عوامل محیطی
ماهیت خدمات
عوامل درون سازمانی(سید جوادین،۱۳۸۴).
درک چگونگی شکلگیری نگرشهای مثبت و منفی مشتریان نسبت به خدمات و تأثیر آن بر رفتار خرید یک مسألهی اساسی نظری است(دیویس و دیگران،۱۹۹۶). دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیهی بازاریان است. بدون کسب رضایت مشتری، کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانهی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت، سه شرط لازم است: اول اینکه انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابیها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابیها اجازه میدهند تا مقایسهی مستقیمی صورت گیرد(گود و دیگران، ۱۹۹۶). ماتینهو وبرونلای در تحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتری رابطه مستقیمی با نحوهی برخورد کارمندان با مشتریان است.
پیشینه تحقیق
۲-۶) بخش سوم
مروری بر پژوهشهای انجام شده(داخلی و خارجی)
۲-۶-۱) بررسی پژوهشهای داخلی رضایت مشتری
طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن بر اساس آن. نویسندگان: احمد شربت اوغلی، امیر اخلاصی؛ مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تأثیرگذار با رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعهای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل میباشد

بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن؛ نویسنده: این تحقیق در سه سال یکمرتبه(سه پژوهش) به منطور شناخت عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن و ارائه راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتریان، انجام شده است
الگوهای رضایتمندی مشتری؛ مؤلف/مترجم: کیوان عبدلی و صبرا فریدونفر. موضوع: مدیریت ارتباط با مشتری سال انتشار(۲۰۰۷ میلادی)، منبع ماهنامه تدبیر- سال هیجدهم- شماره ۱۸۲. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند. این مقاله در پی آن است که با بیان ابعاد رضایت مشتری، مدلهای رضایتمندی مشتری را در اروپا و آمریکا بیان کند تا یک شاخص مقایسهای برای خوانندگان ایرانی فراهم شود(دیواندری و دلخواه،۱۳۸۴).
شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب. ث شرکت کندر با بهره گرفتن از مدل کانو. دکتر فرید طاهریکیا، میثم فخاریان و مسعود لاجوردی؛ نتایج حاصل از تجزیهوتحلیل داده های جنعآوری شده نشان میدهد در گروه الزامات اساسی برچسب استاندارد، و در گروه الزامات عملکردی، قدرت پاککنندگی و در گروه الزامات انگیزشی قیمت و قابلیت استفاده برای انواع پارچه دارای اهمیت زیادی میباشند.
مفهوم رضایتمندی مشتری در بازارهای صنعتی. مؤلف/مترجم: سید مهدی میری. موضوع: رضایت مشتری، سال انتشار ۲۰۰۶ میلادی، منبع: ماهنامه تدبیر- سال هیجدهم- شماره ۱۷۰ در این مقاله، کوشش شده تا مدلها، شاخصها و روش های سنجش رضایت مشتریان صنعتی که تا به حال توسط محققان مورد بررسی قرار گرفته است گردآوری شود، تا بدین وسیله تفاوت بین مشتریان در دو بازار مصرفی و صنعتی و روش های ارزیابی رضایت آنها بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد
شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و برسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک. علی دیواندری- گلناز ترکاشوند. رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش نقش استراتژیک بسیار مهمی در موفقیت و سودآوری شرکتها ایفا می-کند. به دلیل اهمیت این موضوع همواره این سؤال مطرح است که چگونه میتوان میزان رضایت از کیفیت این خدمات را در شرکتهای مختلف مورد ارزیابی قرار داد.
برسی مقایسهای مدلهای شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مایاتی کشور. عباس صدقی، سید رضا سیدجوادین، داوود مطلبی، سیدجابر حسینی و حمیدرضا یزدانی. امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمانها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. در این مقاله، محققین ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری، به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی میباشند
بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانکها. ناصر بامداد و نگار رفیعی مهرآبادی، پس از برسی تحقیقات مرتبط با موضوع و مصاحبه با مردم، پرسشنامهای با سؤالات باز و بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات خودپردازها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر تهران گردآوری شده است. حاصل بر این شد که ابعاد عمده خدمات خودپردازها از نطر مشتریان عبارتند از خطای تراکنش، پاسخگویی کارکنان، توسعه خدمات، سالم بودن دستگاه و سهولت استفاده. همچنین نتایج تحقیق نشان میدهد که میزان رضایت مشتریان متوسط است. به رغم زیاد نبودن رضایت مشتریان، آنان استفاده از خودپرداز را بر مراجعه به کارکنان بانک ترجیح میدهند. با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون در مییابیم که سالم بودن دستگاه ها و وجود پول کافی بیشترین سهم را در پیشبینی رضایت مشتریان دارد.
بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان(بر اساس مدل سوروکوال). دکتر عباس صمدی و سهیلا اسکندری عضو هیأت علمی دانشگاه بوعلی، ایران. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه-ای، بانکی و حمل و نقل و غیره ایفا میکند. تعداد نمونه طبق جدول مورگان ۳۸۰ نفر برآورد شد. برای جمعآوری داده ها در این پژوهش از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیهوتحلیل داده ها در بخش آمار استنباطی، از آزمون ویلکاکسون جهت آزمون فرضیه-ها و از آزمون فریدمن برای تعیین اولویت ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد.
بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانکهای دولتی شهرستان کرج. فاطمه نبیزاده شهربابکی، حسن صفرنیا و عباس عباسیان.پژوهش جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانهای دولتی شهرستان کرج را بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی آنها، مورد ارزیابی قرار میدهد. طرح مفهومی این پژوهش نشان دهندهی تأثیر معیارهای همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگویی، اعتماد و ملموسات فیزیکی بر روی رضایتمنی است. نتیجه تحلبل استنباطی داده ها که با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون انجام شده نشان میدهد با اطمینان ۹۹درصد میتوان گفت با افزایش هریک از معیارهای مورد بررسی، رضایتمندی مشتریان کلیدی نیز افزایش مییابد. همچنین کمترین تابیشترین ضریب همبستگی به ترتیب متعلق است به معیارهای همدلی، عوامل محسوس فیزیکی، پاسخگویی، اعتماد و اطمینان خاطر که با تأکید هرچه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، میتوان رضایتمندی مشتریان کلیدی را بیشتر بالا برد
بازاریابی رابطهمند؛ رویکردی برای بهبود رضایت مشتری. بهرام رنجبریان و مجتبی براری. سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کردهاند، به تدریج در حال فاصلهگیری از بازاریابی راطهمند میباشند. با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی، این مقاله ارتباط بنیانهای بازاریابی رابطهمند از جمله اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را با رضایت مشتری از خدمات بانکی مورد بررسی قرار داده است. مقالهی حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغیره انجام شده است و جامعه آماری آن ۱۶۰ نفر از مشتریان بانک سامان در شهرستان اصفهان میباشند. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق، پرسشنامه و داده ها نیز با رگرسیون مورد تجزیهوتحلیل قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان میدهد که به ترتیب اولویت، شایستگی(۲۵۳%)، ارتباطات(۲۰۴%)، اعتماد(۱۳۶%) و مدیریت تعارض(۰۹۵%) بر رضایت مشتری از خدمات بانک سامان رابطه داشته، اما تعهد رابطه معنادار با رضایت آنها نداشته است.
یررسی تأثیر فرایند خصوصیسازی خدمات پستی بر عملکرد مالی و رضایت مشتریان(مطالعه موردی شهرستان بابل)؛ دکتر فریدون کامران و سید مصطفی حسینی. در این پژوهش نشان دادند که میزان شاخص بهره وری کل در بخش خصوصی بالاتر از بخش دولتی میزان شاخص ترافیک درآمد بخش دولتی بیشتر از بخش خصوصی بوده است. بخش دوم پژوهش مربوط به میزان رضایتمندی مشتریان میباشد. ابزار پژوهش پرسشنامهای است که بر اساس مقیاس طیف برش قطبین تنظیم گردیده است. برای تعیین روایی صوری مقیاس؛ از نظر کارشناسان و اساتید و برای تعیین پایایی از ضریب پیرسون بهعنوان ضریب بازآزمایی شده است. همچنین نتایج نگرشسنجی مشتریان نشان داده است که میزان رضایتمندی از خدمات ارائه شده در بخش خصوصی بیشتر از بخش دولتی و میزان شاخص ترافیک به درآمد بیشتر از بخش خصوصی است.
