بَذَلْتُ مالی فی سبیلِ اللّهِ حتّی آخِرِ دِرهَمٍ عندی.
(من ثروتم را در راه خدا بذل کردم حتی آخرین درهمی را که داشتم.)
(جامع الدروس العربیه، غلایینی، الجزء الثالث،‌ص ۱۷۳)
۲-حرف عطف:‌
یَموتُ الناسُ حتَّی الأنبیاءُ
(مردم می میرند حتی پیامبران)
(همان، ص ۲۴۷)
۳-حرف ابتداءِ، که در این صورت ما بعدِ آن جمله مستأنفه خواهد بود و آن جمله مستأنفه یا اسمیه است یا فعلیه.
« فوا عَجَبا یَسُبُّی النّاسُ حتّی کُلَیبٌ تَسُبُّنی »
شگفتا که قبیله کلیب هم مرا ناسزا می گوید.
أما « حتّی » در عربی به این معانی به کار می رود : ‌۱- انتهای غایت ۲- تعلیل ۳- استثناء
(ترجمه و شرح مغنی الأدیب، حسینی، ج۲، ص ۱۰۲)
۱-انتهای غایت (که در این صورت حرف جر می باشد.)
« أکَلْتُ السمکهُ حتّی رأسِها »
(همان،‌… )
« سلامٌ هی حتّی مطلعِ الفجر »
(این شب رحمت و سلامت و تهنیت است تا صبحگاه)
(جامع الدروس العربیه، غلایینی، الجزءِ الثالث، ص ۱۷۳)
« قالوالَنْ نَبْرَحَ علیه عاکفینَ حتّی یرجِعَ إلینا مُوسی » (طه ،۹۱)
یعنی : (قوم به هارون) گفتند ما به پرستش گوساله ثابت مانیم تا وقتی که موسی پیش ما باز گردد.
در آیه شریفه « حتّی » بر فعل مضارع « یرجع » داخل شده و معنای « الی » برای انتهای غایت می باشد.

(ترجمه و شرح مغنی الأدیب، حسینی، ج ۲،‌ص ۱۱۱)
۲-تعلیل، یعنی ما بعد حتی علّت برای ماقبل است (مترادف کی تعلیلیه) همانند :‌
« أسْلِمْ حتّی تَدْخُلَ الجنهَ »
سلام کن تا آنکه به بهشت داخل شوی.
(همان،‌ص ۱۰۲)
« أطَعِ اللّهَ حتی تَفوزَ بِرضاهُ » أی و لِتفوزَ
خدا را اطاعت کن تا به رضایش پیروز شوی.
(جامع الدروس العربیه، غلایینی، الجزء الثانی، ص ۱۸۵)
۳-استثناء،‌که در این صورت مترادف معنای « إلّا » می باشد مانند:‌
لَیْسَ العطاء‌ُ مِنَ الفُضُولِ سَماحَهً حتّی تجودَ و مَا لدیکَ قلیلٌ
نصب به أن مضمره
یعنی :‌بخشیدن از زیانهای أموال جود و کرم محسوب نمی شود،‌مگر اینکه بخشش کنی و اگر چه نزد تو اندک باشد.
« حتی » در شعر فوق، به معنای « إلّا » آمده است:‌‌« إلّا أنْ تجودَ … »
یادآوری ۱- در « حتّی » به معنای استثناء ما بعد « حتّی » خارج از حکم ماقبل است مانند:‌
« و اللّهِ لاأفعلُ حتّی أنْ تَفْعَلَ »
به خدا قسم انجام نمی دهم مگر اینکه انجام دهی.
(ترجمه و شرح مغنی الأدیب، حسینی، ج ۲، ص ۱۰۲)
یادآوری ۲- کاربرد « حتّی‌» در این معنا بسیار اندک است و بر همین پایه و اساس بسیاری از نحویین این معنی را ذکر ننموده اند و تنها عدّه کمی آن را عنوان ساخته اند.
(همان،‌… )
« سوایِ »
(مأخوذ از عربی ) و در معنی « جز » و « غیر از » به کار می رود و حروف اضافه‌بسیط می باشد. مانند :‌
همه آمدند سِوایِ علی.
(دستور زبان فارسی ۲، دکتر انوری و دکتر گیوی،‌ص ۲۶۵)
از دودمان سلطنت، سوایِ او و شاه شجاع پسرش دیاری نماند.
(همان، …)
چون معنی مفقود بود به عبارت نگردد، سِوایِ آنکه اندر آن پنداشتی پدیدار آیدو طالب را هلاک کند تا وی عبارت را پندارد که معنی است.
(درویش گنج بخش، انتخاب و توضیح دکتر عابدی، ص۱۱۵ )
یادآوری – گاهی « سِوی » در زبان فارسی، به صورت « ما سِوای » به کار می رود مانند:‌
علی ای همای رحمت تو چه آیتی خدا که به ما سِوای فکندی همه سایه هما را
(کلیات دیوان شهریار، نه تصحیح خود استاد ص ۷۶)
« سِوی » در عربی

کوتاهی در جهت ایجاد چنین تعهد، تعلق و وابستگی روانی در بین اعضای سازمان مستلزم افزایش هزینه های هنگفتی جهت ایجاد سیستمهای کنترل و نظارت دقیق و پیچیده خواهد بود. داشتن مدیران و کارکنانی که ارزش ها و اهداف سازمان در آن ها درونی شده باشد و آن ها را متعلق به خود بدانند، این اطمینان را بوجود می آورد که افراد باطناً در جهت تامین منافع سازمان تلاش نمایند. یکی دیگر از دلایل توجه و اهمیت اختصاص یافته به این موضوع این است که تعهد سازمانی از مبنای تئوریکی قوی، انسجامی معنادار و تمرکزی وسیع برخوردار است.
از سویی دیگر، تعهد سازمانی یکی از مسائل مهم انگیزشی است که بر اساس آن فرد به شدت هویت خود را در سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن در می آمیزد و از عضویت در آن لذت می برد. تعهد سازمانی یعنی درجه همانند سازی روان شناختی و یا چسبیدگی به سازمانی که ما برای آن کار می کنیم. تعهد سازمانی دارای اجزاء زیر است: قبول ارزش ها و اهداف سازمان، تمایل تلاش برای سازمان و دارا بودن میل قوی برای پیوسته ماندن به سازمان (مودی، پورترواستیرز^[۳]، ۱۹۸۲).

