• • • • 1. 1. اطلاعات و اهمیت آن در زنجیره تامین

         

         

     

     

اطلاعات نقشی کلیدی در موفقیت ساختکارهای زنجیره تامین بر عهده دارد، زیرا مدیریت را قادر به تصمیم گیری بر روی گستره وسیعی از وظایف و کارکردها، می سازد. در این شرایط مدیر سازمان قادر خواهد بود که استراتژی های هوشمندانه ای که تمام فاکتورهای زنجیره تامین را در نظر گرفته، اتخاذ نماید. برای داشتن دامنه سراسری زنجیره تامین، مدیر نیازمند این است که به اطلاعات صحیح و بهنگام روی تمام وظایف سازمان و شرکای زنجیره تامین ، دسترسی داشته باشد. تعیـین تعـداد تامین کنندگان و نیز یافتن روشی برای بهترین رابطه با تامین کنندگان، از مهمترین مطالب مطرح شده در زنجیره تـامین در تحقیقـات و مطالعـات سالیان اخیر است. مدیریت زنجیره تامین کنندگان، یک رویکرد سیستمی فراگیر برای اداره جریان کامل اطلاعات، مواد و خدمات از تامین کنندگان مواد اولیه، کارخانه ها و انبارها بـه مشـتریان و مصـرف کننـدگان اسـت و مدیریت زنجیره تامین کنندگان را استفاده از انواع رویکردها برای انسجام و یکپارچگی مفیـد و مـوثر (تـامین کننـدگان، تولیدکننـدگان، انباردارهـا و مشتریان ) به گونه ای که فرآورده ما را به؛ میـزان مناسـب، مکـان مناسـب، زمان مناسب، هزینه مناسب، خـدمات مناسـب و رضـایت بخـش تولیـد و توزیــع شــوند، بیــان مــی نماینــد و عوامــل کلیــدی مــدیریت زنجیــره تامین کنندگان شـامل؛ اطلاعـات، ارتباطـات، همکـاری، قابلیـت اطمینـان، برنامه ریزی تقاضا، برنامه ریزی عرضـه، تولیـد، انبـارداری، حمـل و نقـل و بهینه سازی شبکه زنجیره تامین می باشند(Zhang, Jiao, & Ma, 2010).

• • • 1. 1. عوامل موثر بر اتخاذ فناوری اطلاعات در زنجیره تامین

       

       

   

   

جلالــی و همکــاران (١٣٨۶) بــا بررســی مطالعــات گذشته در این ارتباط، عوامل موثر اتخـاذ فنـاوری هـای اطلاعاتی در زنجیره تامین را به شـرح زیـر دسـته بنـدی نموده اند:

• وسعت سازمانی: سـازمان هـایی کـه وسـعت زیـادی دارنـد بـه لحـاظ داشتن منـابع مـالی تمایـل بیشـتری بـه پـذیرش فنـاوری اطلاعات دارند و در این راستا ریسک مرتبط با این مهم را بیشتر پذیرا هستند. بنـابراین یـک همبسـتگی مثبـت و معنــی داری بــین وســعت یــا انــدازه ســازمانی و اتخــاذ فناوری اطلاعات وجود دارد.

• میزان موفقیت سازمانی: سـازمانها بـا توجـه بـه عملکردهـای موفقیـت آمیـز گذشته در مقابل تغییر استراتژی تمایـل بـه ثبـات دارنـد بنـابراین احتمـال انجـام تغییـر در سـازمان هـایی کـه در سال های گذشته دارای عملکرد بهتری بوده انـد، بسـیار کم است .

• تاثیر شرکای موجود در زنجیره: یکی از فاکتورهای محیطـی کـه بـر تصـمیم گیـری سازمان ها در پذیرش فناوری اطلاعات اثـر مـی گذارنـد تاثیر شـرکای تجـاری موجـود در زنجیـره اسـت. فشـار وارده از طــرف شــرکای موجــود در زنجیــره تــامین می تواند بر پذیرش فناوری اطلاعات موثر باشد.

• عدم اطمینان: عدم اطمینان در مدیریت زنجیره تـامین از مهمتـرین موضوعاتی است که عامل اصلی بوجود آورنده ی آن، عدم وجـود اطلاعـات درسـت و کـاملی بـرای تصـمیم گیری است. بنابراین احتمـال اتخـاذ و پـذیرش فنـاوری اطلاعات در سازمان هایی که بـا عـدم اطمینـان بیشـتری مواجه اند بیشتر است.

• حمایت مدیریت ارشد: نقش مدیریت ارشد سازمان در اجرا و به کـارگیری فناوری اطلاعات در سازمان ها بسـیار بـا اهمیـت اسـت. حمایت مدیریت ارشد سازمان می تواند تـاثیر مثبتـی بـر پـذیرش فنـاوری اطلاعـات در سـازمان هـا داشـته باشـد (صالحی، ١٣٩٠).

۲-۲-۱۱) زنجیره تأمین چابک

یکی از مفاهیم یا پارادیم هایی که کمتر از دو دهه از عمر آن می گذرد ادامه تکامل رویکردهای پیشین مانند تولید دستی، تولید انبوه، تولید ناب است که اخیراً پا به عرصه وجود نهاده است. از طرف دیگر در طی دو دهه اخیر مدیریت زنجیره تأمین به عنوان یکی از کلیدی ترین عوامل رقابت و موفقیت سازمانها مطرح گشته و مورد توجه بسیاری از محققین و صاحب نظران مدیریت تولید و عملیات بوده است. زمانی که چابکی به عنوان یک استراتژی برنده برای رشد و حتی شاخص حیات برخی سازمان ها مطرح است، انتخاب رویکرد چابکی در زنجیره تأمین یک گام منطقی به نظر می رسد. توسعه های موازی در حیطه های چابکی و SCM به معرفی مفهوم زنجیره تأمین چابک منجر گردید. از نظر وی که یکی از اولین مروجین مفهوم چابکی در زنجیره تأمین است، یک زنجیره تأمین برای آنکه واقعا چابک باشد بایستی دارای چهار ویژگی باشد: اول حساس به بازار: توانایی زنجیره تأمین به درک و پاسخگویی به تقاضای واقعی در بازار. دوم ؛ فضای مجازی : استفاده از فناوری اطلاعات برای تسهیم و تشریک اطلاعات بین خریداران و تأمین کنندگان زنجیره تأمین مجازی با بهره گرفتن از ابزارهای پیشرفته الکترونیکی مانند تبادل الکترونیکی داده (EDI) و مانند آن ، به سرعت و شفافیت اطلاعات مورد مبادله کمک می کند. سوم؛ یکپارچگی فرایند: همکاری بین خریداران و تأمین کنندگان، توسعه اصول مشترک، سیستم های مشترک و اطلاعات مشترک و درنهایت شبکه مند بودن: درک این نکته که شرکت به تنهایی نمی تواند موفق باشد و زنجیره تأمین را بایستی به صورت یک شبکه در نظر بگیرد. سوافورد (٢٠٠٣)، چارچوبی برای چابکی زنجیره تأمین مبتنی بر انعطاف پذیری ارائه کرده و بیان می دارد، چابکی بسیار متاثر از انعطاف پذیری در بخش های مختلف زنجیره تأمین شامل توسعه محصول جدید، تدارکات و منبع یابی، ساخت و توزیع است. با مطرح ساختن مفهوم زنجیره تأمین پاسخگو^[۴۵]، (RSC) به عنوان استراتژی رقابتی دراقتصاد شبکه مند سعی می کنند ابعاد تازه ای از پاسخگویی، سرعت و انعطاف پذیری را در زنجیره تأمین مورد واکاوی و تشریح قرار دهند. اقدامات زنجیره تأمین چابک را شامل موارد زیر می دانند: همکاری با رقبا، همکاری بلندمدت با مشتریان و تأمین کنندگان، اهرمی کردن اثر منابع اساسی به وسیله تشکیل شبکه با دیگر شرکت ها، شرایط سخت عملیاتی که همکاری با دیگر شرکت ها را ناگزیر می سازد، ائتلاف با همتاهای کسب وکار، یکپارچه نمودن اطلاعات با دیگر شرکت ها برمبنای سیستم های رایانه ای، اعطای اولویت بالاتر به ائتلاف نسبت به نفوذ به بازار می باشد(رزمی، اکبری جوکار و کرباسیان، ۱۳۹۱).
۲-۲-۱۱-۱) لجستیک چابک
هدف تولید چابک کسب چابکی لازم جهت تشکیل سریع شرکتهای مجازی است به طوری که بتواند از تغییر بـازار و فرصـتهای ایجاد شده بهره ور گردد. این رویکرد نشان می دهد که نقش لجستیک به تدریج از یک مأموریت پشتیبانی صرف به یک مأموریـت تجاری محور در حال تغییر است. اما، برای همخوانی با سرعت بازار و پاسخ گویی سـریع و منعطـف بـه تقاضـای مـشتری محـیط لجستیکی جدیدی لازم است . لجستیک تجاری سه خصوصیت اصلی زیر را دارد:
الف) قابلیت تحویل سالم وبه موقع کالاها؛
ب) قابلیت پیگیری کالاها در هنگام حمل؛
ج) قابلیت تنظیم قرارداد حمل کالا مطابق با تقاضای مشتری(Jacobs & Chase, 2008).
لجستیک چابک با خدمات کنترل شده (SCAL)، را به عنوان الگویی نوین برای سیستم نظارتی لجستیک توسعه داده شده است. این مدل هدف گرا است و بر دستاوردهای فناوری های هدف گرای توزیع مبتنی است. در سیستمی مبتنی بر این الگو، هر یک از خدمات درخواست شده به عنوان ماهیتی مجـزا درنظـر گرفتـه مـی شـود و بـرای آن مسیری موقت در شبکۀ لجستیکی طراحی و تدارک دیده شده و با حمایت یک عامل اختصاصی در حین اجـرا پویـایی آن حفـظ می گردد. جهت بررسی امکان سنجی این روش از شبیه سازی استفاده می شود. سیستم لجستیک چابک با خدمات کنترل شده (Scal) مبتنی بر مدل هدف گرای شکل زیر است (پیکانها بر مهم تـرین روابـط اشاره دارند). در این شکل، ستون خدمات بیانگر شبکۀ اطلاعاتی و ستون منابع نماینده شبکۀ لجستیکی است(Harrison Jeffry & Caron, 2008).

