آنان که ناتوان شدند تا ما به توانایی برسیم…
موهایشان سپید شد تا ما روسفید شویم…
و عاشقانه سوختند تا گرمابخش وجود ما و روشنگر راهمان باشند…
با تقدیر و درود فراوان خدمت پدر و مادر بسیار عزیز، دلسوز و فداکارم که پیوسته جرعه نوش جام تعیلم و تربیت، فضیلت و انسانیت آنها بوده ام و همواره چراغ وجودشان، روشنگر راه من در سختیها و مشکلات بوده است.
با تقدیر و تشکر فراوان از استاد راهنمای فرهیخته و فرزانه ام، آقای دکتر علی نجات بخش اصفهانی که با نکته های دلاویز و گفته های بلند، صحیفه های سخن را علم پرور نمود و همواره راهنما و راهگشای نگارنده در اتمام و اکمال پایان نامه بود.
با تشکر و سپاس از استاد مشاور عالیقدر و پر مایه ام، آقای دکتر عبدالله توکلی که از محضر پر فیض تدریسشان بهره ها برده ام.
سپاسگذار کسانی هستم که سرآغاز تولد من هستند. از یکی متولد می شوم و از دیگری جاودانه. استادی که سپیدی را بر تخته سیاه زندگیم نگاشت و مادری که تار مویی از او به پای من سیاه نماند.
چکیده:
امروزه نقش نظامهای ارزیابی و نظارت کارآمد در بهبود و تعالی سازمانها کاملاٌ شناخته شده است. ارزیابی عملکرد سازمانها جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف به منظور استفاده بهینه از منابع و امکانات از جایگاه خاصی برخوردار بوده و شایان توجه زیادی میباشد. در همین راستا مدلهای تعالی سازمان بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و شایان توجه زیادی میباشد. در همین راستا مدلهای تعالی سازمان بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیاد در تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند. در بین این مدلها، مدل EFQM، بعنوان یکی از جامعترین مدلها ارزیابی عملکرد شناخته شده است. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی پیمایشی است که عملکرد شرکت نفت شهرستان گچساران را بر اساس مدل تعالی سازمانی(EFQM) ارزیابی کرده است. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش انجام تحقیق، تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. در این تحقیق تئوریها و نظریههای مربوط به مدل تعالی سازمان در ایران و سایر کشورها مورد بررسی قرار گرفته، بطوری که سؤالات و فرضیه های پژوهش از آن استخراج گردیدهاند برای جمع آوری اطلاعات از نمونه آماری و به منظور آزمون فرضیه های تحقیق، از پرسشنامهای که با توجه به متغیرهای تحقیق و عملیاتی نمودن آنها تنظیم شده استفاده گردیده است.

تجزیه و تحلیل و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از آمار استنباطی و آزمون T تک گروهی انجام شده است. این کار از طریق نرم افزار آماری SPSS صورت گرفته است. یافته های تحقیق نشان میدهد در این تحقیق فرضیه اصلی و ۸ فرضیه از فرضیات فرعی مورد تایید قرار گرفتند و فقط یک فرضیه فرعی که عباتند از: پیاده سازی مدل EFQM باعث بهبود کارکنان در شرکت نفت و گاز گچساران شده است مورد تایید و پذیرش قرار نگرفته است. و در نهایت پیشنهاداتی در جهت افزایش سطح تعالی شرکت بهربرداری نفت و گاز گچساران ارائه، گردیده است.
واژگان کلیدی: شرکت نفت و گاز گچساران، ارزیابی عملکرد، مدل EFQM
فصل اول:
کلیات تحقیق
۱-۱) مقدمه
مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار، به عنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستمها در سازمانهای مختلف به کار گرفته میشوند. با به کار گیری این مدلها، ضمن اینکه یک سازمان میتواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامههای بهبود در مقاطع زمانی مختلف مورد ارزشیابی قرار دهد، میتوان عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه با بهترین آنها نیز مقایسه کند.
