جدول ۳-۳- شاخص­ های پیاده­سازی فرایند کسب­وکار ۵۷
جدول ۳-۴- شاخص­ های تجزیه­وتحلیل فرایند کسب­وکار ۶۰
جدول ۳-۵- شاخص­ های فن­آوری محصولات فرایند کسب­وکار ۶۴
جدول ۳-۶- شاخص­ های سازگاری نرم­افزار فرایند کسب­وکار ۷۰
جدول ۳-۷- شاخص­ های همکاری فرایند کسب­وکار ۷۳
جدول ۳-۸- شاخص­ های مدیریت امنیت فرایند کسب­وکار ۷۶
جدول ۳-۹- شاخص­ های مدیریت فرم فرایند کسب­وکار ۷۸
جدول ۳-۱۰- شاخص­ های پورتال گردش کار فرایند کسب­وکار ۸۱
جدول ۳-۱۱- شاخص­ های نظارت و مدیریت فرایند کسب­وکار ۸۵
جدول ۳-۱۲- شاخص­ های مستندات و گزارش­گیری فرایند کسب­وکار ۸۸
جدول ۳-۱۳- شاخص­ های قواعد فرایند کسب­وکار ۹۰
جدول ۳-۱۴- شاخص­ های تأمین­کننده فرایند کسب­وکار ۹۱
جدول ۳-۱۵- شاخص­ های خدمات و پشتیبانی فرایند کسب و کار ۹۳
جدول ۳-۱۶- شاخص­ های سابقه­ نرم­افزار فرایند کسب و کار ۹۵
جدول ۳-۱۷- ساختار شبکه عصبی مدل ارائه شده ۹۷
جدول ۳-۱۸- اطلاعات لایه ورودی شبکه ۹۸
جدول ۳-۱۹- اطلاعات لایه خروجی شبکه ۹۹
فصل چهارم
جدول ۴-۱- نتایج حاصل از مقایسه­ نرم­افزارها ۱۲۱
فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه
در سال­های اخیر، به دلیل رشد روزافزون تکنولوژی و فن­آوری اطلاعات و تغییرات سریع محیطی، سازمان­ها و کسب­وکارها با چالش­هایی اساسی روبه­رو شده ­اند، بنابراین راه ­هایی را جهت تطبیق خود با محیط­های پیچیده­ امروزی و مقابله با سایر سازمان­های رقیب، انتخاب می­ کنند، که آن­ها را در جهت برون­رفت کارآمد از آن پیچیدگی­ها و تغییرات حمایت کنند. مدیریت فرایند کسب­وکار یکی از مهم­ترین و کارآمدترین راه ­ها در جهت پشتیبانی از سازمان در برابر پویایی محیط می­باشد که با استقرار سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار نمود پیدا می­ کند. سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار، بر­­اساس توسعه در دو حوزه­ فن­آوری اطلاعات و کسب­و­کار بنیان نهاده شده است. مهم­ترین قسمت ­ها در حوزه­ کسب­وکار، مدیریت کیفیت فراگیر و مهندسی مجدد فرایند کسب­وکار است. در حوزه­ فن­آوری اطلاعات، انواع مختلف سیستم­های اطلاعاتی مانند برنامه­ ریزی منابع سازمان، سیستم­های مدیریت جریان کار و سیستم­های برنامه­ ریزی پیشرفته بر روی سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار تأثیر می­گذارند [۸].

امروزه فرآیندهای کسب­وکار کلید موفقیت هر سازمان هستند. بنابراین داشتن یک رویکرد مدیریت فرایند کسب‌وکار قوی در سازمان‌ها حائز اهمیت است. فرآیندها در سازمان­ها، به سه گروه تقسیم ­بندی می­شوند: فرایند­های اصلی، فرآیندهای حمایتی و فرآیندهای مدیریتی [۹]. سازمان‌ها به تجربه آموخته‌اند که مدیریت فرایند کسب‌­وکار، سرمایه‌گذاری قوی در رویارویی سریع با تغییرات محیطی است. با توجه به این که سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار بستری را فراهم می‌آورد تا انجام کلیه­ فرآیندها در سازمان به صورت خودکار درآیند، همه راه‌ها در حال منتهی شدن به سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار به عنوان هسته اصلی سیستم­های سازمانی، جهت بهبود عملکرد کسب­وکار می‌باشد [۱].
