عوامل محیطی
ماهیت خدمات
عوامل درون سازمانی(سید جوادین،۱۳۸۴).
درک چگونگی شکلگیری نگرشهای مثبت و منفی مشتریان نسبت به خدمات و تأثیر آن بر رفتار خرید یک مسألهی اساسی نظری است(دیویس و دیگران،۱۹۹۶). دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیهی بازاریان است. بدون کسب رضایت مشتری، کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانهی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت، سه شرط لازم است: اول اینکه انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابیها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابیها اجازه میدهند تا مقایسهی مستقیمی صورت گیرد(گود و دیگران، ۱۹۹۶). ماتینهو وبرونلای در تحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتری رابطه مستقیمی با نحوهی برخورد کارمندان با مشتریان است.
پیشینه تحقیق
۲-۶) بخش سوم
مروری بر پژوهشهای انجام شده(داخلی و خارجی)
۲-۶-۱) بررسی پژوهشهای داخلی رضایت مشتری
طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن بر اساس آن. نویسندگان: احمد شربت اوغلی، امیر اخلاصی؛ مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تأثیرگذار با رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعهای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل میباشد

بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن؛ نویسنده: این تحقیق در سه سال یکمرتبه(سه پژوهش) به منطور شناخت عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن و ارائه راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتریان، انجام شده است
الگوهای رضایتمندی مشتری؛ مؤلف/مترجم: کیوان عبدلی و صبرا فریدونفر. موضوع: مدیریت ارتباط با مشتری سال انتشار(۲۰۰۷ میلادی)، منبع ماهنامه تدبیر- سال هیجدهم- شماره ۱۸۲. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند. این مقاله در پی آن است که با بیان ابعاد رضایت مشتری، مدلهای رضایتمندی مشتری را در اروپا و آمریکا بیان کند تا یک شاخص مقایسهای برای خوانندگان ایرانی فراهم شود(دیواندری و دلخواه،۱۳۸۴).
شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب. ث شرکت کندر با بهره گرفتن از مدل کانو. دکتر فرید طاهریکیا، میثم فخاریان و مسعود لاجوردی؛ نتایج حاصل از تجزیهوتحلیل داده های جنعآوری شده نشان میدهد در گروه الزامات اساسی برچسب استاندارد، و در گروه الزامات عملکردی، قدرت پاککنندگی و در گروه الزامات انگیزشی قیمت و قابلیت استفاده برای انواع پارچه دارای اهمیت زیادی میباشند.
مفهوم رضایتمندی مشتری در بازارهای صنعتی. مؤلف/مترجم: سید مهدی میری. موضوع: رضایت مشتری، سال انتشار ۲۰۰۶ میلادی، منبع: ماهنامه تدبیر- سال هیجدهم- شماره ۱۷۰ در این مقاله، کوشش شده تا مدلها، شاخصها و روش های سنجش رضایت مشتریان صنعتی که تا به حال توسط محققان مورد بررسی قرار گرفته است گردآوری شود، تا بدین وسیله تفاوت بین مشتریان در دو بازار مصرفی و صنعتی و روش های ارزیابی رضایت آنها بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد
شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و برسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک. علی دیواندری- گلناز ترکاشوند. رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش نقش استراتژیک بسیار مهمی در موفقیت و سودآوری شرکتها ایفا می-کند. به دلیل اهمیت این موضوع همواره این سؤال مطرح است که چگونه میتوان میزان رضایت از کیفیت این خدمات را در شرکتهای مختلف مورد ارزیابی قرار داد.
برسی مقایسهای مدلهای شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مایاتی کشور. عباس صدقی، سید رضا سیدجوادین، داوود مطلبی، سیدجابر حسینی و حمیدرضا یزدانی. امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمانها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. در این مقاله، محققین ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری، به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی میباشند
بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانکها. ناصر بامداد و نگار رفیعی مهرآبادی، پس از برسی تحقیقات مرتبط با موضوع و مصاحبه با مردم، پرسشنامهای با سؤالات باز و بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات خودپردازها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر تهران گردآوری شده است. حاصل بر این شد که ابعاد عمده خدمات خودپردازها از نطر مشتریان عبارتند از خطای تراکنش، پاسخگویی کارکنان، توسعه خدمات، سالم بودن دستگاه و سهولت استفاده. همچنین نتایج تحقیق نشان میدهد که میزان رضایت مشتریان متوسط است. به رغم زیاد نبودن رضایت مشتریان، آنان استفاده از خودپرداز را بر مراجعه به کارکنان بانک ترجیح میدهند. با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون در مییابیم که سالم بودن دستگاه ها و وجود پول کافی بیشترین سهم را در پیشبینی رضایت مشتریان دارد.
بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان(بر اساس مدل سوروکوال). دکتر عباس صمدی و سهیلا اسکندری عضو هیأت علمی دانشگاه بوعلی، ایران. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه-ای، بانکی و حمل و نقل و غیره ایفا میکند. تعداد نمونه طبق جدول مورگان ۳۸۰ نفر برآورد شد. برای جمعآوری داده ها در این پژوهش از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیهوتحلیل داده ها در بخش آمار استنباطی، از آزمون ویلکاکسون جهت آزمون فرضیه-ها و از آزمون فریدمن برای تعیین اولویت ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد.
بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانکهای دولتی شهرستان کرج. فاطمه نبیزاده شهربابکی، حسن صفرنیا و عباس عباسیان.پژوهش جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانهای دولتی شهرستان کرج را بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی آنها، مورد ارزیابی قرار میدهد. طرح مفهومی این پژوهش نشان دهندهی تأثیر معیارهای همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگویی، اعتماد و ملموسات فیزیکی بر روی رضایتمنی است. نتیجه تحلبل استنباطی داده ها که با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون انجام شده نشان میدهد با اطمینان ۹۹درصد میتوان گفت با افزایش هریک از معیارهای مورد بررسی، رضایتمندی مشتریان کلیدی نیز افزایش مییابد. همچنین کمترین تابیشترین ضریب همبستگی به ترتیب متعلق است به معیارهای همدلی، عوامل محسوس فیزیکی، پاسخگویی، اعتماد و اطمینان خاطر که با تأکید هرچه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، میتوان رضایتمندی مشتریان کلیدی را بیشتر بالا برد
بازاریابی رابطهمند؛ رویکردی برای بهبود رضایت مشتری. بهرام رنجبریان و مجتبی براری. سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کردهاند، به تدریج در حال فاصلهگیری از بازاریابی راطهمند میباشند. با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی، این مقاله ارتباط بنیانهای بازاریابی رابطهمند از جمله اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را با رضایت مشتری از خدمات بانکی مورد بررسی قرار داده است. مقالهی حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغیره انجام شده است و جامعه آماری آن ۱۶۰ نفر از مشتریان بانک سامان در شهرستان اصفهان میباشند. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق، پرسشنامه و داده ها نیز با رگرسیون مورد تجزیهوتحلیل قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان میدهد که به ترتیب اولویت، شایستگی(۲۵۳%)، ارتباطات(۲۰۴%)، اعتماد(۱۳۶%) و مدیریت تعارض(۰۹۵%) بر رضایت مشتری از خدمات بانک سامان رابطه داشته، اما تعهد رابطه معنادار با رضایت آنها نداشته است.
یررسی تأثیر فرایند خصوصیسازی خدمات پستی بر عملکرد مالی و رضایت مشتریان(مطالعه موردی شهرستان بابل)؛ دکتر فریدون کامران و سید مصطفی حسینی. در این پژوهش نشان دادند که میزان شاخص بهره وری کل در بخش خصوصی بالاتر از بخش دولتی میزان شاخص ترافیک درآمد بخش دولتی بیشتر از بخش خصوصی بوده است. بخش دوم پژوهش مربوط به میزان رضایتمندی مشتریان میباشد. ابزار پژوهش پرسشنامهای است که بر اساس مقیاس طیف برش قطبین تنظیم گردیده است. برای تعیین روایی صوری مقیاس؛ از نظر کارشناسان و اساتید و برای تعیین پایایی از ضریب پیرسون بهعنوان ضریب بازآزمایی شده است. همچنین نتایج نگرشسنجی مشتریان نشان داده است که میزان رضایتمندی از خدمات ارائه شده در بخش خصوصی بیشتر از بخش دولتی و میزان شاخص ترافیک به درآمد بیشتر از بخش خصوصی است.
تأثیر آمیخته بازاریابی در تصمیم خرید و میزان رضایت مشتریان شرکتهای تعاونی تولیدی شهرستان کوهدشت. ایوب گراوند، دکتر محمود نورایی و دکتر ایرج ساعی ارسی. هدف از انجام این پژوهش ارتقای دانش در زمینه تعاونیهای تولیدی در کشور؛ بررسی و تعیین رابطه احتمالی میان کیفیت، قیمت، تبلیغات و نحوه توزیع محصولات شرکتهای تعاونی تولیدی شهرستان کوهدشت با تصمیم خرید مشتریان و تعیین میزان رضایتمندی مشتریان در این زمینه در نیمه ۱۳۸۹ بوده است.
شبیهسازی رضایتمندی مشتریان بانک ملت با بهره گرفتن از نقشه شناختی فازی Fulltext. محمود محمدیان، سیدمحمدرضا ناصرزاده و طاها منصوری. مسأله مورد بررسی این مقاله شبیهسازی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکی است که در محیط رقابتی و مشتریسالار امروزی نه تنها یک ابزار رقابتی است بلکه نقشه فازی ارائه شده که از نظر کارکنان بانک ملت حاصل شده است، میتواند در خصوص مسائل دیگر در این زمینه نیز کارایی داشته باشد.
بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی. حامد حسینی و نیما حیرتی. امروزه شرکتهای پیشرو سعی مینمایند که از طریق ” ارضاء کردن عوامل پراهمیت برای مشتریان به نحوه ممکن” سودآوری خود را افزایش دهند. این نکته کلیدیترین پایه موفقیت آنها و بر پایه استراتژی نگهداری مشتری است. اما بسیاری از این شرکتها؛ اررضای کارکنان خود به عنوان مشتری داخلی غافل ماندهاند. این مقاله توضیح میدهد که چطور رضایت و وفاداری مشتریان داخلی و خارجی را اندازه بگیرد و سپس یک مدل ارزش- رضایت- سودآوری؛ را برای چارچوب افزایش سطح وفاداری و سودآوری یک سازمان، که در واحد بازاریابی مجموعه رستورانهای سوپر استار طراحی شده است، را معرفی میکند.
مقالهای تحت عنوان “بررسی عوامل تأثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری” علیرضا هادیان همدانی و هادی احمدپور. مقالهی حاضر پس از بررسی تجارت بانکهای موفق دنیا و بررسی نقاط قوت و ضعف بانکهای تجاری؛ با بهره گرفتن از پرسشنامه و با بهره گرفتن از روش سروکوال، به بررسی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری، حفظ و تقویت مشتریان فعلی، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدید میپردازد. در پایان، این تحقیق به ارائه ساختاری نوین، جهت ایجاد واحد بازاریابی با بهره گرفتن از تجارت موفق بانک صادران گیلان به صورت کاربردی پرداخته است. نتایج بررسی، نشان دهندهی ضرورت ایجاد کمیتههای بازاریابی از سطح شعب تا ستاد مرکزی و به صورت یکپارچه دارد؛ علاوه بر آن در مقولهی وفادارسازی و حفظ مشتریان بانک(شناخت مشتریان) اولویت رویکرد محسوب میشود، بر اساس یافته های این پژوهش عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از: رفتار و برخورد خوب کارکنان، سرعت در ارائه خدمات، نرخ سود بالای سپرده و نرخ پایین اعطای تسهیلات است. نکتهی جالب توجه بر اساس یافته های این پژوهش این است که درجهی حساسیت بر روی نرخ سود و اعطاء تسهیلات، بعد از فاکتورهای رفتاری و ارائه خدمات سریع است.
طراحی مدلی برای تشریح وفاداری مشتریان نسبت به خدمات بانکی در ایران(استان گیلان). سیدمحمود شابگومنصف، حمیدرضا میرابی و حسین وظیفهدوست. مرهون اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری، این مقاله سعی در رشد یک نمونه (مدل) برای وفاداری مشتریان در سرویس بانکداری در استان گیلان از طریق تأثیر کیفیت محیطی، کیفیت سرویس(خدمات) و متغیرهای راضیکننده مشتریان دارد. این تحقیق در نوع خودش رابطه پیچیده بین متغیر تحقیق را در ابتدا سنجش و ارزیابی میکند. این تحقیق توسط پولاک- باربارا و توماس کاتلر؛ برای مشتریان بانک مورد استفاده قرار گرفته است. روش این تحقیق تجزیه توصیفی است و در رابطه با اهداف که به کار رفته است. جامعه هدف یا آماری این تحقیق مشتریان بانک در گایلن هستند و داده ها از طریق سؤالات جمعآوری شده است. برای تجزیهوتحلیل داده ها از سؤالات ساختاری استفاده شده و فرضیه ها ثابت شده است.
۲-۶-۲) بررسی پژوهشهای داخلی هوش اجتماعی
رابطه هوش معنوی و هوش اجتماعی با اضطراب مرگ زنان سالمند. فرح نادری و خدیجه روشنی. هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش معنوی و هوش اجتماعی با اضطراب مرگ زنان سالمند شهر اهواز بود. نمونه پژوهش ۱۰۰ نفر بودند که با روش مرحلهای انتخاب شدند. برای اندازه گیری متغیرها از مقیاس هوش معنوی ISIS، هوش اجتماعی تورمسو و مقیاس اضطراب مرگ کالت لستر استفاده شد. طرح تحقیق از نوع همبستگی بود. جهت تجزیهوتحلیل داده ها از روش همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیری استفاده شد. نتایج نشان داد که بین هوش اجتماعی و اضطراب مرگ سالمندان رابطه معناداری به دست نیامد. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون نشان داد که از میان متغیرهای پیشبین تنها متغیر هوش معنوی پیشبینی کننده اضطراب مرگ بود.
مؤلفه های هوش هیجانی-اجتماعی به عنوان پیشبینی کنندههای سلامت روان. دکتر لادن فنتحی، دکتر فرشته موتابی، شیما شکیبا و دکتر عصمت باروتی. این پژوهش به منظور بررسی رابطه هوش هیجانی-اجتماعی با سلامت روان و نیز تعیین مؤلفه های هوش هیجانی-اجتماعی پیشبینی کننده ابعاد مختلف سلامت روان در افراد بزرگسال انجام شد. به این منظور ۴۱۰ نفر از کارکنان وزارت بهداشت در ۱۴ استان کشور به دو پرسشنامه هوش هیجانی بار-اون(EQI) و سلامت عمومی (GHQ) پاسخ دادند. پرسشنامه هوش هیجانی مشتمل بر پنج عامل و ۱۵ مؤلفه است که عبارتند از : عوامل درون فردی (شامل مؤلفه های خودآگاهی هیجانی، ابراز وجود، احترام به خود، خودشکوفایی و استقلال)، بین فردی (شامل مؤلفه های همدلی، مسؤلیتپذیری و روابط بین فردی)، سازگاری (شامل مؤلفه های حل مسأله، واقعیت-سنجی و انعطافپذیری)، مدیریت استرس (شامل مؤلفه های تحمل استرس و کنترل تکانه) و خلق عمومی (شامل مؤلفه های شادکامی و خوشبینی). پرسشنامه سلامت عمومی نیز در چهار مقیاس جسمانی، اضطراب عملکرد اجتماعی و افسردگی و سلامت روانی را اندازه میگیرد. داده های حاصل از پرسشنامه هوش هیجانی به تفکبک برای کسانی که نمره بالاتر و پایینتر از نقطه برش ۲۳ در پرسشنامه سلامت عمومی داشتند (۹۴ نفر بالاتر از نقطه برش و ۲۹۸ نفر پایینتر از نقطه برش).