سازمان ها در بین کارمندانشان برای تعهد ارزش قائل می شوند، چرا که تصور میکنند که تعهد سازمانی رفتارهای بازدارندهای از قبیل تاخیر، غیبت، ناکارآمدی را کاهش میدهد، کارمندان متعهد برای دستیابی به اهداف سازمانی تلاش های بی شماری انجام می دهند. کارمندانی که برای ارتباط شان با یک سازمان ارزش قائل هستند به احتمال زیاد نسبت به سازمان پایبندتر و برای موفقیت سازمان تلاش بیشتری انجام می دهند (کانیشیرو^[۴]، ۲۰۰۸).
باتوجه به مفروضات عنوان شده، سؤالی که در ذهن محقق ایجاد گردید این است که آیا مهارتهای ارتباطی بر رضایت شغلی اثر گذار است؟ مدیران با سطح برخورداری متفاوت از مهارتهای ارتباطی و تعاملات فردی چقدر می توانند بر شکل گیری تعهد سازمانی مؤثر باشند؟ لذا محقق سعی دارد با بررسی مهارت های ارتباطی (مهارت های گفتاری، شنیداری، بازخوردی) بر رضایت شغلی مدیران ورزشی سازمان مذکور تأثیر این مهارت ها را درشکل گیری تعهد سازمانی (تعهد عاطفی، تعهد هنجاری و تعهد مستمر) مورد ارزیابی قرار دهد.

اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

برای شناخت رفتار پیچیده انسانی، به منظور بهبود کیفیت و اثربخشی مدیریت و دسترسی به اهداف سازمانی مطالعه رفتار و چگونگی شکلگیری این رفتارهای انسانی را برای مدیران ناگزیر می سازد. در سازمانهای ورزشی با توجه به ماهیت فرهنگی- اجتماعی مقوله ورزش، روابط بین مدیر وکارکنان بسیار مهم و در اثربخشی فعالیتها اثرگذار می باشد. از آنجا که مدیران میتوانند با درنظر گرفتن شبکه های ارتباطی مؤثر و بهبود مهارتهای انسانی ازجمله توسعه مهارتهای ارتباطی زمینه مدیریت مؤثر و تحقق اهداف سازمانی را تسهیل نمایند.
باتوجه به ماهیت پیچیده فرایند ارتباط و ضرورت توسعه مهارت های ارتباطی بین فردی، مدیران بنا بر نیاز حرفه ای خود می بایست سعی در بهبود مهارت ارتباطی داشته باشند (نظری، ۱۳۹۰).
از طرفی وجود سازمان وابسته به ارتباطات است. بدون ارتباطات مؤثر انجام وظایف سازمان و ادامه حیات آن امکان پذیر نخواهد بود. وقتی ارتباطات برقرار نشود، فعالیت سازمان متوقف می شود و در واقع می توان گفت که مدیریت کارساز به برقراری ارتباط مؤثر بستگی دارد (رابینز، ۱۳۸۲).
رضایت شغلی افراد از جمله موارد مهم در موفقیت افراد و سازمان می باشد و کمتر در ادارات مورد توجه قرار می گیرد. برای خوشحال کردن و راضی کردن کارکنان باید محیط زندگی و کاری آنها رضایت بخش باشد. رضایت شغلی حالت هیجانی لذت بخش فراهم می کند که اغلب منجر به نگرش کاری مثبت می شود. اگر کارکنان سازمان احساس کنند که سخت تر از دیگران کار می کنند اما پاداش های کمتری دریافت میکنند، آنها احتمالا نگرشهای منفی نسبت به شغل، رئیس و همکاران خواهند داشت و اگر هم احساس کنند به خوبی با آنها رفتار میشود و پرداخت عادلانه صورت می گیرد، نگرش مثبتتری نسبت به شغل و رضایت شغلی بهتری خواهند داشت (الوانی، ۱۳۸۲).
به نظر میرسد در سازمانهای ورزشی ما هر چقدر بتوانیم بازدهی و مشارکت کارکنان را بالا و مدیران از تاکتیک توانمند سازی کارکنان بهره بگیرند، می توانند نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمانها داشته باشند.
برای تقویت تعهد سازمانی و رضایت شغلی ابتدا میبایست آنها را مورد بررسی و شناخت قرار داد تا از این طریق نقاط قابل بهبود را شناسایی کرد و در این زمینه ها فعالیت کرد. با توجه به اینکه سازمانهای ورزشی به عنوان متولیان اصلی ورزش کشور میباشند، بنابراین به نظر می رسد که متغیرهای مهارتهای ارتباطی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی در این سازمان ها نیاز به بررسی و پژوهش دارد.

جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

پژوهش حاضر با توجه به متغیر های مهارت های ارتباطی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی به ارائه مدل خواهد پرداخت. آگاهی از مهارتهای ارتباطی و نقش آن بر رضایت شغلی و تأثیر آن بر تعهد سازمانی هدف عمده این تحقیق است، که می تواند منجر به یافته هایی شود که با شناسایی سطوح مهارتهای ارتباطی که باعث رضایت شغلی افراد و تأثیر آن بر تعهد سازمانی افراد شود. بنابراین اگر بتوان شواهدی مبنی بر وجود ارتباط بین این متغیرها به دست آورد علاوه بر ایجاد زمینه درک بهتر شرایط محیط کار و توسعه دانش پایه در این حوزه می توان امکان تحقق و دسترسی اهداف سازمانی را در بخش اداره ورزش و جوانان استان اصفهان را تسهیل کرد.

