شرکت‌هایی که اطلاعات آن‌ها برای به دست آوردن برخی متغیرهای تحقیق کافی نبود

۵۰

فیلتر

شرکت‌هایی که بیش از شش ماه وقفه معاملاتی نداشته باشند

۴۷

فیلتر

کل نمونه آماری قابل آزمون با در نظر گرفتن پیش‌فرض‌ها

۹۱

مانده

۳-۸ نحوه جمع‌ آوری داده ­ها
در هر تحقیق، تهیه اطلاعات واقعی با توجه به اهداف تحقیق از اهمیت اساسی برخوردار است. در این پژوهش برای مطالعه مبانی نظری و بررسی پیشینه تحقیق، از روش کتاب‌خانه‌ای با بهره‌گیری از کتب و مقالات تخصصی فارسی و لاتین و پایان‌نامه‌ها استفاده می‌گردد. ازآنجایی‌که اطلاعات مربوط به متغیرهای این پژوهش شامل بسیاری از اقلام حسابداری مندرج در صورت‌های مالی حسابرسی شده شرکت‌ها می‌باشد، داده‌های موردنیاز از صورت‌های مالی موجود در سایت‌های مدیریت پژوهش، توسعه و مطالعات اسلامی وابسته به سازمان بورس و اوراق بهادار به نشانی www.rdis.ir، سیستم‌های جامع اطلاع‌رسانی ناشران به نشانی www.codal.ir، مرکز پردازش اطلاعات مالی ایران به نشانی www.fipiran.com و لوح‌های فشرده سازمان بورس و اوراق بهادار به‌صورت دستی استخراج می‌شود، که به نظر می‌رسد نسبت به سایر منابع موجود از اعتبار بیشتری برخوردار است. هم‌چنین سایر اطلاعات موردنیاز مربوط به صورت‌های مالی شرکت‌ها در بانک اطلاعاتی بورس اوراق بهادار و از نرم‌افزار ره‌آورد نوین که به‌صورت فایل‌های Pdf و Excel می‌باشد گردآوری‌شده است. این اطلاعات شامل سود و زیان، ترازنامه و … می‌باشد.
۳-۹ روش‌شناسی پژوهش
موفقیت هر تحلیل اقتصادسنجی درگرو دسترسی به داده‌های مناسب است. برای هر تحلیل تجربی، ممکن است سه نوع داده وجود داشته باشد. داده‌های سری‌های زمانی، مقطعی و ترکیبی (ترکیبی ازسری‌های زمانی و مقطعی).
داده‌های سری‌ زمانی^[۴۳]: در طول زمان جمع‌ آوری می‌شوند، از قبیل داده‌های مربوط به اشتغال، بیکاری، و حجم پول. این داده‌ها ممکن است در فاصله زمانی مشخص جمع‌ آوری شوند- روزانه (مثلاً، قیمت سهام)، هفتگی (مثلاً، حجم پول)، ماهیانه (مثلاً، نرخ بیکاری) و یا سالیانه (مثلاً بودجه دولت). این داده‌ها ممکن است ماهیتاً کمی باشند (از قبیل، قیمت، درآمد) و یا کیفی باشند (از قبیل، شاغل و یا بیکار، مجرد و یا بیکار).
داده‌های مقطعی^[۴۴]: داده‌هایی هستند که در آن اطلاعات یک یا چندین متغیر در نقطه‌ای از زمان جمع‌ آوری‌شده‌اند، از قبیل آمار نفوس و مسکن که آماری از جمعیت است که توسط اداره سرشماری ایالات‌متحده هر ده سال یک‌بار جمع‌ آوری می‌شود.
داده‌های ترکیبی^[۴۵]: در داده ­های ترکیبی عناصر سری زمانی و مقطعی وجود دارند. به‌عنوان‌مثال، اگر آمار نرخ بیکاری برای ۱۰ کشور به مدت ۲۰ سال جمع‌ آوری بکنیم، داده تولیدشده یک مثال از نوع ترکیبی خواهد بود- داده‌های نرخ بیکاری به مدت ۲۰ سال از نوع سری زمانی هستند، درحالی‌که نرخ بیکاری برای ۱۰ کشور از نوع مقطعی است زیرا فقط برای یک سال است. در داده‌های ترکیبی ۲۰۰ مشاهده خواهیم داشت- ۲۰ مشاهده سالانه برای هر یک از ۱۰ کشور.
یک نوع داده مخصوص وجود دارد به نام پانل دیتا^[۴۶]، که لانگیتیودینال^[۴۷] یا مایکروپانل دیتا^[۴۸] نیز نامیده می‌شود، که در آن‌یک واحد مقطعی، مثلاً، یک بنگاه و یا یک خانوار در طول زمان موردمطالعه قرار می‌گیرد. به‌عنوان‌مثال، وزارت بازرگانی ایالات‌متحده آماری از مسکن در زمان‌های مشخص جمع‌ آوری می‌کند. در فاصله زمانی مشخص باهمان خانوار (یا کسی که در آن جای مشخص زندگی می‌کند) مصاحبه می‌شود تا بینند که آیا تغییراتی در وضعیت مسکن و یا وضعیت مالی خانوار از زمان آمارگیری قبلی اتفاق افتاده است. پانل دتا که از مصاحبه‌های مکرر با خانوار مشخصی که در فواصل زمانی معین صورت می‌گیرد تولید می‌شود اطلاعات بسیار مفیدی در خصوص رفتار خانوار و دگرگونی آن را به دست می‌دهد (گجراتی و پورتر، ۱۳۹۰).
در پژوهش حاضر، داده‌ها از نوع داده‌های ترکیبی است و در ادامه مدل‌ داده‌های ترکیبی تشریح می‌شود.
۳-۹-۱ داده‌های ترکیبی
داده‌های ترکیبی، محیط بسیار مناسبی برای گسترش روش‌های تخمین و نتایج نظری فراهم می‌سازند، به‌طوری‌که پژوهش‌گران قادر به استفاده از داده‌های مقطعی و سری‌های زمانی برای بررسی مسائلی می‌شوند که امکان مطالعه‌ی آن‌ها در محیط‌های فقط مقطعی یا فقط سری زمانی وجود ندارد. مزیت این روش در این است که معمولاً روش‌های سنتی اقتصادسنجی بر سری‌های زمانی و داده‌های مقطعی، ناهمگنی‌های مربوط به واحدها یا گروه‌ها را لحاظ نمی‌کنند و نتایج دارای ریسک تورش دار بودن است. این نوع ناهمگنی‌ها درروش داده‌های ترکیبی در نظر گرفته می‌شوند و برآوردهای نااریب و سازگار تولید می‌کنند. در بسیاری از مطالعات اخیر از مجموعه داده‏های ترکیبی جهت تحلیل‏ها استفاده گردیده است. بدین ترتیب که چند بنگاه، خانوار، کشور و … را در طول زمان موردبررسی و تجزیه‌وتحلیل قرار داده ‏اند. در تجزیه‌وتحلیل داده‏های ترکیبی یک محیط بسیار غنی از اطلاعات برای گسترش تکنیک‏های تخمین و نتایج قابل‌تحلیل فراهم می‏گردد. در بسیاری موارد، پژوهش‌گران می‌توانند از داده‏های ترکیبی برای مواردی که نمی‏توان به‌صورت فقط سری زمانی یا فقط به‌صورت مقطعی بررسی کرد، بهره بگیرند.
به‌طورکلی از داده‏های ترکیبی، می‏توان برای برآورد معادلاتی به شکل زیر استفاده نمود:

که در آن:
عبارت است از تعداد مقطع‏های موجود در داده‏های ترکیبی؛
عبارت است از دورهای زمانی.
بدین منظور ۲ روش وجود دارد:
الف- درروش اول، فرض می‏شود که بین مقطع‏ها هیچ تفاوتی وجود ندارد و لذا همه مقطع‏ها را باهم تخمین می‏زند که این روش به روش تلفیقی^[۴۹] است.
ب- درروش دوم فرض می‏شود که بین مقطع‏ها اختلاف معنی‏داری وجود دارد که این اختلاف‏های معنی‏دار می‌توانند بر شیب و یا عرض از مبدأ تأثیر بگذارند که به این روش، روش تابلویی^[۵۰] گویند.
به‌منظور اینکه مشخص شود که کدام روش جهت برآورد مناسب است، فرضیه‏ای آزمون می‏شود که در آن فرض می‏شود که کلیه عبارات ثابت برآورد شده با یکدیگر برابر هستند. بدین ترتیب می‏توان مشخص کرد که آیا روش داده‏های تابلویی جهت برآورد موردنظر کارآمدتر است یا تلفیقی. برای آزمون فرض موردنظر، آماره‏ای است که دارای توزیع  با درجه آزادی (N-1,NT-N-K) می‏باشد (خالقی، ۱۳۸۹).
۳-۹-۲ آزمون معنی‌دار بودن اثرات فردی  لیمر^[۵۱]
در داده‌های ترکیبی لازم است که در ابتدا همگن یا ناهمگن بودن مقاطع (واحدها) مورد آزمون قرار گیرد. درصورتی‌که مقاطع همگن باشند به‌سادگی می‌توان از روش تلفیقی استفاده نمود، در غیر این صورت استفاده از روش اثرات ثابت ضرورت دارد؛ به‌عبارت‌دیگر لازم است که معنی‌داری اثرات ثابت از آماره F لیمر استفاده ‏شود. این آزمون مقایسه بین مجموع مربعات جملات خطا (RSS^[52]) درروش داده ­های تابلویی و داده ­های تلفیقی می­باشد. ازآنجاکه درروش داده ­های تلفیقی، پارامترهای محدودکننده بیشتری (از قبیل آنکه ضرایب عرض از مبدأ α در طول زمان و در بین داده ­های مقطعی، ثابت در نظر گرفته می­شوند) وجود دارد، لذا انتظار بر این است که روش داده‏های تلفیقی نسبت به داده ­های تابلویی، RSS بیشتری داشته باشد. بنابراین اگر RSS مدل حداقل مربعات معمولی (OL^[53] (، با اضافه شدن محدودیت­ها به‌طور معنی­داری افزایش پیدا نکند، بهتر است که این روش استفاده گردد. در غیر این صورت، روش داده ­های تابلویی مناسب‌تر می‌باشد.
با بهره گرفتن از مجموع مربعات باقیمانده مقید ( ^[۵۴]) حاصل از تخمین مدل ترکیبی به‌دست‌آمده از OLS و مجموع مربعات باقیمانده غیر مقید ( ^[۵۵]) حاصل از تخمین رگرسیون درون‌گروهی، می‏توان آماره آزمون مناسب در این زمینه را به‌صورت زیر نوشت:

که در آن:
عبارت است از مجموع مجذورات پسماندهای مقید؛
عبارت است از مجموع مجذورات پسماندهای غیرمقید؛
عبارت است از تعداد متغیرهای توضیحی؛
عبارت است از تعداد مقطع‌ها.
در آزمون  ، فرضیه  یکسان بودن عرض از مبدأها (داده‌های تلفیقی) در مقابل فرضیه مخالف  ، ناهمسانی عرض از مبدأها (روش داده‏های تابلویی) قرار می‏گیرد؛ لذا می‏توان نوشت:

حداقل یکی از عرض از مبدأها با بقیه متفاوت است :
اگر  محاسبه‌شده (  ) از  زد ولی با درجه آزادی‌های  و  بزرگ‌تر باشد، فرضیه  رد شده و استفاده از روش داده‌های تابلویی بهتر است. در غیر این صورت از روش داده‏های تلفیقی استفاده می­ شود (خالقی، ۱۳۸۹).
۳-۱۰ آزمون جارک-برا