مقیاس هوش اجتماعی تورمسو. ساختار عاملی و پایایی نسخه فارسی مقیاس در دانشجویان. دکتر اکبر رضایی. برای بررسی ساختار عاملی، تحلیل غامل اکتشافی(EFA) با بهره گرفتن از روش مؤلفه های اصلی و چرخشی واریماکس بر روی ۲۱ سؤال TSIS اجرا شد. بررسی شکل اسکری، راهحل سه عاملی را نشان داد. مانند خرده مقیاسهای نسخهی اصلی این عوامل پردازش اطلاعات اجتماعی (SIP)، آگاهی اجتماعی(SA) و مهارتهای اجتماعی (SS) نامگذاری شدند.
رابطه هوش عاطفی با سبک رهبری در مدیران بیمارستانهای تأمین اجتماعی شهر تهران. هدف پژوهش حاضر تعیین رابطه بین هوش عاطفی و سبک رهبری در بیمارستانهای تأمین اجتماعی شهر تهران بود. برای جمعآوری داده های مورد نیاز پژوهش از دو پرسشنامه چندعاملی سبک رهبری(باس و الیو،۲۰۰۰) و هوش عاطفی(شیرینگ) استفاده شد.
رابطه بین هوش اجتماعی مدیران با رضایت شغلی معلمان مدارس. دکتر اکبر رضایی و احد خلیلزاده. هدف کلی پژوهش حاضر تعیین رابطه بین هوش اجتماعی مدیران با رضایت شغلی معلمان در استانهای آذربایجان غربی در سال تحصیلی ۸۸-۸۹ بود. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران و معلمان شهرستانهای شمال آذربایجان غربی در سال تحصیلی ۸۸-۸۹ تشکیل میدادند که با بهره گرفتن از نمونهگیری تصادفی طبقهای تعداد ۱۲۰ مدیر و ۳۶۰ معلم به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های هوش اجتماعی ترومسو و رضایت شغلی فیلد و روث استفاده گردید. با بهره گرفتن از روش آماری همبستگی و رگرسیون چندگانه تحلیل شدند. نتایج نشان داد که: ۱- بین هوش اجتماعی مدیران و رضایت شغلی معلمان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد ۲- از بین سه مؤلفه هوش اجتماعی، مؤلفه مهارتهای اجتماعی و پردازش اجتماعی بهترین پیشبینی برای رضایت شغلی میباشند.
هوش معنوی، وحدتبخش دیگر انواع هوش: مفاهیم، چالشها و کاربردهای آن در مدیریت و رهبری. مهدی فتاحی و علی اکبر فرهنگی. هدف این مقاله بررسی هوش معنوی و کاربردهای آن، به ویژه در مدیریت و رهبری است. در واقع هوش معنوی را باید یکی از جنبه های کاربردی، مفهوم معنویت قلمداد کرد. زوهر و مارشال(۲۰۰۰) هوش معنوی را هوشی تعریف میکنند که انسانها از طریق آن مسائل مربوط به معنا و ارزشها را حل میکنند.
بررسی اثر هوش عاطفی (بر عملکرد آموزشی اعضای هیأت علمی)(مطالعه موردی واحدهای منطقه دو دانشگاه آزاد اسلامی). دکتر محمود نورایی و دکتر ایرج ساعی ارسی. نتایج پژوهش نشان داد که بین خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهیهای اجتماعی و فابلیت در ساماندهی روابط اعضای هیأت علمی با عملکرد آموزشی آنان رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین پژوهش نشان داد که فضای کاری به عنوان متغیر مداخلهگر رابطهای بین خودآگاهی و خودمدیریتی را تغییر میدهد ولی در رابطه بین آگاهیهای اجتماعی و قابلیت در ساماندهی روابط عملکرد آموزشی آنان تأثیر میگذارد.
جایگاه انواع هوش در موفقیت ندیران در عرصه جهانی(با تأکید بر نقش هوش فرهنگی). دکتر احمد ودادی و منصوره عباسعلیزاده. در این مقاله، ضمن تعریف و توصیف هوشهای اصلی مورد نیاز مدیران، یعنی هوش شناختی (IQ)، هوش اجتماعی (SQ)، هوش هیجانی(EQ) و هوش فرهنگی(CQ)، مقایسهای بین وجوه اشتراک و افتراق آنها انجام میدهیم.
۲-۶-۳) بررسی پژوهشهای خارجی:
۲-۶-۳-۱) ) بررسی پژوهشهای خارجی در این پژوهش در زمینه رضایت مشتری:
مقالهایی با عنوان “کیفیت خدمات الکترونیک و اهمیت آن در رضایت مشتری” در سال ۲۰۰۹ توسط هرینگتون و وین نگاشته شده است. هدف از این مقاله سنجش تأثیر کیفیت. خدمات الکترونیکی بر بانکداری الکترونیکی و ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری است. این پژوهش از یک نظر در میان ۲۰۰ پاسخدهندهی استرالیایی که به طور منظم از تسهیلات آنلاین بانکی استفاده میکردند، به دست آمده است. در این پژوهش چهار راهحل e-servqual با عنوانهای (نیازهای شخصی)، (ساماندهی سایت)، (کاربر دوستانه) و (بهره وری) یافته و همگی تلقی شدند. در این پژوهش e-servqual بر خلاف بهره وری رضایت کلی مشتری را پیشبینی میکند. در این مقاله ارتباط بین شکافهای اندازه گیری شده و ساختار کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت و تأثیر بر رضایت مشتری را بیان میکند. همچنین از یافته های این پژوهش تأثیر مثبت کارایی خدمات الکترونیکی خوب بر رضایت مشتری است.
۲-۶-۳-۲) بررسی پژوهشهای خارجی در زمینه هوش اجتماعی
هوش اجتماعی و زیست شناسی رهبری. دانبل گلمن و رچارد بویاتزیس. به گفته این دو، هوش اجتماعی زنجیرهای از توانمندیهای انسان است که بر بستر مدارهای عصبی خاص یافته و موجب اثرگذاری رفتار انسان میشود
هوش اجتماعی. جان اف کیلستروم دامشگاه کالیفرنیا برکلی. هوش همانطور که در فرهنگ لغتهای استاندارد و معتبر تعریف شده است، دو معنی متفاوت دارد. معنی بیسیار آشنا و واضحی است، هوش با توانایی افراد جهت یادگیری سروکار دارد. این معنی است که مفهوم مشترک و کلی Psychometnc مانند سنجش هوش را بررسی میکند. عددی که هوش فرد را نشان میدهد و مانند آن و این معنی کمتر رایج است که هوش با اطلاعات و دانش سروکار دارد. معنی دوم(لقب) ارگانهای دولتی خاص مانند آژانس هوش مرکزی در ایالت متحده نشان داده شده و در بریتانیا مانندMIS و MIG وجود دارد. متشابهاً دو معنی با مفهوم هوش اجتماعی سروکار دارند. به مانند واژه جدید اصلی توسط ای ال ثروندایک اصطلاح اشاره به توانایی فرد در دانستن و مدیریت دیگر مردم ودرگیر شدن و سروکار داشتن در تعاملات اجتماعی است اخیراً هر چند که کانتور و کیستروم (۱۹۸۷) هوش اجتماعی را که اشاره به دریافت فردی از اطلاعات در مورد دنیای اجتماعی تعریف کردهاند.
صحت و درستی- پایایی بودن و ساختار مربوط به وابسته عامل (مربوط به عامل مشترک نسخه ترکی مقیاس هوش اجتماعی تورمسو). تایفان دوگان و بایرام ستین. هدف این تحقیق بررسی پایایی و صحت و درستی نسخه ترکی مقیاس هوش اجتماعی توماسو که توسط سیلور و ماتنوسن و داهل(۲۰۰۱) انجام شده است. ۷۱۹ دانشآموز از دانشگاه ساکاریا در این تحقیق شرکت کردند. صحت ساختاری و صحت معیار مرتبط و پایایی آن ارزیابی شده است. عامل تجزیه برای دانشجویان دانشگاه ترکیه مرهون به حل سه عامل به مانند TSISاصلی بوده است. همبستگی مرتبط با فهرست مهارتهای اجتماعی با TSIS 51 بوده است. آلفای کرونباخ- دوباره آزمونگرفتند. پایایی به صورت نصف کردن ۷۵-۸۰-۸۳ بوده است. نتیجه کلی این مطالعه نشان میدهد که این مقیاس به اندازه کافی قادر به سنجش هوش اجتماعی در میان دانشجویان دانشگاه به صورت پایا و صحیح بوده است.
رشد و توسعه یادگیری بیرونی سودمند و قابل تحمل- تأثیر محیط طبیعی بر یادگیری و هوش اجتماعی. عثمان، سورات، تاویل و میراحمدی. این مطالعه نشان میدهد که یادگیری در هوای آزاد به محیط طبیعت فرصت اصلاح دستاورد آکادمیک و هوش هیجانی- اجتماعی را برای دانشآموزان فراهم میکند بنابراین ویژگیهای منظره(چشمانداز) بر رشد فراگیری هوش (توجه) در محیط طبیعی تأثیرگذار است. تعلیم(جهت) دنبال کردن انواع مختلفی از ارگانهای عضو حزب سندها(طرفداران محیط زیست)، یادگیری در موضوعات مختلفی از جمله علمی و یادگیری از طریق بو کردن، احساس کردن، چشیدن اتفاق میافتد. مدارس عضو حزب سبز تندرستی(سلامت) اجتماعی و شخصی را در سطوح متنوعی از دانشآموزان حمایت میکند. به علاوه دانشآموزان میتوانند یاد بگیرند که چگونه با هم برای انجام مسؤلیتهایی مانند برنامه ریزی برای یادگیری کار کنند. دسترسی به طبعیات به نطر میرسد که باعث رشد اعتماد بهنفس،حس مسؤولیت- غرور- مشارکت- حل مشکل در کلاس و ارتباط بین دانشآموزان و معلمها باشد. این مقاله توصیف میکند که طراحی خوب یادگیری در هوای آزاد همراه با طبیعت(در طبیعت) نقش مهمی در رشد توانایی های دانشآموزان مانند دستآوردهای آموزشی(آکادمیک)- دانشپاهی و رفتارهای اجتماعی دارد.
هوش اجتماعی در ذهن(مغز) نرمال(طبیعی) ودر خود فرو رفته مطالعات FMRI. سیمون بارن، ادواردتی، مایکل جی برومو، هواردای ریگ و اندرو سیمونز. حمایت زیادی برای وجود هوش اجتماعی مستقل از هوش کلی وحود دارد. Brothers1990 یک شبکه از مناطق عصبی که متشکل از (مغز اجتماعی): مدار بسته جلویی(ofc) و چین سینوسی مغز amygdale. ما نظریه برادرها را توسط بررسی دو موضوع نرمال به مانند مریضهایی با سندرم آسپرجر بالا AS کسانی که به عنوان نقص در هوش اجتماعی بوده و شاید نقصها در غملکرد amygdale باشد. ما از آزمونی با قضاوت یا بررسی یا نشان دادن چشمهای مشخص دیگری استفاده کردیم که شخص دیگری بایستی فکر کند یا احساس کند. استفاده از تصویر مغناطیسی تشدید رزونانس کاربردی. ما ثابت کردیم که پیشبینی برادران را که STG و amygdale فعالیت افزایشی را نشان میدهد وقتی که از هوش اجتماعی استفاده میشود. بعضی از نواحی کورتکس جلویی همچنین این فعالیت را نشان میدهد. مقایسه بیماران با AS یا همگرایی قسمت جلوی وابسته به گیجگاه را فعال کردهاند. این نتایج از نظریهی هوش اجتماعی کارکرد نرمال و عادی هوش اجتماعی حمایت میکند.
مدل هوش اجتماعی بار-اون. رونبار آون. دانشگاه تگزاس رشته پزشکی دست نوشته کنونی پایه و اساس تجربی دارد که نمایش میدهد؛ توصیف می-کند و مدل بار-اون از هوش اجتماعی عاطفی را به صورت عمیق بررسی میکند. ابتدا یک توصیفی از فهرست اعدادی که هوش را نشان میدهد که نقش ابزاری در رشد و توسعه آن مدل داده شده است. ای-کیو(E-Q) یک گزارش از سنجش رفتار هوشی و بهره هوشی اجتماعی و عاطفی میباشد. که به بیش از ۳۰ زبان ترجمه شده است و اطلاعات (داده ها) از سرتاسر جهان جمعآوری شدهاند. تأثیر سن- جنس- نژاد بر مدل بار-اون موجود است یا ارائه شده است. توصیفی از ساختار مدل و صحت پیشگویی داده شده است. بالاخره نویسنده مطالب اصلی و کلیدی را خلاصه کرده و محدودیتهای مدل را مورد بحث قرار داده و عقایدی را جهت رشد این مدل، مدل هوش اجتماعی- عاطفی در آینده جمعآوری کرده است.
تطبیق نسخه ایتالیایی مقیاس هوش اجتماعی ترومسو با نمونه جامعه نوجوانان السیویر. گاینلو ساجینی دانشگاه پادوا- ایتالیا. هوش اجتماعی ساختاری است، که استقبالهای کاربردی نوید بخشی نشان میدهد. اما استفاده از آن و تنظیمات به کار گرفته شده توسط مشکلات روشن و واضحی و پیچیدگی اکثر سنجشهای موجود هوش اجتماعی محدود شده است. هدف مطالعه و تحقیق کنونی تطابق با نسخه ایتالیایی مقیاس هوش اجتماعی ترومسو TSTS بوده است. تجزیهوتحلیل ما سختار عاملی مشابهی از مقیاس اصلی و پایایی درونی خوبی را نشان میدهد.
قابلیت‌های هوش اجتماعی- عاطفی در گروه و رهبر گروه- بررسی چندسطحی از تأثیر هوش اجتماعی بر عملکرد گروه. الیزابت کومان و ویرمینا استون از دانشگاه هاروارد. هدف این تحقیق بررسی ارتباط قابلیت‌های هوش اجتماعی گروه- هوش اجتماعی –سطح گروه – عملکرد گروه است. نتایج نشان میدهد که هوش اجتماعی رهبر گروه بهصورت عمدهای در ارتباط با وجود توانش اجنماعی گروهی است که آنها اداره میکنند، دارند و همچنین توانش عاطفی گروه در ارتباط با عملکرد تیم است.
۲-۶-۴) پایان نامهها بهکار برده شده در این پژوهش:
۲-۶-۴-۱) پایان نامهها بهکار برده شده در این پژوهش در زمینه رضایت مشتری (داخلی):
بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانک صادرات و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان. نویسنده: سعید ضرابی. استاد راهنما: منیژه قرچه. در این تحقیق بر اساس مدل سروپرف انجام شده با بیان یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی به بررسی موضوع پرداخته است. با استفاده ار داده های جمعآوری شده نتایج تحقیق نشان داد که میان کیفیت خددمات و رضایتمندی مشتریان در بانک صادرات ایران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد که نتایج آن نشان داده است میان کیفیت خدمات و رضایتمند مشتریان رابطه مثبت و منعاداری وجود دارد؛ عواملی مانند سرعت- عملیات بانکی- رازداری کارکنان- امانتداری کارکنان و دانش بالای کارکنان- توجه به شخصیت مشتریان تأثیر بشزایی در جلب رضایت مشتریان داشته است.
پایان نامههایی تحت عنوان ” تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران از خدمات بانکی بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان” نوشتهی پوریا سیفی در سال ۱۳۸۵ به راهنممایی دکتر سیدجوادین انجام گرفته است. هدف این تحقیق یافتن عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان و ارائه پیشنهاداتی در حهت شکلگیری وفاداری در مشتریان و ایجا ارتباط طولانی با آنها است. در این راستا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به ترتیب عوامل انسانی، عوامل فنآوری و عوامل فرآیندی شناسایی گردید.
بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه کارگران با بهره گرفتن از مدل کانو. دانشجو: شادی گلچینفر- استاد راهنما: دکتر حسنقلیپور. دکتر دیواندری پس از کتاب جستجوی کمال نوشته پیترز و واترمن در سال ۱۳۹۰ و کتاب مزیت رقابتی کشورها نوشته مایکل پورتر در سال ۱۹۹۰، تعداد زیادی کتابهای مدیریتی پرفروش چاپ گردیده که همه بر این نکته تأکید میورزند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازارها، مشتریان و رقبا دارد. از طرف دیگر کتابهای دیگری مانند شکستهای کلاسیک در بازاریابی محصولات نوشته دونالد دبلیو هندون در سال ۱۹۸۹ و اشتباهات بازاریابی نوشته آراف هارتلی ۱۹۹۲، منبع اصلی شکست سازمانها را عدمدانش و درک ناکافی از مصزفکنندگان وبازارها بین نمودهاند و نتیجه گرفتهاند که فعالیت اصولی و علمی بازاریابی از شکست جلوگیری کرده و احتمال موفقیت را به طور چشمگیری افزایش میدهند. سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتریمداری است. در حقیقت این جمله را قدری قویتر بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است.