شکل ۲-۷ : مدل شیئی (Harrison Jeffry & Caron, 2008)
مشتری با خواسته اش موجب شروع خدمات (به عنوان یک رخداد) می گردد. او نیازهای خدماتی را مشخص می کنـد (بـر اسـاس مکان ، زمان و نیاز خاص مورد نظر) تا در رخداد مذکور منظور شوند. اما خدمات موجـب طراحـی مـسیری در شـبکۀ لجـستیکی مطابق با نیازهای درخواستی مشتری می شود. در این حالت، نیازهای درخواستی، همان فعالیتهایی هستند که خدمات را تـشکیل می دهند. پس از آغاز عملیات، طراح چگونگی پیشرفت اجرای خدمات را دنبال می کند. به مجرد این که شرایط خاص اجرایی مانع اجـرای دقیق طرح شد، طراح سعی می کند تعدیلات لازم را در طرح اعمال کند. او با بـازبینی قـسمت تحقـق نیافتـه در صـورت امکـان طرحی نو ابداع می کند و بدین ترتیب، تا حدامکان به واقعیت نزدیک می گردد(Haas & Hansen, 2010).
۲-۲-۱۱-۲) ریسک ‌زنجیره ‌تأمین:
‌قبل از آنکه سازمان ها روش های مؤثری برای کاهش ریسک های زنجیره تأمین به کار گیرند، باید مدیران دسته بندی های ریسک ها و شرایط ایجادکننده آن ها را شناسایی کنند. شناسایی انواع ریسک های زنجیره تأمین این امکان را فراهم می کند که مدیران بهتر بتوانند رویکردهای کاهش ریسک را برای سازمان خود به کار گیرند. همان طور که میچلی و همکاران (۲۰۰۸) مطرح می کنند، موضوع ریسک در زنجیره تأمین بنا بر دلایلی مانند؛ عدم اطمینان در عرضه و تقاضا، جهانی شدن بازارها، کوتاه شدن چرخه حیات تکنولوژی و محصول و استفاده فزاینده از برون سپاری بسیار مهم است. طبق پژوهش ترکمن و مک کورمک (۲۰۰۹)، ممکن است ریسک ها در درون زنجیره تأمین باشند و به تغییر ارتباطات میان شرکت و عرضه کنندگان منجر شوند (تحویل با تأخیر، ریسک های تسهیم اطل عات تولیدی یا فروشندگان) یا اینکه ریشه آن ها خارج از زنجیره تأمین باشد (نرخ تورم، حمله تروریستی، بیماری های واگیردار و اعتصابات کارگری). تانگ (۲۰۰۶)، نیز ریسک های زنجیره تأمین را به دو بعد تقسیم می کند: ریسک های عملیاتی( عدم اطمینان تقاضای مشتری، عدم اطمینان عرضه و عدم اطمینان در هزینه ) و ریسک های اختلال که شامل اختلالات عمده ای می شوند که به وسیله بلایای طبیعی و انسانی (زلزله ها، سیل ها، طوفان ها و حملات تروریستی و یا بحران های اقتصادی مانند ارزیابی ارز یا اعتصابات ) ایجاد می شوند. یوتنر (٢٠٠۵)، نیز عوامل ریسک زنجیره تأمین را متغیرهای محیطی، سازمانی و یا وابسته به زنجیره تأمین می داند که پیش بینی آن ها به طور قطعی امکان پذیر نیست و بر متغیرهای خروجی زنجیره تأمین تأثیر می گذارند. ریچی و بریندلی (٢٠٠٧)، عوامل مربوط به ریسک زنجیره تأمین را به ۶ دسته تقسیم می کند که عبارت اند از: اعضای زنجیره تأمین، محیط زنجیره تأمین، متغیرهای مربوط به صنعت، استراتژی صنعت، متغیرهای خاص مربوط به مسئله و متغیرهای مربوط به تصمیم گیرنده. چوپرا و سودهی (٢٠٠۴)، نیز عوامل ریسک موجود در زنجیره تأمین را به ٩ دسته تقسیم کردند که عبارت اند از: اختلالات، تأخیرات، از کار افتادگی های سیستم های اطلاعات، پیش بینی، دارایی های ذهنی، تدارکات، مشتریان، موجودی و ظرفیت. به طور کلی، ریسک ها با توجه به تأثیراتشان بر زنجیره تأمین تحلیل می شوند. محقق باید داده ها را ارائه کند و بحث را به سوی کلی نگری پیش ببرد. درنهایت اجماع پیرامون ریسک ها، طبقه بندی و تأثیرات آن ایجاد می شود. مدیریت کردن ریسک زنجیره تأمین دشوار است؛ زیرا ریسک های انفرادی بیشتر با یکدیگر مرتبط هستند و اقدام برای کاهش یک ریسک به افزایش دیگری منجر می شود(kathawala & Abdou, 2013, Stadtler, & Kilger, 2005).

۲-۲-۱۲) فرایندهای اصلی یک زنجیره تامین

فرایندهای اصلی یک زنجیره تامین به چهار بخش اساسی قابل تقسیم می باشند:

با توجه به گستردگي مفاهيم و مدل هاي ارائه شده در موضوع انتخاب پروژه و مديريت سبد پروژه، ليكن مدل هاي موجود عمدتا به صورت تئوري و کلی بوده و چندان به مرحله عملياتي وارد نشده اند به طوریکه با توجه به تفاوت ماهیت رشته فعالیت های مختلف، اساسا ارائه یک چارچوب کلی برای همه سازمان ها از کارایی کافی برخودار نخواهد بود. همچنین در مفاهیم مدیریت سبد پروژه ها، تطابق اهداف و استراتژي هاي پروژه با اهداف و استراتژي هاي سازمان مطلبي به مراتب مهم تر از سود پروژه ها بوده است كه بايستي به آن توجه ويژه اي داشت. برگزیدن روش های مورد استفاده یکی از حساس ترین مراحل در پروسه انتخاب پروژه می باشد. انتخاب نامناسب روش باعث اتلاف هزینه و وقت و در پاره ای از موارد سبب از بین رفتن فرصت انتخاب می گردد. آگاهانه انتخاب کردن روش بایستی با توجه به در نظر گرفتن تمامی روابط و ارزیابی دقیق انجام گردد(روانشادنیا و عباسیان جهرمی، 1391).

در اين تحقيق سعي بر آن است با ارائه يك چارچوب مفهومي و معرفي ابزار­ها و تكنيك هاي مفيد در هر مرحله، مدلي مناسب براي تسهيل در مديريت پروژه­هاي سرمايه گذاري در سازمان­هایی با یک نوع کسب و کار و سرمایه گذاری بدست آيد. موضوع انتخابی در این تحقیق ” ارزیابی، رتبه بندی و انتخاب پروژه­ های سرمایه گذاری با رویکرد شاخص های چند گانه (مورد مطالعه منطقه آزاد تجاری صنعتی ارس)” می باشد. در تحقيق مذكور سعي شده است جنبه­هاي كاربردي مدل­هاي معرفي شده در ساير مقالات با در نظر گرفتن ابزار­ها و تكنيك هاي رايج براي پياده اين چارچوب در يك سازمان، مرحله به مرحله تشـريح شود به طوریکه سـازمان مربوطه بتواند با پیاده سازی و اجرای چارچــوب پیشــنهادی، یک گــام به اهـداف کـلان خود نزدیــک­تر شود.
1-1 بیان مسئله:
امروزه رشد پایدار و توسعه اقتصادی کشورها بدون توجه به بخش تولیدی و صنعت امکان پذیر نیست. با توجه به نقش کلیدی صنعت در رشد و توسعه اقتصادی و تدوین برنامه های توسعه ملی و اقتصادی، شناسایی و آگاهی از توانمندی ها و استعدادهای بالقوه بخش های مختلف کشور ضروری می باشد. اتخاذ سیاست های توسعه مناسب در مناطق مختلف می تواند ضامن توسعه تجارت و گسترش بازارهای تجاری برای تولیدات هر منطقه باشد تا بر مبنای آن توسعه پایدار اقتصادی کشور هموار گردد.
دستیابی به اهدافی چون ایجاد اشتغال، کاهش فشار تحریم ها، رفع محرومیت، افزایش ارزش افزوده، ارتقاء تراز تجاری و تولید ناخالص داخلی یک بخش و … همه و همه در گرو سرمایه گذاری مناسب در بخش های سودآور (بازدهی بالاتر) می باشد و اگر این بخش ها به طور مناسبی شناسایی نشوند ممکن است سرمایه های موجود هر استان یا منطقه در جاهایی هزینه شود که بازدهی مناسبی نداشته و منابع مالی و انسانی فراوانی، بیهوده، تلف شود.
از آنجا که شرایط آب و هوایی، تسهیلات حمل و نقل، امکانات ، قوانین مالیاتی، استعدادها و… در نقاط مختلف کشور متفاوت می باشد، به تبع هر استان و منطقه ای از کشور دارای پتانسیل ها و استعدادهای بالقوه ای است که بایستی سرمایه گذاری های مربوطه به آن سمت و سو سوق داده شود.
منطقه آزاد تجاری-صنعتی ارس با برخورداری از معافیات های مالیاتی و گمرکی،دوری از قوانین بازدارنده، برخورداری از امکانات زیر بنایی مناسب و سازمان های اجرایی کارآمد و مزیت نسبی ارزانی نیروی کار و مواد اولیه ،امنیت بالای سرمایه گذاری و نزدیکی به بازار های مصرف و… و همچنین با توجه به موقعیت ویژه ژئوپلتیکی در دسترسی به بازار های جهانی ، قرار گیری در مسیر کریدور های بین المللی و دارا بودن زیر ساخت های منحصر به فرد در زمینه حمل و نقل و انرژی، از پتانسیل و ظرفیت های بالقوه ای برای فعالیت سرمایه گذاران داخلی و خارجی و بهره گیری آنان ازاین مزیت ها به شمار می آید(فرصت­های سرمایه گذاری منطقه آزاد تجاری صنعتی ارس، 1392).
منطقه آزاد ارس با محدوده ای قریب به 51,000 هکتار دارای مزایای رقابتی زیر می باشد:
الف) مزایای منطقه ای

• • موقعیت ژئواستراتژیک

• • همسایگی با کشور های حوزه CIS و در نتیجه همجواری با بازار 300 میلیونی این کشورها

• • قرار گیری در کریدور های بین المللی حمل و نقل (6 کریدور) و قرار گیری در مسیر جاده ابریشم

• • نزدیکی به ترکیه به عنوان مهم ترین شریک تجاری منطقه و دروازه مبادلات تجاری با کشورهای اروپایی

• • قابلیت ایجاد ارتباط جاده ای و ریلی بین کشور های شمال غربی ایران با کشورای حوزه خلیج فارس در کوتاه ترین مسیر

