دهه ۱۹۶۰-۱۹۷۰: تنش های بسیاری در خصوص مباحث استقلال و پاسخگویی بین دولت ها و مراکز آموزش عالی وجود داشته است.
دهه ۱۹۷۰-۱۹۸۰: در این دهه دولتها در پی اعمال کنترل بیشتر بر اقدامات، رسالتها و اهداف موسسات آموزش عالی برآمده اند.
ازدهه ۱۹۹۰ و ۱۹۸۰ به بعد: در طی این دهه ها، بحث پاسخگویی و استقلال با تأکید بر عملکرد موسسات آموزش عالی مورد توجه قرار گرفته است(تقی پور ظهیر و صفایی،۱۳۸۸، ۱۰۹).
در پژوهشی که توسط دایجل و کیوکو،(۲۰۰۲) انجام شده است، انواع مختلف پاسخگویی، چگونگی کاربرد آن در آموزش عالی امریکا و نقش فناوری اطلاعات در پاسخگویی مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج بررسی ها نشان داده است که پاسخگویی در مراکز آموزش عالی آمریکا به عنوان یک چالش مهم و اساسی مطرح شده است که درک آن به مؤسسات کمک می نماید تا با افزایش پاسخگویی به نحو موثرتری عمل نمایند(تقی پور ظهیر و صفایی،۱۳۸۸، ۱۰۹).
فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه:
هدف از تحقیق، کشف حقایقی است که بتواند مشکلات و نواقص زندگی را برطرف نماید. هرکار پژوهشی علمی نیازمند برخورداری از یک چارچوب منسجم درساختار و ظاهر و رویکرد و رهیافتی روشمند در متن و محتوا و باطن پژوهش است. اساساً نوشته‌ها و گفته‌های فاقد این ویژگی ها، هرچند مملو از دانش و تجربه و اطلاعات باشند، ارزش علمی ندارند. از این‌رو محققان همواره بعد از انتخاب موضوع تحقیق، با روش‌ها، چارچوب‌ها و رهیافت‌های متعدد برای انجام پژوهش مواجه اند که یکی از مهمترین و ضروری ترین آن‌ها روش شناسی است. روش‌شناسی مهارت و شیو‌ه‌های گوناگون برای تحقیق یا پژوهش است و مجموعه‌ای از فنون و مهارت‌هایی است که از طریق آن‌ها می‌توان پدیده‌ها و موضوعات را درحوزه‌های مختلف علوم پژوهش کرد. این روش شناسی شامل طرح تحقیق، برنامه‌ریزی تحقیق، فرایند تحقیق، متغیرها، جمع آوری اطلاعات، اندازه‌گیری، نمونه‌گیری و روش های تجزیه و تحلیل داده می شود. شناسایی این که چه روشی برای کدام نوع از پژوهش ها مناسب است و نیز آشنایی با ابزارها و شیوه های گردآوری داده ها از ملزومات روش شناسی تحقیق به شمار می رود.این فصل تحقیق به روش شناسی پژوهش حاضر می پردازد.

۳-۲- روش تحقیق:
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی، از حیث روش توصیفی- همبستگی می باشد.
۳-۳- جامعه آماری تحقیق:
جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعه کنندگان ادارت دولتی شهرستان ملکان می باشد که در بازه زمانی ۱/۳/۹۳ الی ۲۰/۵/۹۳ به ادارات دولتی مراجعه نموده اند و از وب سایت های این ادارات استفاده نموده اند.
۳-۴- نمونه آماری و تعیین حجم نمونه:
به منظور گردآوری داده‌های مورد نیاز درباره افراد جامعه می‏توان یکی از روش‌های زیر را انتخاب و بکار برد:
الف) گرد آوری داده‌ها از همه افراد جامعه (سرشماری)
ب) گرد آوری داده‌ها از طریق نمونه گیری
عمده‌ترین‌ مسئله‌ نمونه‌گیری‌، انتخاب‌ واقعی‌ نمونه‌ است‌، ملاحظه‌های‌ نظری‌ که‌ در این‌ رابطه‌ باید مورد توجه‌ قرار گیرد، عبارتست‌ است‌ از: الف‌) نماینده‌ واقعی‌ جامعه ب‌) تصادفی‌ بودن‌ (سرمد و دیگران، ۱۳۸۱، ۱۲۴).
برای تخمین حجم نمونه از فرمول “تعیین حجم نمونه کوکران” که در آن توزیع p یعنی نسبت یک صفت در جامعه شکل نرمال (یا تقریبا نرمال) دارد و به جای شاخص انحراف استاندارد جامعه واریانس نسبتی از جامعه که دارای ویژگی مورد نظر باشد، یعنی مقدار pq قرار می گیرد، استفاده شده است. (هومن، ۱۳۷۳، ۱۹۰) با توجه به عدم اطلاعات در مورد ویژگی های موجود در گروه نمونه درصد بیشینه یعنی مقادیر ۵/۰ برای بود و نبود ویژگی و صفت مورد اندازه گیری لحاظ شده است. همچنین برای خطای اندازه گیری مقدار ۰۶/۰ (خطای حدی) انتخاب شده است. در تحقیق حاضر به خاطر نامشخص بودن تعداد جامعه آماری از فرمول زیر برای بدست آوردن حجم نمونه استفاده شده است که براساس فرمول تعیین حجم نمونه کوکران، تعداد ۲۶۷ نفر برای مطالعه برآورد گردید.
فرمول تعیین حجم نمونه :
۹۶/۱=t 06/0=ε ۵/۰=q 5/0=p
۳-۵- ابزارهای جمع آوری داده های تحقیق:
برای جمع‌ آوری اطلاعات از نمونه آماری و به منظور آزمون فرضیه‌های تنظیم‌شده تحقیق حاضر از پرسشنامه‌ایی که با توجه به متغیرهای تحقیق و عملیاتی نمودن آنها تنظیم‌شده، استفاده گردیده‌است.
پرسشنامه تحقیق متشکل از دو دسته سوال است. دسته اول، که با حروف الفبا کدگذاری شده است به منظور تعیین و مشخص شدن مشخصات نمونه آماری از لحاظ جنسیت،وضعیت تأهل، سنوات خدمت، تحصیلات و سن کارکنان و دسته دوم به منظور آزمون فرضیه‌های تحقیق حاضر در دو بخش تنظیم گردیده است. بخش اول شامل سوالات استقرار دولت الکترونیک است که شامل ۱۷ سوال دو گزینه ای تنظیم گردیده است.
بخش دوم سوالات برای سنجش متغیر پاسخگویی در قالب ۱۵ سوال براساس نظریه جنسن(۲۰۰۱) و در قالب مقیاس پنج گزینه ای لیکرت تنظیم گردیده است. جدول شماره ۳-۱ تعداد سوالات استقرار دولت الکترونیک و پاسخگویی را برای هریک از ابعاد در نظر گرفته شده را نشان می دهد.
جدول شماره ۳-۱: تعداد و نحوه توزیع سؤالات پرسشنامه ها

یکی از رویکردهای تحلیل داده‌ها، رویکرد داده کاوی می‌باشد که به کشف دانش می‌پردازد. برای این منظور، الگوریتم‌های مختلفی توسعه داده شده است. یکی از این الگوریتم ها که به خوبی می تواند تحلیلگران را در استخراج دانش از داده‌ها یاری رساند، الگوریتم استاندارد CRISP-DM می‌باشد. از آنجایی که متدولوژی مذکور مستقل از نوع داده‌ها بوده و به خوبی می تواند جهت آنالیز داده ها به صورت عام مورد استفاده قرار گیرد، در این پژوهش از آن به عنوان مبنا برای آنالیز داده‌ها در سازمان استفاده شده است.

