با بهره گرفتن از این روش، مقدار نمونه استخراجی ۳۸۴ بوده که با توجه پیش بینی های انجام شده در مورد عدم پاسخگویی تعداد ۴۱۰ پرسشنامه توزیع گردید و از این تعداد ۳۶۴ پرسشنامه به صورت قابل قبول برگشت داده شد.

۳-۶ روش و ابزار گردآوری داده‌ها

در فرایند پژوهش، یکی از مهمترین بخش‌ها را گردآوری داده‌ها و شیوه‌های آن تشکیل می‌دهد. قدر مسلم، ابزار گوناگونی برای گردآوری داده‌ها وجود دارد و هر پژوهشگر بنا به نوع پژوهش و ضرورت، یکی از روش‌های کلی گردآوری داده‌ها شامل: مرور بر پژوهش‌ها، پرسشنامه‌ها، مصاحبه‌ها و یا مشاهدات را انتخاب می‌کند (طبیبی و همکاران،۱۳۸۸، ۲۰۳).

پرسشنامه یکی از رایج‌ترین ابزارهای پژوهش و روش مستقیم برای کسب داده‎‌های پژوهش است. برای گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری، تدوین ادبیات پژوهش و شناسایی مؤلفه‌ها از روش مطالعه کتابخانه‌ای و مصاحبه با اساتید و صاحبنظران استفاده شده است. برای جمع آوری اطلاعات از روش های مطالعات کتابخانه‌ای و تحقیقات میدانی استفاده خواهد شد. لذا با توجه به گردآوری داده‏ها دو نوع ابزار بررسی اسناد و مدارک و پرسشنامه نیز به شرح زیرخواهیم داشت:
در بررسی اسناد و مدارک، جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع ، مقالات و کتابهای مورد نیاز استفاده خواهد گردید.
از پرسشنامه نیز به منظور توصیف دیدگاه پاسخ دهندگان بهره گرفته خواهد شد. پرسشنامه مذکور شامل سه بخش می باشد. بخش اول پرسشنامه شامل توضیح مختصری از پرسشنامه و نحوه تکمیل آن جهت ایجاد وضوح بیشتر پاسخ دهندگان می باشد. بخش دوم پرسشنامه شامل اطلاعات شخصی که دارای سوالات جمعیت شناختی نظیر سن، سطح درآمد، جنسیت، وضعیت تأهل … پاسخ دهندگان می باشد. بخش سوم شامل۳۸ سوال مرتبط با مدل وفاداری برند در رستوران پدیده شاندیز تهران می باشد.

۳-۷ سؤالات پرسشنامه

سؤالات از نوع سؤال های بسته بوده و مقیاس اندازه‌گیری از نوع مقیاس طیف هفت تایی لیکرت بهره گرفتیم که از دقیق ترین مقیاسهای اندازه گیری به شمار می رود. در این پرسشنامه مقیاس های مورد استفاده از نوع مقیاس لیکرت می باشد که از سری مقیاس های ترتیبی است که آن را تبدیل به مقیاس فاصله ای می کنیم.
سئوالات دارای طیف ۷ گزینه هستند که گزینه کاملاً مخالف در یک طرف طیف ۷ گزینه‌ای قرار دارد و به آن درجه‌ ۱ اختصاص یافته و گزینه کاملاً موافق در طرف دیگر طیف قرار دارد و به آن درجه ۷ داده شده است.
سوالات ۱ تا ۷ مربوط به تصویر مسئولیت اجتماعی برند ، سوالات ۸ تا ۱۳ مربوط به تصویر کیفیت محصول، سوالات ۱۴ تا ۱۸ تصویر کیفیت خدمات ، سوالات ۱۹ تا ۲۵ وفاداری برند ، سوالات ۲۶ تا ۳۲ مربوط به شخصیت برند می باشد ، از اغلب آیتم های موجود در پرسشنامه های این تحقیق، در دیگر تحقیقات نیز مکرراً استفاده شده است در جدول (۳-۱) مشاهده می شود.
جدول (۳-۱) منابع مورد استفاده در پرسشنامه تحقیق

۳-۹ روایی و پایایی پرسشنامه

پیش از اطمینان نهایی از ابزارهای اندازه‌گیری و بکارگیری آن‌ها در مرحله اصلی جمع‌ آوری داده‌ها، ضرورت دارد که پژوهشگر از طریق علمی، اطمینان نسبی لازم را نسبت به روا بودن بکارگیری ابزارهای موردنظر و معتبر بودن آن پیدا کند. معیارهایی که برای آزمودن برازش ابزار پژوهش بکار می‌روند، عبارتند از روایی و پایایی(طبیبی و همکاران،۱۳۸۸، ۲۱۰).

