۳- مجاز شدن محاکم نظامی رسیدگی به کلیه جرائم حین خدمت که در ارتباط با وظایف خاص نظامی و انتظامی نیستند و نیز جرائم امنیتی پرسنل نیروهای مسلح، مانع از صلاحیت محاکم عمومی در رسیدگی به این جرایم نیست. البته این نظر مطابق آموزه های حقوقی است اما در عمل رعایت و اجرا نمی شود.
۴- با عنایت به اینکه مجلس شورای اسلامی در ماده ۱ قانون مجازات جرایم نیروهای مسلح، مصوب ۱۳۸۲، صرفاً مقرر داشته است، « دادگاه های نظامی به جرایم می شوند، رسیدگی می کنند»، به نظر می رسد مجلس شورای اسلامی صلاحیت محاکم نظامی را منحصر در رسیدگی به جرایم مربوط به وظایف خاص نظامی و انتظامی نموده و بیش از این جرایم، صالح به رسیدگی نیستند و اگر غیر از این بود، بدان تصریح می شد. در نتیجه، به نظر می رسد هم اکنون صلاحیت محاکم نظامی منحصر به جرایم مربوط به وظایف خاص نظامی وانتظامی بوده و رسیدگی به سایر جرایم در صلاحیت دادگاه های عمومی و سایر محاکم باشد، مجوز مقام رهبری در توسعه صلاحیت سازمان قضائی نیروهای مسلح نیز تا زمان تصویب قانون بوده است. البته این استنباط ممکن است به جهاتی مورد مخالفت قرار گیرد.
۵- اگر فرد نظامی در داخل پادگان، مرتکب جرمی شود، سازمان قضائی نیروهای مسلح یا سایر مراجع قضائی صالح به رسیدگی است؟ با توجه به توضیحات بالا چنانچه ارتکاب جرم از ناحیه نظامی در رابطه با وظایف خاص نظامی یا انتظامی و در حین خدمت بوده باشد، رسیدگی به آن، در صلاحیت سازمان قضائی نیروهای مسلح است. اما اگر خارج از موارد فوق باشند در صلاحیت سایر مراجع قضائی خواهد بود.^[۳۱] با این وجود، اداره حقوقی قوه قضائیه درپاسخ به استعلامی اظهار داشت: «اگر سرباز وظیفه در زمان استراحت در داخل یگان خدمتی اقدام به سرقت چند کارتن پودر لباسشوئی و دو تخته پتوی سربازی و دو دستگاه چراغ خوراک پزی و… متعلق به سرباز دیگر نماید و در اوقات استراحت در پادگان، مواد مخدر استعمال کرده باشد… انجام هر یک از اعمال ذکر شده در استعلام، توسط سربازان وظیفه در یگان خدمتی از جرایم در حین خدمت محسوب می شود.» (مالمیر،پیشین، ۱۹)
۱- تحقق پاره ای از جرایم، منوط به فعل دو نفر می باشد، جرایمی چون زنا، معانقه، تقبیل، مضاجعه، اخذ رشوه و تبانی برای ارتکاب جرم از این قبیل هستند.^[۳۲] حال اگر فرد غیر نظامی با شخص نظامی مرتکب یکی از جرایم فوق شود، رسیدگی به این جرایم در صلاحیت کدام مرجع قضائی است؟

