هزینه­هایی که شرکت بایستی فرای هزینه­ های معمولی فروش، برای تامین رضایتمندی مشتریانی که به طور کامل از کیفیت محصولات دریافتی راضی نیستند، تحمل کند. مانند هزینه­هایی که شرکت بواسطه بالاتر بودن سطح انتظارات مشتریان از آنچه که دریافت می­ کنند بایستی متحمل شود.

۴-۸٫ فروش از دست رفته
شامل ارزش از دست رفته بواسطه کاهش سطح فروش که خود منتج از مسائل و مشکلات کیفیتی است (آشتیانی، ۱۳۸۱).
۲-۲۰- سازمان­های خدماتی و بانک­ها
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروز است و بانک­ها به عنوان یکی از مهم­ترین سازمان­های خدماتی، هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت­های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. طی چند سال اخیر تصویب و اجرای قانون اجازه­ی تاسیس بانک­های غیر دولتی، موجب شده است بخش دولتی با پیشینه­ی انحصاری و غیر رقابتی­اش در ارائه­ این خدمات، خود را با بخش خصوصی به عنوان رقیبی تازه از راه­ رسیده مواجه ببیند. در این میان آنچه بقا و تداوم فعالیت مؤسسات مالی هر دو بخش را تضمین می­ کند، ارائه­ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتوانند با برآوردن انتظارات و خواسته­ های مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی­ شود مگر این که بنگاه­های اقتصادی ضمن توجه به کیفیت خدمات، به عنوان مفهومی دربردارنده­ی انتظارات مشتریان، در حفظ و ارتقای آن کوشش کنند. یک راه مؤثر برای سنجش کیفیت خدمات، استفاده از آزمون­های علمی و معتبر موجود در این زمینه است. بانکداری به عنوان یک رشته فعالیت­های اقتصادی که ایجاد اعتبار می­ کند و امور مربوط به پرداخت­ها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید، خدماتی را شامل می­ شود که دارای دو ویژگی انحصاری می­باشند:
۱- مسئولیت امانتداری: این امر اشاره به مسئولیت سازمان­های خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد و این که ضروری است این سازمان­ها توصیه­های مالی مناسب به مشتریان ارائه دهند. در بازاریابی خدمات مالی در واقع مشتریان مجموعه ­ای از وعده­ها را خریداری می­ کنند، شامل وعده­های مؤسسه­ی مالی برای مراقبت از پول­های مشتریان و رفاه مالی آنان. بنابراین جلب اعتماد و اطمینان افراد به وسیله­ مؤسسه­ی مالی و کارکنان آن امری ضروری است.
۲- جریان دو طرفه اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفه­ی خدمت نمی­ شود، بلکه در بردارنده­ی مجموعه ­ای منظم از تعاملات و مبادلات دو طرفه در طول زمان است. نمونه­هایی از این تعاملات دو طرفه در خدمات بانکی عبارتند از صدور صورتحساب­ها، کنترل حساب­ها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشین های خودپرداز و غیره. این نوع معاملات دو سویه از طریق اطلاعات جمع­آوری شده از مشتریان فرصت­های متوالی برای ایجاد سود فراهم می­ کند. فرصت­هایی نظیر استفاده از انواع حساب­ها، پس­انداز و اعطای وام، خرید کارت­های اعتباری و غیره (هادیزاده مقدم و شاهدی، ۱۳۸۷).
در یک نگاه کلی بانک­ها موسساتی هستند که از محل سپرده­های مردم می­توانند سرمایه ­های لازم را در اختیار صاحبان صنایع (واحدهای صنعتی و کشاورزی) و بازرگانان و اشخاص اعم از حقیقی و حقوقی قرار دهند. اشخاص و واحدهای ذکر شده می­توانند از طریق خدمات بانکی به توسعه و رشد اقتصادی کشور کمک کنند و به کسب درآمد بپردازند. همچنین سپرده­گذاران نیز می­توانند از سود متعلقه استفاده نموده و برای خود کسب درآمد نمایند (غفاری، ۱۳۸۹).
