کارکنان به مشتریان توجه فردی می کنند.
کارکنان نیازهای خاص مشتریان را می فهمند.
ارائه کنندگان خدمات، ساعات و مکان کاری مناسب و راحتی برای تمامی مشتریان فراهم می کنند.

کارکنان توجه شخصی به مشتریان دارند.
کارکنان خواستار بهترین منافع برای مشتریان خود هستند.

سید جوادین، سید رضا، کیماسی، مسعود، مدیریت کیفیت خدمات، سال۱۳۹۰، ص ۸۱
۱-۹- قلمرو تحقیق
الف: قلمرو موضوعی تحقیق:
حوزه نگرش این تحقیق تشریح سرمایه فکری و رابطه آن با کیفیت خدمات است.
ب: قلمرو مکانی تحقیق:
قلمرو مکانی این تحقیق کلیه زندانهای استان آذربایجان شرقی می باشد.
ج: قلمرو زمانی تحقیق:
این تحقیق از آبان ماه سال ۱۳۹۱ شروع شد که به دلیل امنیتی بودن محل تحقیق، پرسشنامه جهت بررسی و تایید به مرکز آموزش و پژوهش سازمان زندانهای کشور ارسال شد و پس از تایید، از فروردین ماه سال ۱۳۹۲ اجرایی و در آخر مرداد ماه ۱۳۹۲ به اتمام رسید.
۱-۱۰- خلاصه فصل
در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته شده است. از جمله مطالب بیان شده عبارتند از: مقدمه ای در مورد سرمایه فکری و جایگاه آن در اقتصاد دانشی و اینکه سرمایه فکری می تواند تحت عنوان داراییهای نامشهود سازمان طبقه بندی بشود. بیان مساله تحقیق، که اهمیت و جایگاه سرمایه فکری و کیفیت خدمات را در سازمان زندانهای کشور مورد توجه قرار داده است. اهمیت و ضرورت تحقیق، بیان نوع آوری تحقیق، اهداف تحقیق، سئوالات تحقیق، فرضیه های تحقیق، متغیر های تحقیق که سرمایه فکری را متغیر مستقل و کیفیت خدمات را متغیر وابسته در نظر گرفته است تعاریف مفهومی واژه ها، متغیرهاو اصطلاحات دقیق و قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی تحقیق.
فصل دوم
ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه
دنیای کسب و کار امروز، عرصه برپایی سازمان های دانش محور است. در این اقتصاد، عواملی نظیر درآمد، سودآوری و دارایی تنها بخش کوچکی از موفقیت سازمان را بازتاب کرده و ثروت واقعی سازمان ها، جذب و بهره برداری از نیروی انسانی متخصص و برتر، دانش و مهارت های این افراد، فرایند ها و رویه های داخلی، فرهنگ درون سازمانی، شهرت و خوشنامی در نزد مشتریان و ذینفعان، و به بیان دیگر دارائیهای نامشهود و سرمایه فکری است. (بطحایی، ۱۳۸۵).
چارچوب حسابداری مالی فعلی در اوایل قرن بیستم تدوین شده است. و طبعاً حسابداری در حوزه فعالیت های تجاری یعنی صنایع تولیدی که حجم قابل ملاحظه ای از اموال، ماشین آلات و نیروهای کارگری را به کار می گیرند، به خوبی قابل استفاده است. در اواخر قرن بیستم، ساختار اقتصادهای بزرگ از صنایع تولیدی به صنایع خدماتی تغییر جهت داده و در حال حاضر، شرکت ها و واحدهای تجاری روی کیفیت خدمات، نوآوری، رضایت مشتریان، مطلوبیت سرمایه گذاران و طیف وسیعی از ذینفعان تمرکز و توجه دارند.
کیفیت خدمات یکی از مباحث بسیار مهم و اساسی در عصر کنونی بشمار می رود. همانگونه که می دانیم تمامی تلاش سازمانها نهایتاً منجر به برونداده با محصول یا خدمت می گردد. حال این محصول یا خدمت، در صورتیکه کیفیت نا مطلوبی داشته باشد تمام زحمات یک سازمان در واقع بی نتیجه خواهد بود. خصوصاً اینکه در دنیای سریع التغیر و فوق العاده رقابتی امروزی، کیفیت خدمات به عنوان یک عنصر بسیار حیاتی در حوزه رقابت می باشد. همه تلاشهای سازمانها جلب رضایت مشتری می باشد و این امر میسر نخواهد بود، مگر به ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده. با عنایت به اینکه موسسات دولتی بیشتر به ارائه خدمت می پردازند نقش کیفیت خدمات در بخش دولتی از اهمیت مضاعفی برخوردار خواهد بود. این امر موجب توجه بیشتر موسسات دولتی به ارائه خدمات با کیفیت مطلوبتر به مشتریان گردیده است(نایب زاده،۱۳۸۷).
این فصل در دو بخش مورد مطالعه قرارمی گیرد. بخش اول: در مورد سرمایه فکری، تعاریف و اجزای سرمایه فکری، ویژگیهای سرمایه فکری، اهمیت و مدیریت سرمایه فکری، روشها و الگوهای اندازه گیری،گزارشگری، استانداردهای حسابداری سرمایه فکری و بررسی شاخص های سرمایه فکری در ایران و کشورهای دیگر مورد بررسی قرار می گیرد و بخش دوم: در مورد کیفیت خدمات، تعاریف و اهمیت کیفیت خدمات، رویکردها و پیامدهای کیفیت خدمات، مدلهای سنجش کیفیت خدمات و موانع بهبود کیفیت خدمات خواهد بود و در آخر به بررسی پیشینه تحقیق پرداخته می شود.
