تعیین متغیرهای سری زمانی که بیشترین و یا کمترین تأثیر را در فرایند پیش‌بینی تعیین هدف جذب منابع دارند.
روش تحقیق
روش انجام تحقیق مبتنی بر جمع‌ آوری و دسته‌بندی داده‌های مربوط به هدف‌گذاری برای شعبه‌های دو موسسه مالی و اعتباری و اهداف محقق شده آن‌ها و استفاده از داده‌هایی همچون منابع، سپرده‌ها، سپرده‌های ارزان‌قیمت و گران‌قیمت و نسبت آن‌ها، تعداد مشتریان، سهم هر مشتری از سپرده‌های ارزان‌قیمت و گران‌قیمت در مدل‌سازی ریاضی و آماری برای پیش‌بینی منابع آتی و هدف‌گذاری بر اساس آن است. تحقیق پیش رو هدف‌گذاری با فنون جدید پیش‌بینی و مقایسه آن با روش جاری در صنعت بانکداری می‌باشد.

در انجام تحقیق پس از مرور و مطالعه تحقق اهداف جذب منابع دوره‌های گذشته و عوامل مؤثر بر آن در بخش‌های به بررسی تحقق اهداف و روش‌های پیش‌بینی پرداخته شد و در ادامه به جمع‌ آوری داده‌ها مبادرت شد که این جمع‌ آوری با نامه‌نگاری و درخواست اطلاعات با تعهد در حفظ اسرار محرمانه، مراجعه به کتاب‌ها و اطلاعات آماری ارائه‌شده به‌دست‌آمده است و پس از انجام مطالعه کتابخانه‌ای عوامل مؤثر برجذب منابع و پیش‌بینی آن شناسایی‌شده و از آن برای مدل‌سازی استفاده‌شده است و فرض شده است که اغلب متغیرها تأثیر خود را بر جریان منابع گذاشته‌اند.
از دیگر منابعی که برای این تحقیق استفاده‌شده است مقالات معتبر خارجی می‌باشد که کارهای مشابهی را روی برخی از مؤسسات مالی و اعتباری اسلامی و غیر اسلامی انجام داده‌اند.
پس‌ازاینکه مرحله الگوسازی پیش‌بینی منابع آتی صورت پذیرفت، داده‌های جمع‌ آوری‌شده در ابتدا در محیط اکسل مرتب، طبقه‌بندی و نرمال‌سازی شد و در ادامه با بهره گرفتن از نرم‌افزار متلب پیش‌بینی بر اساس داده‌ها صورت گرفت و همچنین برای مقایسه روش هدف‌گذاری مبنی بر پیش‌بینی با رویکرد منطق فازی و شبکه‌های عصبی با هدف‌گذاری مبتنی بر روش خرد کردن اهداف کل (انتصاب سهمی از کل هدف) بدون پیش‌بینی، انحرافات از منابع محقق شده بررسی شد.

قلمرو تحقیق
در این تحقیق قلمرو مفهومی، هدف‌گذاری بر اساس پیش‌بینی علی در بخش تجهیز منابع است، محدوده تجهیز منابع نیز، دو موسسه مالی و اعتباری از سه موسسه مالی و اعتباری مجاز می‌باشد. قلمرو زمانی تحقیق به‌منظور دستیابی به منابع دقیق‌تر دوره‌های کوتاه‌مدت است.

بررسی اجمالی منابع در سال‌های اخیر
رابطه منابع (سپرده‌ها) با مصارف (تسهیلات)
سپرده ازجمله منابع پولی مؤسسات مالی و اعتباری است که قدرت مؤسسات مذکور را در اعطای تسهیلات فراهم می‌کند. مؤسسات مالی و اعتباری با توجه به سرمایه‌ای که در خود دارند (منابع) می‌توانند قسمتی از آن را به‌صورت تسهیلات اعطا نمایند. یکی از چالش‌هایی که همواره پیش روی نظام بانکی کشور است مدیریت منابع و مصارف است. به این منظور رابطه‌ای بر اساس منابع و مصارف به‌صورت زیر تعریف می‌گردد:
در رابطه فوق مشخص می‌شود که میزان تسهیلات به میزان سپرده‌ها باید کمتر از ۱ باشد. این آمار مشخص‌کننده انضباط سیستم بانکی است. با بررسی مقدار فوق در سال‌های ۱۳۸۰ تا ۱۳۹۱ به این نتیجه می‌رسیم که همواره مقدار فوق از ۱ بیشتر بوده است، ولی از سال ۱۳۹۲ به بعد این عدد به ۱۰۰ نزدیک شده است که نشان‌دهنده این است که نسبت تسهیلات به سپرده‌ها متعادل‌تر شده است ولی با آمار جهانی آن‌که نزدیک به ۸/۰ است فاصله زیادی دارد. (رحیمیان، ۱۳۹۲)
تقاضای قابل‌توجه تسهیلات در کشور نشان می‌دهد که لازم است سپرده‌ها و منابع مؤسسات مالی و اعتباری افزایش پیدا کند. ازاین‌جهت نیز ملاحظه می‌شود که پیش‌بینی سپرده‌ها و دقت در عوامل مؤثر بر آن تا چه اندازه در مدیریت سیستم پولی کشور تأثیرگذار است.
از دیگر شاخص‌های اقتصادی که تأثیر زیادی در تعیین سطح قیمت‌ها، تورم و متغیرهای کلان اقتصادی ازجمله سپرده‌های مؤسسات مالی و اعتباری دارد نقدینگی می‌باشد. از طرف دیگر یکی از عوامل مؤثر در سپرده‌های مؤسسات مالی و اعتباری و آمارهای پولی تورم است. تورم ازنظر علم اقتصاد به معنی افزایش سطح عمومی قیمت‌ها در طول یک‌زمان مشخص است. نرخ تورم برابر است با تغییر در یک شاخص قیمت که معمولاً شاخص قیمت مصرف‌کننده است. تقریباً تمام اقتصاددان‌ها بر این نکته متفق‌القول‌اند که تورم پایدار و درازمدت ریشه‌ای جز عرضه پول و افزایش نقدینگی ندارد. هر چه میزان تورم بیشتر شود، قدرت خرید یک واحد پول کمتر می‌گردد. یکی از ریشه‌های تورم نبود تعادل میان درآمدها و هزینه‌های دولت است. به‌این‌ترتیب که وقتی هزینه‌های دولت از درآمدهای آن در بودجه سالانه بیشتر باشد، دولت با کسری بودجه مواجه می‌شود. اگر دولت برای حل مشکل کسری بودجه اقدام به استقراض از بانک مرکزی یا فروش درآمدهای ارزی به بانک مرکزی کند، پایه پولی و به دنبال آن نقدینگی کل در اقتصاد افزایش می‌یابد که این افزایش نقدینگی آثار تورمی به دنبال خواهد داشت.

رابطه پس‌انداز و تورم
رابطه بین پس‌انداز و تورم به دو شکل زیر می‌باشد.
الف - اگر نرخ تورم بالا باشد، آثار نامطلوبی بر ثبات اقتصادی کلان کشور و به‌ویژه نرخ تسهیلات داشته و منجر به کاهش نرخ پس‌انداز می‌گردد.
ب - نرخ پس‌انداز پائین به‌ویژه کاهش در پس‌انداز دولت، باعث افزایش نرخ تورم می‌گردد. با کاهش نرخ رشد اقتصادی و به دنبال آن افزایش نرخ تورم در سال‌های (۷۸-۱۳۷۰) نرخ پس‌انداز کاهش‌یافته است. عدم ثبات قیمت‌ها در تمام این سال‌ها و سال‌های بعد، همواره اثر نامطلوبی بر ثبات اقتصادی کلان کشور و انتظارات مردم نسبت به آینده داشته است که درنتیجه این شرایط منجر به کاهش نرخ پس‌انداز شده است، حتی در بعضی از سال‌ها نرخ رشد پس‌انداز منفی بوده و دلیل عمده آن افزایش هزینه‌های استهلاک ناشی از افزایش نرخ ارز و نرخ بالای فرسودگی ماشین‌آلات سرمایه‌ای می‌باشد، دیگر آثار مهم کاهش پس‌انداز بر سطح سرمایه‌گذاری است که موجبات افزایش تقاضا و بالطبع افزایش سطح عمومی قیمت‌ها شده است. یکی دیگر از مواردی که باید در نظر گرفته شود انتظارات تورمی است. اگر مردم بر اساس تجربیات گذشته خود و یا بر مبنای مشاهدات بازار پیش‌بینی کنند که در آینده نزدیک قیمت‌ها رو به افزایش خواهد بود، میزان هزینه و خریدهای خود را افزایش می‌دهند. از طرف دیگر تولیدکنندگان و فروشندگان از فروش و عرضه کالاها خود به امید افزایش قیمت در آینده خودداری می‌کنند، بدیهی است در این صورت با این سیاست، عرضه و تقاضا اثر مستقیم بر قیمت‌ها خواهد داشت و موجب افزایش تورم می‌گردد.
نرخ سود بانکی که به سپرده‌های نزد مؤسسات مالی و اعتباری پرداخت می‌شود همواره یکی از انگیزه‌های مناسب برای سپرده‌گذاران می‌باشد. اما با در نظر گرفتن تورم در جامعه مشخص می‌شود که در سال‌های گذشته حتی سود سپرده‌های بلندمدت نیز درواقع به ضرر سپرده‌گذاران بوده است. (رحیمیان، ۱۳۹۲)
ازآنجاکه معمولاً نرخ تورم در ایران بیشتر از سود سپرده‌های بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری است، انگیزه سپرده‌گذاران در سپرده‌گذاری مؤسسات مالی و اعتباری کم‌رنگ‌تر می‌شود. در شکل شماره ۱-۱ نرخ سود واقعی بانک مرکزی را با توجه به تورم موجود در کشور نمایش داده‌شده است. همان‌طور که در شکل دیده می‌شود در اکثر سال‌ها نرخ تورم بیشتر از نرخ سود بانکی می‌باشد و این به معنی ضرر شخص سپرده‌گذار است.
شکل شماره ۱- ۱: نمودار مربوط به سود مؤسسات مالی و اعتباری، تورم و نرخ سود واقعی
خوشبختانه در دوره انجام این تحقیق نرخ سود در بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری یکسان شده و نرخ تورم روند نسبتاً یکسانی را طی می‌کند.

