به هرحال، طبق اصول ومقررات کنوانسیون ۱۹۲۹ مقررشده بود که اسرای جنگی باید فقط بعد از منعقد نمودن پیمان صلح بین طرف های درگیر بازگردانده شوند (یعنی هنگامی که معاهده صلح منعقد می شود، یا شاید هنگامی که به مرحله اجرا درمی آید) و این وضعیت می توانست سال های طولانی، حتی بعد از خاتمه و پایان درگیری و نبرد واقعی استمرار و دوام یابد. پروفسور «فن ویک» دربررسی آثارختم جنگ به دنبال انعقاد معاهده صلح، به آزادی اسیران جنگی اشاره می نماید واین نکته رامتذکر شده ومی‌افزاید که دولت نگهدارنده و دارنده اسیر برای اجتناب از آثار غیر مستقیم آزادی اسیران، در برقراری صلح، شروط و قیدی را تعیین می نمود. که منجر به هرچه دیرترآزاد شدن اسیران می گردید. مواد کنوانسیون ۱۹۲۹ در بیشتر مورد وهرمساله ای که آزادی اسیران درآن مطرح بود. بکارگرفته شد، لیکن کارآیی وتاخیر عملی وعینی خود را نشان داد. با وجود این درحین عمل به مواد کنوانسیون کاملا آشکارگردید که در بسیاری نکات به تجدید نظر واصلاح نیاز دارد. درشیوه وروش جنگ ها، ابزار وسلاح های جدید و نتایج حاصله ازجنگ ها ی حادث شده، حتی شرایط زیستن مردم و پیشرفت های اجتماعی و فرهنگی تغییراتی مهم وگسترده به وجود آمده بود لذا ضرورت توجه بیشتر به اسیر جنگی کاملاً احساس می شد.

هر چند که اقدامات خوب و قراردادهایی بهتر از زمان های دور درخصوص حمایت از زندانیان جنگی و نحوه رفتار با ‌آنان به تصویب کشورها رسیده بود و موضوع اسیران جنگی و توجه به آن ها در اذهان عمومی و افکار سیاستمداران جا افتاده بود لیکن نقض حقوق و زیر پاگذاشتن قرادادها و مقررات اسیران ادامه داشت به خصوص در زمان جنگ که می توان گفت در برخی از موارد نسبت به قبل شدت یافته بود.
دراردوگاه «بوخن والد» که آلمانی ها جهت زندانیان جنگی درست کرده بودند تعدادی از ماموران SS در انتظار زندانیان می ماندند و هرموقع که یکی از زندانیان به آن اطاق هدایت می شد این ماموران به وسیله طناب های محکم و از پیش آماده آنان را یکی یکی خفه و با همان طناب به قلاب های تعبیه شده در اطاق آویزان می کردند. به گفته یکی از شاهدان عینی: «هنگام حضور ما نفراتی از قلاب آویزان بودند، بقیه را برده بودند،‌ یکی از آن ها هنوزتکان می خورد در این لحظه یکی از ماموران SS با چکش چوبی مخصوص محکم بر سر وی کوفت، چکش را به ما نشان دادند آثار خون روی آن نقش بسته بود. اجساد این افراد در گروه ها ی هیجده تایی به وسیله آسانسور الکتریکی به کوره های آدم سوزی منتقل می شد ظرفیت این کوره حدود دویست نفر بود، صدوبیست نفر از این اجساد مربوط به قربانیان آزمایش های پزشکی و بقیه حدود شصت تا هشتاد نفر از زندانیان همین اردوگاه بودند «بوخن والد» نه فقط محلی برای نمود سبعیت انسان، بلکه نبردگاه دو دنیای مختلف بود نمایندگان دنیای اول نگهبانان و جلادان بودند و دنیای طرف مقابل هیچ نداشت در اردوگاه پوخن والد مثل اردوگاه مرگ «باتهاوسن» نبود اما بعضی روزها تعداد قربانیان آن به دویست نفر می رسید، کشته شدن یا زنده ماندن، شاید درهیچ دوره تاریخی این قدر راحت وکوتاه و بدون هیچ دلیلی انجام نگرفته بود، تنها سیستم وروش برای کشتن اسرا، فقط میل وخلق وخوی جلادان بود. هیچ دلیل منطقی یا عقلانی برای انتخاب روش اعدام توسط این یا آن جلاد وجود نداشت جلادان خودقبلا در مشاغل مختلفی بودند، کارگرحمل ونقل، بخاری پاک کن، رفتگر و… اما یک چیز درهمه ی آن‌ها مشترک بود یا حداقل بعدها به این نتیجه رسیده بودند، آن هم میل به کشتن، این وضعیت باعث شده بود تابقیه زندانیان آنچه درتوان دارند برای کارسخت بروز دهند».^[۴۴]
«ناقل می گوید فیلم ها یی رادیدم که در آن بولدوزری کوهی از لاشه ها و اجساد انسان ها را در حالی که امحا و احشا بعضی از آن ها بیرون زده و درهم ریخته بود به طور منظمی جابه جا می کرد. انبوهی از موهای سر، کوهی از دندان ها و فک ها ی زندانیان، تعدادزیادی کفش که کاملا منظم و با دقت جدا وجمع آوری و اسامی تمامی آن ها با دقت فوق العاده زیادی درلیست های جداگانه ثبت شده بود. در کنار تیرهای برق تعدادی اسکلت آویزان بودند ومرتب تکان می خوردند. مرگ از طریق الکتریسیته بدن آن ها را سیاه کرده و پر از زخم ها ی چرکین بود. در اردوگاه بچه ها به صورت خاموش راه می‌رفتند. نگاه خاموششان به روبرودوخته شده بود همه آن ها ازسرنوشت خود مطمئن بودند. در جای دیگر ذکر می کند که« کشتن زندانیان جنگی در بین کاپوها یک افتخار و امتیاز محسوب می شد. به طور مثال یکی از قسی ـ القلب ترین شکنجه گرهای اردوگاه بوخن والد شخصی بنام «زافسن هاوس » بود مردی که حدود صد نفر را بادست های خودش کشته بود. و از این قبیل جانورهایی که به هیچ کس رحمی نمی کردند. کاپوها نگهبانان زندان و اسیران جنگی بودند چه کاپوهای که نژاد آلمانی داشتند یا کاپوهایی که از ملیت خود اسیران بودند درکناراین همه آزار و اذیت های دهشتناک بعد دیگری نیز مطرح بود یعنی انجام انواع آزمایشات پزشکی وتست آمپول ها و واکسن ها ی گوناگون بر روی اسیران جنگی از اقدامات جاریه دراردوگاه ها بود چه در آلمان، ژاپن، روسیه و…. یکی از پزشک نماها در اردوگاه پوخن می گوید: برای آزمایش هرداروی جدید مثل آمپول کلرو پترس به بیست نفر ازآنان (اسیران) احتیاج داشتیم، سن وسال و جنسیت آن‌ها مهم نبود مهم تعداد بود، چه درتعداد کم احتمال داشت نتیجه آزمایشات مارابه انحراف بکشاند وسعی می کردیم سالم ترین اسرا انتخاب شود چون فقط یک انسان سالم می تواند در تمام ابعاد پزشکی مورد آزمایش قرار گیرد و مسلماً مدت زمان بیشتری طول می کشد. انجام آزمایشات گوناگون از قبیل تزریق آمپول های حاوی تیفوس، کلرویترس،‌ وبا و… دیدن نتیجه آن از جمله اقداماتی بود که بر روی اسیران نگون بخت و در اردوگاه های کار اجباری صورت می گرفت».^[۴۵]
این قبیل اعمال در حالی بر اسیران تحمیل می شد که ماده ۴۸ کنوانسیون ۱۹۲۹ ژنو مقرر می داشت که با اسیران جنگی باید رفتار انسانی شود و یا ماده ۵۰۶ کنواسیون مذکور مقرر کرده بود که اسیران جنگی فقط باید در محل هایی مشغول به کار گمارده شوند که نکات بهداشتی در آنجا به طور کامل رعایت شده باشد، لذا نمی توان اسیران جنگی را وادار کرد که به کارهای خطرناک و غیر بهداشتی بپردازند. و یا سایر موارد حقوق موضوعه در کنواسیون ۱۹۲۹ که خیلی کم به آن توجه شد از سوی کشورهای امضاء‌ کننده معاهده رعایت نگردید.
کنواسیون ۱۹۲۹ ژنـو در خصوص چگونگی رفتار بـا اسیران و مجـروحان جنگ ‍«شرط الزام بنا بر اصل توافق »‌ را نادیده گرفته بود، ولی بعداً از سوی دیگر دولت ها با افزودن قیود احتیاطی به هنگام تصویب و امضاء،‌ شرط امضاء‌ یا تصویب پروتکل ۱۹۲۹ ژنو در خصوص ممانعت از کاربرد گازهای سمی افزودن شرطی متذکر شوند که التزام آن ها در مقابل تمام دول متخاصم غیر عضو پروتکل که نیروهای مسلح یا متحدان آن ها از پذیرش مقررات تجدیدی منظور شده در پروتکل سر باز می زدند،‌ از بین خواهد رفت بدین صورت در جنگی که بسیاری درگیرند تنها عمل یک غیر متعاهد ولو بسیار کوچک می تواند سایرین را از رعایت بسیاری از قیود برهاند. «حذف تکیه مسئله التزام تنها بر اصل توافق در اغلب کنواسیون های ژنو به چشم می خورد. مواد کنوانسیون تصریح دارد که گرچه ممکن است یکی از دول درگیر عضو کنوانسیون نباشد ولی این امر التزام سایر دول متعاهد را در ارتباط دوجانبه ی خود با یک دیگر از بین نخواهد برد. به علاوه کنوانسیون می گوید که این گونه دول درارتباط خود باسایر دولت هایی که به کنوانسیون پیوسته اند نیز ملتزم به رعایت کنوانسیون ها خواهند بود. مشروط بر این‌که طرف های غیر متعاهد نیز آن مقررات را ملحوظ بدارند».^[۴۶]
نداشتن ضمانت های اجرایی کافی،دراختیار نداشتن قوه قاهره جهت التزام کشورها دررعایت مصوبات ومقررات، اختیار دولت ها در پذیرش مقررات کنوانسیون یا پذیرفتن نماینده یا نمایندگان کنوانسیون موصوف وعدم رعایت مقررات کنوانسیون ۱۹۲۹ ژنو از عمده ترین و مبرزترین دلایل ناکارآمدی کنوانسیون موصوف درخصوص اسرای جنگی بود.
۲-۱-۲- وضعیت اسیران پس از جنگ جهانی دوم
در جریان جنگ جهانی دوم در مورد تفسیر عبارت «کار در رابطه‌ی ‌مستقیم با عملیات نظامی» مباحثات شدیدی در گرفت، زیرا خصیصه جنگ تام ۱۹۳۹ عملاً هر منبع اقتصادی متخاصمان را درجهت هدفهای نظامی شامل می شد.
مشکلاتی ناشی از تفسیر عبارت مذکور و سایر ابهامات و نارسائیهای عهدنامه ۱۹۲۹ موجب گردید تا در مقررات عهد نامه سوم، قواعد دقیقی (در مواد ۴۹ تا ۵۷) در ارتباط با اشتغال به کار اسیران گنجانیده شود. در این عهدنامه، «برای آن که کار (مجاز برابر مقررات عهدنامه) تغییر ماهیت ندهد و به بهره کشی غیر انسانی یا مشارکت غیر اخلاقی جهت تقویت نیروی جنگی کشور اسیر کننده نینجامد، نوع کاری که اسیران مکلف به انجام آنند دقیقاً مشخص و معین گردید: امور خدماتی اردوگاهها، امور کشاورزی، امور صنایع تولیدی یا استخراجی یا کارخانه ای، امور حمل و نقل و بسته بندی کالاها، فعالیتهای بازرگانی یا هنری، خدمات خانه داری و خدمات عمومی.^[۴۷]
هیچ یک از کارهای مذکور نباید دارای خصیصه یا هدف نظامی باشند. در مقابل بکارگیری اسیران در کارهای مضر، توهین آمیز و خطرناک (از جمله خنثی کردن مین) ممنوع است (ماده۵۲). مبادرت به عملیات خطرناک چنانچه با رضایت کامل شخص اسیر باشد، مجاز است. لیکن در این حالت اسیر باید یک دوره تخصصی را بگذراند و وسایل حمایت مناسب در اختیار داشته باشد.
پس از جنگ جهانی دوم، تشکیل کمیته ی بین الملل بشر دوستانه و قابل اجرا در برخورد های مسلحانه مورد نظر بود. در هفدهمین کنفرانس بین المللی صلیب سرخ که در۱۹۴۸ در استکهلم برگزار و مقرر شد، که متن حاصل در کنفرانس دیپلماتیک مطرح گردد. کنفرانس دیپلماتیک مزبور تحت عنوان (کنفرانس دیپلماتیک برای ایجاد کنوانسیونهای بین المللی جهت حمایت از قربانیان جنگ)‌ با حضور نمایندگان ۶۴ کشور هدف خود را چنین مطرح ساخت:
۱- تجدید نظر درکنوانسیون ۱۹۲۹ در مورد بهبود وضع افراد بیمار و مجروح ارتش در جنگ
۲- تجدید نظر در مواد کنوانسیون دهم ۱۹۰۷ لاهه
۳- تجدید نظر در مواد کنوانسیون ۱۹۲۹ مرتبط با رفتار با اسیران جنگی
۴- ایجاد کنوانسیونی جهت حمایت از افراد عادی در ایام جنگ.
تجدید نظر در موادکنوانسیون ۱۹۲۹، منجر به تدوین کنوانسیون سوم ژنو در مورد اسیران و زندانیان جنگی شد. این کنوانسیون، ضمن تجدید نظری که در تقسیم بندی اشخاص رزمنده کرد، حق برخورد داری از حقوق اسیران جنگی بودن را توسعه داد و گروه های جدیدی را نیز محق به استفاده از این امتیازات دانست، که عبارتند از: کسانی که بدست دشمن اسیر شده اند، ازجمله افراد غیر نظامی، هواپیماهای نظامی، افراد ساکن در مناطق اشغالی که با نیروهای اشغالگر در نبردند و… همچنین سربازان نیروهایی که حکومتهای آنان مورد شناسایی دولت متخاصم قرار نگرفته است و….
باتغییراتی که پروتکل موصوف در شرط های رزمنده بودن به وجود آورد، به تبع تعداد گروه های حائز شرایط برخورداری از وضعیت اسیران جنگی نیز افزایش یافت و قوانین و مقررات ناظر بر رفتارها و برخوردهای ملحوظ درکنوانسیون سوم ژنو در مورد اسیران جنگی را بهبود بخشید.
۲-۲- اقسام رهایی اسیران
تجارب حاصله از جنگ‌های گوناگون و بلاتکلیفی وضعیت اسیران جنگی مسئله بسیار مهمی بود که وجدان‌های آگاه و بیدار ملت‌ها و دولتمردان را رنج می داد پیش ترها گفتیم که سرنوشت اسیران جنگی مبهم و بستگی به انصاف،‌ قدرت و شرایط اسیر کننده داشت در اوایل که اسیران را می‌کشتند یا جلوی حیوانات درنده می انداختند و یا در کشتی ها و مزارع با دست و پای زنجیر شده و برده وار از نیروی کار آنان بهره می گرفتند. در برخی موارد اسیر جنگی به عنوان غرامت می‌بایست تا آخر عمر برای اسیر کننده کار می کرد. در یونان قدیم اسیران را در تماشاخانه های جنگی برای تفریح و تفنن، به طرق گوناگون مثل بیرون آوردن چشم، بریدن دست و پـای اسیران آن‌هـا را شکنجه می کردند. بـر روی پشت و گـردن اسیران راه می‌رفتند،‌ اسیران را برهنه کرده و آنان را وادار به رقص می نمودند، آنان را بر روی لاشه اموات می‌بستند تا چون مرده، متعفن و هلاک شوند. بعد از این دوران و تجارب تلخ بشریت در این زمینه قوانین ومقرراتی در معاهده های ۱۹۰۷، ۱۹۲۹ و ۱۹۴۹ تصویب گردید، هر چند رعایت قوانین و مقررات مصوبه از سوی کشورها با اشکالات و تفاسیر گوناگون مواجه گردیده است اما پایه و مبنای خوبی جهت حمایت از حقوق اسیران به وطنشان می باشد، به خصوص بعد از جنگ جهانی دوم این روند رو به بهبود گذاشته چرا که در جنگ جهانی اول و بعد از آن آزادی اسرا مدت های مدیدی پس از پایان جنگ و انعقاد صلح انجام می‌شد در جنگ جهانی دوم و بعد از این مدت به لجاظ کنوانسیون ۱۹۴۹ همچنین فشار افکار عمومی جهان بسیار کمتر شد به طوری‌که تبادل اسیران جنگی خیلی سریعتر صورت گرفته و یکی از مهمترین مسائلی که معمولاً در مذاکرات صلح طرفین مخاصمه وجود دارد تبادل اسیران، رهایی و بازگشت آنها در اسرع وقت می باشد که در این میان به علت اغراض و اهداف گوناگون دولت‌ها ممکن است بازگشت اسیران را با مشکلاتی مواجه و زمان را به درازا بکشانند.
در جنگ ایران و عراق پس از چندین دور گفت وگوهایی که بین هیئت‌های ایرانی و عراقی با نظارت صلیب سرخ جهانی و براساس قطعنامه ی ۵۹۸ شورای امنیت انجام گرفت مبادله ی اسیران از تاریخ ۲۳/۵/۶۹ شروع شد مشکل اصلی در مبادله تعداد اسیران دو کشور بود چرا که ایران حدود هفتاد هزار اسیر نظامی از عراق و حدود چهل هزار نفر اسیر نظامی و غیر نظامی ایران را در اختیار عراق قرار داشت در ابتدا توافق گردید که در مقابل هر۱۰۰۰ اسیر ایرانی، تعداد ۱۷۰۰ نفر از عراقی ها آزاد شوند تا موازنه ی کلی برقرار باشد. اما سرانجام کمیته های قربانیان جنگ هر دو طرف نسبت به تبادل مساوی اسیران به توافق رسیدند. تعداد زیادی از اسیران دو طرف تبادل ولی تعدادی نیز هنوز باقی مانده اند مشکل در عدم اعلام صورت اسیران می باشد و صلیب سرخ جهانی نیز قدرت و ضمانت اجرای لازم جهت وادار نمودن و الزام عراق به دادن لیست اسیران ایرانی را ندارد. این تنها مورد نقض حقوق اسیران در قرن بیست و یکم نیست، اسیران کویتی نیز چنین سرنوشتی دارند، برخی از اسیران جنگ صربستان نیز علی‌رغم گذشت چندین سال از پایان جنگ هنوز بلاتکلیف بوده و اثری از وضعیت آنها در دست نیست.
چندین ماده از کنوانسیون های قبلی و فعلی ژنو ناظر به بازگشت اسیران مجروح و بیمار در حین مخاصمات و قبل از خاتمه جنگ توسط دولت‌های بی طرف می باشد همچنین اسیران سالمی که مدت طولانی در اسارت بوده اند نیز می توانند در فهرست اسیران بازگشتی قرار گرفته یا در کشور بی طرف نگهداری شوند.
