی انتخاب شدند. روش پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی است ابزار مورد استفاده در این پژوهش مقیاس ۳۵ سوالی «کوپراسمیت» برای ارزیابی عزت نفس است و میانگین معدل های ترم های تحصیلی به عنوان نمره پیشرفت تحصیلی در نظر گرفته شده است. نتایج حاصل از اجرای هردو مقیاس و تحلیل آنها با بهره گرفتن از آزمون t و آزمون همبستگی «پیرسون»، رابطه معنادار بالایی را در بین متغیرهای حجاب و عزت نفس در دانشجویان دارای حجاب کامل و حجاب نسبی نشان داد اما در ارتباط با حجاب و پیشرفت تحصیلی این معناداری چشم گیر نبود. علاوه بر آن رابطه مثبت و معناداری میان عزت نفس و پیشرفت تحصیلی دانشجویان دختر دانشگاه تهران مشاهده شد (فدایی و همکاران،۱۳۸۷: ۹۸).
علوی و حجتی پژوهشی تحت عنوان « عوامل مؤثر بر بدحجابی دختران دانشگاه شهید باهنر کرمان» انجام دادند که در آن ۴۰۰ دانشجو بعنوان نمونه مورد بررسی قرار گرفتند. در نهایت نتایجی حاصل شد که با توجه به نتایج وضعیت دینی دانشجویان، علاقه مندی به رشته و اهمیت به مدگرایی، اختلاف بین والدین، وضعیت اشتغال والدین و وضعیت اعتقادی آنان در بدحجابی مؤثر است در صورتیکه وضعیت روانی، تحصیلات والدین، خصوصیات شخصی مانند رشته و سن و معدل، نگرش­های سیاسی، بعد خانوار، وضعیت جسمانی، وضعیت اقتصادی و خصوصیات دوستان در بدحجابی مؤثر نیست (علوی و حجتی، ۱۳۸۶: ۱۰).
اسماعیلی و کریمی­تبار در پژوهشی به «حجاب برتر و علل بدحجابی » پرداخته­اند. در این نوشتار، پس از بررسی اجمالی فطری بودن گرایش به پوشش، به بحث درباره حجاب زن مسلمان و چگونگی آن از دیدگاه قرآن پرداخته شده و به مؤیدات نقلی و تاریخی استناد گردیده است. پس از بیان ضرورات حجاب، که برای رسیدن به امنیت و کاهش بحران­های روحی ضروری است، علل کم توجهی به این توصیه اسلامی در جامعه به اجمال توضیح داده شده است که از جمله آنها ،ضعف ایمان، ابراز شخصیت، فساد محیط و تهاجم فرهنگی است ( اسماعیلی و کریمی تبار، ۱۳۸۳).

۲-۲-۲- تحقیقات خارجی

پژوهشی توسط پری (۲۰۰۹) انجام شده است که در آن رابطه میان دین و رفتارهای مخاطره آمیز نوجوانان شامل مصرف مواد مخدر، الکل، تنباکو، بزهکاری و افسردگی مورد بررسی قرار گرفته است. این مطالعه رابطه معکوس میان این رفتارهای مخاطره آمیز و دین را تایید می کند (پری ، ۲۰۰۹).
پژوهشی دربین دختران بنگلادشی نشان داد دخترانی که لباس های سنتی و مذهبی را بر لباس های غربی ترجیح می دهند، کمتر مستعد مشکلات روانی در زندگی آینده هستند. پوشش مؤلفه لازم در هویت فردی است و نوع پوشش انتخابی توسط دختران، اثرات دراز مدتی بر زندگی بهتر آنها دارد (ابابور ، ۲۰۰۷).
در تحقیق دیگری در زمینه سلامت مشخص شد که آلودگی به ویروس در مناطق شهری اتیوپی، پنج برابر مناطق روستایی است ( در مناطق شهری ۵/۱۰% و در مناطق روستایی ۹/۱% ) این نتایج به موضوع پوشش ربط دارد، زیرا که زنان در مناطق روستایی لباس های پوشیده­تری استفاده می کنند (حمیدی، ۲۰۰۷).
پژوهشی توسط ماکوو (۲۰۰۲) با هدف توصیف زنان غربی و زن مسلمان از نگاه یک اندیشمند آمریکایی انجام گرفت. با توجه به این پژوهش، نقش زن در عمق هر فرهنگ نهفته است، جنگ خاورمیانه علاوه بر دزدی نفت مسلمانان، به دنبال گسست آنان از دین و فرهنگ­شان و جایگزین کردن حجاب با بیکینی است. همچنین، حجاب به این معناست که زن خود را برای همسر و خانواده­اش متمرکز کند. تنها کسانی که زن مسلمان را بدون حجاب می بینند، خانواده ی او هستند و این مساله تأکیدی بر ویژه بودن زن مسلمان است. این پژوهش از انحراف دختران نوجوان آمریکایی در دوران بلوغ، عریانی و روابط نامشروع آنان انتقاد می کند زیرا پیش از ازدواج ده­ها پسر با آنان مرتبط هستند. پاکی خود را که بخشی از جذابیتشان می­باشد، از دست داده اند. تبدیل به انسانی جامد و حیله­گر می شوند که توان محبت ورزیدن نخواهند داشت (ماکوو ،۲۰۰۲).
پژوهشی که توسط روشن­ضمیر (۲۰۰۰) انجام شده است، با هدف چگونگی ارائه تصور و روایتی خاص و پرمنفعت از ایران توسط رسانه های چاپی ایالات متحده با بهره گرفتن از تصویر نمادین و پایدار از زنان ایرانی، بوده است. نتایج آن تصویر یا عکسی گرافیکی از زنان ایرانی با چادر سیاه کاملاً پوشیده بوده است که چشم انداز ایدئولوژیکی را ایجاد کرده بود. در نهایت با تکیه بر ابهام تصویری خود از زنان محجبه، سبب می شود که ایران با چنین بازنمایی، در جایگاه مؤنث بنشیند و جنسیت بنماید. در این شرایط حجابی که خود دارای فرم و اندازه مختصر و صرفه­جویانه است، بستر حاصل­خیزی از معانی را تشکیل می دهد و حکم نماد محصولی جهانی را می یابد (روشن ضمیر، ۲۰۰۰).
فصل سوم

مبانی نظری

۳-۱ – مقدمه

در تحقیقات کمی و بررسی و تجزیه و تحلیل یک پدیده اجتماعی بدون پشتوانه­های نظری آن امکان­ پذیر نیست. چرا که ” فرضیه ­ها و سوالات تحقیق اغلب بر پایه­ نظریاتی بنا می­شوند که محقق در پی آزمون آنهاست” (کرسول ۲۰۰۳: ۱۱۹). نظریه راهنمای عمل و تحقیق و مانند چراغی فرا روی محقق مسیر پژوهش را برای وی روشن می­سازد و از این جهت بسیار حائز اهمیت است. نکته بسیار مهمی که در این رابطه باید به آن توجه کرد آن است که در حوزه علوم انسانی صرفاً با یک عمل مواجه نیستیم، بلکه با سه پارادایم عمده روبرو می­باشیم . محقق با انتخاب هر یک از این پارادایم­ها جهت مساله مورد پژوهش نیازمند رویکردی ویژه می­باشد. پس پارادایم­های حاکم بر علوم اجتماعی تحت عنوان اثباتی، تفسیری و انتقادی شناخته می­شوند که هر یک از زاویه­ای خاص مسائل اجتماعی را با توجه به مبانی نظری خود مورد مطالعه قرار می­ دهند(ایمان،۱۳۸۸: ۲۳۴).
بنابراین در تحقیق حاضر با پذیرش اصول و قواعد پارادایم اثباتی، در ابتدا مبانی نظری در رابطه با موضوع تحقیق را بطور خلاصه مرور می­نماییم. سپس نظریات منتخب جهت بررسی مساله مورد مطالعه این پژوهش به تفصیل توضیح خواهیم داد. پس از این مرحله بر مبنای چارچوب نظری مورد پذیرش مدل مفهومی و تجربی تحقیق حاضر را ترسیم و فرضیه­هایی را جهت بررسی عوامل مرتبط با ناهنجاری پوششی از مفاهیم بیان شده استخراج می­نماییم.
۳-۲- نظریه کنترل اجتماعی
اصطلاح کنترل اجتماعی نخستین بار توسط ادوارد راس ( ۱۹۵۱-۱۸۶۶) به کار رفت. این پدیده سازوکارهایی است که جامعه بوسیله آن تسلط خود را بر افراد اعمال می­ کند و آن­ها را وا می­دارد تا با ارزش­ها و هنجارهای جامعه همنوا شوند. منظور راس از کنترل اجتماعی نهادهای نظم دهنده­ای مثل باورهای فوق طبیعی، تشریفات، افکارعمومی، اخلاق، هنر آموزش، حقوق و پدیده ­های مربوط به آنها می­باشد که موجب همنوایی رفتار فرد با خواست­های گروهی می­ شود (کوزر و روزنبرگ ، ۱۳۸۷: ۱۰۷).
امیل دورکیم که ابتدا کنترل اجتماعی را تنها با موانع خارجی تبیین می کرد در تحقیقات بعدی تأکید می­گردد که هنجارهای اجتماعی در واقع در فرد درونی می شوند ” به طوری که گویی همان جامعه است که در ما زندگی می کند ” از آن پس دورکیم به این اعتقاد یافت که اساس کنترل اجتماعی در تفکر فرد نسبت به تکالیف اخلاقی نهفته است که او را به اطاعات وا می­دارد نه یک همنوایی ساده با فشارهای خارجی ( همان، ۱۳۸۷:۱۰۸).
نظریه کنترل اجتماعی در جرم ­شناسی براین پایه استوار است که به منظور کاهش رفتار مجرمانه باید همه افراد کنترل شوند. این نظریه رفتار انحرافی را امری جهان­شمول می­داند که نتیجه کارکرد ضعیف سازوکارهای کنترل اجتماعی و کنترل­های شخصی و درونی است. پس دو عامل کنترل­های درونی و کنترل اجتماعی بر میزان جرم و بزه تاثیر می­ گذارد. کنترل درونی به معنای آگاهی از گناه و احساس شرم و تقصیر که فرد را از رفتار انحرافی باز می­دارد. کنترل اجتماعی نیز از طریق نهادهای بنیادین اجتماعی مانند خانواده ، مدرسه، گروه ­های همسالان، و غیر اعمال می­ شود (احمدی، ۱۳۸۴: ۸۶).
نظریه کنترل اجتماعی بر این پیش فرض استوار است که رفتار بزهکارانه متعلق به همه طبقات اجتماعی است و جنبه­ عمومی و جهان­شمول دارد و نتیجه کارکرد ضعیف سازوکارهای کنترل اجتماعی است. عوامل کنترل اجتماعی شامل وابستگی و تعلق به نهادهای اجتماعی مانند خانواده، مدرسه و دین می­ شود. نظریه­پردازان کنترل اجتماعی در پاسخ به این پرسش که چه عواملی باعث بزهکاری جوانان می­ شود، اعتقاد دارند این نوع رفتارها بستگی به میزان تعلقات تقیدات جوانان نسبت به نهادها و سازمان اجتماعی مانند خانواده، مدرسه و بعضاً گروه ­های اجتماعی نظیر گروه همسالان دارد. همچنین معتقدند که تعهدات و تقیدات نسبت به نهادها و سازمان ها و گروه­ ها می ­تواند جوانان را در گروه ­های رسمی ادغام نماید و کنترل فردی و اجتماعی و تنظیم رفتار فراد را موجب گردد ( نی،۱۹۸۵ و هیرشی ۱۹۶۹).
راس^[۱]در کتاب خود یعنی کنترل اجتماعی دین را یکی از اساسی ترین وسایل کنترل اجتماعی درونی می­داند. بنا به اظهار وی هنگامی که آدمی دور از چشم آشنایان، همسایگان و دیگران است، نه قانون و نه افکار عمومی و نه هیچ چیز اجتماعی دیگر اعمال وی را مهار و کنترل نمی­کند، بلکه در این مورد، کنترل عمل در پرتو ایمان به قدرتی صورت می­گیرد که در همه مکان­ها و زمان­ها شاهد اعمال آدمیان است و رفتار مطلوب و نیک را پاداش می­دهد و بدی و گناه را مجازات می­ کند (کینگ ،۱۳۴۹: ۱۲۱).
به هر حال یکی از کارکردهای دین، کنترل اجتماعی است. ارزش­ها و هنجارهای مهم اجتماعی معمولاً نه فقط در قلمرو قانون، بلکه همچنین در قلمرو دین قرار می­گیرند دین از طریق تقویت ارزش­ها و هنجارهای مهم به کنترل اجتماعی فرد کمک می­ کند (رابرتسون ، ۱۳۷۲، ۲۳۶).
در مجموع، طبق نظریه کنترل اجتماعی باید بر کارکرد اجتماعی دین در خصوص آنچه دین برای مقید کردن پیروانش به نظم اخلاقی جامعه انجام می­دهد پای فشرد. باورها و تعهدات دینی به وسیله ارائه ممانعت های اخلاقی قوی و از طریق کاهش تعامل با همسالان منحرف همنوایی فرد می­ شود. بنابراین دین باعث همنوایی با ارزش­ها و هنجارهای اخلاقی است که به طور معنی داری بر رفتار انحرافی اثر می­ گذارد.

