۱-احساس کنترل: افراد دارای این ویژگی عمیقا باور دارند که می‌توانند مسیر زندگی خود و بسیاری از رویدادها و حوادث مربوط به خود را کنترل کنند. آنان در زندگی خویش هرگاه با مسئله یا مشکلی رو به رو می‌شوند به جای دلیل تراشی و انداختن گناه به گردن دیگران، درصدد چاره جویی برای رفع مشکل بر می‌آیند.

۲-هدفمند بودن همراه با احساس تعهد و مسئولیت: اینگونه افراد در برابر فعالیت ها و اقداماتی که انجام می‌دهند، اعم از امور شغلی، تحصیلی، خانوادگی خود را مسئول و متعهد می دانند. فعالیت های زندگی انان درعین متنوع بودن متعادل است. از هرنوع ظاهرسازی، سرسری نگریستن امور، باری به هر جهت بودن گریزانند. آنان در هر فعالیتی احساس هدفمندی می‌کنند و از هدفمندی فعالیت های خود کاملا آگاهی دارند.

۳-احساس مبارزه طلبی و چالش جویی: آنان براین باورند که لازمه موفقیت در زندگی، برخورداری از روحیه مبارزه طلبی است. از همین رو نه تنها از فشارها، چالش ها و تعارضات ناشی از زندگی نمی هراسند بلکه حتی آن ها را به منزله فرصت هایی می دانند که زمینه رشد و تعالی آنان را فراهم می‌سازد. این افراد انعطاف پذیرند. آنان می دانند که زندگی یعنی دشواری و تلاش مستمر برای رفع سختی ها. اینان ثبات و سکون را برنمی تابند چراکه می دانند ثبات و سکون مانع از رشد ‌و بالندگی است.

۴-شاداب زیستن: اینگونه افراد حتی به هنگام رو به رو شدن با تنش ها و ناکامی ها، روحیه ای شاداب و بذله گویی خود را رها نمی کنند. با دوستان روابط سالم و صمیمانه دارند، غذای خوب ومناسب می خورند و سیگار نمی کشند. آنان به هنگام انجام کارهای خسته کننده به اندازه ی کافی به خود استراحت می‌دهند. حوادث تهدیدکننده را به ‌هدف‌های‌ ارزشمند و حوادث مثبت تبدیل می‌کنند. آنان با استعانت از ایمان و باورهای حقیقی، نگرشی شاد به زندگی دارند، فردا را بهتر از امروز می دانند و امروز را لذت بخش و شادی آفرین ارزیابی می‌کنند. این ویژگی موجب گسترش روابط آنان با دیگران می شود. ذیگران آن ها را دوست داشتنی، قابل اعتماد و فوق العاده می دانند.

۵-توانایی ابراز وجود: آنان به راحتی می‌توانند خواسته ها، نظرات و تمایلات خود را ابراز نمایند و از واکنش های دیگران نمی هراسند(الیاسی، ۱۳۸۱).

۴-۵-۲مهارت مقابله با استرس

از زمان‌های قبل از تاریخ، انسان ها با بهره گرفتن از پاسخ گریز یا ستیز^[۱۷]، با چالش ها و تهدیدها مواجه می شدند. والتر. بی. کنون^[۱۸] (۱۲۹۲)، فیزیولوژیست مشهور اوایل قرن بیستم، پاسخ گریز و ستیز را توصیف ‌کرده‌است. او توضیح داده است که چگونه انسان ها یاد گرفته اند با نشان دادن واکنش از طریق افزایش آدرنالین، تنش ماهیچه ای، جریان خون و کسب انرژی بیشتر با دشمنان خود مبارزه کنند یا سریعتر از خطری طاقت فرسا فرار کنند و بدین ترتیب از خودشان مواظبت کنند. واکنش گریز یا ستیز در تاریخ بشر اولیه بسیار مؤثر بوده، زیرا انطباقی ترین پاسخ به انواع خطرهایی بوده که انسان با آن ها مواجه می شده است. امروزه، این پاسخ قسمت زیادی از کارایی خود را از دست داده است، زیرا چالش ها و فشارهایی که ما با آن ها مواجه هستیم اغلب روانشناختی است. به عنوان مثال، در حالی که پاسخ گریز یا ستیز ممکن است ‌در مورد شکار کردن و بقای جسمانی کارساز باشد، اما برای مقابله با آلودگی، گیر ماندن در ترافیک و تعارضات بین فردی روش مناسبی نیست. اگر انسان از هم اکنون تا یک میلیون سال دیگر ساکن زمین باقی بماند احتمالاً می‌تواند یک پاسخ آرام سازی طبیعی بسیار خوبی برای ناکامی ها و مشکلات روزمره خود بیابد(حسینی، ۱۳۶۳).

