جدول بالا نشان می‌دهد که میانگین انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتریبرابر با ۰۶۶۱/۳ می‌باشد که از مقدار آزمون ۳ بیشتر می‌باشد و همچنین با توجه به سطح معناداری برآورد شده که برابر ۰۰۰/۰ می‌باشد در سطح اطمینان ۹۵/۰درصد می‌توان ادعا کرد که میانگین انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتریبیشتر از حد متوسط است. از طرفی با مدنظر گرفتن یک­طرفه بودن آزمون و مثبت بودن حد بالا و پایین، مقدار میانگین از مقدار مورد آزمون بزرگتر است، در نتیجه فرض رد می‌گردد، یعنی فرض پذیرفته می‌شود. اینرو می‌توان ادعا کرد که انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
فصل پنجم
نتیجه گیری
۵-۱)مقدمه
هر تحقیق علمی بر اساس هدف مشخصی انجام می شود؛ یعنی هدف محقق از انجام تحقیق یا مبنایی و بنیادی است که به گسترش حوزه معرفت می انجامد، یا کاربردی و عملی است که غرض از آن انجام آن مسئله و معضل یا ارتقای سطح کیفیت یا کمیت است. بنابراین بایستی بر اساس نتایج حاصل از تحقیق پیشنهاداتی ارائه شود که یا حالت تبیینی داشته تا شناخت های جدیدی را در راستای توسعه قلمرو و دانش بیان کند و یا حالت کاربردی داشته تا راه حلی را برای حل مسئله ارائه دهد. این پژوهش با هدف شناسایی ابعاد موثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه (امور شعب منطقه شرق تهران)در بین ۱۱۱ نفر از جامعه هدف که به روش نمونه­برداری تصادفی طبقه­ای انتخاب شده بودند، صورت گرفت و مراحل مختلف انجام یک پروژه تحقیقاتی برای آن انجام شد و سرانجام در پایان، پژوهش به نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد رسید. در این فصل ابتدا خلاصه­ای از آنچه که انجام شده ارائه گردیده است. پس از آن با توجه به یافته­های تحقیق به نتیجه ­گیری پرداخته، و در نهایت نیز این فصل با بیان محدودیت­های تحقیق و پیشنهاداتی برای محققان به پایان رسیده است.

۵-۲)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق
۵-۲-۱) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول:
فرضیه فرعی اول تحقیق عبارت است از« شناخت وضع موجود در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.» که فرضیه­ مذکور با بهره گرفتن از آزمون تی یک طرفه مورد تأیید قرار گرفت. میانگین شناخت وضع موجود در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتریبیشتر از حد متوسط است. اینرو می‌توان ادعا کرد که شناخت وضع موجود در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
۵-۲-۲) نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم:
فرضیه فرعی دوم تحقیق عبارت است از« کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است » که فرضیه­ مذکور با بهره گرفتن از آزمون تی یک طرفه مورد تأیید قرار گرفت که با توجه به میانگین بدست آمده ادعا کرد که میانگین کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتریبالاتر از حد متوسط است. از اینرو کیفیت فرایندها و برنامه های تدوین شده در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
۵-۲-۳) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم:
فرضیه فرعی سوم تحقیق عبارت است از « تدوین جدول زمانی دقیق در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.» که فرضیه­ مذکور با بهره گرفتن از آزمون تی یک نمونه ای مورد تأیید قرار گرفت.با توجه به مقدار بدست آمده میانگین آزمون تییک طرفه می‌توان ادعا کرد که میانگین تدوین جدول زمانی دقیق در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتریبالاتر از حد متوسط است از اینرو می‌توان ادعا کرد که تدوین جدول زمانی دقیق در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.برنامه ریزی را می توان عملـی دانسـت کـه درآن مجموعه ­ای از طرح­های مرتبط دارای کیفیـت بـالایی چـون طرحهای واحد تجاری، طرحهای کل سازمان و طرحهای IT بـه وجـود مـی آیـد. برنامـه اسـتراتژیک کـل سـازمان بایـد طرحهای واحدهای کاری و طرحهای IT را پشتیبانی نماینـد.
مدیران فناوری اطلاعاتی که در برنامـه ریـزی کسـب و کـار شرکت مشارکت بیشتری دارند میتوانند اهداف عالی شرکت را بهتر درک کنند. به عـلاوه فراینـد برنامـه ریـزی یکپارچـه یتواند باعـث ایجـاد ارتبـاط بـین مـدیران کسـب و کـار و مدیران IT شود و برای ایجاد درک مشترکی بین حوزه­هـای وظیفه ای مختلف درون سازمان اهمیت قائل شود.
۵-۲-۴) نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم:
فرضیه چهارم تحقیق عبارت از است« ویژگی های ساختاری بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.» که فرضیه­ مذکور با بهره گرفتن از آزمون تی یک نمونه ای مورد تأیید قرار گرفت.با توجه به مقدار بدست آمده میانگین آزمون تییک طرفه می‌توان ادعا کرد که میانگین ویژگی های ساختاری بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتریبالاتر از حد متوسط است از اینرو می‌توان ادعا کرد که ویژگی های ساختاری بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است. ساختار سازمانی، تعیـین کننـده خطـوط اختیـارات ، ارتباطات و همچنین مشخص کننده مکانیزمی است کـه وظــایف و برنامــه­هــای ســازمانی از طریــق آن تحقــق می­یابند.
ادبیات نوآوری نشان میدهد که شرکتهـای دارای سـاختار مسطح و غیر متمرکـز نسـبت بـه شـرکتهـای سلسـله مراتبـی متمرکز از توسعه ایدههای خلاقانه بیشتر حمایت میکنند. با ایـن حال با در نظر گرفتن اجزای نـوآور، سـاختار متمرکـز نیـز دارای تاثیرات زیادی است. براساس نوآوری IT، عوامل ساختاری شامل سازگاری سیستم با طـرح سـازمانی ، سلسـله مراتـب ، اختیـارات، ارتباطات گزارشگری و امثال اینها میباشد. مدیریت موثر ارتبـاط با مشتری باید فرایندهای کسب و کـار را بـه نـوعی طراحـی و پشتیبانی کند که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با شـرکت شود. این فرایندهای کاری، کل شرکت یعنی فرایندهای تعامل با مشتریان، بازاریابی، فروش و خـدمات بـه مشـتریان و همچنـین خدمات پس از فروش را شامل می­ شود.
۵-۲-۵) نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم:
فرضیه فرعی پنجم تحقیق عبارت است از«فرایندهای موجود در بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است که فرضیه­ مذکور با بهره گرفتن از آزمون تی یک طرفه مورد تأیید قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد میزان فرایندهای موجود در بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتریپایین تر از حد متوسط است. در نتیجه فرض رد می‌گردد. از اینرو می‌توان ادعا کرد که فرایندهای موجود در بانک در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است یکپارچه سازی فرایندهای حمایتی دانش مشتری با عملکرد حقیقی مدیران روابط، موجب قدرتمند شدن فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری توسط دانش مشتری می­ شود. به بیان دیگر پیامد در نظر گرفتن دانش مشتری به عنوان وظیفه ای جداگانه، کاهش کارایی است. بر این اساس، بهترین شیوه برای مدیریت کارآمد دانش، یکپارچه سازی آن با فرایندهای اصلی است
۵-۲-۷) نتایج حاصل از آزمون فرضیه هفتم تحقیق:
فرضیه هفتم تحقیق عبارت است از«انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.» که فرضیه­ مذکور با بهره گرفتن از آزمون تی یک نمونه مورد تأیید قرار گرفت. نتایج آزمون و مقدار میانگین بدست آمده نشان داد که انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری شمالی بالاتر از حد متوسط است از اینرو می‌توان ادعا کرد که انگیزه و تمایل مجریان و کارگزاران در استقرار موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت است.
۵-۳) پیشنهادات تحقیق
۵-۳-۱) پیشنهادات برای بانک
- بانکها و مدیران ارتباط با مشتری آنها باید بر روی ابعاد مدیریت دانش و فناوری CRM کارهای تحقیقاتی بیشتر و گسترده تری انجام دهند و براساس نیازهای خود، فرایندها و سیستم های فنی مناسب را راه اندازی نمایند تا در نتیجه ضعف های خود را برطرف کنند در زمینه درک نیازهای مشتریان ویژه و کسب اطلاعات دقیق از آنها پیشنهاد میشود سیستمها و فرایندهای جامع و یکپارچهای به منظور کسب اینگونه اطلاعات طراحی شود تا کارکنان به سرعت بتوانند نیازهای مشتریان را شناخته و به برآورده ساختن آنها اقدام نمایند.
توصیه دیگر این است که بخشبندی مشتریان بر اساس ارزش و سودآوریشان صورت گیرد و با هر بخش متناسب با ویژگیها و نیازهای آن بخش برخورد شود.
در طی مصاحبه با مسئولان بانکها مشخص شد که واحدها کا ملاً از مشتریان یکدیگر بیاطلاع هستند و این امر موجب