عملکرد عبارت است از حاصل فعالیت‌های یک فرد، از لحاظ اجرای وظایف محوله در مدت زمان معین (Armstrong, 2000). در تعریفی دیگر، عملکرد عبارت است از آنچه را که افراد در یک سازمان انجام می‌دهند و شیوه‌ای که آن افراد بر عملکرد سازمان اثر می‌گذارند (رابینز، ۱۳۸۳).

عوامل یا متغیرهای موثر بر عملکرد

• • مدیران و شیوه رهبری آن‌ها

• • ساختار سازمانی

• • اثرات گروه و روابط با همکاران

• • تفاوت‌های فردی و ساختار و نیازهای فرد (Armstrong, 2000)

آرمسترانگ (۱۳۸۵) معتقد است عوامل زیر بر روی چگونگی رفتار در محیط کار، رضایت شغلی، انگیزش و تعهد وی تاثیر دارد:

• • تفاوت‌های فردی شامل توانایی و مهارت، هوش و استعداد و شخصیت افراد

• • ماهیت عملکرد تخصصی و شایستگی در کار

• • گذشت زمان، رشد و بلوغ فکری و جسمی افراد

• • منابع اجتماعی موثر در افراد شامل خانواده، زمینه‌های اجتماعی و گروه‌های کاری

• • چگونگی قضاوت و ارزیابی عملکرد افراد

• • رفتار سازمانی (کار) شامل عواملی که بر روی رفتار و یا مشخصه‌ های آن بر نگرش‌ها، تهاجم، تخریب استرس و یا مقاومت در مقابل تغییر اثر می‌گذارد.

• • نگرش و دیدگاه‌هایی که مردم نسبت به کار خود پیدا کرده‌اند.

• • نقش‌هایی که افراد در کار بازی می‌کنند.

عملکرد شغلی

حیاتی‌ترین مساله در هر سازمانی عملکرد شغلی آن است. اهمیت عملکرد شغلی، پژوهشگران را به پژوهش هر چه بیشتر درباره آن واداشته است (شکرکن و همکاران، ۱۳۸۰). از دیدگاه اجتماعی جالبترین نکته برای سازمان‌ها این است که کارکنانی داشته باشند که کارهایشان را به خوبی انجام دهند. عملکرد خوب بهره‌وری سازمان را بالا می‌برد و در نهایت به افزایش اقتصاد ملی منجر می‌شود (به نقل از نعامی، ۱۳۸۴).

