در سالهای اخیر افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان و رقابتی شدن بازارها، مدیران سازمانها را مجبور می‌کند تا به سمت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالاتر و قیمت ارزانتر بروند. مخصوصاً با آزاد شدن تجارت جهانی و عضویت قریب‌الوقوع ایران در سازمان تجارت جهانی، صنایع داخلی باید توانایی رقابت با کالاهای مشابه خارجی را داشته باشند. همین امر منجر به پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت و استفاده از ابزارهایی همچون مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از صنایع کشور شده است. اما در مواردی این امر تنها به دلیل جبر بازار رقابتی انجام گردیده است و در خصوص کارایی و اثربخشی آن هیچ گونه اقدامی انجام نشده است. همین امر باعث شده تا تعداد بی‌شماری از شرکتها، نسبت به این مسئله دچار سردرگمی شده و حتی در بسیاری از موارد سطح عملکرد خود را پس از اجرای سیستم پایین‌تر ببیند. در نتیجه با توجه به اینکه در یک سازمان پویا و خلاق رمز موفقیت در شناسایی عوامل مؤثر به رضایتمندی مشتری و بهبود روزافزون آنهاست، نیاز به مشخص کردن و اندازه‌گیری شاخصهایی که بر این رضایتمندی مؤثر می‌باشند ضروری است. زیرا که ما تنها با اندازه‌گیری است که می‌توانیم هر چیزی را کنترل کنیم. مع‌هذا، اکثر مدیران در درک جنبه‌های عملی مدیریت ارتباط با مشتری در راستای بهبود عملکرد سازمانی با چالشهای زیادی روبرو هستند. از آنجایی که به طور سنتی مدیران با منابع فیزیکی و ملموسی کار کرده‌اند، وقوع چنین چالشهای اجتناب‌ناپذیر است. بر اساس پیش‌بینی‌های بلندمدت و طرحهای آینده در زمینه تولید مدیریت سازمان به تخصیص منابع می‌پردازد و همچنین، به طور سنتی، هماهنگی فعالیتها از طریق برنامه‌ها، رویه‌ها و قوانین مناسب تسهیل می‌شود. با وجود این، از آنجایی که نمی‌توان افراد حرفه‌ای را برای انجام مجموعه‌های متنوع از فعالیتهای دانشی تحت آموزش قرار داد فعالیتهای دانشی را نیز نمی‌توان به طور منظم و مرتب تجزیه کرد. افراد حرفه‌ای اغلب در حوزه‌های محدودی دارای تخصص هستند، زیرا که ایجاد و توسعه تخصصی خاص مستلزم صرف سالهای متمادی همراه با آموزشهای تئوری و عملی است. ثانیاً، علی‌رغم اینکه مدیران روشهایی را به منظور نظارت و کنترل فرایندهای تولیدی دریافته‌اند با وجود این، هیچگونه روش اثبات شده‌ای مبنی بر اینکه آنها می‌توانند از مدیریت کیفیت و منابع انسانی استفاده کنند وجود ندارد.

۳ ـ ۲) روش تحقیق
پژوهش حاضر از منظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از آنجایی که موضوع مورد بررسی مربوط به زمان حال است و محقق به دنبال گردآوری داده‌ها و اطلاعات درباره شرایط فعلی، به شناخت بهتر و کاملتری از وضع موجود برسد، این تحقیق از نظر روش بکار رفته یک تحقیق توصیفی ـ پیمایشی است.
۳ ـ ۳) جامعه آماری تحقیق
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل به تعداد ۴۹ نفر می‌باشد. از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (۴۹ نفر جامعه آماری)، به دلیل افت نمونه و عدم حضور برخی کارکنان و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد ۴۴ پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.
۳ ـ ۴) حجم نمونه و روش اندازه‌گیری
از آنجا که تعداد کارکنان محدود است از روش نمونه‌گیری از نوع کل‌شماری استفاده می‌شود.