تأثیر آمیخته بازاریابی در تصمیم خرید و میزان رضایت مشتریان شرکتهای تعاونی تولیدی شهرستان کوهدشت. ایوب گراوند، دکتر محمود نورایی و دکتر ایرج ساعی ارسی. هدف از انجام این پژوهش ارتقای دانش در زمینه تعاونیهای تولیدی در کشور؛ بررسی و تعیین رابطه احتمالی میان کیفیت، قیمت، تبلیغات و نحوه توزیع محصولات شرکتهای تعاونی تولیدی شهرستان کوهدشت با تصمیم خرید مشتریان و تعیین میزان رضایتمندی مشتریان در این زمینه در نیمه ۱۳۸۹ بوده است.
شبیهسازی رضایتمندی مشتریان بانک ملت با بهره گرفتن از نقشه شناختی فازی Fulltext. محمود محمدیان، سیدمحمدرضا ناصرزاده و طاها منصوری. مسأله مورد بررسی این مقاله شبیهسازی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکی است که در محیط رقابتی و مشتریسالار امروزی نه تنها یک ابزار رقابتی است بلکه نقشه فازی ارائه شده که از نظر کارکنان بانک ملت حاصل شده است، میتواند در خصوص مسائل دیگر در این زمینه نیز کارایی داشته باشد.
بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی. حامد حسینی و نیما حیرتی. امروزه شرکتهای پیشرو سعی مینمایند که از طریق ” ارضاء کردن عوامل پراهمیت برای مشتریان به نحوه ممکن” سودآوری خود را افزایش دهند. این نکته کلیدیترین پایه موفقیت آنها و بر پایه استراتژی نگهداری مشتری است. اما بسیاری از این شرکتها؛ اررضای کارکنان خود به عنوان مشتری داخلی غافل ماندهاند. این مقاله توضیح میدهد که چطور رضایت و وفاداری مشتریان داخلی و خارجی را اندازه بگیرد و سپس یک مدل ارزش- رضایت- سودآوری؛ را برای چارچوب افزایش سطح وفاداری و سودآوری یک سازمان، که در واحد بازاریابی مجموعه رستورانهای سوپر استار طراحی شده است، را معرفی میکند.
مقالهای تحت عنوان “بررسی عوامل تأثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری” علیرضا هادیان همدانی و هادی احمدپور. مقالهی حاضر پس از بررسی تجارت بانکهای موفق دنیا و بررسی نقاط قوت و ضعف بانکهای تجاری؛ با بهره گرفتن از پرسشنامه و با بهره گرفتن از روش سروکوال، به بررسی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری، حفظ و تقویت مشتریان فعلی، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدید میپردازد. در پایان، این تحقیق به ارائه ساختاری نوین، جهت ایجاد واحد بازاریابی با بهره گرفتن از تجارت موفق بانک صادران گیلان به صورت کاربردی پرداخته است. نتایج بررسی، نشان دهندهی ضرورت ایجاد کمیتههای بازاریابی از سطح شعب تا ستاد مرکزی و به صورت یکپارچه دارد؛ علاوه بر آن در مقولهی وفادارسازی و حفظ مشتریان بانک(شناخت مشتریان) اولویت رویکرد محسوب میشود، بر اساس یافته های این پژوهش عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از: رفتار و برخورد خوب کارکنان، سرعت در ارائه خدمات، نرخ سود بالای سپرده و نرخ پایین اعطای تسهیلات است. نکتهی جالب توجه بر اساس یافته های این پژوهش این است که درجهی حساسیت بر روی نرخ سود و اعطاء تسهیلات، بعد از فاکتورهای رفتاری و ارائه خدمات سریع است.
