تعریفی مشخص برای خصیصه­ها

VOC

خواسته­ های مشتریان از خدمات بانک صادرات که از طرف آنها بیان می­شوند

SE

ویژگی­هایی که با آنها بتوان حداقل یکی از خواسته­ های مشتری را برآورده کرد و چگونگی برآورده کردن خواسته مورد نظر را بیان نمود

KPO

خط­مشی­ها یا استراتژی­هایی که برای ارائه ویژگی­های خدمات، مورد نیاز می­باشند

OR

راهکارها و نیازمندی­هایی که برای اجرای راهبردها مورد نیاز می­باشند

برای به کار بردن این مدل در مطالعه موردی، مشکل اصلی که با آن مواجه بودیم این بود که خصیصه­ های مورد نیاز در بانک صادرات کاملا مشخص نبودند و این خصیصه­ها به روشنی از هم قابل تفکیک نبودند. برای اینکه این مشکل حل شود با کارشناسان بانک صادرات مصاحبه انجام دادیم و در پایان توانستیم نتایج مصاحبه­ ها و مطالعات را به صورت یک مدل درآوریم که در ادامه بیان می­ شود.
۴-۳ تعیین خواسته ­ها و انتظارات مشتریان بانک صادرات از خدمات ارائه شده (VOC)
بعد از شناسایی مشتریان بانک صادرات، به دنبال خواسته­ های مشتریان از خدمات ارائه شده در بانک بودیم. در گام اول یک جدول ندای مشتری طراحی شد، جدول ندای مشتری برای استخراج خواسته­ های مشتری طراحی شد. این جدول شامل مشخصات مشتری، خواسته مشتری، علت بیان خواسته مشتری و بازنگری ندای مشتری است. نمونه ­ای از این جدول در پیوست ۱ ارائه شده است. با بهره گرفتن از جدول ندای مشتری از مشتریانی که به بانک صادرات کرمان مراجعه کرده بودند با تعداد ۲۰ نفر مصاحبه مستقیم صورت گرفت. در این مصاحبه در مرحله اول با طرح سؤالات زیر از مشتریان، جدول ندای مشتریان تکمیل گردید:
شما به عنوان یکی از مشتریان بانک صادرات که به این بانک مراجعه کرده­اید چه خواسته­ هایی از خدمات این بانک داشتید و چه میزان از خواسته­ های شما در این بانک برآورده شده است؟ اگر مجدد به این بانک مراجعه کنید چه خواسته­ هایی دارید؟
بعد از پر کردن جداول ندای مشتری، ۱۹ خواسته مشتری را استخراج کردیم. این خواسته ­ها را شرح داده و با بهره گرفتن از نمودار درختی آنها را دسته­بندی کردیم که در نمودار (۴-۱) ارائه شده است. در این مسیر به ۴ سطح از خواسته­ های مشتریان رسیدیم. در گام بعد خواسته­ های استخراج شده را در پرسشنامه شماره ۱ مورد سؤال مشتریان قرار دادیم. نمونه ­ای از این پرسشنامه در پیوست شماره ۲ ارائه شده است. در این پرسشنامه، ابتدا از مشتری سؤال شد که آیا خواسته مطرح شده جزء خواسته آنها نیز هست؟ بعد میزان اهمیت آن را مورد پرسش قرار دادیم و از معیار (۵-۱) برای اهمیت خواسته استفاده شد. این پرسشنامه با مضمون زیر طراحی شد:
در یک جدول، خواسته­ های عمومی مشتریان از خدمات بانک صادرات ارائه شد. در ستون بعدی میزان اهمیت این خواسته ­ها از نظر مشتریان تعیین شد و درجه­بندی آنها از یک تا پنج (۵-۱)، که عدد یک برای کمترین اهمیت و پنج برای بیشترین اهمیت در نظر گرفته شد. همچنین یک ستون هم برای ارزیابی این خدمات لحاظ نمودیم. در این ستون میزان تحقق هر یک از خواسته ­ها مورد پرسش قرار گرفت. در این ارزیابی نیز از معیار (۵-۱) استفاده شد. عدد یک به عنوان کمترین میزان تحقق خواسته مشتری، و عدد پنج به عنوان بیشترین میزان تحقق خواسته­ از نظر مشتری، در نظر گرفته شد.
۴-۴ خواسته­ های استخراج شده از مشتریان (VOC)
با بهره گرفتن از جدول ندای مشتری، پرسشنامه شماره ۱ و نمودار درختی، ۱۹ خواسته مهم مشتریان از خدمات بانک به دست آمد، سپس این خواسته ­ها خلاصه شده و هر کدام به عنوان یک خصیصه کوتاه وارد ماتریس اول QFD شدند. با توجه به توضیحاتی که مشتریان در مورد خواسته­هایشان از خدمات بانک داده­اند این خواسته به شرح زیر می­باشند:
سرعت در ارائه خدمات بانک
دقت و صحت خدمات ارائه شده بانک
نظم و ترتیب مشخص در ارائه خدمات بانک
نمای خارج ساختمان و فضای داخل بانک
ظاهر پرسنل بانک
دسترسی آسان به خدمات بانک
دادن آگاهی به مشتری در زمینه زمانبندی و نحوه ارائه خدمات بانک
رعایت عدالت به هنگام ارائه خدمات بانک
طرز برخورد پرسنل با مشتری
ایجاد فضای مناسب و راحت برای مشتری در بانک
ارائه انواع تسهیلات بانکی مناسب
نرخ بهره و سود تسهیلات بانکی
انواع خدمات بانکی الکترونیکی و غیر حضوری
مدیریت ریاست شعب
ارائه انواع خدمات مناسب به مشتری
سرعت در ارائه تسهیلات بانکی
ارائه انواع خدمات ارزی به مشتری
نرخ بهره و سود خدمات ارزی
نرخ کارمزد عملیات بانکی
سرعت در ارائه خدمات بانک
دقت و صحت خدمات ارائه شده بانک
نظم و ترتیب مشخص در ارائه خدمات بانک
سرعت در ارائه تسهیلات بانکی
غنی بودن خدمات