اگر یکی از این جرایم در رابطه با وظایف نظامی و انتظامی نبوده باشد ولو اینکه یکی از طرفین، فرد نظامی بوده باشد در صلاحیت دادگاه نظامی نخواهد بود. اما اگر در رابطه با وظایف خاص نظامی و انتظامی بوده ولو اینکه یکی از طرفین آن غیر نظامی باشد، رسیدگی به آن در صلاحیت دادگاه نظامی خواهد بود.^[۳۳]
۲- در ماده ۹۹ قانون دادرسی و کیفر ارتش آمده است: «هر گاه رسیدگی به موضوع بزهی که در صلاحیت دادگاه های نظامی است، نظر به اوضاع و احوال و کیفیت ارتکاب عمل (ملازمه) با رسیدگی به بزه دیگر که در حدود صلاحیت دادگاه های عمومی است داشته باشد رسیدگی به کلیه بزه های متهم در دادگاه نظامی به عمل خواهد آمد.»
۳- با توجه به مجوز مقام رهبری، جرایمی که در صلاحیت دادگاه انقلاب است از قبیل جرایم علیه امنیت داخلی و خارجی، جاسوسی، اهانت به بنیانگذار جمهوری اسلامی ایران، اهانت به مقام رهبری، قاچاق کالا، جرایم مربوط به مواد مخدر توسط افراد نظامی در حین خدمت و یا در رابطه با آن و یا در داخل یگانهای نظامی صورت گیرد، رسیدگی به انها در صلاحیت مراجع قضائی نظامی خواهد بود. (همان، ۲۰)
۳- اگر فرد نظامی مرتکب سه جرم که در صلاحیت مراجع قضایی نظامی، انقلاب و عمومی هستند، شده باشد. طبق ماده ۵۵ قانون آئین دادرسی کیفری، عمل می گردد.
۴- در استقرار صلاحیت مراجع قضائی نظامی باید: ۱- مرتکب از افراد نظامی یا انتظامی باشد. ۲- جرم را در حین خدمت انجام داده باشد. صرفنظر از اینکه محل وقوع جرم در یکی از اماکن نظامی یا خارج از آن باشد، از این رو اگر راننده ارتش در حین خدمت و عبور از خیابان، مرتکب قتل یا خلبان هواپیما که فرد نظامی است در حین پرواز موجب قتل یا خصارت مالی به کسی شود، دادسرای نظامی صالح به رسیدگی است فرقی ندارد که قربانی جرم از افراد نامی یا غیر نظامی باشد بنابراین اگر کارمند نظامی در فروشگاه تابعه وزارت دفاع که خرید برای عموم آزاد است اقدام به جیب بری یا کیف قاپی مشتریها کند یا به آنها توهین نماید رسیدگی به اتهام وی در صلاحیت دادسرا و دادگاه نظامی خواهد بود.
جرائم افراد نظامی و انتظامی که در صلاحیت دادگاه نظامی نیست:
قبلاًاشاره شد که سازمان قضائی نیرو های مسلح، صلاحیت مطلق راجع به هر جرمی که فرد نظامی یا انتظامی مرتکب شده باشد راندارد. از این رو صلاحیت شخصی آن (سازمان قضائی نیروهای مصلح) کامل نیست، سازمان یاد شده در موارد زیر با وجود اینکه جرم از ناحیه فرد نظامی ویا انتظامی واقع شده است، صلاحیتی ندارد.
الف: جرم، در حین یا به سبب خدمت واقع نشده باشد.
اگر فرد نظامی یا انتظامی در خارج از وقت اداری مرتکب جرمی، مثلاًتوهین، تخریب، جعل سند، سوء استفاده از سفید مهر وسفید امضاءکلاه برداری و یا قتل گردد، سازمان قضائی نیرو های مسلح، صلاحیت رسیدگی به آن را ندارد. همچنی اگر فرد نظامی یا انتظامی در مدت بازداشت. یا حبس در زندان، مرتکب جرمی شود، چون جرم ارتکابی در حین خدمت نبوده است، سازمان مزبور صالح به رسیدگی نیست.
آیا اگر فرد نظامی در پایان وقت اداری و خارج از زمان خدمت، در حالی که از محل کار خارج نشده است، مرتکب جرمی شده باشد، سازمان قضائی نیروهای مسلح صلاحیت رسیدگی را دارد یا خیر؟
چون عمل ارتکابی، خارج از زمان خدمت بوده است، مراجع قضائی دیگر، صالح هستند. اصل انحصاری بودن صلاحیت مراجع قضائی اختصاصی نیز، موید این امر است. اما در عمل سازمان قضائی نیروهای مسلح به این جرم رسیدگی می کند. شاید استدلال شود، گرچه جرم در حین خدمت واقع نشده اما محل ارتکابی، از دوایر مشمول ماده ۱ ق.م. جرایم نیروهای مسلح است. این استدلال به صرف اینکه جرم در محل یاد شده واقع گردید، نمی تواند صحیح باشد زیرا اگر فرد غیرنظامی به محل اداره مربوط به نیروهای مسلح، برای انجام کاری وارد شود و در آنجا به کارکنان آن اداره توهین کند و یا فرد نظامی که برای مدتی، مرخصی گرفته است در یکی از ایام مرخصی به محل اداره متبوع مراجعه و در انجا به کارکنان آن اداره توهین نماید، سازمان قضایی نیروهای مسلح، صالح به رسیدگی نخواهد بود. همین طور اگر کارکنان نظامی یا انتظامی پس از پایان وقت اداری، برای رسیدن به منزل، سوار ماشین اداره شوند تا راننده، آنها را به منزلشان برساند، چنانچه در داخل ماشین مرتکب جرم شوند، بنابر آنچه گفته شد، سازمان قضایی نیروهای مسلح، صالح به رسیدگی نست. البته اگر جرم از ناحیه راننده مزبور شود چه نسبت به سرنشینان ماشین یا افراد خارج از آن،چون در حین خدمت است، سازمان قضایی نیروهای مسلح، صالح به رسیدگی است.
برخی از جرایم با توجه به ماهیت آنها، در صلاحیت مراجع قضائی نظامی نیستند، مانند جرم ترک انفاق، یا صدور چک پرداخت نشدنی برای امور شخصی. مثلاً اگر طلبکاری به فردی نظامی که در اداره خویش مشغول کار است مراجعه کند و بابت طلب خویش از نظامی موردنظر، چک بگیرد و چک فاقد موجودی باشد، رسیدگی به آن در دادسرا و دادگاه عمومی است.
ب: ارتکاب جرم، در مقام ضابط دادگستری:
۱- اگر فرد نظامی یا انتظامی، در مقام ضابط مراجع قضائی عمومی و اختصاصی، اعم از نخستین و تجدیدنظر و حتی دادسرا و دادگاه عمومی است.^[۳۴]
وظایف ضابطین دادگستری با عنایت به ماده ۱۵ ق.آ.د.ک مصوب ۱۳۷۸ و سایر قوانین، عبارتند از کشف جرم، حفظ آثار و ادله جرم، جلوگیری از فرار متهم، ابلاغ اوراق قضائی، اجرای اوامر و تصمیمات قضایی، دستگیری و بازداشت، تفتیش و بازرسی منازل و اماکن، بازرسی بدنی اشخاص و غیره. طبق ماده ۵۵۰،۵۷۶،۵۸۰،۵۸۲،۵۸۳ ق.م.ا چنانچه ضابطین دادگستری در حین انجام وظایف مزبور، مرتکب جرمی مانند عدم اجرای احکام و اوامر قضایی، سوء استفاده از مقام، شکنجه و آزار و اذیت متهم به منظور اخذ اقرار، ورود به منزل اشخاص، بدون رعایت مقررات قانونی و بدون اذن صاحبان منازل، مفتوح نمودن، توقیف کردن، معدوم نمودن، بازرسی یا ضبط مراسلات، مخابرات و مکالمات تلفنی اشخاص برخلاف قانون یا افشاء مطالب بدون اذن آنها، استراق سمع، جلب، توقیف، حبس یا مخفی کردن شخصی در محلی غیر از موارد قانونی و بدون داشتن مجوز قانونی، مسامحه و اهمال در حفظ، ملازمت یا مراقبت متهم یا فرد زندانی که متهم در نتیجه اهمال ضابط، فرار کند، شوند، رسیدگی به این اتهامات در صلاحیت دادگاه عمومی خواهد بود.
متهمی در شهرستان بروجرد در حال اعزام به دادسرای محل بوده است که در اثر بی احتیاطی و سهل انگاری مأمور انتظامی (محافظ)، متهم متواری گردید. به طرفیت مأمور مزبور در دادسرای عمومی بروجرد شکایت شد اما دادسرای یاد شده، دادسرای نظامی را که در خرم آباد مستقر بوده، صالح دانسته است و دادسرای نظامی نیز دادسرای عمومی بروجرد را صالح دانسته بود به علت حدوث اختلاف، پرونده به دیوان عالی کشور ارسال و به شعبه دوم دیوان ارجاع شده این شعبه پس از رسیدگی، دادسرای عمومی را صالح تشخیص داد.
۱- با عنایت به ماده ۱۵ قانون آ.د.ک ۱۳۷۸، علاوه بر نیروی انتظامی و نیروی مقاومت بسیج سپاه پاسداران انقلاب اسلامی، سایر نیروهای مسلح نیز در صورت تصویب شورای عالی امنیت ملی و تفویض وظایف ضابطین دادگستری به آنها، جزء ضابطین دادگستری محسوب می شوند. اگر این نیروها در مقام ضابط دادگستری، مرتکب جرمی شوند، رسیدگی به جرم آنها طبق اصل ۱۷۲ قانون اساسی و نیز ماده ۱ قانون مجازات جرایم نیروهای مسلح در صلاحیت دادسرا و دادگاه عمومی است.^[۳۵]
۱- اگر یکی از نیروهای مسلح در مقام ضابط دادگاهها یا دادسراهای نظامی مرتکب جرمی گردد در این صورت نیز دادسرا و دادگاه عمومی صالح به رسیدگی است.^[۳۶]
۳-۴-۴- مرجع صالح رسیدگی به جرایم مأمورین انتظامی در برخورد با جرایم مشهود
اگر مأمورین نیروی انتظامی در جرایم مشهود، برای جلوگیری از فرار متهم، جمع آوری ادله و مدارک جرم یا جلوگیری از فرار متهم، مرتکب جرمی شود، مثلاً اقدام به ضرب جرح متهمین و یا تخریب مال آن ها نماید، رسیدگی به اتهام این مأمورین نیز در صلاحیت دادسر و دادگاه عمومی است.
در نشست قضائی دادگستری یزد این مسأله مطرح شد:(نظر به اینکه برخورد و مقابله با جرائمی چون انجام راهپیمایی غیر قانونی، برخورد جرائم مشهود محسوب میگردد، حال آنکه اگر مأمورین انتظامی در اجرای دستورات شورای تأمین استان و در حین مقابله و برخورد با راهپیمایی های غیر مجاز مرتکب بزهی گردند، آیا رسیدگی به موضوع در صلاحیت دادگاههای عمومی، به عنوان مرجع رسیدگی به جرایم ارتکابی ضابطین دادگستری است و یا اینکه رسیدگی به جرم جزو صلاحیت دادگاههای نظامی است؟) مورد بحث و بررسی قرار گرفت. اکثریت قضات حاضر عقیده داشتند: «رسیدگی به صلاحیت دادگاه نظامی است.» و اقلیت نیز اعلام داشتند: «محاکم عمومی باید به جرایم مذکور رسیدگی نماید» در خصوص سوال فوق، نظرات دیگری نیز ابراز شده است.
نظر اول: نظر به اینکه وظایف خاص نیروی انتظامی، در بند ۳ ماده ۴ قانون نیروی انتظامی مصوب سال ۶۹ مشخص و از جمله جلوگیری از راهپیمایی غیر مجاز بیان شده است ودر ماده ۸همان قانون، وظایف نیروی انتظامی، به عنوان ضابط قوه قضائیه اعلام گردیده و جلوگیری از راهپیمایی غیر مجاز در بند۳ ماده ۴ قانون مذکور قید شده با توجه به ماده ۱۷۲ قانون اساسی که رسیدگی به جرایم خاص نظامی را در صلاحیت دادسری نظامی قلمداد کرده علی هذا رسیدگی به بزه عنوان شده در صلاحیت دادسرا و دادگاههای نظامی می باشد.
نظر دوم: با توجه به اینکه شورای تأمین زیرنظر وزارت کشور و به منظور حفظ نظم عمومی تشکیل می شود، یکی از وظایف آن جلوگیری از اخلال در نظم بوده و اجرای دستور شورای تأمین توسط نیروی انتظامی مبنی بر جلوگیری از راهپیمایی غیر قانونی، دستور قضائی محسوب نمی گردد، مضافاً به اینکه یکی از وظائف نیروی انتظامی، برخورد با تجمعات و راهپیمایی های غیرقانونی است لذا اقدامات نیروی مذکور به عنوان ضابط دادگستری نبوده و وظائف خاص نظامی تلقی و در صلاحیت رسیدگی دادسرای نظامی است.
نظر سوم: با توجه به اینکه قانون تشکیل نیروی انتظامی از وظائف خاص نیروی مذکور، مقابله با راهپیمایی های غیر مجاز تلقی شده لذا ارتکاب جرایم در این راستا در صلاحیت دادسرای نظامی است.
نظر چهارم: طبق مواد ۲۹ و ۴۴ قانون آئین دادرسی کیفری مصوب ۱۳۹۲، مأمورین انتظامی در جرایم مشهود ضابطین دادگستری قانوناً محسوب می شوند و در بدو امر نیازی به دستور قضائی در این خصوص نیست لذا چنانچه مرتکب جرمی شوند موضوع در صلاحیت محاکم دادگستری است.» سر انجام کمیسیون علمی معاونت آموزش و تحقیقات قوه قضائیه با توجه به نظرات فوق،ابراز داشت:«با توجه به اینکه وظایف خاص نیروی انتظامی، در بند ۳ ماده ۴ قانون نیروی انتظامی مصوب سال ۱۳۶۹ مشخص و از جمله جلوگیری از راهپیمایی های غیر مجاز بیان شده است و در ماده ۸ همان قانون، وظایف نیروی انتظامی، به عنوان ضابط قوه قضائیه اعلام گردیده و جلوگیری از راهپیمایی های غیر مجاز در بند ۳ ماده ۴ قانون مذکور قید شده است نیز با توجه به اصل ۱۷۲ قانون اساسی که رسیدگی به جرایم خاص نظامی را در صلاحیت دادسرای انتظامی قلمداد کرده علیهذا رسیدگی به بزه عنوان شده در صلاحیت دادسرا و دادگاههای نظامی است.»
۳-۵- فرایند دادرسی و تعیین مجازات به اعتبار شغل و موقعیت اجتماعی متهم
در بسیاری از کشورها از گذشته تا حال، مرجع قضائی خاصی برای رسیدگی به اتهام پاره ای از کارکنان دولت، تشکیل گردیده است. در ایران نیز از سالها قبل از انقلاب اسلامی، مرجع قضائی خاصی برای رسیدگی به اتهام پاره ای از کارکنان دولت با عنایت به شغل آنها تشکیل یافته است.
برای آشنائی اینکه هم اکنون رسیدگی به اتهام کارکنان دولت در صلاحیت کدام مرجع یا مراجع قضائی است و آگاهی از مسائل پیرامون آن، ابتدا به مفهوم«کارکنان دولت» اشاره، آنگاه سابقه تاریخی از مراجع قضائی که صلاحیت رسیدگی به اتهام کارکنان دولت را داشته اند، یادآور و سپس به این سئوال که چرای برای رسیدگی به اتهام پاره ای از کارکنان دولت، مرجع قضائی خاصی، صلاحیت رسیدگی دارد، پاسخ داده و در پایان به بررسی و مقایسه مقررات سابق و حال در خصوص صلاحیت مراجع قضائی راجع به کارکنان دولت پرداخته و مسائل مختلفی را طرح و پیرامون آنها توضیح داده خواهد شد.
۳-۵-۱- مفهوم کارکنان دولت
«کارکنان» در مفهوم عام، کلیه کسانی هستند که برای دولت، در عرصه های مختلف اقتصادی، فرهنگی، سیاسی، اداری، خدماتی و غیره فعالیت و از دولت حقوق دریافت می کنند و دولت نیز در معنای عام، شامل قوای مقننه، قضائیه و مجریه است. بنابراین منظور از « کارکنان دولت»، کلیه کسانی هستند که در قوه مقننه، قضائیه، مجریه و حتی با تسامح در موسسات عمومی و نیروهای مسلح، مشغول فعالیت و از دولت حقوق دریافت می کنند. بر این اساس، نمایندگان مجلس، قضات، وزرا، کارمندان قوای سه گانه مذکور در بالا، نیروهای مسلح و غیره از کارکنان دولت هستند.
۴-۵-۲- سابقه تاریخی مراجع قضایی در رسیدگی به اتهام کارکنان دولت
در تاریخ ۱۹/۲/۱۳۳۴، لایحه قانونی مربوط به تشکیل دیوان کیفر کارکنان دولت به تصویب رسید. طبق ماده ۲ قانون یاد شده، «رسیدگی به کلیه جرایم استانداران و معاونین وزارتخانه ها و مدیران کل و فرمانداران و روسای ادارات استانها و شهرستانها و کلیه کارمندان قضایی که به سبب شغل دولتی مرتکب می شودن در دیوان کیفر به عمل می آید و نیز رسیدگی به جرایم اختلاس و هر نوع تصرف غیرقانونی و ارتشاء و کلاهبرداری به سبب شغل دولتی سایر مستخدمین و مأمورین که در قوانین دیوان کیفر، پیش بینی شده در صورتیکه مبلغ مورد اختلاس یا تصرف غیرقانونی و یا کلاهبرداری، دفعتاً واحده یا مجموعاً از سی هزار ریال و مبلغ رشوه دفعتاً واحده یا مجموعاً از پنج هزار ریال بیشتر باشد، در صلاحیت دیوان کیفر است.» چون در این قانون اشاره ای به «وزیر» نشده بود، طبق تصویب نامه قانونی شماره ۷۱۳۲ مورخ ۳/۵/۱۳۴۲، رسیدگی به اتهام وزیر و کفیل وی، در صلاحیت دیوان عالی کشور قرار گرفته بود. این وضع تا سال ۱۳۵۵ ادامه داشت. در این سال ماده ۲ قانون تشکیل دیوان کیفر کارکنان، اصلاح و سپس به موجب تبصره ۱ ماده ۸ لایحه قانونی تشکیل دادگاه های عمومی مصوب ۱۳۵۸ بدین صورت تغییر یافت، «به جرائمی که رسیدگی به آن در صلاحیت دیوان کیفر کارکنان دولت است در دادگاههای جزائی مراکز استان رسیدگی خواهد شد. ممکن است یک یا چند شعبه از دادگاههای مذکور را وزارت دادگستری برای رسیدگی به جرائم مزبور اختصاص داده. به کلیه جرایم استانداران و فرمانداران و دارندگان پایه های قضائی در دادسرا و دادگاههای جزائی تهران، رسیدگی می شود.»
به موجب تبصره ۱ از ماده ۸ لایحه قانونی فوق، به طور ضمنی دادسرا و دیوان کیفر کارکنان دولت منحل و جرایمی که در صلاحیت دیوان مزبور بوده است، حسب مورد، در صلاحیت دادگاه جزائی مراکز استان و دادسرا و دادگاه جزائی تهران قرار گرفت. تا سال ۱۳۷۳ که به موجب قانون تشکیل دادگاههای عمومی و انقلاب، دادسراها و نیز دادگاههای حقوقی و جزائی استان، شهرستان و بخش، منحل و به جای آن دادگاههای عمومی در استان، شهرستان و بخش با صلاحیت عام تشکیل شد اما کماکان مفاد تبصره ۱ ماده ۸ لایحه قانونی تشکیل دادگاهها، به نوعی تبعیت می شده است یعنی رسیدگی به اتهامات آن دسته از کارکنان که در صلاحیت دادگاههای جزائی استان بود در صلاحیت دادگاه عمومی جزائی تهران بود در صلاحیت دادگاه عمومی تهران قرار گرفت تا اینکه در سال ۱۳۸۱، قانون تشکیل دادگاههای عمومی و انقلاب اصلاح گردید و قانون جدید آیین دادرسی کیفری مصوب ۱۳۹۲ رسیدگی به اتهامات رؤسای سه قوه و معاونان و مشاوران آنان، رئیس و اعضاء مجمع تشخیص مصلح نظام، اعضای شورای نگهبان، نمایندگان مجلس شورای اسلامی، وزرا و معاونین آنها، معاونان و مشاوران روسای سه قوه، سفرا، دادستان و رئیس دیوان محاسبات، دارندگان پایه قضائی، استانداران، فرمانداران و جرایم عمومی افسران نظامی و انتظامی از درجه سرتیپ و بالاتر و مدیران کل اطلاعات استانها، در صلاحیت دادگاه کیفری استان تهران به استثنای مواردی که در صلاحیت سایر مراجع قضائی است، قرار گرفت(ماده ۳۰۷ ق.ا.د.ک)
۳-۵-۳- علل رسیدگی به اتهام کارکنان دولت در صلاحیت مراجع قضائی خاص
همانگونه که خواهد آمد، (در مبحث صلاحیت محلی) اصل بر صلاحیت محلی است. یعنی هر کس در جایی مرتکب جرمی گردیده باشد، باید در مرجع قضائی همان محل، تحت تعقیب، تحقیق و محاکمه قرار گیرد.^[۳۷] در پاره ای از موارد از جمله اگر کارکنانی از دولت، مرتکب جرمی شوند به جای تحقیق و محاکمه آنها در مرجع قضائی محل وقوع جرم، در حوزه قضائی دیگر علیه آنها اقدام قضائی به عمل آمده و تصمیم گرفته خواهد شد. اینکه چرا رسیدگی به اتهام پاره ای از کارکنان دولت، حسب مورد در صلاحیت دادگاه شهرستان مرکز استان یا دادگاه کیفری استان تهران قرار گرفته است؟ می توان گفت:
۱- پاره ای از کارکنان دولت، نقش مهم و بسزایی در پیشبرد اهداف دولت دارند، چنانچه این افراد، متهم به ارتکاب جرمی شده باشند، باید با دقت کافی و از ناحیه قضات مجرب، مورد تحقیق و رسیدگی قرار گیرند تا دقیقاً احراز شود که آیا واقعاً مرتکب جرمی شده اند یا خیر، چنانچه مشخص شود مرتکب جرم گردیده اند، بدون هر گونه اغماض، مورد مجازات قرار گیرند تا عبرتی برای سایر کارکنان دولت باشد و اگر مرتکب جرمی نشده اند، مورد حمایت قرار گیرند تا مدیریت کشور در عرصه های مختلف، متزلزل نشود. پیداست ارتکاب جرم از ناحیه پاره ای از کارکنان دولت، موجب می شود تا اعتماد عمومی به دولت کاهش یابد و انسجام ملی مخدوش گردد پس دولت باید برای تعقیب، تحقیق و محاکمه آنها توجه بیشتری نماید.
۲- قابل کتمان نیست که پاره ای از مدیران در شهرهای کوچک و بزرگ، با قضات حوزۀ مأموریت آشنا بوده و مراوداتی دارند این امر موجب می شود تا قضات در مقام قضاء نسبت به این مدیران، ملاحظاتی داشته و آنگونه که عدالت اقتضاء دارد، عمل نکنند. پس برای آنکه عدالت اجرا شود و شائبه جانبداری وجود نداشته باشد، تربیتی اتخاذ شده تا پاره ای از مدیران دولتی در شهرستانهای مراکز استانها یا در تهران، مورد تعقیب، تحقیق و محاکمه قرار گیرند.
۳-تردیدی نیست که قضات در هنگام تحقیق و محاکمه پاره ای از مدیران، عملاً از قدرت و اقتدار لازم برخوردار نبوده و به طرق مختلف، مورد تهدید قرار خواهند گرفت. برای مثال: چنانچه وزیر یا معاون وی یا نماینده مجلس یا استاندار و حتی فرماندار در شهرستان نوشهر، مرتکب جرمی شوند، قاضی محل وقوع جرم، عملاً اقتدار لازم برای تعقیب، تحقیق و محاکمه این افراد را ندارد. از همین رو مصلحت دیده شد تا این افراد در دادسرا و دادگاه کیفری استان تهران، مورد تعقیب، تحقیق و محاکمه قرار گیرند.
ممکن است گفته شود رسیدگی به اتهام پاره ای از مسئولین و کارکنان دولت در خارج از محل وقوع، برخلاف اصل تساوی حقوق افراد بوده و تبعیض محسوب می شود و نیز اگر متهم مورد نظر در محل وقوع جرم، مورد تعقیب و محاکمه قرار نگیرد و مجازات نشود، مردمی که در حوزه قضایی آنها جرم واقع شده و عملاً و به عینه آثار جرم را ملاحظه کردند، چنانچه متهم در محل دیگری محاکمه و مجازات شود، در جریان امر نبوده و در داوری خویش، دولت را به جانبداری از کارکنان خود متهم خواهند کرد.
گر چه ایراد یاد شده در خور توجه است اما در مقایسه با آنچه در بالا گفته شد، به نظر می رسد، رسیدگی به اتهام پاره ای از کارکنان دو.لت در مراجع قضایی خاص با مصالح عمومی، سازگاری بیشتری دارد. البته مقنن در این خصوص باید به کلیه جوانب امر توجه تا قانونی جامع با رعایت همه ملاحظات وضع شود.
مقایسه صلاحیت مراجع قضایی در رسیدگی به اتهام کارکنان دولت (در گذشته و حال):
۱- مطابق لایحه قانونی تشکیل دیوان کیفر کارکنان، صرفاً جرایمی در صلاحیت دیوان بوده است که اشخاص موضوع این قانون، «به سبب شغل و سمت» مرتکب می شدند، اما در حال حاضر، طبق ماده ۳۰۷ ق.ا.د.ک مصوب ۱۳۹۲ «اشخاص موضوع این ماده در صلاحیت دادگاه کیفری استان تهران است. برای مثال اگر قاضی شهرستان چالوس در ایام عید با خانوده اش به مشهد مقدس سفر نماید و در آنجا در حین رانندگی، مرتکب قتل عابری شود، طبق قانون تشکیل دیوان کیفر کارکنان، رسیدگی به این جرم، چون به سبب شغل نبوده است در صلاحیت دادگاه محل وقوع جرم یعنی دادگاه مشهد بوده اما به موجب ماده ۳۰۷ قانون یاد شده در صلاحیت دادگاه کیفری استان تهران است.
۲- منظور از «اتهامات» در ماده ی ۳۰۷، شامل کلیه جرایم اعم از عمدی و غیرعمدی، جرایم علیه اشخاص، اموال و امنیت و آسایش عمومی، جرایمی که در صلاحیت دادگاه عمومی، انقلاب و نظامی است. خواه جرایم ارتکابی تام یا شروع به جرم و خواه جرایم ارتکابی تحت عنوان معاونت، شرکت یا تسبیب بوده باشد و یا جرم به سبب شغل و در حین خدمت یا خارج از آن صورت گرفته باشد.
۳- ماده ۳۰۸ قانون ایین دادرسی کیفری مصوب ۱۳۹۲ با نوآوری نسبت به قوانین قبل، رسیدگی به رؤسای ادرات استانها و شهرستانها و رؤسای دانشگاهها و دانشکده ها را در صلاحیت دادگاههای کیفری مرکز استان محل وقوع جرم دانسته اما تا قبل از تصویب این قانون طبق تبصره ۲ ماده ۸ لایحه قانونی تشکیل دادگاههای عمومی مصوب ۱۳۵۸، به اتهام رؤسای ادرات استانها و شهرستانها و نیز رؤسای دانشگاهها و دانشکده ها، در دادگاه کیفری شهرستان مرکز استان رسیدگی می شد.^[۳۸] و با سکوت تبصره ماده ۴ و انحلال دیوان کارکنان و نسخ قانون نشکیل دادگاههای عمومی مصوب ۱۳۵۸، می توان گفت، هم اکنون طبق اصل صلاحیت محلی، این دسته از اشخاص باید در مرجع قضایی محل وقوع جرم مورد تحقیق و رسیدگی قرار گیرند یا خیر؟ هر چند طبق اصول و قواعد حقوقی، پاسخ مثبت خواهد بود اما رویه قضایی موجود بر خلاف اصل صلاحیت محلی، رسیدگی به اتهام این افراد را کماکان در صلاحیت مرجع قضائی مرکز استان می داند.
۱- هرگاه اتهام کارمندان دولت و شهرداریها، کلاهبرداری، تصرف غیرقانونی و یا ارتشاء در حین خدمت باشد صرفنظر از سمت و شغل آنها، خواه از کارمندان شهرستانها یا شهرها باشند، رسدگی به اتهام آنها در صلاحیت دادگاه شهرستان مرکز استان است.^[۳۹]
قانون تشکیل دیوان کیفر کارکنان و اصلاحات بعدی آن، صرفاً به رسیدگی اتهام اشخاص یاد شده در مرکز استان اشاره دارد، اگر اشخاص مزبور حسب مورد، مرتکب جرم نظامی یا قاچاق کالا یا قتل عمد شده باشند و این جرایم به سبب شغل آنها باشد، به ترتیب در صلاحیت دادسرا و دادگاه نظامی، دادسرای عمومی و انقلاب و دادگاه انقلاب، دادسرای عمومی و انقلاب و دادگاه کیفری استان بوده و در این مراجع حسب مورد، تحقیق و محاکمه خواهند شد.
۲- با توجه به تبصره ۱ ماده ۸ لایحه قانونی تشکیل دادگاههای عمومی و اصلاحیه های آن و با عنایت به آراء وحدت رویه قضائی شماره های ۲۵، ۵/۱۱/۶۲ و ۵۵۰، ۲۱/۱۲/۶۹ دیوان عالی کشور و با لحاظ بند یک ماده اصلاحی قانون تشکیل دیوان کیفر کارکنان دولت، کلیه جرایم شهرداران مراکز شهرستانها که به سبب شغل و وظیفه آنها بوده و با لحاظ بند دوم همان ماده، جرایم شهرداران و کارمندان شهرداریهای غیر از مراکز شهرستانها که منطبق با جرایم مقرر در بندهای دوم و سوم باشد در صلاحیت دادسراها و دادگاههای مرکز استان است. بنابراین رسیدگی به اتهام شهرداران غیرمراکز شهرستانها، مشروط به اینکه بزه انتسابی در صلاحیت دیوان کیفر کارکنان دولت باشد در صلاحیت دادسراها و دادگاههای کیفری مرکز استان و الا در محل وقوع بزه باید رسیدگی شود.^[۴۰]