گروه سولیکو به عنوان یکی از هولدینگ‌های برتر کشور در طول سال‌های فعالیت خود بر مشتری مداری و اهمیت درک نیازهای مشتری به عنوان اصول بنیادی شرکت تاکید ویژه‌ای داشته است. علاوه بر این با توجه به ماهیت کالاهای ارائه شده توسط سازمان و پراکندگی زیاد بین زمان‌های خرید مشتریان، مشخص نبودن زمان بازگشت، لزوم شناسایی مشتریان رویگردان اهمیت ویژه ای دارد. شرکت پخش و توزیع ارومیه که یکی از شرکت‌های توزیع محصولات گروه سولیکو بین مشتریان و در ارتباط مستقیم با آنها می‌باشد به عنوان گروه هدف این مطالعه انتخاب شده است.
به طور کلی مجموعه داده در اختیار این مطالعه که جامعه آماری آن را تشکیل می‌دهد داده‌های ۵۰۷۹ مشتری در بازه زمانی ۰۸/۰۴/۲۰۱۰ تا ۰۸/۰۹/۲۰۱۲ بر اساس ۱٫۰۲۴٫۱۷۰ فاکتور فروش می باشد.
پس از اتمام مرحله پیش پردازش داده‌ها، مرحله مدل سازی با دو زیر مرحله: مدل شناسایی گروه مشتریان با ارزش و مدل پیش بینی رویگردانی آغاز می شود. مدل شناسایی گروه مشتریان با ارزش در فرایند مدیریت رویگردانی مشتری تمرکز بر تمام پایگاه داده مشتریان ضروری نمی‌باشد زیرا بر اساس تحقیقات انجام شده معمولا ۸۰ درصد سود یک سازمان تنها از ۲۰ درصد مشتریانش تامین می شود که این قانون به قانون پارتو یا قانون ۸۰:۲۰ مشهور می‌باشد. بنابراین همه مشتریان از ارزش یکسان و لزوم برقراری بلند مدت برخوردار نمی باشند. در این مطالعه به منظور شناسایی مشتریان رویگردان و وفادار در سازمان، تمرکز اصلی بر گروه مشتریان با ارزش می‌باشد. ارزش گذاری مشتریان در سازمان بر اساس مدل RFM صورت می‌پذیرد که در این بخش بندی، ارزش‌گذاری مشتریان بر اساس مشخصه‌ های تاخر(مدت زمان سپری شده در آخرین تراکنش مشتری با سازمان)، تناوب خرید (تعداد تراکنش‌های مشتری در بازه زمانی مشخص) و ارزش پولی (میزان پول خرج شده توسط مشتری در سازمان در یک بازه) محاسبه می‌شود. مشخصه‌ های RFM، پیش بینی کنندگان خوبی برای ارزش عمر مشتریان هستند. این متغیرها به روش‌های متفاوتی برای ارزش گذاری مشتریان به کار گرفته می‌شوند. در یکی از این روش‌ها، هر کدام از متغیر های R، F و M دارای ارزش یکسانی هستند. در یک رویکرد جدید در این مدل، به هر یک از متغیرها وزنی اختصاص داده می‌شود. سپس بر اساس وزن‌های مورد نظر ارزش‌گذاری مشتریان انجام می‌شود. از آنجایی که تعیین اوزان بر اساس نظر خبرگان سازمان صورت می پذیرد به آن رویکرد RFM قضاوت محور گفته می‌شود که در این مطالعه از این رویکرد استفاده شده است.
از تعداد ۵۰۷۷ مشتری که از سازمان خرید داشته اند، ۴۶۱۸ مشتری دارای تناوب خرید می‌باشند یا به بیانی  می‌باشد. این مشتریان به طور کلی ۹۳ درصد کل پایگاه داده را تشکیل می‌دهند. در این پایگاه داده ۴۵۹ مشتری تنها یک بار از سازمان خرید نموده اند که از آنها صرف نظر می‌شود. این تعداد ۷ درصد کل پایگاه را تشکیل می‌دهند. با بهره گرفتن از اجرای پرس و جو‌های تجمیعی بر روی پایگاه داده موجود، مشخص شد که متوسط تناوب خرید بین مشتریانی که تکرار خرید داشته اند ۴۰ می‌باشد. بنابراین مشتریانی به عنوان با ارزش شناسایی می‌شوند که تناوب خرید آنها از متوسط تناوب خرید مشتریانی که تکرار خرید داشته‌اند بیشتر باشد. با این وجود با بررسی پایگاه داده مشخص شد که ۱۵۸۴ مشتری در سازمان در دسته مشتریان با ارزش قرار می‌گیرند. این گروه ۲۴ درصد کل پایگاه داده و ۳۰/۳۴ درصد مشتریانی که تکرار خرید داشته اند را تشکیل می‌دهند. بر اساس مطالعه انجام شده بر داده‌های مشتریان با ارزش و بررسی وضعیت آنها در سازمان مشخص شد که متوسط تناوب خرید در گروه مشتریان با ارزش ۹۱ بار می باشد که این میزان نسبت به متوسط تناوب مشتریانی که در سازمان تکرار خرید داشته‌اند دو برابر و نسبت به کل پایگاه داده ۲٫۵۷ برابر شده است. علاوه بر این مجموع پول خرج

ب) ۲-۳ پیشینه پژوهش
پیشینه مطالعاتی عبارت است از: شناسایی و مطالعه نقادانه پژوهش هایی که در گذشته انجام شده است و با موضوع مورد پژوهش، پژوهشگر ارتباط موضوعی مستقیم یا غیر مستقیم دارد. اصولا پژوهش امری گروهی است نه فردی. هر مطالعه ضمن آنکه مبتنی بر مطالعات قبلی است، خود نیز مقدمه و پایه ای برای مطالعات بعدی خواهد بود. هر قدر تعداد ارتباط ها و پیوند های ممکن یک مطالعه با مطالعات پیشین و تئوری های موجود بیشتر باشد، سهم و اهمیت آن در بسط دانش آدمی بیشتر خواهد بود. لذا پژوهشگر باید تفکر و تعمقی را که قبلاً درباره ی پژوهش صورت گرفته است را بررسی و سپس طرح مطالعاتی تازه را به گونه ای بریزد که با مطالعات پیشین ارتباط مستقیم داشته باشد (خورشیدی، قریشی، ۱۳۸۶). در حوزه هوش فرهنگی با متغیر تعهد سازمانی مطالعات تجربی به چشم می خورد که در ادامه به آن ها اشاره می شود.

۲-۳-۱ پیشینه داخلی
هوش فرهنگی و تعهد سازمانی:
نتایج تحقیق آذروند، فیضی و علیپور (۲۰۱۳) با عنوان “بررسی رابطه هوش فرهنگی (مدل سه بعدی) با تعهد سازمانی در دانشگاه آزاد اردبیل” نشان از وجود رابطه مثبت و معنی داری بین ابعاد انگیزشی و رفتاری هوش فرهنگی با تعهد سازمانی و عدم ارتباط بعد شناختی با تعهد می باشد (Azarvand, Feizi, Alipour, 2013).
براساس یافته های جناآبادی، کربلایی و اوکاتی (۲۰۱۳) با عنوان “بررسی رابطه بین هوش فرهنگی و تعهد سازمانی بین کارکنان اداری سازمان آموزش و پرورش زاهدان” بین هوش فرهنگی و تعهد سازمانی رابطه ای مثبت و معنی دار برقرار است و از بین چهار بعد هوش فرهنگی بعد دانشی قویترین تأثیر را بر تعهد دارد (Jenaabadi, Karbalaei, Okati, 2013).