طراحی مدلی برای تشریح وفاداری مشتریان نسبت به خدمات بانکی در ایران(استان گیلان). سیدمحمود شابگومنصف، حمیدرضا میرابی و حسین وظیفهدوست. مرهون اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری، این مقاله سعی در رشد یک نمونه (مدل) برای وفاداری مشتریان در سرویس بانکداری در استان گیلان از طریق تأثیر کیفیت محیطی، کیفیت سرویس(خدمات) و متغیرهای راضیکننده مشتریان دارد. این تحقیق در نوع خودش رابطه پیچیده بین متغیر تحقیق را در ابتدا سنجش و ارزیابی میکند. این تحقیق توسط پولاک- باربارا و توماس کاتلر؛ برای مشتریان بانک مورد استفاده قرار گرفته است. روش این تحقیق تجزیه توصیفی است و در رابطه با اهداف که به کار رفته است. جامعه هدف یا آماری این تحقیق مشتریان بانک در گایلن هستند و داده ها از طریق سؤالات جمعآوری شده است. برای تجزیهوتحلیل داده ها از سؤالات ساختاری استفاده شده و فرضیه ها ثابت شده است.
۲-۶-۲) بررسی پژوهشهای داخلی هوش اجتماعی
رابطه هوش معنوی و هوش اجتماعی با اضطراب مرگ زنان سالمند. فرح نادری و خدیجه روشنی. هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش معنوی و هوش اجتماعی با اضطراب مرگ زنان سالمند شهر اهواز بود. نمونه پژوهش ۱۰۰ نفر بودند که با روش مرحلهای انتخاب شدند. برای اندازه گیری متغیرها از مقیاس هوش معنوی ISIS، هوش اجتماعی تورمسو و مقیاس اضطراب مرگ کالت لستر استفاده شد. طرح تحقیق از نوع همبستگی بود. جهت تجزیهوتحلیل داده ها از روش همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیری استفاده شد. نتایج نشان داد که بین هوش اجتماعی و اضطراب مرگ سالمندان رابطه معناداری به دست نیامد. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون نشان داد که از میان متغیرهای پیشبین تنها متغیر هوش معنوی پیشبینی کننده اضطراب مرگ بود.
مؤلفه های هوش هیجانی-اجتماعی به عنوان پیشبینی کنندههای سلامت روان. دکتر لادن فنتحی، دکتر فرشته موتابی، شیما شکیبا و دکتر عصمت باروتی. این پژوهش به منظور بررسی رابطه هوش هیجانی-اجتماعی با سلامت روان و نیز تعیین مؤلفه های هوش هیجانی-اجتماعی پیشبینی کننده ابعاد مختلف سلامت روان در افراد بزرگسال انجام شد. به این منظور ۴۱۰ نفر از کارکنان وزارت بهداشت در ۱۴ استان کشور به دو پرسشنامه هوش هیجانی بار-اون(EQI) و سلامت عمومی (GHQ) پاسخ دادند. پرسشنامه هوش هیجانی مشتمل بر پنج عامل و ۱۵ مؤلفه است که عبارتند از : عوامل درون فردی (شامل مؤلفه های خودآگاهی هیجانی، ابراز وجود، احترام به خود، خودشکوفایی و استقلال)، بین فردی (شامل مؤلفه های همدلی، مسؤلیتپذیری و روابط بین فردی)، سازگاری (شامل مؤلفه های حل مسأله، واقعیت-سنجی و انعطافپذیری)، مدیریت استرس (شامل مؤلفه های تحمل استرس و کنترل تکانه) و خلق عمومی (شامل مؤلفه های شادکامی و خوشبینی). پرسشنامه سلامت عمومی نیز در چهار مقیاس جسمانی، اضطراب عملکرد اجتماعی و افسردگی و سلامت روانی را اندازه میگیرد. داده های حاصل از پرسشنامه هوش هیجانی به تفکبک برای کسانی که نمره بالاتر و پایینتر از نقطه برش ۲۳ در پرسشنامه سلامت عمومی داشتند (۹۴ نفر بالاتر از نقطه برش و ۲۹۸ نفر پایینتر از نقطه برش).
مقیاس هوش اجتماعی تورمسو. ساختار عاملی و پایایی نسخه فارسی مقیاس در دانشجویان. دکتر اکبر رضایی. برای بررسی ساختار عاملی، تحلیل غامل اکتشافی(EFA) با بهره گرفتن از روش مؤلفه های اصلی و چرخشی واریماکس بر روی ۲۱ سؤال TSIS اجرا شد. بررسی شکل اسکری، راهحل سه عاملی را نشان داد. مانند خرده مقیاسهای نسخهی اصلی این عوامل پردازش اطلاعات اجتماعی (SIP)، آگاهی اجتماعی(SA) و مهارتهای اجتماعی (SS) نامگذاری شدند.
