نمودار ۴-۱- نمودار توزیع گروه نمونه کارکنان به تفکیک جنسیت

۶۸

نمودار ۲-۴- نمودار توزیع گروه نمونه کارکنان به تفکیک مدرک تحصیلی

۶۹

نمودار۴-۳- توزیع گروه نمونه کارکنان به تفکیک وضعیت استخدامی

۷۰

نمودار ۴-۴- توزیع گروه نمونه کارکنان به تفکیک سابقه خدمت

۷۱

چکیده :

در این تحقیق به بررسی رابطه مولفه های هوش هیجانی با تعارضات بین فردی در بیمارستان های شهرستان نیشابور پرداخته شده است.جامعه آماری این تحقیق ۴۰۰ نفر بودکه بر اساس جدول مورگان ۱۹۶ نفر بعنوان نمونه درونی در نظر گرفته شدند. روش های مورد استفاده در این تحقیق عبارتند از : آزمون کولموگروف-اسمیرنف، ضریب همبستگی پیرسون، آزمون رتبه بندی فریدمن و تی تک گروهی.آمار توصیفی نشان داد میانگین نمره هوش هیجانی در کارمندان۴۰/۸۰ می باشد . که از نمره ملاک ۹۴ کمتر می باشد . نتایج تحلیل استنباطی نشان داد که بین متغیرهای تعارض بین فردی، بین مولفه های هوش هیجانی و بین درک وفهم هیجانات بیرونی، مدیریت و کنترل هیجان با عوامل تعارض بجز به ترتیب تعارض با همردیفان و تعارض با رئیس رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.در رتبه بندی مولفه های هوش هیجانی در بین کارکنان، مولفه مدیریت وکنترل هوش هیجانی دراولویت اول و درک و فهم هیجانات بیرونی وشناخت واظهار هیجانی و هیجان معطوف به شناختدراولویتهای دوم تاچهارم قرار دارند.در میان مولفه های تعارض بین فردی در بین کارکنان تعارض با رئیس در اولویت اول وتعارض با مرئوس وهمردیفان به ترتیب در اولویت های بعدی قرار دارند. که نشان می دهد بیشترین تعارض در بین کارکنان بیمارستان تعارض با رئیس می باشد.
کلیدواژه: هوش هیجانی ،تعارض بین فردی ،کارکنان بیمارستان ها، تعارضات سازمانی
فصل اول :
طرح تحقیق

مقدمه

یکی از حوزه های مهم و جالب پژوهشی در سالهای اخیر مبحث هوش هیجانی است که در زمینه شغلی و اجتماعی کاربرد فراوان دارد. نظریات حاضر نظریه هوشهای چند گانه (گاردنر، ۱۹۸۳) و نظریه هوش هیجانی (مایر و سالووی، ۲۰۰۰؛ گلمن، ۱۹۹۵) به اهمیت هوش هیجانی اشاره میکند. هوش هیجانی به طور فرایندهای مفهوم مهمی در محل کار، کارگاهها و کنفرانسها شده است و برای کمک به کارکنان و مدیران در درک اهمیت هوش هیجانی و اجرای آن در محیط کار سازمان یافته است (آبراهام، ۲۰۰۰).

