۶-۲-۱: تعریف
اگر هر جمله معادله دیفرانسیل جزئی شامل متغیر وابسته یا یکی از مشتق­های آن باشد آن­گاه آن معادله همگن است در غیر این­صورت ناهمگن محسوب می­ شود.
۱-۲-۷ : مثال
معادلات زیر را در نظر بگیرید.
معادله لاپلاس
معادله پواسن^[۳] معادله لاپلاس یک معادله دیفرانسیل­جزئی­ خطی همگن و معادله پواسن، درصورتی­که ، یک معادله دیفرانسیل جزئی غیرهمگن است.
-۲-۱ ۸ :تعریف
جواب یک معادله دیفرانسیل جزئی با متغیرهای مستقل در ناحیه ، تابعی است که در این ناحیه تمامی مشتقات جزئی­اش در معادله وجود داشته باشد و در معادله صدق کند.
۳-۱ : شرایط اولیه و مرزی برای معادلات دیفرانسیل جزئی

برای به­دست آوردن جواب هر معادله دیفرانسیل جزئی، باید شرایطی در دست باشد که به ما در پیدا کردن جواب معادله کمک کند. معمولاً این شرایط در قسمتی از ناحیه­ای که ما جواب را در آن جستجو می­کنیم بیان خواهد شد. واضح است که شرایط مرزی، تابع مجهول یا مشتق های آن در نواحی مرزی تعیین شده را توصیف می­ کند و شرایط اولیه تابع مجهول را در زمان آغازی معین می­ کند.
۱-۳-۱: مثال
معادله زیر را درنظر بگیرید.
۰≤ x≤۱,
شرایط اولیه این معادله به­ صورت زیر است
و شرایط مرزی عبارت است از
۴-۱: معادلات دیفرانسیل جزئی مرتبه دوم با دو متغیر مستقل
یک معادله دیفرانسیل جزئی مرتبه دوم، معادله­ای است که در آن مشتقات تابع مجهول از مرتبه اول و دوم هستند و بالاترین مشتق موجود در آن از مرتبه دوم است. به­عبارت دیگر به­شکل زیر است
این معادلات کاربردهای زیادی در مسائل مکانیک سیالات و مکانیک جامدات، انتشار موج، و هدایت گرما در جامدات و غیره دارند.
به همین جهت حل آن­ها بسیار اهمیت دارد و روش­های تحلیلی زیادی برای حل آن­ها پیشنهاد شده ­است.
۱-۴-۱: دسته بندی معادلات دیفرانسیل جزئی مرتبه دوم با دو متغیر مستقل
این معادلات در حالت کلی به شکل زیر هستند
که در آن و مقادیر ثابت، یا توابعی از متغیرهای مستقل و یا بر حسب هستند [۲,۱].
فرض کنید
معادله (۶-۱) به­شکل زیر نوشته ­می­ شود
برای ادامه کار دو تعریف ارائه می­ شود.
۲-۴-۱ : تعریف
منحنی مشخصه یک معادله دیفرانسیل، منحنی­هایی هستند که روی آن­ها بالاترین مرتبه مشتق به طور یکتا معین نیستند. چون معادله از مرتبه دوم است لذا بالاترین مرتبه مشتق دوم مدنظر است که آن­ها را نام­گذاری کردیم.
۳-۴-۱ : تعریف
معادله دیفرانسیل مشخصه معادله­ای است که منحنی­ مشخصه جواب­های آن هستند.
دیفرانسیل­های عبارت اند از
حال سه معادله را به صورت یک دستگاه می­نویسیم
مجهولند. لذا برای این­که این دستگاه جواب یکتا داشته باشد دترمینان ماتریس ضرایب باید مخالف صفر باشد.
طبق تعریف منحنی­های مشخصه، منحنی­هایی هستند که در آن­ها این دستگاه جواب ندارد، یعنیD .
=۰٫
طرفین را بر تقسیم می­کنیم
این معادله، معادله مشخصه است. ریشه ­های معادله مشخصه شیب­های منحنی مشخصه هستند.
لذا معادله
یک معادله درجه دوم بر حسب است. با تشکیل سه حالت برای آن در نظر گرفته می­ شود.

1. 1. اگر ، معادله دارای دو ریشه حقیقی و متمایز است. لذا دو منحنی مشخصه متمایز داریم. دراین حالت به معادله، معادله هذلولوی گویند.

1. 1. اگر ، معادله دارای یک ریشه حقیقی و مضاعف است. پس یک منحنی مشخصه حقیقی داریم و به آن معادله سهموی گویند.

1. 1. اگر ، معادله دو ریشه مختلط متمایز دارد. لذا دو منحنی مشخصه مختلط داریم و به آن معادله بیضوی می­گوییم.

۴-۴-۱: مثال
معادلات زیر را در نظر بگیرید.

۳- به حساب گذاشتن چک یا وجه نقد
۴- علاوه بر موارد فوق از طریق ماشین خود پرداز می توان بلیط هواپیما، اوراق قرضه، سهام خریداری نمود و نسبت به پرداخت صورت حسابهای آب و برق و… اقدام نمود.
ماشین خود پرداز می تواند به عنوان یک شعبه از یک بانک عمل کند و بسیاری از وظایف اصلی بانکداری را انجام دهد. بخش عظیمی از مبادلات با حداقل مداخلات نیروی انسانی انجام خواهد گرفت. علاوه بر این، این ماشین به گونه ای طراحی شده است که به طور ۲۴ ساعته و بدون توقف کار می کند. با بکارگیری ماشین خود پرداز در هزینه های کارکنان و بعضی از هزینه های سربار شعبه بانک صرفه جویی می شود. با توجه به هزینه مالی این ماشین ها، به منظور افزایش کارایی و بهره برداری مؤثر از هزینه های این دستگاه ها، بهتر است بانک‏ها به جای رقابت برای در اختیار گرفتن بازار، با هم بر سر یک سیستم مشارکتی استفاده از این دستگاه ها به توافق برسند (وزارت بازرگانی معاونت برنامه ریزی، ۱۳۸۴).