رابطه هوش عاطفی با سبک رهبری در مدیران بیمارستانهای تأمین اجتماعی شهر تهران. هدف پژوهش حاضر تعیین رابطه بین هوش عاطفی و سبک رهبری در بیمارستانهای تأمین اجتماعی شهر تهران بود. برای جمعآوری داده های مورد نیاز پژوهش از دو پرسشنامه چندعاملی سبک رهبری(باس و الیو،۲۰۰۰) و هوش عاطفی(شیرینگ) استفاده شد.
رابطه بین هوش اجتماعی مدیران با رضایت شغلی معلمان مدارس. دکتر اکبر رضایی و احد خلیلزاده. هدف کلی پژوهش حاضر تعیین رابطه بین هوش اجتماعی مدیران با رضایت شغلی معلمان در استانهای آذربایجان غربی در سال تحصیلی ۸۸-۸۹ بود. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران و معلمان شهرستانهای شمال آذربایجان غربی در سال تحصیلی ۸۸-۸۹ تشکیل میدادند که با بهره گرفتن از نمونهگیری تصادفی طبقهای تعداد ۱۲۰ مدیر و ۳۶۰ معلم به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های هوش اجتماعی ترومسو و رضایت شغلی فیلد و روث استفاده گردید. با بهره گرفتن از روش آماری همبستگی و رگرسیون چندگانه تحلیل شدند. نتایج نشان داد که: ۱- بین هوش اجتماعی مدیران و رضایت شغلی معلمان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد ۲- از بین سه مؤلفه هوش اجتماعی، مؤلفه مهارتهای اجتماعی و پردازش اجتماعی بهترین پیشبینی برای رضایت شغلی میباشند.
هوش معنوی، وحدتبخش دیگر انواع هوش: مفاهیم، چالشها و کاربردهای آن در مدیریت و رهبری. مهدی فتاحی و علی اکبر فرهنگی. هدف این مقاله بررسی هوش معنوی و کاربردهای آن، به ویژه در مدیریت و رهبری است. در واقع هوش معنوی را باید یکی از جنبه های کاربردی، مفهوم معنویت قلمداد کرد. زوهر و مارشال(۲۰۰۰) هوش معنوی را هوشی تعریف میکنند که انسانها از طریق آن مسائل مربوط به معنا و ارزشها را حل میکنند.
بررسی اثر هوش عاطفی (بر عملکرد آموزشی اعضای هیأت علمی)(مطالعه موردی واحدهای منطقه دو دانشگاه آزاد اسلامی). دکتر محمود نورایی و دکتر ایرج ساعی ارسی. نتایج پژوهش نشان داد که بین خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهیهای اجتماعی و فابلیت در ساماندهی روابط اعضای هیأت علمی با عملکرد آموزشی آنان رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین پژوهش نشان داد که فضای کاری به عنوان متغیر مداخلهگر رابطهای بین خودآگاهی و خودمدیریتی را تغییر میدهد ولی در رابطه بین آگاهیهای اجتماعی و قابلیت در ساماندهی روابط عملکرد آموزشی آنان تأثیر میگذارد.
جایگاه انواع هوش در موفقیت ندیران در عرصه جهانی(با تأکید بر نقش هوش فرهنگی). دکتر احمد ودادی و منصوره عباسعلیزاده. در این مقاله، ضمن تعریف و توصیف هوشهای اصلی مورد نیاز مدیران، یعنی هوش شناختی (IQ)، هوش اجتماعی (SQ)، هوش هیجانی(EQ) و هوش فرهنگی(CQ)، مقایسهای بین وجوه اشتراک و افتراق آنها انجام میدهیم.