مدیران سازمان­های خدماتی آگاهند که کیفیت برتر موجب عملکرد بهتر می­ شود و مزایایی چون وفاداری مشتریان، پاسخ­گویی به نیازهای آنها، رشد سهم بازار و بهره­وری برای سازمان­ها به ارمغان می ­آورد. آن­ها کیفیت خدمات را به عنوان اهرمی برای ایجاد مزیت رقابتی به کار می­گیرند. این امر به شرطی محقق می­ شود که سازمان­ها بدانند مشتریان چگونه کیفیت خدماتشان را ادراک می­ کنند. هم چنین رضایت مشتریان وابسته به کیفیت خدمات می­باشد و می­توان احتمال داد با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان افزایش می­یابد. این نگرش منجر به تعهد مشتری، تمایل او به بازگشت (ثبات خرید خدمات) گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارائه دهنده خدمات، افزایش تحمل و صبر مشتری در برابرکاستی­های احتمالی خدمات آینده و تبلیغات مثبت او درباره سازمان می­گردد (روبرت و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۲۰-۱- تاریخچه بانکداری در ایران
در عصری که ایران فاقد بانکداری داخلی بود و بانک­های خارجی هر لحظه فشار بیشتری بر وضع مالی و اقتصادی کشور ایران اعمال می­کردند، قدمی در راه تحکیم اساس اقتصاد کشور برداشته و شالوده محکم اولین بانک ایرانی به نام پهلوی قشون ریخته شد. در آغاز سال ۱۳۰۴ شمسی که هنوز اهمیت موسسات اقتصادی و عوامل بازرگانی در شئون اداری و زندگی اجتماعی ایران محسوس و محرز نشده بود ایجاد اولین موسسه بانکی کشور طرح­ریزی شد و مامورین اجرای این فرمان با تشکیل شورایی از افراد بصیر و مطلع موفق شدند در خیابان سپه تهران نخستین بانک ایرانی را به نام پهلوی قشون در اردیبهشت سال ۱۳۰۴ افتتاح نمایند. سرمایه اولیه این بانک ۳۸۸۳۹۵۰ ریال از محل موجودی صندوق بازنشستگی درجه­داران قشون بود و بدین جهت فعالیت یکسال نخست این بانک به افسران ارتش اختصاص داشت که با پرداخت وام­های تقسیطی به رفع نیازمندی­های آنان کمک موثر می­نمود و چون پیوسته به وسعت دامنه عملیات خود می­افزود دوایر بانک به جای وسیع­تری انتقال یافت و در ۲۴ اسفند ۱۳۰۴ اولین شعبه این بانک در شهر رشت افتتاح شد. همچنین در سال ۱۳۰۶ شعبه دیگری در مشهد و همدان افتتاح گردید. بدین ترتیب یکی پس از دیگری در شهرهای دیگر ایران شعبه های این بانک افتتاح می­گردید و در اواخر سال ۱۳۱۲ این موسسه به نام بانک سپه و در اواخر سال ۱۳۲۱ به بانک تعاونی سپه موسوم گردید و علاوه بر عملیات بانکی پرداخت حقوق افسران بازنشسته و موظفین ارتش و ژاندارمری نیز از اول سال ۱۳۲۴ بر عهده بانک سپه محول شد. در تاریخ ۲۶/۷/۱۳۲۶ در اولین جلسه شورای عالی بانک تصمیم گرفته شد که نام تعاونی سپه به بانک سپه تغییر یابد. پس از پیروزی انقلاب اسلامی ۱۳۵۷، شورای انقلاب بلافاصله به منظور حفظ سرمایه ­های ملی و به کار انداختن اقتصاد کشور و صیانت و تضمین سپرده­ها و پس اندازهای مردم در بانک­ها ضمن قبول اصل مالکیت مشروع و مشروط در خرداد سال ۱۳۵۸ کلیه بانک­ها را ملی اعلام کرد. در پی ملی شدن بانک­ها تغییرات و تحولاتی در سیستم بانکی به وقوع پیوست که منتج به تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا و نهایتا حذف ربا از سیستم بانکی گردید (پویا، ۱۳۸۷).