اسکندرپور و همکاران (۲۰۱۳) به “بررسی ارتباط بین هوش فرهنگی (مدل سه بعدی) با تعهد سازمانی” پرداخته اند که طی آن به وجود ارتباط عمیق بین این دو متغیر پی برده و بعد دانشی هوش فرهنگی را مؤثرتر از ابعاد دیگر یافته اند (Eskandarpur, Nazari, Vejdan, Tohidi, 2013).
محمدی و برومند (۲۰۱۴) در پژوهش خود با عنوان “بررسی رابطه بین هوش فرهنگی و هوش معنوی با تعهد سازمانی” دریافتند که بین هوش فرهنگی با تعهد ارتباط مثبت و معنی داری حاکم است ولی بین هوش معنوی با تعهد هیچ رابطه ای وجود ندارد. همچنین بعد دانشی هوش فرهنگی از میان دیگر ابعاد تأثیرگذارترین بر تعهد سازمانی است (Mohammaddi, Boroomand, 2014).
هوش فرهنگی:
رحیم نیا، مرتضوی و دلارام (۱۳۸۹) در تحقیق خود با موضوع ” بررسی میزان تأثیر هوش فرهنگی بر عملکرد مدیران وظیفه ای” دریافتند که بین هوش فرهنگی و عملکرد وظیفه ای مدیران شعب بانک اقتصاد نوین رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. در بررسی روابط بین ابعاد چهارگانه هوش فرهنگی، نتایج حاکی از رابطه بین بعد استراتژی هوش فرهنگی با بعد رفتاری و انگیزشی آن است. همچنین مشخص شد تأثیر گذاری هوش فرهنگی بر عملکرد وظیفه ای برخاسته از ابعاد دانش و رفتار هوش فرهنگی است.
ابزری، اعتباریان و خانی (۱۳۸۹) در پژوهش خود با عنوان ” بررسی تأثیر هوش فرهنگی و اثر بخشی آن بر ۴۷ گروه کاری شرکت فولاد مبارکه ” دریافتند که بین هوش فرهنگی و مؤلفه های آن (استراتژی، دانش، انگیزش و رفتار) با اثربخشی گروهی رابطه معناداری وجود دارد. همچنین مؤلفه ی انگیزش و رفتار قابلیت پیش بینی اثربخشی گروهی در کارکنان فولاد مبارکه را دارا بودند.
پرهیزکار (۱۳۸۹) در پژوهش خود با عنوان “بررسی رابطه هوش فرهنگی با اثر بخشی و سبک های مدیریت تعارض مدیران مراکز آموزش عالی ارومیه” به این نتایج دست یافته که بین مؤلفه های فراشناختی و انگیزشی هوش فرهنگی با اثربخشی مدیران رابطه وجود دارد ولی بین مولفه شناختی و رفتاری هوش فرهنگی با اثربخشی مدیران رابطه معنی دار تأیید نشده است (حسنی نسب، ۱۳۹۰).
نائیجی و عباسعلی زاده (۱۳۹۰) در تحقیق خود به دنبال مرور مبانی نظری هوش فرهنگی به عنوان یک سازه ی جدید و چند بعدی در مطالعه های فرهنگی و “بررسی ارتباط هوش فرهنگی و ابعاد مختلف آن با ویژگی های کارآفرینانه مدیران در سازمان های غیرانتفاعی ایران” بوده اند. یافته های این مقاله بیانگر وجود روابط همبستگی قوی میان هوش فرهنگی و ویژگی های کارآفرینانه می باشد، به نحوی که وجود ارتباط میان تمامی شاخصه های فرعی هوش فرهنگی با کارآفرینی تأیید شد. از میان شاخصه های فرعی هوش فرهنگی، هوش فرهنگی رفتاری بیشترین رابطه مثبت را با ویژگی های کارآفرینانه دارد. هوش فرهنگی شناختی نیز به عنوان متغیر پیش بین ویژگی های کارآفرینانه عمل می کند. رابطه علی هوش فرهنگی شناختی با کارآفرینی نشان می دهد که کارآفرینان سازمان های غیرانتفاعی بطور معمول سطح بالایی از تعامل های میان فرهنگی را تجربه می کنند و با هوش فرهنگی شناختی خود می توانند به لایه های درونی فرهنگ های دیگر راه یابند.
نتایج پژوهش قدم پور، مهرداد و جعفری (۱۳۹۰) با عنوان ” بررسی رابطه بین ویژگی های شخصیتی و هوش فرهنگی کارکنان سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان لرستان ” نشان داد بین پنج ویژگی بارز شخصیتی (برونگرایی، وظیفه شناسی، تطابق پذیری، روان رنجوری و گشودگی نسبت به تجربه) و هوش فرهنگی رابطه معنادار در کارکنان میراث فرهنگی لرستان وجود دارد.
حسنی نسب و قادری (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه هوش فرهنگی با بهره وری مدیران مدارس شاهد آذربایجان غربی” انجام داده است که نتایج این پژوهش نشان می دهد بین هوش فرهنگی و مؤلفه های آن با بهره وری مدیران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یافته های دیگر این پژوهش نشان می دهد که بین هوش فرهنگی با متغیرهای زمینه ای (سابقه خدمت، سطح تحصیلات، جنسیت و مقاطع تحصیلی) رابطه معنی دار وجود ندارد.
تحقیقی دیگری با عنوان “تأثیر هوش فرهنگی بر اثربخشی مدیران، مطالعه موردی شرکت گاز آذربایجان شرقی” توسط خوشبخت سال (۱۳۹۰) در دانشگاه آزاد اسلامی تبریز انجام گرفته است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که بین هر کدام از مؤلفه های هوش فرهنگی با اثربخشی مدیران تأثیر مثبت وجود دارد به بیان دیگر هر چه هوش فرهنگی بیشتر باشد نمره اثربخشی نیز بالاتر می رود.
محمد پور (۱۳۹۱) در پایان نامه خود با عنوان بررسی “رابطه بین هوش فرهنگی و مؤلفه های آن با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان مراکز آموزشی و تحقیقاتی جهاد کشاورزی استان لرستان” به نتایج رسید که میزان هوش فرهنگی کارکنان تنها در دو مؤلفه انگیزشی و رفتاری بالاتر از حد متوسط بود. بیشترین تفاوت دیدگاه کارکنان در خصوص مولفه های هوش فرهنگی مربوط به مولفه انگیزشی بود. بین هوش فرهنگی کارکنان در چهار مؤلفه با رفتار شهروندی سازمانی براساس ضرایب همبستگی به دست آمده رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.متغیر هوش فرهنگی و سه مؤلفه آن (فراشناختی، شناختی، انگیزشی) توان بالایی در پیش بینی سطح رفتار شهروندی سازمانی داشتند.
نتایج پایان نامه ولی زاده (۱۳۹۱) با عنوان “بررسی رابطه هوش فرهنگی با تعهد سازمانی معلمان راهنمایی منطقه خاروانا” حاکی از این است که بین هوش فرهنگی و مؤلفه های فراشناختی، شناختی و انگیزشی با تعهد سازمانی رابطه مستقیم و معنی داری وجود دارد و بین مؤلفه رفتاری هوش فرهنگی با تعهد سازمانی رابطه معنی دار وجود ندارد. در حالت کلی نیز میزان هوش فرهنگی و تعهد سازمانی معلمان کمی بیشتر از حد متوسط می باشد.