محدودیت‌های انجام تحقیق
این تحقیق با محدودیت‌های زیر مواجه بوده که با روش‌های شرح داده‌شده بر آن‌ها غلبه شده است.
عدم امکان دسترسی به برخی داده‌ها اهداف و تحقق اهداف که با اخذ موافقت و به‌شرط تغییر اطلاعات داده‌ها با حفظ نسبت (مشابه‌سازی) و رعایت محرمانه بودن و اسرار بر اثرات آن محدودیت غلبه شد.
وجود داده‌ها و اطلاعات چندگانه در خصوص سهم بازار از منابع و وجوه در گردش که با مراجعه به افراد صاحب‌نظر و مطالعه صحت اطلاعات دریافتی و علت مغایرت‌ها بررسی و رفع شد.
ساختار کلی تحقیق
این پایان‌نامه در پنج فصل تنظیم‌شده است پس‌ازاین فصل (طرح تحقیق)، ادبیات و پیشینه تحقیق در فصل دوم موردبحث قرار می‌گیرد، که برای درک پس‌زمینه هدف‌گذاری و اهمیت پیش‌بینی و اهمیت منابع برای مؤسسات مالی و اعتباری و عوامل مؤثر برجذب منابع تشریح می‌گردد و نهایتاً با توجه به موضوع تحقیق مروری بر تحقیقات انجام‌شده صورت می‌پذیرد.
در فصل سوم روش تحقیق و در فصل چهارم برای ایجاد درکی از داده‌های مورداستفاده در این تحقیق، به شرح نحوه جمع‌ آوری و خصوصیات آماری داده‌ها، جداسازی مجموعه‌های آموزش و آزمایش پرداخته می‌شود و زمینه را برای اجرای عملیات پیش‌بینی و هدف‌گذاری آماده می‌سازد و در فصل پنجم به بررسی انحرافات هدف‌گذاری پرداخته می‌شود.
شکل شماره ۱- ۲: چارت ساختار پژوهش

تعاریف واژگان
هدف‌گذاری: عبارت است از تبیین اهداف فردی و سازمانی به‌طور ساده و قابل‌فهم که قابلیت تصمیم‌گیری و واگذاری به فرد و افراد سازمان را داشته باشد.
جذب منابع: در مؤسسات مالی و اعتباری به اخذ سپرده مشتریان در قالب افتتاح انواع حساب و افزایش موجودی را جذب منابع می‌نامند.
سپرده: سپرده پولی است که از طرف مردم نزد موسسه مالی و اعتباری قرار می‌گیرد و می‌تواند در یک حساب ریخته شود. مشتری می‌تواند از این حساب پول برداشت یا به آن واریز کند. بعضی از مؤسسات مالی و اعتباری درازای این سپرده، هزینه‌ای دریافت می‌کنند درحالی‌که بعضی دیگر به مشتریانشان بهره‌ای پرداخت خواهند کرد. سپرده‌ها دارای ۳ نوع کلی هستند که عبارت‌اند از: جاری، قرض‌الحسنه، سرمایه‌گذاری(تسخیری ۱۳۸۰).
تحقق اهداف: هر سازمانی با توجه به چشم‌اندازهای خود اهدافی تعیین می کند ، درصورتی‌که سازمان به اهداف خود دست یابد تحقق اهداف تعریف می‌شود در این پژوهش تحقق اهداف صرفاً تحقق اهداف جذب منابع مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد .
پیش‌بینی: فرایند برآورد موقعیت‌های ناشناخته است. یک پیش‌بینی یک پیش‌گویی در مورد رویدادهای آینده در اختیار می‌گذارد و می‌تواند تجارب گذشته را به پیش‌بینی حوادث آینده بدل سازد. در سال‌های اخیر پیش‌بینی، به پیش‌بینی شیوه طرح تقاضا در کسب‌وکار روزانه شرکت‌های سازنده تبدیل‌شده است. (J. ARMSTRONG 2001)
شبکه‌های عصبی: شبکه عصبی مدل ساده‌شده سیستم عصبی انسان هستند که اصول کار خود را از نحوه محاسبه در مغز انسان گرفته‌اند . (محمود کشاورز،۱۳۹۱)
شبکه عصبی: مجموعه‌ای از شبکه‌های متصل با تعداد زیادی عناصر پردازشگر به نام نرون هستند که از معماری مغز انسان الهام گرفته‌اند . شبکه عصبی می‌تواند به‌صورت موازی عمل کند . به‌عبارت‌دیگر محاسبات به‌صورت توزیع موازی صورت می‌گیرد ، شبکه عصبی دارای قابلیت‌هایی مانند نگاشت یا الگوسازی ، عمومیت بخشیدن ، استحکام ، تحمل نقص و نیز پردازش بسیار سریع و موازی اطلاعات هستند . (محمود کشاورز،۱۳۹۱)
منطق فازی: منطق فازی بر اساس تئوری مجموعه‌های فازی تلاش دارد تا روش انسان در ارائه و استدلال در دنیای واقعی را در مواجهه با عدم قطعیت ، دنبال کند . عدم قطعیت می‌تواند به دلیل عمومیت ، شانس ، ابهام ، ضعف و یا نقص در دانش باشد . (محمود کشاورز،۱۳۹۱)
شبکه عصبی-فازی: شبکه‌های عصبی مصنوعی، قوانین فازی را دسته‌بندی می‌کنند و یاد می‌گیرند. منطق فازی قادر است از پارامترهای نامعین شبکه‌های عصبی استنتاج کند. ادغام قواعد منطق فازی در یک شبکه‌ی عصبی، موجب افزایش انعطاف‌پذیری کاری آن‌ها و باعث به وجود آمدن شبکه‌ای بسیار نیرومند خواهد شد. منطق فازی در این زمینه، مسیری را که منطق دودویی و منطق چند ظرفیتی طی کرده‌اند، دنبال می‌کند . (جورابیان و هوشمند، ۱۳۹۰)

فصل دوم - ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه
چرا هدف‌گذاری را برای هر یک از شعبه‌های مؤسسات مالی و اعتباری باید انجام داد ، این سؤال به این معنی است که آیا این امکان وجود ندارد مؤسسات بدون هدف به سمت تعالی و رشد پیش رود ؟ شاید این پرسش پیش آید که چرا حال هدف‌گذاری بر اساس پیش‌بینی‌های علمی باید صورت گیرد و ما می‌توانیم بدون پیش‌بینی ، هدف‌گذاری نماییم . اما این‌گونه نیست چراکه هر سازمانی که از تغییرات تأثیر بپذیرد ناگزیر با پیش‌بینی مواجه خواهد شد و خواه‌وناخواه تا حدودی زیاد هدف‌گذاری بر اساس پیش‌بینی خواهد بود و چه‌بهتر است که پیش‌بینی دقیق‌تر باشد به‌بیان‌دیگر هر سازمانی که بدون توجه به پیامدهای آتی و پیش‌بینی آن ، تصمیم به هدف‌گذاری نماید بقای چندانی نخواهد داشت زیرا طبیعتاً ثبات محیط را پیش‌بینی نکرده است ،همچنین از طرف دیگر هدف‌گذاری در بخش منابع ، افزایش سودآوری و رقابت بیشتر در جذب منابع را به همراه دارد که ضروری است به نحو صحیح عملکرد اندازه‌گیری شود.
در فصل اول مباحث مربوط طرح تحقیق اشاره شد و در ادامه فعالیت ، وظایف ، اهداف و رقابت مؤسسات مالی و اعتباری و روش‌های پیش‌بینی بر اساس رویکردهای نوین بیان می‌گردد و در انتها مطالعات و تحقیقات انجام‌شده در این زمینه ارائه می‌شود .