بانکداری دولتی در ایران شامل فعالیت بانک­هایی است که با سرمایه دولت به صورت شرکت سهامی تشکیل شده ­اند. سهام این بانک­ها متعلق به دولت است و نمایندگان دولت به عنوان صاحبان سهام در مجامع عمومی عادی و فوق العاده شرکت می­ کنند. همچنین بانکداری خصوصی به موجب قانون اجازه­ی تأسیس بانک­های غیر دولتی، مصوب فروردین ماه ۱۳۷۹ با سرمایه ­گذاری افراد حقیقی و افراد حقوقی غیردولتی در قالب شرکت­های سهامی تابع قانون تجارت شکل گرفته است. باید توجه داشت که تمامی بانک­های ایران اعم از خصوصی و دولتی تحت نظارت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران بوده و مطابق قوانین پولی و بانکی کشور مصوب ۱۸/۴/۱۳۵۱ و قانون عملیات بانکی بدون ربا مصوب ۸/۶/۱۳۶۲ و همچنین مصوبات شورای عالی پول و اعتبار فعالیت می­ کنند (هادیزاده مقدم و شاهدی، ۱۳۸۷).
۲-۲۱- بانک مسکن
در این بخش از پژوهش، به منظور معرفی قلمرو مکانی پژوهش (بانک مسکن) به ذکر مختصری از تاریخچه تاسیس بانک مسکن و حوزه فعالیت آن و همچنین انواع خدماتی که توسط بانک مسکن ارائه می­گردد، پرداخته می­ شود.
۲-۲۱-۱- تاریخچه تاسیس بانک مسکن
بانک رهنی ایران در ۲۵ دی ماه سال ۱۳۱۷ با سرمایه ۲۰۰ میلیون ریال با مشارکت بانک ملی ایران تاسیس و از وزارت دارایی آن زمان اجازه فعالیت گرفت و رسما کار خود را از فروردین سال ۱۳۱۸ آغاز کرد. بر اساس مواد قانونی مصوب ۱۳۱۷ وزارت دارایی، این بانک شرکتی سهامی با فعالیت نامحدود بود که تابعیت ایرانی داشت و اگر لازم بود می­توانست در هر کجای ایران، شعبه یا نمایندگی تاسیس کند. موضوع فعالیت بانک را زمینه ­های مختلف بانکی مرتبط با امر مسکن تشکیل می­داد که در میان آنها پرداخت تسهیلات در برابر رهن اموال غیر منقول به منظور خرید خانه، احداث و تکمیل آن، تعمیر، کارگشایی و نیز اعطای اعتبار به شرکت­های ساختمانی، بخش عمده فعالیت­ها را در بر می­گرفت.
در تاریخ فعالیت­های بانک رهنی ایران، دو مقطع به خوبی قابل تشخیص است. یکی اواخر دهه ۱۳۳۰ که از سال ۱۳۳۷ با تاسیس صندوق پس­انداز مسکن تحولی در سپرده­ها و وام­های بانکی به وجود آمد. دیگری از اوایل دهه ۱۳۵۰ که با افزایش درآمد نفت و تحولات ناشی از آن سطح فعالیت­ها به نحو مشهودی ارتقا یافت. بانک رهنی به عنوان اولین بانک تخصصی در تحول اقتصادی جامعه نقش شایسته­ای را ایفا نمود. به طوری که با تاسیس این بانک علاوه بر اینکه یک چهارم خانوارها تا سال ۱۳۴۵ از تسهیلات بانک برای خانه­دار شدن استفاده کرده بودند، بانک رهنی با احداث واحدهای مسکونی ارزان قیمت برای اقشار کم درآمد و مساعدت به صنایع ساختمانی از طریق اعطای تسهیلات به تولیدکنندگان و احداث کارخانه­های تولیدی نقش ماندگاری برجا نهاد.