در حوزه ITمدیریت ارتباط با مشتری به معنای یک کسب و کار نا محدود از تکنولوژی هایی ، که با هم کار می کنند می باشد . مانند: انبار داده ، وب سایت ، اینترنت ، اکسترانت ، سیستم پشتیبانی تلفن ، فروش ، بازاریابی و حتی تولید . (Bose, R., 2002, p89)
۲-۶- ضرورت و اهمیت CRM
با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد:
- بهبود خدمات
- رضایت مشتری
- کاهش هزینه ها
- ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری
به علاوه ٬ در تعدادی از بنگاهها CRM ٬فقط یک فناوری است که با توسعه بانکهای اطلاعاتی و ابزارهای اتوماسیون کادر فروش با مرتبط نمودن وظایف فروش و بازاریابی منجر به بهبود فعالیتهای سازمان می گردد. در بعضی دیگر از بنگاهها ٬ CRM به عنوان ابزار ارتباط متقابل با مشتری (یک به یک) و تنها مسئولیت بخش فروش٬خدمات ٬مراکزتماس یا بخش بازاریابی در نظر گرفته می شود. اما ٬ CRM تنها یک بسته نرم افزاری برای بازاریابی ٬ فروش یا خدمات نیست ٬ بلکه اگر به صورت جامع و کامل٬چند وظیفه ای ٬ مشتری نگر و با بهره گرفتن از فناوری یکپارچه گردد ٬ منجر به بیشینه شدن روابط با مشتری شده و کل سازمان را در بر خواهد داشت. راهبرد تجاری CRM با بهره گرفتن از اهرمهای بازاریابی ٬ عملیات فروش خدمات مشتری ٬ منابع انسانی ٬ تحقیق و توسعه ٬ امور مالی و همچنین فناوری اطلاعات و اینترنت ٬ سود تعامل مشتریان با سازمان را بیشینه می نماید. از نگاه مشتری ٬ CRM ٬ شامل متناسب سازی ٬ ساده سازی و تسهیل انجام معامله بدون توجه به کانال ارتباطی مورد استفاده می باشد.اجرای CRM در بسیاری از سازمانها موجب افزایش توان رقابتی ٬ افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری ٬ منجر به افزایش رضایت مشتریان و نرخ نگهداری آنان شده است.CRM به سازمانها کمک میکند تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید ٬ مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند.

CRM به سازمانها کمک می کند تا به سئوالهای زیر پاسخ دهند:

• • چه کالاها یا خدماتی برای مشتریان مهم است؟

• • ما چگونه باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنیم؟

به علاوه مشتریان به طور مشخص بر این باورند که در زمان و هزینه آنها صرفه جویی شده ٬ اطلاعات بهتری دریافت کرده و با آنها مناسبتر رفتار می شود.
‏قطعاً بهره ‏گیری از CRM د‏ر هر سازمانی دارای اهداف متعددی است. در اینجا به برخی از ‏اهداف عمده ‏استفاده ‏از CRM در سازمان ها اشاره ‏می شود:
۱- افزایش رشد درامد از طریق رضایت مندی مشتری
۲- کاهش هزینه های فروش و توزیع
۳- مینیمم کردن هزینه های پشتیبانی مشتری
‏برخی از تاکتیک های رسیدن به این اهداف عبارتند از:
۱- به منظور افزایش رشد درآمد سهم بازار را با فروش جانبی افزایش دهید.
۲- به منظور افزایش رضایت مندی مشتری برای مشتری خاطره و تجربه خوشایند و دلپذیری از خرید ایجاد نمائید تا برای خرید ‏بعدی مجدداً به شما مراجعه کند.
۳- به منظور کاهش هزینه های فروشی و توزیع
برای مشتریان خود آگهی های تبلیغاتی بفرستید تا احتمال ارسال سفارش برای شما افزایش یابد.
از ابزارهای وب برای کم کردن تعداد فروشندگان حضوری و بهبود کانالهای توزیع ‏مورد نیاز، استفاده نمائید
به جای مدیریت محصولات، به مدیریت ارتباط با مشتری بپردازید.
۴- به منظور کمینه کردن هزینه های پشتیبانی مشتری
اطلاعات قابل دسترس در اختیار نمایندگان سرویس دهی به مشتری قرار دهید تا بتوانند به هر پرسشی از جانب مشتری پاسخ دهند.
مراکز تماس را خودکار سازید تا نمایندگان، دسترسی مستقیم به تاریخچه و ترجیحات و خواسته های مشتری د‏اشته و بتوانند فروش جانبی داشته باشند.
۲-۷- پیشینه CRM
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):
ابتکارات فورد در بکارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره می باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌ های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی) اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند. به عبارتی دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند.
ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
این دوره هم‌زمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فزآیند ها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی )دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتها پیشرو و کارساز نبوده و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می شد.
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه):
در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر تولید کنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف یافتن راه‌هایی برای رضایت مشتریان سابق خود معطوف نمایند.
۲-۸- ابعاد CRM
فناوری های مورد استفاده CRM را می توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:
۲-۸-۱- CRM عملیاتیOPERATIONAL
در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود؛ البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.
از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به SFA یا قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.
CSS ابزار دیگر CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنی با مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسک های مخصوص پاسخگویی به مشتریان استفاده می شود.
این نوع CRM ابزارهایی را در اختیار پرسنل بخش فروش و بازاریابی شرکت قرار می دهد که بتوانند علاوه بر مدیریت و بهبود تماس های خود با مشتریان، اطلاعات حسابداری و فروش شرکت را کنترل و مدیریت کنند. به زبان ساده در این دسته از CRMها با خودکارسازی برخی از امور به مهار سیستم فروش سازمان می پردازند تا دست اندرکاران بخش فروش بتوانند کسب وکار سازمان را جهت دهی کنند و از تاثیر عوامل غیرقابل پیش بینی و تصادفی بکاهند. پرسنل این بخش باید بتوانند به سرعت خدمات یا کالاهای قابل ارائه ی سازمان را به نحو دلخواه مشتری عرضه کنند.
در تعریف دیگر CRM عملیاتی به برنامه های کاربردی مشتری محور، مثل فروش خودکار، بازاریابی خودکار مؤسسه و خدمت به مشتری اطلاق می شود. در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخوردهای مشتری یا Feedback، به یک فرد سپرده می شود. البته به نحوی که فروشندگان و مسئولین ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. این دسته از نرم افزارها بر فرآیندهایی مثل نقطه تماس با مشتری، مسیرهای ارتباطی و یکپارچه سازی ستادی (Back-Office) سازمان تاکید دارند. به علاوه ایجاد الگویی برای استفاده از اطلاعات سیستم های موجود در سازمان نیز باید در این دسته از CRM ها تعبیه گردد.
از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به Sales Force Automation یا قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد.
مولفه ی لازم دیگر CRM عملیاتی، سیستم یکپارچه سازی مؤسسه (Enterprise Application Integration ) است که در زمینه یکپارچه سازی فرآیندهای Front-Office و Back-Office سازمان کار می کند.
CRM عملیاتی به کاربردهایی از CRM می پردازد که رودررو با مشتری قرار می گیرد و ‏باعث یکپارچگی پسخوان و پیشخوان سازمان می گردد. CRM عملیاتی شامل خودکار سازی ‏بخش بازاریابی سازمان، و بخش پشتیبانی و خدمات مشتری است.
CRM ‏عملیاتی در پی پیاده سازی بهترین رویه های سازمانی برای افراد و محیط کار است.
انواع CRM عملیاتی:
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (eCRM):این دسته از برنامه های کاربردی عملیاتی به سازمانها این توانایی را می دهد که از مشتریانشان از طریق وب مراقبت کرده و مشتریان نیز به صورت بهنگام online به صورت خودشان می رسند. این یکی از تفاوتهای CRM با eCRM است که از CRM مبتنی بر سرویس دهنده / سرویس گیرنده به CRM مبتنی بر وب تغییر می کند.
برخی از مسائل eCRM عموما به اینترنت مربوط می شوند و برخی دیگر به ایجاد برنامه های کاربردی اینترنتی برای CRM . شاید مهمترین برنامه کاربردی CRM مربوط به ارزش واقعی آن برای کسب و کار الکترونیکی است. پیشرفت eCRM با کسب وکار الکترونیکی همراه بوده است که کسب و کار سنتی را از تولید انبوه به سفارشی سازی انبوه تبدیل می کند. شرکتهای مجری CRM برای مدیریت روند تجهیز روزافزون مشتریان با اطلاعاتی که نیاز به دریافت کالاها و خدمات شخصی سازی سده را افزایش می دهد ٬ می بایست چالشهای قرار گرفتن E در CRM را برآورده نمایند. گفته می شود که eCRM شیوه آینده CRM است ٬از این بابت فروشندگان نرم افزارهایی که برنامه های کاربردی خود را برای وب بهینه سازی نمی کنند کسانی اند که به زودی از کسب و کار باز می مانند.

تعدادسؤالات

۸۷/۰

۸۸

۳-۸ . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات
در بخش تجزیه و تحلیل اطلاعات، دادههایی که از اجرای پرسشنامه ها بدست آمده بود، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS در دو بخش توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهد گرفت. در بخش توصیفی عملیات مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی افراد نمونه آماری با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS صورت خواهد پذیرفت. همچنین از جداول و نمودارهایی که حاوی میانگین ، فراوانی ، درصد تجمعی و…. است، در این بخش استفاده خواهد شد. در بخش استنباطی نیز آزمون فرضیه های پژوهش با بهره گرفتن از آزمون همبستگی و رگرسیون انجام خواهد گرفت.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه
به طور کلی هدف اصلی هر تحقیقی پاسخ به سؤالها و فرضیههایی است که محقق برای شناخت واقعیتهای بیرونی طراحی کرده است. میتوان گفت تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده، مهمترین گام در فرایند تحقیق محسوب میشود چرا که در طی این فرایند داده های خام با بهره گرفتن از فنون آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار میگیرند یعنی طبقهبندی، تنظیم و پردازش میشوند و پس از پردازش در قالب اطلاعات در اختیار محقق و استفادهکنندگان قرار میگیرند. در ابتدا به توصیف ویژگیهای دموگرافیک در نمونه‌های تحقیق اقدام نموده، پس از آن به منظور نمایش تصویری داده‌های فوق، از نمودار دایره ای استفاده شده است.

در راستای تحلیل داده‌ها و پاسخ به سؤال‌های پژوهش و آزمون فرضیات، از آزمون میانگین و تحلیل واریانس و آزمون فریدمن در پاسخ به این سوال که آیا اطلاعات گردآوری شده با فرضیات متناظرند، یا به عبارت دیگر، آیا نتایج مشاهده شده با نتایجی که فرضیات انتظار داشتند متناظرند، استفاده شده است.
۴-۲ توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)
در این فصل یافته های تحقیق که اعم از آمار توصیفی و آمار استنباطی می باشد، ارائه می گردد. ابتدا در تحلیل توصیفی تک متغیره به ارائه نتایج توصیفی متغیرهای زمینه ای همچون جنسیت، سن، میزان تحصیلات ، پست سازمانی ، میزان تجربه و رشته تحصیلی پرداخته شده است. در این زمینه برای شفافیت داده ها از جداول آمارهای توصیفی همچون فراوانی و درصد فراوانی وهمچنین از نمودارها استفاده شده است.
۴-۲-۱ توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده
در این بخش از یافته های تحقیق، نتایج توصیفی تحقیق و توصیف متغیرهای زمینه ای همچون جنسیت، سن، میزان تحصیلات ، پست سازمانی ، میزان تجربه و رشته تحصیلی مطرح شده است. به طور کلی آمار توصیفی جمعبندی و خلاصه کردن داده ها، برای بهتر نشان دادن آنها به خوانندگان می باشد.
جداول از مهمترین ابزار، برای سنجش و اندازه گیری داده های یک تحقیق انسانی-اجتماعی به شمار
می آیند. هدف نهایی جداول، کمی و سنجش پذیر ساختن واقعیت مورد مطالعه تا سرحد امکان و ارائه تصویر دقیقی از آن است.
۴-۲-۱-۱ جنسیت
جدول ۴-۱ نشان دهنده توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت می باشد. همان گونه که در جدول ۴-۱ مشاهده می شود، اکثریت نمونه‌های تحقیق (۶۱ نفر) یعنی ۸/۵۰% درصد «مرد» و (۵۹ نفر) یعنی ۲/۴۹% درصد «زن» می‌باشند. این فراوانی در نمودار ۴-۱ نشان داده شده است.
جدول(۴-۱): آماره های توصیفی مربوط به متغیر جنسیت

جنسیت پاسخ دهندگان

فراوانی

درصد فراوانی نسبی معتبر

درصد فراوانی تجمعی نسبی معتبر

مرد

۶۱

۵۰.۸ %

۵۰.۸%

زن

۵۹

۴۹.۲%

۱۰۰%

کل معتبر

۱۲۰

پاسخ داده نشده

۰

حجم کل نمونه

۱۰-۱۵

۶۱

۵/۲۳

۱۵-۲۰

۲۳

۸/۸

۲۰-۲۵

۲۴

۲/۹

۲۵ به بالا

۹

۴/۳

نمودار ۴-۷: نمودار فراوانی نمونه آماری از نظر سابقه کاری
نمودار ۴-۸: نمودار دایره­ای نمونه آماری از نظر سابقه کار
۴-۲-۲٫ تحلیل داده ­ها (آمار استنباطی)
با توجه به اینکه اطلاعات از یک گروه نمونه به تعداد ۲۶۰ نفر از کارکنان سازمان ایثارگران نیروی زمینی ارتش در مورد نه متغیر اصلی گردآوری شده است و هدف تحقیق، بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق و آزمون مدل و مدل یابی است، بنابراین تحقیق با دو مسئله اساسی مواجه است. اولین مسئله اندازه‌گیری متغیرهای مربوط است که باید مشخص شود ابزار تحقیق چه چیزی را و با چه درجه‌ای از دقت اندازه‌گیری کرده است. دوم اینکه روابط علّی پیچیده و مکنون بین متغیرهایی را که به‌طور مستقیم مشاهده‌پذیر نیستند و از طریق متغیرهای مشاهده‌پذیر که بی‌تردید دارای خطا است، استنباط و میزان شدت و قوت روابط پنهانی بین آن‌ها ارزیابی شود. بنابراین بررسی همبستگی و تحلیل رگرسیون با معادله‌یابی ساختاری مناسب‌ترین روش برای آزمون مدل و فرضیه‌های تحقیق است. به بیان دیگر، در مدل معادلات ساختاری فرض بر آن است که در میان مجموعه‌ای از متغیرهای مکنون، یک ساختاری علّی وجود دارد که متغیرهای مشاهده‌شده نشانگر آن‌ها است و این مدل شامل دو بخش مدل اندازه‌گیری و مدل معادلات ساختاری است. بنابراین برای نیل به هدف تحقیق لازم است ابتدا مدل اندازه‌گیری ارتباط بین متغیرهای مشاهده‌شده با متغیرهای مکنون و سپس روابط همبستگی و علّی میان متغیرهای مکنون و آثار علّی و میزان واریانس تبیین شده و تبیین‌نشده مشخص شود.

آزمون و تحلیل‌های مدل تحقیق
مدل تئوریکی و فرضیه‌های تحقیق با مدل معادله‌یابی ساختاری بررسی شده است. این بررسی سه مرحله دارد: ۱) ارزیابی پردازش کل مدل؛ ۲) ارزیابی بخش اندازه‌گیری مدل؛ ۳) ارزیابی بخش ساختاری مدل. هدف از ارزیابی پردازش کل مدل این است که مشخص شود تا چه حد کل مدل با داده‌های تجربی مورد استفاده، سازگاری و توافق دارد. در ارزیابی بخش اندازه‌گیری مدل روابط بین متغیرهای نهفته و متغیرهای آشکار با نشانگرها بررسی شده است. در ارزیابی بخش ساختاری مدل روابط بین متغیرهای نهفته درونی و بیرونی بررسی شده است.
مدل مفهومی تحقیق با بهره گرفتن از روش بیشینه درست‌نمایی بررسی شده و پارامترهای مدل از روی داده‌های مشاهده‌شده برآورد شده است. نتایج نشان داده‌ است که مدل عمومی معنادار است. برای قضاوت در مورد مدل عمومی بر اساس شاخص‌هایی قضاوت می‌شود که از مهم­ترین آن‌ها می‌توان به شاخص‌های ویژه ریشه میانگین مجذور^[۱۹۳] و خطاها، تناسب معیارنشده^[۱۹۴] و تناسب مقایسه‌ای اشاره کرد. نتایج ارزیابی پردازش کل مدل نشان داده است که مدل تئوریکی با داده‌های تجربی مورد استفاده سازگاری و توافق دارد. همچنین نتایج نشان داده است که نشانگرهای مشاهده‌شده به‌صورت معنادار به متغیرهای مکنون مرتبط هستند. در بخش ساختاری مدل مسیرهای مطرح‌شده در مدل مفهومی با ایجاد تغییراتی معنادار هستند. برای آزمون روابط علّی میان متغیرهای مکنون از بخش ساختاری، در میزان واریانس‌های تعیین شده و پارامترهای برآورده‌شده استاندارد و شاخص t استفاده شده است.
۴-۲-۳٫ آزمون نرمال بودن داده ­ها
برای بررسی وضعیت نرمال بودن میانگین سازه­های شش­گانه تحقیق، از آزمون کلوموگروف- اسمیرنوف استفاده می‌کنیم. به کمک این آزمون مشخص می‌شود که وضعیت توزیع جامعه نرمال است یا خیر. به کمک نتیجه این آزمون می‌توان در مورد روش­های مقایسه میانگین پارامتری یا ناپارامتری که توزیع آزاد هستند، تصمیم ­گیری کرد. فرض صفر یا H0 بیان می‌دارد که میانگین سازه مورد بررسی از توزیع نرمال پیروی می‌کند و فرض مقابل یا H1 بیان می­دارد که میانگین سازه مورد بررسی از توزیع نرمال پیروی نمی­کند. بنابراین اگر آزمون معنی­دار باشد، فرض صفر رد و جامعه نرمال نخواهد بود و زمانی که عدد معناداری آزمون بزرگ­تر از سطح معنی­داری در نظر گرفته شده (۰۵/۰) باشد، فرض صفر یعنی نرمال بودن متغیر­ها پذیرفته می­ شود.

جدول ۳-۱ افسانه های بیماری روانی

متأسفانه رسانه های گروهی اغلب این افسانه ها را با تصویر کلیشه ای از افراد مبتلا به بیماری روانی، تداوم می بخشند (سالتر و بیرن، ۲۰۰۰). برای مثال، وقتی گزارش می شود که یک بیمار اسکیزوفرنیک به غریبه ای حمله کرده است، عموم مردم باور می کنند که اغلب افراد مبتلا به اسکیزوفرنی مستعد این گونه رفتارهای خشونت بار هستند. درنتیجه، تعجب آور نیست که درصد بالایی از افراد در ایالات متحده، از افراد مبتلا به بیماری روانی می ترسند و دوست ندارند در کنار آنها باشند. افراد مبتلا به اختلال های روانی، مخصوصاً اختلال های وخیمی چون اسکیزوفرنی، اغلب متوجه می شوند که دیگران در برابر زندگی کردن با آنها، معاشرت کردن با آنها، اجاره دادن مسکن به آنها، یا دادن کار به آنها مقاومت می کنند (کوریگان و پن، ۱۹۹۹، پن و مارتین، ۱۹۹۸).

با اینکه تلاش های زیادی برای انسانی کردن وضعیت بیمارستان های روانی صورت گرفته است اما برای اغلب افراد، فرایند بستری شدن عمیقاً ناراحت کننده و احتمالاً آسیب رسان است. تعدادی از تشریفات بیمارستانی انسانیت زدا و کمک کننده به داغ انگاشته می شوند. برای مثال، بیمارانی که از کنترل خارج هستند، تحت قید و بند جسمانی قرار داده می شوند. برخی دیگر را مجبور می کنند که از اموال شخصی خود دست بکشند یا تماس آنها را با عزیزانشان، حتی با تلفن، محدود می کنند. از انها توقع دارند در فعالیت های گروهی، مانند کاردرمانی یا تفریح درمانی شرکت کنند و مسائل شخصی خود را در گروه درمانی مطرح سازند. حتی تشریفات بالینی که بیماران را ملزم می دارند برای قرار ملاقات ها منتظر بمانند، انسانیت زدا هستند وباعث می شود آنها احساس کنند از پرسنل بیمارستان کم اهمیت ترند. فقدان زندگی خصوصی، دسترسی ناکافی به اطلاعات مربوط به تشخیص و درمان، گفتار تحقیرآمیز آقامنشانه یا بچگانه، زبان عامیانه تحقیرآمیز، و صحبت کردن به زبان تخصصی پزشکی، روال ناخوشایندی هستند که افراد را بدنام می کنند و بالاخره اجبار در پذیرفتن یک برچسب روانی می تواند به صورت لکه دارشدن تجربه شود. کاری می کنند که فرد احساس کند انگار حق ندارد بعد از اینکه تشخیص داده شده است با آن مخالف یا درباره ی آن بحث کند. «کل سیستم طوری ترتیب یافته است که … داغی ایجاد و حفظ شود.» (ریدی، ۱۹۹۴، ص۵).
اغلب افراد در ظاهر می گویند که افراد مبتلا به اختلال های روانی را درک و تحمل می کند. اما معمولاً در زبان، شوخی ها و پندارهای کلیشه ای آنها، انتساب های مفنی به طور ظریفی انعکاس می یابند. یک ساعت تلویزیون را نگاه کنید یا به مکالمات روزمره ی افراد دور و برتان گوش دهید تا با برخی اظهارات درباره ی بیماری روانی مواجه شوید. در زبان ما اصطلاحات مربوط به بیماری روانی فراوان است.
اصطلاحاتی نظیر «خُل» ، «دیوانه»، «منیک»، «مشنگ»، «سایکو»، «اسکیزو«، یا «عقب مانده» بسیار رایج اند. شوخی های عامیانه پر از جوک هایی درباره ی «آدم های دیوانه» هستند. پاسخ گروهی نوجوان را تجسم کنید که از کنار ربکار رد می شوند؛ شاید آنها درباره ی وضعیت ظاهر و رفتار او اظهارات توهین آمیزی بر زبان آورند. فکر می کنید این وضعیت به ربکا که درک خود بی ثباتی دارد، چه ضرری برساند؟
باتوجه به تاثیر هولناکی که اختلال روانی بر فرد دارد، چرا بعضی افراد تا این حد بی رحم هستند که درباره ی حالت پریشان او جوک می سازند؟ یک دلیل می تواند این باشد که افراد معمولاً موضوعاتی را مسخره می کنند که آنها را مضطرب می سازد. اختلال روانی باید بسیار ترسناک باشد که مردم را وادار می دارد تا حد امکان از آن فاصله بگیرند و شاید از اینکه در آینده کنترل خود را بر رفتار و افکارشان از دست بدهند، می ترسند. درنتیجه رفتار عجیب و غریب دیگران را مسخره می کنند.
نگرش شما دراین باره چیست؟ این سناریو را تجسم کنید. وقتی که به منزل برمی گردید، پیامی فوری منتظر شماست. پیامی از طرف مادر جرمی، بهترین دوست شما در دبیرستان است. به مادر جرمی تلفن می زنید و او از شما می خواهد هرچه زودتر خود را به بیمارستان روانی برسانید و او را ببینید. جرمی به تازگی در بیمارستان روانی بستری شده است و می گوید باید شما را ببیند، زیرا فقط شما می توانید وضعیت او را درک کنید. از این خبر گیج و ناراحت می شوید . اصلاً نمی دانستید که او مشکلات روانی دارد. به او چه خواهید گفت؟ می توانید از او بپرسید چه اشکالی پیش آمده؟ می توانید از او بپرسیدچه احساسی می کند؟ آیا جرئت می کنید از دکتر او جویا شوید که درباره احتمال بهترشدن او چه نظری دارد؟ دیدن او در بیمارستان روانی چه احساسی را در شما ایجاد می کند؟ آیا فکر میکنید می توانید با کسی که مدتی را در چنین بیمارستانی گذرانده است، دوست باشید؟
اکنون همین سناریو را تجسم کنید، اما به جای آن، پیامی دریافت می کنید که جرمی برای درمان بیماری کلیه، بستری شده است. وقتی تجسم می کنید که برای ملاقات او به بیمارستان می روید، احتمالاً درباره ی اینکه چگونه به او پاسخ خواهید داد، دوباره فکر نمی کنید. البته از او خواهید پرسید چه حالی دارد، دقیقاً چه اشکالی در او ایجاد شده است، و چه وقت دوباره سلامتی خود را بازخواهد یافت. با اینکه ممکن است بیمارستان ها را خیلی دوست نداشته باشید، اما حداقل می دانید که بیماران بیمارستانی چه وضعیتی دارند .تصور کردن جرمی به عنوان یک بیمار در این نوع بیمارستان، عجیب به نظر نمی رسد. درک کردن و پذیرفتن بیماری جسمی دوست تان خیلی راحت تر از اختلال روانی اوست، و احتمالاً اصلاً به این موضوع فکر نخواهید کرد که بعد از مرخص شدن او می توانید با هم دوست باشید یا نه.
