بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، نقش اساسی در جهت ترغیب و کمک به شرکت‌های اروپایی برای توسعه مدیریت کیفیت در اروپا داشته است. شرکت‌های اروپایی پذیرفته‌اند که مدیریت کیفیت فراگیر راهی برای مدیریت کردن فعالیت‌ها در جهت دستیابی به کارایی، مؤثر بودن و مزیت‌های رقابتی است که تضمین‌کننده موفقیت در درازمدت بوده است و این میسر نمی‌گردد مگر با تأمین نیازهای مشتریان، کارکنان و دیگر ذینفعان سازمان و این عقیده روزبه‌روز در بین شرکت‌های اروپایی بیشتر رواج می‌یابد. مدل سرآمدی EFQM،‌ به‌عنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان‌ها معرفی شده است، مدلی که نشان‌دهنده مزیت‌های پایداری است که یک سازمان سرآمد باید به آن‌ها دست یابد.

کار طراحی این مدل به‌صورت جدی از سال ۱۹۸۹ میلادی آغاز شد و مدل سرآمدی EFQM در سال ۱۹۹۱ معرفی گردید. این مدل به‌سرعت موردتوجه شرکت‌های اروپایی قرار گرفت و مشخص گردید که سازمان‌های بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن استفاده کنند. در سال ۱۹۹۵ ویرایش مربوط بخش عمومی و در سال ۱۹۹۶ مدل مربوط به سازمان‌های کوچک توسعه داده شد. اگرچه این مدل همواره موردتوجه و بازبینی بنیاد اروپایی کیفیت قرار داشته است اما مهم‌ترین بازبینی که منجر به تغییراتی در مدل گردید در سال ۱۹۹۹ اتفاق افتاد. مهم‌ترین تغییرات عبارت بودند از توجه بیشتر و رویکردهایی که می‌توانست نتایج مربوط به مشتریان را به دنبال داشته باشد و نیز توجه بیشتر به بحث شراکت و مدیریت دانش. در سال ۲۰۰۱ مدل سازمان‌های کوچک و متوسط با مدل سرآمدی EFQM هماهنگی بیشتری پیدا کرد و تحت نام مدل سرآمدی EFQM ویرایش سازمان‌های کوچک و متوسط معرفی گردید. در سال ۲۰۰۳ ویرایش جدیدی از مدل EFQM ارائه شده است که نسبت به ویرایش سال ۱۹۹۹ دارای تغییرات فراوانی در زیر معیارها و نکات راهنما است.

ساختار پایان‌نامه

در این فصل به تعریف مسئله و کلیات رساله حاضر پرداخته شد. در فصل دو مبانی نظری پژوهش شامل تعریف کامل مدل و مزایای آن بررسی خواهد شد. فصل سوم به روش‌شناسی پژوهش اختصاص دارد که در آن رهیافت‌های مدل کاملاً معرفی و روش مورداستفاده در این تحقیق ارائه خواهد شد. نتایج حاصل از جمع‌ آوری داده‌ها و تجزیه‌وتحلیل آن‌ها در فصل چهارم قرار دارد و نتیجه‌گیری و پیشنهاد نیز در فصل پنجم ارائه شده است.

مقدمه

تعالی در لغت به معنی بلندشدن و برترشدن است و تعالی سازمانی به معنای تعهد سازمانی به رشد و توسعه پایدار و دائمی شرکت در جهت کسب رضایت مشتری و افزایش مستمر سودآوری شرکت در یک محیط ملی فراگیر و حمایت‌کننده معرفی می‌گردد. تعالی سازمانی تابع شرایط خاص فرهنگ، محیط داخلی و خارجی کسب‌وکار، ویژگی نیروی انسانی سازمان، نقاط قوت و ضعف و فرصت‌ها و تهدیدهایی است که سازمان را در برگرفته است. در یک‌کلام، مسیر برتری و تعالی سازمانی، شناسایی، تشخیص، توسعه و گسترش موفقیت در یک سازمان است. در این میان انجام دو کار ذیل ضروری است:
۱- تعالی فرآیندها.
۲- تلاش برای ایجاد فرهنگ تحلیلی و علمی کیفیت در سازمان.
هر سازمانی با توجه به شرایط خود نیازمند طرح‌ریزی مسیر سرآمد خاص خود است. تا از این طریق ضمن ارتقاء پتانسیل‌های خود جهت بهره‌گیری کامل از مدل‌های سرآمدی اهداف سازمانی خود را که همانا حفظ و استمرار بقاء است محقق نماید. در این فصل می‌خواهیم به این موضوع بپردازیم که چرا از بین مدل‌های مختلف ارزیابی عملکرد، از مدل تعالی سازمانی و چرا در میان آن‌ها از مدل EFQM استفاده شده است.
در این فصل قصد داریم مدل‌های مختلف ارزیابی عملکرد را بررسی کنیم و در میان آن‌ها به توضیح کامل مدل EFQM بپردازیم به‌طوری‌که معیارها و زیرمعیارهای مدل را بررسی کرده و رهیافت‌های ارائه‌شده در مدل را جهت خودارزیابی مطالعه نماییم. اثربخشی سازمانی نیز در این فصل تعریف می‌شود و پیشینه‌ای از شهرداری همدان و مدل پژوهش ارائه خواهد شد.

مدل‌های ارزیابی عملکرد

کلیه‌ی مدل‌های ارزیابی عملکرد را می‌توان به سه بخش زیر تقسیم کرد (رابینز, ۱۳۸۱):

1. 1. مدل‌های مبتنی بر زمان و هزینه: این مدل تأکید بر ارزیابی حوزه مالی و فرایند تولید مبتنی بر کنترل زمان و هزینه صرف شده دارد.

1. 1. مدل‌های برتری سازمانی و خودارزیابی: این مدل‌ها تأکید بر ارزیابی حوزه مدیریت و فرایند مبتنی بر نتیجه و ارتقاء کیفیت فرایند دارند؛ به‌گونه‌ای که یک نوع خودارزیابی هستند.

1. 1. مدل‌های ترازیابی یا یکپارچه: این مدل تأکید بر کلیه ابعاد ارزیابی در حوزه‌های مدیریت، فرایند تولید و عملیات، مالی و نیروی انسانی مبتنی بر اجرا و ارتقاء استراتژی دارد.