۳-۳- نظریه جامعه پذیری ^[۲]

به طور کلی جریان اجتماعی شدن و جامعه پذیری، به جا افتادن ارزشها و مهارت ­ها در فرد اشاره دارد، تا اشخاصی که نقش­های اجتماعی را اشغال می­ کنند معرفت کافی بیابند به اینکه چه چیزی از آنها انتظار می­رود و چگونه باید عمل کنند بعلاوه همین انتظار را از سایر مردم داشته باشند و بخواهند که آنها نیز بدین ترتیب عمل کنند. اگر جامعه پذیری در این شکل تحقق یابد، بدیهی است کنشهایی که در نقش خاص انجام می­گیرد، ضمن آن که متاثر از ارزشهای عاملان کنش است، با رفتار اشخاص دیگر که تحت تاثیر ارزش در شخص آنها است نیز همساز است. این همسازی تحمیلی نیست بلکه به محض اینکه مردم با الگوهای اساسی ارزش که به نحو منظمی به کالبد اجتماعی منتظم هستند، آشنا شوند و آنها را به کار گیرند، کنش­های خود انگیخته می­شوند. به یقین جامعه پذیری، پرونده محرک­های اساسی است که اشخاص، کنش خود را بر آن بنا می­ کنند. بنابراین هر فعالیتی محصول توانایی­های فردی، قواعد و هنجارهای هر نقش اجتماعی و ایستارهای ارزشی در جامعه است ( اسکیدمور، ۱۳۷۲،۱۵۵).
بنابراین می­توان گفت ” فرد از بدو تولد در معرض جامعه­پذیری جریان اجتماعی شدن، و در چندین نظام ارتباط اجتماعی ( خانواده، مدرسه، دوستان، …) شریک است. در تجربه این ارتباطات او به عنوان یک کنشگر اجتماعی اهل همکاری و مذاکره ( تعارض آمیز) درباره عادات و قواعد این همکاری، شکل می­گیرد. تصور فرد از خودش، تعادل و ساختار شخصیتش دچار آسیب­پذیری می­گردد. چنانچه او را به بازی نگیرند و یا نتوانند برای تغییر دادن قواعد بازی (همکاری اجتماعی) مداخله کند، به موجب غریزه واکنش دفاع ا زخود، گرایش می­یابد که به دنبال بازی­های دیگر ( به عنوان گروه ­های مرجع) برود، یا بازی­های دیگر ابداع کند که در آنها شریک ارتباطات اجتماعی تازه­ای ( بعنوان معاشرت­های ترجیحی) خواهد شد، که از او یک کنشگر اجتماعی معتبر در نظر شخص خودش خواهد ساخت ” (کیوی، ۱۳۷۰: ۱۳۶).
۳-۴-نظریه نیازها^[۳]
به طور کلی “نیاز، احساس فقدان یا حرمانی است که یه یک موجود زنده (بخصوص انسان آگاه) به جهت آنکه درجریان تحقیق اهدافش خود را فاقد چیزی می بیند، دست می­دهد. این احساس که میتواند جهاتی آسیبی یابد، موجب تمایل به هر آنچه می­ شود که امکان ارضای نیاز را فراهم می سازد” (بیرو،۲۴۲:۱۳۶۶)
انسان به عنوان یک موجود طبیعی، دارای خصوصیاتی است که او را از حیوانات متمایز می نماید. او بر عکس حیوانات، به علت کمبود یا فقر غریزه از بدو تولدش به کمک انسان ها محتاج است. اما این محتاج بودن تنها شامل تغذیه لباس و مسکن نمی شود. بلکه او یک نیاز اساسی دیگر نیز دارد که می بایست به کمک و به وسیله دیگران آن را ارضا نماید و عموما به این نیاز اساسی کمتر توجه می شود. او نیازمند به تماس، محبت، درددل، و … و یا به عبارت دقیق تر نیازمند به روابط اجتماعی است و در آغاز خانواده به عنوان یک واحد جامعه به کمک او می شتابد، اما خانواده نیز پیرو فطرتش در خود میل و نیاز کمک به فرد را احساس میکند که این خود یکی از علل پیدایش زندگی اجتماعی است، لیکن خانواده به فرد کمک نمی کند، بلکه انتظاراتی نیز از او دارد که برای یک زندگی اجتماعی با دیگر انسانها لازم به نظر میرسند. بدین معنی که فرد می بایست بتدریج ارزش­ها، قواعد و هنجارهای آن جامعه را بیاموزد و به اصطلاح درونی کند. نیازهای غیر اجتماعی و نامشخص او نیز می بایست کانالیزه شده و شکل اجتماعی به خود بگیرند، لذا این کار از طریق هدایت و وارشاد، تشویق و توبیخ و یا مجازات­های باصطلاح مثبت و منفی به طرز مستقیم و غیر مستقیم (به عنوان مکانیسمهای کنترل اجتماعی) از سوی جامعه و اعضای آن(به عنوان مبادله اجتماعی) انجام میگیرد. بدین ترتیب از برخی نیازها که مورد قبول جامعه نیستند، اجباراً یا کاملا چشم پوشی شده و یا گاه با برخی از نیازهای جامعه پسند تعویض، و یا شکل و روش ارضای آنها با هنجارهای اجتماعی تطبیق داده می شوند و به صورت عادت در می آید. یعنی انسانها همواره در پی آنند که نیازهای خود را با اکثریت افراد جامعه و هنجارهایی که آنها دارند تطبق دهند. اما جامعه فقط کارش این نیست که مانع از بروز نیازها شود (بواسطه فشار هنجاری) بلکه بر عکس او خود نیازهایی را تولید می­ کند. بدین معنا که انسانها در روابط اجتماعی و کنش های متقابل خود با محیط (گروه همسالان، رسانه های جمعی، و نظایر آن) افرادی را به عنوان سر مشق(گروه های مرجع) پیدا می­ کنند. خود را در جای آنها احساس کرده و با آنها همانند نموده، و رفتارشان را تقلید می کنند و از این طریق (در پی مقایسه با دیگران) در آنها مورد تشویق دیگر اعضای جامعه واقع شود و یا با وصف مخالفت و مجازات آنها به طور مخفی انجام پذیرد، و همین سر منشأ بسیاری از رفتارهای نابهنجار یا به اصطلاح انحراف اجتماعی است بنابراین اشاعه نیازها خود علت اساسی انحرافات اجتماعی است (رفیع پور،۱۷:۱۳۶۴).
بنابراین بسیاری از اوقات نیازها در پی مقایسه با دیگران به وجود می آید، مخصوصا در شرایط رقابت، با افراد یا گروه های مرجع (یعنی افراد یا گروههایی که انسان خود را با آنها مقایسه می­ کند) می توانند خواسته های جدیدی در انسان برانگیزند. در واقع وقتی فرد یک وسیله ارضای نیاز را ببیند و ادراک کند و ببیند که دیگران آن وسیله را در اختیار دارند. او نیز میل به داشتن آن کند، اما امکان به دست آوردن آن را نداشته باشد، این احساس بی عدالتی نسبی یا محرومیت نسبی، ممکن است به تدریج موجب بغض، حسادت و عکس العملهای عاطفی شود، و در صورت فقدان کنترل اجتماعی رفتارهای نابهنجار دیگر را در پی داشته باشد. ضمناً این احساس در منتهی درجه به احساس تضاد اجتماعی می انجامد و عکس العمل­های شدید اجتماعی را در پی خواهد داشت (رفیع پور،۱۹:۱۳۶۴).

۳-۵ نظریه مبادله اجتماعی

در اصطلاح “مبادله” عملیاتی است که از طریق آن شخص یا گروهی خدمت یا کالایی را به گروه یا شخصی دیگر در مقابل دریافت کالا یا خدمتی هم ارز، تسلیم می دارد. هر یک از طرفین مبادله امتیازی می یابد، چه به نظرش کالایی که دریافت داشته، می باشد. در معنای مجازی نیز بهنگام بیان صوری از ارتباطات اجتماعی بین انسانها یا بحث از روابط متقابل بین افراد یا گروه­ ها، در سطح حیات فکری یا عاطفی، باز سخن از مبادله به میان می آید. به طور کلی مبادله پایه و اساس زندگی در جامعه است لذا با تکمیل روابط متقابلی که از طریق مبادله صورت می گیرد، هر واحد یا هر جز از حیات اجتماعی از خدمات و کالاهایی که دیگران توان ارائه آن را دارند برخوردار می شود (بیرو،۱۳۶۶: ۱۲۳).
به طور کلی افراد آرزوها و اهداف شخصی روشنی برای خود دارند، هر کسی ممکن است به چیزهایی نیاز داشته باشد، اما این نیازها، اهداف مشترک نیستند، لذا خواسته و اهداف شخصی و منحصر به فرد افراد، انگیزه های خودخواهانه ای را به آنان می­دهد، و اگر چه فرهنگ نیز در این انگیزش دارای نقش می باشد، در عین حال انگیزه ها در جهت دستیابی به کالا و رضاها، لذات یا رضایت خواسته شده، سوق داده می شوند، در واقع افراد بر اساس خودخواهی به کنش می پردازند تا به لذت مطلوب خود برسند، لیکن هر کسی در ازای آنچه می­گیرد چیزی باید بدهد. به عبارت دیگر اگر رضایت متقابل وجود نداشته باشد، هیچ تعامل اجتماعی صورت نخواهد گرفت. معهذا در این بده بستان همیشه دریافت پاداش متضمن هزینه است. بنابراین رفتار روزمره مردم پاسخی به خواسته و محاسبه فردی است و کنشگران در انتخاب­های خود در مقایسه میان پاداش­ها و هزینه­ های کنش­های بدیل) از آزادی­های زیادی برخوردارند. اما قویترین انگیزه یا پاداش مشترک در این تعامل، تائید اجتماعی است و به نظر می­رسد مردم در زندگی روزمره خود در جستجوی مطلوب واقع شدن هستند. از آن در روابط اجتماعی خود لذت می­برند، لذا اشخاصی را که دوست دارند و تائید می­ کنند، ترجیح می­ دهند(معاشرتهای ترجیحی)و از کسانی که منتقدشان هستند و آنها را اخطار کار می­پندارند می پرهیزند با در نظر گرفتن تائید اجتماعی به عنوان یک پاداش عمومی، می توان پیش بینی کرد که میزان تائید اجتماعی متقابل(نیاز به پذیرش اجتماعی) میان کسانی که آزادانه و به طور منظم با یکدیگر همکاری دارند بالاست(تنهایی،۴۲:۱۳۷۹).
درواقع اینکه برخی اشخاص دچار رفتار نابهنجار می شوند، اینگونه رفتار ناشی از تقویت کننده های است. مثلاً ناکامی از ارضای نیاز موجب بروز رفتار پرخاشگرانه می شود، از اینرو آرزوی دستیابی به امتیازات همنوایی با دیگران انگیزه رفتار نابهنجار است،چرا که بر اثر فقدان عدالت توزیعی، و عدم ارضای انتظار پاداش، نارضایتی و مخالفت با هنجارهای جامعه (هنجار شکنی و نا بهنجاری) و سپس کجروی و انحراف اجتماعی را بدنبال خواهد داشت (اسکیدمور،۹۳:۱۳۷۲).
۳-۶-نظریه پیوند افتراقی^[۴]
نظریه پیوند افتراقی ادوین ساترلند این است که افراد به این علت کج رفتار می شوند که تعداد تماس های انحرافی آنان بیش از تماس های غیر انحرافی شان است. این تفاوت تعامل افراد با کسانی که ایده های کج رفتارانه دارند نسبت به افرادی که از ایده­های همنوایانه برخوردارند(یعنی تماس بیشتر آنا با کج رفتاران یا ایده های کج رفتاری) علت اصلی کج رفتاری آنهاست. خلاصه ای از رویکرد ساترلند را به دلیل اهمیت فراوان آن نقل میکنیم.
کج رفتاری یاد گرفتنی است نه ارثی.
کج رفتاری در تعامل با دیگران آموخته می شود .
بخش اصلی یادگیری کج رفتاری در حلقه درون گروه روی می­دهد و رسانه های جمعی و مطبوعات نقش دوم را ایفا میکنند.