با رشد فن­آوری‌ها و تکنولوژی­های ابداع ‌شده توسط بشر، امکانات ساده‌تر و کارآمدتری در اختیار افراد قرار گرفته است. این فن­آوری‌های جدید، همان فن­آوری اطلاعات است که از آن به عنوان بزرگ‌ترین انقلاب در زندگی بشر یاد شده است. در سیستم­های پیشین، کنترل و گردش فرآیندهای کسب‌وکار داخل سازمان اکثراً دستی بود، زیرا فرهنگ فن­آوری اطلاعات در بسیاری از سازمان‌های کسب­وکار استفاده نمی‌شد. اما امروزه سازمان‌ها برای افزایش چالاکی، کاهش هزینه، معنا بخشیدن و ملموس کردن فرآیندها، درون سازمان‌های کسب‌وکار، به سوی فن­آوری اطلاعات حرکت کرده ­اند و سعی دارند از تکنولوژی­های مطرح استفاده نمایند [۲]. نرم­افزار­های سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار در ایران، در مقایسه با سایر نرم­افزارهای کاربردی مانند حسابداری، بسیار اندک هستند و تعداد انگشت­شماری از شرکت­های ایرانی در این زمینه به صورت حرفه­ای فعالیت نموده ­اند. علت این موضوع، عمدتاً به واسطه­ دانش فنی و علم گسترده­ای است که در حوزه­ BPMS مورد نیاز است. اساساً، در حوزه­ بین ­المللی نیز، شرکت­های قدرتمند نرم­افزاری (مانند Oracle و …) توانایی خلق سیستم­های مدیریت فرایند کسب­­وکار را داشته اند. امروزه، بسته­های نرم­افزاری در حوزه­ مدیریت فرایند کسب ­وکار توانسته است تا حد زیادی مشکلات سازمان­ها را برطرف و فعالیت آن­ها را بهینه سازد. شرکت پژوهشی فورستر اعلام کرده است: “استفاده از سیستم مدیریت فرآیندهای کسب­وکار، باعث افزایش ۴۶ درصدی بهره­وری در شرکت­ها خواهد شد".

تعریف مسئله
مدیریت فرآیندهای کسب­وکار^[۱](BPM) پارادیمی مدیریتی است، که هدف آن کنترل و بهبود فرآیندهای سازمانی در بستر فن­آوری اطلاعات است. مدیریت فرآیندهای کسب­وکار به دنبال کنترل بر چرخه­ی حیات فرآیندها، از زمان تعریف ومدل­سازی تا زمان اجرا و بهینه­سازی است. فن­آوری اطلاعات نقش مهمی در پشتیبانی فنی و ابزاری از این رویکرد دارد و به مدیران سازمان کمک می­ کند، اجرا و مدیریت بر فرآیندها را از کانال ابزارها و سیستم­های گردش کار محقق سازند [۳]. هر فرایند کسب­وکار دارای یک ساختار، ورودی، خروجی و کاربر می­باشد و وظایف و عملکردهای داخلی و خارجی را شامل می­ شود [۱۰].
فرآیندهای موجود در سازمان‌ها، پیچیده، پویا و دائماً در حال تغییر هستند، که به صورت نامنظمی گسترش‌یافته‌اند و در هر سیستم و سکویی به صورتی متفاوت، محلی سازی شده‌اند. سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار ^[۲]( (BPMS، باهدف اتوماسیون گردش کار فرآیندهای سازمانی و ایجاد امکان پایش و مدیریت فرآیندها ارائه شده است. این‌ سیستم­ها سعی دارند تمام چرخه­ی حیات فرآیندها را از زمان تعریف و مدل‌سازی تا زمان اجرا و بهینه‌سازی تحت ابزارهای مبتنی بر فن­آوری اطلاعات مدیریت کنند [۳].