• • وجود رودخانه ارس به عنوان عامل پیوند دهنده طبیعی و منبع آب کافی

• • برخورداری از پشتیبانی مادر شهر تبریز

• • موقیت ژئواکونومیک

• • وجود پتانسیل های اکوتوریسم و توریسم فرهنگی

• • وجود منابع غنی معدنی در جوار منطقه و …

ب) مزایای قانونی

• • معافیت مالیاتی 20 ساله از تاریخ بهره برداری برای انواع فعالیت های اقتصادی

• • معافیت از عوارض بازرگانی و سود بازرگانی برای واردات مواد اولیه و ماشین آلات

• • ترانزیت و صادرات مجدد کالاهای خارجی با کمترین تشریفات

• • امکان سرمایه گذاری 100% خارجی بدون مشارکت ایرانی

• • عدم نیاز به روادید برای ورود و خروج اتباع خارجی

• • برخورداری از مزیت"قانون ارزش افزوده”

در بخش تولیدی در یک منطقه جهت تداوم روند رو به رشد وضعیت اقتصادی و سودآوری فعایت های اقتصادی، قبل از هر گونه هزینه سرمایه گذاری، لازم است با تکنیک های اقتصاد مهندسی، از امکان سنجی و توجیه پذیری اقتصادی آن فعالیت اطمینان حاصل نمائیم.
همان گونه که بیان گردید سازمان­ها می­بایست علاوه بر تخصیص بهینه منابع با توجه به منابع محدود به یکی از نکات مهم در فرایند انتخاب پروژه، یعنی انطباق و سازگاری پروژه با اهداف و ماموریت های استراتژیک سازمان توجه داشته باشند. از طرفی همواره ریسک و عدم قطعیت موجب به خطر افتادن منابع و سلامت پروژه­ های انتخابی می­گردد. همچنین بین عوامل مذکور تضاد دیده می­ شود و بهبود یک هدف موجب کاهش هدف دیگر می­گردد. هر چه فرصت سرمایه گذاری دارای بازده بالاتری باشد ریسک زیادتری را با خود به همراه داشته و بالعکس. همچنین پروژه ­هایی با عدم قطعیت بالا ریسک قابل توجهی را برای سازمان­ها با آستانه تحمل ریسک پایین تحمیل می­ کنند و شکست چندین مورد از این پروژ­ها می ­تواند برای آینده شرکت خطرناک باشد. بنابراین انتخاب پروژه­ ها با رویکرد مدیریت ریسک یکی از ابزارهایی است که می ­تواند مدیریت سازمان را در جهت نیل به اهداف فوق یاری رساند. از طرفی یک الگوی کلی برای انتخاب پروژه به صورت عام وجود ندارد. شرکت شهرک­های صنعتی در منطقه آزاد تجاری-صنعتی ارس با آگاهی از پیچیدگی، تنوع و مشکلات موجود در زمینه سرمایه گذاری و با عنایت به این موضوع که رشد پایدار و توسعه اقتصادی کشورها بدون توجه به بخش تولیدی و صنعت امکان پذیر نیست به دنبال طراحی مدل انتخاب پروژه با رویکردی کاربردی در جهت کمک به سرمایه ­گذاران و همچنین شرکت­های سرمایه گذار دارای سبد پروژه­ های مختلف می­باشد تا از این طریق بتواند شناسایی و آگاهی از توانمندی های سرمایه گذاری را برای آنان تسهیل کرده و منابع مالی محدود را در جهت بیشینه سازی منافع آنان و منطقه مورد نظر سوق دهد.
در زمینه علم اقتصاد مهندسی و ارزیابی مالی تکنیک ها و معیار های زیادی برای تصمیم گیری و مقایسه پروژه­ ها صنعتی می تواند مورد استفاده قرار گیرد که هر یک دارای مزایا و معایب خاص خود می باشند. در این تحقیق فرایند تصمیم گیری مبتنی بر سه جزء اصلی فرایند، معیار و ابزار، و در سه فاز ارزیابی و غربالگری پروژه­ ها، رتبه بندی پروژه­ ها و انتخاب پروژه­ های برتر طراحی و پیاده سازی شده است. بنابراین در این تحقیق تلاش می شود تا با مروری جامع به ادبیات موضوع و نظرخواهی از مدیران موفق بنگاه های اقتصادی، صاحب نظران و کارشناسان اقتصادی و مالی منطقه مورد نظر، به شناسایی معیار­ها و روش­های مناسب در ارزیابی و رتبه بندی طرح­های سرمایه گذاری بر اساس منافع مالی و استراتژیک و میزان ریسک پرداخته و با توجه به وجود اهداف مختلف و بعضاً متناقص در فرایند انتخاب پروژه نهایتاً طرح­های رتبه بندی شده را با بهره گرفتن از متدهای پیـشرفته ریاضی از جمله مدل های تصمیم گیری گیری چند هدفه با در نظر گرفتن محدودیت­های مدل تعیین نمود. در ادامه نیز مدل طراحی شده در یک مورد مطالعه در منطقه مورد نظر به کار گرفته می­ شود تا مناسب­ترین پروژه­ ها برای سرمایه گذاری رتبه بندی و انتخاب شوند. در نهایت مدل کاربردی طراحی شده را به عنوان یک ابزار کمی در اختیار صاحبان سرمایه علاقه مند به سرمایه گذاری در منطقه آزاد ارس قرار می­دهیم.
2-1 اهمیت و ضرورت موضوع:
در سراسر دنیا مدیران ارشد دائما با مسائل متفاوتی مواجه اند که از آن جمله می توان به چگونگی انتخاب مناسب ترین پروژه ها از بین پروژه های مختلف در دست بررسی، یا چگونگی بهره گیری از علوم و دانش موجود برای پیش بینی شکست یا عدم شکست پروژه های تحت بررسی و به عبارت بهتر چگونگی انتخاب پروژه های تحت بررسی خود به منظور ممانعت از سوء مصرف منابع اشاره کرد.
در مفهوم کلی، پروژه می تواند به عنوان یک فعالیت بزرگ که از چند فعالیت به هم مرتبط تشکیل شده است و به وسیله سازمان های مختلف انجام می گیرد و دارای اهداف، برنامه و بودجه مشخصی است تعریف شود. یک فعالیت کوتاه مدت، اقدامی کوتاه مدت است که توسط یک سازمان انجام می پذیرد و ممکن است با فعالیت های دیگر ترکیب شود و یک پروژه را به وجود آورد (آرچی بالد، 1992)^[4].
یکی از وظایف مهم مدیران پروژه، انتخاب پروژه ها برای اجرا در سازمان ها می باشد. انتخاب پروژه، فرایند ارزیابی منحصر بفرد پروژه و یا گروهی از پروژه ها برای اجرا می باشد. یکی از نکات مهم در فرایند انتخاب پروژه، انطباق و سازگاری پروژه با اهداف و ماموریت های استراتژیک سازمان می باشد.
هر سازمانی که برای بهبود و یا افزایش سود سرمایه گذاری می کند یک پورتفولیو سرمایه گذاری دارد. یک پورتفولیو از پروژه ها، یک گروه از پروژه هاست (شامل صدها پروژه و یا فقط تعدادی محدودی پروژه )و این پورتفولیو می تواند پروژه هایی در یک یا چند برنامه باشد که تحت رهبری و مدیریت یک سازمان انجام می شود. از سوی دیگر به ندرت پیش می آید که منابع کافی برای انجام هر پروژه ای که پیشنهاد می شود وجود داشته باشد . از این رو این پروژه ها بایستی برای منابع کمیاب که از طرف حامی مالی پروژه مشخص می شود با یکدیگر رقابت کنند به همین دلیل نیاز است تا از بین پروژه های موجود به منظور پاسخ گویی اهداف سازمان، از طرقی بهترین پروژه ها انتخاب شود. انتخاب ترکیب مناسب از پروژه های سودرآور بالقوه فعالیت های مهمی در بسیاری از سازمان ها هستند (مردیچ و منتال، 1995؛ کوپر،1993؛ مارتینو، 1995)^[5].
اكثر شركتها در ايجاد، حفظ و تنظيم پروژه­ ها دچار مشكل مي شوند. غالباً شركت ها پروژه هايي را انجام مي دهند و از آنها حمايت مي كنند كه با اهداف بلند مدت و استراتژيكشان همراستايي کامل نداشته و يا كلاً با آن متضاد است. دليل آن را مي توان در نظر نگرفتن عوامل كليدي موثر در ايجاد و تنظيم اين سبد و نيز در نظر نگرفتن محدوديت هاي موجود درون و برون سازماني دانست. عدم وجود فرآيند نظام مند انتخاب و حذف پروژه ها در شركت ها و سازمان ها موجب مي شود پروژه ها به صورت غير تخصصي و سليقه اي انتخاب شوند. در نتیجه در نظر نگرفتن توان داخلي شركت ها هنگام انتخاب و تنظيم سبد پروژه باعث شده است شركتها در انجام تعهدات زماني و جريان نقدي حاكم بر شركتها دچار مشكل شوند و قادر به تامين هزينه هاي جاري خود نباشند و تا مرز ورشكستگي نيز پيش روند.
مديريت سبد پروژه فرايند تصميم گيري پويايي را مهيا مي سازد كه مي توان در آن ارزش ها را مورد سنجش قرار داد پروژه هاي سازمان را اولويت بندي كرد و در نهايت منابع محدود سازماني را براي دستيابي به اهداف كلان سازمان به درستي بين پروژه ها تخصيص داد (بهزاد ابونيا عمران، 1387). نحوه اجرای این مدیریت پورتفولیو، بین سازمان ها متفاوت است و می تواند شامل استفاده از فرایند های صریح و تکنیک هایی برای ساده سازی باشد (کوپر و همکاران، 1998)^[6].
با توجه به گستردگي مفاهيم و مدل هاي ارائه شده در موضوع انتخاب پروژه و مديريت سبد پروژه، ليكن مدل هاي موجود عمدتا به صورت تئوري و کلی بوده و چندان به مرحله عملياتي وارد نشده اند به طوریکه با توجه به تفاوت ماهیت رشته فعالیت های مختلف، اساسا ارائه یک چارچوب کلی برای همه سازمان ها از کارایی کافی برخودار نخواهد بود. همچنین در مفاهیم مدیریت سبد پروژه ها، تطابق اهداف و استراتژي هاي پروژه با اهداف و استراتژي هاي سازمان مطلبي به مراتب مهم تر از سود پروژه ها بوده است كه بايستي به آن توجه ويژه اي داشت. در اين تحقيق سعي بر آن است با ارائه يك چارچوب مفهومي و معرفي ابزار­ها و تكنيك هاي مفيد در هر مرحله، مدلي مناسب براي تسهيل در مديريت پروژه هاي سرمايه گذاري برای سازمان­های پروژه محور بدست آيد. در نهایت مدل طراحی شده را در یک مورد مطالعه در منطقه آزاد ارس برای انتخاب طرح سرمایه گذاری بهینه به کار می­گیریم.
3-1 پرسش های اصلی:

1. 1. یک چارچوب مناسب برای کمک به سرمایه گذاران در منطقه آزاد تجاری صنعتی ارس برای انتخاب مناسب ترين پروژه­هاي سرمايه اي جهت تخصيص منابع مالي کمياب دارای چه ویژگی هایی است؟

1. 1. فرآيند انتخاب پروژه­ در چارچوب مورد نظر شامل چه مراحلي است؟

1. 1. ابزارها و تكنيك هاي رايج مورد استفاده در هر مرحله از چارچوب مورد نظر چيست؟

1. 1. در چارچوب مورد نظر چگونه مي توان منابع مالي را در جهت اهداف استراتژيک بصورت بهينه تخصيص داد؟

4-1 پرسش های فرعی:

• ۷ متر شیل خاکستری تیره تا سیاه رنگ، نازک لایه.

