علاوه بر موارد اشاره شده در بالا رضایتمندی مشتریان یکی از موضوعاتی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. نکته بسیار در خور توجه در این صنایع، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه‌ای که می‌توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان، بدون کارکنان راضی و وفادار امکان‌پذیر نیست، چرا که کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند (قره‌چه و دابوئیان، ۱۳۹۰).
در حالت کلی می‌توان چنین استنباط نمود که رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان دارد. اشلسینگر و هسکیت^[۱۴] (۱۹۹۱) با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب» اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه ما بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به  صراحت  بیان  کرده‌اند (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
شکل (۲-۱): چرخه خدمت مطلوب؛ منبع (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
در حالت کلی مشتریان بر اساس نوع رضایتمندی به چهار گروه تقسیم می‌شوند:
۱) بسیار راضی: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.
۲) راضی نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.
۳) راضی بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.
۴) ناراضی: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.
هر بازار شامل چهار گروه خریداران مذکور است. در بازارهایی که رضایت نسبت به یک مارک خاص زیاد است، شرکتها به سختی می‌توانند سهم بازار خود را بالا ببرند. همچنین در این موقعیت ورود محصول (مارک) جدید به بازار با دشواری امکان‌پذیر است. تجزیه و تحلیل وضعیت رضایت خریداران برای شرکتها بسیار سودمند است (رشیدی، ۱۳۸۰). در نهایت این نکته حائز اهمیت است که واژه چرخه زندگی مشتری به مراحلی در ارتباط بین مشتری و تجارت بر می‌گردد و آگاهی نسبت به آن موجب سودآوری مشتری می‌شود. عموماً چهار مرحله در چرخه زندگی مشتری وجود دارد:

مشتریهای بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در هدف بازار قرار دارند؛
مشتریهایی که عکس‌العمل نشان می‌دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می‌دهند.
مشتریهای بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی را به کار می‌برند.
مشتریهای سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زیادی در هدف فروش قرار ندارند و یا خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده‌اند (شاه‌سمندی، ۱۳۸۴).
۲- ۴) جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری
همه مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. همانطور که می‌دانیم حفظ و نگهداشتن مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم‌هزینه‌تر از ایجاد مشتری جدید است. اخیراً شرکتها روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده‌اند. به گفته بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادار کردن مشتریان، رضایت آنها است. تا آنجا که بسیاری از افراد رضایت را مساوی وفاداری می‌دانند. این اشتباه بزرگ (برابر دانستن رضایت و وفاداری مشتریان) سالها پیش منجر به شکست جنرال موتورز شد. مصرف کنندگان پیش از آنکه چیزی را کسب نمایند، از میان یک فرایند تصمیم‌گیری عبور می‌کنند. مراحلی را که مصرف کنندگان هنگام تصمیم‌گیری از آنها، عبور می‌کنند شامل پنج مرحله است:
۱) تشخیص مسأله؛
۲) جستجو؛
۳) ارزیابی بدیلها (راه‌حلها)؛
۴) انتخاب؛
۵) ارزیابی پس از اکتساب.
فرایند پس از اکتساب نیز دربردارنده پنج مرحله می‌باشد:
۱) کاربرد یا مصرف محصول؛
۲) رضایت و عدم رضایت مصرف‌کننده؛
۳) رفتار شکایت آمیز مصرف کننده؛
۴) کنارگذاری کالا؛
۵) شکل‌گیری وفاداری به مارک.
صاحبنظران بر این باورند که وفاداری و رضایت مشتری دارای رابطه نامنظم و نامشخصی می‌باشند. اگر چه اغلب مشتریان وفادار راضی هستند اما رضایت همیشه به وفاداری منتج نمی‌شود. بر اساس یکی از دیدگاه های جدید رضایت الزاماً به وفاداری نمی‌انجامد. در واقع یافته‌های فردریک ریچهلد^[۱۵] با اصطلاح «دام رضایت» مطابقت دارد. او با بهره گرفتن از داده‌های گروه مشاوره برین کمپانی^[۱۶] متوجه شد بین ۶۵% تا ۸۵% مصرف‌کنندگانی که ادعا می‌کنند از یک محصول/ خدمت، راضی یا خیلی راضی هستند به آن پشت خواهند کرد. ریچهلد در مقاله خود تحت عنوان تأثیر وفاداری^[۱۷] بیان می‌کند که توجه زیاد شرکتها به رضایت مشتریان باعث نادیده گرفتن وفاداری آنها می‌شود. همچنین این بحث را مطرح می‌کند که الزاماً رضایت مشتریان به وفاداری آنها تبدیل نمی‌شود (موون و مینور، ۲۰۰۶).
امروزه عـملاً دیگر عصر رضایـت شـــشگانه نیست، امروزه عصر وفاداری است. وفاداری مشتری، وفاداری کارکنان، وفاداری مدیریت، وفاداری به جامعه و اصول، آرمانها و اعتقادات و… تحقیقات بسیاری نشان داده‌اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تأکید می‌ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسد بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه‌هایی به شمار می‌روند که سودآوری و عمر طولانی دارند. تحقیقاتی که ریچهلد و ساسر^[۱۸] (۱۹۹۰) انجام داده‌اند نشان داده است که مشکل رضایتمندی مشتریان آنست که ۶۵ تا ۸۵ درصد از کسانی که بیان کرده‌اند که راضـی و یا حتی خیلی راضی‌اند، به دلایلی دیگر برای خرید مجدد محصولات مراجعه نکرده‌اند و ۴۰ درصد این افراد همزمان از محصولات سایر عرضه‌کنندگان (رقبا) نیز استفاده می‌کرده‌اند. معنی این گفته آن نیست که رضایتمندی مشتریان مهم نیست بلکه آنچه که مهم است نارضایتی آنهاست. ۹۰ تا ۹۸ درصد مشتریان نارضایتی خود را بیان نمی‌کند و تنها کاری که احتمالاً انجام خواهند داد آنست که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام خواهند داد. پس از آنجایی که مشتریان راضی گاهی اوقات به دیگر رقبا مراجعـه می‌کنند و در عین حال مشتریان ناراضی هم گاهی اوقات علیرغم نارضایتی خود خریدهای خود را تکرار می‌کنند، باید به این نکته پی برد که رضایتمندی و یا نارضایتی مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابـی وی از خرید و مصرف گذشتـه‌اش است. بنابراین، رضایتمندی صرف نمی‌تواند عاملی برای حفظ و نگهداری مشتری و در نتیجه سودآوری تلقی شود. البته تلویحاً به نظر می‌رسد که رابطه بین رضایت مشتریان و میزان سوددهی و یا فروش مثبت است. یعنی اینکه رضایت بالاتر مشتری مقیاسهای عملکرد بهتری را موجب می‌شود. هر چند محققانی مثل نلسون، راست و رز^[۱۹] بر مثبت بودن این رابطه تأکید دارند، ولی محققان دیگری مثل تورنو و ویلی^[۲۰] یک همبستگی منفی بین رضایت مشتری و سوددهی به دست آورده‌اند. توجیه این رابطه منفی آنست که یک شرکت تجاری، ممکن است برای افزایش رضایت مشتری مقادیر زیادی از منابع خود را در کوتاه‌مدت هزینه کند که به کاهش سوددهی می‌ انجامد. لذا برای رفع تناقضات فوق مطالعات موردی زیادی صورت گرفتند که نه تنها رابطه رضایت مشتری را با عملکرد مالی بلکه با عملکرد غیرمالی نیز مورد توجه قرار داده است. اما با تحقیقات گسترده‌تری که در این مورد انجام گرفت مشخص کرد که رابطه قابل توجیهی بین بهبود کیفیت درونی و بهبود کیفیت بیرونی و در نتیجه عملکرد مالی شرکتها وجود دارد (ملکی‌زاده و همکاران، ۱۳۸۸).
در حقیقت این هزینه‌هایی (داخلی و خارجی) که شرکتها متحمل می‌شوند در بلندمدت و از طریق مشتریانی که وفادار شده‌اند پاسخ داده می‌شود. ساسر و همکارانش نیز در مقاله خود تحت عنـــوان چرا مشتـریان رضایتمند هم می‌پرند؟ که در مجله هاروارد بیزینس منتشر کردند، نشان داده‌اند که شرکتهایی که به نتایج و بررسیهای خود در رابطه با رضایت مشتریانشان دلخوش کرده اند، دچار اشتباه بزرگی شده‌اند. آنان نشان دادند رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و اگر چنانچه یک مشتری مجدداً برای خرید باز نگردد (ریزش کند) آنان دچار چه ضررهایی خواهند شد. ریچهلد و ساسر در مقاله خود (۱۹۹۰) نشان دادند که ۵ درصد کاهش در تعداد مشتریان باعث از دست رفتن ۸۵ درصد سود بانکها و ۵۰ درصد سود شرکتهای بیمه می‌شود و در عین حال ۵ درصد افزایش در میزان نگهداری مشتریان باعث افزایش ۲۵ تا ۱۲۵ درصدی سودآوری بانکها و ۷۵ درصدی سودآوری صنایع دیگر می‌شود (سالاری، ۱۳۸۴).
در ابعاد سازمانی مقوله رضایت مشتری نقش مهمی را ایفا می‌کند و محققان آن را به عنوان یک تعیین کننده^[۲۱] قوی برای متغیرهای رفتاری از قبیل مقاصد مربوط به تکرار خرید، تبلیغات دهان به دهان و وفاداری مورد قبول قرار دادند. با وجود این، نکته مبهمی در بین محققان وجود دارد . از یک طرف رضایت از یک فرایند شناختی^[۲۲] نشأت می‌گیرد که به وسیله آن عملکرد درک شده، با بعضی استانداردها مقایسه می‌شود و از سوی دیگر، احساس رضایت ضرورتاً نشان دهنده بیان عقیده‌ای احساسی است. بنابراین، بعضی شاخصهای رضایت، بعد شناختی و بعضی دیگر طبیعت احساسی و تأثیرپذیر آن را نشان می‌دهند. ولی در اکثر تحقیقات به عمل آمده، دیدگاه عاطفی پذیرفته شده است. به عنوان نمونه، رضایت مدیر خرید از یک عرضه کننده صنعتی حالتی ذهنی و عاطفی است که از ارزشیابی تمام جنبه‌های مربوط به رابطه تجاری نشأت می‌گیرد. با این حال اخیراً، نقش محوری رضایت در تحقیقات بازاریابی صنعتی مورد سؤال قرار گرفته است. به عنوان مثال، بین نتایج نظرسنجی‌ها و سنجشهای رضایت مشتری که امتیازات بالایی را نشان می‌دهند و کاهش در سهم بازار تناقض وجود دارد. بعضی محققان اعتقاد دارند که در مدلهای معمول رضایت مشتری، عملکرد شرکتها بر اساس ادراکات مشتریان فعلی سنجیده می‌شود و در تجزیه و تحلیل نتایج، نقش مشتریان بالقوه و همین طور غیر مشتریان، در نظر گرفته نمی‌شود. در آغاز هزاره سوم میلادی، مفهوم رضایت مشتری به سرعت در حال فراگیر شدن می‌باشد. بر اساس تحقیقات انجام شده توسط مؤسسه ژوران در سال ۱۹۹۴ میلادی، حدود ۹۰% از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰ شرکت بزرگ امریکائی، بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقاء سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقاء میزان سودآوری و افزایش سهم در بازار رقابت خواهد شد». تقریباً ۹۰% از این شرکتها، با تخصیص سرمایه‌های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده، جهت پیگری و بهبود میزان رضایت مشتریان، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده‌اند (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴).
گراس^[۲۳] مقوله ارزش را جایگزین مقوله رضایت کرد، با این توجیه که ارزش تعیین کننده (پیش‌بینی کننده) مناسب‌تری برای متغیرهای مربوط به بازده در بازارهای صنعتی است. عقیده «گراس» این بود که مقوله رضایت در بازارهای صنعتی، از بازارهای مصرفی تبعیت می‌کند. می‌توان به طور خلاصه تفاوتهای رضایت مشتری و ارزش ادراکی مشتری را اینگونه برشمرد که؛
رضایت مشتری ساختاری تأثیرپذیر و عاطفی دارد در حالی که ارزش ادراکی مشتری ساختاری شناختی دارد.
ارتباط رضایت مشتری با مرحله بعد از خرید است اما ارزش ادراکی مشتری با فرایند قبل / بعد از خرید ارتباط دارد.
جهت‌گیری رضایت مشتری فنی و تکنیکی است در حالی که جهت‌گیری ارزش ادراکی مشتری استراتژیک است.
