.
که چگالی بحرانی و i انرژی تاریک و ماده تاریک را نمایندگی می کند. رابطه میان و انتقال به سرخ در نمودار (۵-۳) نمایش داده شده است.
شکل ۵-۳- چگالی انرژی تاریک و ماده تاریک صورت تابعی از انتقال به سرخ برای مدل های میدان نرده ای

این نمودار نشان می دهد که تسلط انرژی تاریک سبب شتاب در انبساط جهان می گردد. افزایش چگالی انرژی تاریک سبب انتقال انبساط کاهیده جهان به انبساط شتابدار می باشد.
در نمودار (۵-۳) مقداری از انتقال به سرخ که انرژی تاریک و ماده تاریک دارای مقادیری برابر می شوند را می توان مشاهده نمود که با آن را معرفی می کنیم. برای مدل های استاندارد ΛCDM این مقدار برابر ۰.۴۴ و برای مدل های میدان نرده ای برابر ۰.۳۵ می باشد. [۵۶]
تحصیل روابط نظری محاسبه مستقیم انتقال به سرخ
در این قسمت قصد داریم با بهره گرفتن از روابط بدست آمده در فصول ۳ و ۴ اقدام به پیش بینی میزان تغییر در طول موج طیف مشاهده شده در زمان مشخص اقدام کنیم:
.
.
.
که در این روابط انتقال به سرخ کیهانی مقداری معلوم است و توسط شبیه سازی انجام شده در قسمت قبلی بدست آمده است. در صورتی که طول موج هنگام انتشار باشد، بر آنیم تا ، طول موج مشاهده شده بعد از زمان را پیش بینی کنیم. برای این منظور رابطه (۵-۲۹) و (۶-۲۹) را ادغام می کنیم:
) .
.
در صورتی که ثابت باشد، عبارت برابر با ۰ خواهد بود. پس:
.
و این رابطه بصورت زیر ساده میگردد:
.
رابطه (۵-۳۴) معادله نهایی پیش بینی تغییرات بر اثر گذشت زمان می باشد.
با بهره گرفتن از این رابطه و مقادیر شبیه سازی شده که با روش شبیه سازی شده در بخش قبل حاصل گردید، می توانیم به مرحله آزمایش عملیات نظری سنجش نرخ تغییرات انتقال به سرخ و در نتیجه اندازه گیری مستقیم شتاب عالم وارد شویم.
طرح اصلی که از ابتدا در رابطه با این رساله بدنبال آن بودیم شامل سه محور اصلی است که البته تنها در دو محور از سه محور به نتیجه مورد نظر نایل آمدیم. محور اول و دوم ، شامل مراحل نظری تعیین نرخ تغییرات انتقال به سرخ کیهانی است که بصورت بخش های جداگانه در این فصل بررسی گردیدند. محور سوم و تکمیل کننده این طرح، موضوع مشاهده مستقیم نرخ تغییرات انتقال به سرخ طیف کوازارها و جنگل لیمان آلفا به عنوان بهترین نامزد آزمایش تغییرات انتقال به سرخ می باشد. این مشاهده که می بایست در یک بازه زمانی بلند مدت ۱۰ الی ۲۰ ساله صورت پذیرد، منجر به تایید و یا عدم تایید نتایج بدست آمده در دو محور پیشین خواهد شد.
فصل ششم
نتیجه گیری
نتیجه گیری
انبساط عالم یکی از مسائلی است که توجه بسیاری کیهان شناسان قرن اخیر را به خود جلب کرده است. این موضوع اولین بار توسط ادوین هابل ستاره شناس آمریکایی و بر پایه مشاهدات رصدی وی مطرح گردید. مشاهدات کیهانی نشان داده است که انبساط جهان شتاب دار است و هر لحظه بر سرعت ان افزوده میگردد، اندازه گیری این شتاب در زمان حاضر و سیر تحول آن جهت بازسازی تاریخچه جهان و نحوه انبساط عالم تبدیل به یکی از مسائل بحث برانگیز و جذاب کیهان شناسی شده است و دانشمندان بسیاری در جهت پیشبرد آن فعالیت می نمایند.
ساندج اولین فردی بود که استفاده از تغییرات انتقال به سرخ را جهت اندازه گیری مستقیم شتاب عالم در ۱۹۶۲ پیشنهاد نمود. اما اندازه گیری این تغییرات در محدوده ابزار مشاهده و طیف سنجی آن زمان نبود. لوب در سال ۱۹۹۸ طیف جنگل لیمان آلفای مشاهده شده از کوازارها را به عنوان بهترین نامزد جهت اندازه گیری مستقیم شتاب عالم معرفی نموده و اخذ نتیجه از این آزمایش را با توجه به ابزار عصر حاضر و روند ارتقاء سطح فناوری ممکن دانسته است. بر این اساس اندازه گیری شتاب عالم بر پایه مشاهده تحول طیف جنگل لیمان آلفا طی یک بازه زمانی ۱۰ الی ۲۰ ساله قابل کشف خواهد بود.
موضوع کلی بحث رساله حاضر معرفی و بررسی تحول جنگل لیمان آلفا ، طیف جذبی حاصل از مشاهده کوازار ها می باشد. در فصل اول ، به تاریخ نجوم و معرفی ابزار مشاهده از گذشته تا به امروز پرداخته و سعی نمودیم تا اندکی در باب مشاهده آسمان وارد شویم. در فصل دوم کوازار را به عنوان یکی از پدیده های مهم در کیهان معرفی نمودیم و به بررسی طیف حاصل از مشاهده آن پرداختیم. در ادامه گذار لیمان آلفا در اتم هیدروژن بررسی شده و مکانیزم تشکیل جنگل لیمان الفا در طیف حاصل از مشاهده کوازار مطرح گردید و سپس عوامل تعریف کننده و مشخصات طیف و جذب کننده های آن مورد بررسی قرار گرفت. در فصل سوم بصورت نسبتاً کاملی به مشاهدات هابل، پارامتر هابل به عنوان عنصر معرف نرخ انبساط جهان و انتقال به سرخ پرداخته شد. در ادامه تفاوت انتقال به سرخ داپلری و کیهانی با معرفی متریک FLRW و معادلات فریدمن مورد بررسی قرار گرفت تا مقدمه ای باشد برای فصل چهارم که به تحول جنگل لیمان آلفا در حضور ابرهای جذب کننده این طیف بپردازیم. در این فصل اثر حرکت ابر های جذب کننده طول موج بر طیف جنگل لیما آلفا مورد بررسی قرار گرفته و تغییرات انتقال به سرخ را به عنوان اختلال وارد شده در طیف بدست آوردیم. در این زمینه ابتدا اختلال مربوط به جذب و بازنشر ابر های مختلف در فواصل گوناگون در روابط وارد می شوند و سپس توضیح داده می شود که حذف این موارد منجر به رابطه اولیه تغییرات انتقال به سرخ خواهد شد که در ابتدای فصل بدست آورده ایم.
همانطور که می دانیم مدل های مختلف کیهان شناسی جهت توضیح جهان و دینامیک آن توسط دانشمندان پیشنهاد گردیده اند. در فصل ششم تغییرات انتقال به سرخ به عنوان یکی از موضوعات مهم کیهان شناسی با مدل های مختلف انرژی تاریک آزمایش شده و منطبق می گردد. در این کار ما از نقاط شبیه سازی شده تغییر سرعت آشکار (مربوط به اجسام کیهانی) برای آزمایش انتقال به سرخ که توسط شبیه سازی مونت کارلو با فرض مدل استاندارد کیهان شناسی تولید شده است استفاده نموده ایم. این روش به عنوان روش غیر مستقیم برآورد مقادیر تغییرات انتقال به سرخ شناخته می شود، که می تواند به عنوان یکی از بخش های طرح اصلی که به عنوان پیشنهاد مطرح می شود لحاظ گردد.
طرح اصلی که از ابتدا در رابطه با این رساله بدنبال آن بودیم شامل سه محور اصلی است که البته تنها در یکی از سه محور به نتیجه مورد نظر نایل آمدیم. محور اول که در بخش اول فصل پنجم بدان پرداخته شد مربوط به محاسبه نرخ تغییرات انتقال به سرخ بصورت غیر مستقیم بر اساس نقاط شبیه سازی شده تغییر سرعت آشکار اجسام کیهانی می باشد.
محور دوم، عبارتست از تحصیل روابط نظری محاسبه مستقیم تغییرات انتقال به سرخ کیهانی. در این زمینه نیز پیشرفت هایی حاصل شد و روابط مورد انتظار با بهره گرفتن از روابط انتقال به سرخ بدست آمده از فصل دوم بدست آمدند. که در قسمت دوم فصل پنجم این رساله به آن پرداخته شده است.
محور سوم و تکمیل کننده این طرح، مشاهده مستقیم نرخ انتقال به سرخ کیهان و سپس محاسبه شتاب انبساط جهان خواهد بود. این مشاهده که در یک بازه زمانی بلند مدت ۱۰ الی ۲۰ ساله صورت می پذیرد، در نهایت منجر به تایید و یا عدم تایید نتایج بدست آمده در دو محور پیشین خواهد شد.