عملکرد شغلی، به عنوان ارزش سازمانی رفتارهای شغلی کارمند در زمان‌ها و موقعیت‌های شغلی مختلف تعریف می‌شود. منظور از ارزش سازمانی، برآوردی است که سازمان از فعالیت‌ها و خدمات کارکنان خود دارد؛ نظیر انجام وظیفه شغلی یا داشتن رابطه کاری مناسب با دیگر کارمندان. نکته مهم در این تعریف این است که عملکرد شغلی به عنوان خاصیت یا ویژگی رفتاری معین تعریف شده، به ویژه اینکه عملکرد شغلی به عنوان خصوصیتی یکپارچه از رفتارهای جداگانه و مجزا که در گستره‌ای از زمان رخ می‌دهد، در نظر گرفته شده است. نکته دوم در این تعریف این است که ویژگی رفتاری عملکرد شغلی، به ارزش مورد انتظار سازمان برمی‌گردد. با این تعریف، می‌توان عملکرد شغلی را به عنوان متغیری که بین مجموعه‌ای از رفتارها که توسط افراد متفاوتی انجام می‌شود و رفتارهایی که به وسیله افرادی مشابه در زمان‌های متفاوت انجام می‌پذیرد، به شمار آورد (Borman et al, 2001).
عملکرد شغلی عبارت است از آنچه شخص انجام می‌دهد و قابل مشاهده است و شامل آن دسته از فعالیت‌هایی است که در ارتباط با اهداف سازمان است و می‌توان آن‌ها را در اصطلاحات تخصصی هر فرد اندازه‌گیری کرد (Muchincky, 2000). عملکرد شغلی همان بازده افراد طبق وظایف قانونی مقرر می‌باشد و عبارت است از پیامد فعالیت‌های نیروی انسانی در خصوص انجام وظایفی که به او واگذار می‌شود و میزان تلاش و حدود موفقیت کارمند در اجرای وظایف شغلی و تکالیف رفتاری مورد انتظار را بیان می‌کند (علی مهدی، ۱۳۹۱). عملکرد شغلی به میزان حصول و بازدهی که به موجب اشتغال فرد در شغلش (اعم از خدماتی، آموزشی و تولیدی) کسب می‌شود، بر‌می‌گردد.
از لحاظ کاربرد عملیاتی، کان و کاتز^[۵۳] (۱۹۷۸) عملکرد شغلی را به “رفتارهای داخل نقش” و “رفتارهای خارج از نقش” طبقه‌بندی کرده‌اند. رفتارهای داخل نقش به صورت رسمی در سازمان تعریف شده‌اند و کارکنان می‌بایست در هنگام کار، توصیف سازمان نسبت به آن شغل و یا نقش را مدنظر داشته باشند. ارزیابی عملکرد نیز مطابق با آن انجام می‌شود. رفتارهای خارج از نقش مفهوم بسیار گسترده‌تری را شامل می‌شود و معمولا آن را به عنوان تعهد کارمند به صورت داوطلبانه در نظر می‌گیرند (طباطبایی، ۱۳۹۱).
کاتز (۱۹۶۴) بیان می‌کند که برای بدست آوردن عملکرد شغلی اثربخش ۳ نوع رفتار ضروری می‌باشد:
۱) تمایل کارکنان برای همکاری با سازمان
۲) فعالیت‌های کارکنان که از شرح شغل تعیین شده پیشی بگیرد.
۳) رفتار فعال کارکنان فراتر از مسئولیت‌های شغلی.
دو نوع اول رفتار مرتبط با نقش‌های کارکنان است در حالی که رفتار سوم فراتر از نقش‌های کارکنان می‌باشد، که شامل همکاری کارکنان با هم، اصلاح خود و ایجاد یک تصویر سازمانی مثبت است (Chun & Tsung, 2012)
عملکرد فرد در یک سازمان به نوع شخصیت او و نقش سازمانی که به عهده دارد و نیز به موفقیت و شرایط سازمانی بستگی دارد. این شرایط به عنوان محیط، فرهنگ، احساس، مهارت‌های ارتباطی، توانمندسازی و عملکرد شغلی مورد مطالعه و توجه قرار گرفته است. این سازه‌ها به کیفیت درون سازمانی، همانطور که حاصل ادراکات کارکنان از جنبه‌های عینی و محسوس سازمان است، در پشتکار و تعهد و وجدان کاری فرد تأثیر مثبت داشته و از اهمیت خاصی برخوردارند (Conger & Kanugo, 1988). دولان و شولر، متغیرهای مؤثر بر رفتار و عملکرد را به سه دسته (متغیرهای فردی، روان شناختی و سازمانی) تقسیم می‌کنند:
۱٫ متغیرهای فردی شامل: توانایی‌ها و مهارت‌ها (ذهنی و روانی) و پیشینه زندگی(خانواده، طبقه اجتماعی، تجربه‌ها، سن، نژاد و جنس)
۲٫ متغیرهای روان‌شناختی شامل: ادراک، نگرش، شخصیت، یادگیری و انگیزه
۳٫ متغیرهای سازمانی شامل: منابع، رهبری، پرداخت‌ها، ساختار و طرح شغلی می‌باشد.
پژوهش‌های مختلف انجام شده در مورد عوامل موثر بر عملکرد شغلی نشان داده‌اند که ویژگی‌های فردی کارکنان نظیر توانایی، دانش و مهارت، ویژگی‌های شخصیتی، انگیزش و سخت‌کوشی، از جمله مهم‌ترین عواملی هستند که می‌توانند عملکرد شغلی را پیش‌بینی نمایند (Tett & Burnett, 2003). چنانچه سازمان‌ها بتوانند در سیستم‌های استخدامی خود به عواملی از این دست توجه کنند، می‌توانند نیرویی داشته باشند که حتی در شرایط سخت شغلی نیز عملکردی بهینه داشته باشد و بدین طریق موفقیت و عملکرد سازمانی نیز تضمین گردد. بورمن و همکاران و تت و برنت بیان می‌دارند که انجام چنین مطالعاتی می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا در سیستم‌های گزینشی، استخدامی و آموزشی و توسعه خود، تغییرات مناسب ایجاد کرده و در راستای پیشرفت و توسعه گام بردارند. اسپکتور بیان می‌کند که مردم زمانی می‌توانند در مشاغل خود به خوبی عمل کنند که از توانایی و انگیزش لازم برای داشتن عملکرد مناسب بهره‌مند باشند. در واقع وی معتقد است که توانایی و انگیزش منجر به عملکرد شغلی مناسب می‌شوند (Spector, 2008).
عملکرد شغلی دارای سه شاخص کلی است:
۱٫برنامه‌ریزی: به عنوان یک نگرش و یک راه زندگی که متضمن تعهد به عمل بر مبنای اندیشه، تفکر آینده‌نگر و ملزم راسخ یک بخش جدانشدنی از سازمان است.
۲٫تصمیم‌گیری: اگر فعالیت‌های مختلف کارکنان را در نظر آورید به وضوح مشاهده می‌شود که جوهر‌نمای تمام فعالیت‌های کارکنان تصمیم‌گیری است.
۳٫روابط انسانی: در مکتب روابط انسانی برخوردهای اجتماعی کارگران و کارکنان اداری از اهمیت خاص و ویژه‌ای برخوردار است (پرسا، ۱۳۹۰).