• ۱ متر ماسه سنگ خاکستری رنگ که در بعضی مناطق به رنگ سبز نیز دیده میشود، متوسط لایه می باشد .

• ۱۲ متر شیل خاکستری تا قهوه ای رنگ ، حاوی ماکروفسیل های گیاهی ، متوسط لایه.

• ۲ متر ماسه سنگ خاکستری رنگ ، با جورشدگی متوسط ولایه بندی متوسط .

• ۴ متر شیل خاکستری تیره رنگ تا سبز رنگ ، نازک لایه.

• ۲ مترشیل زغالی که خاکستری تیره رنگ تا سیاه میباشد و برخی از ماکرو فسیل های گیاهی جمع آوری شده متعلق به این لایه می باشند.

• ۷ متر شیل که با رنگ خاکستری تیره قابل تشخیص است .

• ۱۲متر ماسه سنگ آرکوزی خاکستری رنگ با جورشدگی خوب ، ضخیم لایه .

• ۸ متر شیل خاکستری تیره رنگ با لایه بندی متوسط .

• ۴ متر شیل زغالی که سیاه رنگ میباشد و حاوی ماکروفسیل های گیاهی می باشد .

• ۱۵ مترشیل خاکستری رنگ ، نازک لایه که حاوی ماکروفسیل های گیاهی هستند.

شکل (۳- ۱) ستون چینه شناسی برش گل توت
تصویری از برش گل توت
فصل چهارم
بررسی سیستماتیک ماکروفسیل های گیاهی
۴-۱- مقدمه :
در این فصل ابتدا سیستماتیک نمونه های مورد مطالعه آورده شده و سپس ویژگی های نمونه دستی از قبیل میزان حفظ شدگی، تعداد و ابعاد و سایر خصوصیات به همراه کد آورده شده است. در ادامه به توصیف و بیان خصوصیات نمونه های مورد نظر پرداخته شده است.
Class: Filicopsida
Order: Filicales
Family: Shizaceae
Genus Klukia Raciborski, 1890
Klukia exilis (Phillips) Raciborski, 1890
(Pl. 1, figs. 1, 2, 3, 4, 5, Pl. 2, figs. 1, 2, 3, 4, 5)
در نمونه های جمع آوری شده از منطقه ۹ نمونه زغالی از جنس مورد نظر شناسایی شده است که با کدهای ICST(101,102,103,104,105,106,107,108,109)نگهداری می شوند.
خصوصیات کلی برای تشخیص گونه کلوکیا اگزیلیس:

پینول ها مثلثی و از نوع پکوپتریس هستند که در نمونه زایا تعداد اسپورانژ ها معمولا بین ۵ تا ۷ عدد است و رگبرگ ها اغلب ساده و در پینول های بزرگ تر دیکوتومی می شوند فروند تری پنه می باشد.
در نمونه های یافت شده از منطقه که برای دقت بیشتر در شناسایی توسط میکروسکوپ باینیکولار مطالعه شده اند خصوصیات زیر مشاهده شده است : پهنای راشیز اصلی۱-۳ میلی متر است در حالی که راشیز فرعی پهنایی در حدود ۵/۰ میلی متردارد و شکل پینول های نازا و زایا تا حدودی باهم متفاوت است .
به طوری که پینول های نازا (استریل) مثلثی با راس اغلب نوک تیز و به ندرت نوک ساییده هستند . شکل پینول زایا (فرتیل) مثلثی- خطی است (دربخش میانی کناره ها تا حدودی موازی) و راس آنها اغلب گرد و به ندرت نوک ساییده می باشد به طور کلی پینول فرتیل باریک ترمیباشد و پن ها بصورت متقابل نسبت به راشیز قرار دارند در نمونه یافت شده رگبرگ ها اغلب ساده و در پینول های بزرگ تر دیکوتومی میشود زاویه خروج رگبرگ های کناری از رگبرگ های اصلی ۵۵- ۶۵ درجه است .
در نمونه های جمع آوری شده ازمنطقه مورد مطالعه هر دو نوع زایا و نازا ازنمونه یافت شده است .
ویژگی های بارز نوع زایا این جنس :
اسپورانژیوم ها (محل تجمع اسپورانژ) که درسطح زیرین پینول های زایا بر روی رگبرگ های جانبی قرار دارند تخم مرغی شکل و یا بیضی شکل هستند ممکن است از پهلو به هم متصل باشند در بخش خارجی هر کپسول هاگدان یک ردیف سلول مخصوص به نام آنالوس وجود دارد که هنگام پاره شدن دیواره هاگدان اهمیت زیادی دارد (قویدل، ۱۳۷۸).
تعداد اسپورانژها معمولا بین ۵ تا ۷ عدد درهر طرف رگبرگ میانی میباشد پینول های جوان فاقد اسپورانژ هستند و کمی نوک تیز و حالت مثلثی دارند و معمولا پن ها فشردگی ندارند و با فاصله ثابت حدود یک سانتی متری از هم قرار دارند که در قسمت پائین راشیز اصلی تمامی پن ها تا نوک پن دارای اسپورانژیوم هستند و زاویه پن نسبت به راشیز حدود ۶۰- ۶۵ درجه است طول هر پن بالغ درحدود ۵/۳- ۵/۴ سانتی متر است در حالی که پن های نابالغ طولی حدود ۳ میلی متر دارند و در نمونه های زایا پن ها فشردگی ندارند و با فواصل منظم ۱ سانتی متری از هم قرار دارند.
در نمونه های نازا :
هر پن بین ۱۵ تا ۱۷ پینول دارد که پینول ها به صورت فشرده و نزدیک به هم و مماس با یکدیگر هستند، هر پینول دارای پهنایی حدود ۵/۱ میلی متر و طولی حدود ۴ میلی متر می باشد که فاصله برگ های مرکب در راس کم است و به طرف پائین راشیز اصلی این فواصل بیشتر میشود و رگبرگ جانبی پینول ها ساده است و رگبرگ میانی تا انتهای پن ادامه پیدا میکند و زاویه اتصال دومین راشیز به راشیز اصلی در حدود ۶۰ درجه است در حالی که زاویه اتصال راشیز سوم به دومین راشیز حدود ۷۵ درجه است .
این جنس خاص محیط های ساحلی مرطوب است .فریزی در کوه های بینالود (فخر، ۱۹۷۵) و دوگر پیشین پابدانا و معدن هشونی در حوضه کرمان (واعظ جوادی و میرزایی، ۲۰۰۶) گزارش شده است.
جنس کلوکیا شاخص ژوراسیک میانی (باژوسین- باتونین) است (واعظ جوادی، میرزایی عطا آبادی، ۱۳۸۵، - خلیلی زاده، ۱۳۸۹).
Class: Filicopsida
Order Filicales
Family Osmundaceae
Genus Todites Seward, 1900
Todites princeps (Presl in Sternberg 1838) Gothan, 1914

• Todites princeps (Presl in Sternberg 1838) Gothan, 1914

(Pl. 3, figs. 1, 2, 3, 4)
در نمونه های جمع آوری شده از منطقه ۴ نمونه شیل زغالی از جنس مورد نظر شناسایی شده که باکدهای ICST(201,202,203,204) نگهداری میشوند .
خصوصیات کلی نمونه:
در این نمونه فروند نازا و بی پنه و شکل پینول تخم مرغی وکشیده است در حالی که حاشیه پینول کامل یا لبه لبه (کنگره دار) و لبه ها پهنایی در حدود ۱میلی متر دارند . طول هر پینول بین۶ تا ۹ میلی مترو پهنای آن حداکثر ۵/۰ میلی متر است در این نمونه رگبرگ ها میانی موجی و رگبرگ های جانبی آنادرمیک هستند که تا یک بار دیکوتومی شده اند و سیستم اسفنوپتروئیدی دارند .
این جنس دارای سن لیاس است (Barbacka and Bodor ,2008).