متریک FLRW
هابل در سال ۱۹۲۹ پی برد که انبساط جهان نگرشی برای پشتیبانی از مدل فریدمن^[۱۸۹] (۱۹۲۲) فراهم می‌کند که پس از آن توسط لامر^[۱۹۰] و رابرتسون ^[۱۹۱]و واکر^[۱۹۲] توسعه یافت. مدل FLRW^[193] انبساط جهان همگن و همسانگرد را توصیف می‌کند. عنصر خطی رابرتسون - واکر به صورت زیر بدست می آید:
در یک جهان همگن برای یک زمان داده شده t ، پارامتر های فیزیکی نظیر چگالی و دما در همه مکان ها یکسان است. ما میتوانیم فاصله را بصورت زیر بازنویسی کنیم:
.
یک سطح کروی چهار بعدی اقلیدسی را تصور نموده و مختصات کارتزین آن را با پارامترهای قطبی – کروی جایگزین می کنیم.
.
که زاویه فضایی بصورت تابعی از θ و φ قابل تعریف است:
.
همچنین به عنوان حجم فضا-زمان خواهد بود
.
که دیفرانسیل آن برابر صفر محاسبه می گردد
.
و این رابطه عنصر دیفرانسیلی زمان را بصورت زیر بدست می دهد
.
و سپس عنصر مکانی فاصله بر اساس روابط بالا تعریف خواهد شد
.
و با فاکتور گیری از خواهیم داشت
.
که این عبارت فضای سه بعدی همگن و همسانگرد را تعریف می نماید. با جایگزینی مقادیر (خمش فضا) و به این عبارت می رسیم:
.

به طور خلاصه می توان گفت که شناخت شخصیت بزهکاران اقدام موثر و مفیدی جهت طبقه بندی زندانیان در راستای اصل فردی کردن اجرایی می باشد که می تواند گامی موثر در جهت اصلاح و درمان بزهکاران واقع گرد.
۲-۳- تشکیل پرونده شناسایی شخصیت ، آثار و فواید آن
۲-۳-۱- ابسرواسیون و عملی کردن سیستم عدالت کیفری
به طور کلی می توان گفت که پدیده مجرمانه (جرم)، مرتکب این پدیده (مجرم) و واکنش در قبال آن (مجازات)، مشخصه حقوق کیفری سنتی (کلاسیک) را تشکیل می دهند ، یعنی حقوق کیفری در نخستین گام از تحول خود، بر مبنای این سه محور استوار بوده است . اگر چه فیلسوفان عصر رنسانس علمی و در راس آنها سزار بکاریای ایتالیاتی از سده ۱۸ به بعد زیاده رویهای دولتمردان خود را در پا فشاری بر جنبه سرکوبگرانه و قهر آمیز حقوق کیفری به عنوان تنها حربه مبارزه با جرم و مجرم را به نقد کشاندند و سیستم حقوق کیفری را از خصلت تنبیهی و انتقام تعدیل کردند و در عصر روشنگری با ظهور مکاتب مختلف کیفری، نظرات مختلفی در مورد پدیده مجرمانه ، عامل ارتکاب جرم و مجازات بوجود آمدند و سر اجمالی به آنها می اندازیم ، در مکتب نئوکلاسیک آنچه که در درجه اول اهمیت قرار داشت همان عمل ارتکابی مجرم بود و بهمین علت مجرم فقط به خاطر عمل ارتکابی‌اش مورد تعقیب قرارگرفت، به عبارتی دیگر محاکمات مکتب کلاسیک قضاوت درباره «جرم» بود.
و از سوی دیگر مکتب تحققی در مقام مخالفت با نظریه کلاسیک ها و با استناد به مطالعات طبی لمبروز و تحقیقات جامعه شناسی فردی معتقد بود که آنچه موجب ایجاد خطر برای جامعه است حالت خطرناکی مجرم است نه عمل ارتکابی .

