۱۱- وفاداری رفتاری

۴

۰٫۸۴

۱۲- وفاداری(کل)

۸

۰٫۸۹

مقادیرآلفای کرونباخ به ازای ۲۰% ازحجم نمونۀ ۵۰۰ نفری، شامل ۱۰۲ بیمه گذار، برای هرمتغیر به طورجداگانه محاسبه شده است، ازمقایسۀ مقادیرمنتج شده برای آلفا با حداقل مقدار استاندار( ۰٫۷ ) ملاحظه می کنیم که تمام متغیرها با سوالات طراحی شده به خوبی ارزیابی می شوند زیرا شرط بزرگتر مساوی بودن با مقدار ۰٫۷ ،را دارا می باشند و مقدارآلفا برای کل سوالات بخش دوم وسوم نیز دارای مقدار ۰٫۹۱ واحد و ۰٫۸۹ واحد می باشد ، بنابراین پرسشنامه از اعتباربیرونی کافی برخوردار بوده و قابلیت تعمیم نتایج به شرایط مشابه وجود دارد .

۳-۷ روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability )

درهر تحقیق علمی به روش تجربی، وسیله اندازه گیری باید روا و پایا باشد .تا نتایج حاصل از تحقیق در نمونه را بتوان به جامعه مورد نظر تعمیم داد. برای اطمینان از اعتبار محتوائی و پایایی پرسشنامه بعد از تکمیل پرسشنامه توسط ۱۰۲ واحد آماری، به ارزیابی از طریق تحلیل عاملی تأییدی و آلفای کرونباخ پرداختیم .

۳-۷-۱ روایی / اعتبار

مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیری های ناکافی و نامناسب می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. بدین منظورابتدا با بهره گرفتن از روش تحلیل عاملی آمارۀ را محاسبه نمودیم، مقدار این شاخص برای ۱۰۲ پرسشنامه اولیه در بخش دوم پرسشنامه برابر ۰٫۸۱ و در بخش دوم پرسشنامه برابر ۰٫۶۹ می باشد که هر دو مقداربه دست آمده، از حداقل مقداراستاندارد (۰٫۵ ) بزرگتر است وهمچنین سطح معناداری حاصل ازآزمون درهر دو بخش، برابر ۰ شده و این نکته، به خوبی گویای روایی مناسب پرسشنامه می باشد زیرا سطح معناداری آزمون فرض عدم انسجام پرسش ها را رد می کند .

۳-۷-۲ پایایی

یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده و نمره های واقعی آن دارای همبستگی بالایی باشند.
برای سنجش پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از ۱۰۲ پرسشنامه اولیه که معادل ۲۰ % از حجم نمونه می باشد به محاسبۀ شاخص آلفای کرونباخ می پردازیم .
سوالات ۲،۱ پرسشنامه عنصر اجزای محصول، سوالات ۵،۴،۳ پرسشنامه عنصر مکان و زمان، سوالات ۷،۶ پرسشنامه عنصر فرایند، سوالات ۱۰،۹،۸ پرسشنامه عنصر نیروی انسانی، سوالات ۱۳،۱۲،۱۱ پرسشنامه عنصر ارتقا و آموزش مشتری، سوالات ۱۶،۱۵،۱۴ پرسشنامه عنصر شواهد فیزیکی، ۱۹،۱۸،۱۷ پرسشنامه قیمت و سایر هزینه ها، ۲۲،۲۱،۲۰ پرسشنامه بهره وری و کیفیت، سوالات ۲۶،۲۵،۲۴،۲۳ پرسشنامه وفاداری نگرشی و سوالات ۳۰،۲۹،۲۸،۲۷ پرسشنامه وفاداری رفتاری را مورد سنجش قرار می دهند .

۳-۸ روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

پس ازجمع آوری اطلاعات، از روش های آمارتوصیفی نظیرجداول فراوانی ونمودار برای بخش اطلاعات دموگرافیک استفاده شد و برای آزمون فرضیات تحقیق در بخش آماراستنباطی، متناسب با نوع فرضیه از روش آزمون کولموگروف اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسن و رگرسیون گام به گام استفاده گردید. در تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss نسخه ۱۸ استفاده شده است.

فصل چهارم

فصل چهارم
۴-۱ ) مقدمه
در این فصل به تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات براساس اهدافی که پیش از این ارائه گردیده بود پرداخته می شود. ابتدا مقادیر متغیرها بر طبق داده ها و آن چه که از پرسشنامه ها استخراج گردید بود، به دست آمد، سپس توصیف اطلاعات به دست آمده در قالب جدول ها و نمودارهای آمارتوصیفی به دست آمد و دربخش آمار استنباطی به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده و برای تجریه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss نسخه ۱۸ استفاده شده است.

۴-۲ ) آمار توصیفی

در این بخش ابتدا در خصوص متغیرهای جمعیت شناختی و متغیر های اصلی تحقیق به توصیف وضعیت موجود خواهیم پرداخت .

۴-۲-۱ ) جدول ونمودار برای متغیر جنس

جدول ۴-۱ : جدول فراوانی برای متغیر جنسیت مشتریان

متغیر جنس

فراوانی ساده

درصد فراوانی نسبی

درصد فراوانی تجمعی

مرد

۲۲۳

۵۶٫۷%

۵۶٫۷%