۲-۶-۳) بررسی پژوهشهای خارجی:
۲-۶-۳-۱) ) بررسی پژوهشهای خارجی در این پژوهش در زمینه رضایت مشتری:
مقالهایی با عنوان “کیفیت خدمات الکترونیک و اهمیت آن در رضایت مشتری” در سال ۲۰۰۹ توسط هرینگتون و وین نگاشته شده است. هدف از این مقاله سنجش تأثیر کیفیت. خدمات الکترونیکی بر بانکداری الکترونیکی و ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری است. این پژوهش از یک نظر در میان ۲۰۰ پاسخدهندهی استرالیایی که به طور منظم از تسهیلات آنلاین بانکی استفاده میکردند، به دست آمده است. در این پژوهش چهار راهحل e-servqual با عنوانهای (نیازهای شخصی)، (ساماندهی سایت)، (کاربر دوستانه) و (بهره وری) یافته و همگی تلقی شدند. در این پژوهش e-servqual بر خلاف بهره وری رضایت کلی مشتری را پیشبینی میکند. در این مقاله ارتباط بین شکافهای اندازه گیری شده و ساختار کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت و تأثیر بر رضایت مشتری را بیان میکند. همچنین از یافته های این پژوهش تأثیر مثبت کارایی خدمات الکترونیکی خوب بر رضایت مشتری است.
۲-۶-۳-۲) بررسی پژوهشهای خارجی در زمینه هوش اجتماعی
هوش اجتماعی و زیست شناسی رهبری. دانبل گلمن و رچارد بویاتزیس. به گفته این دو، هوش اجتماعی زنجیرهای از توانمندیهای انسان است که بر بستر مدارهای عصبی خاص یافته و موجب اثرگذاری رفتار انسان میشود
هوش اجتماعی. جان اف کیلستروم دامشگاه کالیفرنیا برکلی. هوش همانطور که در فرهنگ لغتهای استاندارد و معتبر تعریف شده است، دو معنی متفاوت دارد. معنی بیسیار آشنا و واضحی است، هوش با توانایی افراد جهت یادگیری سروکار دارد. این معنی است که مفهوم مشترک و کلی Psychometnc مانند سنجش هوش را بررسی میکند. عددی که هوش فرد را نشان میدهد و مانند آن و این معنی کمتر رایج است که هوش با اطلاعات و دانش سروکار دارد. معنی دوم(لقب) ارگانهای دولتی خاص مانند آژانس هوش مرکزی در ایالت متحده نشان داده شده و در بریتانیا مانندMIS و MIG وجود دارد. متشابهاً دو معنی با مفهوم هوش اجتماعی سروکار دارند. به مانند واژه جدید اصلی توسط ای ال ثروندایک اصطلاح اشاره به توانایی فرد در دانستن و مدیریت دیگر مردم ودرگیر شدن و سروکار داشتن در تعاملات اجتماعی است اخیراً هر چند که کانتور و کیستروم (۱۹۸۷) هوش اجتماعی را که اشاره به دریافت فردی از اطلاعات در مورد دنیای اجتماعی تعریف کردهاند.
صحت و درستی- پایایی بودن و ساختار مربوط به وابسته عامل (مربوط به عامل مشترک نسخه ترکی مقیاس هوش اجتماعی تورمسو). تایفان دوگان و بایرام ستین. هدف این تحقیق بررسی پایایی و صحت و درستی نسخه ترکی مقیاس هوش اجتماعی توماسو که توسط سیلور و ماتنوسن و داهل(۲۰۰۱) انجام شده است. ۷۱۹ دانشآموز از دانشگاه ساکاریا در این تحقیق شرکت کردند. صحت ساختاری و صحت معیار مرتبط و پایایی آن ارزیابی شده است. عامل تجزیه برای دانشجویان دانشگاه ترکیه مرهون به حل سه عامل به مانند TSISاصلی بوده است. همبستگی مرتبط با فهرست مهارتهای اجتماعی با TSIS 51 بوده است. آلفای کرونباخ- دوباره آزمونگرفتند. پایایی به صورت نصف کردن ۷۵-۸۰-۸۳ بوده است. نتیجه کلی این مطالعه نشان میدهد که این مقیاس به اندازه کافی قادر به سنجش هوش اجتماعی در میان دانشجویان دانشگاه به صورت پایا و صحیح بوده است.