قطع نظر از ناراحتی ای که داغ ایجاد می کند، فرد عذابی را تحمل می کند که به خود اختلال روانی مربوط است. به وضعیت اسفناک ربکا فکر کنید. ضربه از دست دادن خانواده، نه تنها او را از پای درآورده بود، بلکه او هویت و همینطور احساس رضایت خود را از دست داده بود. زمانیکه او در صدد کمک برآمد دیگر حتی از پس مانده خود قبلی اش برخوردار نبود. تصور کنید اگر ناگهان ظرف چند هفته همه چیز خود را از دست بدهید، خانواده و هویت خود را، چه احساسی به شما دست می دهد. برای کسانیکه دچار اختلال روانی حاد می شوند، به هر علتی که باشد نشانه های بیماری به خودی خود دردناک و احتمالاً وحشتناک هستند. احساس فقدان کنترل بر افکار و رفتارها، عذاب فرد را افزایش میدهد.
البته همه موارد اختلال روانی به اندازه ی مورد ربکا وخیم نیستند، و لزوماً از رویداد مشخصی به وجود نمی آیند. شرح حال ها اطلاعاتی را درباره ی احساس ها وتجربیات افراد مبتلا به این اختلال ها در اختیار شما می گذارند و شاید برخی از این افراد را شبیه خودتان یا افرادیکه می شناسید بدانید. وقتیکه این اختلال ها را می خوانید، خودتان را به جای افرادی بگذارید که به این اختلال ها دچار هستند. تجسم کنید آنها چه احساسی دارند و دوست دارند چگونه با آنها برخورد شود.
تاثیر اختلال روانی بر خانواده
معمولاً حتی قبل از اینکه یک فرد مبتلا به اختلال روانی توسط متخصص ارزیابی شده باشد، خانواده تحت تاثیر رفتار و پریشانی او قرار گرفته است. میزان این تاثیر تا اندازه ای به ماهیت اختلال و تحرکات یا پویش های خانواده بستگی دارد.
معمولاً اعضای خانواده از عذاب خویشاوندی که به اختلال روانی مبتلاست، متاثر می شوند. برای مثال مادر به مدت چند ماه بی خوابی می کشد و می خواهد بفهمد در ایجاد افسردگی خودکشی گرای دختر نوجوانش چه نقشی داشته است. پدر نگران است که پسرش در واکنش به تصور حشرات بزرگی که از گلویش پائین می خزند، دوباره حشره کش بخورد. همسری هربارکه تلفن زنگ می زند مضطرب است و با خود فکر می کند که شاید پلیس یا فرد آشنایی پشت تلفن می خواهد به او بگوید که شوهرش در مشروب فروشی محله در اثر مستی از حال رفته است.
داغ اختلال روانی، خانواده را نیز لکه دار می کند. خیلی از خانواده ها می گویند وقتی همسایگان، همکلاسی ها، و همکاران متوجه می شوند که کسی در خانواده اسکیزوفرنیک، افسرده، معتاد به مواد مخدر یا سوء استفاده کننده است، احساس شرم و خجالت می کند. می توانید تجسم کنید که وقتی اخبار رفتار اخلال گرانه ی خانه به دوشی ربکا را در رسانه های گروهی محلی پخش شد، خویشاوندان او چه احساسی داشتند.
حرفه ی سلامت روانی به طور کلی در قرن بیستم نسبت به تاثیر اختلال روانی بر خانواده، بی اعتنا بوده است. نه تنها خانواده ها را از درمان بی خبر نگه می داشتند، بلکه آنها را به خاطر این مشکل سرزنش می کردند. نظریه های مربوط به تعدادی از اختلالها، ازجمله اسیکزوفرنی، افسردگی، و مشکلات جنسی معمولاً خانواده ها مخصوصاً مادران را سرزنش می کردند. خانواه هادر اثر مشکلات یکی از اعضایشان دستخوش آشوب و ناراحتی می شدند و وقتی می شنیدند که متخصصان سلامت روانی آنها را مسئول می دانند، گیج و آزرده خاطر می شدند. هنگامیکه چند تن از متخصصان مشهور سلامت روانی مانند ای. فولر توری ^[۱۶۵] روان پزشک، پریشانی این خانواده ها را درک کردند و کتابهایی را نوشتند که اختصاصاً به آنها مربوط می شدند، این وضعیت در سالهای اخیر به مقدار زیاد تغییر کرد. این متخصصان خانواده ها را آگاه ساختند که تنها نیستند و درواقع، نگرانی ها و مشکلات آنها شبیه به مشکلاتی است که میلیون ها آمریکایی دیگر تجربه می کنند.
خانواده ها برای حمایت و آموزش متقابل، با یکدیگر متحد شده اند. در سرتاسر کشور، خانواده های افراد مبتلا به اختلال های روانی حاد، سازمان هایی را نظیر اتحاد ملی برای کمک به بیماران روانی، تشکیل داده اند. این گروه ها به خیلی از خانواده ها کمک کرده اند تا ماهیت مشکلاتی راکه با آن مواجه می شوند، بهتر درک کنند و این سازمان ها وظایف سیاسی مهمی را نیز برعهده دارند. این گونه گروه های طرفدار خانواده در تضمین این موضوع که با بیماران روانی بستری شده برخورد مناسبی شود، حقوق قانونی آنها محترم شمرده شوند، و مراقبت پس از بستری مناسبی برای آنها برنامه ریزی شود، نقش مهمی ایفا کرده اند.
تأثیر اختلال روانی بر جامعه
هرکسی که در محله ای زندگی کرده است که یک بیمارستان روانی دولتی در آن قرار دارد می داند که در تأمین نیازهای افرادیکه پریشانی روانی دارند بعداز مرخص شدن آنها از بیمارستان، مشکلات زیادی وجود دارد. در آغاز دهه ی ۱۹۷۰، در مورد نقل مکان بیماران روانی از بیمارستان ها به محیط های کمتر محدود کننده، جنبشی ملی بوجود آمد. در اواسط دهه ی ۱۹۷۰، بیمارستان های روانی معمولاً چندین هزار بیمار رادر خود جای می دادند. در اواسط دهه ی ۱۹۹۰ این تعداد کاهش یافت. تعدادی از موسسات تعطیل شدند و آنهایی که بازماندند در مقیاس کوچکی عمل می کردند. برخی از افراد ترخیص شده نزد خانواده هایشان برگشتند، ولی اغلب آنها به خانه های اجتماعی نقل مکان یافتند و با چند تن از افراد ترخیص شده زندگی کردند. در تعدادی از جوامع از این بیماران به نحو شایسته ای مراقبت می شود ولی در تعدادی از مناطق، مخصوصاً در شهرهای بزرگ، دهها و حتی صدها نفر وجود دارند که قبلاً بستری شده بودند و اکنون بدون کاشانه، غذا، یا مراقبت پزشکی رها شده اند.