مدل مفهومی تحقیق

یکی از متغیرهای سازمانی که رابطه آن با رضایت شغلی مورد بررسی قرار گرفته است، مهارتهای ارتباطی میباشد. زارعی متین (۱۳۸۸) و یوسف زاده (۱۳۸۴) نشان دادند که بین شاخصهای مهارت ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت و معنیداری وجود دارد. امیری (۱۳۸۷) نیز نشان داد که بین مهارت ارتباط کلامی و مهارت ارتباط نوشتاری با رضایت شغلی رابطه مستقیم و معنی داری وجود دارد. اما ارتباط بین مهارتهای ارتباطی با تعهد سازمانی مورد بررسی قرار نگرفته است. از سویی رضایت شغلی دارای ابعاد متعددی است که به عنوان عوامل تعیین کننده و مؤثر در تعهد شغلی محسوب میشوند. از لحاظ مفهومی رضایت شغلی یک متغیر نگرشی است که مجموعه عواطف و شناختهای مثبت فرد را نسبت به شغل و کار خود در سازمان از جوانب مختلف نظیر حقوق و دستمزد، ترفیع و ارتقاء، همکاران، سرپرست و ماهیت کار در بر میگیرد (گلپرور و برازنده، ۱۳۸۹). در کنار رضایت شغلی، تعهد سازمانی نیز مشتمل بر عواطف و شناختهای مثبت نسبت به کلیت سازمان است و از طریق همانندسازی بین کارکنان با اهداف و ارزشهای سازمان، تلاش برای حفظ ارزشها و دستیابی به اهداف سازمان و همچنین از طریق میل به ماندن در سازمان نمود مییابد (گلپرور و حسین زاده، ۱۳۸۹). تحقیقات متعددی (ویلیامز و هازر^[۵]، ۱۹۸۶؛ صداقتیفرد و خلجاسدی، ۱۳۹۰؛ قمری، ۱۳۹۰؛ غلامپور و همکاران، ۱۳۸۹؛ یوشل و بکتاش^[۶]، ۲۰۱۲؛ متز و همکاران^[۷] ، ۲۰۱۲) افزایش رضایت شغلی را در ارتقای تعهد سازمانی مؤثر میدانند. مودی، پورت و استیرز^[۸] (۱۹۹۲) معتقدند که رضایت شغلی بلافاصله پس از ورود به سازمان شکل میگیرد؛ در حالی که تعهد سازمانی به کندی توسعه مییابد، از این رو، رضایت شغلی پیش شرط تعهد سازمانی قلمداد گریده است.
رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساختههای مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیمات مدیران نیروی انسانی در زمینه های برنامه ریزی، جذب و نگهداری نیروی انسانی و کاهش هزینه های ناشی از ترک خدمت کارکنان از سازمان، به صورت مشترک مورد سنجش قرار میگیرند که از اهمیت ویژهای برخوردار است (بزرگزاده، ۱۳۷۶). با توجه به موارد ذکر شده مدل مفهومی تحقیق به شکل زیر بوده است (شکل ۱-۱).

شکل ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق (ارتباط بین مهارتهای ارتباطی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی)

اهداف تحقیق

هدف کلی:
ارائه مدل معادلات ساختاری رابطه بین مهارت های بنیادی ارتباط و رضایت شغلی و نقش آنها بر تعهد سازمانی مدیران ورزشی
اهداف جزئی:

1. 1. تعیین ارتباط بین ویژگیهای جمعیت شناختی (سن/سابقه کار/سابقه مدیریت)، مهارتهای ارتباطی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مدیران

1. 1. تعیین تفاوت بین مهارتهای ارتباطی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مدیران بر اساس ویژگیهای جمعیت شناختی (جنس/تأهل/سطح تحصیلات/رشته تحصیلی).

1. 1. تعیین میزان مهارتهای ارتباطی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان

1. 1. تعیین میزان رضایت شغلی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان

1. 1. تعیین میزان تعهد سازمانی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان

1. 1. تعیین ارتباط بین مهارتهای ارتباطی و رضایت شغلی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان

1. 1. تعیین ارتباط بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان

1. 1. تعیین ارتباط بین مهارتهای ارتباطی و تعهد سازمانی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان

1. 1. تعیین برازش پذیری مدل مفهومی رابطه بین مهارت های بنیادی ارتباط و رضایت شغلی و نقش آنها بر تعهد سازمانی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان

فرضیه ‏های تحقیق

1. 1. بین ویژگیهای جمعیت شناختی (سن/سابقه کار/سابقه مدیریت) با مهارتهای ارتباطی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مدیران ارتباط وجود دارد.

1. 1. بین مهارتهای ارتباطی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی مدیران بر اساس ویژگیهای جمعیت شناختی (جنس/تأهل/سطح تحصیلات/رشته تحصیلی) تفاوت وجود دارد.

1. 1. مهارتهای ارتباطی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان در سطح مطلوبی قرار دارد.

1. 1. رضایت شغلی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان در سطح مطلوبی قرار دارد.

1. 1. تعهد سازمانی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان در سطح مطلوبی قرار دارد.

1. 1. بین مهارتهای ارتباطی و رضایت شغلی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان ارتباط وجود دارد.

1. 1. بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان ارتباط وجود دارد.

1. 1. بین مهارتهای ارتباطی و تعهد سازمانی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان ارتباط وجود دارد.

1. 1. مدل مفهومی رابطه بین مهارتهای بنیادی ارتباط و رضایت شغلی و نقش آنها بر تعهد سازمانی کارشناسان ورزش و مدیران ادارات ورزش و جوانان استان اصفهان از برازش پذیری مناسبی برخوردار است.