این موضوع اهمیت راه‌اندازی سیستم­­های مدیریت فرایند کسب­وکار را در سازمان نشان می­دهد که نه­تنها موجب اتوماسیون فعالیت­های درون سازمان می­ شود، بلکه قابلیت پایش و بهبود فرآیندها را در سازمان ایجاد می­ کند. مدیران در راستای سنجش و ارزیابی سازمان به طور مداوم، گلوگاه‌ها و نقاط ضعف طراحی فرآیندها را کشف کرده و با اصلاح مستمر فرآیندهای سازمانی به منظور تطابق با تغییرات محیطی، به هدف نهایی هر کسب­وکار یعنی افزایش سطح کارایی و رضایت­مندی دست می­یابند.
از این رو، بر مبنای ارزیابی کارایی کل فرآیندهای یک سازمان، شاخص‌های ارزیابی سیستم­های فرایند کسب­وکار مورد توجه قرار می­گیرند. در واقع سازمان­ها علیرغم استفاده از روش­هایی نظیر: مدیریت منابع سازمان، مدیریت کیفیت، مدیریت رضایت مشتری، مدیریت زنجیره تأمین و غیره، به دلیل عدم وجود یک سیستم یکپارچه سازمانی که کل فرآیندها را در بر گیرد، دچار عدم هماهنگی فعالیت­ها و فرآیندها بین بخش­های مختلف می­باشند و این مسئله لزوم پیاده­سازی یک سیستم مدیریت فرایند کسب و کار را بیش از پیش نشان می­دهد. ارزیابی سیستم پیاده­سازی شده، به کمک معیارهایی انجام می­ شود که کل فعالیت­های درون سازمانی و برون سازمانی را پوشش دهد.
در این تحقیق سعی شده­است تا با ترکیب ایده­های نوین نظیر شبکه ­های عصبی از روش فراابتکاری الگوی مناسبی برای مدل­سازی سیستم­های مدیریت فرایند کسب و کار ارائه شود.

سوال تحقیق
مهم­ترین مرحله در انجام تحقیق، بیان مسئله است. سوال اصلی این تحقیق عبارت است از:
نحوه­ انتخاب مؤثر BPMS مناسب جهت پیاده­سازی در سازمان ها بر چه اساسی صورت می­گیرد؟
شاخص­ های پایه جهت ارزیابی یک سیستم مدیریت کسب­وکار در چند دسته طبقه ­بندی می­شوند و هرکدام شامل چه زیر معیارهایی می­ شود؟
اهداف تحقیق
نرم‌افزارهای مختلفی در حیطه­ی مدیریت فرایند کسب‌­وکار و گردش کار و فرآیندها وجود دارند، که هر کدام ویژگی‌های خاص خود را داشته و بعضاً ویژگی‌های مشترکی نیز در آن‌ها یافت می‌شود. این تحقیق درصدد است که با بهره گرفتن از پیشینه­ی نظری و تجربی موجود و ارائه­ یک مدل در شبکه عصبی به بررسی و تحلیل قابلیت ­های نرم‌افزارهای مرتبط با مدیریت فرایند کسب­وکار بپردازد، تا بتواند بستری مناسب جهت استفاده از این نرم‌افزارها ایجاد نماید. ضرورت انجام این طرح به منظور تسهیل استفاده از نرم‌افزارها برای کاربران و سازمان‌های مختلف می‌باشد تا بتوانند هرچه بیشتر در دنیای در حال رقابت، پویاتر گام بردارند. استفاده­ی بهینه از امکانات و منابع و رسیدن به بالاترین حد از عملکرد و کارایی از نتایج انجام این پروژه می‌باشد. لذا سازمان­هایی که قصد استقرار سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار را دارند، با بهره گرفتن از شاخص­ های جمع­آوری شده در این تحقیق، می­توانند با سنجش سیستم در سازمان گامی مطمئن­تر بردارند.

پیش­فرض­های تحقیق
مدیریت فرایند کسب­وکار، یک روش ساختار­یافته و سیستماتیک برای تحلیل، توسعه، کنترل و مدیریت فرآیندها با هدف توسعه کیفیت محصولات و خدمات می­باشد. در واقع مجموعه فرآیندهایی است که به سازمان­ها کمک می­ کنند تا کارایی کسب­وکارشان را بهبود بخشند. کارایی و اثربخشی هر سازمان با اتوماتیک نمودن فرآیندهای کسب­وکار بهینه می­شوند.