و به همین علت هم پیشنهاد می کرد که در تعیین عکس العمل کیفری که همان اقدامات تامینی باشد باید فقط این حالت خطرناک مورد توجه قرار گیرد. بدین ترتیب مکتب تحققی معتقد بود که باید محاکمه « جرم ارتکابی » جای خود را به محاکمه « شخص مجرم صرف نظر از عمل ارتکابی » واگذار نماید. مکتب دفاع اجتماعی جدید با این جدایی بین « عمل ارتکابی » و « مجرم» موافق نبود . در این سیستم باید هم شخص و هم عمل شناخته شوند . از این رو در هر محاکمه دفاع اجتماعی علاوه بر تشکیل پرونده کیفری، تشکیل پرونده شخصی نیز ضروری بود. از این رو می بینیم که یکی از هدف های عمده و اساسی مکتب دفاع اجتماعی جدید اصلاح و تربیت بزهکاران با عنایت به شخصیت بزهکار بود.
آقای مارک آنسل در کتاب دفاع اجتماعی خود می نویسد: « اصلاح و تربیت بزهکاران بر این واقعیت استوار است که هدف از تشکیل جامعه سعادت بشر بوده و مکلف است که این سعادت را برای همه از جمله زندانیان و بزهکاران فراهم نماید. و هر فردی حق دارد که از جامعه بخواهد که در تربیت و اصلاح او کوشا باشد.»
با عنایت به سابقه تاریخی بحث امروز اکثر سیاست جنایی کشورهای مختلف دنیا بر این باورند که امروزه دیگر حقوق کیفری باید در مرحله تعیین مجازاتها به هدف اصلاح و تربیت مجرمین توجه کافی داشته باشد. در واقع امروزه کم کم دیگر سیستم عدالت تنبیهی جای خود را به سیستم عدالت درمانی واگذار کرده است که در عدالت درمانی، تاکید بر بازسازی مجرم و آموزش مسئولیت پذیری است.^[۱۱]
از این رو برای فائق آمدن به مطالب معنونه باید علاوه بر بررسی پدیده مجرمانه و بخصوص احراز و تحصیل عنصر روانی جرم به شناسایی دقیق خود مجرم و شخصیت وی پرداخت و در مرحله سوم برای تعیین مجازات متناسب با توجه به اصل فردی کردن مجازاتها و اهداف اصلاح و بازسازگاری مجرمین به پرداخت و شناخت شخصیت بزهکاران ضرورت استعانت از علوم روان پزشکی، جرم شناسی ، جامعه شناسی کیفری و دیگر علوم را اجتناب ناپذیر می نماید.
۲-۳-۲- دشواریهای موجود در اجرای طرح
۲-۳-۲-۱- دشواریهای قانونی
متاسفانه در قانون آیین دادرسی کیفری ما به مساله تشکیل پرونده شناسایی شخصیت بزهکار به طور مصرح و مشخص اشاره ای نشده است این در حالی است که در بسیاری از قوانین ممالک مختلف که پس از جنگ بین الملل دوم از تصویب گذشته و حتی در قوانین کشورهای سوسیالیستی ، لزوم تشکیل چنین پرونده ای پیش بینی شده است که از آن جمله می توان قانون ۱۹۴۷ ایالت میشیگان ، قوانین سال ۱۹۴۹ ایالت کالورادوی امریکا، قانون جزای سال ۱۹۵۱ بلغارستان و قانون جزای یوگسلاوی دیگر کشورها را نام برد. (طریقتی،۱۳۸۷، ۱۲۶)
باعنایت به موارد بالا می توان گفت که با وجود اینکه حدود ۶۰ یا ۷۰ سال پیش ضرورت تشکیل پرونده شخصیت در قوانین آن کشورها پیش بینی شده در کشور ما هنوز این مساله به سکوت برگذار شده است ، فقط در یک مورد این مساله آن هم در خصوص اطفال بزهکار در ماده ۲۲۲ قانون آیین دادرسی کیفری مصوب ۱۳۷۸ پیش بینی شده که آن هم به اختیار دادگاه نهاده شده است .
ماده ۲۲۲ قانون آ.د. کیفری مقرر می دارد : « چنانچه درباره وضعیت روحی و روانی طفل یا ولی یا سرپرست قانونی او یا خانوادگی و محیط معاشرت طفل تحقیقاتی لازم باشد، دادگاه می تواند به هر وسیله ای که مقتضی بداند آن را انجام دهد و یا نظر اشخاص خبره را جلب نماید.»
با عنایت به ماده فوق جای این انتقاد هست که قانون قاضی را بایستی مکلف می کرد در خصوص اطفال بزهکار این تحقیقات را بکند. بنابراین در جمع بندی بحث می توان گفت که جز در دو مورد ، یکی در مورد اطفال بزهکار و دیگر در بحث طبقه بندی زندانیان مندرج در آیین نامه سازمان زندانها و اقدامات تامینی و تربیتی ، هیچ ماده قانونی دیگری وجود ندارد که این مساله در آن آمده باشد و ضرورت پر کردن خلاء های قانونی و تصویب مواد قانونی متناسب حتی در خصوص اعمال برخی از نهادهای کیفری مثل آزادی مشروط و تعلیق اجرای مجازات و غیره … امری اجتناب ناپذیر است که در قسمت نتیجه گیری بیشتر بحث خواهد شد.
۲-۳-۲-۲- دشواریهای قضایی
در اینجا باید اشاره کرد که یا باید قضاتی در جامعه تربیت شوند که آشنایی به مباحث روان پزشکی، جامعه شناسی انحرافات، روان شناسی جرایم و دیگر علائم مرتبط با بحث ابسرواسیون را داشته باشند و حتی الامکان دروسی را تحت عناوین فوق الذکر در دوره کارآموزی قضایی گذرانده باشند و یا اینکه از این متخصصین در دادرسی محاکم کیفری و همچنین در مرحله تحقیقات مقدماتی در دادسرا با تصویب قوانین متناسب با این موارد حداکثر استفاده را قضات بتوانند بکنند چونکه امروز برای قاضی تنها، مسیر و امکان پذیر نیست که علاوه بر تسلط بر دانش قضایی بر دیگر علوم اشاره شده در فوق نیز مسلط گردد. هر چند که قاضی می تواند مستندا به ماده ۸۸ و ۸۹ قانون آیین دادسری کیفری مصوب ۱۳۷۸ در مورد در این موارد (اختلالات روانی و احراز شخصیت مجرم) از پزشک قانونی کمک بگیرد اما این امر نیز وافی به مقصود نمی باشد.
۲-۳-۲-۳- دشواریهای اجرایی
با عنایت به اینکه مساله تشکیل پرونده شناسایی شخصیت بزهکار در مرحله تحقیقات مقدماتی یا مرحله اتهامی و همچنین ضرورت تشکیل چنین پرونده ای در مرحله دادرسی در محاکم کیفری مگر در خصوص اطفال بزهکار، پیش بینی نشده است ، قضات محاکم اعم از دادسرا و دادگاه با مشکل قانونی برای اجرای این طرح مواجه هستند و اگر قاضی خودش بخواهد این مساله را مستقلا صرفا به دلیل علاقه شخصی خود انجام دهد چه بسا ممکن است دچار مشکلات فراوانی گردد و هیچ ضمانت اجرایی نیز بافقد تصویب قانون برای پیشبرد این طرح وجود ندارد.
البته همان طور که اشاره کردیم در مبحث طبقه بندی زندانیان در راستای اصل فردی کردن اجرایی مجازاتها، ضرورت تشکیل چنین پرونده ای آنهم در سازمان زندانها پیش بینی شده است که به هیچ وجه نمی تواند مدرکی برای این بحث در حقوق کیفری ایران باشد . چون امروزه تشکیل چنین پرونده ای در مرحله اتهامی ( دادسرا) و مرحله رسیدگی کیفری (دادگاه) مورد قبول اکثر کشورهای پیشرفته می باشد که بحق نیز باید اینگونه باشد.
فصل سوم
روش برخورد تربیتی بهینه با شخصیت مجرم از منظر اموزه های اسلام و نقش شخصیت و جایگاه اشخاص در اجرای مجازات و تعیین مراجع قضایی