تعریف مفهومی و عملیاتی واژه‏ ها و اصطلاحات

در کل می توان گفت فعالیت های بانک جهانی در ابتدا به صورت ارتقاء جزئی محلات غیررسمی و دادن وام به خانواده های کم درآمد بود که در حال حاضر به صورت وام هایی در جهت ساماندهی مسکن در مقیاس کلان و خصوصی سازی خدمات عمومی می باشد.
در نتیجه این تغییر، سهم کمتری از بودجه به حمایت از مسکن کم درآمد اختصاص یافت بلکه بیشتر سرمایه گذاری متوجه کشورهای کم درآمد گردید، که آسیا و خاورمیانه شرق در میان مناطق سهم بالایی از بودجه را به خود اختصاص دادند( بانک جهانی و مرکز اسکان بشر سازمان ملل متحد، ۱۹۹۹: ۴).
یکی از پروژه های اخیر بودجه بانک جهانی، پروژه ساماندهی شهری و اصلاحات مسکن برای جمهوری اسلامی ایران در سال ۲۰۰۴ میلادی می باشد.

در قالب این پروژه، کشور ایران مبلغی معادل ۸۰ میلیون دلار آمریکا از بانک جهانی دریافت کرده است، که در این راستا برای شهرهای زاهدان، بندرعباس، کرمانشاه، تبریز و سنندج پروژه های ساماندهی محلات غیررسمی تعریف گردید.
هدف از این پروژه های اجرا شده در این شهرها ۱- بهبود کیفیت زندگی و شرایط موجود در محله های فقیرنشین ۲- آماده سازی سیستم ها، ظرفیت و پایه های نظارتی و آغاز اصلاحات بازار مبتنی بر بخش مسکن می باشد.
برای دستیابی به اهداف مورد نظر، وام سه فاز پروژه برای یک دوره دوازده ساله در نظر گرفته شده است، که فاز اول این پروژه که شامل جمع آوری، طبقه بندی و تجزیه و تحلیل از داده ها است تقریباً در تمام پنج شهر مورد هدف اجرا گردیده اما مراحل بعدی هنوز در این شهرها اجرا نشده است(worldbank,1994: 19).
ایران از جمله کشورهایی است که پروژه های وسیع و متنوعی را برای ارتقاء سکونتگاه های غیررسمی با همکاری بانک جهانی تعریف کرده است، که با توجه به محدوده مورد مطالعه، در جدول زیر فقط به پروژه های مربوط به شهر بندرعباس اشاره شده است.
جدول شماره۳ :پروژه های تعریف شده توسط بانک جهانی در شهربندرعباس

(فردوسی:۱۳۸۷: ۲۹۹)
امّا سیاوش تسلیم نمیشود وپاکدامنی خود را لکه دار نمیکند و دین به دل نمیدهد وبه پدر بیوفایی نمیکند و و مردانگی ودانش خود را زیر پا نمیگذارد.
سیــاوش بــدو گفت کـایـن خـود مبــاد کـه از بهـر دل مـن دهـم دیـن بــه بــاد
چنیــن بــا پــدر بـــی وفـــایـی کنــم زمـــردی و دانــش جــدایـــی کنـــم
فردوسی،۱۳۸۷: ۲۹۹)
سیاوش چون قهر آلود آهنگ رفتن میکند،سودابه چنگ در گریبانش میزند؛ هیاهویی به پا میشود. ماجرا به گوش شاه میافتد و شاه هر دو را به نزد خود میخواند و داستان را از آنها میپرسد؛ امّا قانع
نمیشود و دچار تردید میشود.کار به جایی میرسد که سیاوش برای اثبات بی‏گناهی و پاکی نفس خود مجبور شد، از آتش بگذرد و با یاری «یزدان نیکی‏دهش» به سلامت از آتش بیرون آمد.(ر.ک.،فولادی،۱۳۷۹: ۱۳۳)