۷- شناخت رابطه ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده با وفاداری مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان
۱-۵-۲ اهداف کاربردی^[۱۳]
۱- فراهم شدن بستر لازم برای شناخت جایگاه ارزش مورد انتظار مشتری در خطوط هوایی مورد تحقیق و استفاده مسئولین و مدیران شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان و سایر خطوط هوایی کشور از اطلاعات بدست آمده

۲- ارائه راهکارهای اجرایی به منظور توسعه مؤلفه­ های تأثیرگذار بر ارزش موردانتظار مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان
۳- توسعه روند مشتری مداری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان در راستای توجه بیشتر به درک وفاداری مشتری بواسطه دریافت خدمات از خطوط هوایی مذکور و سایر خطوط هوایی کشور
۱-۵-۳ بهره­وران این پژوهش:
اصولاً در کشور ما ارائه خدمات به مسافران خطوط هوایی با چالش­های متعددی روبرو است. فرسوده بودن ناوگان هوایی، تحریم­های خارجی و … سبب شده است تا وفاداری مشتریان این صنعت، با مسائل متعددی روبرو باشد که شناخت این مسائل از زبان مشتریان، کمک شایان توجهی به مدیران خطوط هوایی کشور خواهد نمود. بنابراین بهره­وران اصلی این تحقیق، مدیران شرکت­های ایران ایر، آسمان و ماهان به عنوان سه شرکت پیشکسوت یا پیش رو در ارائه خدمات در خطوط هوایی کشور می­باشند.
۱-۶ مدل نظری و فرضیه ­های پژوهش^[۱۴]
۱-۶-۱ چارچوب تئوری تحقیق
۱-۶-۱-۱ فرایند ارزش مشتری – وفاداری مشتری
ماهیت ارزش مورد انتظار مشتری^[۱۵]، چگونگی تعیین وفاداری مشتری^[۱۶] و چگونگی تبدیل آن به خروجی­های مالی، موضوعات مورد بحث بسیاری از مطالعات دانشگاهی و مشاوره­ای در دنیای امروز بوده است. Payne and Holt, 1999 ; Woodruff, 1991)). برخی از نویسندگان فقط بر روی فواید ارزش مشتری تمرکز داشته‌اند (از جمله Orth et al., 2004; وSweeney and Soutar, 2001). دیگران یک نگرش هزینه- فایده^[۱۷] را تنظیم کرده ­اند که ارزش را بر اساس «دادن برای گرفتن^[۱۸]» ارزیابی می‌کنند. «مزایا» آنهایی هستند که مشتری بدست می‌آورد و «هزینه­ها» آنهایی هستند که مشتری از دست می‌دهد (Netemeyer et al. 2004; Whittaker et al., 2007 Zeithaml,1988).
Monroe (1990) با بهره گرفتن از مفهوم تئوری قیمت گذاری^[۱۹]، از این مطلب به عنوان موازنه «ارزش آنچه برایش پرداخت شده^[۲۰]» یاد می‌کند. این تحقیق نیز از همین رویکرد استفاده می‌کند، چرا که (۱۹۹۱) Bolton and Drew و (۲۰۰۱)Varki and Colgate ثابت کردند که این رویکرد مؤثرترین راه برای آزمون ارتباط بین ارزش مشتری و وفاداری مشتری است.
۱-۶-۱-۲ توسعه چارچوب مفهومی برای برند خدمات
تحقیقات صورت گرفته به وسیله Padgett and Allen (1998)و Berry (2000)و Davis et al. (2000) و Dall’Olmo Riley and de Chernatony (2000) یک فهم اولیه ارزشمند از نقش ادراک از برند خدمات، ایجاد می‌کند. این تحقیقات توجه بیشتری را به یکپارچه­سازی نقش برند در فرآیندهای ارزش افزوده برای ایجاد تجربه مشتری ایجاد می‌کند. Ambler and Styles (1996, p. 10) برند را «تعهد برای دسته­ای از مشخصات و ویژگی‌ها که یک شخص خریداری می‌کند» تعریف می‌کند که می‌تواند «خیالی، منطقی یا هیجانی، قابل لمس یا نامرئی» باشد. Balmer and Gray (2003) در ترسیم مفهوم برند به عنوان تعهد، بیان می‌کنند که «هسته هماهنگ کننده برند، پیمان صریح بین یک سازمان و گروه ­های کلیدی سرمایه ­گذاران (مشتریان) می‌باشد».
پرورش یک چهارچوب مفهومی برای برند خدمات ابتدا توسطCalonius (1986) مدل شد و بعدها به وسیله Bitner (1995) و Grönroos (1996, 2006, 2007) باز تعریف و تنظیم شد (شکل۱-۱).
ادراک مشتریان
ادراک سازمان
ادراک کارکنان
بازاریابی تعاملی
برند خدمات
بازاریابی داخلی
بازاریابی خارجی
شکل ۱-۱٫ انواع بازاریابی و تأثیرات آن‌ها بر ادراکات مرتبط با برند خدمات
در چارچوب فعالیت‌های بازاریابی داخلی، خارجی و تعاملی، یک سازمان از مشتریان، کارکنان و مدیریت سازمان تشکیل شده است. این چارچوب، برند خدمات را به عنوان یک هماهنگ کننده در میان ادراکات مشتری، کارکنان و سازمان معرفی می‌کند.
سه فرایند بازاریابی شامل موارد زیر است:
بازاریابی خارجی (ارتباط بین سازمان و مشتریان که تعهدی را مبنی بر ارائه سرویس ایجاد می‌کند).
«بازاریابی تعاملی^[۲۱]» (تعامل بین شاغلین در سازمان/شبکه و مشتریان نهایی که با تحویل گیری تعهد از ارائه دهنده سرویس، ایجاد تجربه می‌کنند.
بازاریابی داخلی (ایجاد ارزش در میان حمایت کنندگان منابع و فرایند که تعهداتی را درباره سرویس ایجاد و تحویل داده و سازمان و کارکنانش را درگیر می‌کند.
تمرکز این پژوهش بر روی ادراک مشتری از برند خدمات است. “بازاریابی خارجی” و “بازاریابی تعاملی” این تدراک را ایجاد می‌کنند و البته بازاریابی داخلی نقش غیرمستقیمی را ایفا می‌کند. آزمون یکپارچگی نقش برند خدمات در بازاریابی داخلی، از حیطه این پژوهش خارج است.
از نظر تئوری، فعالیت‌های بازاریابی خارجی «سازنده تعهدات^[۲۲]» است بدین ترتیب که در ابتدا ارتباطاتی وجود دارد که در مورد نام برند و لوگو، یک تصویر را بوجود می‌آورند. در مرحله دوم ارتباطاتی در رابطه با تصویر شرکت ایجاد می‌شود که به شهرت شرکت در قبال خدمات ارائه شده (تعهدات) مربوط می‌شود.
Balmer and Gray (2003) از تصویر شرکت و شهرت با عنوان برند، یاد ‌کرده است.
فعالیت‌های بازاریابی تعاملی با «تعهد تحویل^[۲۳]» ارتباط دارد. این موضوع تعاملات و تجارب بین شرکت، تأمین کنندگان سرویس (کارکنان خط آخر که با فروش ارتباط دارند) و مشتریان را در بر می‌گیرد. اگر این تجارب مثبت باشد و در جهت ایجاد تعهد قرار بگیرد، منجر به اعتماد مشتری می‌شود. اما اگر آن‌ها منفی باشند و منجر به انجام تعهدات نشوند، اعتماد مشتری سلب خواهد شد. همسو با Sirdeshmukh et al. (2002)، در چارچوب مفهومی مدل این پژوهش، یک تمایز بین اعتماد مشتری از رفتارهای کارکنان به عنوان تأمین کنندگان خدمات و اعتماد مشتری از سیاست‌ها و رفتارهای مدیریت شرکت، وجود دارد.
۱-۶-۲ مدل مفهومی پژوهش
شکل۱-۲، مدل مفهومی و فرضیات این پژوهش را نشان می‌دهد. “ادراک مشتری از برند خدمات” شامل؛«تصویر برند»، «تصویر شرکت»، «اعتماد کارمند» و «اعتماد شرکت» می‌باشد. هر یک از این جنبه­ های برند، تأثیر جداگانه­ ای بر روی احساسات مشتری از «کیفیت خدمات» و «ارزش مشتری» دارند و از ساختار مجزایی برخوردارند. با این وجود این مطلب به اثبات رسیده است که آن‌ها انحصاری نیستند و با یکدیگر هم پوشانی دارند. بنابراین در برازش مدل فرض می‌شود که آن‌ها با یکدیگر ارتباط جانبی دارند و نتایج آزمون­ها در این پژوهش نیز نشان می‌دهد که آن‌ها اعتبار قابل تفکیکی نسبت به هم دارند.
یادآور می­گردد علاوه بر چهار جنبه فوق عوامل دیگری نیز وجود دارند که می‌توانند برند خدمات را به تصویر بکشند که به منظور ساده سازی در تحقیق، از آنها صرف نظر شده است.
شکل ۱-۲ : مدل مفهومی پژوهش
توضیح مدل:
مدل حاضر، بر اساس مقاله پایه این پژوهش^[۲۴]، یکی از مدل­های موجود در زمینه ارزش مشتری است که کامل­تر از بقیه بوده و ابعاد جامع­تری را دربر دارد. این مدل توسط برودی، وایتهوم و بروش در سال ۲۰۰۹ ارائه شده که مقاله آن در شماره ۶۲ مجله تحقیقات بازاریابی Journal of Business Research چاپ شده است.
۱-۶-۳ فرضیات پژوهش
۱-۶-۳-۱ فرضیات تصویر برند
(۱۹۹۶)Thakor به منظور ایجاد فهم بهتری از تصویر برند پیشنهاد داد که تصویر برند را می‌توان به عنوان مزایا، مشخصه‌ ها یا سلایق شخصی بررسی کرد. Aaker (1997, p.348) شخصیت برند را به عنوان «مجموعه ­ای از ویژگی‌های انسانی مرتبط با برند» تعریف می‌کند. او می‌گوید؛ ارزیابی‌های حاصل از شخصیت نشان می‌دهد که چرا یک مصرف کننده ممکن است «ارتباط هیجانی^[۲۵]» خود را با یک برند حفظ کند، اما با دیگر برنامه‌ها نه. مواجهه زیاد مصرف کننده با یک برند به طور مستقیم یا غیر مستقیم از طریق فرآیندهای تبلیغات، باعث تأثیرگذاری روی مفهوم شخصیت برند می‌شود (Batra et al., 1993). بنابراین ارتباطات خارجی عمدتاً از شخصیت برند منشأ می‌شوند.
علی رغم تأثیرات قابل توجه تصویر برند در ایجاد حقوق صاحبان برند (Aaker, 1992; Keller, 1993)، محدودیت‌هایی درباره تأثیر آن در فرایند “وفاداری مشتری- ارزش مشتری” وجود دارد. از نقطه نظر تئوری، Keller’s (1993) معتقد است که مدل حقوق برند مشتری حاکی از آن است که تصویر برند یک محرک کلیدی در استخراج ویژگی‌ها، مزایا و مشخصه­های برند است. Erdem and Swait (1998) مطالعه ویژه­ای را در این زمینه انجام دادند. آن‌ها نشان دادند که شخصیت برند با بهره­ گیری از تئوری ارسال سیگنال بر روی ادراکات ارزشی و کیفیتی مشتری تأثیر می‌گذارد. Dawar and Parker (1994) نیز مطالعه مرتبطی را با بهره گرفتن از تئوری بهره برداری ارائه دادند. آن‌ها نشان دادند که یک شخصیت برند موجود ممکن است ویژگی‌های ذاتی خود را با به تصویر کشیدن احساس مشتری و نشان دادن تأثیر احساس از ارزش و کیفیت خدمات حفظ کند.
علاوه بر این‌ها Yoo and et al. (2000) بر این باور است که محتوای تصویر با ادراکات مصرف کننده از کیفیت برند رابطه مثبت دارد. به علاوه O’Cass and Grace (2004) مدرکی را ارائه دادند که ارتباط بین «حس برانگیختگی^[۲۶]» برند (تصویر برند) و احساسات مثبت برند را نشان می‌دهد. در مطالعه دیگری که توسط Duncan and Moriaty (2002) و مقالات اخیر نوشته شده توسط Reid and et al. (2005) و Madhavaram and et al. (2005) صورت گرفته است، تأثیر مهم تصویر برند بر محیط منسجم ارتباطات بازاریابی برجسته شده است.
بنابر مطالب فوق فرضیه ­های زیر شکل می‌گیرد:
H1a : ادراکات مشتری از تصویر برند بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات تاثیر مستقیم دارد .
H2a : ادراکات مشتری از تصویر برند بر ادراک مشتری از ارزش تاثیر مستقیم دارد .
این موضوع که تصویر برند تاثیر مستقیمی بر وفاداری مشتری دارد، ارائه نشده است. در چارچوب ارزش- وفاداری مشتری پیشنهاد می‌شود که کیفیت خدمات و ارزش مشتری این تأثیر را ایجاد کند. با این حال تأثیر مستقیم تصویر برند بر وفاداری، متعاقباً در مرحله آزمون توان مدل تست می‌شود.
۱-۶-۳-۲ فرضیات تصویر شرکت
طبق نظر نویسندگانی چونDeephouse, 2000 ; Dolphin, 2004 ; Weiss and et al., 1999 , Balmer, 2001 ; Logsdon and Wood, 2002; Whetten and Mackey, 2002 ، هم در رشته مدیریت و هم در رشته بازاریابی، علاقه فزاینده­ای به تصویر شرکت و مفهوم وسیع‌تر آن یعنی شهرت شرکت وجود دارد. Balmer (2001) می‌گوید که در ادبیات مدیریت و بازرگانی، اصطلاح تصویر شرکت، شهرت شرکت، تصویر سازمان و شهرت سازمان اغلب به جای هم به کار می‌روند. به منظور همسان­سازی و یکنواختی با تصویر برند، در این پژوهش از واژه “تصویر شرکت” استفاده می‌شود.

