بخش اول :
ارزیابی عملکرد
کیفیت
مدل‏های تعالی سازمانی
۲-۱٫ مقدمه
امروزه نقش نظام‏های ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمان‏ها کاملاً شناخته شده است. ارزیابی عملکرد سازمان‏ها جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف به منظور استفاده بهینه از منابع و امکانات از جایگاه خاصی برخوردار بوده و شایان توجه زیادی می‏باشد، در واقع مقوله ارزیابی عملکرد، توجه به “باید” و “هست” است. با بهره گرفتن از ارزیابی می‏توان به شکاف میان عملکرد و هدف دست یافت. در هر سازمان، مجموعه فعالیت‏ها و عواملی هستند که در ارتباط با یکدیگر و محیط، عملکرد نهایی آن را می‏سازند. پس این مجموعه‏ها باید مورد سنجش قرار گیرند تا بتوان نسبت به آنها آگاهی یافت. البته این امر از آنجا ناشی می‏شود که در دنیای پررقابت امروزی، تنها شرط بقاء و حضور در عرصه فعالیت‏ها، صحت عمل و برخورداری از کارآیی و اثربخشی است و این‏ها بدست نمی‏آید مگر با برنامه‏ ریزی، نظارت، کنترل و ارزیابی مستمر فعالیت‏ها. در همین راستا مدل‏های تعالی سازمانی^[۱۱] بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان‏ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیادی در آسیب‏شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی مورد استفاده قرار گیرند. در واقع مدل‏های تعالی سازمانی، در پی پاسخ به این سؤال هستند که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهدافی را دنبال می‏کند و چه معیارهایی بر رفتارهای آن حاکم است. با به کارگیری این مدل‏ها ضمن اینکه سازمان می‏تواند موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد، می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها، به ویژه بهترین آنها مقایسه کند. امروزه اکثر کشورهای دنیا، با تکیه بر این مدل‏ها، جوایزی را در سطح ملی و منطقه‏ای ایجاد کرده‏اند که محرک سازمان‏ها و کسب‏ و کارها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. در بین این مدل‏ها، مدل تعالی سازمانی، بعنوان یکی از جامع‏ترین مدل‏های ارزیابی عملکرد شناخته شده است و الگویی برای بسیاری از کشورهای دیگر در طراحی این جوایز بوده است. مدل تعالی سازمانی الگویی از یک سازمان ارائه می‏کند که در ایده و عمل، سرآمد سازمان‏های دیگر است و نشان می‏دهد در فضای رقابتی، برای رشد، ماندگاری و برتری، چگونه باید عمل کرد. مدل تعالی سازمانی به عبارت دیگر تصویری کلان از نقشه‏ای است که هر سازمان می‏تواند از آن بهره گیرد تا ابعاد مختلف مدیریتی و عملیاتی خود را در قالبی یکپارچه و جامع بهبود و تعالی بخشد.

۲-۲٫ اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد
بهبود مستمر عملکرد سازمان‏ها، نیروی عظیم هم‏افزایی^[۱۲] ایجاد می‏کند که این نیروها می‏تواند پشتیبان برنامه رشد، توسعه و ایجاد فرصت‏های تعالی سازمانی شود. دولت‏ها، سازمان‏ها و مؤسسات تلاش جلوبرنده‏ای را در این مورد اعمال می‏کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‏های پیش‏روی سازمان و کسب بازخورد و اطلاع از میزان اجرای سیاست‏های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‏گیری و ارزیابی امکان‏پذیر نیست.
لرد کلوین^[۱۳] فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‏گیری می‏گوید: «هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‏کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم، می‏توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‏دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید» (رحیمی، ۱۳۸۵، ۳۶).
علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هر چه را که نتوانیم اندازه‏گیری کنیم نمی‏توانیم کنترل کنیم و هر چه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان‏پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‏های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‏گیری است و از این‏رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‏باشد.
همچنین صاحبنظران و محققین معتقدند که ارزیابی عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‏های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه‏گیری عملکرد نباشد، مشکل است. ارزیابی و اندازه‏گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب‏ می‏شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است (الهی، ۱۳۸۷، ۵۱).
ارزیابی و اندازه‏گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می‏کند:
با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‏شود که آیا سیاست‏های تدوین شده به صورت موفقیت‏آمیزی به اجرا در آمده‏اند یا خیر؟
با اندازه‏گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین ارزیابی و اندازه‏گیری رضایت کارکنان و مشتری‏ها مشخص می‏شود آیا سیاست‏ها به طور صحیح تدوین شده‏اند یا خیر؟
ارزیابی و اندازه‏گیری عملکرد امکان شناسایی زمینه‏هایی که مدیریت باید توجه بیشتری به آنها بنماید را میسر می‏سازد و به شناسایی فرصت‏ها و محدودیت‏ها کمک می‏کند.
ارزیابی عملکرد باعث ایجاد اطلاعات برای مدیران در تصمیم‏ گیری‏های مدیریتی خواهد بود. چرا که بخش زیادی از اطلاعات لازم برای تصمیم‏ گیری‏های مدیریتی از طریق اندازه‏گیری و ارزیابی سیستم ‏عملکرد فراهم می‏آید.
هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت می‏گیرد باید دارای چارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگاهی فرآیندی باشد که چرخه عملکرد نامیده می‏شود. هر برنامه بهبود عملکرد سازمانی، باید از اندازه‏گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید (الهی، ۱۳۸۵، ۵۳).
طرح‏های ارزیابی و مدیریت عملکرد باید مبتنی بر بهبود مستمر باشند نه مبتنی بر فرهنگ سرزنش و تخطئه. مهمترین اصل ارزیابی عملکرد، اطمینان از این موضوع است که سیستم ارزیابی برای تضمین ارائه خدمات به کاربران، باید مبتنی بر بهبود مستمر نه بر فرهنگ ملامت و سرزنش باشد. اگر عملکرد یک شاخص، پایین‏تر از میزان متوسط باشد، لازم است که برای شناخت علل خطاها و نحوه برخورد با آن علل در آینده توجه شود. اگر مدیریت بخواهد فرد یا بخشی را سرزنش کند، اغلب این کار ناعادلانه و نقطه مقابل بهره‏وری خواهد بود (مولین، ۱۳۸۲، ۱۱۰).
از طریق مدیریت عملکرد می‏توان یک پیوند استراتژیک بین چشم‏انداز، مأموریت و اهداف کارکردی، گروهی و فردی در سازمان ایجاد و سازمان را در جهت تحقق اهدافش کمک کرد و از طریق ارزیابی و سنجش عملکرد می‏توان به میزان همسویی کارکنان با اهداف مزبور آگاهی یافت و با بهره گرفتن از چرخه بهبود و اصلاح عملکرد نسبت به مهارت‏ها، توانایی‏ها، دانش و رفتار کارکنان اطلاعات کسب کرد. رویکرد مدیریت عملکرد ارزش افزوده‏ای به سازمان اضافه می‏کند، ولی آنچه از اهمیت زیادی برخوردار است این است که کلیه قسمتهای سازمان باید در انجام آن همکاری کنند (طیب‏زاده، ۱۳۸۴، ۵۱).
یکی از صاحبنظران مدیریت اعتقاد دارد که مدیریت عملکرد می‏تواند مزایای زیر را برای سازمان داشته باشد:
مدیریت مبتنی بر عملکرد، با بهره گرفتن از رویکرد سازمان یافته، اجزاء سیستم را برای اهداف سازمان متمرکز می‏کند.
گزارش‏دهی مناسب.
پرداخت را مبتنی بر عدالت می‏کند.
انگیزه و شادابی کارکنان را افزایش می‏دهد.
مشارکت فکری کارکنان را افزایش می‏دهد.
با تقسیم‏کار، کیفیت را بهبود می‏بخشد و باعث کاهش هزینه و افزایش درآمد سازمان می‏شود.
شایسته سالاری را رونق می‏دهد (افشار جهانشاهی ،۱۳۸۵، ۲۶).
۲-۳٫ آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد
در رابطه با ارزیابی عملکرد تعاریف مختلفی ارائه گردیده است که به چند مورد اشاره می‏شود:
ارزیابی عملکرد فرآیندی است که توسط آن یک مدیر الف. رفتار ‏کاری کارکنان را با اندازه‏گیری و مقایسه با استانداردهای از قبل تعیین شده ارزشیابی می‏کند ب. نتایج را ثبت می‏کند ج. نتایج را به کارکنان ابلاغ می‏کند.
ارزیابی عملکرد فرآیندی است در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت، در جهت تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامه‏های اجرایی، که به وسیله آن کار کارکنان در فواصل معین و به طور رسمی در سازمان مورد بررسی و سنجش قرار می‏گیرد و کارکنان را از بازخورد نتایج مثبت و یا منفی عملکرد شخصی خود آگاه می‏کند (گریفن، ۱۳۸۴، ۲۱۸).
ارزیابی عملکرد عبارت است از سنجش سیستماتیک و منظم کار افراد در رابطه با نحوه انجام وظیفه آنها در مشاغل محوله و تعیین پتانسیل موجود در آنها جهت رشد و بهبود (میرسپاسی ، ۱۳۸۶، ۲۴۲).
ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف با اثربخشی فعالیت‏ها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه‏ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت‏ها و عملیات است (رحیمی، ۱۳۸۵، ۳۶ ).
ارزیابی عملکرد به فرایند سنجش و اندازه‏گیری عملکرد دستگاه‏ها در دوره‏های مشخص به‏گونه‏ای که انتظارها و شاخص‏های مورد قضاوت برای دستگاه ارزیابی شونده شفاف و از قبل به آن ابلاغ شده باشد، اطلاق می‏گردد (طبرسا، ۱۳۷۸، ۴).
ارزیابی عملکرد را می‏توان ارزیابی نحوه مدیریت مطلوب سازمان و بهایی که آنها به مشتریان و سایر ذی‏نفعان منتقل می‏کنند، تعریف کرد. از آنجا که سنجش عملکرد، خود بخشی از نحوه اداره سازمان است، سنجش عملکرد باید از لحاظ هزینه اثربخش بوده و ارزشی را منتقل کند. به هنگام ارزیابی، ایجاد موازنه، میان (مولین، ۱۳۸۲، ۱۱۰) معیارهای ادراکی که مستقیماً از کاربران خدمات و سایر ذی‏نفعان حاصل می‏شود و آن شاخص‏های عملکردی که سازمان ثبت می‏کند، با اهمیت است (مولین، ۱۳۸۲، ۱۱۰)
ارزیابی عملکرد عبارت است از فرایند کمی‏کردن کارایی و اثربخشی عملیات که با مروری بر ادبیات موضوع می‏توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:
الف) اهداف استراتژیک: شامل مدیریت استراتژیک و تجدیدنظر در استراتژی‏هاست.
ب) اهداف ارتباطی: شامل کنترل موقعیت فعلی، نشان دادن مسیر آینده، ارائه بازخورد و الگوبرداری از سازمان‏های دیگر است.
ج) اهداف انگیزشی: شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است (کریمی، ۱۳۸۵، ۲۲).
۲-۴٫ مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد
مفهوم مدیریت عملکرد یکی از مهمترین و سازنده‏ترین پیشرفت‏های حاصله در حوزه مدیریت منابع انسانی در سال‏های اخیر بوده است. این اصطلاح، برای اولین بار در سال ۱۹۷۶ به کار رفت. ولی تا اواسط دهه ۱۹۸۰ به عنوان یک رویکرد متمایز شناخته نشد. این رویکرد از این باور ناشی می‏شود که برای مدیریت و پاداش‏دهی عملکرد، رویکردی منسجم و پایدارتر، لازم است. سیستم‏های ارزشیابی و پرداخت مبتنی بر عملکرد که به صورت ابتدائی طراحی و عجولانه اجرا شده بودند، نمی‏توانستند نتایج مورد انتظار افراد را برآورده کنند (آرمسترانگ، ۱، ۱۳۸۵).
مدیریت عملکرد بخشی از مدیریت منابع انسانی است که وظیفه آن ایجاد ارتباط بین مدیریت بوده و در فرایند ارزیابی عملکرد، ابتکارها و خلاقیت‏های افراد را نیز در نظر دارد. مدیریت عملکرد ضمن بهبود شایستگی فعلی افراد و کل سیستم، ایجاد ارتباط بین شایستگی افراد با کارکرد واقعی‏شان را مورد توجه قرار داده است (سلطانی،۱۳۸۳، ۵۴).
مدیریت عملکرد برای حفظ بقای خود و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز، به بهبود مستمر عملکرد خود نیاز دارند. اصلاح عملکرد فردی و سازمانی کلید موفقیت در رقابت است. عواملی چون تغییر‏سریع، کسری بودجه، کوچک شدن، ساختاردهی مجدد و فشارهای اجتماعی برای پاسخگویی بیشتر سازمان‏ها نسبت به عملکردشان، موجب تأکید بیشتر بر مدیریت عملکرد شده است. برای مدیریت عملکرد تعریف‏های متعددی ارائه شده است که به دو مورد اشاره می‏گردد: مدیریت عملکرد یکی از ابزارهای کسب نتایج بهتر از کل سازمان‏ها، گروه‏ها و افراد درون سازمان، از طریق درک و مدیریت نمودن عملکرد در یک چارچوب توافق شده از اهداف، استانداردها و نیازمندی‏هاست. مدیریت عملکرد فرایندی چرخه‏ای- مرحله‏ای و در حال تکامل است که وضع فعلی را در حوزه ‏های مورد نظر مدیریت با بهره گرفتن از شاخص‏های قابل محاسبه، مورد سنجش قرار می‏دهد و سپس اطلاعات بدست آمده را با استانداردهای پذیرفته شده مورد ارزیابی و قضاوت قرار می‏دهد (طیب‏زاده، ۱۳۸۴، ۵۱).
مدیریت عملکرد عبارت است از فرآیندی استراتژیک و یکپارچه که در جهت بهبود مستمر عملکرد و توسعه توانایی‏‏های کارکنان و ایجاد فضای کار تیمی که نهایتاً موجب تعالی سازمان می‏گردد. در یک تعریف ساده، مدیریت عملکرد عبارت است از ممیزی بینش، دانش و توانائی‏های بالفعل و بالقوه منابع انسانی، پرورش افراد در راستای استراتژی‏های سازمان و تعالی افراد سازمان و جامعه (میرسپاسی،۱۳۸۶، ۲۳۹).
۲-۵٫ هدف مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد وسیله‏ای برای رسیدن به نتایج بهتر از کل سازمان یا گروه‏ها و افراد درون آن، از طریق فهم و مدیریت نمودن عملکرد در قالب یک چارچوب توافقی از اهداف طرح‏ریزی شده، استانداردها و نیازمندی‏های شایستگی مورد استفاده قرار می‏گیرد و فرآیندی است برای ایجاد و درک مشترک از آنچه باید حاصل شود و رویکردی است برای مدیریت و توسعه افراد به روشی که احتمال حصول نتیجه را در کوتاه‏مدت و بلندمدت افزایش می‏دهد که آن از طریق مدیریت تعیین و ارائه می‏گردد (آرمسترانگ،۱۳۸۶، ۱۵).
چنان که طبق تعریف فیلپات و شپارد^[۱۴] (۱۹۹۲): « هدف اساسی مدیریت عملکرد ایجاد فرهنگی است که افراد و گروه‏ها بر مبنای آن، مسئولیت بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کار، مشارکت و مهارت‏های خود را به عهده می‏گیرند.
۲-۶٫ مدیریت عملکرد به عنوان یک فرایند
شاید مهمترین انتقادی که به طور اصولی در مورد کاربرد مدیریت عملکرد شده، این است که مدیریت عملکرد به عنوان یک سیستم از بالا به پایین، تحمیلی و تغییرناپذیر معرفی شده است که به دنبال راه حل آسان برای رفع مشکلات پیچیده می‏باشد، که به طور اجتناب ناپذیری از ارائه آن عاجز خواهد بود. بهتر است که مدیریت عملکرد را به عنوان یک فرایند تغییرپذیر، نه یک سیستم در نظر گرفت. استفاده از واژه « سیستم»، در ذهن یک رویداد غیرقابل انعطاف، ثابت، استاندارد و تا حدی دیوان‏سالار را تداعی می‏کند که با مفهوم مدیریت عملکرد به عنوان یک فرایند انعطاف‏پذیر و اختیاری که به وسیله مدیران در کار با کارکنان و متناسب با شرایط کاری به کار برده می‏شود ناسازگار می‏باشد. همچنین مدیریت عملکرد، مدیران و کارکنان را به عنوان مشارکت کننده، در قالب چارچوبی که تعیین می‏کند چگونه با هم به بهترین نحو کار کنند را در بر می‏گیرد. این چارچوب باید از درجه‏ای که مدیریت عملکرد به صورت یک رویداد از بالا به پائین است، بکاهد و باید متناسب با نحوه‏ی عمل هر سازمان باشد. مدیریت عملکرد برای سازمان‏ها، انعطاف‏پذیر و فرایندی مناسب می‏باشد. در چنین شرایطی با افزایش مداوم این “هنجار” مدیریت عملکرد باید نوعی از سیستم ارزیابی که برای یک سازمان دیوان‏سالارانه و سلسله‏مراتبی مناسب می‏باشد را جایگزین سازد. به طور کلی همانطور که ویکی‏رایت و لیزبردینگ^[۱۵]اظهار کرده‏اند، مدیریت عملکرد نیازمند به ترغیب برای تدوین یک رویکرد متعادل با ویژگی‏های زیر می‏باشد:
به ارزیابی عملکرد گذشته کمتر پرداخته شود و توجه بیشتر آن به عملکرد آتی و توسعه‏ای باشد.