جدول ۴-۱۲ شاخص های برازش مدل اصلاحی………………………………………………………………………………………۹۸
جدول ۴-۱۳ نسبت بحرانی و سطح معناداری…………………………………………………………………………………………..۹۸
جدول ۴-۱۴ تحلیل عاملی تأییدی مفید واقع شدن با ضریب غیر استاندارد…………………………………………………۹۹
جدول ۴-۱۵ شاخص­ های برازش مدل…………………………………………………………………………………………………….۹۹
جدول ۴-۱۶- شاخص های برازش مدل اصلاحی………………………………………………………………………………….۱۰۰
جدول ۴-۱۷- نسبت بحرانی و سطح معناداری……………………………………………………………………………………….۱۰۰
جدول ۴-۱۸ تحلیل عاملی تأییدی کیفیت اطلاعات با ضریب استاندارد……………………………………………………..۱۰۱
جدول ۴-۱۹- تحلیل عاملی تأییدی عملکرد فنی با ضریب استاندارد………………………………………………………..۱۰۳
جدول ۴-۲۰ شاخص­ های برازش مدل…………………………………………………………………………………………………..۱۰۳
جدول ۴-۲۱ شاخص های برازش مدل اصلاحی…………………………………………………………………………………….۱۰۴
جدول ۴-۲۲ نسبت بحرانی و سطح معناداری…………………………………………………………………………………………۱۰۴
جدول ۴-۱۷ تحلیل عاملی تأییدی رضایت کاربران با ضریب استاندارد……………………………………………………..۱۰۴
جدول ۴-۱۸ تحلیل عاملی تأییدی خدمات الکترونیکی با ضریب استاندارد………………………………………………..۱۰۵
جدول ۴-۱۹ نام گذاری کدهای مدل کلی تحقیق……………………………………………………………………………………۱۰۶
جدول ۴-۲۰ شاخص­ های برازش مدل کلی……………………………………………………………………………………………۱۰۷
جدول ۴-۲۱ شاخص های برازش مدل کلی…………………………………………………………………………………………..۱۰۷
جدول ۴-۲۲ برآورد­های مدل کلی………………………………………………………………………………………………………..۱۰۷
نمودارها
نمودار۱-۱ مدل پیشنهادی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………۸
نمودار ۴-۱ درصد فراوانی پاسخ ­دهندگان برحسب جنسیت………………………………………………………………………..۷۲
نمودار ۴-۲ درصد فراوانی پاسخ ­دهندگان برحسب رده سنی……………………………………………………………………….۷۳
نمودار ۴-۳ درصد فراوانی پاسخ ­دهندگان برحسب میزان تحصیلات…………………………………………………………….۷۴
نمودار ۴-۴ توزیع فراوانی پاسخ ­دهندگان برحسب سابقه کار………………………………………………………………………۷۵
اشکال
شکل ۴-۱ تحلیل عاملی تأییدی رسیدن به اهداف با ضریب غیر استاندارد……………………………………………………۹۳
شکل ۴-۲ تحلیل عاملی تأییدی رسیدن به اهداف با ضریب استاندارد………………………………………………………….۹۴
شکل ۴-۳ تحلیل عاملی تأییدی رفتارهای آتی با ضریب غیر استاندارد………………………………………………………..۹۴
شکل ۴-۴ تحلیل عاملی تأییدی رفتارهای آتی با ضریب استاندارد………………………………………………………………۹۵
شکل ۴-۵ تحلیل عاملی تأییدی مفید واقع شدن با ضریب غیراستاندارد……………………………………………………….۹۵
شکل ۴-۶ تحلیل عاملی تأییدی مفید واقع شدن با ضریب استاندارد……………………………………………………………۹۶
شکل ۴-۷ تحلیل عاملی تأییدی کیفیت اطلاعات با ضریب غیر استاندارد…………………………………………………….۹۹
شکل ۴-۸ تحلیل عاملی تأییدی کیفیت اطلاعات با ضریب استاندارد…………………………………………………………..۹۹
شکل ۴-۹ تحلیل عاملی تأییدی عملکرد فنی با ضریب غیر استاندارد………………………………………………………..۱۰۰
شگل ۴-۱۰ تحلیل عاملی تأییدی عملکرد فنی با ضریب استاندارد…………………………………………………………….۱۰۰
شکل ۴-۱۱ تحلیل عاملی تأییدی رضایت کاربران با ضریب غیراستاندارد…………………………………………………..۱۰۳
شکل ۴-۱۲ تحلیل عاملی تأییدی رضایت کاربران با ضریب استاندارد……………………………………………………….۱۰۳
شکل ۴-۱۳ تحلیل عاملی تأییدی خدمات الکترونیکی با ضریب غیر استاندارد……………………………………………۱۰۴
شکل ۴-۱۴ تحلیل عاملی تأییدی خدمات الکترونیکی با ضریب استاندارد………………………………………………….۱۰۴