به دلیل این که و همچنین یکنواست ، نتیجه می گیریم با بهره گرفتن از (۷۷)
با توجه به این که (۷۶)، پس می باشد بنابراین یک انقباض است و با بهره گرفتن از قضیه ی ۴-۲-۲۲ اثبات کامل است. ب) ابتدا بدون از دست دادن هیچ کلیتی ، برای همه ی و ها فرض می کنیم و نشان می دهیم . برای این کار قرار می دهیم . با بهره گرفتن از استقراء داریم

فرض می کنیم و همچنین اگر داده شده باشد ، را برای همه ی ها به گونهای انتخاب می کنیم که
در نتیجه، برای همه ی ، با توجه به (۵۸)


با توجه به این که (فرض استقراء) و مثبت هستند ، بنابراین
هنگامی که میل کند ، نتیجه می گیریم پس .
اکنون ، حالت کلی را در نظر می گیریم ، برای این کار قرار می دهیم
(۷۹) در نتیجه جواب مسأله ی (۷۴) و (۷۵) با است. با جایگذاری (۷۹) در عبارت بالا داریم


با توجه به (۷۵) بنابراین
حال ، با توجه به تعریف (۷۳) نتیجه می گیریم
با قرار دادن این عبارت در (۸۰) به دست می آوریم :
بنابر فرض ، پس
که نتیجه می شود ، بنابراین
در نتیجه
با تعویض و اثبات تمام می شود .
قبل از ادامه ی بحث ، یک فرض روی تابع جبرانیه ی در نظر خواهیم گرفت.
۴-۲-۲۴ فرض: گیریم روی پیوسته باشد و نقاط وجود داشته باشند . به طوری که روی ، برای ، متعلق به باشد و برای همه ی و داشته باشیم :
برای مثال ، تابع جبرانیه ی اختیار فروش ، ،در این شرایط صدق می کند .
۴-۲-۲۵ تعریف (ضرب پیچشی^[۸۷]) : برای هر تابع بورل اندازه پذیر و هر اندازه ی روی ضرب پیچشی به صورت زیر تعریف می شود:
[۹].
۴-۲-۲۶ لم: گیریم در فرض ۴-۲-۲۴ صدق کند و ، جواب ویسکوزیته ی مسأله ی زیر باشد:
آن گاه ، برای همه ی ، :
جایی که ثابت C فقط به و ضرایب اپراتور (یعنی ) بستگی دارد .
اثبات: با بهره گرفتن از تعریف (۱۵) و ضرب پیچشی داریم
که چگالی ، چگالی و چگالی
هستند. پس
مشتتقات ممکن است دارای پرش هایی در باشند، این پرش ها را با نشان می دهیم. بنابراین با توجه به ۴-۲-۲۴ برای همه ی و ،
با بهره گرفتن از تعریف ضرب پیچشی