۳-۹-۱ روایی پرسشنامه

اگر تمامی شاخصها، جنبه مثبت داشته باشند، به صورت زیر عمل می­کنیم:
(۳-۵)
چنانچه تمامی شاخصها جنبه منفی داشته باشند، به صورت زیر عمل می­کنیم:
(۳-۶)
اگر بعضی از شاخصها مثبت و بعضی منفی باشند به صورت زیر عمل می­کنیم:
(۳-۷)
نرم خطی علاوه بر بی­مقیاس­سازی، منجر به هم­جهت­سازی شاخصها به صورت فزاینده نیز می­ شود.
بی­مقیاس­سازی به روش نرم اقلیدوسی
در این روش هر عنصر ماتریس را بر مجذور مجموع مربعات عناصر هر ستون تقسیم می­کنیم:
(۳-۸)
بی­مقیاس­سازی به روش نرم ساعتی
در این روش هر عنصر بر مجموع عناصر ستون تقسیم می­ شود:
(۳-۹)
مرحله پنجم: استخراج ضرایب شاخص ­ها.
در اکثر مسائل تصمیم ­گیری چند شاخصه (MADM) شاخصهای تصمیم ­گیری از نظر تاثیر گذاری روی تصمیم اهمیت­های متفاوتی دارند، داشتن و دانستن اهمیت نسبی شاخص­ های موجود گام موثری در فرایند حل مساله می­باشد. از جمله روش های وزن­دهی می­توان به روش­های، استفاده ازپاسخ خبرگان، روش Linmap، روش کمترین مجذورات^[۶۴]، تکنیک بردار ویژه^[۶۵]، روش آنتروپی شانون^[۶۶]، AHP^[67] و مارکوفی­ساعتی. اشاره نمود (اصغرپور, ۱۳۷۷).
۳-۱۰ انواع روش های تصمیم ­گیری­های چند شاخصه (MADM)
دو دسته عمده از روش های مختلف MADM در ادبیات موضوع مطرح شده­است. یک­دسته از روشها منشعب از مدلی مشهور به مدل غیرجبرانی^[۶۸] بوده و دسته دیگر منشعب از مدل دیگری معروف به مدل جبرانی^[۶۹] می­باشد .
۳-۱۰-۱ مدل­های غیرجبرانی
این مدل­ها ساده­ترین نوع مدل­های MADM می­باشند ولی ضعف اساسی این مدل­ها آن است که در این مدل­ها در ارزیابی گزینه ها به مبادله و بده بستان^[۷۰]بین شاخص ها توجهی نمی­ شود در واقع ضعف موجود در یک شاخص توسط مزیت شاخص دیگر جبران نمی­ شود. بلکه هر شاخص جدا از دیگر شاخص ­ها مبنای ارزیابی گزینه­ ها می­ شود. از مدل های معروف این گروه می­توان به، روش بدبینانه^[۷۱]، روش خوش­بینانه^[۷۲]، روش تسلط^[۷۳]، روش حذف^[۷۴]، روش رضایت بخش خاص، روش رضایت بخش عام، روش لکلسیکوگراف^[۷۵]، روش پرموتاسیون^[۷۶] اشاره کرد.
۳-۱۰-۲ مدل های جبرانی
به مجموعه ای از مدل های MADM گفته می شود که در ارزیابی گزینه ها کاملا به تعامل و مبادله بین شاخص ها توجه دارند. به گونه ای که کمبودهای یک شاخص برای یک گزینه ممکن است توسط قوت شاخص های دیگر برای آن گزینه جبران شود. در مدلهای جبرانی به کمک متد­های ریاضی اجازه داده می­ شود که کمبود­های شاخص یا شاخصها در گزینه­ی iام به وسیله قوت در شاخص یا شاخص­ های دیگر جبران شود. معمولا در فضای کاربردی مدلسازی فنون نرم با هدف اجرای مدلهای جبرانی انجام می­گیرد مگر اینکه اقتضای تصمیم ­گیری استفاده از یک مدل غیرجبرانی باشد.از مهمترین فنون جبرانی عبارت است از: روش میانگین وزنی ساده (SAW)^[77]، ^[۷۸]LINMAP، ^[۷۹]TOPSIS، ^[۸۰]ELECTRE و تخصیص خطی (LA)^[81].