۲٫۶٫۱٫ ابعاد عملکرد شغلی

۲٫۶٫۱٫۱٫ عملکرد وظیفه‌ای^[۵۴]

هر تعریفی از عملکرد شغلی شامل مفهوم عملکرد وظیفه‌ای یا کارایی می‌شود. از نظر کان و کاتز (۱۹۷۸) اینها رفتارهای تعریف شده مطابق با نقش هستند. آن بخش از عملکرد که معمولاً در شرح شغل رسمی وجود دارد؛ ” عملکرد وظیفه‌ای” نام دارد (Borman et al, 2001). در واقع عملکرد وظیفه‌ای شامل رفتارهایی می‌شود که در فعالیت‌های مربوط به نگهداری در سازمان مانند تولید محصول، مدیریت زیردستان، ارائه خدمات و فروش کالا دخالت دارند (علی مهدی، ۱۳۹۱).
رفتارهای مرتبط با وظیفه معمولا با بهره گرفتن از توانایی و تفاوت‌های فردی مرتبط با تجربه به خوبی قابل پیش‌بینی است و از طریق تغییر موقعیت متغیرها نمی‌توان به خوبی پیش بینی نمود. رفتارهای مرتبط با وظیفه از طریق امتیازات بدست آمده از مصاحبه‌های ساختاریافته، فرم‌های مربوط به داده‌های زیستی و انواع دیگری از پیش‌بینی‌کننده‌ها مشخص می‌شود. در موارد آخر، قابل پیش‌بینی بودن احتمالا ناشی از این حقیقت است که این پیش‌بینی کننده‌ها، توانایی و یا تجربه را بعنوان شاخص قرار داده‌اند. این عملکرد مرتبط با وظیفه است که به شکل مرسوم در بررسی‌های حاضر بر روی آن متمرکز شده است. دلیل این موضوع روشن نیست هر چند ممکن است ناشی از این حقیقت باشد که تحلیل‌های رایج شغلی بر مبنای اظهارات کاری است، که احتمالا رفتارهای متنی را کمتر پوشش می‌دهند. جدای از دلیل این موضوع، هر دو مورد ماهیت کاری در حال تغییر و شاید در ارتباط با آن، درک این حقیقت که اغلب شغل‌ها بیش از رفتارهای مرتبط با وظیفه تشکیل شده‌اند، ما را وارد به بررسی جنبه‌های متنی عملکرد می‌کند (طباطبایی، ۱۳۹۱).