۳-۱ جایگاه شخصیت افراد در دین اسلام
هنگامی که با مجرمی روبه رو می شوید، چه احساسی به شما دست می دهد؟ آیا مجرم را فردی منفی و بی ارزش می دانید؟ آیا می توانیم به خود اجازه دهیم که در برخورد با یک رفتار منفی سرزده از یک مجرم، با همه رفتارها، ویژگی ها، و به طور کلی، با کل شخصیت او منفی و پیش داورانه برخورد کنیم؟ به بیان دیگر، آیا می توان کسی را که مرتکب جرمی شده و یا اشتباه و خطایی از او سر زده است، جرم و خطای او را معرّف تمام شخصیت او انگاشت؟ آیا آدم ها با خطا و اشتباه، از مسیر انسانیّت خارج می شوند و ما اجازه بی حرمتی و برچسب زدن به آنان را داریم؟
روشن است که نمی توان به چنین پرسش هایی شتاب زده پاسخ داد; زیرا در دین اسلام، همه افراد دارای حرمت و ارزش انسانی می باشند و نمی توان آنان را بی دلیل مورد اهانت قرار داد. با افراد مجرم و زندانی نیز در ورای مجازات اسلامی، باید به گونه ای برخورد نمود که آنان به شخصیت واقعی خویش پی ببرند و دگر بار اعمال و رفتار ناپسند و ناشایست را انجام ندهند.
علاوه بر این، جرم و بزه مشکل دیرپای جوامع بشری است; زمانی بر بشر نیامده که در محیط پاک و پیراسته از انحراف و جنایت تنفّس کند و مسیر سعادت و کمال را در آرامشی عمیق سپری نماید. با تأسف فراوان، باید گفت: هر قدر بر دوران زندگی بشر گذشته است، نه تنها از دامنه جرم و جنایات او کاسته نشده، بلکه آمارها نشان دهنده روند رو به افزایش بزه کاری هستند.
اندیشمندان و مصلحان جامعه هماره در پی بررسی عوامل جرمزا و راه کارهای جلوگیری و مبارزه با آن بوده اند و در این زمینه، هر گروهی از زاویه دید و مسئولیت خود، مسئله را پی گیری نموده است. در این میان، رسالت و مسئولیت مبلّغان دین و مربیان تعلیم و تربیت از همه بیشتر و سنگین تر بوده است; چرا که بزرگ ترین مسئولیت آنان هدایت و تربیت انسان هاست; این رسالت پیامبران بزرگ الهی است که آنان بر دوش می کشند.
بخش دیگر مربوط به آسیب شناسی تربیت است; با انسان هایی که به هر دلیل مرتکب جرم و خطایی شده اند که با تأسف فراوان تعداد آنان در جامعه اسلامی کم نمی باشد چگونه و با بهره گرفتن از کدام روش های تربیتی برخورد نماییم که موجب اصلاح و نوسازی شخصیت آنان شود، به گونه ای که مجدّداً اعمال و رفتارهای ناپسند و ناشایست را انجام ندهند؟
۳-۱-۲-دین و روش های برخورد سازنده با مجرمان
۳-۱-۲-۱-تکریم شخصیت و تکیه بر داشته های الهی آدمیان
فطرت انسان دارای گرایش خوددوستی است و بر اساس این کشش فطری، برای خویش احترام و ارزش ویژه ای قایل است و در جهت حفظ حرمت خود کوشش می کند و هنگام برخورد با دیگران، با این معیار خود ارزیابی می کند که ببیند افراد چه جایگاه و حرمتی برای او در نظر دارند. نویسنده کتاب روان شناسی شخصیت سالم در این باره می نویسد: «همه افراد جامعه نیازمندند که خویشتن را ارزشمند بیابند و این ارزشمندی بر پایه محکم و استواری بنا شده است… میل به توانایی، موفقیت، کاردانی، مهارت و شایستگی، رویارویی با دنیا، استقلال و آزادی و نیز به اعتبار و مقام ـ عزّت و احترامی که دیگران برای انسان در نظر می گیرند ـ قدر و منزلت، افتخار، آوازه، نفوذ، اهمیت و بزرگی، همه از همین نیاز سرچشمه می گیرد.»
از این رو، یکی از روش های مهم در تربیت افراد مجرم و بزه کار، توجه دادن آنان به شرافت و کرامت ذاتی خویش است. کسی که احساس کند نزد دیگران دارای شخصیت است، به راحتی مرتکب خلافی نمی شود، بلکه سعی می کند برای حفظ شخصیت و مقام خویش نزد دیگران، از انجام بسیاری از کارهای زشت اجتناب کند.
بنابراین، تمام افراد جامعه و همه کسانی که به گونه ای با افراد مجرم و بزه کار سرو کار دارند، باید سعی کنند تا جایی که ممکن است شخصیت آنان را حفظ کنند; زیرا انسان ها هرچند مجرم باشند، علاقه مند محبت و تشنه احترامند و با نرمی و مهربانی و تکریم شخصیت آنان است که به سمت ارزش ها راغب می شوند. تجربه نشان می دهد که با اکراه و اهانت و تهدید و مجازات، نمی توان کسی را هدایت کرد. البته این بدان معنا نیست که مجرمان اجتماعی و حقوقی، متناسب با جرم مورد ارتکاب، مجازات نشوند; زیرا در غیر این صورت امکان تکرار جرم و یا الگوپذیری و جرأت دیگران در جرم به طور جدی وجود خواهد داشت. در فرایند آغازین تربیت، تنبیه و تهدید و مجازات نه تنها تأثیری در اصلاح و تربیت افراد ندارند، که گاهی نیز مجازات های شدید حس انتقام جویی را تشدید می کنند و به تکرار جرم و بزه کاری منجر می شوند; چنان که خداوند کریم خطاب به رسول گرامی می فرماید: (أفَأنتَ تُکرِهُ النَّاسَ حَتَّی یَکُونوا مُؤمِنینَ)(یونس: ۹۹); آیا می توانی همه را به جبر و اکراه مؤمن گردانی؟ و در دعای نیمه شعبان می خوانیم: «اَدَّبتَ عِبادِکَ بِالتَّکریمْ وَ اَنتَ اَکرَمُ الاَکرَمینْ»; بندگانت را با کرامت و تکریم، ادب می کنی و تویی کریم ترین کریمان.
بر این اساس، مربّی یا مبلّغ دینی و تمامی افرادی که به گونه ای با انسان های مجرم و بزه کار برخورد دارند، باید به شخصیت آنان احترام بگذارند، تا آنان بدینوسیله، به شخصیت واقعی و ذاتی خویش پی ببرند و از عقیده باطل و رفتار ناپسند خود دست بکشند و اصلاح شوند. امیرالمؤمنین، علی(علیه السلام)، در کلامی می فرمایند: «مَنْ کَرُمَتْ عَلَیهِ نَفْسُهُ لَمْ یُهِنْها بالمَعْصِیَهِ» (مجلسی،۱۳۶۲،ج۷۵-۳۰۰) اگر کسی از کرامت نفس برخوردار باشد، هرگز خود را به گناه، پست و بی ارزش نمی کند. و نیز می فرماید: «مَن کَرُمَت عَلَیهِ نَفسُهُ هانَت عَلَیهِ شَهَواتُهُ»^[۱۲]؛ کسی که از احتراموکرامت نفس برخوردارباشد، شهوت نزداوبی ارزش است.
در مقابل، کسی که شرافت شگرف خویش را باور نداشته باشد، و احساس زبونی و فرومایگی کند، از ارتکاب هرگونه رفتار ناپسند اخلاقی باکی ندارد; چنان که امام هادی(علیه السلام) در این باره می فرماید: «مَن هانَت عَلَیه نَفسُهُ فَلا تَأمَن شَرَّهُ»^[۱۳] از شر کسی که خودش را بی مقدار می داند، در امان نباش.
برخی از روان شناسان نیز عامل اصلی احساس زبونی و حقارت را در طرد شدن مستمر و مداوم فرد از سوی والدین و اطرافیان و دیگر افراد جامعه دانسته، معتقدند: احساس بی ارزشی عمیق، ریشه بسیاری از نابهنجاری های روانی است که در انسان ها دیده می شود