رشد و توسعه یادگیری بیرونی سودمند و قابل تحمل- تأثیر محیط طبیعی بر یادگیری و هوش اجتماعی. عثمان، سورات، تاویل و میراحمدی. این مطالعه نشان میدهد که یادگیری در هوای آزاد به محیط طبیعت فرصت اصلاح دستاورد آکادمیک و هوش هیجانی- اجتماعی را برای دانشآموزان فراهم میکند بنابراین ویژگیهای منظره(چشمانداز) بر رشد فراگیری هوش (توجه) در محیط طبیعی تأثیرگذار است. تعلیم(جهت) دنبال کردن انواع مختلفی از ارگانهای عضو حزب سندها(طرفداران محیط زیست)، یادگیری در موضوعات مختلفی از جمله علمی و یادگیری از طریق بو کردن، احساس کردن، چشیدن اتفاق میافتد. مدارس عضو حزب سبز تندرستی(سلامت) اجتماعی و شخصی را در سطوح متنوعی از دانشآموزان حمایت میکند. به علاوه دانشآموزان میتوانند یاد بگیرند که چگونه با هم برای انجام مسؤلیتهایی مانند برنامه ریزی برای یادگیری کار کنند. دسترسی به طبعیات به نطر میرسد که باعث رشد اعتماد بهنفس،حس مسؤولیت- غرور- مشارکت- حل مشکل در کلاس و ارتباط بین دانشآموزان و معلمها باشد. این مقاله توصیف میکند که طراحی خوب یادگیری در هوای آزاد همراه با طبیعت(در طبیعت) نقش مهمی در رشد توانایی های دانشآموزان مانند دستآوردهای آموزشی(آکادمیک)- دانشپاهی و رفتارهای اجتماعی دارد.
هوش اجتماعی در ذهن(مغز) نرمال(طبیعی) ودر خود فرو رفته مطالعات FMRI. سیمون بارن، ادواردتی، مایکل جی برومو، هواردای ریگ و اندرو سیمونز. حمایت زیادی برای وجود هوش اجتماعی مستقل از هوش کلی وحود دارد. Brothers1990 یک شبکه از مناطق عصبی که متشکل از (مغز اجتماعی): مدار بسته جلویی(ofc) و چین سینوسی مغز amygdale. ما نظریه برادرها را توسط بررسی دو موضوع نرمال به مانند مریضهایی با سندرم آسپرجر بالا AS کسانی که به عنوان نقص در هوش اجتماعی بوده و شاید نقصها در غملکرد amygdale باشد. ما از آزمونی با قضاوت یا بررسی یا نشان دادن چشمهای مشخص دیگری استفاده کردیم که شخص دیگری بایستی فکر کند یا احساس کند. استفاده از تصویر مغناطیسی تشدید رزونانس کاربردی. ما ثابت کردیم که پیشبینی برادران را که STG و amygdale فعالیت افزایشی را نشان میدهد وقتی که از هوش اجتماعی استفاده میشود. بعضی از نواحی کورتکس جلویی همچنین این فعالیت را نشان میدهد. مقایسه بیماران با AS یا همگرایی قسمت جلوی وابسته به گیجگاه را فعال کردهاند. این نتایج از نظریهی هوش اجتماعی کارکرد نرمال و عادی هوش اجتماعی حمایت میکند.
مدل هوش اجتماعی بار-اون. رونبار آون. دانشگاه تگزاس رشته پزشکی دست نوشته کنونی پایه و اساس تجربی دارد که نمایش میدهد؛ توصیف می-کند و مدل بار-اون از هوش اجتماعی عاطفی را به صورت عمیق بررسی میکند. ابتدا یک توصیفی از فهرست اعدادی که هوش را نشان میدهد که نقش ابزاری در رشد و توسعه آن مدل داده شده است. ای-کیو(E-Q) یک گزارش از سنجش رفتار هوشی و بهره هوشی اجتماعی و عاطفی میباشد. که به بیش از ۳۰ زبان ترجمه شده است و اطلاعات (داده ها) از سرتاسر جهان جمعآوری شدهاند. تأثیر سن- جنس- نژاد بر مدل بار-اون موجود است یا ارائه شده است. توصیفی از ساختار مدل و صحت پیشگویی داده شده است. بالاخره نویسنده مطالب اصلی و کلیدی را خلاصه کرده و محدودیتهای مدل را مورد بحث قرار داده و عقایدی را جهت رشد این مدل، مدل هوش اجتماعی- عاطفی در آینده جمعآوری کرده است.
