شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌خدمات (استانداردهای کیفیت‌خدمات).
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند.
سروکوال براساس ده محور کیفیت سرویس خدمات محاسبه می‌شود که عبارتند از: اعتبار، پاسخگوئی، شایستگی رقابتی، دسترسی، احترام، ارتباطات، اعتبار، امنیت، مشتری محوری و ملموس بودن. این مدل زیرمجموعه ای از مدل های ذهنی می باشد که ادراک و عقاید مشتریان را نیز درنظر می گیرد. این مدل سعی دارد کیفیت خدمات در محیط هایی را اندازه گیری نماید که کیفیت خدمات به عنوان یک ضرورت برای رضایت مشتری احساس شود. (حسن رحیمی،۱۳۹۰)

فصل دوم

پیشینه پژوهش

۲-۱- مقدمه

بررسی مبانینظری و چارچوب تئوریک یکی از لازمههای انجام هر گونه تحقیق و پژوهش میباشد. در واقع با بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق زمینه های پژوهش پیشرو شناسایی و مطالعه میشود، جان دیوئی معتقد است که انجام این مطالعه به پژوهشگر کمک میکند تا بینش عمیقی در زمینه موضوع مورد پژوهش و حوزهای که به طور مستقیم و یا غیرمستقیم با موضوع پژوهش در رابطه است کسب نماید (دلاور،۱۳۸۷).
دانشگاهها به عنوان سازمانهای آموزشی هستند که تعالی آنها به تعالی سازمانها و نهادهای اجتماعی کمک میکند و تعالی آنها در این است که عناصر اصلی دانشگاهها یعنی رهبری، برنامه ریزی، مدیریت فرایند، مدیریتدانش، نیرویانسانی و نتایج عملکردی آنها در جهت مشتری محوری بوده و این عناصر در یک تعامل مناسبی قرار داشته باشند.
دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی خدمات آموزشی، به منظور قضاوت در مورد کیفیت این خدمت، به مقایسه توقع خود ازخدماتی که باید ارائه شود وضع مطلوب) و ادراک خود از خدماتی که هم اکنون دریافت می کنند (وضع موجود می پردازندکه اختلاف بین خوانده می شود. در ارتباط با خدمات آموزشی، این شکاف حاصل ناتوانی مدیران در ارزیابی و شکاف کیفیت این توقع و ادراک پاسخ گویی نیاز های واقعی دانشجویان است و گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت این ادراکات و انتظارات است.( بحرینی و همکاران ،۱۳۹۰)
دانشگاهها بهعنوان سازمانهای آموزشی هستند که تعالی آنها به تعالی سازمانها و نهادهای اجتماعی کمک میکند و تعالی آنها در این است که عناصر اصلی دانشگاهها یعنی رهبری، برنامه ریزی، مدیریت فرایند، مدیریتدانش، نیرویانسانی و نتایج عملکردی آنها در جهت مشتری محوری بوده و این عناصر در یک تعامل مناسبی قرار داشته باشند.
در این پژوهش از آنجایی که وضعیت کیفیت خدمات آموزشی مورد توجه قرار می گیرد، در ابتدا به مقوله های: آموزش عالی/دانشگاهی، تاریخچه آموزشعالی، روند تحولات آموزشعالی در ایران، اهداف آموزش عالی، اهداف آموزش عالی در ایران، و سپس به مفاهیم: کیفیت و برداشت های متفاوت از آن، کیفیت در آموزشعالی، اهمیت و ضرورت کیفیت در آموزشعالی، کیفیتآموزشی، خصوصیات کیفیتآموزش های دانشگاهی، ویژگیهای مشخص/متمایز خدمات، تعریف کیفیت خدمات، جنبه های کیفیت خدمات، کیفیت خدمات آموزش عالی، اندازه گیری کیفیت خدمات: مقیاس سروکوال، پرداخته میشود و در پایان تحقیقات مرتبط با موضوع پژوهش مورد بررسی قرار گرفته است.
۲-۲- آموزش عالی/دانشگاهی
آموزشعالی مجموعهای از دوره های تحصیلی است که متقاضیان میتوانند پس از پایان تعلیمات متوسطه به آن راه یابند و دانشگاه به محلی اطلاق میشود که بر اساس دید اصولی، واردههای آن شامل سرمایه ساختمان، تجهیزات، امکانات، نیروی انسانی و در نهایت دانشجوست. فراگرد دانشگاه شامل آموزش، پژوهش، خدمت، انتقال میراث فرهنگی، علوم و فنون است و صادرههای دانشگاه نیز شامل نیرویانسانی متخصص و ماهر در زمینه های مختلف و همچنین، اختراع و اکتشاف و نوآوری علمی و گسترش دامنه علم و دانش است(شیخعلی زاده،۱۳۸۳).
آموزش عالی معرف نوع مهمی از سرمایهگذاری در منابعانسانی است که با فراهم آوردن و ارتقاء بخشیدن دانش، مهارتها و نگرشهای مورد نیاز کارکنان ارشد فنی، حرفهای و مدیریتی به توسعه اقتصادی کمک میکند. آموزشعالی بهطور قطع نهتنها موجب ترویجدانش میشود، بلکه با پیشرفتهای تحقیقاتی، تکنولو‍ژیکی و علمی، دانش جدید نیز بوجود میآورد(ایرانمنش وهمکاران،۱۳۸۳).
یکی از تعاریف معمول سیستم آموزشعالی که اکثرا تحت عنوان«نمودار نظام آموزش عالی کشور» از آن یاد میشود و مورد پذیرش اغلب صاحبنظران و کارشناسان این رشته میباشد در شکل زیر به صورت خلاصه ارائه شده است.

شکل۱-۲٫ نمودار نظام آموزش عالی کشور(بازرگان،۱۳۸۷)
۲-۳- تاریخچه آموزش عالی
دانشگاهها و موسسات آموزشعالی نهادهایی هستند که در پیشرفت و توسعه کشور نقش بسیار موثر و تاثیرگذاری دارند و سابقه دوره نوین آن کوتاه میباشد، واژه دانشگاه بعنوان محلی برای آموزش و پژوهش در سطح عالی میباشد. واژه دانشگاه در کشور ما سابقهای هفتادوپنج ساله دارد، درحالی که قدمت نهادهای آموزش در سطح عالی به دوران قبل از اسلام بر میگردد. تاریخ دانشگاه در جهان با تاسیس آکادمی در یونان و در ایران با تشکیل جندیشاپور آغاز گردیده و سپس دستاوردهای آنان در قلمرو فلسفه، ریاضیات و علوم و فنون از قرن دومهجری به دنیایاسلام انتقال یافت، که در نهایت به تشکیل بیتالحکمهها، دارالعلمها، مدرسهها و نظامیهها انجامید، آنگاه مدارساسلامی در کشور اسپانیا در قرن دوازدهم میلادی الگوی نخستین دانشگاههای اروپا قرار گرفتند. یکی از محققان، سیر آموزشعالی در جهان را از نظر تاریخی در سه مرحله به شرح ذیل مشخص نموده است:
مرحله اول: ویژگی بارز آموزشعالی در بیشتر جوامعسنتی، پیوند نزدیک بین علم و دین است، علاوه بر ویژگی فوق، کارکرد دیگر آموزشعالی در این نوع جوامع، پرورش نخبگانسیاسی، اداری و نظامی است. در قرون دوازدهم و سیزدهم تا اوایل رنسانس که دانشگاههای اروپایی طی آن بنا نهاده شده، هدف آنها در وهله اول آموزش دینی و تربیت مبلغان مذهبی بود. از قرون شانزدهم و هفدهم تا اوایل قرن نوزدهم به تبعیت از رنسانس که نوعی بازگشت به فرهنگ، ادب و هنر باستان بود و نیز بر اثر غلبه اندیشه های اصالت عقل و رواج اصول روشنگری و آزادمنشی و آزادیخواهی،دانشگاهها صورت فلسفی به خود گرفته بود. در این مرحله درهای دانشگاه به روی اکثریت مردم بسته بود و دانشگاه در حصار قشر خاصی قرار داشت.
مرحله دوم: درجامعه صنعتی و با انقلاب صنعتی و پیدایش نظام سرمایه داری در اروپا پدید آمد. در این مرحله نقش دانشگاه بصورت اساسی دگرگون یافت، انقلاب صنعتی جنبه علمی دانشگاهها را تقویت کرد و آنگاه گرایش فنی و صنعتی را که در این جوامع رایج بود را در این موسسات تقویت نمود، از این رو دانشگاهها بسوی آموزش حرفهها، ایجاد خدمات پشتیبانی، توسعهاقتصادی و اجتماعی و پیشرفت علوم و فنون تمایل پیدا کردند و در این زمینه گاهی چنان مبالغه میشد که نقش دیرینه دانشگاهی در آشناسازی دانشجویان با ارزشهای اصیل فرهنگی و دینی فراموش می شد یا مورد بیاعتنایی و یا حتی تحقیر قرار میگرفت. مهمترین ویژگی بارز این دوره بازشدن درهای دانشگاهی به روی تمام طبقات جامعه است. بطوری که آموزش عالی رفتهرفته همگانیتر شده و پیوند دانشگاه و جامعه مستحکمتر گردید.