ΔlnOC_it = ۰٫۰۲۶+۰٫۱۵۹ LOSS_it + { ۰٫۷۴ +۰٫۰۸۱ LOSS_it } ΔlnREV_it + { (۰٫۲۲) +۰٫۱۹۶ LOSS_it +۰٫۰۳۶ SUC-DEC_it+(0.539) ASINT_it }×REVDEC_it ΔlnREV_it + ε_it
طبق جدول (۴-۵)، با افزایش سطح فروش به میزان ۱%، هزینه­ های عملیاتی به میزان ۰٫۷۴% افزایش می­یابد. همچنین با کاهش ۱% سطح فروش، هزینه­ های عملیاتی، به میزان ۰٫۵۲% (۰٫۲۲- ۰٫۷۴) کاهش می­یابد، که نشان­دهنده وجود رفتار چسبنده­ی هزینه­ های عملیاتی است. همان­طور که نتایج آزمون مدل اجتناب از زیان نشان می­دهد، مقدار ضریب γ_۲ ، (۰٫۱۹۶) برآورد شده است که مثبت بوده و در سطح اطمینان ۹۵% معنی­دار می­باشد. با این مقدار γ_۲ و بر اساس توضیحات فصل سوم فرضیه اول برای انگیزه­ اجتناب از زیان (انگیزه­ اجتناب از زیان، منجر به کاهش چسبندگی هزینه­ها ­می­ شود.) تأیید می­ شود.

همچنین، مجموع ضرایب γ_۲ + γ_۱ (۰٫۲۷۷=۰٫۱۹۶+۰٫۰۸۱) برآورد شده است که مثبت بوده و تقریباً در سطح اطمینان ۹۰% معنی­دار می­باشد. با این مقدار مجموع ضرایب و بر اساس توضیحات مذکور فرضیه دوم برای انگیزه­ اجتناب از زیان (با کاهش سطح فروش، مدیران در صورت تمایل به اجتناب از زیان، هزینه­ها را سریع­تر از زمانی که انگیزه­ای برای آن ندارند، حذف می­ کنند.) نیز تأیید می­ شود.
P-value (γ_۱ ) = ۰٫۱۸۵
P-value (γ_۲ ) = ۰٫۰۴۴
به منظور آزمون عدم وجود خودهمبستگی از آماره­ی دوربین واتسون استفاده شده است. چنانچه این آماره در بازه­ی ۱٫۵ تا ۲٫۵ قرار بگیرد H₀ آزمون، یعنی عدم وجود همبستگی بین باقیمانده­ها تأیید می­ شود و در غیر این صورت H₀ رد می­ شود یعنی می­توان پذیرفت که بین باقی­مانده­ها همبستگی وجود دارد. با توجه به آماره­ی بدست آمده (۲٫۲۵) می­توان پذیرفت که در مدل­، همبستگی مثبت و منفی وجود ندارد.
۴-۳-۲٫ آزمون مدل پژوهش برای انگیزه­ اجتناب از کاهش سود و نتایج آن
ΔlnOC_it = β_۰ +γ_۰ EDEC_it + { β_۱ +γ_۱ EDEC_it } ΔlnREV_it + { β_۲ +γ_۲ EDEC_it +δ_۱ SUC-DEC_it+δ_۲ ASINT_it }×REVDEC_it ΔlnREV_it + ε_it (۲)
جدول (۴-۶): نتایج آزمون مدل پژوهش برای انگیزه­ اجتناب از کاهش سود

علامه براین نظراست،که سلق به معنای زدن و طعنه است.^[۱۴۷] طبرسی بیان داشته که اصل سلق،ضرب است، وهم چنین بیان کرده،که سلق به معنای “صاح” یعنی فریاد است.^[۱۴۸]

این حدیث که براساس اشتقاق لفظ درذیل آیه بیان شده است سلق را نهی می- کند،وبیان می داردکه آن ناله وفریادی است، که مذموم است و مورد رضایت خداوند نیست.
۲-۱-۳۴-ضیق
مولف بیان­کرده­است،که کلمه ضیق به معنای سختی و تنگی است.^[۱۴۹] آیه ی آورده شده عبارت است از:«فَلَعَلَّکَ تارِکٌ بَعْضَ ما یُوحى‏ إِلَیْکَ وَ ضائِقٌ بِهِ صَدْرُکَ أَنْ یَقُولُوا لَوْ لا أُنْزِلَ عَلَیْهِ کَنْزٌ أَوْ جاءَ مَعَهُ مَلَکٌ إِنَّما أَنْتَ نَذِیرٌ وَ اللَّهُ عَلى‏ کُلِّ شَیْ‏ءٍ وَکِیلٌ»(هود/۱۲) «مبادکه، برخى از چیزهایى را که بر تو وحى کرده‏ایم، واگذارى و بدان دلتنگ باشى که مى‏گویند: چرا گنجى بر او افکنده نمى‏شود؟و چرا فرشته‏اى همراه او نمى‏آید؟جز این نیست،که تو بیم‏دهنده‏اى بیش نیستى، و خداست که کارساز هر چیزى است».
حدیثی که در ذیل آیه­ی آورده شده،عبارت است از :عَنِ الْمُفَضَّلِ عَنْ أَبِی عَبْدِ اللَّهِ (علیه السلام) قَالَ‏ قُلْتُ لِأَبِی عَبْدِ اللَّهِ (علیه السلام) مَنْ غَسَلَ فَاطِمَهَ قَالَ ذَاکَ أَمِیرُ الْمُؤْمِنِینَ وَ کَأَنِّی اسْتَعْظَمْتُ ذَلِکَ مِنْ قَوْلِهِ فَقَالَ کَأَنَّکَ ضِقْتَ بِمَا أَخْبَرْتُکَ بِهِ قَالَ فَقُلْتُ قَدْ کَانَ ذَاکَ جُعِلْتُ فِدَاکَ قَالَ فَقَالَ لَا تَضِیقَنَّ فَإِنَّهَا صِدِّیقَهٌ وَ لَمْ یَکُنْ یَغْسِلُهَا إِلَّا صِدِّیقٌ أَمَا عَلِمْتَ أَنَّ مَرْیَمَ لَمْ یَغْسِلْهَا إِلَّا عِیسَى‏.^[۱۵۰]-مفضل گوید: به امام صادق (علیه السلام) عرض کردم:کى فاطمه را غسل داد؟فرمود: امیر المو منین(علیه السلام) من این مطلب را از گفته آن حضرت بزرگ شمردم وتعجب کردم فرمود:گویا ازآنچه به­تو خبردادم،دلتنگ شدى؟عرض کردم:چنین­است قربانت گردم، فرمود: دلتنگ مباش زیرا او صدیقه (معصوم) است،و جز معصوم نباید او را غسل دهد،مگر نمى‏دانى که مریم را جز عیسى غسل نداد.
طریحی این حدیث را براساس اشتقاق لفظ بیان کرده است، و ارتباطی به تفسیر آیه مورد اشاره ندارد.
۲-۱-۳۵-خصم
طریحی بیان­داشته،که کلمه خصم به معنای مجادله­ودشمنی است.^[۱۵۱] آیه­ی آورده شده عبارت است از:« ما یَنْظُرُونَ إِلاَّ صَیْحَهً واحِدَهً تَأْخُذُهُمْ وَ هُمْ یَخِصِّمُونَ» (یس/۴۹)«آنان منتظرجز یک صیحه نیستند،صیحه‏اى که ایشان را بگیرد،درحالى که سرگرم مخاصمه باشند.»
حدیث بیان شده، در ذیل آیه عبارت است از:عَنْ مُحَمَّدِ بْنِ عَبْدِ الرَّحْمَنِ بْنِ أَبِی لَیْلَى عَنْ أَبِیهِ قَالَ‏ سَمِعْتُ أَبَا جَعْفَرٍ(علیه السلام) یَقُولُ‏ إِذَا سَمِعْتُمُ الْعِلْمَ فَاسْتَعْمِلُوهُ وَ لْتَتَّسِعْ قُلُوبُکُمْ فَإِنَّ الْعِلْمَ إِذَا کَثُرَ فِی قَلْبِ رَجُلٍ لَا یَحْتَمِلُهُ قَدَرَ الشَّیْطَانُ عَلَیْهِ فَإِذَا خَاصَمَکُمُ الشَّیْطَانُ فَأَقْبِلُوا عَلَیْهِ بِمَا تَعْرِفُونَ فَ إِنَّ کَیْدَ الشَّیْطانِ کانَ ضَعِیفاً فَقُلْتُ وَ مَا الَّذِی نَعْرِفُهُ قَالَ خَاصِمُوهُ بِمَا ظَهَرَ لَکُمْ مِنْ قُدْرَهِ اللَّهِ عَزَّ وَ جَل.^[۱۵۲]‏-امام باقر (علیه السلام) می فرمود:چون علم را شنیدید، بکارش بندید و باید دل­هاى­شما گنجایش داشته باشد؛ (زیادتر از استعداد­و حوصله خود،علم را فرا نگیرید.) زیرا چون­ علم دردل مرد به قدرى زیاد شود،که نتواندتحمل­کند،شیطان براو مسلط شودپس چون شیطان­باشما به دشمنى برخاست،با آنچه می دانید به او روى آورید،زیرا نیرنگ شیطان ضعیف است (راوى گوید) گفتم آنچه می دانیم، چیست؟ فرمود: با او مبارزه کنید، به آنچه از قدرت خداى عز و جل براى شما هویدا گشته است.
درتفسیرالمیزان­مولف،بیان­کرده که مشرکان در مورد این که صیحه آسمانی آنان راچه وقت فرامی گیرد، بحث و گفتگو می­کردند،آمدن این صیحه­آسمانی برای خداوند آسان است وخدامی فرماید: این صیحه وقتی می آید،که اینان مشغول مخاصمه هستند.^[۱۵۳]
طریحی­ این­ حدیث­ رابراساس­اشتقاق لفظ­بیان­داشته است، چنان که می بینیم در حدیث خصم به شکل اسم فاعل آمده است،یعنی شیطان انسان را به مخاصمه وادار می- کند؛هم چنان که در آیه نیز مشرکان بر سر این مطلب که، آیا صیحه آنان را فرا می گیرد یانه وزمانش کی هست، مشغول مجادله بودند،و هم چنین می توان گفت که، نتیجه مخاصمه می تواند دشمنی باشد.
۲-۱-۳۶- سنم
در مجمع­البحرین­آمده است،که سنم به معنی چشمه ایی در بهشت است.^[۱۵۴] آیه­ی آورده شده، دراین قسمت عبارت است از:«وَ مِزاجُهُ مِنْ تَسْنِیمٍ»(مطففین/۲۷)« ترکیب طبع آن شراب ناب از عالم بالاست».
طبرسی بر این عقیده است،که تسنیم نام چشمه ایی است، که از بالا جاری می شود و مشتق از سنام است.^[۱۵۵]
علامه بیان داشته است، که تسنیم نام چشمه ایی در بهشت است؛ وهم چنین از این ماده کلماتی به معنای بلند کردن و پر شدن نیز مشتق شده است.^[۱۵۶]
حدیث آورده شده،در این باب عبارت است از: محَمَّدِ بْنِ عِیسَى عَنِ ابْنِ فَضَّالٍ عَنْ ثَعْلَبَهَ عَنْ عَلِیِّ بْنِ عَبْدِ الْعَزِیزِ قَالَ‏ قَالَ لِی أَبُو عَبْدِ اللَّهِ (علیه السلام) أَ لَا أُخْبِرُکَ بِأَصْلِ الْإِسْلَامِ وَ فَرْعِهِ‏وَ ذِرْوَتِهِ وَ سَنَامِهِ قُلْتُ بَلَى قَالَ أَصْلُهُ الصَّلَاهُ وَ فَرْعُهُ الزَّکَاهُ وَ ذِرْوَتُهُ وَ سَنَامُهُ الْجِهَادُ فِی سَبِیلِ اللَّهِ أَ لَا أُخْبِرُکَ بِأَبْوَابِ الْخَیْرِ إِنَّ الصَّوْمَ جُنَّه.^[۱۵۷]-ابو عبد اللَّه صادق (علیه السلام)گفت: آیا از ریشه اسلام و شاخه اسلام و قلّه بلند اسلام باخبرت سازم؟ من گفتم: آرى ابو عبد اللَّه گفت:ریشه اسلام نماز است؛و شاخه اسلام زکات است،و قلّه بلند اسلام‏جهاد در راه خداست،ابو عبد اللَّه گفت: آیا از درهاى خیرباخبرت سازم؟ بدان که روزه سپر آتش است‏.
این حدیث که براساس اشتقاق لفظ بیان شده است، درآن سنام به معنای قله گر فته شده، تاعظمت جهاد در راه خدا را برای مخا طب به تصویر بکشد،تا مخاطب نسبت به انجام آن تلا­ش بیشتری بنماید.
۲-۱-۳۷-قصم
طریحی بیان داشته است که، کلمه قصم به معنای در هم شکستن و نابود کردن است.^[۱۵۸] آیه­ی آورده شده­ عبارت است از: « وَ کَمْ قَصَمْنا مِنْ قَرْیَهٍ کانَتْ ظالِمَهً وَ أَنْشَأْنا بَعْدَها قَوْماً آخَرِین» (انبیا/۱۱)«چه بسیار مناطق آباد ستمگرى رادر هم شکستیم،و از پس آن گروهى دیگر پدید آوردیم.»
حدیثی که­ درذیل آیه آورده شده،عبارت است از: عَنْ سَعْدِ بْنِ طَرِیفٍ‏ عَنْ أَبِی جَعْفَرٍ(علیه السلام) قَالَ‏ مِنَ الْقَوَاصِمِ الْفَوَاقِرِ الَّتِی تَقْصِمُ الظَّهْرَ جَارُ السَّوْءِ إِنْ رَأَى حَسَنَهً أَخْفَاهَا وَ إِنْ رَأَى سَیِّئَهً أَفْشَاهَا.^[۱۵۹]- ابی جعفر (علیه السلام) فرمود:از بلاهاى کمر شکن که پشت انسان را خم کند،همسایه بد است، اگر خوشرفتارى و کار نیکى ببیند، پنهان کند،و اگر بدى از انسان ببیند فاش کند.
طبرسی براین باور است که،قصم به معنای شکستن است.^[۱۶۰]علامه آورده­است که،کلمه قصم دراصل به معنای شکستن است،ولی بطورکنایه به معنای هلاکت نیز استفاده می شود.^[۱۶۱]
این حدیث که بر اساس اشتقاق لفظ بیان شده، بیانی مجازی دارد،برای نشان دادن وبه تصویر کشیدن همسایه بد، به همین دلیل از واژه قصم استفاده کرده است،تا اوج سختی داشتن همسایه بدرا به تصویر کشد.
۲-۱-۳۸-رهن
مولف بیان داشته است،که “رهن” به معنای حبس عمل وهم چنین چیزی در گرو دین قرار گیرد،است مانند وثیقه^[۱۶۲]. آیه­ی آورده شده،دراین باب عبارت­است از:«وَ الَّذِینَ آمَنُوا وَ اتَّبَعَتْهُمْ ذُرِّیَّتُهُمْ بِإِیمانٍ أَلْحَقْنا بِهِمْ ذُرِّیَّتَهُمْ وَما أَلَتْناهُمْ مِنْ عَمَلِهِمْ مِنْ شَیْ‏ءٍ کُلُّ امْرِئٍ بِما کَسَبَ رَهِینٌ» (طور/۲۱)«کسانى که خودایمان­آوردند،وفرزندانشان­درایمان­پیرویشان­کردند،فرزندانشان­را به آنها ملحق مى‏کنیم و از پاداش عملشان هیچ نمى‏کاهیم، که هر کسى در گرو کار خویشتن است.»
حدیث­آورده شده،عبارت­است از : أَیُّهَا النَّاسُ إِنَّ أَنْفُسَکُمْ مَرْهُونَهٌ بِأَعْمَالِکُمْ فَکُفُّوهَا بِاسْتِغْفَارِکُمْ وَ ظُهُورُکُمْ ثَقِیلَهٌ مِنْ أَوْزَارِکُمْ فَخَفِّفُواعَنْهَا بِطُولِ سُجُودِکُم‏^[۱۶۳]. ایا مردم، نفس شما گرو کردار شما است، آن را با استغفار رها کنید، دوش شما از گناهان شمابار سنگینى دارد، به طول سجود آن را سبک کنید.
در مفردات آمده است،که چون از ماده رهن وگرو، نگه داشتن تصور می شود، این ماده سپس به طور استعاره برای حبس و نگه داری، هر چیزی بکار برده می شود.^[۱۶۴]
این حدیث که بر اساس اشتقاق لفظ بیان شده است، استعاره آورده شده است برای این که نفس انسان، در گرو اعمال وی است.
۲-۲-احادیث براساس جناس لفظ
دسته دوم ازاحادیث غیرتفسیری احادیثی هستند،که بر اساس جناس لفظ بیان شده است، انتخاب در تعداد این احادیث به طور گزینشی بوده است؛واگردر این بخش می بینیم که برخی واژگان تکرار شده اند،از این جهت است که، حدیث آورده شده در ذیل آنها ازجهت جناس لفظ واژه در حدیث مورد بررسی قرار گرفته است.
۲-۲-۱-حلا
مولف واژه حلا رابه معنای زینت از طلا و نقره گرفته است.^[۱۶۵] ذیل این واژه آیه ای آورده شده،که­عبارت­ است از:«وَ اتَّخَذَ قَوْمُ مُوسى‏ مِنْ بَعْدِهِ مِنْ حُلِیِّهِمْ عِجْلاً جَسَداً لَهُ » (اعراف/۱۴۸)«و قوم موسى پس از [عزیمت‏] او از زیورهاى خود مجسّمه گوساله‏اى براى خود ساختند.»
حدیثی که درذیل آیه­ی بالا آمده، عبارت است از: قَالَ النَّبِیُّ (صلی الله علیه و آله) لَمَّا أَنْ وَسْوَسَ الشَّیْطَانُ إِلَى آدَمَ (علیه السلام) دَنَا مِنَ الشَّجَرَهِ فَنَظَرَ إِلَیْهَا فَذَهَبَ مَاءُ وَجْهِهِ ثُمَّ قَامَ وَ مَشَى إِلَیْهَا وَ هِیَ أَوَّلُ قَدَمٍ مَشَتْ إِلَى الْخَطِیئَهِ ثُمَّ تَنَاوَلَ بِیَدِهِ مِنْهَا مَا عَلَیْهَا فَأَکَلَ فَطَارَ الْحُلِیُّ وَ الْحُلَلُ مِنْ جَسَدِهِ فَوَضَعَ آدَمُ یَدَهُ عَلَى أُمِّ رَأْسِهِ وَ بَکَى.^[۱۶۶] پیامبر(صلّى اللَّه علیه و آله) فرمود: هنگامى که شیطان آدم(علیه السّلام) را وسوسه کرد، حضرت آدم نزدیک آن درخت رفته و به آن درخت نگریست،پس آبروى او برفت (شاید منظور این باشد،که آب و رنگ او دگرگون شد،چون خود را باخت.)سپس برخاست و به سوى آن درخت رفت، و این نخستین گامى بود که به راه خطا برداشته شد،پس با دست از میوه آن چید،و­خورد و زیورها و جامگان زرّین که بر تن داشت، از بدنش پرید و آدم دست خود را بر فرق سرش نهاد، و گریست.
علامه براین­ عقیده است،که"حلی” به معنای چیزهایی است، که آدمی خود رابه آن زینت می­دهد،از قبیل طلا و نقره وامثال آن.^[۱۶۷]
مولف­تفسیرجوامع­الجامع ­براین نظراست،که« مِنْ حُلِیِّهِمْ»زیورهایی­است،که­از قوم فرعون به عاریت گرفته بودند،وبعداز هلاک فرعون در دست آنان باقی مانده بود.^[۱۶۸]
این حدیث براساس جناس لفظ واژه"حُلِیِّهِمْ درآیه والْحُلِیُّ درحدیث“درذیل­آیه بیان شده است.
۲-۲-۲-ادا
مولف درذیل آیه­ی :«وَ أَداءٌ إِلَیْهِ بِإِحْسانٍ ذلِکَ تَخْفیفٌ مِنْ رَبِّکُم‏» در بیان معنای واژه­ی ادا، حدیث دیگری رابیان کرده است، که عبارت است از:فإنه روی عن أبی عبد الله (علیه السلام) أنه من غسل میتا مؤمنا فأدى الأمانه غفر له قیل و کیف یؤدی الأمانه قال لا یخبر بما یرى.‏^[۱۶۹] امام صادق (علیه السّلام) فرمود: هر که جنازه مومنى را غسل دهد،وامانت را درباره او رعایت کند،خداوند او را ببخشاید؛راوى پرسید:چگونه امانت را در باره او رعایت کند؟ فرمود: آنچه را که در تنش مى‏بیند، باز نگوید.
این حدیث­ براساس جناس لفظ واژه" اَداءٌ درآیه و فأدى در حدیث” ذیل آیه بیان شده است، اشاره به حفظ امانت دیدن ازطرف شخص غسل دهنده،درمورد اعضای میت می- دهدکه امانت سالم را رعایت کند.
۲-۲-۳-درا
طریحی بیان داشته است، که واژه درا به معنای دفع کردن است.^[۱۷۰] آیه­ی آورده شده در این قسمت، عبارت است از:«الَّذینَ قالُوا لِإِخْوانِهِمْ وَ قَعَدُوا لَوْ أَطاعُونا ما قُتِلُوا قُلْ فَادْرَؤُا عَنْ أَنْفُسِکُمُ الْمَوْتَ إِنْ کُنْتُمْ صادِقینَ» (آل عمران/۱۶۸) « همان کسانى که[خود در خانه‏] نشستند، و در باره دوستان خود گفتند: اگر از ما پیروى مى‏کردند، کشته نمى‏شدند؛ بگو: اگر راست مى‏گویید، مرگ را از خودتان دور کنید.»
حدیثی که بیان شده،عبارت است از:و سئل الصادق(علیه السلام)عن الرجل هل یقطع صلاته شی‏ء مما یمر به؟ فقال: لا یقطع صلاه المؤمن شی‏ء ولکن ادرؤا ما استطعتم.^[۱۷۱]
این حدیث بر اساس جناس لفظ واژه” فَادْرَؤُادرآیه وادرؤا درحدیث"بیان شده است ودر جهت تفسیرآیه مورد اشاره نیست.
۲-۲-۴-دأب
مولف بر این عقیده است،که واژه دأببه معنای عادت وشأن واصل آن از “من دأب فی العمل"است.^[۱۷۲] آیه­ی آورده شده، در این قسمت عبارت است از:
«کَدَأْبِ آلِ فِرْعَوْنَ وَ الَّذینَ مِنْ قَبْلِهِمْ کَذَّبُوا بِآیاتِنا فَأَخَذَهُمُ اللَّهُ بِذُنُوبِهِمْ وَ اللَّهُ شَدیدُ الْعِقابِ» (آل­عمران /۱۱)«[آنان‏] به شیوه فرعونیان و کسانى که پیش از آنان بودند،آیات ما رادروغ شمردند؛پس خداوند، به [سزاى‏] گناهانشان [گریبانِ‏] آنان را گرفت، و خدا سخت‏کیفر است.»
حدیثی که در ذیل آیه­ی بالا آورده شده، عبارت است از :عن أبی عبد الله(علیه السلام) قال: علیکم بصلاه اللیل فإنها سنه نبیکم و دأب الصالحین قبلکم و مطرده الداء عن أجسادکم.^[۱۷۳] امام صادق (علیه السّلام) فرمود: بر شماست که نماز شب بخوانید،زیرا نماز شب سنّت پیامبر شماو شیوه مردان نیکوکارى است، که پیش از شما مى‏زیسته‏اند، و نیز باعث دورى بیماریها از بدن هاى شماست.
مولف­در تفسیر اطیب البیان،براین باوراست که دأب به معنای عادت است، و درعلم اخلاق صفتی که به کثرت گراید، عادت می شود، وجز ملکه نفسانی می شود. ^[۱۷۴]راغب در ذیل این آیه بیان می دارد، که بر عادتی بودند،که پیوسته استمرار داشته است.^[۱۷۵]
طریحی این­حدیث­را براساس جناس لفظ واژه”کَدَأْبِدرآیه­و­دأبدرحدیث” بیان داشته است،و درصدد تفسیرآیه نیست، باتوجه به مطالب گفته شده،می­توان بیان داشت که، دأب عادت و روش هم در صفت پسندیده وهم مذموم می ­تواند باشد.