تطبیق نسخه ایتالیایی مقیاس هوش اجتماعی ترومسو با نمونه جامعه نوجوانان السیویر. گاینلو ساجینی دانشگاه پادوا- ایتالیا. هوش اجتماعی ساختاری است، که استقبالهای کاربردی نوید بخشی نشان میدهد. اما استفاده از آن و تنظیمات به کار گرفته شده توسط مشکلات روشن و واضحی و پیچیدگی اکثر سنجشهای موجود هوش اجتماعی محدود شده است. هدف مطالعه و تحقیق کنونی تطابق با نسخه ایتالیایی مقیاس هوش اجتماعی ترومسو TSTS بوده است. تجزیهوتحلیل ما سختار عاملی مشابهی از مقیاس اصلی و پایایی درونی خوبی را نشان میدهد.
قابلیت‌های هوش اجتماعی- عاطفی در گروه و رهبر گروه- بررسی چندسطحی از تأثیر هوش اجتماعی بر عملکرد گروه. الیزابت کومان و ویرمینا استون از دانشگاه هاروارد. هدف این تحقیق بررسی ارتباط قابلیت‌های هوش اجتماعی گروه- هوش اجتماعی –سطح گروه – عملکرد گروه است. نتایج نشان میدهد که هوش اجتماعی رهبر گروه بهصورت عمدهای در ارتباط با وجود توانش اجنماعی گروهی است که آنها اداره میکنند، دارند و همچنین توانش عاطفی گروه در ارتباط با عملکرد تیم است.
۲-۶-۴) پایان نامهها بهکار برده شده در این پژوهش:
۲-۶-۴-۱) پایان نامهها بهکار برده شده در این پژوهش در زمینه رضایت مشتری (داخلی):
بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانک صادرات و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان. نویسنده: سعید ضرابی. استاد راهنما: منیژه قرچه. در این تحقیق بر اساس مدل سروپرف انجام شده با بیان یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی به بررسی موضوع پرداخته است. با استفاده ار داده های جمعآوری شده نتایج تحقیق نشان داد که میان کیفیت خددمات و رضایتمندی مشتریان در بانک صادرات ایران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد که نتایج آن نشان داده است میان کیفیت خدمات و رضایتمند مشتریان رابطه مثبت و منعاداری وجود دارد؛ عواملی مانند سرعت- عملیات بانکی- رازداری کارکنان- امانتداری کارکنان و دانش بالای کارکنان- توجه به شخصیت مشتریان تأثیر بشزایی در جلب رضایت مشتریان داشته است.
پایان نامههایی تحت عنوان ” تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران از خدمات بانکی بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان” نوشتهی پوریا سیفی در سال ۱۳۸۵ به راهنممایی دکتر سیدجوادین انجام گرفته است. هدف این تحقیق یافتن عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان و ارائه پیشنهاداتی در حهت شکلگیری وفاداری در مشتریان و ایجا ارتباط طولانی با آنها است. در این راستا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به ترتیب عوامل انسانی، عوامل فنآوری و عوامل فرآیندی شناسایی گردید.
بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه کارگران با بهره گرفتن از مدل کانو. دانشجو: شادی گلچینفر- استاد راهنما: دکتر حسنقلیپور. دکتر دیواندری پس از کتاب جستجوی کمال نوشته پیترز و واترمن در سال ۱۳۹۰ و کتاب مزیت رقابتی کشورها نوشته مایکل پورتر در سال ۱۹۹۰، تعداد زیادی کتابهای مدیریتی پرفروش چاپ گردیده که همه بر این نکته تأکید میورزند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازارها، مشتریان و رقبا دارد. از طرف دیگر کتابهای دیگری مانند شکستهای کلاسیک در بازاریابی محصولات نوشته دونالد دبلیو هندون در سال ۱۹۸۹ و اشتباهات بازاریابی نوشته آراف هارتلی ۱۹۹۲، منبع اصلی شکست سازمانها را عدمدانش و درک ناکافی از مصزفکنندگان وبازارها بین نمودهاند و نتیجه گرفتهاند که فعالیت اصولی و علمی بازاریابی از شکست جلوگیری کرده و احتمال موفقیت را به طور چشمگیری افزایش میدهند. سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتریمداری است. در حقیقت این جمله را قدری قویتر بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است.