Jan, Xueming Luo . and Homburg, Christian. “Incentivizing CEOs to build customer- and employee-firm relations for higher customer satisfaction and firm value”,J. of the Acad. Mark. Sci. (2012) 40:745–۷۵۸ DOI 10.1007/s11747-011-0290-1
Jeon , Hoseong . and Choi , Beomjoon. “The relationship between employee satisfaction and customer satisfaction”,Journal of Services Marketing 26/5 (2012) 332–۳۴۱ q Emerald Group Publishing Limited ,
Jose´ Vilares, Manuel and Simo˜es Coelho, Pedro. “The employee- customer satisfaction chain in the ECSI model”, European Journal of Marketing Vol. 37 No. 11/12, 2003 pp. 1703-1722 MCB UP Limited 0309-0566 DOI 10.1108/03090560310495429
Jung, Hyo Sun. & Yoon, Hye Hyun. “Do employees’ satisfied customers respond with an satisfactory relationship?The effects of employees’ satisfaction on customers’ satisfaction and loyalty in afamily restaurant”, International Journal of Hospitality Management 34 (2013) 1–۸ http://dx.doi.org/10.1016 /j.ijhm.2013.02.003
Kim, Jae-Young. “Perceptions of justice and employee willingness to engage in customer-oriented behavior” Journal of Services Marketing Volume 18 · Number 4 · ۲۰۰۴ · pp. 267-275 , Emerald Group Publishing Limited · ISSN 0887-6045 ,DOI 10.1108/08876040410542263
Lindgreen, Adam . and et al. “A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships”, Industrial Marketing Management (2005), Elsevier Inc. All rights reserved. doi:10.1016/j.indmarman.2005.08.008
Martin , Leisa A. and Fraser, Scott L. “CUSTOMER SERVICE ORIENTATION IN MANAGERIAL AND NON-MANAGERIAL EMPLOYEES: AN EXPLORATORY STUDY”,Journal of Business and Psychology, Vol. 16, No. 3, Spring 2002 , 0889-3268/02/0300-0477/0 2002 Human Sciences Press, Inc.
Martin, Craig A. and Bush, Alan J. “Psychological Climate, Empowerment, Leadership Style, and Customer- Oriented Selling: An Analysis of the Sales Manager-Salesperson Dyad”,Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 34, No. 3, pages 419-438. DOI: 10.1177/0092070306286205 Copyright 9 2006 by Academy of Marketing Science.
Nasurdin, Aizzat Mohd. And Tan, Cheng Ling. And Ahmad, Noor Hazlina. ,“Cultivating service-oriented citizenship behavior among hotel employees: the instrumental roles of training and compensation” Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2014, DOI 10.1007/s11628-014-0230-5
Nielsen, Jorn Flohr. & Kock, Sören. “From listening to the customer to controlling with customer focus: facing the barriers in Nordic financial services” , The Service Industries Journal, (2003) 23:2, 150-165, DOI: 10.1080/02642060412331300932
Papasolomou-Doukakis, Ioanna. “The role of employee development in customer relations: the case of UK retail banks”, Corporate Communional: An international Journal Volume 7. Number 1. 2002.pp 62-76, DOI 10.1108/13563280210416053
Richard , Orlando C. and Johnson, Nancy Brown. “Strategic human resource management effectiveness and Ž rm performance”, Int. J. of Human Resource Management 12:2 March 2001 299–۳۱۰, DOI: 10.1080/09585190010015105
Rogga, Kirk L. & Schmidta David B. & Shulla Carla & Schmitt, Neal. “ Human resource practices, organizational climate, and customer satisfaction”, Journal of Management 27 (2001) 431–۴۴۹, PII: S0149-2063(01)00102-7
Schneider,Benjamin. “HRM – A Service Perspective: Towards a Customer-focused HRM”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 1,1994, pp. 64-76. MCB University Press, 0956-4233
Schneider, Benjamin. And Bowen, David E. “Modeling the Human Side of Service Delivery”,Modeling the Human Side of Service Delivery Service Science 1(3), pp. 154-168, © ۲۰۰۹ SSG
Schneider, Benjamin. And Barbera. Karen M., “Driving Customer Satisfaction Through HR: Creating and Maintaining a Service Climate”, February 2011.
Stock, Ruth Maria. And Hoyer, Wayne D. “An Attitude-Behavior Model of Salespeople’s Customer Orientation”, Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 33, No. 4, pages 536-552. DOI: 10.1177/0092070305276368 ,Copyright 9 2005 by Academy of Marketing Science
Solnet,David. “Introducing employee social identification to customer satisfaction research :A hotel industry study”, Managing Service Quality, Vol. 16 No. 6, 2006 pp. 575-594 q Emerald Group Publishing Limited, 0960-4529, DOI 10.1108/09604520610711918
Solnet, D., & Paulsen, N. “Service climate, employee identification, and customer outcomes in hotel property rebrandings". Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 13(3/4), 3-27, 2005.
Tsaur, Sheng-Hshiung. and Lin, Yi-Chun. “Promoting service quality in tourist hotels: the role ofHRM practices and service behavior” , Tourism Management 25 (2004) 471–۴۸۱, doi:10.1016/S0261-5177(03)00117-1
Turunen, Taija T. and Toivonen , Marja. “Organizing customer-oriented service business in manufacturing”,Oper Manag Res (2011) 4:74–۸۴, DOI 10.1007/s12063-011-0047-5
Ueno, Akiko. “Which HRM practices contribute to service culture?”, Total Quality Management ,Vol. 23, No. 11, November 2012, 1227–۱۲۳۹, ISSN 1478-3363 print/ISSN 1478-3371 online # 2012 Taylor & Francis
Wei , Li-Qun. And Lau, Chung-Ming. “Market orientation, HRM importance and competency: determinants of strategic HRM in Chinese firms”, Int. J. of Human Resource Management 16:10 October 2005 1901–۱۹۱۸, DOI: 10.1080/09585190500298586
Yang, Yi-Feng. “Service capabilities and customer relationship management: an investigation of the banks in Taiwan”, The Service Industries Journal ,Vol. 32, No. 6, May 2012, 937–۹۶۰,ISSN 0264-2069 print/ISSN 1743-9507 online # 2012 Taylor & Francis
Yoon, Mahn Hee. And etal.“The effect of work climate on critical employee and customer outcomes”, International Journal of Sevice industry Management, Vol.12 No.5 , 2001, pp500-521.
Yeung, K.and Berman, Bob. “ADDING VALUE THROUGH HUMAN RESOURCES:REORIENTING HUMAN RESOURCE MEASUREMENT TO DRIVE BUSINESS PERFORMANCE”, Human Resource Management, Fall 1997, Vol. 36, No. 3, Pp. 321–۳۳۵, ۱۹۹۷ John Wiley & Sons, Inc. CCC 0090-4848/97/030321-15
Zablah ,Alex R.and Bellenger, Danny N.and Johnston,Wesley J. “An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon”, Industrial Marketing Management 33 (2004) 475– ۴۸۹, doi:10.1016/j.indmarman.2004.01.006
پیوست ۱
مجموعه مصاحبه‌های انجام شده با نخبگان صنعت بانکداری
دکتر سعید شهباز مرادی:دکترای مدیریت منابع‌انسانی،رئیس پژوهش و برنامه‌ریزی استراتژیک منابع‌انسانی شرکت ملی نفت ایران
مشتری ‌مداری یعنی خلق ارزش یعنی انتقال یک خدمت. این خدمت می‌تواند یک محصول و یا یک خدمت دیگر باشد. در صنعت بانکداری ارزش افزوده و خدمات در غالب یک رفتار است. و این رفتار برگرفته از یک سری ظرفیت های جسمی و روحی یک فرد است. که یک سوم شایستگی فرد را می‌سازد با عناصری مانند دانش و مهارت شایستگی رو ایجاد می‌کند این موضوع در ید چهار فرایند جذب نگهداشت و بکارگیری و توسعه‌است . پس ماحصل انجام درست این کارکردها خودش را در توسعه نشان می‌دهد و خود این شایستگی‌ها در ارزش افزوده بروز می‌کنند. پس رابطه مستقیم دارند.
سه جریان این ماجرا را تشدید می‌کند. جریان اول تعریف دقیق مسئولیت و یا شغل است. یعنی از اول مدل مناسبی برای شایستگی‌ها وجود داشته باشد. سازمان دهی سازمان جریان دوم خود کاربست روابط میان سازمان‌هاست یعنی جریان اطلاعات. جریان بعدی ارتباط سازمان با محیط ان است. یعنی میزان انطباق با اقتضایات محیطی مانند رقابتی بودن که انرا تشدید می‌کند اما اگر سازمان در یک ایزوله ای قرار بگیرد این نیاز از بین میرود.