نظریه های مقابله با استرس

همان‌ طور که محققان علم روانشناسی و پزشکی در پاسخ به سوالات خود پیرامون فشار روانی و استرس دست به ا نجام تحقیقات متعدد و نهایتاً پردازش تئوری های گوناگون زده اند در رابطه با چگونگی کنترل و کنار آمدن با استرس نیز تحقیقات و پژوهش هایی به مرور زمان انجام شده و توسط صاحب نظران تئوری های مختلفی شکل گرفته اند که در این قسمت به چند مورد از آن ها اشاره می‌کنیم.

نظریه لازاروس

بر طبق نظریه لازاروس همان‌ طور که در قسمت تعاریف نیز مطرح شد مقابله، کوشش های رفتاری شناختی برای اداره نیازهای ویژه درونی و بیرونی می‌باشد که همسان یا فراتر از منابع فرد برآورد می شود. در این نظریه سه جنبه کلیدی در رابطه با مقابله توسط لازاروس مطرح می شود. اولا مقابله بیشتر وابسته به زمینه است تا اینکه از ویژگی های ثابت شخصیتی مشتق شده باشد. ثانیاً سبک های مقابله به ‌عنوان تلاشی که فرد برای مقابله با محیط انجام می‌دهد تعریف می شود. ثالثا مقابله فرایندی است که تغییرات آن فراتر از زمان مواجهه با مشکل می‌باشد. قبل از شروع عمل مقابله موقعیت ارزیابی شده و نتایج مجموعه تلاش های مقابله ای برای ارزیابی مجدد موقعیت و تعیین منابع مقابله استفاده می شود(فرایدنبرگ، ۱۹۹۷).

لازاروس به ارزیابی شناختی به ‌عنوان جزء زاتی فرایند مقابله تأکید می‌کند. به نظر او مفهوم ارزیابی هسته مرکزی شکل گیری این نظریه می‌باشد. ابتدا فرد در قالب ارزیابی اولیه می پرسد در معرض چه خطری است و در مرحله دوم تحت عنوان ارزیابی ثانویه این سوال را مطرح می‌کند که جهت مقابله با خطر چه منابعی در دسترس قرار دارند (لازاروس،۱۹۸۶، لازاروس و لاینر،۱۹۷۸، فولکمن و لازاروس، اسچتر، دلونگیس و گروئن، ۱۹۸۶). مفهوم ایجاد شده پیرامون مقابله از در نظر گرفتن این مهارت به عنوان مجموعه ای از صفات درون فردی یا فرایندهای روان پویایی که به تئوری مبتنی بر مجموعه واکنش های عاطفی و شناختی قابل مشاهده وابسته است متاثر شده است. لذا لازاروس چنین عنوان می‌کند که مقابله به تغییر از صفت مفهوم سازی شده به توصیف مقابله به عنوان یک فرایند اشاره دارد(فرایدنبرگ، ۱۹۹۷).

لازاروس در نظریه خود سلامتی و انرژی را منابع مهم مقابله خوانده و به نظر او افراد سالم بهتر از افراد بیمار، خسته و ناسالم می‌توانند بر طبق تعریف، نیازهای ویژه بیرونی و درونی را اداره کنند. همچنین بر طبق این نظریه عقیده مثبت یعنی اعتقاد فرد بر توانایی جهت مقابله با استرس، به ‌عنوان یک سبک یا منبعی جهت مقابله به حساب می‌آید. از طرفی مهارت حل مسئله به عنوان عاملی مرتبط با عقیده مثبت نیز می‌تواند فرد را در جهت کنار آمدن یاری نماید. مهارت های اجتماعی یعنی توان فرد برای همکاری با مردم و منابع مادی از دیگر امکانات فرد جهت مقابله می‌باشند. در رویکرد تبادلی لازاروس منابع مادی و اجتماعی برای مقابله با استرس و فشار روانی فی نفسه مفید نیست بلکه ارزیابی و برآورد شخص ازاین منابع در جهت مقابله با مشکلات از اهمیت خاصی برخوردار است(آقا یوسفی، ۱۳۷۸).

نظریه تکاملی و سازگاری رفتاری

فرایند سازش یافتن موجودات با محیط توسط داروین مورد بررسی فرار گرفته که نتیجه آن شکل گیری مفهوم بوم شناسی می‌باشد. بوم شناسی ارتباط بین موجودات زنده با همدیگر و ارتباط موجودات زنده با محیط را مورد مطالعه قرار می‌دهد. در همین راستا نظریه تکاملی و بوم شناسی انسانی، ابتدا سازش یافتگی گروهی را مورد توجه قرار داد. انسان نوعا به تنهایی نمی تواند با محیط سازش یابد چرا که انسان ها طبیعتا به یکدیگر وابسته اند و برای بقا خود نیاز به انجام فعالیت های گروهی دارند. بوم شناسی انسانی بر این نظریه استوار است که تشکیل پیوندهای اجتماعی برای انسان عامل مهمی در تبادلات مفید با محیط می‌باشد.

مختاری در ادامه می‌نویسد: داده های کمی همواره داده های کیفی‌ای هستند که متناسب با موضوع به صورت کمی و عددی تبدیل می‌شوند. داده های کمی معمولاً از طریق پرسشنامه گردآوری می‌شوند. در پرسشنامه‌ها با بهره گرفتن از طیف‌های مختلف از جمله لیکرت بوگاردوی، ترستون و… جملات و سوالات محقق تبدیل به اعدادی می‌شوند که پاسخگویان با انتخاب گزینه مورد نظر در واقع عددی را به محقق ارائه می‌کنند و محقق از طریق این اعداد به نتیجه‌گیری می پردازد. (مختاری، ۱۳۹۳)

در روش کیفی داده ها نه به صورت اعداد بلکه به شکل جملات، نشانه ها و علایم، رنگ‌ها، حرکات چهره و رفتار افراد گردآوری می‌شوند. این داده ها قابلیت تبدیل شدن به عدد کمتری دارند، به همین علت به همان شکل که گردآوری شده اند مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند. داده های کیفی بیشتر مورد استفاده محققان انسان شناسی و مونوگرافیست هاست، که بیشتر هدفشان توصیف موضوع است.

روش پژوهش

بررسی مطالعات انجام شده در حوزه مشتری ‌مداری و مدیریت منبع انسانی نشان ‌می‌دهد که علی‌رغم توجه ‌به این موضوع در برخی مقالات، هیچ مدل مدونی برای کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی با رویکرد مشتری‌محوری وجود ندارد. بنایراین تدوین یک مدل نمی‌تواند با بهره گرفتن از روش‌های کمی صورت گیرد. در میان روش‌های کیفی، روش گراندد تئوری قابلیت بیشتری در ایجاد و تدوین نظریه دارد.

نظریه برخاسته از داده ها Grounded Theory

روش تحقیق نظریه برخاسته از داده ها یک شیوه پژوهش کیفی است که به وسیله آن، با بهره گرفتن از یک دسته داده ها، نظریه‌ای تکوین می‌یابد. به طوری که این نظریه در یک سطح وسیع یک فرایند، یک عمل یا یک تعامل را تبیین می‌کند. نظریه حاصل از اجرای چنین روش پژوهشی، نظریه‌ای فرایندی است. پژوهشگرانی که روش نظریه برخاسته از داده ها را به کار می‌برند با بهره گرفتن از شیوه های منظم گردآوری داده ها، به تشخیص مقوله‌ها، مضمون‌ها و برقراری رابطه میان این مقوله‌ها پرداخته و نظریه‌ای برای تبیین یک فرایند عرضه می‌کنند.( مختاری، ۱۳۹۳)

در این تحقیق با توجه به‌استفاده از روش “نظریه برخاسته از داده ها” از روش‌های تجزیه و تحلیل داده های کیفی و طرح سیستماتیک استفاده می‌شود. طرح تحقیق سیستماتیک نظریه برخاسته از داده ها بر استفاده از مراحل تحلیل داده ها از طریق کدگذاری باز، کدگذاری محوری و کدگذاری گزینشی تأکید دارد، و همچنین به عرضه پارادایم منطقی یا تصویر تجسمی ‌از نظریه در حال تکوین می‌پردازد. در این تعریف سه مرحله از کدگذاری وجود دارد.

در مرحله اول، کدگذاری باز: پژوهشگر نظریه برخاسته از داده ها از طریق جزء به جزء کردن اطلاعات به شکل‌بندی مقوله‌های (طبقه‌ها) اطلاعات درباره پدیده مورد مطالعه می‌پردازد. پژوهشگر بر اساس داده های گردآوری شده از مصاحبه ها، ‌مشاهده‌ها، یادداشت‌های روزانه و یادداشت‌های فنی (حاصل از عملیات می‌دانی) مقوله‌های اصلی و مقوله‌های فرعی را مشخص می‌کند، همان طور که در پژوهش نظریه برخاسته از داده ها به وسیله ناپ می‌توان ملاحظه کرد. ویژگی‌ها در نظریه برخاسته از داده ها، نوعی مقوله فرعی برای کدگذاری هستند که توضیح بیشتری درباره هر مقوله به دست می‌دهند. ابعاد هر ویژگی، به نوبه خود، با مثال‌های ویژه مقوله را نمایان می‌کنند. منظور از ابعاد ویژگی آن است که پژوهشگر ویژگی را بر پیوستاری قرار داده و با بهره گرفتن از داده ها، مثال‌هایی از دو انتهای پیوستار به دست دهد. (بازرگان، ۱۳۸۷)

در مرحله دوم، برای کدگذاری محوری: پژوهشگر یک مقوله کدگذاری باز را انتخاب می‌کند، آن را (به عنوان مقوله یا پدیده اصلی) در مرکز فرایند مورد بررسی قرار می‌دهد و سپس سایر مقوله‌ها را به آن مرتبط می‌کند. سایر مقوله‌ها متشکل از: شرایط علّی (عواملی که مقوله اصلی را تحت تأثیر قرار می‌دهند)، راهبردها (اقداماتی که در رابطه با مقوله اصلی انجام می‌شود)، شرایط زمینه‌ای و واسطه‌ای (عوامل محیطی و زمینه‌ای ویژه‌ای که راهبرد را تحت تأثیر قرار می‌دهد)، و عواقب (پیامدهای حاصل از راهبردها) است. انجام این مرحله مستلزم ترسیم شکلی است که نمودار کدگذاری نامیده می‌شود. این نمودار رابطه میان شرایط علّی، راهبردها، شرایط محیطی، و زمینه‌ای ویژه و پیامدهای حاصل را نمایش می‌دهد.

سومین مرحله از کدگذاری شامل کدگذاری گزینشی است. در این مرحله، پژوهشگر به تکوین نظریه‌ای درباره رابطه میان مقوله‌های به دست آمده در الگوی کدگذاری محوری می‌پردازد. به عنوان سطح اولیه، این نظریه یک تبیین نظری از فرایندی است که مورد پژوهش قرار گرفته‌است. این امر تلفیق و پالودن نظریه ‌است و از طریق به نگارش درآوردن حکایت گونه رابطه میان مقوله‌ها و با توجه به یادداشت‌های فنی شخصی پژوهشگر حاصل می‌شود. در این بیان حکایت گونه، پژوهشگر ممکن است ‌به این نکته اشاره کند که چگونه برخی عوامل، پدیده مورد نظر را تحت تأثیر قرار داده به طوری که با به کار گرفتن راهبردهای ویژه‌ای پیامدهای معین به بار آمده‌است. (مختاری، ۱۳۹۳)

مدل‌های مدیریت منابع‌انسانی در سرتاسر جهان و در ایران مدل‌هایی استاندارد است که اکثر افراد شرکت کننده در تحقیق نسبت به ساختار کلی آن واقف بودند. اما اضافه نمودن شرط ویژه ‌استراتژی و یا جهت‌گیری سازمان با عنوان مشتری ‌مداری باعث می‌شود تک تک اجزای این مدل‌های استاندارد تغییراتی نموده و ویژگی‌هایی منحصر بفردی اخذ نماید. بدین منظور و جهت شناسایی مشخصات چنین مدلی که تاکنون موجود نبوده‌است از روشی کیفی برای نمونه برداری و تحقیق استفاده شد.

جامعه و نمونه آماری

با توجه به موضوع تحقیق و انتخاب روش نمونه‌گیری نظری که کفایت داده ها را مبنای انتهای نمونه برداری عنوان می‌کند، جامعه آماری افراد مورد مصاحبه در این تحقیق متخصصان منابع‌انسانی و یا بازاریابی(توسعه بازار) شاغل در بانک‌های خصوصی، تجاری کشور می‌باشد.

مکان پژوهش برخی بانک‌های تجاری خصوصی شهر تهران می‌باشد. زمان پژوهش بهار و تابستان ۱۳۹۳ می‌باشد. در این تحقیق برای ساخت مدل تحقیق، جامعه آماری شامل کلیه خبرگان مطرح و مدیران حوزه منابع‌انسانی و مدیران و کارشناسان ارشد بازاریابی و توسعه بازار و یا واحدهای مرتبط با مشتریان در ‌بانک‌های تجاری خصوصی کشور خواهند بود. با توجه به برقراری ارتباط میان دوحوزه منابع‌انسانی و مشتری ‌مداری لازم است مدیران و کارشناسان هر دو حوزه در بانک‌های مورد نظر مورد مصاحبه قرار بگیرند.