این فصل شامل دو بخش است:
بخش اول به مبانی نظری تحقیق می ­پردازد که در آن در مورد مفاهیم مرتبط با موضوع شامل قابلیت بازاریابی، قابلیت نوآوری، قابلیت برند، قابلیت مدیریت، بازارگرایی، عملکرد بازاریابی و بنگاه­های کوچک و متوسط، توضیحاتی بیان می­ شود و آماری در خصوص صادرات فرش ارائه می­ شود.
بخش دوم مربوط به پیشینه تحقیق می­باشد که در آن برخی از پژوهش­های داخلی و خارجی مرتبط با موضوع ارائه شده است.

فصل دوم

در این فصل به بیان روش تحقیق به­کار رفته در این پژوهش پرداخته می­ شود که شامل روش تحقیق، جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری، ابزار جمع­آوری اطلاعات، روایی پرسشنامه، پایایی پرسشنامه و روش­های آماری که محقق برای تجزیه و تحلیل مسائل طرح شده به­کار گرفته است، می­باشد.

فصل سوم

در این فصل برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده ابتدا آمار توصیفی مورد استفاده قرار می‌گیرد که به بررسی متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق مانند اندازه شرکت، سمت شغلی، سابقه کاری و سابقه صادرات به کشورهای مختلف، در قالب جداول و نمودارها می‌پردازد. سپس آمار استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها و دستیابی به نتایج تحقیق مورد استفاده قرار می‌گیرد که شامل آزمون بارتلت و ضریب KMO، بررسی الگو و فرضیه های تحقیق با بهره گرفتن از تحلیل مسیر، بررسی الگو و فرضیه های تحقیق با تحلیل مسیر و معادلات ساختاری و آزمون متغیرهای تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS می­باشد.
لازم به ذکر است برای تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش از نرم افزارهای آماری ۲۰AMOS و ۲۰SPSS استفاده شده است.

فصل چهارم

در این فصل پژوهش­گر به بیان نتایج حاصل از پژوهش با توجه به داده ­های جمع­آوری شده و آزمون­های آماری می ­پردازد و آنها را با نتایج پژوهش­های پیشین مقایسه می­ کند. همچنین پیشنهادات برای مدیران کسب و کار­های کوچک و متوسط و نیز پیشنهاداتی جهت انجام پژوهش­های آینده ارائه می­دهد.

فصل پنجم

فصل دوم:

ادبیات تحقیق
مقدمه:
با توجه به اهمیت کسب و کارهای کوچک و متوسط در فرایند رشد و توسعه اقتصادی و اجتماعی کشورها و توجه ویژه برنامه ریزان و سیاستگذاران توسعه به این مقوله مهم، ضرورت دارد تا نسبت به بهبود وضعیت این موسسات اقدام اساسی صورت پذیرد. افزایش رقابت در مقیاس جهانی منجر به افزایش تعداد شرکتهایی شد که در جستجوی فرصت هایی در بازارهای بین المللی بودند تا به اهداف موردنظر خود دست پیدا کرده، از موقعیت و بقای بازارهای خویش حفظ و حراست کنند. انجام صادرات، عمومی ترین روش برای ورود به بازارهای بین المللی است (یانگ و همکاران ^[۲۱]،۱۹۸۹،ص۳۵).
همچنین تنها راه رهایی کشور از اقتصاد تک محصولی و وابستگی به درآمدهای ارزی حاصل از فروش نفت و همچنین برآورده کردن نیازهای روزافزون ارزی کشور، توسعه صادرات غیرنفتی و دستیابی به بازارهای جهانی می باشد که در کشور ایران به دلیل مزیت نسبی که در تولید صنایع دستی به ویژه فرش دستباف به علت وجود منابع انسانی فراوان و اشتغال زایی بالایی که در این بخش وجود دارد، اهمیت و ضرورت بازاریابی و صادرات این محصول را مشخص تر می سازد. از طرفی دیگر به دلیل این که صنایع دستی، به ویژه فرش آمیزه ای از هنر و خلاقیت است و بازگوکننده ویژگی های تاریخی، اجتماعی و فرهنگی کشور می باشد و عامل مهمی در جهت شناسایی فرهنگ و تمدن ایران زمین است، صادرات آن می تواند جذب کننده جهانگردان از کشورهای مختلف و رونق صنعت توریسم کشور باشد، که این امر رونق صنایع دستی از جمله فرش و به دنبال آن افزایش درآمدهای ارزی کشور را به دنبال خواهد داشت(صنایعی و میرلوحی،١٣٨٢، ص۴٣).
صنعت فرش دستبافت از جمله صنایعی است که در بخش کالاهای غیرنفتی ظرفیت بالقوه و زیادی را برای کسب ارز دارد. از طرفی با توجه به اینکه این صنعت افراد زیادی را به خود مشغول کرده است می تواند عاملی مهم در ایجاد اشتغال های دائمی و فصلی برای افراد جامعه باشد. در واقع چرخه صنعت فرش دستبافت ایران از ابتدایی ترین مراحل تولید تا رسیدن به دست مصرف کننده حدود ۳۰ فرصت شغلی را در خود جای می دهد. درصد بالایی از قشر عظیم روستاییان به طور دائم و یا فصلی به تولید فرش مشغولند و بافندگان شهری نیز گاهی از این طریق امرار معاش می کنند. از قدرت رقابت صنعت فرش ایران اگرچه طی دو دهه گذشته به دلایل متعددی کاسته شده است اما اکثر دست اندرکاران، صاحب نظران و مسئولان این حوزه اذعان می دارند این صنعت کهن و ارزشمند ایرانی در صورت تدوین و اجرای یک راهبرد مدون و مشخص می تواند جایگاه شایسته خود را در بازار فرش جهان بازی کند(قمصری و همکاران،۱۳۸۹، ص۵۰).
در این مقاله سعی شده است که تاثیر قابلیت های بازاریابی بر روی عملکرد بنگاه های کوچک و متوسط صادرکننده فرش بررسی شود، فصل دو تحقیق به دو بخش تقسیم می شود،در بخش اول مبانی نظری تحقیق توضیح داده شود. در بخش دیگر ادبیات، مروری بر پیشینه متغیرهای تحقیق صورت گرفته است.

۲-۱٫ مبانی نظری

۲-۱-۱٫ قابلیت بازاریابی^[۲۲]:
قابلیت‌های بازاریابی فرایند یکپارچه‌ای است که در آن شرکت‌ها منابع محسوس و نامحسوس را برای درک پیچیدگی نیازهای خاص مشتریان، دستیابی به یک تمایز نسبی محصولات برای برتری رقابتی و در نهایت دستیابی به یک کیفیت برند مناسب به‌کار می‌برند، از این‌رو به‌عنوان یک منبع مهم برای افزایش مزیت‌های رقابتی یک شرکت به‌حساب می‌آید(سانگ،۲۰۰۷^[۲۳]،ص۱۸).یک شرکت زمانی می تواند قابلیت بازاریابیش را توسعه بخشد که توانایی ترکیب مهارتهای فردی و دانش کارکنانش را با منابع در دسترس داشته باشد(ورهیز و مورگان^[۲۴]،۲۰۰۵،ص۸۰).
سانگ(۲۰۰۷) بیان می­ کند که قابلیت ­های بازاریابی به شرکت برای ایجاد و حفظ رابطه­اش با مشتریان و اعضای کانال­های توزیع کمک می­ کند. قابلیت ­های بازاریابی یک تصویر قوی از برند ایجاد می­ کند که به شرکت اجازه داشتن یک عملکرد بازاریابی عالی را می­دهد (اورتگا و ویلاورد^[۲۵]،۲۰۰۸،ص۳۳۲). اورتگا و ویلوارد(۲۰۰۸) بیان می کنند که قابلیت های بازاریابی تاثیر بیشتری بر عملکرد شرکتهایی دارند که سرمایه گذاری بهتری را بر دارایی هایی که برای نوآوری در محیط پویای تجارت به کار می برند، دارند.
ورهید و مورگان (۲۰۰۸) تاکید می­ کنند که قابلیت ­های بازاریابی، خاص و منحصر به فرد هر شرکت است. چنین قابلیت­هایی قابل تقلید، قابل جایگزینی و قابل انتقال نیستند و همچنین پایه­ای برای مزیت­های رقابتی فراهم می­ کنند. مدیران بازاریابی شرکت­ها به منظور تدوین استراتژی­ها و برنامه ­های بازاریابی در حوزه­ هایی همچون تقسیم ­بندی بازار، انتخاب بازار هدف، موقعیت­یابی، تعیین آمیخته بازاریابی و غیره، نیازمند ابزار جامع آسیب­شناسی و عارضه­یابی هستند. ابزارهای موجود هر یک صرفاً از زاویه دید خاصی به بازاریابی نگریسته اند؛ مثلاً مدیران بازاریابی با بررسی و تجزیه و تحلیل دوره عمر محصول، صرفاً می­توانند برنامه هایی برا­ی مدیریت محصولات شرکت ارائه دهند و از طریق مدل ها و الگوهای پورتفولیو، برنامه هایی برای مدیریت سبد محصولات شرکت تدوین کنند (استانلی،همکاران^[۲۶]،۲۰۰۱،ص۲).
قابلیت ­های بنگاه از جمله قابلیت بازاریابی مجموعه­ پیچیده­ای از دانش، مهارت ­ها و توانایی­ها هستند که درون کلیه سطوح فرآیندهای کسب و کار بنگاه قراردارند (کراسنیکو و همکاران^[۲۷]،۲۰۰۸،ص۲). آنچه که توانمندی ها را ارزشمند می سازد ، صرفاً شکل گیری و وجود آن ها نیست بلکه میزان و نحوه تأثیرگذاری آن ها بر عملکرد است . در زمینه عملکرد شرکت های صادراتی، توانمندی بازاریابی عبارت است از میزان توانمندی و مزیت رقابتی صادرکننده در مقایسه با رقبای اصلی در بازارهای صادراتی (نارور و اسلاتر^[۲۸]،۱۹۹۹,ص۲۵).
یکی از توانمندی­های مهم در عملکرد صادراتی، توانمندی برنامه ریزی بازاریابی است. وجود مهارتهای برنامه­ ریزی بازاریابی صادرات، تعیین اهداف روشن در زمینه­ بازاریابی صادرات، طراحی استراتژی­ های خلاقانه بازاریابی صادرات و جامعیت فرایند برنامه ریزی صادرات به ارتقای عملکرد در بازارهای صادراتی منجرمی شود(سیفندی و همکاران^[۲۹]،۲۰۰۸،ص۹۹۵).در مدل انتخاب شده برای این پژوهش، قابلیت بازاریابی شامل قابلیت نوآوری،بازارگرایی،قابلیت برند و قابلیت مدیریت می باشد.

۲-۱-۲٫ قابلیت نوآوری^[۳۰]:

قابلیت نوآوری یک استراتژی مهم است که سازمان به عنوان ابزاری برای بدست آوردن مزیت رقابتی و افزایش بقا در بازار رقابت جهانی از آن استفاده می کند .با تمرکز بر قابلیت نوآوری میتوان زمینه ارتقا نوآوری را بوجود آورد (آزاده دل و دیگران،۱۳۸۹،ص۱).
بی شک توسعه ی اثربخش قابلیت نوآوری برای شرکت ها به منظور انطباق با جهانی شدن و محیط بازار فوق العاده پویا و رقابتی از مهم ترین موضوعاتی است که نمی تواند نادیده گرفته شود. نوآوری نیروی محرک رشد و تغییر در صنعت بوده و فرایندی است که در آن کارآفرینان فرصت های سودآور را تصرف می کنند و عوامل تولید را برای ساختن نظامی کارا و اثرگذار با هم ترکیب می کنند. نوآوری می تواند انعطاف پذیری و توانایی انطباق سازمان ها را در مواجهه با محیط افزایش دهد (شین و اوریخ^[۳۱]،۲۰۰۴،ص۱۵).کیم^[۳۲](۱۹۹۷) قابلیت نوآوری را توانایی ایجاد دانش جدید و مفید بر اساس دانش قبلی تعریف نموده است.
برگلمن و همکاران^[۳۳] (۲۰۰۴) قابلیت نوآوری را مجموعه کاملی از ویژگی های سازمان تعریف نموده اند که استراتژی­ های نوآوری را تسهیل و از آن حمایت می­ کند. قابلیت نوآوری اشاره به پیاده سازی و یا ایجاد تکنولوژی هایی که در سیستم ها، سیاست­ها، برنامه­ ها، محصولات، فرایندها، وسایل، یا سرویس­هایی که برای سازمان جدید است، اشاره می کند (دامان پور و ایوان^[۳۴]،۱۹۸۴; چانگ و لی^[۳۵]،۲۰۰۸) .
قابلیت نوآوری توانایی شرکت ها در جذب و استفاده از اطلاعات خارجی برای تبدیل به دانش جدید نیز اطلاق می شود (کوهن و لوینتال^[۳۶]،۱۹۹۰). قابلیت نوآوری، یکپارچه­سازی نیز نامیده می شود. سازمان­ها با قابلیت نوآوری، دارای توانایی الگو سازی و مدیریت قابلیت ­های کلیدی مختلف سازمانی و منابع که به طور موفقیت آمیز فعالیت های نوآوری را تشویق می نماید، می باشند (لاوسن و سامسون^[۳۷]،۲۰۰۱).
دامان پور (۱۹۹۱)بیان می کند که حوزه قابلیت نوآوری شامل نوآوری فنی و اداری می باشد. نوآوری های فنی شامل محصولات، بازاریابی ، خدمات و فناوری مورد استفاده برای تولید محصولات ، فروش محصول و یا ارائه خدمات به طور مستقیم مرتبط به فعالیت ها ی پایه سازمان می باشد(دفت و لنگل^[۳۸]،۱۹۸۶ ; دامان پور و ایوان،۱۹۸۴٫(نوآوری اداری مربوط به ساختار اداری و فرایندهای سازمانی است که به طور غیر مستقیم به فعالیت پایه سازمان مربوط می باشد و بیشتر به طور مستقیم مرتبط با مدیریت آن می باشد (دامان پور و ایوان،۱۹۸۴٫(
قابلیت نوآوری دارایی وِیژه یک شرکت است. ضمنی و تغییرناپذیر است، و ارتباط نزدیکی با تجربیات درونی و تحصیل تجربی دارد . توانایی معرفی سریع محصولات جدید و اتخاذ فرایند های جدید از جنبه های رقابت می باشند. همچنین گستره متنوعی از دارایی­ ها، منابع و قابلیت­ها نیاز است تا نوآوری­ها به دلیل ماهیت بسیارپیچیده، موفقیت آمیز باشد) سن و اقلهوف^[۳۹]،۲۰۰۲).
بنابراین، قابلیت نوآوری در حوزه سطوح گسترده و متنوع تعریف می شود تا با نیازمندی­های استراتژی شرکت هماهنگ شود و برای شرایط ویژه و محیط رقابتی آماده شود. بدون توجه به اینکه نوآوری از چه دیدگاهی بررسی می شود، اگر شرکت ها قصد انجام نوآوری و بهبود عملکرد نوآوری خود را داشته باشند، باید قابلیت نوآوری داشته باشند. قابلیت نوآوری مهارت و دانش موردنیاز برای جذب و بهبود موثر تکنولوژی های موجود به منظور خلق دانش جدید تعریف شده است(لل^[۴۰]،۱۹۹۲).
لاوسون و سامسون^[۴۱](۲۰۰۵) نشان می دهد که قابلیت نوآوری به توانایی تبدیل مداوم دانش و ایده ها به محصولات، فرایندها و سیستم های جدید برای منفعت شرکت و سهامداران آن، اشاره دارد. برخی از پژ وهشگران بیان می کنند که قابلیت نوآوری، توانایی پیکربندی مجدد منابع،شناسایی و به دست آوردن فرصت های بازار است.دریک کلام، قابلیت های نوآوری به توانایی ادغام منابع کمیاب برای اجرای نوآوری اشاره می نماید. تعریف قابلیت نوآوری هنوز هم در حال بررسی است، قابلیت نوآوری، توانایی تبدیل مداوم دانش و ایده­ ها به محصولات، فرایند­ها و سیستم های جدید در جهت نفع شرکت و سهامداران آن می باشد(زتو^[۴۲]،۲۰۰۰).
گوان و ماو^[۴۳](۲۰۰۳) بیان نموده اند که قابلیت نوآوری دارایی مشخص شرکت است . این توانایی معرفی سریع محصولات جدید و اتخاذ فرایند ها ی جدید، برای رقابت مندی شرکت ها بسیار مهم است .
نوآوری عبارت است از عملی و کاربردی ساختن افکار و اندیشه ها ی نو ناشی از خلاقیت، به عبارت دیگر، در خلاقیت اطلاعات به دست می آید و در نوآوری، آن اطلاعات به صورت های گوناگون عرضه می شود(رابینز^[۴۴]،۱۹۹۱).
از خلاقیت تا نوآوری غالبا راهی طولانی در پیش است و تا اندیشه ای نو به صورت محصول یا خدمتی جدید درآید زمانی طولانی می گذرد و تلاش ها و کوشش های بسیار به عمل می آید. گاهی ایده و اندیشه ای نو از ذهن فرد می تراود و در سال های بعد آن اندیشه نو به وسیله فرد دیگری به صورت نوآوری در محصول یا خدمت متجلی می گردد(الوانی،۱۳۷۲). نوآوری دارای اهمیت بسیاری برای شرکت ها و سازمان ها است زیرا می تواند مزیت رقابتی بسیاری از سازمان ها در محیط پایدار را برای آنها فراهم کند( ویراواردنا و همکاران،۲۰۰۶) . درهمین راستا مدیران و کارکنان باید از قدرت خلاقیت و نوآوری در جهت تطبیق و هماهنگ شدن با تغییرات سریع، خطوط تولید، شیوه های مدیریتی و فرایندهای تولید و … استفاده کنند(دامنپور،۱۹۹۱، اتلی،۱۹۹۰،پارنابی،۱۹۹۱).
در ادبیات نوآوری تعاریف مختلفی از آن ارائه شده است. بیتز و خاساونه(۲۰۰۵) نوآوری را اینگونه تعریف کرده اند که نوآوری یعنی پذیرش و کاربرد روشها و دانش جدید، شامل توانایی یک سازمان برای پذیرش یا خلق عقیده های جدید و کاربرد این عقاید درتوسعه و اصلاح محصولات، خدمات، رویه ها و فرایندهای کاری جدید می باشد، همچنین نوآوری به عنوان یک منبع غیر قابل لمس است که غیرقابل تقلید نیز می باشد. در تعریفی دیگر هر نوع تفکر، رفتار یا چیزی است که به طور کیفی نسبت به اشکال نوآوری جدید می باشد و تازگی دارد(راجرز،۱۹۸۳).
دیدگاه رقابتی، سازمان هایی که در آنها نوآوری،جهت رسیدن به مزیت رقابتی تشویق می شود، از دانش و ایده های جدید کارکنان و مدیران برای تولید محصولات و خدمات جدید با توجه به نیازهای مشتریان استفاده می شود. بعضی از نوآوری ها در محصولات جدید، خدمات، فناوری و روش های مدیریتی ظاهرمی شود(زاگ و تام^[۴۵]،۲۰۰۳).

مبحث دوم : مراحل پولشویی
«مجموعه ی اقداماتی که در نهایت به شست و شوی در آمدهای مجرمانه می انجامد مشتمل بر چند مرحله است. البته باید توجه داشت که بسته به ماهیت و پیچیدگی روند پولشویی، نه نیاز است که در هر مورد، همه ی مراحل اتفاق بیفتدو نه نیازی است که همواره ترتیب آن یکسان باشد زیرا هدف شخص پولشو آن است که منبع اولیه ی پول هایی که از طریق ارتکاب جرم به دست آورده است را پنهان نماید و ماهیت جدیدی برای پول های ناپاک خود کسب نماید و در این راه نوع وسیله ی مورد استفاده و چگونگی اقدام و رعایت یا عدم رعایت مراحل پیش بینی شده، اهمیتی ندارد. محققان روند پولشویی را بعضاً به سه، چهار یا پنج مرحله تقسیم بندی کرده اند. اما رایج ترین و مقبول ترین تقسیم بندی، تقسیم روند پولشویی به سه مرحله است.»^[۴۸]

گفتار اول : مرحله اول استقرار یا جایگذاری
«اولین مرحله از فرایند جرم پولشویی، جایگذاری یا تزریق وجوه حاصل از فعالیت های غیر قانونی به شبکه مالی رسمی، با هدف تبدیل عواید از حالت نقدی به ابزارها و داراییهای مالی است. این مرحله استقرار، ورود یا جایگذاری نامیده می شود. در این مرحله گردش فیزیکی وجوه نقد صورت می گیرد و درآمدهای مجرمانه نخستین گام را برای ورود به نظام های مالی قانونی بر می دارند که با هدف تبدیل عواید از حالت نقدی به ابزارها و دارایی های مالی می باشد.»^[۴۹] در این مرحله وجوه نقد وارد سیستم های مالی شده و موجودی نقدی به صورت چک مسافرتی، حواله های پولی و غیره در می آید که اصطلاحاً Smurfing^[50] نامیده می شود. «مرحله ی ورود آسیب پذیرترین مرحله ی پولشویی است. زیرا بیش ترین شانس برای کشف منشاء غیر قانونی این پول وجود دارد.»^[۵۱] این مرحله نمایان ترین، ظریف ترین و حساس ترین مرحله ی پولشویی است که عمدتاً شامل به جریان انداختن پول های غیر قانونی در مسیرهای مشروع می شود. این عمل غوطه ور یا غرق کردن پول های نامشروع که گاهی به آن غوطه ور کردن مقدماتی نیز گفته می شود، ممکن است نزد موسسات مالی سنتی یا به عنوان مثال به صورت سپرده های تفکیکی یا خرید اوراق بهادار قابل پرداخت در چند، یا خرید اوراق بهادار بی نام و ارزهای خارجی، یا به کمک قمارخانه ها یا در بخش هایی که مبالغ زیادی پول در آن رد و بدل می شود «همانند مغازه های لباسشویی خودکار، کافه بارها، رستوران ها و هتل های زنجیره ای» صورت گیرد .
«این مرحله تامین کننده دو هدف است: از یک سو به نگهدارنده ی مبلغ زیادی وجه نقد آسودگی خاطرمی بخشد زیرا برای یک فروشنده مواد مخدر که در نتیجه فروش مواد مخدر حدود ۱۰۰ میلیون تومان پول به دست می آورد، نگهداری و جابجایی این حجم پول برای او کاری دشوار و خطرناک است. و از دیگر سو ورود این مبلغ در نظام مالی، استفاده از آن را برای مرحله ی بعد آماده می کند. بطور کلی مرحله استقرار یا ورود به دلیل ضرورت برخورد فیزیکی و این که فرد پولشو مجبور است خودش را به جامعه قانونی با همین کنترل هایش نشان دهد، از دیدگاه پولشویان خطرناکترین مرحله است زیرا امکان کشف در این مرحله بسیار زیاد است.»^[۵۲]
«با عنایت به شرایط خاص معاملات انجام یافته توسط مجرمان و این که اصولاً معاملات به صورت نقدی انجام می گیرند بانک ها سریع ترین و مناسب ترین وسیله برای انجام پولشویی، در این مرحله هستند.»^[۵۳] «برخی از کشور ها برای جلوگیری از این مرحله، قوانینی وضع کرده اند که به موجب آن، بانک ها و موسسات مالی باید عملیات مالی خود را به مراجع خاصی اعلام کنند. به عنوان نمونه قانون کنترل و اعلام الزامی سال ۱۹۸۴ در آمریکا موسسات مالی را موظف کرده است هرگونه عملیاتی که بالغ بر ده هزار دلار باشد را به مقامات مخصوصی اعلام کنند.»^[۵۴]
گفتار دوم : مرحله دوم یا مرحله استتار
«دومین مرحله از فرایند پولشویی، شامل مجموعه ای از معاملات با هدف مخفی کردن منشاء اصلی پول است که تبدیل یا شستشو نیز نامیده می شود. این مرحله مشتمل بر محو اثر و ردیابی منشاء پول های نامشروع، با به گردش در آوردن آن ها از طریق عملیات مالی متعدد و مشوه کردن هویت واقعی عملیات است.»^[۵۵] «این مرحله بسیار پیچیده است و عموماً از ماهیت بین المللی برخوردار است که به عنوان مثال تطهیرکننده ی پول می تواند از طریق الکترونیکی عواید حاصل شده را از کشوری به کشور دیگر بفرستد، سپس آن ها را در راه های مالی پیشرفته یا در فروشگاه های دور از کرانه سرمایه گذاری نماید.»^[۵۶] تلاش برای پنهان کردن منبع اصلی مالکیت در این مرحله با ایجاد لایه هایی شامل داد و ستد های متعدد و پیچیده ی مالی صورت می گیرد. با این کار سیر حساب های مالی و جابه جایی وجوه مبهم و پنهان می شود. «در این مرحله شبکه ی پیچیده ای از داد و ستدهای مالی صورت می گیرد و در این راه استفاده از نقل و انتقالات الکترونیکی وجوه یکی از روش های مطمئن و سریع برای حصول نتیجه است. با توجه به اینکه اکنون، روزانه حجمی در حدود ۱۰۰۰ میلیارد دلار از طریق شبکه های الکترونیکی جابه جا می شود و بیش از ۵۰۰.۰۰۰ مورد نقل و انتقال الکترونیکی پول وجود دارد که اغلب آن ها مشروع و قانونی است، اطلاعات کافی برای آگاهی از ماهیت پول هایی که جابه جا می شوند، وجود ندارد. از این رو، این شبکه فرصتی استثنایی برای پولشویان پدید می آورد تا پول های غیر قانونی و به اصطلاح سیاه را جابه جا کنند.»^[۵۷]
اقدام اصلی در جهت پنهان کردن اثر جرم مبناء برای بی اثر کردن تعقیب قانونی مجرمین، در این مرحله صورت می پذیرد و در این راستا پول های نامشروع سپرده شده در موسسات مالی به چندین شاخه منشعب گردیده یا از درون چندین موسسه عبور داده شده یا به نحوی دست کاری می شوند که تنها یک چهره ی غیر حقیقی از مبداء ایجاد پول بر جای می ماند. «این امر متضمن انجام دادن عملیاتی مانند حواله وجه سپرده شده نزد بانک ها و موسسات مالی به بانک و موسسه دیگر، یا تبدیل سپرده نقدی به اسناد پولی دیگر، اوراق بهادار، سهام و چک های مسافرتی» است.»^[۵۸]
اعلام قیمت های گران برای کالاهایی که از کشوری به کشور دیگر حمل می شوند یکی از روش های انشعابی یا تحرکی است که انتقال پول را به خارج از کشور، در صورت تایید مدارک، ممکن می سازد .
اکثر پرداخت های بازرگانی بین المللی از طریق انتقال های الکترونیکی بین بانکی که بعد از تکمیل کار، کاملاً غیر قابل ردیابی می شوند، انجام می پذیرند. استفاده از کارتهای اعتباری با ارزشهای زیاد جهت پرداخت برای خرید کالا و خدمات، نیز پرداخت صورت حساب کالا از طریق کارت اعتباری یا پول های سپرده شده در بانکهای دور از کرانه تحت لوای حفظ اسرار بانکی، یکی دیگر از راه های آسانی است که در این مرحله توسط پولشویان و فراریان مالیاتی مورد استفاده قرار می گیرد .
واسطه های فروش کالا و معاملات سلف، شهرت و زبردستی خاصی در انجام عمل انشعاب پول ها دارند. ماهیت پنهانی و رمزی، روشی است که واسطه های معاملات سلف از آن طریق به داد و ستد می پردازند و مشکلاتی که در سر راه شناسایی معاملات ویژه و انفرادی افراد وجود دارد، ضرورت وجود این مهارت ها را ایجاب می کند. مشارکت در جرایم بانکی استفاده از کارتهای هوشمند و تاسیس شرکتهای صوری از دیگر روشهایی است که در این مرحله مورد استفاده قرار می گیرد. «واسطه های معاملات سلف به عنوان طرف اصلی معامله عمل می کنند. به عبارت دیگر، تمامی قراردادهایی که آنان منعقد می نمایند بنام خودشان می باشد و آن ها شخصاً مسئول پرداخت کلیه بدهی ها به اداره ی مرکزی بانک ها هستند و این پرداخت ها به صورت بدهی های حاشیه ای ناشی از وضعیت های بازی که هنوز کشف نشده اند و یا به صورت زیان های بازرگانی انجام می پذیرد. درجه ی بی هویتی و گمنامی که اینچنین داد و ستدی به وجود می آورد، برای پولشوها بسیار جذاب بوده است. به ویژه در جایی که مکتوم ماندن منبع اصلی پول طبعاً مانند موارد فرار از مالیات، خدشه پیدا نمی کند. زیرا هدف از ناشناس ماندن، قادر ساختن پولشوها برای استفاده بزرگ از قراردادهای معاملات سلف در جهت ایجاد تصویر کاملاً غیر حقیقی از داد و ستدهای مالی و نیز ایجاد وسیله ی منشعب کردن و به حرکت در آوردن پول های ناجور است.»^[۵۹]
«در این مرحله از فرایند پولشویی، پولشویان با اتکاء به اصل رازداری بانک ها و محرمانه بودن اطلاعات در اختیار وکیل برای اختفای هویت مجرمانه پول ها تلاش می کنند.»^[۶۰]
«بانک هایی که برای مرتکبان پولشویی، محل مناسبی محسوب می شوند عبارتند از: سوئیس، لوکزامبورگ و موناکو در اروپا و جامائیکا، برمودا، بنما و بهاما در آمریکا و هنگ کنگ و تایوان در آسیا. در برخی کشورها حتی مصونیت سیاسی برای اشخاصی برقرار شده است که ده میلیون دلار سرمایه گذاری نمایند و کنترلی هم صورت نمی گیرد که این سرمایه ها از راه های نامشروع تحصیل نشده باشد. در شهر مرسیلیای فرانسه، پولشویان اقدام به افتتاح درمانگاه هایی برای کشت اعضای بدن بیماران کرده بودند که بعداً معلوم شد اکثر بیماران و مراجعات آن ها صوری بوده و در پوشش فعالیتهای پزشکی مشروع، تجارت مواد مخدر را انجام می دادند.»^[۶۱]
گفتار سوم : مرحله سوم یا مرحله بازگردانی
در آخرین مرحله از مراحل سه گانه فرایند پولشویی که از آن به جذب و درهم آمیزی، آب کشی و انسجام نیز نام برده می شود، پول غیر قانونی در یک نظام موجه مالی و اقتصادی ادغام می شود و سیمایی همچون دیگر دارایی های مشروع به خود می گیرد. با انجام موفقیت آمیز این مرحله، تشخیص ثروت قانونی و غیر قانونی از یکدیگر بسیار دشوار و گاه غیر ممکن خواهد شد. «در این مرحله پول به عنوان یک سرمایه گذاری کوتاه مدت و یا دراز مدت، با هدف به گردش در آوردن این مبلغ در قالب یا شکل در آمدهای تمیز و مشروع، وارد چرخه ی پولی قانونی می شود.»^[۶۲]
وجه تسمیه ی این مرحله بدان سبب است که در آمدها به طور کامل در اقتصاد قانونی ادغام می شوند. ابتدا وجه نقد سرمایه گذاری شده و از طریق تعدادی عملیات مالی، در آمدهای حاصل از بزهکاری کاملاً در داخل نظام مالی ادغام شده و می تواند برای هر هدفی مورد استفاده قرار گیرند. در این مرحله است که پس از مخفی کردن ریشه های جغرافیایی و حرفه ای، در آمدهای حاصل از اعمال مجرمانه در قالبی مشروع و قانونی، مجدداً قابل دسترسی و استفاده در عالم اقتصاد می گردند.
خرید ملک و مستغلات، معاملات صوری و غیر واقعی، طرح های تقلبی اعانه و وام از جمله روش هایی هستند که عموماً در این مرحله به کار گرفته می شوند. مرحله ی ادغام آخرین مرحله از عملیات پولشویانه است که پس از انجام آن پول های حاصل از جرم، توسط استفاده کننده ی نهایی در سیستم مالی قانونی تزریق می شود و از تجسسات و تحقیقات سازمان های مسئول مبارزه با پولشویی در امان می ماند .
«روش دریافت وام روی موجودی یکی از روش های قدیمی است که در مرحله ی ادغام مورد استفاده ی پولشویان قرار می گیرد. روش قصور در پرداخت بدهی وام نیز از روش هایی است که به واسطه ی آن بانک وام دهنده برای وصول مطالبات خود که به صورت وام به فرد پولشو اعطاء کرده است از محل دارائی های وام گیرنده که در نزد بانک می باشد و البته همان پول های نامشروع حاصل از ارتکاب اعمال مجرمانه هستند، به میزان طلب خود برداشت می کند.»^[۶۳] «همچنین جعل حواله کالاهای فروخته شده به خارج از مرزها از روش های معمول در این مرحله است.»^[۶۴]
مبحث سوم : ارکان جرم پولشویی
وقتی سخن از ارکان یک جرم به میان می آید، اجزای تشکیل دهنده آن، مورد نظر نیست زیرا آنچه که یک جرم را تشکیل می دهد فقط رکن مادی است که شامل موضوع جرم، رفتار فیزیکی، نتیجه مجرمانه، رابطه سببیت میان رفتار فیزیکی و نتیجه مجرمانه و سایر شرایط مربوط به این موارد است. اما شرایط دیگری نیز وجود دارد که گرچه جزء مقوم جرم نیست اما شرط تحقق آن می باشد از جمله این که باید در قانون پیش بینی شده باشد که به عنوان «رکن قانونی» مصطلح شده است و مرتکب جرم باید قصد مجرمانه داشته باشد که از آن با نام «رکن معنوی» یاد می شود. «نظریه منطقی تر، نظریه کسانی است که جرم را دارای دو رکن مادی و معنوی می دانند.»^[۶۵] در اینجا نیز به پیروی از نظر مشهور در نوشته های حقوقی هر سه مورد را به عنوان ارکان جرم پولشویی مورد بررسی قرار می دهیم. «ارکان جرم را به ارکان عمومی و ارکان اختصاصی تقسیم کرده اند و ارکان عمومی جرم به معنای ارکانی است که برای تحقق جرمی لازم است بدون این که جرم خاصی مورد نظر باشد و این ارکان، و شرایطی است که در هر جرمی، متفاوت است. به عنوان نمونه وقتی سخن از رکن قانونی به میان می آید، گاهی بحث در این است که معنای رکن قانونی چیست و قانون به چه چیزی اطلاق می شود و یک جرم چگونه باید در قانون پیش بینی شود و … اما گاهی بحث در این است که مثلاً جرم پولشویی در کدام قانون، پیش بینی شده است و این قانون در چه تاریخی به تصویب رسیده و چه ویژگی هایی دارد. آنچه در اینجا مورد نظر است، ارکان اختصاصی جرم پولشویی می باشد و نیازی به مباحث عمومی آن نیست بلکه احکام عمومی را باید در حقوق جزای عمومی پی گرفت.»^[۶۶]
گفتار اول : رکن قانونی جرم
جرم پولشویی از جهتی جرم قدیمی و با سابقه است و از جهتی، جرم جدیدی محسوب می شود همانگونه که بقیه جرایم سازمان یافته نیز جرم جدیدی به حساب می آیند. جرم پولشویی از این جهت نیز مورد اختلاف نظر است که آیا جرمی طبیعی می باشد یا جرمی قراردادی است؟ تفاوت جرایم طبیعی و جرایم قراردادی، آن است که جرایم طبیعی، ذاتاً و فی نفسه قبیح شمرده می شوند و قانونگذار، آن ها را از آن جهت که قبیح هستند، جرم انگاری کرده است «قبح ذاتی» اما جرایم قراردادی، ذاتاً زشت و ناپسند نیستند بلکه از آن جهت که قانونگذار، آن ها را ناپسند دانسته است قبیح می باشند. اما نقطه مشترک این دو دسته از جرایم، آن است که باید در قانون مورد جرم انگاری قرار گرفته باشند تا بتوان آن ها را مورد تعقیب قرار داد. پس باید دید که جرم پولشویی در کدام قانون، مورد جرم انگاری قرار گرفته و احکام قانونی آن چیست؟ «شیوه هایی که برای جرم انگاری جرم پولشویی وجود دارد، متفاوت است برخی از قانونگذاران، قانون خاصی را به آن اختصاص می دهند. برخی دیگر، قانون خاصی ندارند بلکه احکام آن به صورت پراکنده در قوانین متفرقه بیان شده است اکثر کشورها از جمله کشور فرانسه، علاوه بر قانونی خاص و قانون ما در، در قوانین متفرقه نیز احکامی را بیان کرده اند که قانونگذار ما نیز همین شیوه را پیموده است. که در مباحث بعدی به قوانین مهمی که احکام جرم پولشویی را بیان کرده اند می پردازیم.»^[۶۷]
گفتار دوم : رکن مادی جرم
«عنصر مادی یک جرم، ساختمان و مظهر خارجی آن است که قابل احساس به وسیله حواس خارجی می باشد و در قانون برای تحقق جرم تعیین شده است. عنصر مادی جرم پولشویی نیز همچون سایر جرایم به وسیله رفتار فیزیکی، نتیجه و رابطه سببیت میان رفتار و نتیجه، تحقق می یابد. آنچه که در مورد عنصر مادی جرم پولشویی اهمیت دارد، رفتار فیزیکی و نتیجه مجرمانه است زیرا رفتارهای فیزیکی بخاطر تنوع و کثرتی که دارند به دشواری قابل احصاء می باشند و نتیجه مجرمانه نیز به همین صورت است به ویژه که پیشرفت صنعت رایانه و گسترش معاملات اینترنتی، راه های پیچیده و فراوانی را میسر می سازد و مجرمان همواره یک قدم جلوتر از قانون هستند. آن ها راهی را اختراع می کنند و سال ها بعد توسط قانونگذار ممنوع می شود یا راه های گریزی را برای فرار از موانع قانونی، طراحی می کنند. هدف کلی، آن است که ماهیت واقعی مال نامشروع و منشاء آن تغییر داده نشود بنابراین مهم نیست که تغییر واقعیت از چه راهی صورت گیرد و قانونگذار می توانست برای تعیین مصادیق، عنوان عامی را پیش بینی کند. به هر حال تفسیر مضیق قانون اقتضاء می کند که به نمونه های مذکور در قانون اکتفاء شود اما این نمونه ها به شیوه های مختلفی قابل تحقق است.» ^[۶۸]
الف: رفتار فیزیکی
«در مورد رفتار فیزیکی جرایم همواره اختلاف نظر بوده است که آیا در قالب رفتار مثبت و ایجابی تحقق می یابد یا در قالب رفتار منفی نیز امکان دارد. تحقق جرایم اقتصادی و از جمله جرم پولشویی از طریق رفتار فیزیکی منفی وجود دارد زیرا نظریه غالب، آن است که هرگاه شخصی به موجب قانون، متعهد به انجام کاری باشد و آن کار را ترک کند مرتکب جرم شده است و مهم ترین مصداق آن را می توان جرم پولشویی معرفی کرد زیرا اشخاص حقیقی یا حقوقی موظف هستند معاملاتی را که بالاتر از سقف خاصی می باشد معرفی کنند یا هویت ارباب رجوع را احراز نمایند و … پس ترک این وظایف، جرم محسوب می شود. فعالان اقتصادی نیز موظف هستند، معاملات خود را به صورت شفاف و سالم انجام دهند و علاوه بر تعهدات قانونی، تعهدات اخلاقی و اجتماعی نیز دارند. ماده ۳ کنوانسیون وین برای مبارزه با تجارت نامشروع مواد مخدر، مصوب ۱۹۸۸، رفتارهایی مانند تحصیل، نگهداری، استفاده، انتقال، مخفی کردن، تبدیل اموال نامشروع یا منشاء آن را به عنوان عملیات پولشویی معرفی کرده است و قوانین داخلی کشورها نیز معمولاً همین رفتارها را پیش بینی کرده اند. ماده ۲ قانون مبارزه با پولشویی ایران هم تقریباً همین رفتارها را بیان کرده است که عبارتند از: تحصیل، تملک و نگهداری و استفاده از عوامل حاصل از فعالیت های غیرقانونی و تبدیل، مبادله عواید به منظور پنهان کردن منشاء غیر قانونی آن و اخفاء یا پنهان یا کتمان کردن ماهیت واقعی، منشاء، منبع، محل، نقل و انتقال، جابجایی یا مالکیت عوایدی که از جرم بدست آمده باشد. این رفتارها تعریف قانونی خاصی ندارد بلکه همان معنای عرفی آن ها مورد نظر می باشد و به عبارت دیگر در جرم پولشویی، جرم وسیله ای نیست تا تحقق رفتار فیزیکی آن نیاز به وسیله یا روش قانونی خاصی داشته باشد.»^[۶۹]
ب: نتیجه مجرمانه
نتیجۀ مجرمانه به اثر مادی ناشی از رفتار فیزیکی گفته می شود که قبل از ارتکاب رفتار فیزیکی وجود ندارد و پس از ارتکاب رفتار فیزیکی به وجود می آید. نتیجۀ مجرمانه در جرم پولشویی، تحقق ضرر معینی در خارج است که در برخی قوانین مانند «ماده ۱- ۳۲۱ قانون جزای فرانسه و ماده سوم کنوانسیون ۱۹۸۸ وین»، پیش بینی شده است. اما برخی قوانین صرف تحقق رفتار فیزیکی را کافی می دانند و تحقق جرم را مقید به نتیجه خاصی نکرده اند و «ماده ۲۶۱ قانون مبارزه با جرایم سازمان یافته آلمان» از نمونۀ آنهاست. جرایم را از نظر تحقق نتیجه به جرایم مقید یا مادی و جرایم شکلی یا رفتاری یا مطلق تقسیم کرده اند و منظور از دستۀ اول، جرایمی است که تحقق آن ها منوط به حصول ضرری در خارج است مانند جرم قتل؛ اما جرایم دستۀ دوم، منوط به حصول ضرری نیستند مانند جرم حمل سلاح. تقسیم بندی دیگری نیز وجود دارد که جرایم را به جرایم ضرری و جرایم خطری تقسیم می کنند. جرم پولشویی جزء جرایم مقید یا جرایم ضرری است. نتیجه ای که برای این جرایم در نظر گرفته می شود، قطع رابطه میان اموال و منشاء نامشروع آنهاست و علاوه بر این، اضرار به امنیت اقتصادی و اجتماعی نیز به عنوان ضرر مفروض در نظر گرفته می شود. با این وجود جرایم پولشویی به فرض آن که ضرری نباشند، جرم خطری محسوب می شوند و جرایم خطری را بیماری جدیدی می دانند که نتیجۀ تمدن و پیشرفت صنعتی است. در حقوق آلمان، جرایم خطری به جرایم خطری مجرد و جرایم خطری ملموس تقسیم شده اند که اولی برای جلوگیری از جرایم مهمتر، جرم انگاری می شود و جرم مانع نیز نامیده می شود اما دومی، خطر خاصی را که در قانون پیش بینی شده است باید محقق سازد. جرم پولشویی، جرم مهمی است و به شکل فنی صورت می گیرد بنابراین اثبات ضرر و رابطه سببیت میان ضرر و منشاء آن، کار بس دشواری است و از همین روی پیشنهاد گردیده است که نتیجه خاصی برای تحقق آن لازم نباشد. رفتارهای فیزیکی پولشویی که در ماده ۲ قانون مبارزه با پولشویی بیان گردیده است، وضعیت یکسانی ندارند و در مورد تحصیل و تملک و نگهداری و استفاده از اموال نامشروع، نتیجۀ خاصی بیان نشده است اما در تبدیل و مبادله و انتقال اموال، آمده است که باید به منظور پنهان کردن منشاء غیر قانونی آن یا کمک به مرتکب باشد و از ظاهر قانون چنین استنباط می شود که عملیات مرتکب باید منتهی به پنهان کردن منشاء غیر قانونی یا کمک به مرتکب باشد. این احتمال نیز وجود دارد که این قید مربوط به رکن معنوی جرم است بنابراین لازم نیست در خارج نیز چنین نتیجه ای حاصل شود. در مورد اخفاء و پنهان و کتمان کردن نیز گرچه تصریحی به نتیجه نشده است اما این احتمال را می توان استنباط کرد که باید ماهیت واقعی مال یا منبع آن در خارج نیز مخفی شود و صرف ارادۀ مخفی کردن، کافی نیست .
در بسیاری موارد رفتار فیزیکی جرم پولشویی و نتیجۀ مجرمانۀ آن در دو محل جداگانه صورت می گیرد و این امر ممکن است مشکلاتی در پی داشته باشد. یکی از این مشکلات، تشخیص قانون صالح است یعنی اگر رفتار فیزیکی جرم در یک کشور و نتیجۀ مجرمانه در کشور دیگری رخ دهد قانون کدام کشور اعمال می شود؟ همچنین در مورد دادگاه صلاحیت دار، همین مشکل وجود دارد و این مشکلات زمانی جدی تر می شود که عمل ارتکابی در یک کشور، جرم باشد و درکشور دیگر، جرم نباشد. در حقوق ما این مشکل نسبت به بقیۀ جرایم مقید نیز وجود دارد و راه حل قانونی ارائه نشده است. از نظر حقوقدانان نیز اتفاق نظر وجود ندارد بلکه گروهی، کشور محل ارتکاب رفتار فیزیکی را صالح می دانند و گروهی، صلاحیت را به کشور محل حصول نتیجه، واگذار می کنند. « ماده ۷۹۶ قانون آئین دارسی کیفری فرانسه» و «ماده ۹ قانون جزای آلمان»، هر دو محل را واجد صلاحیت می دانند و در حقوق جزای بین الملل به عنوان تئوری «وجود در هر مکان» شناخته می شود یعنی هر کشوری که جزئی از جرم در آن ارتکاب یافته باشد صلاحیت رسیدگی دارد. «قانونگذار ما نیز مقرر داشته است که چنانچه جزئی از جرم در ایران رخ داده باشد به منزلۀ جرم ارتکابی در ایران می باشد و قوانین ایران صلاحیت دارند و از آنجا که صلاحیت قضایی تابع صلاحیت تقنینی می باشد پس دادگاه های ایران نیز صلاحیت دارند. جرم پولشویی به ویژه اگر از مصادیق جرایم سازمان یافته باشد به عنوان یکی از مباحث حقوق جزای بین الملل نیز رخ پدیدار می کند و در حال حاضر یکی از مشکلات نظام حقوقی ما در این زمینه، تفاوت مبانی حقوق کیفری اسلامی و حقوق کیفری عرفی است. به عنوان نمونه ممکن است کشوری، مجازات اعدام یا قصاص را قبول نداشته باشد یا عملی مانند معامله وسایل دریافت از ماهواره یا مشروبات الکلی در نظام حقوقی ما جرم باشد و در قوانین خارجی جرم نباشد و در نتیجه معاملۀ در آمدهای این معاملات در حقوق ما، پولشویی محسوب می شود که این امر همکاری های بین المللی و وحدت مقررات را ناممکن می سازد. علاوه بر فاصلۀ مکانی میان رفتار فیزیکی و نتیجه مجرمانه، از نظر زمانی هم ممکن است میان این دو فاصله بیفتد. یعنی در ازنای زمانی میان رفتار فیزیکی و نتیجه مجرمانه، طولانی شود. این مورد نیز مشکلاتی را به همراه دارد از جمله این که قانون کدام زمان، صلاحیت دارد؟ احکام جرایم مستمر بر آن ها بار می شود یا جرایم آنی؟ مرور زمان از لحظه ارتکاب رفتار فیزیکی شروع می شود یا تحقق نتیجۀ مجرمانه؟ حکمی که در مورد این جرایم صادر می شود اعتبار امر مختومه دارد یا خیر؟ همانگونه که در جرایم مستمر، این اختلاف وجود دارد. قانون در مورد ماهیت جرم پولشویی تصریحی ندارد بنابراین باید به سراغ قواعد عمومی رفت و قواعد عمومی، جرم مستمر را جرمی می دانند که عنصر مادی آن در فاصله زمانی نسبتاً طولانی صورت گیرد. دقت در رفتارهای فیزیکی مذکور در ماده ۲ قانون مبارزه با پولشویی نشان می دهد که نمی توان حکم یکسانی را در مورد آن ها صادر کرد. برخی از رفتارها مانند نگهداری اموال نامشروع، جرم مستمر هستند اما برخی رفتارها مانند تحصیل مال یا تبدیل آن، جرم آنی است. در این خصوص باید توجه داشت که تحقق رفتار فیزیکی در فاصله طولانی، ملاک است. با این وجود گروهی بر این باورند که جرم پولشویی، جرم مستمر است و توجیهشان، آن است که مبارزه با جرم را آسان می سازد زیرا کشورهای مختلفی، حق تعقیب پیدا می کنند و اگر پولشویی در کشوری، جرم باشد و در کشور دیگر، جرم نباشد می توان آن را تعقیب کرد و علم به ارکان جرم نیز لازم نیست در زمان تحقق رفتار فیزیکی وجود داشته باشد.» ^[۷۰]
ج: موضوع جرم
«یکی از اجزای رکن مادی جرم، موضوع جرم است یعنی آنچه که رفتار فیزیکی نسبت به آن صورت می گیرد. موضوع جرم در پولشویی، اموال نامشروعی است که در نتیجۀ ارتکاب جرم به دست می آید. ماده ۳ قانون مبارزه با پولشویی^[۷۱] ، موضوع جرم را چنین معرفی کرده است: «عواید حاصل از جرم به معنای هر نوع مالی است که به طور مستقیم یا غیر مستقیم از فعالیتهای مجرمانه بدست آمده باشد». ماده اول کنوانسیون سازمان ملل متحد در مورد مبارزه با تجارت نامشروع مواد مخدر^[۷۲] ، عبارت (produit) و (biens) را به کار برده است و شامل اموال در تمامی شکل ها و حالت های آن می شود مانند اموال مادی و غیر مادی، اموال منقول و غیر منقول، وجه نقد، اسناد و … این اموال باید از راه ارتکاب جرم بدست آمده باشد اما تفاوتی نمی کند که تحصیل آن ها به صورت مستقیم یا غیر مستقیم باشد. اموالی که موضوع پولشویی قرار می گیرد معمولاً اموالی زیاد و دارای ارزش مادی بالایی است که با هدف تبدیل به اموال کوچک تر صورت می گیرد بنابراین مال کم یا کم ارزش، موضوع این جرم واقع نمی شود. در ماده اول قانون پولشویی فرانسه به جرایم تحصیل شده از جرایم جنایی یا جنحه ای اشاره شده است بنابراین اموال ناشی از جرایم خلافی را شامل نمی شود. در قانون ما چنین تصریحی وجود ندارد بنابراین شدت و ضعف جرم تاثیری ندارد و نیز تفاوتی نمی کند که جرم ارتکابی از نوع جرایم مستوجب حد باشد یا جرم تعزیزی و بازدارنده باشد.
بند «الف» ماده ۲ قانون مبارزه با پولشویی ابتدا عبارت «عواید حاصل از فعالیتهای غیر قانونی» را به کار برده است که اطلاق و عموم این عبارت شامل عواید ناشی از فعالیتهای غیر قانونی غیر مجرمانه هم می شود مانند این که مالی از راه غصب بدست آمده باشد .
اما در ادامه این بند آمده است: «با علم به این که به طور مستقیم و غیر مستقیم در نتیجه ارتکاب جرم بدست آمده باشد». این عبارت قرینه بر آن است که منظور از عبارت «فعالیتهای غیر قانونی» فعالیت های مجرمانه است. در بند «ب» و «ج»، قید ناشی شدن مال از جرم بیان شده و تردیدی در آن وجود ندارد. پس موضوع جرم باید مال ناشی از جرم باشد. قبلاً گفته شد که رفتار فیزیکی در جرم پولشویی، متوجه دو چیز است؛ یکی، مال ناشی از جرم و دیگری منشاء و مبنایی که نامشروع می باشد. بنابراین ممکن است ادعا شود که موضوع جرم، منحصر در مال نامشروع نیست بلکه منشاء مال نیز ممکن است موضوع جرم باشد. گرچه این ادعا در نگاه نخست، مطابق با ظاهر قانون است اما دقت در قانون نشان می دهد که مخفی کردن منشاء مال نامشروع نیز در حقیقت مربوط به مال نامشروع می شود و در هر دو مورد، مال نامشروع وجود دارد. بنابراین منشاء مال نامشروع به عنوان مقدمۀ شستن مال کثیف بیان شده است نه این که خودش به تنهایی موضوع جرم باشد.» ^[۷۳]
گفتار سوم : رکن معنوی جرم
«جرم پولشویی نیز همچون بقیه جرایم گاهی به صورت عمدی و گاهی به صورت غیر عمدی، انجام می شود. پولشویی عمدی، زمانی است که مرتکب، قصد انجام فعل و تحقق نتیجه را دارد و پولشویی غیر عمدی زمانی رخ می دهد که مرتکب، قصد انجام فعل را دارد اما قصد تحقق نتیجه را ندارد.»^[۷۴] «عده ای بر این باور هستند که جرم پولشویی فقط به صورت عمدی قابل تحقق است همانگونه که ماده ۳ کنوانسیون مبارزه با تجارت غیر قانونی مواد مخدر نیز به آن تصریح دارد.»^[۷۵]
الف: پولشویی عمدی
عمدی بودن جرم از دو عنصر تشکیل می شود: یکی ارادۀ رفتار فیزیکی و نتیجۀ مجرمانه است که جزء خطرناک سوءنیت است زیرا مجرم قصد نقض موارد ممنوع را دارد و جزء دیگر آن، علم به ارکان جرم می باشد و نحوه تشکیل آن ها بدین صورت است که ابتدا علم، محقق می شود و سپس ارادۀ مرتکب، شکل می گیرد. تحقق اراده بدون علم، امکان ندارد زیرا برای این که مرتکب، نتیجه را قصد کند و انتظار حصول آن را بکشد، باید علم به آن ها داشته باشد پس چگونه ممکن است کسی، نتیجه ای را بخواهد که نسبت به آن، جاهل است !
«علم به ارکان جرم باید ثابت شود زیرا اصل بر عدم علم است اما اثبات علم مرتکب پولشویی، کاری بس دشوار است. علم به رکن مادی جرم که اصطلاحاً علم موضوعی نامیده می شود باید واقعاً وجود داشته باشد و بر خلاف علم به رکن قانونی، نمی توان آن را فرض کرد. منظور از علم به رکن مادی جرم یا علم به واقع، فقدان جهل یا سوء برداشت یا فهم اشتباهی از شرایط و عناصر تشکیل دهنده جرم است. در مورد فهم اشتباهی قانون دو دیدگاه وجود دارد؛ یک دیدگاه که مورد عمل در رویه قضایی فرانسه می باشد. میان اشتباه موجه و اشتباه غیر قابل توجیه فرقی نمی گذارد یعنی اگر اشتباه مرتکب ناشی از خطا هم باشد، فاقد مسئولیت است اما از دیدگاه مشهور، آن است که میان اشتباه قابل توجیه و غیر قابل توجیه تفاوت می گذارد یعنی اشتباه باید به گونه ای باشد که یک شخص متعارف نتواند از آن اجتناب ورزد. ماده ۲ قانون مبارزه با پولشویی در خصوص تبدیل و مبادله و انتقال مال نامشروع، تصریح دارد: «با علم به اینکه به طور مستقیم یا غیر مستقیم ناشی از ارتکاب جرم بوده» و در مورد تحصیل، تملک، نگهداری و استفاده از عواید و اخفاء یا پنهان یا کتمان کردن ماهیت واقعی منشاء مال چنین تصریحی ندارد اما قاعده اقتضاء می کند که مرتکب، علم به منشاء نامشروع اموال داشته باشد یعنی بداند که این اموال از راه ارتکاب جرم به دست آمده است. پس اگر توجیه معقولی داشته باشد که اعتقاد به مشروع بودن منشاء اموال داشته یا جهل به آن داشته است فاقد مسئولیت خواهد بود .قاعده کلی، آن است که علم هر کسی به قانون، مفروض و مسلم است و خلاف آن قابل اثبات نیست و در نتیجه ادعای جهل به قانون یا اشتباه در تفسیر قانون پذیرفته نمی شود. این قاعده نسبت به جرم پولشویی نیز مطرح است اما مشکلی که در اینجا وجود دارد، آن است که جرم پولشویی مانند جرایم طبیعی نیست که زشتی آن قبل از جرم انگاری و وضع قانون نیز معلوم باشد بلکه یک جرم وضعی و قراردادی است و در جرایم قراردادی، احتمال جهل به قانون یا تفسیر اشتباهی از آن وجود دارد. این حکم در مورد تمامی جرایم اقتصادی وجود دارد و از همین روی بسیاری از حقوقدانان پیشنهاد کرده اند که جرایم اقتصادی از شمول قاعده « فرض علم به قانون» مستثنی شود.»^[۷۶]
ب: پولشویی غیر عمدی
فعالان اقتصادی، تعهداتی در قبال جامعه و قانون دارند و باید در اجرای آن ها دقت نمایند بنابراین اهمال در انجام تعهدات نیز جرم است. حال در مورد پولشویی، این سوال مطرح است که آیا فقط به صورت عمدی قابل تحقق است یا به شکل غیر عمدی نیز ممکن است رخ دهد ؟
ماده ۳ کنوانسیون وین در مورد جرم پولشویی عمدی بودن و علم به جرم را شرط تحقق آن دانسته است. به هر حال امکان تحقق جرم پولشویی به صورت غیر عمدی مانند بقیه جرایم نیاز به تصریح قانونی دارد وگرنه اصل بر آن است که به صورت عمدی محقق شود. قانونگذار ما تصریحی بر امکان تحقق جرم به صورت غیر عمدی ندارد بلکه از ظاهر قانون چنین بر می آید که عمدی بودن، شرط تحقق آن است زیرا در بند «الف» و «ب» ماده ۲ قانون مبارزه با پولشویی آمده است که مرتکب باید علم به نامشروع بودن اموال داشته باشد و علم به ارکان جرم با غیر عمدی بودن آن، سازگاری ندارد. اگر گفته شود که غیر عمدی بودن جرم ملازمه با جهل ندارد بلکه مربوط به اراده می باشد زیرا غیر عمدی بودن به معنای قصد فعل و عدم قصد نتیجه است، در پاسخ گفته می شود که صرف سکوت قانون و عدم تصریح به امکان غیر عمدی بودن جرم کفایت می کند چرا که اصل بر عدم امکان تحقق جرم به صورت عمدی است. به هر حال تأکید برخی از حقوقدانان بر آن است که برای تحقق جرم پولشویی، تفاوتی میان جرم عمدی و غیر عمدی وجود نداشته باشد زیرا جرم پولشویی، جرم مهمی است و باید جامعه به صورت کامل در مقابل آن حمایت شود و حمایت کامل به معنای آن است که پولشویی غیر عمدی نیز مورد جرم انگاری قرار گیرد. همچنین جرم انگاری پولشویی غیرعمدی سبب می شود تا مجرمان تشویق به ارتکاب این جرم نشوند و قانون برای آن ها حالت بازدارندگی داشته باشد. این اقدام سبب می شود که فعالان اقتصادی در فعالیتهای مشروع مورد تشویق قرار گیرند و نسبت به تعهداتی که در قبال جامعه دارند، دقت بیشتری بنمایند و در عمل نیز خطرات کمتری متوجه جامعه شده و راه های فرار مجرمان، مسدود گردد. تصور پولشویی غیر عمدی، اندکی دشوار است و می توان آن را در صورتی تجسم کرد که تحصیل کننده مال نامشروع در تحصیل مال، اهمال می کند یا دقت نمی کند که عمل وی منتهی به مخفی کردن منشاء غیر قانونی مال می شود اما معاونت در پولشویی، مصادیق زیادی دارد و در مواردی محقق می شود که کارمند مشمول قانون در احراز هویت ارباب رجوع یا انجام وظیفه قانونی، کوتاهی و قصور می ورزد.
بخش دوم :
الزامات حقوقی در جرم پولشویی
و اصل رازداری بانکی
فصل اول : شیوه های قانونگذاری و منابع حقوقی رازداری بانکی
مقصود از منابع حقوقی در رابطه با رازداری بانکی این است که رازداری بانکی به چه صورت به مثابه یک الزام حقوقی، بیان شده باشد. به‌طور کلی رازداری بانکی را می‌توان به ۶ صورت به‌عنوان یک الزام حقوقی بیان کرد. این ۶ صورت عبارت است از:

1. 1. درج در قانون اساسی

1. 1. درج در قانون عادی(که خود به ۳ دسته قوانین مدنی، قوانین کیفری و قوانین اداری تقسیم می‌شود.)

1. 1. درج در قراردادهای طرفین

1. درج در استانداردهای بانکی

۳-۱-۲ ترانسفوزیون خون
خون و فرآورده ­های خونی توسط پرسنل بیمارستان تزریق می­ شود، بنابراین دستیابی به دانش پروتکل­های تزریق خون بیمارستان برای حفظ امنیت بیمار و مدیریت عمومی خطر، مهم است (۳۵). همچنین خون و فرآورده ­های آن عمر محدودی دارند، تهیه خون و فرآورده ­های خونی، نگهداری، انتقال و تزریق این اجزا هر یک فرایند مخصوص به خود را دارد، لذا باید بر تمامی مراحل فوق نظارتی وجود داشته باشد (۳۶).

اولین اشاره به انتقال خون در تاریخ، بیشتر جنبه افسانه دارد. نخستین تلاش برای انتقال خون به انسان در سال ۱۳۷۶ میلادی توسط پزشک جوانی به نام ژان انجام شد. تحقیقات اولیه در مورد انتقال خون بصورت علمی توسط جیمز ملاتورل در قرن ۱۸ صورت گرفت و در سال­های متمادی بررسی و تحولات گوناگون در این زمینه، انتقال خون را به شکل کنونی درآورده است (۲). هدف از انتقال خون افزایش اکسیژناسیون بافتی و جایگزین خون از دست رفته در خونریزی است که در نهایت پیش­آگهی بیماری را بهبود خواهد بخشید (۳). انتقال خون در بسیاری از بیماری­ها از جمله تالاسمی، اعمال جراحی و زایمان اهمیت حیاتی دارد و در عین حال انتقال خون همیشه با خطرات و مشکلات عدیده­ای همراه است: از جمله بیماری­های عفونی مثل هپاتیت، ایدز، مونونوکلئوز عفونی، تضعیف سیستم ایمنی، واکنش­های همولیتیک و غیر همولیتیک، ناسازگاریهای خونی و … از طرفی انتقال خون هزینه بالایی را طلب می­ کند (۸).
۴-۱-۲ فرآورده ­های خونی
پزشکان امروزه برای درمان بیماران از انواع مختلف فرآورده ­های خونی استفاده می­ کنند. بر اساس نیاز بیمار، پزشک می ­تواند برای تزریق گلبولهای قرمز از خون کامل، گلبولهای قرمز، گلبولهای قرمز حاوی لکوسیت کم، گلبولهای قرمز منجمد/گلیسرول­زدایی، گلبولهای قرمز شسته شده، گلبولهای قرمز احیا شده و گلبولهای قرمز اشعه داده شده استفاده کند (۳۷).
۱-۴-۱-۲ خون کامل:
خون کامل حاوی ۴۵±۴۵۰ میلی­لیتر خون اهدایی به اضافه محلول ضد انعقاد و نگهدارنده است. خون کامل منبع اصلی تولید کلیه فرآورده ­های خونی می­باشد که حاوی گلبول­های قرمز، گلبول­های سفید، پلاکتها و پلاسماست که در یک محلول مناسب ضد انعقاد/نگهدارنده جمع­آوری می­ شود (۳۷).
۲-۴-۱-۲ خون تازه:
خون کامل تازه برای بیماران خاصی نظیر نوزادان درخواست می­ شود. عده­ای معتقدند، خون تازه دارای ظرفیت حمل اکسیژن بالاتری می­باشد، زیرا خون تازه حاوی میزان DPG 3و۲ (DiPhosphoGlycerate) بیشتر و مواد دفعی کمتری (نظیر پتاسیم) در مقایسه با خون کهنه است. در اکثر گیرندگان خون، میزان DPG 3و۲، ۱۲ تا ۲۴ ساعت پس از انتقال به حد طبیعی باز می­گردد، از این رو در انتقال خون­های معمولی مشکلی ایجاد نمی­ شود (۳۸).
۳-۴-۱-۲ گلبول قرمز متراکم(P.C):
بدنبال سانتریفیوژ و رسوب خون کامل اهداکننده و جدا کردن پلاسما بدست می ­آید. اگر جداسازی در سیستم بسته باشد تاریخ انقضای گلبول قرمز مثل تاریخ انقضای خون کامل (۳۵-۴۲ روز) است. اما اگر جدا کردن پلاسما در یک سیستم باز انجام شده باشد تاریخ انقضای گلبول قرمز به ۲۴ ساعت کاهش می­یابد تا آلودگی باکتریایی در خون ایجاد نشود. در گلبولهای قرمز حاوی محلولهای افزودنی AS (Additive Solution) هماتوکریت ۶۰-۵۲% است که به مدت ۴۲ روز و گلبولهای قرمزی که در CPDA-1 نگهداری می­شوند هماتوکریت ۸۰-۷۰% داشته و بمدت ۳۵ روز قابل نگهداری هستند (۳۹).
۴-۴-۱-۲ فرآورده ­های حاصل از گلبول قرمز:
۱) گلبول قرمز کم لوکوسیت:
لکوسیت­های موجود در فرآورده ­های خونی، باعث ایجاد واکنش­های زیان­بار در بیمار حساس شده می­شوند. از جمله عوارض جانبی، واکنش­های تب­زای غیر همولتیک ناشی از انتقال خون است که به دنبال آلوایمونیزاسیون بیمار با آنتی­ژن­های لکوسیت انسانی (HLA) ایجاد می­ شود، در نتیجه بیمار نسبت به انتقال پلاکت مقاوم می­ شود (۴۰). فرآورده ­های خونی کم لوکوسیت همانند گلبولهای قرمز متراکم، در کاهش وقوع واکنش­های زیان­بار موثر هستند. همچنین کاهش لکوسیت، خطر انتقال عفونت­های ویروسی که در لکوسیت­ها ظاهر می­شوند را کاهش خواهد داد. سیتومگالوویروس (CMV)، اپشتین­بار ویروس و ویروس لنفوسیت T انسانی نوع I (HTLV-I) انحصاراً از طریق اجزای سلولی خون و عمدتأ لکوسیت­ها منتقل می­شوند (۴۱, ۴۲).
۲) گلبول قرمز شسته شده (W-PRBCs):
گلبول قرمز متراکم را با بهره گرفتن از یک یا دو لیتر نرمال­سالین شستشو می­ دهند تا همه عناصر آن بجز گلبول قرمز کاهش یابد (۴۳).
۳) گلبول قرمز اشعه دیده (PRBC):
گلبولهای قرمز خیلی کم تحت تاثیر اشعه قرار می­گیرند چون دارای حداقل فعالیت متابولیکی هستند اما بعلت تخریب غشا در اثر اشعه زیاد، مقادیر پتاسیم در واحدهای PRBC دیده شده است. بنابراین در موارد تعویض خون و انتقال خون جنینی با حجم زیاد (بیشتر از ۵۰cc) باید شسته شود. تا مقدار افزایش یافته پتاسیم که باعث علایم قلبی و عروقی در نوزادان میشود رفع گردد. مدت زمان ذخیره­سازی PRBC بعد از اشعه به ۲۸ روز میرسد (۴۴).
۴) گلبول قرمز متراکم منجمد و دگلیسرولیزه (F/D-PRBC):
RBC منجمد با اضافه شدن گلیسرول (محافظت شده از سرما) به خونی که معمولاً کمتر از ۶ روز از اهدای آن نگذشته باشد تهیه می­ شود و بعد در ۶۵- یا ۲۰۰- درجه برای مدت ۱۰ سال منجمد می­ شود. ذوب واحدهای گلبول قرمز منجمد باید در یک محفظه مناسب و با بهره گرفتن از حرارت خشک و یا حمام آب گرم انجام گیرد و به ۲۰-۴۰ دقیقه زمان اضافی نیاز دارد. پس از ذوب باید با محلولهای سالین- گلوکز شسته شود تا گلیسرول آن حذف شود. زمان نگهداری این محصول در دمای ۶-۱ درجه، در صورت تهیه در سیستم باز، بیشتر از ۲ ساعت نیست. اگر شستشو در سیستم بسته­ای انجام شود واحد فوق در دمای ۶-۱ درجه به مدت ۱۴ روز قابل نگهداری است (۴۴).
۵-۴-۱-۲ پلاکت:
پلاکت­ها نقش عمده­ای را در هموستاز طبیعی و ترمیم پارگی دیواره رگ­های خونی کوچک و آزادسازی فسفولیپید و سایر فرآورده ­های رها شده که جهت هموستاز در بدن لازم هستند، ایفا می­ کنند. پلاکت­ها دارای مقداری فاکتور اتصالی V و فاکتور VIII انعقادی می­باشند که متعاقب انتقال خون، آزاد شده و به هموستاز خون، کمک موثری می­ کنند. پلاکت­های مصرف شده جهت انتقال به بیمار از خون کامل معمولی و یا به روش سیتوفرزیس از یک دهنده خاص تهیه می­شوند (۴۵).
پلاسمای تازه منجمد (FFP):
پلاسمای تازه منجمد (FFP) پلاسمایی است که از خون کامل جدا شده و طی ۸ ساعت پس از خونگیری منجمد شده باشد. پلاسمای تازه منجمد حاوی پروتئین­های پلاسمایی همراه با کلیه فاکتورهای انعقادی از جمله فاکتورهای ناپایدار V و VIII می­باشد. نگهداری این فرآورده در دمای ^۰c18- یا کمتر، باعث پایداری فاکتورهای انعقادی به مدت یک سال پس از زمان خونگیری می­ شود (۴۴).
در زنجیره انتقال خون، خطاهای متعددی در مراحل حمل و نقل، درخواست تا تزریق خون و فرآورده ممکن است وجود داشته باشد که اکثر این خطاها از نوع غیر فنی می­باشند. با کنترل­های مکرر و روش­های صحیح کاری در این فرایندها و استفاده از چک لیست استاندارد می­توان از بسیاری از این خطاها جلوگیری نمود (۴۶).
مراقبت از خون (هموویژلانس) یک سیستم نظارت کشوری بر سلامت خون و فرآورده ­های آن در تمام مراحل (زنجیره انتقال خون)یعنی از زمان خونگیری از اهداکنندگان تا پیگیری دریافت کنندگان خون و فرآورده ­ها، گردآوری و تجزیه و تحلیل داده ­های مربوط به اثرات ناخواسته انتقال خون و اعلام خطر به منظور تصحیح و اقدامات لازم برای جلوگیری از وقوع مجدد آنها است (۴۷).
موارد چک لیست:
فرم درخواست خون:
تشخیص قطعی گیرنده خون و جمع­آوری و نشانه­گذاری نمونه­های خون با فرم درخواست فرآورده خونی شروع می­ شود (شکل ۱-۱).