۴٫۵٫۲٫ کیفیت گرایی و رضایت مشتریان
کیفیت به عنوان درجه­ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است. مدیران سازمان های خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر می شود و مزایایی چون وفاداری مشتریان، پاسخ گویی به نیازهای آنها، رشد سهم بازار و بهره وری برای سازما نها به ارمغان می آورد. آن ها کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی برای ایجاد مزیت رقابتی به کار می گیرند. این امر به شرطی محقق می شود که سازمان ها بدانند مشتریان چگونه کیفیت خدماتشان را ادراک می­ کنند هم چنین رضایت مشتریان به طور وابسته به، کیفیت خدمات می باشد و می توان احتمال داد با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان افزایش می یابد. این نگرش به تعهد مشتری، تمایل او به بازگشت (ثبات خرید خدمات)، گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارائه دهنده خدمات، افزایش تحمل و صبر مشتری، دربرابرکاستی های احتمالی خدمات آینده، تبلیغات مثبت او درباره‌ی سازمان می گردد[۵۵].

۱٫۴٫۵٫۲٫ فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری
اگر چه رضایت را نیز تفاوت بین انتظار و عملکرد تعریف کرده اند با این حال تفاوت هایی بین کیفیت و رضایت وجود دارد، از آن جمله؛ اولاًرضایت یک احساس و تعمیم پس از تجربه است در حالی که کیفیت این گونه نیست، ثانیاً انتظارات در ادبیات مربوط به رضایت و کیفیت به گونه ای متفاوت تعریف شده است. کاربران و نویسندگان تحت فشار عمومی تمایل دارند تا از واژه های رضایت و کیفیت به جای یکدیگر استفاده کنند ولی محققین تلاش داشته اند تا در مورد معنا و اندازه گیری دو مفهوم دقیق تر باشند. هم چنان که گفته شد، مفهوم «کیفیت خدمات» با «رضایت» و کیفیت یکی نیست در حالی که این مفاهیم وجوه مشترکی با هم دارند با یکدیگر فرق می کنند[۵۶]. محققانی مانند ایکوبوسی اعتقاد دارند مدل کیفیت خدمات و رضایت مشتری در ویژگی های زیر مشترک هستند:
در هر دو مفهوم بر روی مشتریان فکر می‌شود تا انتظارات اولیه برای خریدهای آن ها حفظ شود. ادراکات مشتریان بر اساس خریدشان به دست می آید. مشتریان انتظارات خود را با ادراکات شان مقایسه می کنند. این فرایند مقایسه ای منجر به ارزیابی های کیفیت و یا رضایت و به دنبال آن به وجود آمدن پی آمدهایی از قبیل قصد خرید در آینده و … می شود .در حالی که کیفیت خدمات به طور ویژه ای بر روی ابعاد خاصی متمرکز می باشد رضایت به عنوان یک مفهوم وسیع تر در نظر گرفته می شود. بر اساس این دیدگاه کیفیت خدمات درک شده عنصری از رضایت مشتری می باشد. لیل جاندر و استراندویک (۱۹۹۴) عنوان می کنند برای ارزیابی کیفیت خدمات نیازی به تجربه آن نیست و می توان خدمت را بر اساس دانش درباره ارائه کننده خدمت، ارزیابی کرد. در حالی که رضایت یک دیدگاه درونی است و حاصل تجربه خود مشتری از خدمت می باشد که در آن ستاده برحسب ارزشی که دریافت شده در مقابل آن چه داده شده، ارزیابی می شود. برای مثال ممکن است مشتری اظهار کند که خدمات بانک با کیفیت است، اما این بدان معنی نیست که از بانک راضی است چرا که ممکن است بالا بودن نرخ سود و وام باعث نارضایتی وی شده باشد. بر این اساس با توجه به شکل ۲-۳ می­توان رضایت و کیفیت را در دو محور نشان داد[۵۷].

شکل۴ : ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری[۵۷]
۵٫۵٫۲٫ تعریف مشتری
در فرهنگ کیفیت، مشتری مهمترین عامل در هدف‌گذاری فعالیت و تلاش برای بهبود کیفیت است. به بیانی ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند.
مشتریان یک سازمان معمولاً به دو گروه عمده تقسیم می‌شوند؛ مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی
مشتریان درون سازمانی: در حقیقت کارکنان سازمان هستند که دریافت کننده فرآورده‌ها و خدمات دیگر افراد سازمان می‌باشند و نتیجه کار آن‌ها بستگی به کار افرادی دارد که درون سیستم مشغول به فعالیت هستند به عبارت دیگر، کار آن‌ها به کار سایر افراد بستگی دارد. نحوه برخورد و نگرش به افراد درون سازمانی به عنوان یک مشتری، باعث ایجاد نوعی فرهنگ سازمانی می‌شود که، همواره کارکنان و افراد درون سازمان خودشان را به عنوان مشتری سازمان به حساب آورده و به همان نسبت در تأمین نیازها و جلب رضایت آن‌ها تلاش می‌کنند.
مشتریان برون سازمانی: فرد یا افرادی هستند که خارج از سازمان مشغول به فعالیت بوده و محصولات یا خدمات نهایی خود را از سازمان خریداری می‌نمایند. مشتریان برون سازمانی در واقع محور هدف گذاری محسوب شده و تلاش اصلی سازمان در تامین نیازهای این نوع از مشتریان است. بنابراین استراتژیها و برنامه‌های سازمان بایستی به گونه‌ای باشد که به صورت مطلوبی نیازهای حال و آینده این نوع از مشتریان را مدنظر قرار داده و همواره سعی در کسب رضایت آن‌ها داشته باشد. چون این اصل همیشه پابرجاست که هدف یک سازمان جلب و رضایت مشتری است[۵۸].
در راستای چنین اصلی، یکی از حساسترین اقدامها به منظور جلب رضایت مشتریان و تأمین نیازهای آنان ایجاد یک نظام پویای اطلاعاتی و طراحی یک مکانیزم بازخورد میان مشتری و سازمان است. کارایی و کارآمد بودن چنین مکانیزمی عامل تعیین کننده در موفقیت سازمان و دستیابی به یک اهرم رقابتی توانمند خواهد بود. بنابراین کلیه مدیران و کارکنان سازمان بایستی به گونه‌ای برنامه‌ریزی کنند تا بتوانند نقش خود را در تامین رضایت مشتری ایفا نمایند.
۶٫۵٫۲٫ انتظار مشتری از خدمت
با توجه به تعریفی که از کیفیت خدمت ارائه شد، کیفیت خدمات در حقیقت انتظار و ادراک مشتری از خدمت است. در نتیجه درک صحیح از مفهوم انتظار مشتری در خصوص تعریف کیفیت بسیار مهم است. بر اساس یکی از مطالعات انجام شده، خدمت مورد انتظار همان خدمت مطلوب و ایده‌آل است که بیانگر سطحی از خدمت است که مشتری امید دریافت آن را دارد. خدمت مطلوب، خدمتی است که تلفیقی صحیح از باورهای مشتری در خصوص دومطلب است؛ اول آنکه خدمت چگونه می تواند باشد و دوم خدمت چگونه باید باشد. بنابراین انتظار از خدمت بیانگر آرزوها و تمایلات مشتریان است به گونه‌ای که بدون وجود داشتن این آرزوها و تمایلات احتمالاً تصمیم به خرید خدمت صورت نمی‌پذیرد. ذکر این نکته ضروری است که در تمام شرایط امکان دسترسی به خدمت مطلوب و ایده‌آل وجود ندارد زیرا عوامل محدود کننده زیادی وجود دارد که باعث می‌شود مشتریان انتظارات سطح پایین‌تری را برگزینند که آن انتظارات را «خدمت قابل قبول» می‌نامیم. انتظارات پایین‌تر «خدمت کافی» نیز نامیده می‌شود. یعنی سطحی از خدمت که از نظر مشتری قابل قبول است به عبارت دیگر خدمت کافی بیانگر «حداقل انتظار قابل پذیرش» است. که نشان دهنده سطحی از خدمت می‌باشد که مشتری معتقد است که متناسب با امکاناتش می‌توان از آن استفاده نماید. مرز بین خدمت مطلوب و خدمت کافی، «منطقه قابل پذیرش» نام دارد. در نتیجه چنانچه سطح خدمت از خدمت کافی پایین‌تر باشد منجر به نارضایتی مشتری خواهد شد. علاوه بر آن، چنانچه سطح خدمت در حد بالایی یعنی خدمت مطلوب باشد باعث خشنودی خاطر مشتری خواهد گردید. نکته دیگری که بایستی به آن توجه نمود وسعت منطقه پذیرش است که متغیر می‌باشد. بدیهی است که هر چقدر فاکتورها کم اهمیت‌تر باشند این منطقه گسترده تر خواهد بود[۵۹].