طبق کنوانسیون ژنو، چند شیوه برای رهایی اسیران قابل تحقق است، از جمله قید شده که می‌توان اسیران را به طور دسته جمعی آزاد ساخت (یعنی به طور مثال به آن ها اجازه داد که سرزمین دولت نگهدارنده را ترک گویند) و یا این که به صورت دسته دسته رها شوند، به نوعی دیگر و براساس (قول شرف) برای اسیر هم، رهایی حاصل می شود. قسم و قول شرف زندانیان و اسرای جنگی مبنی بر این که اسلحه علیه دشمن بدست نگیرند، موجبات آزادی آن ها را فراهم می آورد. البته باید توجه داشت که اعتبار این قول منوط و موکول به مطابقت آن با قوانین دولت متبوع اسیر است، و در حقیقت بسیاری از دولت‌ها به اعضای نیروهای مسلح خویش اجازه نمی دهند در صورت اسارت، براساس قول شرف رهایی یابند. از طرف دیگر چنین عملی مختص جنگ‌های بسیار طولانی بوده و در قرن حاضر متروک به حساب می آید.
دریافت فدیه و پول در مقابل رهایی اسیران در جنگ های قدیمی مرسوم بود و در نظام فئودالیسم رشد و تا قرن هجدهم ادامه داشت. رهایی اسیران جنگ در مقابل بده بستان های گوناگون میان طرفی مخاصمه در جنگ های معاصر هم وجود دارد و بعضی اوقات اسیران به صورت گروگان در می آیند تا زمانی دستاوردی نصیب دولت نگهدارنده گردد.
طرفین مخاصمه می توانند موافقت نامه ای برای بازگشت آن عده از اسیران سالم که به مدت طولانی در اسارت بوده اند و یا نگهداری آن ها در یک کشور بی طرف، مشکلات زیادی دارد منعقد نمایند. چنین موافقت نامه‌ای را «کارتل» می نامند که پیمان کتبی ویژه مبادله اسیران است و به کشتی مخصوص حمل و مبادله اسیران نیز گفته می شود که معمولاً به شکل مبادله، براساس تعداد ودرجه اسیران صورت می گیرد. اسیران که بر اساس کارتل مبادله و به کشورشان مسترد می شوند در خدمات فعال نظامی شرکت داده نمی‌شوند.
به طور کلی رهایی و بازشت اسیران جنگی قبل از پایان رسمی منازعه مسلحانه، گرچه در کنوانسیون سوم پیش بینی شده، ولی طبق ارزیـابی خانم « کریستین شلید» بندرت تحقق یـافته و آن مـوارد نادر نیز با انگیزه‌های تبلیغاتی و بهره برداری های سیاسی همراه بوده، یا این که بخشی از یک تفاهم کلی تر بوده که گروه های دیگری غیر از اسیران را در بر می گرفته است، به علاوه تحول دیگری هم مطرح شده و آن این که اسیران، بطور فزاینده به عنوان بخشی از معاملات و بده بستان ها و وجه‌المصالحه‌ی مسائل سیاسی تبدیل گردیده‌اند. در جنگ ۱۹۷۳ خاورمیانه مبادله اسیران جنگی، معطوف به رسانیدن آذوقه به ارتش سوم مصر که در محاصره کامل ارتش اسرائیل قرار داشت موکول گردید. هند در خلال مباحثه ی طولانی خویش با پاکستان در مورد بازگشت اسیران پاکستانی، رهایی آنها را به شناسایی دولت بنگلادش توسط پاکستان موکول کرد. در منازعه ویتنام، جمهوری دموکراتیک در می ۱۹۶۹ رهایی اسیران را به مذاکرات مربوطه به ایجاد دولتی تابع جمهوری دمکراتیک در ویتنام جنوبی منوط نمود. همچنین در سپتامبر ۱۹۷۰ شرطی را افزود که اگر ایالات متحده آمریکا برای خارج ساختن نیروهایش تاریخ معینی را نپذیرد، اصولاً بحث از رهایی اسیران مطرح نخواهد شد.
حقوق مرسوم و عرفی جاری در زمینه رهایی و بازگشت اسیران جنگی، در ماده ۱۱۸ کنوانسیون سوم، دستخوش تغییر عمده ای گردید. ماده ۱۱۸ در پاراگراف اول مقرر می دارد که (اسیران جنگی بعد از توقف مخاصمات فعال، بدون در نظر گرفتن تعداد یا درجات و وضعیت سلامتی آن‌ها اعمال گردد. این ماده صراحتاً تاکید نموده که در صورت عدم وجود قراردادی در این مورد، در متن هر توافق نامه ای که میان طرفین مخاصمه و به منظور توقف عملیات جنگی منعقد می گردد و یا حتی اگر چنین موافقت نامه ای وجود نداشته باشد. هر یک از طرفین باید بدون تاخیر و به طور یک جانبه بازگشت اسیران جنگی طرف مقابل را عملی سازد.
با توجه به موارد گفته شده در کنوانسیون سوم ژنو ۵ شکل از روش‌های آزادی و بازگشت اسیران جنگی به کشورشان پیش بینی شده که در ذیل به شرح و بسط هریک از موارد پنج گانه خواهیم پرداخت.
۲-۲-۱- مبادله اسیران
اگر تمام قواعد بر حسن رفتار با اسیران جنگی به نحو احسن توسط دولت بازداشت کننده اجرا شوند و جمیع اسرای دربند از لحاظ معیشتی در رفاه کامل، آرامش و آسایش باشند،‌ ولی احساس می کنند تمام غم‌ها و غل و زنجیرهای عالم به دوش آن هاست. زیرا بزرگ ترین نعمت الهی از آن‌ها سلب شده و تار و پودشان شب و روز در انتظار روز موعود یعنی رهایی از قفس شعله می‌کشد.
بنا بر این حیاتی ترین مسئله برای اسیر آزادی بوده که بهترین روش آزادی نیز مبادله سریع و بی قید و شرط آن‌ها است.
ماده ۲۰ مقررات ۱۹۰۷ لاهه مقرر کرده بوده که بازگشت اسرا به میهن باید «بعد از انعقاد صلح … در کوتاه ترین زمان ممکن صورت گیرد». این اصل در بند ۱ ماده ی ۷۵ معاهده ۱۹۲۹ به شکل «در کوتاه ترین زمان بعد از انعقاد صلح …. » درج گردیده است بند ۱ ماده ۱۱۸ کنوانسیون سوم ژنو سعی کرده تا به نوع دیگری با مسئله برخورد و به صورت دقیق تری مقرر داشته که نگهدارنده موظف است « اسرا را بعد از قطع مخاصمات فعال بدون تاخیر به میهن خود بازگشت دهد». تفسیر این ماده مشکلاتی را به دنبال داشته است. به ویژه در جنگ انگلستان با آرژانتین در فالکلند مشکلات زیادی را در رابطه با این جمله و تفسیر آن درخصوص آزادی اسرای دو طرف ایجاد نمود. امروزه از یک سو به علت مدت نسبتاً طولانی که گاهی بین امضاء معاهده ترک مخاصمه و انعقاد عقد قرارد داد صلح وجود دارد، و از سوی دیگرمعمولاً در معاهدات ترک مخاصمه ماده یا موادی گنجانده می شود که به موجب آن آزادی اسرای تابع دولت فاتح، فوراً باید انجام گیرد ولی بازگشت اسرای تابع دولت مغلوب با تاخیر پیش بینی می گردد.
شرایط بازگشت به میهن در طول روند تاریخ و در جنگ‌ها تغییرات فراوانی کرده است. مثلاً ماده ی ۱۰ قرارداد ترک مخاصمه ۱۱ نوامبر ۱۹۱۸ بین آلمان و متفقین و کشورهای شریک و ماده‌های ۱۹ و ۲۰ ترک مخاصمه بین فرانسه و آلمان مورخه ۲۲ ژوئن ۱۹۴۰ از نمونه های این قواعد بوده است. ترس دولت نگهدارنده از آغاز جنگ مجدد در صورت آزاد نمودن سریع اسرا می تواند یکی از دلایل طولانی شدن اسارت باشد کما این که هند بعد از جنگ های ۱۹۷۱ در مقابل پاکستان بنا به چنین استنباطی آزادی ۹۳۰۰۰ اسیر پاکستانی را به تعویق انداخت. بازگشت فوری و نا غافل نیز ممکن است امکانات بالقوه ی دشمن را افزایش دهد اما پذیرفتن مهلتی معین بین شش ماه تا دو سال از شروع ترک مخاصمه همراه با اتخاذ روحیه‌ای انعطاف پذیر نسبت به وضع اسرای مختلف هریک از اسیران سالم، مجروح، غیر نظامی و … منطقی به نظر می رسد.
در پایان جنگ جهانی دوم هر یک از کشورهای نگهدارنده، اسرای آلمانی را در زمان های مختلف آزاد نمودنـد مثلاً کشور آمریکا اسرای آلمانی را در اوت ۱۹۴۷ یعنی حـدود ۲ سال بعد از اتمام جنگ و انگلیسی‌ها در ژوئیه ی ۱۹۴۸ یعنی حدود ۳ سال بعد از مخاصمه ی فعال و از سوی روسیه اسرای آلمانی در سال ۱۹۵۰ یعنی حدود ۵ سال پس از پایان جنگ آزاد شدند. بعد از این نیز در بازگشت اسیران جنگی موارد نقض بسیار مشاهده شده است چرا که جنگ بین هند و پاکستان در ۷ دسامبر۱۹۷۱ تمام شد ولی تبادل اسرا و آزادی اسیران پاکستانی از ۲۸ اوت ۱۹۷۳ شروع و در ۳۰ آوریل ۱۹۷۴ خاتمه یافت یعنی آخرین اسیر بعد از ۳ سال به میهن خود بازگشت با درجنگ بین عراق و ایران مخاصمه ی مسلحانه در ۲۷/۴/۶۷ صورت گرفت در صورتی که آزادی اسرای طرفین از تاریخ ۲۳/۵/۶۹ شروع و تا ۲۶/۶/۶۹ ادامه و بعد قطع شد که برخی از اسیران هنوز در عراق و تعدادی از اسرای عراقی هنوز در ایران هستند یعنی اولاً حدود ۲ سال بعد از خاتمه درگیری مسلحانه تبادل اسرا شروع شد و بعد از گذشت ۱۲ سال هنوز تعداد زیادی از اسیران دو طرف در کشورهای مقابل هستند.
ذکر این نکته ضروری است که هزینه بـازگشت اسیران جنگی بین کشور متبوع اسیر و کشور بازداشت کننده‌ی او با توجه به شرایط،دوری مسافت، وسایل حمل و نقل و … به صورت عادلانه تقسیم می شود. البته اسیران جنگی می توانند به میل و اراده ی خود و بدون هیچ گونه اجبار و اکراهی به میهن خود باز نگردند و تقاضای پناهندگی از کشورهای مختلف نمایند که این حق هم اکنون در کنوانسیون ژنو تصریح شده و قبلاً نیز بند۲ ماده‌ی ۲۲۰ قرارداد ورسای و … به این موضوع اشاره نمود. همچنین در هنگام آزادی اسیران ایرانی ما خود شاهد بودیم که نمایندگان صلیب سرخ پس از درج مشخصات اسیر اولین سؤالی که از وی می کردند این بود که می خواهی به ایران بروی یا تقاضای پناهندگی داری، چند کشور اروپایی و آمریکا به اسرا پناهندگی اجتماعی می دادند و اگر کسی راغب بود فرم مربوطه را پر و اعلام آمادگی خود جهت دریافت پناهندگی را به اطلاع نمایندگان صلیب سرخ می رساند.
اوایل شیوه ی مبادله به صورت تعدادی و مطابق با درجه انجام می شد به این شکل که هر کاروان تبادل شامل ۵۰۰ نفر سرباز، بسیجی، پاسدار و درجه دار به همراه ۲۰ نفر افسر اعم از جزء یا افسران ارشد با همین تعداد و به همین سنخیت با اسیران عراقی مبادله می شد. بعداً به علت این که عراق کلاً حدود ۴۵ هزار اسیر ایرانی داشت و ایران حدود ۶۰ هزار نفر اسیر عراقی در اختیار داشت این تناسب تبادل به هم خورد و افراد اسیر بدون رعایت درجات تبادل شدند و همان طور که قبلاً اشاره شد تعدادی از اسرای طرفین به علت کار شکنی های به عمل آمده هنوز در اسارت به سر می برند.
مقررات عهد نامه ی سوم و به طور کلی قواعد قراردادی حقوق جنگ در این مورد مسکوت مانده است لیکن رویه ی علمی کشورها در طی قرون و اعصار نشانگر این امر است که مبادله ی اسیران جنگی مخصوصاً بیماران، مجروحان، سالمندان و اعضای کادر بهداری، یکی از موجبات بسیار معمول ختم اسارت بوده است. گاهی تبادل ممکن است دراثر توافق و تراضی کتبی و مستقیم طرفین متخاصم به صورت موافقت نامه ای خاص یا پیمان موقت ترک نبرد مسلحانه به منظور مبادله اسیران انجام گیرد و یا ناشی از مساعی و تلاش‌های خوب و مثمرثمر قدرت حامی باشد اما نقش کمیته ی بین المللی صلیب سرخ که مورد قبول اکثریت قریب به اتفاق جامعه جهانی و کشورهای عضو آن است انکار ناپذیر و بسیار حایز اهمیت می باشد.
۲-۲-۲- فوت اسیران
حوادث و اتفاقاتی ممکن است منجر به فوت انسان ها شود یا هر انسانی عمری دارد که باید با به پایان رسیدن این مدت دنیا را ترک می کند که انسان‌های اسیر نیز از این سرنوشت محترم مبری نیستند لذا دومین شکل رهایی اسیران از بندهای اسارت فوت آنان به دلایل گوناگون می باشد. اسیران ممکن است در طول دوران اسارت از لحظه ی اسیر شدن تا هنگام آزادی به علل گوناگون در اردوگاه ها یا بیمارستان‌های
محل اسارت فوت کنند. مرگ اسیران در اثر عوامل گوناگون مانند شکنجه، سوء تغذیه شدید، استفاده از اطاق های گاز، کوره های آدم سوزی، آزمایشات پزشکی، کهولت سن و … اتفاق بیافتد که این موارد در خلال جنگ جهانی اول، جنگ‌های بعد از آن و جنگ جهانی دوم زیاد اتفاق افتاد. «دعوایی تحت عنوان Thiele and Stienert که دادگاه چند نفر سربازان آلمانی را به خاطر کشتن اسیران جنگی تحت اسارتشان به جهت محاصره از جانب قوای دشمن و رد ادعاهای وجود ضرورت نظامی محکوم ساخت».^[۴۸]
در آلمان قریب ۳۰۰ اردوگاه زندانیان جنگی وجود داشت که در آن ها اسیران کشورهای متفقین نگه داری می شدند انواع و اقسام شکنجه و در نهایت کشتن و سوزاندن اجساد زندانیان جنگی از سوی آلمانی ها انجام شد. «در اردوگاه «لوفن والد» هر سلول ۱۶ نفر زندانی جنگی محبوس بوده و یک اطاق مخصوص بنام «اطاق خفه کن» با ابزار ووسایل شکنجه مانند قلاب‌های آویزان وجود داشته که به محض حرکت غیر مجاز و تخلف اسیر یا چند نفر از اسیران آن ها را به این اطاق می فرستادند و در این اطاق ماموران SS کمتر اسیری را زنده بیرون می فرستادند به علت ضعیف بودن جسم، اسیران در زیر شکنجه می مردند و اجساد این افراد در گروه های هیجده تایی به وسیله ی آسانسور الکتریکی به کوره های آدم سوزی منتقل می شدند که ظرفیت این کوره ها غالباً ۲۰۰ نفری بوده است ۱۲۰ تا ۱۴۰ نفر از این اجساد مربوط به قربانیان آزمایش های پزشکی و بقیه حدود ۶۰ تا ۸۰ نفر از زندانیان همین اردوگاه بوده اند».
در خلال جنگ ایران و عراق و بعد از آن اردوگاه‌های اسارت در عراق هر روزه شاهد مرگ و میر تعدادی از اسیران جنگی به علل گوناگون به ویژه مرگ به علت های بیماری و امراض پزشکی، سوء تغذیه شدید و شکنجه های وحشتناک که به مرور زمان باعث مرگ اسرا می شد یا همان پایگاه مخوف عراقی ها که بر روی اسیران ایرانی انواع آزمایشات پزشکی را انجام می دادند و به نام ۳H در تاریخ ثبت گردیده است. در جریان جنگ متحدین بر علیه عراق به علت تجاوز و اشغال کویت، بمباران های شدید موشکی و هوایی نیروهای ائتلاف باعث کشه شدن تعداد زیادی از نیروهای عراقی می شود به طوری که «مقامات انگلیسی تلفات نظامی عراقی را به ۳۰۰۰۰ کشته و ۱۰۰۰۰۰ زخمی برآورد کردند»^[۴۹] و رونالد دانزیوتر نویسنده مشهور انگلیسی در کتاب خود به نام «نبرد خلیج» آمار کشته‌های عراقی را حداکثر ۴۰۰۰۰ اعلام می کند او یادآور می شود «تعداد سربازان کشته شده عراقی ممکن است ۲۵۰۰۰ تا ۴۰۰۰۰ باشد^[۵۰]. که پس از پایان جنگ چندین گزارش وجود داشت که اسیران جنگی عراق نیز در بین کشته شدگان بوده و در گورهای دسته‌جمعی^[۵۱] دفن شده اند که این امر باعث توجه و کشش مطبوعات در اوت ۱۹۹۱ به مدت چند هفته از طریق افشاگری های آنان مرتبط با رفتار با کشته شدگان و اسیران جنگی بود. «عراق طی گزارشی تحت عنوان جنایات جنگی متحدین علیه اسرای جنگی خود اعلام نموده بود ۱۲۶ اسیر عراقی را متحدین به دلایل گوناگون و به روش های مختلف از بین برده اند»^[۵۲].
این قبیل موارد و بسیاری موارد دیگر که در طی سالیان گذشته و در خلال جنگ های متعدد صورت گرفته همگی بر خلاف اصول و مقرراتی است که کنوانسیون ژنو مقرر داشته، چرا که در مواد کنوانسیون مذکور اقدامات زیادی در جلوگیری از اعمال و رفتار باعث فوت اسیران پیش بینی و در صورت فوت نیز کشور دارنده اسیر مکلف به تنظیم وصیت نامه ی اسیران جنگی که جامع شرایط باشد، معاینه دقیق پزشکی، تنظیم گواهی و گزارش فوت، اجرای مراسم خاک سپاری و ادای احترامات لازم طبق اصول مذهبی اسیر، دفن آنان به صورت انفرادی و …. برای حمایت از جان اسیران در نظر گرفته شده است لیکن همان طور که گفته شد در خیلی از موارد این حقوق رعایت نمی گردد. در اردوگاه‌های عراق ما به چشم خود می دیدیم که اسیران ایرانی براثر فشارهای روحی، ضعف جسمانی شدید ناشی از سوء تغذیه، ‌انواع و اقسام بیماری‌ها می مردند و عراقی ها بدون رعایت اصول مذهبی (دادن غسل و کفن، اجرای مراسم، شرکت بچه ها در تشییع جنازه و …) آنان را در زمین های اطراف اردوگاه ها دفن می کردند و این تبادل جنازه ها که بعد از گذشت ۱۲ سال از آتش بس ایران و عراق صورت می گیرد به خاطر همین موضوعات است.