با ظهور عصر ارتباطات و ارتقاء ارزشمندی ارتباطات انسانی وهمچنین بروز موقعیتهای استراتزیک سازمانی، نظریه هوش هیجانی رشد چشمگیر یافته و از مباحث پرطرفدار سازمانی شده است. هوش هیجانی توجه بسیاری از افراد را در پژوهشهای علمی دهه گذشته به خود اختصاص داده است. بسیاری از محققان نشان دادند که هوش هیجانی میتواند بسیاری از پیامدهای، مربوط به کار را پیشبینی کند. هوش هیجانی به نظر میرسد میتواند شکل تکامل یافتهای از توجه به انسان در سازمانها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئورسینهای بازار برای هدایت افراد درون سازمانها و مشتریان برون سازمانی و تأمین رضایت آنها و کاهش تعارضات باشد (پارسا، ۱۳۸۳). هوش هیجانی موضوعی است که سعی در تشریح و تفسیر جایگاه هیجانها و احساسات در توانمندیهای انسانی دارد. مدیران برخوردار از هوش هیجانی، رهبران مؤثری هستند که اهداف را با حداکثر بهره وری، رضایت مندی و تعهد کارکنان محقق میسازند (مختاریپور، ۱۳۸۷).
رشد یک سازمان، وابسته به مواجهه با تعارضها است. کاهش تعارضهای مخرب میتواند بهترین شرایط برای بقا را فراهم کند، بنابراین هدف از کاهش تعارضها، اجتناب از آنها نیست بلکه مدیریت آنها به طور ضمنی است، شیوه تصمیمگیری در تعارض میتواند سازنده یا مخرب باشد، شیوه سازنده در تعارض به ما کمک میکند تا موفقیت را از زوایای مختلف ببینم، اما شیوه منفی در تعارض میتواند هدایتگر ویرانی باشد. تعارض به عنوان جزئی اجتناب ناپذیر و لاینکف از زندگی سازمانی قلمداد میشود که اغلب به علت ویژگیهای شخصیتی متفاوت بین افراد موجود در سازمان میباشد. افراد از لحاظ استعدادها، علائق و تواناییها و دیگر خصوصیات شخصیتی با یکدیگر متفاوتند. آگاهی از تفاوتهای شخصیتی افراد یک سازمان میتواند مدیران ادارات و سازمانها را در حل بسیاری از مسائل یاری دهد، وقتی که آنها قبول کردند که انسانها از نظر توانایی های ذاتی و اکتسابی تفاوت دارند، در پی این نخواهند بود که از همه کارکنان رفتار یکسانی انتظار داشته باشند. که در این بین بیمارستانها بیشتر از همیشه در جستجوی مزیت رقابتی میباشند، آنها میدانند که به توازن میان ابعاد عقلانی و هیجانی نیاز دارند. و به دنبال این هستند که محیطی فراهم آورند که کارکنان از سلامت روان بیشتری در آن برخوردار باشند. چرا که افراد با داشتن یک رابطه سالم، احساس ارزش، پذیرش، درک حمایت، اعتماد و اهمیت میکنند و این تأمین کننده سلامت روانی و افزایش کارایی و سودمندی افراد است. در چنین فضایی است که کنترل تعارض به شکل سازنده آن امکان پذیر میشود. حال با بررسیهای انجام گرفته در ارتباط با این موضوع به اهمیت نقش هوش هیجانی در کنترل تعارضات سازمانی پی برده و لذا بر آن شدیم که در این پایننامه به بررسی هر چه دقیقتر موضوع در محدوده بیمارستانهای شهرستان نیشابورپرداخته و در جهت استفاده و مدیریت درست این تعارضها، کمکی، در جهت رشد ارتقای هر چه بیشتر سطح آگاهی و عملکرد مدیران و کارکنان این سازمان کرده باشیم.