تأثیر اختلال های روانی بر جامعه را نمی توان به راحتی ارزیابی کرد، ولی متخصصان سلامت روانی قبول دارند که مشکلات روانی هزینه هنگفتی برای جامعه دارد. معمولاً خانواده ها از هم می پاشند و جوامع آسیب می بینند. بار دیگر سرگذشت ربکا را در نظر بگیرید. از دست رفتن بازدهی و مشارکت او در جامعه، برای اجتماع زیان بار هستند. هزینه های مالی توان بخشی او را می توان بطور مستقیم ارزیابی کرد. مداوای او به درمان فشرده، بستری کردن، انتقال به جامعه، و حمایت پی گیر نیاز دارد. وقتی به این واقعیت فکر می کنید که صدها هزار نفر مانند ربکا در خیابانهای آمریکا وجود دارند، متوجه ی فاجعه ی زندگی های ناخرسند خواهید شد که بار گرانی برای جامعه دارند.
۲-مکانیسم ها و سبک های دفاعی
۲-۱مکانیسم های دفاعی Defence mechanism (تعریف و کاربرد)
مکانیسم های دفاعی فرایندهای ناهشیار درون روانی هستند که وظیفه محافظت از خود ^[۱۶۶] را در مقابل موقعیت های تهدیدآمیز یا استرس زا برعهده دارد. آنها ازطریق اجتناب از اضطراب و یا شیوه ای خاص از مواجهه با اضطراب شرایط روانی را سازمان و بقاء می بخشند. بنابراین آنها تلاش هایی را در رویارویی با تعارض روانی انجام می دهند و می توانند رفتارهای مقابله ای را تسهیل کنند, ولی استفاده به شیوه ای نامناسب از آنها (همچون انکار، فرافکنی، جابجایی، انزوا)، می تواند رشد روانی را مختل کند و از پاسخ های مقابله ای مفید جلوگیری بعمل آورد. همچنین زمانی که از مکانیسم های دفاعی بطور مداوم استفاده می شود، می توانند بسیار مخرب باشند. استفاده مکرر از انکار و فرافکنی پارانوئید می تواند دلیلی بر قطع تماس با افراد و دنیای واقعی گردد و پیامد آن انزوا و فرورفتن به دنیایی که خود فر خلق کرده است، باشد.
در واقع (خود) با درنظر داشتن اصل واقعیت (حقایق بیرون و محیط) خواسته های آنها را با بهره گرفتن از مکانیسم های دفاعی کنترل و در مسیر درست که برای فراخود^[۱۶۷] نیز قابل قبول باشد، هدایت می کند. آنها ابزاری در دست خود هستند، خود بتواند جلد خواسته های بی پایان غریزه محور و بی منطق نهاد ^[۱۶۸] را بگیرد و در عین حال با توجه به واقعیت و اخلاق، خواسته های نهاد را بصورت معقول و جامعه پسند برآورده سازد. اگر این مکانیسم ها نباشد یا کم کاری خود را از دست بدهند، نهاد (غرایز)، خود را مغلوب ساخته و شخصیت فرد در هم می شکند (پالهوس، ۱۹۹۷، به نقل از نعمت، ۱۳۸۷).
براساس تعریف DSM-IV-TR (2000) مکانیسم های دفاعی فرایندهای خود کارآمد روانشناختی هستند که از افراد در برابر اضطراب و آگاهی از خطرهای درونی و بیرونی حمایت می کنند. این مکانیسم ها واسطه بین واکنش فرد به تعارض های هیجانی و عوامل تنش زای درونی و بیرونی هستند.
اندروز و همکاران در سال ۱۹۹۳ تعداد ۲۰ مکانیسم دفاعی را برحسب سه سبک دفاعی متمایز کردند. مکانیسم های دفاعی که مسئولیت محافظت از من را در مواجهه با شکل های مختلف اضطراب برعهده دارند، برحسب نوع کنش وری ممکن است بهنجار یا نابهنجار و کارآمد یا ناکارآمد باشند. مکانیسم های دفاعی رشدیافته به منزله شیوه های مواجهه انطباقی، بهنجار و کارآمد محسوب می شوند و مکانیسم های دفاعی نوروتیک و رشد نایافته شیوه های مواجهه غیرمنطقی و ناکارآمد محسوب می شوند.
فروید ساختار شخصیت را شامل سه ساخت روانشناختی نهاد، من و فرامن می داند. این سه ساخت بطور مداوم بر یکدیگر تاثیر متقابل می گذارند. به عقیده فروید من در مواجهه با خواسته های کشاننده ی نهاد از مکانیسم های دفاعی که به کار مهارکردن اضطراب می آیند، استمداد می کند (منصور و دادستان، ۱۳۷۴، به نقل از علی بخشی ۱۳۸۵).
شناسایی مکانیسم های دفاعی بدون توجه به اضطرابی که آنها را فرا می خواند، قابل درک نیست. فروید با طرح نظریه دوم خود در خصوص اضطراب، احساس اضطراب را ناشی از علامت محرک دانست و آن ساختاری که این علامت را درک کرده و به دفاع از خویش در برابر معنای تهدیدآمیز آن می پردازد را من معرفی کرد که اضطراب را درک و سپس نیروهایی را برای دفاع در مقابل خطر قریب الوقوع ناشی از برانگیختگی ها به جنبش در می آورد (قربانی، ۱۳۸۲).
اگر چه فروید مفهوم دفاع را با مکانیسم های سرکوب گری آغاز می کند اما این برای او تنها آغاز راه بوده است. او به زودی دریافت که سرکوبگری تنها تدبیر من در مقابل انگیختگی ها نیست. اما در این سایر مکانیسم ها جایگاهی اختصاصی دارد. هزینه ای که من جهت استمرار مکانیسم های دفاعی می پردازد، بار سنگینی را بر اقتصاد روانی تحمیل می کند. مکانیسم های دفاعی پس از آنکه من را یاری می رساندند همچنان در ساختار منش فرد تثبیت می شوند و بعنوان روش معمول واکنش های عادی و شخصیتی فرد در می آیند و در طی دوران زندگی و حیات روانی فرد، هرگاه وضعیتی مشابه با وضعیت نخستین رخ می دهد، مجدد از نو تکرار می شوند (علی بخشی، ۱۳۸۵).