۲-۲-۳- ضمانت یا قول اسیر^[۵۳]
یکی دیگر از جهات و راه های پایان اسارت که باعث آزادی اسیران جنگی در حین مخاصمات فعال می‌گردد، ضمانت یا قول آنان است به این نحو که کشور اسیر کننده می تواند در چهارچوب قوانین و مقررات داخلی خود، کلیه اسیران یا عده ای از آنان را به قید ضمانت و یا تنها به صرف قول خود ایشان آزاد و اجازه دهد که به کشورشان باز گردند. این قبیل اسیران باید تضمین و قول دهند که پس از آزادی در مخاصمات فی مابین دو کشور شرکت نخواهند کرد. این شیوه هر چند بسیار انسانی و شرافتمند است اما کارآیی و اثر لازم را نخواهد داشت، چرا که اسیر به احتمال بسیار زیاد قادر به انجام چنین تعهدی نخواهد بود شرکت در جنگ برای نیروی نظامی و در برخی موارد غیر نظامیان امری اجباری و تحمیلی است و اراده و تمایل افراد و در موارد استثنایی نقشی در آن ندارد. آزادی به قول شرف در زمان‌های گذشته بسیار ارزش‌، عزت و احترام زیادی داشته و در بعضی مقررات و متون داخلی بین المللی ذکر شده است مثلاً در فرمان سلطنتی فرانسه در تاریخ ۴ اوت ۱۸۱۱ مواد ۱۰ تا ۱۲ مقررات ۱۹۰۷ لاهه در این مورد تصریح کرده بود. اما در معاهده ی ۱۹۲۹ ژنو راجع به این مسئله هیچ سخنی گفته نشد و موضوع مسکوت ماند.
به هر حال چند نمونه از این‌گونه روش جهت آزادی اسیران صورت گرفته که به عنوان مثال می‌توان به آزادی اسرای فلیپینی که توسط ژاپن در سال ۱۸۴۲ و در جزیره لوسن به اسارت در آمده بودند اشاره نمود، یا اسرای ایتالیایی که توسط انگلستان در سال ۱۹۴۳ و در جزیره سسیل با دادن قول شرف آزاد گردیدند. این روش آزادی در معاهده ی ۱۹۴۹ مورد توجه قرار گرفت و وفق بند ۲ ماده ۲۱ معاهده فوق پیش بینی و مطرح شد که آزادی به قید قول شرف را تا هر مقدار که قوانین دولت متبوعه اسیر اجازه دهد و در مواقعی که این اقدام موجب بهبودی وضعیت سلامتی اسیر گردد امکان پذیر می باشد. آزادی اسرا با ضمانت یا قول شرف در معاملات و مبادلات بین کشورهای متخاصم امروزه خیلی کم مشاهده می شود شاید بتوان گفت که در موارد نادری این نوع اقدامات از سوی کشورهای دارنده ی اسیر اتفاق می افتد. به دلیل این که هیچ اسیری نمی تواند تعهد نماید بعد از آزادی دوباره در مقابل کشور آزاد کننده اش مبارزه نکند ضمن این که آزادی اسیران در مقیاس گسترده و تعداد زیادی باعث افزایش توان رزمی و قدرت باز دارندگی کشور متبوع اسیر می گردد به ویژه ممکن است رفتار، عملکرد و برخوردهای عوامل و عناصر کشور اسیر کننده با اسیران باعث کینه و عداوت درونی اسیران گشته و آنان در مقام تلافی باشند لذا احتمالاً بعد از آزادی با کینه ای عمیق تر به جنگ علیه آن کشور بپردازند در چندین ساله ی اخیر و در خلال جنگ های اعراب و اسرائیل، هند و پاکستان، ایران و عراق، ‌کویت و عراق، آمریکا و عراق، بوسنی و هرزه گوین و … مشاهده و یا شنیده نشده که از این نوع آزادی اسرا صورت گرفته باشد. تنها در بعد سیاسی و به راه انداختن تبلیغات و بهره برداری های چند منظوره اقداماتی صورت گرفته که از جمله ی آن ها می توان به آزادی ۸ نفر از اسیران بسیجی ایرانی در عراق اشاره کرد. لذا با توجه به مراتب بالا با وصف پیش بینی و گنجانیده شدن اسرای جنگی یا قول شرف در کنوانسیون ۱۹۴۹ این اواخر موردی بر طبق مقررات مذکور صورت نگرفته است.
دارایی و مال دیگران قابل احترام بوده و سایرین از تعدی و تجاوز به آن ممنوع شده اند بطوری‌که در دین مبین اسلام یکی از ضروریات خمسه حفظ مال می‌باشد، طبق معاهده ۱۹۲۹ و ۱۹۴۹، ‌ابزار، وسایل و اموال شخصی اسیر جنگی نبایستی توقیف یا تملیک گردد و چنانچه به نحوی از انحاء ضبط گردد باید در هنگام آزادی به اسیر عودت داده شود و چنانچه از زمان ضبط و توقیف تا هنگام رد آن اموال تلف، ناقص یا گم شود دولت بازداشت کننده هر گونه درخواست غرامتی را که اسیران جنگی بابت لوازم شخصی و نقدینه یا اشیاء قیمتی که از وی اخذ شده و هنگام اعاده او به میهنش به وی مسترد نگردیده باشد، همچنین هرگونه درخواست غرامت مربوط به فقدان چیزی که اسیر تقصیر و علت آن را به دولت بازداشت کننده یا یکی از عمال آن بداند بایستی پرداخت نماید ضمن اینکه دولت بازداشت کننده مکلف است تمام لوازم شخصی را که اسیر جنگی در مدت اسارت به آن‌ها نیاز دارد با هزینه خود تامین و تعویض کند و در هرحال دولت بازداشت کننده گواهی نامه ای به امضای افسر مسئول حامی کلیه اطلاعات مفید را به اسیر جنگی خواهد داد و معلوم می نماید به چه علت و دلیلی لوازم، نقدینه یا اشیاء قیمتی مزبور به اسیر اعطا نشده و نسخه ی ثانی این گواهینامه به توسط آژانس مرکزی اسیران جنگی برای دولت متبوع اسیر ارسال خواهد شد.
هر چند در کنوانسیون ژنو قید گردیده که کلیه ی اشیاء و لوازم مصرف شخصی به استثنای اسلحه، اسب، ‌خودرو، تجهیزات نظامی و اسناد نظامی، بقیه وسایل باید در تصرف اسیر بماند لیکن در عمل و در خلال جنگ های منطقه‌ای و جهانی این امور رعایت نگردید و در عصر حاضر نیز مراعات نمی‌گردد. بنده هنگامی‌ که اسیر شدم ساعت، پیراهن چینی شخصی، پول‌هایم و … را عراقی ها گرفتند و هیچ وقت آن‌ها را پس ندادند با اکثریت اسیران همین برخورد صورت گرفته بود به طوری‌که هر اسیر ایرانی در ابتدای اسارتش تمام وسایلش اعم از نظامی یا غیر نظامی (پول، ساعت، انگشتر، زنجیر، لباسها و …) ضبط و هیچگاه نیز مسترد نگردید در مورد زمان بازداشت اسیران جنگی نیز قوانین ژنو مقرر داشته اسیران جنگی اجازه خواهند یافت اشیاء شخصی، نامه ها و امانات متعلق به خودشان را با خود ببرند. وزن آنها ممکن است با توجه به شرایط و اوضاع و احوال بازگشت به هر مقدار که اسیر توانایی حمل داشته باشد می تواند این قبیل وسایل همراه خود ببرد.علی ایحال هر یک از اسیران مجاز خواهند بود هنگام آزادی لااقل ۲۵ کیلو بار با خود ببرد.
۲-۲-۴- فرار اسیران
یکی دیگر از اشکال رهایی اسیران از بند اسارت فرار است که با توجه به موقعیت محل اسارت، امکانات و توانایی‌های اسیر و موانع ایجاد شده کشور اسیر کننده و … باید مد نظر قرار گیرد. اما پیش بینی راه های فرار از دست دشمن و اقدام به آن یکی از وظایف هر نظامی است که در مقررات نظامی اکثر کشورهای جهان تدوین و تصویب شده است. در عین حال فرار اسیر از اردوگاه کشور اسیر کننده یکی از شیوه ها و صور پایان اسارت نیز می باشد در طول تاریخ بشر پس از پایان جنگ ها یا در حین نبرد بسیاری از اسیران مبادرت به فرار نموده اند که برخی موفقیت آمیز و گاهی هم ناکام می مانده است، که در هنگام تعقیب و دستگیری مجدد اسیر کشته یا به شدت مورد آزاد و اذیت و شکنجه قرار می‌گرفت سوء استفاده های زیاد در این زمینه و در جریان جنگ جهانی دوم از سوی کشورهای درگیر در قالب به کارگیری سلاح های آتشین علیه اسرای فراری باعث گردید که در معاهده ی ۱۹۴۹ مواد ۹۱ تا ۹۴ به این موضوع اختصاص و شرایط، اوضاع و احوال، تکالیف کشور اسیر کننده و وظایف کشور متبوع اسیر را مشخص نماید. که این مواد متضمن حمایت از حقوق اسیر فراری دستگیر شده می باشند در مواد فوق تصریح شده که فرار اسیر یکی از حقوق مسلم وی بوده و اگر موفق به فرار نشده و مجدداً اسیر گردد مشمول هیچ گونه مجازات یا تشدید مجازاتی برای فرار سابق خود نخواهد شد هرچند این اعمال را در چند نوبت و با بهره گرفتن از اوراق جعلی یا پوشیدن لباس کشوری یا سرقت بدون قصد تحول از امکانات و وسایل کشور اسیر کننده صورت گرفته باشد.
البته مراقبت از اسیران جهت جلوگیری از فرار آنان به خصوص در دو دهه ی اخیر به شدت زیاد شده و کشورهای اسیر کننده معمولاً اسیران خود را در عمق کشورشان و در مناطقی دور از شهرها در اردوگاه های ویژه نگهداری می نمایند که خود همین محل اردوگاه ها نیز با انواع موانع طبیعی مانند رودخانه، کوه های بلند، بیابان های خشک و سوزان و ….. و یا موانع مصنوعی مثل چندین ردیف سیم خاردار، کاشتن مین بین سیم خاردار، تله های انفجاری، جریان برق الکتریسیته، سگ‌های نگهبان، پست ها و دکل های دیده بانی و استفاده از سربازان نگهبان، منطقه و اردوگاه اسیران جنگی را تحت پوشش و مراقبت قرار می دهند طوری که امکان فرار اسیران جنگی به حداقل ترین شکل ممکن کاهش یابد به عنوان مثال همین شرایط عنوان شده در بالا را کشور عراق برای جلوگیری از فرار اسیران ایرانی تدارک دیده بود.
مراقبت، مواظبت و اقدامات حفاظت فیزیکی جهت جلوگیری از فرار اسیران از سوی دو کشور آن چنان شدید بود که در طول هشت سال جنگ و دو سال و اندی پس از آتش بس تنها ۱۷ نفر از اسرای دو طرف موفق به فرار شده و توانستند آن هم با تحمل شداید و مصیبت های فراوان خود را به کشورشان رسانده و آزاد شوند، ضمن این که اگر اسیر فرار می کرد و دستگیر می شد بدون توجه به قوانین مصرحه ژنو عراقی‌ها تا پای مرگ او را شکنجه نموده و مدت‌ها در زندان‌های انفرادی کوچک، فلزی، نمور، بدون نور خورشید، بسیار غیر بهداشتی و با یک وعده غذا نگهداری می کردند ضمن این‌که در حین فرار نیز با سلاح‌های آتشین به اسیر فراری شلیک می‌کردند حال اگر اسیر کشته می شد که هیچ ولی اگر زخمی می‌شد به همان حالت مجروحیت او را در زندان‌هایی که شرح داده شد بازداشت و از هر گونه درمان و امور پزشکی وی خودداری می‌کردند اگر اسیر زنده می ماند که دوباره او را به اردوگاه می آورند و چنانچه در اثر آن وضعیت از بین می رفت جسد او را در جنب اردوگاه دفن می نمودند.
۲-۲-۵- جراحت و بیماری شدید اسیران

سازمان‌ها در پیاده‌سازی طرح‌های مدیریت دانش، به­ طور معمول، یکی از سه هدف زیر را دنبال می‌کنند: ۱- آشکار‌سازی دانش سازمان و نمایش نقش آن در سازمان ۲- توسعه فرهنگ دانش با تشویق و یکپارچه‌سازی رفتارهایی مانند اشتراک دانش در سازمان ۳- ایجاد زیرساخت دانش مورد استفاده به­عنوان نظام فنی و نیز به­عنوان وسیله‌ای برای ارتباط و تشویق به تعامل و همکاری بین افراد(محمدی و همکاران^[۶۳]، ۲۰۰۹).

تبدیل دانش ذهنی(ضمنی) به دانش ثبت شده‌ی رسمی(صریح)، یکی از اهداف کلیدی مدیریت دانش است که باعث کاهش ریسک از دست رفتن دانش با ارزش سازمان به­واسطه‌ی افت کارکنان و کاهش خطر از دست دادن حافظه‌ی سازمان به هنگام تعدیل نیروی انسانی می‌شود. مدیریت دانش با هدف خلق و حفظ مزیت رقابتی در کسب‌وکار اهمیت روزافزونی یافته است(سروری^[۶۴]، ۱۹۹۹).
علاوه بر این، مدیریت دانش اهداف مختلفی را در سازمان‌ها دنبال می‌کند که از آن جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد(علی­پور حافظی، ۱۳۸۶):
استفاده از منابع صریح و ضمنی در جهت تحقق اهداف سازمان؛
تقویت روحیه‌ی خلاقیت و نوآوری؛
فراهم کردن زمینه‌های تبدیل اطلاعات به دانش و تولید دانش جدید؛
ارتباط افراد با یکدیگر؛
هدفمند بودن و استفاده­ی اقتصادی از منابع موجود.
۲-۳-۳- مزایای مدیریت دانش
مدیریت دانش، راه‌کاری مؤثر برای ارتقای سطح خدمات و تولیدهای سازمانی محسوب می‌شود و از طریق آن می‌توان به افزایش ارزش ‌افزوده‌ی سازمان یاری رساند. هم‌چنین مدیریت دانش فعالیتی هدفمند در راستای حفظ توان بالقوه­ی سازمان و تبدیل اطلاعات کارکنان به سرمایه‌های سازمانی است(فرهودی و درودی، ۱۳۸۷). مدیریت دانش به افراد، گروه‌ها و تیم‌ها کمک می‌کند تا دانسته‌ها، نیازها و خواسته‌های دانشی افراد و سازمان را بشناسند و آن‌ها را با سازماندهی و انتشار اثربخش‌تر سازند و نهایتاً با به‌کارگیری دانسته‌ها، دانش جدیدی تولید کنند. مدیریت دانش از طریق یک فرایند سیستماتیک، موجب کسب، سازماندهی، نگهداری، کاربرد، تسهیم و تجدید دانش ضمنی و صریح کارکنان می‌شود و هم‌چنین باعث افزایش عملکرد سازمانی، خلق ارزش‌های صریح و سیستماتیک و نوسازی وکاربرد دانش، عملی ساختن برنامه‌های استراتژیکی و ارزش‌آفرینی برای مشتریان می‌شود(رنجیت^[۶۵]، ۲۰۰۴).
مدیریت دانش ناظر بر کیفیت و چگونگی به‌کارگیری اطلاعات توسط افراد برای حل مسائل، منابع اطلاعاتی مناسب برای تبدیل به دانش و چگونگی ذخیره‌ی دانش برای استفاده توسط کاربران خاص می‌باشد. مدیریت دانش با پایایی اطلاعات و دانش سرو کار دارد. پایایی اطلاعات و دانش به تجربه­ یک فرد با منبع معینی بستگی دارد. دانش برای عملیات کسب‌وکار، پیش‌بینی پیامد رویدادها، درک چگونگی و چرایی وظایف و کارها و درک مسایلی که پیرامون ما رخ می‌دهد، مهم و حیاتی است(سنگ و همکاران، ۲۰۰۲).
مدیریت دانش سازمانی، عادت‌ها و عملیات عادی و روزمره را متحول کرده است، درست مثل تغییری که تحصیل در افکار و فرهنگ ایجاد می‌کند. با طراحی و سازماندهی فرایند مدیریت دانش می‌توان دانش ضمنی، مهارت‌ها و جریان کاری را به رویه‌ها، استانداردسازی و تحلیل محتوای مستندسازی منتقل کرد و بستری برای ایجاد رقابت، مزیت رقابتی و توسعه پایدار فراهم نمود(چانگ و همکاران^[۶۶]، ۲۰۰۹).
در دنیای امروزی کسب‌وکار، بخش اعظمی از کارها و فعالیت‌های ما مبتنی بر اطلاعات هستند و زمان کمتری برای کسب تجربه و به‌دست آوردن دانش در دسترس است. در این شرایط سازمان‌ها بر اساس میزان دانش خود با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. محصولات و خدمات سازمان‌ها هر روز پیچیده‌تر شده و سهم اطلاعات در آن‌ها بیشتر می‌شود. در این میان مدیریت دانش با در اختیار داشتن ابزارهای لازم، فرصت خوبی برای ایجاد بهبود در عملکرد منابع انسانی و هم‌چنین مزایای رقابتی ایجاد می‌کند(نوروزیان، ۱۳۸۵). می‌توان گفت مدیریت دانش یک استراتژی مدیریتی نظام‌مند و یکپارچه است که فناوری اطلاعات را با فرایند سازمانی ترکیب می‌کند. مدیریت دانش، فعالیتی مدیریتی است که دانش را توسعه، انتقال، ارسال، ذخیره­سازی و اعمال می‌کند و هم­چنین اطلاعات واقعی جهت واکنش و اتخاذ تصمیمات صحیح با هدف تحقق اهداف سازمانی را در اختیار سازمان قرار می‌دهد(هانگ و همکاران، ۲۰۰۵).
مدیریت دانش فرآیندی است که در شناخت، انتخاب، سازماندهی، اشاعه و انتقال اطلاعات و مهارت‌های ضروری به سازمان‌ها کمک نموده و منجر به حل مناسب و کارآمد مسائل، یادگیری مداوم و تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی راهبردی، به قصد اشتراک و استفاده­ی مجدد از دانش موجود می‌شود و با ایجاد امکان یادگیری مداوم، دانش جدید را به ارمغان می‌آورد(مختاری و یمین‌فیروز، ۱۳۸۳). به‌کارگیری یک سیستم مدیریت دانش اثربخش می‌تواند مخارج سازمانی را کاهش و اثربخشی را افزایش دهد(روسو^[۶۷]، ۲۰۰۲).
می‌توان گفت مدیریت دانش به دلیل نقش آن در تسهیل ارائه‌ خدمات مناسب به مشتریان مورد توجه قرار گرفته است و سازمان‌های موفق در به‌دست آوردن دانش از مشتریان خود بسیار تلاش می‌کنند(پریرخ و همکاران، ۲۰۰۹). مدیریت دانش، به گونه‌ای اساسی، فعالیتی است که به اتخاذ استراتژی و تدابیری برای مدیریت سرمایه‌های فکری انسان‌محور معطوف است(آدم و مکیدی^[۶۸]، ۱۹۹۹). با این هدف که با به‌کارگیری بهینه و مؤثر دانش موجود و گنجاندن آن در قالب کالاها و خدمات، شایستگی‌های اساسی سازمان را برای دست‌یابی به برتری رقابتی ارتقا بخشد(کولی و همکاران^[۶۹]، ۲۰۰۲).