شکل ۴-۱۷ مدل ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد………………………………………………………………………۱۰۷
شکل ۴-۱۸ مدل ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد……………………………………………………………………………..۱۰۸
شکل ۴-۱۹ مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضریب غیراستاندارد……………………………………………………………۱۱۰
شکل ۴-۲۰ مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد………………………………………………………………..۱۱۱
چکیده:
هدف این پژوهش بررسی تاثیر خدمات الکترونیکی بر داده ­های تحلیلی کسب وکار کارکنان واحد امور مشترکین مخابرات شیراز در سال ۱۳۹۲ که در آن تعداد ۶ فرضیه مورد آزمون قرار گرفته­اند. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی - پیمایشی، از نظرنوع هدف، کاربردی، از نظر زمان اجرا، مقطعی، بر حسب فرایند اجرا، کیفی و از نظر منطق اجرا قیاسی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه­ کارکنان رسمی، پیمانی و قراردادی مخابرات شهر شیراز می­باشد. روش نمونه گیری در این پژوهش طبقه ­بندی تصادفی ساده بود که تعداد ۱۸۰ نفر به عنوان نمونه برای جمع­آوری داده ­ها تخمین زده شدند. برای تجزیه تحلیل داده ­ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از نرم افزار معادلات ساختاری AMOS 22 استفاده شد. بر اساس یافته­های پژوهش متغیرهای رضایتمندی کاربر و رسیدن به اهداف نسبت به دیگر متغیرها، بیشترین تأثیر را بر خدمات الکترونیکی امور مشترکین مخابرات شهر شیراز داشتند.

کلمات کلیدی: خدمات الکترونیک، داده ­های تحلیلی کسب و کار، رضایتمندی کاربر، امور مشترکین مخابرات شهر شیراز.
فصل اول
مقدمه و کلیات
۱-۱ مقدمه
با فراگیر شدن کاربرد تدریجی اینترنت در میان مردم، ارائه خدمات بر خط و شبانه روزی دولتی از طریق این درگاه نوین ارتباطی در حال فراگیر شدن است، هم اکنون دولت الکترونیک تنها یک فناوری نیست، بلکه پیشرفت فناوری به عنوان یکی از ابزارهای دگرگونی روند کارکرد دولتها از ساختار دولت محور به ساختار شهروند مدار است، امروزه مردم انتظار دارند که خدمات و سرویس های دولتی با کمترین هزینه و بالاترین سرعت و مطابق با میل و سلیقه و امکانات آنان در اختیار باشد، از این رو این که دولت توانایی ارائه بهترین خدمات با بیشترین بازدهی و مطابق پسند آنان را داشته باشد، بسیار مهم است، در یک نگاه کلی دولت الکترونیک از دو دیدگاه ارتباط دولت با دولت و دولت با مردم بررسی می شود.
فناوری شگفت انگیز اطلاعات و ارتباطات که در طول تاریخ به صورت های مختلفی همراه بشر بوده و گاهی به صورت زبان و نماد، گاهی به صورت کاغذ و مداد و گاهی به شکل پیغام و وسیله ارتباطی، زمانی با ماشین چاپ ، زمانی با تلفن و رادیو و امروزه با رایانه های شخصی و تلفن همراه و شبکه های اطلاعاتی ظاهر شده است یک فناوری تاریخ ساز است، در آغاز هزاره سوم بسیاری از دولتها برای ارتقا کارآمدی خود از این فناوری حداکثر استفاده را می برند. توسعه فناوری اطلاعات در بخش دولتی و ارتقا کارآمدی باعث کاهش هزینه ها، افزایش سرعت خدمات دولتی به شهروندان ، ارتقا کیفیت ، افزایش دسترسی زمانی و مکانی به خدمات و کاهش اطلاعات تکراری و نامنسجم در بخش دولتی می شود(کفاش پور، ۱۳۸۶). از سال ۲۰۰۷ گرایش مدیران شرکت‌‌های بزرگ جهانی برای استفاده از داده‌های خود برای اهداف سازمان مطرح شده است. اصطلاح علم تحلیل کسب و کار هم‌اکنون حاکی از یک فناوری است که از تحلیل داده‌ها برای درک مسائل کسب و کار برای هدایت تصمیم‌گیری‌ها استفاده می‌کند، استفاده‌ اثربخش از علم تحلیل کسب و کار برای سازمان‌های پیشرو