مالیات بر دارایی، مالیات بر خودرو، وسایل سرگرمی، نفت، گاز، ذغال سنگ

نبراسکا(Nebraska)

مالیات بر دارایی، مالیات بر گواهینامه و عایدات ناشی از فروش

نوادا(Nevada)

مالیات بر دارایی، ، خودرو

نیوهمپشایر(NewHampshire)

مالیات بر دارایی

نیو جرسی(New Jersey)

مالیات بر دارایی

نیومکزیکو(New Mexico)

مالیات بر دارایی

نیویورک(New York)

مالیات بر دارایی، اشتراکی از مالیات بر خدمات ایالتی و صنایع همگانی(مانند برق و تلفن)

نورث کارولینا(NorthCarolina)

مالیات بر دارایی و مالیات بر فروش (فقط برای ساختمان مدارس)

نورث داکوتا(North Dakota)

مالیات بر دارایی و مالیات چندگانه

پس از بررسی راه های تامین بودجه آموزش و پرورش به کمک وضع مالیات موارد زیر در ایالت میسوری^[۱۸] پیشنهاد شد تا در ساختار مالیاتی ایالت قرار گیرد.
جایگزینی سیستم مالیات بر درآمد فردی کنونی با سیستمی با نرخ یک دست مالیاتی برای مشاغل با نرخ %۶.۷۵.
حذف مالیات بر درآمد شرکت ها و جایگزینی مالیات حق استفاده از اسم تجاری با نرخ جدید برای تمامی مشاغل(میسوری تکس پالیسی، ۲۰۰۳)^[۱۹].
بروود^[۲۰](۲۰۰۳) در پژوهشی با عنوان «آموزش و پرورش عمومی، تامین بودجه آموزش و نظر عمومی: پنسیلوانیا^[۲۱] چه نظری دارد؟» به این نتیجه دست یافت که، ساکنین پنسیلوانیا برای مشارکت با مسئولین ایالتی جهت افزایش بودجه آموزش و پرورش مشتاق هستند و البته از طرفی عده ای هم این سیستم را از نهاد غیرمنصفانه می دانند. ساکنین پنسیلوانیا مایل هستند میزان بیشتری پرداخت کنند تا با بالاتر رفتن درآمد آموزش و پرورش، برنامه های جدید آموزش و پرورش هم توسعه پیدا کنند، حتی اگر مالیات بر درآمد افزایش پیدا کند و بتواند باعث حمایت از این طرح های جدید در آموزش و پرورش شود. آنها همچنین بسیاری از این برنامه های ابتکاری مربوط به آموزش و پرورش که به وسیله مسئولین ایالتی پیشنهاد شده را نیز حمایت می کنند، به هر حال پنسیلوانیا نیاز دارد که متقاعد شود که یادگیری بوسیله پذیرش آنها ارتقا پیدا خواهد کرد. اگر این برنامه ها ثابت کنند که در ایجاد نتایج بهتر موثر هستند، انتظار می رود که حمایت ها از آنها نیز افزایش پیدا کند(بروود، ۲۰۰۳).
قبل از اصلاحات قانونی در سال ۱۹۹۶ که سرمایه‌ ملی برای توسعه آموزش ابتدائی و افزایش ارزش را برای حرفه تدریس ایجاد کرد به‌کارگیری آن در سال ۱۹۹۸ آغاز گردید و درآمد ملی مالیات بین ایالت‌ها و شهرها تقسیم گردید بدون این که تقسیم برابری ( عادلانه‌ای ) ازهزینه‌های آموزش بین شبکه‌های مدارس شهر و ایالت صورت گرفته باشد این حقیقت به افزایش قابل توجه نابرابریهای منطقه‌ای کمک کرد . همچنین.  پس از این که رهنمودهای آموزشی و چارچوب قانونی مشخص گردید تا سال ۱۹۹۶ هیچ تعریفی به‌عنوان چیزی که می‌توانست به‌عنوان هزینه‌های آموزشی توصیف شود وجود نداشت.
این غفلت منجر به استفاده غیر ضروری از سرمایه گذاریهای وجوه آموزشی برای بسیاری از اهداف دیگر گردید. ایجاد حرفه تدریس یک سرمایه گذاری قابل توجهی است که به‌طور خودکاری سرمایه‌های عمومی اختصاص داده شده برای آموزش ابتدائی اجباری را توزیع مجدد می کند و به حذف بسیاری از مشکلات مرتبط با تقسیم و کاربرد سرمایه‌های آموزشی کمک کرده است. از زمانی که یک تعریف جدید ارائه شد که چه چیز می‌بایستی به‌عنوان هزینه‌های آموزشی توصیف شود این امر میسر گردید که این منابع به‌طور عمومی توزیع مجدد شود از طریق سرمایه‌ها، بر طبق یک برنامه عمومی که از قبل اعلام شده بود که به‌طور قابل ملاحظه‌ای توانایی برنامه ریزی ایالت‌ها و شهرها را افزایش داد و بازرسی این که چطور آن‌ها از اختیارات رسمی خود استفاده می‌کنند را تسهیل کرد( د. ر.جونز –ترجمه هادی شیرازی -۱۳۸۴). از این طریق اصلاحات قانونی که حرفه تدریس را بنیان نهاده بود نیازمند این بود که دارای نمایندگان جامعه شهری در سطوح مختلف دولتی باشد. بدین منظور که هدف بازرسی کردن این که چطور سرمایه‌ها مورد استفاده واقع می‌شوند.حرفه تدریس مورد توجه است به‌عنوان یک اقدام اولیه مهم و به‌عنوان یک پارادایم جدید برای خط مشی‌های عمومی در زمینه‌های آموزش به‌طور منحصر به فردی طراحی گردیده بود. به منظور دوره اجباری آموزش ابتدائی.  منابع مالی در هر ایالت شامل ۱۵% از کل درآمدهای مالیاتی و توزیع مجدد آن‌ها بین ایالت‌ها و ادارات شهری و مربوط به شهرداریها می‌شود در ۱۹۹۸ مقدار سرمایه گذاریها در حرفه تدریس در حدود ۱۳۰۳ بیلیون دلار بود. بر پایه‌این مقادیر موجود در رابطه با سرمایه در هر ایالت.  میزان دانش آموزان نسبت به سال مورد محاسبه قرار گرفت و سرمایه‌ها بر طبق تعداد واقعی دانش آموزان ثبت نام شده به ایالت‌ها و شبکه‌های شهری اختصاص داده شد. به‌طور منحصر به فردی درآمدهای حاصل از مالیاتهای محلی حرفه تدریس را در بر نمی‌گرفت اما ایالت‌ها و شهرها بایستی ۲۵% از درآمدهای مالیاتی‌شان را در امور آموزش که ۱۵% از این مقدار بایستی در آموزش ابتدائی سرمایه گذاری شود. به علاوه برای اطمینان از برابری در توزیع سرمایه‌ها در هر ایالت.  اصلاحات قانونی که در مورد این قبیل وجوه ایجاد شده بود مکانیسمی را برای کاهش نابربریهای ناحیه‌ای که از طریق افزایش سرمایه‌های در دسترس برای اختصاص به امر آموزش به وجود آمده بود ایجاد کرد. در این ایالت‌ها در جایی که هزینه هر دانش آموز نسبت به سال پائین‌تر از مقدار تعریف شده ملی بود. دولت مرکزی نیازمندیهای تکمیلی را مهیا می‌کرد. تا این که هر مدرسه حداقل از مقدار وجه مشخص شده در قانون را دریافت کند.
 ۲- انگلستان : 
انگلستان در مقایسه با اکثر کشورهای اروپایی گذشته از لحاظ دریافت شهریه های آموزشی قابل توجه می باشد. هزینه های آموزشی آن دسته از دانش آموزانی که در مدارس تحت حمایت دوایر محلی آموزش و پرورش آموزش می بینند از محل بودجه دوایر محلی و مرکزی آموزش تامین می شود. هزینه های آموزشی هریک از دوایر آموزش و پرورش و هیئت های مدیره بخش مراکز آموزش انگلستان نیز از محل بودجه اعطایی قسمت های آموزش و مالیات های ماخوذه از تامین اعتبار می گردد. بودجه اعطایی بخش مرکزی آموزش انگلستان برپایه ارزیابی استانداردهای آموزش دولتی مبنی بر برآورد نیازهای آموزش و حق الزحمه کادر آموزشی به دوایر محلی آموزش و پرورش تخصیص می یابد. در انگلستان مدارس کلیسا بر آموزش و پرورش تسلط دارند و مدارس دولتی مکمل مدارس کلیسا هستند و به دو صورت دولتی و آزاد می باشند. حدود ۳۰ درصد مدارس به صورت مردمی توسط کلیساها برنامه ریزی و نظارت می شود( ای .زید رمن – ترجمه نفیسی -۱۳۸۲ ) .
گفتنی است که هر یک از دوایر محلی آموزش و پرورش به تخصیص بودجه ای برای کل خدمات تحصیل مبادرت می نمایند.دوایر مذکور به احداث مدارس، مراکز آموزشی مطابق با سیستم مدیریت محل خود مبادرت می نمایند. هیئت مدیره مدارس از مبلغ کل بودجه سالیانه حوزه آموزشی در طول سال تحصیلی مطلع بوده و مسئولیت صرف چنین بودجه ای را بر عهده دارند. با وجود اینکه مدارس ابتدایی و متوسطه انگلستان در خصوص تامین لوازم التحریر، کتب و سایر امکانات فوق برنامه دانش آموزان مسئولیتی بر عهده ندارند اما براساس مصوبه سال ۱۹۹۲ کالج ها و مراکز آموزشی جهت ارائه امکانات فوق برنامه، مبالغ ناچیزی شهریه از دانشجویان و دانش آموزان دریافت می کنند. به طور کل می توان گفت که اغلب مدارس و موسسات آموزش عالی توسط بخش مرکزی آموزش و از محل آژانس های تامین بودجه و اخذ شهریه تحصیل از اولیا و دانشجویان تامین اعتبار می گردد. علاوه بر این موسسات آموزشی بخصوص در سطوح عالی در جهت کسب درآمدهای مالی بیشتر به جلب حمایت کمیسیون های تحقیقاتی، شرکت های صنعتی و بازرگانی نیز مبادرت می نمایند. یکی از چشمگیرترین انواع خصوصی سازی در نظام دولتی طرحی به نام مدیریت محلی مدارس (LMS) است که از سال ۱۹۹۸ شروع شده، بر اساس این طرح منابع مالی مدارس با توجه به میزان ثبت نام آنان تعیین می شود بنابراین مدارس باید برای ثبت نام دانش آموزان با یکدیگر رقابت کنند.( ای . واگنر – ترجمه پری دخت وحیدی – ۱۳۸۷) .
هزینه های عمومی مقاطع آموزش پیش دبستانی و ابتدایی :
نرخ هزینه های عمومی جاری مقطع آموزش ابتدایی درکشور انگلستان بر۳۰-۲۹ درصد بودجه کل آموزشی کشور بالغ می گردد.هزینه عمومی مقطع آموزش ابتدایی به عنوان درصدی از Gnpاز۳/۱% طی سال تحصیلی۱۹۹۰- ۱۹۸۹ به ۶ /۱% طی سال تحصیلی۱۹۹۴-۱۹۹۳، افزایش یافته و این درحالی است که این میزان طی سال ۱۹۹۷-۱۹۹۶ به ۴/۱ درصد بالغ گردید. طی سال تحصیلی۱۹۹۷-۱۹۹۶Gnp در واحد کلی بر۱۳۰۰۰ پوند و هزینه سرانه دانش آموزان مقطع ابتدایی بر۲۰۴۰ پوند(۶ /۱۵% )بالغ گردید. این درحالی است که طی سال۱۹۸۹-۱۹۹۰ این مقدار از ۶/۱۵% به ۷/۱۷ درصد افزایش یافت. دراسکاتلند نیز هزینه کلی مقطع آموزش پیش دبستانی بر ۸/۷۹ میلیون پوند و هزینه سرانه بر۲۶۰۰ پوند بالغ می گردد. هزینه کلی مدارس ابتدایی اسکاتلند نیز بر۱/۸۶۲ میلیون پوند و هزینه سرانه بر۱۸۰۰ پوند بالغ می گردد.در ایرلند نیزهزینه سرانه مقطع آموزش پیش دبستانی بر۱۷۳۵ پوند برای هر دانش آموز بالغ می گردد.
جدول (۴-۴) نرخ هزینه های عمومی انگلستان