مدیریت دانش، رویکرد جامعی جهت ترسیم چشم‌انداز گسترده و همه‌جانبه برای سازمان است و تمرکز اصلی آن بر ایجاد و به‌کارگیری دانش و نهایتاً، دست‌یابی به اثربخشی سازمانی می‌باشد. البته، چالش عمده‌ی ‌مدیریت دانش، تبدیل هرچه بیشتر و بهتر دانش ضمنی به دانش صریح است(عدلی، ۱۳۸۴). مدیریت دانش فرآیندی است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات و مهارت‌های مهم را که نوعی حافظه­ سازمانی محسوب می‌شوند و به­ طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند، شناسایی، انتخاب، سازماندهی و منتشر نمایند. این امر سازمان را برای حل مسائل یادگیری، برنامه‌ریزی راهبردی و تصمیم‌گیری­های پویا به­ صورت کارا و مؤثر قادر می‌سازد. مدیریت دانش بر شناسایی دانش و ارائه‌ آن تأکید می‌ورزد، به­گونه‌ای که بتواند به­ صورت رسمی به­اشتراک گذاشته شود و در نتیجه دوباره مورد استفاده قرار گیرد(کارنامه حقی و اکبری، ۱۳۸۳).
۲-۳-۴- اهمیت مدیریت دانش
در سال‌های اخیر، مدیریت دانش در سطح ادبیات مورد استقبال فراوان قرار گرفته است، به­گونه‌ای که برخی آن را برای سازمان‌های قرن بیست‌ و یکم یک ضرورت می‌دانند(حسن زاده، ۱۳۸۳). هم‌اکنون بیشتر سازمان‌ها استراتژی مدیریت دانش و دانش جمعی کارکنان خود را به­عنوان پایه‌ی اساسی توان رقابتی و یک ابزار رقابتی و استراتژیک نگاه می‌کنند و با دیدگاه استراتژیک و راهبردی از تلاش‌های مدیریت دانش با توجه به جایگاه سازمان و هم‌چنین اطمینان از تناسب و به­موقع بودن آن، از این دستاورد بهره‌برداری می‌کنند(هاشمی، ۱۳۸۹).
از ویژگی‌های سازمان‌های جدید انباشت بیش از حد دانش است، به­ طوری که افزایش حجم اطلاعات در سازمان‌ها و لزوم استفاده از آن در تصمیم‌های سازمانی طی دو دهه­ اخیر موجب ظهور پدیده‌هایی به نام مدیریت دانش شده است . این امر ضرورت برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، رهبری و پایش دانش سازمانی و هم‌چنین مدیریت فرایند دسترسی به دانش درست را با تأکید بر کارایی و اثربخشی آن نشان می‌دهد(مار و چیوما^[۷۰]، ۲۰۰۲).
استوارت^[۷۱](۱۹۹۷) در توصیفی کلی که حاوی ستایش از دانش و دانایی است، دانش را منبعی قدرتمند از منابع طبیعی و فیزیکی، کارخانجات عظیم و بانک‌های بزرگ می‌داند و معتقد است سازمان‌ها برای رشد و بقا باید قدرت ذهنی و دانشی خود را توسعه دهند. از دیدگاه او سرمایه‌ی خرد و دانش، سرمایه‌ی واقعی سازمان محسوب می‌شود و اداره‌ی آن برای سازمان سرنوشت‌ساز می‌باشد. مدیران باید سرمایه‌ی دانشی را به­عنوان یک قلم مهم در صورت‌های مالی خود بگنجانند و اساس مقایسه را از ثروت‌های پولی و دارایی‌های مالی به سرمایه‌های خردمندی و دانش تبدیل کنند، چه از این پس سازمان‌هایی موفق می‌شوند که نه از جهت ثروت‌های پولی، بلکه از نظر سرمایه‌های دانشی پیشرفته‌تر باشند.
در دنیای پیچیده‌ی امروز، دانش سازمانی به­سرعت در حال تبدیل شدن به مزیت رقابتی اصلی سازمان‌ها می‌باشد. توجه به خلق دانش و حمایت از آن، فرصت مناسبی را برای هر سازمانی به‌وجود می‌آورد، تا علاوه بر اینکه در محیط پیچیده‌ی امروز حیات مستمر داشته باشد، بتواند بر سایرین چیره شده و پیشتاز عرصه‌های مختلف فعالیت باشد. دانش سازمانی، در دنیای پرشتاب امروزی، برای سازمان‌هایی که به­خوبی آن را می‌شناسند و مدیریت می‌کنند، فرصت مناسبی محسوب می‌شود و در عین حال برای سازمان‌هایی که به تحولات محیطی کم توجه بوده و آن را نمی‌شناسند، تهدیدی جدی است(رضاییان، ۱۳۸۶).
مدیریت دانش، در تبدیل سازمان‌ها به سازمان‌های یادگیرنده یا سازمان‌های دانش‌آفرین، نقشی کلیدی و محوری دارد. سازمان یادگیرنده سازمانی آگاهانه است که در آن، یادگیری به­عنوان عنصری حیاتی در ارزش‌ها، چشم‌اندازها، اهداف و نیز، فعالیت‌های فردی کارکنان و ارزیابی آن‌ها مورد نظر است. از ویژگی‌های چنین سازمان‌هایی خلق دانش، آگاهی‌های جدید و نوآوری‌های علمی است. مدیریت دانش یکی از مؤثرترین اقداماتی است که می‌تواند در این زمینه به­ کار رود؛ از این رو، به یکی از مهم‌ترین وظایف سازمان‌هایی تبدیل شده که به دنبال بهره‌برداری از این سرمایه‌ی ارزشمند خود هستند(منوریان و عسگری، ۱۳۸۶).
ضرورت مدیریت دانش و راهبردهای کلیدی آن در توسعه‌ی مبتنی بر دانایی‌محور، مدیریت دانش را در سازمان‌ها از ارکان اصلی به حساب می‌آورد. برای این ادعا دلایلی به شرح زیر ذکر می‌شود(کاون و پول^[۷۲]، ۲۰۰۰):
پیشرفت فوق‌العاده سریع فناوری‌های مختلف در قرن جدید؛
سرعت خلق نوآوری‌ها و رقابت شدید در بازاریابی؛
کاهش اندازه‌ی نیروی کار تحت تأثیر عنصر رقابت در اقتصاد جهانی؛
کاهش طول زمان جهت کسب دانش و تجربه.
۲-۳-۵- نیازمندی‌های مدیریت دانش
امروزه، مدیریت دانش سازمانی و فرآیندهای آن را، به‌مثابه‌ی یک راهبرد ضروری و آینده‌نگر به­منظور کسب مزیت رقابتی و حفظ بقا و بهبود عملکرد فردی و سازمانی و به‌طور کلی تبدیل شدن به یک سازمان یاد‌گیرنده در محیط‌های پویا و به­شدت تغییر‌پذیر می‌دانند و سازمان‌ها به­منظور دست‌یابی به مزایای آن، برای پیاده‌سازی مدیریت دانش تلاش می‌نمایند که در این راستا با چالش‌ها و الزاماتی روبرو هستند(هاشمی و همکاران، ۱۳۹۰). مهم­ترین الزامات مدیریت دانش که در این پژوهش با بررسی ادبیات تحقیق شناسایی شده است شامل ۵ معیار اصلی رقابت­پذیری بازار، مدیریت منابع انسانی، مدیریت دانش، ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی و ۳۲ معیار فرعی می­باشد که در ادامه به توضیح معیارهای اصلی پرداخته شده است.
رقابت‌پذیری بازار: بقا و ماندگاری در سازمان‌های قرن بیست و یکم به نوآوری مستمر و ارائه‌ راه‌ حل ‌های خلاق جهت حل مسایل و مشکلات مشتریان بستگی تام خواهد داشت. این مسایل و مشکلات به­نوبه‌ی خود تنها از طریق پرورش مستمر و بسیج سازمانی میسر خواهد بود(راستجی^[۷۳]، ۲۰۰۲). دانش و سایر اشکال سرمایه‌ی ذهنی یک سازمان، به‌عنوان دارایی‌های پنهان آن سازمان محسوب می‌شوند. زمانی که این دانش به محصولات و خدمات(مورد نیاز مشتریان) تبدیل می‌شود می‌تواند به‌عنوان منبعی حیاتی و کلیدی در جهت ارزش‌آفرینی برای سازمان محسوب گردد(کامینگز و وورلی^[۷۴]، ۲۰۰۱).
زاک عتقاد دارد مؤسساتی که دانش برتری دارند قادر خواهند بود منابع و قابلیت‌های سنتی و قبلی خود را به ­صورت روش‌های جدید و متمایز به­گونه‌ای هماهنگ کرده و با روش‌های قبلی درهم آمیزند که به ­نسبت رقبای خود بتوانند ارزش‌آفرینی بیشتری برای مشتریان خود به ارمغان آورند(علامه، ۱۳۸۴).
مدیریت منابع انسانی: پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز مدیریت دانش نیاز به تغییراتی در تعریف و نگرش ما نسبت به منابع انسانی دارد؛ امری که در ادبیات جدید از آن به‌عنوان سرمایه‌ی انسانی نام می‌برند، دیدگاه سرمایه به کارکنان سازمان و دیدگاه اساسی مدیریت دانش است. داده‌ها، اطلاعات، تجربیات و تخصص‌ها در سازمان از طریق افراد تولید و جمع‌ آوری می‌شود و در اختیار سایر کارکنان که به آن نیاز دارند، قرار مى‌گیرد و از طریق آن دانش جدید در سازمان تولید می شود و از دانش جدید در فرآیندهاى سازمانی در جهت بهبود مستمر و تحقق اهداف سازمان استفاده می‌شود. بنابراین، افراد سرمایه‌هاى اصلى یک سازمان هستند که بایستی دائماً در حال آموزش و ارتقای توانمندی باشند(قربانی‌زاده و همکاران، ۱۳۹۰).
مدیریت دانش: در جهان کنونی شرایط و فضای رقابتی در بیشتر سازمان‌ها بسیار پیچیده، متغیر و گسترده‌تر از گذشته است، به‌گونه‌ای که این سرعت در بیشتر سازمان‌ها به ­مراتب بیش از سرعت پاسخ‌گویی و توان تطبیق با شرایط جدید است. در کل در این فضا کسب و ارتقای مزیت رقابتی، دغدغه‌ی مدیران است. امروزه سازمان‌ها دریافته‌اند هیچ چیز به اندازه‌ی دانایی نمی‌تواند آن‌ها را در دنیای رقابتی مطلوب قرار دهد. مدیریت دانش به‌عنوان ابزاری مهم که دانایی موجود را گردآوری می‌کند و نظم و پویایی می‌بخشد و در کل سازمان اشاعه می‌دهد، اهمیت یافته است. مدیریت دانش بر انسان، ساختار و فناوری تأکید دارد و می‌کوشد با ایجاد ساختاری مناسب و زیر‌ساخت‌های تکنولوژیکی لازم در سازمان و با محور قرار دادن انسان و آماده‌سازی او به اهداف سازمانی دست پیدا کند(کاملی، ۱۳۸۷).
ساختار سازمانی: فرآیندهای مدیریت دانش باعث به ‌وجود آمدن تغییرات زیادی در سازمان می‌شوند. بخشی از این تغییرات در ساختار سازمانی به ­وقوع می‌پیوندند. در دسترس بودن اطلاعات، تشکیل تیم‌های کاری و علمی و ایجاد جریان ارتباطات دوسویه و آزاد از جمله ویژگی‌های ساختار سازمانی حامی مدیریت دانش تلقی می‌شود(شریف­الدین و همکاران^[۷۵]، ۲۰۰۴). مدیریت دانش بیشتر بر فرآیندهای انجام عملیات در سازمان‌ها تأثیر می‌گذارد. از آنجا که مدیریت دانش بر پایه‌ی جمع‌ آوری، طبقه‌بندی و تسهیم دانش استوار است، بنابراین، ساختاری که از فرآیندهای مشارکتی بیشتر حمایت کند برای کارایی مدیریت دانش مناسب‌تر است(مایر^[۷۶]، ۲۰۰۷).
فرهنگ سازمانی: یکی از ویژگی های سازمانی که احتمالاً موفقیت هر رویکرد مدیریت دانش را تحت تأثیر قرار می‌دهد، فرهنگ سازمانی آن است که دارای تأثیر مهمی بر روی پیاده‌سازی تکنولوژی، مدیریت کیفیت جامع و… می‌باشد(استوک و همکاران^[۷۷]، ۲۰۰۷).
بر طبق نظر محققان مدیریت دانش، یک روابط جدا‌ناپذیری بین فرهنگ سازمانی و مدیریت دانش وجود دارد. علوی و لیندر(۲۰۰۱) معتقدند که موفقیت مدیریت دانش و اثربخشی سهم دانش در سازمان‌ها عمدتاً با فرهنگ سازمانی ارتباط دارند. هاچکت^[۷۸](۲۰۰۰) یادآوری می‌کند که سازمان‌ها با داشتن مدیریت دانش موفقیت‌آمیز همواره فرهنگ جامع‌شان را به‌عنوان عامل حیاتی موفقیت‌شان بیان می‌کنند. در حقیقت داونپورت و پروساک(۱۹۹۸) فرهنگ سازمان را یک عامل تعیین‌کننده برای ابتکار عمل مدیریت دانش می‌دانند. آن‌ها پیشنهاد می‌کنند که مدیران و رهبران ارشد باید قبل از به‌کارگیری مدیریت دانش جدید، فرهنگ سازمان‌شان را ارزیابی کنند(حیدری و همکاران، ۱۳۹۲).
۲-۳-۶- راه‌ حل ‌های مدیریت دانش
همان‌طور که در مبحث نیازهای مدیریت دانش ذکر شد سازمان‌ها در محیط‌های جهانی، برای اجرای مدیریت دانش با چالش‌هایی مواجه هستند. ناتوانی در شناسایی و برطرف‌کردن این شکاف‌ها پیش از پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت دانش، تأثیرات نامطلوب گسترده‌ای بر مرحله‌ی پیاده‌سازی و اجرای آن‌ها خواهد گذاشت. بنابراین، تحلیل نیازهای دانش سازمان، ارزیابی فعالیت‌های پیاده‌سازی سیستم‌های مدیریت دانش و شناسایی موانع آن ضروری به نظر می‌رسند(لن و همکاران، ۲۰۰۵).
سازمان‌ها، برای غلبه بر چالش‌های دشوار مدیریت دانش باید رویکردها و اقدامات ضروری را دنبال کنند. پاسخ‌های مناسب، سریع و دقیق، برای ابتکارات مدیریت دانش اهمیت دارند. برای سازمان‌های با فعالیت در عرصه‌ی جهانی، پاسخ سریع، دقیق و به­موقع به این چالش‌ها، اثربخشی فرایند مدیریت دانش را ارتقا خواهد بخشید و به حفظ مزیت رقابتی در محیط جهانی کمک خواهد کرد. به­علاوه، مدیریت مؤثر دانش، به دیدگاهی کل‌نگر نیاز دارد و بنابراین مدیران باید این چالش‌ها را با یک دید کل‌نگر مورد توجه قرار دهند(هاشمی و همکاران، ۱۳۹۰). مهم­ترین راه­ حل­های مدیریت دانش که در این پژوهش با بررسی ادبیات تحقیق شناسایی شده است شامل ۴ معیار اصلی فردی، گروهی، فنی و فرآیندها و ۴۸ معیار فرعی می­باشد.
۲-۳-۷- تفاوت‌های بین مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات
دو مفهوم مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش تا حدودی با یکدیگر متفاوت هستند؛ در نتیجه، برای هر کدام به مهارت‌ها و توانایی‌های ویژه‌ای نیاز است(حسن­زاده، ۱۳۸۴). جدول(۲-۳) خلاصه‌ای از تفاوت فرآیندی میان مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش را نشان می‌دهد.
جدول۲-۳: تفاوت مدیریت اطلاعات و مدیریت دانش منبع:(حسن­زاده، ۱۳۸۴)

عوامل محیطی
ماهیت خدمات
عوامل درون سازمانی(سید جوادین،۱۳۸۴).
درک چگونگی شکلگیری نگرشهای مثبت و منفی مشتریان نسبت به خدمات و تأثیر آن بر رفتار خرید یک مسألهی اساسی نظری است(دیویس و دیگران،۱۹۹۶). دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیهی بازاریان است. بدون کسب رضایت مشتری، کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانهی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت، سه شرط لازم است: اول اینکه انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابیها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابیها اجازه میدهند تا مقایسهی مستقیمی صورت گیرد(گود و دیگران، ۱۹۹۶). ماتینهو وبرونلای در تحقیقات خود دریافتند که رضایت مشتری رابطه مستقیمی با نحوهی برخورد کارمندان با مشتریان است.
پیشینه تحقیق
۲-۶) بخش سوم
مروری بر پژوهشهای انجام شده(داخلی و خارجی)
۲-۶-۱) بررسی پژوهشهای داخلی رضایت مشتری
طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن بر اساس آن. نویسندگان: احمد شربت اوغلی، امیر اخلاصی؛ مقاله حاضر با هدف طراحی مدل سنجش رضایت مشتریان در صنعت بانکداری توسعهای انجام گرفته است و به دنبال شناسایی عوامل تأثیرگذار با رضایت مشتری در صنعت بانکداری توسعهای و میزان شدت اثرگذاری هر عامل میباشد

بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان بانک صنعت و معدن؛ نویسنده: این تحقیق در سه سال یکمرتبه(سه پژوهش) به منطور شناخت عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک صنعت و معدن و ارائه راهکارهایی برای افزایش رضایت مشتریان، انجام شده است
الگوهای رضایتمندی مشتری؛ مؤلف/مترجم: کیوان عبدلی و صبرا فریدونفر. موضوع: مدیریت ارتباط با مشتری سال انتشار(۲۰۰۷ میلادی)، منبع ماهنامه تدبیر- سال هیجدهم- شماره ۱۸۲. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند. این مقاله در پی آن است که با بیان ابعاد رضایت مشتری، مدلهای رضایتمندی مشتری را در اروپا و آمریکا بیان کند تا یک شاخص مقایسهای برای خوانندگان ایرانی فراهم شود(دیواندری و دلخواه،۱۳۸۴).
شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب. ث شرکت کندر با بهره گرفتن از مدل کانو. دکتر فرید طاهریکیا، میثم فخاریان و مسعود لاجوردی؛ نتایج حاصل از تجزیهوتحلیل داده های جنعآوری شده نشان میدهد در گروه الزامات اساسی برچسب استاندارد، و در گروه الزامات عملکردی، قدرت پاککنندگی و در گروه الزامات انگیزشی قیمت و قابلیت استفاده برای انواع پارچه دارای اهمیت زیادی میباشند.
مفهوم رضایتمندی مشتری در بازارهای صنعتی. مؤلف/مترجم: سید مهدی میری. موضوع: رضایت مشتری، سال انتشار ۲۰۰۶ میلادی، منبع: ماهنامه تدبیر- سال هیجدهم- شماره ۱۷۰ در این مقاله، کوشش شده تا مدلها، شاخصها و روش های سنجش رضایت مشتریان صنعتی که تا به حال توسط محققان مورد بررسی قرار گرفته است گردآوری شود، تا بدین وسیله تفاوت بین مشتریان در دو بازار مصرفی و صنعتی و روش های ارزیابی رضایت آنها بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد
شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و برسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک. علی دیواندری- گلناز ترکاشوند. رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش نقش استراتژیک بسیار مهمی در موفقیت و سودآوری شرکتها ایفا می-کند. به دلیل اهمیت این موضوع همواره این سؤال مطرح است که چگونه میتوان میزان رضایت از کیفیت این خدمات را در شرکتهای مختلف مورد ارزیابی قرار داد.