که مشتق نقطه ای ام است. برای همه ی داریم

در نتیجه، برای همه ی ، با توجه به (۸۴)، (۸۵) و (۸۶)
در نتیجه حکم قضیه برای و برقرار است. به وسیله ی استقراء روی فرض می کنیم برای و نامساوی (۸۳) برقرار است. حال برای هر داریم
با به کار بردن این نتیجه برای و استفاده از نتیجه می گیریم
بنابراین برای و نامساوی (۸۳) برقرار است. حال با روندی مشابه بالا، برای و ،با استقراء روی به نتیجه ی مطلوب خواهیم رسید.
با بهره گرفتن از لم قبل، نتیجه ی سازگاری زیر را اثبات می کنیم .
۴-۲-۲۷ لم : اگر جواب مسأله ی (۸۱) و (۸۲) باشد، آن گاه برای همه ی ،
که .
اثبات : با بهره گرفتن از ۴-۱-۱۱ داریم:
از فرمول تیلور نتیجه می گیریم ، به طوری که

(۸۷)
بخش انتگرال به صورت زیر تخمین زده می شود(بنابر تخمین انتگرال ها با بهره گرفتن از روش ذوزنقه ای):

«هنگامی که حیوانات به زندگی افراد سالخورده با بیماری مغزی مزمن (به دنبال بیماری آلزایمر یا تصلب شرایین) وارد میشوند، این بیماران بیشتر لبخند میزنند یا میخندند، نسبت به مراقبان خود خصومت کمتری نشان میدهند و دارای ارتباط اجتماعی بیشتری میشوند. تعدادی از مطالعات نیز نشان میدهند که کودکان از طریق تعامل با حیوانات (مانند سگ، گربه، پرنده، دلفین، یا حتی لاک پشتهای کوچک) تمرکز حواس، تعامل اجتماعی، عواطف مثبت و قدرت گفتاری بیشتری مییابند. (کان، ۱۳۸۹: ۷۴۵ – ۷۴۶) و اینگونه تعاملات به افزایش سلامتی جسمی و روانی کودکان میانجامد.
ارتباط کودکان با حیوانات خانگی به افزایش احساس همدردی و همدلی آنها میانجامد. کودکان با حیوانات دوست میشوند و نوعی احساس اخلاقی از حیوانات در ذهن آنان ایجاد میشود. آنها یاد میگیرند که حیوانات، حالات ذهنی خود را دارند و میتوانند احساس درد و لذت کنند. از این رو نمیتوان هرگونه رفتاری با آنان داشت. بر اثر تداوم اینگونه روابط، احساسات همدلانه درون افراد جایگیر میشوند و در ارتباط با انسان‌ها نیز نمود پیدا میکند.
«کودکان کم سن به تدریج درک میکنند که حیوانات چهار ویژگی از خود بروز میدهند که در بسیاری از تعاملات گوناگون ثابت باقی میمانند: عاملیت^[۶۵] (سگ تصمیم به خوردن غذا میگیرد و مطابق این تصمیم عمل میکند)، عاطفه^[۶۶] (ظاهراً سگ از بازی با کودک لذت میبرد)، سازگاری^[۶۷] (سگ میتواند حرکات خود را در واکنش به اعمال کودک هماهنگ سازد) و استمرار (تعاملات مکرر سگ تبدیل به رابطهای منظم با کودک میشود)».(همان: ۷۳۲)
این برداشت از حیوانات در نزد کودکان به این تصور میانجامد که حیوانات موجوداتی اجتماعی و قابل تعامل هستند و میتوان به آنها به منزلۀ پشتوانههایی قابل اتکا نگریست. نِلسون مینویسد یکی از «مهمترین و در عین حال ناشناختهترین عملکردهای حیوانات خانگی ـ از سگها تا ماهیهای قرمز ـ برای کودکان، صرفاً حضور آنان است. نزدیکی زنده و توأم با واکنش آنها سبب میشود که کودکان کمتر احساس تنهایی کنند و این کاری است که اسباببازیها، بازیها، تلویزیون و ویدئو و حتی رسانه های تعاملی قادر به انجام آن نیستند».(کان، ۱۳۸۹: ۷۳۱)