۲٫۶٫۱٫۲٫ عملکرد زمینه‌ای^[۵۵](متنی)

آن بخش از عملکرد که به صورت رفتاری به اثربخشی سازمان از طریق اثر بر زمینه‌های روان شناختی، اجتماعی و سازمانی کار کمک می‌کند، عملکرد زمینه‌ای نامیده می‌شود (ماتاویدلو^[۵۶]، ۲۰۰۳). ایجاد تمایز بین عملکرد وظیفه‌ای و عملکرد زمینه‌ای به طرح نظریه‌ای در مورد تفاوت‌های فردی در این زمینه می‌ انجامد. یکی از بخش‌های مهم این نظریه مقایسه استحکام نسبی رابطه بین تفاوت‌های فردی و عملکرد وظیفه‌ای و زمینه‌ای است (Jawahar & Carr, 2007). در واقع عملکرد زمینه‌ای به آن دسته از فعالیت‌های مربوط به شغل گفته می‌شود (مانند سخت کار کردن، کمک به دیگران) که به صورت غیررسمی در اثربخشی سازمانی تأثیر دارند ولی به طور رسمی بخشی از شغل یا وظیفه تلقی نمی‌شوند (علی مهدی، ۱۳۹۱). رفتارهای متنی متفاوت از رفتارهای مرتبط با کار هستند به طوری که رفتارهای متنی احتمالا در بین شغل‌ها ثابت باشد در حالی که رفتارهای مرتبط با کار تغییر می‌کنند. مثال‌هایی از رفتارهای متنی عبارتند از تداوم شور و اشتیاق و تلاش مضاعف، داوطلب شدن برای انجام فعالیت‌هایی که جزئی از وظایف شغلی نیست و پیروی از قوانین سازمانی و فرآیندها، حتی زمانی که از لحاظ شخصی ناخوشایند است. چنین رفتارهایی نسبت به رفتارهای مرتبط با وظیفه به احتمال کمتری مطابق با نقش تعریف شوند و کمتر به یک ساختار پاداش رسمی تبدیل می‌شوند. مگر اینکه، آنها برای عملکرد سازمانی حیاتی باشند (طباطبایی، ۱۳۹۱).
ون اسکاتر^[۵۷](۱۹۹۶) تمایز بیشتری را بین دو جنبه عملکرد متنی: فداکاری کاری^[۵۸] و تسهیل روابط بین‌فردی^[۵۹]، ارائه کرد. رفتارهای فداکاری کاری آنهایی هستند که شامل فعالیت‌های خودنظمی و انگیزشی است در حالی که تسهیل بین‌فردی شامل فعالیت‌های مفید، باملاحظه و تعاون است. آن‌ها به این نتیجه رسیدند که اگرچه بعضی از متغیرهایی که عملکرد وظیفه‌ای را پیش‌بینی می‌کنند، فداکاری شغلی را نیز پیش‌بینی می‌کنند ولی در مورد تسهیل بین‌فردی پاسخ‌گو نیستند. همچنین کانوی^[۶۰](۱۹۹۹) دریافت که فداکاری شغلی و تسهیل بین‌فردی متمایزند اگرچه مشاهده کرد که ماهیت این تمایز ممکن است در بین شغل‌ها و در بین منابع اطلاعاتی (مثلا مشاوران در مقابل همکاران) تغییر کند (طباطبایی، ۱۳۹۱).