همه کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری ‌مداری قراردارند. از جذب اغاز می‌شود. قسمت اعظمی در بکارگیری بروز می‌کند. پل جذب تا بکارگیری در نگهداشت افراد است. رسوب زدایی از این مفاهیم و تقویت آن‌ها در توسعه بروز می‌کند. آموزش در توسعه دیده می‌شود. آموزش
در جذب باید رفتار و عملکرد افراد طبق مدل جان شیلددر کتاب managing employee performance در سه قالب قابل دسته‌بندی است. رفتار عمومیmembership behaviorو رفتار وظیفه ایtask behavior و رفتار شهروندی سازمانی،citizenship behavior رفتار عمومی یعنی رفتاری که فرد به سبب عضو بودن در سازمان و یا عضویت در این بانک باید داشته باشد. مثلا همه بانکی‌ها باید صداقت داشته باشند. همه باید حفظ اسرار بکنند. در هنگام ورود هر فرد باید در ارزش های سازمان و در بیانیه ارزشی سازمان ببینید. سپس فرد پس از ورود یک سمت دریافت می‌کند مثلا تحویلدار و یا نگهبان در این سمت ها رفتار وظیفه ای هر فرد متفاوت است و این رفتار از شرح شغل افراد نشات می‌گیرد. بعد اگر تقید و تعهد خود را به سازمان نشان دهند سومین رفتار بروز می‌کند.
ماندگاری: در ماجرای جبران خدمات بهترین جبران خدمات که باعث نگهداشت افراد می‌شود پاداشی که به افراد میدهید نیست بلکه جایگاهی است که فرد پیدا می‌کند. احساس هر فرد از جایگاه خود در کیفیت ارائه خدمات و مشتری بروز می‌کند. اگر من خودم را مهم فرض نکنم مشتری خود را نیز مهم نخواهم دانست. مدیرعاملTNT آلمان که برنده جایزهEFQM میگوید که وقتی شما غرور را در پرسنل خود تزریق کنید، آن‌ها نیز در مشتریان خود احساس غرور از دریافت چنین خدماتی را ایجاد خواهند کرد.
ارزیابی عملکرد: مشتری ‌مداری یک فاکتور عمومی و شغلی و رفتار شهروندی سازمانی است. شما مشتری ‌مداری را در تعریف عام یعنی داخل و خارج سازمان ۳۵ درصد وزن دارد، مشتری ‌مداری شغلی یعنی ارائه سرویس مشخص به مشتری ۶۵ درصد وزن دارد. اما رفتار شهروندی سازمانی بالای همه این موارد اهمیت دارد.
پرداخت: قطعا رفتاری که تقویت نشود ادامه نمی‌یابد. پس پرداخت یک رکن کوچک است. بیشتر باید مشتری ‌مداری- دیده شود. در این مدل میگویند اگر یک دقیقه برای تشخیص ادمها وقت بگذارید آن‌ها ۱۰۰ دقیقه برای تشخیص و احترام به مشتری وقت میگذارند.
راهکارها: در حقیقت منابع‌انسانی مسئول کل سافت اسکیل های سازمان است مهارت‌های نرم سازمان با انسآن‌هاست. وسیله و تکنولوژِ ی برای مجموعه مشتری‌مدار نخواهد بود. تا زمانی که انسان برنامه مشتری ‌مداری را پیاده نکند. حتی برنامه‌ها و نرم افزار ها در زمانی مشتری‌مدارانه هستند که طراحان آن‌ها به مشتری فکر کند. و حتی تحقیقات بازار درستی از آن‌ها انجام شود. به همین دلیل اولین مساله ای که منابع‌انسانی می‌تواند به سازمان بگوید رابطه تنگاتنگ آن با اقتضاعات محیط و بودن ان در لایه‌استراتژیک است. یعنی از لحظه انعقاد نیاز در یک محیط اگر منابع‌انسانی باشد فعالیت‌های منابع‌انسانی، فرایند های منابع‌انسانی و سیاست‌های منابع‌انسانی را شکل می‌دهد. در حقیقت استراتژی منابع‌انسانی در میان تمام استراتزیهای سازمان تنها راهبردی است که باید پیش تدبیرانه نوشته شود. چون هر اقدامی انجام میدهید با تاخیر زمانی خودش را نشان می‌دهد. استراتژی‌های حوزه های دیگر مانند مالی خیلی سریع پاسخ می‌دهند اما استراتژی‌های منابع‌انسانی نوعی lagging factor میباشند و یا شاخص های تاخیری است. پس دخالت لایه منابع‌انسانی در لایه ارشد سازمان در ایجاد پروژ ه ها شرط ابتدایی است. دوم گره زدن دستیابی‌های سازمان به موعد های منابع‌انسانی بسیار مهم است یعنی و تعریف چیزی به اسم بهره وری سازمان، اندازه‌گیری ان و جبران ان.
پارامترهای مداخله‌گر. منابع‌انسانی بومی ترین فانکشن سازمان است چون با افراد مرتبط است. ساختار، تکنولوژی و فرهنگ متغیرهای درون زای سازمان هستند. سیاست، اقتصاد فرهنگ جامعه نیز متغیرهای برون زاد هستند. این دو جریان پرنده منابع‌انسانی را تحت تاثیر قرار می‌دهند. تعادل بین درون و برون سازمان که ظرفیت فرآیندی سازمان را ایجاد می‌کند متغیر اصلی است که این رابطه را شکل می‌دهد.
مهم‌ترین عامل و مخاطره امیز ترین عامل مسلما فرهنگ و جامعه‌است. چون بن سیاست و اقتصاد را نیز تشکیل می‌دهد و متغیر فرهنگ اجتماعی موثر ترین عامل خواهد بود. مستقیم تر اثر میگذارد.
دلیل عدم وجود مدل‌های منابع‌انسانی. بحث ابزار زدگی وجود دارد. در جوامع در حال توسعه انتقال تکنولوژی را در وارد کردن وسایل می‌دانند اما در جوامع پیشرفته قابلیت بکارگیری انرا میبینند. این افت باعث شده تا بحال به ورود سخت افزار، پول و امکانات به جامعه اشاره داریم اما فرهنگ استفاده، مغز افزار و متدولوژی اینها رو ورود نداریم. مثلا IT را به عنوان دستگاه میشناسیم و نه فرهنگ IT، یا مالی را پول میدانیم و نه تصمیم‌گیریهای سرمایه‌گذاری درست. دلیل دوم ان اقتصاد مبتنی بر منابع طبیعی زمانی برای عرض اندام انسان نداده‌است. تا اتمام منابع موجود ما به ارزش انسان پی نخواهیم برد. ما باید مجبور شویم که بدون منابع و بدون توهم ثروت مشهود و ملموس تصمیم‌گیری کنیم.
دکتر حمید یزدانی دکترای مدیریت منابع‌انسانی، عضو هیات علمی دانشگاه تهران
۱-۱۰۰درصد ارتباط وجود دارد. اگر فلسفه ما از تولید به سمت خدمات حرکت کند این ارتباط بیشتر نیز می‌شود. در فلسفه تولید دستگاه و تکنولوژی مهمتر از انسان بوده‌است. در اینجا میان مشتری و منابع‌انسانی ارتباطی پیدا نمی‌شود. چون محصول ساخته می‌شود و با یک آمیخته بازاریابی به مشتری عرضه می‌شود. کسی هم که پشت دستگاه ایستاده هیچ ارتباطی با مشتری ندارد وقتی مفهوم سرویس ارائه می‌شود. چه کسی سرویس را ارائه می‌دهد. در سرویس تکنولوژی همان فرد می‌شود. اون کسی که دارد سرویس را ارائه می‌دهد تعامل مستقیم با فرد دارد. پس کیفیت ارائه خدمات، نحوه ارائه خدمات در گرو این فرد است در این شرایط سیستم‌های منابع‌انسانی باید درست اماده کنند. اما در شرایط تولیدی کانال های توزیع از تولید جدا بوده‌است. حرکت اقتصاد تولیدی به سمت اقتصاد دانشی و خدماتی موجب این موضوع است. چون در اقتصاد دانشی و خدماتی سنگر مقدم پرسنل هستند و رضایت مشتری در گرو رضایت کارکنان است. چون کارکنان نقطه و کانتر مقابل و مستقیم هستند اگر این فرد درست برخورد نکند مشتری سریع عکس العمل نشان می‌دهد شخصی‌سازی محصولات و خدمات نیز موجب هست. قبلا اداره تحقیقات بازار اطلاعات مورد نیاز مشتریان را جذب میکرد اما اکنون خود افراد فروشنده این کار را انجام می‌دهند. یعنی شناخت نیازهای مشتری از طریق ارتباط با او از وظایف فرد است. مشتری گرایی در اینجا خودش را نشان می‌دهد. مخصوصا افراد خط مقدم. در حال حاضر الان تحقیقات بازار وجود ندارد و خود افراد
۲- مشتری ‌مداری یعنی شناخت نیازهای مشتری از سوی کارکنان. پس آموزش بسیار مهم می‌شود تا نحوه برخورد با مشتری خیلی مهم است . در زمان اجرای آموزش اگر فرد شخصیت مناسبی نداشته باشد امکان پذیر نیست پس جذب فرد مهم می‌شود. جذب هم به تنهایی کافی نیست بلکه لازم به او پول مناسب داده شود. پس تمام ارکان منابع‌انسانی به نوعی درگیر هستند و نمی توان یکی را انتخاب کرد. برای برای برقراری ارتباط درست با مشتری فرد باید درست انتخاب شود. درست پرداخت شود در ارزیابی عملکرد معیارهای رضایت مشتری را وارد کرد در بازخورد ۳۶۰ درجه مشتری لحاط شود. و توسعه یعنی فرد قابلیت‌های لازم برای ارتباط با مشتری را دارد یا نه. همچنین باید ارتقا ها را نیز به رضایت مشتری ارتباط داد تمام ارکان منابع‌انسانی با مشتری ‌مداری درگیر هستند.
۳- در آموزش شناخت درست نیازهای مشتری و بانکداری اختصاصی یعنی ارتباط با مشتری‌های پولدار. فردی که میخواهد در این حوزه کار کند باید افراد ثروتمند را بشناسد و بداند چه اخلاق و شخصیتی دارد و چه انتطاراتی دارند. پس در آموز ش باید فرد در مورد ارتباط با افراد ترین کرد. فرهنگ و رفتار مصرف کننده ها اطلاعات داشته باشد. باید خودش تحقیق کند و یا واحد تحقیقات بازار و آموزش یه دوره طراحی کنند. همچنین آموزش تغییرات مشتری و ارائه خدمت به مشتری. شیوه ارائه خدمات و بحث پاسخگویی به شکایت مشتری‌هاست که انتطارات مشتری و شکایت او جواب داده شود و بازخوردها به واحد تحقیقات بازارو فکر در مورد محصولات و مشتریان. همچنین باید مدیریت ارتباط با مشتری را بشناسد و پیاده ساری ان. پس فرد باید محقق باشد و پیاده سازی هم بلد باشد. از مرحله شناخت، مستندسازی، مشارکت در طرح تحقیقی و نوشتن بروشور و کاتالوگ ها و معرفی و ارائه برای مشتری مهم است و آموزش ها باید حول آن باشد. شناخت عملکرد بانک‌های دیگر و اقدامات رقبا نیز باید شناخته شود. همچنین باید نسبت به تغییرات دیگران حساس باشد. چون بازاریابی سه مولفه دارد مشتری شناسی، بازارشناسی و رقیب شناسی و سیستم‌های هماهنگ داخلی. که فرد باید انرا بشناسد. باید بتواند مشکل را تشخیص دهد و انتقال بدهد. همچنین در آموزش باید بحث IT لحاظ شود. بخصوص برای مشتری‌هایی که تعداد آن‌ها زیاد است چون بستر IT بسیار مهم است. سیستم‌های منابع‌انسانی باید تشخصی دهد چه مشتری چه نیازی دارد. متناسب با مشتری و خوشه بندی مشتری و نحوه برخورد با هر کدام. ۴- تست‌های شخصیتی و شیوه ها و روش‌هایی که درجه ارتباطات فرد را نشان دهد. چون مشتری ‌مداری همه اش حول ارتباطات میگذرد و باید تست‌ها و آزمون هایی استفاده شود که نشان دهنده هوش عاطفی بالای افراد باشد. برخوردها و مدیریت استرس که از کوره در نرود. باید ابزارها و ازمون هایی دالشته باشیم که فرد را از جهات مختلف بسنجیم. پی مدیریت استرس، هوش عاطفی، تیپ شخصیتی( مثلا ادم درونگرا برای این شغل مناسب نیست) پس ایین نامه جذب باید فیلترهایی بگذارد که در نهایت یک سری افراد مشتری‌مدار وارد مجموعه کند. ادمهایی که دوست دارن تعامل و تماس چشمی باشند.
۵-ماندگاری، پرسنل تازه معمولا مشتریان را نمی شناسند پس به مروز زمان می‌توانند سابقه افراد را در بیاورند و با اون ارتباط برقرار کنند. هرچقدر سیستم‌های دیگر یعنی جذب شایسته، پرداخت شایسته و آموزش شایسته وجود داشته باشد. دراینصورت با وجود امکانات و اطلاعات و توانمندسازی و منجر به مشتری ‌مداری می‌شود. اطلاعات و توانمندسازی نیروهایی که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. سیستم‌های پشتیبان و فرهنگ و جوسازمانی و فرآیندهای شرکت نیز دخیل هستند. مشتری ‌مداری یکدفعه رخ نمی‌دهد بلکه نیاز به مرور زمان و بررسی اقدامات انجام شده و تجدیدنظر در آن‌ها دارد. اقدامات طولانی و اصلاح فرآیندها.
۶- ارزیابی عملکرد. لازم است مراحل مختلف ارتباط با مشتری شناسایی شود و تمامی در هر مرحله کارمند باید چه کارهایی را درست انجام دهد. مثلا اولین مساله تماس تلفنی و … است. مرحله تحویل و شناخت و تعریف دقیق محصولات خاص و ..متناسب با نقاط تماس با مشتری که بر رضایت مشتری اثر میگذارد . این مسایل را می‌توان بصورت کمی و کیفی اندازه گرفت. می‌توان از طریق نظرسنجی نیز می‌توان نظر مشری را از طریق مکانیزم ها و درگاههای مختلف بررسی کرد. و یا سیستم‌های درون سازمانی برای اندازه‌گیری عملکرد فرد. هزینه این سیستم‌ها زیاد است.
۷- پرداخت باید معیارهای رضایت مشتری درش دیده شود. پس باید بخشی از پرداخت به رضایت مشتری مرتبط باشد. همچنین تیم ورک نیز در رضایت مشتری موثر است. چون خدمت می‌تواند توسط شخص و یا گروه انجام شود. پس باید یک سری شاخص های مرتبط با گروه و مرتبط با فرد داشته باشیم تا ضمانت ارائه خدمات باشد. تضمین تحویل درست نیز باید به عناون شاخص درنظر گرفته شود تا خروجی درست حاصل شود. در جبران خدمات چون اهمیت شغل کمتر از شاغل می‌شود برعکس سیستم‌های قدیمی. باید امتیازهای جبران خدمات به سمت امتیازهای مرتبط با شاغل حرکت کند. تا مدل‌های شایستگی مشاغل درارتباط با مشتری سنجیده شود تا در ارزیابی عملکرد لحاظ شود. بسیار مهم است. پس حتما باید شایستگی محور و منبع محور(بارنی) عمل کنیم تا کارمندان باید.
۸- راهکارها: چشم انداز روشن و اینکه جو و فضایی ایجاد کنیم که چشم انداز را به کارکنان خود منتقل کنیم. مثلا این موضوع که مشتری سرمایه بانک است. این موضوع که‌استراتژی بانک چیست و اهداف بانک چیست. برای ایجاد این جو لازم است کارکنان را در جو کار قرار دهیم. الان لازم است ریز اطلاعات به افراد داده شود و ارتباطات بهتری داشته باشیم و از سرنوشت سازمان مطلع شوند و بدانند در چه شرایطی سود آوری و بازگشت سرمایه با چه پارامترهایی مانند ارتباط صحیح با مشتری ارتباط دارد. یعنی سیستم‌های ارتباط با کارکنان قوی باشد و نظرات آن‌ها داده شود و پاسخ بگیرند و تعامل وجود داشته باشد. یعنی کارکنان را از خودمان بدانیم مدیریت مشارکتی. به یک ERMهم ارتباط داریم. از سوی دیگر تا زمانی که یک فلسفه مدیریتی به جبران خدمات وصل نشود امکان تحقق ان وجود ندارد و دیگری سیستم‌ها و فرآیندهای هماهنگ است. و در واقع همان فلسفه بازاریابی درونی مدنظر است. در واقع این دیدگاه را ایجاد کنیم که تو مهم هستی و اگر تو راضی باشی مشتری هم راضی خواهد بود. یعنی ما یک خانواده هستیم که وقتی ارتباط مناسبی با هم داشته باشیم هر فرد می‌تواند نماینده این خانواده باشد. در واقع به سمت Service climate حرکت کنیم. خدمت رساندن ارزش دارد. ارائه بیشتر خدمت به مشتری را به ارزش یک فرد متصل کنیم
۹- نتایج: افزایش رضایت کارکنان ابتدا باید یک پایایی در سطح کارکنان ایجاد کنیم وقتی جبران خدمت، ماندگاری و … در سطح کارکنان ثابت شد ۱۰۰درصد منجر به رضایت مشتری می‌شود. اگر نتوانیم پرسنلمان را ثایت کنیم اعتماد مشتری ایجاد نمی‌شود. اولین نتیجه سیستم‌های مشتری‌مدار در خود کارکنان بروز می‌کند. یعنی پایداری و مانایی در کارکنان منجر به منتفی شدن مشتریان می‌شود. بعد روی رفتار و برخورد کارکنان اثر میگذارد و سپس می‌تواند بر مشتری موثر باشد. اگر سیستم‌های پشتیبان مناسبی مانندIT و کلر و … نیز باید کنار مشتری ‌مداری جود داشته باشد. در سازمان‌های ایرانی بخش بزرگی از مشتری ‌مداری بر عهده پرسنل گذارده می‌شود. سازمان باید علاوه بر طراحی سیستم‌های مشتری ‌مداری باید به سمت سیستم‌های پشتیبان مشتری ‌مداری حرکت کند این موضوع در حال حاضر نقطه ضعف ماست. نتیجه دوم در مورد مشتری رضایت و وفاداری مشتری تحت تاثیر قرار گرفته. تبلیغات دهان به دهان و افزایش ارزش برند شرکت شده و در نهایت منجر به افزایش مسئولیت پدیری شرکت می‌شود. تصویر اجتماعی بهتری نیز پیدا می‌کند. این موضوع منجر به جذب پرسنل بهتر به شرکت می‌شود. برند کارفرمایی ما نیز بهتر می‌شود و چرخه دوباره به منابع‌انسانی بر می‌گردد.
۱۰ خانواده ها و فرهنگ جامعه و آموزش در سنین پایین و آموزش ارتباطات در دبیرستان ها. وظیفه دولت و نهادهاست که سطح رضایت مشتری را بسنجد ما در ایران چنین نهادهایی نداریم فقط هم مساله مشتری نیست بلکه هر کسی که از فردی خدمات می‌گیرد. باید در این اقتصاد خدماتی امروز در مورد توریست ها و بازرگان ها باید فلسفه خدمات را جا بندازیم . باید رسانه، مطبوعات و سازمان‌های رعایت حقوق مصرف کننده و سازمان‌های کارگری باید موافق باشند تا در معیارهای طبقه بندی مشاغل معیار جلب رضایت مشتری و در نتیجه افزایش حقوق وجود داشته باشد. تمام ارکان جامعه نیز باید موافق باشد. چون سیستم ما مصرفی است و ما وابسته به نفت هستیم . بحث رقابت پذیری فقط بسته شدن پول به مشتری می‌شود. در دستگاه های دولتی همه چیز وابسته به بودجه‌است و مشتری ‌مداری معنی پیدا نمی‌کند. در دید کلان باید خصوصی شدن منجر به مشتری ‌مداری می‌شود. اقتصاد ما اقتصاد برنامه ای است نه رقابتی و بدون مشتری ‌مداری جنس فروخته می‌شود. فضا هنوز رقابتی نیست و به جای اطلاعات الان رانت مهم است.
۱۱الان هنوز سیستم‌های مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار طراحی نکرده ایم. به دلیل عدم شناخت درست مشتری است. سیستم‌های پشتیبان مشتری ‌مداری فرهنگ و جو سیستم و اطلاعات و- خود جامعه. فرهنگ مشتری ‌مداری . خدمت رسانی ارزش نیست. اقتصاد غیر رقابتی و بسته و بدون رقابت. فقط بانک‌ها و بیمه ها رقابت مطرح است. و طراحی سیستم‌های ارتباط با مشتری. در بانک‌ها لزوم و نیاز احساس شده و فضای بانکداری کمی عوض شده. فلسفه بازاریابی معاملاتی و فلسفه بازاریابی ارتباطی و در بازاریابی رابطه‌ای یک رابطه و تعامل و حفط مشتری مهم می‌شود. باید سرویس درست طراحی شود
استراتژی هر سازمان در قبال مشتری متفاوت است و از اینرو نمی توان یک مدل جامع در قبال سازمان و افراد و مشتری ایجاد کرد. سیستم‌های منابع‌انسانی باید با سیستم‌های پشتیبان همراه و مکمل باشد. مثلا در یک منطقه افراد با ارتباطات کم هستند و برعکس در هر مورد باید سیستم‌های منابع‌انسانی منطبق با عامه و .. ایجاد کرد. باید با توجه به شرکت و استراتژی و جامعه و سیسستم های پشتیبان باید سیستم‌های منابع‌انسانی ایجاد شود.

درتئوری رفتار برنامه ریزی شده ، بجز رفتار سایر سازه ها روانشناختی می باشند. تئوری رفتار برنامه ریزی شده پیشنهاد می کند، رفتار می تواندبوسیله تاکید قرار دادن اوضاع در داخل مدل پیش بینی شود. رفتارمورد نظر در تئوری رفتار برنامه ریزی شده توسط اصطلاحات ذیل معین می شوند.
هدف^[۱۵]
عمل^[۱۶]
زمینه^[۱۷]
زمان^[۱۸]
مثال: احمد در سالن ژیمناستیک برای حداقل ۳۰ دقیقه هر روز بر روی نوارگرد ان پیاده روی می کند. درمثال فوق: هدف، عمل، زمان و زمینه به ترتیب عبارتند از: نوار گردان، راه رفتن، ۳۰ دقیقه هر روز و سالن ژیمناستیک می باشد. هدف آموزش بهداشت در علوم بهداشتی تغییر رفتارهای بهداشتی می باشد. رفتار شامل عملکرد قابل مشاهده وبررسی می باشد. رفتار ترکیبی از آگاهی ها و گرایش ها با سایر عوامل وبه نسبتهای متفاوت می باشد. رفتار از عوامل اتفاقی، امکانات عملی، مسائل جاری وبسیاری عوامل دیگر متاثر است و از آنجا که ماهیت آن پیچیده است، ممکن است در جهت مخالف با آگاهی ها نیز صورت گیرد. برخلاف گرایش ها وآگاهی ها بررسی در رفتار کم وبیش ساده تر است، چرا که اعمال ضابطه های عینی در آن عملی است. رفتارهای مختلف را نیز می توان با روش کمی مورد شناخت قرار داد. رفتار عمل مشاهده شده بوسیله فرد می باشد(گیلانی نیا و موسویان، ۱۳۸۸).