مدلهای سرآمدی(تعالی) کسب و کار، پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است، چه اهداف و مفاهیمی را دنبال میکند و معیارهایی که بر رفتار آن حاکم هستند، چیست؟ امروزه اکثر کشورها دنیا با تکیه بر این مدلها، جوایزی را در سطح ملی و منطقهای ایجاد کردهاند که محرک سازمانها و کسب و کارها در تعالی، رشد و ثروت آفرینی است. جایزه دمینگ در ژاپن، جایزه بلدریج در ایالات متحده آمریکا و جایزه اروپایی کیفت که توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ایجاد شده، و به مدل EFQM معروف است، در سه قطب اقتصادی بزرگ صده اخیر یعنی ژاپن، آمریکا و اروپا، اصلی ترین نمونه از این جوایز هستند. در بین این مدلها، مدل EFQM عمومیت و استقبال بیشتری در سطح جهان یافته است و الگویی برای بسیاری کشورهای دیگر در طراحی این جوایز بوده است.
قریب به یک دهه است که در شرکتهای ایرانی علاقه زیادی برای انجام ارزیابی، چه داخلی و چه بیرونی، بر اساس مدل EFQM مشاهده میشود. جریانی که بسیاری از شرکتها را درگیر پروژههایی در این حوزه نموده و رمقی نسبی به صنعت توسعه نیافته مشاوره مدیریت در ایران بخشیده است. مدل تعالی سازمانی در شرایطی در ایران مطرح میشود که در جهان بیش از ۷۰ مدل سرآمدی ملی و ۹۰ جایزه کیفیت وجود دارد که عموماً بهره گرفته از مدلهای EFQM و بالدریج بوده و به سوی یکدیگر همگرا شدهاند (نجمی; منوچهر; حسینی; سیروس, ۱۳۸۸).
در این تحقیق ابتدا مسئله مشروعیت وجودی نگارش موضوع بیان شد، سپس با تشریح لزوم توجه به ارزیابی عملکرد، مروری فهرست وار بر مدل EFQM انجام شد و با توجه به هدف عملیاتی تحقیق یعنی ارزیابی تأثیر پیادهسازی EFQM در شرکت بهره وری نفت و گاز گچساران اقدام به بررسی، تجزیه و تحلیل استراتژیک و توضیح نتایج بدست آمده از طیق نرم افزار SPSS انجام میشود.
در این فصل به بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، چارچوب نظری، سوالات و فرضیات ، تعاریف متغیرها و قلمرو تحقیق پرداخته خواهد شد.
۱-۲) بیان مسئله
در آغاز قرن بیستم به نظر میرسید که بازرسی محصولات و کسب اطمینان از کیفیت و انطباق ویژگی محصول با مشخصات مورد نظر برای پیروزی در عرصه رقابت کافی است. پس از جنگ جهانی دوم، توسعه نظام ها و روش های پیچیده کنترل کیفیت، سطح متعالی و پیچیدهتری از ابزارهای مدیریتی را عرضه نمود، ولی به زودی افزایش رقابت در بازارها نشان داد که نیاز به ابزارهای کارآمدتری است که در پاسخ به این نیاز، نظامهای تضمین کیفیت و سپس مدیریت کیفیت و استانداردهای جهانی متناسب با آن پدیدار شد. مدیریت کیفیت فراگیر، مرحله پیشرفتهتری از تلاشهای بشری در این حوزه به شمار میآید و پیچیدهترین ابزاری است که از تکامل تلاشهای مختلف در حوزه مدیریت و ارتقاء بهره وری به وجود آمده است ( نیلی و همکاران، ۱۳۸۲ ).
امروزه مدلهای تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفقیت سازمانها در استقرار سیستمهای نوین مدیریتی و مدیریت کیفیت فراگیر، کاربردهای روزافزونی پیدا کردهاند. مدلهای تعالی سازمانی از یک سو چارچوبی برای ارزیابی و سنجش عملکرد و وضعیت امروز و شناسایی زمینه های بهبود و تعالی سازمان است و از سوی دیگر نقشه و راهنمای عمل سازمانها برای پرداختن به تمامی عوامل مؤثر، یافتن نقاط قوت و زمینه های بهبود میباشد. این مدلها، امکان شناسایی بهترین و موفقترین تجارب را فراهم ساخته و راههایی مؤثر برای انتقال این تجارب و تسری آنها در سازمانهای دیگر را به وجود میآورند. به این ترتیب بستر مناسب جهت ارتقای توان مدیریتی در سطح جامعه و کارآمدی عمومی تحقق مییابد (میرشفیعی، ۱۳۸۲ ).
مدل EFQM مدل جامعی [از ابزار مدیریت کیفیت] است که موفقیت در دراز مدت را تضمین میکند. این مدل ابزاری برای خودارزیابی در سازمان است. سازمانها با این ابزار میتوانند به طور مؤثری بین منابع تخصیص داده شده به آن و طرحهای تجاری خود تعادل ایجاد کنند. یافتهها نشان میدهند که این مدل در بخش خصوصی بیش از سازمانهای دولتی موفق بوده است (Asare, 2002).
خودارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان، یک بازنگری جامع، روشمند و منظم از فعالیتها و دستاوردهای سازمان است. فرایند خودارزیابی، تشخیص صریح نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود را برای سازمان ممکن میسازد. روشها و ابزار گوناگونی برای خودارزیابی در سازمانها وجود دارد که یکی از مهمترین آنها، مدل EFQM است.
چند سالی است که در شرکتهای ایرانی علاقه وافری برای انجام ارزیابی داخلی و بیرونی، بر اساس مدل EFQM مشاهده می‌شود. جریانی که بسیاری از شرکتها را درگیر پروژه‌هایی در این حوزه نموده و رمقی نسبی به وضعیت توسعه نیافته مشاوره مدیریت در ایران بخشیده است. این جریان، یادآور گذشته نه چندان دور است که استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ وضعیتی مشابه داشتند. تجارب ناموفق پاره‌ای از سازمانها در استفاده کلیشه‌ای از این استانداردها، برخی را نگران این مسأله کرده است که مبادا اتفاقی مشابه برای پروژه‌های تعالی سازمانی رخ دهد و سرآمدی در هیاهوی مدگرایی از یاد برود. مدل EFQM سرآمدی را مدیریت ممتاز و برجسته سازمان تعریف می‌کند و پیشاپیش به پویندگان این راه هشدار می‌دهد که طی نمودن این مسیر حتی در مساعدترین شرایط، دشوار است و مگر جز این باید انتظار داشت که تمایز و برجستگی، دستاورد کوششی سخت و مداوم باشد به ویژه برای سازمانهای ایرانی که توسعه یافتگی و قرار گرفتن در کوران رقابت جهانی را که پا به بازارهای محلی ما هم گذاشته است به تازگی تجربه کنند. این یادآوری، نوید بخش سازمانهایی است که منافع کوتاه مدت را در بهرهگیری از نام و شهرت مدلهای تعالی می‌جویند (شرکت هپکو، ۱۳۸۹).
ارزیابی عمومی دست اندرکاران مرتبط با سیستمهای مدیریت کیفیت در کشور ما، به دلایل مختلف، عدم دستیابی کامل به اهداف این سیستمها را مطرح میسازد. واقعیت این است وقتی از دیدگاه مردم یا مصرفکنندگان نهایی محصولات و خدمات سازمانها نگاه میکنیم، برداشت عمومی این است که این نظامها نتوانستهاند نقش مناسب شأن خود را در کشور ما به طور جدی ایفا کنند. هر روز در رسانه ها شاهد اخبار و گزارشهای مربوط به شرکتهایی هستیم که گواهینامههای استاندارد کیفیت را دریافت کردهاند، اما هنوز مشکل نارضایتی مشتریان ناشی از کیفیت بد محصولات و خدمات پس از فروش آن، عدم رعایت زمان های تحویل و مواردی از این قبیل وجود دارد. از دیدگاه داخلی نیز سازمانها همچنان از عدم رفتار سیستماتیک و فرایندگرا، ضایعات بالا و فقدان تداوم و تضمین سطح کیفیت رنج میبرند. کارکنان سازمانها نیز از عدم کارایی و اثربخشی این نظامها در توسعه منابع انسانی گلایه دارند و سایر گروه های ذینفع سازمانها نیز انتقاداتی به عدم ایجاد تحول در جایگاه رقابتی و سودآوری شرکتها دارند ( شاه محمدی ، ۱۳۸۲ ).
برای آگاهی از میزان اثربخشی سیستمهای مدیریت کیفیت در ایران، میان ۲۰۰ شرکت از دریافت کنندگان گواهی مدیریت کیفیت، پرسشنامهای توزیع شد که آمار به دست آمده تصدیقی بر ضعف نتایج حاصل شده از پیادهسازی ابزار یاد شده است. این آمار نشان میدهد که ۱۲٫۷ درصد از نتایج استقرار سیستم کاملاً رضایت دارند، ۱۶٫۷ درصد تقریباً اعلام رضایت کردهاند، ۵۰ درصد نه چندان مطلوب و ۲۰٫۶ درصد هم صراحتاً اعلام کردهاند که به نتابج مورد نظر دست نیافتهاند. میانگین این مساله نشان می دهد که میزان اثربخشی سیستمهای مدیریت کیفیت در ایران با احتساب ضریب خوش بینی فرد پرکننده پرسشنامه، میتواند ۲۹ درصد مثبت تلقی شود ( عارف کشفی، ۱۳۸۲ ).
همزمان با پیادهسازی این مدل در سازمانها و صنایع ایران، شرکت ملی بهره وری نفت و گاز گچساران نیز در سال ۸۵-۱۳۸۴ اقدام به پیادهسازی مدل EFQM نمود. با وجود حدود ۷ سال از پایان این پروژه، شایسته است که با ارزیابی آن در جامعهی آماری یاد شده، میزان موفقیت یا شکست آن سنجیده شود تا معین شود که آیا ضعف رضایت از پیادهسازی سیستمهای مدیریت کیفیت در جامعهی آماری یاد شده نیز وجود دارد یا نه؟
۱-۳) سؤالات تحقیق
سؤال اصلی تحقیق:
از نظر پاسخگویان تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در جامعه مورد نظر چگونه است؟
سؤالات فرعی:
تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در حوزه نتایج کلیدی عملکرد در شرکت نفت وگاز گچساران چگونه است؟
تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در حوزه کارکنان در شرکت نفت وگاز گچساران چگونه است؟
تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در حوزه مشتری در شرکت نفت وگاز گچساران چگونه است؟
تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در حوزه نتایج جامعه در شرکت نفت وگاز گچساران چگونه است؟
تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در حوزه فراییندها در شرکت نفت وگاز گچساران چگونه است؟
تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در حوزه استراتژی و خط مشی در شرکت نفت وگاز گچساران چگونه است؟
تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در حوزه کارکنان در شرکت نفت وگاز گچساران چگونه است؟
تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در حوزه شرکای تجاری و منابع در شرکت نفت وگاز گچساران چگونه است؟
تاثیر پیاده سازی مدل EFQM در حوزه رهبری در شرکت نفت وگاز گچساران چگونه است؟
۱-۴) اهمیت و ضرورت تحقیق
با توجه به شرایط روز، نیازهای متغیر مشتریان و تمام ذینفعان، تلاش رقبا برای حضور موفق و قوانین و مقررات جدید که به طور مستمر در حال دگرگونی هستند، نمیتواند با اتکاء به روش های سنتی حضوری موفق در صحنه رقابت ملی و بین المللی داشت، لذا ضرورت استفاده از الگوهایی که بتواند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و نواحی قابل بهبود، مبنای صحیحی جهت برنامه ریزی استراتژیک ایجاد نمایند، بیش از هر زمان دیگری احساس میشود. در همین راستا مدلهای تعالی سازمانی به عنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدودی زیاد در آسیب شناسی سازمانی و تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند. افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمانها به شاخصها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند، بروز چنین نیازی و کارائی نداشتن سیستمهای اندازه گیری با عملکرد سنتی، خلق مدلهای جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمانها شد.
علم مدیریت بسیار زود دریافت که سازمانها برای ورود و ماندن در عرصه رقابت که هر روز تنگتر میشود باید خود را ارتقاع دهند و به تعالی برسند. تعالی سازمانی تبدیل به مدلی شده است که سازمانهای تجاری و خدمات رسانی اعم از دولتی یا غیر دولتی مجبور به ارتقای همه جانبه خود بر اساس آن هستند. بنگاههایی که هر چه زودتر با مدلهای مربوط به تعالی سازمانی دست نیابند، به حکم مطالعات و تجربیات جهانی، محکوم به حذف و فنا هستند. بنا بر این بر اساس قانون برنامه چهارم توسعه کشور، دولت موظف شده است، با تحلیل وضع موجود صنایع در طرح نوسازی تحلیل مطالعات راهبردی توسعه صنعتی، محاسبه شاخصهای بهره وری و فرایند جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی، پایگاه خوبی را برای شناخت واقعی نقاط قوت و ضعف صنایع ایران ایجاد کند (فیض اللهی, ۱۳۸۹).
تغییرات سریع سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی در آستانه قرن بیست و یکم، تغییر نقش دولتها از تصدی گری مستقیم به نقشهای هدایتی و ارشادی، ترویج فرهنگ رقابت پذیری، وضع قوانین سخت گیرانه بر علیه انحصار طلبی و فعالیتهای ضد رقابتی، از عوامل اصلی در تلاش سازمانها برای حفظ برتری و حضور موفق در صحنههای رقابت ملی و بین المللی میباشد اما آنچه که بعنوان سوال چالش برانگیز مطرح میباشد، این است که چگونه میتوان در این مسیر بی انتها بدون ارزیابی وضعیت موجود در شناخت نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود، برای رسیدن به نیروی انسانی توانمند، قدم گذاشت؟
بدهی است رویکردهای جهت مهیا شدن برای این حرکت حیاتی وجود دارد، اما نباید فراموش کرد که آنچه عامل اصلی در انتخاب این راهکارها میباشد، جامعیت، نظام مندی، پویایی، روز آمدی و پشتوانه های حمایتی آنها به علمی و مدیریتی میباشد. در همین راستا مدلهای تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمانها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته تا حدود زیاد در آسیب شناسی و تعیین مسیر حرکت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند مدل تعالی سازمانی EFQM به گونهای طراحی شده است که هم به عنوان ابزار مناسبی برای مسابقات و هم برای آسیب شناسی و طراحی برنامههای توسعه سازمانی کاربرد دارد (رحمتی, ۱۳۸۵)
مدل تعالی سازمانی، بعنوان ابزاری قوی برای شناخت نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود سازمانها شناخته شده است و به عنوان یک چارچوب منسجم و به هم تنیده میتواند سیستم مدیریتی سازمانها را نیز تعریف کند و مدیران را در بکار گیری تکنیکهای مدیریت یاری دهد (فیض اللهی, ۱۳۸۹).
در بین مدلهای تعالی سازمانی، مدل EFQM به دلایل متعددی از جمله دلایل زیر، اهمیّت بیشتری برای صنایع و سازمان‌های پیشتاز در کشور ما دارد:
۱) تحقیقات نشان می‌دهد که این مدل در سطح جهان،‌ بیش از دیگر مدلها، به عنوان مدل مرجع جوایز ملی انتخاب شده است.