افزایش پاسخ گویی: حس مسئولیت، کارایی و کیفیت بهبود یافته و کاهش دوباره کاری.
مدیریت دانش تکنولوژی است که با تمرکز و تأکید بر دانش در موقعیت­های مشکل، در یک سیستم به حل مشکل می ­پردازد(رادینگ ،۱۳۸۳،ص۷۶).
۲-۱-۲۲-­ فاکتورهای اساسی موفقیت درمدیریت دانش
۱-­ اهمیت پشتیبانی مدیریت رده بالا: واحد پرسنل بایستی بر مدیریت رده بالا تمرکز کند. تا آن­ها فرایندهایی را ترغیب کنند که یادگیری و تسهیم فرامرزی را تشویق می­ کنند.
۲- اهمیت ارتباط: عامل گمشده در متون مدیریت استراتژیک ارتباط است. براساس نظر مشاوران مدیریت اکثر سازمان­ها به علت فقدان ارتباط در اجرای استراتژی­ های ناموفق بودند.
۳- اهمیت خلاقیت: پیامدهای خلاقیت کسب و کار بستگی به نوع جوش ایجاد شده بین مدیریت دانش و مهارت­ های پایداری خلاقیت مدیریت خواهد گشت.
۴- اهمیت فرهنگ و کارکنان: اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش به عواملی مانند فرهنگ و کارکنان وصل شده است. در مطالعات اخیر مشخص شده است کارکنان جز مهمترین عامل­ها در اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش در سازمان هستند.
۵- اهمیت تسهیم دانش: قابلیت تسهیم دانش و مشارکت تمام آن چیزی است که غالباً در سازمان­ها نداریم. تلاش برای استقرار گروه، افزار مدیریت دانش همواره با اکراه کارکنان برای تسهیم تجاربشان روبه رو شده است. دلیل احتمالی این امر این است که کارکنان ماهیتاً رقابت جو هستند و ممکن است تمایل به احتکار دانش ملکی داشته باشند تا تسهیم آن. از طرف دیگر، یک فرایند خوب تسهیم خوب دانش به نفع موسسه است.

۶- اهمیت انگیزه­ ها: یکی از مهمترین موارد هنگام کار با یک استراتژی مدیریت دانش عبارت از ایجاد انگیزه­ های صحیح برای کارکنان به منظور تسهیم و کاربرد دانش است.
۷- اهمیت زمان: اهمیت زمان در مدیریت دانش در این است که برای کارکنان زمان و فرصت یادگیری ایجاد کنیم.
۸- اهمیت ارزیابی: به منظور ارزیابی تلاش­ های استفاده از مدیریت دانش ایجاد سیستم ارزیابی می ­تواند در اجرای موفقیت آمیز یک استراتژی مدیریت دانش ایجاد شود. (منصوری، ۱۳۷۶).
۹- اهمیت محاسبه بهای دانش کسب شده: “سید شافلر” مشاور در ارزیابی دانش و یکی از مبتکران که شیوه­ای برای سنجش موفقیت­های راهبردی بازاریابی است، ثابت کرده است که ترازنامه ” پیمز ” روش شرکت تنها ۲۰ تا حداکثر ۲۵ درصد از ارزش واقعی شرکت را نمایش می­دهد. به بیانی دیگر، به عقیده او راه مشخص و قابل قبولی برای تحلیل دقیق ارزش بخش اعظم شرکت وجود ندارد. موسسه­های تجاری و سازمان­های دولتی امریکا، در صورت بندی دارایی­ هایی بر (EC) ،(GATT) ، (FASB) اقتصادی مثل پایه اطلاعات مالی موجود به عنوان نمایه­هایی مقدماتی برای ارزیابی دانش هستند. با ادامه این تحقیقات و به دست آمدن ابزارهای تحلیلی بهتر، بازار دانش شرکت­ها از کارایی بیشتری برخوردار خواهد شد و خریدهای انجام شده بر پایه دانش قابل اندازه گیری، روبه فزونی خواهد نهاد ( داونپورت و پروساک، ۱۳۷۹، ص۹۴).
۱۰- اهمیت یافتن محل یا منبع دانش: یافتن محل یا منبع دانش برای شرکت خریدار دشوار است.
بسیاری از کسانی که دانش آن­ها باعث تحرک سازمان می­ شود و یا در عمل به موفقیت شرکت می­انجامد، شناخته شده نیستند (داونپورت و پروساک، ۱۳۷۹ ص۹).
۲-۱-۲۳-­ تاریخچه مدیریت دانش
در سال ۱۹۷۹، حسابدار سوئدی به نام کارل اریک سیوبی که بعدها به عنوان یکی از بنیانگذاران علم مدیریت دانش معرفی شد، با پرسشی بزرگ روبرو گردید. دفاتر حسابداری (ارزش دفتری) یکی از شعبه­های معروف سازمانی که او در آنجا کار می­کرد، تنها یک کرون ارزش نشان می­داد، در حالی که ارزش واقعی سازمان، به مراتب بیشتر از این­ها بود. در این هنگام، وی متوجه شد که ترازنامه مالی شرکت او، تنها ارزش دارایی فیزیکی آن را – که شامل چند میز و ماشین تحریر بود – نمایش می­دهد و ارزش واقعی سازمان وابسته به شایستگی کارکنان سازمان و چیزی را که جمع کارمندان سازمان به عنوان یک فکر و مغز جمعی تشکیل می­دادند، وابسته است.
سیوبی و دیگران، این یافته را به نام “دارایی فکری” و “دارایی ناملموس” معرفی کرد و آن را در کنار دارایی­ های ملموس قرار داد. به این ترتیب، تعداد نوشته­ها، سمینارها و …در این زمینه رشد کرد و موضوع به طور جدی در دستور کار دانشمندان علم مدیریت و مدیران سازمان­های بزرگ قرار گرفت.
فهرست نخستین حرکت­ها و وقایع مهم در رابطه با مدیریت دانش، در زیر ارائه می­ شود.
۱۹۸۶سیوبی / کونراد ترازنامه نامشهود
۱۹۸۶کارل ویگ ابداع مفهوم مدیریت دانش
۱۹۸۹ شرکت­های مشاور مدیریتی بزرگ شروع تلاش­ های درونی برای اداره رسمی دانش
۱۹۸۹ ارزش واترهاوس یکی از نخستین­ها برای تکمیل مدیریت دانش دراستراتژی تجاری­اش
۱۹۹۱ بازبینی تجاری هاروارد (نوناکا و تاکوچی) یکی از نخستین مقالات منتشر شده در مورد مدیریت دانش
۱۹۹۱ تام استوارت اهمیت به سرمایه فکری
۱۹۹۳کارل ویگ یکی از نخستین کتاب­های منتشر شده در مورد مدیریت دانش (اساس مدیریت دانش)
۱۹۹۴ پیتر دراکر منبع دانش
۱۹۹۴شبکه ارتباطی دانش مدیریت نخستین کنفرانس مدیریت دانش
۱۹۹۴شرکت بزرگ مشاوره نخستینی که سرویس­های دانش مدیریت را به مشتری­ها پیشنهاد کرد
۱۹۹۵استنفورد پال رومر دانش به عنوان منبع بی پایان
۱۹۹۵نوناکا و تاکوچی کتاب شرکت دانش آفرین
۱۹۹۵ دروتی لئونارد بارتون کتاب سرچشمه­های دانش
۱۹۹۶انواع شرکت­ها و شغل­ها انفجار پر سر و صدای الحاق ها و فعالیت­ها.
واتسون ( ۲۰۰۲) در کتاب خود به سه مرحله مشخص در تمدن بشری و چهارمین مرحله ای که اخیراً مطرح شده است، اشاره می­ کند که عبارتند از عصر کشاورزی، عصر صنعت و عصر اطلاعات که در اواخر قرن بیستم آغاز شد. وی پیش بینی می­نماید که قرن بیست و یکم شاهد توسعه جوامع بر مبنای ایده­ ها و خلاقیت باشد. نخستین بار در سال ۱۹۸۶ کارل ویگ در کتاب خود از مدیریت دانش نام برد، اما قبل از وی پیتر دراکر، تافلر و سایرین نیز به طور ضمنی ظهور این پدیده را بشارت داده بودند به طور خلاصه چهار عامل عمده در به وجود آمدن این پدیده عبارتند از :
۱-دگرگونی مدل کسب و کار صنعتی که سرمایه ­های یک سازمان اساساً سرمایه ­های قابل لمس و ملی بودند ( امکانات تولید، ماشین، زمین و حتی نیروی کار ارزان) به سمت سازمان­هایی که دارایی اصلی آن­ها
۲-غیر قابل لمس بوده و با دانش، خبرگی و توانایی برای خلاق سازی کارکنان آن­ها گره خورده است. از زمانی که حرفه­ها به این نتیجه رسیدند که باید به طریقی دارایی خود را ارزشگذاری و هزینه­ها را کنترل نمایند، دوره­ای آغاز شد که امتیاز رقابتی بر خلق دانش و استفاده موثر از آن استوار گشت.
۳- افزایش فوق العاده حجم اطلاعات، ذخیره الکترونیکی آن و افزایش دسترسی به اطلاعات، به طور کلی ارزش دانش را افزوده است؛ زیرا فقط از طریق دانش است که این اطلاعات ارزش پیدا می­ کند، دانش همچنین ارزش بالایی پیدا می­ کند. زیرا به اقدام نزدیک تر است. اطلاعات به خودی خود تصمیم ایجاد نمی­کند، بلکه تبدیل اطلاعات به دانش مبتنی بر انسان هاست که به تصمیم و بنابراین به اقدام می­انجامد.
۴- تغییر هرم سنی جمعیت و ویژگی­های جمعیت شناختی که فقط در منابع کمی به آن اشاره شده است. بسیاری از سازمان­ها دریافته­اند که حجم زیادی از دانش مهم آن­ها در آستانه بازنشستگی است. این آگاهی فزاینده وجود دارد که اگر اندازه گیری و اقدام مناسب انجام نشود، قسمت عمده این دانش و خبرگی حیاتی به سادگی از سازمان خارج می­ شود.
۵- تخصصی تر شدن فعالیت­ها نیز ممکن است خطر از دست رفتن دانش سازمانی و خبرگی به واسطه انتقال یا اخراج کارکنان را به همراه داشته باشد. (سی نت ،۲۰۰۴).
زمانی که سازمان­ها به سرعت به فناوری روی آوردند، تصور کردند که قدرت فوق العاده رایانه سیستم­ها و بانک های اطلاعاتی پیشرفته می ­تواند بر کلیه مشکلات سازمانی فائق آید، بنابراین بخش­های فن آوری اطلاعات مرکز فعالیت­های مدیریت دانش بودند. اما وقتی خبرگی و دانش نهفته انسان­ها مرکز توجه واقع شد، سایر رشته­ها و بخش­ها نیز به تدریج درگیر شدند. در بدو امر به مدیریت دانش فقط از بعد فن آوری نگاه می­شد و آن را یک فناوری می­پنداشتند، اما بتدیج سازمان ­ها دریافتند که برای استفاده واقعی از مهارت کارکنان، چیزی ماورای مدیریت اطلاعات مورد نیاز است. انسان­ها در مقابل ابزارهای چاپی یا الکترونیکی، در مرکز توسعه، اجرا و موفقیت مدیریت دانش قرار می­گیرند و همین عامل انسانی وجه تمایز مدیریت دانش از مفاهیم مشابهی چون مدیریت اطلاعات است (بلر و دیگران، ۲۰۰۲).
با توجه به مطالب فوق، در عمل اهداف مدیریت دانش را می­توان به صورت زیر خلاصه کرد :
ایجاد انباره دانش، ارتقای دارایی های دانشی، بهینه سازی فضای دانشی و مدیریت دانش به عنوان یک دارایی(داونپورت و دیگران، ۱۹۹۸).
بخش دوم: ارتباطات سازمانی
۲-۲-۱- ارتباطات
وجود ارتباطات موثر و صحیح در سازمان، همواره یکی ازاجزای مهم در توفیق مدیریت به شمار آمده است. به تجربه ثابت شده است که اگر ارتباطاتی صحیح در سازمان برقرار نباشند، گردش امور مختل و کارها آشفته می­ شود. هماهنگی، برنامه ریزی، سازماندهی، کنترل و سایر وظایف مدیر بدون وجود سیستم ارتباطی موثر در سازمان قابل تحقق نیست و درغیاب چنین سیستمی امکان اداره سازمان موجود نخواهد بود.
در هر سازمانی اطلاعات باید طی یک جریان مداوم در اختیار مدیر قرار گیرد تا وی بتواند با آگاهی به انجام وظایف خود بپردازد. یکی از علمای مدیریت ^[۱۳]نقش اطلاعاتی ^[۱۴]و ارتباطی مدیر را در سازمان جزء اساسی ترین نقش­های او قلمداد کرده است. به زعم این نویسنده، مدیر دارای سه نقش عمده در سازمان است: نقش ایجاد ارتباط بین افراد و اعضای سازمان، نقش جمع آوری اطلاعات و نقش تصمیم گیری که در هر سه، محور اصلی انتقال اطلاعات است. ارتباط تار و پود سازمان را به هم پیوند می­دهد و موجب یکپارچگی و وحدت سازمانی می­ شود. مسولیت ایجاد ارتباطات صحیح درسازمان به عهده مدیریت است و منظور از مدیریت کلیه سطوح مدیریت از مقامات بالای سازمان تا مراتب پایین سازمانی است .(الوانی،۱۳۸۵،ص۱۷۳).
۲-۲-۱-۱-­ ارتباطات چیست
ارتباط عبارت از فرا گرد انتقال اطلاعات (پیام) از فردی (فرستنده پیام ) به فرد دیگر (گیرنده پیام )است. درجریان ارتباط میان دوفرد، افکار یا اطلاعات از طریق یکی، در قالب علایم، نشانه­هایا نمادها، به دیگری منتقل می­ شود. بنابراین سه عنصر مهم در جریان ارتباط وجود دارد: ۱) فرستنده پیام ۲) پیام (موضوع ارتباط ) ۳) گیرنده پیام (مخاطب ) (علاقه بند،۱۳۸۴،ص ۱۱۷).