2-2-2) مدیریت بازاریابی خدمات
مدیریت خدمات به معنای برنامه‌ریزی، اجرا، نظارت، بازسازی و بهبود انواع خدمات است و بازاریابی خدمات شامل کلیه فعالیت‌های مربوط به شناخت مخاطبین، مشتریان، رقبا و عوامل مؤثر بر خدمات و منطبق نمودن خدمات با نیازها، انتظارات و ترجیحات بازار و مشتریان است. توجه به مدیریت بازاریابی خدمات می‌تواند تحول و جهت‌گیری‌های جدیدی در سازمان‌های خدماتی بوجود آورد. بسیاری از نارضایتی‌های موجود در جامعه نتیجه ناآگاهی، ناتوانی و سهل‌انگاری‌های خدمتگذارانی است که در مدیریت خدمات و مخاطبین و پاسخگویی به خواسته‌ها و نیاز آنان ضعیف هستند [10].
در بازاریابی خدمات، کارکنان در جذب مشتریان و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند. این جنبه از بازاریابی خدماتی موضوعی را مطرح ساخته که آن را بازاریابی داخلی می‌نامند. بازاریابی داخلی به این مفهوم است که کارکنان و امور مربوط به آنان (گزینش، استخدام، آموزش و ارتباطات) در موفقیت سازمان‌های خدماتی نقش حیاتی دارند [21].
2-2-3) وظایف مدیریت بازاریابی بانک
به‌طور کلی اگر وظایف واحد بازاریابی در بانک‌ها را به‌صورت اجزای یک کوه یخ شناور در آب در نظر بگیریم، می‌توان گفت که در بانک‌ها به اعمال مدیریت بازاریابی آنچه از سطح آب خارج است و همه آن را مشاهده و لمس می‌کنند یعنی تبلیغات، ارائه خدمات جدید، نرخ سود و جوایز و روابط عمومی توجه می‌شود. درحالی‌که قسمت‌هایی نیز در زیر سطح آب قرار دارد و آن‌ها عبارت است از: تدوین استراتژی‌های بازاریابی، طراحی و پیشنهاد خدمات جدید، برنامه‌ریزی، تقسیم‌بندی، هدف‌گذاری، اصول بازاریابی به کارکنان، تحقیقات بازار و پژوهش‌های مرتبط با بازاریابی هستند که این قسمت‌ها را مشتری در حالت معمولی مشاهده نمی‌کند، لکن می‌تواند اثرات آن را درک نماید و درصورتی‌که مدیریت به این موارد توجه ننماید، در انجام وظایف خود موفقیت مستمر نخواهد داشت. وظایف مدیریت بازاریابی در بانک‌ها را می‌توان به شرح زیر تقسیم‌بندی نمود [23]:
الف) تحقیقات مستمر در خصوص وضعیت بازار: بانک‌ها به ‌وسیله تحقیقات بازاریابی می‌توانند موقعیت‌سنجی کرده و سهم بازار خود را در بین رقبا مشخص کنند. مدیران بازاریابی با مطالعه و تفحص در بازار قادر خواهند بود تا از شرایط مختلف محیطی و محدودیت‌هایی که وجود دارد و همینطور وضعیت رقبا و استراتژی که آن‌ها در پیش گرفته‌اند آگاهی یابند. از سوی دیگر این تحقیقات آن‌ها را در شناسایی مشتریان و انتظاراتشان و تصویر ذهنی که از بانک و خدمات آن دارند، یاری می‌کند.
ب) ایجاد یک سیستم اطلاعاتی: اطلاعات جمع‌ آوری‌ شده در تحقیقات بازاریابی نیازمند طبقه‌بندی به‌منظور تجزیه و تحلیل و اتخاذ استراتژی مناسب است. یکی از وظایف مدیریت بازاریابی طبقه‌بندی اطلاعات بدست ‌آمده از کلیه مشتریان به ‌منظور ایجاد بانک اطلاعاتی آنان است. بانک اطلاعاتی مشتریان به بانک‌ها این امکان را می‌دهد که با ویژگی‌های مشتریان و بازار هدف خود آشنایی یابند و با توجه به نیازها و خواسته‌هایشان و اولویت‌بندی این نیازها، خدماتی مناسب در اختیارشان بگذارند. با بهره گرفتن از بانک اطلاعاتی مشتریان می‌توانیم مشتریان وفادار و ارزنده را شناسایی و بیش‌ از پیش مورد حمایت قرار دهیم [23].
ج) طرح‌ریزی برنامه استراتژیک بازاریابی: با طبقه‌بندی و تجزیه و تحلیل اطلاعات ‌بدست‌ آمده در جریان تحقیقات بازاریابی، شناسایی نقاط قوت و ضعف و مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا و در نظر گرفتن فرصت‌ها و تهدیدهای محیطی، بانک‌ها قادر خواهند بود، اهداف، رسالت‌ها و مأموریت‌هایشان را تعیین کنند. شناسایی محیط درونی و بیرونی، بانک‌ها را در انتخاب استراتژی مناسب کمک می‌کند [23].
پس از برنامه‌ریزی استراتژی بازاریابی نوبت به برنامه‌های کوتاه‌مدت و تعیین اهداف سالانه می‌رسد که با توجه به آن هزینه‌ها را تعیین و عملکرد بانک و پیشرفت فعالیت‌هایش را به‌ وسیله آن مورد ارزیابی قرار می‌دهند. اهداف بلندمدت بایستی به ‌صورت اهداف کوتاه‌مدت که دارای قابلیت‌های ارزیابی برحسب رشد سهم بازار، میزان سوددهی، رشد میزان ارائه­ خدمات و رشد دارایی‌ها هستند، بیان‌ شده و قابلیت سنجش داشته باشند. بعد از تعیین برنامه‌ها و اهداف سالانه بایستی آن‌ها را به اجرا درآورد و نتایج بدست ‌آمده را مورد کنترل قرار داد، چنانچه نتایج بدست‌ آمده مغایر با مأموریت و رسالت بانک بود بایستی آن‌ها را مورد بازبینی قرار داد تا در آینده نتایج مناسبی بدست آید [23].
2-3) مفهوم رضایتمندی مشتری
مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت فرایند رضایت مشتری است نه فرایند تولید کالا. یک صنعت با مصرف‌کننده و نیازهایش شروع می‌شود و نه به ‌وسیله حق امتیاز مواد خام و یا مهارت فروش. تنها وقتی یک سازمان می‌تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته‌های مصرف‌کننده را با درکی صحیح و جامع از مشتری برآورد کند و این امر مستلزم بررسی و شناخت عوامل مؤثر بر رضایت مشتری است [24]. رضایتمندی، ارزیابی و پاسخ عاطفی مصرف‌کننده به تجربه کلی استفاده از یک محصول یا خدمت است که اقدام به خرید را تقویت می‌کند [25]. کاتلر، رضایتمندی مشتریان را احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می‌شود، تعریف کرده است [2].
نهضت کنترل کیفیت دو رویکرد متفاوت برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است [26]:

رویکرد انطباقی: به این رویکرد دیدگاه مهندسی نیز اطلاق می‌شود. بر این اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف ‌شده تولید شود، رضایت‌بخش محسوب می‌گردد (البته چنانچه مشخصات فنی محصول، بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف‌شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به‌طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).
رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد، چنانچه یک محصول انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایت‌بخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکرد انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمندی‌های مشتری باید به‌صورت مداوم نیازمندی­های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.
2-3-1) عوامل مؤثر بر رضایت یا نارضایتی مشتری:
عوامل مؤثر بر احساس رضایت یا نارضایتی مصرف‌کننده^[6] ((CS/D در مدلی که شکل (2-3) نشان داده تشریح گردیده است. در این مدل، مصرف‌کنندگان به عنوان استفاده‌کننده یا بکار برندۀ کالا یا خدمت نشان داده شده‌اند. بر مبنای این تجربه، آن‌ها عملکرد کلی آن کالا یا خدمت را ارزیابی می‌کنند. این ارزیابی عملکرد، رابطه نزدیکی با درجه‌بندی کیفیت محصول دارد. این برداشت‌ها از کیفیت محصول بر اساس مقایسه کیفیت مورد انتظار با کیفیت عملکرد، هیجانات مثبت، منفی یا خنثی بسته به این‌ که انتظارات تأیید شوند، به مصرف‌کننده دست می‌دهد. سپس این پاسخ‌های هیجانی، به‌ عنوان ورودی‌های ادراک رضایت/عدم­رضایت عمل می‌کنند. علاوه بر این سطح رضایت یا نارضایتی از ارزیابی مصرف‌کننده نسبت به برابری مبادله نیز تأثیر خواهد پذیرفت و بالاخره این‌که اسناد در مورد علت عملکرد یک محصول نیز بر نگرش رضایت یا عدم رضایت تأثیر می‌گذارد [24].
انتظارات مربوط
به کیفیت/عملکرد
محصول
مصرف/ کاربری محصول
تأیید/عدم تأیید انتظار
اسناد علت
واکنش هیجانی
ارزیابی‌های
مربوط به برابری
مبادله
رضایت/نارضایتی
مصرف‌کننده
ارزیابی‌های مربوط
به کیفیت/عملکرد
محصول
شکل (2-3)-مدل رضایت/عدم رضایت مصرف ­کننده
در زیر تعاریف مختصری از این عوامل آمده است [24]:
عدم تأیید انتظار^[7]: در این حالت انتظارات عملکردی با عملکرد واقعی محصول مقایسه می‌شوند، اگر کیفیت محصول پایین‌تر از سطح انتظارات مصرف‌کنندگان قرار گیرد، به نارضایتی هیجانی می‌ انجامد، اگر بالاتر از انتظارات آن‌ها باشد، احساس رضایت هیجانی می‌کند و اگر عملکرد مساوی با انتظارات ادراک شود، مصرف‌کنندگان پدیده تأیید انتظار را تجربه می‌کنند. در حقیقت هرگاه انتظارات با عملکرد واقعی در یک سطح قرار داشته باشد. شواهد بر این دلالت دارند که مصرف‌کننده خیلی راحت و ندانسته سطح رضایت خود را منطبق با محصول می‌کند؛ بنابراین اگرچه تأیید انتظار حالت مثبت است اما اغلب منجر به احساس رضایت نیرومندی نخواهد شد. رضایت شدید ظاهراً فقط هنگامی که عملکرد واقعی به‌وضوح فراتر از عملکرد مورد انتظار باشد، تجربه می‌شود.
نظریه برابری و رضایت مصرف‌کننده: رویکردی دیگر برای فهم رضایت مصرف‌کننده از طریق نظریه برابری است. نظریه برابری بیان می‌کند که افراد نسبت ستاده‌ها و نهاده‌های خود را با نسبت ستاده­ها و نهاده‌های شریکشان در مبادله، تجزیه و تحلیل نموده و چنانچه احساس کنند که سهم آن‌ها بالاتر است، دچار احساس نابرابری می‌شوند. معادله زیر این نسبت­ها را نشان می­دهد:
(2-1)
در یک مطالعه در یک بانک انگلیسی نشان می‌دهد که برای مصرف‌کنندگان، نهاده‌ها در این مبادله اساساً شامل صرف زمان برای انجام امور بانکی است و ستاده­ها شامل کیفیت خدمتی که آن‌ها دریافت می‌کردند و دقت و سرعت انجام عملیاتی بانکی بود. این مطالعه آشکار نمود که اگر مصرف‌کنندگان نهاده‌های خود را به خاطر صرف زمان بالاتر از حد متوسط، بزرگ تصور می‌کردند، آن‌ها به ناراضی شدن از خدمات تمایل پیدا می‌نمودند.
نظریه اسناد^[8]: اسنادی که مردم برقرار می‌سازند می‌تواند شدیداً بر رضایت پس از خرید آن‌ها از یک کالا یا خدمت تأثیر بگذارد. چنانچه محصولی به ‌درستی کار نکند (عملکرد آن زیر سطح انتظارات باشد) مصرف‌کننده برای تعیین علت نقص آن تلاش خواهد کرد. چنانچه او علت خرابی را به خود کالا یا خدمت منتسب نماید، احتمالاً در او احساس عدم رضایت ایجاد می‌شود اما اگر علت خرابی را به عواملی اتفاقی یا به خاطر اعمالی که خودش انجام داده منتسب نماید احتمالاً نارضایتی وجود نخواهد داشت [24].
2-3-2) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری
امروزه جلب رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام‌های مدیریت کیفیت و مدل‌های تعالی در سازمان‌های پیشرو و یادگیرنده است. موفقیت تمام سازمان‌ها و مؤسسات اعم از دولتی و خصوصی، انتفاعی و غیرانتفاعی با تولید و خدماتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم‌ترین آن‌ها رضایتمندی مشتریان به‌منظور نیل به تعالی و کسب‌ و کار است. از سوی دیگر، شناخت و پیش‌بینی نیازهای متغیر مشتریان جهت کسب مزیت رقابتی و تأمین نیازمندی آن‌ها برای بنگاه‌های اقتصادی امری ضروری است؛ بنابراین باید جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمان حول محور جذب و نگهداری مشتری باشد؛ چراکه حفظ و تقویت رضایت مشتری برای سازمان‌هایی که دغدغه حفظ و تقویت جایگاه رقابتی خود را در بازار دارند چالشی استراتژیک تلقی می‌شود [27].
این یک فرصت ارزشمند است که بتوان به‌وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان، شرایط فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود. بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه‌شده می‌تواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد. تحقیقات نشان می‌دهد که 90 درصد مشتریان ناراضی دیگر برنمی‌گردند و هرکدام از این مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به حداقل 9 نفر انتقال می‌دهند و اگر این نارضایتی همچنان ادامه یابد و فراگیر شود تصاعدی پیش می‌رود و دیگر وجود سازمان معنایی نخواهد داشت زیرا اکثریت قریب به‌اتفاق سازمان‌ها حول محور مشتریان خود فعالیت می‌کنند و اگر این مراجعان یک ‌به ‌یک از دست بروند سازمان نیز به خودی خود از بین خواهد رفت [28]. مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه‌کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تأثیر این‌گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان، بر تغییر درآمد اثر می‌گذارند. نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است [10].
2-3-3) مزایای رضایت مشتریان
اگرچه هر بازاریاب موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد، اما این تنها هدف نیست. همان‌گونه که در شکل (2-4) نشان می‌دهد رضایت مشتریان مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان منجر به وفاداری بیشتر مشتریان می‌شود. حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‌کنند و به ‌این ‌ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‌شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این مطلب به ‌ویژه برای ارائه‌دهندگان خدمات حرفه‌ای بسیار مهم است زیرا شهرت و خوش‌نامی آن‌ها و بیان مزایا و نکات مثبت از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است [24].
شکل(2-4)-مزایای رضایت مشتری
کاهش هزینه‌های جلب
مشتریان جدید
ایجاد مزیت‌های رقابتی
دور کردن مشتریان از رقبا
رضایت