برسی مقایسهای مدلهای شاخص رضایت مشتری و ارائه مدلی برای سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی سازمان امور مایاتی کشور. عباس صدقی، سید رضا سیدجوادین، داوود مطلبی، سیدجابر حسینی و حمیدرضا یزدانی. امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمانها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. در این مقاله، محققین ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری، به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی میباشند
بررسی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات خودپرداز بانکها. ناصر بامداد و نگار رفیعی مهرآبادی، پس از برسی تحقیقات مرتبط با موضوع و مصاحبه با مردم، پرسشنامهای با سؤالات باز و بسته برای سنجش ابعاد کیفیت خدمات خودپردازها و میزان رضایت مشتریان طراحی و داده های لازم در شهر تهران گردآوری شده است. حاصل بر این شد که ابعاد عمده خدمات خودپردازها از نطر مشتریان عبارتند از خطای تراکنش، پاسخگویی کارکنان، توسعه خدمات، سالم بودن دستگاه و سهولت استفاده. همچنین نتایج تحقیق نشان میدهد که میزان رضایت مشتریان متوسط است. به رغم زیاد نبودن رضایت مشتریان، آنان استفاده از خودپرداز را بر مراجعه به کارکنان بانک ترجیح میدهند. با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون در مییابیم که سالم بودن دستگاه ها و وجود پول کافی بیشترین سهم را در پیشبینی رضایت مشتریان دارد.
بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان(بر اساس مدل سوروکوال). دکتر عباس صمدی و سهیلا اسکندری عضو هیأت علمی دانشگاه بوعلی، ایران. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه-ای، بانکی و حمل و نقل و غیره ایفا میکند. تعداد نمونه طبق جدول مورگان ۳۸۰ نفر برآورد شد. برای جمعآوری داده ها در این پژوهش از ابزار پرسشنامه و به منظور تجزیهوتحلیل داده ها در بخش آمار استنباطی، از آزمون ویلکاکسون جهت آزمون فرضیه-ها و از آزمون فریدمن برای تعیین اولویت ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد.
بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی بانکهای دولتی شهرستان کرج. فاطمه نبیزاده شهربابکی، حسن صفرنیا و عباس عباسیان.پژوهش جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانهای دولتی شهرستان کرج را بر روی رضایتمندی مشتریان کلیدی آنها، مورد ارزیابی قرار میدهد. طرح مفهومی این پژوهش نشان دهندهی تأثیر معیارهای همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگویی، اعتماد و ملموسات فیزیکی بر روی رضایتمنی است. نتیجه تحلبل استنباطی داده ها که با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون انجام شده نشان میدهد با اطمینان ۹۹درصد میتوان گفت با افزایش هریک از معیارهای مورد بررسی، رضایتمندی مشتریان کلیدی نیز افزایش مییابد. همچنین کمترین تابیشترین ضریب همبستگی به ترتیب متعلق است به معیارهای همدلی، عوامل محسوس فیزیکی، پاسخگویی، اعتماد و اطمینان خاطر که با تأکید هرچه بیشتر بر روی عوامل دارای ضریب همبستگی بالاتر، میتوان رضایتمندی مشتریان کلیدی را بیشتر بالا برد
بازاریابی رابطهمند؛ رویکردی برای بهبود رضایت مشتری. بهرام رنجبریان و مجتبی براری. سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کردهاند، به تدریج در حال فاصلهگیری از بازاریابی راطهمند میباشند. با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی، این مقاله ارتباط بنیانهای بازاریابی رابطهمند از جمله اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی را با رضایت مشتری از خدمات بانکی مورد بررسی قرار داده است. مقالهی حاضر یک مطالعه توصیفی است که به روش همبستگی از نوع رگرسیون چند متغیره انجام شده است و جامعه آماری آن ۱۶۰ نفر از مشتریان بانک سامان در شهرستان اصفهان میباشند. ابزار گردآوری داده ها در این تحقیق، پرسشنامه و داده ها نیز با رگرسیون مورد تجزیهوتحلیل قرار گرفته است. نتایج این تحقیق نشان میدهد که به ترتیب اولویت، شایستگی(۲۵۳%)، ارتباطات(۲۰۴%)، اعتماد(۱۳۶%) و مدیریت تعارض(۰۹۵%) بر رضایت مشتری از خدمات بانک سامان رابطه داشته، اما تعهد رابطه معنادار با رضایت آنها نداشته است.
یررسی تأثیر فرایند خصوصیسازی خدمات پستی بر عملکرد مالی و رضایت مشتریان(مطالعه موردی شهرستان بابل)؛ دکتر فریدون کامران و سید مصطفی حسینی. در این پژوهش نشان دادند که میزان شاخص بهره وری کل در بخش خصوصی بالاتر از بخش دولتی میزان شاخص ترافیک درآمد بخش دولتی بیشتر از بخش خصوصی بوده است. بخش دوم پژوهش مربوط به میزان رضایتمندی مشتریان میباشد. ابزار پژوهش پرسشنامهای است که بر اساس مقیاس طیف برش قطبین تنظیم گردیده است. برای تعیین روایی صوری مقیاس؛ از نظر کارشناسان و اساتید و برای تعیین پایایی از ضریب پیرسون بهعنوان ضریب بازآزمایی شده است. همچنین نتایج نگرشسنجی مشتریان نشان داده است که میزان رضایتمندی از خدمات ارائه شده در بخش خصوصی بیشتر از بخش دولتی و میزان شاخص ترافیک به درآمد بیشتر از بخش خصوصی است.
تأثیر آمیخته بازاریابی در تصمیم خرید و میزان رضایت مشتریان شرکتهای تعاونی تولیدی شهرستان کوهدشت. ایوب گراوند، دکتر محمود نورایی و دکتر ایرج ساعی ارسی. هدف از انجام این پژوهش ارتقای دانش در زمینه تعاونیهای تولیدی در کشور؛ بررسی و تعیین رابطه احتمالی میان کیفیت، قیمت، تبلیغات و نحوه توزیع محصولات شرکتهای تعاونی تولیدی شهرستان کوهدشت با تصمیم خرید مشتریان و تعیین میزان رضایتمندی مشتریان در این زمینه در نیمه ۱۳۸۹ بوده است.
شبیهسازی رضایتمندی مشتریان بانک ملت با بهره گرفتن از نقشه شناختی فازی Fulltext. محمود محمدیان، سیدمحمدرضا ناصرزاده و طاها منصوری. مسأله مورد بررسی این مقاله شبیهسازی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکی است که در محیط رقابتی و مشتریسالار امروزی نه تنها یک ابزار رقابتی است بلکه نقشه فازی ارائه شده که از نظر کارکنان بانک ملت حاصل شده است، میتواند در خصوص مسائل دیگر در این زمینه نیز کارایی داشته باشد.
بازاریابی بر اساس وفاداری مشتریان داخلی. حامد حسینی و نیما حیرتی. امروزه شرکتهای پیشرو سعی مینمایند که از طریق ” ارضاء کردن عوامل پراهمیت برای مشتریان به نحوه ممکن” سودآوری خود را افزایش دهند. این نکته کلیدیترین پایه موفقیت آنها و بر پایه استراتژی نگهداری مشتری است. اما بسیاری از این شرکتها؛ اررضای کارکنان خود به عنوان مشتری داخلی غافل ماندهاند. این مقاله توضیح میدهد که چطور رضایت و وفاداری مشتریان داخلی و خارجی را اندازه بگیرد و سپس یک مدل ارزش- رضایت- سودآوری؛ را برای چارچوب افزایش سطح وفاداری و سودآوری یک سازمان، که در واحد بازاریابی مجموعه رستورانهای سوپر استار طراحی شده است، را معرفی میکند.
مقالهای تحت عنوان “بررسی عوامل تأثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری” علیرضا هادیان همدانی و هادی احمدپور. مقالهی حاضر پس از بررسی تجارت بانکهای موفق دنیا و بررسی نقاط قوت و ضعف بانکهای تجاری؛ با بهره گرفتن از پرسشنامه و با بهره گرفتن از روش سروکوال، به بررسی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری، حفظ و تقویت مشتریان فعلی، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدید میپردازد. در پایان، این تحقیق به ارائه ساختاری نوین، جهت ایجاد واحد بازاریابی با بهره گرفتن از تجارت موفق بانک صادران گیلان به صورت کاربردی پرداخته است. نتایج بررسی، نشان دهندهی ضرورت ایجاد کمیتههای بازاریابی از سطح شعب تا ستاد مرکزی و به صورت یکپارچه دارد؛ علاوه بر آن در مقولهی وفادارسازی و حفظ مشتریان بانک(شناخت مشتریان) اولویت رویکرد محسوب میشود، بر اساس یافته های این پژوهش عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از: رفتار و برخورد خوب کارکنان، سرعت در ارائه خدمات، نرخ سود بالای سپرده و نرخ پایین اعطای تسهیلات است. نکتهی جالب توجه بر اساس یافته های این پژوهش این است که درجهی حساسیت بر روی نرخ سود و اعطاء تسهیلات، بعد از فاکتورهای رفتاری و ارائه خدمات سریع است.
طراحی مدلی برای تشریح وفاداری مشتریان نسبت به خدمات بانکی در ایران(استان گیلان). سیدمحمود شابگومنصف، حمیدرضا میرابی و حسین وظیفهدوست. مرهون اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری، این مقاله سعی در رشد یک نمونه (مدل) برای وفاداری مشتریان در سرویس بانکداری در استان گیلان از طریق تأثیر کیفیت محیطی، کیفیت سرویس(خدمات) و متغیرهای راضیکننده مشتریان دارد. این تحقیق در نوع خودش رابطه پیچیده بین متغیر تحقیق را در ابتدا سنجش و ارزیابی میکند. این تحقیق توسط پولاک- باربارا و توماس کاتلر؛ برای مشتریان بانک مورد استفاده قرار گرفته است. روش این تحقیق تجزیه توصیفی است و در رابطه با اهداف که به کار رفته است. جامعه هدف یا آماری این تحقیق مشتریان بانک در گایلن هستند و داده ها از طریق سؤالات جمعآوری شده است. برای تجزیهوتحلیل داده ها از سؤالات ساختاری استفاده شده و فرضیه ها ثابت شده است.
۲-۶-۲) بررسی پژوهشهای داخلی هوش اجتماعی
رابطه هوش معنوی و هوش اجتماعی با اضطراب مرگ زنان سالمند. فرح نادری و خدیجه روشنی. هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش معنوی و هوش اجتماعی با اضطراب مرگ زنان سالمند شهر اهواز بود. نمونه پژوهش ۱۰۰ نفر بودند که با روش مرحلهای انتخاب شدند. برای اندازه گیری متغیرها از مقیاس هوش معنوی ISIS، هوش اجتماعی تورمسو و مقیاس اضطراب مرگ کالت لستر استفاده شد. طرح تحقیق از نوع همبستگی بود. جهت تجزیهوتحلیل داده ها از روش همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیری استفاده شد. نتایج نشان داد که بین هوش اجتماعی و اضطراب مرگ سالمندان رابطه معناداری به دست نیامد. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون نشان داد که از میان متغیرهای پیشبین تنها متغیر هوش معنوی پیشبینی کننده اضطراب مرگ بود.
مؤلفه های هوش هیجانی-اجتماعی به عنوان پیشبینی کنندههای سلامت روان. دکتر لادن فنتحی، دکتر فرشته موتابی، شیما شکیبا و دکتر عصمت باروتی. این پژوهش به منظور بررسی رابطه هوش هیجانی-اجتماعی با سلامت روان و نیز تعیین مؤلفه های هوش هیجانی-اجتماعی پیشبینی کننده ابعاد مختلف سلامت روان در افراد بزرگسال انجام شد. به این منظور ۴۱۰ نفر از کارکنان وزارت بهداشت در ۱۴ استان کشور به دو پرسشنامه هوش هیجانی بار-اون(EQI) و سلامت عمومی (GHQ) پاسخ دادند. پرسشنامه هوش هیجانی مشتمل بر پنج عامل و ۱۵ مؤلفه است که عبارتند از : عوامل درون فردی (شامل مؤلفه های خودآگاهی هیجانی، ابراز وجود، احترام به خود، خودشکوفایی و استقلال)، بین فردی (شامل مؤلفه های همدلی، مسؤلیتپذیری و روابط بین فردی)، سازگاری (شامل مؤلفه های حل مسأله، واقعیت-سنجی و انعطافپذیری)، مدیریت استرس (شامل مؤلفه های تحمل استرس و کنترل تکانه) و خلق عمومی (شامل مؤلفه های شادکامی و خوشبینی). پرسشنامه سلامت عمومی نیز در چهار مقیاس جسمانی، اضطراب عملکرد اجتماعی و افسردگی و سلامت روانی را اندازه میگیرد. داده های حاصل از پرسشنامه هوش هیجانی به تفکبک برای کسانی که نمره بالاتر و پایینتر از نقطه برش ۲۳ در پرسشنامه سلامت عمومی داشتند (۹۴ نفر بالاتر از نقطه برش و ۲۹۸ نفر پایینتر از نقطه برش).
مقیاس هوش اجتماعی تورمسو. ساختار عاملی و پایایی نسخه فارسی مقیاس در دانشجویان. دکتر اکبر رضایی. برای بررسی ساختار عاملی، تحلیل غامل اکتشافی(EFA) با بهره گرفتن از روش مؤلفه های اصلی و چرخشی واریماکس بر روی ۲۱ سؤال TSIS اجرا شد. بررسی شکل اسکری، راهحل سه عاملی را نشان داد. مانند خرده مقیاسهای نسخهی اصلی این عوامل پردازش اطلاعات اجتماعی (SIP)، آگاهی اجتماعی(SA) و مهارتهای اجتماعی (SS) نامگذاری شدند.
رابطه هوش عاطفی با سبک رهبری در مدیران بیمارستانهای تأمین اجتماعی شهر تهران. هدف پژوهش حاضر تعیین رابطه بین هوش عاطفی و سبک رهبری در بیمارستانهای تأمین اجتماعی شهر تهران بود. برای جمعآوری داده های مورد نیاز پژوهش از دو پرسشنامه چندعاملی سبک رهبری(باس و الیو،۲۰۰۰) و هوش عاطفی(شیرینگ) استفاده شد.
رابطه بین هوش اجتماعی مدیران با رضایت شغلی معلمان مدارس. دکتر اکبر رضایی و احد خلیلزاده. هدف کلی پژوهش حاضر تعیین رابطه بین هوش اجتماعی مدیران با رضایت شغلی معلمان در استانهای آذربایجان غربی در سال تحصیلی ۸۸-۸۹ بود. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مدیران و معلمان شهرستانهای شمال آذربایجان غربی در سال تحصیلی ۸۸-۸۹ تشکیل میدادند که با بهره گرفتن از نمونهگیری تصادفی طبقهای تعداد ۱۲۰ مدیر و ۳۶۰ معلم به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های هوش اجتماعی ترومسو و رضایت شغلی فیلد و روث استفاده گردید. با بهره گرفتن از روش آماری همبستگی و رگرسیون چندگانه تحلیل شدند. نتایج نشان داد که: ۱- بین هوش اجتماعی مدیران و رضایت شغلی معلمان رابطه مثبت و معنادار وجود دارد ۲- از بین سه مؤلفه هوش اجتماعی، مؤلفه مهارتهای اجتماعی و پردازش اجتماعی بهترین پیشبینی برای رضایت شغلی میباشند.
هوش معنوی، وحدتبخش دیگر انواع هوش: مفاهیم، چالشها و کاربردهای آن در مدیریت و رهبری. مهدی فتاحی و علی اکبر فرهنگی. هدف این مقاله بررسی هوش معنوی و کاربردهای آن، به ویژه در مدیریت و رهبری است. در واقع هوش معنوی را باید یکی از جنبه های کاربردی، مفهوم معنویت قلمداد کرد. زوهر و مارشال(۲۰۰۰) هوش معنوی را هوشی تعریف میکنند که انسانها از طریق آن مسائل مربوط به معنا و ارزشها را حل میکنند.
بررسی اثر هوش عاطفی (بر عملکرد آموزشی اعضای هیأت علمی)(مطالعه موردی واحدهای منطقه دو دانشگاه آزاد اسلامی). دکتر محمود نورایی و دکتر ایرج ساعی ارسی. نتایج پژوهش نشان داد که بین خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهیهای اجتماعی و فابلیت در ساماندهی روابط اعضای هیأت علمی با عملکرد آموزشی آنان رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین پژوهش نشان داد که فضای کاری به عنوان متغیر مداخلهگر رابطهای بین خودآگاهی و خودمدیریتی را تغییر میدهد ولی در رابطه بین آگاهیهای اجتماعی و قابلیت در ساماندهی روابط عملکرد آموزشی آنان تأثیر میگذارد.
جایگاه انواع هوش در موفقیت ندیران در عرصه جهانی(با تأکید بر نقش هوش فرهنگی). دکتر احمد ودادی و منصوره عباسعلیزاده. در این مقاله، ضمن تعریف و توصیف هوشهای اصلی مورد نیاز مدیران، یعنی هوش شناختی (IQ)، هوش اجتماعی (SQ)، هوش هیجانی(EQ) و هوش فرهنگی(CQ)، مقایسهای بین وجوه اشتراک و افتراق آنها انجام میدهیم.
۲-۶-۳) بررسی پژوهشهای خارجی:
۲-۶-۳-۱) ) بررسی پژوهشهای خارجی در این پژوهش در زمینه رضایت مشتری:
مقالهایی با عنوان “کیفیت خدمات الکترونیک و اهمیت آن در رضایت مشتری” در سال ۲۰۰۹ توسط هرینگتون و وین نگاشته شده است. هدف از این مقاله سنجش تأثیر کیفیت. خدمات الکترونیکی بر بانکداری الکترونیکی و ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری است. این پژوهش از یک نظر در میان ۲۰۰ پاسخدهندهی استرالیایی که به طور منظم از تسهیلات آنلاین بانکی استفاده میکردند، به دست آمده است. در این پژوهش چهار راهحل e-servqual با عنوانهای (نیازهای شخصی)، (ساماندهی سایت)، (کاربر دوستانه) و (بهره وری) یافته و همگی تلقی شدند. در این پژوهش e-servqual بر خلاف بهره وری رضایت کلی مشتری را پیشبینی میکند. در این مقاله ارتباط بین شکافهای اندازه گیری شده و ساختار کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت و تأثیر بر رضایت مشتری را بیان میکند. همچنین از یافته های این پژوهش تأثیر مثبت کارایی خدمات الکترونیکی خوب بر رضایت مشتری است.
۲-۶-۳-۲) بررسی پژوهشهای خارجی در زمینه هوش اجتماعی
هوش اجتماعی و زیست شناسی رهبری. دانبل گلمن و رچارد بویاتزیس. به گفته این دو، هوش اجتماعی زنجیرهای از توانمندیهای انسان است که بر بستر مدارهای عصبی خاص یافته و موجب اثرگذاری رفتار انسان میشود
هوش اجتماعی. جان اف کیلستروم دامشگاه کالیفرنیا برکلی. هوش همانطور که در فرهنگ لغتهای استاندارد و معتبر تعریف شده است، دو معنی متفاوت دارد. معنی بیسیار آشنا و واضحی است، هوش با توانایی افراد جهت یادگیری سروکار دارد. این معنی است که مفهوم مشترک و کلی Psychometnc مانند سنجش هوش را بررسی میکند. عددی که هوش فرد را نشان میدهد و مانند آن و این معنی کمتر رایج است که هوش با اطلاعات و دانش سروکار دارد. معنی دوم(لقب) ارگانهای دولتی خاص مانند آژانس هوش مرکزی در ایالت متحده نشان داده شده و در بریتانیا مانندMIS و MIG وجود دارد. متشابهاً دو معنی با مفهوم هوش اجتماعی سروکار دارند. به مانند واژه جدید اصلی توسط ای ال ثروندایک اصطلاح اشاره به توانایی فرد در دانستن و مدیریت دیگر مردم ودرگیر شدن و سروکار داشتن در تعاملات اجتماعی است اخیراً هر چند که کانتور و کیستروم (۱۹۸۷) هوش اجتماعی را که اشاره به دریافت فردی از اطلاعات در مورد دنیای اجتماعی تعریف کردهاند.