اسلام پور (۱۳۹۱) در کار تحقیقی خود با موضوع بررسی “رابطه بین هوش فرهنگی و عملکرد کارکنان بهزیستی” به این نتیجه رسید که هوش فرهنگی با عملکرد رابطه مثبت و معناداری دارد. مؤلفه رفتار هوش فرهنگی بیشترین رابطه و مؤلفه انگیزش کمترین رابطه را با عملکرد دارد.
زندی فر (۱۳۹۱) در پایان نامه خود با عنوان “رابطه هوش فرهنگی و مهارت های مدیریتی با عملکرد مدیران درمان سازمان تامین اجتماعی” نشان داد که بین هوش فرهنگی و مهارت های مدیریتی با عملکرد مدیران رابطه معناداری وجود دارد. بین ابعاد هوش فرهنگی و عملکرد مدیران نیز رابطه معناداری وجود دارد. از بین مؤلفه های هوش فرهنگی مؤلفه شناختی پیش بینی قویتری برای عملکرد مدیران دارد.
انصاری، رادمهر و شالیکار (۲۰۱۲) بیان کرده اند که نتایج تحقیقشان با عنوان “آنالیز ارتباط بین هوش فرهنگی و مدیریت تحول (مطالعه موردی بین مدیران شرکت های صنعتی)” نشان می دهد رابطه ای مثبت و معنادار بین هوش فرهنگی با مدیریت تحول برقرار است (Ansari, Radmehr, Shalikar, 2012).
نتایج فولادوند (۱۳۹۲) در پایان نامه خود با عنوان “بررسی رابطه بین هوش فرهنگی کارکنان و وفاداری مشتریان مورد مطالعه” نشان می دهد که بین هوش فرهنگی کارکنان با وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. بین ابعاد استراتژی و انگیزشی هوش فرهنگی با وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود ندارد ولی بین ابعاد دانش و رفتار هوش فرهنگی با وفاداری مشتریان رابطه معنا داری وجود دارد.
احمدی و همکاران (۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان “نقش هوش فرهنگی مدیران در توان حل تعارض کارکنان” ﻫﻮش ﻓﺮﻫﻨﮕﯽ ﻣﺪﯾﺮان و اﺑﻌﺎد آن ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﻋﺎﻣﻞ ﮐﻠﯿﺪی و اﺛﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ ﺗﻮان ﺣﻞ ﺗﻌﺎرض ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﻣﻌﺮﻓﯽ ﺷﺪﻧﺪ ﮐﻪ راﺑﻄﻪای ﻣﺜﺒﺖ و ﻣﻌﻨﺎدار اﯾﻦ دوﺳﺎزه از ﻧﻈﺮ آﻣﺎری در ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺄﻣﯿﻦ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺗﺄﯾﯿﺪ ﺷﺪ.
تعهد سازمانی:
زنجانی زاده، نوغانی و حسامی (۱۳۸۸) در مقاله خود با عنوان ” میزان تعهد سازمانی کارکنان دانشگاه فردوسی مشهد و عوامل اجتماعی مؤثر بر آن” رابطه بین متغیرهای احساس عدالت سازمانی، مشارکت سازمانی، فشار نقش، احساس نظارت و کنترل سازمانی ، ابهام نقش و رفتار انسان دوستانه مافوق با کارکنان با متغیر وابسته (تعهد سازمانی) مورد سنجش قرار گرفته است که مهمترین نتایج مبین آن است که میزان تعهد سازمانی کارکنان در حد بالاست و از میان عوامل اجتماعی مؤثر بر تعهد سازمانی کارکنان، عواملی چون رفتار انسان دوستانه مافوق با کارکنان (سبک رهبری)، نظارت و کنترل سازمانی، مشارکت سازمانی و فشار نقش بیشترین تأثیر را بر تعهد سازمانی داشته اند.
یافته های پژوهش نوری، عریضی، زارع و بابامیری (۱۳۸۹) با عنوان “ارتباط مؤلفه های اشتیاق شغلی با ابعاد تعهد سازمانی” نشان داد که دو مؤلفه اشتیاق شغلی (وقف کار شدن و جذبه در کار) با تعهد سازمانی رابطه مثبت و معناداری برقرار است ولی بین مؤلفه شوق داشتن به کار با تعهد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود ندارد.
تحقیقی دیگر با عنوان “رابطه ویژگی های شخصیتی و تعهد سازمانی با سلامت سازمانی در کارکنان اداره کل ورزش و جوانان استان خوزستان” توسط فردوسی، مرعشیان و طالب پور (۱۳۹۱) انجام شده است. نتایج این یافته حاکی از برقرار بودن ارتباطی مثبت و معنادار بین ویژگی های شخصیتی و همچنین تعهد سازمانی با سلامت سازمانی می باشد.
نتایج پژوهش بخشایش (۱۳۹۱) با عنوان “بررسی رابطه هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان دفتر مرکزی جهاد دانشگاهی” نشان می دهد که بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی همبستگی وجود ندارد. ولی در خصوص رابطه هوش هیجانی با مؤلفه های تعهد سازمانی تنها بین هوش هیجانی با مؤلفه تعهد هنجاری همبستگی منفی وجود دارد. به این معنی که هر چه هوش هیجانی افراد بیشتر باشد، مؤلفه تعهد هنجاری در آن ها کمتر است.
امیرکافی و هاشمی نسب (۱۳۹۲) در پژوهش خود با موضوع “تأثیر عدالت سازمانی، حمایت سازمانی ادراک شده و اعتماد سازمانی بر تعهد سازمانی” به این دریافت رسیدند که عدالت سازمانی، به شکل غیر مستقیم، از طریق دو متغیر حمایت سازمانی و اعتماد سازمانی بر تعهد تأثیر می گذارند. نتایج حاکی است که حمایت سازمانی ادراک شده تأثیر مستقیم و غیر مستقیم بر تعهد دارد.
نجفی (۱۳۹۲) در پایان نامه خود با عنوان “بررسی رابطه بین هوش معنوی و تعهد سازمانی دبیران دبیرستان های دخترانه دولتی شهر تهران براساس نظریه آمرام و آلن و مایر” به این نتیجه رسید که بین هوش معنوی و تعهد سازمانی رابطه معنادار وجود ندارد.
هدف از مطالعه رمضانیان، عبداللهیان و صفردوست (۱۳۹۲) “بررسی ابعاد گرایش مدیران سازمان ها به تصمیم گیری مشارکتی و تأثیر آن بر تعهد سازمانی در سازمان های خدماتی استان گیلان” بود. براساس تحلیل های آماری انجام شده، همبستگی مثبت و معناداری بین سه بعد از تصمیم گیری مشارکتی و تعهد سازمانی وجود دارد.
۲-۳-۲ پیشینه خارجی
به علت نبود پیشینه خارجی منطبق از پیشینه مشابه استفاده شده است.
سون آنگ و همکاران در مطالعه ای با عنوان “ارتباط میان شخصیت و ابعاد چهارگانه هوش فرهنگی” در سال ۲۰۰۶ به بررسی ارتباط ویژگی های شخصیتی و وضعیت هوش فرهنگی پرداخته اند. نتایج تحقیق، دو مجموعه شواهد مختلف برای ساختار چهار عاملی هوش فرهنگی ارائه کرده اند: نخست، نتایج نشان دهنده اعتبار تبعیض چهار عامل هوش فرهنگی در ارتباط با عوامل شخصیتی بوده اند. دوم، نتایج نشان دهنده روابط متفاوت میان ویژگی های شخصیتی و جنبه های خاص هوش فرهنگی بوده اند. بر این اساس، نتایج به صورت زیر بوده اند: باوجدان بودن با هوش فرهنگی فراشناختی؛ مطلوبیت و ثبات عاطفی با هوش فرهنگی رفتاری؛ برون گرایی یا همدلی فرهنگی با هوش فرهنگی شناختی، انگیزشی و رفتاری و در نهایت، ابتکار اجتماعی یا آمادگی ذهنی برای تجربه امور جدید با هر چهار عامل هوش فرهنگی (فراشناخت، شناخت، رفتار و انگیزشی) ارتباط معناداری داشته است.