• تداخل خانواده در کار مبتنی بر زمان: بازتاب دهنده حالتی است که در آن خواسته های مربوط به زندگی خانوادگی مانع نیاز کارکنان به صرف وقت در امور کاریشان میشود.

• تداخل خانواده در کار مبتنی بر توان فرسایی: مشخص کننده این است که عوامل فشارزای زندگی خانوادگی، منجر به تحلیل رفتن سطوحی از توان فرد شده که نشاط و انرژی کارکن، حتی هنگامیکه در محل کار به سر می برد را مختل میکند.

• تداخل خانواده در کار مبتنی بر رفتار: مشخص کننده آن است که رفتارهایی که در محیط خانه انجام آنها انتظار میرود، اگر در محل کار فرد نیز بکار روند، ایجاد مشکل مینمایند(بذر افکن۱۳۹۰).

کریمی در مطالعه خود با هدف بررسی تعارض کار-خانواده در کارکنان ایرانی در سازمانهای مختلف دریافت که تجربه کارکنان ایرانی در تفسیر تعارض کار–خانواده مشابه کارکنان اروپایی است. مرکز کار و استخدام دانشگاه ناپییر علت اساسی دلایل تعارض کار-خانواده زندگی را بررسی کرده و یافته های به دست آمده شامل :
۱-پایین بوده حمایت سازمانی،
۲-تعداد نوبتهای کاری و انعطاف کاری پایین، نوبت کاری شب و روز،
۳-ساعات کاری طولانی که از یک سو تداخلات جدی در تعادل کار و زندگی ایجاد کرده و از سوی دیگر تهدیدی برای سلامتی آنها محسوب میشود(وایز^[۵۷]،۲۰۰۴).

