- عوامل ملموس

شامل مؤلفه‌های شماره ۱ تا ۵

- عوامل قابلیت اطمینان

شامل مؤلفه‌های شماره ۶ تا ۹

- عوامل قدرت پاسخگویی

شامل مؤلفه‌های شماره ۱۰ تا ۱۴

- عوامل اعتماد

شامل مؤلفه‌های شماره ۱۵ تا ۱۷

- عوامل همدلی

شامل مؤلفه‌های شماره ۱۸ تا ۲۱

پرسشنامه دو قسمت دارد یک قسمت مربوط به انتظارات فراگیران از خدمات آموزشی است و قسمت دیگر به ادراکات آنان از خدمات ارائه شده است .(وضع مطلوب –وضع موجود )

۳-۵- پایایی و روایی پرسشنامه:

پس از طرح پرسشنامه جهت اطمینان یافتن از آن پایایی و روایی آن سنجیده می شود.

۳-۵-۱- روایی:

در کاربرد متعارف، واژهی اعتبار اشاره به این نکته دارد که یک سنجه تجربی تا چه حد معنای واقعی مفهوم مورد بررسی را به قدر کافی منعکس میکند (ببی،۱۳۸۵ : ۲۸۲). برای بررسی اعتبار روش های متفاوتی وجود دارد. در این پژوهش از اعتبار صوری^[۷۹] استفاده شده است، به این صورت که ابزار اندازه گیری (پرسش نامه) توسط اساتید و صاحبنظران مورد ارزیابی قرارگرفت وسپس، پرسشنامه نهایی تهیه و تکمیل شد.

۳-۵-۲- پایایی:

قابلیت اعتماد، عبارت است از اینکه آیا هر روش خاصی، هرگاه چندین بار در مورد موضوع واحدی به کاربرده شود، هر بار نتیجهی یکسانی به دست میدهد. روش های مختلفی برای بررسی اعتماد وجود دارد که می توان به آزمون-آزمون مجدد، روش دونیمگری، استفاده از سنجههای تثبیت شده و قابل اعتمادبودن دستیاران محقق اشاره کرد ( همان،۲۸۱- ۲۷۵). در این پژوهش از شیوه بررسی همسازی پاسخ فرد به یک گویه در مقایسه با هر یک از گویه های دیگر مقیاس استفاده شده است. بدین ترتیب پایایی کل مقیاس سنجیده شده است. شاخص پایایی کل مقیاس آمارهای است به نام آلفا که دامنه آن از ۰ تا ۱ است. هرچه پایایی آلفا بیشتر باشد، پایایی مقیاس بیشتر خواهد بود. طبق قاعده تجربی آلفا باید دست کم ۰٫۷ باشد تا بتوان مقیاس را دارای پایایی به شمار آورد( دواس، ۱۳۸۵: ۲۵۳). بدین منظور در مرحلهی پیش آزمون تعداد ۳۰ پرسشنامه بین دانش آموزان مدارس توزیع شد. سپس با بررسی ضریب آلفای گویه های مربوط به هر یک از متغیرها و محاسبه ضریب آلفای نسبتاً بالای آنها انسجام درونی گویه ها تأیید شد. جدول زیر مقدار ضریب آلفای را برای مقیاسهای اصلی تحقیق در اجرای اصلی نشان میدهد
جدول شماره ۳– ضریب آلفای کرونباخ برای متغیرهای اصلی تحقیق

متغیرها و مفاهیم اصلی

تعداد گویه

ضریب آلفای ادراکات

ضریب آلفای انتظارات

عوامل ملموس

۱- ۵

۰٫۹۱۴

۰٫۹۳