صحت و درستی- پایایی بودن و ساختار مربوط به وابسته عامل (مربوط به عامل مشترک نسخه ترکی مقیاس هوش اجتماعی تورمسو). تایفان دوگان و بایرام ستین. هدف این تحقیق بررسی پایایی و صحت و درستی نسخه ترکی مقیاس هوش اجتماعی توماسو که توسط سیلور و ماتنوسن و داهل(۲۰۰۱) انجام شده است. ۷۱۹ دانشآموز از دانشگاه ساکاریا در این تحقیق شرکت کردند. صحت ساختاری و صحت معیار مرتبط و پایایی آن ارزیابی شده است. عامل تجزیه برای دانشجویان دانشگاه ترکیه مرهون به حل سه عامل به مانند TSISاصلی بوده است. همبستگی مرتبط با فهرست مهارتهای اجتماعی با TSIS 51 بوده است. آلفای کرونباخ- دوباره آزمونگرفتند. پایایی به صورت نصف کردن ۷۵-۸۰-۸۳ بوده است. نتیجه کلی این مطالعه نشان میدهد که این مقیاس به اندازه کافی قادر به سنجش هوش اجتماعی در میان دانشجویان دانشگاه به صورت پایا و صحیح بوده است.
رشد و توسعه یادگیری بیرونی سودمند و قابل تحمل- تأثیر محیط طبیعی بر یادگیری و هوش اجتماعی. عثمان، سورات، تاویل و میراحمدی. این مطالعه نشان میدهد که یادگیری در هوای آزاد به محیط طبیعت فرصت اصلاح دستاورد آکادمیک و هوش هیجانی- اجتماعی را برای دانشآموزان فراهم میکند بنابراین ویژگیهای منظره(چشمانداز) بر رشد فراگیری هوش (توجه) در محیط طبیعی تأثیرگذار است. تعلیم(جهت) دنبال کردن انواع مختلفی از ارگانهای عضو حزب سندها(طرفداران محیط زیست)، یادگیری در موضوعات مختلفی از جمله علمی و یادگیری از طریق بو کردن، احساس کردن، چشیدن اتفاق میافتد. مدارس عضو حزب سبز تندرستی(سلامت) اجتماعی و شخصی را در سطوح متنوعی از دانشآموزان حمایت میکند. به علاوه دانشآموزان میتوانند یاد بگیرند که چگونه با هم برای انجام مسؤلیتهایی مانند برنامه ریزی برای یادگیری کار کنند. دسترسی به طبعیات به نطر میرسد که باعث رشد اعتماد بهنفس،حس مسؤولیت- غرور- مشارکت- حل مشکل در کلاس و ارتباط بین دانشآموزان و معلمها باشد. این مقاله توصیف میکند که طراحی خوب یادگیری در هوای آزاد همراه با طبیعت(در طبیعت) نقش مهمی در رشد توانایی های دانشآموزان مانند دستآوردهای آموزشی(آکادمیک)- دانشپاهی و رفتارهای اجتماعی دارد.
هوش اجتماعی در ذهن(مغز) نرمال(طبیعی) ودر خود فرو رفته مطالعات FMRI. سیمون بارن، ادواردتی، مایکل جی برومو، هواردای ریگ و اندرو سیمونز. حمایت زیادی برای وجود هوش اجتماعی مستقل از هوش کلی وحود دارد. Brothers1990 یک شبکه از مناطق عصبی که متشکل از (مغز اجتماعی): مدار بسته جلویی(ofc) و چین سینوسی مغز amygdale. ما نظریه برادرها را توسط بررسی دو موضوع نرمال به مانند مریضهایی با سندرم آسپرجر بالا AS کسانی که به عنوان نقص در هوش اجتماعی بوده و شاید نقصها در غملکرد amygdale باشد. ما از آزمونی با قضاوت یا بررسی یا نشان دادن چشمهای مشخص دیگری استفاده کردیم که شخص دیگری بایستی فکر کند یا احساس کند. استفاده از تصویر مغناطیسی تشدید رزونانس کاربردی. ما ثابت کردیم که پیشبینی برادران را که STG و amygdale فعالیت افزایشی را نشان میدهد وقتی که از هوش اجتماعی استفاده میشود. بعضی از نواحی کورتکس جلویی همچنین این فعالیت را نشان میدهد. مقایسه بیماران با AS یا همگرایی قسمت جلوی وابسته به گیجگاه را فعال کردهاند. این نتایج از نظریهی هوش اجتماعی کارکرد نرمال و عادی هوش اجتماعی حمایت میکند.
مدل هوش اجتماعی بار-اون. رونبار آون. دانشگاه تگزاس رشته پزشکی دست نوشته کنونی پایه و اساس تجربی دارد که نمایش میدهد؛ توصیف می-کند و مدل بار-اون از هوش اجتماعی عاطفی را به صورت عمیق بررسی میکند. ابتدا یک توصیفی از فهرست اعدادی که هوش را نشان میدهد که نقش ابزاری در رشد و توسعه آن مدل داده شده است. ای-کیو(E-Q) یک گزارش از سنجش رفتار هوشی و بهره هوشی اجتماعی و عاطفی میباشد. که به بیش از ۳۰ زبان ترجمه شده است و اطلاعات (داده ها) از سرتاسر جهان جمعآوری شدهاند. تأثیر سن- جنس- نژاد بر مدل بار-اون موجود است یا ارائه شده است. توصیفی از ساختار مدل و صحت پیشگویی داده شده است. بالاخره نویسنده مطالب اصلی و کلیدی را خلاصه کرده و محدودیتهای مدل را مورد بحث قرار داده و عقایدی را جهت رشد این مدل، مدل هوش اجتماعی- عاطفی در آینده جمعآوری کرده است.
تطبیق نسخه ایتالیایی مقیاس هوش اجتماعی ترومسو با نمونه جامعه نوجوانان السیویر. گاینلو ساجینی دانشگاه پادوا- ایتالیا. هوش اجتماعی ساختاری است، که استقبالهای کاربردی نوید بخشی نشان میدهد. اما استفاده از آن و تنظیمات به کار گرفته شده توسط مشکلات روشن و واضحی و پیچیدگی اکثر سنجشهای موجود هوش اجتماعی محدود شده است. هدف مطالعه و تحقیق کنونی تطابق با نسخه ایتالیایی مقیاس هوش اجتماعی ترومسو TSTS بوده است. تجزیهوتحلیل ما سختار عاملی مشابهی از مقیاس اصلی و پایایی درونی خوبی را نشان میدهد.
قابلیت‌های هوش اجتماعی- عاطفی در گروه و رهبر گروه- بررسی چندسطحی از تأثیر هوش اجتماعی بر عملکرد گروه. الیزابت کومان و ویرمینا استون از دانشگاه هاروارد. هدف این تحقیق بررسی ارتباط قابلیت‌های هوش اجتماعی گروه- هوش اجتماعی –سطح گروه – عملکرد گروه است. نتایج نشان میدهد که هوش اجتماعی رهبر گروه بهصورت عمدهای در ارتباط با وجود توانش اجنماعی گروهی است که آنها اداره میکنند، دارند و همچنین توانش عاطفی گروه در ارتباط با عملکرد تیم است.
۲-۶-۴) پایان نامهها بهکار برده شده در این پژوهش:
۲-۶-۴-۱) پایان نامهها بهکار برده شده در این پژوهش در زمینه رضایت مشتری (داخلی):
بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانک صادرات و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان. نویسنده: سعید ضرابی. استاد راهنما: منیژه قرچه. در این تحقیق بر اساس مدل سروپرف انجام شده با بیان یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی به بررسی موضوع پرداخته است. با استفاده ار داده های جمعآوری شده نتایج تحقیق نشان داد که میان کیفیت خددمات و رضایتمندی مشتریان در بانک صادرات ایران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد که نتایج آن نشان داده است میان کیفیت خدمات و رضایتمند مشتریان رابطه مثبت و منعاداری وجود دارد؛ عواملی مانند سرعت- عملیات بانکی- رازداری کارکنان- امانتداری کارکنان و دانش بالای کارکنان- توجه به شخصیت مشتریان تأثیر بشزایی در جلب رضایت مشتریان داشته است.
پایان نامههایی تحت عنوان ” تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران از خدمات بانکی بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان” نوشتهی پوریا سیفی در سال ۱۳۸۵ به راهنممایی دکتر سیدجوادین انجام گرفته است. هدف این تحقیق یافتن عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان و ارائه پیشنهاداتی در حهت شکلگیری وفاداری در مشتریان و ایجا ارتباط طولانی با آنها است. در این راستا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به ترتیب عوامل انسانی، عوامل فنآوری و عوامل فرآیندی شناسایی گردید.
بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه کارگران با بهره گرفتن از مدل کانو. دانشجو: شادی گلچینفر- استاد راهنما: دکتر حسنقلیپور. دکتر دیواندری پس از کتاب جستجوی کمال نوشته پیترز و واترمن در سال ۱۳۹۰ و کتاب مزیت رقابتی کشورها نوشته مایکل پورتر در سال ۱۹۹۰، تعداد زیادی کتابهای مدیریتی پرفروش چاپ گردیده که همه بر این نکته تأکید میورزند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازارها، مشتریان و رقبا دارد. از طرف دیگر کتابهای دیگری مانند شکستهای کلاسیک در بازاریابی محصولات نوشته دونالد دبلیو هندون در سال ۱۹۸۹ و اشتباهات بازاریابی نوشته آراف هارتلی ۱۹۹۲، منبع اصلی شکست سازمانها را عدمدانش و درک ناکافی از مصزفکنندگان وبازارها بین نمودهاند و نتیجه گرفتهاند که فعالیت اصولی و علمی بازاریابی از شکست جلوگیری کرده و احتمال موفقیت را به طور چشمگیری افزایش میدهند. سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتریمداری است. در حقیقت این جمله را قدری قویتر بیان کرد و گفت که بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است.

به دلیل این که و همچنین یکنواست ، نتیجه می گیریم با بهره گرفتن از (۷۷)
با توجه به این که (۷۶)، پس می باشد بنابراین یک انقباض است و با بهره گرفتن از قضیه ی ۴-۲-۲۲ اثبات کامل است. ب) ابتدا بدون از دست دادن هیچ کلیتی ، برای همه ی و ها فرض می کنیم و نشان می دهیم . برای این کار قرار می دهیم . با بهره گرفتن از استقراء داریم

فرض می کنیم و همچنین اگر داده شده باشد ، را برای همه ی ها به گونهای انتخاب می کنیم که
در نتیجه، برای همه ی ، با توجه به (۵۸)


با توجه به این که (فرض استقراء) و مثبت هستند ، بنابراین
هنگامی که میل کند ، نتیجه می گیریم پس .
اکنون ، حالت کلی را در نظر می گیریم ، برای این کار قرار می دهیم
(۷۹) در نتیجه جواب مسأله ی (۷۴) و (۷۵) با است. با جایگذاری (۷۹) در عبارت بالا داریم


با توجه به (۷۵) بنابراین
حال ، با توجه به تعریف (۷۳) نتیجه می گیریم
با قرار دادن این عبارت در (۸۰) به دست می آوریم :
بنابر فرض ، پس
که نتیجه می شود ، بنابراین
در نتیجه
با تعویض و اثبات تمام می شود .
قبل از ادامه ی بحث ، یک فرض روی تابع جبرانیه ی در نظر خواهیم گرفت.
۴-۲-۲۴ فرض: گیریم روی پیوسته باشد و نقاط وجود داشته باشند . به طوری که روی ، برای ، متعلق به باشد و برای همه ی و داشته باشیم :
برای مثال ، تابع جبرانیه ی اختیار فروش ، ،در این شرایط صدق می کند .
۴-۲-۲۵ تعریف (ضرب پیچشی^[۸۷]) : برای هر تابع بورل اندازه پذیر و هر اندازه ی روی ضرب پیچشی به صورت زیر تعریف می شود:
[۹].
۴-۲-۲۶ لم: گیریم در فرض ۴-۲-۲۴ صدق کند و ، جواب ویسکوزیته ی مسأله ی زیر باشد:
آن گاه ، برای همه ی ، :
جایی که ثابت C فقط به و ضرایب اپراتور (یعنی ) بستگی دارد .
اثبات: با بهره گرفتن از تعریف (۱۵) و ضرب پیچشی داریم
که چگالی ، چگالی و چگالی
هستند. پس
مشتتقات ممکن است دارای پرش هایی در باشند، این پرش ها را با نشان می دهیم. بنابراین با توجه به ۴-۲-۲۴ برای همه ی و ،
با بهره گرفتن از تعریف ضرب پیچشی

که مشتق نقطه ای ام است. برای همه ی داریم

در نتیجه، برای همه ی ، با توجه به (۸۴)، (۸۵) و (۸۶)
در نتیجه حکم قضیه برای و برقرار است. به وسیله ی استقراء روی فرض می کنیم برای و نامساوی (۸۳) برقرار است. حال برای هر داریم
با به کار بردن این نتیجه برای و استفاده از نتیجه می گیریم
بنابراین برای و نامساوی (۸۳) برقرار است. حال با روندی مشابه بالا، برای و ،با استقراء روی به نتیجه ی مطلوب خواهیم رسید.
با بهره گرفتن از لم قبل، نتیجه ی سازگاری زیر را اثبات می کنیم .
۴-۲-۲۷ لم : اگر جواب مسأله ی (۸۱) و (۸۲) باشد، آن گاه برای همه ی ،
که .
اثبات : با بهره گرفتن از ۴-۱-۱۱ داریم:
از فرمول تیلور نتیجه می گیریم ، به طوری که

(۸۷)
بخش انتگرال به صورت زیر تخمین زده می شود(بنابر تخمین انتگرال ها با بهره گرفتن از روش ذوزنقه ای):

«هنگامی که حیوانات به زندگی افراد سالخورده با بیماری مغزی مزمن (به دنبال بیماری آلزایمر یا تصلب شرایین) وارد میشوند، این بیماران بیشتر لبخند میزنند یا میخندند، نسبت به مراقبان خود خصومت کمتری نشان میدهند و دارای ارتباط اجتماعی بیشتری میشوند. تعدادی از مطالعات نیز نشان میدهند که کودکان از طریق تعامل با حیوانات (مانند سگ، گربه، پرنده، دلفین، یا حتی لاک پشتهای کوچک) تمرکز حواس، تعامل اجتماعی، عواطف مثبت و قدرت گفتاری بیشتری مییابند. (کان، ۱۳۸۹: ۷۴۵ – ۷۴۶) و اینگونه تعاملات به افزایش سلامتی جسمی و روانی کودکان میانجامد.
ارتباط کودکان با حیوانات خانگی به افزایش احساس همدردی و همدلی آنها میانجامد. کودکان با حیوانات دوست میشوند و نوعی احساس اخلاقی از حیوانات در ذهن آنان ایجاد میشود. آنها یاد میگیرند که حیوانات، حالات ذهنی خود را دارند و میتوانند احساس درد و لذت کنند. از این رو نمیتوان هرگونه رفتاری با آنان داشت. بر اثر تداوم اینگونه روابط، احساسات همدلانه درون افراد جایگیر میشوند و در ارتباط با انسان‌ها نیز نمود پیدا میکند.
«کودکان کم سن به تدریج درک میکنند که حیوانات چهار ویژگی از خود بروز میدهند که در بسیاری از تعاملات گوناگون ثابت باقی میمانند: عاملیت^[۶۵] (سگ تصمیم به خوردن غذا میگیرد و مطابق این تصمیم عمل میکند)، عاطفه^[۶۶] (ظاهراً سگ از بازی با کودک لذت میبرد)، سازگاری^[۶۷] (سگ میتواند حرکات خود را در واکنش به اعمال کودک هماهنگ سازد) و استمرار (تعاملات مکرر سگ تبدیل به رابطهای منظم با کودک میشود)».(همان: ۷۳۲)
این برداشت از حیوانات در نزد کودکان به این تصور میانجامد که حیوانات موجوداتی اجتماعی و قابل تعامل هستند و میتوان به آنها به منزلۀ پشتوانههایی قابل اتکا نگریست. نِلسون مینویسد یکی از «مهمترین و در عین حال ناشناختهترین عملکردهای حیوانات خانگی ـ از سگها تا ماهیهای قرمز ـ برای کودکان، صرفاً حضور آنان است. نزدیکی زنده و توأم با واکنش آنها سبب میشود که کودکان کمتر احساس تنهایی کنند و این کاری است که اسباببازیها، بازیها، تلویزیون و ویدئو و حتی رسانه های تعاملی قادر به انجام آن نیستند».(کان، ۱۳۸۹: ۷۳۱)

کودکان به دلیل تعامل با حیوانات، دامنۀ توجه خود را افزایش میدهند و بدین طریق رفتار خصمانه و پرخاشگرانۀ آنان کاهش مییابد و در عوض رفتار همیارانۀ آنها بیشتر میشود. در بسیاری از تحقیقات نوعی همبستگی میان چگونگی رفتارهای کودکان با حیوانات و رفتار آنان با انسان‌ها در موقعیتهای اجتماعی مختلف دیده شده است. کودکانی که در خانه، برخورد بدی با حیوانات دارند معمولاً در موقعیتهای گوناگون با کودکان دیگر نیز رفتار خشونت آمیزی دارند و بالعکس.
مورد دیگری که مورد توجه محققان قرار گرفته است ارتباط انسان با حیات وحش است. حیات وحش بستر شکوفایی انسان است. برخی از محققان نه تنها بر منافع جسمانی و روانی ارتباط با طبیعت، متمرکز شدهاند، بلکه تأکید کردهاند که انسان‌ها در همراهی با حیات وحش؛ یعنی حیوانات وحشی و مناظر وحشی به بلوغ دست مییابند و این ارتباط با طبیعت، هنوز هم یکی از نیازهای اساسی بشر است. اهمیت این ارتباط از مقایسۀ آن با ارتباط با حیوانات اهلی و خانگی به دست میآید. حیوانات اهلی در خدمت انسان و تحت کنترل اویند و متواضعانه و وفادارانه بنا به خواستۀ او عمل میکنند. در مقابل حیات وحش و حیوانات وحشی احساس عظمت و ترس آدمی را بر میانگیزند و در این تعامل، افراد انسانی امکان خودیابی و خود نظمدهی مییابند. ترس، یک جنبه از تجربۀ انسان در مورد حیات وحش است. مردم برای کسب موفقیت، معمولاً به دنبال کاهش تعاملات هراسانگیز در زندگی خود هستند، امّا با این کار سلامتی خود را مختل میکنند. زیرا ترس از طبیعت با ترس از انسان‌ها و محیط ساختۀ بشر متفاوت است. تجربۀ ترس از طبیعت بخشی از عملکرد سالم روانی انسان‌ها را تشکیل میدهد، ولی کودکان امروزی در محیطی بزرگ میشوند که از پیش استحاله شده است، و همین شرایط را مبنای تصور خود از یک محیط معمولی و سالم قرار میدهند و با آمدن هر نسل، میزان استحالۀ محیط افزایش مییابد، امّا هر نسل در دوران جوانی خود این شرایط را به عنوان شرایط طبیعی و معمولی تلقی میکند. و این امر به نابودی تجربۀ بشر از تعامل با اکوسیستمهای غنی میانجامد که به صورت چرخهای، بسیاری از منابع محیطی در دسترس بشر را تحلیل میبرد و تجربۀ خاص بشر از ارتباط با طبیعت بکر و وحشی را نابود میکند.