یکی از عواملی که روی قصد افراد برای انجام رفتار و یاعدم انجام رفتار تاثیر دارد مربوط به کنترل رفتاری درک شده می باشد. در تئوری رفتار برنامه ریزی شده کنترل رفتاری درک شده به عنوان ارزیابی فرد از سخت بودن یا آسان بودن یک رفتار تعریف می شود . کنترل رفتاری درک شده هنگامی تعیین کننده رفتار می باشد که کنترل رفتاری درک شده منعکس کننده کنترل واقعی افراد بر روی رفتار مورد نظر باشد . تعدادی از فاکتورهای محیطی و سازمانی وجود دارند که می توانند انجام شدن یک رفتار مشخصی را آسانتر یا مشکل تر سازند. فرض بر این است که کنترل رفتاری درک شده منعکس کننده تجربه قبلی فرد وهمچنین موانع پیش بینی شده انجام یک رفتار می باشد. به عنوان یک قاعده کلی، نگرش مطلوب و هنجارهای انتزاعی مطلوب وکنترل رفتاری درک شده بیشتر باعث می شود که قصد انجام دادن رفتار توسط فرد بیشتر شود. کنترل رفتاری درک شده از دو قسمت تشکیل شده است.
باور به کنترل^[۱۹]: عقیده در باره اینکه عواملی وجود دارند که تسهیل کننده و یا مانع انجام یک رفتار مشخص می باشند.
قدرت ادراک^[۲۰]: قدرت درک شده برای کنترل هر یک از این عوامل تسهیل کننده ویا بازدارنده(نایسون و دیگران، ۲۰۰۵).
کنترل رفتاری درک شده می تواند هم به طور مستقیم و هم می تواند به صورت غیر مستقیم بر انجام رفتار تاثیر بگذارد .در حالت غیر مستقیم کنترل رفتاری درک شده از طریق قصد رفتاری تاثیر خود را بر رفتار اعمال می کند .برای این فرضیه که کنترل رفتاری می تواند همراه با قصد بطور مستقیم رفتار را پیشگویی کند می توان دو دلیل آورد:
۱- کوشش صرف شده برای انجام یک رفتاراحتمالاباافزایش کنترل رفتاری درک شده افزایش می یابد.
۲- کنترل رفتاری درک شده می تواند اغلب به عنوان یک جانشین از کنترل واقعی اندازه گیری شود. تاثیرمستقیم کنترل رفتاری درک شده بر رفتار زمانی بوجود می آید که تطابقی بین درک کنترل و کنترل واقعی فرد برای انجام رفتار وجودداشته باشد.کنترل رفتاری درک شده ممکن است درموارد زیر دقیق نباشد:
۳- زمانی که یک شخص اطلاعات کمی در اختیار دارد.
۴- منابع در دسترس فرد تغییر می کنند.
۵- زمانی که عناصر جدیدی به موقعیت اضافه می شوند.
در این شرایط کنترل رفتاری درک شده مم کن است به درستی رفتار را پیشگویی نکند .بهرحال هر اندازه که کنترل رفتاری درک شده واقعی باشد ،آن می تواند برای پیشگویی احتمال کوششهای موفقیت آمیز استفاده شود(گیلانی نیا و موسوبان، ۱۳۸۸). اگر چه کنترل رفتاری درک شده منعکس کننده اطمینان فرد به توانایی شان برای انجام یک رفتار ویژه می باشد وبه عنوان یک مترادف با ساختار خود کارآمدی باندورا در نظر گرفته می شود .اما کنترل رفتاری درک شده بخش بزرگی است که از خود کارآمدی باندورا مشتق شده است .در مقایسه بین خود کارآمدی درک شده و کنترل رفتاری درک شده می توان گفت که خودکارآمدی درک شده به عقاید افراد در باره توانایی هایشان نسبت به اعمال کنترل بر روی سطحی از عملکرد شان و همچنین بر روی حوادثی که بر روی زندگی شان موثر است اشاره دارد .در حالی که کنترل رفتاری درک شده اشاره به توانایی برای انجام یک رفتار ویژه دارد. آیزن نشان می دهد که کنترل رفتاری درک شده ترکیبی از دو جزء می باشدکه این دو جزء خود کارآمدی و قابل کنترل بودن می باشد .این دیدگاه بیان کننده آن است که اندازه گیری کنترل رفتاری درک شده باید شامل دو آیتم(خود کارآمدی و قابل کنترل بودن) باشد کنترل رفتاری درک شده با منبع کنترل نیز متفاوت می باشد و فر ق آن در تاکید بر عواملی است که به طور مستقیم با رفتار به خصوصی مرتبط می باشد .کنترل رفتاری درک شده اشاره به درک شخص ازآسان بودن یا مشکل بودن انجام بودن رفتار می باشد .در حالی که منبع کنترل به طورکلی احتمالی است که در موقعیت ها و انواع اعمال ثابت می ماند(نایسون و دیگران، ۲۰۰۵).
افراد ممکن است کنترل کامل برای انجام رفتارشان داشته باشند .درحالی که هیج اجباری برای اتخاذ انواع رفتار نداشته باشند .از طرف دیگرچنانچه اتخاذ یک رفتار مشخص نیازمند فرصتهایی از قبیل منابع و مهارت هایی باشد که فرد آنها را دارا نمی باشد،ممکن است فرد کنترل کامل ی برای انجام رفتار مشخص نداشته باشد. عوامل کنترلی شامل هر دو عوامل داخلی و خارجی می باشند .عوامل داخلی شامل مهارتها، توانایی ها، اطلاعات، احساساتی از قبیل استرس و غیره می باشد. عوامل خارجی نیز شامل عوامل محیطی و عوامل موقعیتی می باشد.
همچنین می توان گفت :کنترل رفتاری درک شده اشاره به درجه ای دارد که یک فرد احساس می کند انجام دادن یا ندادن یک رفتار تحت کنترل ارادی او می باشد .اگر افراد معتقد باشند که آنها منابع یا فرصتهایی برای انجام دادن رفتار مورد نظر در اختیار ندارند، احتمال انجام رفتار مورد نظر کمتر خواهدشد.حتی اگر افراد نسبت به انجام رفتارمورد نظر نگرش مثبتی داشته باشند، و یا اگر آنها اعتقاد داشته باشند که افراد مهم دیگر انجام آن رفتار را تأیید می کنند.کنترل رفتاری درک شده از فرمول زیر بدست می آید:
Pbc= f [Σ ci mi]
این فرمول چنین خوانده می شود که کنترل ر فتاری درک شده (pbc) نتیجه عملکرد مجموع عقاید فرد در مورد اینکه عواملی وجود دارند که تسهیل کننده یا موانع انجام رفتار می باشند(ci) در قدرت درک شده فرد بر هر یک از این عوامل(mi) می باشد(کریستوفر، ۲۰۰۵).
۲-۵-۳ هنجارهای ذهنی و عادت رسانه­ای:
هنجار واژه ای است که برای کلمه نرم^[۲۱] به کار برده می شود ، نرم در اصطلاح لاتین و یونانی به معنی مقیاس و گونیاست با این مفهوم که هر جزئی که بخواهد در یک شبکه کلی قرار گیرد باید با آن شبکه متناسب و قیاسش با آن هماهنگ باشد. واژه نرمال در شیمی به معنای معمولی یا عادی است. در آمار هم منحنی نرمال بیان کننده یک توزیع فراوانی متناسب است.
با این حال می توان گفت در جامعه شناسی نرم به معنای:
۱- مقیاس و قاعده برای رفتار
۲- تنظیم روابطی که اکثریت از آن پیروی می کنند و عدم رعایت از آن مجازات در پی دارد.
واژه هنجار در زبان فارسی به معنی راه، روش، راه راست، جاده، طرز و قاعده (عمید، فارسی) و همچنین در فرهنگ معین به معنی قانون، روش، رفتار و … آمده است.
هنجار یک قاعده رفتاری است که مشخص می کند مردم در شرایط معینی چگونه رفتاری باید داشته باشند. فایده این استاندارد رفتاری آنست که به بقای الگوهای روابط متقابل اجتماعی و شیوه های انجام امور کمک می کند. هنجارها از این بابت بر ارزشها و گرایشهای اجتماعی اثر می گذارند تجویز کننده و در عین حال نهی کننده رفتارها هستند. هر فرهنگ، پاره فرهنگ و یا هر گروه دارای هنجارهایی است که بر آن حاکم است؛ و از این طریق رفتارهای متناسب را تعیین می کند. قوانین، طرز لباس پوشیدن، مقررات اداری، برنامه تحصیلی، قواعد ورزشها و بازیها، همه گونه هائی از هنجارهای اجتماعی هستند.
«ویلیام گراهام سمنر» از اولین جامعه شناسانی است که دست به طبقه بندی هنجارها زده است:
۱- شیوه های قومی، که عبارتند از عادات یا روش های سنتی انجام کارها.
۲- رسوم اجتماعی، که رویه های کرداری ضروری هستند و برای رفاه جامعه لازم شمرده می شوند.
۳- قوانین که هنجارهائی هستند که توسط مقامات دولتی برقرار می شوند و به علت ضمانت اجرائی که واجدند دارای مشروعیت قانونی هستند(رفیع پور، ۱۳۸۹).
هنجارها به چهار صورت زیر نمایان می شوند: ارزشها(احساسات ریشه دار مشترک در میان اعضای یک جامعه)، آداب و رسوم(شیوه های عملکرد مرسوم و خو کرده)، عرفها (آداب و رسوم مهمتری که دلالتهای مهم شایست و ناشایست دارند)، و قوانین(عرفهای مهمتری که با تهدید مجازات قانونی اعمال می شوند).
هنجارها یا تحذیری­اند و یا تجویزی. هنجارهای تحذیری کاری را که شخص نباید بکند، مشخص
می کنند و هنجارهای تجویزی آن کارهایی را که شخص باید انجام دهد، تعیین می کنند.
۲-۵-۳-۱ ویژگی های هنجار
هنجار، استاندارد شرایط است و صرفاً بخاطر استحکام شرایط وضع می شود. وجود هنجار در شرایط مختلف به شخص کمک می کند که چگونه در یک وضع خاص رفتار کند، بدون اینکه خود متحمل زحمتی شود. هنجارها هم خصلت ترغیب کنندگی دارند و هم خصلت تحریم کنندگی ، یعنی دارای دو نوع ویژگی است.
درون ذهنی کردن (ملکه ساختن) هنجارها آدمها در نتیجه ی یک فراگرد موفق اجتماعی شدن، هنجارهای یک فرهنگ را ملکه ی ذهنشان می سازند. وقتی هنجارها ملکه ی ذهن فرد می شوند، او دیگر درباره ی درستی یا نادرستی و یا شایستگی و یا ناشایستگی هنجارها تردیدی روا نمی دارد. در این صورت، شخص به خودی خود از هنجارها پیروی می کند و دیگران چه ناظر رفتارش باشند یا نباشند، بر اثر درون ذهنی شدن هنجارها، همچنان به رفتار «شایسته ی» اجتماعی ادامه می دهد. انسانها بیشتر بر اثر نظارتهای درونی چون وجدان و نه از ترس غافلگیر شدن در حین انجام رفتار ناشایست ، به هواداری از هنجارهای جاافتاده برانگیخته می شوند. از طریق فراگرد درون ذهنی شدن هنجارها ، بیشتر نظارتهای اجتماعی بر روی افراد ، از درون آنها اعمال می شوند(فرگاس، ترجمه بیگی و فیروز بخت، ۱۳۸۹)
۲-۵-۳-۲ سودمندی هنجار^[۲۲]
معمولاً در افراد این احساس وجود دارد که هنجارها حافظ منافع آنهاست و با بهره گرفتن از مکانیزم هایی که از این منافع و مصالح حراست می شود و در واقع کارکرد هنجارها برای جامعه سودمند است لذا وجود این دید مثبت نسبت به آنها باعث می شود که افراد به هنجارها گرایش پیدا کنند(ویتلافرریا، ۲۰۰۳).
۲-۵-۳-۳ سلسله مراتب هنجارها
هنجارها از نظر الزام و اهمیت یکسان نیستند ، چنان که برخی هنجارها از چنان اهمیت و الزامی برخوردارند که هرگونه سرپیچی و زیرپا گذاشتن آنها با مجازات شدید همراه است. در صورتی که واکنشهای جامعه در رابطه با بعضی هنجار شکنی ها شدید نیست، به عنوان مثال: «شیوه های قومی از هنجارهایی هستند که عموم مردم آنها را رعایت می کنند اما التزام آنها به شدت رسوم اخلاقی نیست. این الگوهای رفتاری «مطلوب» ارزیابی می شوند ولی ضمانت اجرا همراه نیستند.
به هر حال رتبه و درجه و اهمیت هر هنجاری با سه معیار (شاخص) اندازه گیری می شود: عمومیت، فشار و ارزش(ایروانی و دیگران، ۱۳۸۱).
۲-۵-۳-۴ عمومیت (یا میزان پیروی از آن در جامعه)
برخی هنجارها مختص یک گروه یا یک قوم کوچک یا یک صنف خاص می باشند به عبارتی در جامعه از عمومیت برخوردار نیستند نمونه هنجارهای رایج در بین معماران. در مقابل هنجارهایی وجود دارند که در کل جامعه ساری و جاری هستند «… برخی هنجارهای اجتماعی همه ی افراد را به طور یکسان شامل
می شوند.
۲-۵-۳-۴ فشار اجتماعی (یا میزان ضمانت اجرایی هنجار)
دومین ملاک ارزیابی هنجار فشار اجتماعی یا میزان ضمانت اجرایی آن رفتار در جامعه است. درواقع بعضی هنجارها از جنبه اجباری و التزامی بیشتری برخوردارند و افکار عمومی شدیداً پشتیبان آنها هستند و ضمانت های اجرائی رسمی و غیررسمی پشت سر آنها قرار گرفته است و در صورت نادیده گرفته شده فرد هنجارشکن مجازات خواهد شد.
۲-۵-۳-۴ ارزش های اجتماعی
ارزشهای اجتماعی یا میزان اهمیتی که جامعه برای یک هنجار قائل است سومین ملاک و معیار ارزش یابی رتبه و درجه اهمیت هنجار است. نیک می دانیم تمامی هنجارهای موجود در جامعه از اهمیت یکسانی برخوردار نیستند.
۲-۵-۳-۴ تعارض هنجارها
به خاطر عضویت در گروه های گوناگون که ویژگی زندگی در یک جامعه ی صنعتی شهری به شمار
می آید ، از هر یک از ماها انتظار می رود که با هنجارهای گوناگونی خودمان را تطبیق دهیم ، در حالی که برخی از این هنجارها ممکن است با هنجارهای دیگر تعارض داشته باشند. زمانی که این هنجارها با یکدیگر تعارض پیدا می کنند، شخص آن هنجارهایی را رعایت می کند که برایش از همه مهمترند و هنجارهای دیگر را به گونه­ موقتی ندیده می گیرد. پس، حتی زمانی که هنجارها، ملکه­ی ذهن می شوند، مواردی پیش می آیند که شخص باید متناسب با موقعیت زمانی و مکانی تشخیص دهد که کدام رفتار برایش شایسته تر است. وقتی چنین موقعیتهایی پیش می آیند، مکانیسمهای درونی نظارت اجتماعی موقتاً دستخوش آشفتگی می شوند. هَنجار در اصطلاح دانش جامعه‌شناسی به یک الگوی رفتاری گفته می‌شود که روابط و کنش‌های اجتماعی را تنظیم می‌کند، اکثریت جامعه خود را به آن پایبند می‌دانند و در صورتی که شخصی آن را رعایت نکند، جامعه او را مجازات می‌کند. هنجارهای درونی، هنجارهایی هستند که در صورت عدم رعایت آن‌ها، مجازات رسمی و مشخصی وجود ندارد. هنجارهای بیرونی، هنجارهایی هستند که برای اعضای یک جامعه از پیش تعیین گشته است. ترس از مجازات و میل درونی، اعضای جامعه را به پیروی از هنجار ترغیب می‌کند. اگر هنجارها در جامعه‌ای ثبات نداشته باشند، و یا با برخی نظم‌های دیگر اجتماعی در تضاد و تعارض باشند، افراد جامعه کم‌تر از هنجارها پیروی خواهند کرد. هنجارها در جوامع مختلف، ممکن است متفاوت یا حتی متضاد باشند. بی‌هنجاری باعث از بین رفتن استحکام نظام اجتماعی می‌شود. انواع دیگر قاعده‌مندی‌های نظام اجتماعی، عادتها و رسم­ها هستند(گولد و دیگران، ترجمه کیا، ۱۲۸۹).
۲-۵-۳-۵ هنجارهای ذهنی:
هنجارهای ذهنی به عنوان میزان اجابت و موافقت فرد با فشارهایی که جهت انجام رفتار خاصی بر وی وارد می شود، تعریف شده است. هنجارهای ذهنی نشان می دهد که مصرف کننده چگونه تحت تأثیر دریافت ها و ادراکات گروه های مرجع همچون خانواده، دوستان و همکاران قرار می گیرد. استفاده از فناوری اطلاعاتی را می توان نوعی خواست و اراده افراد در انجام چنین عملی قلمداد کرد. تحقیقات زیادی بر اهمیت هنجارهای ذهنی به لحاظ تأثیر آنها بر رفتار انسان تأکید کرده اند. هنجارهای ذهنی اشاره دارد به ادراک فرد مبنی بر اینکه برخی از افراد مرجع و مهم این طور فکر می کنند که فرد باید یا نباید رفتار بخصوصی را انجام دهد و همچنین به انگیزه-ی فرد برای پیروی گروه مرجع نیز اشاره دارد(عزیزی و درخشان، ۱۳۹۰).
یکی از عوامل مهم، تأثیرگذاری دیگران بر افراد می باشد. با آنکه ممکن است با میل ما تضاد داشته باشد ولی به دلیل منطقی دانستن دیگران ما آن کار را انجام می دهیم. پژوهشگران عاملی با نام هنجار ذهنی را بیان کردند که نشان دهنده ی آن است که ما فکر می کنیم دیگران می خواهند که ما چکار کنیم. یا به عبارت دیگر، هنجارهای ذهنی افراد یعنی، باورهای آنها درباره ی اینکه کسانی که برای آنان مهم اند، رفتار مورد نظر را چگونه می بینند، می باشد. هنجارهای ذهنی با دو عامل اندازه گیری می شوند:
۱- شدت باور هنجاری:

مرحوم ملااحمد نراقی طولی نبودن حق اجبار و حق فسخ را به روایت ابی الجاورد استناد داده است (نراقی، ۱۴۱۸، ج ۱۴، ص ۴۰۹ ). متن روایت این گونه است:« عن أبی الجارود عن أبی جعفر (ع) قال: ان بعت رجلاً علی شرط، فان أتاک بمالک و إلّا فالبیع لک».
آنچه از ظاهر کلام امام(ع) برمی آید اینکه منظور از« مالک »، « ما لک من الشرط » بوده و منظور از « فالبیع لک»، « امره بیدک ». می باشد.
از جمله ایراداتی که به عرضی بودن حق فسخ و حق اجبار گرفته شده است اینکه حق فسخ، امری خلاف قاعده و استثناء بر اصل لزوم می باشد و در موارد استثناء، قانون باید تفسیر مضیق شود و یا اینکه دلیل خیار، اجماع است و اجماع دلیل لبی بوده و در این صورت باید به قدر متیقّن اکتفا کرد.
پاسخ این اشکال روشن است. مبنای مشروعیت خیار و نقض اصل لزوم، ضرری است که ازتخلف به متعهد میرسد و تا زمانی که ضرر دفع نشده و فقط احتمال آن می باشد، این مبنا به قوت خود باقی بوده و ما شک نداریم باید تفسیر مضیق و یا به قدر متیقّن اکتفا شود؛ ولی امکان اجبار متعهد، در حکم امکان رفع ضرر است، نه رفع ضرر به طور قطع؛ پس باید فسخ در عرض اجبار وجود داشته باشد تا ضرری متوجه متعهدله نشود.^[۵۵]

بند دوم: قول برگزیده در ضمانت اجرای تخلف از شرط فعل

طولی و عرضی بودن حق فسخ و اجبار، متأخر از بحث جواز فسخ و اجبار در صورت تخلف از شرط است. گرچه نسبت به این مسئله نیز میان فقهای امامیه اختلاف است. ^[۵۶] ولی در اینجا فرض بحث ما بر آن است که در صورت تخلف، اجبار متعهد بر انجام تعهد جایز است و خیار تخلف از شرط هم دارد. پرسش اینکه ارتباط میان این دو حق چگونه است؟ آیا متعهدله نخست باید متعهد را الزام به انجام تعهد کند و در مرحله بعد و در صورت عدم امکان الزام، تعهد به وسیله شخص ثالث و به حکم دادگاه و هزینه متعهد انجام شود و در نهایت اگر انجام تعهد متعذر شد، او حق فسخ قرارداد را می یابد یا متعهد مخیر است میان اینکه فسخ قرارداد را اعلام نماید و یا الزام متعهد را به انجام عین تعهد از دادگاه بخواهد؟
برخی فقها معتقدند اجتماع خیار با تمکّن از اجبار محال است و این امر بدیهی و واضح است. زیرا از منظر این دسته از فقها، مقتضای عقد مشروط فقط وفای اختیاری به شرط نیست، بلکه وفای اجباری به شرط را نیز دربرمیگیرد و ظاهر ادله، وجود حق فسخ در صورت تعذر از عمل به شرط است؛ بنابراین با امکان اجبار، انجام شرط متعذر نیست، پس خیار و حق فسخی هم وجود ندارد، بر این اساس، تمکّن از اجبار با حق فسخ قابل جمع نیست.این استدلال به راحتی قابل دفع است؛ زیرا اگر منظور از خیار در موضوع تخلف از شرط فعل، خیار تعذر شرط بود، دلیل مذکور قابل قبول بود؛ ولی خیار تخلف از شرط اعم است از خیار تعذر شرط. به عبارت دیگر، در صورت تعذر انجام شرط، حق فسخ ایجاد میشود؛ ولی اختیار فسخ به جهت وجود ویژگی خاصی در تعذر نیست، بلکه تعذر یکی از اسباب ایجاد حق فسخ است، پس امکان وجود حق فسخ با تمکّن از اجبار نیز وجود دارد؛ زیرا ممکن است سبب ایجاد آن وجود داشته باشد.

استدلال دیگر قائلان به طولی بودن اینکه پس از تحقق عقد، التزام طرفین به عقد، لازم است و نقض قرارداد ممنوع است… . برای رد این استدلال باید به مدرک خیار تخلف از شرط مراجعه کرده، مفاد مدلول آن را بررسی کرد که آیا خیار با تمکّن از اجبار وجود دارد و یا در صورت تعذر از اجبار؟ زیرا عدم امکان اجتماع آن دو امری بدیهی نیست و محتاج به دلیل است. برخی فقها مدرک خیار تخلف از شرط را اجماع دانسته اند و بر این اساس حکم کرده اند؛ چون اجماع دلیل لبی است باید به قدر متیقّن اکتفا کرد و آن هم وجود خیار در صورت عدم تمکّن از اجبار است. مرحوم شیخ انصاری، مدرک خیار را قاعده لاضرر می داند و بر همین اساس در صورت تمکّن از اجبار، وجود خیار را ثابت نمیداند؛ زیرا با تمکّن از اجبار، ضرری وجود نخواهد داشت؛ بنابراین ایشان قائل است که خیار فسخ در طول اجبار به انجام تعهد است. ^[۵۷]
بلکه مبنا، وجود شرط ضمنی است که طرفین بر آن اعتماد نموده اند؛ بنابراین با تمکّن از اجبار نیز خیار ثابت است؛ زیرا مشروط له براساس التزام مشروط علیه به شرط، خود را ملزم میداند و ارتباط میان شرط و عقد نیز در جای خود اثبات شده است که لازم است و تنها التزام در ضمن التزام دیگر؛ بدین معنا که قرارداد تنها ظرف شرط باشد، نیست. روشن است که اشتراط سبب میشود اصل قرارداد بر تعهد مشروط علیه به شرط وابسته باشد؛ به گونه ای که اگر قرار باشد چنین التزامی اجرا نشود، قرارداد به هیچ وجه وجود خارجی نمی یابد؛ یعنی تعهد مشروط علیه به شرط، اگرچه به حسب حدوث ایجاد شده، به همین دلیل بیع محقق میشود؛ ولی التزام او به حسب بقا نیز شرط می باشد و بدین جهت است که مشروط له نیز ملتزم به قرارداد میشود. پس هنگامی که مشروط علیه به حسب بقا ملتزم به شرط نباشد، مشروط له نیز خواهد توانست به تعهداتش عمل نکرده، قرارداد را فسخ نماید؛ بنابراین به محض عدم وفای به شرط از سوی مشروط علیه، حق فسخ برای مشروط له ایجاد می شود و دلیلی مبنی بر اینکه حق فسخ مقید به عدم تمکّن از اجبار است، وجود ندارد.^[۵۸]
پاسخ استدلال دوم مرحوم شیخ انصاری نیز روشن است؛ زیرا اگر به عرف مراجعه شود، هنگامی که مشروط علیه از اجرای شرط سرباز می زند و تخلف از آن می نماید، بنای عرف بر عدم لزوم است و مشروط له را مخیر میداند که بر لزوم عقد پایبند باشد و در صورت امکان، مشروط علیه را بر انجام شرط اجبار نماید و یا خود را ملتزم به عقد نداند و آن را فسخ نماید، بنابراین شکی نیست که در این موارد، اصل لزوم تخصیص خورده است.^[۵۹]
بر این اساس، حکم ترتیبی بودن حق اجبار و حق فسخ، مقرر در ارتباط با ضمانت اجرای تخلف از شرط فعل، حکمی ضروری فقهی و اجماعی نیست، بلکه اطلاق حکم مشهور نیز بر آن در هاله ای از ابهام قرار دارد و بیشتر فقها از زمان مرحوم شیخ انصاری، تحت تأثیر بیانات وی، بدان اقبال داشته اند و مقررات قانون مدنی مقرر در مواد ۲۳۷،۲۳۸ و ۲۳۹ براساس آن تدوین شده است.^[۶۰]
به نظر، قول به تخییر متعهدله نسبت به حق فسخ و اجبار دارای مبانی و ادله محکم فقهی و عقلی است. از سوی دیگر، در اکثر نظام های حقوقی معاصر نیز حق فسخ یا گرفتن خسارت و اجبار، در عرض و به موازات یکدیگر پذیرفته شده است، بنابراین مناسب آن است که حقوق ایران نیز مطابق رأی فقیهانی چون امام خمینی و با هماهنگی با سایر نظام های حقوقی، هم عرض بودن حق اجبار و فسخ را بپذیرد و مواد مزبور را اصلاح نماید. اگر این نظر در مورد ضمانت اجرای تخلف از شرط فعل پذیرفته شود، راه برای پذیرش نظریه پیش بینی نقض قرارداد در فقه امامیه و حقوق ایران هموار و گشوده می شود.

گفتار سوم: مبانی فقهی خسارت عدم انجام تعهد

به نظر می رسد که مناسب ترین قاعده ای که می تواند مبنای قاعده مقابله با خسارت است که « لاضرر و لاضرار فی الاسلام » در فقه اسلامی قرار گیرد، قاعده معروف فقهی مبنای آن حدیثی از پیامبر (ص) می باشد. به بیان این قاعده و ارتباط آن با قاعده ی مقابله با خسارات است. در ادامه، در خصوص قاعده ی تسبیب هم توضیحاتی می دهیم و ارتباط آن را با قاعده مزبور بیان می داریم.

بند اول: قاعده لاضرر

قاعده لاضرر، یکی از معروفترین قواعد فقهی است که شرح و تفسیر و بیان فلسفه ایجاد آن، به طور کامل، بسیار مشکل و خارج از گنجایش پایان نامه است؛ لذا فقط به اختصار، نظرات و تفاسیری که از این قاعده شده را ذکر میکنیم و بیان می داریم که کدام یک از این تفاسیر، مورد پذیرش است و ارتباط بیشتری با قاعده مقابله با خسارات دارد. در بین فقهای امامیه، پنج نظریه در خصوص قاعده لاضرر وجود دارد:
١) این قاعده، در بیان حکم تکلیفی و نهی از ایجاد ضرر است و شارع مقدس از زیان رساندن به دیگران نهی میکند و نه بیان نهی حکم وضعی.
٢) این قاعده، در بیان نهی حکومتی است؛ نه نهی شرعی و در اینجا نهی مذکور نهی سلطانی و حکومتی است که از پیامبر صادر شده است و در هر حال همانند نظر اول در بیان حکم تکلیفی و نهی ضرر به غیر است. ^[۶۱]
٣) مفاد قاعده، نفی حکم به لسان نفی موضوع است؛ به تعبیر دیگر، ظرف نفی ضرر، عالم عین و خارج است و در مواردی که موضوعات دارای احکام برمبنای عناوین اولیه است، چنانچه ضرر محتمل باشد، حکم آن موضوع ضرری، مرتفع می شود.
۴) این قاعده، در بیان نفی حکم ضرری است؛ یعنی هر حکمی که از طرف شارع، بر اساس قواعد اولیه، تشریع شده است، اگر مستلزم ضرر باشد، اعم از ضرر برنفس مکلف یا ضرر مالی و…، حکم مزبور، به موجب قاعده ی لاضرر، از صفحه ی تشریع، مرفوع می شود. مانند حکم لزوم عقدی که به دلیل وجود غبن، موجب ضرر می شود و این حکم لزوم، بر اساس لاضرر رفع می گردد و حق فسخ معامله، برای شخص مغبون ایجاد می گردد. ^[۶۲]
۵) این قاعده، در بیان این است که ضرر و ضرار در شرع اسلام تجویز نشده؛ اما نه فقط به این معنی که حرام است؛ بلکه به این معنی که ضرر غیر متدارک یا ضرری جبران نشده، در اسلام تجویز نگردیده است.^[۶۳]
اما نظری که مشهور، مورد پذیرش قرارداده اند، همان نفی حکم ضرری است که مبنای بسیاری از احکام فقهی قرار گرفته است. البته باید توجه داشت که نفی ضرر، هم شامل احکام تکلیفی و هم احکام وضعی است؛ بنابراین، احکام شریعت اسلام، در هر دو نوع حکم، مبتنی بر نفی ضرر است.
لازم به ذکر است که علیرغم شباهت ظاهری نظریه ی سوم و چهارم، آثار و احکام مترتب بر آنها متفاوت است؛ چرا که اگر به عنوان مثال، در معامله ی غبنی، قائل به این شویم که قاعده، در بیان نفی حکم به لسان نفی موضوع است، مقتضای آن، بطلان خود عقد است؛ زیرا اگر عقد غبنی، حکم نداشته باشد، به چه دلیل، لزوم آن برداشته شود؟
بلکه صحت آن برداشته می شود؛ اما اگر عقیده ما این باشد که حکمی که از آن ضرری ناشی می شود، منفی است، در این صورت، لزوم برداشته می شود؛ نه صحت.^[۶۴]
همچنین اگر بیان داریم که این قاعده، فقط در بیان حکم تکلیفی نهی ضرر است، لاضرر یک حکم فرعی می شود برای بیان حرمت اضرار؛ در این صورت، کاربرد چندانی در مباحث حقوق مدنی، برای آن ملحوظ نیست و احکام وضعی، براساس این نظر، نفی نمی گردد. در خصوص نظری که بیان می دارد قاعده مزبور در بیان ضرر غیر متدارک است، این انتقاد وارد است که در صورت پذیرش این قول، بسیاری از احکام فقهی، همانند حرمت اضرار به نفس، بدون مبنا و توجیه باقی می ماند و این نظر، از ضعیف ترین نظریات، نامیده شده است.

۱-۱- ‌مفهوم قاعده لاضرر

در مورد مفهوم قاعدۀ لاضرر نظریات متعدد و مختلفی بیان شده است. «ملا آقای دربندی» از علمای قرن سیزدهم هجری، و صاحب کتاب «خزائن» در اصول، اقوال رسیده در این باب را ۹ قول دانسته، که البته بسیاری از این ۹ قول از متفرعات یکدیگر هستند. ولی بیشتر فقهای محقق، مهم‌ترین نظریات رسیده در این باب را چهار قول به شرح ذیل دانسته‌اند:

الف) حمل نفی بر نهی یا اراده نهی از نفی

این نظر در بین فقهای اهل سنت و فقهای امامیه طرفدارانی دارد. به نظر طرفداران این نظر، مدلول «حدیث لاضرر» حکم تکلیفی و نه وضعی خواهد بود. یعنی مدلول آن است، که ضرر زدن افراد به یک‌دیگر از نظر اسلام حرام است. «ابن اثیر» از شارحین حدیث اهل سنت آورده است: معنی روایت «لاضرر» این است، که «لایضر الرجل اخاه، کسی نباید به برادر خودش ضرر برساند»، «شیخ فتح‌ا.. شریعت اصفهانی»‌ متوفی در سال ۱۳۳۹ قمری از جمله فقیهان امامیه بوده است، که این نظر را پسندیده و آن را انتخاب و تقویت کرده است. او در رساله‌ای که دربارۀ قاعدۀ لاضرر نوشته است، نظر خود را مفصلاً توضیح و دلائل خود را این‌چنین بیان نموده است.
‌لاضرر مثل نمونه‌های زیر از آیات قران است، که خداوند فرموده است: «لارفث و لا فسوق ولاجدال فی‌الحج»(سوره بقره، ۹۰) ‌یا مثل «فان لک ان تقول فی‌الحیات لامساس». «لامساس» یعنی نباید به او دست بزنند و بنابراین «سامری» در بیابان‌ها با وحوش سرگردان شد: و کیفر لامساس مجازاتی بود، که خدواند در برابر جرمی که او در گمراه کردن مردم مرتکب شده بود، در نظر گرفت.^[۶۵]
و از نظر روایات نیز شیخ الشریعه گفته است که حدیث «لاضرر» مثل آن دسته از فرمایش‌های پیامبر(ص) است که آن حضرت فرمود: «لاجلب و لا جنب و لا شغار فی الاسلام» تقلب و فریبکاری در مسابقه اسب‌دوانی و آزار مردم در جمع‌ آوری صدقات و همچنین نکاح شغار در اسلام نیست». ^[۶۶] در همین معنی در مسابقه، روایت «لاجلب و لا جنب و لا اعتراض» یا «لا اخصاء فی الاسلام، مقطوع النسل کردن در اسلام نیست» یا «‌لا بنیان کنیسه؛ بنا کردن کنیسه در اسلام نیست» یا «لا حمی فی الاسلام، قرق کردن در اسلام نیست» یا «لا مناجشه، بالابردن صوری قیمت کالا در اسلام نیست» یا «لاحمی الاما حمی‌ا… و رسوله، هیچ قرقی نیست مگر آنکه خدا و پیامبر او قرق کرده باشند» و از همین قبیل است. «لاسبق الا فی حف اوحافر اونصل، مسابقه جز در مورد سواری و تیراندازی نیست»، «‌لاطاعه لمخلوق فی معصیه الخالق، اطاعت از مردم در نافرمانی خدا نیست» «لاهجر بین المسلمین فوق ثلاثه ایام، جدائی بین مسلمانان بیش از سه روز جایز نیست»، «‌لاغش بین المسلمین، غش و خیانت بین مسلمین نیست».
مرحوم شیخ‌الشریعه می‌گوید: همۀ این جملات و بسیاری دیگر از این نمونه، آیات و روایات آمده است و به معنی حرام بودن این امور است. این استعمال که برای نفی جنس است، در این معنی در زبان عربی شایع است.
شیخ‌الشریعه برای اثبات مدعای خود به نظر دانشمندان لغت عرب مثل ابن‌منظور نیز استناد کرده است، که گفته‌اند: معنی «لاضرر» این است، که کسی نباید به دیگری ضرر بزند.(ابن منظور، ۱۳۶۳، ذیل واژه ضرر) و آورده‌اند، که دیگر اساتید لغت از قبیل «طریحی» در مجمع‌البحرین و صاحب «تاج العروس» نیز دقیقاً همین نظر را داشته‌اند.
مرحوم نائینی نیز آورده است، که «میرعبدالفتاح مراغی» صاحب کتاب «عناوین» نیز همانند «شیخ الشریعه» معنی «قاعده لاضرر» را نهی از اضرار می‌داند. ولی این تصور نائینی درست نیست، در ادامه خواهیم گفت، که نظر مرحوم میرعبدالفتاح مراغی «نفی ضرر غیر متدارک» است.^[۶۷]
نظر «شیخ الشریعه» در معرض انتقاداتی قرار گرفته است و از آن جمله آورده‌اند، که اولاً فقهای اسلام «قاعده لاضرر» را در باب عبادات نیز مورد استناد قرار داده‌اند، در حالی‌که «نهی از اضرار» ‌مناسبتی با باب عبادات ندارد، از جمله اینکه فقها گفته‌اند، که به استناد قاعدۀ لاضرر وجوب وضوی ضرری برداشته می‌شود. ثانیاً همان‌طور که اگر «لا» بر سر فعل در آید، ظهور در نهی دارد، اما وقتی «لا» ‌بر سر اسم در می‌آید، ظهور در نفی دارد. مثلاً وقتی شارع گفته است، «لارفث و لا فسوق ولاجدال فی الحج» یعنی:‌ درحج فسق و فساد و جدال نیست. البته از این کلام شارع نیز حرمت و نهی از فسق و فساد مستفاد خواهد شد، ولی نه به دلالت مطابقی، بلکه به دلالت التزامی. به همین دلیل در این ترکیبات می‌توان «لا» را با «لیس» جابه‌جا نمود، در این صورت تردیدی نیست، که مدلول مطابقی جمله،‌ نفی خواهد بود، و نه نهی. ثالثاً روایاتی که در باب لاضرر رسیده است، از جمله روایت سمره، اغلب حاکی از حکم وضعی و نه حکم تکلیفی خواهند بود.^[۶۸]
از فقهای دیگری که مفهوم قاعده لاضرر را «نهی از اضرار» می‌دانند، مرحوم امام خمینی(ره) هستند. البته نظر امام در همۀ ابعاد با نظر شیخ‌الشریعه همانند نبوده، از جمله این‌که،‌ به نظر شیخ‌الشریعه نهی در لاضرر نهی الهی است، ولی در نظر امام خمینی(ره) نهی حکومتی است. که هر یک آثار متفاوتی دارند.^[۶۹]

ب) نفی ضرر غیر متدارک

این نظر در اصل، نظر مرحوم میرعبدالفتاح مراغی است و منظور از آن، این است که در اسلام ضرری که جبران نشود، وجود نداشته و در نتیجه طبق این نظر، هر ضرری باید جبران شود.
مرحوم میرعبدالفتاح می‌گوید: «لاضرر و لاضرار» به این معنا است، که ضرر و ضرار در شرع اسلام تجویز نشده است، ولی این عدم تجویز تنها به این معنا نیست، که ضرر زدن حرام است. بلکه به این معنا است، که در شرع اسلام ضرر جبران نشده تجویز نگردیده است. زیرا ضرری که در برابر آن نفعی باشد، دیگر ضرر نیست. وقتی ضرری باشد ولی در برابر این ضرر حکم شارع به جبران ضرر باشد، دیگر در واقع ضرری وجود ندارد. مثلاً اگر مالی تلف شود و در برابر آن جبرانی نباشد، ضرر وارد آمده ولی اگر این زیان جبران شود یا حکم شارع برای جبران وجود داشته باشد، از نظر شرع دیگر ضرری وجود ندارد. به عقیده «میر عبدالفتاح» حتی اشتغال ذمۀ شخصی که ضرر زده است، به جبران ضرر، می‌تواند از نظر شرعی جبران ضرر محسوب شود و در نتیجه، معنی و مفهوم قاعدۀ لاضرر را نفی ضرر غیرمتدارک بدانیم.
عده‌ای از فقها در اینجا اشکالی مطرح نموده‌اند و در واقع ادعا کرده‌اند، که فقهای اسلام «ضرر» را همانند «اتلاف» از اسباب ضمان یعنی از اسباب مسئولیت مدنی ندانسته‌اند، درحالی‌که اگر «ضرر» نیز همانند «اتلاف» از اسباب ضمان بود، می‌بایست قاعدۀ دیگری نیز تحت عنوان «قاعده ضرر» برای «ضمان» وجود داشت.^[۷۰]

ج) نفی حکم ضرری

نفی حکم ضرری به این معنی است، که خداوند حکمی ندارد که از آن حکم، ضرری بر بندگان وارد آید. این نظر اگرچه به نام نظریه شیخ انصاری معروف است، ولی واقعیت این است، که نظر مزبور توسط مرحوم شیخ انصاری شرح و بسط عالمانه یافته و سامان‌دهی شده است، اما بسیاری از فقهای گذشته نیز از قاعدۀ لاضرر همین مفهوم را استنباط نموده و آن را مبنای فتاوی خود قرار داده بودند. از جمله این فقهای معروف، مرحوم حاج ملا احمد نراقی است، که در کتاب عوائد الایام همین نظر را با استدلال مفصل ابراز کرده است. وی در کتاب مزبور چنین آورده است: «… یکون النفی باقیاً علی حقیقته و یکون المراد نفی ماهیه الضرر و الضرار فی دین الاسلام و یکون المعنی،‌لاضرر و لاضرار موجوداًً و متحققاً فی دین الاسلام، ای لیس من احکام دین الاسلام ما یوجب ضرراً و ضراراً فکل ما کان فیه ضررٌ فلیس منها. و محصله ان ا.. تعالی لم یرض لعباده بضرر، لا من جانبه و لا من جانب بعضهم بعضاً، فکل ما کان متضمناً لضرر فهولیس مما یرضی‌ا.. و لیس من احکامه….» نفی بر حقیقت خود باقی است و مراد از آن نفی ماهیت ضرر و ضرار در دین اسلام است، و به آن معنی است، که ضرر و ضراری در دین اسلام وجود ندارد، به عبارت دیگر، هرچه موجب ضرر و ضرار است، از احکام دین اسلام نیست، خلاصۀ کلام اینکه خداوند به ضرر بندگانش راضی نیست، نه از جانب خود و نه از سوی افراد به یک‌دیگر و هرچه ضرری باشد، موجب رضایت خدا نیست و از احکام او محسوب نمی‌شود». همچنین نراقی اضافه می‌کند، که «اصاله الحقیقته» اقتضا دارد، که قاعدۀ یا حدیث لاضرر حمل بر همین معنا شود.^[۷۱]
مرحوم شیخ انصاری نیز که مدتی در کاشان شاگرد حاج ملا احمد نراقی بوده است، نیز در توجیه همین نظر، یعنی «نفی حکم ضرری» ‌آورده است:
«یراد به نفی الحکم الشرعی الذی هو ضرر علی العباد و انه لیس فی‌الاسلام مجعول ضرری. و بعباره‌اخری حکم یلزم من العمل به الضرر علی العباد، مثلاً: ‌یقال ان حکم الشرع بلزوم البیع مع‌الغبن ضرر علی المغبون فهو منفی فی الشریعه و کذلک‌ ابا‌حه الاضرار با لغیر حکم ضرری منفی فی الشریعه. ^[۷۲]
منظور از حدیث، نفی آن حکم شرعی است، که از آن حکم بر بندگان ضرری وارد آید، به این معنی که در اسلام حکم ضرری نیست. به عبارت دیگر حکمی که، از عمل به آن حکم ضرری بر بندگان وارد آید، در اسلام وضع نگردیده است. مثلاً حکم شرعی بر لزوم بیع غبنی ضرر بر مغبون است، پس در شرع نفی گردیده است. به همین شکل وجوب وضو در شرایطی که استعمال آب برای وضو گیرنده ضرر داشته باشد، حکم ضرری است، که در اسلام نیست، همین طور مباح بودن اضرار به غیر نیز حکم ضرری است، که در شرع نفی گردیده است».

د) نفی حکم به لسان نفی موضوع

چهارمین نظر در بیان مفهوم قاعدۀ لاضرر نظر «آخوند خراسانی» ‌است، که به «نفی حکم به لسان نفی موضوع» از آن تعبیر شده است.^[۷۳] وی می‌گوید: درست است، که مفهوم قاعدۀ لاضرر نفی حکم ضرری است، ولی شارع حکم ضرری را با نفی و برداشتن موضوع ضرری نفی کرده است. یعنی موضوع ضرری در اسلام حکم ندارد. این نظر مورد پذیرش دیگر فقها قرار نگرفته است، زیرا گذشته از آنکه از نظر مبانی و توجیه، نظر ضعیفی است، آثار و نتایج نا مأنوسی داشته و اگر پذیرفته شود، باید بخش مهمی از احکام فقهی دگرگون شوند. مثلاً معاملات خیاری، به جای حق فسخ، باید باطل باشند و همچنین حکم معاملات اکراهی، و در هر جای دیگری که عیب رضا وجود دارد، باید بطلان باشد نه عدم نفوذ و نظایر این نتایج. ^[۷۴]

۱-۲- ارتباط قاعده لاضرر با قاعده مقابله با خسارات

همانگونه که بیان شد، مشهور فقها، قاعده لا ضرر را مفید نفی حکم ضرری می دانند؛ بر این اساس، آیا میتوان قاعده مقابله با خسارات را توجیه کرد؟ در نگاه اول، اینگونه به نظر میرسد که قاعده ی مقابله با خسارات، ارتباطی با قاعده لاضرر ندارد و بوسیله آن قابل توجیه نیست؛ چرا که خود قاعده ی مقابله، در بیان ایجاد حکم است؛ حکمی که زیان دیده یا شخصی که در معرض خسارت قراردارد را مکلف می کند با خسارات مقابله کند؛ در حالی که قاعدهی لاضرر بیان می دارد حکم ضرری که ظاهراً براساس احکام اولیه، در شرع وجود داشته، منفی است؛ نه اینکه ایجاد حکمی کند که عدم آن، موجب ضرر است.
اما یک سوال مطرح است و آن اینکه آیا قاعده ی لاضرر، فقط حکم ضرری را نفی می کند یا در مواردی که عدم وجود حکم و یا به تعبیر دیگر، خلاء قانون، موجب ضرر است، ایجاد حکم هم میکند؟ مانند حکم به ضمان در مواردی که حکمی در احکام اولیه وجود ندارد. برخی بیان داشته اند که« عدم حکم، از احکام مجعولی شارع نیست تا به وسیله لاضرر نفی گردد و قاعده لاضرر، برای نفی احکام شرعی است که وجود دارند؛ نه احکام عدمی.^[۷۵]

(کرباس یزدی، ۱۳۸۵)
۲-۱۲- مروری بر تحولات نظام بودجه بندی
پس از جنگ جهانی دوم آمریکا با بوروکراسی پیچیده اداری محصول زمان جنگ و بدهی کلان ملی فراتر از تولید داخلی روبرو شد. برنامه تجدید ساختار دولت به عنوان ابزاری نظامند برای کاهش هزینه های دولت شروع به شکل گیری کرد، که از اثربخش ترین و شناخته ترین آنها، تشکیل کمیسیون اصلاح ساختار دولت، معروف به «اولین کمیسیون هوور» بود که به موجب قانونی در سال ۱۹۴۷ ایجاد شد.

