نتایج جدول بیانگر این مطلب است که با توجه به مقادیر Sig=0.00 در سطح معناداری ۵% فرض یکسان بودن میانگین رتبه­ها رد می­ شود. بنابرین نگرش مشتریان حقوقی نسبت به ابعاد مختلف سیستم بانکداری اینترنتی برابر نمی ­باشد. همچنین نتایج نشان می­دهد که بُعد تسهیل شرایط بالاترین اولویت را به خود اختصاص داده است. به عبارت دیگر از نظر پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه از بین ابعاد تحقیق تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی بیش از سایر ابعاد مهم است پس از تسهیل شرایط ، به ترتیب عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی بالاترین اولویت­ها را به خود اختصاص داده­اند.
یافته­های تحقیق و پیشنهادات
مقدمه
ماحصل و عصاره یک کار تحقیقاتی در بخش نتیجه ­گیری و پیشنهادات آن ارائه می­ شود. در این فصل از پایان نامه نخست خلاصه­ای از فصول گذشته و اقدامات انجام شده ارائه می­گردد به نحوی که اهداف فرضیه ­ها و سوالات طرح گردیده و ضرورت­های تبیین آن مشخص گردد. سپس بر­اساس روش­شناسی طرح شده در فصل سوم و نتایج حاصل از آزمون فرضیه ­ها در فصل چهارم، به سوالات تحقیق پاسخ داده شده و کلی ترین نکات حاصل از ارزیابی فرضیه ها با توجه به تحقیقاتی که در پیشینه­ی تحقیق به آنها اشاره شده ذکر می­ شود. در پایان ضمن بیان محدودیت­های تحقیق نتیجه ­گیری­ها و پیشنهادهایی مطرح و نتایج حاصل با تحقیقات مشابه پیشین مقایسه می­گردد. افزون بر این پیشنهادهایی برای تحقیقات پژوهشگران بعدی مطرح می­ شود.

تحلیل نتایج تحقیق
داده ­ها توسط روش­های آماری توصیفی و استنباطی مورد تحلیل قرار گرفته و برای تایید مدل ازروش تحلیل عاملی تاییدی نیز استفاده شده است.
ارزیابی نتایج فرضیه ­ها
تاکنون تحقیقات متعددی با تمرکز بر پذیرش شاخه­ های مختلف بانکداری الکترونیکی انجام شده است. نتایج تحقیق که در بانک ملی با بهره گرفتن از مدل پذیرش فناوری انجام شده است؛ گزاره­های سودمندی و سهولت درک­شده را در توجیه رفتار مصرف ­کننده بسیار مهم می­داند. این امر در تحقیق حاضر نیز با تایید فرضیه ­های ۱ و۲ مورد تاکید قرار گرفته است.
فرضیه ­های اول و دوم تحقیق که به تاثیر مثبت عملکرد مورد­انتظار و تلاش مورد­انتظار بر قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی اشاره دارد؛ توسط تحقیقات متعدد خارجی و داخلی مورد توجه و تاکید قرار گرفته است. به طور مثال در مقاله­ خانم براتی و آقای محمدی نیز تاثیر سهولت و سودمندی بر قصد رفتاری در حوزه­ همراه بانک مثبت ارزیابی شده است.
نتایج پژوهش انجام شده نتایج تحقیقات آیو و آدسینا را که تاثیر عواملی چون سودمندی درک شده و اعتماد را بر استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی مثبت ارزیابی نموده­­اند را تایید می­نماید. (Adesina & Ayo, 2010 ) لیکن در پژوهش حاضر تاثیر تلاش مورد انتظار بیش از عملکرد مورد انتظار بر قصد رفتاری بوده است که این امر با نتایج تحقیق آیو و آدسینا مغایرت دارد. یکی از دلایل این امر را می­توان این مسئله دانست که کاربران و استفاده­کنندگان از خدمات بانکداری اینترنتی هنوز در مراحل اولیه­ تجربه بوده و طبق تحقیقات و مقالات تاثیر شاخص سهولت بیش از سودمندی درک شده می­باشد. در تحقیق دیگری که در کشور چین در حوزه­ فناوری­های همراه انجام شده است؛ تاثیر تلاش مورد انتظار بیش از عملکرد مورد انتظار می­باشد. (Park, Yang, & Lehto, 2011)
در تحقیقی که در کشور انگلستان انجام شده است؛ اعتماد از کانال سودمندی درک­شده بر نگرش تاثیر­گذار بوده است. ( Dale Littler, Demetris Melanthiou, 2006 )در پژوهش حاضر اعتماد به عنوان عاملی مستقل در مدل مورد توجه قرار گرفته است.
تحقیقات متعددی بر تاثیر مثبت اعتماد بر قصد رفتاری استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک پرداخته است. ازجمله تحقیقی که در کشور مالاکا و چین انجام شده است تاثیر اعتماد را بر پذیرش بانکداری اینترنتی موثر ارزیابی می­نماید (Khalil Md Nor, Janejira Sutanonpaiboon, Nor Hamimah, 2010) در تحقیق دیگری نیز که در کشور عربستان انجام شده است اعتماد به عنوان متغییری مستقل بر قصد رفتاری تاثیر­گذار بوده است. (Al-Somali .Sabah Abdullah, Gholami .Roya, Clegg. Ben) این امر از نتایج تحقیق و تایید فرضیه­ ۵ حمایت می­سازد. در تحقیق دیگری که در حوزه­ همراه بانک در کشور آلمان انجام شده است؛ از نبود اعتماد به عنوان مهمترین مانع در گسترش خدمات همراه بانک یاد شده است. این امر فرضیه­ مثبت بودن اثر اعتماد بر قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی را موکد می­نماید. (Nicole Koenig-Lewis, Adrian Palmer, AlexanderMoll, 2010)
نتایج پژوهش حاضر نیز مانند تحقیق ژئو که به درک تداوم استفاده از اینترنت همراه با بهره­ گیری از نظریه­ یکپارچه پذیرش و به­ کارگیری فناوری پرداخته است. (Zhou, 2011)سازه­های اصلی نظریه شامل عملکرد مورد­انتظار، تاثیر اجتماعی و تجهیزات را بر قصد استفاده کننده از خدمات بانکداری اینترنتی مؤثر می­داند. تایید فرضیه­ ۴ با تحقیق تقوی فرد و ترابی که به تاثیر مثبت متغییر سازگاری بر استفاده از خدمات بانکداری همراه تکیه و تاکید دارد همخوانی دارد.
یکی از مهمترین سازه ­هایی که به نظر می­رسد در تبیین رفتار کاربران خدمات بانکداری الکترونیکی فارغ از نوع فناوری باید مورد توجه قرار گیرد سازه­ی اعتماد است که از کانال­های گوناگون بر قصد رفتاری تاثیر می­ گذارد در این تحقیق این شاخص به طور مستقل بررسی و در نظریه­ یکپارچه­ی پذیرش و استفاده از فناوری لحاظ گردیده است در تحقیق مشابه دیگری نیز در چین این شاخص در حوزه­ پرداخت با تلفن همراه مورد توجه قرار گرفته و وجود آن در مدل تاکید شده است. (Shin, 2009) در ایران نیز یافته­های تحقیق میرفخرالدینی و دیگران به تاثیر اعتماد در افزایش تمایل مشتریان شیرازی در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک اشاره دارد.
همانگونه که نتایح آزمون تکمیلی مشخص می­سازد متغییرهایی چون سن، جنس، تحصیلات بر نگرش جامعه­ آماری نسبت به سازه­های اصلی تحقیق موثر هستند . نتایج تحقیقات زیادی این امر را تایید می نماید از جمله تحقیق که با بهره گیری از نظریه یکپارچه به پذیرش و استفاده از فناوری در بین صنایع کوچک و متوسط چین انجام شده است. (Park, Yang, & Lehto, ADOPTION OF MOBILE TECHNOLOGIES FOR CHINESE CONSUMERS, 2007)
نتایج آزمون فریدمن که عملکرد مورد انتظار را به عنوان مهمترین اولویت از نظر جامعه­ آماری بیان می­دارد با نتایج تحقیق میان فرهنگی که در آن این شاخص از نظر مصرف­ کنندگان آمریکایی مهمتر از سایر شاخص ­ها تلقی می­ شود همخوانی دارد. گزینه ­ای دیگر که تلاش مورد­انتظار و تاثیرت اجتماعی می­باشند با نگرش مشتریان کره­ای در استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی مشابهت دارد.
تایید فرضیه­ سوم تحقیق و بالا بودن ضریب بتای رابطه­ بین تاثیرات اجتماعی و قصد رفتاری نتیجه­ای است که در بسیاری از تحقیقات به آن اشاره شده است. از جمله در تحقیق فرجیان سهی که در آن محقق بیان می­دارد که بین نگرش هنجارهای ذهنی و ادراک از کنترل رفتاری با قصد استفاده­ی مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی رابطه­ معنی­داری وجود دارد تاییدی بر نتیجه­ اخذ شده از فرضیه­ ۳ است. همچنین تحقیق عبدالوند ودیگران که به تاثیر مثبت گروه ­های مرجع اشاره می­ کند نیز تاکیدی بر نتیجه­ فرضیه­ ۳ است.
پاسخ به سوالات تحقیق
در فصل نخست که طرح تحقیق ارائه شد سوالاتی طرح گردید که با توجه به نتایج فصل چهار، در فصل پایانی باید بدان­ها پاسخ داده شود :
سوال ۱ : :تغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهره گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
با توجه به مقدار ضریب بتا برای فرضیه­ مرتبط آن که مقدار ۰٫۴۱۳ می­باشد تغییر در یک واحد عملکرد مورد انتظار سبب تغییر ۰٫۴۱۳ در متغییر قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی میشود.
سوال ۲ : تغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
با توجه به مقدار ضریب بتا برای فرضیه مرتبط با آن که مقدار ۰٫۴۴۰می­باشد تغییر در یک واحد تلاش مورد­انتظار سبب تغییر ۰٫۴۴۰ در متغییر قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی می­ شود
سوال ۳ : تغییر عملکرد تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهره گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
با توجه به مقدار ضریب بتا برای فرضیه مرتبط با آن که مقدار ۰٫۶۳۸می­باشد تغییر در یک واحد تاثیرات اجتماعی سبب تغییر ۰٫۶۳۸ در متغییر قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی می­ شود
سوال ۴ : تغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟
با توجه به مقدار ضریب بتا برای فرضیه مرتبط با آن که مقدار ۰٫۴۲۱- می­باشد تغییر در یک واحد تسهیل شرایط سبب تغییر ۰٫۴۲۱- در متغییر استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی می­ شود
سوال ۵ : تغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهره­ گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد؟
با توجه به مقدار ضریب بتا برای فرضیه مرتبط با آن که مقدار ۰٫۶۵۱می­باشد تغییر در یک واحد اعتماد سبب تغییر ۰٫۶۵۱در متغییر قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی می­ شود
سوال ۶ : تغییر در قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد؟
با توجه به مقدار ضریب بتا برای فرضیه مرتبط با آن که مقدار ۰٫۴۸۶می­باشد تغییر در یک واحد قصد رفتاری سبب تغییر ۰٫۴۸۶در متغییر استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی می­ شود.
بررسی و ارزیابی آزمون های تکمیلی
بررسی وضعیت میانگین متغیرهای تحقیق
با توجه به نتایج آزمون تک نمونه ­ای تی متغیر عملکرد مورد انتظار دارای بهترین وضعیت بوده، پس از آن به ترتیب متغیرهای تلاش مورد انتظار، قصد رفتاری­، اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی در وضعیت مناسبی قرار دارند لیکن نگرش پاسخ ­دهندگان نسبت به تسهیل شرایط و تاثیرات اجتماعی وضعیت مناسبی ندارد. این امر بیانگر این مطلب است که پاسخ دهندگان سیستم بانکداری اینترنتی را از نظر متغییرهای عملکرد و تلاش مورد انتظار و قصد رفتاری و اعتماد مناسب ارزیابی نموده لیکن سازه­های تسهیل شرایط و تاثیرات اجتماعی وضعیت مناسبی ندارد.
ارزیابی مثبت پاسخ ­دهندگان نسبت به عملکرد اینترنت بانک ملت به دلیل مزایایی چون افتتاح حساب الکترونیک­، مشاهده اطلاعات حساب مشاهده گردش ومانده آن و پرداخت قبوض و گزارش قبوض پرداختى می­باشد همچنین امکان خرید شارژ سیم کارت اعتباری، حواله به کارتهای شتاب، حواله منظم و گزارش آن و تایید مبلغ چک و استعلام وضعیت آن و صورتحساب تسهیلات و مشاهده مانده بدهی می­باشد.
در مورد تلاش مورد انتظار طراحی مناسب سایت و سهولت استفاده از آن جز مهمترین دلیل نگرش مثبت مشتریان است . همچنین رمز­کردن و تصدیق اصالت و کدهای تصدیق پیام، از نکاتی است که اعتماد مشتریان را نسبت به بهره­ گیری از خدمات بانکداری اینترنتی بانک ملت بالا می­برد. در این حوزه نقش بروشورهای آموزشی نیز حائز اهمیت فراوان بوده اطلاعات مشتریان را بالا می­برد.
لیکن عدم استفاده از گروه ­های مرجع در تبلیغات این نوع از خدمت و عدم استقبال شرکتهای بزرگ از این نوع خدمات از مهمترین دلایلی است که تاثیرات اجتماعی این سیستم را از نظر پاسخ ­دهندگان کمرنگ می­سازد. سرعت پایین اینترنت و گران بودن آن در کنار کم بودن حمایت گروه­هایی که در زمان بروز مشکل پاسخگوی مشتریان باشند از مهمترین علل ارزیابی نامطلوب مشتریان از عامل تسهیل شرایط می­باشند.
بررسی اثر جنسیت بر نگرش پاسخ دهندگان نسبت به متغییرهای اصلی
با توجه به نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه متغییرهای اصلی برپایه عامل جنسیت می­توان بیان داشت که در مورد متغیرهای عملکرد مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی، اعتماد میانگین نگرش مردان و زنان تفاوت معنا­داری ندارد. این امر نتایج تحقیقاتی که بیان می­دارد: مردان وظیفه­گرا بوده و به دلیل این مطلب و عملکرد مورد انتظار بر انجام صحیح وظیفه تمرکز داشته را تایید نمی­نماید. در مورد تاثیرات اجتماعی نیز تئوری بیان می دارد که زنان نسبت به عقاید دیگران حساس­تر از مردان بوده و تأثیرات اجتماعی در قصد بهره­ گیری آنان از فناوری­های نو مؤثر­تر است. لیکن نتایج این تحقیق این مطلب را تایید نمی­کند.
اما در مورد متغیرهای تلاش مورد انتظار، تسهیل شرایط و قصد استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی میانگین نگرش در مردان و زنان تفاوت معناداری دارد. از طرفی مقایسه میانگین متغیرهای مذکور در بین مردان و زنان نشان می­دهد که میانگین این متغیرها در زنان بیشتر از مردان است است. به عبارت دیگر مشتریان حقوقی که اغلب کارکنان آنها را زنان تشکیل می دهند سیستم بانکداری اینترنتی را ساده­تر ارزیابی نموده و بیش از شرکتهایی که غالب کارکنان آنها مرد هستند قصد بهره­ گیری از خدمات بانکداری اینترنتی رادارند. این امر نتایج تحقیقات محققینی که بیان میدارند سازه­ی تلاش مورد انتظار برای زنان تأثیر مشخص­تری نسبت به مردان دارد؛ را تایید می­نماید.
بررسی اثر متغییر سن بر نگرش پاسخ دهندگان نسبت به متغییرهای اصلی
نتایج انجام آزمون تحلیل واریانس یک عامله بیانگر این مطلب است که میانگین نگرش نسبت به متغیر تلاش مورد انتظار و تسهیل شرایط در مورد شرکتهایی که کارکنانی با میانگین سنی متفاوت دارند، یکسان است. این امر نتایج تحقیقاتی را که تبیین می­ کند: کارمندان جوان­تر استفاده از فناوری اطلاعات را مفیدتر تلقی نموده و افزایش سن با درک احساس دشواری در استفاده از سیستم رابطه­ معناداری دارد ؛را تایید نمی­نماید. اما در مورد سایر متغیرها عامل میانگین سنی کارکنان در نگرش مشتریان حقوقی تفاوت معنی­داری ایجاد می­ کند. نتایج آزمون توکی روند معناداری را از تفاوت بین میانگین نگرش گروه ­های سنی مختلف ارائه نداده ضرورت مطالعات بیشتر در تحقیقات آتی وجود دارد.
بررسی اثر متغییر سطح تحصیلات بر نگرش پاسخ دهندگان نسبت به متغییرهای اصلی
نتایج انجام آزمون تحلیل واریانس یک­عامله بیانگر این مطلب است که صرفا در مورد متغیر تلاش مورد انتظار ضریب میانگین نگرش در مورد شرکتهایی که کارکنانی با سطوح تحصیلات مختلف دارند، یکسان است و در مورد سایر متغیرها عامل سطح تحصیلات کارکنان در نگرش مشتریان حقوقی تفاوت معنی­داری ایجاد می کند. نتایج آزمون توکی بیانگر وجود تفاوت معنادار بین نگرش شرکتهایی که کارکنانی با میانگین تحصیلات لیسانس و کارکنانی با میانگین تحصیلات زیر دیپلم است. این امر نتایج تحقیقاتی که پیشتر در حوزه ی بانکداری الکترونی انجام شده و بیان می­دارد که کسانی که از این نوع خدمات بهره می­برند دارای میانگین تحصیلات بالاتری هستند. (Sadeghi .Tooraj , Farokhian. Sahel , 2010) را تایید می­ کند همچنین برخی محققین عامل تحصیلات بیشتر را در کنار دانش بیشتر کامپیوتر در افزایش بهره­ گیری مصرف­ کنندگان از خدمات بانکداری اینترنتی موثر می­دانند. (Lee & Lee, 2001)با این وجود با توجه به فقدان فرضیه قطعی در این خصوص مطالعات عمیق­تر می تواند به نتایج مناسب­تری منتج گردد.
پیشنهادات و توصیه های مدیریتی
با توجه به تایید فرضیه­ اول اصلی و اهمیت عملکرد مورد انتظار بر قصد مشتریان حقوقی بانک ملت در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی، هر چه قدرسطح عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی از نظرمشتریان بالاتر باشد گرایش آن­ها به استفاده از این خدمات بیشتر خواهد بود، لذا بانکها باید در جهت تقویت مواردی چون امکان ارائه اکثر خدمات بانکداری قابل ارائه در شعب از طریق سیستم بانکداری اینترنتی و افزایش سرعت انجام مبادلات بکوشند تا مشتریان گرایش بیشتری به استفاده از این خدمات داشته باشند. با توجه به نتایج تحقیق و اهمیت شاخص عملکرد مورد انتظار بر اندازه که مشتریان حقوقی خدمات نوین بانکی را مفیدتر ارزیابی نمایند قصد بهره­ گیری و به تبع آن میزان استفاده افزایش خواهد یافت در این زمینه به مدیران بخش بازاریابی و توسعه بازار توصیه می­ شود که تبلیغات خویش را بیشتر در این حوزه متمرکز نمایند و به خصوص بخشی از تبلیغات خود را به طور ویژه مشتریان حقوقی اختصاصی دهند.