۲-۲-۱۲-ماشین های نقطه فروش^[۶۰]
اساساً ماشین های نقطه فروش به معنی انتقال الکترونیکی وجوه در نقطه فروش می باشد. به عبارت دیگر ماشین نقطه فروش دستگاهی است که طبق آن یک مشتری در نقطه ای از زمان و مکان که در آنجا کالا یا خدماتی را می خرد، با بهره گرفتن از اشکال مختلف تعیین هویت ایمن و حلقه اتصال الکترونیکی مطمئن، وجه را از حساب خود در یک بانک یا مؤسسه مالی، به فروشنده منتقل می کند. یکی از اشکال رایج تعیین هویت ایمن موجود، کارت پلاستیکی با یک نوار مغناطیسی می باشد که روی آن مشخصات ویژه فرد^[۶۱] تعبیه شده است.
ماشین‏های نقطه فروش در دهه هفتاد میلادی در آمریکا مرسوم شد، در دهه های هشتاد و نود میلادی دستگاه های جدیدتری از ماشین های نقطه فروش عرضه شد، و مورد استقبال مردم نیز قرار گرفت. در آمریکا و کشورهای پیشرفته نظیر فرانسه و سوئیس این دستگاه ها را در ایستگاههای قطار، مترو و سایر مکانها نصب کردند. هر چند که استفاده از این دستگاه ها معمول است ولی نرخ رشد آن از ATM کمتر است. کند بودن رشد این دستگاه ها به علت محدودیت های برون مرزی بانک‏ها، فقدان زیر ساخت های مناسب (مانند خدمات شبکه ای ملی، نارسایی های آموزش مشتریان، درگیر بودن مؤسسات مالی، مشتریان و تعداد زیادی فروشنده به طور همزمان و… ) می باشد.
طرز کار با این دستگاه ها و شیوه انتقال الکترونیکی وجوه در صورتی که از کارت بدهکار استفاده شود بدین ترتیب است:
۱- مشتری کارت را درون دستگاه مربوطه فروشگاه قرار می دهد.
۲- کارت از طریق تجهیزات نقطه فروش، اعتبار و هویت مشتری را بررسی و تعیین می کند که آیا وجه نقد کافی در حساب وجود دارد و بعد از آن در صورت تأیید، معامله انجام می شود و یک پیغام بدهکاری برای بانک مشتری فرستاده می شود.
۳- سپس فروشنده فاکتور فروش را در اختیار مشتری قرار می دهد که آن را امضاء کند.
(این تأییدیه به منزله قطعی شدن انجام معامله است) (وزارت بازرگانی- معاونت برنامه ریزی، ۱۳۸۴).
۲-۲-۱۳-بانکداری تلفنی
بانکداری تلفنی، عبارت است از انجام یک معامله تجاری خرده بین بانک و مشتریان از طریق تلفن.
در بانکداری تلفنی معمولاً سه روش اصلی مورد استفاده قرار می گیرد.
۱- واکنش صوتی
برای این منظور مشتری شماره رایانه مرکزی بانک را می گیرد، پس از برقراری ارتباط، رایانه بانک به طور گویا از مشتری می خواهد که شماره حساب و شماره عبور را وارد کند پس از تأیید این مراحل، مشتری می تواند با فشار دادن کلیدهای شماره گیری تلفن، اطلاعات مختلف مانند مانده و گردش حساب خود را دریافت نموده و یا دستور پرداخت صادر نماید.
۲- تشخیص صدا
بعضی از سیستم ها، صدای تماس گیرنده را تشخیص می دهند و پس از تأیید صدای مشتری، متعاقباً پاسخ متناسب را به دستورات او می دهد. در این سیستم مشتری با رایانه بانک تماس برقرار می کند، رایانه پس از تأیید صدای مشتری، به او اجازه می دهد دستورات لازم را (نظیر دریافت گزارش مانده و گردش حسات، دستور پرداخت) به صورت شفاهی صادر نماید.
۳- تلفن های قابل برنامه ریزی
تلفن های قابل برنامه ریزی به تماس گیرنده اجازه می دهد که به حسابش در بانک با بهره گرفتن از کلیدهای تلفن دسترسی داشته باشد. رایانه بانک پس از مراحل کنترلی، به مشتری اجازه استفاده و برنامه ریزی در مورد حسابش را می دهد.
تسهیلات بانکداری تلفنی شامل موارد زیر می باشد:
۱- بررسی مانده و گردش حساب
۲- پرداخت صورت حساب ها
۳- مدیریت وجوه نقد
۴- خدمات پیام (پیام های غیرساختاری، پیام هایی که دارای قالب مشخصی نیستند)
۵- انتقال وجه نقد به سایر حساب ها
۲-۲-۱۴-بانکداری اینترنتی
تغییرات در بانکداری تجاری به سرعت صورت می گیرد. همانند اقتصاد بین المللی که در حال پیشرفت و توسعه به صورت بنیادی است مهمترین عامل و فاکتور اصلی پشت سر این تحولات و دگرگونیها تکنولوژی است که هیچ کدام از موانع جغرافیایی، صنعتی و مقرراتی نمی توانند مانعی برای ارائه خدمات و محصولات و فرصتهای جدید فروش این فاکتور مهم بشمار بیایند (زیکی و چنگ^[۶۲]، ۲۰۰۲: ۲۸۵). اینترنت امروزه به طور وسیعی به عنوان یک کانال توزیعی و پراهمیت در بازار بسیاری از سازمانها می باشد. قبل از توضیح و ارائه بانکداری اینترنتی بهتر است، که اثرات اینترنت را بررسی کنیم همانطور که مطابق جدول شماره ۲-۴- ملاحظه می شود استفاده های اینترنت بسیار گسترده و وسیع است (زیکی و چنگ ، ۲۰۰۲: ۲۸۶).
بانکداری اینترنت به مشتریان توانایی دسترسی واقعی به هر نوع سرویس بانکداری (به استثنای نقد کردن) را در هر مکان و در هر زمانی می دهد. برای بیشتر بانک‏های اینترنتی که توانسته اند ترکیبی موفق را با کانالهای تحویل سنتی انجام دهند افق و آینده بهتری را می توان در نظر گرفت (دیونگ^[۶۳]، ۲۰۰۱: ۱۱).
جدول شماره ۲-۵- موارد استفاده اینترنت (کینگ و لوی^[۶۴]، ۲۰۰۴: ۳۲)

۳۱/۰

۵۹/۰

۶۲/۰

۷۰/۰

*

۱۳/۱

۱۲/۱

ROP_17

۷۴۱/۲۶

I₁₉

ROP_17

۲۶/۰

۵۲/۰

۵۵/۰

۶۱/۰

۸۸/۰

*

۹۹/۰

ROP_18

۹۹/۲۶

I₂₀

ROP_18

۲۷/۰

۵۳/۰

۵۶/۰

۶۲/۰

۸۹/۰

۰۰۹/۱

*

نتایج جدول ۴-۳۰ نیز، با نتایج جدول ۴-۲۹ هماهنگ است. تنها تفاوت آنها وارد شدن عامل تعادل محتوایی است. از آنجا که اندازه‌ی خزانه‌های این مرحله با مراحل قبل متفاوت است، مقایسه‌ی نتایج این دو جدول غیر ممکن است. تنها نتیجه‌ای که در اینجا نیز به چشم می‌خورد این است که، عامل S-H استفاده از خزانه را متعادل‌تر می‌کند.
فصل پنجم
بحث و نتیجه‌گیری
بحث و نتیجه ­گیری
مقدمه
شش مولفه‌ی عمده‌ی CAT که عبارتند از: خزانه‌ی سؤال، شیوه‌ی انتخاب سؤال، شیوه‌ی نمره‌دهی یا برآورد توانایی، قاعده‌ی اتمام آزمون (ریکیسی، ۱۹۸۹)، کنترل مواجهه سؤال و تعادل محتوایی (برگستروم و لانز، ۱۹۹۹)، بر روی نحوه‌ی طراحی الگوریتم‌های CAT تاثیر فزاینده‌ای دارند. مفهوم خزانه‌ی سؤال یکی از مولفه‌های جالب توجه مرتبط به CAT می‌باشد که مطالب محدودی در مورد آن وجود دارد. با‌ این‌وجود، می‌دانیم که ویژگی‌های جذاب روان سنجی CAT، در صورتی تحقق می‌یابد که سؤالات آزمونی که برای اجرا به کار می‌روند مناسب باشند (ریکیسی، ۲۰۱۰). مولفه‌ی خزانه‌ی سؤال بهینه باید بر اساس مولفه‌های دیگر CAT یعنی، طول آزمون، توزیع مورد انتظار جامعه‌ی آزمودنی، برآورد توانایی و شیوه‌ی انتخاب سؤال، نرخ‌های همپوشی و مواجهه هدف سؤال طراحی شود (برگستروم و لانز، ۱۹۹۹). به عبارت دیگر، سنجش انطباقی کامپیوتری به خزانه‌ی سؤالی نیاز دارد که به‌خوبی طراحی شده باشد، و شامل تعداد مناسبی از سؤالات برای ساخت آزمون‌های مجزا یا فردی^[۲۲۰] باشد، که با سطوح توانایی آزمودنی‌ها مطابقت داشته باشد. همچنین، یک خزانه‌ی سؤال بهینه باید شامل سؤالاتی باشد که از لحاظ محتوایی تعادل داشته ‌باشند و هزینه‌ی ساخت سؤال را کاهش دهد (گو، ۲۰۰۷). بنابراین، هدف اصلی این پژوهش، بررسی خزانه‌ی سؤال به عنوان یکی از مولفه‌ای مهم در حوزه‌ی تحقیقاتی سنجش انطباقی کامپیوتری بود، حوزه‌ای که تحقیقات اندکی در مورد آن وجود دارد.

در این فصل ابتدا، تعریف خلاصه‌ای از “بهینه‌گی” در طراحی خزانه‌ی سؤال را ارائه می‌کنیم و در مورد این‌که چگونه در این مطالعه به‌طور موفقیت آمیزی ملاک‌های بهینه بودن برقرار شد، بحث خواهیم کرد. در مرحله‌ی دوم، رویکرد ریکیسی را در مقابل رویکرد برنامه‌نویسی ریاضی بررسی کرده و تلفیقی که از این دو رویکرد در مورد ساخت خزانه‌های سؤال و نگهداری از خزانه‌ها را به همراه نتایجی که در پژوهش حاضر به آن رسیدیم را بررسی خواهیم کرد. در مرحله‌ی سوم، سؤالات تحقیق مطرح شده و بر اساس نتایج به‌دست آمده، پاسخ هر یک از آنها ارائه خواهد شد. در مرحله چهارم، تلویحاتی که از نتایج این پژوهش بدست آمده است، مورد بررسی قرار می‌گیرد و در پایان محدودیت‌های این مطالعه و پیشنهادات پژوهشی برای آینده را بحث خواهیم کرد.
تعریف بهینه بودن
در این پژوهش، از رویکرد اکتشافی برای ایجاد خزانه‌ی سؤال بهینه برای CAT و با بهره گرفتن از روش انتخاب سؤال WDM در تعیین محتواهای سؤالات استفاده شد. در پایان دوازده الگوی طراحی خزانه‌ی سؤال به عنوان محصول نهایی رویکرد اکتشافی و شش الگو به عنوان محصول نهایی ترکیب دو رویکرد اکتشافی و برنامه‌نویسی ریاضی ایجاد شد، که می‌تواند ویژگی‌های آماری (روان‌سنجی) و غیر آماری سؤال‌های مورد نیاز در خزانه را توصیف ‌کند. این الگوها اطلاعات مهمی در مورد ویژگی‌های خزانه‌های بهینه‌ی سؤال آشکار می‌کنند. این اطلاعات شامل: توزیع پارامترهای سؤالات، شاخص‌های آماری پارامترهای خزانه‌ها، نحوه‌ی عملکرد این خزانه‌ها در اجرای شبیه‌سازی شده‌ی CAT، میزان تخطی از قیود محتوایی برای آزمون‌هایی که از این خزانه‌ها ساخته می‌شود و در پایان اندازه‌ی خزانه سؤال می‌باشد. در این پژوهش، از طریق سه روش متفاوت (R، MRP، MTI) پارامترهای بهینه سؤال، شبیه‌سازی شدند. مک‌برید و وایس، (۱۹۷۷) از روش R، و P برای پیش‌بینی و برآورد پارامترهای سؤالات، بر اساس نظریه‌ی IRT در آزمون‌های غیر CAT استفاده کردند. گو و ریکیسی (۲۰۰۷) از دو روش P و MTI برای طراحی پارامترهای بهینه خزانه‌ی سؤال در CAT استفاده کردند. همچنین، هی و ریکیسی (۲۰۱۰)، نیز از سه روش R، MRP، MTI با در نظر گرفتن پهناهای متفاوت b-bin و تغییرات آگاهی که سؤال ایجاد می‌کند، استفاده کردند، امّا، هیچ پژوهشی تعامل این روش‌ها را با شیوه‌های کنترل مواجهه‌ سؤال و ایجاد تعادل محتوایی مورد بررسی قرار نداده است. در مجموع، تا به امروز پژوهشی که بتواند به تمام جنبه‌های طراحی یک خزانه‌ی سؤال بهینه برای بهبود عملکرد سنجش انطباقی کامپیوتری توجه کند، به چشم نخورده است. در این پژوهش ما برای طراحی خزانه‌های سؤال “ایده‌آل” یا “کامل"، برای CAT، از تلفیق دو رویکرد مهم و شناخته شده‌ی اکتشافی و برنامه‌نویسی ریاضی در ساخت خزانه‎‌های سؤال استفاده کردیم. همچنین، با کنترل و دستکاری متغیرهای اساسی که بر عملکرد خزانه‌ها تاثیر می‌گذارد، مدل‌های مختلفی ایجاد کردیم که نتایج آنها در فصل چهارم بیان شد. در این پژوهش با دستکاری چهار عامل: روش ایجاد سؤال بهینه (R، MRP، MTI)، پهنای b-bin (2/0 و ۴/۰)، کنترل یا عدم کنترل مواجهه‌ بیش از حد سؤال با روش سیمپسون-هتر (S-H) و ایجاد یا عدم ایجاد تعادل محتوایی برای اجرای CAT، ۱۸ مدل طراحی خزانه‌ی سؤال بهینه (ROP_1, ROP_2, ROP_3, …., ROP_18) ایجاد شد.
همه‌ی خزانه‌های سؤال بهینه‌ای که در این پژوهش طراحی شد، صرف‌نظر از عواملی چون کنترل مواجهه، تعادل محتوایی، روش ایجاد سؤال بهینه و پهنای b-bin، عملکرد بهتری نسبت به خزانه‌های عملیاتی داشتند. دلیل این امر این است که، در مجموع، الگوهای خزانه‌ی سؤال بهینه در جستجوی مطلوب‌ترین و مناسب‌ترین ترکیب سؤالات برای تشکیل یک خزانه‌ی سؤالی هستند که از طریق آن بتوان تعداد زیادی از تست‌های انطباقی را سرهم کرد. با این وجود، در دنیای واقعی خزانه‌ی سؤالی وجود ندارد که به طور مطلقی بهینه باشد، زیرا به تعداد عوامل و ترکیب‌های متفاوتی از سؤالات موجود در خزانه محدود می‌شود. این دلایل باعث می‌شود که هریک از این نوع خزانه‌ها دارای صحت و دقت اندازه‌گیری متفاوتی باشند و هریک از لحاظ بهینه بودن کاملاً از یکدیگر متفاوت باشند. بنابراین، خزانه‌های بهینه ممکن است هر یک از لحاظ مولفه‌ای بهینه باشند. امّا، در کل، هدف کلی برای الگوهای خزانه‌ی سؤال بهینه این است که دارای سه ملاک مهم باشند که توسط وندرلیندن (۱۹۹۹) ارائه شده است:
ملاک اول: خزانه‌ی سؤال به اندازه‌ی کافی بزرگ باشد تا این اجازه را به ما بدهد تا چندین هزار خرده آزمون همپوش از سؤالات آن استخراج کنیم.
ملاک دوم: خزانه‌ی سؤال شامل سؤالاتی باشد که دارای دامنه‌ی کاملی از سطح دشواری سؤال در ارتباط با جمعیت موردنظری که آزمون برای آنها طراحی می‌شود، باشد.
ملاک سوم: خزانه‌ی سؤال شامل ترکیب مناسبی از سؤالاتی با ضرایب تشخیص بالا و پایین باشد تا در حالی که ضرورت‌های مربوط به دقت اندازه‌گیری تست را برآورده می‌کند، هزینه‌ی طراحی سؤال را به حداقل برساند.
برقرار کردن ملاک اول در کل و در این مطالعه زیاد دشوار نیست، زیرا حداقل اندازه‌ی خزانه می‌تواند به عنوان طول تست تقسیم بر نرخ مواجهه‌ هدف، تفسیر شود. حال اگر نرخ مواجهه برابر با یک باشد، یعنی، هیچ عامل کنترل‌گر نرخ مواجهه در شبیه‌سازی وارد نشده است و اندازه‌ی سؤال کمتر از زمانی می‌شود که این عامل وارد می‌شود. در کل توصیه‌هایی در مورد اندازه‌ی خزانه‌ی سؤال در ادبیات تحقیق وجود دارد که ضمن بررسی آنها، نتایج پژوهش حاضر را با آنها مقایسه می‌کنیم:
استوکینگ (۱۹۹۴)، مباحث متنوعی در مورد اندازه‌ی خزانه‌ی سؤال در مورد آزمون‌های ورودی سرنوشت ساز که به شکل CAT اجرا می‌شود، مطرح کرد. استوکینگ با بررسی تجربی خود بر روی پنج خزانه‌ی سؤال عملیاتی برای پنج آزمون با طول ثابت CAT یک قاعده‌ی سرانگشتی^[۲۲۱] ارائه کرد. این قاعده بیان می‌کرد که یک خزانه‌ی سؤال CAT برای آزمون‌های سرنوشت ساز، ۱۲ برابر طول آزمون CAT باشد. وای^[۲۲۲] (۱۹۹۸) این قاعده‌ی سرانگشتی را به عنوان یک “توصیه محتاطانه^[۲۲۳]” (ص ۲۳) و یک “راهنمای با ارزش^[۲۲۴]” (ص، ۲۴) تفسیر کرد. همچنین، استوکینگ، به این نتیجه نیز رسید که حدود ۶ تا ۸ فرم نهایی از یک آزمون مداد-کاغذی موجود، برای ساخت یک خزانه‌ی سؤال CAT کافی است. همچنان که در فصل چهارم مشاهده کردیم، همه‌ی ROP هایی که در این مطالعه از طریق روش bin-and-union ایجاد شدند، انداز‌های خزانه‌ی سؤال آنها از ۱۱۳ تا ۲۸۴ سؤال، در خزانه‌هایی که بدون کنترل مواجهه ساخته شده بودند و از ۱۷۳ تا ۳۱۴ در خزانه‌هایی که با کنترل مواجهه ساخته شد، بود. در این مطالعه، تنها خزانه‌های سؤالی که با روش R ایجاد شده بودند، بیشتر از ۲۴۰ (  )، سؤال داشتند. در مورد خزانه‌هایی که با تعادل محتوایی ساخته شدند نیز اندازه‌ی خزانه‌های سؤال از ۴۹۶ تا ۶۹۹ در نوسان بود، هیچکدام از خزانه‌ها بیشتر از ۷۲۰ (  ) سؤال نداشتند. در این مطالعه زمانی‌که نسبت اندازه‌ی خزانه‌ی سؤال بر طول تست (یعنی، ۲۰ و ۶۰ ) تقسیم می‌شود، مشاهده می‌شود که نسبت‌ها بین ۶ تا ۱۲ برای ۱۴ مورد از ROPها و برای ۴ مورد دیگر بین ۱۲ تا ۱۶ بود. بنابراین، به عبارت دیگر، روش bin-and-union به اندازه‌ی زیادی با توصیه‌ی استوکینگ برای ساخت یک خزانه‌ی سؤال با اندازه‌ی کافی برای یک برنامه‌ی CAT سازگار است. این نتایج نشان می‌دهد که ملاک اولی که وندرلیندن در مورد خزانه‌های سؤال بهینه مطرح کرد، در مورد خزانه‌های سؤال بهینه در پژوهش حاضر برقرار است.

به خاطر نقش مهمی که یک دوست در سرنوشت انسان دارد و موجبات سعادت یا شقاوت انسان را فراهم می کند باید در انتخاب آن کمال دقت نظر را به خرج داد.
پیامبر اکرم ( صلی الله علیه واله ) در اهمیت گزینش دوست خوب می فرمایند : الرجل علی دین خلیله , فلینظر احدکم من یخالل انسان به دین دوستش است ؛ پس هر یک از شما بنگرد که با چه کسی دوستی می کند. (ری شهری،۱۳۶۲: ۱۶۳ ) یک دوست خوب باید از ویژگیهای اخلاقی و رفتاری و فکری خاصی برخوردار باشد تا سزاوار محبت ورزیدن و دوستی نمودن باشد. و این شرائط فراوان و شرح و بسط آن فراتر از حوصله یک مکاتبه است و لذا ما فقط به برخی از ویژگیهای یک دوست خوب اشاره می کنیم.
البته از این نکته نباید غافل شد که آنچه به عنوان ویژگیهای دوست خوب مطرح است, مطلق و صد در صد نیست چه اینکه انسانها کم و بیش دارای نواقصی نیز هستند کما اینکه خود ما وقتی به کارنامه زندگی خود نگاهی می افکنیم آن را بی نقص و عیب نمی بینیم. بنابر این به طور نسبی دوست خوب باید این خصوصیات را داشته باشد و جهت کلی زندگی او نیز به سمت و سوی این ویژگیها و جنبه های مثبت باشد.
۲-۲-۵- مهمترین راه های شناخت دوست عبارت است از:
۱- در هنگام گرفتاری و نیاز:
بهترین زمان ارزیابی دوست خوب, هنگام مشکلات و گرفتاریهاست. در این چنین مواقعی دوستان حقیقی و وفادار و دلسوز از افراد دوست نما مشخص می شوند. امام علی علیه اسلام می فرمایند : در کشاکش روزگار افراد با ارزش و دوستان خوب شناخته می شوند.(نهج البلاغه،حکمت:۲۰۸).
۲- در هنگام خشم و ناراحتی:
امام صادق ( علیه السلام ) می فرمایند : اگر کسی سه مرتبه بر تو خشم گرفت یعنی تو موجبات عصبانیت و ناراحتی او را فراهم کردی و او خشمگین شد اما سخن زشتی نگفت, او شایستهی رفاقت است. ( امالی, ص ۵۳۲, ح ۷ ).
۳- از دست رفتن قدرت:
برخی از افراد به نام دوستی و به طمع پست و مقام و مال شخص، گرد او را می گیرند. امام علی ( علیه السلام ) می فرمایند : در هنگام از دست رفتن قدرت است که دوست از دشمن، شناخته می شود ( محمدی ری شهری،۱۳۶۲: ۹۲ ).
۴- هنگام سفر:
یکی از بهترین راه های شناخت افراد, سفر کردن با آنها است. در سفر بسیاری از رفتارهای ناپیدای انسان, آشکار میشود. فراز و نشیبهای سفر, عکس العملهای درست یا نادرست انسان را در برابر مشکلات, نمایان می کند و از طرفی ارتباط شبانه روزی که در سفر ایجاد می شود, بهترین زمان برای شناخت اخلاق و روحیات دوست است. امام صادق ( علیه السلام ) می فرمایند : هیچ کس را به دوستی مشناس, مگر آنکه در سه چیز او را بیازمایی : او را به خشم آوری و ببینی که آیا این خشم او را از حق به باطل می کشاند؛ در درهم و دینار و در سفر با او( محمدی ری شهری،۱۳۶۲: ۹۰ ).

فصل سوم:
« نقش دوستان خوب در زندگی دنیوی و اخروی انسان از منظر قرآن وروایات»
مقدمه:
آدمی در دوره های مختلف زندگی اش، از کودکی و جوانی تا دوران کهولت و پیری، همواره نیازمند دوستانی شفیق است تا در شادی و غم، شریک وغم خوار او باشند؛ زیرا او به تنهایی قادر نیست از سختی های زندگی رهایی یابد و برای چیره شدن بر مشکلات، ناگزیراست دوستانی داشته باشد. دوست خوب، جوان را از تنهایی می رهاند و پیر را هنگامی که نیازمند پرستاری و مراقبت است، یار و همراه می شود،همان گونه که هرچه شب تاریک تر باشد، نیاز به چراغ بیشتراست، آدمی نیز هرچه گرفتارتر باشد، به دوستان خوب نیازمندتر است و ارزش آنها را بهتر می فهمد؛ چراکه ارزش چراغ، در شب های تار بیشتر از شب های مهتابی است.
۳-۱- آثار هم نشینی با نیکان:
خداوند متعال در قرآن مجید می فرماید: وَاصْبِرْ نَفْسَکَ مَعَ الّذینَ یَدْعونَ رَبَّهُمْ بِالغَدوهِ وَالْعَشِیِّ یُریدونَ وجَهُه ولا تَعْدُ عَیْناکَ عَنْهُمْ تُریدُ زینَهَّ الحَیوهِ الدُّنیا وَلا تُطِعْ مَنْ أَغْفَلْنا قَلْبَهُ عَنْ ذِکْرِنا و اتَّبَعَ هَوایَهُ وَ کانَ أَهْرَهُ فُرُطاً (کهف:۲۸) ؛ با کسانی باش که پروردگار خود را صبح و عصر می خوانند و تنها رضای او را می طلبند و هرگز به خاطر زیورهای دنیا، چشمان خود را از آنها برمگیر و از کسانی که قلب شان را از یاد خدا غافل ساختیم، اطاعت مکن؛ همان ها که از هوای نفس پیروی کردندکارهایشان افراطی است.
حضرت علی علیه السلام نیز دل سوزانه هشدار می دهد: عَلَیْکَ بِاخِوانِ الصِّدْقِ فَأَکْثِرِ مِنْ اکْتسابِ هِم فَاِنَّهُمْ عُدَّهٌ عِنْدَ الرِّخا وَ جُنَّهٌ عِنْدَ الْبَلا. بر شما باد به دوستان راست گو و درست کردار. پس زیاد کن کسب چنین دوستی؛ زیرا چنین دوستانی کمک کار در زمان آسایش و سپر در هنگام بلا هستند.(نهج البلاغه،۱۷۰).
امام علی (ع) دوست صمیمی و خوب را از نعمت های الهی و دوستی کردن را نیمی از خردمندی معرفی می کند، آن حضرت ناتوان ترین مردم را کسی می داند که در دوست یابی ناتوان است و ازاو ناتوان تر کسی است که دوستان خود را از دست می دهد.( نهج البلاغه ، حکمت ۱۲).
نهال دوستی برای تبدیل شدن به درختی تنومند، نیازمند مراقبت های ویژه ای است هر کس که می خواهد دیگران به او عشق بورزند و دوستش داشته باشند باید نخست دیگران را دوست داشته باشد.
لردآویبوری، دانشمند و جامعه شناس معروف، در کتاب خود، سعادت و سلامت می گوید:یافتن دوست خوب به آسانی میسرنیست و اگر برای کسی چنین دوستی فراهم شد، باید گفت او به گنجی بسیار گران بها دست یافته و شایسته و سزاوار است که از وجود چنین دوستی به نیکوترین وجه بهره مند شود(والترز،۱۳۸۲: ۲۸).
هیچ شادی نیست اندر این جهان برتر از دیدار روی دوستان
هیچ تلخی نیست بردل تلخ تر از فراق دوستان پر هنر
(رودکی)
درخت دوستی بنشان که کام دل به بار آرد نهال دشمنی برکن که رنج بی شمار آرد
(دیوان حافظ)
تاخیال دوست در اسرار ماست چاکری و جان سپاری کار ماست .
(مولوی).
۳-۲- دوستان خوب چه کسانی هستند؟
بی شک، هرانسانی شایسته دوستی و رفاقت نیست، دوست خوب کسی است که صفات نیکو داشته باشد و رفاقت با او برای انسان، منافع دنیوی و اخروی به همراه آورد.
مهم ترین ویژگی ها و صفات لازم برای دوست و هم صحبت مناسب، به این شرح است:
عاقل باشد، خوش اخلاق باشد، فاسق و گنهکار نباشد، حریص بر دنیا نباشد، راز نگهدار باشد، عیب انسان را فاش نکند، در سحتی ها انسان را ترک نکند، خوبی های انسان را آشکارکند، دروغ گو نباشد، بخیل نباشد، ترسو نباشد، با خویشان خود قهر نباشد، منافق نباشد، خوبی و بدی دوست را خوبی و بدی خود بداند، مقام و پول، او را نفریبد و دوستی را فدای آن نکند، ازآنچه مقدوراوست در راه دوست کوتاهی نورزد، پست و رذل و سفله نباشد، نیکوکارباشد، متقی و پرهیزکار باشد، به خاطردنیا و مال و ثروت، دوستی نکند، امانت دارباشد، خیرخواه دوست خود باشد، در امرآخرت کمک کارانسان باشد، جبار و ظلم نباشد، بدعت گذارنباشد.
در واقع دوستان باوفا و راستین، کسانی هستند که ارتباط آنها براساس پیوندهای معنوی برقرار شود. چنین دوستانی، یاران دوران ثروت و تنگ دستی، پیری و جوانی، تندرستی و بیماری و عزت و ذلت هستند و دوستی آنها حتی بعد ازمرگ نیز ادامه می یابد.
مرا به علت بیگانگی زخویش مران که دوستان وفادار بهتر از خویشند
(گلستان سعدی)
امام علی (ع) بهترین دوستان را اینگونه معرفی می کند: بهترین برادرانت کسی است که تو را برهدایت رهنمون باشد و به تقوا وادارد و از پیروی کردن و هوس بازدارد.(نهج البلاغه ، حکمت ۱۶۴).
آن حضرت در مورد انتخاب دوست بر این نکته تأکید می کند: همراه تو همچون تکه پارچه ای است که لباس را بدان وصله کنند؛ پس با کسی مصاحبت کن که به تو شباهت داشته باشد ، وصله ناجور نباشد.(نهج البلاغه، ۱۶۸).
با عنایت به مطالب مذکور اولین چیزی که باید پس از ایمان به خدا، در طلبش جدیت کنیم یافتن دوست باوفا و صالح است؛ زیرا دوست باوفا مانند درخت خرماست که اگردرسایه اش نشینیم سایه افکند و اگر ازهیزمش بخواهیم ما را بهره مند سازد و اگرازمیوه آن بخوریم، گوارا و پاکیزه باشد.
دوست مشمار آن که در نعمت زند لاف یاری و برادر خواندگی
دوست آن باشد که گیرد دست دوست درپریشان حالی و درماندگی
(گلستان سعدی)
سر و جانم فدای آن محبوب که حق صحبت و مهر و وفا نگه دارد (دیوان حافظ)
دوستی با پیامبر و اهلبیت (ع) از جمله دوستی های واجب است.
۳-۲-۱- از منظر قران دوستان خوب کسانی هستند که خداوند آنها را دوست دارد: در اینجا به آیاتی در این مورد اشاره می نماییم:
۱- انبیاء ، شهداء ، صدّیقان ( راستگویان در عمل و گفتار ) و صالحان: وَ مَنْ یُطِعِ اللَّهَ وَ الرَّسُولَ فَأُولئِکَ مَعَ الَّذینَ أَنْعَمَ اللَّهُ عَلَیْهِمْ مِنَ النَّبِیِّینَ وَ الصِّدِّیقینَ وَ الشُّهَداءِ وَ الصَّالِحینَ وَ حَسُنَ أُولئِکَ رَفیقاً (نساء:۹۶)؛ و آنان که اطاعت خدا و رسول کنند البته با کسانی که خدا به آنها لطف فرموده یعنی با پیغمبران و صدّیقان و شهیدان و نیکوکاران محشور خواهند شد ، و اینان نیکو رفیقانی هستند.
۲-پرهیزگاران:
الْأَخِلَّاء یَوْمَئِذٍ بَعْضُهُمْ لِبَعْضٍ عَدُوٌّ إِلَّا الْمُتَّقِینَ (زخرف:۶۷) ؛ دوستان در چنین روزى، بعضى دشمن بعض دیگر باشند، مگر پرهیزگاران‏.
بَلَى مَنْ أَوْفَى بِعَهْدِهِ وَاتَّقَى فَإِنَّ اللّهَ یُحِبُّ الْمُتَّقِینَ(آل عمران:۷۶)؛ آرى هر که به پیمان خود وفا کند و پرهیزگارى نماید بى‏تردید خداوند پرهیزگاران را دوست دارد.
۳-نیکوکاران:
الَّذِینَ یُنفِقُونَ فِی السَّرَّاء وَالضَّرَّاء وَالْکَاظِمِینَ الْغَیْظَ وَالْعَافِینَ عَنِ النَّاسِ وَاللّهُ یُحِبُّ الْمُحْسِنِینَ(آل عمران:۱۳۴)؛ همانان که در فراخى و تنگى انفاق مى‏کنند و خشم خود را فرو مى‏برند و از مردم در مى‏گذرند و خداوند نکوکاران را دوست دارد.
۴-شکیبایان:
وَکَأَیِّن مِّن نَّبِیٍّ قَاتَلَ مَعَهُ رِبِّیُّونَ کَثِیرٌ فَمَا وَهَنُواْ لِمَا أَصَابَهُمْ فِی سَبِیلِ اللّهِ وَمَا ضَعُفُواْ وَمَا اسْتَکَانُواْ وَاللّهُ یُحِبُّ الصَّابِرِینَ(آل عمران:۱۴۶) ؛ و چه بسیار پیامبرانى که همراه او توده‏هاى انبوه کارزار کردند و در برابر آنچه در راه خدا بدیشان رسید سستى نورزیدند و ناتوان نشدند و تسلیم دشمن نگردیدند و خداوند شکیبایان را دوست دارد.
۵-توکل کنندگان به خدا:

• روابط عمومی

انتظارات مشتری

• دﻗﺖ

• ﺳﺮﻋﺖ

• ادب

• ﺗﻮﺟﻪ و اﺣﺘﺮام

ضرورت توجه به کیفیت خدمات
شرایط رقابتی

• فعالیت رقبای موجود

• رقبای جدید

• جایگزین ها

مزایای کیفیت

• رضایت مشتری

• رضایت کارمند

• هره وری

• سود آوری

ﺷﻜﻞ ۲-۶ :ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ کیفیت خدمات(ﺳﻴﺪ ﺟﻮادﻳﻦ و ﻛﻴﻤﺎﺳﻲ،۱۳۸۴،ص ۱۴)
۲-۳-۱۴- برخی از مد لها در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی
۱٫مدل سروکوال^[۱۵۶]:
بیشتر تحقیقات در زمینه ی کیفیت خدمات بر مدل ارائه شده به دست پاراسورامان و همکارانش در سال ۲۰۰۰ میلادی با عنوان »مدل شکاف« متّکی است. این مدل بر اساس تجزیه و تحلیل شکاف ها یا در واقع مغایر ت هایی که مانع دستیابی به کیفیت مطلوب خدمات هستند شکل گرفته است. تمرکز اصلی محققان بر سنجش مغایرت میان انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات به عنوان مفهوم اصلی کیفیت خدمات است. بدین منظور آن ها مقیاسی با عنوان سروکوآل طراحی کردند. سروکوآل بر این دیدگاه بنا شده است که ارزیابی مشتری، مهم ترین عامل تعیین کننده ی کیفیت خدمات است. این ارزیابی به عنوان فاصله ی میان آن چه مشتری به عنوان کیفیت خدمات از فراهم کنندگان خدمتی خاص انتظار دارد و ارزیابی اش از عملکرد ارائه کننده ای خاص، توصیف می شود. فرض اساسی این است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و بین انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی و فعلی تمایز قائل شوند.
پاراسورامان و همکارانش نیز در سال ۲۰۰۰ میلادی در آخرین بازنگری شان پنج بعد برای کیفیت خدمات تعریف کردند:

• قابلیت اطمینان^[۱۵۷]:توانایی در انجام خدمت وعده داده شده به طور دقیق و مطمئن؛

• اعتماد: ^[۱۵۸]دانش و مهارت کارکنان، ادب و مهربانی شان و توانایی آنان در جلب اعتماد مشتریان، پایین بودن احتمال خطر و ابهام؛

• ملموسات^[۱۵۹]: ظاهر تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، ابزار، دستگا هها، کارکنان، مواد و کانال های ارتباطی؛

• همدلی^[۱۶۰]: قابلیت ایجاد ارتباط با مشتری و سهولت تماس و شناسایی و توجه خاص نسبت به یکایک آنان در جهت خواسته هایشان؛

• پاسخگویی^[۱۶۱]: آمادگی و تمایل برای کمک به مشتریان و فراهم ساختن سریع خدمات.

آنان برای هر یک از این ابعاد مؤلفه هایی ذکر و بر اساس آن پرسشنامه ای طراحی کرده اند. این پرسشنامه دو بار در شکل های مختلف توزیع می شود. نخست برای سنجش انتظارات و سپس برای سنجش ادراکات مشتریان از خدمات. این پرسشنامه ابزار مناسبی است تا بدون دخالت محقق انتظارات و ادراکات مشتریان مورد سنجش قرار گیرد (پاراسورامان و همکاران۳۷:۱۹۸۸ -۱۲).

• مدل بی. اس. کیو:^[۱۶۲]از آ نجا که فراگیر بودن ابعاد سروکوآل برای خدمات گوناگون مورد تردید قرار گرفته است برخی از محققان تغییراتی در آن اعمال کرده اند.به طور خاص، کامیلیا باهیا و ژاک نانتل^[۱۶۳]در تحقیقی جامع در سال ۲۰۰۰میلادی،درباره ی سروکوآل و کاستی های آن برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش بانکداری،

نکاتی را متذکر شده اند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس است. آنان معتقدند همیشه لازم است در بررسی برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوآل افزوده شود؛ بدین ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی های خاص بانکداری، ابعاد جدیدی را مطابق با آن چه در جدول(۱-۱۳)نشان داده شده، ارائه کردند. نکته ی قابل ذکر در این بازنگری توجه به دو بعد بهای خدمات و تنوّع خدمات بانکی و اهمیت آنان برای مشتریان و تأثیرشان بر کیفیت خدمات ادراک شده است. با توجه به جامعیت این ابعاد، در این تحقیق، بررسی کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از ابعاد هفت گانه ی فوق صورت گرفته است. بدین ترتیب که هر یک از این ابعاد، متغیّری از متغیّرهای مستقل این تحقیق را تشکیل می دهند. برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامه ی استاندارد کیفیت خدمات بانکی و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده و در مقایسه ی تطبیقی این مؤلفه ها، تنها به ادراک مشتریان از خدمات دو نوع بانکداری دولتی و خصوصی اکتفا شده است. پس از آن دانشمندان دیگری با تصحیح و تعدیل این ابزار آن را در کشورهای یونان، بلغارستان، آلبانی، صربستان، مقدونیه بکار بردند. (گلاولی و دیگران^[۱۶۴]،۲۰۰۶ و ۲۰۰۷)
جدول ۲-۱۳ - ابعاد کیفیت خدمات بانکی

ابعاد
تعریف عملیاتی