۲-۱-۳- مدیریت منابع انسانی و ارتقاء کیفیت:
مدیریت منابع انسانی یکی از کارکردهای اساسی مدیریت است که طراحی، سازماندهی، هدایت و هماهنگی و کنترل عملیات جذب، آموزش و بهسازی، نگهداری و کاربرد نیروی انسانی موجود و مورد نیاز سازمان را به عهده دارد. به‌طوری که موجبات رضایت کارکنان، برآورده شدن اهداف سازمان از طریق ازطریق کارکنان، ودرنتیجه برآوردن انتظارات جامعه از سازمان فراهم آید. مدیریت منابع انسانی شامل آن بخش از فعالیت‌های سازمان است که برای تأمین نیروی انسانی مورد نیاز سازمان وهماهنگی وانگیزش کارکنان طراحی واجرا می‌شود. ازجمله وظایف یا کارکردهای مدیریت منابع انسانی عبارت است از: تعیین نیاز سازمان به منابع انسانی، برنامه ریزی منابع انسانی برآن اساس، طراحی سیستم‌های کاری ومشاغل، کارمندیابی، گزینش، آموزش و به سازی، مشاوره، ایجاد انگیزش و تدوین واجرای سیستم حقوق و دستمزد، مزایا و پاداش، ایفای نقش رابط بین اتحادیه کارکنان و مدیریت وانجام سایر کارها وارائه خدمات گوناگون درراستای رفاه و نیک بودی کارکنان سازمان است. (چلبی، ۱۳۷۶)

مدیریت منابع انسانی بر اساس رسالت خویش به دنبال ایجاد محیط کاری مناسب برای عملکرد بالای سازمانی و تعالی کیفیت است، به گونه ای که سازمان و کارکنان قادر شوند اهداف استراتژیک خود را محقق سازند و با تغییرات سازگار شوند ماحصل فرایند مدیریت استراتژیک آنچنان عملکرد سازمانی است که بهره وری، کیفیت وسودآوری را تضمین کند واجرای استراتژی درقالب عملیات مختلف منابع انسانی صورت می‌گیرد. (رودکی ۱۳۸۵)
همه مدیران درتمامی سطوح سازمانی مسئول کیفیت هستند، حتی اگر درساختار سازمانی، واحد و کارشناسان ویژه ای را به امر کنترل و تضمین کیفیت تخصیص یافته باشد. به همین ترتیب تمامی مدیران سازمان درزمینه منابع انسانی نیز مسئولیت دارند، حتی اگر درساختار سازمانی واحد و کارکنان خاصی را به این کارکرد، یعنی مدیریت منابع انسانی، اختصاص داده باشد. علت آن است که کیفیت یکی از پی آمدها و نتایج اقدامات و عملیات منابع انسانی است.. (چلبی، ۱۳۷۶)
انجمن آموزش و به سازی منابع انسانی سایر نتایج و پیامدهای اقدامات وعملیات منابع انسانی را بهره وری، نوآوری، خود شکوفایی، کیفیت زندگی کاری و آمادگی برای تغییر ذکر می‌کند، توسعه مهارت‌ها ازطریق آموزش شغلی و مربی گری، ارتقاء کار تیمی و مهارت‌های کلیدی درزمینه مدیریت منابع انسانی هستند که بایستی همه مدیران سازمان از آن برخوردار باشند تامدیریت کیفیت جامع درسازمان ها شروع شود وبه موفقیت بیانجامد. سازمان‌ها وشرکت های پیشرو، خط مشی‌ها و رویه‌های سازمانی خویش را در زمینه منابع انسانی به گونه ای انقلابی درجهت دستیابی به مدیریت جامع دگرگون نموده‌اند. در سازمان‌های سنتی کارکرد مدیریت منابع انسانی کارکنان را برمی گزیند، آماده می‌سازد، هدایت می کند، و پاداش می‌دهد تا اهداف محدودی را پی گیرند وبه انجام برسانند. اما درسازمانهایی که به دنبال کیفیت جامع هستند، واحد مدیریت منابع انسانی خط مشی‌ها ورویه هایی را تدوین می‌کند که واحدها وافراد سازمان را آماده کند تا نقش‌های متعددی را عهده دارشوند وایفا کنند، حتی درصورت لزوم نقش‌های بدیعی را فی البداهه بیافرینند و به صورت خود راهنما و خود رهبر به سوی بهبود مستمر کیفیت محصولات یا خدمات و ارائه خدمت به مشتری وجلب رضایت او پیش روند. (پرداختچی ۱۳۸۸)
پارادایم جدید مدیریت منابع انسانی توسط بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها به صورت موفقیت آمیزی برای توسعه محیط کاری توأم با همکاری بیشتر، مولدتر، انعطاف پذیرتر و نوآورانه تر به کاررفته است. محیطی که در نقش و ارزش منابع انسانی در دستیابی به اهداف اگر مدیریت منابع انسانی را تخصصی بدانیم که سعی دارد برنامه‌ها، خط مشی‌ها، و فعالیت‌هایی را تدوین واجرا کند که نیازها، اهداف وانتظارات کارکنان و سازمان توأمان برآورده شود و درنتیجه عملکرد سازمان دراثر عملکرد کارکنان بهبود و ارتقا یابد ) سینگر، ۱۹۹۰ (درآن صورت کیفیت زندگی کاری بخشی از برنامه‌ها وفعالیت های مدیریت منابع انسانی است که به کارکنان کمک می‌کند تا بین مسئولیت‌های شغلی وزندگی شخصی‌شان تعادلی اثر بخش ایجاد کنند.
البته نقش واحد منابع انسانی در برنامه‌ها وفعالیت های کیفیت زندگی کاری در سازمان‌های مختلف فرق می‌کند، مثلاً در بعضی از سازمان‌های آمریکایی مثلتی. آر. دیلیو، بانک آمریکا، کنترل داده‌ها و ناسا، مدیریت رده بالای سازمانی یک مدیر اجرایی خاص را جهت تضمین بهبود کیفیت زندگی کاری و بهره وری منصوب می‌کند تا کوشش‌های مربوط به بهره وری را از طریق بهبود کیفیت زندگی کاری گسترش دهد. (پرداختچی ۱۳۸۸)
۲-۱-۴- تاریخچه کیفیت زندگی کاری:
بابررسی تعاریف ارائه شده از ابتدای شکل گیری مبحث کیفیت زندگی کاری یعنی اوایل دهه ۱۹۷۰ میلادی تاکنون، مفاهیم کلیدی مذکور در تعاریف ارائه شده را به شرح زیر می‌توان برشمرد:
۱۹۶۹ تا ۱۹۷۲: دوران شکل گیری کیفیت زندگی کاری است. واژه کیفیت زندگی کاری ابتدا در کنفرانس بین المللی روابط کار در ۱۹۷۲ مورد استفاده قرار گرفت.
۱۹۷۲ تا ۱۹۷۵: کلماتی چون برنامه، پروژه، روش، رویکرد و مترادف آن‌ها در تعریف کیفیت زندگی کاری آن مورد استفاده قرار گرفت.
۱۹۷۵ تا ۱۹۸۰: کیفیت زندگی کاری به‌عنوان یک نهضت مطرح شد.
۱۹۸۰ تاکنون: کیفیت زندگی کاری به‌عنوان یک فلسفه مدیریتی مطرح بوده است. که بر مشارکت کارکنان و بها دادن به آنان تاکید دارد.
تاریخچه مختصر کیفیت زندگی کاری:
مفهوم کیفیت زندگی کاری در اصل دربردارنده تئوری‌ها و اندیشه‌های نهضت روابط انسانی دهه‌ های ۱۹۴۰ و ۱۹۵۰ میلادی وتلاش های مربوط به غنی سازی شغل است که در دهه ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ میلادی صورت گرفت کیفیت زندگی کاری نشان دهنده توجه به ابعاد انسانی کار ویک مسئله جهانی است، که از دهه ۱۹۶۰ میلادی توجه روز افزونی را به خودجلب نموده است. واژه کیفیت زندگی کار ابتدا درسال ۱۹۷۲ میلادی درخلال کنفرانس بین المللی روابط کار مطرح شد.
کامینگز و ورلی (۱۹۹۳) تاریخچه کیفیت زندگی کاری را تحت عنوان نهضت کیفیت زندگی کاری تقریباً به دوره تقسیم می‌کند. دوره اول به دهه ۱۹۵۰ میلادی بر می‌گردد که با مطالعات تری است شروع شد. درمطالعات مذکور سعی آن بود که با توجه همزمان به سیستم فنی و سیستم اجتماعی در محیط کار، بهره وری را افزایش دهند. درحالی که قبل از آن دربهبود بهره وری تاکید بر سیستم فنی بود. دوره دوم به دهه ۱۹۶۰ میلادی واهمیت یافتن حقوق مدنی بر می‌گردد، که درآن تأمین فرصت مساوی برای استخدام، حقوق مساوری برای کار مساوی ازجمله مسئولیت‌های دولت‌ها و کارفرمایان تلقی شد.
کیفیت زندگی کاری دردوره اول، به صورت نتایج شخصی کار در رفع نیازهای اولیه فرد تلقی می‌شد و دردوره دوم، روش یا نحوه انجام کار نیز دربهبود کیفیت زندگی کاری موردتوجه قرار گرفت ومباحثی چون غنی سازی شغل، گروه‌های کاری خود گردان، کمیته‌های مشترک مدیریت و کارکنان و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری‌ها نیز موردتوجه قرار گرفت. (مصطفی نژاد،۱۳۸۷)
۲-۱-۵- تعریف ومفهوم کیفیت زندگی کاری:
کیفیت زندگی کاری مفهوم یا سازه ای چندبعدی است و تعریف واحد، مورد اتفاق نظر و جهان شمولی از آن نمی‌توان ارائه نمود، لذا، از ابتدای نهضت کیفیت زندگی کاری در دهه ۱۹۷۰ میلادی تاکنون، تعاریف متعدد ومتنوعی ازآن ارائه شده است. با عنایت به تعدد وتنوع تعاریف ارائه شده، مرکز کیفیت زندگی کاری آمریکا در سال ۱۹۷۷ میلادی تعریف زیر را ازآن ارائه داد:
بهبود کیفیت زندگی کاری یعنی هر فعالیتی که در هریک از سطوح سازمان درجهت افزایش اثر بخشی سازمان از طریق رشد کارکنان و ارتقاء شأن ومنزلت انسانی آن‌ها صورت می‌گیرد. فرآیندی که از طریق آن طرفهای ذینفع سازمان، یعنی، مدیریت، اتحادیه‌های کارگری وخود کارکنان، یاد می‌گیرند که چگونه با یکدیگر کارکن‌اند…و مشخص می‌سازند که چه اقدامات، تغییرات و پیشرفت‌هایی مطلوب واثربخش است وبایستی صورت گیرد تا هم اهداف سازمانی تحقق یابد وهم کیفیت زندگی کاری برای تمام اعضاءسازمان بهبود یابد. (نیرویی، ۱۳۸۲)
دراینجا تعدادی از تعاریف کیفیت زندگی کاری که در دو دهه اخیر ارائه شده، نقل می‌شود. در انتخاب تعاریف سعی برآن بوده است که حتی المقدور از ذکر تعاریف کاملاً مشابه خودداری شود تا دیدگاه‌های مختلف نسبت به این مفهوم که درقالب تعاریف مطرح شده، نشان داده شود. (سلمانی، ۱۳۸۴)
فلدمن (۱۹۸۶) کیفیت زندگی کاری را درکیفیت روابط بین کارکنان و تمامی محیط کار خلاصه می‌کند ویادآور می‌شود که درقالب برنامه‌ها و فعالیت‌هایی که درجهت بهبود کیفیت زندگی کاری انجام می‌شود، در کنار وبه موازات توجه به ابعاد فنی و اقتصادی، که بیشتر موردتوجه سازمان‌ها است، ابعاد انسانی نیز موردتوجه و تاکید قرار گیرد.
ورتر ودیویس کیفیت زندگی کاری مناسب را برخورداری از سرپرستی خوب، شرایط کاری خوب حقوق ومزایای مکفی و شغل چالش انگیز، جالب وسودمند تعریف کرده‌اند.
دوبرین، ایرلند و ویلیامز (۱۹۸۹) کیفیت زندگی کاری را فرآیندی می‌دانند که به وسیله آن تمامی کارکنان سازمان از طریق کانال‌های ارتباطی که بدین منظور تعبیه شده، در طراحی شغل و محیط کاری خویش سهیم می‌شوند. برنامه‌های کیفیت زندگی کاری فرصت‌هایی رابرای کارکنان فراهم می کندکه طی آن طیف وسیعی ازنیازهای آن‌ها درشغل و محیط کارشان، ارضا شود. به نظر آن‌ها کیفیت زندگی کاری شکل‌های گوناگونی داردو فصل مشترک همه آن‌ها این است که اختیار کار و محیط کار به کارکنان واگذار شود و ازآن طریق تعهد، رضایت و بهره وری آن‌ها افزایش یابد.
دولان و شوکر درتعریفی مشابه، کیفیت زندگی کاری را فرآیندی می‌دانند که به وسیله آن‌همه اعضای سازمان از مجاری ارتباطی باز ومناسب، که به این منظور ایجادشده، درتصمیم گیری‌هایی که برشغل آن‌ها و محیط کارشان تأثیر می‌گذارد، به‌نوعی دخالت ومشارکت می‌کنند وبه همین لحاظ، خشنودی شغلی آن‌ها بیشتر می‌شود وفشار عصبی ناشی از کار برایشان کاهش می‌یابد. به اعتقاد آن‌ها کیفیت زندگی کای درواقع نوعی فرهنگ‌سازمانی یا شیوه مدیریت است که کارکنان درنتیجه آن احساس مالکیت و تعلق، خودگردانی، مسئولیت وعزت‌نفس می‌کنند. (دولان، ۱۹۸۹)
بنابراین اهداف وفعالیت های کیفیت زندگی کاری عبارت است ازایجاد احساس مسئولیت نسبت به شغل وسازمان، خشنودی شغلی، دخالت ومشارکت درتصمیم گیری‌ها، رعایت و حفظ احترام وشأن و منزلت آن‌ها. البته سازمآن‌همه این تدابیر را بااین هدف وامید، پیش می‌گیرد که عملکرد کارکنان ازلحاظ کمی وکیفی بهبود یابد.
گرین برگ و بارون (۱۹۹۷) کیفیت زندگی کاری را یکی از فنون بالندگی سازمان می‌داند که سعی دارد عوامل سه گانه انگیزش و رضایت، پذیرش مسئولیت واحساس تعهد نسبت به کار را توأمان تأمین کند.
لذا درتعریف کیفیت زندگی کاری می گویند که کیفیت زندگی کاری یکی از فنون بالندگی سازمانی است که به‌منظور بهبود کارکرد سازمان، از طریق انسانی تر ودموکراتیک تر کردن محل کار و دخالت دادن کارکنان در تصمیم گیری، طراحی شده است. (سلمانی، ۱۳۸۴)
بر اساس تعریف ارائه شده در فرهنگ جامع مدیریت، کیفیت زندگی کاری یا کیفیت شغلی شرایطی است که درآن یک کارمند از مزایایی چون سرپرستی خوب، محیط کار مطلوب، حقوق ومزایای مکفی وعادلانه، و شغلی چالش انگیز ورضایت بخش بهره مند باشد.
مورهد وگریفین (۱۹۹۸) به نقل از لویید و سوتل کیفیت زندگی کاری را چنین تعریف می‌کنند میزانی که کارکنان می‌توانند مهم‌ترین نیازهای خودرا از طریق تجربیاتشان درسازمان ومحیط کار ارضاکنند.
سرتو (۱۹۹۷) نیز کیفیت زندگی کاری را درمشارکت در تصمیم گیری خلاصه می‌کند و می‌گوید کیفیت زندگی کاری یعنی فراهم آوردن فرصت و امکان آنکه کارکنان تصمیماتی راکه برکارو شرایط کاری آن‌ها تأثیر می‌گذارد، خودشان اتخاذ کنند. هرچه این امکان بیشتر باشد کیفیت زندگی کاری بهتر خواهد بود. کامینگز و ورلی (۱۹۹۳) نیز متذکر می‌شوند که در بهبود کیفیت زندگی کاری، امروزه مشارکت از تاکید خاصی برخوردار است.
گری واستارکر (۱۹۸۸) نیز همین تعریف را ذکر کرده و در شرح آن می گویند که کیفیت زندگی کاری ضعیف و پائین نشانگر آن است که افراد در مشاغل خود ارضاء نمی‌شوند و شغل خود را فقط وسیله کسب درآمد و امرار معاش تلقی می‌کنند. چنین افرادی، وفاداری چندانی نسبت به سازمان ندارند ودر موارد حاد وشدید دست به خرابکاری می‌زنند وعلیه منافع سازمان قدم برمی‌دارند
ودرحالت رقیق تر آن نسبت به منافع سازمان بی تفاوت خواهند بود.
گیبسون، ایوان سویچ، دانه لی وکن پاسکه (۲۰۰۳) معتقدند که کیفیت زندگی کاری مبین نوعی فلسفه مدیریتی است که شأن ومنزلت کارکنان را حفظ می‌کند و ارتقاءمی بخشد، موجبات تغییر و بهبود فرهنگ‌سازمانی را فراهم می‌آورد، وفرصت ها وامکاناتی را برای رشد و بالندگی کارکنان ایجاد می‌کند.
لوتانز (۲۰۰۲) کیفیت زندگی کاری را توجه به تأثیر کار بر کارکنان واثربخشی آن‌ها همراه با تاکید برمشارکت آن‌ها در تصمیم گیری و مشکل گشایی سازمان می‌داند.
شرمرهورن (۲۰۰۲) کیفیت زندگی کاری را تجارب کلی انسان درمحل کار تلقی کرده ومعتقد است که بخشی از پاسخگویی مدیریت عبارت از این است که ضمن آنکه سعی دارد عملکرد سازمان را افزایش دهد، کیفیت زندگی کاری مطلوب رانیز برای کارکنان فراهم سازد. به عبارت دیگر در محیط کاری جدید عملکرد فردی و سازمانی بایستی به موازات جلب رضایت کارکنان از طریق فراهم آوردن کیفیت زندگی کاری مطلوب برای آنان تأمین شود.
نیواسترام وکیت دیویس (۲۰۰۲) معتقدند که کیفیت زندگی کاری یعنی مطلوبیت یا عدم مطلوبیت محیط شغلی از دیدگاه ومنظر کارکنان به عبارت دیگر برنامه‌های کیفیت زندگی کاری روش‌هایی هستند که از آن طریق سازمان‌ها تشخیص دهند که مسئولیت آن‌ها عبارت است از ایجاد مشاغل و شرایط کاری به گونه ای که هم برای افرد جذاب و مطلوب باشد و هم موجبات سودآوری و سلامت اقتصادی سازمان را فراهم آورد.
درجمع بندی تعاریف ارائه شده می‌توان گفت که بهبود کیفیت زندگی کاری یعنی هم سویی و هم خوانی بین اهداف ونیازهای کارکنان و سازمان، یعنی تقریباً همان چیزی که تیلور در ۱۹۱۶ درکتاب اصول مدیریت علمی خویش بدین صورت مطرح کرد که منافع کارکنان هیچگونه مغایرتی با مقاصد مدیران دستگاه ندارد. (سلمانی، ۱۳۸۴)
۲-۱-۵-۱- تعریف نظری کیفیت زندگی کاری:
اصطلاح کیفیت زندگی کاری درمعنای کلی و وسیع آن به معنای تصور ذهنی و برداشت کارکنان از تمامی برنامه‌ها وفعالیت هایی است که از طرف سازمان درجهت بهبود کیفیت محیط کار و ارضاء نیازهای انسانی آنان صورت می‌گیرد. به عبارت دیگر کیفیت زندگی کاری یعنی تصور و برداشت کارکنان ازمطلوبیت فیزیکی وروانی کار، شرایط کار و محیط کار. دایره المعارف مدیریت منابع انسانی پلاک ول کیفیت زندگی کاری را در دو معنای مختلف تعریف کرده است. دریک معنا کیفیت زندگی کاری به تغییرات واقعی انجام شده در کار، شرایط کار و محیط کار اشاره دارد. بعنوان مثال، باز طراحی شغل، در جهت درگیر ساختن و مشارکت بیشتر کارکنان در تصمیم گیری‌های مرتبط شغلی و سازمانی در معنای دیگر کیفیت زندگی کاری یعنی ادراک، تلقی، برداشت، استنباط یا تعبیرکارکنان از تغییرات انجام شده و تاثیرات آن‌ها. (نیرویی، ۱۳۸۲)
دوبرین، ایرلند وویلیامز (۱۹۸۹) نیز کیفیت زندگی کاری را ادراکات یا برداشت‌های کارکنان از کارشان تعریف کرده و معتقدند که اگر کارکنان برداشتشان آن باشد که کار و محیط کاری آن‌ها نیازهای مورد نظرشان را برآورده می‌سازد، کیفیت زندگی کاری آن‌ها بالاست.
دی ودی (۱۹۹۷) نیز کیفیت زندگی کاری را متضمن جنبه‌های ذهنی و درونی (ادراکی) و عینی و بیرونی پاداش‌های مرتبط با کار، تجربیات کاری و محیط کار می‌داند.
ممی زاده (۱۳۷۵) نیز دو مفهوم از کیفیت زندگی کاری را در کتاب خویش ذکر نموده، که اقتباسی از تعریف بلاک ول است. (ممی زاده، ۱۳۸۸)
۲-۱-۵-۲-تعریف عینی زندگی کاری، یعنی مجموعه ای از شرایط واقعی کار و محیط کار در یک سازمان، که شامل میزان حقوق و مزایا، امکانات رفاهی، بهداشتی وایمنی ومشارکت در تصمیم گیری، دموکراسی، سرپرستی مناسب وخوب، تنوع و غنی بودن مشاغل و امثالهم است.
۲-۱-۵-۳-تعریف ذهنی کیفیت زندگی کاری، یعنی تصور و طرز تلقی افراد از کیفیت زندگی به‌طوراعم وکیفیت زندگی کاری (شغل وسازمان) بطور اخص.
دریکی از پایگاه‌های^[۵] شبکه جهانی اطلاعات (اینترنت) درمطلبی تحت عنوان"کیفیت زندگی کاری چیست؟” چنین مطرح شده که برای سنجش کیفیت زندگی کاری اساساً دوراه وجود دارد.