در کنار بانک رهنی به عنوان اولین بانک تخصصی در خاورمیانه، شرکت­ها و بانک­های ساختمانی دیگری فعالیت داشتند که هدف عمده­شان ایجاد تسهیلات لازم برای توسعه صنعت ساختمان و اجرای طرح­های عمرانی بود تا اینکه در سال ۱۳۵۸ بر اساس لایحه قانونی اداره امور بانک­ها مصوب ۱۷ خرداد ۱۳۵۸ شورای انقلاب اسلامی، از ادغام بانک رهنی ایران، بانک ساختمان، شرکت سرمایه ­گذاری­های ساختمانی، بانک­های ایران و سایر شرکت­های پس انداز و وام مسکن، کوروش، اکباتان و پاسارگاد در تهران و در شهرستان­ها شرکت­های پس انداز و وام مسکن مشهد، تبریز، شیراز، اصفهان، اهواز، گیلان، همدان، کرمانشاه، مازندران، گرگان، سمنان و آبادان ترکیب جدیدی تشکیل گردید.
ترکیب جدید که تحت عنوان «بانک مسکن» فعالیت­های بانکی خود را در بخش ساختمانی شروع کرد، طیف غالب آنرا از هر جهت بانک رهنی ایران تشکیل می­داد و در واقع بانک مسکن تداوم فعالیت بانک رهنی ایران در قالب جدید بوده که با برخورداری از پیشینه و تجربیات طولانی خود حرکت نوینی را آغاز نمود. بخش اعظم موسسات ادغامی با سرمایه ­گذاری بانک رهنی ایران به وجود آمده بودند که با ادغام بانک­ها و حذف پراکندگی موسسات مالی با وظایف موازی یکدیگر مجموعه ­ای به مراتب کاراتر و گسترده­تر به وجود آمد.
در اینجا قصد داریم تا تغییر و تحولاتی که در امور بانکی بانک مسکن بعد از سال ۱۳۵۸ رخ داده است را در دو مقطع ۱۳۵۸ تا ۱۳۶۲ و دیگر ۱۳۶۲ تا ۱۳۷۹ بررسی کنیم. با ذکر این نکته که وجه مشخصه اصلی این دو دوره اجرای عملیات بانکی بدون ربا از اوایل سال ۱۳۶۲ بوده است.
از آنجایی که وجه غالب بانک مسکن را بانک رهنی تشکیل می­داد، قبل از اجرای قانون عملیات بانکی بدون ربا، یعنی بین سالهای ۱۳۵۸ تا ۱۳۶۲، سپرده­های بانک بر مبنای تغییر و تصحیح ویژگی­های سپرده­های بانک رهنی ایران طراحی شده بود. به طوری که نخستین گام این تحولات در تاریخ ۲۷ فروردین ۱۳۵۸ با اعلام نرخ بهره اوراق سپرده­های ثابت به میزان ۵/۸ درصد برداشته شد و سپس در اردیبهشت ماه همان سال در تلاشی دیگر با تفکیک سپرده­های ثابت از نظر مدت، مقررات را در خصوص نرخ بهره اعمال کردند. این مقررات تا ابتدای سال ۱۳۶۳ بر وضعیت سپرده­های بانک اعمال می­شد. تصویب قانون عملیات بانکی بدون ربا، سیستم بانکی را در شرایطی کاملا متفاوت قرار داد. از پنجم فروردین ماه ۱۳۶۳، شعب بانک مسکن دیگر از دریافت وجه به حساب پس انداز گذشته منع و تنها مجاز به افتتاح حساب در قالب سپرده­های جدید شدند.