در خصوص گذر از آتش خانم وکیلی عقیده دارد:«یکی از ورهای معمول،همین گذر از آتش بوده است. متهمان وکسانی را که مشکوک به گناهی بزرگ بودند،با این پیش فرض که آتش مقدّس است وبدن بیگناه را نمیسوزاند، از آتش عبور میدادند واگر سالم میماندند، حقّانیتشان اثبات میشد. داستان ابراهیم که به دست نمرود به برجی از آتش پرتاب شد وسالم ماند،شکلی از همین ورِ آتش است که در آیینهای عبرانی به یادگار مانده است.سیاوش در این زمینه،پذیرفت تا از آتش بگذرد.کیکاووس مراسم را چندان دشوار برگزار کرد که کسی نتواند او را به جانبداری از پسرش متهم کند» (وکیلی،۱۳۸۹: ۱۸۳)
چنـــان آمـــد اســب و قبـــای ســـوار کـــه گفتــی سمـــن داشـت انـدر کنـار
چـــو بـخشـایـش پــاک ‏ یــزدان بـــود دَم آتــش و آب یــک ســـان بــــود
چــو از کـوه آتـش بــه هـامـون گـذشت خــروشیــدن آمــد ز شهــر و ز دشـت
(فردوسی،۱۳۸۷: ۳۰۵)
البته جوانمردی سیاوش در پایان این مرحله هم هویداست،زمانی که وساطتت سودابه را نزد کاوس نمود. امّا کاووس که پس از این آزمایش، بی‏گناهی سیاوش و ناپاکی سودابه بر او مسلّم گردید، سودابه را خوار کرد، و او را سزاوار مرگ دانست؛ تا حدّی که سودابه باید «بی جان شود و زِ بَد کردن خویش پیچان شود» و دستور داد تا او را به سزای کردار زشت و خیانت به شاه، بکشند.(ر.ک.،فولادی،۱۳۷۹: ۱۳۳)
نمونهی دیگر از خردورزی سیاوش، زمانی است افراسیاب به ایران حمله میکند،سیاوش برای رهایی از سودابه و کاوس بهترین زمان رفتن از ایران را رفتن به این جنگ میداند، در آن اثنا افراسیاب خواب میبیند که مفسران و موبدان تعبیرخواب را درآشتی کردن وی با سیاوش میدانند.افراسیاب خواب خود را این گونه بیان می‏دارد:
بیـابــان پــر از مـار دیـدم بــه خــواب زمیـن پــر ز گـرد، آسمــان پــرعقـاب
زمیـن خشـک شخّـــی کــه گفتـی سپهـر بــدو تـــا جهـــان بــود،ننمـود چهــر
بــه گِــردش سپــاهــی ز گُنــد آوران ســـرا پــردهی مــن زده بـــر کـــران
درفــش مــرا ســرنگــون ســاز کــرد یکـی بــاد بــرخــاستــی، پُــر ز گـرد
(فردوسی،۱۳۸۷ :۳۱۳)
افراسیاب نیز گرسیوز را برای آشتی به سوی سیاوش میفرستد، سیاوش با رستم رای می‏زند و تصمیم بر این می‏شود که،برای اطمینان، افراسیاب صد تن از پهلوانان را به عنوان گروگان به نزد سیاوش بیاورد و شهرهای ایران زمین را که در دست اوست، رها و به مرز توران عقب‏نشینی کند:
ز گُـردان کــه رستــم بــدانــد همــی کجـا نـامشـان بــر تــو خـوانـد همـی
چــو پیمـان همـی کـرد خـواهـی درست کـــه آزار و کینــه نــخواهیـم جســت
بَـــرِ مـــن فــرستـی بـــه رســم نـــوا کـــه بــاشـد بــه گفتـار تـو بـر گـوا
و دیگـر ز ایــران زمیـن هـر چـه هسـت کــه آن شهـرها را تـو داری بـه دسـت
بپــردازی و خــود بـــه تــوران شــوی زمـــانـی ز چنـگ و ز کیـن نغنــوی
(فردوسی،۱۳۸۷: ۳۱۸)
همه اینها، از وطن پرستی، ژرف‏اندیشی، تدبیر و دور اندیشی سیاوش حکایت می‏کند.که برای جوانان وتمام میهن دوستان عزیزمیتواند درس اخلاق وجوانمردی باشد.(ر.ک.: فولادی،۱۳۷۹: ۱۳۴)
(درکتاب زندگی و مرگ پهلوانان در شاهنامه اثر اسلامیندوشن و مقالهی اندیشهای بر ویژگیهای اخلاقی - اجتماعی سیاوش اثرمحمد فولادی در خصوص پاکی سیاوش در برابر هوسهای سودابه به تفصیل سخن گفته شده است.)

۴-۳-۲-۳- عفّت و پاکدامنی سیاوش در شاهنامهی فردوسی:

داستان سیاوش وبرخورد اوبا وسوسه های سودابه نمایانگر پاکی و طهارت نفس وپاکدامنی این پهلوان نیکوخصال ونیکو جمال است و بهترین نمونه های وجود سجایای اخلاقی او در همین داستان نهفته است،که دوباره به ذکر محسنات وی در برخورد با شرایط سخت به وجود آمده میپردازیم.
سیاوش پهلوان زیبارو وزیبا سیرتی است.که داستان او در شاهنامه، یادآور داستان یوسف وزلیخای قرآن است، سیرت او از نظر پاکی و طهارت نفس و نوع برخورد او با سودابه نابکار درست به داستان یوسف و برخورد او با زلیخا می‏ماند.(ر.ک.،فولادی:۱۳۷۹: ۱۳۵)
داستان سیاوش نمونهی بارزی از بروز سجایای اخلاقی توسط پهلوانان شاهنامه است ونماد پیروزی نیکی بر بدی و پاکی بر ناپاکی است و الگویی مناسب در دوراهی‏های زندگی است. سیاوش کسی است که در این راه و انتخاب راه شرف و جوانمردی سربلند بیرون آمده است. دراین باره استاد غلامحسین یوسفی می‏گوید: «در سراسر داستان، سیمای تابناک و نجیب سیاوش به نحو بارزی پرتوافکن است و جانها را به سوی خود می‏کشد. سیاوش مظهر پاکی و آزادگی، بزرگواری و مردانگی است. بارها بر سر دوراهی‏هایی قرار می‏گیرد که انتخاب یکی از آنها دشوار است. سرگذشت سیاوش نموداری است از مراحل بحرانی زندگی انسان و در برابر تصمیم‏های بزرگ واقع شدن.(یوسفی،۱۳۷۲ : ۶۹-۶۷٫)
درسراسراین داستان وفاداری وخیانت نکردن سیاوش وپاک سرشت بودن او نمایان است.او تا آخرین لحظه سودابه را به نیکی وخویشتن داری وآلوده نشدن به گناهی بزرگ دعوت میکند واز هر چاره وتدبیری فروگذار نمیکند و پاداش آن از سوی خداوند به سلامت گذشتن او از آتش و برملا شدن نیّت کثیف سودابه، بندهی شهوت وشیطان ونیزحفظ قداست وآبروی سیاوش است.
از آنجا که سیاوش پاک وطاهر است ولحظهای نیّت خیانت کردن از ذهن او خطور نکرده است،خود را برای اثبات کردن پاکی و بی گناهی آماده میکند وچه راهی سخت تر از گذر کردن ازآتش.او معتقد است که تمام عناصر طبیعت او را در این کار یاری وهمراهی میکنند.
سیاوش ایمان دارد که میگذرد، امّا سودابه هرگز تن به این آزمون نمیدهد و در گذر از آتش، جامهی سفید که مانند کفن است بر تن می‏پوشد و کافور بر خود می‏پاشد. (ر.ک.،فولادی،۱۳۷۹: ۱۳۹)
هشیـــوار و بـــا جـــامــه‏هـای سپیـد لبـــی پـــر زخنـــده دلـی پــر امـیــد
یکــی تــازی ای بـــر نشستـــه سیــاه همـی گـرد نعلــش بــرآمــد بــه مــاه
پــراکـنــده کــافــور بــر خــویشتــن چنــان چــون بــود ســاز و رسـم کفن
(فردوسی،۱۳۸۷: ۳۰۵)
خداوند نگهبان پاکان و بی گناهان است وهمانطور که آتش را بر ابراهیم (ع)گلستان کرد در اینجا نیز برای سیاوش سرد وهمراه سلامت است :
چــو او را بــدیـدنـد بــرخـاست غــو کـــه آمــد ز آتــش بــرون شــاه نــو
چنــان آمـــد اســب و قبــای ســـوار کــه گفتـی سمــن داشـت انــدر کنــار
چـــو بخشــایــش پــاک‏یــزدان بــود دَم آتــش و آب یــک ســــان بـــــود
(همان: ۳۰۵)
بعد از اینکه پاکی سیاوش و ناپاکی سودابه بر کاووس روشن میشود، کاووس قصد کشتن سودابه را
میکند؛ امّا بازهم گذشت سیاوش مانع میشود که سودابه کشته شود:

رضایت الکترونیکی عبارت است از میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت و امنیت. رضایتمندی الکترونیکی به معنای خرسندی یک مشتری با توجه به تجربه پیشین خریدش از یک بنگاه الکترونیکی نسبت به رقبا در هنگام خرید است.

بائر و گرتر در سال ۲۰۰۲ با تحقیق بر روی کاراکترهای موجود در اینترنت، عوامل تعیین کننده رضایت الکترونیکی را این گونه تعریف می کنند:
«میزان دسترسی به اطلاعات، ساختار ارتباطی، فردی کردن، یکپارچگی اطلاعات و مبادلات» (نگهداری، ۱۳۸۸).
۲-۲۵ خدمات الکترونیک و رضایت مشتری
استفاده از فناوری های الکترونیکی در انجام امور بازرگانی پیشینه ای نسبتاً طولانی دارد. در حقیقت نیاز به تجارت الکترونیکی از تقاضای بخش های خصوصی و عمومی برای استفاده از فناوری اطلاعات ناشی می شود، تقاضایی که به منظور کسب رضایت مشتری و هماهنگی مؤثر درون سازمانی ایجاد شده است. میتوان گفت این نوع تجارت، از حدود سال ۱۹۶۵ آغاز شد. زمانی که مصرف کنندگان توانستند پول خود را از طریق ماشین های خودپرداز (ATM) دریافت کرده و خریدهای خود را با کارت های اعتباری انجام دهند. پیش از توسعه فناوری های مبتنی بر اینترنت در سال های آغازین دهه ۹۰، شرکت های بزرگ دست به ایجاد شبکه های کامپیوتری با ارتباطات مشخص، محدود و استاندارد شده برای مبادلۀ اطلاعات تجاری میان یکدیگر زدند. این روش، مبادله الکترونیکی داده ها (EDI) نامیده شد.
در آن سال ها، لفظ تجارت الکترونیکی مترادف با مبادله الکترونیکی داده ها بود، اما بعدها با ایجاد و توسعه اینترنت و شبکه جهان گستری از ارتباطات، باعث خلق فرصت های زیادی برای توسعه و پیشرفت زیرساخت ها و کاربردهای تجارت الکترونیک شد که تعریف آن را به مراتب گسترش داد.
امروزه با رشد فزاینده توسعه جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها هر روز بیشتر و بیشتر سعی می نمایند با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کرده و مزیت های رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جست و جوی کالاها و خدمات، از قیمت های بهینه می شود (افخمی و تقوی فر، ۱۳۸۶).
در عصر حاضر نظر مشتری پایه ای برای سنجش فرآیندها و شیوه ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارائه پیشنهادهای مورد علاقه بازار، مشتریان را جذب کند بلکه باید بتواند آنها را راضی نگه دارد. تجارت الکترونیکی بیمه نه تنها موجب افزایش شفافیت عملکرد و بهبود خدمات در زمینه فروش می شود بلکه امکانات دیگری را نیز برای مشتریان به شرح زیر، فراهم می کند:
- خدمات مداوم (۲۴ ساعته)
- اطلاعات جامع درباره مقایسه قیمت ها و محصولات
- شفافیت و سرعت بالا در زمینه ارزیابی خسارت
- پاسخگویی سریع
- کاهش موانع ملی (فلاحتی، ۱۳۸۲).
۲-۲۶ مشکلات پیاده سازی بیمه الکترونیکی در ایران
طی بررسی‌های به عمل آمده در کشورمان به دلیل عدم وجود زیرساخت‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب، در بخش بانکداری الکترونیکی و بیمه الکترونیکی، بسیار عقب‌تر از سایر کشورهای دنیا هستیم هرچند که با توجه به ساختار خدمات بانکی، در حوزه بانکداری الکترونیکی اقدامات قابل توجهی در مقایسه با صنعت بیمه انجام شده است.
در حال حاضر چند مشکل اساسی در پیاده‌سازی IT در صنعت بیمه وجود دارد. نخستین مشکل این است که شرکت‌های بیمه به صورت جزیره‌ای برای خود برنامه تدوین کرده‌اند و یک طرح جامع در این زمینه برای کل صنعت بیمه وجود ندارد.
مشکل دیگر آن است که در ایران مؤسساتی که بتوانند برای شرکت‌های بیمه برنامه IT ارائه داده و در زمینه بیمه متخصص باشند وجود ندارد. از سوی دیگر اکثر شرکت‌های بیمه از توانمندی‌ها و قابلیت‌های فنی کافی در زمینه IT برخوردار نیستند بنابراین اولین قدم آن است که یک سند راهبردی که در آن چشم‌اندازها، استراتژی‌ها و برنامه‌های توسعه IT صنعت بیمه در آن دیده شود، ترسیم شود. هم زمان با بسترسازی فرهنگی برای استفاده از IT در صنعت بیمه باید بسترهای قانونی نیز فراهم شود علاوه بر اصلاحات در سایر قوانین به نظر می‌رسد برخی از قوانین بیمه‌ای نیز باید اصلاح شود مثلا در مواد دو و سه قانون بیمه آمده است که سند بیمه باید کتبی باشد بنابراین بیمه‌نامه الکترونیکی در آن پیش‌بینی نشده است.