شکل ۱-۱ فرم درخواست خون
این فرم حاوی اطلاعات کافی برای شناسایی قطعی گیرنده می­باشد. طبق استانداردهای AABB (American Association of Blood Banks) باید در فرم درخواست، نام، نام خانوادگی و شماره شناسایی ملی قید شود. در بسیاری از کشورها، توزیع خون بدون تجویز پزشک منع شده است، بنابراین باید در فرم درخواست، نام پزشک مسئول درخواست کننده نیز قید شود. سایر اطلاعات، بر اساس روش­های مراکز مختلف انتقال خون، ممکن است تفاوت­هایی داشته باشند. فرم­های ناقص غلط و یا ناخوانا، نباید توسط سرویس انتقال خون پذیرفته شود. این فرم­ها باید حاوی میزان خون یا فرآورده درخواست شده، همچنین تاریخ درخواست و تاریخ انتقال خون باشند (۳۹).
اقدامات لازم قبل از تزریق:
الف: بررسی نمایید قبل از هر تزریق موارد زیر مهیا بوده و سپس اقدام به تحویل گرفتن خون و فرآورده از بانک خون نمایید:

• • انتخاب محل مناسب تزریق در بیمار – آماده بودن بیمار و پرستار جهت تزریق

• • ست تزریق خون

• • سر سوزن با سایز مناسب (در بالغین G22-14) در بچه­ها (G24-22)

• • موجود بودن داروهایی از قبیل آنتی­هیستامین، اپی­نفرین

• • محلول سدیم کلراید تزریقی

• • کپسول اکسیژن

• • دستگاه ساکشن

• • بررسی شود آیا طبق تجویز پزشک معالج بیمار قبل از تزریق نیاز به دارو دارد یا خیر

• • حداکثر فاصله زمانی بین تحویل گرفتن کیسه خون کامل و گلبول قرمز از بانک خون تا تزریق ۳۰ دقیقه می­باشد (۴۲).

ب: تحویل گرفتن خون و فرآورده توسط بخش
اگر کیسه خون یا فرآورده دارای هر یک از شرایط زیر باشد باید به بانک خون عودت داده شود:

• • هر گونه نشت از کیسه

• رنگ غیر طبیعی (بنفش، ارغوانی …)

مبتنی بر عملکرد

کرونین تیلور

۱۹۹۲

بر اساس ابعاد ۲۲ گانه سروکوال ولی تنها مبتنی بر عملکرد

ویژگی pcp

فیلیپ و هزات

۱۹۹۷

ویژگی های محوری ، میانی ( مرکزی) و جانبی

کیفیت خدمات خرده فروشی ارزش ادراک شده

اس و نجاو و همکاران

۱۹۹۷

کیفیت کارکردی از طریق ابعاد پنج گانه سروکوال و کیفیت فنی از طریق یکی از ابعاد سروکوال

مبتنی بر IT

زو و همکاران

۲۰۰۲

ابعاد سروکوال تنها مبتنی بر ادراکات

کیفیت خدمات الکترونیکی

سانتوس

۲۰۰۳

از طریق فعالیتهای چند گانه

(قلاوندی و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۲)
این مدل ، فعالیت های عمده ای از سازمان رانشان می دهند که ادراک از کیفیت را تحت تاثیر قرار میدهند . به علاوه ، این مدل ، تعامل بین این مدل ، تعامل بین این فعالیتها را نشان داده ؛ اتصالات بین فعالیتهای سازمان یا بازاریاب را که به ارائه سطحی رضایت بخش از کیفیت خدمات مربوط است ، معرفی می کند . این اتصالات به عنوان شکاف یا عدم تطابق ها توصیف می شوند . این مدل ، مدیریت را قادر می کند که به شکاف های خدماتی و علل وقوع این شکاف ها پی ببرد . این مدل سروکوال شامل پنج مقیاس ( فیزیکی ، قابلیت اطمینان ، ضمانت ، مسئولیت پذیری و همدلی ) است.
این مقیاس ها عبارت اند از :
ابعاد فیزیکی : شامل وجود تسهیلات و تجهیزات کاری و کالاهای ارتباطی است . تمام این ابعاد تصویری را فراهم می سازند که مشتری برای ارزیابی کیفیت ، آن را مد نظر قرار می دهد . مثل امکانات رفاهی در محیط فیزیکی سازمان .

قابلیت اطمینان : به معنی توانایی انجام خدمات به شکلی مطمئن و قابل اطمینان است به طوری که انتظارات مشتری تامین شود . در واقع قابلیت اطمینان ؛ عمل به تعهدات است ؛ یعنی اگر سازمان خدماتی در زمینه زمان ارائه ، شیوه و هزینه خدمات ، وعده هایی می دهد ، باید به آن عمل کند .
مسئولیت پذیری : منظور از مسئولیت پذیری تمایل به همکاری و کمک به مشتری است . این بعد از کیفیت خدمت ، تاکید بر نشان دادن حساسیت و هوشیاری در قبال در خواست ها ، سوالات و شکایات مشتری دارد .
ضمانت و تضمین : ضمانت و تضمین بیانگر شایستگی و توانایی کارکنان در القا حس اعتماد و اطمینان به مشتری ، نسبت به سازمان است . این بعد از کیفیت خدمت مخصوصا در خدماتی مهم است که دارای ریسک بالاتری باشند .
همدلی : توجه شخصی و اختصاص زمان کاری مناسب برای تمامی مشتریان ، یعنی اینکه با توجه به روحیات افراد ، با هر کدام از آنها برخورد ویژه ای شود ، به طوریکه مشتریان قانع شوند که سازمان آنها را درک کرده است و آنها برای سازمان مهم هستند(قلاوندی و دیگران، ۱۳۹۱، ص۵۴) .
۲-۱-۶- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی
الف) ملموسات:
۱ – تجهیزات مدرن
۲ – تسهیلات جذاب از لحاظ ظاهری
۳ – ظاهر پاکیزه کارکنان
۴ – جذابیت مواد موجود (مثل نشریات و فاکتورها) از لحاظ ظاهری.
ب) ادب و اعتماد:
۱ – پرسنل مجاب به دقت و تعاملات صمیمانه
۲ – پرسنل مؤدب
۳ – کارکنان توانمند در پاسخ به درخواستهای مشتریان
۴ – کارکنان القاکننده صمیمیت به مشتریان.
ج) قابلیت اطمینان:
۱ – حفظ سفارشهای عاری از خطا
۲ – قابلیت اطمینان در بررسی مشکلات خدمت به مشتریان
۳ – ارائه خدمات تعهدشده
۴ – ارائه خدمات در زمان قول داده شده
۵ – اجرای خدمات به صورت صحیح و در اول وقت.

۱۳۹۲

تحقیقی با عنوان” بررسی عملکرد محصول و ارتباطات یکپارچه بازاریابی بر ایجاد نام تجاری و نقش آن در عملکرد صادراتی سنگ های تزئینی و نما” انجام داده است. روش این پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی است که نمونه ای ۷۲ نفره به شیوه تصادفی ساده از بین صادرکنندگان صنعت سنگ کشور انتهاب گردید. ابزار اندازه گیری، پرسشنامه ای است، متشکل از ۲۵ سوال، به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از آزمون تک نمونه ای استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که دو متغیر تبلیغات و قیمت بر روی عملکرد صادراتی صنعت سنگ کشور تأثیر گذار است. در عین حال تأثیر دو متغییر دیگر، یعنی بسته بندی و زرح و رنگ را بر عملکرد صادراتی صنعت سنگ کشور را نمی توان قویأ تأیید نمود و از آن می توان به عنوان عوامل بالقوه که در صورت تقویت می تواند به بالفعل تبدیل شود یاد نمود.

فرمانروا

۱۳۹۲

در پژوهشی به بررسی نقش مداخله گری ارتباطات یکپارچه بازاریابی در رابطه بین بازارمداری و عملکرد ارتباطات بازاریابی (مطالعه موردی بانک ملی)، پرداخته است. این پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه و جامعه آماری کارکنان بانک ملی که نامحدود در نظر گرفته شده است، انجام گردید. روش نمونه گیری تحقیق تصادفی ساده و روش تحقیق مورد استفاده توصیفی- همبستگی است. آزمون های مورد استفاده در این تحقیق تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی و معادلات ساختاری بوده است. نتایج تحقیق نشان داد بازارمداری به عنوان متغییر مستقل بر ارتباطات بازاریابی اثر مثبت دارد و از طریق ارتباطات یکپارچه بازاریابی به روی عملکرد ارتباطات بازاریابی تأثیر مثبت دارد.

باشکوه و شکسته بند

۱۳۹۱

در مقاله ای به بررسی تأثیر عناصر ارتباطات یکپارچه بازاریابی بر قوت نام تجاری در صنعت بانکداری پرداختند. جامعه ی آماری این پژوهش ۶۰۰ نفر کارکنان بانک ملی در سطح استان اردبیل هستند که در این رابطه ۱۴۸ نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL و SPSS انجام شده است. یافته های مطالعه حاکی از آن است که تمام عناصر ارتباطات یکپارچه بازاریابی، ازجمله تبلیغات، روابط عمومی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم با سطح اطمینان ۹۹ درصد، تأثیر مثبت و معناداری بر قوت نام تجاری سازمان دارد.

عماری و همکاران

۱۳۹۱

در سال ۱۳۹۱ با بررسی روابط علی بین ابعاد ارزش ویژه برند با بهره گرفتن از مدل یابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تأییدی به تأثیر واسطه ای تصویر ذهنی برند روی شکل گیری ارزش ویژه برند در صنعت شکلات پرداخته اند. نتایج پژوهش نشان داده است که تأثیر مثبت متغیر برون زای نگرش برند به محصولات شکلاتی روی ارزش ویژه برند بسیار کم و تأثیر مثبت ابعاد تصویر ذهنی و شخصیت برند در شکل گیری ارزش ویژه برند متوسط می باشد. مزیت این مدل، در نظر گرفتن سازه شخصیت برند به عنوان یکی از ابعاد تأثیرگذاری روی ارزش ویژه برند است که در مدل های ارائه شده در کشور ایران کمتر مورد استفاده قرار گرفته است.

امیرشاهی و همکاران

۱۳۹۱

در پژوهشی به بررسی تاثیر راهبرد تعمیم نام و نشان تجاری بر نگرش مصرف کنندگان از محصولات جدید می پردازند. نتایج تحقیق آنان نشان می دهد که نگرش نسبت به محصولات جدید زمانی مثبت تر است که؛ ۱) کیفیت ادراک شده از محصول اصلی نام و نشان تجاری بالا باشد و ۲) بین محصول اصلی و محصول جدید تناسب وجود داشته باشد. همچنین آن ها نشان دادند که تداوم خرید مصرف کننده به تداعی ذهنی در مورد نام و نشان تجاری بستگی دارد.

موتمنی و همکاران

۱۳۹۰

در پژوهشی به بررسی رابطه میان شخصیت نام تجاری و شهرت سازمان بر شکل گیری ارزش ویژه نام تجاری می پردازند. آن ها در این پژوهش بیان می کنند که ارزش ویژه نام تجاری کمک شایانی به تدوین استراتژی کسب و کار می کند و از این در بلند مدت به سودآوری سازمان نیز کمک می کند. به همین خاطر شناسایی تاثیر شخصیت نام تجاری و شهرت سازمان بر ارزش ویژه نام تجاری بسیار مهم است. نتایج تحقیق آن ها نشان می دهد که شخصیت نام تجاری دارای چهار بعد (پرهیجان، لوکس، صادق و باصلاحیت) است. همچنین نتایج تحقیق آن ها نشان داد که بر خلاف شخصیت نام تجاری که تنها بر کیفیت ادراکی اثر می گذارد، شهرت سازمان بر تمامی ابعاد ارزش ویژه نام تجاری اثر دارد.

حسینی کیا

۱۳۸۹

در مقاله ای به ارائه نتایج حاصل از تحقیق تحت عنوان طراحی مدل تحلیلی ارتباطات بازاریابی یکپارچه (آمیخته فعالیت های تشویقی و ترفیعی) جهت افزایش توریست بیشتر به منطقه توریستی تنگه واشی و آبشار ساواشی شهرستان فیروزکوه پرداخته شد که در آن مقدمه، بیان مسأله و سوالات تحقیق (اصلی و فرعی)، تاریخچه موضوع، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق (اصلی و فرعی)، چارچوب نظری تحقیق، مدل تحلیلی اولیه، فرضیات تحقیق (اصلی و فرعی)، قلمرو تحقیق ( موضوعی مکانی و زمانی)، ابزار گردآوری داده ها (اولیه و ثانویه)، متغییرهای تحقیق (مستقل، وابسته، تعدیل گر و مداخله گر)، روش تحقیق (توصیفی- میدانی)، جامعه آماری (بازدیدکنندگان منطقه توریستی، روش نمونه گیری (تصادفی ساده)، مشاهدات مربوط به پرسشنامه و متغییرهای هر سوال فرضیه همراه با طیف لیکرت ارائه و سپس وضعیت آزمون فرضیات و اولویت هر یک به همراه نمایش نمودار ستونی ان بررسی گردید و بعد از آن به بررسی فرضیه ها و متغیرهای هر فرضیه پرداخته شد که هر پنج فرضیه مورد تأیید قرار گرفته شد و متغییرهای ارتباطات بازاریابی یکپارچه (آمیخته فعالیت های تشویقی و ترفیعی) به ترتیب بیشترین اثر را ابتدا تبلیغات (۹۱.۱۱)، سپسس به ترتیب روابط عمومی (۸۷.۹۳)، ارتقای فروش (۸۳.۲۴)، فروشی شخصی (۷۶.۵۶) و بازاریابی مستقیم (۶۴.۱۹) بر جذب توریست به این منطقه داشته اند و بر اساس اهمیت فرضیه ها و متغییرهای آن ها مدل تحلیلی نهایی ارتباطات بازاریابی یکپارچه طراحی شده است.

رضوانی و حسینی

۱۳۸۷

در مقاله ای با عنوان طراحی مدل ارتباطات یکپارچه بازاریابی فازی (مطالعه موردی: صنعت تولید تجهیزات پزشکی)، با بکارگیری رویکرد فازی در مدلسازی، اتکا به داده های واقعی عملکرد و تحلیل آرا خبرگان در راستای تحقق اهداف توسعه ای بنگاه؛ نارسایی های موجود در مطالعات گذشته تا اندازه زیادی مرتفع شده و رضایت مندی بیشتری در تحقق اهداف بازاریابی و فعالیت های ارتباطاتی و ترفیعی بنگاه حاصل شده است. ضمنا ا ز عواملی همچون منحنی عمر محصولات بنگاه، راهبردهای بازاریابی، بودجه فعالیت های ترفیعی و ماهیت رقابت و صنعت به عنوا ن سازه های کلیدی جهت طراحی الگوی کارآمد ارتباطات بازاریابی بهره گرفته شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که مدل یکپارچه حاصل سنخیت بیشتری با اهداف بازاریابی داشته ضمن برقراری روابط بعضا چند سویه با عناصر کلیدی مؤثر بر آنها در قالب قواعد تصمیم از پویایی و انسجام کافی جهت هدایت اقدامات ترفیعی بنگاه برخوردار می باشد. توضیح این که در صنعت مذکور تبلیغات غیر شخصی، عوامل فروش حضوری، روابط عمومی و ابزارهای ارتقا فروش به مثابه عناصر مدل یکپارچه به ترتیب بیشترین اهمیت را دارند.

سلمانیون

۱۳۸۸

در مطالعه ای با عنوان “طراحی الگوی ارتباطات بازاریابی یکپارچه در راستای بهینه سازی مصرف گازوئیل” در سال ۱۳۸۸ در دانشگاه تهران انجام گرفته است، چارچوب مفهومی پیشنهاد شده که در آن، تمامی عوامل آمیخته ترفیع، بر ایجاد فرهنگ مصرف بهینه فرآورده های نفتی مؤثر هستند.

جمع بندی
در محیط متغییر و پیچیده اطلاعات امروزی، ارتباطات بازاریابی سازمان ها، به منظور رشد و بقای آن ها و همچنین تعامل بیشتر با مشتریان جهت افزایش سهم بازار و مشتری اهمیت ویژه ای پیدا کرده است. امروزه بهترین رویکرد در این حوزه بهره گیری از ارتباطات یکپارچه بازاریابی به منظور یکپارچه سازی کلیه فعالیت های ارتباطی و ترفیعی جهت تأثیر گذاری یکسان بر روی مشتریان و ایجاد هارمونی مناسب با ذهن آن هاست که در نتیجه به همگرایی ارتباطات با بازار، مشتری و برند می انجامد (خان محمدی، ۱۳۹۰).
ارتباطات یکپارچه بازاریابی یک مفهوم برنامه ریزی ارتباطات بازاریابی است که در قالب یک برنامه جامع ارتباطی، نقش های استراتژیک انواع ابزارهای ارتباطی همانند تبلیغات، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم، فروش شخصی و پیشبرد فروش را مورد ارزیابی قرار داده و این ابزارها را به منظور شفاف ساختن، تداوم و به حداکثر رساندن اثر ارتباطات بازاریابی، با هم ترکیب می نماید. ضرورت و اهمیت بررسی ارتباطات یکپارچه بازاریابی در یکپارچگی و هماهنگی کلیه ابزارهای ارتباطات یکپارچه بازاریابی، افزایش اثربخشی و کارآمدی ارتباطات بازاریابی، ایجاد هم افزایی در عناصر گوناگون ارتباطات یکپارچه بازاریابی، جلوگیری از هدر دادن منابع مالی، استفاده بهینه از انواع رسانه ها و شفاف سازی پیام رسانی است. از این رو، این تحقیق در زمینه “قابلیت ارتباطات یکپارچه بازاریابی و عملکرد نام تجاری” علاوه بر گسترش حیطه بازاریابی، گامی در جهت کمک به مدیران برای شناخت ابعد مختلف این موضوع و اتخاذ تدابیر مناسب برای حل مسائل آن ها می باشد.

این فصل شامل سه بخش می باشد. بخش اول شامل تعاریف ارتباطات یکپارچه بازاریابی و موضوعات مرتبط با این مفاهیم می باشد، بخش دوم شامل تعاریف برند، ارزش ویژه برند و تعاریف مربوز به متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق می باشد و در بخش سوم به پیشینه تحقیقات در دو بخش داخلی و خارجی پرداخته شده است. در فصل بعد به بررسی کامل روش تحقیق و تشکیل مدل معادلات ساختاری این پژوهش خواهیم پرداخت.
فصل سوم
روش‌شناسی تحقیق
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه
تحقیق از نظر دانایی­فرد و الوانی “فعالیتی است نظامند و سازمان یافته برای بررسی مسئله­ای خاص که مستلزم راه­حل می باشد"(دانایی فرد، الوانی و عادل آذر، ۱۳۸۸). با این توصیف پژوهش فرآیندی است که از طریق آن می­توان درباره ناشناخته­­ای به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم پیدا کرد. دراین فرایند از چگونگی گردآوری شواهد و تبدیل آن­ها به یافته­ ها، تحت عنوان روش­شناسی یاد می­ شود. مبنای هر علمی، اصول و روش شناخت آن است و بالطبع اعتبار و ارزش قوانین هر علمی، به روش­شناختی که در آن علم بکار می­رود مبتنی است. از اصطلاح روش تحقیق، معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می­ شود که در اینجا به یک برداشت از این موضوع که درتحقیق حاضر نیز بیشتر مدنظر است اشاره می­ شود:
روش تحقیق به­عنوان یک فرایند نظام­مند، برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه­حل یک مسئله است که دراین مورد روش تحقیق، مجموعه ­ای از قواعد، ابزارها و راه­های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت­ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه‌حل مسائل است (خاکی، ۱۳۷۸).
بنابراین در فصل جاری در ابتدا تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق، مفهوم تحقیق و تقسیم بندی‏های مختلف مربوط به آن تشریح می­ شود، در ادامه روش گردآوری اطلاعات موردنیاز و روش تحلیل آن‏ها توضیح داده خواهد شد و در نهایت سوالات تحقیق و جامعه آماری تحت بررسی مشخص خواهد شد.