بدینترتیب تعامل با طبیعت یکی از محملها و سازوکارهای اخلاقی شدن انسان‌ها محسوب میشود. رشد اخلاقی کودکان از طریق تعامل با طبیعت، باعث توسعۀ اخلاقیات در روابط بین انسان‌ها و روابط آنها با طبیعت میشود. کودکان از طریق تعامل با حیوانات، حس همدردی را در خود شکل میدهند و مفاهیم ارتباط متقابل و توجه به دیگران را در ذهن خود ایجاد میکنند و یاد میگیرند در مورد ارتباط با طبیعت از دیدگاه اخلاقی استدلال کنند. ارتباط کودکان با جنبه های وحشی طبیعت، امکان شکلگیری درک اخلاقی در مورد خودمختاری و خودنظمدهی را فراهم میکند.
۲-۳-۱-۱-۲- خاستگاههای زیستی رفتارهای اخلاقی
انسان‌ها طبیعتاً موجوداتی اخلاقی؛ یعنی موجوداتی دگرخواه و نوعدوست هستند و این محیط انسانی و اجتماعی است که این استعداد و ظرفیت را شکوفا یا سرکوب میکند. این نوع اخلاقورزی عطیهای زیستی و طبیعی است. بعضی نظریهها و تحقیقات بر روابط میان عوامل زیستی و احساساتی چون همدردی، همدلی و نوع دوستی متمرکز میشوند. در این نظریهها همدلی و مفاهیم مرتبط با آن همچون همدردی، شفقت، نوع دوستی به وضوح با فرآیندهای زیستی مرتبط میشوند.
اگوستکنت معتقد بود تمایلات اجتماعی بشر را تنها به وسیلۀ یک کیفیت ذاتی میتوان توضیح داد؛ در تقابل با خودخواهی، کنت، این غریزه را دگردوستی مینامید و آن را خصیصه ذاتی طبیعت بشر محسوب مینمود. وی اولین کسی بود که دلیرانه ادعا نمود که همین تمایل در جانوران نیز وجود دارد(کروپتکین،۱۹۲۴). از نظر او در حیوانات اجتماعی نیز میتوان تمایلات اخلاقی را مشاهده نمود.
زیستشناسان و زیستشناسان اجتماعی داعیهداران این عرصهاند. ژنها، آناتومی عصبی، هورمونها و خلق و خو از متغیرهای مستقل این دسته از محققان هستند. نوع دوستی خویشاوندی و نوع دوستی متقابل از جملۀ متغیرهای وابستۀ این تئوریهاست.
وجود رفتارهای نوعدوستانه، تنگنای عمدهای برای نظریههای تکامل ایجاد میکند. چگونه رفتارهای نوعدوستانه میتواند شکل بگیرد، درحالیکه سلامتِ شخصی را که درگیر آن رفتار است کاهش میدهد. نظریههای اولیه تلاش کردند تا با تقلیل رفتارهای مراقبتآمیز به سطح اعمال خودخواهانه؛ یعنی با بازتعریف نوع دوستی به خودمحوری این مسئله را حل کنند.
این دسته نظریهها مدیون تلاشهای ای.اُ.ویلسون^[۶۸] است. ویلسون، با این پرسش اساسی که انتخاب طبیعی^[۶۹] چگونه میتواند نوع دوستی را که بنا به تعریف به سلامت شخص لطمه میزند، تأیید کند؟ «اصطلاح انتخاب خویشاوندی^[۷۰] برای تبیین وجود نوع دوستی در گونه های مختلف حیوانات به کار میرود. به گفتۀ ویلسون، شبکهای از افراد که از طریق خویشاوندی با یکدیگر مرتبطاند، در یک جمعیت با یکدیگر همکاری میکنند، در اعمال نوعدوستانه با هم مشارکت میکنند و بدینسان، میانگین سلامت ژنتیکی کل شبکه افزایش مییابد ـ حتی اگر چنین رفتاری سبب کاهش سلامت فردی برخی از اعضای این گروه شود. این فرضیه وجود دارد که درصد ژنهای مشترک، عامل تعیینکننده مهمی در بروز نوع دوستی در میان اعضای یک گونه است. به طوری که نوع دوستی بیشتر معطوف به خویشاوندان نزدیک است تا خویشاوندان دورتر یا گونه های غیرخویشاوند.(هاستینگز و همکاران، ۱۳۸۹: ۷۷۵ ـ ۷۷۶)
بعضی زیستشناسان اجتماعی معتقدند که نوع دوستی در میان اعضای یک گونه که به لحاظ ژنتیکی با یکدیگر ارتباط ندارند (نوع دوستی متقابل)، سبب افزایش احتمال تولید مثل و بقای آن گونه میشود. سابِر^[۷۱] و ویلسون (۱۹۹۸) تحقیقات صورت گرفته پیرامون گونه های اجتماعی را بررسی و پارهای الگوهای ریاضی تدوین کردهاند که نشان میدهد احتمال بقای گروه در صورتی بیشتر است که برخی اعضای آن گروه نوعدوست باشند، حتی تا حدّ فداکاری، مثلاً با دور کردن مهاجمان از سایر اعضای گروه، فرد نوعدوست میتواند بقای اکثر اعضای گروه را تضمین کند، حتی اگر خود فرد از بین برود. بر عکس، در گروهی که صرفاً شامل افراد غیر نوعدوست باشد، عضو خودخواه در تلاش برای حفظ خود و ارائۀ اهداف جایگزین، ممکن است مهاجمان را به سمت سایر اعضا هدایت کند و بدینسان، هم احتمال بقای خود و هم احتمال مصدومیت و کشته شدن تعدادی از اعضای گروه را افزایش دهد. در گروه اجتماعی نخست، ویژگی نوع دوستی میتواند در طول نسلها حفظ شود، به شرط آنکه در قالب یک ژن نهفته رمزگذاری شود به گونهای که از بین رفتن یک فرد نوعدوست اصیل در گروه، احتمال تولد افراد نوع دوست از اعضای اصیل باقیمانده در گروه را کاهش ندهد. در طول چندین نسل، گروه اجتماعی دارای ژن نهفته نوع دوستی با سرعت بیشتری رشد میکند و در مقایسه با گروه فاقد این ویژگی، احتمال موفقیت بیشتری دارد».(همان: ۷۷۷).
پارهای از نظریات زیستشناختی به تکامل رفتارهای مرتبط با خانواده مانند مسئولیتپذیری و توجه به دیگران از این رهگذر اشاره کردهاند. تکامل پستانداران و مراقبت گستردۀ والدین از کودکان از این نمونه است. «از این دیدگاه، در واقع توانایی همدلی، حاصل فشار انتخاب طبیعی برای مراقبت طولانی مدت والدین از فرزندان، خصوصاً در میان پستانداران، است. برخی از نظریههای زیستشناسی اجتماعی در مورد رشد انسان نیز بر نقش وابستگی و مراقبت طولانی مدت والدین از فرزندان در ایجاد حس همدلی تأکید کردند». (همان: ۷۷۸ ـ ۷۷۹)
بنابراین برخی دیدگاه های نظری، ریشه همدلی انسان را در بُعد زیستی او میدانند. در تأیید تبیینهای تکاملی مبتنی بر ژنها، شواهدی وجود دارد که نشان میدهد همدلی و احساسات مشابه آن قابل توارثاند. پژوهشهای ژنتیکی برای روشن ساختن این مسئله صورت میگیرند که تا چه حدودی خصوصیات فرد، ارثی و قابل توارثاند؟ مطالعه بر روی دوقلوها و فرزند خواندهها، روش‌هایی قدیمی برای پاسخ به این مسألهاند «این مطالعات نوعاً یک عنصر قابل توارث قوی را نشان میدهد و بین ۴۰ تا ۷۰ درصد تنوع در موارد خودگزارش شده همدلی، نوع دوستی، مراقبت، یا مهربانی به عوامل ژنتیک نسبت داده شدهاند». (همان: ۷۸۵) با این حال، تحقیق چندانی بر روی ژنهای مرتبط با همدلی، همدردی و رفتارهای دگرگرا صورت نگرفته است.
آناتومی و فیزیولوژی عصبی^[۷۲]، تبیینگر دیگری برای گرایشات نوعدوستانه انسان‌ها در حیطۀ پژوهشهای زیستشناختی است. «تحقیق بر روی فیزیولوژی عصبی و مراقبت والدین در حیوانات، آزمایشهای بالینی بر روی انسان‌هایی که دچار ضایعات و آسیبهای مغزی شده اند و نیز آزمایش بر روی مغز سالم به روش الکترو انسفالوگرافی (EEG)، تصویربرداری از عملکرد و ساختار سیستمها (FMRI) و پرتونگاری غدد (PET)، همگی به درک ساختارها و سیستمهای عصبی در مورد توجه به دیگران و مفاهیم مرتبط با آن کمک میکنند.(همان: ۷۸۹)
هم بیماران دارای ضایعات در بخش قدامی مغز و هم بیماران دارای ضایعات در بخش خلفی مغز از لحاظ حس همدردی که خود آنان امتیازبندی کرده بودند و توسط خانوادههایشان گزارش شده بود، در مقایسه با بزرگسالان فاقد ضایعه مغزی، امتیازات بسیار کمتری کسب کردند و بیش از ۵۰% بیماران دارای ضایعات قدامی به اندازه بیش از دو واحد انحراف معیار، امتیاز کمتری نسبت به میانگین کل گروه کسب کردند.(همان: ۷۹۰)
خُلق و خو^[۷۳] یا طبع، یکی دیگر از تبیینگرهای زیستشناختی برای تمایلات اخلاقی انسان‌هاست. در درک تفاوتهای فردی در رفتارهای همدلانه مشخص میشود که چگونه این ویژگیها با سایر صفات ثابت طبیعی افراد رابطه دارند. در این مورد نیز ثبات ابعاد مختلف طبع افراد درگذر زمان و وجود شواهد روزافزون بر قابلیت توارث آنها، از جمله موارد مؤید این اعتقاد است که چنین صفاتی عمیقاً ریشه در عوامل زیستی دارند.
منظور از خلق و خو یا طبع، تفاوتهای فردی انسان‌ها در واکنش به دیگران و خودنظمدهی است که دارای مبنای ژنتیکی و زیستی است، ولی در طول زمان نیز از تجربه ها و تغییرات زیستی متأثر میشود. خلق و خوی دوران کودکی از بسترهای رشد صفات شخصیتی در دوران بزرگسالی افراد است.
گونهشناسیهای مختلفی از خلق و خو ها صورت گرفته است. صفات خوددار ـ دیرجوش^[۷۴]، جامعه پذیرـ آسانگیر^[۷۵] و سختگیرـ دارای واکنش منفی^[۷۶]، نوعی گونه شناسی از خلق و خوی افراد انسانی است. «خوددار ـ دیرجوش به الگوهای ثابت اضطراب، پریشانی، خجالت، کنارهگیری و اجتناب هنگام مواجهه با افراد، اشیا یا موقعیتهای ناآشنا و به سختی آرام شدن در هنگام برانگیختگی اشاره دارد. اجتماعی ـ آسانگیر الگویی را توصیف میکند که حاکی از آرام بودن و به آسانی برانگیخته نشدن، قابلیت آرام شدن به هنگام برانگیختگی، دقیق و متمرکز بودن، علاقه مندی به دیگران و دارای نگرش مثبت به آنان است. سختگیرـ دارای واکنش منفی، واکنشهای عاطفی منفی را در بر میگیرد که از جمله آنها آستانه تحمل کم در برابر ناراحتی، حالت شدید خشم به هنگام برانگیختگی، فعالیت حرکتی زیاد و قابلیت کم در آرام شدن است.( همان : ۸۱۲)
تحقیقات تجربی بسیاری برای تعیین نوع ارتباط میان انواع مذکور خلق و خو و رفتارهای همدلانه صورت گرفته است. بیشتر تحقیقات تجربی بر روی دو نوع اول متمرکز شدهاند که الگوی خوددارـ دیرجوش با رفتارهای همدلانه رابطۀ معکوس و الگوی اجتماعی ـ آسانگیر با رفتارهای همدلانه رابطۀ مستقیم دارد.
از منظر زیستشناسان و زیست شناسان اجتماعی، شواهد موجود درمورد خاستگاه زیستشناختی حس همدلی با این باور سازگار است که طبیعت، براساس سازوکار انتخاب اصلح این ظرفیت عاطفی را گزینش و پاس داشته است. اگر همدلی را پیش نیاز نوع دوستی و شفقت بدانیم و البته اخلاق را نیز به همین شفقت و دگردوستی تقلیل دهیم در تأیید نظریههای تکامل، ریشه های اخلاق بشری را میتوان از طریق بنیانهای زیستی به تکاملِ گونۀ او باز گرداند و به این نتیجه رسید که انسان‌ها طبیعتاً موجوداتی اخلاقی هستند.
۲-۳-۱-۱-۳- ارتباط متقابل زیستی
داروین ارتباط متقابل را سنگ بنای اخلاق میدانست. وستر مارک نیز مانند داروین نقشی اساسی، برای ارتباط متقابل، قائل است. وسترمارک^[۷۷] از اصطلاح عواطف تلافیجویانه^[۷۸] برای اشاره به احساسات مبادلۀ پایاپای استفاده میکند. منظور او از عواطف تلافیجویانه، خوبی را با خوبی پاسخ دادن و بدی را تنبیه و مجازات کردن است.
شواهد تجربی متعددی در دست است که نشان میدهد ارتباط متقابل از وجوه اساسی اخلاق است. ارتباط متقابل شامل مبادلات مثبت مانند تجارت یا مبادلات منفی مانند انتقامجویی است و بر این اساس، رفتار خوب مستحق رفتارخوب دیگری(طرف ارتباط) است و کنشِ بد نیز، مستحق کنش بد دیگری است.
از دیدگاهی خویشاوندی مبنای اصلی همدردی و همدلی است. میزان رابطه زیستشناختی بین افراد بر نوع رفتار آنان با یکدیگر تأثیر میگذارد. هرچه ارتباط زیستشناختی افراد نزدیکتر باشد همیاری، مشارکت و مراقبت آنها بیشتر است و در عوض رفتارهای زیانبار مانند خشونت و پرخاشگری شدید میان آنها کاهش مییابد. «همیلتون استدلال کرد از آنجاکه خویشاوندان دارای درصد معینی از آللهای مشترکاند کمک به خویشاوندان راه غیرمستقیمی برای افزایش سازگاری وراثتی خود فرد است. همیلتون این مفهوم را سازگاری فراگیر نامید و معتقد است که رفتار اجتماعی یک گونه به شکلی تکامل مییابد که در هر موقعیت، ظاهراً فرد سلامت اطرافیان خود را بر اساس ضرایب رابطه متناسب با آن موقعیت در برابر سلامت خود میسنجد. همیلتون معتقد نبود که افراد پیش از انجام رفتار محبتآمیز توام با مهربانی یا زیانبار نسبت به دیگران آگاهانه محاسبه میکنند که چقدر با فرد مقابل مرتبطاند بلکه این انتخاب طبیعی است که در طول نسلها به تحلیل این رابطه تکاملی بین هزینه و منفعت میپردازند»(فرای، ۱۳۸۹ : ۶۸۶)
از این منظر خویشاوندان در آللهای خاصی با یکدیگر شریکاند. در نتیجه هنگامی که فرد به حفاظت و مراقبت از خویشان نزدیکش میپردازد در واقع سلامت فراگیر خود را افزایش میدهد. این ویژگی منشأ همدردی و همدلی و سایر عواطف سوق دهنده فرد به مراقبت از دیگران است. این عواطف که ابتدا درون گروههایی از خویشاوندان شکل میگیرد و بعداً تا حدودی از راه دستورالعملهای اخلاقی و عادت به خویشاوندان دور و غیرخویشاوندان نیز تعمیم و تسری مییابد. ادوراد تایلر مردم شناس این اصل را در ریشۀ مشترک دو واژه انگلیسیkindness( مهربانی) و kindred(خویشاوندی) مییابد.
بعضی از محققان بر آنند که عواطف اخلاقی تلافیجویانه به خودی خود اخلاقی نیستند؛ زیرا در ابتدا برای بقای افرادِ عامل، این عواطف شکل میگیرند ولی بعدها با تصعید و تعمیم فراوان ظرفیت اخلاقی مییابند و با همین منطق، تمامی آداب، رسوم، قوانین و اخلاق را از همین مبنای زیستی استخراج میکنند.
شواهد مردمشناختی فراوان نشان میدهدکه به طور کلی انسان‌ها در برابر کسانی که قوانین اجتماعی را نقض میکنند، ابراز نارضایتی اخلاقی میکنند و آنان را کنترل میکنند. در همه جا، اعمال پذیرفته شدۀ اخلاقی؛ یعنی رفتارهای خوب، ارزشمند تلقی میشوند و پاداش میگیرند. افراد، کارِ نادرست دیگران را تلافی میکنند . با این حال، میتوان عمل افرادی که رفتار بد دیگران را تلافی میکنند دارای عملکردی اخلاقی دانست؛ زیرا آنان به حفظ قوانین اجتماعی جامعۀ خود که بیانگر عدم پذیرش اخلاقی رفتارهای خاصی است، کمک میکنند.
عمومی و همهجایی بودن عواطف تلافیجویانۀ مثبت و منفی مانند هدیه دادن، تشویق کردن، جریمه کردن، انتقام، قصاص، جنگ و… در همۀ گروه ها و جوامع انسانی دال بر مبنای مشترک زیستی آنها تلقی میشود. این عطیۀ زیستی بعدها با عادت و دستورالعملهای اخلاقی به همۀ روابط انسانی تسری مییابد. همجنانکه بر اثر عادات و ساختارهای اجتماعی نامناسب، تحدید و سرکوب میشود.
۲-۳- ۱- ۲- عوامل ذهنی
۲-۳- ۱- ۲- ۱- رویکرد شناختی
پیاژه^[۷۹] قرائت صوری و ذهنی کانت از اخلاق را در بستر روانشناسی تجربی پی میگیرد. او هم در بررسی جنبه های شناختی و هم جنبه های اخلاقی رشد از کانت متأثر است و به همین سبب از او به عنوان یک متفکر نوکانتی یاد میشود. مفاهیم کلیدی پیاژه در رشد اخلاقی یعنی دگرپیروی^[۸۰] و خودپیروی^[۸۱]، دین او را به کانت نشان میدهد.