رضایت مشتری تنها مشتریان فعلی را می‌سنجد ولی ارزش ادراکی علاوه بر مشتریان فعلی، مشتریان بالقوه را نیز می‌سنجند.
در رضایت مشتری محصولات عرضه کننده در حالی که در ارزش ادراکی مشتری، محصولات عرضه کننده و رقبا سنجیده می‌شود (جعفری و فهیمی، ۱۳۹۱).
خوشبختانه پایه علمی مقوله روابط صنعتی، بسیار غنی است. در آغاز دهه ۱۹۵۰ بسیاری از محققان و صاحبان مشاغل صنعتی نیاز به طراحی مدلهای رفتار خرید سازمانی را به عنوان چیزی جدای از رفتار خرید مشتری احساس کردند. در این مدلها، چارچوبی برای توصیف چگونگی رخ دادن خرید سازمانی و افراد درگیر در خرید سازمانی ارائه می‌شود. روابط خریدار ـ فروشنده را به عنوان «رشته‌های تماس^[۲۴]» فردی چندگانه، که تماماً بین سازمانهای خریدار ـ فروشنده شکل گرفته‌اند، را به نمایش می‌گذارد. این «رشته‌های تماس» می‌تواند به عنوان ترکیب و بافت کلی رابطه بین شرکتها نگریسته شود. «پرده نفوذ^[۲۵]» یا مقدار نفوذی که نقاط برخورد با خریدار، روی فرایند خرید دارد، نقاط قوت این رشته‌های تماس را با توجه به سنجش رضایت مشتری تعیین می‌کند. بنابراین هدف سنجش رضایت مشتری در محیط صنعتی، این است که رابطه بین عرضه کننده و مشتریان به طور کلی سنجیده شود و نیاز مبرمی وجود دارد که از رویکرد و روش منبع خبری کلیدی به یک درجه بالاتری از ساختار شبکه‌ای مثلاً «یک جفت بین سازمانی» انتقال صورت گیرد. این جفت خریدار ـ فروشنده از طریق نقشهای هر یک در فرایند خرید، بهتر دیده می‌شوند، تا اینکه به آنها در عنوانهای سازمانی خاص نگریسته شود (نوری، ۱۳۹۲).
بنابراین، مناسبتر این است که در ابتدا نقش عرضه کننده و نقش مشتریان بررسی گردد و سپس تعیین افراد و سنجش آنها در هر یک از نقشها، صورت گیرد. نقشهای عرضه کننده از جانب عرضه کننده در این مدلها نقشهای مرزی یا کارمندانی که در مرز بین سازمانهای دیگر و بیرونی خود کار می‌کنند، لحاظ شده است و در این مدلها نقشهایی که تعامل قابل توجه‌تری با مشتری دارند، متمایز شده است. همچنین این نقشها با برچسبها و عناوین بخشی معمول مثل فروش، منابع فنی، زنجیره عرضه، خدمات مشتریان و پشتیبانی بعد از فروش نشان داده می‌شوند. نقشهای مشتری دراین مدلها، نقشهای کلیدی مرکز خرید، با هم ترکیب شده‌اند که این نقشها قبلاً در بخش رفتار خرید سازمانی شرح داده شده‌اند و عبارتند از؛ کاربران ـ نفوذگذارها ـ خریداران ـ تصمیم‌گیرندگان و دروازه‌بان‌ها. نقشهای مشتری، به ترتیب تداوم ارتباط با ابتدا نقشهایی که مربوط به فرایند قبل از خرید می‌شوند (تصمیم‌گیرنده ـ نفوذگذار ـ دروازه‌بان) و سپس با نقشهایی که با فرایند خرید و بعد از خرید سرو کار دارند (خریدار ـ کاربر)، تنظیم می‌شوند. با این حال، بعضی محققان صنعتی، تمرکز کمتری روی تصمیم گیرنده، خریدار و کاربر دارند و معتقدند که باید به نفوذگذار و دروازه‌بان که رضایت آنها در تصمیم خرید عاملی حیاتی است، بیشتر پرداخته شود. با این حال، با اینکه در ادبیات رفتار خرید سازمانی، این نقشها از نظر تأثیر در تصمیم خرید تعریف می‌شود، رضایت مشتری روی نقاط برخورد و ارتباط آنها با رخدادهای قبل از خرید ـ خرید ـ و بعد از خرید تأکید می‌کند. در مقوله رضایت مشتری مهم، این ارتباطات و برخوردها مهم هستند که به طریق آنها جفت اصلی (ارتباط) یک نقش با همتای خود در سازمان عرضه کننده تعریف می‌شود.
الف) تعیین نقاط برخورد کلیدی در سازمانهای فروشنده و خریدار: به مجرد اینکه جفتهای مهم^[۲۶]، که شبکه رابطه بین دو سازمان را شکل می‌دهند، تعریف شدند، افرادی که در دو سازمان عرضه کننده و خریدار، عهده‌دار این نقشها هستند، باید شناسایی شوند. در مجموع، در تحقیقات رفتار خرید سازمانی مشخص شده که چندین متغیر فردی روی عملکرد افراد واحد تصمیم‌گیری تأثیر می‌گذارند که این متغیرها عبارتند از: اول‌: جایگاه هر فرد در گروه و نفوذ آن روی دیگر افراد واحد تصمیم‌گیری دوم: سطح بالای ذینفع بودن هر فرد در گروه خرید و یا ریسک شخصی در نتایج خرید که می‌تواند متوجه هر فرد در گروه تصمیم‌گیری باشد. سوم: ریسک یا درک پیامدهای نامطلوب که هر فرد در صورت تصمیم اشتباه در گروه تصمیم گیری احساس می‌کند. (دو بعد از متغیر ریسک، غیر قابل پیش‌بینی هستند اول، شانس و احتمالی که محصول مطابق انتظار کار نکند و دیگری تعهد مالی قابل توجه و اهمیت خرید برای فرد). چهارم: کنترل اطلاعات هر عضو در واحد تصمیم‌گیری، چرا که در فرایند خرید نقشی محوری ایفا می‌کند.
این متغیرها پرده نفوذ نام دارند که در واقع مهمترین افراد در سازمان خریدار که می‌توانند در فرایند رضایت مشتری مشارکت داشته باشند را معرفی می‌کند. نظر سنجی مربوط به رضایت مشتری که از کارمندان نقاط برخورد در سازمان عرضه کننده با مشتریان کلیدی سازمان مشتری می توان به عمل آورد را می‌توان به صورت مقیاس لیکرت در مقابل پرسشهایی ارائه داد. در واقع افراد سازمان عرضه کننده که در نقاط برخورد قرار دارند، با توجه به چهار متغیر پرده نفوذ، می‌توانند فهرست مشتریان رضایت مشتری خود را بر اساس درجه‌بندی و اولویت هر نقطه برخورد، اولویت‌بندی کنند. ابتدا باید نام کارمند سازمان عرضه کننده و سازمان مشتری به همراه نام نقطه تماس کلیدی و عنوان آن وظیفه در سازمان مشتری، از کارمند مربوطه سئوال شود و سپس پرسشها را بدین ترتیب مطرح کرد؛
این واحد ارتباطی، در گروه تصمیم‌گیری چه جایگاهی دارد و چه درجه‌ای از تأثیر و نفوذ روی اعضاء دیگر واحد تصمیم‌گیری دارد؟
فکر می‌کنید این واحد ارتباطی چه سطحی از پیامدهای شخصی را در رابطه با بازخوردهای نهایی تصمیمات خرید، متوجه می‌شود؟
فکر می‌کنید اگر این واحد ارتباطی در تصمیم خرید اشتباه کند، چه درجه‌ای از ریسک یا نتایج نامطلوب برای او قابل تصور است؟
به نظر شما این واحد ارتباطی چه مقدار روی اطلاعات واحد تصمیم‌گیری و جریان اطلاعات روی افراد دیگر واحد تصمیم‌گیری، کنترل دارد؟ (میری، ۱۳۸۵).
امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند هم چنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیــزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می‌گردد. چنانکه در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج^[۲۷] چیزی حدود ۳۰ درصد از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می‌کند. در این میان مدیریت کیفیت فراگیر^[۲۸] نیز از این مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعی نگرانی را در برآوردن هر چه بیشتر نیازها و انتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها به همراه دارد. اگر چه اعتماد در جامعه و شرکتها به نظر پایین می‌رسد، اینک زمان خوبی برای شرکتها است که استراتژی بازاریابی مبتنی بر اعتماد (بازاریابی اعتمادی) را پایه‌گذاری کنند. افزایش قدرت مشتری یک پارادایم جدیدی برای بازاریابی به وجود می‌آورد، پارادایمی که مبتنی بر جانبداری از مشتری با فراهم ساختن اطلاعات و مشاوره‌های صادقانه و درهای باز است. در عین حال، این قدرت مشتری اثربخشی شیوه‌های قدیمی بازاریابی مبتنی بر فشار را کاهش می‌دهد. بنابراین، تغییر جهت به بازاریابی اعتمادی ممکن است بیشتر یک اجبار و الزام باشد تا اینکه فرصتی اختیاری تلقی گردد. اعتماد چیزی بیش از صرف میلیونها دلار آگهی است که شعار بدهد «به ما اعتماد کنید» بلکه رویکردی است که رابطه بین شرکت و مشتــــریانش را تعمیق می‌بخشد. مفروضاتی که «بازاریابی مبتنی بر اعتماد» در مورد مشتری دارد عکس دیدگاه «بازاریابی مبتنی بر فشار» است (جعفری و فهیمی، ۱۳۹۱).
سازمانهایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود، فعال‌تر هستند، سطح رضایت مشتریان آنها بالاتر خواهد بود و احتمال بیشتری وجود دارد تا این امر برای آنها تبدیل به یک موقعیت رقابتی شود. بنابراین، یکی از متداول‌ترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌‌ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمانها سنجش رضایت مشتری است. با وجود این، در مقایسه با ادبیات بازاریابی محصولات مصرفی، ادبیات بازاریابی صنعتی به دلایلی مثل محیط بزرگ و رو به رشد و آشفتگی و پیچیدگی بازار رشد زیادی نداشته و در متون مدیریتی بدان کمتر پرداخته شده است. بنابراین، نیاز به درک جامع‌تری از مدیریت ارتباط با مشتری در حال حاضر احساس می‌شود (میری، ۱۳۸۵).

شکل(۲-۲۷) مدل کارافرینی سازمانی اکهس و نک……………………………………………………………………………….. ۱۱۰
شکل(۲-۲۸) مدل کارآفرینی سازمانی تامپسون…………………………………………………………………………………….. ۱۱۱
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول(۲-۱) نخستین تلاش ها در راستای مدیریت دانش……………………………………………………………………… ۲۱
جدول(۲-۲) عوامل اصلی موفقیت مدیریت دانش از دیدگاه محققین………………………………………………………. ۳۶
جدول(۲-۳) استراتژی های مدیریت دانش………………………………………………………………………………………….. ۳۷
جدول(۲-۴) چرخه های مدیریت دانش از دیدگاه صاحب نظران…………………………………………………………… ۴۲
جدول(۲-۵) ابزار استفاده از فرایند دانش……………………………………………………………………………………………… ۵۱
جدول (۳-۱) گویه های مدیریت دانش ……………………………………………………………………………………………… ۱۲۹
جدول (۳-۲) گویه های کارآفرینی سازمانی ………………………………………………………………………………………. ۱۲۹
جدول (۳-۳) پرسش نامه مدیریت دانش …………………………………………………………………………………………… ۱۳۰
جدول (۳-۴) پرسش نامه کارآفرینی سازمانی ……………………………………………………………………………………… ۱۳۰
جدول(۳-۵) میزان آلفای کرونباخ محاسبه شده برای پرسش نامه……………………………………………………………. ۱۳۲

جدول(۴-۱) فراوانی و درصد فراوانی جنسیت افراد شرکت کننده…………………………………………………………… ۱۳۶
جدول(۴-۲) نتایج مربوط به متغییر سن افراد شرکت کننده…………………………………………………………………….. ۱۳۷
جدول(۴-۳) نتایج مربوط به متغییر وضعیت تاهل افراد شرکت کننده………………………………………………………. ۱۳۸
جدول(۴-۴) نتایج مربوط به متغییر مدرک تحصیلی در افراد شرکت کننده……………………………………………….. ۱۳۹
جدول(۴-۵) نتایج مربوط به متغییر رشته تحصیلی در افردا شرکت کننده………………………………………………… ۱۴۰
جدول(۴-۶) نتایج مربوط به متغییر سابقه خدمت در افراد شرکت کننده………………………………………………… ۱۴۱
جدول(۴-۷) شاخص های توصیفی مدیریت دانش و مولفه های آن……………………………………………………… ۱۴۲
جدول(۴-۸) شاخص های توصیفی کارآفرینی سازمانی و مولفه های آن……………………………………………….. ۱۴۳
جدول(۴-۹) نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف………………………………………………………………………………… ۱۴۵
جدول(۴-۱۰) ارتباط بین خلق دانش با کارافرینی سازمانی…………………………………………………………………… ۱۴۶
جدول(۴-۱۱) ارتباط بین ذخیره و نگهداری دانش با کارافرینی سازمانی…………………………………………………. ۱۴۶
عنوان صفحه
جدول(۴-۱۲) ارتباط بین انتقال دانش با کارآفرینی سازمانی………………………………………………………………….. ۱۴۷
جدول(۴-۱۳) ارتباط بین بکارگیری دانش با کارآفرینی سازمانی……………………………………………………………. ۱۴۸
جدول(۴-۱۴) بررسی مطلوبیت مدیریت دانش و ابعاد آن ……………………………………………………………………۱۴۸
جدول(۴-۱۵) بررسی مطلوبیت کارآفرینی سازمانی و ابعاد آن…………………………………………………………………۱۴۹
جدول(۴-۱۶) جدول نتایج ضریب رگرسیون بین کارآفرینی سازمانی و مولفه های مدیریت دانش……………… ۱۵۱
جدول(۴-۱۷) همبستگی چندگانه بین مدیریت دانش و کارافرینی سازمانی……………………………………………… ۱۵۱
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
۴-۱- فراوانی جنسیت پاسخگویان …………………………………………………………………………………………………… ۱۳۶
۴-۲- فراوانی درصد سن افراد پاسخگو……………………………………………………………………………………………… ۱۳۷
۴-۳- فراوانی درصد وضعیت تاهل افراد پاسخگو……………………………………………………………………………….. ۱۳۸
۴-۴- فراوانی درصد وضعیت آخرین مدرک تحصیلی افراد پاسخگو……………………………………………………. ۱۳۹
۴-۵- فراوانی درصد رشته تحصیلی افراد پاسخگو………………………………………………………………………………. ۱۴۰
۴-۶- فراوانی درصد سابقه خدمت افراد پاسخگو………………………………………………………………………………… ۱۴۱
۴-۷- نمودار میانگین مولفه های مدیریت دانش…………………………………………………………………………………… ۱۴۳
۴-۸- نمودار میانگین مولفه های کارآفرینی سازمانی ……………………………………………………………………………..۱۴۴
فصل اول
کلیات
۱-۱مقدمه
عصر ما عصر شتاب و سرعت عصر دگرگونی و تغییر است. موج این تغییرات، زندگی همه ما را نیز خواسته یا ناخواسته تحت تأثیر قرار می دهد. از این رو جامعه ای در جهت سازگاری با تغییرات و رقابت جهانی پیشتاز خواهد شد که از نیروی انسانی ماهر و متخصص، خلاق و خودباور برخوردار باشد. در این روحیه نوین، کشور ما بیش از هر زمان دیگر نیازمند یک نظام آموزشی پویا و مترقی است. رشد سریع جمعیت و افزایش نرخ بیکاری به ویژه در میان فارغ التحصیان مقطع متوسطه و محدودیت ظرفیت دانشگاهها در پذیرفتن دانش آموزان این مقطع چالشهایی است که جامعه ما درگیر آن است. در شرایط کنونی یکی از عواملی که سبب دگرگونی چهره اقتصادی، اجتماعی و صنعتی یک کشور می شود فعالیتهای کارآفرینانه، برخورداری از روحیه کارآفرینی و در نهایت کارآفرینی انسان است. از نظر تیمونز(۱۹۹۰) کارآفرینی، ایجاد یک چیز ارزشمند از هیچ و کارآفرین کسی است که دارای قدرت درک بالا و توانایی یافتن فرصتهاست و می تواند از طریق پرورش اندیشه و ایده خود و تبدیل آن به محصول یا خدمتی جدید، اقدام به ارزش آفرینی از هیچ نماید. ماکس وبر جامعه شناس شهیر آلمانی روحیه کارآفرینی را عاملی مهم در تشریح و تبیین چگونگی شکل گیری تمدن صنعتی و سرمایه داری در مغرب زمین می داند.
در جهان امروز تفکر و نوآوری و کارآفرینی و استفاده از آن در سازمان ها امری اجتناب ناپذیر است. همانطور که تولد و مرگ سازمانها به بینش، بصیرت و توانایی های موسسین بستگی دارد، رشد و بقای آنها به عواملی نظیر توانایی، خلاقیت و نوآوری منابع انسانی آنها وابسته است. اگر برنامه ریزان، تصمیم گیرندگان و کارکنان سازمان کارآفرین باشند، فرصت های اقتصادی را بهتر درک کرده و قادرند از منابع موجود به منظور نوآوری استفاده بیشتری نمایند و در نتیجه سریع رشد کرده و در صحنه رقابت باقی بمانند. در حقیقت کارآفرینی هم می تواند در هنگام آغاز فعالیت اقتصادی یک یا گروهی از افراد اتفاق افتد و هم درون یک سازمان در حال فعالیت رخ دهد. که این نوع کارآفرینی را کارآفرینی سازمانی می گویند. از آنجایی که کارآفرینی سازمانی می تواند به تغییر فناوری و رشد بهره وری منجر شود و توان سازمان برای استفاده از منابع بالقوه خود را افزایش دهد، استفاده از سازوکارهایی که به افزایش آن بیانجامد، از اهمیت بالایی برخوردار است. در عصر کنونی دانش نیز به عنوان منبعی ارزشمند و استراتژیک و همچنین یک دارایی مطرح است و ارائه محصولات و خدمات با کیفیت مناسب، بدون مدیریت و استفاده صحیح از این سرمایه ارزشمند امری دشوار و گاهی ناممکن است. برخی از اندیشمندان معتقدند دانش مبنایی برای نوآوری و موقعیت اقتصادی ایجاد می کند و این امر خود به سبک مزیت رقابتی منجر می شود. باید پذیرفت که عصر تسلط روحیه کارآفرینی فرا رسیده است. در بازارهای پررقابت جهانی سرمایه داری بزرگ کلاسیک به مرور قدرت خود را از دست خواهند داد و صرفا کسانی در عرصه های بین المللی به حیات اقتصادی – اجتماعی ادامه خواهند داد که روحیه کارآفرینی داشته باشند. از این رو در این عرصه نوین رقابتی جامعه ای پیشتاز است که از دانش آموختگانی برخوردار باشند که بتوانند با خلاقیت و پویایی منابع تولید را گردآوری کنند و با کوششهای خلاقانه خود به کسب و کار بپردازند و کارآفرین باشند.(هزار جریبی،۱۳۸۲) یکی از مهمترین متغیرهای که نقش بسزایی در کارآفرینی دارد دانش و اطلاعات است و اینکه چگونه بتوانید دانش را مدیریت کنید و بتوانید به نحو احسن استفاده کنید. امروزه افراد باید بپذیرند که فلسفه حیاتشان تغییر کرده است و دیگر زنده بودن به معنای رسیدن به وضعیت سوددهی مداوم نمی باشد و باید به دنبال رقابت و ابزار آن باشند، چرا که امروزه کمتر شرکتی در این عرصه به صورت سنتی و به دور از قواعد جدید بازی کسب و کار می کند و برای اینکه بتواند پا به پای رقبا باقی بماند یا شاید به سختی و با مهارت بسیار بتواند یک قدم از آنها پیشی گرفت، می بایستی به قواعد بازی کاملا مسلط بود تا شاید روزی بتوان خود یک قاعده جدید انگاشت. بنابراین تسلط بر فناوریها ابزارهای جدید در کسب و کار یک الزام و ضرورتی اجتناب ناپذیر تلقی شود.(باقری،۱۳۸۹)
امروزه قدرت غالب و ابزار سازمان دیگر منابع مادی و فیزیکی نمی باشد بلکه سرمایه فکری و قدرت فکری و مدیریت دانش قدرت غالب و مسلط در عرصه های رقابت جهانی است .(السادات نسبی،۱۳۸۷)

الف- عقد جعاله و قرارداد دلالی
در اصطلاح فقهی جعاله عبارت است از وعده دادن شخصی برای پرداخت مبلغی وجه و یا دادن مالی به دیگری که عملی را انجام دهد اعم از اینکه آن کس معین باشد یا غیر معین، که اگر آن شخص کار مورد نظر را طبق شرایط مقرر انجام داد بر وعده دهنده واجب می شود که به تعهدش عمل نماید^[۱۰].

قانون مدنی در تعریف جعاله از فقه امامیه اقتباس نموده است و مطابق ماده ی ۵۶۱ قانون مدنی که
می گوید: «جعاله عبارت است از التزام شخص به ادای اجرت معلوم در مقابل عملی، اعم از اینکه طرف معین باشد یا غیرمعین».
و ماده ی ۵۶۷ قانون مدنی مقرر می دارد: «عامل وقتی مستحق جعل می گردد که متعلق جعاله را تسلیم و یا انجام داده باشد».
از مقایسه دو ماده ی فوق با مواد ۳۳۵ و ۳۴۸ قانون تجارت و مواد ۲۱ و ۳۷ لایحه اصلاحی به شرح زیر:
ماده ی ۳۳۵ قانون تجارت: «دلال کسی است که در مقابل اجرت واسطه انجام معاملاتی شده یا برای کسی که می خواهد معاملاتی کند، طرف معامله پیدا می کند. . . » ماده ی ۲۱ لایحه در حکم مشابه اعلام می دارد: «دلال شخصی است که در مقابل اجرت، واسطه انجام معاملات می‌شود یا برای شخصی که مایل به انجام دادن معامله‌ای است، طرف معامله پیدا می‌کند. جز در موارد مصرح در این قانون، قرارداد دلالی تابع مقررات راجع به وکالت است».
ماده ی ۳۴۸ قانون تجارت: «دلال نمی تواند حق دلالی را مطالبه کند، مگر در صورتی که معامله به راهنمایی یا وساطت او تمام شده باشد». حکم این ماده عیناً در ماده ی ۳۷ لایحه اصلاحی عیناً تکرار شده است به موجب این ماده: «دلال نمی تواند اجرت دلالی را مطالبه کند، مگر در صورتی که معامله به راهنمایی یا وساطت او تمام شده باشد».
۱- وجوه تشابه
با توجه موارد گفته شده در فوق، می توان به مشابهت بسیار نزدیک قرارداد دلالی با عقد جعاله تا حدی که با اندکی تسامح پی برد دلالی را یکی از مصادیق جعاله شمرد، پی برد. زیرا هر دو قرارداد به صورت شرط نتیجه منعقد می گردد و دلال و عامل پس از تحقق نتیجه، استحقاق دریافت جعل و حق دلالی را پیدا می کنند و بدون اخذ نتیجه پولی به دلال و عامل پرداخت نمی شود.
۲-وجوه افتراق
البته این دو قرارداد را نمی توان مترادف هم دانست بلکه قرارداد جعاله با قرارداد دلالی با هم متفاوتند، زیرا متعلق دلالی ایجاد یک رابطه حقوقی بین آمر و طرف دیگر آن هم در قالب یک معامله است در حالی که موضوع عقد جعاله انجام یک عمل مادی بدون وصف حقوقی است .
ب- اجاره اشخاص و قرارداد دلالی
درفقه امامیه اجاره اشخاص یکی از اقسام عقد اجاره میباشد و به موجب آن شخص اجیر کلیه منافع خود و یا منفعت خاصی را برای مدت معین به مستاجر تملیک میکند یا در برابر اجرت معین انجام دادن کاری را بر عهده میگیرد^[۱۱]
اجیر در فقه امامیه به اجیر خاص و عام تقسیم می شود. اجیر خاص شخصی است که منافع خود را برای مدت معین به مستاجر اجاره می دهد به این صورت که یا تمامی منافع خود را در این مدت به مستاجر تملیک می کند و یا اینکه منفعت خاصی از عمل اجیر به مالکیت مستاجر در می آید^[۱۲]. همچنین در این قرارداد مباشرت اجیر در انجام عمل مورد عقد شرط است و اجیر نمی تواند انجام آنرا به شخص دیگری واگذار نماید.
اجیر عام کسی است که برای انجام عملی معین استخدام می شود، اما التزام وی محدود به مدت محدود و معینی نمی باشد. لذا عام بودن این نوع اجاره و قید عنوان عام به دلیل عاری بودن این عقد از هر گونه مدت می باشد^[۱۳]. همچنین مباشرت اجیر در انجام عمل شرط نیست زیرا آنچه برای مستاجر مهم می باشد انجام عمل آن هم در مدت متعارف می باشد و لازم نیست عمل مورد اجاره در مدت مشخصی و یا توسط شخص اجیر انجام گیرد.
ماده ی ۵۱۳ ق. م تفکیک رایج بین فقها را نپذیرفته و اقسام اجاره اشخاص را تابع حکم واحدی قرار داده است که البته این عدم تفکیک در مواردی منجر به بروز ابهاماتی می شود. از جمله در مورد قراردادهای کار و مقاطعه کاری که این ابهام به وضوح مشخص می باشد.
اجیر خاص به کسی گفته می شود که خود را برای مدت معین به اجاره می دهد به طوری که یا تمام منافع او در مدت اجاره ، از آن مستاجر باشد، یا منفعت خاصی از کار او به مستاجر تعلق گیرد. در این قرارداد، نتیجه موردنظر طرفین تنها انجام کار معین نیست ، بلکه انجام آن کار به وسیله اجیر است . از باب مثال ، مستخدمی که در برابر اجرت ماهیانه تمام منافع خود را در اختیار مخدوم می گذارد یا کارگری که برای مدت یک سال به استخدام استادکار خود درمی آید، اجیر خاص است .
منظور از اجیر مشترک کسی است که انجام کاری را به عهده گرفته است ، لیکن در انجام کاری که به عهده دارد یا مباشرت او شرط نیست و یا اگر مباشرت شخص مستاجر موردنظر است ، مدت معینی برای انجام کار معین نمی شود. مثال مورد اول مقاطعه کاری است که ملتزم می گردد کاری را در مدت معینی انجام دهد و مورد دوم مانند خیاطی که دوختن پارچه ای را به عهده می گیرد.
بنابراین اجیر مشترک موظف به انجام کار معینی بوده بدون اینکه منفعت کار خود را در زمان معین به مستاجر واگذار کرده باشد و برخلاف اجیر خاص ، در عین حال که عهده دار انجام کاری گردیده است، می تواند انجام کارهای دیگر را نیز بر عهده گیرد.
۱- وجوه تشابه
از مقایسه تعریف اجیر مشترک در فقه و قرارداد کار یا خدمت در حقوق مدنی فرانسه با تعریف دلال در ماده ی ۳۳۵ قانون تجارت و ماده ی ۲۱ لایحه اصلاحی می توان به شباهت های بسیار نزدیک عقد دلالی و اجاره اشخاص پی برد. زیرا در هر دو عقد موضوع قرارداد، انجام خدمت معین در ازای دریافت مبلغ معین می باشد و چنانچه در قانون تجارت احکام خاصی برای دلالی پیش بینی نشده بود، این قبیل قراردادها از مصادیق اجاره اشخاص حقوق مدنی به شمار می آمد، لیکن علی رغم جهات متعدد تشابه عقد دلالی با اجاره اشخاص، بین این قرارداد تفاوت وجود دارد.
۲-وجوه افتراق
تفاوت عمده دلال و اجیر در درجه استقلال آنها در انجام کار موضوع قرارداد و نیز نوع هر یک از عقود مزبور به اعتبار جواز و لزوم آنهاست . به عبارت دیگر هرچند اجیر مشترک در ازای دریافت مزد معین ، متعهد به انجام خدمتی در قبال مستاجر می باشد، لیکن باید تصمیمات و سفارش های مستاجر خود را در کار موضوع تعهد رعایت کند، در حالی که دلال در انتخاب روش برای انجام کار موضوع تعهد خود آزادی کامل دارد، خاصه آنکه هر زمان که بخواهد می تواند از انجام خدمت موضوع تعهد خود سرباز زند و عملاً قرارداد دلالی را فسخ کند.
ج- دلالی و استیفاء
۱-وجوه تشابه
دلالی با تعریف ماده ی ۳۳۶ قانون مدنی از استیفاء نیز مشابهت دارد طبق ماده ی ۳۳۶ قانون مدنی: «هر گاه کسی برحسب امر دیگری ، اقدام به عملی نماید که عرفاً برای آن عمل اجرتی بوده و یا آن شخص عادتاً مهیای آن عمل باشد، عامل مستحق اجرت عمل خود خواهد بود، مگر اینکه معلوم شود که قصد تبرع داشته است».
تشابه اصطلاحی که در این دو تاسیس حقوقی به کار رفته است (مانند «عامل » و «آمر») تداخل بیشتری را در مفهوم آنها به ذهن متبادر می کند.
۲-وجوه افتراق
با وجود تشابه ظاهری بین دلالی و استیفا باید توجه داشت که بین ارکان دلالی و استیفاء علی رغم مشابهت های آنها، این تفاوت اساسی وجود دارد که پرداخت اجرت دلالی به دلال منوط به انجام معامله است ، و تا زمانی که معامله انجام نگرفته باشد، به خدمات دلال در هر سطحی که باشد، اجرت تعلق
نمیگیرد. در حالی که در باب استیفاء فعل عامل مستحق اجرت بوده و حصول نتیجه معین یا اتمام کار شرط استحقاق عامل در مطالبه اجرت نمی باشد^[۱۴].
د- دلالی و وکالت
۱-وجوه تشابه
دقت در معاملات تجاری که بار مالی سنگینی را برای متعاملین دربر دارد، ایجاب می کند که خریدار و فروشنده علاوه بر آگاهی از آخرین قیمت های روز، در آن واحد طرف های مناسب معامله خود را شناسایی و در بهترین شرایط ، معامله مورد نظر خود را انجام دهند. از سوی دیگر رسیدن به قیمت و شرایط دلخواه در هر معامله ای مستلزم گفت و شنودهای مقدماتی با طرف معامله است که بدون انجام این قبیل مذاکرات و توافق های اولیه ، انجام آن غیرممکن است .
بنابراین هر یک از متعاملین می توانند برای انجام مذاکرات اولیه و تعیین چهارچوب کلی شرایط معامله به شخص دیگری تفویض وکالت کنند، لیکن آخرین مرحله انجام معامله را که مرحله ایجاب و قبول است شخصاً انجام دهند.
با اندکی دقت در مکانیسم کار دلال ، به خوبی روشن می گردد که نقش دلال در معاملات در واقع انجام مذاکرات ابتدایی و فراهم کردن زمینه مناسب برای توافق نهایی طرفین به نیابت از آنهاست .
بنابراین می توان گفت که متعاملین با مراجعه به متصدی دلالی در واقع برای مذاکرات ابتدایی انجام معامله به وی تفویض وکالت می کنند تا بدین ترتیب از یک سو از اطلاعات متصدیان این حرفه در زمینه قیمت ها و پیدا کردن طرف معامله مناسب بهره مند گردند ضمناً از تخصص های حرفه ای آنان در قبولاندن شرایط موردنظر خود به طرف مقابل منتفع گردند و از صرف وقت زیاد نیز در انجام مذاکرات ابتدایی اجتناب کرده باشند. به عبارت دیگر در این تعبیر، دلال حسب مورد، وکیل خریدار و فروشنده در انجام مذاکرات مقدماتی معامله تلقی میگردد که اختیارات وکالتی او در این حد محدود شده است .
به دلیل ارجحیت این تعبیر از ماهیت حقوقی دلالی، سیستم های مختلف حقوقی رابطه بین دلال وشخص آمر را تابع مقررات مربوط به عقد وکالت دانسته اند. قانون تجارت ایران نیز که مقتبس از قانون تجارت فرانسه می باشد، به تبعیت از قانون ماخذ در ماده ی ۳۳۵، صریحاً قرارداد دلالی را تابع مقررات راجع به وکالت تلقی کرده است. ماده ی ۳۸۶ قانون تجارت ۱۹۴۹ سوریه نیز عیناً این تعبیر را از دلالی مورد پذیرش قرار داده است.
۲-وجوه افتراق
با وجود اینکه ماده ۲۱ لایحه اصلاحی و ماده ۳۳۵ قانون تجارت مصوب ۱۳۱۱ دلالی را تابع مقررات قانون تجارت اعلام نموده است. اما نباید این دو را کاملاً مترادف هم اعلام نمود، زیرا، اولاً، دلالی فعالیت ذاتاً تجاری می باشد در حالی که وکالت تابع قانون مدنی میباشد. ثانیاٌ، وکیل نماینده موکل در انعقاد قرارداد و انجام عمل حقوقی میباشد در حالی که دلال حق انعقاد قرارداد به نمایندگی از طرف آمر را ندارد.
هـ- دلالی و عاملی‏
قانونگذار ایرانی در مورد عاملان به عنوان نمایندگان تجاری مقررات خاصی وضع‏ نکرده است. تنها در بند ۳ ماده ی ۲ قانون تجارت مقرر شده است: «معاملات تجاری ازقرار ذیل است. . . هر قسم عملیات دلالی یا حق العمل کاری(کمیسیون)و یا عاملی و همچنین تصدی به هر نوع تأسیساتی که برای انجام بعضی امور ایجاد می‏شود. . . ». این‏ قانون در مواد ۳۳۵ تا ۳۵۶ مقررات مربوط به دلالی و در مواد ۳۵۷ تا ۳۷۶ مقررات‏ مربوط به حق العمل کاری را وضع کرده است درحالی‏که در مورد«عامل»هیچ ماده ی‏ای‏ تنظیم نشده است. شاید مقررات حق العمل کاری در قانون تجارت و مقررات قانون‏ مدنی در باب وکالت سبب شده است تا قانون‏گذار خود را نیازمند به تنظیم مقرراتی‏ دربارهء عاملان نبیند. البته تدوین کنندگان لایحه اصلاحی قانون تجارت، در ماده ی ۲ این لایحه که در مقام بیان فعالیت های ذاتاً تجاری است نامی از عاملی برده نشده است همچنین در سایر مواد این لایحه مقررات خاصی در مورد عاملی مقرر نشده است.
با وجود این، برخی حقوقدانان در تعریف عامل می‏گویند: «عامل کسی است مانند حق العمل کار که در مقابل اجرت به نمایندگی دیگری عملی انجام می‏دهد. ولی وجه‏ تمایز عامل با سایر نمایندگان این است که عامل برای شخص معینی کار نمی‏کند و اغلب‏ اوقات اجرت او مانند دلال و حق العمل کار به میزان درصدی از مبلغ عمل انجام شده‏ است، در صورتی که سایر نمایندگان تجاری که برای شخص معینی در مقابل دریافت‏ حقوق عمل می‏کنند عامل محسوب نمی‏گردند»^[۱۵]. برخی از حقوقدانان نیز واژه معادل عامل تجاری را نمایندهء بازرگانی و ترجمه واژه فرانسوی‏ (Agent Commercial) می‏دانند^[۱۶].
برخی نیز در تعریف عامل می‏گویند: «در عرف تجاری، عامل مانند حق العمل کار کسی است که عمل تجارتی را به دستور دیگری(آمر)به نام خود انجام می‏دهد و ممکن‏ است سرمایه متعلق به خود او یا آمر باشد»^[۱۷]. همچنین گفته شده است: «عامل، نمایندهء تاجر و تجارتخانه در شهرهای سرحدی و غیره است و امور مربوط به گمرک و غیره را انجام می‏دهد و کالا را به متصدی حمل و نقل تحویل می‏دهد^[۱۸]. در تعریف دیگری گفته‏ شده است: «عامل مانند حقّ العمل کار به دستور آمر عمل می‏کند، با این تفاوت که عامل‏ معمولا نماینده بازرگان واحد و معینی است و حق ندارد برای اشخاص دیگر معامله کند جز در مواردی که اجازه این کار به او داده شده است. بین حق العمل کار و عامل فرق‏ زیادی وجود ندارد، مگرانیکه عامل از خود سرمایه داشته و کالا و اجناس را از اشخاص و مؤسسات خریداری نماید و طبق شرایط مربوط به فروش برساند».
از تعاریف حقوقدانان نیز ابهام موجود در قانون ایران در مورد عامل بر طرف‏ نمی‏شود و این پرسش هنوز باقی است که آیا عامل مثل حق العمل کار به نام خود و به‏ حساب اصیل عمل می‏کند یا به نام و حساب خود معامله می‏کند، یا به نام و حساب‏ اصیل قرارداد می‏بند. یکی از حقوقدانان در پاسخ به این پرسش می‏گوید: عامل کسی‏ است که به نام و به حساب دیگری عمل می‏کند و در قانون فرانسه نیز واژه Agence که‏ در ماده ی ۶۳۲ قانون تجارت به آن اشاره شده و قانونگذار ما آن را عاملی ترجمه کرده‏ است، همین معنا را می‏دهد^[۱۹].
به نظر می‏رسد ماده ی ۶۵۶ قانون مدنی که در تعریف عقد وکالت بر عنصر نمایندگی و نیابت تأکید کرده است در صورتی که قرارداد بین عامل و شخص ثالث رابطه قراردادی‏ مستقیم بین اصیل و ثالث ایجاد کندعاملی از مصادیق نمایندگی قراردادی(وکالت)خواهد بود. اما در صورتی که مفهوم عامل را در حقوق ایران به دلیل اقتباس قانون تجارت، از جمله بند ۳ ماده ی ۲ این قانون، از قانون‏ فرانسه، به نحوی تفسیر کنیم که همانند نظام‏های رومی-ژرمنی قرارداد بین عامل و ثالث‏ رابطه قراردادی مستقیم بین اصیل و ثالث ایجاد نکند، قرارداد بین اصیل و عامل مصداق‏ عقد وکالت و نمایندگی بطور کلی نخواهد بود، اگرچه بطور مجازی می‏توان واژهء نمایندگی را در مورد آن به کار برد. ظاهر عبارات حقوقدانان در تعریف عامل که آن را مانند حق العمل کاری دانسته‏اند^[۲۰]. این است که تفسیر دوم در حقوق ایران پذیرفته می‏شود. درنتیجه برخلاف حقوق انگلیس نمی‏توان عامل را از مصادیق نمایندگی قراردادی تلقی نمود. در حقوق انگلیس و حقوق اسلام به این دلیل‏ عامل از مصادیق بارز نمایندگی تجاری تلقی می‏شود که بطور کلی در نمایندگی انجام‏ عمل توسط نماینده و به قصد نمایندگی در قلمرو اختیارات اهمیت دارد اما اینکه این‏ قرارداد به نام چه کسی انجام می‏شود، اهمیت اساسی ندارد.
یکی از مصادیق نمایندگی که مورد تأکید و بررسی قانونگذار و حقوقدانان انگلیسی‏ قرار گرفته، «عاملان»یا نمایندگان تجاری بطور کلی است^[۲۱]. تمایل بیشتر حقوقدانان کامن لو، پذیرش نظریه اصیل افشا نشده در این مورد است بنابراین پس از انعقاد قرارداد توسط عامل، این‏ اصیل است که حقوق و تعهدات قراردادی به او تعلق پیدا می‏کند و رابطهء قراردادی بین او و شخص ثالث پیدا می‏شود^[۲۲].

۱-۵- فرضیه ­ها یا سوال پژوهش:
- بحران مالی بر تجارت دوجانبه خدمات در کشورهای عمده شریک تجاری ایران در بخش خدمات اثر منفی دارد.
-بحران مالی جریان دو جانبه تجارت خدمات گردشگری را در کشورهای عمده شریک تجاری ایران، کمتر از تجارت دوجانبه کل خدمات تحت تاثیر قرار می­دهد.
۱-۶- روش پژوهش:
پژوهش از نظر اهداف کاربردی و از نظر شیوه­ پژوهش، توصیفی و تحلیلی است. برای جمع آوری مطالب مربوط به ادبیات موضوع از روش کتابخانه­ای نظیر کتب، مقالات، پایان نامه­ ها، مجلات و پایگاه­های اطلاعاتی در اینترنت استفاده می­ شود. جامعه آماری این پژوهش ایران و کشورهای است که بیشترین تجارت خدمات گردشگری را با ایران دارد. این کشورها عبارتند از کانادا، ایتالیا، المان، سوریه، ژاپن، بریتانیا و فرانسه است. قلمرو زمانی پژوهش ۲۰۰۳-۲۰۱۰ است.

به منظور بررسی تجارت دوجانبه از الگو جاذبه تجاری استفاده شده است. الگو­های جاذبه یکی از ابزارهای مهم در تجارت بین­الملل است که امکان برآورد جریان­های تجارت دوجانبه در یک مقطع زمانی خاص و به طور همزمان از دیدگاه کشور صادرکننده و واردکننده را فراهم آورده است.
۱-۷-کلید واژه ­ها:
بحران مالی^[۳] : عبارت بحران مالی برای موقعیت‌های زیادی به کار می‌رود که در آن‌ها، برخی از نهادهای مالی یا دارایی‌های مالی به صورت ناگهانی بخش زیادی از ارزش خود را از دست می‌دهند. از طرف دیگر می‌توان گفت که بحران‌های مالی نتیجه‌ی مستقیمی از کاهش ثروت‌های کاغذی^[۴] است که این تغییرات در ارزش دارایی افراد، تحت تأثیر بخش واقعی اقتصاد نبوده است. این در حالی است که در قرن‌های ۱۹ و ۲۰ میلادی، بسیاری از بحران‌های مالی با هراس‌های بانکی^[۵] در ارتباط بوده‌اند و بسیاری از بحران‌ها با این هراس‌ها منطبق بوده‌اند. موقعیت‌های دیگری که اغلب تحت عنوان بحران‌های مالی شناخته می‌شوند شامل سقوط‌های بازار سهام^[۶] و ترکیدن حباب‌های مالی، بحران‌های پولی و نکول حکمرانی^[۷] هستند. پس به طور خلاصه می‌توان بیان کرد که بحران‌های مالی شامل الف) بحران‌های بانکی، ب) حباب‌های سفته‌بازی و سقوط‌های بازار سهام، ج) بحران‌های پولی و د) بحران‌های بدهی حکمرانی هستند. این در حالی است که بحران‌های بانکی و حباب‌های سفته‌بازی و سقوط‌های بازار سهام، در ابتدا دارای ابعاد ملی بوده و امکان دارد که بعد فراملی بین‌المللی نیز پیدا کنند، ولی بحران‌های پولی و بدهی‌های حکمرانی، از همان ابتدا دارای ابعاد فراملی و بین‌المللی هستند (کیندلبرگر و آلیبر^[۸]، ۲۰۰۵؛ لوین و والنسیا^[۹]، ۲۰۰۸).
تجارت خدمات^[۱۰] : تجارت خدمات به خرید و فروش یک کالای غیرقابل لمس بین خریدار و فروشنده­ای که در دو کشور یا دو اقتصاد متفاوت هستند گفته می­ شود. این تعریف بر طبق توافق نامه­ی GATS و بر اساس اینکه در زمان معامله، طرفین معامله در کجا حضور دارند به ۴ شاخه تقسیم می شود: ۱- تجارت بین مرزی: زمانیکه خدمت از یک کشور به کشور دیگری ارائه شود. ۲- مصرف در خارج از کشور: عرضه­ی خدمات از یک کشور به مصرف کنندگان خدمات از کشور دیگر در کشور عرضه کننده. ۳- حضور تجاری: عرضه کننده­ خدمات از یک کشور، خدمت را در کشور دیگر ارائه می­دهد. ۴- حضور شخص حقیقی: خدمات از طریق حضور اشخاص حقیقی در کشور دیگر ارائه شوند (سازمان تجارت جهانی^[۱۱]،۲۰۱۳).
الگوی جاذبه^[۱۲] : در ساده­ترین حالت الگوی جاذبه بیان می­دارد که تجارت دوجانبه بین دو کشور با GDP این کشورها ارتباط مستقیم و با فاصله­ی جغرافیایی این دو کشور ارتباط معکوس دارد. این دو عامل، توضیح دهندگی تجربی بالایی دارند. ضمن اینکه اثر فاصله جغرافیایی قوی است و در طول زمان کاهش نمی­یابد. الگوهای تعمیم یافته جاذبه، اثرات هم مرزی و همسایگی کشورها و همچنین برخی هزینه­ های پیچیده­ تعامل را هم بر روی تجارت دوجانبه اندازه ­گیری می­ کند (کیمیورا و لی^[۱۳]،۲۰۰۴).
گردشگری^[۱۴] : گردشگری به معنای مسافرت از یک مبدا به یک مقصد است که به منظور سیاحت یا تجارت است و مفهوم آن فرایند­های مبادله فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی را نیز در بر می­گیرد. گردشگری به لحاظ دارا بودن قابلیت تحرک در تولید و توزیع و ایجاد خدمات گوناگون، سرعت بخشیدن به گردش پول و سرانجام ایجاد اشتغال یکی از مهم­ترین منابع تولید کشورها در بخش خدمات است که می­توان از آن به سود اقتصاد کشور میزبان بهره گرفت (سازمان تجارت جهانی، ۲۰۱۲).
فصل دوم:
مروری بر ادبیات موضوع
مقدمه:
بحران­های مالی یکی از پدیده ­های رایج در طول حیات اقتصادی کشورها است. نحوه مقابله با بحران و کاهش تبعات منفی آن، از مهم­ترین دغدغه­ های کشورهای درگیر بحران بوده است. اکثر کشورها، اقدامات پیشگیرانه از وقوع بحران و جلوگیری از سرایت آن به اقتصادشان را در نظر داشته اند.
بحران­های مالی در کشورهای جنوب شرقی آسیا، آرژانتین، برزیل، مکزیک و غیره از جمله بزرگ­ترین بحران­های مالی در دهه­های ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ بوده ­اند. کشورهای درگیر بحران، سیاست­های مختلفی نظیر کاهش یا افزایش نرخ بهره، اصلاح مقررات بازار سرمایه، تزریق پول به اقتصاد و غیره را به منظور پیشگیری و یا درمان بحران­های مالی مورد توجه قرار داده­اند. در این میان ساختار اقتصادی کشورها در انتخاب سیاست­های مقابله با بحران­های مالی نقش اساسی داشته است. بحران اخیر که از سال ۲۰۰۷ شروع شد، با وسعت بیشتر، در سال ۲۰۰۸ شدت یافت و اقتصاد جهانی را مورد هدف قرار داده است. کشورهای درگیر بحران، سیاست­های مختلفی را برای مقابله با این بحران تدوین نموداند.
طی بحران اقتصادی، کشورها معمولا سیاست محدود کردن واردات و کمک به گسترش تولید داخلی را پیش گرفته­اند؛ این امر باعث تقویت بازار رقابتی در بین کالاهای داخلی شده است. در زمان بحران اقتصادی با روی آوردن یک کشور به سیاست محدود کردن حجم تجارت، سایر کشورها نیز این سیاست را اتخاذ کردند و سیاست­های تجاری کل جهان را فرا گرفت. از اکتبر ۲۰۰۷، زمانی که بحران مالی شروع شد؛ کشورها انواع مختلف سیاست­های محدود کننده­ تجارت را اعمال کردند. مثلا در کشورهای اروپایی همچون فرانسه، آلمان و انگلستان واردات خودرو را به طور کامل متوقف شد. همچنین اکثر کشورها بر واردات تعداد زیادی از کالاها، تعرفه­های سنگینی وضع کردند. استاندارد­های اجباری برای برخی از کالاها همچون فولاد و فلزات دیگر وضع شد؛ این استانداردها به صورت منحصر به فرد اعمال شد مثلا: (^[۱۵]JIS) استاندارد صنایع ژاپن، (BIS^[16]) دفتر استاندارد هند و سایر استانداردها که باعث محدود شدن مبادله بین کشورها شد (سازمان جهانی گردشگری و سفر،۲۰۱۰).
این فصل در چهار بخش تنظیم شده است. بخش اول به بیان مفاهیم خدمات، تجارت خدمات، گردشگری و بحران مالی پرداخته شده، در بخش بعدی با بررسی ارتباط بحران مالی و تجارت زمینه­ای مناسب برای طرح الگو فراهم خواهد شد. در بخش سوم شواهدی از اثرگذاری بحران مالی بر گردشگری در سطح جهانی و منقطه­ای ذکر شده است. در بخش آخر، مروری بر مطالعات انجام شده صورت خواهد گرفت و این فصل با خلاصه و جمع بندی پایان می پذیرد.
۲-۱- مباحث نظری:
۲-۱-۱- تعریف خدمات:
در زندگی روزمره، تمایز مابین “کالاها” که قابل خریداری بوده و ویژگی­های مادی آن­ها دقیقا قابل توصیف است و “خدمات” که جهت بهبود سلامتی، تعمیر وسیله نقلیه، تفریح، انجام یک پرداخت و یا انجام سرمایه گذاری مالی مورد درخواست، امری آسان است. همچنین برای تعریف “خدمات” نباید صرفا آن­ها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد. ویژگی­هایی از جمله مادی بودن، عدم قابلیت ذخیره­سازی و همزمانی تولید و مصرف، اموری نسبی بوده و می ­تواند در اثر پیشرفت­های تکنولوژیک تغییر یابد. خدمات به عنوان یک محصول از فرایند تولید آن قابل تمیز نیست و نتیجه یا اثر خدمت از ذینفع آن جداناپذیر بوده و نمی­تواند موضوع داد و ستد جدیدی واقع شود. بر همین اساس، طبقه ­بندی خدمات عبارت از طبقه بندی فعالیت­های که می ­تواند ماهیت انواع فعالیت­های خدماتی را توصیف نمود و نه طبقه ­بندی فرآورده ­ها (که تعریف و اندازه ­گیری آن­ها دشوار است). در طبقه بندی استاندارد بین المللی صنعتی تمام فعالیت­های اقتصادی (ISIC)، جزئیات بسیار کمی درباره فعالیت­های خدماتی که حدود۵۰ تا ۷۵ درصد کلیه­ فعالیت­های اقتصادی را در بر می­گیرد به چشم می­خورد )صمصامی،۱۳۷۱). در حال حاضر به موجب موافقتنامه­های عمومی تجارت خدمات (GATS) خدمات به ۱۲ بخش به شرح زیر تقسیم می­ شود: خدمات تجاری (خدمات حرفه­ای، خدمات مرتبط با فن­آوری اطلاعات، تحقیق و توسعه)، خدمات ارتباطات، خدمات ساختمان و مهندسی، خدمات توزیع، خدمات آموزشی، خدمات زیست محیطی، خدمات مالی (بانکداری، بیمه و تمام خدمات مربوط به سهام و اوراق بهادار)، خدمات بهداشتی و درمانی، خدمات توریسم و گردشگری، خدمات تفریحی، فرهنگی و ورزشی، خدمات حمل و نقل، سایر خدمات. لازم به ذکر است که سازمان جهانی تجارت این ۱۲ بخش را به ۱۵۵ زیر بخش تقسیم کرده است. با الهام از تقسیم بندی فوق طبقه ­بندی گرایش­های ۲۲ گانه تعاونی­های خدماتی در بخش تعاون انجام شده است که تا حد زیادی کلیه خدمات فوق الذکر را پوشش می­دهد.
بخش خدمات با احتساب دو سوم تولید، یک سوم اشتغال و در حدود یک پنجم تجارت جهانی در بسیاری از کشورها به بزرگ­ترین بخش تبدیل شده است (مولر و همکاران^[۱۷]، ۲۰۱۰). روند کنونی صاردات و واردات خدمات در ایران حاکی از آن است که زنجیره تجارت خدمات گسترش یافته است. در نمودار (۲-۱) این روند نشان داده شده است. این زنجیره در اثر ارتباط متقابل فعالیت­­های مختلف بطور فزاینده­­ای پیچیده می­گردد، به طوری که بیش از ۵۰ درصد خدمات تولیدی توسط خود موسسات خدماتی مورد استفاده قرار می­گیرد.
نمودار (۲-۱): روند صادرات و واردات خدمات در ایران
منبع: بانک جهانی، ۲۰۱۳
به طور کلی خدمات دامنه وسیعی از فعالیت­ها و تولیدات از جمله خدمات مالی، گردشگری، بیمه­ای، درمانی، حمل و نقل، ارتباطات، توزیع، آموزشی، زیست محیطی، اجتماعی، فرهنگی و ورزشی را شامل می­ شود. اهمیت فزاینده­ی اقتصاد خدمات موجب می­ شود. که در اواسط دهه ۱۹۳۰ این بخش بعنوان سومین بخش اقتصاد بحساب آید (کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل ^[۱۸]،۱۹۸۹). در مقابل بخش اول (کشاورزی، ماهیگیری، شکار، دامپروری و جنگلداری) و بخش دوم (معدن، صنعت، ساختمان، فعالیت­های عام المنفعه، گاز و برق)، بخش خدمات به عنوان یک بخش باقیمانده و با ماهیت غیر تولید مادی، در نظر گرفته شده است. این طبقه ­بندی نه تنها از سوی سازمان ملل متحد، صندوق بین المللی پول و چند سازمان بین المللی دیگر مورد استفاده قرار گرفت، بلکه کشورهای متعددی نیز از این طبقه بندی در حساب­های ملی خود استفاده کردند (کنفرانس تجارت و توسعه سازمان ملل ،۱۹۸۹).
در دهه­ ۱۹۶۰ و اوایل دهه ۱۹۷۰ عبارت “تجارت خدمات” به ندرت در نشریات علمی آن زمان به چشم می­خورد، اهمیت یافتن بخش خدمات خدمات به دو دلیل است: اولا، داد و ستد خدمات بخش مهمی از معاملات اقتصادی جهان را تشکیل می­دهد. پیش ­بینی شده است که تا سال ۲۰۲۰ خدمات ۵۰ درصد تجارت دنیا را تشکیل خواهد داد ( کمالی اردکانی و نصیری،۱۳۸۳). دلیل دوم اهمیت یافتن بخش خدمات که تاثیر عمده­ای در بازنگری به این بخش داشته است، کشف ارتباط خدمات با فرایند تولید و نیز فرایند توسعه اقتصادی است. خدمات نقش عمده­ای در بخش تولیدات صنعتی و دیگر بخش­های اقتصاد دارد. بخصوص نقش آن دسته از خدماتی که اصطلاحا خدمات تولیدی نام گرفته است حائز اهمیت بوده، زیرا این نوع خدمات در رقابت­پذیر کردن کالاها نقش بسزایی داشته و در رابطه با صادرات خدمات نیز نقش دارند (صمصامی،۱۳۷۱).
اهمیت خدمات در بخش­های مختلف به گونه ­ای است که حتی در بخش تولید کالا سهم عمده ارزش افزوده ناشی از نهادهای خدماتی است. نهادهای خدماتی عبارتند از نهادهای اولیه مانند فعالیت­های تحقیق و توسعه، نهادهای در حین کار مانند خدمات حسابداری، فنی و مهندسی، مشاوره، نهادهای پایان کار مانند تبلیغات، بسته بندی، انباردارای، بازاریابی.
۲-۱-۲- تجارت خدمات:
در عالم واقع، خدمات به خصوص حمل و نقل، گردشگری و خدمات مالی بین المللی از دیرباز بخش مهمی از محیط تجاری را تشکیل داده است؛ لیکن تصور شده است که اصولا خدمات قابل تجارت نیست. با مد نظر قرار دادن تعریف تجارت خارجی در شکل اصلی آن یعنی مبادله اقتصادی میان افراد مقیم وغیر مقیم اعم از شرکت­ها یا افراد می­توان این موضوع را بررسی کرد. برای تجارت کالا این مفهوم نسبتا مشخص است، زیرا تولید کنندگان در یک کشور اقامت دارند و کالاها از مرز عبور می­ کنند و به کشور دیگر می­روند. در مورد خدمات وضعیت پیچیده­تر است، زیرا در بسیاری از موارد عرضه­کننده و مشتری باید در یک مکان باشند.
تجارت خدمات به مفهوم عرضه خدمات به چهار صورت انجام می­ شود. عبور از مرز: از قلمرو یک کشور عضو به قلمرو هر عضو دیگر. مصرف در خارج: در قلمرو یک کشور عضو به مصرف کننده هر کشور عضو دیگر. حضور تجاری: توسط عرضه کننده یک کشور عضو از طریق حضور تجاری در قلمرو یک کشور عضو دیگر. انتقال اشخاص حقیقی: توسط عرضه­کننده یک کشور عضو از طریق حضور اشخاص حقیقی یک کشور در قلمرو عضور دیگر.
سهم این الگوهای چهارگانه از کل تجارت خدمات جهان به شرح زیر است:

1. 1. عبور مرزی:۲۵ تا ۳۰%

1. 1. مصرف در خارج: ۱۰ تا ۱۵%

1. 1. حضور تجاری: ۵۵ تا ۶۰%

1. 1. حضور اشخاص حقیقی در خارج: کمتر از ۵% ( کمالی اردکانی و نصیری،۱۳۸۳).

به طور کلی بسیاری از کشورهای پیشرفته، سرمایه­داری از موقعیت نسبی مستحکمی در حوزه­ هایی از تجارت خدمات خود بهره مند هستند که البته در بسیاری از موارد، این موقعیت نسبی مستحکم به مرور زمان با تغییراتی مواجه گردیده است که خود نمایشگر تغییر وضعیت رقابتی این کشورها و جنبه­ های پیچیده­تر تکمیل تجارت دوجانبه­ی آن­هاست. در برخی از کشورهای در حال توسعه بخش خدمات در تجارت خارجی نقش چندان مثبتی نداشته و تجارت خارجی آن­ها بر روی صادرات کالاها متمرکز است. با این وجود در مورد بسیاری از کشورهای در حال توسعه، درآمدهای بخش گردشگری و نیز درآمدهای ناشی از اشتغال نیروی کار آن­ها در خارج از کشور مثبت است. به دیگر سخن، این کشورها وابسته به حرکت اشخاص به سوی خارج از مرز بعنوان ارائه ­دهندگان خدمات و ورود اشخاص به درون مرز به عنوان خریداران خدمات یا گردشگر است.
یکی از ویژگی­های تجارت خدمات آن است که صادر کنندگان خدمات نمی دانند در حال صادر ­کردن هستند. این موضوع به خصوص در مورد شیوه مصرف در خارج صادق است. در این شیوه شرکت­های خدماتی با عرضه خدمات به شرکت­های خارجی مقیم داخل، کسبه و تجاری که موقتا در بازار حضور دارند و همچنین دفاتر محلی موسسات بین المللی، درآمد ارزی کسب می کنند بدون آنکه این فعالیت­ها را صادرات بدانند.
ویژگی دیگری که برخی از خدمات دارند این است که کیفیت و حسن شهرت در مورد آن­ها، حتی مهم­تر از کالاهاست که از طریق نام­ها و علائم خاص تجاری جلوه کرده ­اند. این موضوع همراه با عوامل تکنولوژیکی، در حیطه­های دیگری از خدمات می ­تواند ورود تازه واردان به بازار جهانی خدمات را با اشکال روبرو سازد. همچنین عوامل فرهنگی نیز می ­تواند در مورد بخش­هایی از خدمات بعنوان یک مزیت قلمداد شود.
سهم هر یک از بخش­های خدمات در تجارت خدمات هر کشور متفاوت است، زیرا که برخی از خدمات سرمایه بر، برخی کاربر و برخی متکی به تکنولوژی هستند که با توجه به شرایط اقتصادی هر کشور، خدمات خاصی مزیت نسبی یافته و سهم بیشتری از تجارت خدمات آن کشور را در بر می­گیرد. مثلا در انگلستان درآمدهای خدماتی بیشتر از طریق خدمات مالی نظیر بانکداری، بیمه و خدمات مشاوره­ای بدست می ­آید. درآمد­های خدماتی بلژیک بیشتر مربوط به خدمات پردازشی است و کشور فرانسه درآمدهای خدماتی خود را مدیون خدمات گردشگری و خدمات فنی، فعالیت­های مهندسی و مدیریتی است. در کشور سوئیس نیز خدمات گردشگری و خدمات بانکی نقش قابل توجهی در درآمدهای خدماتی دارند ( کمالی اردکانی و نصیری،۱۳۸۳). در صورتی که در کل اقتصاد جهانی سهم هر یک از زیرشاخه­های خدمات مشخص شود؛ گردشگری و خدمات مالی سهم بسیار بالایی دارند. به نظر می­رسد که بتوان گردشگری و خدمات مالی را شاخصی برای بخش خدمات در نظر گرفت. در ایران حدود ۵۲% کل واردات خدمات و ۲۶% صادرات خدمات از بخش گردشگری و سفر می­باشد (سازمان جهانی گردشگری سازمان ملل،۲۰۱۳). اگر چه گردشگری و فعالیت­های وابسته به آن در دنیا و حتی در کشورمان از دیر زمان آغاز شده لکن در ایران تا به امروز فعالیت­های اقتصادی و فرهنگی نسبت به اهمیت و وسعت موضوع درباره گردشگری صورت نگرفته است.
منافع حاصل از توسعه صادرات خدمات در شش مورد به شرح زیر است. ۱) توسعه صادرات خدمات باعث گسترش و توسعه استفاده از فعالیت­های خدماتی تخصصی از جمله فعالیت­های حرفه­ای و مشاوره­ای می­گردد. ۲)فعالیت­های خدماتی منجر به کاهش آلودگی­های زیست محیطی می­گردند به طوری که بخش خدمات را جزء صنایع پاکیزه به حساب می­آورند. لذا با توجه به هزینه­ های سنگین انواع آلودگی­های زیست محیطی که در تولید ناخالص ملی هم به حساب نمی­آیند گسترش بیشتر فعالیت­های خدماتی منجر به کاهش زیان­های جانبی گسترش صنایع مختلف می­ شود. ۳) فعالیت­های خدماتی اغلب با سرمایه گذاری اولیه پایینی به نتیجه می­رسند بنابراین گسترش فعالیت­های خدماتی منجر به شکل­ گیری بنگاه­های کوچک و متوسط می­گردد. تشکیل این نوع بنگاه­ها که با ویژگی­های بخش تعاون سازگارتر است را می­توان از طریق گسترش تعاونی­های خدماتی دنبال نمود. ۴) صادرات خدمات منجر به ایجاد اشتغال برای فارغ التحصیلان دانشگاه­ها می­گردد زیرا که در کشورهای در حال توسعه به دلیل توسعه نیافته بودن صنایع امکان بهره­ گیری از توان فارغ التحصیلان دانشگاه­ها فراهم نیست اما صادرات خدمات دریچه است رو به اقتصاد بین الملل که امکان ایجاد اشتغال برای هر نوع نیروی کاری را فراهم می­سازد. ۵) صادرات خدمات منجر به رشد کیفیت خدمات ارائه شده می­ شود و در نتیجه ارزش افزوده کالاهای صنعتی و منابع طبیعی نیز افزایش می­یابد زیرا خدماتی نظیر تحقیق و توسعه زمینه­ ساز صدور کالاهای با کیفیت است. ۶)صادرات خدمات زمینه ­های اشتغال­زای قشر وسیعی از افراد را فراهم می­سازد به طوری که با گسترش خدمات ارتباطی راه دور می­توان زمینه ­های ایجاد کار از راه دور^[۱۹] را فراهم نمود و به این طریق مشارکت زنان و دانشجویان و سایرافراد را فراهم آورد (کریمی،۱۳۸۱).
۲-۲- تعریف گردشگری و حقایق آشکار شده در این زمینه:
۲-۲-۱- مفهوم گردشگری
از دیدگاه اقتصاددانان، گردشگری صنعتی است که موجب انتقال بخشی از قدرت خرید مردم مرفه به دیگر مردم می­گردد و به لحاظ قابلیت تحرک در تولید و توزیع و ایجاد خدمات گوناگون، افزایش سرعت گردش پول و گسترش بازارهای صادراتی و ایجاد اشتغال به عنوان یکی از مهم­ترین منابع درآمد به شمار می ­آید. تحلیل اقتصادی گردشگری بین المللی متکی بر تعاریف صحیح و مقبول جهانی است که مشخصات گردشگری بین المللی را توصیف نموده و حرکت­های مختلف گردشگری را طبقه ­بندی و تاثیر اقتصادی آن­ها را به همراه فعالیت­های اقتصادی که ایجاد می­ کنند بیان نماید.

توزیع منابع مالی در پاسخ به این پرسش که آیا منابع مالی اختصاص یافته بین برنامه ای و بین منطقه ای به صورت عادلانه توزیع می گردد؟ تعریف می شود. توزیع ناعادلانه امکانات آموزشی و همچنین نابرابری در پیشرفت تحصیلی نیز دو موضوع جدی هستند که به بهره مندی مناسب همه اقشار و گروه ها از آموزش و پرورش آسیب می رسانند. عادلانه بودن توزیع امکانات آموزشی باید به گونه ای باشد که همه افراد در حد استحقاق (نه لزوماً برابر)، از آموزش مناسب بهره مند شوند و نبود یا کمبود امکانات آموزشی، نباید مانعی برای تحصیل افراد در هیچ نقطه ای از کشور بشود و امکانات باید در دسترس همه اقشار و گروه ها قرار گیرد (نادری، ۱۳۸۹).

یکی از اجزا و عوامل اصلی موفقیت هر برنامه، بخصوص برنامه های توسعه، استفاده مناسب و برخورداری از منابع و امکانات مالی است.تخصیص بهینه منابع مالی محدود در طول سال های برنامه به فعالیت های رقیب به گونه ای که اهداف برنامه ریزان در افق برنامه محقق و یا تا حد ممکن قابل دستیابی شود، از مسائل مهم و پیچیده در برنامه ریزی توسعه به شمار می رود.هر چه افق برنامه ریزی بلندتر و تعداد فعالیت های رقیب نیز بیشتر باشد، تخصیص بهینه منابع مالی دشوارتر می شود. تخصیص منابع مالی، غالبا در شکل بودجه های سالانه نمود می یابد. از این منظر، بودجه را می توان یکی از مهم‌ترین و موثرترین ابزار برنامه ریزی و کنترل در کشور و یا سازمان ها تلقی کرد، به نحوی که تهیه دقیق آن می تواند در نیل کشور و یا سازمان به اهداف برنامه ای خود بسیار موثر باشد (احمدی و بهکیش، ۱۳۸۲).
۲-۲-۴-۴ اعتبارات دولتی(سرانه)
به وزارت آموزش و پرورش اجازه داده میشوداعتبارات هزینه سرانه مربوط به کودکستانها (آمادگی) و سایر واحدهای آموزشی در مقاطع مختلف تحصیلی اعم از روزانه، شبانه وشبانه روزی وابسته به خود در مرکز و استانها را متناسب باتعداد دانش آموزان وشرایط محلی بطور سرانه بر طبق ضوابط موضوع تبصره (۳) این قانون محاسبه و بر حسب مورد در ماده (۱۶) بودجه خود ویا ادارات کل آموزش و پرورش استانها منظور نماید.
وجود اعتبار هزینه سرانه موضوع این قانون براساس تحصیل اعتبار از طرف دیحسابان مربوط در اختیار ادارات آموزش و پرورش نواحی قرار خواهد گرفت وادارات آموزش و پرورش نواحی، اعتبارات مربوط به هر واحد آموزشی را به حساب دولتی همان واحد واریز و رسید آن را به هزینه قطعی منظور خواهد نمود.
۲-۲-۴-۵ کمک های بخش مردمی
در حال حاضر مشارکت به شکل های گوناگون در کشور ما انجام می شود. از آن جمله، وقف، انجمن اولیا و مربیان، جهاد مدرسه‎سازی، خیرین مدرسه‎ساز، مدارس غیرانتفاعی، شوراهای آموزش و پرورش، مشارکت‎های دستگاه های دولتی وغیردولتی در آموزش های فنی و حرفه ای، شهردار مدرسه و…
در این نوع مشارکت، در عرصه های گوناگون مادی و مالی مشارکت کنندگان فعال می شوند مثل مشارکت فکری یا مشارکت فکری و مالی. مشارکت کنندگان فکری برای بالا بردن توانایی های عملی و علمی دانش آموزان و معلمان و دست اندرکاران با نهادهای آموزشی پیوند گسترده برقرار می کنند و در تصمیم گیری و برنامه ریزی و اجرا و به طور کلی در فرایند آموزشی و پرورشی مشارکت می کنند. (مویدی، ۱۳۸۳). در این مشارکت آگاهی و شناخت بنیاد مشارکت را تشکیل می دهد. مشارکت مالی برایند و نتیجه‎ی مشارکت فکری می تواند باشد. مشارکت یک امر ذهنی است.
۲-۲-۴-۶ کمک های بخش دولتی
وجوهی است که به عناوین مختلف از طریق دستگاه ها و سازمانهای دولتی غیر از آموزش و پرورش برابر مقررات برای مصارف خاص در اختیار مدرسه قرار می گیرد. پر داخت هر گونه وجه، کالا و یا خدمات تحت هر عنوان توسط وزارتخانه‌ها، مؤسسات و شرکتهای دولتی غیر از مواردی که در مقررات قانونی مربوط معین شده یا می‌شود. (صدری، ۱۳۸۳) کمک های که از طریق نمایندگان مجلس و شهرداری و… با تقاضای مدیران مدارس و پیگیریهای انان بابت خرید امکانات اموزشی و لپ تاب و دستگاه تکثیرو لوازم ورزشی و کمک هایی بابت روز معلم به همکاران و دانش اموزان بی بظاعت و … کمک می‎شود.
۲-۲-۵ روش های تأمین منابع مالی آموزش و پرورش
یکی از سازوکارهای اصلی تأمین منابع مالی برای آموزش و پرورش از محل منابع غیر دولتی، انتقال منابع یا کسب درآمد از طریق خانواده های دانش آموزان به مؤسسات آموزشی است که تصور می شود به دلیل علاقه ای که والدین نسبت به موفقیت فرزندان خود دارند مایل به پرداخت حداقل بخشی از هزینه‌های تحصیل ایشان نیز باشند. در مجموع پیش بینی می شود که مشارکت مالی والدین در هزینه های آموزشی فرزندان شان مسئولیت پاسخ گویی در قبال آن را افزایش خواهد داد و صرفه جویی ناشی از آن به افزایش کل منابع مالی موجود خواهد انجامید. ضمن آن که وقتی سهم بسیار کمی از بار هزینه مستقیماً بر عهده والدین دانش آموزان باشد کنترل و حساسیت ایشان در مورد استفاده صحیح تر از امکانات کارآیی را در بخش آموزش و پرورش ارتقا خواهد داد.به رسمیت شناختن آزادی انتخاب آموزش توسط والدین دانش آموزان، تنوع بخشی بیشتر به برنامه های درسی و آموزشی و اصلاح قوانین و مقررات مربوط به مدیریت مدارس به منظور تحقق مشارکت واقعی و نهادینه مردم در فرایند تصمیم سازی، تصمیم گیری و مدیریت مدارس از جمله اقداماتی است که می تواند زمینه لازم برای مشارکت بیشتر مردم در آموزش و پرورش را فراهم سازد.برخی از راه های بهبود کارآیی و بهره وری بهینه از منابع موجود نیازمند تصمیم گیری
در درون نظام آموزش و پرورش است که عمدتاً اتخاذ سیاست هایی از قبیل تمرکززدایی، حرکت به سمت استخدام نیروهای بومی، رقابت در بین مدارس به منظور ارتقاء کارایی آنها از طریق قرار گرفتن در معرض فشارهای رقابتی، تقویت پاسخگویی مدارس در قبال عملکردشان، تجدیدنظر در مواد درسی، برنامه های آموزشی و نظام های مدیریت مدارسی که تقاضای کافی برای آنها وجود ندارد، برنامه ریزی به منظور کاهش ترک تحصیل و نرخ تکرار پایه، حذف معلمان مازاد، کاهش هزینه سرانه از طریق به کارگیری فن‌آوری اطلاعات و تکنولوژی آموزشی را دربرمی گیرد.
۲-۲-۶ نقش دولت در تأمین منابع مالی آموزش و پرورش
نقش دولت در تأمین منابع مالی آموزش و پرورش به دلایل ذیل اهمیت دارد.
اول آنکه آموزش عمومی به ویژه در سطح ابتدایی دارای منافع اجتماعی قابل توجهی می باشد و به عنوان کالای عمومی مسئولیت تأمین و تدارک آن برعهده دولت است.
دوم آن که سرمایه گذاری در سرمایه انسانی به عنوان یک استراتژی اصولی برای توسعه کشور و مبارزه با فقر و محرومیت محسوب می شود و بنابراین لازم است مورد توجه بیشتر دولت قرار گیرد.
اهداف فوق توجیه اقتصادی عمومی ترین تجربه مالی اکثر کشورها یعنی اتکا بر درآمدهای عمومی برای تأمین مالی آموزش و پرورش است. بنابراین ضمن تأکید بر سرمایه گذاری بیشتر دولت در آموزش و پرورش از طریق تجدیدنظر در تخصیص منابع دولتی در میان بخش های مختلف به ویژه سطوح مختلف آموزشی، اتخاذ سیاست هایی از قبیل افزایش پوشش دوره متوسطه، اجباری شدن آموزش تا پایان دوره راهنمایی و محدود شدن وظایف دولت به اعمال نظارت قوی، برنامه ریزی و سیاست گذاری و تأمین منابع مالی در آموزش و پرورش توصیه می شود. بدیهی است تأمین منابع مالی کافی از سوی دولت شرط لازم برای ایجاد نظام آموزش و پرورش عمومی فراگیر، رایگان برای عموم، متکی بر هدف اصلی پرورش انسان‎های نو، اجتماعی کردن ایشان، نیروی انسانی ویژه و فضای آموزشی مناسب است (صدری، ۱۳۸۳).
بخش سوم
پیشینه تحقیق
۲-۳ پیشینه تحقیق
۲-۳-۱ تحقیقات داخلی
نادری(۱۳۸۹) در پژوهش خود با عنوان تحلیل رابطه بین منابع مالی و عملکرد آموزشی مناطق آموزش و پرورش شهر تهران نشان داد در دوره ابتدایی، منابع مالی سرانه، حقوق و تحصیلات معلمان، نسبت دانش آموزان به معلم و سهم معلمان زن، به طور مثبت و اندازه مدرسه به طور منفی کیفیت عملکرد آموزشی مناطق را به لحاظ آماری تحت تأثیر قرار می دهد؛ب) در دوره راهنمایی، همه متغیرها به جز تحصیلات معلمان، تأثیر مطلوبى در این زمینه نداشته اند؛ وج) در دوره متوسطه نظری، نحوه تأثیر بیشتر متغیرها با دوره های ابتدایی و راهنمایی متفاوت بوده و با مبانى نظری انطباق نداشته است. بدین ترتیب، میزان استفاده بهینه از منابع و امکانات، در دوره های تحصیلی بالاتر، کاهش یافته است. مازاد منابع انسانی آموزشی (معلمان) ناشى از نحوه تخصیص منابع مالی نهاد همحور و نظام تصمیم گیری متمرکز، از دلایل اصلی ناکارایى تخصیص منابع مالی در مناطق آموزش و پرورش شهر تهران هستند.
حجازی و امیدی نجف آبادی(۱۳۸۵)، در تحقیقی با عنوان« عوامل مؤثر بر موفقیت تحصیلی دانشجویان کشاورزی» که جامعه آماری آن کلیه دانشجویان سال آخر رشته کشاورزی دانشگاه تهران شامل ۱۹۴ نفر می‌باشند، متغیرهای مستقل شامل ویژگی های فردی دانشجویان (جنسیت، معدل دیپلم، ساعات مطالعه، روش یادگیری، اهمیت دادن به برنامه ریزی، انگیزه و هدف فرد؛ و نیز ویژگی های خانوادگی دانشجویان (محل سکونت، شغل والدین، تحصیلات والدین، تعداد اعضای خانواده، نگرش اعضای خانواده به تحصیل)؛ ویژگی های علمی و مهار تهای آموزشی (اعضای هیئت علمی، محتوای برنامه درسی )؛ و بالاخره ویژگی های محیطی (محیط عاطفی آموزش، تجهیزات آموزشی و رفاهی) مورد بررسی قرار گرفتند. متغیر وابسته تحقیق موفقیت تحصیلی (معدل و نمرات دانشجویان) بوده و ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه ای مشتمل بر ۵۱ سئوال می‌باشد که پس از روایی سنجی توسط استادان فن، پایایی آن به وسیله آزمون آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفته و نتایج حاصل از ضریب همبستگی، رابطه مثبت و معنی‌داری بین موفقیت تحصیلی و معدل دیپلم، ساعات مطالعه، برنامه ریزی تحصیلی، انگیزه، هدف، نگرش اعضای خانواده به تحصیل و محیط عاطفی آموزش نشان داد.
کرد و احمدی(۱۳۸۸) در پژوهشی به بررسی نیاز های غالب و عملکرد آموزشی معلمان پرداخت. هدف از این مطالعه شناسایی نیازهای غالب معلمان مقاطع مختلف تحصیلی در استان کردستان و آمار قبولی دانش آموزان به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای عملکرد آموزشی به تبیین رابطه بین آنان می پردازد.در این تحقیق با بهره گرفتن از روش تحقیق توصیفی، سوال ها و فرضیه هایی تحت عنوان تعیین نیازهای غالب معلمان، تفاوت معناداری بین سطوح نیازهای غالب معلمان مرد و زن، تعیین میزان تفاوت معناداری بین سطوح نیازهای غالب معلمان در دوره‌های مختلف تحصیلی مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج پژوهش آنها نشان داد بین نیاز به احترام و عملکردآموزشی آنها رابطه معناداری وجود ندارد و همچنین بین نیازهای غالب معلمان مرد و زن تفاوت معناداری وجود دارد.
عزتی و نادری (۱۳۸۸) در پژوهشی به بررسی تأثیر سازو کارهای تخصیص منابع مالی بر عملکرد آموزشی گروه های آموزشی پرداختند و آن را حائز اهمیت بسیار یافتند. در این خصوص ۷۵ گروه آموزشی دانشگاه
تهران به عنوان جامعه آماری انتخاب و عملکرد آموزشی آنان طی سال‎های ۸۵-۱۳۸۰ با بهره گرفتن از روش توصیفی- تحلیلی و به کارگیری روش نوین الگو سازی چندسطحی ارزیابی شده است.نتایج پژوهش آنها نشان داد که سازوکارهای تخصیص منابع مالی عملکرد گروه های آموزشی را به طور معناداری تحت تأثیر قرار می دهد.
قارون (۱۳۸۰) در مقاله ای با عنوان«مروری بر نحوه تامین منابع مالی آموزش عالی در منطقه آسیا و اقیانوسیه و رهیافت هایی برای ایران» به این موضوع پرداخته است.وی در پژوهش خود انواع روش های تامین منابع مالی را مطالعه نموده و تناسب هر کدام از آن ها را با نظام آموزشی کشور، مورد مطالعه قرار داده است.
۲-۳-۲ تحقیقات خارجی
جکلینگ و ویگ (۱۹۹۷) در تحقیقی با عنوان« بررسی عملکرد دانشجویان حسابداری در سال اول دانشگاه» به بررسی علل تفاوت در عملکرد دانشجویان سال اول در رشته حسابداری یک مؤسسه آموزش عالی می پردازد. برای بررسی متغیر ها، از مدل رگرسیون چندگانه استفاده شده و عوامل مؤثر بر پیشرفت تحصیلی دانشجویان، متغیر‌های پیش زمینه‌ای (از جمله امتیاز ورودی، رشته تحصیلی در مقطع قبلی، انگیزه و جنسیت) و نیز نگرش فرد نسبت به آموزش و دانشگاه در نظر گرفته شده است. یافته های این مطالعه حاکی از این است که متغیرهای پیش زمینه از جمله مرتبط بودن رشته تحصیلی در مقطع قبلی فرد، نمره عالی ورودی و انگیزه فرد در زمینه مطالعه در رشته حسابداری به طور قابل توجهی بر عملکرد آموزشی دانشجویان مؤثرند.
گرانگ و ووسلی (۲۰۰۵) در تحقیقی با عنوان« بررسی عوامل مؤثر بر موفقیت تحصیلی» دانشجویان ثبت نام شده در ترم دوم سال تحصیلی(۰۳-۲۰۰۲) در کالجی در آمریکا به تعداد ۲۲۵۹ نفر جامعه آماری تحقیق را تشکیل داده و از این جامعه، نمونه ای با حجم ۱۰۹۳ نفر از میان دانشجویان، مورد بررسی قرار گرفتند. متغیر وابسته معدل دانشجویان در ترم گذشته و متغیر مستقل نیز شامل متغیرهای جنسیت، قومیت و وضعیت اشتغال بوده است. هدف از این مطالعه، بررسی اثر تجربه دانشجوی ترم دوم و بررسی نگرش آنها در زمینه موفقیت تحصیلی تعیین شده و از مدل رگرسیون چندگانه برای تعیین بین متغیرها استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که متغیرهای جنسیت، قومیت و وضعیت انتقال ارتباط قابل توجهی با پیشرفت تحصیلی دانشجویان دارند.
دریسکُل و همکاران (۲۰۰۳) رابطه میان اندازه ناحیه آموزشی و عملکرد دانش آموزان را با بهره گرفتن از داده های سال ۱۹۹۹، بخش آموزش و پرورش کالیفرنیا مطالعه کرده اند. پس از مهارکردن تأثیر ویژگیهای دانش آموزان و سایر عوامل محیطی) از جمله اندازه کلاس و اندازه مدرسه دریافتند که اندازه ناحیه آموزشی احتمالا موفقیت تحصیلی را محدود می کند و بیشترین تاثیر را بر عملکرد دانش آموزان مدارس متوسط الحال(میانی)می گذارد.
کامرر و ویندهام^[۴](۲۰۰۰) در پژوهش خود نشان دادند که در ایالات متحده آمریکا که ارزش تخصیص اعتبار مبتنی بر انگیزه (پرداخت اعتبار براساس عملکرد) استفاده شد. نمرات در اغلب رشته ها و به طور کلی عملکرد آموزشی این موسسات در مقایسه با گذشته بهبود یافته است.
کالان و سانتری^[۵] (۱۹۹۰) ضمن مطالعه ویژگیهای تولید خدمات آموزشی عمومی برای ۱۶۵ /محصولی و چندنهاده ای، وجود صرفه های اقتصادی ناشی از مقیاس و امکان صرفه جویی هزینه های آموزشی را مورد ارزشیابی قرار داده اند. نتایج تحلیلهای آن مطالعه نشان می دهد که در تأمین آموزش و پرورش عمومی محلی، هم برای مدارس ابتدایی و راهنمایی و هم برای نواحی آموزشی، صرفه های اقتصادی به مقیاس وجود دارد .از همین رو، صرفه جویی در هزینه‌های آموزشی از طریق یکپارچه سازی مدارس و استفاده مناسب تر از امکانات موجود (به ویژه ظرفیتهای فنی –فیزیکی) به مثابه یک هدف مهم و دستیافتنی پیشنهاد شده است.
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
بخش اول
کلیات روش تحقیق
۳-۱ کلیات روش تحقیق
۳-۱-۱ مقدمه
به نظر می رسد در طول سالیان و از ابتدای حیات بشر، انسان همیشه با تحقیق سروکار داشته است. آنچه در اینجا اهمیت دارد آنکه تحقیقی می تواند راهگشا باشد که بر اساس اصول و موازین علمی صورت پذیرد.
تحقیق در لغت به معنای درست و راست گردانیدن، پیدا کردن، یافتن یا جستجوی حقیقت آورده شده است. تعاریف بعمل آمده از تحقیق و پژوهش فراوان اند. تحقیق به روش علمی را مجموعه مقررات و قواعدی دانسته اند که چگونگی جستجو برای یافتن حقایق مربوط به یک موضوع را نشان می دهد.
به‌کارگیری روش علمی در تحقیق، تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل‌قبول و علمی است، لذا برای انجام یک پژوهش معتبر به روش‌شناسی (متدلوژی) نیاز هست. جهانی که انسان در آن زندگی می‌کند، دارای ویژگیهایی است که بخشی از آن بر او پوشیده است.روش تحقیق فرایندی نظام مند برای پاسخ به یک پرسش یا ارائه راه حل برای یک مسئله است. به این ترتیب به شکل کلی، روش تحقیق را می توان مجموعه‎هایی از قواعد و ابزارهای متغیر دانست که به شکل منسجم و سیستماتیک برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات به کار گرفته می شود (خاکی، ۱۳۸۶).
در این تحقیق که به
واسطه مفید واقع شدن نتایج آن در عملکرداموزشی مناطق آموزش و پرورش استان گیلان، تحقیق کاربردی محسوب می شود، به بررسی تأثیرمنابع مالی برعملکردآموزشی مناطق آموزش و پرورش استان گیلان پرداخته شده است.در ادامه به طرح مساله تحقیق، بیان فرضیات، روش آزمون، روش گرداوری اطلاعات، معرفی و نحوه محاسبه متغیرها، روش تجزیه و تحلیل داده ها و در نهایت بیان مدل نهایی تحقیق پرداخته می شود.
۳-۱-۲ جامعه، نمونه و روش نمونه گیری
جامعه آماری عبارتست از تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخص باشند صفت مشخصه صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد. (دلاور، ۱۳۹۰)
جامعه آماری تحقیق، کلیه مناطق ۳۳ گانه اموزش و پرورش استان گیلان از سال ۱۳۸۸تا پایان سال ۱۳۹۲ می باشد.
نمونه آماری عبارتست از تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگی های اصلی جامعه باشد (عادل آذر، ۱۳۸۲).
نمونه گیری یعنی انتخاب تعدادی از افراد، حوادث و یا اشیا که از یک جامعه تعریف شده، به عنوان نماینده آن جامعه انتخاب می شود (دلاور،۱۳۹۰). در این پژوهش مقطع متوسطه ۳۳ منطقه آموزش و پرورش استان گیلان به عنوان نمونه آماری مورد مطالعه قرار گرفته شد.که از طریق بررسی اسناد مالی درمدارس و همچنین از طریق ارشیو اطلاعات اداره کل اموزش و پرورش استان گیلان و تمامی ادارات اموزش و پرورش مناطق ۳۳ گانه استان گیلان، جهت بررسی میزان معدل دانش اموزان، تعداد دانش اموزان و تعداد کلاس برای عملکرد اموزشی و میزان کمک مردمی و سرانه دانش اموزان و میزان کمک های بخش دولتی برای منابع مالی نمونه گیری انجام شده است.
۳-۱-۳ جمع آوری و طبقه بندی داده ها
داده ها و اطلاعات مورد نیاز از منابع متعدد و به روش های زیر استخراج، گرداوری و طبقه بندی گردیده و در بخش های مربوطه مورد استفاده قرار گرفته است :
۳-۱-۳-۱ منابع کتابخانه ای