کودکان به دلیل تعامل با حیوانات، دامنۀ توجه خود را افزایش میدهند و بدین طریق رفتار خصمانه و پرخاشگرانۀ آنان کاهش مییابد و در عوض رفتار همیارانۀ آنها بیشتر میشود. در بسیاری از تحقیقات نوعی همبستگی میان چگونگی رفتارهای کودکان با حیوانات و رفتار آنان با انسان‌ها در موقعیتهای اجتماعی مختلف دیده شده است. کودکانی که در خانه، برخورد بدی با حیوانات دارند معمولاً در موقعیتهای گوناگون با کودکان دیگر نیز رفتار خشونت آمیزی دارند و بالعکس.
مورد دیگری که مورد توجه محققان قرار گرفته است ارتباط انسان با حیات وحش است. حیات وحش بستر شکوفایی انسان است. برخی از محققان نه تنها بر منافع جسمانی و روانی ارتباط با طبیعت، متمرکز شدهاند، بلکه تأکید کردهاند که انسان‌ها در همراهی با حیات وحش؛ یعنی حیوانات وحشی و مناظر وحشی به بلوغ دست مییابند و این ارتباط با طبیعت، هنوز هم یکی از نیازهای اساسی بشر است. اهمیت این ارتباط از مقایسۀ آن با ارتباط با حیوانات اهلی و خانگی به دست میآید. حیوانات اهلی در خدمت انسان و تحت کنترل اویند و متواضعانه و وفادارانه بنا به خواستۀ او عمل میکنند. در مقابل حیات وحش و حیوانات وحشی احساس عظمت و ترس آدمی را بر میانگیزند و در این تعامل، افراد انسانی امکان خودیابی و خود نظمدهی مییابند. ترس، یک جنبه از تجربۀ انسان در مورد حیات وحش است. مردم برای کسب موفقیت، معمولاً به دنبال کاهش تعاملات هراسانگیز در زندگی خود هستند، امّا با این کار سلامتی خود را مختل میکنند. زیرا ترس از طبیعت با ترس از انسان‌ها و محیط ساختۀ بشر متفاوت است. تجربۀ ترس از طبیعت بخشی از عملکرد سالم روانی انسان‌ها را تشکیل میدهد، ولی کودکان امروزی در محیطی بزرگ میشوند که از پیش استحاله شده است، و همین شرایط را مبنای تصور خود از یک محیط معمولی و سالم قرار میدهند و با آمدن هر نسل، میزان استحالۀ محیط افزایش مییابد، امّا هر نسل در دوران جوانی خود این شرایط را به عنوان شرایط طبیعی و معمولی تلقی میکند. و این امر به نابودی تجربۀ بشر از تعامل با اکوسیستمهای غنی میانجامد که به صورت چرخهای، بسیاری از منابع محیطی در دسترس بشر را تحلیل میبرد و تجربۀ خاص بشر از ارتباط با طبیعت بکر و وحشی را نابود میکند.
بدینترتیب تعامل با طبیعت یکی از محملها و سازوکارهای اخلاقی شدن انسان‌ها محسوب میشود. رشد اخلاقی کودکان از طریق تعامل با طبیعت، باعث توسعۀ اخلاقیات در روابط بین انسان‌ها و روابط آنها با طبیعت میشود. کودکان از طریق تعامل با حیوانات، حس همدردی را در خود شکل میدهند و مفاهیم ارتباط متقابل و توجه به دیگران را در ذهن خود ایجاد میکنند و یاد میگیرند در مورد ارتباط با طبیعت از دیدگاه اخلاقی استدلال کنند. ارتباط کودکان با جنبه های وحشی طبیعت، امکان شکلگیری درک اخلاقی در مورد خودمختاری و خودنظمدهی را فراهم میکند.
۲-۳-۱-۱-۲- خاستگاههای زیستی رفتارهای اخلاقی
انسان‌ها طبیعتاً موجوداتی اخلاقی؛ یعنی موجوداتی دگرخواه و نوعدوست هستند و این محیط انسانی و اجتماعی است که این استعداد و ظرفیت را شکوفا یا سرکوب میکند. این نوع اخلاقورزی عطیهای زیستی و طبیعی است. بعضی نظریهها و تحقیقات بر روابط میان عوامل زیستی و احساساتی چون همدردی، همدلی و نوع دوستی متمرکز میشوند. در این نظریهها همدلی و مفاهیم مرتبط با آن همچون همدردی، شفقت، نوع دوستی به وضوح با فرآیندهای زیستی مرتبط میشوند.
اگوستکنت معتقد بود تمایلات اجتماعی بشر را تنها به وسیلۀ یک کیفیت ذاتی میتوان توضیح داد؛ در تقابل با خودخواهی، کنت، این غریزه را دگردوستی مینامید و آن را خصیصه ذاتی طبیعت بشر محسوب مینمود. وی اولین کسی بود که دلیرانه ادعا نمود که همین تمایل در جانوران نیز وجود دارد(کروپتکین،۱۹۲۴). از نظر او در حیوانات اجتماعی نیز میتوان تمایلات اخلاقی را مشاهده نمود.
زیستشناسان و زیستشناسان اجتماعی داعیهداران این عرصهاند. ژنها، آناتومی عصبی، هورمونها و خلق و خو از متغیرهای مستقل این دسته از محققان هستند. نوع دوستی خویشاوندی و نوع دوستی متقابل از جملۀ متغیرهای وابستۀ این تئوریهاست.
وجود رفتارهای نوعدوستانه، تنگنای عمدهای برای نظریههای تکامل ایجاد میکند. چگونه رفتارهای نوعدوستانه میتواند شکل بگیرد، درحالیکه سلامتِ شخصی را که درگیر آن رفتار است کاهش میدهد. نظریههای اولیه تلاش کردند تا با تقلیل رفتارهای مراقبتآمیز به سطح اعمال خودخواهانه؛ یعنی با بازتعریف نوع دوستی به خودمحوری این مسئله را حل کنند.
این دسته نظریهها مدیون تلاشهای ای.اُ.ویلسون^[۶۸] است. ویلسون، با این پرسش اساسی که انتخاب طبیعی^[۶۹] چگونه میتواند نوع دوستی را که بنا به تعریف به سلامت شخص لطمه میزند، تأیید کند؟ «اصطلاح انتخاب خویشاوندی^[۷۰] برای تبیین وجود نوع دوستی در گونه های مختلف حیوانات به کار میرود. به گفتۀ ویلسون، شبکهای از افراد که از طریق خویشاوندی با یکدیگر مرتبطاند، در یک جمعیت با یکدیگر همکاری میکنند، در اعمال نوعدوستانه با هم مشارکت میکنند و بدینسان، میانگین سلامت ژنتیکی کل شبکه افزایش مییابد ـ حتی اگر چنین رفتاری سبب کاهش سلامت فردی برخی از اعضای این گروه شود. این فرضیه وجود دارد که درصد ژنهای مشترک، عامل تعیینکننده مهمی در بروز نوع دوستی در میان اعضای یک گونه است. به طوری که نوع دوستی بیشتر معطوف به خویشاوندان نزدیک است تا خویشاوندان دورتر یا گونه های غیرخویشاوند.(هاستینگز و همکاران، ۱۳۸۹: ۷۷۵ ـ ۷۷۶)
بعضی زیستشناسان اجتماعی معتقدند که نوع دوستی در میان اعضای یک گونه که به لحاظ ژنتیکی با یکدیگر ارتباط ندارند (نوع دوستی متقابل)، سبب افزایش احتمال تولید مثل و بقای آن گونه میشود. سابِر^[۷۱] و ویلسون (۱۹۹۸) تحقیقات صورت گرفته پیرامون گونه های اجتماعی را بررسی و پارهای الگوهای ریاضی تدوین کردهاند که نشان میدهد احتمال بقای گروه در صورتی بیشتر است که برخی اعضای آن گروه نوعدوست باشند، حتی تا حدّ فداکاری، مثلاً با دور کردن مهاجمان از سایر اعضای گروه، فرد نوعدوست میتواند بقای اکثر اعضای گروه را تضمین کند، حتی اگر خود فرد از بین برود. بر عکس، در گروهی که صرفاً شامل افراد غیر نوعدوست باشد، عضو خودخواه در تلاش برای حفظ خود و ارائۀ اهداف جایگزین، ممکن است مهاجمان را به سمت سایر اعضا هدایت کند و بدینسان، هم احتمال بقای خود و هم احتمال مصدومیت و کشته شدن تعدادی از اعضای گروه را افزایش دهد. در گروه اجتماعی نخست، ویژگی نوع دوستی میتواند در طول نسلها حفظ شود، به شرط آنکه در قالب یک ژن نهفته رمزگذاری شود به گونهای که از بین رفتن یک فرد نوعدوست اصیل در گروه، احتمال تولد افراد نوع دوست از اعضای اصیل باقیمانده در گروه را کاهش ندهد. در طول چندین نسل، گروه اجتماعی دارای ژن نهفته نوع دوستی با سرعت بیشتری رشد میکند و در مقایسه با گروه فاقد این ویژگی، احتمال موفقیت بیشتری دارد».(همان: ۷۷۷).
پارهای از نظریات زیستشناختی به تکامل رفتارهای مرتبط با خانواده مانند مسئولیتپذیری و توجه به دیگران از این رهگذر اشاره کردهاند. تکامل پستانداران و مراقبت گستردۀ والدین از کودکان از این نمونه است. «از این دیدگاه، در واقع توانایی همدلی، حاصل فشار انتخاب طبیعی برای مراقبت طولانی مدت والدین از فرزندان، خصوصاً در میان پستانداران، است. برخی از نظریههای زیستشناسی اجتماعی در مورد رشد انسان نیز بر نقش وابستگی و مراقبت طولانی مدت والدین از فرزندان در ایجاد حس همدلی تأکید کردند». (همان: ۷۷۸ ـ ۷۷۹)
بنابراین برخی دیدگاه های نظری، ریشه همدلی انسان را در بُعد زیستی او میدانند. در تأیید تبیینهای تکاملی مبتنی بر ژنها، شواهدی وجود دارد که نشان میدهد همدلی و احساسات مشابه آن قابل توارثاند. پژوهشهای ژنتیکی برای روشن ساختن این مسئله صورت میگیرند که تا چه حدودی خصوصیات فرد، ارثی و قابل توارثاند؟ مطالعه بر روی دوقلوها و فرزند خواندهها، روش‌هایی قدیمی برای پاسخ به این مسألهاند «این مطالعات نوعاً یک عنصر قابل توارث قوی را نشان میدهد و بین ۴۰ تا ۷۰ درصد تنوع در موارد خودگزارش شده همدلی، نوع دوستی، مراقبت، یا مهربانی به عوامل ژنتیک نسبت داده شدهاند». (همان: ۷۸۵) با این حال، تحقیق چندانی بر روی ژنهای مرتبط با همدلی، همدردی و رفتارهای دگرگرا صورت نگرفته است.
آناتومی و فیزیولوژی عصبی^[۷۲]، تبیینگر دیگری برای گرایشات نوعدوستانه انسان‌ها در حیطۀ پژوهشهای زیستشناختی است. «تحقیق بر روی فیزیولوژی عصبی و مراقبت والدین در حیوانات، آزمایشهای بالینی بر روی انسان‌هایی که دچار ضایعات و آسیبهای مغزی شده اند و نیز آزمایش بر روی مغز سالم به روش الکترو انسفالوگرافی (EEG)، تصویربرداری از عملکرد و ساختار سیستمها (FMRI) و پرتونگاری غدد (PET)، همگی به درک ساختارها و سیستمهای عصبی در مورد توجه به دیگران و مفاهیم مرتبط با آن کمک میکنند.(همان: ۷۸۹)
هم بیماران دارای ضایعات در بخش قدامی مغز و هم بیماران دارای ضایعات در بخش خلفی مغز از لحاظ حس همدردی که خود آنان امتیازبندی کرده بودند و توسط خانوادههایشان گزارش شده بود، در مقایسه با بزرگسالان فاقد ضایعه مغزی، امتیازات بسیار کمتری کسب کردند و بیش از ۵۰% بیماران دارای ضایعات قدامی به اندازه بیش از دو واحد انحراف معیار، امتیاز کمتری نسبت به میانگین کل گروه کسب کردند.(همان: ۷۹۰)
خُلق و خو^[۷۳] یا طبع، یکی دیگر از تبیینگرهای زیستشناختی برای تمایلات اخلاقی انسان‌هاست. در درک تفاوتهای فردی در رفتارهای همدلانه مشخص میشود که چگونه این ویژگیها با سایر صفات ثابت طبیعی افراد رابطه دارند. در این مورد نیز ثبات ابعاد مختلف طبع افراد درگذر زمان و وجود شواهد روزافزون بر قابلیت توارث آنها، از جمله موارد مؤید این اعتقاد است که چنین صفاتی عمیقاً ریشه در عوامل زیستی دارند.
منظور از خلق و خو یا طبع، تفاوتهای فردی انسان‌ها در واکنش به دیگران و خودنظمدهی است که دارای مبنای ژنتیکی و زیستی است، ولی در طول زمان نیز از تجربه ها و تغییرات زیستی متأثر میشود. خلق و خوی دوران کودکی از بسترهای رشد صفات شخصیتی در دوران بزرگسالی افراد است.
گونهشناسیهای مختلفی از خلق و خو ها صورت گرفته است. صفات خوددار ـ دیرجوش^[۷۴]، جامعه پذیرـ آسانگیر^[۷۵] و سختگیرـ دارای واکنش منفی^[۷۶]، نوعی گونه شناسی از خلق و خوی افراد انسانی است. «خوددار ـ دیرجوش به الگوهای ثابت اضطراب، پریشانی، خجالت، کنارهگیری و اجتناب هنگام مواجهه با افراد، اشیا یا موقعیتهای ناآشنا و به سختی آرام شدن در هنگام برانگیختگی اشاره دارد. اجتماعی ـ آسانگیر الگویی را توصیف میکند که حاکی از آرام بودن و به آسانی برانگیخته نشدن، قابلیت آرام شدن به هنگام برانگیختگی، دقیق و متمرکز بودن، علاقه مندی به دیگران و دارای نگرش مثبت به آنان است. سختگیرـ دارای واکنش منفی، واکنشهای عاطفی منفی را در بر میگیرد که از جمله آنها آستانه تحمل کم در برابر ناراحتی، حالت شدید خشم به هنگام برانگیختگی، فعالیت حرکتی زیاد و قابلیت کم در آرام شدن است.( همان : ۸۱۲)
تحقیقات تجربی بسیاری برای تعیین نوع ارتباط میان انواع مذکور خلق و خو و رفتارهای همدلانه صورت گرفته است. بیشتر تحقیقات تجربی بر روی دو نوع اول متمرکز شدهاند که الگوی خوددارـ دیرجوش با رفتارهای همدلانه رابطۀ معکوس و الگوی اجتماعی ـ آسانگیر با رفتارهای همدلانه رابطۀ مستقیم دارد.
از منظر زیستشناسان و زیست شناسان اجتماعی، شواهد موجود درمورد خاستگاه زیستشناختی حس همدلی با این باور سازگار است که طبیعت، براساس سازوکار انتخاب اصلح این ظرفیت عاطفی را گزینش و پاس داشته است. اگر همدلی را پیش نیاز نوع دوستی و شفقت بدانیم و البته اخلاق را نیز به همین شفقت و دگردوستی تقلیل دهیم در تأیید نظریههای تکامل، ریشه های اخلاق بشری را میتوان از طریق بنیانهای زیستی به تکاملِ گونۀ او باز گرداند و به این نتیجه رسید که انسان‌ها طبیعتاً موجوداتی اخلاقی هستند.
۲-۳-۱-۱-۳- ارتباط متقابل زیستی
داروین ارتباط متقابل را سنگ بنای اخلاق میدانست. وستر مارک نیز مانند داروین نقشی اساسی، برای ارتباط متقابل، قائل است. وسترمارک^[۷۷] از اصطلاح عواطف تلافیجویانه^[۷۸] برای اشاره به احساسات مبادلۀ پایاپای استفاده میکند. منظور او از عواطف تلافیجویانه، خوبی را با خوبی پاسخ دادن و بدی را تنبیه و مجازات کردن است.
شواهد تجربی متعددی در دست است که نشان میدهد ارتباط متقابل از وجوه اساسی اخلاق است. ارتباط متقابل شامل مبادلات مثبت مانند تجارت یا مبادلات منفی مانند انتقامجویی است و بر این اساس، رفتار خوب مستحق رفتارخوب دیگری(طرف ارتباط) است و کنشِ بد نیز، مستحق کنش بد دیگری است.
از دیدگاهی خویشاوندی مبنای اصلی همدردی و همدلی است. میزان رابطه زیستشناختی بین افراد بر نوع رفتار آنان با یکدیگر تأثیر میگذارد. هرچه ارتباط زیستشناختی افراد نزدیکتر باشد همیاری، مشارکت و مراقبت آنها بیشتر است و در عوض رفتارهای زیانبار مانند خشونت و پرخاشگری شدید میان آنها کاهش مییابد. «همیلتون استدلال کرد از آنجاکه خویشاوندان دارای درصد معینی از آللهای مشترکاند کمک به خویشاوندان راه غیرمستقیمی برای افزایش سازگاری وراثتی خود فرد است. همیلتون این مفهوم را سازگاری فراگیر نامید و معتقد است که رفتار اجتماعی یک گونه به شکلی تکامل مییابد که در هر موقعیت، ظاهراً فرد سلامت اطرافیان خود را بر اساس ضرایب رابطه متناسب با آن موقعیت در برابر سلامت خود میسنجد. همیلتون معتقد نبود که افراد پیش از انجام رفتار محبتآمیز توام با مهربانی یا زیانبار نسبت به دیگران آگاهانه محاسبه میکنند که چقدر با فرد مقابل مرتبطاند بلکه این انتخاب طبیعی است که در طول نسلها به تحلیل این رابطه تکاملی بین هزینه و منفعت میپردازند»(فرای، ۱۳۸۹ : ۶۸۶)
از این منظر خویشاوندان در آللهای خاصی با یکدیگر شریکاند. در نتیجه هنگامی که فرد به حفاظت و مراقبت از خویشان نزدیکش میپردازد در واقع سلامت فراگیر خود را افزایش میدهد. این ویژگی منشأ همدردی و همدلی و سایر عواطف سوق دهنده فرد به مراقبت از دیگران است. این عواطف که ابتدا درون گروههایی از خویشاوندان شکل میگیرد و بعداً تا حدودی از راه دستورالعملهای اخلاقی و عادت به خویشاوندان دور و غیرخویشاوندان نیز تعمیم و تسری مییابد. ادوراد تایلر مردم شناس این اصل را در ریشۀ مشترک دو واژه انگلیسیkindness( مهربانی) و kindred(خویشاوندی) مییابد.
بعضی از محققان بر آنند که عواطف اخلاقی تلافیجویانه به خودی خود اخلاقی نیستند؛ زیرا در ابتدا برای بقای افرادِ عامل، این عواطف شکل میگیرند ولی بعدها با تصعید و تعمیم فراوان ظرفیت اخلاقی مییابند و با همین منطق، تمامی آداب، رسوم، قوانین و اخلاق را از همین مبنای زیستی استخراج میکنند.
شواهد مردمشناختی فراوان نشان میدهدکه به طور کلی انسان‌ها در برابر کسانی که قوانین اجتماعی را نقض میکنند، ابراز نارضایتی اخلاقی میکنند و آنان را کنترل میکنند. در همه جا، اعمال پذیرفته شدۀ اخلاقی؛ یعنی رفتارهای خوب، ارزشمند تلقی میشوند و پاداش میگیرند. افراد، کارِ نادرست دیگران را تلافی میکنند . با این حال، میتوان عمل افرادی که رفتار بد دیگران را تلافی میکنند دارای عملکردی اخلاقی دانست؛ زیرا آنان به حفظ قوانین اجتماعی جامعۀ خود که بیانگر عدم پذیرش اخلاقی رفتارهای خاصی است، کمک میکنند.
عمومی و همهجایی بودن عواطف تلافیجویانۀ مثبت و منفی مانند هدیه دادن، تشویق کردن، جریمه کردن، انتقام، قصاص، جنگ و… در همۀ گروه ها و جوامع انسانی دال بر مبنای مشترک زیستی آنها تلقی میشود. این عطیۀ زیستی بعدها با عادت و دستورالعملهای اخلاقی به همۀ روابط انسانی تسری مییابد. همجنانکه بر اثر عادات و ساختارهای اجتماعی نامناسب، تحدید و سرکوب میشود.
۲-۳- ۱- ۲- عوامل ذهنی
۲-۳- ۱- ۲- ۱- رویکرد شناختی
پیاژه^[۷۹] قرائت صوری و ذهنی کانت از اخلاق را در بستر روانشناسی تجربی پی میگیرد. او هم در بررسی جنبه های شناختی و هم جنبه های اخلاقی رشد از کانت متأثر است و به همین سبب از او به عنوان یک متفکر نوکانتی یاد میشود. مفاهیم کلیدی پیاژه در رشد اخلاقی یعنی دگرپیروی^[۸۰] و خودپیروی^[۸۱]، دین او را به کانت نشان میدهد.
کانت اخلاق را به ذهن تقلیل میدهد و تکلیف را به عنوان معنای عالی اخلاق، عملی میداند که فرد به نیت پیروی از قاعدۀ کلی و نه به قصد نتایج و پیامدهای آن انجام میدهد. پیاژه نیز بر استدلال و قضاوت اخلاقی^[۸۲] متمرکز میشود. خودپیروی را مربوط به دورهای میداند که فرد در آن قدرت تفکر انتزاعی یافته و به مفاهیم کلی دسترسی دارد، در حالی که در مرحله دگرپیروی هنوز نتوانسته است قواعد و قوانین را به طور انتزاعی درک نماید. در نگاه پیاژه، خودپیروی چهرۀ تعمیم یافتۀ دگرپیروی است. او دو مطلب دیگر را از پیربووه و دورکیم به قرائت کانت از اخلاق میافزاید.^[۸۳]
پیاژه مطالعه خویش را در باب رشد اخلاقی کودک در سه عرصه ارائه میکند: «قواعد بازی؛ بچه ها چگونه قواعد بازی را قبول میکنند و چه تلقی از این قواعد دارند؟ رئالیسم اخلاقی؛ منظور از آن، نوعی قضاوت اخلاقی است که به شرایط بیرونی و محسوس رفتارهای اخلاقی توجه مینماید و از در نظر گرفتن وضعیتها و حالات درونی فرد(مانند نیت و انگیزه) ناتوان است. تصورعدالت؛ در این زمینه به تحول شناخت کودک از عدالت کیفری تا عدالت توزیعی میپردازد.»(باقری،۱۳۷۵)
او بررسی خود را در مورد رشد اخلاقی با مفهوم «مرحله» توصیف میکند. پیاژه فرض میکند که در هر ارگانیسم یک تمایل عمومی به طرف ثبات وجود دارد و همین امر موجب میشود که موازنهای بین جذب و انطباق برقرار سازد و با گذر از مراحل مختلف به تعادل حیاتی دست پیدا کند.
مراحل رشد اخلاقی از نگاه پیاژه عبارتند از:
مرحله غیر اخلاقی: شاخص این مرحله خودمحوری کودک است. کودک از نطر شناختی نمیتواند بین پدیده های عینی و ذهنی فرق قائل شود و از نظر اخلاقی نمیتواند با دیگران هماهنگی و همکاری داشته باشد.«خود محوری» تا جایی که به معنی برآمیختن خود و جهان خارج است و نیز تا جاییکه به معنی فقدان همکاری است نشانگر یک پدیده واحد است. چون کودک نمیتواند خود خویش را از جهان فیزیکی و اجتماعی تفکیک کند در نتیجه قادر به همکاری نیست؛ زیرا لازمۀ همکاری این است که فرد از خود خویش آگاه باشد. در این مرحله کودک درک خاصی از ماهیت و عملکرد قواعد بازی ندارد.
مرحله دگرپیروی: در پایان خودمحوری، کودک ملاحظه دیگران را آغاز میکند، امّا اخلاق او در این مرحله شکل انضمامی دارد؛ یعنی فقط با توجه به بیرون، خود را آشکار میسازد. روابط اجتماعی کودک در این دوره نقش قاطعی در چگونگی اخلاق او دارد. در این دوره رابطه اجتماعی کودک عمدتاً با والدین است؛ یعنی نوعی احترام یک جانبه و فاقد همکاری و روابط متقابل دارد. اساس این رابطه مبتنی بر اطاعت کودک از والدین است. آن مرحله از رشد هوشی(ملاحظۀ دیگران) و این نوع انضباط اجتماعی در تلاقی با یکدیگر نوعی قضاوت اخلاقی در کودک پدید میآورند که پیاژه آن را «رئالیسم اخلاقی» مینامد. خوبی فقط به معنی اطاعت از قواعد بزرگترها یا دستورات آنهاست و قواعد، بدون کم و کاست باید پیروی شوند. مسئولیت اعمال افراد قابل احاله به انگیزهها و نیتهای آنان نیست، بلکه فقط براساس پیروی دقیق آنها نسبت به قواعد موضوعه سنجیده میشود. «رئالیسم اخلاقی» از درهم آمیختن ذهنی و عینی و از اجبار فکری بزرگسالان نتیجه میشود. کودکان از ۵ تا ۱۰ سالگی نوعی احترام و تقدس برای قواعد، قائلاند؛ احترامی مشابه همان احترامی که به بزرگترها و والدین نشان میدهند. در رابطه با عدالت، کودکان تا سنین ۷ تا ۸ سالگی چیزی را عادلانه میدانند که والدین مقرر میکنند.
مرحلۀ خودپیروی: در این مرحله کودک با فرقگذاری بین خود و محیط، خودمحوری را پشت سر میگذارد و مستعد پذیرش اخلاق جدید میشود. از سوی دیگر تحولاتی که در روابط اجتماعی کودک رخ میدهد موجب تشکیل گروه های پایدار با همسالان میگردد، احساس همدلی او را نسبت به همسالان خود فراهم میآورد و میداند که باید به حقوق و تقاضاهای دیگر دوستان خود توجه کند. تحول فکری مذکور به همراه این تحول اجتماعی، به یک تفکر اخلاقی متقابل منجر میگردد. با این تحول کودک، قواعد و ضوابط را چیزهای مجرد و بلاتغییری که مستقل از خود او باشد نمیبیند. رفتار اخلاقی نیز به صورت اطاعت بی چون و چرا نیست، بلکه قواعد به عنوان قرارداد اجتماعی تلقی میشوند که ساخته خود جامعه هستند. کودک از ۱۰ سالگی، تقدس قواعد بازی را به همراه تصور از بیرون تحمیل شدن آنها کنار میگذارد و آنها را نتیجۀ تعامل آزاد خود و همسالان میداند. در مطالعۀ مربوط به عدالت، برای سنین ۸ تا۱۱ سالگی برابری و مساوات اصل فراگیرندۀ عدالت قلمداد میشود. اندیشه های اساسی اخلاقی در این دوره شکل میگیرند.
دوره اصلی رشد اخلاقی و تربیت اخلاقی از نظر پیاژه دوره احترام متقابل است. شخصیت رشد یافته که رفتاری خودپیرو دارد تنها در جریان احترام متقابل با همسالان شکل میگیرد . بنابراین برای از میان بردن خودمحوری و ایجاد رفتار استقلالی و نیز برای از میان بردن انضباطهای تحمیلی و ایجاد انضباط تعاملی، لازم است که ارتباطات اجتماعی کودک با همسالان خود گسترش یابد تا از طریق همدلی با آنان خودمحوری را از میان بردارد و خود به درک و فهم ضرورت قواعد انضباطی پی ببرد. از نظر پیاژه تفاوت بین رشد هوشی و رشد اخلاقی تفاوتی در ماده و نه در صورت است. اگر قالبهای رشدی توسط مواد هوشی پر شود رشد هوشی و اگر توسط مواد اخلاقی پر شود، رشد اخلاقی نام میگیرد. میتوان گفت از نگاه پیاژه، نظام اخلاقی مجموعه قوانین طبیعی و جهانشمول ذهن بشرند که کشف میشوند و زندگی اجتماعی با نقش اعدادی و قابلگی خود، در تسریع یا تأخیر این کشف و در شکوفایی یا سرکوب این ظرفیت بشری دخیل است.
دیدگاه پیاژه کاستیهایی دارد که موافقان و مخالفان او در صدد جبران آن برآمدند و روایت همین واگراییها و همگراییها، تاریخچۀ نظریههای روانشناسی رشد اخلاقی است. تقلیل وجوه رفتاری و عاطفی اخلاق به وجوه شناختی، نادیده گرفتن بافت اجتماعی و فرهنگی رشد اخلاقی، نادیده انگاشتن تعارضات، عدم توجه به نقش والدین و بزرگسالان در تربیت اخلاقی کودکان از جملۀ این کاستیهاست.
کولبرگ^[۸۴] در تعقیب پیاژه به جای اینکه قضاوت اخلاقی را به عنوان یک امر شناختی محض بنگرد بیشتر به ارزش‌های اخلاقی علاقمند است و سعی میکند این نقیصه طرح او را تکمیل کند و ارتباط مراحل منظم فکر اخلاقی را با عوامل اجتماعی و رفتار اخلاقی جستجو کند. مطالعه ارتباط بین رشد فکر اخلاقی با رفتار اخلاقی و عاطفه، و ارتباط بین یک تحلیل مرحلهای از قضاوت اخلاقی با تفاوتهای خرده فرهنگی و انحرافات آسیبشناختی در جهتگیریهای اخلاقی از سرمشقهای پژوهشی کولبرگ بودهاند. کولبرگ مفهوم مرحله را با دقت بیشتر و حدود و ثغور قطعیتری پی میگیرد. و در سیر تحول اخلاقی کودکان به گونهای جهانشمول، سه سطح و شش مرحله را در مییابد.^[۸۵]
نظریههای پیاژه و کولبرگ در زمینه اخلاق با الهام از کانت برای دستیابی به اصول اخلاقی عام تأکید دارند؛ اصول اخلاقی درونی شدهای که در انسان، احساس وظیفه، ایجاد میکنند. از نظر پیاژه در خلال همکاری با دیگران است که کودک قواعد را درک و احترام دوجانبه را تجربه میکند. پیش از آن احترامی که میشناخته، احترام یک جانبه و احترامی است که نسبت به اقتدار بزرگسالان داشته است. کودک در بازی با همسالان خود دیگران را شبیه خود میبیند و احترام دیگران را نسبت به خود تجربه میکند. از آنجاکه بزرگسال هم مقتدرتر و هم بزرگتر است، کودک در ارتباط خود با بزرگسالان تعامل را تجربه نمیکند. بزرگسال کنترل میکند، میتواند پاداش دهد یا تنبیه کند. برای کودک تساوی با بزرگسال معنایی ندارد. کولبرگ نیز با پایبندی به مبانی نظریۀ شناختی و اعتقاد به مرحلهای بودن تحول اخلاقی، دقیقتر از پیاژه به تبیین مسئله پرداخته است. او در تبیین اخلاق از مفهوم عدالت استفاده میکند. کولبرگ معتقد است که رشد قضاوتهای اخلاقی متضمن برداشتهای متفاوتی از عدالت است که در بالاترین سطح آن به معنای حقوق مساوی برای همه انسان‌ها و تحقق ارزش‌های عالی انسانی در زندگی همه آنهاست. این نکته شایان ذکر است که کانت نیز دستگاه صوریاش را برای پاسداشت ارزش اخلاقی عدالت تنظیم کرده بود و از این نظر کولبرگ نسبت به پیاژه، به هدف غایی کانت در اخلاق نزدیکتر شده است.
متفکران رویکرد شناختی، بررسیهای خود را متوجه قضاوتهای اخلاقی کرده و به رفتار اخلاقی نپرداختهاند. تأکید زیاد پیاژه بر همکاری و تعاون به نادیده گرفتن تعارضها و کشمکشها در بستر زندگی انسان‌ها و نقش آن در رشد اخلاقی کودکان منجر شده است. هرچند توالی مراحل تحول اخلاقی کودکان و نوجوانان در همه فرهنگها با ترتیب ثابتی همراه است، امّا تسریع یا تأخیر در نحوه دستیابی کودکان به این مراحل براساس قابلیت‌ها و تفاوتهای فردی و برحسب ویژگیهای فرهنگی و اجتماعی میتواند تغییر کند. تحقیقات کولبرگ بیشتر بر بررسی تحول اخلاقی پسران متمرکز بوده است. بعضی از تحقیقات مربوط به رشد اخلاقی دختران به الگوهایی متفاوت از آنچه مورد نظر کولبرگ است دست یافتهاند. به این معنا که رشد اخلاقی پسران، بیشتر به مفهوم عدالت و درونی شدن آن متمرکز است در حالی که دختران بیشتر به مراقبت از دیگران و مسئولیتپذیری توجه دارند. از نظر گیلیگان^[۸۶] پسران بیشتر بر حقوق فردی افراد تأکید دارند ولی استدلالهای اخلاقی دختران بر مسئولیت پذیری فرد در قبال دیگران متمرکز است. به همین دلیل دختران در پاسخگویی به معماهای اخلاقی بیشتر رعایت حال دیگران و فداکاری را مورد تأکید قرار میدهند تا حقوق افراد و احترام به قانون را (توریل،۱۹۹۸). نادیده گرفتن نقش عواطف و احساسات در رفتارهای اخلاقی انسان‌ها از نقیصههای دیگر نظریه شناختی محسوب میشود. عدم توجه به موقعیتها در قضاوتهای اخلاقی از دیگر انتقادات وارد شده به نظریه شناختی محسوب میشود.
واکنشهای واگرا و همگرا به این مشکلات و رد و تأیید آنها سمت و سوی مطالعات بعدی را نشان میدهد. نظریۀ شناختی همچنان شواهد و قرائن مؤید خود را دارد. «شواهدی از این فرضیات که انسان‌ها در حیطه اخلاقی موجوداتی استدلالگرند حمایت میکنند. یکی از شواهد نیرومند آن است که کودکان و مردم بین موضوعات اخلاقی، قراردادی و شخصی تمایزاتی قائل میشوند. دلیل نیرومند دیگر این است که آنها مفاهیم اخلاقیشان را در موقعیتها و زمینه های خاص به صورت انعطافپذیری به کار می برند. افراد نوعاً در وقت اتخاذ تصمیم و در نتیجهگیریها، با در نظرگرفتن ویژگیهای هر موقعیت ملاحظات مختلفی را میسنجند و مقایسه میکنند.(توریل،۱۹۹۸: ۷۵)
برداشت صوری مطلق از اخلاق و بیتفاوتی به بسترهای رشد اخلاقی واکنشهای مختلفی برانگیخت. یک واکنش واگرا، از آنِ گلیکان، شاگرد کولبرگ بود. او تصویر رویکرد شناختی به ویژه قرائت کولبرگی آن را قرائتی مردانه میداند که به نادیده انگاشتن اخلاق زنانه منجر میشود و مدعی است الگوی کولبرگ نمایندۀ کل قلمرو اخلاق نیست. «ادعای اصلی گیلیکان آن بود که اخلاق زنان به لحاظ کیفی از اخلاق مردان متفاوت است؛ او استدلال اخلاقی زنان را با عنوان اخلاق مراقبت و استدلال اخلاقی مردان را با عنوان اخلاق عدالت توصیف کرد. ادعای دوم گیلیکان این بود که نظریههای تأثیرگذار درباره رشد انسان، دارای سوگیری علیه تجارب زنان هستند. او مدعی شد نظریه اخلاقی کولبرگ به طور ویژه صدای متفاوت اخلاقی زنان را نادیده گرفته یا یا از آن سوء تعبیر کرده است و آنها را از لحاظ اخلاقی ناقص دانسته اند.(توریل،۱۹۹۸ :۱۹۳) این رویکرد نیز با بزرگنمایی متغیرهایی چون تجارب متفاوت زنان از روابط، برابری و نابرابری و تصویر متفاوت آنان از خویشتن و ترقی خود، تأکید بر عاطفه و مراقبت از دیگران به جای استدلال خشک و حقوق، مدعی تصویر دیگری از اخلاق می شود.
واکنشی دیگری که در قبال رویکرد شناختی شکل میگیرد و در چارچوب آن و به عنوان مکمل آن، رونق می یابد نظریۀ قلمرویی است.
۲-۳- ۱- ۲- ۲- نظریۀ قلمرویی^[۸۷]
در این رویکرد دانش اخلاقی کودکان براساس تعاملات دوسویۀ فرد ـ محیط ساخته میشود و وجوه مختلف این تعاملات به همسانیها و تفاوتها در قضاوتهای اخلاقی منجر میشوند. محققان رویکرد قلمرویی به نقش تغییرات بافتی و خصوصاً فرهنگی در قضاوتهای اخلاقی توجه زیادی نشان میدهند.
نظریۀ قلمرویی، اخلاق را یکی از چند محور دانش اجتماعی رو به رشد کودکان میداند. «اهتمام به موضوعاتی از قبیل عدالت، سعادت و حقوق (امور اخلاقی) با اهتمام نسبت به مرجع اقتدار، آداب و رسوم و هنجارهای اجتماعی(امور عرفی) و اهتمام نسبت به حوزه فردی، کنترل و کمال جسمانی و مجموعۀ نامحدودی از انتخابها و ترجیحات (امور شخصی) همراه است. براساس نظریه قلمرویی، هرکدام از این حوزه ها، یک نظام سازمان یافته یا قلمرویی از معرفت اجتماعی را تشکیل میدهند که از تجارب کودکان در خصوص نظم محیطهای اجتماعی مختلف ناشی شده است. براساس این دیدگاه، قلمروهای دانش اجتماعی در تجارب اولیه متمایزند و مسیرهای رشدی متفاوتی را تعقیب میکنند؛ بنابراین درک کامل پیچیدگی و تنوع زندگی اجتماعی، مستلزم در نظر گرفتن دانش اخلاقی به عنوان یک شکل متفاوت و بعضاً هماهنگ با سایر انواع دانش اجتماعی یا تابع آنهاست. (اسمتانا، ۱۳۹۸: ۲۴۱)
کودکان چگونه میتوانند اخلاق را از عرف اجتماعی متمایز کنند؟ بسیاری از رویدادها یا موقعیتها چندبُعدی و متضمن همپوشی میان اخلاق، عرف اجتماعی و امور شخصیاند که گاهی اوقات متعارض و گاهی هماهنگ با یکدیگرند. کودکان مفاهیم اخلاقی را در موقعیتهای صریح درک میکنند و به کار میگیرند، امّا زمانی که در موقعیتهای پیچیدهتر قرار میگیرند، اخلاق را تابع حوزه های دیگر مثل قانون یا عرف اجتماعی قرار میدهند. شواهد تجربی فراوان نشان میدهند که کودکان خردسال در مورد مسائل اخلاقی آشنا، معیارهای اخلاقی به کار میبرند و در قضاوتها و استدلالهای خود این مسائل را متمایز از مسائل عرفی، شخصی و احتیاطی در نظر میگیرند. هر چه کودکان بزرگتر میشوند توان تمایز قلمروهای مذکور را به شکل پایدارتری به دست میآورند.
از منظر این رویکرد ویژگی تعاملات اجتماعی نوع و سطح قضاوتهای اخلاقی کودکان را متأثر میسازد. از این رو بررسی ویژگیهای تعاملات اجتماعی از دغدغه های اساسی این رویکرد بوده و عوامل زیر را برجسته میسازد:
ویژگی اعمال: ناهماهنگیهایی که در قضاوتهای اخلاقی کودکان وجود دارد از ویژگیهای اعمال استنتاج میشوند، نه از دانش کودکان دربارۀ اصول اخلاقی مورد نظر پیاژه و کولبرگ. اعمال در بافتهای مختلف، معانی متفاوتی دارند و به همین دلیل قضاوتهای کودکان دربارۀ آنها متفاوت میشود. کودکان در موقعیتهای مختلف، اعمال واحدی را در زمرۀ قلمروهای مختلف اخلاقی، عرفی و شخصی ارزیابی میکنند.
نقشهای اجتماعی: نقش فرد در تعامل یا روابط اجتماعی، تفسیر او را از موقعیتهای اخلاقی مربوطه تحتتأثیر قرار میدهد. قضاوت کودکان بسته به اینکه آنها در جریان خطا قربانی باشند یا گناهکار متفاوت است. در موقعیتهای واقعی قربانیان نسبت به متخلفین، خطاهای اخلاقی را شدیدتر و قابل تنبیهتر میدانند؛ در حالی که افراد خاطی در مقایسه با قربانیان رفتار خود را موجهتر میشمارند. نظریهپردازان قلمرویی علت این امر را دانش تفصیلی افراد درباره عوامل موقعیتی مؤثر بر رفتار خود، نسبت به دیگران میدانند. افراد خاطی در تشریح علل اعمال خود به شرایط موقعیتی ارجاع میدهند و برعکس دربارۀ تعلیل رفتار دیگری بر انگیزه و قصد او تأکید میکنند. به همین دلیل اغلب، رفتار خود را سهوی و خود را تبرئه میکنند و رفتار دیگران را عمدی و آنها را مقصر قلمداد میکنند.

B3

۰٫۰۲۰

۰٫۰۱۹

۰٫۴۸۱

B4

۰٫۰۱۹

۰٫۰۲۲

۰٫۵۲۶

B5

۰٫۰۲۵

۰٫۰۱۷

۰٫۴۰۷

B6

۰٫۰۲۲

۰٫۰۲۰

۰٫۴۷۶

بنابراین با توجه به مقادیر محاسبه شده مندرج در جدول می‌توان نتیجه گرفت برند شماره دو در بخش‌های پرفروش بازار از بیشترین اولویت برخوردار است. برند شماره چهار در جایگاه دوم قرار دارد و برند شماره پنج در اولویت انتهایی است.

شکل (۴ - ۲۳) وضعیت اولویت هریک از برندهای مورد مطالعه
فصل پنجم
جمع بندی و نتیجه‌گیری
و ارائه پیشنهادها
۵-۱ مقدمه
جمع بندی و نتیجه گیری از یک تحقیق بخش اصلی آن محسوب می­ شود که نتایج کلیه فعالیت­های صورت گرفته در طول تحقیق را نشان می­دهد.
در فصل اول تحقیق حاضر پس از بیان مساله و اهداف و کاربرد نتایج تحقیق به بیان ضرورت و اهمیت اجرای این پژوهش پرداخته شد.
در فصل دوم پس از ارائه­ ادبیات و سابقه تحقیقات انجام شده در خصوص عوامل موثر بر انتخاب برندهای چسب، منطق فازی آن مورد بررسی قرار گرفت.
در فصل سوم، روش تحقیق حاضر تشریح گردید. در این فصل شیوه گردآوری داده‌ها، شیوه تجزیه و تحلیل داده‌ها تعیین گردید.
در فصل چهارم نتایج حاصل از اولویت‌بندی دفاتر نمایندگی با بهره گرفتن از تکنیک AHP فازی و TOPSIS فازی ارائه گردید. لازم به ذکر است که در پژوهش حاضر هدف ارزیابی و اولویت‌بندی شش برند چسب موجود در دو بازار کم فروش و پرفروش شرکت کالا مهر می‌باشد.
فصل حاضر در ابتدا به ارزیابی و تفسیر یافته­های ارائه شده در فصل چهارم می ­پردازد و سپس به ارائه پیشنهادات کاربردی خواهد پرداخت. در قسمت پایانی پیشنهاداتی به منظور انجام تحقیقات آتی از دیدگاه نگارنده بیان می­ شود.
۵-۲ نتایج حاصل از یافته‌های تحقیق
در پژوهش حاضر جهت ارزیابی و انتخاب برندهای موجود از معیارهای آمیخته های بازاریابی استفاده گردید. با نظرسنجی از خبرگان کلیه معیارهای موجود در مدل آمیخته های بازاریابی جهت ارزیابی و انتخاب بهترین برندها از نظر مشتریان و نمایندگی های شرکت کالامهر تائید گردید. مدل دیکسون شامل شش معیار و ۲۳ زیرمعیار می‌باشد.
پس از شناسایی معیارها، با بهره گرفتن از تکنیک AHP فازی ابتدا وزن هریک از معیارها به تفکیک دو بازار پرفروش و کم فروش تعیین گردید(نمودار ۵-۱).
نموادر (۵ - ۱) وزن معیارهای ارزیابی از معیارهای اصلی انتخاب برند چسب در مناطق پرفروش
نموادر (۵ -۲) وزن معیارهای ارزیابی از معیارهای اصلی انتخاب برند چسب در مناطق کم فروش
همان‌گونه که نمودار(۵-۱) و (۵-۲) نشان می‌دهد از دیدگاه خبرگان، در انتخاب برندچسب در بازارهای پرفروش و کم فروش شرکت کالامهر، مهمترین معیار قیمت می باشد و در بازارهای پرفروش، کیفیت و بعد از آن در اولویت دوم اهمیت قرار دارد و در بازارهای کم فروش، شهرت در مرتبه دوم می‌باشد. نتایج حاکی از این است که ترویج از دیدگاه نمایندگی های چسب از کمترین اهمیت نسبت به سایر معیارها در هر دوبازار پرفروش و کم فروش برخوردار است.
پس از تعیین وزن معیار‌ها، وزن زیرمعیارها نیز با بهره گرفتن از AHP فازی تعیین گردید. در ادامه به این یافته‌ها می‌پردازیم.
معیار قیمت برند
نتایج حاصل از وزن این زیرمعیارها در نمودار(۵-۳) و (۵-۴) نشان داده شده است.
نموادر (۵ - ۳) وزن زیرمعیارهای قیمت برند در بازارهای پرفروش
نموادر (۵ - ۴) وزن زیرمعیارهای قیمت برند در بازارهای کم فروش
نتایج حاکی از این است که زیرمعیار تخفیف از بالاترین درجه اهمیت و زیرمعیار فهرست فروش از کمترین درجه اهمیت برخوردار است. پس از زیر معیار کیفیت، زیرمعیار موقعیت جغرافیایی دارای بیشترین اهمیت، در هر دو بازار کم فروش و پرفروش می‌باشند. در مجموع این دو زیرمعیار، حدود ۶۰% وزن معیارها را در هر دو بازار پر فروش و کم فروش در بر می‌گیرند.

اسمیت در تحقیقات خود در سال ۱۹۹۸ همچنین از دیدگاه روانشناسان نسبت به برابری نیز استفاده نمود. اسمیت نظریه کانمان و تورسکی را در ارتباط با رضایت مشتری بکار بست و از کانون مرجع^[۱۸] مشتری که براساس آن انتظارات مورد مقایسه قرار می‎گیرند نیز استفاده نمود. کانون مرجع مشتری ممکن است تجربه گذشته مشتری از شرکت، تجربه گذشته مشتری از شرکت‎های دیگر، نقل قول دیگر مصرف کنندگان و تبلیغات شرکت‎ها باشد.
نظریه‎ اقتصادی مطلوبیت^[۱۹] بیان می‎کند که افراد در پی به حداکثر رساندن مطلوبیتی است که در نتیجه یک مبادله کسب می‎کنند. بسیاری از مبادلات پولی مشتری برای محصولات و خدمات درحال حاضر بعنوان برابری مطلوبیت مورد ارزیابی قرار می‎گیرد که مبتنی است بر بده بستان ناملموس مشتری. نظریه پردازان مدیریت و بازاریابی تئوری‎های سنتی برابری و مبادله را که برای ارزیابی میزان رضایت و عدم رضایت کارکنان مورد استفاده قرار می‎گرفت را در جهت ارزیابی رضایت و عدم رضایت مشتری بسط داده‎اند.

لیند^[۲۰] و تایلر^[۲۱] دو مدل را برای بیان اثرات عدالت مطرح کردند. مدل نفع شخصی و مدل ارزش گروهی. مدل نفع شخصی نشان می‎دهد که عدالت به این دلیل اهمیت دارد که در نهایت موجب می‎شود که نفع شخصی افراد حداکثر گردد. یعنی افراد برای رویه‎های منصفانه ارزش قائلند زیرا آنها معتقدند که رویه های عادلانه منجر به نتایج مطلوب می‎شود.
مدل ارزش گروهی که بعداً مدل رابطه‎ای نامیده شد بیانگر این است که عدالت مهم است، به این دلیل که آن اطلاعاتی درخصوص عضویت آن‎ها در گروه برایشان فراهم می‎کند. یعنی رفتار منصفانه روسا با اعضاء گروه، اطلاعاتی را در ارتباط با جایگاه آنان در گروه ارائه می‎دهد.
با وجود آنکه مدل‎های رابطه‎ای و نفع شخصی در اکثر تحقیقات درخصوص عدالت مورد استفاده قرار گرفته است ولی فلاگر^[۲۲] در سال ۱۹۹۸ رویکرد سومی را برای نشان دادن اهمیت عدالت مطرح کرد؛ عدالت بعنوان یک خاصیت اخلاقی. به نظر وی عدالت مبتنی بر اصول اخلاقی است. افراد عدالت جو هستند، زیرا ما برای ارزش‎های انسانی احترام خاصی قائل هستیم.
کراپانزانو و دیگران سه رویکرد ابزاری، بین فردی و اخلاق را سه مسیر می‎دانند که به عدالت سازمانی منتهی می‎شود. (۲۰۰۲ ،Maureen ).
ادارک انصاف در سازمان‎ها با رضایت شغلی، تعهد سازمانی، عملکرد، رفتار شهرنشینی و جابجایی ارتباط دارد. (۲۰۰۱ ، Colquitt).
۲-۵-۳-۳- ابعاد عدالت
عدالت کلی در سازمان دارای سه بعد به شرح زیر است:
الف) عدالت مرواده‎ای
عدالت مراوده‎ای عبارت است از ادراک کیفیت رفتار بین فردی در طی اجرای رویه‎ها
(۲۰۰۲، lura, et al).
عدالت مراوده‎ای عبارت است از درک انصاف در تعاملات بین افراد؛ در شرایطی که مشتری در سیستم ارائه خدمت حضور دارد و در همان حال نیز خدمت انجام می‎گیرد.
همچنین عدالت مراوده‎ای به عنوان کیفیت تعامل بین دو طرف درگیر در یک تعارض تعریف می‎شود. عدالت مراوده‎ای زمانی در مطالعات رضایت مشتری مورد توجه قرار گرفت که نابرابری یا کوتاهی در انجام خدمت مطرح شد.
بیتنر و دیگران در سال ۱۹۹۰ دریافتند که ۴۳% نقاط ضعف در مبادلات خدماتی به دلیل کوتاهی کارکنان رده اول در واکنش مناسب به خواسته‎های مشتریان است (Bitner, et al, 1995). تحقیقات بسیاری در بازاریابی به عمل آمده که همگی یکی از عوامل مهم رضایتمندی مشتری را عدالت مراوده‎ای ذکر کرده‎اند Blodgett & Tax 1993 ; Goodwin & Roos , 1992 ) ( .
عدالت مراوده‎ای حاکی از آن است که چگونگی رفتار بین فردی در زمان اجرای رویه‎ها بر نوع قضاوت افراد از انصاف در سازمان مؤثر و با اهمیت است. راهنمایی افراد و تشریح مسائل برای آنان بر ادراک انصاف مؤثر بوده و احتمال منصفانه بودن رویه‎های تصمیم‎گیری را از دید افراد بالا می‎برد. (۲۰۰۲ , lura).
در عدالت مراوده‎ای مهم‎ترین معیارهای انصاف و عدالت در ارتباط بین فردی عبارتند از:
صداقت، احترام و رعایت حق ( Berrin , 2002 )
عدالت مراوده‎ای مطرح می‎کند که کیفیت رفتار بین شخصی در طول اجرای رویه‎ها، در تعیین قضاوت‎های انصاف‎ مهم و مؤثر است. توجیه یا توضیحات ارائه شده در درک انصاف مؤثر است و احتمال اینکه رویه‎های تصمیم‎گیری منصفانه نگریسته شود، را افزایش می‎دهد (۲۰۰۲ , lura).
شفاف‎سازی و ارائه اطلاعات، مقدمه‎ای برای افزایش آگاهی و مشارکت و توانمند‎سازی برای استیفای حقوق و مهار فرصت‎طلبی‎های احتمالی است. بدیهی است بدین ترتیب زمینه مساعدی برای بهره‎مندی عموم از فرصت‎های نسبتاً مساوی مهیا می‎گردد(پورعزت، ۱۳۸۰)
ب) عدالت رویه‎ای
عدالت رویه‎ای عبارت است از ادراک برابری در فرایند انجام کار. به عبارتی میزان انصاف و برابری را در یک تماس خدماتی در ارتباط با فرایند انجام کار عدالت رویه‎ای گویند. در ادبیات بهبود خدمات عدالت رویه‎ای، اقدامات گام به گام سازمان برای حل مشکلات تعریف می‎شود.
( Lind & Tyler , 1988)
در تعریفی دیگر، ادارک فرد از میزان عادلانه بودن رویه‎های مورد استفاده در تصمیم‎گیری را عدالت رویه‎ای گویند (Groth & Gilliland , 2001)
تکس و براون عدالت رویه‎ای را مناسب بودن معیار و رویه مورد استفاده در تصمیم‎گیری تعریف می‎کنند. و از دیدگاه آن‎ها ویژگی‎های عدالت رویه‎ای به ترتیب اهمیت عبارتند از:

1. 1. مسئولیت‎پذیری

1. 1. زمان‎بندی کار و سرعت در انجام کار

1. 1. راحتی

1. 1. پیگیری

1. 1. نظارت بر فرایند کار

1. 1. انعطاف‎پذیری

1. 1. آگاهی نسبت به فرایند کار

لازمه عدالت رویه‎ای عواملی است که باعث می‎شود مشتری بر فرایند انجام کار نظارت داشته و احساس نماید که بانک برای او ارزش قائل است ( Levy , 1998).
در تحقیقات بازاریابی خدماتی از عدالت رویه‎ای بعنوان معیارسنجش انصاف و برابری استفاده شده است. گرین برگ و مک کارتی از عدالت رویه‎ای در جهت تجزیه و تحلیل برابری در پرداخت حقوق و مزایا به کارکنان استفاده کردند( Greenberg & Mc Carty, 1990).
بطور کلی وقتی که رویه‎های ناعادلانه منجر به نتایج و پیامدهای ضعیف‎تر می‎گردد، احتمال کاهش رضایت مشتری وجود دارد ( Tax , et al , 1998).
فرایند انجام خدمات باید براساس شناخت واقعیت‎ها، بررسی امکانات و محدودیت‎ها و شرایط عرضه و تقاضای خدمت تنظیم گردد. سادگی، سرعت و سهولت فرایند خدمات باعث می‎شود تا مشتریان آرامش بیشتری داشته و راضی‎تر شوند.
برخی از ویژگی‎های یک فراگرد مؤثر ارائه خدمت عبارتند از:‌

1. 1. سهولت: مردم انتظار دارند در برخورد با امور بانکی با گرفتاریها و مسائل پیچیده و ابهام روبه رو نشوند و در ساده‎ترین شکل ممکن خدمت مورد نظر خود را دریافت نمایند.

1. 1. سرعت: باتوجه به اهمیت زمان، مردم به سراغ سازمان‎هایی می‎روند که سریع‎تر از دیگران خدمت مورد نیاز را به مشتری ارائه نمایند.

1. 1. صحت: درستی و سلامت خدمت یکی از عوامل مؤثر در مزیت رقابتی سازمان‎های خدمات و از جمله بانک‎ها برای جذب مشتریان است.

1. 1. دقت: هر لحظه یک کارگزار بانک باید با دقت باشد، چون گاهی اندک عدم دقت موجی از نارضایتی و گرفتاری را برای بانک، مخاطب و دیگران بوجود می‎آورد (ونوس و صفائیان، ۱۳۸۰). اهمیت عدالت رویه‎ای را می‎توان براساس دو نظریه تشریح کرد. یکی اینکه طبق نظریه کنترل تایبات و واکر، افراد می‎خواهند آن‎چه را که برایشان رخ می‎دهد کنترل نمایند.