بیانیه ای که باعث ایجا کمیسیون هوور شده بر رشد اقتصادی، کارایی و بهبود خدمات در دولت تأکید داشت. کمیسون مسئول تجدید ساختار وزارتخانه ها دستگاه های اجرایی و مراجع دولتی ریاست جمهوری بود و ۱۹ گزارش همراه با بیش از ۲۷۰ پیشنهاد را در بهار سال ۱۹۴۹ منتشر کرد که با پذیرش و اجرای حدود ۱۹۶ گزارش، عملکرد کمیسیون هوود بسیار موفق ارزیابی شد. یکی از پیشنهادهایی که در عمل بسیار موفق ارزیابی شد، مربوط به بودجه ریزی عملیاتی بود. (حسن آبادی و صراف، ۱۳۸۷)
۲-۱۲-۱- بودجه ریزی عملیاتی
کمیسیون هوور بودجه ریزی عملیاتی را این گونه بیان می کند :
« در مقدمه بودجه ریزی عملیاتی، تمرکز بر وظایف با فعالیت ها است، یعنی بر تحقق اهداف به جای اینکه بر فهرست کارکنان دولت یا مجوزهای خرید متمرکز شود. این روش بودجه ریزی وظایف مجلس و جهت گیری دولت را بر دامنه و بزرگی فعالیت های مختلف دولت متمرکز می کند. این روش، دستاوردها و هزینه ها را به صورت شفاف به اطلاع مجلس و عموم مردم می رساند».
کمیسیون هوور توصیه نمود که توجه باید از ورودی های دولت )اقلام هزینه و فهرست کارکنان دولت( به خروجی های دولت (دستاوردها، فعالیت ها و هزینه های مرتبط با آنها( معطوف شود. به بیان دیگر، کمیسیون هوور از « بودجه عملیاتی » دولت حمایت نمود که هدف آن، تغییر کانون توجه دولت از ورودیها، به وظایف، فعالیت ها و دستاوردهای دولت بود. بودجه عملیاتی به جای اینکه بر اقلام هزینه از قبیل «حقوق و دستمزد» و «موارد و تجهیزات لازم»^[۱۴] معطوف شود، به خروجی های مورد انتظار می پرداخت که از یک وظیفه با فعالیت مشخص ناشی می شوند، مانند: آموزش، بیمه نامه ها، پروژه های عمرانی با فعالیت های تحقیقات و پژوهش.
مجلس نیز با پیشنهاد کمیسیون، قانون روش های حسابداری و بودجه (BAPA) را در سال۱۹۵۰ به تصویب رساند. این قانون را دولت طرح می نمود تا در لایحه بودجه، عنوان «وظایف و فعالیت های دولت»^[۱۵] را نیز اضافه کرده و ارائه کند. این عنوان در نهایت تحت نام« موافقتنامه فعالیت ها » بخش جدید را در اسناد بودجه به خود اختصاص داد. این بخش از بودجه به شرح برنامه ها، پروژه ها و فعالیت های عمده مربوط به هر درخواست بودجه می پرداخت و به تعبیر دیگر همان «بودجه عملیاتی دولت بود». (حسن آبادی و صراف،۱۳۸۷)
با پیاده سازی مقدماتی این نظام از سال ۱۹۵۰ در دولت مرکزی ایالت آمریکا، اقدامات با هدف برقراری ارتباط بیشتر میان «تصمیمات هزینه ای»^[۱۶] با «عملکرد مورد انتظار»^[۱۷] انجام گرفت که این اقدامات در نهایت در سال۱۹۳۳ منجر به تصویب «قانون عملکرد و نتایج دولت»^[۱۸] شد و در نهایت به موجب آن قانون، بودجه بندی عملیاتی پیشرفته در دولت ایالت متحده آمریکا پیاده سازی شد.
می توان سیر تحولی نظام بودجه ریزی عملیاتی را به ۴ بخش به شرح ذیل طبقه بندی نمود :
۱-اصلاحاتی که از نخستین کمیسیون هوود از سال۱۹۴۷در تلاش برای کوچک سازی دولت پس از جنگ جهانی دوم به جریان افتاد.
۲-نظام بودجه بندی برنامه ای که توسط رئیس جمهوری جانسون در سال۱۹۶۵آغاز شد.
۳-نظام بودجه ریزی مدیریت بر مبنای هدف که توسط رئیس جمهور نیکسون در سال۱۹۷۳ اعمال شد.
۴-نظام بودجه ریزی بر مبنای صفر که در سال۱۹۷۷ توسط رئیس جمهور کارتر، به اجرا درآمد.
۵-تصویب قانون عملکرد و نتایج دولت و الزام دستگاه ها به بودجه بندی عملیاتی در سال۱۹۹۳ (حسن آبادی و صراف، ۱۳۸۷)
۲-۱۲-۲- مفاهیم بودجه بندی بر مبنای عملکرد
بیشتر پژوهشگران و کارشناسان بودجه بندی دولتی، بر روی این نظر توافق دارند که بودجه بندی بر مبنای عملکرد به عنوان تضمین منابع برای دستیابی به هدف ها، مقاصد برنامه ریزی شده و همچنین دستیابی به بعضی از شاخص های انجام کار، یعنی کارایی و اثربخش است.
به گفته جان میکسل^[۱۹] بودجه بندی بر مبنای عملکرد بر اساس ارتباط داده ها و درآمدها با هزینه ها با هدف ها و فعالیت های برنامه هاست . او می گوید که بودجه بندی بر مبنای عملکرد ممکن است طبق روال معمول عامل یکی از عوامل زیر باشد :
اطلاعات جمع کار،
اطلاعات تولید )هزینه هر واحد فعالیت(
اطلاعات تأثیرگذار (سطح حصول هدفها(
فیلیپ جویس^[۲۰] بودجه بندی بر مبنای عملکرد را به عنوان شبکه ارتباطی کارآمد می شناسد که برای اطمینان از دستیابی به هدف های بودجه بندی، منابع را به نتایج پیوند می دهد. با توجه به تعاریف ارائه شده می توان گفت بودجه بندی بر مبنای عملکرد بیشتر حول دو محور«ارتباط بودجه با نتایج» و «ارتباط بودجه با شاخص های عملکرد و ارزیابی»می چرخد. بدین ترتیب می توان گفت که بودجه بندی بر مبنای عملکرد عبارت است از برنامه سالانه به همراه بودجه سالانه که رابطه میان میزان وجوه تخصیص یافته به هر برنامه و نتایج به دست آمده از آن برنامه را نشان می دهد. این بدان معنی است که با میزان مشخصی مخارج انجام شده در هر برنامه باید مجموعه ای معین از هدف ها تأمین شود. با توجه به تعاریف ارائه شده می توان بودجه بندی بر مبنای عملکرد را به عنوان فرایندی برای تهیه و تدوین بودجه دانست که با تأکید بر فعالیت ها و برنامه ها و مدیریت عملکرد این امکان را فراهم می سازد که تصمیم برای تخصیص یا عدم تخصیص اعتبارات تا حدودی بر اساس کارایی و اثربخش خدمات ارائه شده صورت بگیرد.
۲-۱۳- بهای تمام شده خدمات و فعالیت ها
سازمانهای دولتی از هر نوع و با هر اندازه، با فشار فزاینده ای برای بهبود کارایی و اثربخش روبرو هستند. امروز، سازمانهای دولتی بیش از گذشته به دلایلی از قبیل گرایش سیاستمداران در جلب رضایت مردم، انتظارات مالیات دهندگان، توسعه بخش خصوصی و افزایش انتظارات مردم در مورد توجه بیشتر دولتها به هزینه کرد کارای منابع محدود و شفافیت بیشتر در معرف بودجه، از نظر پاسخگویی مالی زیر فشار می باشند. سامانه هزینه یابی بر مبنای فعالیت روش خوبی برای سازمانهای دولتی برای نشان دادن رفتار بهای تمام شده و راه حلی برای مشکلاتی است که مدیران در پاسخگویی مالی دارند. (نادریان هوشنگ، فصلنامه حسابرس، شماره۱۷، سال۱۳۸۱)
واژه هزینه یابی بر مبنای فعالیت توسط«کوپر و کپلن»^[۲۱] در سال۱۹۹۲برای تخصیص هزینه فعالیت ها به محصولات به کار گرفته شده است. آنها معتقد بودند، سامانه های هزینه یابی سنتی نه تنها پاسخگویی احتیاجات مدیران نیستند بلکه استفاده از این اطلاعات سبب گمراهی و عدم اتخاذ تصمیم صحیح به وسیله آنها می گردد. (نمازی، ۱۳۷۸)
۲-۱۴- هزینه یابی بر مبنای فعالیت
تعاریف متعددی برای هزینه یابی بر مبنای فعالیت ارائه شده است که ذیلاً به چند مورد از آنها اشاره می شود:
(Alcyol , etal 2004)
هزینه یابی بر مبنای فعالیت، مدلی اقتصادی است که مخازن هزینه با مراکز فعالیت را در فعالیت های انجام شده نسبت می دهد.
هزینه یابی بر مبنای فعالیت روشی است که هزینه محصول یا خدمات را بر مبنای فعالیت های انجام گرفته برای تولید ان محصول یا ارائه آن خدمت اندازه گیری می کند. (Setharama, 2007)
هزینه یابی بر مبنای فعالیت سامانه حسابداری است که هزینه ها را به جای محصولات یا خدمات به فعالیت ها نسبت می دهد. (Haifang, 2006)
هزینه یابی بر مبنای فعالیت، روش حسابداری متعلق برای تخصیص هزینه منابع به موضوعات هزینه بر مبنای فعالیت ها است. این رویکرد ارتباط ملی بین محرک های هزینه، منابع و فعالیت ها را شناسایی می کند.
هزینه یابی بر مبنای فعالیت شیوه ای است که برای بهبود صحت اطلاعات هزینه بکار می رود. به بیان دیگر هزینه یابی بر مبنای فعالیت به جای پرداختن به عوارض، نشانه ها و معلول به علت وقایع می پردازد و علت ایجاد هزینه و تولید فعالیت را بررسی می کند. اگر فعالیتی دارای توجیه، متقاصی و یا ارزش افزوده نباشد، زمینه حذف، تعدیل و یا بهبود آن را فراهم می آورد. (عزیزی و مدرس، ۱۳۸۱)
۲-۱۴-۱- اهداف روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت
اهداف هزینه یابی بر مبنای فعالیت در بخش خصوصی و دولتی متفاوت است، در بخش دولتی این روش دو هدف کلی را دنبال می کند :
اول: فراهم کردن اطلاعات لازم در مورد هزینه فعالیت های واحد اجرایی ذیربط، به اهداف نظارت خارجی کمک می کند. هزینه فعالیت ها مبنای بودجه دستگاه اجرایی را تشکیل می دهند که نهایتاً به تصویب مجلس می رسد. اطلاعات هزینه یابی بر مبنای فعالیت در صورت های مالی و سایر گزارش های مالی دستگاه های اجرایی درج می شود.
دوم: روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت، اطلاعات مفیدی برای نظارتهای داخلی سازمانها فراهم می آورد. از اطلاعات حاصل همچنین می توان در اتخاذ تصمیم های غیرمترقبه و در شرایط خاص استفاده کرد. برای مثال تخصیص منابع را با تغییر سیاست ها تغییر داد.
۲-۱۴-۲- فرایند روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت
در کاربرد روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت باید به دو نکته مهم توجه شود :
نکته اول : تمایز قائل شدن بین فعالیت ها، فرایند و محصول است. برای مثال اجرای قانون یک فرایند است و فعالیت با محصول محسوب نمی شود. از طرفی ارسال گزارش به مقامات بالاتر، فعالیت محسوب می شود و محصول با فرایند نیست، محصول چیزی است که توسط بخش یا واحد اجرایی تولید و بر محیط خارج تأثیر می گذارد.
نکته دوم: اینکه هر یک از ستانده ها یا محصولات واحد اجرایی لزوماً از تنها یک فعالیت حاصل نمی گردند و ممکن است دو یا تعداد بیشتری فعالیت در تولید محصول دخالت داشته باشد و یا اینکه فعالیت منجر به تولید چند محصول گردد. در موارد دخالت چند فعالیت در تولید محصول، سهم هر فعالیت در محصول باید مشخص گردد. کارکنان، موارد و تجهیزات برخی از نهادهایی است که در تولید محصول بکار گرفته می شود. این نهادها یا منابع برای واحد اجرایی هزینه محسوب می شوند. هزینه یابی روشی است که دستگاه اجرایی با بهره گرفتن از آن منابع مصرف شده در تبدیل نهاده به محصول را اندازه گیری می کند شکل زیر فرایند هزینه یابی بر مبنای فعالیت را نشان می دهد.
شکل۲-۳ فرایند هزینه یابی بر مبنای فعالیت

۲-۱۴-۳- فرایند هزینه یابی بر مبنای عملکرد در بودجه ریزی عملیاتی
به طور کلی فرایند هزینه یابی بر مبنای عملکرد در بودجه ریزی عملیاتی به شرح زیر می باشد :

• • تفکیک برنامه به فعالیت ها، تعیین اهداف کلی برنامه و فعالیت ها و تعیین واحد مسئول هر فعالیت.

• • تشخیص منابع استفاد هزینه های ذی ربط آنها بر حسب واحدهای مسئول انجام فعالیت در برنامه.

• طبقه بندی و اندازه گیری هزینه های مستقیم و هزینه های غیرمستقیم یا سربار.