۳-۱۰-۲-۱ روش SAW
این روش یکی از قدیمی­ترین روش­های به کار­گرفته شده در MADM است به طوری که در این روش پس از بی مقیاس سازی خطی مقادیر ماتریس تصمیم ­گیری و محاسبه بردار w (اوزان اهمیت شاخص ها) به کمک یکی از متدهای وزن­دهی، با بهره گرفتن از میانگین موزون، ضریب اهمیت هر یک از گزینه­ ها را بدست می­آوریم و بیشترین مقدار آن را به عنوان گزینه برتر در نظر می­گیریم.یعنی چنانچه بردار W در دسترس باشد، مناسب ترین گزینه (A*) به صورت زیر محاسبه می­گردد (آذر و رجب زاده, ۱۳۸۷):
(۳-۱۰)
وچنانچه  باشد خواهیم داشت:
(۳-۱۱)
۳-۱۰-۲-۲ روش TOPSIS
پیش فرض این تکنیک آن است که m گزینه وn شاخص را به صورت m نقطه در یک فضای n بعدی در نظر می گیرد.بر این اساس اولویت بندی با گزینه ای شروع می شود که کمترین فاصله را با راه حل ایده آل مثبت(بهترین حالت ممکن) و بیشترین فاصله را با راه حل ایده ال منفی داشته باشد.در این تکنیک فرض بر این است که مطلوبیت هر شاخص به طور یکنواخت افزایشی یا کاهشی می­باشد (آذر؛رجب­زاده، ۱۳۸۷).یعنی هرچه r_ij بیشتر باشد در شاخص های افزایشی مطلوبیت بیشتر است و برعکس در شاخص های کاهشی هرچه مقدار آن کمتر باشد، مطلوبیت بیشتر است.
در ادامه مراحل روش TOPSIS آمده است:
گام اول: تبدیل ماتریس تصمیم با بهره گرفتن از نرم اقلیدسی به یک ماتریس بی مقیاس شده.
گام دوم: ایجاد ماتریس بی­مقیاس وزین (V) با مفروض بودن بردار w به عنوان ورودی به الگوریتم.
این بردار از طریق رابطه روبرو محاسبه می شود:
(۳-۱۲)
به طوریکه  ماتریسی است که امتیازات شاخص ­ها در آن بی­مقیاس و قابل مقایسه شده ­است، و  ماتریسی است قطری از وزنهای بدست آمده برای شاخص ­ها که فقط عناصر قطر اصلی آن غیر صفر خواهد بود.
گام سوم: مشخص نمودن راه­حل ایده­آل مثبت  و راه­حل ایده آل­منفی  .
(۳-۱۳)
(۳-۱۴)
گام چهارم: محاسبه فاصله اقلیدسی هر یک از گزینه­ ها از راه­حل ایده­آل مثبت (d_i⁺) و راه­حل ایده­آل منفی (d_i^-).
بر اساس روابط زیر می توان این فواصل را محاسبه کرد
(۳-۱۵)
(۳-۱۶)
گام پنجم: محاسبه شاخص نزدیکی نسبی(  )که شاخصی بین صفر تا یک است.
(۳-۱۷)
گام ششم: رتبه ­بندی گزینه­ ها براساس بزرگی شاخص نزدیکی نسبی.هرچه گزینه ای به ایده ال مثبت نزدیک تر باشد شاخص نزدیکی نسبی مقدار بیشتری می گیرد. با بهره گرفتن از این موضوع می توان گزینه ها را اولویت بندی کرد.
رتبه بندی گزینه­ ها بر اساس ترتیب نزولی  صورت می­گیرد (اصغرپور, ۱۳۷۷).

خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۱۳) بینش فکری، برای تدوین، اجرا و استفاده از برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تا چه حدی مؤثر می باشد؟

خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۱۴) بینش علمی و تحقیقی، برای تدوین، اجرا و استفاده از برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تا چه حدی مؤثر می باشد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۱۵) بینش اجتماعی، برای تدوین، اجرا و استفاده از برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تا چه حدی مؤثر می باشد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۱۶) بینش ذهنی، برای تدوین، اجرا و استفاده از برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تا چه حدی مؤثر می باشد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۱۷) تا چه حدی نگرش بلند مدت، در برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تأثیر دارد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۱۸) تا چه حدی روحیه برتری طلبی، در برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تأثیر دارد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۱۹) تا چه حدی روحیه جمع گرایی، در برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تأثیر دارد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۲۰) تا چه حدی پیشنهادات جدید، در تدوین برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تأثیر دارد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۲۱) تا چه حدی مباحث جدید، در تدوین برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تأثیر دارد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۲۲) تا چه حدی وجود نیروی انسانی متخصص در سازمان به منظور استفاده بهینه از توانمندیهای تخصصی سازمان در حال و آینده، در تدوین برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی مؤثر است؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۲۳) تا چه حدی وجود نیروی انسانی داوطلب توسعه و پرورش در سازمان، در تدوین برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی مؤثر است؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۲۴) به نظر شما سواد کار با اطلاعات، تا چه حدی در برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تأثیر دارد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۲۵) به نظر شما سواد کار با رایانه، تا چه حدی در برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تأثیر دارد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۲۶) بازنگری روابط انسانی موجود در سازمان از طرف مدیران تا چه حدی در برنامه ریزی استراتژیک نیروی انسانی تأثیر دارد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
پرسشنامه عملکرد کارکنان
۱) به نظر شما تا چه اندازه در کاری که انجام می دهید، موفق هستید؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۲) تا چه اندازه در زمینه انجام کاری که به عهده دارید آموزشهای لازم را دیده اید؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۳) تا چه اندازه در دوره های آموزشی ضمن خدمت شرکت می کنید؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۴) تا چه اندازه درک صحیحی از اهداف سازمانی دارید؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۵) مدیرتان تا چه اندازه سعی درآشنا نمودن افراد جهت درک درست از کار دارد؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۶) تا چه اندازه در انجام وظایف سنگین ارجاع شده از سوی مدیرتان مورد حمایت قرار می گیرید؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۷) تا چه اندازه برای شما فرصتهای لازم به منظور ارتقاء فراهم می شود؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۸) تا چه اندازه در هنگام نشان دادن ابتکار عمل در انجام امور از پاداشهای نقدی بهره مند می شوید؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۹) تا چه اندازه از ابتکارات و نوآوریهای شما در کارتان قدردانی به عمل می آید؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۱۰) تا چه اندازه در بروز مشکلات فردی مورد دلجویی قرار می گیرید؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۱۱) تا چه اندازه برای انجام شرح وظایف خود وسایل و تجهیزات کافی در اختیار دارید؟
خیلی کم ž کم ž متوسط ž زیاد ž خیلی زیادž
۱۲) تا چه اندازه از حمایت سایر سازمانها یا دوایر در به ثمر رساندن خدمات برخوردارید؟

مراحل مدل
مراحل مدل شامل گامهای عملی برای دستیابی به هدف مدل است. در مدل حاضر جهت دستیابی به هدف چهار گام اساسی بر اساس فرایند پرستاری طراحی گردیده است که عبارتند از: بررسی ماتریکس­خود و شناسایی ابعاد گسیختگی­خود، برنامه­ ریزی، اجرا و ارزشیابی سطح تعادل. این فرایند در تمام مراحل گذر از بیمارستان به منزل و جامعه به صورت یکپارچه ادامه دارد.

بررسی وتشخیص پرستاری
این مرحله خود دارای دو بخش است. پرستار در ابتدا به بررسی ماتریکس­خود و نحوه مکان­ یابی در مددجو می ­پردازد و سپس با تجزیه و تحلیل اطلاعات؛ ابعاد گسیختگی را تشخیص می­دهد.
در بخش اول اولین اقدام پرستار جهت کمک به فرد مبتلا به سوختگی پس از کسب اطلاعات کلی در حیطه­های مختلف ماتریکس­خود(خود شخصی، بین فردی و بیرونی)­، ارزیابی وضعیت مددجو در ابعاد جسمی، روحی- روانی، معنوی و اجتماعی است. ابزار جمع آوری اطلاعات مصاحبه، معاینه، مشاهده و پرسشنامه است. منبع اطلاعات می تواند مددجو، خانواده، دوستان و دیگر اعضای تیم باشد. داشتن سابقه کار در بخش سوختگی و مراقبت از این بیماران، انعطاف پذیری و ارتباط درمانی لازمه کار است. بررسی عواملی که وضعیت مصدوم/ بیمار/ مددجو / قربانی را بهبود بخشیده یا وخیم­تر می­سازد ضروری است.
بررسی ماتریکس خود:
در این مرحله کلیه عواملی که برتعادل فرد در ابعاد جسمی، ذهنی، تعاملی و تعالی تأثیر دارند (عوامل خود شخصی، بین فردی و بیرونی) مورد بررسی قرار گرفته و در دو گروه منابع انرژی تقویت کننده و بازدارنده جای می­گیرند. در گروه منابع انرژی تقویت کننده کلیه عواملی که به تعادل (یکپارچگی جسمی، اتصال به جریان زندگی و بازگشت به خویشتن) فرد کمک می­ کنند از جمله سیستم­های حمایتی (حمایت درونی ،خانوادگی و خدمات اجتماعی) جای می­گیرند. در گروه باز دارنده ها نیز عواملی که تعادل جسمی، ذهنی، تعاملی و تعالی فرد را به هم زده و بازگشت وی را دشوارتر می­سازند نظیر موانع درونی(شخصیت غیر قابل انعطاف پذیر یا نگرش منفی، شدت آسیب های سوختگی و…)، موانع بین فردی (ناکافی بودن اطلاعات، تعاملات ناخوشایند و …) و موانع بیرونی (طبقه­اجتماعی پایین وضعیت اقتصادی نامطلوب، خدمات اجتماعی ناکافی و…) قرار می­گیرند.
بررسی پیامد­های اصلی در مبتلایان به سوختگی
پوست:
عملکرد حفاظتی( عفونت زخم، سپسیس)
عملکرد ترمیمی(التیام زخم، شکل گیری اسکار، لزوم جراحی ­های ترمیمی)
وضعیت حسی
عملکرد عصبی-عضلانی:
تحرک مفاصل
قدرت عضلانی
عملکرد اندام تحتانی
عملکرد دست­ها و اندام فوقانی
قابلیت قلبی و عروقی
درد و وضعیت حسی
شدت درد
خارش
عملکرد روانی:
سندرم دیسترس پس از حادثه