همچنین روان شناسان بسیاری از رفتارهای منفی و ضدارزشی را ناشی از کمبود شخصیت در انسان دانسته، بر این باورند که این گونه رفتارها معمولا از کسانی صادر می شوند که عزّت نفس پایینی دارند.میرس (Myers) در کتاب روان شناسی اجتماعی می نویسد: «طبق تحقیقی که بروکنر و هولتن در سال ۱۹۷۸ در مورد افرادی که دارای عزّت نفس زیاد و عزّت پایینی بوده اند، انجام داده اند، این نتیجه به دست آمد که افرادی که دارای عزّت نفس بالایی اند، نه تنها کمتر از افرادی که عزّت نفس کمی دارند دچار افسردگی می شوند، بلکه کمتر از آنان گرفتار ناراحتی های عصبی و بی خوابی شده، کمتر از آنان به طرف اعتیاد و الکلیسم کشیده می شوند
۳-۱-۲-۲-مهرورزی و جلب اعتماد افراد
محبت نیاز هماره و همیشه انسان از کودکی تا کهن سالی است. مهرورزی انسان را زیر و رو می کند. محبت ورزیدن نیروآفرین است و انسان ها را به درستی و درست رفتاری می کشاند. مهرورزی به هر کس موجب نفوذ در قلب او می شود. در صورتی که مربّی بخواهد نقش بیشتری در اصلاح و تربیت مجرمان و بزه کاران داشته باشد، نباید از مهرورزی نسبت به آنان غفلت بورزد.
محبت و ملاطفت، سنّت و شیوه همه پیامبران الهی بوده و رمز موفقیت آنان در تربیت و هدایت انسان ها نیز همین نکته است. در پیام برگرفته از این کریمه قرآنی دقت کنید: (فَبَِما رَحْمَه مِّنَ اللّهِ لِنتَ لَهُمْ وَلَوْ کُنتَ فَظّاً غَلِیظَ الْقَلْبِ لاَنفَضُّواْ مِنْ حَوْلِکَ فَاعْفُ عَنْهُمْ وَاسْتَغْفِرْ لَهُمْ) (آل عمران: ۱۵۹); پس به برکت رحمت الهی با آنان نرم خو و پرمهر شدی، و اگر تندخو و سخت دل بودی، از اطراف تو پراکنده می شدند. پس، از آنان درگذر و برای ایشان آمرزش بخواه.
حضرت علی(علیه السلام) نیز در جایی می فرماید: «قُلوبُ الرِّجالِ وَحْشِیَهٌ، فَمَن تَألَّفَها اَقبَلَت عَلَیها»^[۱۴] دل های انسان ها بیگانه و نامأنوسند. هرکس از راه محبت وارد شود، با او الفت می گیرند.
امام صادق(علیه السلام) نیز می فرماید: «اَلمَرءُ مَعَ مَنْ اَحَبَّ»(محمدی ری شهری، ۱۴۲۲-۱۲۰)قانسان با کسی خواهد بود که او را دوست دارد.
بنابراین، مربّی می تواند با مهرورزی و احسان به فراگیر، ابتدا دل و روان او را تسخیر کند و به اختیار خود درآورد، آن گاه بی هیچ مشکلی، به اصلاح و تربیت او مبادرت ورزد; چرا که یکی از روش های مهم در اصلاح و تربیت دینی، جلب اعتماد مخاطبان است. تا مخاطبان به مربّی اعتماد نداشته باشند، سخن او در آنان مؤثر نخواهد بود. مخاطبان عموماً زمانی به اعتماد می رسند که نشانه های صداقت گفتاری و رفتاری را در چهره و رفتار مربّی بخوانند.
پس اگر مربیّان و تمامی افرادی که به گونه ای با افراد مجرم و بزه کار سر و کار دارند، گرمی و مهر لازم را به افراد مجرم داشته باشند، مجرم و خطاکار به آنان اعتماد می کند و به سخنان آنان گوش فرا می دهد و از این راه زمینه های تربیت فراهم خواهد شد. اصولا استفاده از روش مهرورزی در امر اصلاح و تربیت افراد مجرم، از جمله روش هایی است که در سیره عملی پیامبر(صلی الله علیه وآله) و امامان معصوم(علیهم السلام)فراوان مورد استفاده قرار گرفته است; زیرا آنان مظهر صفات الهی بوده اند. اساس هدایت و تربیت آنان انسان دوستی است. به همین دلیل، آنان در برخورد با دیگران اصل را بر محبت قرار داده و از خشونت و تندی تنها در هنگامه های استثنایی بهره می گرفته اند.
برای نمونه، آن گاه که یاران پیامبر گرامی در برابر رفتار نادرست یک عرب بادیه نشین، با او به گونه ای خشونت آمیز برخورد کردند، پیامبر آنان را از این کار برحذر داشت، با دادن عطای بیشتری به عرب بادیه نشین او را راضی کرد و خطاب به اصحاب خویش فرمود: «مَثل من و این عرب بادیه نشین، مانند کسی است که شترش فرار کرده و افرادی برای کمک به او، شتر را دنبال می کردند تا مهارش کنند، ولی این کار آنان باعث می شد که شتر رم کرده، بیشتر فرار کند. از این رو، صاحب شتر فریاد زد: آن را رها کنید، من خود با او بهتر راه خواهم آمد. سپس دسته علفی را به دست گرفت و جلوی شتر رفت و آن را مهار زد. سپس پیامبر افزود: اگر من شما را رها می کردم، او را می کشتید و او به آتش وارد می شد».
۳-۱-۲-۳- تکیه بر نقاط مثبت افراد زندانی و مجرم
آدمی پرورش یافته تلقین های مثبت است. روان شناسان بر این باورند که تا وقتی فرد به چیزی احساس نیاز نکند و بدان رغبت حاصل ننماید، هیچ گاه برای به دست آوردن آن دست به تلاش نخواهد زد.
آدم ها همگی در درون خویش نیاز مبرمی به این دارند که مورد پذیرش دیگران باشند، و احساس کنند که مفیدند. در غیر این صورت، افراد دچار شک و تردید می شوند و از داشتن احساس مثبت درونی دل سرد و ناامید می شوند. از این رو، یکی از روش های مؤثر و سودمند در اصلاح و تربیت افراد زندانی و مجرم توجه کردن و توجه دادن به نقاط قوّت و مثبت آنان و تشویق آنان به کارهای خوب است; زیرا اگر انسان بدون توجه به نقاط مثبت فرد خطاکار، وی را مورد سرزنش قرار دهد، آن فرد را به واکنش و دفاع از خویشتن وامی دارد و موجب برافروخته شدن آتش لجاجت مخاطب می گردد و نه تنها در او اثر مثبتی نمی گذارد، بلکه چه بسا او را در پیمودن راه خلافی که در پیش گرفته، جسورتر می سازد.
حضرت علی(علیه السلام) در وصیت خود به فرزند بزرگوارش امام حسن(علیه السلام) می فرماید: «وَ الاِفراطُ فی المَلامَهِ یَشُبُّ نیران اللِّجاجَه»(مجلسی،پیشین ،۱۱۳) زیاده روی در سرزنش، آتش لجاجت را برمی افروزد.
و نیز می فرماید: «وَ لا تَطلُبَنَّ لِکُلِّ زَلَّه عتاباً وَ لِکُلِّ ذَنب عِقاباً»درصدد نباش که برای هر لغزشی عتاب کنی و برای هر گناهی کیفر دهی.
مربّی باید با تکیه بر نقاط مثبت رفتار متربّی، از لغزش ها و رفتارهای ناشایست او چشم پوشی کند و راه بازگشت را بر وی نبندد. چنان که حضرت علی(علیه السلام) به مالک اشتر می فرماید: یادآوری زیاد نقاط مثبت و رفتارها و کارهای ارزشمند افراد، موجب تحرّک بیشتر افراد شجاع و برانگیختن افراد ترسو و مسامحه کار به سوی رفتار مثبت خواهد شد: «فَاِنَّ کَثْرَهَ الذِّکرِ لِحُسنِ اَفعالِهِمْ تَهُزُّ الشُّجاعَ وَ تُحَرِّصُ النّاکِلَ»^[۱۵].