نظریههای متعددی هستند که تضاد کار و خانواده را از جنبه های گوناگون تفسیر و تبیین میکنند. یکی از پذیرفتهشدهترین تفسیرها متعلق به نظریهی نقش است. طبق این نظریه انتظارات سایرین و آنچه رفتار مناسب در یک موقعیت بهخصوص (مثلاً در جایگاه همسر، همکار، زیردست، پدر یا مادر) دانسته میشود، نقشهای کاری و خانوادگی فرد را شکل میدهد. هر یک از حوزه های کار و خانواده نقشهای چندگانهای برای فرد تعریف میکنند که هر کدام تقاضاهای متعددی به همراه دارند. این وضعیت در نهایت منجر به بروز تضاد میشود. نظریهی تضاد که ریشه در نظریهی نقش دارد، با قبول فرض کمیابی منابع (ثابت بودن میزان انرژی و زمان در دسترس) ادعا میکند که پرداختن به نقشهای یکی از این دو حوزه (به عنوان مثال کار) موجب کاهش توجه به نقشهای حوزهی دیگر (مثلاً خانواده) میشود. بدین ترتیب تضاد بین کار و خانواده به صورت تضاد بین نقشهای موجود در حوزه های کار و خانواده تعریف میشود (میچِل، میچِلسون، کوتربا، لِبرِتون و بالتز، ۲۰۰۹)^[۵۸]
در مورد رابطه کار و فعالیتهای غیرکاری که فعالیتهای خانوادگی مهمترین آنهاست مدلهای گوناگونی وجود دارد. مدلی که در بیشتر مطالعات مربوط به تضاد کار و خانواده مورد توجه قرار میگیرد مدل تضاد است (بایرون، ۲۰۰۵)^[۵۹].
مطابق مفروضات این مدل در همهی حوزه های زندگی انتخابهای دشواری باید انجام شود. در نتیجه ممکن است تضادهایی رخ دهد و بار سنگینی را بر دوش فرد قرار دهد. نظریهی تضاد بر این عقیده استوار است که مجمـوعهی الزامات متناقـضی از شـرکت در نقشهای گوناگون ناشی میشود. هر چه نقشهای کاری و خانوادگی برای فرد اساسیتر یا برجستهتر باشند یا تنبیه شدیدی برای عدم پیروی از ملزومات نقش وجود داشته باشد تضاد بیشتر میشود(کوهِن و لیانی، .(۲۰۰۹^[۶۰]
تضاد بین کار و خانواده نوعی تضاد بین نقشی است که در آن فشارهای نقشی برخاسته از حوزهی کار و خانواده به نحوی با یکدیگر در تضاد هستند. به عبارت دیگر، ایفای نقش کاری (یا خانوادگی) به واسطهی داشتن نقش خانوادگی (یا کاری) دشوار میشود(گرین هاوس و بوتل،۱۹۸۵).^[۶۱]
مطالعات ابتدایی در دههی هشتاد قرن بیستم مفهوم تضاد کار و خانواده را یکسویه میپنداشتند. پژوهشهای متأخرتر تداخل کار با خانواده و تداخل خانواده با کار را ابعاد متفاوت این مفهوم کلی در نظر گرفتند (ابی و دیگران، ۲۰۰۵)^[۶۲].
۲-۳حمایت سازمانی
مفهوم «حمایت ادراک شده از سوی سازمان» نخستین بار در سال ۱۹۸۶ مطرح و از رشته روانشناسی وارد ادبیات مدیریت شد از همان آغاز با استقبال پژوهشگران سازمانی و مدیران اجرایی روبرو شد. حمایت ادراک شده از سوی سازمان به «باور کارکنان از این که سازمان تا چه حد برای همکاریهایشان ارزش قائل میشود و به رفاه آنها اهمیت میدهد، اشاره میکند» (آیزنبرگر^[۶۳]، ۱۹۸۶).
مبنای نظری حمایت سازمانی، نظریه تبادل اجتماعی است. طبق این نظریه، در روابط اجتماعی وقتی کسی در حق دیگری لطفی میکند او خود را موظف احساس میکند که لطف او را جبران کند. هرچه این لطف و کمک بزرگتر باشد، فرد بیشتر تمایل دارد آن را جبران کند. محققان معتقدند بین کارکنان و کارفرمایان نیز چنین تبادل اجتماعیای در جریان است زیرا سازمان منبعی است که نیازهای کارکنان را برآورده میکند و بنابراین رابطه بده-بستان در مورد روابط بین کارکنان و کارفرمایان صادق است. نظریه حمایت سازمانی بیان میکند که کارکنان دیدگـاهی کـلی از میزان حمـایت سازمان نسبت به خود شکل میدهند و در ازای این حمایت به اهداف سازمان و تحقق آنها توجه میکنند. به عبارت دیگر وقتی سازمان به رفاه کارکنان توجه کند کارکنان این توجه را با تعهد بیشتر و عملکرد بهتر جبران میکنند(آیزنبرگر، آرملی^[۶۴] ،رکسوینکل^[۶۵] ، لینچ^[۶۶]، و رودس^[۶۷]، ۲۰۰۱).
نظریهپردازان تبادل اجتماعی معتقدند ارزش رابطه بده-بستان زمانی بیشتر میشود که به صورت اختیاری انجام شود. زمانی که کارکنان احساس کنند سازمان خود به رفاه آنها توجه میکند و نه به خاطر الزامـات قانونی یا فشار اتحادیه پاسخ بهتری به آن میدهند و در جهت تحقق اهداف سازمان بهتر عمل میکنند. علاوه بر این سازمان منبع ارضای برخی از نیازهای اجتماعی کارکنان مانند نیاز به احراز هویت، نیاز به تعلق و عزت نفس به شمار میآید. بنابراین کارکنان برای حفظ منبع ارضای این نیازها و بر اساس هنجار تبادل به سازمان در رسیدن به اهدافش کمک میکنند(آیزنبرگر، ۲۰۰۱).
در یک دستهبندی کلی پژوهشهای پیشین را در دو گروه کلی میتوان جای داد. دسته نخست در برگیرنده پژوهشهایی است که به بررسی مقدمات حمایت ادراک شده پرداختهاند. در این پژوهشها حمایت ادراک شده متغیری وابسته است و آن چه باعث ایجاد حس حمایت در کارکنان میشود، شناسایی و بررسی میشود. به عبارتی آن دسته از اقدامات سازمان که باعث میشود کارکنان احساس کنند سازمان از آنها حمایت میکند در این پژوهش بررسی شده است. دسته دوم پژوهشهایی هستند که پیامدهای حمایت ادراک شده را بررسی کردهاند. در این مطالعات پژوهشگران سعی کردهاند نشان دهند حمایت از کارکنان چه پیامد مثبتی برای کارکنان و سازمان خواهد داشت. به عبارتی این پژوهشها تأثیر حمایت ادراک شده را بر متغیرهایی که سازمان اهمیت دارد، هدفگیری کردهاند.
نتایج پژوهشهای دسته نخست نشان داده است سه اقدام سازمان باعث میشود کارکنان احساس کنند از آنها حمایت میشود یا حمایتی که از سوی سازمان احساس میکنند افزایش مییابد. این اقدامات عبارتند از عدالت سازمانی، حمایت مافوق و پاداشهای سازمانی و شرایط شغلی، عدالت در توزیع منابع سازمانی بر ادراک آنها از میزان حمایت تأثیر بسیار زیادی میگذارد. به ویژه عدالت در توزیع منابعی که متوجه جنبه های رفاهی کارکنان است. همچنین پژوهشهای پیشین نشان دادهاند که پاداشهای متنوع و شرایط شغلی مانند حقوق، ارتقا، امنیت شغلی، اختیار کاری، عوامل تنشزا و آموزش در افزایش یا کاهش حمایت ادراک شده کارکنان مؤثرند. این که مافـوق تا چه اندازه برای همکاریهای کارکنان ارزش قایل میشود و به رفاه آنها اهمیت میدهد تأثیر بسیار زیادی دارد بر دیدگاه کارکنان از حمایتی که از سوی سازمان احساس میکنند. گاهی کارکنان حمایت مافوق مستقیم خود را به حساب حمایت سازمان از خود میگذارند و حمایت مافوق را به سازمان تعمیم میدهند بنابراین همانطور که پژوهشهای پیشین نشان دادهاند حمایت مافوق نقش زیادی در ایجاد حمایت ادراک شده کارکنان دارد(آیزنبرگر، ۲۰۰۱).
نتایج پژوهشهای دسته دوم نشان میدهد حمایت ادراک شده از سوی سازمان برای سازمانها در سطح فردی و سازمانی پیامدهای مطلوبی به همراه دارد. حمایت ادراک شده از سوی سازمان در سطح فردی منجر به افزایش رضایت شغلی و ایجاد نگرش و احساس مثبت در کارکنان میگردد. در سطح سازمانی نیز حمایت ادراک شده از سوی سازمان باعث افزایش تعـهد عـاطفی و بهبود عملکرد کارکنان میشود و از سوی دیگر رفتار ترک خدمت آنها را کاهش میدهد (آیزنبرگر، ۲۰۰۱). بر اساس نظریه حمایت سازمانی ادراک شده^[۶۸](آیزنبرگ، هانتینگتون، هاتچسیون و سوا^[۶۹]،۱۹۸۶; شورو شور^[۷۰]،۱۹۹۵) کارمندان به منظور ادراک آمادگی سازمان برای پاداشدهی به تلاشهای کاری و برآورده کردن نیازهای هیجانی اجتماعی، باورهای عمومی را در مورد مقداری که سازمان به مشارکت و بهزیستی آنها اهمیت میدهند پرورش میدهد. حمایت سازمانی ادراک شده همچنین به اطمینان از کمک سازمان در مواقعی که فرد با موقعیتهای استرسزا روبروست و یا در انجام مؤثر شغل خود دچار مشکل است اشاره دارد (جرج، رد، بالارد، کولین و فیدلینگ^[۷۱]،۱۹۹۳). نظریه مبادله اجتماعی در قلمـرو سـازمانها به عنوان موضوعی میان رشتهای در مطالعات سازمانی تلقی شده است که در بردارنده ابعاد و زوایای گوناگونی میباشد (راسل و همکار، ۲۰۰۵). براساس نظریه مبادله اجتماعی، محققان به تحلیل روابط متقابل فرد و رهبران و هم چنین تحلیل روابط متقابل میان فرد و سازمان میپردازند. ایدههای اصلی نظریه مبادله اجتماعی در دهه ۱۹۶۰ میلادی از سوی جامعهشناسان متعددی هم چون بلاو (۱۹۶۵)، گولدنر (۱۹۶۵)، لوینسون (۱۹۶۵) مطرح گردید. در دهه ۱۹۸۰ میلادی نظریه مبادله اجتماعی مورد توجه صاحب نظران سازمانی قرار گرفت که نتیجه این توجه، طرح موضوع حمایت سازمانی است (سی تون و همکاران،۱۹۹۶). زمانی که کارکنان این احساس را ادراک کنند که سازمان دلواپس خوشبختی آنهاست و نیروهای خود را مورد مساعدت و حمایت قرار میدهد (حمایت سازمانی)، خود را جزیی از سازمان متبوعشان دانسته، سازمان را معرف خودشان میدانند و نسبت به سازمان احساس پایبندی و وفاداری میکنند (تعهد سازمانی) ایده حمایت سازمانی ادراک شده، برای نخستین بار توسط آیزنبرگرو همکاران (۱۹۸۶) به طور رسمی در ادبیات سازمانی مطرح شده است. در پی آن، صاحب نظران به تحلیل چگونگی شکلگیری حمایت سازمانی توجه خاص نمودهاند و علاوه بر آن به بررسی تأثیرات و پیامدهای حمایت سازمانی در حوزه های فردی و سازمانی پرداختهاند. رفتارهای حمایت کننده رهبران و همچنین جو سازمانی، میتواند موجبات فراهم آوردن حمایت سازمانی ادراک شده شود که منظور از حمایت سازمانی، احساس و باورهای تعمیمیافته افراد در این راستاست که سازمان نسبت به همکاری، مساعدت و حمایت اعضای خود ارزش قایل و نگران و دلواپس خوشبختی و آینده آنهاست(آیزنبرگرو همکاران، ۱۹۸۶:۵۰۴).
کارکنانی که میزان زیادی از حمایت سازمانی ادراک شده را تجربه میکنند، این احساس را دارند که میباید با توجه به رفتارها و نگرشهای مناسبی در سازمان ایفای نقش کنند تا عمل آنها در راستای منافع سازمان متبوعشان باشد و بدین وسیله حمایت سازمان را جبران نمایند (آیزنبرگرو همکاران، ۱۹۹۷: ۸۱۲) براساس رویکرد مبادله اجتماعی، حمایت سازمانی ادراک شده موجبات افزایش بهره وری عملکرد، کمک به همکاران، پیشرفت سازمان، تعهد سازمانی عاطفی و رفتار تابعیت (شهروندی) سازمانی را فراهم میکند (لاماسترو، ۲۰۰۰).
نظریه حمایت سازمانی ادراک شده: براساس نظریه حمایت سازمانی گونه های سهگانه عمومی، موجب رفتارهای مطلـوبی در سازمان میشود: انصاف و مساوات^[۷۲]، حمایت سرپرست^[۷۳]، پاداشهای سازمانی و زمینه های شغلی^[۷۴]. خاستگاه عوامل مذکـور سازمان است و در نهـایت موجب افـزایش حمایت سازمانی میگردد و علاوه بر این عوامل میتوان متغیرهای جمعیتی را نیز به آنها افزود (آیزنبرگر، ۱۹۸۶: ۵۰۰).
منظور از انصاف، احساس مساوات نسبت به استفاده و اجرای روش های توزیع منابع میان کارکنان میشود که بدان عدالت رویهای^[۷۵] نیز اطلاق میشود. رعایت انصاف و مساوات به منظور تصمیمگیری برای توزیع منابع، تأثیرات فزایندهای بر حمایت سازمانی ادراک شده دارد. حمایت سرپرست از آن جهت مورد توجه است که رفتار و کنش سرپرست به عنوان یکی از کارگزاران و عاملان هر سازمانی تلقی میشوند. (زکی۱۳۸۵). جهتگیری مناسب یا نامناسب، تأثیر قابل ملاحظهای در حمایت سازمانی دارد. هر چه کارکنان با حمایت سرپرست روبه رو شوند، حمایت سازمانی افزایش مییابد. توجه به منابع انسانی (پاداشهای سازمانی و زمینه های شغلی) اهمیت نمایانی در واکنش مثبت کارکنان (حمایت سازمانی ادراک شده) دارد. فرصتهای مناسب و مساعد برای ارائه پاداشها موجب ارزیابی مثبت کارکنان نسبت به حمایت سازمانی ادراک شده میشود. تمایلات سازمان به منظور مهم جلوه دادن آینده شغلی اعضایش با حمایت سازمانی ادراک شده رابطه قوی خواهد داشت(زکی۱۳۸۵).
۲-۴ پیشینه پژوهش:
کریمی در مطالعه خود با هدف بررسی تعارض کار-خانواده در کارکنان ایرانی در سازمانهای مختلف دریافت که تجربه کارکنان ایرانی در تفسیر تعارض کار–خانواده مشابه کارکنان اروپایی است. مرکز کار و استخدام دانشگاه ناپییر علت اساسی دلایل تعارض کار-خانواده زندگی را بررسی کرده و یافته های به دست آمده شامل :
۱-پایین بوده حمایت سازمانی،
۲-تعداد نوبت های کاری و انعطاف کاری پایین، نوبت کاری شب و روز ،
۳-ساعات کاری طولانی که از یک سو تداخلات جدی در تعادل کار و زندگی ایجاد کرده و از سوی دیگر تهدیدی برای سلامتی آنها محسوب میشود(وایز^[۷۶]،۲۰۰۴به نقل از کریمی۱۳۸۹)

• تقابل حمایت سازمانی با تعارض کار-خانواده

پژوهش های داخلی:
با توجه به دادههاى پژوهش بررسى تأثیر محرکهاى تنشزا و حمایت اجتماعی با روش پیمایشى، از نمونهاى با حجم ۳۶۰ نفر، از میان کارمندانِ زن متأهلِ ادارات دولتىِ شهرِ اهواز با روش نمونهگیرى طبقهاى و تصادفى انجام شده انتخاب گردید، نتایج نشانداد که متغیر حمایت سازمانی در خانواده اثر مستقیم چندانى بر تعارض خانواده با کار دارد. متغیر تعلق خانوادگى علاوه بر تأثیر مستقیم با واسطه احساس از گرانبارى نقش خانوادگى بر تعارض خانواده با کار تأثیر داشته است. همچنین نتایج نشانداد که احساس از گرانبارى نقش خانوادگى و ابهام نقش خانوادگى به طور مستقیم بر تعارض خانواده با کار مؤثر میباشد(سید عبدالحسین نبوی و همکار، ۱۳۹۱).
براساس تحقیقات، ارتباط میان حمایتهای سازمانی، تعارض کار-خانواده و قصد ترک خدمت، با بهره گرفتن از نمونهای از پرستاران شاغل در بیمارستانهای شهر تهران مورد بررسی قرار گرفته که نتایج تحلیل مسیر پیشنهاد میکند، حمایتهای سازمانی، تعارضات پرستاران را تعدیل نموده و قصد ترک خدمت کارکنان را کاهش میدهد. علاوه بر این، نتایج بیانگر این مطلب است که تعارض خانواده-کار و کار-خانواده به صورت مثبتی، قصد ترک خدمت پرستاران را تحت تاثیر قرار میدهد(مهدی سبکرو و همکاران، ۱۳۹۰).
همچنین نتایج حاصل از تحلیل داده های پژوهش بررسی رابطه تعارض کار-خانواده با حمایت سازمانی ادراک شده، استرس شغلی و خود تسلط یابی با کارکنان اقماری، نشان داد بعد تداخل کار-خانواده در کارکنان اقماری نسبت به میانگین جامعه، بالا میباشد. علاوه بر این تعارض کار-خانواده با هر سه مقیاس ملاک پـژوهش شـامل حمایت سـازمانی ادراک شده، استرس شغلی و خود تسلطیابی رابطه معنیداری نشان داد. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون گام به گام به منظور پیشبینی متغیرهای ملاک، نشان داد بعد تداخل کار- خانواده پیشبینی مهمی در حمایت سازمانی ادارک شده توسط کارکنان است و بعد تداخل خانواده-کار میتواند متغیرهای استرس شغلی و خود تسلطیابی را پیشبینی کند(حمیدرضا عریضی سامانی و همکاران، ۱۳۹۰).
در پژوهشی پیرامون بررسی عوامل اثرگذار بر تضاد بین کار و خانواده، رابطه میان حمایت سازمانی با مفهوم دو سویه کار و خانواده را با در نظر گرفتن فرهنگ و شرایط ویژه جامعه ایرانی را بررسی نموده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که حمایت سازمانی رابطه معکوس ضعیفی با تداخل کار با خانواده دارند(مینا بیگی و همکاران، ۱۳۸۹).
پژوهشهای خارجی :
روزالنت وبارنت^[۷۷] در پژوهش خود دریافتند که نبود رضایت از نقشها، پیشبینى کنندهاى قوى براى فشار حاصل از ایفاى همزمان آنها است و عوامل مربوط به ساختار اجتماعى (میزان مسئولیتهاى خانوادگى، خصایص، تقاضاهاى ساختارى خانواده، مانند تعداد و سن فرزندان، میزان حمایت زوج یا اطرافیان مهم و چرخه زندگی شغلى) نیز در میزان فشار ادراک شده ناشى از ایفاى چند نقش متفاوت مؤثر است ( به نقل از سیدان و خلیفه لو، ۱۳۸۷).
در مطالعهای توسط الیزا جی گرنت (۲۰۰۱) تحت عنوان آزمون تعارض کار-خانواده حمایت سازمانی و سلامت کارکنان به تجزیه و تحلیل اثر دو نوع تعارض کار خانواده و حمایت سازمانی در کارکنان مهاجر و سلامت روانی است. داده های پژوهش از یک نمونه متنوع از ۱۱۸ کارگر شاغل در اروپا به دست آمد. به طور کلی، کارکنان سطح بالاتری از تعارض کار با خانواده و زندگی شخصی خود، را نسبت به تعارض خانواده با کار خود نشان دادند. نتایج نشان داد بین تعارض کار و خانواده با افسردگی و اضطراب رابطه وجود دارد و تعارض خانواده-کار با سلامت کارکنان رابطه وجود دارد. حمایت سازمانی اثرات قابل توجهی در رفاه و تعارض داشتند، با این حال، حمایت سازمانی اثرات بهزیستی جنگ در خارج از کشور را تحت پوشش قرار نمیدهد. اگر چه اغلب بین حمایت سازمانها با کاهش تعارض خانواده کار در مهاجران خارج از کشور رابطه وجود دارد (به عنوان مثال، اشتغال همسر، امکان تحصیل برای کودکان، برنامههایی برای حفظ کارکنان با کیفیت بالا) و برای هر دو نوع تعارض ضروری است. در نهایت، این مطالعه نشان میدهد که انواع غیر رسمی از حمایت سازمانی (به عنوان مثال، تصور این که سازمان با زندگی شخصی فرد در ارتباط است) برای موفقیت در خارج از کشور مهم هستند و در برنامههای خارج از کشور گنجانیده شده است(الیزا جی گرنت۲۰۰۱^[۷۸]).
ساچت و بارلینگ^[۷۹](۱۹۸۶) از مطالعه ۶۴ مادر شاغل با میانگین سنى ۳۶ سال متوجه شدند که حمایت همسر پیشبینى کننده سطوح بالاى رضایت زناشویى است. افزون بر آن، حمایت همسر تعدیل کننده اثرات منفى تعارض بین نقشهاست.
گرین هاوس و بیوتل^[۸۰](۱۹۸۵) در پژوهش خود دریافتند که حمایت اجتماعى مىتواند رابطه بین تعارض خانواده-کار و پیامدهاى منفى آن بر سلامت روانى و روابط اجتماعى فرد را، از طریق تأثیر ابعاد ویژه حمایت (عاطفى، ابزارى و …) تعارض تعدیل کند(به نقل از نبوی۱۳۹۱).

• تقابل سلامت روان با تعارض کار-خانواده وخانواده- کار

پژوهشهای داخلی:
مقاله منتشر شدهی تحلیل ساختاری تعارض کار-خانواده با خشنودی شغلی و سلامت روانی در نشریه فصلنامه مشاوره و روان درمانی خانواده بیان میدارد که این تعارض نقش در برخی از مشاغل شدت بیشتری مییابد. به طور نمونه، شرایط ویژه کارِ کارکنان نوبت کار اقماری، مشکلاتی را در برقراری تعادل میان انجام وظایف کار و وظایف خانواده و زمینه هایی برای بروز ناسازگاری نقش برای این کارکنان ایجاد کرده است. هدف اصلی این پژوهش بررسی ارتباط تعارض کار- خانواده با خشنودی شغلی و سلامت روان به عنوان پیامدهای اصلی و علاوه بر آن بررسی نقش میانجی گری استرس شغلی، در میان کارکنان اقماری شرکت ملی حفاری است. که البته نتایج نشان دادند، الگوی پیشنهادی پژوهش برازش مناسبی با داده ها دارد و تعارض کار-خانواده با میانجیگری کامل استـرس شغلی بر خشنودی شغلی و سلامت روان کارکنان تأثیر میگذارد. به منظور افزایش خشنودی شغلی و سلامت روانی کارکنان، سازمانها باید تعارضهای موجود بین محیط شغلی و محیط زندگی کارکنان و نیز فشارزاهای موجود در محیط کار را کاهش دهند (سید اسماعیل هاشمی شیخ شبانی و همکاران، ۱۳۹۰).
تهورى (۱۳۷۸)، در پژوهش خود سؤالاتى در زمینه تعارض خانواده با کار مطرح میکند که عبارتند از: تعارض خانهدارى با کار موجود در بین زنان شاغل تابع چه عواملى است؟ میزان مشارکت همسران زنان شاغل در امور خانهدارى تا چه حد است؟ نتایج این پژوهش به قرار زیر است: بیشتر زنان مورد پرسش (۶۰)درصد بر اهمیت نقش سنتى و مسئولیتهاى خانهدارى خود تأکید کرده و در قبال این نقش نسبت به کار بیرون از خانه اولویت قائل شدهاند. آنها معتقد بودند که بین کار به عنوان یک فعالیت اقتصادى در جامعه و حفظ و نگهدارى زندگى خانوادگى و مراقبت از کودکان تعارض وجود دارد و بیش از نیمى از زنان شاغل میزان مشارکت همسرانشان را در امور خانهدارى کم ارزیابى کردهاند. به هر حال، زنان در عین حال که علاقمندند هر دو نقش را ایفا کنند، اما قادر به پاسخگوئى و ایفاى نقشهاى متعدد نیستند (به نقل از نبوی۱۳۹۱).
مقصودى و بستان (۱۳۸۳) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که، زنان شاغل مشکلات خود را در رابطه با نگهدارى و تربیت فرزندان، تهیه خوراک خانواده، برقرارى نظم و نظافت منزل، کمبود وقت براى رفت و آمد با خویشاوندان، رسیدگى به ظاهرخود و … را زیاد ارزیابى کردند. از سویى بیشترین میزان مشکلات زنان شاغل، لزومآ نه به تنهایى برآمده از شغل زنان، بلکه از نگرشها و تفکرات سنتى جامعه درباره نقش زنان است که آنها را وادار مىکند افزون بر نقشهاى اجتماعى، همزمان به الزامات و مسئولیتهاى خانگى بیندیشند. علاوه بر این یافتهها بیانگر این مطلباند که میزان مشکلات زنان با افزایش همکارى همسر در امور منزل کاهشى قابل ملاحظه خواهد داشت(به نقل از نبوی۱۳۹۱).
بر اساس پژوهش رستگار خالد(۱۳۸۲)، زنان شاغل در انجام وظایف همزمان نقشهاى دوگانه شغلى و خانوادگى خصوصآ در زمینه امور مربوط به بچهدارى تا حد زیادى احساس تعارض مىکنند (به نقل از نبوی۱۳۹۱).
پژوهشهای خارجی:
در مطالعهای در امریکا در بین افراد ۱۵ تا ۵۴ سال به بررسی رابطه بین تعارض کار خانواده و انواع مختلفی از روانی اختلالات خلقی، اضطراب، وابستگی به مواد مخدر و سوء مصرف مواد. داده های بررسی به دست آمد یک نمونه ملی نماینده ۲،۷۰۰ بزرگسال شاغل که یا ازدواج کرده بودند و یا پدر و مادر کودک ۱۸ ساله یا جوانتر. تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی رگرسیون لجستیک نشان داد که هر دو تعارض کار با خانواده و تعارض خانواده به کار رابطه مثبتی با داشتن اختلالات خلق و خوی، اضطراب و مصرف مواد دارد. بسته به نوع تعارض کار خانواده و نوع اختلال کارکنان گزارش داده شده که تجربه تعارض کار خانواده اغلب ۱٫۹۹-۲۹٫۶۶ برابر بیشتر از کارکنانی بوده که مشکل بهداشت روانی وبالینی وتجربه تعارض کار خانواده نداشتهاند گزارش شده است. در این تحقیق هیچ تفاوت جنسیتی حمایت نشده است.(میشل آر فرون۲۰۰۰^[۸۱])
فرون و همکاران^[۸۲](۱۹۹۶) به بررسی رابطه تعارض خانواده -کار در دو نماینده نمونه های خانگی (نمونه ۱، ۴۹۶N=؛ نمونه ۲، ۶۰۵ N=)پرداختند. در هر دو نمونه، رابطه تعارض کار-خانواده و تعارض خانواده-کار با سطوح بالاتر از نشانه های افسردگی، استفاده از مصرف بالای الکل و سلامت جسمی ضعیف وجود داشت(به نقل از میشل آر فرون۲۰۰۰).