افسردگی
عملکرد نقش فیزیکی
عملکرد مستقل
بازگشت به کار
مشارکت در فعالیت­های اجتماعی و جامعه
تصویر ذهنی
تمامیت اجتماعی
رشد و تعالی
درک از کیفیت زندگی
سلامت معنوی
در بخش دوم پرستار باید اطلاعات کسب شده از بخش قبلی را به دقت تجزیه و تحلیل نماید. این بخش شامل شناسایی نشانه­ های گسیختگی­خود(جسمی، ذهنی، تعاملی و تعالی) و مکان­ یابی می­باشد. شناسایی این ابعاد به پرستار در تعیین تشخیص­­­های پرستاری و برنامه­ ریزی کمک خواهد کرد.
شناسایی گسیختگی خود
نوع گسیختگی خود بر اساس علائم و نشانه های تهدید و آشفتگی، مشخص می­گردد. پرستار در این مرحله بر اساس اطلاعات حاصل به شناسایی وضعیت مددجو در فرایند بازگشت پرداخته و بدین ترتیب یک یا چند نوع از گسیختگی تجربه شده توسط وی تعیین می­گردد. توجه به رفتارها، واکنش­های مددجو و شناسایی مکان­ یابی و مقایسه آن با ویژ­گی­های هر نوع گسیختگی، به تشخیص نوع گسیختگی و ارائه مراقبت مبتنی بر تجربه مددجو کمک خواهد نمود.
شناسایی مکا­یابی
همچنین کلیه راهبرد­های مورد استفاده­ی فرد جهت محافظت از خود با توجه به پیامدهایی که برای فرد دارند یا خواهند داشت در دو گروه راهبرد­های مثبت و راهبرد­های منفی جای می­گیرند. با توجه به اطلاعات کسب شده در مرحله قبل، کلیه راهبردهای خود محافظتی شناختی و رفتاری فرد یا راههایی که برای برقراری تعادل اتخاذ می­ کند، با در نظر گرفتن طیف آن در دو دسته مثبت و منفی قرار می­گیرند .به عنوان مثال راهبرد­هایی چون متعهد شدن به خود، جایگزینی، تحمل در طیف­های فعالانه، سازگارانه، اثر بخش، جزو تدابیر مثبت و درصورتیکه همین راهبرد­ها در طیفی از منفعلانه، ناسازگارانه و غیر اثر بخش قرار گیرند، جزو تدابیر منفی محسوب می­شوند. توجه به طیف و همچنین پیامد راهبرد اهمیت حیاتی دارد. به عنوان مثال نگاه نکردن در آینه در اوایل که ممکن است به کاهش اضطراب منجر گردد، مثبت تلقی شده، اما برای مدت طولانی ممکن است نشانه­ای از اختلال در تصویر ذهنی از خود باشد.
تشخیص پرستاری
تشخیص­های پرستاری بر پایه­ اطلاعات کسب شده ارائه می­ شود. با توجه به دامنه وسیع و متفاوت تأثیرات سوختگی، اکثر مددجویان در معرض تهدید و آشفتگی­های متعددی قرار داشته و یا با آن مواجه خواهند شد. تهدید­ها و آشفتگی­ها که بر اساس مطالعه­­ی حاضر، در ابعاد جسمی، روحی- روانی، معنوی و اجتماعی شناسایی شده­­اند، شامل مواردزیر است :
تهدید و آشفتگی جسمی
خطرات جسمی
علائم و نشانه­ها
الف) پاسخ موضعی سوختگی: تورم، زخم و…..
ب)پاسخ سیستمیک: اختلال آب و الکترولیت، خونریزی، عفونت و …
درد و عذاب
علائم و نشانه­ها

- تغییر ایجاد هر چیزی است که با گذشته تفاوت داشته باشد، اما نوآوری اتخاذ ایده‌هایی است که برای سازمان جدید است. بنابراین، تمام نوآوریها منعکس کننده یک تغییرند اما تمام تغییرها، نوآوری نیستند.

- تغییر سازمانی به عنوان اتخاذ یک فکـر یا رفتار جدید به وسیله سازمان مشخص مـی‌شود، اما نوآوری سازمان اتخاذ یک ایده یا رفتار است که برای نوع وضعیت، سازمان، بازار و محیط کلی سازمان جدید است. اولین سازمانی که این ایــده را معرفی می‌کند به عنوان نوآور در نظر گرفته می‌شود و سازمانی که کپی می‌کند یک تغییر را اتخاذ کرده است. بر اساس این تعاریف، خلاقیت لازمه نوآوری است. تحقق نوجویی وابسته به خلاقیت است. اگرچه در عمل نمی‌توان این دو را از هم متمایز ساخت ولی می‌توان تصور کرد که خلاقیت بستر رشد و پیدایی نوآوریهاست. خلاقیت پیدایی و تولید یک اندیشه و فکر نو است در حالی که نوآوری عملی ساختن آن اندیشه و فکر است. از خلاقیت تا نوآوری غالباً راهی طولانی در پیش است و تا اندیشه‌ای نو به صورت محصولی یا خدمتی جدید درآید زمانی طولانی می‌گذرد و تلاشها و کوششهای بسیار به عمل می‌آید. گاهی ایده و اندیشه‌ای نو از ذهن فرد می‌تراود و در سالهای بعد آن اندیشه نو به وسیله فرد دیگری به صورت نوآوری در محصول یا خدمت متجلی می‌گردد. خلاقیت اشاره به قدرت ایجاد اندیشه‌های نو دارد و نوآوری به معنای کاربردی ساختن آن افکار نو و تازه است. به طور خلاصه با در نظر گرفتن نظریات فوق می‌توان چنین نتیجه گرفت که خلاقیت اشاره به آوردن چیزی جدید به مرحله وجود داشته و یا به عبارتی به معنای دلالت بر «پیدا کردن» چیزهای جدید است هر چند که ممکن است به مرحله استفاده در نیاید. نوآوری به عنوان هر ایده جدیدی است که در برگیرنده توسعه یک محصول، خدمات یا فرایند می‌گردد که ممکن است نسبت به یک سازمان، یک صنعت، یا ملت و یا جهان جدید باشد. این نوآوریها به تغییر و انطبـاق بهتر سازمان با ایــده‌های جدید منجر می‌شود (یوسفی و همکاران، ۱۳۹۱).
۲-۳-۴) فرایند خلاقیت و نوآوری
مراحل خلاقیت ممکن است به فعالیت قوه درک و خرد انسان، یا مراحل مجزا ولی به هم پیوسته تعریف شود که انسان را به رهیافتهایی هدایت کند. نویسندگان و صاحب نظران این مراحل را به گونه های مختلف مطرح کرده اند. فرایند خلاقیت به ترتیب در برگیرنده مراحل روبرو شدن با ایده یا مشکل، شدت روبروشدن و رابطه روبروشدن با محیط است که فرد خلاق را احاطه کرده است. از صاحب‌نظران مدیریت، فرایند خلاقیت را از اندیشه تا عمل به سه مرحله: به وجود آوردن اندیشه، پرورش اندیشه و به کارگیری اندیشه تقسیم کرده است. مراحل خلاقیت عملی و قابل اجراتری را که از پنج مرحله تشکیل شده است، پیشنهاد می‌کند این مراحل به ترتیب عبارتند از: جذب اطلاعات، الهام، آزمون، پالایش و عرضه. آلبرشت معتقد است که شخص خلاق، اطلاعات پیرامون خود را جذب می‌کند و برای بررسی مسائل، رهیافتهای مختلفی را مورد بررسی قرار می‌دهد. زمانی که ذهن فرد خلاق از اطلاعات خام انباشته شد، به طور غیرقابل محسوس شروع به کار می‌کند و پس از تجزیه و تحلیل و ترکیب اطلاعات، رهیافتی برای مسئله ارائه می‌کند (بیدختی و انوری، ۱۳۸۳).
بخش چهارم
پیشینه تحقیق
۲-۴) پیشینه تحقیق
با توجه به ضرورتهای انکارناپذیر اشاره شده در بالا، در رابطه با مدیریت دانش تحقیقات مختلفی در داخل و خارج از کشور انجام گرفته است که در اینجا به چند مورد از این تحقیقات در قالب تحقیقات انجام یافته در داخل و خارج از کشور اشاره می­ شود:
الف) تحقیقات داخلی

1. 1. شوقی و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان «بررسی ارتباط میان ابعاد مدیریت دانش و عوامل کلیدی مؤثر بر آن با خلاقیت» به این نتیجه دست یافتند که بین ابعاد مدیریت دانش و عوامل کلیدی مؤثر بر آن و خلاقیت سازمانی رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد. از طرفی نتایج حاصل بیانگر آن است که بین ابعاد مدیریت دانش و عوامل کلیدی مؤثر بر آن نیز رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد. در مدل مفهومی ارائه شده در این تحقیق ۴ بعد مدیریت دانش (تولید، توزیع، سازماندهی و کاربرد دانش) تأثیر مثبت و معنی‌داری بر خلاقیت و همچنین عوامل کلیدی مؤثر بر مدیریت دانش (افراد، فرایند، فرهنگ و فنآوری) نیز تأثیر مثبت و معنی‌داری بر خلاقیت و ابعاد چهارگانه مدیریت دانش داشتند.

1. 1. یوسفی و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان «بررسی میزان تأثیر مدیریت دانش بر نوآوری» ضمن تفسیر و تشریح متغیرهای تحقیق به این نتیجه رسیدند که بین مدیریت دانش و نوآوری (محصول، فرایند، تدریجی و بنیادی)رابطه معنی‌داری برقرار می‌باشد. بنابراین توجه بیشتر شرکتها به مدیریت دانش، باعث افزایش نوآوری در آنها خواهد گردید.

1. 1. ابراهیم‌زاده (۱۳۹۱) در تحقیقی با موضوع «بررسی تأثیر مدیریت دانش بر سامانهای یادگیرنده» به این نتیجه دست یافت که مدیریت دانش با ابعاد و مؤلفه‌های خود نقش ضروری و انکارناپذیری در سازمانهای یادگیرنده ایفا نموده و رشد ۲۳ درصدی عملکرد را در این گونه سازمانها را موجب می‌شود. از طرفی یافته‌های وی به وضوح نشان می‌دهد که ابعاد مدیریت دانش در تمامی سطوح سازمانی تأثیر تقریباً یکسانی بر بهبود عملکرد داشت.