از مشکلات اساسی دیگر در فروش الکترونیکی بیمه، استاندارد کردن بیمه‌نامه‌هاست. در برخی از رشته‌های بیمه مانند عمر، درمان و مستمری، بیمه‌نامه‌ها استانداردپذیرند. اما در برخی دیگر از رشته‌های بیمه این کار با مشکلاتی روبه‌رو است. بنابراین در این زمینه ابتدا باید اطلاع‌رسانی و یا همان بسترسازی فرهنگی انجام شود. به این معنی که مردم با این‌گونه بیمه‌نامه‌ها آشنا شده و به خرید بیمه‌نامه الکترونیکی عادت کنند. در این روند ماهیت بازاریابی تغییر می‌کند. علاوه بر آن، کارکرد نمایندگی بیمه به مدیریت اطلاعات تغییر یافته و با امکاناتی الکترونیکی، اطلاعات بیمه‌ای نیز توسط وب‌سایت‌ها ساده‌تر عرضه می‌شود.
قدم بعدی فروش بیمه‌نامه‌های ساده به مردم است به این ترتیب که مشخصات بیمه‌نامه‌ها از طریق وب سایت در اختیار مردم قرار گرفته و آن‌ها با مقایسه نرخ شرکت‌های مختلف بیمه، یکی را انتخاب کرده و برای خرید بیمه‌نامه به آن شرکت مراجعه می‌کنند.
فروش برخی از بیمه‌نامه‌ها از طریق شبکه اینترنت به سادگی امکان‌پذیر نیست. جمع‌ آوری اطلاعات از بیمه‌گذار در صدور بیمه‌نامه نقش اساسی دارد، زیرا براساس این اطلاعات ریسک ارزیابی می‌شود. ریسک‌ها استاندارد نیستند، حتی پروژه‌های مهندسی نیز در هیچ کجای دنیا ریسک یکسان ندارند در حالی که نرخ بیمه‌نامه براساس ریسک تعیین می‌شود. افزون بر این، هر بیمه‌گذار دارای اطلاعات محرمانه‌ای است و بیمه‌گر نیز موظف است این اطلاعات را حفظ کند. با این وجود فروش الکترونیکی بیمه، هزینه‌ها را کاهش می‌دهد، رقابت را بیش‌تر می‌کند، میزان تقاضا را بالا می‌برد، بیمه‌نامه‌ها را استاندارد ساخته و از سوی دیگر نظارت را نیز آسان‌تر می‌کند.
نظارت باید به طور جدی صورت بگیرد زیرا ممکن است کلاهبرداری و پولشویی در فروش الکترونیکی توسعه پیدا کند در این زمینه باید از فعالیت فروشندگان فاقد هویت جلوگیری کند.
بنابراین با توجه به این‌که در برنامه تحول صنعت بیمه که اخیراً توسط رییس‌جمهوری ابلاغ شده، توسعه بیمه‌های الکترونیکی جزو برنامه‌های توسعه خدمات بیمه‌ای اعلام شده است، لازم است بسترسازی برای پیاده‌کردن بیمه الکترونیکی در رئوس برنامه‌های مسوولان صنعت بیمه قرار گیرد (حبیبی، مجید، ۱۳۹۴).
بخش سوم: بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران
۲-۲۷ مقدمه
در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر، رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می‌کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (دیواندری و دلخواه، ۱۳۸۴).
۲-۲۸ دیدگاه نظریه پردازان
جمال و ناصر رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن تعریف می کنند.
این دو پژوهشگر بیان می کنند، رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند همچنین احتمالاً با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان (شفاهی ـ کلامی) مثبت درگیر می شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تأثیر قرار می دهند. (Jamal & Naser,2012).
نوشته‌های مربوط به روابط بین رضایت مشتری، سلیقه مشتری و سود دهی بیان می کنند که رضایت مشتری روی سلیقه مشتری اثر می‌گذارد و همین تأثیر به نوبه خود روی سود دهی اثر می‌گذارد.
طرفداران این تئوری، پژوهشگرانی چون آندرسون و فورنل (۱۹۹۴)، گامسون (۱۹۹۳)، اسکلت و دیگران (۱۹۹۵)، شنیدلر و باون (۱۹۹۵)، استورباکا و دیگران (۱۹۹۴) و زیتامل و دیگران (۱۹۹۰) هستند. این محققان رابطه بین رضایت، سلیقه و سوددهی را توضیح می دهند.
بررسیهای آماری ناشی از این ارتباطات توسط نلسون و دیگران (۱۹۹۲) معرفی شد، آنها رابطه بین رضایت مشتری و سود دهی را در بیمارستانها مورد بررسی قرار دادند و راست و زاهووریک (۱۹۹۱)، رابطه بین رضایت مشتری و حفظ مشتری را در نظام خرده بانکداری بررسی کردند.
بلانچارد و گالووی معتقدند: «رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه‌های مشتری». (Hallowell, 1996)
تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب‌نظران، این‌گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می آید.” (Beerli & etal, 2014).
بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش
۲-۲۹ پژوهش های فارسی
۲-۲۹-۱ موضوع پژوهش ۱:
افخمی و ترابی (۱۳۹۰) در مقاله ای تحت عنوان “تاثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیکی B2C (موردکاوی: بیمه اینترنتی ایران و البرز)” بر اساس روش دلفی، مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی طراحی شده است تا تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان شرکتهای بیمه (ایران و البرز) بررسی شود، سپس از طریق پیمایش بر خط، یک پژوهش کمی صورت پذیرفته است. برای بررسی پایائی اعتبار در این پژوهش از تحلیل عاملی استفاده شده است و با بهره گرفتن از رویکرد معادلات ساختار یافته، آزمون فرضیه ها انجام پذیرفته است. در نهایت نتایج نشان داد که ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی و اطمینان بر رضایت مشتریان تاثیر معنی دار دارد.