“اثرات هوش فرهنگی بر پذیرش و ادغام اعضاء در تیم های چندملیتی” عنوان مطالعه ای دیگر است که توسط جین فلارتی^[۱۷۸]در سال ۲۰۰۶ انجام پذیرفته است. نتایج تحلیلی تحقیق نشان داده اند که ارتباط مثبت بین هوش فرهنگی ترغیبی تیمی و پذیرش و زمان ادغام تیمی برای اعضای جدید وجود داشته است. به عبارتی نتایج نشان داده اند که هوش فرهنگی انگیزشی بسیار در این زمینه تأثیرگذار بوده است. به بیان دیگر، همزمان با افزایش توانایی هوش فرهنگی انگیزشی، زمان پذیرش و ادغام اعضای تیم جدید کاهش می یابد. بر این اساس، ارتباط معناداری بین هوش فرهنگی انگیزشی تیم با پذیرش و زمان ادغام اعضای جدید وجود داشته است.
“تأثیرات هوش فرهنگی بر اعتماد میان فردی در گروه های چندفرهنگی” یکی دیگر از مطالعاتی است که در رابطه با هوش فرهنگی و اثر آن توسط توماس راکستل و کوک یینگ^[۱۷۹](۲۰۰۶) انجام پذیرفته است. نتایج تحقیق حاکی از آن بوده اند که گروه های متنوع فرهنگی سطح کمتری از تأثیرپذیری براساس اعتماد نسبت به گروه های تک فرهنگی داشته اند. نتایج همچنین نشان داده اند که هوش فرهنگی اعضای محلی گروه ها، تأثیرات منفی تنوعات فرهنگی بر اعتماد را کاهش داده است. همچنین اینکه رابطه معناداری میان هوش فرهنگی فراشناختی و تنوع گروهی در مورد پیش بینی اعتماد وجود داشته است.
ون داین و همکاران (۲۰۰۷) در پژوهشی به “اندازه گیری هوش فرهنگی و میزان تأثیر آن بر سازگاری، تصمیم گیری، انطباق فرهنگی و عملکرد وظیفه ای” پرداخته اند. نتایج این تحقیق نشان داد که ابعاد هوش فرهنگی با هر کدام از این متغیرها ارتباط دارد و در واقع هوش فرهنگی به عنوان عامل پیش بینی کننده این متغیرها معرفی شده است. به این صورت که دو بعد استراتژی و دانش هوش فرهنگی بر قضاوت فرهنگی و تصمیم گیری فرد تأثیرگذار است. همچنین ابعاد رفتار و انگیزش هوش فرهنگی میزان انطباق فرهنگی فرد را با موقعیت های جدید فرهنگی پیش بینی می کند و بالاخره ابعاد استراتژی و رفتار هوش فرهنگی بر عملکرد وظیفه ای فرد تأثیرگذار است.
ون دریل (۲۰۰۸) در پژوهش خود به “بررسی، توسعه و سنجش کمی هوش فرهنگی به عنوان یک ساختار حیاتی در سطح سازمانی” می پردازد. آن ها معتقدند که هوش فرهنگی سازمانی رابطه مثبتی با اثربخشی سازمانی و عملکرد سازمانی دارد.
در تحقیقی که بر روی ۱۰۷ معلم ابتدایی از ۴ شهر، کشور صربستان در مورد “تعیین هوش فرهنگی معلمان و بررسی متغییر هایی به عنوان پیش بینی کنندگان هوش فرهنگی” در نظر گرفته شده بود انجام گردید نتایج نشان داد که معلمانی که دارای هوش فرهنگی بالا بودند و یا پیش بینی هوش فرهنگی بالایی برای آن‌ها بود از ارتباط‌های بین فرهنگی و تجربه کلاس‌های چند فرهنگی به عنوان چالش یادگیری فرهنگی باز و ارتباط با مردم دیگر فرهنگ‌ها لذت می‌بردند (Petrovic, 2011).
در تحقیقی که “اثر تکالیف بین الملل را بر روی توسعه هوش فرهنگی” انجام می‌داد نشان داد که فاکتور‌های شخصیتی بسیار مهم مانند برونگرایی و گشودگی نقش تعدیل کننده در رابطه بین وظایف بین الملل و هوش فرهنگی در طراحی طول زمان دارد. نتایج به دست آمده به این قرار بود که، افرادی که درونگرایی بالاتری دارند مؤلفه‌های فراشناختی و رفتاری هوش فرهنگی در آن‌ها بیشتر از افرادی بود که برونگرایی کمتری دارند و همچنین افرادی که دارای مؤلفه شخصتی گشودگی بالایی بودند نسبت به افرادی که پایین‌تر بودند دارای مؤلفه انگیزش هوش فرهنگی بیشتری بودند (Sahin, & Gubuz, & Koksal, 2014).
۲ – ۴ مدل مفهومی پژوهش
شکل (۲-۵): مدل مفهومی تحقیق با تأکید بر تأثیر هوش فرهنگی بر تعهد سازمانی
هوش فرهنگی
تعهد سازمانی
تعهد عاطفی
بعد فراشناختی
بعد شناختی
تعهد مستمر
بعد رفتاری

آیه ۳۴ ﴿وَ ما لَهُمْ أَلَّا یُعَذِّبَهُمُ اللَّهُ وَ هُمْ یَصُدُّونَ عَنِ الْمَسْجِدِ الْحَرامِ وَ ما کانُوا أَوْلِیاءَهُ إِنْ أَوْلِیاؤُهُ إِلَّا الْمُتَّقُونَ وَ لکِنَّ أَکْثَرَهُمْ لا یَعْلَمُونَ﴾^[۱۶۶] عذاب الهی را که هم مربوط به دنیا می باشد و هم آخرت، برای کسانی در نظر گرفته است که مردم را از رفتن به مسجدالحرام باز می دارند.

از نشانه های کفر، کف زدن و سوت کشیدن نزد خانه خداست. و پیامد آن که چشیدن عذاب خداوند است، در آیه ۳۵ ﴿ وَ ما کانَ صَلاتُهُمْ عِنْدَ الْبَیْتِ إِلَّا مُکاءً وَ تَصْدِیَهً فَذُوقُوا الْعَذابَ بِما کُنْتُمْ تَکْفُرُونَ﴾^[۱۶۷] به کافران گوشزد شده است.
محشور شدن در جهنم و حسرت به خاطر اعمال ناشایستی چون انفاق در جهت باز داشتن مردم از مسیر الهی پیامد اعمال کافران می باشد که آیه ۳۶ ﴿ إِنَّ الَّذِینَ کَفَرُوا یُنْفِقُونَ أَمْوالَهُمْ لِیَصُدُّوا عَنْ سَبِیلِ اللَّهِ فَسَیُنْفِقُونَها ثُمَّ تَکُونُ عَلَیْهِمْ حَسْرَهً ثُمَّ یُغْلَبُونَ وَ الَّذِینَ کَفَرُوا إِلى‏ جَهَنَّمَ یُحْشَرُونَ﴾^[۱۶۸] به این مطلب پرداخته است. با توجه به اینکه روز قیامت «یوم الحسره» می باشد می توان گفت حسرتی که در این آیه ذکر شده است در دنیا و آخرت دامنگیر آنها می شود:﴿ وَ أَنْذِرْهُمْ یَوْمَ الْحَسْرَهِ إِذْ قُضِیَ الْأَمْرُ وَ هُمْ فِی غَفْلَهٍ وَ هُمْ لا یُؤْمِنُونَ﴾^[۱۶۹].