کانت اخلاق را به ذهن تقلیل میدهد و تکلیف را به عنوان معنای عالی اخلاق، عملی میداند که فرد به نیت پیروی از قاعدۀ کلی و نه به قصد نتایج و پیامدهای آن انجام میدهد. پیاژه نیز بر استدلال و قضاوت اخلاقی^[۸۲] متمرکز میشود. خودپیروی را مربوط به دورهای میداند که فرد در آن قدرت تفکر انتزاعی یافته و به مفاهیم کلی دسترسی دارد، در حالی که در مرحله دگرپیروی هنوز نتوانسته است قواعد و قوانین را به طور انتزاعی درک نماید. در نگاه پیاژه، خودپیروی چهرۀ تعمیم یافتۀ دگرپیروی است. او دو مطلب دیگر را از پیربووه و دورکیم به قرائت کانت از اخلاق میافزاید.^[۸۳]
پیاژه مطالعه خویش را در باب رشد اخلاقی کودک در سه عرصه ارائه میکند: «قواعد بازی؛ بچه ها چگونه قواعد بازی را قبول میکنند و چه تلقی از این قواعد دارند؟ رئالیسم اخلاقی؛ منظور از آن، نوعی قضاوت اخلاقی است که به شرایط بیرونی و محسوس رفتارهای اخلاقی توجه مینماید و از در نظر گرفتن وضعیتها و حالات درونی فرد(مانند نیت و انگیزه) ناتوان است. تصورعدالت؛ در این زمینه به تحول شناخت کودک از عدالت کیفری تا عدالت توزیعی میپردازد.»(باقری،۱۳۷۵)
او بررسی خود را در مورد رشد اخلاقی با مفهوم «مرحله» توصیف میکند. پیاژه فرض میکند که در هر ارگانیسم یک تمایل عمومی به طرف ثبات وجود دارد و همین امر موجب میشود که موازنهای بین جذب و انطباق برقرار سازد و با گذر از مراحل مختلف به تعادل حیاتی دست پیدا کند.
مراحل رشد اخلاقی از نگاه پیاژه عبارتند از:
مرحله غیر اخلاقی: شاخص این مرحله خودمحوری کودک است. کودک از نطر شناختی نمیتواند بین پدیده های عینی و ذهنی فرق قائل شود و از نظر اخلاقی نمیتواند با دیگران هماهنگی و همکاری داشته باشد.«خود محوری» تا جایی که به معنی برآمیختن خود و جهان خارج است و نیز تا جاییکه به معنی فقدان همکاری است نشانگر یک پدیده واحد است. چون کودک نمیتواند خود خویش را از جهان فیزیکی و اجتماعی تفکیک کند در نتیجه قادر به همکاری نیست؛ زیرا لازمۀ همکاری این است که فرد از خود خویش آگاه باشد. در این مرحله کودک درک خاصی از ماهیت و عملکرد قواعد بازی ندارد.
مرحله دگرپیروی: در پایان خودمحوری، کودک ملاحظه دیگران را آغاز میکند، امّا اخلاق او در این مرحله شکل انضمامی دارد؛ یعنی فقط با توجه به بیرون، خود را آشکار میسازد. روابط اجتماعی کودک در این دوره نقش قاطعی در چگونگی اخلاق او دارد. در این دوره رابطه اجتماعی کودک عمدتاً با والدین است؛ یعنی نوعی احترام یک جانبه و فاقد همکاری و روابط متقابل دارد. اساس این رابطه مبتنی بر اطاعت کودک از والدین است. آن مرحله از رشد هوشی(ملاحظۀ دیگران) و این نوع انضباط اجتماعی در تلاقی با یکدیگر نوعی قضاوت اخلاقی در کودک پدید میآورند که پیاژه آن را «رئالیسم اخلاقی» مینامد. خوبی فقط به معنی اطاعت از قواعد بزرگترها یا دستورات آنهاست و قواعد، بدون کم و کاست باید پیروی شوند. مسئولیت اعمال افراد قابل احاله به انگیزهها و نیتهای آنان نیست، بلکه فقط براساس پیروی دقیق آنها نسبت به قواعد موضوعه سنجیده میشود. «رئالیسم اخلاقی» از درهم آمیختن ذهنی و عینی و از اجبار فکری بزرگسالان نتیجه میشود. کودکان از ۵ تا ۱۰ سالگی نوعی احترام و تقدس برای قواعد، قائلاند؛ احترامی مشابه همان احترامی که به بزرگترها و والدین نشان میدهند. در رابطه با عدالت، کودکان تا سنین ۷ تا ۸ سالگی چیزی را عادلانه میدانند که والدین مقرر میکنند.
مرحلۀ خودپیروی: در این مرحله کودک با فرقگذاری بین خود و محیط، خودمحوری را پشت سر میگذارد و مستعد پذیرش اخلاق جدید میشود. از سوی دیگر تحولاتی که در روابط اجتماعی کودک رخ میدهد موجب تشکیل گروه های پایدار با همسالان میگردد، احساس همدلی او را نسبت به همسالان خود فراهم میآورد و میداند که باید به حقوق و تقاضاهای دیگر دوستان خود توجه کند. تحول فکری مذکور به همراه این تحول اجتماعی، به یک تفکر اخلاقی متقابل منجر میگردد. با این تحول کودک، قواعد و ضوابط را چیزهای مجرد و بلاتغییری که مستقل از خود او باشد نمیبیند. رفتار اخلاقی نیز به صورت اطاعت بی چون و چرا نیست، بلکه قواعد به عنوان قرارداد اجتماعی تلقی میشوند که ساخته خود جامعه هستند. کودک از ۱۰ سالگی، تقدس قواعد بازی را به همراه تصور از بیرون تحمیل شدن آنها کنار میگذارد و آنها را نتیجۀ تعامل آزاد خود و همسالان میداند. در مطالعۀ مربوط به عدالت، برای سنین ۸ تا۱۱ سالگی برابری و مساوات اصل فراگیرندۀ عدالت قلمداد میشود. اندیشه های اساسی اخلاقی در این دوره شکل میگیرند.
دوره اصلی رشد اخلاقی و تربیت اخلاقی از نظر پیاژه دوره احترام متقابل است. شخصیت رشد یافته که رفتاری خودپیرو دارد تنها در جریان احترام متقابل با همسالان شکل میگیرد . بنابراین برای از میان بردن خودمحوری و ایجاد رفتار استقلالی و نیز برای از میان بردن انضباطهای تحمیلی و ایجاد انضباط تعاملی، لازم است که ارتباطات اجتماعی کودک با همسالان خود گسترش یابد تا از طریق همدلی با آنان خودمحوری را از میان بردارد و خود به درک و فهم ضرورت قواعد انضباطی پی ببرد. از نظر پیاژه تفاوت بین رشد هوشی و رشد اخلاقی تفاوتی در ماده و نه در صورت است. اگر قالبهای رشدی توسط مواد هوشی پر شود رشد هوشی و اگر توسط مواد اخلاقی پر شود، رشد اخلاقی نام میگیرد. میتوان گفت از نگاه پیاژه، نظام اخلاقی مجموعه قوانین طبیعی و جهانشمول ذهن بشرند که کشف میشوند و زندگی اجتماعی با نقش اعدادی و قابلگی خود، در تسریع یا تأخیر این کشف و در شکوفایی یا سرکوب این ظرفیت بشری دخیل است.
دیدگاه پیاژه کاستیهایی دارد که موافقان و مخالفان او در صدد جبران آن برآمدند و روایت همین واگراییها و همگراییها، تاریخچۀ نظریههای روانشناسی رشد اخلاقی است. تقلیل وجوه رفتاری و عاطفی اخلاق به وجوه شناختی، نادیده گرفتن بافت اجتماعی و فرهنگی رشد اخلاقی، نادیده انگاشتن تعارضات، عدم توجه به نقش والدین و بزرگسالان در تربیت اخلاقی کودکان از جملۀ این کاستیهاست.
کولبرگ^[۸۴] در تعقیب پیاژه به جای اینکه قضاوت اخلاقی را به عنوان یک امر شناختی محض بنگرد بیشتر به ارزش‌های اخلاقی علاقمند است و سعی میکند این نقیصه طرح او را تکمیل کند و ارتباط مراحل منظم فکر اخلاقی را با عوامل اجتماعی و رفتار اخلاقی جستجو کند. مطالعه ارتباط بین رشد فکر اخلاقی با رفتار اخلاقی و عاطفه، و ارتباط بین یک تحلیل مرحلهای از قضاوت اخلاقی با تفاوتهای خرده فرهنگی و انحرافات آسیبشناختی در جهتگیریهای اخلاقی از سرمشقهای پژوهشی کولبرگ بودهاند. کولبرگ مفهوم مرحله را با دقت بیشتر و حدود و ثغور قطعیتری پی میگیرد. و در سیر تحول اخلاقی کودکان به گونهای جهانشمول، سه سطح و شش مرحله را در مییابد.^[۸۵]
نظریههای پیاژه و کولبرگ در زمینه اخلاق با الهام از کانت برای دستیابی به اصول اخلاقی عام تأکید دارند؛ اصول اخلاقی درونی شدهای که در انسان، احساس وظیفه، ایجاد میکنند. از نظر پیاژه در خلال همکاری با دیگران است که کودک قواعد را درک و احترام دوجانبه را تجربه میکند. پیش از آن احترامی که میشناخته، احترام یک جانبه و احترامی است که نسبت به اقتدار بزرگسالان داشته است. کودک در بازی با همسالان خود دیگران را شبیه خود میبیند و احترام دیگران را نسبت به خود تجربه میکند. از آنجاکه بزرگسال هم مقتدرتر و هم بزرگتر است، کودک در ارتباط خود با بزرگسالان تعامل را تجربه نمیکند. بزرگسال کنترل میکند، میتواند پاداش دهد یا تنبیه کند. برای کودک تساوی با بزرگسال معنایی ندارد. کولبرگ نیز با پایبندی به مبانی نظریۀ شناختی و اعتقاد به مرحلهای بودن تحول اخلاقی، دقیقتر از پیاژه به تبیین مسئله پرداخته است. او در تبیین اخلاق از مفهوم عدالت استفاده میکند. کولبرگ معتقد است که رشد قضاوتهای اخلاقی متضمن برداشتهای متفاوتی از عدالت است که در بالاترین سطح آن به معنای حقوق مساوی برای همه انسان‌ها و تحقق ارزش‌های عالی انسانی در زندگی همه آنهاست. این نکته شایان ذکر است که کانت نیز دستگاه صوریاش را برای پاسداشت ارزش اخلاقی عدالت تنظیم کرده بود و از این نظر کولبرگ نسبت به پیاژه، به هدف غایی کانت در اخلاق نزدیکتر شده است.
متفکران رویکرد شناختی، بررسیهای خود را متوجه قضاوتهای اخلاقی کرده و به رفتار اخلاقی نپرداختهاند. تأکید زیاد پیاژه بر همکاری و تعاون به نادیده گرفتن تعارضها و کشمکشها در بستر زندگی انسان‌ها و نقش آن در رشد اخلاقی کودکان منجر شده است. هرچند توالی مراحل تحول اخلاقی کودکان و نوجوانان در همه فرهنگها با ترتیب ثابتی همراه است، امّا تسریع یا تأخیر در نحوه دستیابی کودکان به این مراحل براساس قابلیت‌ها و تفاوتهای فردی و برحسب ویژگیهای فرهنگی و اجتماعی میتواند تغییر کند. تحقیقات کولبرگ بیشتر بر بررسی تحول اخلاقی پسران متمرکز بوده است. بعضی از تحقیقات مربوط به رشد اخلاقی دختران به الگوهایی متفاوت از آنچه مورد نظر کولبرگ است دست یافتهاند. به این معنا که رشد اخلاقی پسران، بیشتر به مفهوم عدالت و درونی شدن آن متمرکز است در حالی که دختران بیشتر به مراقبت از دیگران و مسئولیتپذیری توجه دارند. از نظر گیلیگان^[۸۶] پسران بیشتر بر حقوق فردی افراد تأکید دارند ولی استدلالهای اخلاقی دختران بر مسئولیت پذیری فرد در قبال دیگران متمرکز است. به همین دلیل دختران در پاسخگویی به معماهای اخلاقی بیشتر رعایت حال دیگران و فداکاری را مورد تأکید قرار میدهند تا حقوق افراد و احترام به قانون را (توریل،۱۹۹۸). نادیده گرفتن نقش عواطف و احساسات در رفتارهای اخلاقی انسان‌ها از نقیصههای دیگر نظریه شناختی محسوب میشود. عدم توجه به موقعیتها در قضاوتهای اخلاقی از دیگر انتقادات وارد شده به نظریه شناختی محسوب میشود.
واکنشهای واگرا و همگرا به این مشکلات و رد و تأیید آنها سمت و سوی مطالعات بعدی را نشان میدهد. نظریۀ شناختی همچنان شواهد و قرائن مؤید خود را دارد. «شواهدی از این فرضیات که انسان‌ها در حیطه اخلاقی موجوداتی استدلالگرند حمایت میکنند. یکی از شواهد نیرومند آن است که کودکان و مردم بین موضوعات اخلاقی، قراردادی و شخصی تمایزاتی قائل میشوند. دلیل نیرومند دیگر این است که آنها مفاهیم اخلاقیشان را در موقعیتها و زمینه های خاص به صورت انعطافپذیری به کار می برند. افراد نوعاً در وقت اتخاذ تصمیم و در نتیجهگیریها، با در نظرگرفتن ویژگیهای هر موقعیت ملاحظات مختلفی را میسنجند و مقایسه میکنند.(توریل،۱۹۹۸: ۷۵)
برداشت صوری مطلق از اخلاق و بیتفاوتی به بسترهای رشد اخلاقی واکنشهای مختلفی برانگیخت. یک واکنش واگرا، از آنِ گلیکان، شاگرد کولبرگ بود. او تصویر رویکرد شناختی به ویژه قرائت کولبرگی آن را قرائتی مردانه میداند که به نادیده انگاشتن اخلاق زنانه منجر میشود و مدعی است الگوی کولبرگ نمایندۀ کل قلمرو اخلاق نیست. «ادعای اصلی گیلیکان آن بود که اخلاق زنان به لحاظ کیفی از اخلاق مردان متفاوت است؛ او استدلال اخلاقی زنان را با عنوان اخلاق مراقبت و استدلال اخلاقی مردان را با عنوان اخلاق عدالت توصیف کرد. ادعای دوم گیلیکان این بود که نظریههای تأثیرگذار درباره رشد انسان، دارای سوگیری علیه تجارب زنان هستند. او مدعی شد نظریه اخلاقی کولبرگ به طور ویژه صدای متفاوت اخلاقی زنان را نادیده گرفته یا یا از آن سوء تعبیر کرده است و آنها را از لحاظ اخلاقی ناقص دانسته اند.(توریل،۱۹۹۸ :۱۹۳) این رویکرد نیز با بزرگنمایی متغیرهایی چون تجارب متفاوت زنان از روابط، برابری و نابرابری و تصویر متفاوت آنان از خویشتن و ترقی خود، تأکید بر عاطفه و مراقبت از دیگران به جای استدلال خشک و حقوق، مدعی تصویر دیگری از اخلاق می شود.
واکنشی دیگری که در قبال رویکرد شناختی شکل میگیرد و در چارچوب آن و به عنوان مکمل آن، رونق می یابد نظریۀ قلمرویی است.
۲-۳- ۱- ۲- ۲- نظریۀ قلمرویی^[۸۷]
در این رویکرد دانش اخلاقی کودکان براساس تعاملات دوسویۀ فرد ـ محیط ساخته میشود و وجوه مختلف این تعاملات به همسانیها و تفاوتها در قضاوتهای اخلاقی منجر میشوند. محققان رویکرد قلمرویی به نقش تغییرات بافتی و خصوصاً فرهنگی در قضاوتهای اخلاقی توجه زیادی نشان میدهند.
نظریۀ قلمرویی، اخلاق را یکی از چند محور دانش اجتماعی رو به رشد کودکان میداند. «اهتمام به موضوعاتی از قبیل عدالت، سعادت و حقوق (امور اخلاقی) با اهتمام نسبت به مرجع اقتدار، آداب و رسوم و هنجارهای اجتماعی(امور عرفی) و اهتمام نسبت به حوزه فردی، کنترل و کمال جسمانی و مجموعۀ نامحدودی از انتخابها و ترجیحات (امور شخصی) همراه است. براساس نظریه قلمرویی، هرکدام از این حوزه ها، یک نظام سازمان یافته یا قلمرویی از معرفت اجتماعی را تشکیل میدهند که از تجارب کودکان در خصوص نظم محیطهای اجتماعی مختلف ناشی شده است. براساس این دیدگاه، قلمروهای دانش اجتماعی در تجارب اولیه متمایزند و مسیرهای رشدی متفاوتی را تعقیب میکنند؛ بنابراین درک کامل پیچیدگی و تنوع زندگی اجتماعی، مستلزم در نظر گرفتن دانش اخلاقی به عنوان یک شکل متفاوت و بعضاً هماهنگ با سایر انواع دانش اجتماعی یا تابع آنهاست. (اسمتانا، ۱۳۹۸: ۲۴۱)
کودکان چگونه میتوانند اخلاق را از عرف اجتماعی متمایز کنند؟ بسیاری از رویدادها یا موقعیتها چندبُعدی و متضمن همپوشی میان اخلاق، عرف اجتماعی و امور شخصیاند که گاهی اوقات متعارض و گاهی هماهنگ با یکدیگرند. کودکان مفاهیم اخلاقی را در موقعیتهای صریح درک میکنند و به کار میگیرند، امّا زمانی که در موقعیتهای پیچیدهتر قرار میگیرند، اخلاق را تابع حوزه های دیگر مثل قانون یا عرف اجتماعی قرار میدهند. شواهد تجربی فراوان نشان میدهند که کودکان خردسال در مورد مسائل اخلاقی آشنا، معیارهای اخلاقی به کار میبرند و در قضاوتها و استدلالهای خود این مسائل را متمایز از مسائل عرفی، شخصی و احتیاطی در نظر میگیرند. هر چه کودکان بزرگتر میشوند توان تمایز قلمروهای مذکور را به شکل پایدارتری به دست میآورند.
از منظر این رویکرد ویژگی تعاملات اجتماعی نوع و سطح قضاوتهای اخلاقی کودکان را متأثر میسازد. از این رو بررسی ویژگیهای تعاملات اجتماعی از دغدغه های اساسی این رویکرد بوده و عوامل زیر را برجسته میسازد:
ویژگی اعمال: ناهماهنگیهایی که در قضاوتهای اخلاقی کودکان وجود دارد از ویژگیهای اعمال استنتاج میشوند، نه از دانش کودکان دربارۀ اصول اخلاقی مورد نظر پیاژه و کولبرگ. اعمال در بافتهای مختلف، معانی متفاوتی دارند و به همین دلیل قضاوتهای کودکان دربارۀ آنها متفاوت میشود. کودکان در موقعیتهای مختلف، اعمال واحدی را در زمرۀ قلمروهای مختلف اخلاقی، عرفی و شخصی ارزیابی میکنند.
نقشهای اجتماعی: نقش فرد در تعامل یا روابط اجتماعی، تفسیر او را از موقعیتهای اخلاقی مربوطه تحتتأثیر قرار میدهد. قضاوت کودکان بسته به اینکه آنها در جریان خطا قربانی باشند یا گناهکار متفاوت است. در موقعیتهای واقعی قربانیان نسبت به متخلفین، خطاهای اخلاقی را شدیدتر و قابل تنبیهتر میدانند؛ در حالی که افراد خاطی در مقایسه با قربانیان رفتار خود را موجهتر میشمارند. نظریهپردازان قلمرویی علت این امر را دانش تفصیلی افراد درباره عوامل موقعیتی مؤثر بر رفتار خود، نسبت به دیگران میدانند. افراد خاطی در تشریح علل اعمال خود به شرایط موقعیتی ارجاع میدهند و برعکس دربارۀ تعلیل رفتار دیگری بر انگیزه و قصد او تأکید میکنند. به همین دلیل اغلب، رفتار خود را سهوی و خود را تبرئه میکنند و رفتار دیگران را عمدی و آنها را مقصر قلمداد میکنند.