1. 1. ممیشی (۱۳۹۲) تحقیقی با عنوان «بررسی تأثیر فرایندهای مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان سازمان تأمین اجتماعی استان اردبیل» انجام داد. وی به منظور آزمون فرضیه‌های تحقیق با بهره گرفتن از فنون همبستگی و ضریب رگرسیون چندگانه، برای هر یک از متغیرهای تحقیق پرسشنامه‌های استاندارد لاوسون (ستجش شاخصهای مدیریت دانش) و اسپرینز (سنجش شاخصهای توانمندسازی) و با بهره گرفتن از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده در اختیار نمونه آماری قرار داد. نتایج حاصل بیانگر این موضوع است که بین مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان سازمان تأمین اجتماعی استان اردبیل رابطه معنی‌داری وجود دارد.

ب) تحقیقات خارجی

1. 1. مجتهدزاده و آروموگام (۲۰۱۱) در تحقیقی با عنوان «ارتباطات ساختاری بین مدیریت دانش، خلاقیت و عملکرد در صنایع ایران» روش اندازه‌گیری را با تکیه بر الگوی معادلات ساختاری توسعه داده و به این نتیجه دست یافتند که مدیریت دانش بر خلاقیت و عملکرد سازمانی تأثیر مثبت و معناداری دارد. در مدل مفهومی نهایی ارائه شده دانش با دو بعد ضمنی و آشکار به عنوان متغیر مستقل و خلاقیت سازمانی به عنوان متغیر واسطه یا میانجی بر عملکرد سازمانی به عنوان متغیر وابسته تأثیر مثبت و معناداری داشته است.

1. 1. داتتا و چائودهوری (۲۰۱۲) در تحقیقی با عنوان «مدل‌سازی تأثیر ساختار سازمانی بر بازسازی سازمان و انتشار دانش» با تکیه بر الگوی معادلات ساختاری به این نتیجه دست یافتند که مطابق مدل نهایی تحقیق ساختار سازمانی بر بازسازی سازمانی و انتشار دانش تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین یافته‌های آنان نشان داد که افزایش یکپارچگی ساختار سازمانی منجر به افزایش سطح انتشار دانش در سازمان می‌گردد. افزون بر آن مطابق مدل ارائه شده نهایی فقدان ساختار منسجم مستقیماً بر بازسازی و انتشار دانش سازمانی تأثیر می‌گذارد.

1. 1. ورا و کروسان (۲۰۱۲) در تحقیقی با عنوان «ارائه مدل مفهومی تحلیل ارتباط یادگیری سازمانی، مدیریت دانش و سرمایه‌های فکری» ضمن ترسیم محدوده اثرگذاری هر متغیر بر یکدیگر و همچنین بر عملکرد سازمانی به این نتیجه دست یافتند که مدیریت دانش بر یادگیری سازمانی و سرمایه‌های فکری تأثیر متقابل و معنی‌داری دارد. در مدل ارائه شده توسط آنها سطوح تحلیل در سه سطح اصول و مبانی حسابدرای، استفاده از ابزارهای فنآوری ارتباطات و اطلاعات و مدیریت دانش و یادگیری سازمانی صورت گرفت که در هر سه سطح تأثیر معناداری بین متغیرهای تحقیق مشاهده گردید.

1. 1. لیائو و وو (۲۰۱۳) در تحقیقی با عنوان «نگرش سیستمی به تأثیرات مدیریت دانش، یادگیری سازمانی و خلاقیت سازمانی» به این نتیجه رسید که مدیریت دانش بر یادگیری سازمانی تأثیر مثبت و معنی‌داری (۸۴/۶۰) دارد. به عبارتی مدیریت دانش ۸۴/۶۰ واریانس متغیر یادگیری سازمانی را تبیین می‌کند. بعبارت ساده مدیریت دانش ۸۴/۶۰ یادگیری سازمانی را بهبود می‌بخشد. از سوی دیگر با توجه به نتایج این تحقیق مدیریت دانش ۷۶/۶ واریانس متغیر خلاقیت سازمانی را تبیین می‌کند. بعبارتی مدیریت دانش ۷۶/۶ بر خلاقیت سازمانی تأثیر دارد.

فصل سوم
روش شناسی تحقیق
۳-۱) مقدمه
در جامعه فراصنعتی امروزه دانش به یک منبع کلیدی اقتصاد تبدیل گردیده است. در رویارویی با رقابتهای جهانی و محیطهای پویا به سازمانها توصیه می‌شود که برای دسترسی به بازارهای جدید و فناوریهای نوین از تخصص ومهارتهای افرادی با استعدادهای متنوع بهره‌گیری کنند. سازمانهای سلسله مراتبی بزرگی که زمانی به لحاظ تسهیلات فیزیکی و زیرساختهای فناوری گسترده خویش رسوخ‌ناپذیر تلقی می‌شوند امروزه در پاسخ به بازارهای ناپایدار و نیز برآوردن نیازهای مشتریان، از حیث ارائه سریع کالاها و خدمات، با مشکل مواجه گردیده‌اند. بنابر نظر مدیران، برای بقا در محیطهای پیچیده و پویا ضروری است که سازمانها از چابکی و انعطاف‌پذیری لازم برخوردار باشند و نیز در اداره دانش به صورت کارا عمل کنند. با این تفاسیر در این بخش از تحقیق به ابعاد روش تحقیق و جامعه آماری مورد مطالعه و نمونه آماری اشاره شده و به تفصیل نوع ابزار اندازه گیری داده‌ها از نمونه آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌ها اشاره می شود.
۳ ـ ۲) روش تحقیق
روش، شیوه پیش رفتن به سوی یک هدف است. تحقیق مستلزم یک رشته فعالیتهایی است که به درستی اندیشیده شده‌اند و به دقت به اجرا در می‌آیند. همچنین دربرگیرنده فرآیندهای جستجو، بررسی، آزمون و آزمایش است. این فرآیندها را باید به طور منظم، به دقت، منتعقدانه، عینی و منطقی به اجرا درآورد. نتیجه نهایی شامل کشف واقعیات جدیدی است که به ما کمک می‌کند تا با مشکل موجود برخورد کنیم. روش های تحقیق در علوم رفتاری را می‌توان با توجه به ۲ بعد مهم تقسیم نمود:
الف) هدف تحقیق ب) نحوه گردآوری داده‌ها
بر این اساس پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی است. هدف از تحقیق کاربردی به دست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که به وسیله آن نیازی مشخص و شناخته شده برطرف گردد و تحقیق توصیفی، آنچه را که هست توصیف و تفسیر می‌کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرآیندهای جاری، آثار مشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد. تحقیق همبستگی^[۴۲] یکی از انواع تحقیق توصیفی است می‌توان گفت که هدف اصلی در تحقیق همبستگی آن است که مشخص کند آیا رابطه‌ای بین ۲ یا چند متغیر کمی (قابل سنجش) وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است؟ با این تفسیر پژوهش حاضر از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر ماهیت و محتوایی توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد
۳ ـ ۳) جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق، شامل کلیه مدیران دستگاه های اجرایی (جهاد کشاورزی، تعاون کار و رفاه اجتماعی، کمیته امداد امام خمینی (ره)، بنیاد شهید، راه و شهرسازی، امور مالیاتی، اداره کل استاندارد، فنی و حرفه‌ای، محیط زیست، اداره اوقاف و امور خیریه، اداره برق، شرکت گاز، سازمان آب و فاضلاب روستایی و شهری، مخابرات) استان اردبیل می‌باشند. بر اساس آمار استانداری این تعداد جمعاً ۱۹۷ نفر می‌باشد.
۳ ـ ۴) حجم نمونه و روش اندازه‌گیری
با توجه به این که اعضای جامعه آماری از ویژگی‌های تقریباً مشابهی برخوردارند، بنابراین جامعه آماری همگن در نظر گرفته شده است و برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده می‌گردد که تعداد نمونه مورد نظر با سطح اطمینان ۹۵% و با سطح خطای ۰۵/۰، ۱۲۹ نفر بدست می‌آید. روش نمونه‌گیری در این تحقیق نیز از نوع نمونه‌گیری تصادفی ساده می‌باشد.
۳ ـ ۵) ابزار جمع‌ آوری اطلاعات
ابزار گردآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه و با مراجعه به منابع کتابخانه‌ای (انتشارات سازمان مدیریت دولتی، تدبیر و …)، سازمانها و نهادهای آموزشی، پایان‌نامه‌های تحصیلی و پایگاه های الکترونیکی اطلاعات از قبیل اینترنت و … می‌باشد. با این وجود در پژوهش حاضر از ۳ نوع ابزار استفاده می‌گردد. یکی از ابزارهای مورد استفاده در این تحقیق، پرسشنامه مدیریت دانش لاوسون که در قالب مقیاس پنج گزینه‌ای لیکرت مورد استفاده قرار گرفته و این پرسشنامه دارای ۲۱ سئوال می‌باشد. دومین ابزار مورد استفاده در این پژوهش، پرسشنامه یادگیری سازمانی نیف و همکاران مشتمل بر ۲۱ سؤال، و در نهایت پرسشنامه خلاقیت سازمانی دیک و متکالفه مشتمل بر ۱۵ سؤال می‌باشد (پیوست ۱).
۳ ـ ۶) روائی و پایائی ابزار سنجش
در پژوهش حاضر به دلیل استاندارد بودن ابزار اندازه‌گیری (پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش لاوسون، پرسشنامه استاندارد یادگیری سازمانی نیف و همکاران و پرسشنامه استاندارد خلاقیت سازمانی دیک و متکالفه)، روایی آن به طور طبیعی مورد تأیید قرار می‌گیرد.
برای برآورد پایایی^[۴۳] پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. بر این اساس مقدار آلفا برای سؤالات مدیریت دانش برابر با ۸۰۵/۰ درصد، برای سؤالات متغیر یادگیری سازمانی ۸۶۱/۰ درصد و برای سؤالات متغیر خلاقیت سازمانی ۸۸۲/۰ درصد بدست آمده است که در جدول (۳-۱) منعکس گردیده است. بنابراین می‌توان گفت اولاً سؤالات پرسشنامه همبستگی با یکدیگر دارند و دوماً پرسشنامه از پایایی بالایی (قابلیت اعتماد لازم برای ابزار اندازه‌گیری) برخوردار می‌باشد.
جدول (۳-۱): پایایی متغیرهای تحقیق