۲٫۶٫۱٫۳٫ عملکرد انطباقی^[۶۱]

بسیاری از شغل‌های امروزی علاوه بر آنچه که مشاغل فردی را شامل می‌شود، نیازمند تنوع و تحمل ابهام می‌باشند. پلاکاس^[۶۲] و همکاران(۲۰۰۰) یک ترکیب ۸ فاکتوری در زمینه عملکرد انطباقی به وجود آوردند. فاکتورهای هشت گانه عبارتند از: ۱٫ مدیریت موقعیت‌های اضطراری ۲٫ مدیریت تنش‌های کاری ۳٫ حل خلاقانه مشکلات ۴٫ برخورد با موقعیت‌های کاری غیرقابل پیش‌بینی و نامطمئن ۵٫ یادگیری وظایف کاری، تکنولوژی‌ها، فرآیندها ۶٫ نمایش انطباق‌پذیری بین‌فردی ۷٫ نمایش انطباق‌پذیری فرهنگی و ۸٫ نمایش انطباق‌پذیری از نظر جسمی.
بایستی خاطر نشان کرد که این ابعاد در اغلب مشاغل، به هسته فنی اشاره نمی‌کنند و هم اینکه آنها جدای از تعهد کاری یا جوانب تسهیل روابط بین‌فردی مربوط به عملکرد متنی هستند (هرچند مطمئناً مقداری همپوشانی دارند). بنابراین پیشنهاد اضافه شدن چنین رفتارهایی به هر مفهوم از عملکرد شغلی، بی‌اساس نیست. اگرچه مفهوم عملکرد انطباقی برای انجام و تولید پژوهش‌های وسیع بسیار نوین است، اندیشیدن به آن به عنوان یک شبکه منطبق با قانون، بطوری که احتمالا چنین چیزی در آن وجود داشته باشد، امکان‌پذیر است. عملکرد انطباقی همچنین ممکن است به طور خاص، از طریق آموزش یا تفاوت‌های موقعیتی، قابل تعدیل باشد. عملکرد انطباقی ممکن است برای پیش‌بینی اثربخشی درازمدت سازمان به روشی غیر از روش عملکرد مرتبط با وظیفه و عملکرد زمینه‌ای ارائه شود.
در بالا هر یک از سه بعد عملکرد شغلی توضیح داده شد که هر کدام می‌بایست سهم منحصر‌به‌فردی در پیش‌بینی اثربخشی سازمانی داشته باشد. برای مثال کارمندان در یک سازمان ممکن است از نظر هسته فنی سازمان استثنایی باشند، اما اگر آنها نتوانند با یکدیگر همکاری کنند و یا در صورتی که تمایلی به صرف تلاش اضافی در زمان‌های حساس نداشته باشند، اثربخشی سازمان آسیب خواهد دید. به همین ترتیب، سطوح بالای عملکرد وظیفه‌ای بدون عملکرد انطباقی ممکن است منجر به رکود در طول زمان شود و یا عدم توانایی در کنار آمدن با شرایط در حال تغییر منجر به زوال اثربخشی سازمانی در درازمدت است. به نظر می‌رسد معقول و منطقی است که فرض کنیم، تنها زمانی که بر تمام سه جنبه عملکرد تاکید شود اثر بخشی بهینه می‌شود.
در مورد عملکرد شغلی اشخاص در سازمان‌ها، می‌توان آن را از دو بعد نوآورانه و استاندارد نیز مورد ملاحظه قرار داد. عملکرد شغلی استاندارد مربوط به درجه‌ای است که کارمندان وظایف محوله سازمانی را انجام می‌دهند. سازمانی که فقط به این وظایف از پیش تعیین شده وابسته باشد، یک نظام اجتماعی شکننده محسوب می‌شود. برای تطابق و مقابله با رقابت و نامطمئنی محیط سازمان، مدیران آن باید رفتارهای کاری استانداردشان را از راه خلاقیت، ترقی و درک شرایط و ایده‌های جدید برای تغییرات سازمانی افزایش دهند. از این رو اقدام خلاقانه توسط سازمان‌ها و عملکرد شغلی نوآورانه موردی حیاطی محسوب می‌شود(Prajogo et al, 2011).