بیان مسئله

عاملهای متعددی کارای افراد را در سازمان تحت تأثیر قرار میدهند یکی از عواملی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تأثیر قرار دهد هوش هیجانی است. مفهوم هوش هیجانی نوعی پردازش اطلاعات عاطفی است که شامل ارزیابی صحیح عواطف در خود و دیگران ابراز مناسب عواطف، تعلیم سازگارانه عواطف است (مایو و سالووی، ۲۰۰۰).
یکی دیگر از عواملی که رفتار سازمانی فرد را به شدت تحت تأثیر قرار میدهد، تعارض سازمانی است. تعارض پدیدهای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد در سازمانها دارد. استفاده صحیح و موثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان میگردد، و استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کنده و کسب مهارت در اداره کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارتهای مدیریت بشمار میآید. اگر تعارضها سازنده باشند موجب بروز افکار نو و خلاق میشوند، و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم میسازند و در نهایت به مدیریت کمک میکنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید. از آنجا که بیمارستانها از جمله نظامهای اجتماعی هستند که در کلیه فرایندهای آن انسان و فعالیتهای گروهی نقش اساسی دارند و اهل فکر هستند به نظر میرسد که باید بیشتر از هر سیستم اجتماعی دیگر تنش و تعارض داشته باشد. زیرا در یک سازمان پیچیدههای همچون بیمارستان که تضاد علایق و منابع به میزان زیادی در آن وجود دارد، دور از انتظار نیست که برخورد فکری رخ دهد، وظیفه مدارها در مقابل بیتفاوتها –رابطه مدارها در مقابل ضابطه مدارها و کارکنان جدیدالورود در مقابل قدیمیها و عدم درک مراجعه کنندگان بیمارستان و …. خلاصه همه اینها نمونه های از درگیریهای هستند که در بیمارستانهای رخ میدهد. وجود افراد مختلف با ویژگی های شخصیتی متفاوت، نیازها و انتظارات و ادارکات گوناگون دلیل بروز تعارض در سازمانها از جمله بیمارستانها است (لطفی، منصوره، ۱۳۸۸).
از آنجا که تعارضات بین فردی نیز در ارتباط نزدیک با هیجانهاست و برای کنترل آن باید نخست هیجانها را شناخت و سپس آن را کنترل کرد، پس در این صورت افراد باید هم از ویژگی خودآگاهی و هم از ویژگی خود کنترلی برخوردار باشند. افرادی که این ویژگیها را دارند میتوانند نسبت به تعارض آگاهی بیشتری کسب کرده و به این صورت سریعتر و صحیح تر تعارض را شناسایی کرده و با اطمینان به هدایت آن بپردازند و محیطی فراهم آورد که افراد با آگاهی از هیجانات خود از سلامت روانی و کارایی بیشتر برخوردار شوند و بتوانند با تعارضات بین فردی خود را کنترل کنند. هیجان جزء ذاتی ساختار هر فرد است. ما نمیتوانیم هیجانات را از خودمان دور کنیم، بلکه باید آنها را بدرستی کنترل کنیم (گلمن، ۱۳۸۳، ص، ۱۲۵). هوش هیجانی یک دسته از توانایی ها و مهارتهای غیر شناختی است، که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضاهای محیطی افزایش میدهد و در این رهگذر عاملی که به نظر میرسد با تنش شغلی مدیران و کارکنان رابطه داشته باشد و از راه های مقابله و مقاومت در برابر تعارض میباشد، متغیر هوش هیجانی است (روگرز و همکاران، ۲۰۰۶). هدف اصلی ما در این تحقیق این است که آیا بین عوامل هوش هیجانی و تعارضات سازمانی (بین فردی) در کارکنان بیمارستانهای شهرستان نیشابور رابطه معنی داری وجود دارد. لذا مطالعه حاضر بر لزوم توجه بیشتر به هوش هیجانی به عنوان مؤلفهای مهم، برای بهبود تعارض سازمانی و بهبود عملکرد کارکنان و مدیران بیمارستانهای نیشابور صورت میگیرد.