جدول( ۳-۲) بخش بندی سؤالات و متغیرها……………………………………………………………………………. ۵۰
جدول( ۳-۳)مقیاس لیکرت پنج گانه برای پاسخ به سوالات ………………………………………………………. ۵۰

جدول( ۳-۴) مقدارضریب آلفای کرونباخ برای سوالات پرسشنامه ……………………………………………… ۵۱
جدول ( ۴-۱ ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ………………………………………………… ۵۵
جدول ( ۴-۲ ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب گروه سن ……………………………………………… ۵۶
جدول ( ۴-۳ ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات ……………………………………. ۵۷
جدول ( ۴-۴ ) نتایج آزمون کلموگروف – اسمیرنوف ………………………………………………………………. ۵۹ جدول ( ۴-۵ ) نتایج آزمون رتبه علامت دار ویلکاکسون …………………………………………………………… ۶۰
جدول ( ۴-۶ ) نتایج آزمون فریدمن ……………………………………………………………………………………….. ۶۲
جدول ( ۴-۷ ) نتایج آزمون رتبه بندی فریدمن ………………………………………………………………………… ۶۲
جدول ( ۴-۸ ) نتایج آزمون کروسکال – والیس ……………………………………………………………………… ۶۳
جدول ( ۴-۹ ) نتایج آزمون کروسکال – والیس ……………………………………………………………………… ۶۴
فهرست نمودار
نمودار ( ۴-۱ ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت …………………………………………………..۵۵
نمودار ( ۴-۲ ) درصد فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت ………………………………………………….۵۵
نمودار ( ۴-۳ ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب گروه سنی ……………………………………………….۵۶
نمودار ( ۴- ۴ ) درصد فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب گروه سنی ……………………………………………..۵۷
نمودار ( ۴-۵ ) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات ………………………………………۵۸
نمودار ( ۴-۶ ) درصد فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان تحصیلات ………………………………………۵۸
فهرست شکل
شکل ( ۱-۱ ) مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………………۹
شکل (۴-۱) مدل بهینه ……………………………………………………………………………………………………………۶۷
چکیده
موفقیت تمام سازمان ها و مؤسسات تحت تأثیرعوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آن ها رضایتمندی مشتریان است. برای استفاده از برداشت ها و نگرش مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات باید از ابزار مناسب استفاده کرد. ابزاری که غالبا در این زمینه مورد استفاده قرار می گیرد، مدل سروکوال است. در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است و از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می باشد، بیمارستان ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان ها اهمیت زیادی دارد. در همین راستا پژوهشگر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است. این پژوهش کاربردی به مطالعه رابطه میان کیفیت خدمات درمانی با ادراکات و انتظارات مشتریان در پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی می ­پردازد. ابزار مورد استفاده پرسشنامه ای است که بر اساس پنج بعد فوق طراحی شده است. جامعه پژوهش مشتمل بر ترخیص شدگان بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه می باشد. برای پردازش اطلاعات و تحلیل آنها نیز از نرم افزارSPSS و Amos استفاده شده است و یافته ها نشان می دهد بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه، بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، همچنین بین بیمارستان های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود دارد و بر اساس نتایج حاصل از این پژوهش موثرترین بعد در ارتقاء سطح کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، بعد تضمین می باشد. همچنین درمیان ابعاد کیفیت خدمات، بعد پاسخگویی و بعد ملموسات بر بعد قابلیت اطمینان تاثیرگذارند یعنی افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف پاسخگویی و نیز افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف ملموسات سبب افزایش کیفیت خدمات می شود .
واژگان کلیدی: کیفیت، سروکوال، ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه
.
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱) مقدمه
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سهرابی و بختیاری،۱۳۸۶: ۲). کالاها و خدمات از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند (حسینی،۱۳۸۸: ۱۱). در بسیاری از کشورهای صنعتی نیز بخش خدمات به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است (مرادی و همتی ، ۱۳۸۹: ۱). بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است و با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز سهم آن بیشتر نیز می شود (سهرابی و بختیاری،۱۳۸۶: ۲). خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح است (کروبی و یوسفی، ۱
۳۸۹: ۶۶). اما با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته است (مرادی و همتی ،۱۳۸۹: ۱). تسخیر بخش معظم اقتصاد به وسیله خدمات، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر، مدیران را برآن می دارد تا نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجه جدی به ارزیابی کیفیت خدمات داشته باشند (سهرابی و بختیاری،۱۳۸۶: ۲). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند . نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت شرکت هایی با کیفیت خدمات بالا، سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی های بیشتری دارند (کروبی و فیاضی،۱۳۹۲: ۲).
هوفمن^[۱] و باتسون ^[۲](۱۹۹۷) بیان داشته اند که ایجاد سطح بالایی از کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان را به همراه داشته و این امر نیز به نوبه خود منجر به افزایش سهم بازار و سوددهی می شود. نتیجه تحقیق اخیر کرستن ^[۳](۲۰۱۰) تایید کننده تاثیر کیفیت خدمات بر موفقیت کسب و کار می باشد (مرادی و همتی ، ۱۳۸۹: ۴).
۱-۲) بیان مساله
توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر، در زمره مهمترین نکاتی است که جامعۀ جهانی در عصر حاضر برای آن ها اهمیت خاصی قائل است. امروزه کیفیت را، خواستۀ مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسۀ ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند . گرونروز^[۴] کیفیت خدمات را مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او تعریف کرده است. پاراسورامان^[۵] وهمکاران معتقدند ادراکات، بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده است و انتظارات، همان خواسته های مشتری که بیانگر احساس آن ها نسبت به آن چه ارائه دهندگان خدمات باید عرضه کنند، است. کسب بازخورد از مشتریان یکی ازگام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت است. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آن ها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی شوند. اما غالباً بین شناخت مدیران از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و ادراکات و انتظارت واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امرموجب صدمه دیدن کیفیت خدمات می شود (رمضانیان و همکاران، ۱۳۹۲: ۶۷-۶۶). در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است(آقاملایی و همکاران، ۱۳۸۶: ۱۷۳) و در طول تاریخ، پزشکان و دیگر ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و درمانی به هر شکل دنبال ارائه مراقبت های باکیفیت بوده اند (بهادری و همکاران، ۱۳۹۲) چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط پیدا می کند و مهم تر این که رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه برعهده این بخش است (آذربایجانی و همکاران،۱۳۹۰: ۱۲۷۵). از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می باشد بیمارستان ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان ها به عنوان یکی از مهم ترین واحدهای ارائه خدمات در نظام سلامت اهمیت زیادی دارد (حیدرنیا و همکاران، ۱۳۹۳: ۹۸). بیماران می خواهند هم به عنوان بیمار و هم به عنوان افرادی که زندگی خانوادگی و اجتماعی – اعتقادی شان با مشکلات پزشکی و بستری تهدید یا مختل شده است، به طور جدی مورد توجه قرار گیرند ( الکساندر و همکاران ،۲۰۰۴: ۵۶). انتظار مشتریان در زمینه کیفیت خدمات مراقبت سلامت مشتریان فزاینده است. نشان داده شده است کیفیت خدمت عنصر مهمی در انتخاب بیمارستان توسط مشتریان می باشد. کیفیت مراقبت سلامت به عنوان مجموعه ویژگی های محصول یا خدمت است که نشان دهنده توانایی سازمان در راضی نگه داشتن مشتریان و برآورده کردن نیازهای آنان است. کیفیت خدمات مراقبت سلامت خواسته ها و نیازهای مشتریان را با حداقل منابع و بدون خطا، تأخیر و هدر دادن منابع و در بالاترین سطح مقررات برآورده می کند ( کیوماراسوامی^[۶]،۲۰۱۲: ۱۴۱).
در حال حاضر سازمان های ارائه دهنده خدمات در بخش سلامت و به ویژه بیمارستان ها تلاش مضاعفی در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات فزاینده بیماران می کنند. بنابراین بیماران تنها مرجع حائز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می باشند و هرگاه برداشت بیمار درباره یک خدمت بدین صورت باشد که کیفیت آن از انتظارات اولیه فراتر باشد آن گاه می توان ادعا کرد بیمارستان، خدمات با کیفیتی ارائه می دهد (جبرائیلی و همکاران ، ۱۳۹۱: ۲۰).
متأسفانه ع
لی رغم اهمیت زیادی که بخش بهداشت ودرمان دارد، شیوه ارائه خدمات توسط این بخش به نوعی است که درموارد زیادی نارضایتی جامعه را به دنبال دارد، چرا که به لحاظ خطیر بودن خدمات این بخش، اشتباهات بسیارکوچک، خسارات بزرگ و جبران ناپذیری را به دنبال دارد. برداشت مشتری از کیفیت خدمت، نقش اصلی را در شکل دهی به بازار بخش سلامت دارد و وجود اطلاعات معتبر در مورد ادراکات و انتظارات مشتری، تأثیر انکارناپذیری بر ارتقاء کیفیت خدمات این بخش بر جای می گذارد (طراحی و همکاران ، ۱۳۸۹: ۱۴). ارزیابی انتظارات ارائه دهندگان و دریافت کنندگان خدمات بهداشتی درمانی، ضروری به نظر می رسد (آذربایجانی و همکاران ، ۱۳۹۰: ۱۲۷۵).
پیاده کردن برنامه مدیریت کیفیت استراتژیک نیازمند درک روشنی از نگرش سازمان به کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاس های کیفیت و عوامل اصلی تعیین کننده کیفیت می باشد. شناخت موارد ذکر شده برای بهبود کیفیت خدمات لازم است ولی کافی نیست، بلکه نیاز به مدل های مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه بهبود کیفیت استراتژیک یاری می رساند (قبادین و دیگران، ۱۹۹۴: ۵۶). جهت بررسی و شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان توافق و اجماع کمی وجود دارد و مدل های مختلفی برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارد مانند مدل های هیسترزیس^[۷]، کانو^[۸] وسروکوال^[۹] (حسینی، ۱۳۸۸). مدلی که غالبا ًدرتعیین و ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی مورد استفاده قرار می گیرد، ابزارسروکوال است که توسط پاراسورامان ابداع گردید. این ابزار، ادراک و انتظار مشتریان را در پنج بعد خدمت شامل ابعاد فیزیکی یا ملموس ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی اندازه گیری می نماید. درجه تفاوت بین انتظارهای مشتری و ادراک وی ازخدمت ارائه شده را شکاف کیفیت خدمت می نامند. با تعیین شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به آنان، می توان فرایند ارائه خدمات را بهبود بخشید و رضایت مشتری را به عنوان عنصری بسیار حساس در عرصه رقابت امروزی تأمین کرد و با ارزیابی میزان اثربخشی این خدمات، از کیفیت ارائه این خدمات اطمینان حاصل نمود (طراحی و همکاران ، ۱۳۸۹: ۱۴). با توجه به این که بیمارستان ها و سازمان های مرتبط با بهداشت نیز از مراکز ارائه خدمات به مشتریان و ارباب رجوع محسوب می شوند در این مراکز نیز می توان با بهره گرفتن از مدل سروکوال اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات نمود. در همین راستا پژوهشگر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است.
۱-۳) ضرورت و اهمیت پژوهش
با استناد به فلسفه مدیریت جامع کیفیت ، ارزیابی کیفیت از اندازه گیری استانداردها به سمت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان تغییر جهت داده است و هدف از این کار تصمیم گیری در راستای تامین نیازها و انتظارات مشتریان است ( عقلمند ، ۱۳۸۹ : ۱) چرا که یکی از اصول بنیادی سرآمدی سازمان ها مشتری مداری است و بر اساس اصل مشتری مداری، سازمانی که می خواهد سرآمد باشد باید ارزش پایدار برای مشتری ایجاد کرده و فراتر از انتظارات او عمل کند. بنابراین باید رضایت مشتریان را سنجید تا بدان وسیله تعیین شود مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبه ها مورد نارضایتی آنان می شود .
شناسایی عواملی که انتظارات مشتری را تحت تأثیر قرار می دهد، به عرضه کنندگان کمک خواهد نمود تا با به کارگیری شیوه های مناسب انتظارات مشتریان را تعدیل نموده و خدماتی متناسب با آن به مشتریان عرضه کنند ( سهرابی و بختیاری ، ۱۳۸۶ : ۵ ). برای این کار ابتدا باید وضع موجود را سنجید، میزان رضایت مندی مشتریان را دانست، نقاط ضعف و قوت را شناخت؛ و بعد برای بهبود آن اقدام کرد و به منظور بهبود کیفیت خدمات، باید در برنامه های بهبود از نظریه های مشتریان استفاده کرد (پوراسفدن، ۱۳۸۸ : ۳۲). به لحاظ آن که همواره کمبود منابع به عنوان یکی از موانع عمده اجرای برنامه های کیفیت مطرح است؛ ارزیابی کیفیت خدمات، مدیران مجموعه را قادر می سازد تا ضمن جلوگیری از افت کیفیت، منابع مالی محدود در دسترس را به نحوی بهتر تخصیص دهند تا عملکرد سازمان بهبود یابد و کیفیت خدمت نیز ارتقا پیدا کند (رمضانیان ، ۱۳۹۲ : ۶۸ ). ویژگی های متفاوت خدمات باعث می شود تا ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزاری مناسب برای ارزیابی کیفیت یک محصول ناملموس است. به علاوه، خدمت بر خلاف کالای ملموس قابل ذخیره سازی، دوباره کاری و رفع نقص نیست. مشتری غالباً در محل ارائه خدمت حضور دارد ونقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد (رضائیان ، ۱۳۹۰ : ۲ ). در زمینۀ کیفیت خدمات، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوآل است (رمضانیان ، ۱۳۹۲ : ۶۷ ). مدل های مفهومی کیفیت خدمات، مدیریت را قادر می سازد تا مسائل و مشکلات مربوط به کیفیت را شناسایی کند و بنابراین به برنامه ریزی برای اجرای برنامه های بهبود کیفیت کمک می کند، در نتیجه کارایی، سودآوری و عملکرد کلی بهبود می یابد (الوانی ، ۱۳۸۸ : ۷
).
۱-۴) اهداف پژوهش
۱-۴-۱) اهداف کلی
تعیین کیفیت خدمات بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه
۱-۴-۲) اهداف اختصاصی
تعیین فاصله کیفیت در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه با بهره گرفتن از مدل سروکوال
تعیین اولویت ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان
رتبه بندی بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

LA (1000cc)

میگروگرم برای

ml1000

۵

۵

۱۰

۱۵

LB(1000cc)

-

۵

۵

۱۰

—————–

LB(cc1000(

میگروگرم برای
ml1000

۵

۵

۱۰

——————

با آب مقطر به حجم مورد نظر رسانده و سپس اتوکلاو می کنیم.
- در زیر هود و کنار شعله، آنتی بیوتیک را به محیط کشت اضافه کرده و به پلیت ها منتقل میکنیم. وپس از خنک شدن پلیت ها را در یخچال نگهداری می کنیم.
پروتکل Compatent:
از محیط کشت سوش DH5α به کمک لوپ و در کنارشعله سلولها را به ml 10 از LB بدون آنتی بیوتیک که در فالکون
cc50 ریخته شده بود منتقل میکنیم و در داخل انکوباتور°C 37 و روی شیکر با سرعت RPM 250 به مدت یک شبانه
کشت میدهیم. صبح روز بعد µL500 از محیط را برداشته و به ML50 محیط LB بدون آنتی بیوتیک که در داخل ارلن است
منتقل کرده و به مدت ۲ ساعت در °C 37 و روی شیکر با سرعت RPM 250 کشت میدهیم. در این فاصله به منظور
نگهداری طولانی مدت سوش باکتری باقیمانده به روش زیر عمل میکنیم.
*روش نگهداری سوش(Stock ):
به منظور نگهداری طولانی مدت سوش باکتری، باقیمانده محیط کشت (ml 5/9) که در فالکون باقیمانده است، در ۴ درجه با
دورg 1600 به مدت ۱۰ دقیقه سانتریفوژ میکنیم, تا سلولها کاملا ته نشین شوند. سپس با سمپلر محیط کشت را کاملا از
روی سلولها خارج کرده و سپس حدود Lµ ۶۵ محیط تازه روی سلولها ریخته و Lµ ۳۵ گلیسرول (۱۰۰%( اتوکلاو شده به
آن افزوده به آرامی سلولها را مخلوط و با حجمهای مساوی به ده میکروتیوبml 5/1 اتوکلاو شده منتقل کرده، درب آنرا با
پارافیلم محکم بسته و در ۸۰- درجه نگهداری می کنیم.
- OD سلولهای محیط کشت درون ارلن که برای دو ساعت در انکوباتور شیک شده بود را برای اطمینان از رسیدن آنها به فاز
لگاریتمی رشد، بررسی کرده و پس از اطمینان از این موضوع محتوی ارلن را به فالکون ml50 منتقل کرده و به مدت ۱۵
دقیقه بطور کامل در یخ فرو میبریم و سپس در °C 4 با دورg 1600 به مدت ۷ دقیقه سانتریفیوژ میکنیم تا رسوب سلولها
بدست آید. محلول روئی را با سمپلر بطور کامل خالی میکنیم. ‍‍ml 10 cacl2 (100 میلی مولار استریل) به رسوب سلولها
اضافه کرده به آرامی پی پتور میکنیم و به مدت ۳۰ دقیقه بر روی یخ قرار میدهیم. سپس با دور g1100در °C 4 به مدت
۵ دقیقه سانتریفیوژ کرده , و درحالیکه فالکون روی یخ قرار دارد محلول روئی را با سمپلر خارج کرده ومجددا ml10 cacl2
(۱۰۰ میلی مولار استریل) به آن اضافه کرده و به مدت زمان ۳۰ دقیقه بر روی یخ قرار می دهیم . سپس با دور g 1100 در
°C 4 به مدت ۵ دقیقه سانتریفیوژ کرده محلول روئی را کاملا خارج میکنیم.انتظار داریم که در این مرحله باکتریها
competent ant شده باشند.

این پایان نامه از پنج فصل به اضافه کتابنامه و واژهنامه تشکیل شده است. در فصل اول مقدمات و کلیاتی از جمله طرح کلی تحقیق، اهداف، روش و اهمیت تحقیق و سؤالهای مطرح در تحقیق مطرح شده است. فصل دوم به پیشینه مطالعات صورت گرفته در مورد آغازگر و پایان‌بخش میپردازد. در فصل سوم پس از معرفی نظریه نقشگرای هلیدی، مفاهیم بنیادین و اصلی نظریه او تشریح شده و چارچوب لازم برای انجام تحقیق شکل میگیرد. در فصل چهارم به تحلیل داده ها خواهیم پرداخت و در فصل پنجم با ارائه جمعبندی از تحلیلهای صورت گرفته، خلاصه تحقیق ارائه شده و نتیجهگیری میشود. کتابنامه در پایان پژوهش آمده و واژهنامه نیز به دو صورت فارسی-انگلیسی و انگلیسی-فارسی مرتب شده است.

1. 1. کلیدواژهها:

دستور نظاممند نقشی هلیدی:
رویکردی به بررسی زبان در غالب نگاه نقشگرایی است که توسط مایکل هلیدی ارائه شده است. این رویکرد در حال حاضر طرفداران زیادی دارد و تحقیقات بسیار متعددی در چارچوب آن در حوزه های مختلف انجام میشود. هلیدی معتقد است ماهیت زبان بسیار به نیازی که بر مبنای آن ساخته شده، یعنی کارکردهایی که باید بدانها بپردازد، وابسته است او به دنبال شناخت کارکردهای مختلف زبان است. اما کارکردهای زبانی از آنجایی برای او اهمیت مییابند که هر یک پاسخی هستند به نیازی برای ارتباط. به همین خاطر است که او اصرار دارد باید زبان را در چارچوب استفادههای از آن در نظر گرفت. در این دستور نقشگرا معنای زبانی شامل سه لایه است: فرانقش متنی، فرانقش بینافردی، فرانقش تجربی.
فرانقش متنی:
این فرانقش چنانچه از نام آن پیداست، تنها در ساحت زبان قرار دارد. یعنی نه مانند فرانقش تجربی با محتوای گزارهای و اشیا و پدیده ها سرو کار دارد و نه مانند فرانقش بینافردی با حوزه ارتباط گوینده و مخاطب مرتبط است. فرانقش تجربی تنها به جایگاه و ارتباط یک بند، به مثابه واحد پیام، با دیگر بندها مربوط است. به تعبیری این فرانقش ابزارها و وسایلی فراهم میآورد که به وسیله آنها میتوان اجزاء سازنده پیام را به طرقی مختلف سازمانبندی نموده و معناهایی متفاوت را به دست آورد.
آغازگر:
ممکن است وسوسه شویم آغازگر را «آنچه بند در مورد آن است»بدانیم؛ اما این تعریف موجب مشکلاتی میشود از جمله مشکل شدن ایجاد تمایز میان آغازگر و فاعل. بنابراین بهتر است آغازگر را به عنوان نقطه عزیمت پیام تعریف کنیم. همچنین باید توجه نمود که برای هلیدی آغازگر از دید گوینده تعیین میشود. هرگاه نهاد/فاعل بر روی آغازگر نگاشته شود، آغازگر بینشان است و آغازگریی که چیزی جز نهاد/فاعل باشد نشاندار.
پایانبخش:
بعد از یافتن آغازگر در یک بند، آنجه از بند میماند جملگی تشکیل پایانبخش را میدهد.
خواندن:
آغاز به توانایی درک و استفاده از شکلهای نوشتاری زبان به طوریکه نوآموزان با این توانایی بتوانند معنای متون متفاوت را دریابند و برای یادگیری، شرکت در جامعه نوسوادان، سرگرمی و لذت بخوانند، خواندن نامیده می‌شود و یادگیری آن مستلزم کسب مهارتهایی است.
فصل دوم:
پیشینه مطالعات
۲-۱- درآمد
دیدگاه‌های مربوط به مفاهیم آغازگر و پایان‌بخش را میتوان در دو دسته جای داد. دسته اول توصیفات و توضیحاتی است که در دستور سنتی آمده است. در این دسته آثار نه تنها با اصطلاح مبتدا و خبر سر و کار داریم، بلکه عبارات نهاد و گزاره نیز در مفهومی کمابیش نزدیک به آغازگر و پایان‌بخشی که ما امروزه به کار میبریم استفاده شدهاند.
دسته دوم دیدگاه‌هایی هستند که در حوزه زبانشناسی مطرح شدهاند. چون قصدمان در پژوهش حاضر پرداختن به موضوع با رویکردی نقش‌گراست از پرداختن به دیگر رویکردهای ممکن به آغازگر و پایان‌بخش اجتناب کرده، تنها پیشینه مطالعات انجام شده در چارچوب این رویکرد را بیان میکنیم.
۲-۲- نهاد-گزاره و مبتدا-خبر نزد پیشینیان
نهاد یا مبتدا واژههایی هستند که تقریباً همارز و به جای هم به کار رفته اند. این سخن در مورد گزاره یا خبر نیز صادق است. در اینجا اشارهای داریم به معانی مختلفی که در طول زمان از این اصطلاحات اراده شده است. نخست آرای متقدمان و سپس آرای دستورنویسان متأخرتر بیان میشود.
افلاطون در رساله سوفسطایی^[۱۵]جمله را ترکیبی از یک عبارت اسمی و یک عبارت فعلی میداند. پس از او به ترتیب نامهای نهاد/مبتدا^[۱۶] و گزاره/خبر^[۱۷] برای این تقسیمبندی به کار گرفته شد. (نقل از سورن۱۳۸۷: ص ۳۸) همچنین همین تحلیل مبنای کار ارسطو برای تعیین ارزش صدق و کذب جملات قرار گرفت.
سورن(۱۳۸۷: ص ۹۳) همچنین اذعان می‌دارد که تمایز دستوری میان مبتدا و خبر در آثار مدرسیون رنسانس نیز وجود داشته است. اما او از توماس ارفورتی^[۱۸] نمونهای نقل میکند که بر اساس آن، این مدرسی بر خلاف سنت آن زمان مبتدا را در مقام یک سازه جمله، نهاد (به لاتینی suppositum) و در همان حال مبتدا (به لاتینی subiectum)، یعنی چیزی که حامل یا پذیرای خاصیت یا فرایندی است، میداند. او سپس خبر را فعل (به لاتینی verbum) مینامد.
در قرن نوزدهم بار دیگر شاهد مطرح شدن مباحث مربوط به نهاد و گزاره هستیم. در این دوره تحقیقات در این حوزه دارای سه جنبه هستند: نهاد و گزاره منطقی، نگاه دستورنویسان و رویکرد روانشناسان. شاید تنها وجه اشتراک این سه نگاه به نهاد و گزاره، رسیدن به اصطلاح واحد باشد. در این دوره دو اصطلاح نهاد و گزاره تثبیت شده و تنها معانی و مفاهیم متفاوتی که افراد از آنها اراده میکنند متفاوت است.
نزد منطقیون، نهاد و گزاره همان تعاریف ارسطویی خود را حفظ کرده بودند. نهاد یا موضوع در قضیه حملی به کلمه یا کلماتی گفته میشود که دلالت بر شیئی کند که خاصیتی به آن استناد داده شده است یا دلالت بر مجموعهای کند که داخل در مجموعهای دیگر یا خارج آن باشد (موحد ۱۳۷۴: ص ۹۳). گزاره یا محمول نیز کلمه یا گروهی از کلمات است که در قضیه حملی صفتی را به موضوعی نسبت میدهد (همان، ص ۷۷).
سورن (۱۳۸۷: ص ۲۹۷) معتقد است در اوایل دهه ۱۹۰۰ بود که از تمایز میان نهاد و گزاره برای نشان دادن اطلاعات موجود در جمله استفاده شد. با توجه به ورود عنصر گفتمان و تأکید بر نقش اطلاعی جملات در این تحلیلها و نیز بازتاب آنها در ایدههای ماتسیوس بهتر است توضیح در مورد آنها به بخش بعدی موکول شود.
سورن (۱۳۸۸: ص ۵۲) در ادامه تاریخ زبانشناسی خود به سوسور رسیده و اشاره میکند که سوسور هیچ اشارهای به بحث دامنهدار نهاد و گزاره نکرده و در مورد آن سکوت کامل داشته است.
۲-۳- نهاد-گزاره و مبتدا-خبر در دستور سنتی
اکنون به بررسی کاربرد مبتدا و خبر (نهاد و گزاره) در بین دستورنویسان فارسی میپردازیم. در این میان باید توجه داشت که در آثار ایشان، اصطلاح نهاد و مبتدا از یک سو و گزاره و خبر از سوی دیگر هم‌ارز هستند.
بصاری (۱۳۴۸، ص ۴۳۴) معتقد است بنای جمله از حیث معنی دو قسمت متمایز و اصلی دارد: یکی قسمتی است که درباره آن خبر میدهند و دیگری خبری است که درباره قسمت اول داده میشود. قسمت اول را مبتدا و قسمت دوم را خبر میگویند. او سپس مثالهای زیر را ارائه میکند:

1. 1. آفتاب درخشید.

^{مبتدا خبر}

1. 1. ماه تابان است.

^{مبتدا خبر}
صادقی و ارژنگ (۱۳۵۶، ص ۷) نهاد را کلمه یا گروهی از کلمات میدانند که در ساختمان جمله همراه گزاره میآید و انجام گرفتن مفهوم گزاره را عملی میکند؛ یعنی موجب عملی شدن مفهوم گزاره میشود. گزاره نیز در نظر آنها معمولاً و نه همیشه فعل یا گروه فعلی است. ایشان نهاد را بر دو گونه میدانند: اجباری و اختیاری. نهاد اجباری را همان شناسه فعل و نهاد اختیاری را اسم یا ضمیری میدانند که همراه فعل در جمله میآید ولی میتوان آن را از جمله حذف کرد. آنها در ادامه (همان، ص ۱۱) سه حالت برای نهاد بر میشمرند:

• • پرویز نشست. (انجامدهنده کار)

• • پرویز خوب است. (دارنده صفت یا حالت)

• • پرویز پیر شد/ کشته شد. (پذیرنده حالت و صفت)

ناتل خانلری (۱۳۸۴: صص۱۳-۱۴) جمله را به دو بخش مجزا تقسیم میکند: نهاد و گزاره. او نهاد را بخشی میداند که در مورد آن خبری میدهیم و خبری را که در مورد نهاد داده میشود گزاره مینامد.
انوری و گیوی (۱۳۸۴: ص ۳۰۰) به هنگام ارائه تعریفی از جمله تأکید میکنند که جمله یک یا مجموع چند کلمه است که بر روی هم پیام کاملی را از گوینده به شنونده برساند. این دو جمله را مجموعهای از کلمات می دانند که دارای معنای مستقل و تمام باشد. آنها سپس تصریح میکنند که این مجموعه شامل دو قسمت است: نهاد و گزاره. نهاد کسی یا چیزی یا مفهومی است که کاری یا حالتی به آن نسبت داده میشود. گزاره قسمتی از جمله است که حکمی را درباره نهاد بیان میکند، یعنی کاری یا حالتی را به آن نسبت میدهد. این دستورنویسان تصریح میکنند که جمله حداقل دارای دو جزء اصلی است: گزاره که هسته جمله است و کلمه یا گروهی از کلمات است که گوینده به وسیله آن مطالب اصلی خود را بیان میکند؛ و نهاد که کلمه یا گروهی از کلمات است که در ساختمان جمله همراه گزاره میآید و انجام یافتن مفهوم گزاره را عملی میکند، یعنی موجب عملی شدن مفهوم گزاره میشود. آنها تأکید میکنند که گزاره معمولاً فعل یا گروه فعلی است.
ارژنگ (۱۳۷۸: ص ۳۱) معتقد است جمله در مرحله نخست به دو بخش مهم قابل تقسیم است: نهاد و گزاره. او گزاره را بخشی از جمله میداند که گوینده در آن خبری درباره نهاد میدهد و مطلب اصلی جمله را در بر دارد. گزاره معمولاً با فعل همراه است . جز نهاد، بقیه اجزای جمله جزیی از گزاره هستند. او در تعریف نهاد نیز آن را کلمه یا گروهی از کلمات میداند که گزاره درباره آن خبری میدهد؛ یعنی نهاد را کسی یا چیزی معرفی میکند که موجب عملی شدن گزاره میشود. او معتقد است از نظر صورت ظاهر جمله میتوان گفت که نهاد کلمه یا گروهی از کلمات است که همیشه از نظر اول شخص یا سوم شخص بودن و غالباً از نظر مفرد و جمع بودن، با فعل مطابقه میکند. او (همان، ص ۳۲) نهاد را از نظر معنایی به چند گونه میداند:

• • دارنده حالتی:

• • گل سرخ این باغ زیباست.

• • پذیرنده حالتی تازه:

• • هوا روشن شد.

• انجامدهنده کاری: