حجم برون‌سپاری جهانی به میزان ۳۵۰ میلیارد دلار با بیش از ۲ میلیارد قرارداد در سال ۲۰۰۲ برآورد می‌شود که حدود ۶۰٪ استفاده‌ کنندگان از آن رضایت داشته‌اند. همچنین این گزارش نشان می‌دهد شرکت‌هایی که برای دستیابی به بهره‌وری و کارایی^[۴۲] از برون‌سپاری استفاده کرده‌اند برخی موفق و برخی دیگر ناموفق بوده‌اند. محققان حدس می‌زنند که بیش از ۳ میلیون شغل‌های مدیریتی تا سال ۲۰۱۵ در کشور آمریکا از بین خواهد رفت و به کشورهای هندوستان و چین و روسیه و فیلیپین منتقل خواهد شد. (اشرف زاده،۱۳۸۳)

موضوع مهمی که در رابطه با برون‌سپاری خدمات فناوری اطلاعات مطرح است این است که با توجه به عمومیت یافتن برون‌سپاری خدمات فناوری اطلاعات نزد سازمان‌های مختلف، افزایش رضایت مشتریان به‌طور طبیعی به چالشی اساسی برای تأمین‌کنندگان خدمات، همچنین سازمان مشتری تبدیل‌شده است. ازآنجایی‌که رضایت مشتریان در موفقیت فرایند برون‌سپاری و تداوم قراردادهای برون‌سپاری بسیار ضروری است و با توجه به افزایش محیط‌های رقابتی و گزارش‌های مربوط به کاهش نرخ موفقیت‌های برون‌سپاری، سنجش و ارزیابی رضایت مشتریان به امر مهمی تبدیل‌شده است. (سدیری جوادی، ۱۳۹۰)
۲-۹-۱ شیوه انتخاب فعالیت‌ها برای برون‌سپاری
جهت انتخاب فعالیت‌های جهت برون‌سپاری می‌بایست عواملی موردبررسی قرار گیرد که عبارت‌اند از: تعیین کلیدی بودن فعالیت، بررسی وجوه قانونی، ملاحظات بازار، آنالیز هزینه و عملکرد، بررسی قابلیت مدیریت بر ارائه‌دهنده خدمت، بررسی قابلیت مدیریت بر فرآیندهای جدید و ارزیابی ریسک می باشد.
۲-۱۱- اهمیت ضرورت آسیب‌شناسی نظام برون‌سپاری
هر فرایند سیستمی از چهار بخش تشکیل‌شده است که این چهار بخش عبارت‌اند از: ورودی، پردازش، خروجی و بازخورد. هر بخش این فرایند نیازمند برنامه‌ریزی جهت کارکرد صحیح می‌باشد. نتایج صحت و دقت برنامه‌های تدوین‌شده از هر حیث در بخش بازخورد قابل‌مشاهده است. درصورتی‌که به نتایج بازخورد اهمیت داده نشود و نسبت به رفع آن اقدام نشود باعث بروز مشکلاتی در ارائه خدمات سازمان و دیگر کارکردهای سازمانی می‌گردد؛ بنابراین از بازخوردهای سیستم می‌توان به آسیب‌های نظام‌هایی که در سازمان در حال اجرای می‌باشند پی برد و نسبت به ایجاد راهکارهای بهبود آن چاره‌اندیشی نمود؛ که یکی از راهکارهای که در جهت بهبود سیستم توسط متخصص توصیه می‌گردد نظام برون‌سپاری جهت حل مشکلات مطرح‌شده در بخش بازخورد می‌باشد.
شواهد و مدارک موجود، بیانگر وجود مشکلات سازمانی متعدد در مؤسسات و شرکت‌ها می‌باشد. بدون شک وجود این مشکلات سبب کاهش اثربخشی، کارایی و سرانجام بهره‌وری سازمانی می‌شود. بررسی‌های به‌عمل‌آمده در مورد نظام اداری ایران نشان می‌دهد که بهره‌وری در سازمان‌های دولتی کشور، علیرغم ورود تکنولوژی پیشرفته، روند کاهشی داشته است. واقعیت آن است که یک شرکت یا سازمان، ابعاد متفاوتی از قبیل اهداف، ساختار، نیروی انسانی، تکنولوژی و محیط دارد و برای شناخت مشکلات سازمانی باید هر یک از این ابعاد را بررسی نماید. (فرهنگی و همکاران، ۱۳۷۹)
آسیب‌شناسی سازمانی اغلب به‌عنوان حساس‌ترین جزء استقرار یک طرح بهبود سازمان تلقی می‌گردد. ازاین‌رو، یکی از مهم‌ترین اقداماتی که شرکت‌ها و سازمان‌های موفق برای ارتقای اثربخشی خود انجام می‌دهند، آسیب‌شناسی صحیح و به‌موقع است. آسیب‌شناسی صحیح و به‌موقع، این امکان را به مدیران می‌دهد که همواره از مسائل و مشکلات جاری سازمان خود مطلع باشند و از حاد شدن آن جلوگیری نمایند. آسیب‌شناسی سازمانی، فرایند تشریک‌مساعی میان اعضای سازمان و مشاور یا مشاوران آسیب‌شناسی سازمانی به‌منظور جمع‌ آوری اطلاعات مناسب و مربوطه در مورد مشکلات اساسی سازمان و دلایل آن، تجزیه‌وتحلیل اطلاعات جمع‌ آوری‌شده، نتیجه‌گیری از تحلیل‌های به‌عمل‌آمده و دسته‌بندی مشکلات در دو سطح عمومی و تخصصی و ارائه پیشنهادات در خصوص جهت‌گیری‌های لازم در راستای رفع مشکلات می‌باشد. (جنیدی جعفری، بی‌تا)
هارسون (۱۹۹۸) آسیب‌شناسی سازمانی را فرایند به‌کارگیری مفاهیم و روش‌های علوم رفتاری، به‌منظور توصیف وضعیت موجود سازمان‌ها و یافتن راه‌هایی برای ارتقای اثربخشی سازمان می‌باشد. (ناظمی، ۱۳۹۱)
هدف از اجرای این تحقیق، شناخت تنگناها و مشکلات نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم از منظر و نگرش نخبگان، به‌منظور حرکت در راستای حل مشکلات و ارتقای اثربخشی سازمانی، یاری‌رساندن و جلوگیری از حادترشدن مشکلات، کاهش بهره‌وری سازمانی و افول آن جلوگیری به عمل آورد.
۲-۱۲- مفهوم آسیب‌شناسی سازمانی
آسیب‌شناسی سازمانی، فرایند استفاده از مفاهیم و روش‌های علوم رفتاری، به‌منظور تعریف و توصیف وضع موجود سازمان‌ها و یافتن راه‌هایی برای افزایش اثربخشی آن‌ها می‌باشد. اصطلاح آسیب‌شناسی در پژوهش حاضر علاوه بر مفاهیم و روش‌های علوم رفتاری، سایر مفاهیم و روش‌های دانش مدیریت، در زمینه‌های برنامه‌ریزی راهبردی، مهندسی مجدد فرآیندها، بهره‌وری سازمانی را نیز مدنظر دارد. توسعه سازمان یک برنامه عملی مبتنی بر اطلاعات دقیق پیرامون مشکلات جاری، فرصت‌ها و اثرات فعالیت‌ها در جهت حصول به اهداف است؛ بنابراین، احتیاج مبرمی به یک سیستم جمع‌ آوری مداوم اطلاعات و تجزیه‌وتحلیل آن‌ها دارد. این سیستم جمع‌ آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات را آسیب‌شناسی یا علیت یابی گویند.
آسیب در فرهنگ فارسی به معنای عیب و نقص، آفت، بلا و زیان و ضرر است. (معین، ۱۳۷۱) و در اصطلاح: عبارت است از کلیه نواقص و یا کاستی‌هایی که جنبه داخلی دارند و از ناحیه درون به تضعیف ضریب امنیتی جامعه می‌پردازند. (باقری، ۱۳۸۴)
آسیب‌شناسی، بررسی و تعیین علل عدم دسترسی یک واحد یا سازمان به وضعیت مطلوب و مورد انتظار. (مرادپور، ۱۳۸۹)
استراتژی‌های توسعه‌سازمانی^[۴۳] متعددی در جهت بهبود اثربخشی یک سازمان وجود دارند. یکی از این استراتژی‌ها، آسیب‌شناسی سازمانی است که شامل عارضه‌یابی یا ارزیابی سطح عملکرد جاری سازمان به‌منظور طراحی مداخلات مناسب برای تغییر می‌باشد.
مفهوم آسیب‌شناسی در توسعه‌سازمانی همانند مفهوم آسیب‌شناسی در علم پزشکی است همان‌طور که در پزشکی معاینه‌های ویژه‌ای انجام می‌شود تا از این طریق اطلاعات ضروری و حیاتی از سیستم بدن انسان جمع‌ آوری شود و به دنبال آن پزشک به‌واسطه این رویه‌های ویژه‌ای برای جمع‌ آوری اطلاعات مهم و ضروری مورداستفاده قرار می‌گیرد تا از این طریق مداخلات سازمانی مناسب طراحی گردد (تیچی^[۴۴] و همکاران،۱۹۷۷).
آسیب‌شناس سازمانی، همانند پزشک، سازمان را به‌عنوان یک سیستم موردتوجه قرار می‌دهد. به‌عبارت‌دیگر همان‌طور که کل‌گرایی در علم پزشکی و در مورد هر نوع سیستم زنده خصوصاً انسان مطرح است در مورد سازمان نیز صدق می‌کند. در بحث توسعه‌سازمانی در کنار نظریه سیستم‌ها، نظریه سیستم‌های باز مطرح می‌شود (کنزوکان^[۴۵]، ۱۹۷۸). بدین معنی که یک سازمان می‌تواند به‌عنوان یک سیستم کلی با دروندادها، فرآیندها و بروندادها در نظر گرفته شود که هر یک از آن‌ها به‌وسیله حلقه‌های بازخورد به هم مرتبط می‌شوند. حلقه‌های بازخوردنشان می‌دهند که سیستم‌ها تحت تأثیر بروندادها (تولیدات و خدمات) و همچنین دروندادهایشان قرار می‌گیرند.
همانند ویزیت کردن پزشک از بیمار، فرایند جمع‌ آوری داده‌ها در طی آسیب‌شناسی سازمانی می‌تواند اعضای سازمان را برای یادگیری درزمینه مشارکت در فرایند تغییر (درمان در پزشکی) برانگیزاند. آسیب‌شناسی، هم در پزشکی و هم در سازمان،‌اغلب این موضوع را مورد تأکید قرار می‌دهد که مشکلات واقعاً در سازمان وجود دارند. در داخل یک سازمان فرایند آسیب‌شناسی اغلب با صدور یک مجوز از طرف مدیریت ارشد سازمان آغاز می‌شود با این مضمون که سازمان دارای مشکلاتی است و نیاز است که این مشکلات شناخته شود (آرجریس^[۴۶]،۱۹۷۰، هریسون^[۴۷]،۱۹۸۷، مانزینی^[۴۸]،۱۹۸۸).
بیشتر فنون متفاوتی که برای جمع‌ آوری داده‌ها به کار می‌رود یا رویه‌های که بدین منظور به کار می‌رود، جهت شناسایی مشکلات و از بین بردن آن‌ها مورداستفاده قرار می‌گیرند (فوردیس و ویل^[۴۹]،۱۹۸۳، گولب و فرومن^[۵۰]،۱۹۷۰، پوراس و برگ^[۵۱]،۱۹۷۸).
سرانجام در فرایند آسیب‌شناسی سازمانی نتایج جمع‌ آوری دادها به اعضاء درون سازمان به‌منظور آغاز فرایند تغییر سازمانی بازخورد داده می‌شود (کرات^[۵۲]، ۱۹۶۶، فرنج و بل^[۵۳]،۱۹۹۵، هریسون،۱۹۷۸)
در نگاه به سازمان به‌عنوان یک سیستم، توجه به آسیب شناسان سازمانی به سمت فعالیت‌ها و فرآیندهای درون سیستم جلب و هدایت می‌شود. این فعالیت‌ها و فرآیندهای حیاتی درون سیستم به‌عنوان عوامل اصلی در زندگی سازمانی محسوب می‌شوند. به‌هرحال حوزه آسیب‌شناسی ممکن است کوچک و در حد شناسایی علائم باشد و یا گسترده و نظام‌دار باشد. به‌عنوان‌مثال آسیب‌شناسی محدود (نشانه‌شناسی) شامل تصویربرداری سریع‌تر از برخی نقاط سازمان و تمرکز روی نقاط آشفته و به‌هم‌ریخته است (تیجی،۱۹۸۳). اشکال این نوع آسیب‌شناسی این است که بعد از مدت کوتاهی مشکلات مجدداً ظاهر می‌شوند. ارزیابی سیستماتیک و نظام‌دار شامل تمرکز مستمر روی کلیه نقاط سازمان می‌باشد که متفاوت از تمرکز و تصویربرداری سریع و زودگذر می‌باشد (فرنج و بل،۱۹۹۵). آسیب‌شناسی بر پایه اطلاعات جهت تجزیه‌وتحلیل و شناخت دقیق‌تر ساختار، تعاملات، رویه عمل‌ها و روش‌ها، سبک‌های مدیریتی و سایر عناصر سیستم چاره‌جو، لازم و ضروری است. به عبارتی آسیب‌شناسی، تشخیص مسئله و کانون علمی آن جهت تعیین اقدامات لازم به‌منظور بهسازی عملکرد سازمان، امری است پایه‌ای و اساسی. آسیب‌شناسی نیازمند نگرشی سیستماتیک و منظم به‌کل فرایند است و هدف از آن تشخیص ماهیت و نوع مسئله‌ای است که بروز نموده و نیاز به حل دارد (ممی زاده، ۱۳۷۵: ۱۲۹). آسیب‌شناسی سازمانی معمولاً بررسی دو حوزه وسیع را ایجاب می‌کند: حوزه اول: تشخیص عوامل تشکیل‌دهنده سازمان که شامل بخش‌ها، ادارات، محصولات و روابط بین عوامل و تأثیر متقابل آن‌ها برهم می‌شود؛ و حوزه دوم: آسیب‌شناسی بر اساس فرآیندهای سازمانی که شامل شبکه‌های ارتباطی، حل گروهی مشکل، تصمیم‌گیری، سبک‌های رهبری و اعمال قدرت، روش‌های برنامه‌ریزی و تعیین هدف و مدیریت تعارض و رقابت است (فرهنگی، ۱۳۷۹: ۱۶)
۲-۱۲-۱- کانون‌های آسیب‌زا
پژوهشگر متخصص آسیب‌شناسی سازمانی، باید با ترسیم محیط‌های ویژه و عمومی، مرزهای داخل و خارج سیستم موردبررسی خود را مشخص کرده و ابتدا محیط داخلی - یعنی محیط فعالیت را تعیین نموده و به دنبال آن کانون‌های آسیب‌زا را بشناسد و با اهتمام خاصی به تشخیص علائم و نشانه‌های آسیب بپردازد (میرزایی، ۱۳۸۱: ۶۳)
۲-۱۲-۲- عوامل ایجادکننده آسیب‌ها
به‌طورمعمول عوامل و علل آسیب‌زا از خارج به سیستم داخلی موجودات زنده وارد و در نظم ساختار درونی یا کار کردن فرآیندهای داخلی آن‌ها بی‌نظمی و اختلال ایجاد می‌نمایند؛ یعنی اساساً عوامل و علل آسیب‌زا «بیرونی^[۵۴]» هستند. پس در گام‌های اولیه جستجو در آسیب‌شناسی سازمانی، باید سراغ خرده سیستم‌هایی از سازمان که کانون آسیب‌زایی و سرمنشأ آسیب‌های اصلی سازمان است، برویم. بهترین جا برای تشخیص در داخل سازمان، بخش‌هایی است که در آن آسیب ظاهرشده و برملا گشته است. (توکلی و شهبازمرادی،۱۳۸۷)
به‌طورمعمول عوامل و علل آسیب‌زا از خارج به سیستم داخلی موجودات زنده وارد و در نظم ساختار درونی و یا کارکرد فرآیندهای داخلی آن‌ها بی‌نظمی و اختلال ایجاد می‌نمایند؛ یعنی اساساً عوامل و علل آب زا بیرونی می‌باشند. آسیب‌های سازمانی را در سه سطح مقدماتی، بحرانی و خطرناک (جدول ۲-۶) طبقه‌بندی نموده است.
جدول ۲-۶: انواع آسیب‌های سازمانی