۳ ـ ۵) روش گردآوری اطلاعات
از روش مطالعات نظری (کتابخانه‌ای) عمدتاً برای مطالعه ادبیات تحقیق و بررسی پیشینه تحقیق و همچنین جهت بررسی مطالعات و دیدگاههایی که راجع به موضوع تحقیق است، استفاده می‌شود. افزون بر آن، روش مطالعات میدانی (پرسشنامه) از طریق گردآوری اطلاعات پرسشنامه‌ای برای تجزیه و تحلیل متغیرهای تحقیق مورد استفاده قرار می‌گیرد.
۳ ـ ۶) ابزار گردآوری اطلاعات
ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد نیلسون^[۴۳] (۱۹۹۶) می‌باشد. پرسشنامه‌های تحقیق مشتمل بر ۵۰ سؤال، ۱۰ سؤال مربوط به متغیر ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی، ۷ سؤال مربوط به متغیر سازمان‌دهی فرایندهای کسب و کار، ۱۰ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت منابع انسانی، ۱۰ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت دانش، ۷ سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی و ۶ سؤال در خصوص سنجش متغیر ساختار سازمانی بوده که با توجه به مقیاس لیکرت اندازه‌گیری می‌گردد. پرسشنامه تهیه شده جهت استفاده در این تحقیق، پرسشنامه تغییر یافته نیلسون (۱۹۹۶) می‌باشد که دو بعد آن (مدیریت منابع انسانی و ساختار سازمانی) با توجه به ادبیات نظری پژوهش و به دلیل عدم وجود این مؤلفه‌ها در حوزه پژوهش و همچنین به دلیل ساختار دولتی بودن بانک که یک ساختار از پیش تعیین شده و غیردینامیک است، حذف شده است. در نهایت پرسشنامه در چهار بعد؛ ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی، سازمان‌دهی فرایندهای کسب و کار، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی بر مبنای همان طیف پنج گزینهای تنظیم شده است. با توجه به اینکه در مقیاس لیکرت اندازه‌گیری پاسخها به صورت کیفی است، لذا برای تبدیل آنها به پاسخهای کمی از گزینه‌های اعداد ۱، ۲، ۳، ۴ و ۵ استفاده می‌شود.
۳- ۷) روائی و پایائی ابزار سنجش
۳-۷-۱) روائی ابزار سنجش
در پژوهش حاضر به دلیل استاندارد بودن پرسشنامه‌های بکار گرفته شده روایی آنها به طور طبیعی مورد تأیید قرار می‌گیرد. اما برای اطمینان بیشتر برای تعیین روائی^[۴۴] از روایی نمادین‌سازی استفاده گردید. بدین صورت که پرسشنامه اولیه تنظیم شده، ابتدا در اختیار اساتید محترم راهنما و مشاور و کارشناسان خبره قرار داده شده تا در رابطه با روایی پرسشنامه و اینکه سؤالات طرح شده، آنچه را که مد نظر است، اندازه‌گیری می‌کند یا نه؟ اظهارنظر نماید. فلذا بعداً نظرات اساتید محترم راهنما و مشاور و کارشناسان خبره در پرسشنامه لحاظ و تغیرات لازم در سؤالات بوجود آمد.
۳-۷-۲) پایائی ابزار سنجش
برای برآورد پایایی^[۴۵] پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. بر این اساس مقدار آلفا با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS مطابق جدول (۳-۱) برای متغیرهای تحقیق بدست آمده است که می‌توان گفت سؤالات پرسشنامه دارای همبستگی بالا با یکدیگر بوده و از پایایی بالایی برخوردار می‌باشد.
جدول (۳-۱): پایایی ابزار اندازه‌گیری (پرسشنامه)

۳ ـ ۸) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
به منظور تجزیه و تحلیل داد‌ه‌های بدست آمده از پرسشنامه‌های جمع‌ آوری شده در سطح استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها از آماره آزمون t تک نمونه‌ای و برای رتبه‌بندی متغیرهای تحقیق از آنالیز واریانس فریدمن استفاده می‌گردد که کلیه مراحل آزمون فرضیه‌ها با بهره گرفتن از بسته نرم‌افزاری SPSS V:21.0 صورت می‌گیرد.
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقیــق
۴ـ ۱) مقدمه