ضرورت و اهمیت تحقیق

هوش هیجانی به نظر میرسد میتواند شکل تکامل یافتهای از توجه به انسان در سازمانها باشد و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئورسینها بازار برای هدایت افراد درون سازمانها و مشتریان برون سازمانی و تأمین رضایت آنها باشد (پارسا، ۱۳۸۳).
نکته اساسی، نگرش ما نسبت به تعارض و برخورد درست با آن و تشخیص حق و یا ناحق بودن آن، براساس علل و عوامل بوجود آورنده آن و پیشنهاد راه حلی منطقی و درست برای بهرهبرداری بهینه از آن است. به همین دلیل مهم این است که تعارض اداره شود و نه اینکه سرکوب شود و نه اینکه اجازه داده شود، تعارض تشدید و از کنترل خارج شود. شناخت علل تعارض میتواند در تعیین راهحلهای احتمالی کمک کند و عواقب ناشی از تعارض میتواند برای سازمان، خواه در منازعات کارگری و مدیریت تعارضهای واحدهای مختلف یک سازمان، یا تعارض بین افراد، گران تمام شود. آگاهی از هوش هیجانی افراد یک سازمان میتواند مدیران ادارات و سازمانها را در حل بسیاری از مسائل یاری دهد، وقتی آنها قبول کردند که انسانها از نظر هوش هیجانی تفاوت دارند، در پی این نخواهند بود که از همه کارکنان رفتار یکسانی انتظار داشته باشند.
بسیاری از مدیران تمایل دارند که سختگیر باشند و قادر نیستند رابطه خوبی با کارکنان برقرار کنند. آنها نمیتوانند در محیط کسب و کار، فرهنگ سازمانی، فرایند کاری و فناوری تغییر ایجاد کنند. این مدیران به رغم داشتن دانش فنی خوب، نمیتوانند مدیران موفقی باشند. تحقیقات نشان میدهد که مدیر یا متخصصی که از هوش هیجانی بالایی برخوردار باشد و از نظر فنی نیز با تجربه باشد، با آمادگی و مهارت بیشتر و سریعتر از دیگران به رفع تعارضهای نوپا، ضعف گروهی و سازمانی و خطاهای موجود، ابهام در ارتباطات، تیرگی روابط متقابل و رموزی که ارزشمند و سودمند جلوه مینماید، خواهد پرداخت (کوپر، ۱۹۹۷، ۵۸-۵۶). مدیر با داشتن شعور عاطفی بالا میتواند نسبت به تعارض آگاهی بیشتر کسب نماید و بدین وسیله سریعتر و صحیح تر تعارض را شناسایی کند و با همدلی و اطمینان به هدایت سودمند آن بپردازد و از این طریق محیطی فراهم آورد که کارکنان از سلامت روانی بیشتری در آن برخوردار باشند. چرا که افراد با داشتن یک رابطه سالم، احساس ارزش، درک حمایت، اعتماد و اهمیت میکنند و این تأمین کننده سلامت روانی و افزایش کارایی و سودمندی افراد است. در چنین فضایی است که مدیریت تعارض به شکل سازنده آن امکان پذیر میشود (وطن خواه، ۱۳۸۶، ص ۲۵). در بیمارستان برآورده کردن و تأمین درخواستهای مراجعه کنندگان،اساس تأمین و ارائه خدمات است. کارکنان بیمارستان نمیتوانند مراجعه کننده را کنترل کنند و فقط میتوانند نقش یک فرد آماده به خدمت را در تأمین خدمات آنها ایفا کنند. تنها چیزی که کارکنان بیمارستان میتوانند انجام دهند کنترل عقاید و نگرشهای خودشان است. بنابراین، هنگامی که یک مشاجره یا تعارض در مورد تأمین خدمات پیش میآید، کارکنان بیمارستان صرفاً بایستی یک روش انعطافپذیر را برای ارائه خدمات به منظور رفع تعارض اتخاذ کنند.
در زیر به چند نمونه از ضرورتهای تحقیق اشاره میشود:

• هوش هیجانی قدرت کار فردی و گروهی را افزایش میدهد، افرادی که هوش هیجانی بالای دارند با دیگران بهتر کار میکنند و به راحتی دیگران را درک میکنند.

• هوش هیجانی میتواند در افزایش خلاقیت افراد برای حل تعارضها و مشکلات مؤثر باشد.

• عامل مهمی در گزینش افراد برای احراز شغل و ارتقای شغلی آنان است.

• باعث تصمیمگیری راحتتر و منجر به بهبود روابط با مراجعه کنندگان میشود.

اهداف پژوهش:

هدف کلی:

تعیین ارتباط بین ابعاد هوش هیجانی (شناخت و اظهار هیجانی در درون خود، هیجان معطوف به شناخت، درک و فهم هیجانات بیرونی، مدیریت هیجانی و کنترل هیجانی) با ابعاد تعارضات بین فردی (رئیس، مرئوس، همردیفان) کارکنان بیمارستانهای شهرستان نیشابور

اهداف اصلی:

• تعیین ارتباط بین عوامل تعارض بین فردی (رئیس، مرئوس، همردیفان)

• تعیین ارتباط بین عوامل هوش هیجانی (شناخت و اظهار هیجانی در درون خود، هیجان معطوف به شناخت، درک و فهم هیجانات بیرونی، مدیریت هیجانی و کنترل هیجانی) در کارکنان بیمارستانهای شهرستان نیشابور.