یک مزیت رقابتی به وجود آورده است. در سال‌های اخیر استفاده از علم تحلیل کسب و کار یکی از اولویت‌های مهم برای شرکت‌‌های بزرگ بوده است و ارزش آن به صورت روزافزون در حال افزایش است و مدیران بسیاری گرایش به آن پیدا می‌کنند. در واقع تنها ۳ درصد از ۹۳۰ پاسخگوی پیمایش جهانی بلومبرگ بزنسویک^[۱] اظهار کرده‌اند که سازمانشان از هیچ‌کدام از شکل‌های تحلیل داده‌های کسب و کار استفاده نمی‌کنند. این درصد در سال ۲۰۰۹ «۱۰ درصد» بوده است. تحلیل کسب و کار را می‌توان ابزاری مفید برای مدیران سازمان‌ها، تجزیه و تحلیل گران سیستم‌های اجتماعی و اقتصادی، توسعه دهندگان سیستم‌های اطلاعاتی و مکانیزاسیون فرآیندهای کسب و کار دانست. در هریک از این نقش‌ها اطلاعات مورد نیاز با بهره گرفتن از تجزیه و تحلیل کسب و کار مبتنی بر روش‌های استاندارد در اختیار ایشان قرار می‌گیرد. نقش های از قبیل تحلیلگر کسب و کار، تحلیلگر سیستم، معمار کسب و کار، تحلیلگر مبتنی بر تجربه کاربری^[۲]، مهندسین نیازمندی ها، تحلیلگر داده، تحلیلگر سیستم کسب و کار، تحلیلگر کسب و کار فناوری اطلاعات و مدیران و مشاوران کسب وکار، نقش هایی هستند که با حوزه تحلیل کسب و کار مرتبط می باشند. کمپانی ها معمولاً تحلیلگران سیستم خود را به شفافیت سایر افراد درگیر در پروژه تعریف نمی نمایند. دانش تحلیلگران کسب و کار در تمامی پروژه هایی که به شناخت و ارزیابی سیستم می پردازد (که عمدتاً به ایجاد و توسعه مکانیزاسیون نیز منتهی می گردد)، مورد استفاده قرار می گیرد(سعیدی، ۱۳۸۸). چنانچه بخواهیم شناختی جامع با قابلیت انعطاف از نیازمندی ها یک سازمان را داشته باشیم و عملکرد آن را ارزیابی و بهبود بخشیم، می بایستی ابتداً به دقت به مطالعه و بررسی نیازمندی ها، فرآیندها، کنشگران و مجریان و ذینفعان کسب و کار بپردازیم. در چرخه عمر توسعه یک سیستم تحلیل کسب و کار در فاز ابتدایی، فعالیت خود را آغاز می نماید و در فازهای بعدی نیز به دلیل نیاز به مدیریت تغییرات، جمع آوری و مدیریت نیازمندی­های جدید و تست و اطمینان از ارائه خدمات تعیین شده مطابق با نیازمندی ها بدست آمده، مورد استفاده واقع می شود.
۱-۲ بیان مساله
امروزه برای رقابت و بقاء در عرصه اقتصادی فقط استفاده بهینه از منابع ملموس و فیزیکی کافی نمی باشد. بلکه بنگاه هایی توانایی تسخیر بازار داخلی و خارجی را دارند که بتوانند از تجربه ، تخصص ،دانش ،قدرت رهبری ،توانایی های مدیریتی ، قدرت سیاسی و اجتماعی وحتی از ویژگی های شخصیتی منابع انسانی در جهت بهبود بهره وری بنگاه بطور شایسته استفاده نمایند( پارک و کوه^[۳]، ۲۰۱۰). کارایی در واحد های تولیدی از تقسیم مجموع موزون خروجی های هر واحد بر مجموع موزون ورودی های آن بدست می آید. ولی در واحد های خدماتی مانند مراکز تلفن شهری شرکت مخابرات ، شاخص ها یا متغیرهای مستقل و وابسته مؤثر(تاثیر گذار) برروی کارایی مراکز تلفن کاملا روشن و مشخص نمی باشند( دی لن^[۴]، ۱۹۹۲). در فضای کسب و کار رقابتی، بنگاه های اقتصادی به شرطی دوام و بقاء خواهند داشت که بتوانند از کلیه منابع با ارزش مانند نیروی انسانی ،پول ، زمین، مدیریت و اطلاعات استفاده بهینه به عمل آورند( اوزکان^[۵]، ۲۰۰۹). زمانی می توانیم بگوییم یک بنگاه اقتصادی ازکلیه منابع موجودش استفاده بهینه به عمل می آورندکه قیمت تمام شده محصولاتش(کالا یا خدمت) رقابتی باشند. یعنی توان رقابت با رقبای داخلی و خارجی را داشته باشند. رقابت زمانی میسر می شود که بهره وری جزیی و کلی  منابع در دسترس بنگاه در حداکثر ممکن بوده و منابع بلا استفاده در بنگاه وجود نداشته باشد(بارنس^[۶]، ۲۰۰۲). شرایط و روش های انجام کسب و کار مدام در حال تغییر و تحول بوده هر روزه گزینه های بیشتری در اختیار کسب و کار ها قرار می گیرند(فاربی^[۷]، ۱۹۹۹). در سالهای اخیر به واسطه ی رشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات واز همه مهمتر گسترش اینترنت، روند این تغییرات تسریع یافته است. یکی از گزینه ها، تجارت الکترونیک است که مباحث زیادی در خصوص پیاده سازی و تأثیرات آن بر کسب و کارها صورت گرفته است(آیرانی^[۸]، ۲۰۰۲). در این پژوهش ما به دنبال مطالعه ی تأثیر خدمات الکترونیکی بر داده های تحلیلی کسب و کار در بین کارکنان واحد امور مشترکین شرکت مخابرات شهر شیراز هستیم. پیشرفت های علمی اخیر همه تکنولوژی های ارتباطی را به هم نزدیک و پیوسته کرد و روند آنها طوری پیش می رود که در آینده بسیار نزدیک، یک سیستم واحد ارتباطی، خواهد توانست تمام کاربردهای ارتباطات را تامین کند.سیستم ارتباطی جدید معروف به «شبکه دیجیتالی خدمات پیوسته » از چندین سال پیش در کشورهای پیشرفته صنعتی به آزمایش گذاشته شده است و دولت ها از این طریق خدمات بسیاری را به مردم ارائه می دهند.
ما در عصر ارتباطات و اطلاعات زندگی می کنیم، فناوری اطلاعات امروزه با نرخی فزاینده و به صورت تصاعد هندسی در حال رشد است .به عنوان نمونه قانون «مور» در این زمینه می گوید که قدرت محاسباتی رایانه ها در هر ۱۸ ماه دو برابر می شود یا قانون «گیلدرز» می گوید: مسیرهای ارتباطی(شبکه ها) هر ۱۲ ماه سه برابر می شود.به تناسب این رشد فناوری اطلاعات، انتظارات افراد نیز در مورد خدمات، محصولات و نحوه و کیفیت ارائه آن بطور روزافزون در حال تغییر است و دولت ها خود را در مقابل این انتظارات و نیازها مسئول می دانند.البته دولت ها نیز حرکت شتابانی برای ارائه خدمات خود به صورت بر خط(آنلاین) اتوماتیک در فرآیندهای کاری و ایجاد تعامل بیشتر با شهروندان آغاز کرده اند.مردم از دولت ها می خواهند که در امورشان در صف ها معطل نشوند و خدمات با کیفیت بالاتر و ارزان تر را به دست آورند و همه مردم بتوانند بطور مستقیم از اطلاعات، تسهیلات و خدمات الکترونیکی بهره مند شوند. گسترش روزافزون فناوری اطلاعات وارتباطات و به تبع آن اینترنت باعث دگرگونی نحوه انجام فعالیت‌های اقتصادی و خدمات در این حوزه در سایه افزایش دقت و سرعت و شفافیت و کاهش هزینه و زمان در دنیای کنونی شده ‌است. در واقع فناوری‌های نوین می‌توانند بر نقطه ضعف های تعاملات درازمدت با گروه کوچکی از شرکای کسب وکار، از قبیل هزینه‌های چانه‌زنی و مخاطره محدودشدن، غلبه کند. این در حالی است که بهره‌گیری از فناوری در اقتصاد به خودی خود منافع و مزایایی مانند مزیت قیمتی، اطمینان از کیفیت و در دسترس بودن موارد مورد نیاز را ممکن می‌سازد. در این‌ بین‌، در برخی ‌موارد این امکان وجود دارد که یکپارچه کردن فرآیندها و ساختارهای سازمانی تدارکات مستقیم وغیرمستقیم مفید واقع شود(ملکشاه،۱۳۹۱).
واضح است که تکنولوژی یک تسریع کننده مطمئن در افزایش بهره وری و رشد اقتصادی می باشد استفاده از ICT در دولت و ایجاد زیربنای دولت الکترونیک به ایجاد یک محیط تجاری شکوفا و مدرن (مخصوصا برای شرکت های کوچک و متوسط) از طریق ساده و موثر کردن مبادلات و ارتباطات بین دولت و تجارت کمک می نماید و با از بین بردن افزونگی در فرایندها و اهمیت دادن به ارائه سریع و موثر خدمات دولت الکترونیک شرایطی را به وجود می آورد که باعث جذب سرمایه گذاران/ سرمایه گذاری می گردد.