هزینه های سرانه ( بر مبنای پوند )

صفدری (۱۳۹۱)، در پژوهشی به بررسی ارتباط بین سرمایه فکری و عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخت. نتایج به دست آمده نشان داد که میان سرمایه فکری و بازده حقوق صاحبان سهام، بازده خالص فروش و بازده دارایی در شرکتهای مورد مطالعه رابطه مستقیم وجود دارد و همبستگی میان این شاخص ها و سرمایه فکری در سطح نسبتا” بالایی قرار دارد.
همتی و مهرابی (۱۳۸۹) به بررسی رابطه بین سرمایه فکری و بازده مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در خلال سال های ۱۳۸۳ تا ۱۳۸۷ پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد بین سرمایه فکری و بازده مالی شرکت ها رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
چن و همکاران (۲۰۰۵) رابطه بین سرمایه فکری با ارزش بازار و عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس سهام تایوان را بررسی کردند. آنها مدل ارزش افزوده سرمایه فکری پالیک را معیار سنجش سرمایه فکری قرار دادند و به وسیله رگرسیون نتیجه گرفتند، که هر چه سرمایه فکری شرکت ها بیشتر باشد، عملکرد مالی آنها بهتر است و ارزش بازار بیشتری خواهند داشت.
چانگ (۲۰۰۷) با بهره گرفتن از ضریب ارزش افزوده فکری و ضریب ارزش افزوده تعدیل شده، تاثیر سرمایه فکری را بر ارزش بازار (نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری) و سودآوری (بازده دارایی ها، بازده حقوق صاحبان سهام، قدرت سودآوری ساده و حاشیه سود) در صنعت فناوری اطلاعات تایوان طی سال های ۲۰۰۵-۲۰۰۱ بررسی نمود. نتایج تحقیق نشان داد بین سرمایه فکری و هر یک از زیر مجموعه های آن با ارزش بازار و عملکرد مالی شرکت رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
پژوهش اصغر مشبکی و وهاب خلیلی شجاعی(۱۳۸۸) به بررسی رابطه فرهنگ سازمانی و مسئولیت اجتماعی سازمان ها می پردازد که وزارت نیرو به عنوان مورد تحقیقاتی انتخاب شده است. در این مقاله مباحث به دو بخش تقسیم شده اند. نخست مباحث مربوط به فرهنگ سازمانی ومدیریت فرهنگ سازمانی عنوان می شود و سپس تاثیر مولفه های فرهنگ سازمانی بر پیاده سازی مسئولیت اجتماعی سازمان ها بررسی می شود.در این پژوهش، ابتدا مباحث مربوط به ادبیات تحقیق با استناد به مقالات و مدل های معتبر بررسی شده است، که فهرست اولیه مربوط به معیارهای فرهنگ سازمانی از مدل بارون و گرینبرگ و معیارهای مسئولیت اجتماعی سازمان ها از مدل دنیسون استفاده گردید است و اصلاحات لازم در این فهرست، از طریق انجام مصاحبه گروه کانون با کارشناسان و صاحبنظران شکل گرفت. همچنین برمبنایی این معیارها، پرسشنامه ای طراحی شد که با بهره گرفتن از روش های آزمون تحلیل واریانس فریدمن و آزمون دوجمله ای، فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است.از یافته های این مقاله می توان به این نتیجه رسید که بین مولفه های فرهنگ سازمان و مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان همبستگی مثبت و بالایی وجود دارد(P<% 5) و اینکه مدل ذهنی کارکنان ، اصلی ترین مولفه موثر بر مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان می باشد. همچنین ضرایب همبستگی پیرسون بین مولفه ها ونتایج به دست آمده نیز حاکی از آنست که فرهنگ سازمان بر مولفه های مسئولیت پذیری اجتماعی تاثیر بالایی دارد و با انجام مصاحبه گروه کانون، که با کارکنان و پرسنل وزارت نیرو انجام شد، آنان نیز این امر را تایید کردند.
پژوهش انجام شده توسط سعید مرتضوی و همکارانش(۱۳۸۹) با هدف بررسی نقش تعدیل­گری متغیر اهمیت مسؤولیت­ اجتماعی بر رابطه بین مسؤولیت اجتماعی و تعهد سازمانی انجام گرفته است.یافته های این تحقیق نشان داد که مسؤولیت پذیری اجتماعی در قبال ذینفعان اجتماعی و غیر اجتماعی، کارکنان، دولت و مشتریان، پیش بینی کننده ­ای قوی برای تغییرات تعهد سازمانی محسوب می­ شود. این نتایج می ­تواند این اطمینان را برای مدیران سازمان­های مورد مطالعه به همراه داشته باشد که هزینه های پذیرش مسؤولیت اجتماعی توسط سازمان، به ویژه در قبال محیط بیرونی، می تواند از طریق ارتقای سطح تعهد کارکنان که به تبع خود، مشارکت فعال، بهره­وری و انسجام درونی را به همراه دارد، جبران گردد. هم­چنین این یافته ها، شاهدی بر استحکام نظریه هویت اجتماعی است که با درک مسؤولیت پذیری اجتماعی توسط سازمان و رعایت آن، تعهد نیز افزایش می یابد. همچنین مطالعه نشان داد که مسؤولیت­پذیری اجتماعی در قبال کارکنان، پیش ­بینی کننده قوی­تری برای تعهد سازمانی در بین دیگر عوامل محسوب می شود.مقاله حاضر به تبیین نقش تعدیل­گری این متغیر در ابعاد چهار­گانه مسؤولیت اجتماعی پرداخته است. در این راستا، صنعت مواد غذایی به عنوان جامعه مورد مطالعه انتخاب گردید که با مشارکت ۱۰۵ عضو در قالب نمونه آماری و استفاده از پرسش‌نامه جهت جمع آوری داده ­ها انجام پذیرفت. پردازش حاصل از داده ­ها با بهره گرفتن از مدل رگرسیون سلسله مرتبی حاکی از آن است که نقش تعدیل­گری متغیر مورد مطالعه بر رابطه بین ابعاد چهارگانه مسؤولیت اجتماعی (کارکنان، مشتریان، دولت و ذینفعان اجتماعی و غیر­اجتماعی) مورد تایید است، این یافته بدان معناست که تاکید بر اهمیت مسؤولیت اجتماعی و رعایت آن از سوی سازمان­ها می ­تواند از کارکردی مثبت بر عملکرد سازمانها برخوردار باشد به نحوی­که به‌طور معناداری تعهد سازمانی کارکنان را تحت تاثیر خود قرار می­دهد.

مقاله کاووسی و چاوش باشی (۱۳۸۹) با توجه به اهمیت استراتژی های پایدار جهت ایجاد مسئولیت اجتماعی، نخست به ارائه تعاریف و ذکر اهمیت مسئولیت اجتماعی پرداخته و سطوح مسئولیت های سازمانی و مسئولیت های اجتماعی و نیز ابعاد آن در سطح کلان را مطرح گردیده و در ادامه ضمن بررسی مدل ماتریسی مسئولیت اجتماعی آفریقای جنوبی ، استراتژی های پایدار جهت مسئولیت اجتماعی در آنجا را مطرح شده و در نهایت به ارائه استراتژی هایی جهت ایجاد مسئولیت اجتماعی درآن کشور پرداخته شده است.
بر اساس پیمایش و مطالعاتی که در بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ در دانشگاه (RSM) اروپایی در سال ۲۰۰۷ ، توسط گروه آر . اس. ام اراسماس صورت گرفت، ضمن بررسی اثراتی که مسئولیت اجتماعی بر بهبود عملکرد سازمان ها دارد، ۱۰ مورد که مسئولیت اجتماعی بر آنها تأثیرگذار بوده، شناسایی و تأثیراتی را که هرکدام از آنها بر امور کاری وتجاری سازمان می گذارد، جمع آوری گردید. بر اساس مقیاس لیکرت از ۱(کم ترین اثر) تا ( ۵بیشترین اثر ) امتیاز دهی شد و در این میان جلوگیری از فساد بیشترین و کاهش فقر ،کمترین اثر را در سازمان در راستای ایفای نقش مسئولیت اجتماعی داشتند از طرفی این گروه تحقیقاتی عوامل مهم مرتبط و وابسته به مسئولیت اجتماعی را نیز از مقیاس ۱(کمترین اهمیت)تا ۵ (بیشترین اهمیت) اندازه گیری کرده؛ بر اساس نتایج حاصل بیشترین اثر و اهمیت را »اعتبار و شهرت «برعهده دارد و سطوح دیگر مدیریت نیز از اهمیت نسبتا بالایی برخوردار هستند.
دراین مقاله در راستای معرفی استراتژی هایی جهت ایجاد مسئولیت اجتماعی پس از ارا ئه دیدگاه های نظری، ابعاد و سطوح مسئولیت اجتماعی به معرفی مدل ماتریس مسئولیت اجتماعی در آفریقای جنوبی پرداخته شد . در این مقاله نخست به توصیف ویژگی های حاکم و شرایط موجود در قالب ابعاد اقتصاد دانش محور، جهانی شدن، سالخوردگی،الگوهای جدید خانواده و انسجام در یک سوی ماتریس پرداخته و درطرف دیگر ماتریس، تعلیم و تربیت، حمایت های اجتماعی، شمول اجتماعی، مقررات کار و گفتگوی اجتماعی مطرح شده است . در تقابل ،هر یک از این ابعاد ، استراتژی هایی مطرح شده که قابل تأمل می باشد .آنچه برای کشورما می تواند حائز اهمیت باشد این است که با توجه به شرایط موجود در کشور بدین طریق به تدوین استراتژی پرداخته شود . در خاتمه مقاله نیز برای اقشارمختلف از قبیل جوانان، دانشگاه ها، مدارس،سازمان ها و نوآوران استراتژی هایی در راستای ارتقای مسئولیت اجتماعی تدوین و با توجه به محیط کشور مورد مطالعه (آفریقای جنوبی)، معرفی شده که می تواند برای الگوگیری مفید باشد . البته برخی از ویژگی های مطرح شده در مدل نمی تواند با فرهنگ ما همخوانی داشته باشد . برای نمونه الگوهای جدید خانواده در غرب قابل مقایسه با الگوهای موجود خانواده در کشور ما نیست و یا اینکه شکل و ماهیت سازمان ها در کشور ما با کشورهای غربی یکسان نیست،که این موارد به هنگام مدل سازی و تدوین استراتژی باید رعایت شده ومورد توجه قرار گیرد.اگر نقش و اهمیت مسئولیت اجتماعی را باور داریم ، قطعا باید به بررسی این مقوله در میان جوانان بپردازیم؛ چراکه همین جوانان در آینده اداره کنندگان امور جامعه هستند. بالابردن توانمندی های آنها، تأکید بر یادگیری های آنها و غیره می تواند ما را به اهداف خود در این رابطه نزدیک تر کند. همین طور دانشگاه ها و سازمان های کشور باید به کارایی، اثربخشی، نوسازی و بالابردن میزان پاسخ گو یی آنها اندیشیده و درراستای ایجاد و ارتقای مسئولیت اجتماعی استراتژی هایی مناسب برای آنها طراحی و تدوین کنند.
پژوهش شربت اوغلی و همکارانش(۱۳۸۹) به سنجش دیدگاه بنگاه های ایرانی نسبت به مفهوم مسئولیت اجتماعی پرداخته.پژوهشگران چارچوب کارول را انتخاب وبراساس آن پرسشنامه ای تهیه وبرای همه شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به عنوان جامعه آماری ارسال شد.تحلیل داده ها این موضوع که تعریف شرکتهای ایرانی از مسئولیت اجتماعی بیشتر با بعد حقوقی هرم کارول قرابت دارد(۳۷%) واولویت بندی آنان نیز با هرم کارول مطابقت دارد را مشخص کرد.همچنین مشخص شد شرکتها در وهله اول به بعد اقتصادی وسپس اخلاقی وحقوقی و در انتها به بعد نوع دوستانه اهمیت می دهند.
بر اساس تحقیقات دیگری که در سال ۲۰۰۷ توسط گروه شرکت توشیبا انجام شد، در یک نظر سنجی گسترده در مورد مسئولیت پذیر بودن اجتماعی ، ۳۷ درصد این شرکت را » خوب« و ۴۷ درصد » عالی« ارزیابی کردند، از طرفی این شرکت با بیش از ۱۹۰۰۰۰ نفر پرسنل در اکثر نقاط دنیا به عنوان یک شرکت جهانی و با توجه به موفقیت های حاصل،یکی از فاکتورهای اصلی موفقیت را در پرداختن به موضوع مسئولیت پذیری اجتماعی و مدیریت آن می داند. از دیدگاه این گروه نیزاعضای مؤثر در ایجاد مسئولیت اجتماعی این شرکت ها، مصر ف کنندگان ،سرمایه گذاران، تأمین کنندگان، کارمندان، ارتباطات سازمانی و محلی،دولت و نیز مشارکت با سازمان های غیردولتی و غیرانتفاعی هستند.(Toshiba Group CSR Report, 2007)
در تحقیق نریمانی و همکارانش (۱۳۹۲) رفتار نوع دوستی، حس همدلی و مسؤولیت‌ پذیری اجتماعی در دو گروه افراد داوطلب اهدای خون و افراد غیر داوطلب بررسی شده است. مواد و روش‌ها مطالعه حاضر از نوع مقطعی - مقایسه ای و جامعه آماری پژوهش، کلیه مردان داوطلب اهدای خون در پایگاه انتقال خون اردبیل بودند. دو گروه ۳۰ نفره از بین داوطلبان اهدای خون و افراد غیر داوطلب، به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. از پرسشنامه‌های رفتار نوع دوستانه، مقیاس بهره همدلی و پرسشنامه شخصیتی به عنوان ابزار استفاده شد و داده‌ها جمع آوری گردید. داده ها با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون و آزمون تحلیل واریانس چند متغیری (MANOVA) تجزیه و تحلیل شدند. یافته‌ها نتایج نشان داد میانگین نمره مسؤولیت‌ پذیری اجتماعی در دو گروه داوطلب و غیر داوطلب اهدای خون به ترتیب ۱۳/۴ ± ۹۳/۲۸ و ۶۸/۳ ± ۱۳/۲۴ می‌باشد. میانگین متغیرهای نوع دوستی، همدلی و مسؤولیت‌ پذیری اجتماعی در گروه داوطلب بیشتر از افراد غیر داوطلب اهدای خون بود. هم‌چنین بین نوع دوستی، حس همدلی و انگیزه مسؤولیت‌ پذیری اجتماعی رابطه مثبت معناداری وجود داشت. نتیجه گیری رفتار نوع دوستی، حس همدلی و انگیزه مسؤولیت‌ پذیری اجتماعی در افراد داوطلب اهدای خون بیشتر از افراد غیر داوطلب می‌باشد، لذا با شناسایی افراد نوع‌دوست، همدل و مسؤولیت‌ پذیر می‌توان زمینه گسترش اهدای خون را فراهم آورد.
یحیی زاده فر و همکاران(۱۳۹۳) به بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی بر توسعه مالی در ایران پرداختند. در این مطالعه از داده های آماری سالهای ۱۳۹۱-۱۳۶۳ و الگوی تصحیح خطای برداری استفاده گردیده است.نتایج بدست آمده از آزمون هم جمعی جوهانسن بیانگر وجود یک رابطه تعادلی بلندمدت بین سرمایه اجتماعی و توسعه مالی در ایران می‌باشد.همچنین برآورد الگوی پیشنهادی به کمک روش تصحیح خطای برداری نشان میدهد که سرمایه اجتماعی تاثیر مثبت و معناداری بر توسعه مالی در ایران داشته است.
نتایج مطالعه سوری(۱۳۹۳) با هدف بررسی رابطه مابین رشد و سرمایه اجتماعی نشان میدهد که سرمایه اجتماعی در کنار سایر عوامل تولید تاثیر معناداری بر رشد اقتصادی داشته است؛ با این وجود عوامل اقتصادی نیز می توانند نقش مهمی در بهبود سرمایه اجتماعی داشته باشد.
پایایوانو(۲۰۱۳) در بررسی نقش اعتماد در توسعه اقتصادی اروپا در فاصله سال های ۲۰۰۲ تا ۲۰۱۰ به این نتیجه رسید که در کشورهای با سرمایه اجتماعی بالاتر،دسترسی افراد به منابع مالی بانکی بالاتر بوده و این مناطق از بازارهای سرمایه توسعه یافته تری برخوردارند.
۱٫۳ مقدمه
روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است لذا لازم است پس از آشنایی با ادبیات پژوهش، وارد مباحث اجرایی طرح پژوهشی شد؛ یعنی می توان پس از جمع آوری داده های مورد نیاز، به تحلیل داده ها پرداخته و به نتایج دست یافت. در این فصل به ماهیت روش انجام پژوهش، شیوه نمونه گیری و تعیین حجم نمونه، ماهیت ابزار و روش جمع آوری داده ها و نحوه پردازش اطلاعات پرداخته می شود.
۲٫۳ روش اجرای پژوهش
تحقیق حاضر از نوع هدف پژوهشی کاربردی محسوب می شود و روش و چگونگی بدست آوردن داده های مورد نیاز از نوع توصیفی پیمایشی است . پژوهش حاضر وضعیت موجود ررا توصیف کرده و به شرایط ، فرآیندها و عوامل موجود توجه می نماید و از این رو توصیفی تلقی می گردد. این مطالعه در دو بخش کتابخانه ای و میدانی انجام می شود. ابتدا مبنای نظری تحقیق مورد بررسی قرار گرفته و سپس با مطالعات میدانی و با ابزار پرسشنامه به سوالات پاسخ داده می شود. مراحل انجام تحقیق به شرح جدول ۱٫۱ می باشد. در این تحقیق در بخش آمار استنباطی از آزمون­های همبستگی و رگرسیون توسط نرم افزار SPSS نسخه ۱۹ استفاده خواهد شد و در بخش آمار توصیفی از شاخص­ های مرکزی و پراکندگی نظیر میانگین و انحراف معیار جهت توصیف متغیرهای تحقیق استفاده می­ شود.
جدول۱٫۳٫ مراحل انجام تحقیق

۹-۱۳

قانونی

۱۴-۲۲

اخلاقی

۲۳-۳۰

فداکاری

۳۱-۳۵

زیست محیطی

۳-۵- روایی^[۱۳۰] و پایایی^[۱۳۱] ابزار جمع آوری اطلاعات
دو معیاری که برای آزمودن برازش اندازه ها به کار می آیند عبارتند از روایی و اعتبار. روایی تعیین می کند ابزار تهیه شده تا چه حد مفهوم خاص مورد نظر را اندازه می گیرد و اعتبار معین می کند یک ابزار اندازه گیری تا چه میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه می گیرد. به بیان دیگر، روایی به ما می گوید که آیا مفهوم واقعی را اندازه می گیریم و اعتبار با پایداری و سازگاری اندازه گیری سر و کار دارد. روایی و اعتبار مهر تائیدی هستند بر استحکام علمی یک مطالعه پژوهشی (حافظ نیا،۱۳۸۹،۱۵۳).

مشکل روایی و پایایی ابزار سنجش معمولا متاثر از عوامل گوناگونی نظیر پیچیدگی موضوع مورد مطالعه، عامل و منبع تهیه داده ها یعنی انسان، و روش ها و شرایط گردآوری اطلاعات است (حافظ نیا، ۱۳۸۹،۱۵۹).
۳-۵-۱- روایی
منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار یا سوالات مندرج در ابزار دقیقا متغیرها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد . یعنی اینکه هم داده های گردآوری شده از طریق ابزار مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم اینکه بخشی از داده های مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیرها در محتوای ابزار حذف نشده باشد یا به عبارت دیگر ، عین واقعیت را به خوبی نشان دهد (حافظ نیا ، ۱۳۸۷،۱۵۵).موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری های نا مناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد ( خاکی ، ۱۳۷۹،۲۴۹).
در این تحقیق چون از پرسشنامه استاندارد فرهنگ سازمانی هافستد که قبلا هم به کرات در تحقیقات مشابه استفاده شده، استفاده گردید لذا از پرسشنامه فرهنگ سازمانی از روایی مناسبی برخوردار است.برای سنجش روایی پرسشنامه مسئولیت پذیری اجتماعی‌، علاوه بر این که سوالات متناسب با مبانی نظری طراحی شده، از نظرات و پیشنهادات اساتید دانشگاه نیز استفاده گردیده است. از نظر افراد مذکور، این پرسشنامه‌ توانایی لازم در سنجش سطوح مختلف مسئولیت پذیری اجتماعی در باب پرسنل شرکت های مستقر در شهرک های صنعتی را دارا می‌باشد.
۳-۵-۲- پایایی
اعتبار یا اعتمادپذیری ابزار میزان پایایی و سازگاری آن را در اندازه گیری یک مفهوم نشان می دهد که برای ارزیابی «برازش» ابزار مفید است. توانایی ابزار در حفظ پایایی خود در طول زمان- علیرغم شرایط غیرقابل کنترل آزمون و وضعیت خود پاسخگویان- حاکی از پایداری آن و تغییر پذیری اندک آن می باشد. این توانایی گویای برازش ابزار است چرا که هر زمان اندازه گیری صورت گیرد نتایج پایدار به دست می آید (حافظ نیا،۱۳۸۹،۱۶۲).
۳-۵-۳- روش های اطمینان از روایی و پایایی ابزار
محققان برای اطمینان از روایی و پایایی ابزار از روش های مختلفی استفاده می کنند که عبارتند از: (حافظ نیا، ۱۳۸۹،۱۶۹).
۱- استفاده از روش های دوگانه و موازی:
در این روش محقق می تواند یک ابزار را در دو زمان یا دو مکان به مورد اجرا گذارد؛ یعنی اینکه در یک زمان و مکان دو گروه نمونه متجانس را انتخاب کند و ابزار را درباره آن ها به کار گیرد. یا اینکه ابزار را در دو گروه متجانس ولی متفاوت از حیث زمان و مکان مورد استفاده قرار دهد. سپس می تواند نتایج حاصل را با یکدیگر مقایسه نموده، ضریب همبستگی آن ها را محاسبه نماید. چنانچه نتایج مشابه و ضریب همبستگی بالا باشد (بیش از ۹۰ درصد)، می توان گفت که ابزار دارای روایی و پایایی است.
۲- استفاده از روش مقایسه با معیار:
در این روش محقق نیاز به معیار و محک دارد که بتواند نتایج حاصل از ابزار را با آن مقایسه نموده، بسنجد. معیارها و محک ها معمولا مشکل ساخته می شوند و کمتر وجود دارند، ولی در مواردی که موجود هستند محقق می تواند از آن ها استفاده کند. یکی از این معیارها پارامترهای جامعه مثل میانگین سنی جامعه یا طول عمر و ضریب رشد و نظایر آن است. اگر ابزاری بتواند این موارد را درباره نمونه ای از جامعه طوری بسنجد که با پارامترهای جامعه هماهنگی داشته باشد می توان به روایی آن اطمینان کرد.
۳- استفاده از روش پیش آزمون:
از طریق این روش مسائل مختلف فرایند تحقیق مورد بررسی مقدماتی قرار می گیرد که یکی از این موارد روایی پایایی ابزار سنجش است. وقتی محقق ابزار سنجش و گردآوری اطلاعات را طراحی نمود، لازم است آن را به صورت آزمایشی به مورد اجرا گذارد. نتایج گردآوری شده پس از اجرای مرحله پیش آزمون به محقق کمک می کند تا اصلاحات لازم را در بخش ها و مراحل گوناگون تحقیق به عمل آورد. اگر محقق دریابد که نتایج تحقیق آزمایشی پاسخگوی اهداف وی نمی باشد، باید نسبت به اصلاح و تغییر روش های کار و ابزار به کار گرفته شده اقدام کند و این کار را آنقدر ادامه دهد تا در نهایت روش ها و ابزار سنجش از روایی و پایایی و تناسب لازم برخوردار شوند.
- آلفای کرونباخ یک ضریب اعتبار است که میزان همبستگی مثبت اعضای یک مجموعه را با هم منعکس می کند، آلفای کرونباخ بر حسب میانگین همبستگی داخلی میان پرسش هایی که یک مفهوم را می سنجد، محاسبه می شود. هر قدر آلفای کرونباخ به عدد ۱ نزدیک تر باشد اعتبار سازگاری درونی بیشتر است. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های سوال‌های پرسش نامه‌ و واریانس کل را محاسبه کرد سپس با بهره گرفتن از فرمول ۳-۲ مقدار ضریب آلفا را محاسبه نمود (سکاران،۱۳۸۸، ۳۸۵).

K: تعداد سوالات پرسش نامه‌
_k²S: واریانس پاسخ‌های همه آزمودنی ها به سوال k
برای سنجش پایایی پرسشنامه ، یک مرحله پیش آزمون انجام گرفت . بدین صورت که ابتدا تعداد ۳۰ پرسشنامه در جامعه مورد نظر توزیع و جمع آوری و پس از وارد کردن داده ها ، ضریب پایایی ( آلفای کرونباخ ) محاسبه گردید . ضریب مورد نظر برای پرسشنامه فرهنگ سازمانی ۷۹/۰ و برای پرسشنامه مسئولیت پذیری ۷۳/۰ تعیین گردید . با توجه به اینکه مقدار به دست آمده از مقدار استاندارد تعریف شده ۷/۰ بیشتر می باشد، سوالات مذکور از هم پوشانی خوبی برخوردار بوده و پایایی پرسشنامه تائید می گردد. (ضریب پایایی محاسبه شده در پیوست ب می باشد)
۳-۶- مشخصات واحد پژوهش

ردیف

زمینه فعالیت واحد تولیدی