۲-۲- بخش اول: سرمایه فکری
۲-۲-۱- سیر تاریخی توسعه مفهوم و کاربرد سرمایه فکری
در سال ۱۹۶۹ آقای جان گالبریت اولین کسی بود که از اصطلاح سرمایه فکری استفاده کرد. اما در اواسط دهه ۱۹۸۰ حرکت از عصر صنعت به سمت عصر اطلاعات آغاز شد و شکاف عمیق بین ارزش دفتری و ارزش بازار شرکت ها بوجود آمد و در اواخر دهه ۱۹۸۰ اولین تلاشها برای تدوین صورتهای مالی حسابهایی که سرمایه فکری را اندازه گیری کنند صورت گرفت و کتابهایی در این موضوع از قبیل مدیریت داراییهای دانش توسط آمیدن تالیف شد. در اوایل ۱۹۹۰، اولین بار نقش مدیریت سرمایه های فکری با تخصیص یک پست رسمی، در سازمان مشروعیت یافت و آقای ادوینسون^[۱۲] بعنوان مدیر سرمایه های فکری شرکت اسکاندیا معرفی شد همچنین در این دوره مفهوم رویکرد ارزیابی متوازن توسط کاپلان و نورتن مطرح گردید و در مجله فورچون مقالاتی در این زمینه منتشر گردید. اما در اواسط دهه ۱۹۹۰، شرکت اسکاندیا اولین گزارش سرمایه های فکری را منتشر کرد و همایشی در سال ۱۹۹۶ با موضوع سرمایه فکری ترتیب داده شد. در اوایل دهه ۲۰۰۰، اولین مجله معتبر با محوریت سرمایه های فکری و اولین استانداردهای حسابداری سرمایه فکری توسط دولت دانمارک منتشر گردید. امروزه پروژه های مختلفی از قبیل انتشار کتب و برگزاری سمینارها و تهیه و تدوین مقالات متعددی در این زمینه در حال انجام است(مجتهد زاده، ۱۳۸۲).
۲-۲-۲- مفهوم و تعاریف سرمایه فکری
قبل از اینکه بخواهیم سرمایه فکری را شناسایی، مدیریت و اندازه‌گیری کنیم، نیاز است که مفهوم آن را درک کنیم. مفهوم سرمایه فکری همیشه مبهم بوده است و تعاریف مختلفی برای تفسیر این مفهوم مورد استفاده قرار گرفته است. بسیاری تمایل دارند از اصطلاحاتی مانند داراییها، منابع یا محرکهای عملکرد به جای کلمه سرمایه استفاده کنند و آنها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود، بر مبنای دانش یا غیر مالی جایگزین می‌کنند. بعضی از حرفه‌ها (حسابداری مالی و حرفه‌های قانونی) نیز تعاریف کاملاً متفاوتی مانند داراییهای ثابت غیرمالی^[۱۳] که موجودیت عینی و فیزیکی ندارند، ارائه کرده‌اند.
نویسندگان مختلف این واژه را به اشکال گوناگون تفسیر کرده اند، اما معنی پر کاربرد تر این واژه دانش مفید بسته بندی شده است. دانش در اینجا باید مفهومی کاملا وسیع تعبیر شود. فرایند ها، سیستم های اطلاعاتی، محصولات جدید ارائه نشده، نام های تجاری، مهارت های کارکنان و فهرست مشتریان همگی می توانند بخشی از سرمایه فکری باشند (سلیمانی، ۱۳۸۴). به عبارت دیگر سرمایه فکری عبارت است از: داشتن دانش، به کار بردن تجربه، تکنولوژی سازمانی، ارتباط با مشتری و عرضه کننده و نیز توانایی های حرفه ای که یک مزیت رقابتی در بازار را از آن شرکت می کند (ادوینسون و مالونه، ۱۹۹۷). در تعریفی دیگر به نظر ادوینسون و سالیوان سرمایه فکری دانشی است که می تواند با ارزش تبدیل شود. از طرفی سرمایه فکری را مبنایی برای درک دارایی های نا مشهود سازمان معرفی کرده اند که شامل دانش، اطلاعات، دارایی های فکری و تجربه است. سرمایه فکری عبارتست از کارکنان، مدیران، رهبران، پرستاران، کارکنان اجرائی، و بطور کلی، نیروی انسانی شرکت و غیره. این سرمایه یک شاخص کلیدی عملکرد است که باید شناخته شود، حفاظت شود و توسط کارکنان پرورش یابد، تا شرکت بتواند در بازار پر تحول اطلاعات، عملکردش را حفظ کرده و بهبود بخشد(یونی، ۲۰۰۰).
با بررسی های انجام شده بر روی تعاریف مختلف سرمایه فکری از سال ۱۹۸۷ م . تاکنون، برخی از آن ها به صورت منتخب در جدول (۲-۱) ذکر شده است. این تعاریف تجزیه و تحلیل شده و اجزای آن شناسایی شده است(علوی، ۱۳۸۶، ص۱۲۹).
جدول(۲-۱): تعاریف منتخب سرمایه فکری (مار و مستغفر، ۲۰۰۵، ص ۱۱۱۹)

نویسندگان

تاریخ

تعاریف

ایتامی

۱۹۸۷

دارایی های نامشهود مانند دارایی های مبتنی بر اطلاعات که شامل فناوری، اعتماد مشتری، تصویر سازمانی حاصل از علائم تجاری، فرهنگ سازمانی و مهارت های مدیریتی می باشند.

هال

۱۹۹۳
۱۹۹۲

سرمایه فکری شامل دارایی هایی مانند حقوق مالکیت معنوی و شهرت و مهارت ها یا مزیت هایی مانند دانش چگونگی و فرهنگ سازمانی است.