سیستم مدیریت فرایند کسب­وکار، ابزاری مبتنی بر فن­آوری اطلاعات می­باشد که بخشی از چرخه­ی مدیریت فرآیندهای کسب­وکار را اجرا می­ کنند و از تمام چرخه­ی عمر فرآیندهای کسب وکار پشتیبانی می‎کند. هدف از استقرار BPMS در یک سازمان، کاهش خطاهای انسانی ناشی از تبادل نا­درست اطلاعات بین افراد و نیز سوق دادن افراد به ایفای بهینه­ مسئولیت­های خود می­باشد.
نشان­گذاری مدل­سازی فرایند کسب­وکار^[۳]، زبان نشانه­گذاری و استانداری است که توانایی کافی برای مدل­سازی و بیان فرآیندها را دارد. مدل نمودن فرآیندهای سازمان باعث می­ شود که دید بهتر و کامل­تری نسبت به فرآیندها ایجاد شود.
قلمرو تحقیق
پژوهش مورد بررسی از نوع پژوهش توسعه­­ای است که با تحلیل روش کار نرم‌افزارهای مرتبط با مدیریت فرایند کسب‌­­وکار انجام می‌شود. پژوهش توسعه­ای پژوهشی است که با هدف گسترش مرزهای دانش عمومی بشر صورت می­گیرد. بنابراین هر یک از موضوعاتی که در حوزه­ علوم انسانی و تجربی بتواند به گسترش این علوم کمک نماید و به شرح و تبیین آن بپردازد و وجوه ناشناخته­ی آن را روشن کند، در حوزه­ تحقیقات توسعه­ای جای می­گیرد.

محدودیت­های تحقیق
هر تحقیقی بسته به ماهیت موضوع مورد پژوهش با محدودیت­هایی سرکار دارد که وجود برخی از آن­ها گاهی می ­تواند اعتبار و صحت نتایج آن تحقیق را به چالش بکشد. در این تحقیق نیز محدودیت­هایی وجود داشت که برخی از این محدودیت­ها عبارتند از:
استفاده از نظرات افراد متخصص و خبره یکی از راه­های صحت و اعتبار یک تحقیق می­باشد. در زمینه­ سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار دسترسی به خبرگانی که با چندین نرم­افزار مختلف آشنایی کامل داشته باشند و سال­ها در این حیطه کار کرده باشند بسیار سخت است. امید است، با انجام چنین تحقیقاتی که تا­کنون به اندازه کافی به آن­ها پرداخته نشده است، اهمیت مدیریت فرآیندهای کسب­وکار، در سازمان­ها بیش از پیش آشکار شود و در سال­های آتی نخبگانی در این زمینه پرورش داده شوند، چراکه کسب­وکارها برای رقابت در محیط در حال توسعه خود نیاز مبرمی به این متخصصان دارند.
از طرفی دیگر، به دلیل این­که در این تحقیق سعی در بررسی نرم­افزارهای خارجی است، دستیابی به خود نرم­افزارها و اطلاعات آن­ها به طور کامل و جامع امکان­ پذیر نبود. چراکه بعضی از نرم­افزارها به دلیل محدودیت­های موجود، به صورت رایگان قابل دانلود نبودند و در ازای مبلغ چشمگیری توسط شرکت­ها خریداری می­شوند. بعضی از نرم­افزارها، نسخه­ آزمایشی را در سایت­های اینترنتی خود قرار داده­اند. این نسخه­های آزمایشی نیز صرفأ جهت آشنایی با محیط نرم­افزار کاربرد داشتند و تمام قابلیت­ها را به صورت رایگان در اختیار کاربر قرار نمی­دهند. بنابراین، برای دست­یابی به برخی از مهم­ترین اطلاعات موجود در نرم­افزارها از راهنمای کاربر موجود در سایت اینترنتی نرم­افزارها و همچنین اطلاعاتی که در سایت­ها برای معرفی آن­ها بیان شده، استفاده شده است.