آیه ۵۰ ﴿وَ لَوْ تَرى‏ إِذْ یَتَوَفَّى الَّذِینَ کَفَرُوا الْمَلائِکَهُ یَضْرِبُونَ وُجُوهَهُمْ وَ أَدْبارَهُمْ وَ ذُوقُوا عَذابَ الْحَرِیقِ﴾^[۱۷۰] عذاب سوزان و شلاقهای آتشین توسط ملائکه را نتیجه کفر ورزیدن بیان نموده است.
مطرود شدن از نظر الهی و بدترین جنبنده بودن نزد خداوند طبق آیه ۵۵ ﴿إِنَّ شَرَّ الدَّوَابِّ عِنْدَ اللَّهِ الَّذِینَ کَفَرُوا فَهُمْ لا یُؤْمِنُونَ﴾^[۱۷۱] سزای کسی است که به او کفر می ورزد و ایمان نمی آورد.
آیه ۵۸ ﴿وَ إِمَّا تَخافَنَّ مِنْ قَوْمٍ خِیانَهً فَانْبِذْ إِلَیْهِمْ عَلى‏ سَواءٍ إِنَّ اللَّهَ لا یُحِبُّ الْخائِنِینَ﴾^[۱۷۲] بیان می کند که خیانت کاران هم در دنیا و هم در آخرت از توجه و محبت الهی محروم می شوند.

۲-۱-۳- بررسی خط ارتباطی سوم: جهاد

جدول ۱بخش ۲-۱-۳: تقسیم بندی دسته های اصلی و فرعی خط ارتباطی « جهاد »

۲-۳-۳-۱- تئوری سلسله مراتب نیازها
به جرات می توان گفت که معروف ترین تئوری انگیزش ، تئوری سلسله مراتب نیازهای مازلو^[۳۴] است. مازلو این فرضیه را مطرح کرد که درون هر انسان ، سلسله مراتبی از پنج نیاز وجود دارد :
فیزیولوژیک : شامل گرسنگی ، تشنگی ، سرپناه ، رابطه جنسی و دیگر نیازهای جسمانی.
ایمنی : امنیت و محافظت در مقابل صدمات جسمی و احساسی.
اجتماعی : عاطفه ، تعلق خاطر ، مقبولیت و دوستی.
احترام : عوامل درونی مانند عزت نفس ، خود پیروی و پیشرفت و عوامل بیرونی مانند مقام ، شناختگی و توجه.
خود شکوفایی : حرکت به سوی آن چه فرد می تواند باشد ؛ از جمله بلوغ ، دستیابی به توان بالقوه و شناخت خود.
مطلبی که این تئوری در مورد انگیزش به ما می گوید این است که با وجود آن که هیچ نیازی به طور کامل ارضا نمی شود ، اما پس از آن که تا حدود زیادی مرتفع شد ، دیگر به عنوان انگیزه مطرح نیست. پس برای ایجاد انگیزه در فرد ، باید سطحی را که فرد در حال حاضر در آن قرار دارد ، شناسایی شود و نیازهای همان سطح یا سطح بالاتر ارضا شود.

مازلو این پنج نیاز را در دو دسته نیازهای سطح بالا و نیازهای سطح پایین دسته بندی می کند. نیازهای فیزیولوژیک و ایمنی جزو نیازهای سطح پایین و نیازهای اجتماعی ، احترام و خود شکوفایی جزو نیازهای سطح بالا هستند. تفاوت این دو سطح در آن است که نیازهای سطح بالا به صورت درونی ( در درون فرد) و نیازهای سطح پایین بیشتر به صورت خارجی ( به وسیله چیزهایی مانند دستمزد ، قرارداد اتحادیه و سنوات شغلی) ارضا می شوند.
۲-۲-۳-۲- تئوری ERG آلدرفر
آلدرفر^[۳۵] تلاش کرد با تغییر دادن سلسله نیازهای مازلو ، آن را با تحقیقات تجربی سازگار کند. آلدرفر استدلال کرد که سه گروه نیاز اصلی وجود دارد ؛ زیستی (شبیه به نیازهای فیزیولوژیک و ایمنی مازلو) ، وابستگی (شبیه به نیازهای اجتماعی و مقام مازلو) و رشد (مانند نیاز به احترام و خود شکوفایی مازلو). او برخلاف مازلو ادعا کرد که ممکن است هر سه گروه نیازها به صورت همزمان برای یک فرد حائز اهمیت باشد.
۲-۲-۳-۳- تئوریX و تئوری Y
داگلاس مک گِرِگور^[۳۶] دو دیدگاه مجزا در ارتباط با انسان معرفی می کند ؛ یکی بر پایه تصورات منفی به نام تئوری X و دیگری بر پایه تصورات مثبت به نام تئوری Y . مک گرگور پس از بررسی نحوه برخورد مدیران با کارمندان به این نتیجه رسید که دیدگاه مدیران در مورد ذات انسان ها بر پایه یک سری فرضیات مشخص شکل گرفته و نوع رفتار آنها با کارمندان بر پایه همین فرضیات استوار شده است . بر اساس تئوری X ، مدیران اعتقاد دارند که کارکنان ذاتاً از کار بیزارند و در نتیجه باید آنها را به انجام کار هدایت کرده یا حتی با اجبار به انجام آن واداشت . در تئوری Y بر خلاف این دیدگاه منفی در مورد ذات انسان ها ، فرض مدیران آن است که کارمندان کار خود را نوعی استراحت یا سرگرمی می دانند و در نتیجه به هر فرد معمولی می توان مسئولیت پذیری را آموخت یا حتی آنها خودشان به دنبال پذیرش مسئولیت هستند. وی معتقد بود که فرضیات تئوری Y نسبت به فرضیات تئوری X اعتبار بیشتری دارد ، به همین دلیل پیشنهاد کرد رویکردهایی مانند تصمیم گیری شراکتی ، شغل های مسئولانه و چالش برانگیز و ارتباط گروهی خوب برای افزایش انگیزه کارمندان به کار گرفته شود.
۲-۲-۳-۴- تئوری دو عاملی^[۳۷]
فردریک هِرزبِرگ^[۳۸]، روانشناس معروفی بود که تئوری دو عاملی را پیشنهاد کرد.این تئوری به نام تئوری انگیزشی- بهداشتی^[۳۹] نیز شناخته می شود. هرزبرگ با اعتقاد به این که بر خلاف باور سنتی ، عکس رضایت ، نارضایتی نیست ، بیان نمود که اگر ویژگی های ناراضی کننده شغل را از آن حذف کنیم ، رضایت ایجاد نمی شود. این یافته ها از وجود یک زنجیره دوگانه حکایت دارد. یعنی متضاد «رضایت» ، «نبود رضایت» است و متضاد «نارضایتی» ، «نبود نارضایتی».
طبق گفته هرزبرگ عواملی که باعث رضایت از شغل می شوند با عواملی که منجر به نارضایتی شغلی می شوند ، تفاوت دارند. از این رو ممکن است مدیرانی که سعی می کنند نارضایتی شغلی را از بین ببرند ، آرامش ایجاد کنند ، ولی این کار لزوماً باعث ایجاد انگیزه نمی شود. این افراد به جای این که به کارگران شان انگیزه بدهند ، آنها را آرام می کنند.
به همین دلیل هرزبرگ شرایط در برگیرنده شغل مثل سرپرست ، دستمزد ، سیاست های شرکت ، شرایط فیزیکی محیط کار ، رابطه با دیگران و امنیت شغلی را عوامل بهداشتی نامید. وقتی این عوامل به اندازه کافی باشند ، افراد نه ناراضی می شوند و نه راضی. هرزبرگ پیشنهاد کرد برای ایجاد انگیزه در کارمندان ، بر عوامل مرتبط با کار یا پیامد های مستقیم آن مثل فرصت ترفیع شغلی ، فرصت رشد کارمندان ، شناختگی ، مسئولیت پذیری و موفقیت تاکید شود. این ویژگی ها باعث رضایت درونی افراد می شود.
۲-۲-۳-۵- تئوری برابری^[۴۰]
مطابق این تئوری ، کارمندان ، نهاده های خود برای کار را ( مثل تلاش ، تجربه ، تجصیلات ، و شایستگی ) و پیامدهای حاصل از آن ( مثل میزان دستمزد ، ترفیع و شناختگی ) را با افراد مشابه مقایسه می کنند. آنچه از موقعیت شغلی نصیب شان شده ( خروجی ها ) را نسبت به آنچه برایش صرف کره اند ( نهاده ها ) جمع بندی کرده و نسبت خروجی – نهاده را با افراد مشابه مقایسه می کنند. اگر دریابند که این نسبت با نسبت افرادی که خود را با آنان مقایسه کرده اند، برابر است ، حالت برابری و در نتیجه وضعیت منصفانه و عدالت را احساس می کنند. اگر احساس کنند نسبت نابرابر است ، تنش برابری به وجود می آید. اگر احساس کنند کمتر از حق شان دریافت کرده اند ، تنش باعث عصبانیت می شود و وقتی فکر کنند بیشتر از حق شان دریافت کرده اند ، احساس گناه می کنند. اِستِیسی آدامز^[۴۱] ، معتقد بود وجود وضعیت تنش منفی باعث می شود فرد انگیزه پیدا کند تا آن وضعیت را اصلاح کند.
مرجعی که کارمندان برای مقایسه انتخاب می کنند هم بر پیچیدگی تئوری برابری می افزاید. کارمند برای مقایسه می توانند یکی از چهار مرجع زیر را انتخاب کنند :
خود - درون : تجربیات کارمند در موقعیت های شغلی متفاوت در داخل شرکت فعلی.
خود - بیرون : تجربیات کارمند در موقعیت شغلی خارج از شرکت فعلی.
دیگر - درون : فرد یا گروهی از افراد داخل شرکت فعلی.
دیگر - بیرون : فرد یا گروهی از افراد خارج از شرکت فعلی.
بر اساس این تئوری ، وقتی کارمندان احساس می کنند در حق شان ناعدالتی شده ، ممکن است یکی از شش گزینه زیر را انتخاب کنند :
تغییر نهاده ها ( مثلاً تلاش کمتر)
تغییر خروجی ها
تحریف ادراک خود
تحریف ادراک دیگران
انتخاب مرجعی متفاوت
رها کردن میدان (مثلاً ترک شغل )
۲-۲-۳-۶- تئوری انتظار^[۴۲]
در حال حاضر تئوری انتظار که توسط ویکتور وروم^[۴۳] تدوین شده ، یکی از مقبول ترین تئوری های انگیزشی است. تئوری انتظار مدعی است که شدت تمایل به عملکرد به روشی خاص ، بستگی به این دارد که تا چه حد انتظار می رود آن عمل منحر به نتیحه مورد نظر شده وآن پیامد تا چه حد برای فرد جذابیت دارد. تعریف کاربردی تر تئوری انتظار این است که زمانی کارمند برای انجام کاری ، انگیزه دوچندان پیدا می کند که باور داشته باشد این تلاش باعث می شود ارزیابی خوبی از عملکرد او انجام و این ارزیابی باعث می شود که سازمان به او پاداشی مثل جایزه نقدی ، دستمزد بیشتر یا ترفیع بدهد ؛ و این پاداش باعث دستیابی به اهداف شخصی فرد می شود. این تئوری سه رابطه را در کانون توجه قرار می دهد :
رابلطه تلاش - عملکرد : کارمند چقدر احتمال می دهد که تلاش کردن در حدی مشخص باعث عملکرد برجسته ای می شود.
رابطه عملکرد - پاداش : شدت باور فرد به این که عملکرد در سطحی مشخص منجر به کسب نتیجه دلخواه می شود.
رابطه پاداش - اهداف شخصی : پاداش های سازمان تا چهحد اهداف یانیازهای فردرا ارضا کرده وپاداش های احتمالی چقدر برای او جذابیت دارد.
۲-۲-۴-تئوری های رضایت شغلی
مطابق نظر کورمن^[۴۴] (۱۳۷۸) ، از دهه ۱۹۲۰ تا کنون رضایت شغلی به گونه وسیعی مورد مطالعه قرار گرفته و نظریه های متعددی درباره آن ارائه شده است . تنوع رویکردها و نظریه های مربوط به رضایت شغلی را می توان ناشی از سه دیدگاه یا حرکت اساسی دانست که در دهه های ۱۹۲۰ تا ۱۹۳۰ شکل گرفته و بیش از هر چیز مفهوم رضایت شغلی را تحت تأثیر قرار داده است. این سه دیدگاه عبارتند از :
۱- نهضت روابط انسانی : نظریه پردازان دیدگاه روابط انسانی در مطرح کردن رضایت شغلی نقش بسزایی داشته اند. این نهضت در دهه ۱۹۳۰ و به رویداد بزرگی بر می گردد که به مطالعات هاوثورن معروف است. این رویداد عبارت بود از مجموعه آزمایش هایی که در کارخانه هاوثورن وابسته به شرکت وسترن الکتریک در شیکاگو انجام گرفت . اثر این مطالعه تا حدی بود که آن را نقطه عطف حرکت روابط انسانی در مدیریت می دانند. نظریه پردازان این مکتب با مطالعات خود نشان دادند که کارگر خوشحال ، کارگر سودآور است و رضایت شغلی بیش از هر چیز تحت تأثیر نقش گروه های کاری و سرپرستان است.
۲- اتحادیه های کارگری : تعارض ها و درگیری های فراگیر بین مدیران کارخانه ها و مراکز تولیدی و صنعتی با کارگران و سرانجام رشد اتحادیه گرایی ، تأثیر قابل توجهی را در مطالعات رضایت شغلی داشت . در سال ۱۹۳۲ نخستین مطالعه مربوط به رضایت شغلی منتشر شد. علاوه بر آن ، مدیران نیز به عنوان بخشی از برنامه های بلند مدت خود ، شروع به استخدام روانشناسان کردند تا با زمینه یابی و افزایش رضایت شغلی ، از ایجاد اتحادیه ها جلوگیری کنند. در اواخر دهه ۱۹۳۰ این روند منجر به آن شد که جامعه مطالعات روانشناختی مسائل اجتماعی در آمریکا ، کتابی در زمینه اندیشه های روانشناختی مسائل کارگری منتشر کند.
۳- دیدگاه رشد یا ماهیت کار : بسیاری از صاحب نظران رشته های مدیریت و روانشناسی ، بر پایه پژوهش های متعدد دریافتند که فهم رفتار در محیط کار ، مستلزم چیزی بیش از مطالعه خصوصیات افراد و سپس متناسب ساختن آن با یک سازمان است. از این رو ، سازمان ها می بایست راه تحول و دگرگونی را در پیش گیرند و عقاید تازه ای نسبت به مفاهیم موقعیت کار ، رضایت شغلی و مانند آن پدید آید. نیاز به این تحول ، که هم در زمینه های فردی و هم در زمینه های سازمانی احساس می شود ، سرانجام منجر به آن شد که دیدگاه های روشنفکرانه ناشی از مدیریت ، روانشناسی اجتماعی و جامعه شناسی بر مفاهیم سنتی و گذشته غلبه نماید. از این رو اهمیت نظام های مدیریتی ، اثرات رفتاری و نگرشی سازمان ها و نیز تکامل آن با فرآیندهای اجتماعی و روانی ، بیش از پیش مشخص شده و این حقیقت پذیرفته شد که سلامت و موفقیت کسانی که بر این سازمان ها متکی هستند ، منوط به سلامت و موفقیت آن ها است. و موفقیت و رضایت در کار اغلب برای عزت نفس و سلامت روانی اشخاص ، ضروری به حساب می آید. بیشتر حرکت هایی که در این رابطه صورت گرفته ، مانند نهضت آزادی زنان و خواست مردان برای بررسی مجدد مشاغل و فنی ساختن آن ها شواهدی بر درستی این ادعاست.
از بررسی این سه دیدگاه ، مشخص می شود که درباره مفهوم رضایت شغلی و عوامل ایجاد آن اتفاق نظر وجود ندارد. از این رو ، نظریه های گوناگونی برای رضایت شغلی وجود دارد. به اعتقاد رولینسون^[۴۵] ، برادفیلد^[۴۶] و ادواردز^[۴۷] ، مرور پیشینه مطالعاتی و پژوهشی رضایت شغلی نشان می دهد که اکثر صاحب نظران و نظریه پردازان ، به طور کلی این مفهوم را از دو دیدگاه نگرشی و انگیزشی مورد بررسی قرار داده اند. برای مثال هلریگل^[۴۸] ، اسلوکام^[۴۹] و وودمن^[۵۰] ، رضایت شغلی را بازخورد عمومی فرد نسبت به شغل یا حرفه خویش تعریف می کنند ، در حالی که برخی دیگر مانند لوکه ، رضایت شغلی را به عنوان حالت هیجانی لذت بخش یا مثبتی تعریف می کنند که ناشی از ارزیابی شغلی یا تجربه های شغلی فرد است . (خدایاری فرد و همکاران،۱۳۸۸)
میردرکوندی (۱۳۸۹) می گوید نظریه های رضایت شغلی فراوان است. همان گونه که درباره تعریف و عوامل ایجادکننده رضایت شغلی ، اتحاد عقیده ای وجود ندارد، درباره نظریه های رضایت شغلی نیز عقاید متفاوت و گوناگونی ابراز شده است. بروفی^[۵۱]به سه نظریه ، اُزکمپ^[۵۲] به چهار نظریه ، جیمز^[۵۳] به سه نظریه ، توسلی به سه نظریه ، جورج و جونز^[۵۴] به چهارنظریه وخلیل زاده در تحقیق خود به شش نظریه اشاره می کنند.
لاولر^[۵۵] و همکاران (۱۹۷۰)، تئوری های رضایت شغلی را در دو دسته تئوری های محتوائی و تئوری های فرآیندی دسته بندی می کنند. تئوری های محتوائی بر اساس فاکتورهای مختلفی که بر رضایت شغلی تاثیر گذار هستند ، بیان می شوند. در مقابل ، تئوری های فرآیندی ، به وسیله متغیرهایی مانند انتظارات ، نیازها و ارزش ها و مؤلفه های مرتبط با شغل که رضایت شغلی را حاصل می کنند ، به بیان علت فرآیندها می پردازند. در تئوری های محتوایی ، شکل اهداف و انگیزه ها نشان داده می شود که افراد تلاش می کنند تا به آنها دست پیدا کنند و به این ترتیب در شغلشان راضی و موفق باشند. (اسموکر و کنت^[۵۶]، ۲۰۰۴)
یکی از تازه ترین طبقه بندی هایی که درباره نظریه های رضایت شغلی ارائه شده است ، متعلق به لاوسون و شن^[۵۷] (۱۹۹۸) می باشد. آنها نظزیه های رضایت شغلی را به دو طبقه ریزمدل و درشت مدل تقسیم می کنند ؛ نظزیه های ریز مدل شامل نظریه های مربوط به نیاز و و نظریه های شناختی است و بیشتر در ارتباط با چیزهایی است که فرد با خود به محیط کار می آورد. از این رو ، مبنای رضایت شغلی را اساساً بر ارضای نیازهای درونی فرد در محیط کار قرار می دهند. در این گونه نظریه ها فرض بر آن است که هرچه ارضای نیازهای درونی و شناختی فرد بیشتر باشد ، وی راضی تر و مولدتر خواهد بود. در این خصوص می توان از نظریه های سلسله مراتب نیازهای مازلو ، نظریه آلدرفر ، نظریه مک کللند ، نظریه برابری و نظریه انتظار نام برد. از سوی دیگر ، تعدادی از نظریه ها به جای این که برای تبیین رضایت شغلی ، تنها بر فرد متمرکز باشند ، برای بافت سازمان نیز اهمیت زیادی قائل هستند. این گروه از نظریه ها که در طبقه درشت مدل ها قرار می گیرند ، به خاطر آن که شامل فرآیندهای نسبتاً ساده ای برای آغاز ، جهت دهی و استمرار رضایت شغلی می شوند ، از اهمیت زیادی برای مدیران برخوردار هستند. در این خصوص می توان به نظریه های هرزبرگ ، اسناد ، هدف گذاری و نظریه رضایت و بارآوری اشاره کرد. (تنعمی و دیگران، ۱۳۹۱)
با توجه به کثرت نظریه های ارائه شده در این باره ، در ادامه ، مهم ترین نظریه های رضایت شغلی به اختصار بیان خواهد شد.
۲-۲-۴-۱- نظریه امید و انتظار
این نظریه با نام های نظریه «انتظارات » و نظریه « احتمال » نیز مطرح می باشد. انتظارات فرد در تعیین نوع و میزان رضایت شغلی مؤثر است. اگر انتظارات فرد از شغلش بسیار باشد ، رضایت شغلی دیرتر و مشکل تر حاصل می شود ؛ مثلا ، ممکن است فردی در صورتی از شغل راضی شود که بتواند به تمام انتظارات تعیین شده ی خود از طریق اشتغال جامه ی عمل بپوشاند. مسلما چنین شخصی به مراتب ، دیرتر از کسی که کم ترین انتظارات را از شغلش دارد به احراز رضایت شغلی نایل می آید. از این رو ، رضایت شغلی مفهومی کاملا یکتا و انفرادی است و باید در مورد هر فرد به طور جداگانه عوامل و میزان و نوع آن مورد بررسی قرار گیرد.
این نظریه معتقد است که رضامندی شغلی به وسیله ی انطباق کامل امیدها و انتظارات با پیشرفت های فرد تعیین می شود ، در حالی که نارضایتی معلول ناکامی در رسیدن به انتظارات است.
در این نظریه ، هر قدر احتمال وقوع موفقیت در انجام کار در حد بالاتری قرار گیرد ، هر قدر میزان تطابق و هماهنگی میان توانایی های فرد و نیازها و انتظارات شغلی او بیش تر گردد ، هر قدر پاداش های خارجی و داخلی در سطح بالاتری قرار گیرد و مهم تر از همه ، هر اندازه ادراک او از منصفانه بودن پاداش ها در سطح بالاتری باشد ، احتمال بقای او در سازمان بیش تر می شود. (میر دریکوندی، ۱۳۸۹)
۲-۲-۴-۲- نظریه ارزش