۲-۲۹-۲ موضوع پژوهش ۲:
نیاکان لاهیجی (۱۳۹۰) عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بیمه های زندگی را بررسی کرد. این مقاله تلاش شد تا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بیمه های زندگی را شناسایی شود. برای سنجش رضایت مشتریان مدلی پیشنهاد شد تا بر آن اساس رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند .نتایج اصلی به دست آمده حاکی از آن است که دو عامل پاسخ گویی و تکریم، بر رضایت مشتریان تأثیر دارد.
۲-۲۹-۳ موضوع پژوهش ۳:
ساعی (۱۳۸۹) عوامل مؤثر بر رضایت مندی بیمه شدگان اصلی، از حمایت ها وخدمات بیمه ای و درمانی تأمین اجتماعی شهرستان خرم آباد را بررسی کردشعب بیمه ای و مراکز درمانی، با ارائه خدماتی از قبیل؛ بیمه بازنشستگی، غرامت بیماری، بیمه بیکاری، کمک وسایل پزشکی، کمک هزینه ازدواج و خدمات درمانی، نقش مهمی در ایجاد رضایت خاطر بیمه شدگان برعهده دارند . نتایج نشان می دهد که افرادی که از بیمه اختیاری استفاده می کنند نسبت به افرادی که از بیمه اجباری استفاده می کنند، رضایت بالاتری دارند.
۲-۲۹-۴ موضوع پژوهش ۴:
تقوا و همکاران (۱۳۸۶) در مقاله ای تحت عنوان “تاثیر وب سایت بر رضایت مشتریان در تجارت الکترونیکی (مورد مطالعه: بیمه ملت و ایران)” به تاثیرات کیفیت وب سایت بر رفتار مشتریان شرکت های بیمه ای که به صورت آن لاین به فروش بیمه نامه می پردازند پرداخته است. در ادبیات موضوع نشان می دهد که بین کیفیت و رضایت مشتریان ارتباط وجود دارد. بدین منظور مدلی مشتمل بر شش بعد مربوط به کیفیت وب سایت طراحی شده تا تأثیر این ابعاد بر رضایت مشتریان مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد. علاوه بر این شش بعد، ابعاد سهولت خدمات الکترونیکی، رضایت از روش پرداخت و اطمینان به این مدل افزوده شده سپس از طریق پیمایش آن لاین، پژوهش کمی صورت و با بهره گرفتن از مدل یابی معادلات ساختاریافته آزمون فرضیه ها انجام شده است. نتایج تحلیلی حاکی از تأثیر ابعاد سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی، اطمینان و سهولت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان است.
۲-۲۹-۵ موضوع پژوهش ۵:
متقی ثابت، محمود و دکتر امیرخانی، امیرحسین (۱۳۸۹) در مقاله ای تحت عنوان “بررسی موانع توسعه بیمه های الکترونیک در شرکت سهامی بیمه آسیا"، به بررسی موانع و راهکارهای پیاده سازی بیمه الکترونیک در شرکت بیمه آسیا پرداخته اند. برای تحلیل از آزمون های علامت (دوجمله ای)، همبستگی پیرسون، تحلیل واریانس فریدمن و روش رگرسیون خطی استفاده شده است. در نتیجه، تمامی عوامل یاد شده به عنوان موانع پیاده سازی و توسعه بیمه الکترونیک در بیمه آسیا تأیید شده و طبق آزمون رگرسیون خطی ترتیب اهمیت و تأثیرگذاری عوامل اصلی براساس بتا به ترتیب ماهیتی، رفتاری، زمینه ای و در نهایت ساختاری طبقه بندی شده است.
۲-۲۹-۶ موضوع پژوهش ۶:
راد قصبه، محمد و دکتر گنجی نیا، حسین (۱۳۸۹) در مقاله ای تحت عنوان “تأثیر بیمۀ الکترونیک در رضایتمندی مشتریان صنعت بیمه"، به بررسی رشد و توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات و پدیده تجارت الکترونیکی پرداخته و این عامل را بهترین فرصت برای صنایع مختلف ازجمله، صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی می دانند.
بنابراین این پژوهش بیان می دارد که یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور استفاده از روش ها و فناوری های به روز دنیا برای بهبود بازار بیمه و رضایت افراد در استفاده از خدمات بیمه ای و تشویق نمودن آنها به سمت محصولات بیمه ای، است. بنابراین کاربرد اینترنت و ارائه خدمات الکترونیکی می تواند تأثیر زیادی روی این صنعت داشته باشد زیرا شرکت های بیمه می توانند از اینترنت به عنوان یک کانال توزیع استفاده نمایند.
۲-۲۹-۷ موضوع پژوهش ۷:
نجفی، موسی و دکتر محمد پورزرندی، محمد ابراهیم (۱۳۹۱) در مقاله ای تحت عنوان “بررسی تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان"، به بررسی نقش رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان ها در عرصه رقابت می پردازد.
در این پژوهش با بهره گرفتن از آزمون دوجمله ای، فرضیه های تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفت و با بهره گرفتن از آزمون همبستگی رابطه ابعاد کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
۲-۳۰ پژوهش های انگلیسی
۲-۳۰-۱ موضوع پژوهش ۱: