۲-۱ بخش اول: بازاریابی داخلی

۲-۱-۱ تعریف و مفهوم سازی بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی مفهومی است که برای اولین بار در سال ۱۹۷۸، بری آن را معرفی کرد (بری، ۱۹۸۷). از مفاهیم پایه ای این دیدگاه آن است که کلیه پرسنل شرکت، رفتار و تفکر گرایش به بازاریابی را در برخورد با مشتریان خواهند پذیرفت. گروه هدف در بازاریابی داخلی پرسنل شرکت است (گامسون، ۱۹۸۷). به اعتقاد پیرس و مورگان (۱۹۹۱)، همان طور که بری کارکنان را به منزله ی مشتریان داخلی و مشاغل آن ها را به منزله ی محصولات داخلی در نظر می‌گیرد، بازاریابی داخلی چیزی جز به کارگیری فعالیت های مربوط به بازاریابی خارجی در داخل سازمان نیست. به اعتقاد گرون رأس^[۲۰] (۲۰۰۰)، بازاریابی داخلی دربرگیرنده مفاهیم مشتری داخلی، روابط کاری مناسب بین کارکنان و کارکنان با مدیریت است.

بازاریابی داخلی را می توان تلاش شرکت برای ارضای نیازهای کارکنان مؤثر بر مشتری (بری^[۲۱] و همکاران، ۱۹۷۶)، و یا مدیریت اثربخش تر زنجیره ارزش-خدمت و ارتباطات بین همکاران (گامسون^[۲۲]، ۱۹۸۷) تعریف نمود. هدف بازاریابی داخلی در واقع ایجاد اطمینان از رضایت مندی کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، که این امر به صورت فرآیندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد. اگر چه بدنه دانشی بازاریابی داخلی از ۱۹۷۰ به طور دایم در حال رشد بوده است اما به لحاظ تحقیقات تجربی رشد نسبتاً ناچیزی داشته است.

بازاریابی داخلی، متمرکز بر روابط درونی مناسب بین افراد در همه ی سطوح در سازمان ها می‌باشد؛ ‌بنابرین‏ یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می شود (گرونروس، ۲۰۰۰). بازاریابی داخلی به عنوان یک فرایند مدیریتی جامع عمل می‌کند که وظایف چندگانه ی سازمان را در دو مسیر، تلفیق و یکپارچه می‌کند. اولاً موجب می شود که تمام کارکنان در همه ی سطوح سازمان، کسب و کار و فعالیت ها، فرایندهای مختلف در متن یک محیط را درک و تجربه کنند. دوماً موجب می شود که همه ی کارکنان برای فعالیت در یک طریق خدمت محور، آماده و انگیزه مند شوند (گرونروس،۲۰۰۰). دنیس^[۲۳] (۱۹۹۵) بازاریابی داخلی را نوعی فلسفه ی مدیریت استراتژیک می‌داند که کار جذب، توسعه، انگیزه مند کردن و حفظ کارکنان مهم و برجسته را با فراهم کردن محیط کار با کیفیت و تامین نیازهای آنان، به انجام می رساند (دنیس، ۱۹۹۵). بازاریابی درونی به عنوان یک فناوری مدیریتی در جهت حل مشکلات مربوط به بهره وری خدمات درونی، بازارگرایی، اجرای موفق برنامه های مناسب و مشتری گرایی می‌باشد (وری^[۲۴]، ۱۹۹۹). هوگ و کارتر بازاریابی داخلی را بخش جدایی ناپذیر بازارگرایی تعریف کردند که مستلزم استفاده از تکنیک های بازاریابی، درون یک سازمان برای ایجاد و ارتباط ارزش های شرکت می‌باشد (هوگ و کارتر^[۲۵]، ۲۰۰۲). یکی از جامع ترین تعاریف از بازاریابی داخلی را رفیق و احمد ارائه کردند: بازاریابی داخلی «یک تلاش برنامه ریزی شده با بهره گرفتن از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای، به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می‌باشد.» (رفیق و احمد، ۲۰۰۰).

گرونروس بیان می‌دارد که زمانی که فعالیت ها و برنامه ها در درون سازمان پذیرفته شود، این برنامه برای مشتریان خارجی می‌تواند به خوبی اجرا و به موفقیت دست پیدا کند. شاید این ابهام به وجود آید که بازاریابی داخلی همان مدیریت منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی و بازاریابی داخلی، مفاهیم یکسانی نیستند؛ گرچه مشترکات زیادی دارند. مدیریت منابع انسانی ابزارهایی مانند آموزش، استخدام و برنامه ریزی مسیر شغلی را ارائه می کند که در بازاریابی داخلی مورد استفاده قرار می‌گیرد، اما بازاریابی داخلی رهنمودهایی را در جهت چگونگی استفاده از این ابزارها ارائه می کند (گرونروس، ۲۰۰۰).

طبق نظر لینگز و همکاران (۲۰۰۵)، که جامع ترین تعاریف موجود درباره ی بازاریابی داخلی است، بازاریابی داخلی دربرگیرنده کارکنان به منزله ی اولین مشتریان سازمان، مشاغل موجود در سازمان به منزله ی محصولات قابل ارائه به کارکنان و مدیران به منزله ی فروشندگان این محصولات (مشاغل) به اولین مشتریان (یعنی کارکنان سازمان) است.

احمد و رفیق (۲۰۰۳) با بررسی سازمان های خدماتی در انگلستان، ارتباطات داخلی و تسهیم اطلاعات، آموزش نیروی انسانی، توانمندسازی، تشکیل تیم و فعالیت های گروهی، ساختار سازمانی پویا و مشارکت در تعیین چشم انداز سازمان را به عنوان شاخص های بازاریابی داخلی استفاده کرده‌اند.

وویما^[۲۶](۱۹۹۹) چهارچوبی را برای مفهوم سازی بازاریابی داخلی مطرح کرد که دیدگاه های مطرح شده در بازاریابی داخلی را در آن جای داد. او برای مفهوم سازی، چهارچوبی را ارئه کرد که دو بعد اصلی را شامل می شود؛ این دو بعد شامل بعد تعامل (مبادله ای یا رابطه ای) و بعد اهداف و تمرکز سازمان (کوتاه مدت و بلند مدت ‌در مورد اهداف و تمرکز درونی یا بیرونی) می شود. این چهارچوب، چهار دیدگاه آمیخته ی بازاریابی درونی، بازاریابی درونی استراتژیک، بازاریابی درونی جمعی و مدیریت رابطه ای درونی را شامل می شود.

آمیخته بازاریابی درونی: مشخصه ی این دیدگاه، تعاملات مبادله ای، اهداف سازمانی کوتاه مدت و تمرکز درونی می‌باشد. همان طور که از نام آن پیدا‌ است، این دیدگاه مبتنی بر چهار پی است. مفروضه ی اصلی این دیدگاه این است که ساختارهای اصلی استفاده شده برای بازاریابی بیرونی می‌تواند به صورت درونی به کار برده شود. گامسون (۱۹۸۷) بیان می‌کند که «ایده ی بازاریابی داخلی، به کار بردن مفهوم بازاریابی توسعه داده شده برای بازار بیرونی، در بازار درونی می‌باشد» (گامسون، ۱۹۸۷). وویما بیان می‌کند که این دیدگاه یک دیدگاه بسیار سنتی به بازار داخلی است که از مفاهیم سنتی بازاریابی نیز استفاده می‌کند. در دیدگاه آمیخته ی بازاریابی درونی توجه به کارکنان درونی زیاد است؛ تا جایی که از توجه به مشتریان بیرونی کاسته می شود.

در واقع با پایان جنگ سرد و مخصوصاً پس از فروپاشی بلوک شرق ـ یعنی جایی­که جهان دوم محسوب می­شد ـ کاربرد اصطلاح جهان سوم بی­معنا شد، چراکه این سؤال پیش آمد: جهان سوم در مقابل کدام ‌دو جهان دیگر؟

پس ‌می‌توان گفت پایان دوره­ سه جهان، مصادف بود با “فروپاشی کمونیسم اروپای شرقی، سقوط رژیم نژادپرستی در آفریقای جنوبی و گذر به دموکراسی در کشورهای با دیکتاتوری نظامی و حکومت مطلقه.” (Denning, 2004, 46)

بعد از انتقادات زیادی که به جهان سوم وارد شد و مخصوصاً بعد از فروپاشی شرق کمونیست، توجه جهانیان به دوگانگی جهان جلب شد و نظریات زیادی در این زمینه داده شد.

در میان تقسیم ­بندی­هایی که بر دوگانگی جهان معاصر تأکید می­ کند، ‌می‌توان به تقسیمِ جهان به دو بخش “شمال” و “جنوب” اشاره کرد. البته این اصطلاح را اولین­بار هاوس هوفر آلمانی، صاحب نظر جغرافی سیاسی، به­کار برد. او قبل از جنگ جهانی دوم، جهان را به دو بخش شمال و جنوب تقسیم کرده بود و معتقد بود که قدرت­های بزرگ جهان همگی در بخش شمالی واقع ‌شده‌اند. (ساعی، ۱۳۸۹، ص۱۷)

اصطلاح کشورهای جنوب کم­کم جایگزین اصطلاح جهان سوم شد و معانی متنوع اقتصادی، سیاسی و اجتماعی که اصطلاح جهان سوم داشت، به خود گرفت. به همین دلیل وقتی این اصطلاح ‌در مورد کشورهای جهان سوم به­کار می­رود، به معنی آن است که جهان از دو بخش تشکیل شده؛ بخش اول کشورهای پیشرفته­ی صنعتی، غنی، قدرتمند، به نام شمال را دربرمی­گیرد و بخش دوم کشورهای کمتر توسعه ­یافته، غیرصنعتی، غالباً فقیر و ضعیف، به نام جنوب را شامل می­ شود. معیار این تقسیم ­بندی، سطح رشد اقتصادی و توسعه صنعتی کشورها ‌می‌باشد.

معمولاً استدلال می­ شود که بیشتر کشورهای پیشرفته­ی صنعتی در قسمت­ های شمالی کره­ی زمین و اکثر کشورهای توسعه ­نیافته جهان در نواحی جنوبی­تر کره­ی زمین واقع ‌شده‌اند. اما در تقسیم دنیا به دو نقطه­ فقیر و غنی، باید دانست که این طبیعت نیست بلکه بشر است که موجب چنین تقسیمی شده است.

۲- مبانی نظری تئوری جهانی سازی

جهانی سازی واقعیتی است که امروزه توجه بسیاری از اندیشمندان را به خود جلب ‌کرده‌است؛ چراکه پدیده­ای در حال وقوع ‌می‌باشد؛ از این­رو فهم درست این فرایند، تنها راه مطمئن جهت مقابله یا همراهی با آن ‌می‌باشد. البته از آن­جا که فرآیندهایی که بر مبنای آن مردم جهان به­ صورت یک جامعه جهانی درمی­آیند، گوناگون است؛ بدیهی است که برداشت‏ها از مفهوم جهانی سازی متنوع باشد. از این­رو در این قسمت مکاتب مرتبط با جهانی سازی و نظریات گوناگون اندیشمندان در این زمینه را برمی­شماریم.

در حالت کلی سه مکتب فکری در رابطه با تئوری جهانی سازی مطرح ‌می‌باشد؛ که عبارتند از:
۱) رئالیسم: طرفدار نظام سرمایه‏داری است و دخالت دولت را جهت حفظ منافعِ ملی لازم می‏داند.
۲) لیبرالیسم: با اعتقاد به محدود کردن نقش دولت، با جهانی سازی سنخیت دارد. لیبرال‏ها معتقدند جهانی سازی می‏تواند فرصت‏های بیشتری را جهت رشد اقتصادی و توسعه اجتماعی، سیاسی فراهم آورد.
۳) ساختارگرایان تاریخی^[۱۸۶]: جهانی شدن را با اهمیت فرض می‏ کنند اما آثار آن را بسیار منفی می­دانند و بیش از رئالیست‏ها و لیبرال‏ها بر نابرابری شمال و جنوب تأکید ‌می‌کنند.

در راستای تبیین مفهوم نظری جهانی سازی، از آن­جا که مفهومی گسترده در سطح بین ­المللی ‌می‌باشد و اندیشمندان زیادی در رابطه با آن نظرات سودمند و در عین حال متنوعی را اظهار داشته اند؛ لازم است برای آشنایی بیشتر از مبنای نظری تئوری جهانی سازی، عقاید برخی از بزرگ­ترین صاحب­نظران این رشته که اندرو جونز^[۱۸۷] در کتاب خود از آن­ها با عنوان “متفکران کلیدی”^[۱۸۸] تئوری جهانی سازی یاد می­ کند، را بررسی نماییم.

دیوید هلد و مک گرو، جهانی سازی را: ” فرآیندی که با تغییر شکل سازماندهی فاصله­های روابط اجتماعی و تراکنش بر حسب وسعت و سرعت طی سرتاسر قاره­ها یا گردش بین منطقه­ای همراه باشد” می­دانند. (Held and McGrew, 2003, 51)

رابرتسون جهانی سازی را به­عنوان “مفهومی که هم تراکم جهان و هم افزایش آگاهی جهانی در کل را منعکس می­ کند” درنظر ‌می‌گیرد. (Robertson, 1994, 8)

شولت، جهانی شدن را “فرآیندی اجتماعی که با از میان برداشتن مرزهای جغرافیایی، بر تمام‏ روابط اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی سایه‏ افکنده است و آگاهی­ها را افزایش می‏ دهد” می­داند. (Scholte, 2002, 6)

آنتونی گیدنز^[۱۸۹] معتقد است: “جهانی سازی افزایش وسعت ارتباطات اجتماعی جهان و نزدیکی مکان­های دور به یکدیگر است؛ به طوری­که اتفاقات محلی به­ صورت اتفاقات میلیون­ها مایل دورتر، به­نظر رسد و برعکس.” (Jones, 2010, 40)

مانوئل کستلز^[۱۹۰]، جهانی سازی را “ظهور نوعی جامعه­ شبکه‏ای می‏داند که در ادامه­ حرکت سرمایه‏داری، پهنه­ی اقتصاد جامعه را در بر می‏ گیرد.” (Jones, 2010, 69)

اریکسن معتقد است: “جهانی سازی یعنی فاصله­ها بی­ربط، وابسته و به کمترین اندازه­ اهمیت رسیدند.” (Erikson, 2007, 8)

مارتین آلبرو^[۱۹۱] جهانی سازی را: “فرآیندی می‏داند که همه مردمان جهان را در یک جامعه­ فراگیر جهانی به هم پیوند می­دهد.” (صداقت، ۱۳۷۹، ۲۱)

دیوید هاروی^[۱۹۲] معتقد است: “فرایند جهانی سازی دربردارنده­ی مفهوم فشردگی زمان و مکان و فاصله هاست.” (Al-Rodhan , 2006, 9)

کارناجی^[۱۹۳] جهانی سازی را: “مراحل یکپارچه­سازی مردم، شرکت­ها و دولت­ها، تحریک جهان توسط تجارت بین ­الملل، سرمایه ­گذاری و کمک توسط اطلاعات و تکنولوژی” می­داند. (Boudreaux, 2008, 1)

جیم میتلمن^[۱۹۴] معتقد است: “جهانی سازی جنبه­ های زمان و فاصله­ ارتباطات اجتماعی را متراکم می‌کند.” (Steger, 2010, 15)

نوئل ریشتر^[۱۹۵] جهانی سازی را: “شکل‏گیری شبکه‏ای فراگیر می‏پندارد که با پیدایش آن، اجتماعاتی که پیش از این، دورافتاده بودند، در وابستگی متقابل و وحدت جهانی، ادغام ‏شوند.” (صداقت، ۱۳۷۹، ۲۱)

لچنر با تعبیری زیبا بیان می­دارد که: “جهانی­سازی فرآیندی است که در آن تعداد بیشتری مردم، از راه­های مختلف بیشتری، در میان فواصل طولانی­تر، بیشتر به یکدیگر پیوند می­خورند.” (Lechner, 2009, 16)

به‏طورکلی باید گفت جهانی سازی، به مجموعه فرآیندهایی اطلاق می‏ شود که به­موجب آن مرزهای ملی کم­رنگ شده و دولت‏ها به­یکدیگر مرتبط و نزدیک می ‏شوند و عواملی مثل گسترش سرمایه‏داری در سطح جهانی، وابستگی متقابل کشورها، تجارت جهانی، تبادل اطلاعات و تکنولوژی، حقوق بشر، زبان انگلیسی، اینترنت و… از مبانی اصلی آن هستند.

درمجموع می‏توان این مفاهیم نظری را از اصطلاح جهانی سازی، استنباط کرد: ۱) بین ­المللی شدن^[۱۹۶] ۲) آمریکایی شدن^[۱۹۷] ۳) بی‏سرزمینی و فرا ناحیه‏ای شدن^[۱۹۸] ۴) کنار زدن‏ و محو شدن مرزها^[۱۹۹] ۵) یک نیروی منهدم کننده^[۲۰۰] ۶) فراگیر شدن و جهان­گرایی^[۲۰۱] ۷) آزادسازی^[۲۰۲] ۸) یک فرایند ۹) یک عقیده ۱۰) یک‏ پدیده ۱۱) یک مرحله ۱۲) یک نظام ۱۳) یک نفوذ ۱۴) یک دوره ۱۵) یک تصور ۱۶) یک شبکه ۱۷) یک جامعه ۱۸) یک موقعیت و …

گفتار سوم: مبانی عملی

۱- مبانی عملی تئوری سه جهان

این قولی است که جملگی برآنند و از دیر زمان تا کنون مهمترین عامل پیشرفت یک کشور را نیروی انسانی آن بشمار می‌آورند. برای اثبات مطلب به بازکاوی گذشته نیازی نیست. چرا که نگاهی به تاریخ قرن اخیر، به ویژه پس از جنگ جهانی دوّم، نشان می‌دهد بسیاری از کشور‌‌های پیشرفته کنونی در آن زمان در وضع بسیار نابسامانی به سر می‌برند آنان به طور مستقیم و غیرمستقیم درگیر بزرگترین جنگ تاریخ بودند و برخی از آن‌ ها هست و نیز خود را در این جنگ باختند. اما طولی نکشید که دوباره قد برافراشتند و اینک در شمار غول‌‌ها و بزرگان علم و تکنولوژی جهان هستند.

بی‌شک این شکوفایی و نوزایی دوباره دلایل بسیاری دارد که از این میان نقش نیروی انسانی از مهمترین آن‌‌ها است. مدیران ارشد و تصمیم گیران رده بالای آن‌ ها به خوبی دریافتند که پرورش نیروی انسانی و توسعه منابع انسانی راه میان بری است که می‌تواند آن‌ ها را به سر منزل مقصود برساند و به همین دلیل در برنامه ریزی خود برای مدیریت نیروی انسانی اهمیت ویژه‌ای قایل هستند.

نیروی انسانی ماهر و کارآمد پر بهاترین و ارزنده ترین ثروت و دارایی هر کشور است. بسیاری از جوامع با وجود برخورداری از منابع طبیعی سرشار، به دلیل فقدان نیروی انسانی شایسته و لایق توان استفاده از این مواهب الهی را ندارند و روزگار به سختی و مشقت می‌گذرانند. دیگر ملت‌ها به رغم کمبود منابع طبیعی، در نتیجه داشتن نیروی انسانی کارآزموده ومناسب به آسایش و رفاه رسیده اند و با گام‌‌های بلند و استوار مسیر پیشرفت و ترّقی را طی می‌کنند.

یکی از شاخه‌‌‌‌های جدید علم و معرفت که مسأله نیرو‌‌های انسانی و دیگر جنبه‌‌‌‌های مربوط به دنیای کار را در کانون توجه خود دارد، روانشناسی صنعتی و سازمانی است. این شاخه از دانش مطالعۀ علمی رابطه میان انسان و دنیای کار را وجهۀ همت خود قرار داده است و سازگاری مردم را در جریان امرار معاش خود با خصوصیات و ویژگی‌‌های محل کار، با افرادی که در محل کار با آنان سروکار پیدا می‌کنند، و با کار‌ها و مشاغلی که انجام می‌دهند، مورد مطالعه قرار می‌دهد. روانشناسی صنعتی و سازمانی، در واقع، کاربرد و بسط گسترش اصول روانشناسی است به مسائلی که انسان در تجارت و صناعت با آن‌ ها دست به گریبان است.

روانشناسی صنعتی و سازمانی اینک آمیزه‌ای است از علم و عمل که زمینه‌‌‌‌های تخصصّی متعدد و گسترده‌ای از قبیل روانشناسی امور استخدامی، رفتار سازمانی، روانشناسی مهندسی، مشاور حرفه‌ای، روابط صنعتی، روانشناسی مدیریت، روانشناسی مصرف‌کننده و جز این‌ها را با مباحث فرعی متنّوع در بر می‌گیرد. از لحاظ علمی در پی بسط و گسترش علم و معرفت در خصوص مردم در دنیای کار است.

همانند دیگر زمینه‌‌‌‌های علمی، پژوهشگران این شاخه از دانش به منظور هدایت پژوهش‌‌‌‌های خود پرسش‌‌‌‌های مطرح می‌کنند و در دستیابی به پاسخ‌‌‌‌های مربوط از روش‌‌های علمی سود می‌جویند. تلاش آنان بر این است که نتایج مطالعات خود را به صورتی منظّم تدوین کنند تا در تبیین رفتار کار ساز افتد و یافته‌‌‌‌های حاصل قابل تکرار و تعمیم پذیر باشند. از لحاظ علمی بر کاربرد علم و دانش در حل مسائل و معظلات مبتلا به دنیای کار تأکید می‌ورزد.

یافته‌‌‌‌های پژوهشی روانشناسی صنعتی و سازمانی را می‌توان در جهت استخدام کارکنان کارآمد تر، افزایش عملکرد و خشنودی کارکنان، کاهش غیب و ترک شغل، بهبود روابط و ارتباطات وحل ورفع مسائل بیشمار دیگر به کار ببرد.

اما در حیطۀ این رشته دو مطلب بسیار مّهم که موضوع مورد بحث در این تحقیق
می‌باشد، رضایت شغلی و عملکرد، که مطالبی را در این خصوص می‌توان عنوان کرد.

همۀ افراد در زندگی روزمره خود به مسائلی برخورد می‌کنند که بر ایشان مطلوب یا غیرمطلوب است و از برخورد یا انجام آن احساس رضایت می‌کنند یا نمی‌کنند. محیط کار و فعالیت آدمی نیز احساس‌‌های متفاوتی را درآدمی به وجود می‌آورد یکی از مهمترین نشان همان احساس رضایت و عدم رضایتی است که در شخص ظاهر می‌شود.

در اهمیت این مسئله همین بس که از آغاز مطالعات وسترن الکتریک حدود ۵۰۰۰ مطالعه در زمینه‌‌‌‌های روحیه و رضایت شغلی انجام گرفته است.

وودوله بولد اعلام می‌دارد که رضایت شغلی ابعاد گوناگونی دارد. ولی هر چه باشد رضایت و عدم رضایت مربوط به احساس است و این مردم هستند که مسئله‌ای را این چنین یا آنچنان احساس می‌کنند و با توجه به تجارب ذهنی قبلی و موقعیت فعلی احساس رضایت یا عدم رضایت می‌کنند.

مدیران آگاه در سازمان می‌دانند که کمیت و کیفیت کار افراد در سازمان، که بیانگر میزان بهره وری آن ها‌ است، تحت تأثیر روحیۀ این افراد است، روحیه به عنوان «مجموعه کلی و کیفی هاله‌‌‌‌های پدیده‌ای احساسات، عواطف و اشتیاق فردی ویا گروهی انسانی برای کار بهتر» به شدت تحت تأثیر چگونگی روباط مدیر- کارکنانو کارکنان با یکدیگر است. هر چه چند و چون این روابط مطلوب تر باشد، جو سازمانی بهتری فراهم خواهد آمد که در آن افراد روحیۀ جمعی قوی‌تری خواهند داشت. و در نهایت کیفیت وکمیت مناسب‌تری را از خود در تولید یک کالا یا ارائه خدمات نشان خواهند داد.

انسان، به عنوان موجودی اجتماعی، در حالت معمولی از نظر جسمی و روحی به رفتار انسان‌‌‌‌های محیط خود وابسته است و چند و چون حالات جسمی و روحی او تابع چگونگی دیگران است و تحت تاثیر آن‌ ها قرار دارد. لذا چنانچه در محیطی قرار گیرد که در آن فضایی حاکی از اعتماد باشد، احساس اطمینان روانی بالاتری خواهد داشت و نیاز او به امنیت از بعد روانی بیشتر ارضا می‌گردد. همین امر باعث می‌شود که احساسات و عواطف و اشتیاق بیشتری داشته و در حوزه فعالیت‌هایی که به عهده اش است، خلاقانه تر و فعال تر وارد شود و کمیت و کیفیت بالاتر و مطلوبتری از خود به نمایش بگذارد.

در سال ۱۹۵۵ برای فیلد و کروکت وجود رابطه بین رضایت شغلی و انجام کار را اعلام کردند. تا مدتی روانشناسان تصور می‌کردند که رضایت موجب انجام کار است. ولی در حال حاضر نمی‌توان گفت: که تن‌ها رضایت موجب انجام کار می‌شود. ولی می‌توان اضافه کرد که غیبت و کم‌کاری از جمله مسائلی است که با رضایت شغلی در رابطه است و هر چقدر فرد از کارش راضی تر باشد از میزان غیبت‌ها کاسته می‌شود. از جهتی دیگر می‌توان گفت که رضایت از یکسوی انگیزه انجام کار است و از سوی دیگر نتیجه کار.

عملکرد شغلی یا کار:

مجموعه‌ای فعالیت‌‌های جسمانی و فکری برای رسیدن به هدف است. یا به معنی تلاش است که انسان‌ها جهت تولید کالا یا ارائه خدمتی انجام می‌دهند و از این راه یک و یا تعدادی از خواسته‌‌‌‌های انسان‌ها را ارضاء گرده و خود نیز به لحاظ مادی و ارضاء شوند.

عملکرد بالا در سازمان‌ها، شرکت‌ها و مؤسسات ناشی از عوامل مختلف و متنوع است. روش‌های متفاوتی نیز برای رفع مشکلاتی که منجر به عملکرد پایین شده‌اند وجود دارد که یکی از این روش‌ها متمرکز شدن بر ویژگی های شخصیتی افراد در سازمان‌ها می‌باشد.

تقاضای پناهندگی به طریق زیر امکان پذیر است: اول) عبور شخص از منطقه مرزی به خاک ایران، که در این حالت باید به محض ورود، خود را به اولین پاسگاه مرزی یا مقام رسمی صلاحیت دار معرفی و تقاضای خود را تسلیم نماید دوم) تقدیم درخواست از طریق یکی از خارجیان ساکن خارج از ایران مبنی بر پناهندگی به ایران سوم) تقدیم درخواست خارجیان مقیم ایران دایر به قبول پناهندگی. برای رسیدگی به امور پناهندگان کمیته ای در وزارت کشور به نام «کمیته دائمی پناهندگان» تحت نظر معاون وزارت کشور و با حضور نمایندگان وزارت امور خارجه و وزارت کار و امور اجتماعی و وزارت اطلاعات و ستاد ارتش و نیروهای انتظامی و مدیر کل سیاسی و رئیس اداره سیاسی وزارت کشور تشکیل می‌گردد.

کمیته دائمی پناهندگان صلاحیت رسیدگی به قبول یا رد پناهندگی و سایر امور مربوط به پناهندگان را دارد و تقاضای پناهندگی موقعی پذیرفته خواهد شد که اطمینان حاصل شود:

۱- متقاضی از تقاضای پناهندگی به ایران سوءنیت نداشته باشد ۲- منظور از پناهندگی اشتغال به کسب و کار نباشد، چون قبول تقاضای پناهندگی از موارد اعمال حق حاکمیت است و فردی که تقاضای او رد شده است از این جهت حق شکایت به محاکم دادگستری و یا دیوان عدالت اداری را نخواهد داشت. از آنجا که پناهندگان به دو طریق وارد ایران می‌شوند: یک دسته افرادی که از راه های مجاز وارد کشور شده و سپس درخواست پناهندگی می نمایند دسته دیگر افرادی هستند که به صورت غیرمجاز وارد کشور شده اند چون تحقیق ‌در مورد افرادی که پس از ورود به خاک ایران تقاضای پناهندگی می نمایند محتاج به زمان کافی است تا ثابت شود که فرد متقاضی حائز شرایط می‌باشد یا خیر در این مدت نمی توان به او اجازه اقامت در ایران را داد، ‌بنابرین‏ چنین افرادی را به اردوگاه های که معروف به «اردوگاه قرنطینه ای» است اعزام
می نمایند تا ‌در مورد اسناد و مدارک آنان و صحت اظهارات آن ها تحقیق کافی به عمل آید. پس از تحقیقات لازم و تشریفات قانونی مقرر در صورتی که تقاضای آنان مورد موافقت قرار گیرد و ضمناً سلامت جسمی و روحی و عدم ابتلای آنان به بیماری‌های واگیردار احراز شود، اجازه ترخیص صادر خواهد شد. به افراد ساکن در اردوگاه مستمری به طور ماهیانه پرداخت می شود. میزان مستمری را دولت جمهوری اسلامی ایران با توجه به امکانات مالی خویش و میزان مستمری بگیران و احتیاجات آنان تعیین می کند و به سرپرست خانواده های ساکن اردوگاه اعم از پدر و مادر و یا فرزند بزرگتر و یا هر فردی که به عنوان سرپرست خانواده محسوب می شود پرداخت خواهد شد.^[۴۰]

نکته قابل توجه آن است که بعد از پیروزی انقلاب اسلامی، ‌در مورد آوارگان افغانی و معاودین عراقی، عملکرد اجرائی دولت بدین نحو بود که برای اکثریت آنان بدون آن که تقاضای پناهندگی مورد پذیرش قرار گرفته و آنان مشمول مقررات خاص مربوط به پناهندگان باشند، کارت اقامت صادر شده بود^[۴۱] و از برخی حقوق و مزایای قانونی، از قبیل اجازه اقامت، اجازه کار، استفاده از سهمیه های دولتی و … برخوردار شده بودند. مهم ترین اثر قبول پناهندگی اجازه اقامت است، کسی که تقاضای پناهندگی او قبول می شود حق دارد در ایران اقامت کند و در این مورد باید با پناهنده، مساعدترین رفتاری که با خارجیان مقیم در ایران بعمل می‌آید رفتار نمود.

بند سوم : مقیمین و جهانگردان

الف: دارندگان پروانه اقامت

هر کشوری، برای ورود بیگانگان به خاک آن کشور می‌تواند شرایطی را پیش‌بینی نماید، معمولاً برای اقامت در یک کشور باید از طرف مقامات صلاحیتدار آن کشور اجازه نامه ای صادر گردد که در آن مدت و محل اقامت قید می‌گردد. در ایران نیز این اجازه نامه در بدو ورود بیگانه به خاک ایران از طرف نیروی انتظامی صادر می شود. در قانون ورود اقامت اتباع خارجه در ایران، دو نوع اقامت برای بیگانگان پیش‌بینی شده، اقامت دائم و اقامت موقت. هر بیگانه که طبق قانون در خاک ایران دارای اقامتگاه قانونی اختیار نموده باشد اقامت وی دائم است و اگر اقامتگاه نداشته باشد اقامت وی موقت است.

هر بیگانه ای که بخواهد در ایران اقامت نماید مکلف است ظرف ۸ روز پس از ورود به ایران برگهای درخواست صدور پروانه اقامت را تنظیم و تکمیل و امضاء نموده به انضمام سایر مدارک لازم به نیروی انتظامی محلی که می‌خواهد در آنجا اقامت اختیار کند تسلیم نماید.

مثلاً کسی که برای سیاحت یک ماهه وارد ایران می شود، یا بیگانه ای که برای دیدار اقوام و خویشان چند روزی به ایران می‌آید، اقامت موقت دارد. اقامت بیگانه چه به صورت دائم و چه موقت، محتاج صدور پروانه از شهربانی (نیروی انتظامی) است. شهربانی محل در برگ اقامت، موقت یا دائم بودن آن را قید می‌کند که در صورت موقت بودن باید مهلت آن معین باشد.^[۴۲]

آیین نامه اجرایی قانون ورود اقامت اتباع بیگانه مصوب ۱۲/۳/۱۳۵۲ برای اقامت دائم شرایطی را مقرر داشته و فقط برای بیگانه ای که آن شرایط را دارا باشد، پروانه اقامت دائم صادر می‌گردد.

این شرایط از ۵ سال سابقه قانونی اقامت متناوب یا متوالی در ایران به شرط آنکه متقاضی هنگام تقاضا ۱۸ سال تمام داشته باشد، یا ۲ سال سابقه اقامت قانونی متوالی یا متناوب به شرط داشتن مقامات عالی علمی یا شغلی در تخصص در امور تولیدی و عمرانی، یا داشتن سابقه خدمت ارزنده برای امور عام المنفعه ایران، یا سرمایه گذاری در ایران با داشتن تملک مالی، و یا داشتن زن و فرزند ایرانی، پروانه اقامت دائم صادر
می‌گردد که هر سه سال تجدید می‌گردد.

اجازه اقامت دائم از نیروی انتظامی مرکز ناحیه ای که بیگانه می‌خواهد در آن ناحیه اقامت کند صادر
می‌گردد، مگر در مواردی که نمایندگان ایران در خارج این پروانه را صادر کرده باشد.

ب: بیگانه جهانگرد

از آن جا که مدت اقامت جهانگردان و گردشگران در هر کشوری کوتاه است و معمولاً منبع با ارزشی جهت تولید درآمد مملکت به شمار می‌آیند، اغلب کشورها جهت جلب جهانگردان مقرراتی برای تهسیل امور آنان از نظر ورود و اقامت در نظر گرفته اند حتی در بعضی کشورها جهانگردان از جهت نرخ ارز دارای امتیازاتی می‌باشند، جهانگرد یا توریست حق کار کردن در کشوری که ‌به این عنوان وارد شده را ندارد، این بیگانگان معمولاً با اخذ ویزای توریستی از نمایندگان کنسولی کشور مقصد در کشور مبدأ، به آن کشور سفر می‌کنند مگر اینکه بین کشور مبتوع شخص توریست و کشور مقصد، قرارداد لغو رویداد باشد که در این صورت از اخذ ویزا معاف است.

ایراد عدم صلاحیت حتی اگر خارج از فرجه ی قانونی مطرح شود دادگاه را مکلف می‌کند چنان چه آن را بپذیرد جدای از ماهیت و حتی بدون صدور رأی در ماهیت قرار عدم صلاحیت صادر کند. امّا بحث ما بررسی ایراد عدم صلاحیت نهاد داوری است، ‌در مورد این ایراد ‌در مورد نهاد داوری باید گفت ، نهاد داوری از رسیدگی در امور کیفری، اصل طلاق، نسب، نکاح و امور ورشکستگی منع شده است، در این موارد اصل عدم صلاحیت رسیدگی ‌به این امور قابل طرح است.(کریمی،۱۳۹۲،۸۸).

همانند دادگاه های دولتی صلاحیت نهاد داوری و اختلاف در حدود صلاحیت و اختیارات داور از موضوعات قابل بحث می‌باشد یعنی وقتی از صلاحیت صحبت می‌کنیم هم موضوعات غیرقابل ارجاع به داوری است و هم موضوعاتی که طرفین به داور ارجاع می‌دهند.

‌در مورد صلاحیت ‌به این مسئله اشاره کنیم که:

برخلاف قاضی دولتی و کلاً سیستم قضایی دولتی که اختیارش را به موجب قانون می‌گیرد داور صلاحیت خود را از دو منبع زیر می‌گیرد:

الف: قانون، یعنی داور فقط در موضوعاتی که قانوناً قابل داوری هستند حق دخالت دارد، در قانون داخلی مثلاً در ماده ی ۴۹۶ ق.ا.د.م مواردی وجود دارد که داور حق دخالت ندارد مثل دعاوی ورشکستگی ، اصل نکاح، طلاق، ورشکستگی و …

در سطح بین‌المللی هم در قانون داوری تجاری بین‌المللی به موضوعاتی رسیدگی می‌گردد که دارای خصیصه ی تجاری بودن باشند.

ب: از طرفین اختلاف ، غیر از موارد قانونی ، داور در موضوعات قابل داوری هم با اجازه ی قانون، صلاحیت و اختیار خود را از طرفین اختلاف می‌گیرد. یعنی چون قانون اجازه داده است که اشخاص اختلافات مدنی خود را به قاضی منتخب خود به نام داور ارجاع دهند، می‌توانند حدود اختیار داور را هم مشخص نمایند. ‌بنابرین‏ صلاحیت داور محدود به آن اختلافی است که طرفین به او ارجاع کرده‌اند و همان مقدار اختیاری است که طرفین برای او تعیین کرده‌اند. مثلاً اگر طرفین صلاحیت نهاد داوری را صرفاً در رابطه با تفسیر قرارداد قرار داده باشند، دیگر نهاد داوری صلاحیت رسیدگی جهت مسائل مربوط به اجرای قرارداد و صدور حکم اجرایی را نخواهد داشت.(یوسف زاده،۱۳۹۲،۱۹۹).

پس از مجموع مباحث ‌به این نکته رسیدیم که ایراد عدم صلاحیت در نهاد داوری هم قابل پذیرش است چه آن که قانون میزان صلاحیت نهاد داوری را مشخص کرده باشند و چه آن که طرفین میزان صلاحیت را با توافق مشخص کرده باشند، در صورت عدم رعایت موازین صلاحیت توسط نهاد داوری می توان ایراد عدم صلاحیت ذاتی را مطرح کرد.

به طور کلی مواردی که عدم رعایت آن ها در نهاد داوری موجب ایراد عدم صلاحیت ذاتی می شود:

۱-عدم رعایت موازین ماده ۴۹۶ – شاید در بعضی از نظام های حقوقی به جای تعیین مصداق، در واقع، قاعده وضع کرده باشند مثلاً گویند که دعاوی مربوط به امور مالی قابل داوری نیست ولی در قانون آیین دادرسی، مصداقی عمل نموده است: دعوای ورشکستگی و دعاوی راجع به اصل نکاح، فسخ طلاق و فسب قابلیت ارجاع به داوری را ندارند ولی می توان گفت موارد مربوط به دعاوی کیفری، هرچند در این مورد قانون آیین دادرسی مدنی سکوت کرده ولی باید گفت، این موارد چون از موجبات و نشانه های اعمال حاکمیت یک دولت است قابلیت داوری ندارد، همچنین موارد مربوط به اخلاق حسنه، نظم عمومی به طور جدّ برخی از امور حسبی نظیر، حجر، رفع حجر حصر ورثه، اختلاف در وراثت ، تعیین قیم، نصب امین ، تحریر ترکه، غیر قابل داوری هستند که این ها در قانون آیین دادرسی ذکر نشده است ولی از مظاهر مربوط به اصول کلی حقوقی می‌باشد.

۲-همان طور که ذکر شد، اصل اولیه در داوری ، حاکمیت اراده طرفین است، لذا طرفین می‌توانند، میزان اختیار و صلاحیت داور را مشخص کنند، حال اگر میزان اختیارات و صلاحیت داور مشخص شد، باشد باید گفت در صورت عدم رعایت آن ها در جریان داوری، مو.جب می شود هر یک از طرفین ایراد عدم صلاحیت ذاتی را مطرح کند.

۳-در ماده ۴۷۸ ق.ا.د.م موردی وجود دارد که می توان عدم رعایت آن را از موجبات عدم صلاحیت عدم صلاحیت ذاتی داوری تلقی کرد، در این ماده،اشاره شده که اگر، در دعوا، مسائلی کشف شود که مربوط به وقوع جرمی باشد یا دعوا مربوط به نکاح طلاق یا نسب بوده و رفع اختلاف اصلی متوقف بر رسیدگی بر این موارد باشد. رسیدگی داوران را تعیین تکلیف این موارد در مرجع صالع باید متوقف شود. این ماده این مفهوم را به ذهن متبادر می‌کند که در صورتی که نهاد داوری ، موضوع را خود بررسی کند از موجبات عدم صلاحیت ذاتی خواهد بود.

۴-یکی دیگر از موارد، توجه به ماده ۴۶۱ است، هرگاه نسبت به اصل معامله یا قرارداد راجع به داوری بین طرفین اختلافی باشد، دادگاه ابتدا نسبت به آن اظهار نظر می‌کند. در این جا ما به دنبال تفسیر این ماده نیستم، تفسیر این ماده قبلاً در فصل اول عنوان شد ولی یک نکته در این ماده وجود دارد که، عدم رعایت آن موجبات ردّ صلاحیت نهاد داوری را فراهم می آورد.

بی آنکه در پی تفسیر این ماده باشیم ‌به این نکته دست یافتیم که محل اجرای این ماده و صلاحیت دار بودن دادگاه جهت رسیدگی، جایی است که یکی از طرفین اختلاف، ایراد به اصل معامله را به صورت فرعی در دادگاه مطرح کرده باشد. مثلاً ‌در مورد تعیین داور به دادگاه مراجعه کرده ودادگاه ‌به این نتیجه رسیده که در اصل معامله اختلاف وجود دارد، این جا محل اجرای این ماده است و دادگاه صلاحیت رسیدگی دارد حال اگر نهاد داوری بدون توجه ‌به این ماده رسیدگی کند ،هر یک از طرفین می‌تواند ایراد عدم صلاحیت ذاتی نهاد داوری را مطرح نماید.

۵-طبق ماده ۴۵۷ ارجاع اختلافات مربوط به اموال عمومی و دولتی، به داوری پس از تصویب هیئت وزیران و اطلاع مجلس شورای اسلامی صورت می‌گیرد در مواردی که طرف دعوا خارجی و یا موضوعاتی باشد که قانون آن را مهم اعلام کرد. نیاز به تصویب مجلس هم می‌باشد.

نکته ای که از این ماده در رابطه با ایراد عدم صلاحیت نهاد داوری به ذهن می‌رسد این است که، در صورتی که این گونه اختلاف بدون در نظر گرفتن جوانب قانونی به داوری گذاشته شده باشد، و یکی از طرفین آگاهی از این مورد نداشته باشد در جریان رسیدگی موجبات طرح ایراد عدم صلاحیت ذاتی را در پی خواهد داشت، فلذا ازآن جایی که در مقررات مربوط به دادرسی های دولتی گفته شد، چون صلاحیت ذاتی از موارد مربوط به نظم عمومی است، داور حتی بدون اینکه یکی از طرفین ‌به این ایراد تذکر دهد می بایست ردصلاحیت نهاد داوری به نفع مرجع دادگستری را صادر کند.

۶-همچنین ارجاع اختلافات متصدی حمل و نقل دریایی با مسافر قبل از بروز اختلاف و دعاوی راجع به مالکیت معنوی در صلاحیت نهاد داوری نیست.