شکل ۵ : منطقه پذیرش برا اساس ویژگیهای خدمت مطلوب و مناسب
۱٫۶٫۵٫۲٫ عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری
از آنجایی که انتظارات نقش مهمی را در ارزیابی مشتری از خدمت ایفاد می‌کند، محققین در پی این نکته بوده‌اند که چه عواملی باعث می‌شود تا انتظارات مشتریان شکل بگیرد.
انتظار از خدمت مطلوب: انتظار از یک خدمت مطلوب ناشی از دومنبع است، یازهای شخصی، وجود فلسفه هایی درباره خدمت. نیاز شخصی یا فردی در حقیقت آن دسته از حالات روحی و روانی، یا شرایط جسمی است که، یک مشتری دارد و نقش بسیار مهمی در شکل دهی سطح خدمت مطلوب ایفا می کند. این نیارها در چند بعد نیازهای فیزیکی، روانی، اجتماعی و کارایی تقسیم می‌شود. از این عوامل به عنوان تشدید کننده‌های دائمی خدمت یاد می شود که، فاکتورهای باثبات فردی هستند و حساسیت مشتری به خدمت را تشدید می‌سازد. از جمله فاکتورهای مهم و اساسی انتظارات خدمت مشتق شده نام دارد که این انتظار زمانی رخ می‌دهد که انتظار مشتری توسط شخص یا گروهی دیگر جهت داده شده باشد. از جمله دیگر تشدید کننده‌ها فلسفه یا نگرش فرد نسبت به خدمت است. چنانچه فردی، در یک زمینه خدمت خاص، دارای تجربه و صاحب نظر باشد در نتیجه فلسفه‌های فردی خدمت و انتظارات خدمت مشتق شده، نگرش‌ها و ایده‌های قوی‌تری را راجع به آن خدمت ارائه می‌دهد.
انتظار خدمت کافی: مجموعه‌ای از پارامترهای مختلف خدمت کافی را تحت تأثیر قرار می‌دهند (یعنی سطحی از خدمت که از نظر مشتری قابل قبول است).
به طور کلی پنج عامل سطح خدمت را تشکیل می‌دهند:

1. 1. تشدید کننده‌های انتقالی خدمت.

1. 1. راه کارهای دیگر خدمت.

1. 1. نقش مشتری در درک خدمت.

1. 1. فاکتورهای موقعیتی.

1. 1. خدمت پیش‌بینی شده[۶۰].

با توجه به گسترده بودن مفاهیم ذکر شده، به توضیح مختصری از هر یک از آن‌ها می‌پردازیم.
تشدید کننده‌های انتقالی خدمت: این عامل معمولاً موقتی و کوتاه مدت بوده و زمانی که اتفاق افتد آگاهی مشتری را در خصوص نیاز به یک خدمت افزایش می‌دهد. موقعیت‌های اضطراری فردی که در آن‌ها خدمت ضرورتاً لازم است، باعث می‌شود که سطح انتظار خدمت کافی بالا رود. به عنوان مثال، چنانچه فردی در گرفتن یک خدمت کارگزاری در خصوص عملیات سهام، مثلاً پر کردن فرم خرید یا فروش سهام توسط متصدی مربوطه دچار اشتباه شود، در مرحله بعدی به شرکت با توجه به وسواس بیشتری فرمهای تکمیل شده توسط متصدی مربوطه را کنترل می‌کند.
راه کارهای دیگر خدمت:‌ منظور از راه کارهای دیگر خدمت، ارائه کنندگان دیگری هستند که آن خدمت را ارائه می‌دهند و مشتری می‌تواند آن خدمت را از آنان دریافت نماید. حال چنانچه مشتری بتواند از منابع متعددی آن خدمت را دریافت کند، بالطبع سطح خدمت کافی آن‌ها بالاتر از مشتریانی است که چنین امکاناتی را ندراند. باز به عنوان مثال می‌توان به تعدد شرکت‌های کارگزاری در زمینه عملیات مربوط به خرید و فروش سهام اشاره نمود که باعث می‌شود تا مشتری بتواند گزینه های دیگر را نیز مورد بررسی قرار دهد.
نقش مشتری در یک خدمت: منظور میزان فعال بودن یک مشتری در گرفتن یک خدمت است. چنانکه یک مشتری از خود نقش فعالی را در فرایند دریافت خدمت نشان دهد، سطح انتظارش افزایش یافته و در غیر این صورت سطح انتظار وی کاهش می‌یابد.
فاکتورهای موقعیتی: منظور از این فاکتور،‌ شرایطی است که مشتری هدایت و کنترل آن را خارج از کنترل ارائه کننده خدمت می‌داند. در چنین شرایط مشتری سطح پایین‌تری از خدمت را به علت فاکتورهایی که به دست شرکت نبوده اما روی عملیات اثر گذاشته است را می‌پذیرد در چنین شرایطی منطقه قابل تحمل مشتری افزایش یافته و گسترده می شود.
خدمات پیش‌بینی شده: آخرین عاملی که برخدمت کافی اثر می‌گذارد، آن سطحی از خدمت است که مشتری احتمال دریافت آن را دارد. حال چنانچه مشتری خدمت را خوب پیش‌بینی کرده باشد، سطح خدمت کافی، بالاتر از زمانی خواهد بود که آن خدمت را ضعیف پیش بینی کرده باشد. این امر باعث می‌شود تا محدوده منطقه قابل تحمل مشتری، کاهش یافته و محدود شود.
ادراکات مشتری از خدمت:‌ زمانی که صبحت از ادراکات مشتری می‌شود منظور، میزان درک و برداشت مشتری در خصوص خدمات دریافت شده است. به زبانی ساده می‌توان گفت که. آیا مشتری از خدماتی که دریافت کرده است راضی بوده و برای آن ارزش قایل است و آیا آن خدمت دارای معیارهای کیفی لازم بوده است یا خیر. مشتری برای پاسخ دادن به چنین سؤالهایی همیشه از معیارهایی استفاده می کند و براساس آن معیارها خدمت دریافت شده را ارزیابی می‌کند.
اما آن چیزی که مهم است و همواره باید به یاد داشته باشیم آن است که، همیشه ادراکات و انتظارات می‌بایست با هم در نظر گرفته شوند، زیرا انتظارات و ادراکات هر فرد با فرد دیگری متفاوت بوده و با توجه به پارامترهای مختلفی دچار نوسان و تغییر می‌شود[۶۰].
۲٫۶٫۵٫۲٫ رضایت مشتری در بخش خدمات و چالش‌های مدیریت خدمات در ارتباط با آن
امروزه مشتری و نقش رضایت او در حیات سازمان‌ها امری بدیهی است، پژوهشات نشان می‌دهد، ر دنیای امروز سازمانهایی موفق هستند که مشتری خود را خوب شناخته و توانسته اند توجه به مشتری و کیفیت در ارائه خدمات را به عنوان اساسی‌ترین محور فعالیت‌های شرکت، در درون شرکت نهادینه کرده و مدیران و کارکنانی مشتری گرا و کیفیت‌گرا را در تمامی سطوح داشته باشند.
امروزه سازمانهای موفق حتی فراتر از نیازهای بالفعل مشتری و رضایت او حرکت کرده و بحث مشعوف شدن مشتری را مطرح می‌کنند. یعنی علاوه بر برآوردن نیازهای مشتری، خدمتی به مشتری ارائه می نمایند که حتی خود مشتری نیز انتظار آن را نداشته باشد. با این دید مشتری یک عضو از سازمان است که باید نیازها و حساسیت‌های او را شناخته و بر مبنای آن جهت‌گیری نمود. طراحی استراتژی‌ها و طراحی مجموعه یا بسته خدمات بایستی بر اساس نیازها، خواسته‌ها و تقاضاهای مشتری شکل گیرد. به ویژه در مورد سازمانهای خدماتی، موضوع مشتری، توجه به خواسته‌ها، انتظارات و نیازهای او بسیار حساس‌تر و پر رنگ‌تر می‌شود.
به عبارت دیگر مجموعه‌ای که می‌خواهد خدمت رسانی به مشتریان را پیشه خود نماید، ناگزیر است که بخش عمده‌ای از فرایند ارائه خدمات را با حضور مشتری به انجام رساند. در نتیجه تسهیلات و امکانات موردنیاز برای انجام خدمات، از اهمیت و حساسیت ویژه‌ای برخوردار می‌شود. به نحوی که تسهیلات و امکانات خدمت از دیدگاه و منظر مشتریان داخلی می‌شود و کیفیت محیط ارائه خدمت، بر کیفیت خدمت تاثیر می‌گذارد[۴۷].
توجه به دکوراسیون داخلی، مبلمان، نحوه استقرار، سروصدا، رنگ، سهولت دسترسی، معماری ساختمان، همگی بر روی درک و برداشت مشتری از خدمت تأثیر می‌گذارد. در نتیجه مشتری می‌تواند یک جزء فعال در فرایند ارائه خدمت محسوب شود. از سوی دیگر دانش، تجربه، انگیزش، میزان همکاری و حتی صداقت مشتری تماماً به طور مستقیم، عملکرد یک سیستم ارائه خدمت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. این یک چالش مدیریت خدمت است که چگونه موارد مذکور را در طراحی خدمت خود در نظر بگیرد تا در نهایت رضایت مشتری حاصل شود.
در نهایت به گفته پیتر دراکر «رضایت مشتری، هدف و مقصود تمام فعالیت­ها است».
مشتری مهمترین دارایی هر سازمان محسوب شده و موفقیت هر سازمان در گروه آن است که چه تعداد مشتری دارد و این مشتریان به چه میزان از خدمات و یا کالاهای آن سازمان استفاده می‌کنند. اهمیت رضایت مشتری نقش بسزایی دارند به گونه‌ای که ۳۰% امتیازات کیفیت در جایزه مالکولم بالدریچ^[۳۷] به رضایت مشتری اختصاص دارد[۴۷].
۷٫۵٫۲٫ مدل های ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات

تعهدات اجاره های سرمایه ای
تعهدات اجاره های عملیاتی
خریدهای تعهدی و سایر بدهیهای بلند مدت که طبق اصول پذیرفته شده حسابداری (GAAP) در ترازنامه شرکت منعکس شده اند.
گفتار هفتم:
۲-۱ شرکتهای فرعی و شبه شرکتهای فرعی^[۶۲]
در سالهای اخیر یکی از متداولترین اشکال تامین مالی خارج از ترازنامه باعث بکارگیری اصطلاح شبه شرکتهای فرعی گردیده است. همانگونه که از نام آن پیداست، آنها شرکتهایی هستند که در اصل به شرکتهای فرعی شبیه می باشند، اما در تعریف حیطه قانونی یک شرکت فرعی قرار نمی گیرند.
شرکت اصلی (مادر) باید دارائیها، بدهیها و معاملات شرکت های فرعی را در حسابهای گروه منعکس کند. شرکت اصلی معاملات با شرکتهای فرعی و شبه فرعی را بنابر سیاست و منافع خود انجام می دهد از این رو شرکتهای فرعی و شبه فرعی خواسته و یا ناخواسته در جهت منافع شرکت اصلی گام بر می‌دارند، هر چند که در بعضی موارد تشخیص طرف کنترل کننده به سادگی امکان پذیر نیست.
۲-۲-۱ تعریف شرکت شبه فرعی:
یک شرکت شبه فرعی از یک واحد گزارشگر را می توانیم انواعی از شرکتها شامل (سهامی، غیر سهامی، با مسئولیت محدود و ….) یا وسیله دیگری بدانیم که اگر چه در حیطه یک شرکت فرعی قرار نمی گیرد اما بطور مستقیم یا غیر مستقیم توسط واحد گزارشگر (شرکت اصلی) کنترل می شود و منبع منفعت داخلی و خارجی برای آن نهاد است، که در اصل تفاوتی با منافع ناشی شده از شرکت تابع ندارد ]تعریف متن پیشنهادی گزارش های مالی شماره ۴ FRED4 ]. ویژگی کلیدی تعریف بالا کنترل است که در شرایط یک شرکت فرعی به معنی توانایی برای اداره سیاستهای مالی و عملیاتی آن به همراه نگرشی برای بدست آوردن سود اقتصادی از فعالیتهای آن می باشد.

تعهدات یک شرکت فرعی بگونه ای است که شرکت مادر می تواند:
از حداکثر میزان حق رای بهره مند گردد.
اکثریت اعضای هیئت مدیره را عزل و نصب نماید.
به تنهایی اکثریت حق آراء را از طریق موافقت با سایرین بدست آورد.
از حق اعمال نفوذ حاکمیتی بوسیله شرکتنامه، اساسنامه یا قرارداد کنترل بهره مند است.
از سود ناشی از مشارکت بهره مند گردد و واقعاً نفوذ حاکمیتی به آن اعمال کند.
استاندارد گزارشگری مالی شماره ۲ (FRS2) ^[۶۳] در مورد حسابهای تلفیقی، نیازهای قانون را منعکس می‌کند اما هم چنین شامل راهنمایی در مورد تفسیر برخی از شرایط آن می باشد. استاندارد گزارشگری مالی شماره ۲ (FRS2) نفوذ غالب را به عنوان تاثیری تعریف می کند که می تواند سیاستهای عملیاتی و مالی طرح شده توسط اعمال کننده نفوذ را، علی رغم حقوق یا تاثیر هر یک از طرفین دیگر تحقق بخشد. این بحث تا آنجا ادامه می یابد که مشخص می کند اعمال واقعی تاثیر غالب در واقع اعمال تاثیری است که حاصل آن دستیابی به نتیجه ای است که در آن سیاستهای عملیاتی و مالی متعهدی که تحت تاثیر آن قرار گرفته است به گونه ای تنظیم می گردد که با خواسته های اعمال کننده مطابقت داشته باشد و با منفعت اعمال کننده آن خواه این خواسته ها آشکار باشد یا خیر، سازگار باشد. اعمال واقعی تاثیر حاکمیتی بیشتر توسط تاثیر آن در عمل مشخص می شود تا از طریق روشی که بوسیله آن این نفوذ اعمال می گردد.
یک شرکت اصلی (مادر) ممکن است واقعاً اعمال کنترل خود را به شیوه مداخله گرانه یا غیر مداخله گرانه طراحی نماید. به عنوان مثال ممکن است شرکت اصلی سیاستهای عملیاتی و مالی شرکت فرعی خود را مستقیماً و با جزئیات تنظیم کند یا ممکن است ترجیح دهد اعمال کنترل خود را از طریق تدوین طرح کلی بدون درگیر شدن در اساس معمول و روزانه تحقق بخشد.
متن پیشنهادی گزارشگری مالی (FRED4) بیان می کند که حتی اگر یک شبه شرکت فرعی مشمول تعریف قانونی یک شرکت فرعی نشود، چنانچه روابط بین آن و شرکت اصلی به گونه ای باشد که سیاستهای آن توسط واحد گزارشگر تعیین و کنترل می شود همچنان می‌بایست به عنوان یک شرکت فرعی در تلفیق در نظر گرفته شود. با این حال در برخی موارد تشخیص اینکه کنترل از طرف چه کسی اعمال می شود مشکل است در این گونه موارد بهترین روش برای مشخص ساختن طرف کنترل کننده این است که مشخص کنیم که چه کسی مزایای حاصل از فعالیت شرکــت را دریافت می کند.
۲-۲-۲ معافیت شبه شرکتهای فرعی از تلفیق
حتی اگر یک شرکت، یک شبه شرکت فرعی باشد متن پیشنهادی گزارشگری مالی (FRED4) در شرایط خاص معافیت آنها را از تلفیق مجاز می داند . مهم ترین مساله از نقطه نظر تامین مالی خارج از ترازنامه در جایی است که نوع فعالیتهای یک یا تعداد بیشتری از شبه شرکتهای فرعی متفاوت از دیگر شرکتهای فرعی است که در تلفیق آورده می شوند که البته منتقدین عقیده دارند که معافیت آنها با الزام افشای اطلاعات درست و بی طرفانه ناسازگار است.
کمیته استانداردهای حسابداری بین المللی (IASC)^[64] در تلفیق صورتهای مالی ، شرکت فرعی را به عنوان شرکتی تعریف می کند که از طریق شرکت دیگر کنترل می شود.
در ایالات متحده اصلی ترین بیانیه در مورد تلفیق شرکتهای فرعی تحت عنوان ARB51^[65] (صورتهای مالی تلفیقی) می باشد که در سال ۱۹۵۹ منتشر گردید. معیار اساسی که تعریف یک شرکت فرعی را بنا نهاده است در اختیار داشتن کنترل منافع مالی آن شرکت می باشد و هم چنین شرایط معمول و پذیرفته شده برای در اختیار داشتن کنترل منافع مالی در واقع مالکیت اکثریت حق رای محسوب می‌شود. بنابراین به عنوان یک قانون عمومی مالکیت توسط یک شرکت، بطور مستقیم یا غیر مستقیم بیش از پنجاه درصد از سهام دارای حق رای شرایطی است که بسوی تلفیق پیش می رود.
هیئت اصول حسابداری (APB) ^[۶۶]یک شرکت فرعی را به عنوان شرکتی که بطور مستقیم یا غیر مستقیم توسط شرکت دیگر کنترل شده است توصیف می کند . شرط معمول برای کنترل مالکیت اکثریت سهام (بیش از ۵۰%) می باشد. البته قدرت کنترل با میزان کمتری از مالکیت نیز امکان پذیر است به عنوان مثال از طریق قرارداد، اجاره توافق با سایر سهامداران یا از طریق رای دادگاه.
۲-۲-۳ ارتباط شرکتهای فرعی و شبه شرکتهای فرعی با تامین مالی خارج از ترازنامه:
نمودار ارائه شده در روبرو نشان می دهد که چگونه از چنین شرکتهایی برای کاهش نسبتهای اهرمی (نسبت بدهیها) استفاده می شود.
۶۰%
A
شرکت B هم زمان توسط شرکتهای A و شرکت ۵۰%
شرکتهای وام گیرنده
۵۰%
I
B
I تملک و کنترل شده است.
C
ولی شرکت C نیز بطور همزمان از سوی شرکتهای
A و B تملک و کنترل شده است در صورتی که حق رای بطور مساوی تقسیم شده باشد شرکت C یک شرکت فرعی نمی باشد.
فرض کنید معاملات زیر صورت پذیرد:
شرکت C وامی به مبلغ ۱۰۰۰۰۰ ریال از بانک می گیرد.
شرکت C با وجه وام از شرکت A دارائی می خرد.
شرکت A وجه دریافتی از شرکت C را بابت بازپرداخت وامهای قبلی خود می پردازد.
نتیجه اینکه نسبتهای اهرمی برای شرکت A کاهش می یابد (بهبود می یابد).
در صورتی که شرکت C دارائیها را مجدداً به شرکت A اجاره می دهد این شرکت هم چنان می تواند از دارائیهای فروخته شده به شرکت C استفاده کند و چنانچه بخواهند از نشان دادن دوباره دارائیها در ترازنامه شرکت خودداری کنند قرارداد اجاره باید به صورت اجاره عملیاتی تنظیم شود.
البته ادامه چنین فعالیتهایی بعد از سال ۱۹۸۹ به سادگی امکان پذیر نبود زیرا تعریف جدیدی از شرکتهای فرعی و شبه فرعی ارائه شد که پا را فراتر از حق کنترل و مالکیت می‌گذاشت. به عنوان مثال قبل از سال ۱۹۸۹ سطوح مختلف سهام عادی با حق رای های متفاوت می توانست ایجاد شود بدین ترتیب شرکت A می توانست مالک بیش از ۵۰% سهام عادی شرکت B با حق رای شود و بطور موثر آن شرکت را کنترل کند هم چنین اگر شرکت A کمتر از نیمی از مجموع حقوق صاحبان سهام B را تملک می کرد، شرکت B نباید به عنوان شرکت فرعی در صورتهای مالی شرکت A طبقه بندی شود. به هر حال بند ۵ بیانیه تحقیقات مالی شماره ۵ (FRS5) ^[۶۷]به این موضوع اشاره دارد که شیوه عمل در مورد شبه شرکتهای فرعی باید به این صورت باشد. دارائیها و بدهیها، سود و زیان و جریانهای نقدی شبه شرکتهای فرعی را باید در صورتهای مالی شرکتهای گروه مانند شرکتهای فرعی ارائه و افشاء کنند.
گفتار هشتم:
۲-۲ سرمایه گذاری در ارزش ویژه سایر شرکتها^[۶۸]
۲-۲-۱ سرمایه گذاریهایی که نه موجب افزایش نفوذ می شوند نه موجب افزایش کنترل می‌شوند.
شرکتها مرتبا در ارزش ویژه سایر شرکتها سرمایه گذاری می کند. یک شرکت ممکن است بطور کوتاه مدت، یا بلند مدت به منظور افزایش درآمد یا افزایش ارزش سرمایه یا اهداف استراتژیکی سرمایه گذاری کنند. این اهداف از قبیل توسعه و گسترش فرآورده های خود که در حال ارائه به مناطق جدیدتری است، ادغام فراورده ها یا تکنولوژی شرکت دیگر با فرآورده ها و تکنولوژی خود و یا متنوع کردن تجارت خود. سرمایه گذاریها ممکن است ماهیتاً بطور کلی غیر فعال و معمولی باشند یا ممکن است برای شرکت سطحی از نفوذ و یا حتی کنترل بر شرکت دیگر را فراهم کنند. حسابداری برای سرمایه گذاریها در شرکتهای دیگر بر مبنای میزان سرمایه گذاری ، سرمایه گذار با شرکت دیگر متفاوت است.
سرمایه گذاریهایی که نه نفوذ را افزایش می دهند و نه موجب افزایش کنترل می شوند متداول هستند. این سرمایه گذاریها ماهیتاً معادل سرمایه گذاریهایی هستند که تحت عنوان اوراق بهادار نگهداری و طبقه بندی می شوند.
استاندارد حسابداری مالی (SFAS) ^[۶۹] شماره ۱۱۵ ملزم می سازد که سرمایه گذاریهایی از این دست می‌بایست دوباره مورد سنجش قرار گیرد و به ارزش متعارف (ارزش بازار) در ترازنامه منعکس شود. الزامات برای گزارش این سرمایه گذاریها به ارزش متعارف این سوال را بوجود می آورد که چگونه تغییرات در این ارزشهای متعارف که طی دوره به وقوع می پیوند را محاسبه کنیم.
از نظر تاریخی حسابداری برای این سودها و زیانهای تحقق نیافته موضوع بحث بیشتری در این زمینه بوده است. استاندارد حسابداری مالی (SFAS) شماره ۱۱۵ در مورد شناسایی سودها و زیانهای تحقق نیافته بر اثر تغییرات قیمت بازار سرمایه‌گذاریها ابراز تردید کرده است و عنوان کرده است که سودها و زیانهای تحقق نیافته از نظر ویژگی، با درآمدها و هزینه های ناشی شده از معاملات با دیگران متفاوت است و همینطور برخی بر این عقیده اند که این سودها و زیانها بالقوه هستند و هنوز به وقوع نپیوسته اند.