در یازدهم اردیبهشت ماه ۱۳۶۴، به منظور ایجاد هماهنگی بین اعطای زمین از سوی سازمان­های ذی­ربط و توزیع اعتبارات بخش مسکن از طریق سیستم بانکی و همچنین به منظور ایجاد زمینه ­های مناسب جهت ساخت واحدهای مسکونی در زمین­های واگذاری شده با بهره­ گیری از منابع مالی بانک­ها و تجهیز سپرده­های بخش خصوصی، طرح از سوی وزارت مسکن و شهر­سازی با هماهنگی بانک مسکن تهیه و تصویب شد که بر اساس آن بانک مسکن عامل توزیع کننده در اعتبارات مربوطه شد. بدین منظور حساب جدیدی تحت عنوان حساب سپرده قرض­الحسنه تامین مسکن به وجود آمد و در ۲۰ اردیبهشت سال ۱۳۶۸ به منظور جایگزین نمودن حساب جدیدی تحت عنوان سپرده سرمایه ­گذاری مسکن ایجاد شد که ضمن دارا بودن امتیازات خاص، توانایی تقویت بنیه مالی بانک از طریق جذب سپرده هر چه بیشتر را داشته باشد. اما از ابتدای مهرماه سال ۱۳۶۹ فعالیت صندوق پس انداز مسکن تبلور یافت. جامعیت و گستردگی حساب اخیر از یک سو و مساعی بکار رفته در جهت شناساندن مزایای آن به افراد جامعه از سوی دیگر باعث شدند که طی مدت کوتاهی حساب صندوق پس انداز مسکن از موقعیت خوبی برخوردار شود و بانک مسکن به عنوان پرداخت کننده تسهیلات آسان برای خرید یا ساخت خانه مطرح شود (ساروقیان، ۱۳۹۰).
فعالیت­های بانک مسکن طبق اساسنامه بانک عبارت است از (ساروقیان، ۱۳۹۰):
الف- پرداخت تسهیلات در برابر رهن اموال غیر منقول و به منظور خرید و یا واریز بدهی ناشی از خرید واحد مسکونی، احداث، تکمیل و تعمیر ساختمان.
ب- افتتاح حساب جاری، پس انداز و قبول سپرده اعم از دیداری و یا مدت دار.
ج- انتشار و فروش اوراق مشارکت مسکن و اوراق قرضه مسکن بر اساس قوانین و مقررات مربوطه.
د- اعطای تسهیلات و یا اعتبار به سازندگان واحدهای مسکونی ارزان قیمت و متوسط قیمت.
ه- دریافت تسهیلات و یا اعتبار از منابع داخلی.
و- صدور ضمانت­نامه­ های مربوط به طرح­هایی که ضمانت­نامه­ های اولیه آن را خود قبلا صادر نموده است و صدور ضمانت­نامه به منظور دریافت تسهیلات و اعتبار از سایر بانک­ها در برابر رهن مازاد اموال غیر منقول سازندگان مجتمع­های مسکونی.
ز- اعطای تسهیلات مسکن به سازندگان مجتمع­های مسکونی در برابر ضمانت نامه بانکی.
ح- اعطای تسهیلات به واحد­های صنعتی سازنده مصالح ساختمانی.
ط- انجام سایر عملیات بانکی که به موجب قوانین و مقررات برای بانک­ها ممنوع نباشد.
۲-۲۲- پیشینه پژوهش
در این قسمت از پژوهش به مرور مطالعات و پژوهش­های انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش پرداخته میشود که در ابتدا به پژوهش­های انجام گرفته در داخل کشور و سپس به پژوهش­های انجام گرفته در خارج از کشور اشاره می­گردد:
به طور کلی در مورد تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت پژوهش جامعی در ایران انجام نشده است. پس از بررسی­های انجام شده توسط محقق به این نتیجه رسیدیم که فقط یک پژوهش در این زمینه در خصوص بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر هزینه­ های کیفیت انجام گرفته که به شرح ذیل می­باشد:
این پژوهش تحت عنوان «تاثیر سرمایه ­گذاری در فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد و بهره­وری و کاهش هزینه های کیفیت شرکت­ها» در دانشگاه تهران در سال ۱۳۹۱ توسط محمد حسین منوچهری انجام شده است که در این پایان نامه تاثیر ابعاد و مولفه­های فناوری اطلاعات بر کاهش هزینه­ های کیفیت در شرکت­ها مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق به این نتیجه رسیده است که بکارگیری IT بر بهبود بهره­وری و عملکرد و کاهش هزینه­ های کیفیت فرآیندهای درون و خارج از شرکت­ها موثر است. همچنین میان استفاده بیشتر از این سیستم ها و بهبود بهره­وری و عملکرد، کاهش هزینه­ های کیفیت و بهبود روابط با بیرون همبستگی وجود دارد.
پژوهش­های دیگری در حوزه فناوری اطلاعات و به خصوص هزینه­ های کیفیت در ایران انجام گرفته است که در اینجا به برخی از آن­ها پرداخته می­ شود:
پایان نامه مرتبط دیگر تحت عنوان «بررسی رابطه فناوری اطلاعات با مولفه­های مدیریت کیفیت جامع در فدراسیون­های ورزشی منتخب» در دانشگاه علامه طباطبایی در سال ۱۳۸۹ توسط آقای اکبر فرید فتحی انجام شده است. این تحقیق به این نتیجه رسیده است که بین فناوری اطلاعات و مدیریت کیفیت جامع در فدراسیون های ورزشی رابطه معنادار و مثبت وجود دارد.
رئیسی اردلی و خاکباز در مقاله­ای تحت عنوان «تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت کیفیت جامع» که در سال ۱۳۸۴ انجام شده است به نتایج زیر رسیده ­اند:
فناوری اطلاعات در کشورهای مختلف بسیار مورد توجه قرار گرفته است به طوری که اکثر کشورها، سرمایه گذاری­های هنگفتی در این زمینه انجام داده­اند. استفاده از فناوری اطلاعات در راستای مدیریت کیفیت جامع منجر به نتایج زیر می­ شود:
- بهبود روابط با مشتریان.
- بهبود روابط با تامین­کنندگان.
- افزایش کنترل فرایند.
- ساده­سازی کار گروهی.
- ساده­سازی جریان اطلاعات بین واحدهای مختلف شرکت.
- بهبود فرایند طراحی.
- بکارگیری سیستم نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه.
- پیاده­سازی سیستم کیفیت همچون ISO 9000.
- اندازه ­گیری هزینه­ های کیفیت.
- بهبود فرایند تصمیم در واحد تضمین کیفیت.
پایان نامه دیگری تحت عنوان « طراحی و استقرار سیستم هزینه­یابی کیفیت در یک واحد صنعت آهنگری» در دانشگاه تهران در سال ۱۳۷۷ توسط آقای علیرضا نیکدل انجام شده است. این پژوهش به این نتیجه رسیده که ۲۰ درصد از نتیجه فعالیت شرکت (سود)، بابت هزینه­ های کیفیت صرف می­گردد و این مساله قابل تامل و بررسی بیشتر توسط مدیران ارشد شرکت خواهد بود و در آخر پیشنهادات فنی را به مدیران آن صنعت ارائه کرده است.
پایان نامه­ای تحت عنوان «بررسی و اندازه ­گیری هزینه­ های کیفیت» در دانشگاه علم و صنعت ایران در سال ۱۳۷۸ توسط آقای امین رضاپور انجام شده است. در این پایان نامه نحوه بررسی و اندازه ­گیری هزینه­ های مرتبط با کیفیت در سازمان بهینه ساز قالب، تشریح شده است.
پایان نامه دیگری تحت عنوان «بررسی هزینه­ های کیفیت در صنایع با مقیاس کوچک. مطالعه موردی: شرکت فرمان خودرو سپاهان» در دانشگاه صنعتی اصفهان در سال ۱۳۸۰ توسط آقای سعید ابراهیمی انجام شده است که نتایج آن بدین قرار است: